摘要：作為服務行業,軌道交通的服務質量對其發展至關重要。乘客滿意度調查作為評價軌道交通服務質量的重要依據,能夠幫助軌道交通企業發現服務過程中的不足,并有針對性地進行改進,有利于軌道交通服務質量的不斷完善。以武漢軌道交通1、2、3、4號線為調查對象,設計分線路調查方案,確定評價指標,采用分層隨機抽樣方法并計算樣本量,制定企業、行業乘客滿意度調查問卷。新增地鐵內部工作人員的暗訪環節,使調查結果更為客觀合理。經效度和信度分析,問卷的指標體系設計合理有效。