時(shí)間：2022-06-13 09:08:13
導(dǎo)語：在班組長管理論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[摘 要] 提升新任生產(chǎn)班組長管理能力是制造業(yè)急需解決和研究的問題。本文針對(duì)煙臺(tái)盟禾板材有限公司新任生產(chǎn)班組長管理能力存在的問題，通過組織層面、職務(wù)層面和個(gè)人層面進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，初步構(gòu)建新任生產(chǎn)班組長培訓(xùn)課程體系。提出“班組長角色認(rèn)知”、“班組長日常作業(yè)管理”和“班組團(tuán)隊(duì)的建設(shè)”三個(gè)方面的課程培訓(xùn)來提升新任班組長管理能力的對(duì)策。
[關(guān)鍵詞] 生產(chǎn)班組長 管理能力 角色認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組長管理中進(jìn)行，班組長作為企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的基層管理人員，其管理的好壞直接影響產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交貨期、安全生產(chǎn)和員工士氣。研究表明：制造業(yè)中產(chǎn)品成本的50%-80%是在制造現(xiàn)場發(fā)生，90%的問題源于班組現(xiàn)場管理。因此，對(duì)提升煙臺(tái)盟禾板材有限公司（以下簡稱：盟禾公司）新任生產(chǎn)班組長管理能力的研究顯得重要而有意義。
1煙臺(tái)盟禾板材有限公司現(xiàn)狀
煙臺(tái)盟禾板材有限公司是菲律賓獨(dú)資企業(yè)，位于煙臺(tái)的蓬萊市。公司成立于1992年，擁有固定資產(chǎn)4900萬元，采用國際先進(jìn)技術(shù)和進(jìn)口設(shè)備，專業(yè)生產(chǎn)高壓裝飾防火板，年生產(chǎn)能力1500萬平方米，花色品種486種，是中國花色品種最全的防火板廠家之一。
公司于2002年通過ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，于2003年通過中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證，被中國名優(yōu)品牌推廣中心評(píng)為“中國著名品牌”，被中國建材市場協(xié)會(huì)評(píng)為“質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)AAA”級(jí)企業(yè)，被中國建筑材料流通協(xié)會(huì)評(píng)為“用戶首先無毒害綠色環(huán)保百佳暢銷品牌”和“工程建設(shè)招標(biāo)與采購重點(diǎn)推廣產(chǎn)品”。
2010年年底，盟禾板材有限公司為了生產(chǎn)需要，引進(jìn)了2條生產(chǎn)線，同時(shí)從一線工人中選拔25名技術(shù)能手升任新生產(chǎn)線的班組長。要使新組建的班組步入順暢有序的運(yùn)作軌道，班組長隊(duì)伍的思想和管理素質(zhì)成為重要的因素。
2班組長的概念界定、作用和職責(zé)
2.1班組長的概念界定
班組長是生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，是上級(jí)與一線生產(chǎn)員工的主要溝通橋梁，起著承上啟下、上請(qǐng)下達(dá)的作用。盟禾公司新任班組長與相關(guān)人員的工作關(guān)系見圖1所示。
2.2班組長在生產(chǎn)管理中的職責(zé)
班組長綜合素質(zhì)的高低決定著企業(yè)的決策能否順利地實(shí)施，因此班組長是否盡職盡責(zé)對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要。班組長的職責(zé)主要包括：
（1）日常管理。人員的調(diào)配、排班、考勤、員工的情緒管理、職工的技術(shù)培訓(xùn)以及生產(chǎn)現(xiàn)場的衛(wèi)生、班組建設(shè)等都屬于日常管理。
（2）安全管理職責(zé)。班組長是本班組安全第一責(zé)任人，安全管理職責(zé)包括標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場作業(yè)、人員管理、操作質(zhì)量、材料管理、設(shè)備維護(hù)、危險(xiǎn)點(diǎn)的控制等等。
（3）凝聚團(tuán)結(jié)班組成員。班組長是團(tuán)隊(duì)的帶頭人，應(yīng)引導(dǎo)職工樹立愛崗敬業(yè)的精神，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，用鼓舞人心的共同愿景，將職工的個(gè)人能力轉(zhuǎn)變成一股向上的合力，凝聚在一起，快樂地去完成每一項(xiàng)工作。
（4）輔助上級(jí)。班組長應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的向上級(jí)反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，做好車間主任的參謀助手。如果僅僅停留在人員調(diào)配和生產(chǎn)安排上，就沒有充分發(fā)揮出班組長的橋梁和推動(dòng)作用。
3盟禾公司培訓(xùn)需求分析
盟禾公司針對(duì)上述問題進(jìn)行仔細(xì)分析，初步?jīng)Q定對(duì)公司新任班組長進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)部根據(jù)上述需求從組織層面、職務(wù)層面和個(gè)人層面進(jìn)行培訓(xùn)分析，找出盟禾公司新任生產(chǎn)班組長面對(duì)新的崗位存在的諸多管理上的問題。
3.1組織層面分析
3.1.1新職位的崗位要求
盟禾公司對(duì)新任生產(chǎn)班組長的崗位要求是：首先，班組長必須敬業(yè)愛崗，嚴(yán)以律己；要以身作則，勇挑重?fù)?dān)；要平等待人，辦事公道；要實(shí)事求是，誠實(shí)質(zhì)樸；更要顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作。其次，班組長應(yīng)熟練掌握本工種、本崗位生產(chǎn)的基本操作技能；精通本崗位、本工段、本車間產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、工藝規(guī)程、操作要領(lǐng)；熟悉本班組生產(chǎn)設(shè)備和工具的性能、構(gòu)造、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，并能排除較復(fù)雜的故障（盟禾公司防火板制造工藝見圖2所示）；對(duì)生產(chǎn)中出現(xiàn)的緊急情況和技術(shù)質(zhì)量問題，有正確果斷的組織處理能力；善于學(xué)習(xí)和掌握新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝、善于組織革新創(chuàng)造，是生產(chǎn)技術(shù)上的多面手。第三，班組長應(yīng)具備管理意識(shí)和管理能力。要掌握班組計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、安全管理、技術(shù)管理、設(shè)備管理、勞動(dòng)管理等班組基礎(chǔ)工作的基本知識(shí)和技巧，確保生產(chǎn)運(yùn)行。班組長由于是最基層的管理人員，除了要擁有一定的專業(yè)技術(shù)能力之外也要具備一定的組織生產(chǎn)管理能力。
3.1.2組織期望達(dá)到的績效水平
盟禾公司新任班組長，目前靠的是以前當(dāng)技術(shù)工人時(shí)，師傅傳授方式和自己平時(shí)摸索，積累經(jīng)驗(yàn)來了解、感悟什么是管理，因此缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)。經(jīng)驗(yàn)很重要，但是經(jīng)驗(yàn)畢竟不系統(tǒng)，存在一些盲區(qū)。盟禾公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)希望通過系統(tǒng)的理論培訓(xùn)和實(shí)踐中探索逐步提高了管理水平。組織期望新任生產(chǎn)班組長在新的崗位上要做到事事超前，天天創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)、自我超越。通過自身不斷創(chuàng)新和努力，從達(dá)標(biāo)、到模范、再到一流；從優(yōu)勝、到紅旗、再到標(biāo)準(zhǔn)，馬不停蹄地在探索中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越。
3.2職務(wù)層面分析
對(duì)盟禾公司職務(wù)層面分析，主要是從職務(wù)角色分析和工作任務(wù)分析入手。
3.2.1職務(wù)角色分析
班組長影響著企業(yè)生產(chǎn)決策的實(shí)施，因?yàn)闆Q策再好，如果執(zhí)行者不得力，決策也很難落到實(shí)處。所以班組長影響著決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。從企業(yè)層面來看，盟禾公司新任班組長管理一線生產(chǎn)操作人員，是產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本等指標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者；從新任班組長的上級(jí)管理層來看，班組長是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)命令、決策的貫徹者和執(zhí)行者；對(duì)盟禾公司生產(chǎn)一線員工來說，新任班組長是直接的領(lǐng)導(dǎo)者，并對(duì)一線生產(chǎn)員工進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)，同時(shí)，新任班組長也承擔(dān)一定的生產(chǎn)任務(wù)。
3.2.2工作任務(wù)分析
通過一年前任職的班組長的工作日志、工作績效等抽樣分析，掌握這些班組長一年內(nèi)發(fā)揮業(yè)務(wù)價(jià)值的曲線，并與他們做重點(diǎn)訪談，了解他們剛?cè)温毎嘟M長時(shí)有哪些困惑，聽取他們對(duì)培訓(xùn)組織、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式的建議和意見。
3.3個(gè)人層面分析
盟禾公司新任生產(chǎn)班組長培訓(xùn)需求分析重點(diǎn)是個(gè)人能力分析，采取問卷調(diào)查法，從溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作、安全操作與管理、生產(chǎn)組織協(xié)調(diào)和計(jì)劃執(zhí)行等方面設(shè)計(jì)問卷，并向25名新任班組長發(fā)放。對(duì)新任班組長的3名上級(jí)主管、10名職工代表、2名采購部人員，征求他們的培訓(xùn)意愿和建議。將班組長基本素質(zhì)臺(tái)帳和培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)基本素質(zhì)臺(tái)帳，作為參考依據(jù)。通過與新任班組長談話，發(fā)現(xiàn)他們工作態(tài)度很好，工作積極性很高，很需要提升管理能力方面的培訓(xùn)。
3.4盟禾公司新任班組長存在的問題
通過對(duì)上述搜集到的資料進(jìn)行分析，在認(rèn)真組織研究公司的統(tǒng)編培訓(xùn)大綱的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)班組長培訓(xùn)實(shí)際需求進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)查。
4提升新任生產(chǎn)班組長管理能力的對(duì)策
針對(duì)盟禾公司構(gòu)建的課程體系，考慮到新任生產(chǎn)班組長目前迫切需要提升的管理能力，提出從“班組長角色認(rèn)知”、 “班組長日常作業(yè)管理”和“班組團(tuán)隊(duì)的建設(shè)”三個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，來提升新任生產(chǎn)班組長的管理能力。
4.1實(shí)施“班組長角色認(rèn)知”課程培訓(xùn)提升班組長的管理能力
因?yàn)槊撕坦拘氯伟嘟M長是從生產(chǎn)一線選拔出來的，他們技能嫻熟，個(gè)個(gè)都是技術(shù)能手，一個(gè)人干絕對(duì)能對(duì)付生產(chǎn)一線的技術(shù)問題，但是要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)公司生產(chǎn)目標(biāo)，就有些力不從心。針對(duì)盟禾公司這類新任生產(chǎn)班組長設(shè)計(jì)“班組長角色認(rèn)知”課程培訓(xùn)，采用“講解+案例分析”的授課方式，在生產(chǎn)部會(huì)議室舉行，課時(shí)采取4個(gè)小時(shí)即可。用“班組長角色認(rèn)知”的課程旨在使新任班組長了解自己的基本任務(wù)，熟練地進(jìn)行角色定位和角色轉(zhuǎn)換，迅速提升自己的管理能力。
4.2實(shí)施“班組團(tuán)隊(duì)的建設(shè)”課程培訓(xùn)提升班組長的管理能力
“班組團(tuán)隊(duì)的建設(shè)”課程培訓(xùn)目標(biāo)是讓盟禾公司新任生產(chǎn)班組長能夠熟練掌握并運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通技巧，掌握處理沖突的各種策略，并在實(shí)際工作中加以應(yīng)用。本課程建議總時(shí)長6個(gè)小時(shí)，采取“講解+案例分析+游戲”的授課方式。
4.3實(shí)施“班組長日常作業(yè)管理”課程培訓(xùn)提升班組長的管理能力
實(shí)施“班組長日常作業(yè)管理”課程培訓(xùn)，主要使盟禾公司班組長明白自己的職責(zé)和角色，掌握現(xiàn)代生產(chǎn)管理知識(shí)。強(qiáng)化盟禾公司新任生產(chǎn)班組長日常作業(yè)管理的綜合素質(zhì)，幫助其提高主動(dòng)管理的意識(shí)，清理工作思路，把科學(xué)管理的知識(shí)和方法，應(yīng)用到車間生產(chǎn)管理中去，解決生產(chǎn)車間工作中種種疑難問題。
總之，在對(duì)盟禾公司新任生產(chǎn)班組長的培訓(xùn)中，要充分考慮到成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和班組長具有的文化基礎(chǔ)，在培訓(xùn)中要盡可能采取案例分析法、角色扮演法、研討發(fā)言法、實(shí)際操作法等現(xiàn)代培訓(xùn)方法；根據(jù)上述對(duì)策提到的三種課程，提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。在培訓(xùn)中對(duì)班組長的價(jià)值觀探索，以及班組長承受挫折和壓力能力的培養(yǎng)，以期提高盟禾公司新任生產(chǎn)班組長的綜合素質(zhì)。
常言說，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。對(duì)企業(yè)來說，這個(gè)基礎(chǔ)就是班組。隨著科技進(jìn)步和管理水平的提升，企業(yè)組織在向扁平化、運(yùn)行柔性化、聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)化、形態(tài)虛擬化趨勢(shì)發(fā)展的過程中，班組這個(gè)基礎(chǔ)單元的地位和作用顯得越來越重要。如何提高班組長自身素質(zhì)，強(qiáng)化其對(duì)班組的管理，確保企業(yè)的各項(xiàng)決策落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)效率和效益最大化，日益受到企業(yè)的高度重視。
一、班組長自身素質(zhì)建設(shè)
良好的自身素質(zhì)體現(xiàn)在思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身心素質(zhì)等方面。
1.思想品質(zhì)
（1）一名合格的班組長必須把“德”放在首位，這個(gè)“德”既包括較高的政治覺悟，也包括優(yōu)秀的道德品質(zhì)，還要具備高度的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，這樣才能在班組各項(xiàng)工作中樹立威望，以德服人。
（2）班組長要有不斷進(jìn)取、知難而上、勇于挑戰(zhàn)的精神。凡是成功的班組長都有較強(qiáng)的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和尊重的需求，希望在工作中取得更大的成績。如果擔(dān)任班組長僅僅是為了滿足虛榮心，多一些職業(yè)的穩(wěn)定，或?yàn)榱藵M足拿一些崗位津貼這樣一些最基本的生理需求和安全需求，那么他就很難成為一名合格的班組管理者。
（3）具有較強(qiáng)的大局意識(shí)、開拓意識(shí)。在競爭激烈、信息瞬變的今天，班組長必須要站得高、看得遠(yuǎn)，以大局為重，全面準(zhǔn)確理解上級(jí)管理者的期望和意圖，管理和引導(dǎo)全班員工積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地開展工作，把各項(xiàng)決策落到實(shí)處。
2.業(yè)務(wù)素質(zhì)
企業(yè)的管理層可分為高層、中層和基層。對(duì)于管理技能主要有三類要求：見識(shí)、人情和技術(shù)，三項(xiàng)技能所占的權(quán)重有所不同。對(duì)于班組長層面，技術(shù)所占的權(quán)重最高，也就是說，只有業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的班組長才能在班組管理中擁有更多的話語權(quán)。因此，班組長應(yīng)熟練掌握本工種、本崗位生產(chǎn)操作技能；精通本崗位、本工段、本車間生產(chǎn)工藝流程、技術(shù)指標(biāo)；熟悉本班組生產(chǎn)設(shè)備和工具的性能、構(gòu)造以及維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，并能排除較復(fù)雜的故障；對(duì)生產(chǎn)中出現(xiàn)的緊急情況和技術(shù)質(zhì)量問題，具有果斷的組織、處理能力，善于學(xué)習(xí)和掌握新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝、新材料，善于組織革新創(chuàng)造，是生產(chǎn)技術(shù)上的多面手。
3.身心素質(zhì)
班組長肩負(fù)著管理和生產(chǎn)雙重任務(wù)，他們經(jīng)常要面對(duì)復(fù)雜的人際環(huán)境和工作環(huán)境，要調(diào)整全班組員工的情緒和心態(tài)，同時(shí)還要履行家庭的各項(xiàng)義務(wù)。因此，沒有良好的身心素質(zhì)是無法應(yīng)對(duì)的。
二、提升班組長管理能力
概括起來，班組管理無非是管人和管事，班組長管理能力也體現(xiàn)在這兩個(gè)方面。作為班組長，要掌握科學(xué)先進(jìn)的管理理念，依靠制度化的管理方法來具體貫徹落實(shí)企業(yè)的各項(xiàng)決策。
1.“管人”
所有的事情都是由人來做的，所有的制度都是由人來制定并執(zhí)行的，所謂“事在人為”就是這個(gè)道理?！肮苋恕奔窗讶恕肮堋焙昧耍拍馨咽虑樽龊谩Ｒ虼?，作為一名班組長，管好人的前提是如何“看人”，如何“對(duì)人”。
（1）如何看人。管理者選人用人都講究德才兼?zhèn)?。看一個(gè)人首先要看“德”，這是起碼的原則，誰都不愿意和無德的人打交道。這個(gè)“德”，對(duì)員工而言就是基本的工作態(tài)度。當(dāng)然，一個(gè)人如果缺乏基本的勞動(dòng)技能，仍然不行。所以宋代司馬光說：“德者，才之帥也，才者，德之資也。”
（2）如何對(duì)人。作為一個(gè)管理者，一是對(duì)人應(yīng)該做到“兩容”，即容人和容事。對(duì)各種性格的人都要包容，對(duì)各種事都要拿得起、放得下，以提高自身的心理承受能力和應(yīng)對(duì)各種事件的能力。應(yīng)注重與員工溝通，只有了解人才能理解人，理解之后才能夠真正做到諒解，諒解之后才能處好彼此關(guān)系，達(dá)成和解。要容忍別人的短處，就要認(rèn)識(shí)其短處，了解其成因，對(duì)其缺點(diǎn)也就不足為怪了。二是要學(xué)會(huì)“欣賞”。在你賞識(shí)下屬的同時(shí)，實(shí)際也是對(duì)自己的肯定。往往有人總是希望等著別人來贊美自己，甚至習(xí)慣于不斷地發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)，這種人能力再強(qiáng)，最終也只能落個(gè)孤家寡人的下場。三是要注意批評(píng)方式方法。應(yīng)該注意盡量少在公開場合指責(zé)自己的下屬。必要的公開批評(píng)，甚至一次措辭嚴(yán)厲的訓(xùn)斥是需要的，但不宜經(jīng)常使用。
2.“管事”
“管事”，就是要全面統(tǒng)籌現(xiàn)場工作，保證均衡有序生產(chǎn)，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。
（1）質(zhì)量管理。班組長一定要把宣傳、堅(jiān)持、執(zhí)行“質(zhì)量第一”理念放在顯要位置。要帶頭學(xué)習(xí)，并抓好貫徹執(zhí)行，推動(dòng)工作質(zhì)量上水平。要發(fā)揮班組成員之間的互教互幫作用，進(jìn)行技術(shù)交流和操作培訓(xùn)，提高班組成員技能水平。
（2）經(jīng)濟(jì)核算。班組基礎(chǔ)資料的記錄、統(tǒng)計(jì)和管理工作是搞好班組核算的關(guān)鍵，沒有很好的基礎(chǔ)工作就無法進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮怂? 也就難以明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任和確定經(jīng)濟(jì)效果。
（3）安全管理。安全管理的目的是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，減少和控制危害，減少事故發(fā)生，降低損失。安全管理內(nèi)容包括安全生產(chǎn)法制管理、安全檢查、生產(chǎn)工藝技術(shù)安全管理、作業(yè)環(huán)境管理、物料安全管理、人員及責(zé)任制的落實(shí)、規(guī)章制度的執(zhí)行、培訓(xùn)教育等。
（4）績效考核?？冃Э己税ㄈ齻€(gè)主要步驟：首先要確定工作目標(biāo)（即明確工作本身的要求），班組長應(yīng)該和班組成員在工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)方面達(dá)成共識(shí)；其次要評(píng)價(jià)實(shí)際的工作績效，利用績效評(píng)估工具，將班組成員的實(shí)際工作績效和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；最后提供反饋。
（5）現(xiàn)場管理。班組現(xiàn)場管理涉及八大生產(chǎn)要素，即：人員、設(shè)備、材料、環(huán)境、能源、信息、方法和時(shí)間。
①人員管理：人是最重要的生產(chǎn)因素，只有調(diào)動(dòng)了人的積極性，其他生產(chǎn)要素才能在人的支配下發(fā)揮更高的效率。
②設(shè)備管理：保養(yǎng)好設(shè)備，合理地使用設(shè)備是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容。要采取“預(yù)防為主”的管理措施，做好班前點(diǎn)檢和加油保養(yǎng)等工作，及時(shí)“挖出”設(shè)備的故障隱患，確保實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的“零故障”。
③材料管理：合理地保管、使用原材料是降低生產(chǎn)成本、提高企業(yè)競爭力的重要環(huán)節(jié)。生產(chǎn)現(xiàn)場中材料管理主要為原料和半成品的搬運(yùn)、轉(zhuǎn)移、出庫和入庫，要做到井然有序，不遺漏、不損壞、不浪費(fèi)。
④環(huán)境管理：環(huán)境不僅指生產(chǎn)設(shè)備所需要的環(huán)境（比如溫度、濕度、潔凈度等），還包括員工工作區(qū)物質(zhì)環(huán)境和人際環(huán)境。好的工作環(huán)境可以讓員工心情舒暢，不覺疲倦，安心作業(yè)。相反，惡劣的環(huán)境，會(huì)使員工心情郁悶、煩躁，從而影響工作效率。
⑤能源管理：能源管理主要指生產(chǎn)過程中科學(xué)有效地使用水、電、氣、煤、油等能源。要做到杜絕跑冒滴漏，規(guī)范使用、保證安全、避免浪費(fèi)。
⑥信息管理：信息管理包括人際信息和生產(chǎn)信息兩個(gè)方面。人際信息管理主要是營造一個(gè)信息通暢的班組環(huán)境。工作中，要開好班前會(huì)及班后會(huì)，將各種信息及時(shí)通報(bào)給大家，保證通暢的信息交流途徑。生產(chǎn)信息管理主要是指對(duì)各種計(jì)劃、報(bào)表、班組工作日志等進(jìn)行整理、分析、公布等。
⑦方法管理：現(xiàn)代企業(yè)管理的最大特點(diǎn)之一，就是一改傳統(tǒng)的“人治”方法，用各項(xiàng)規(guī)章制度管人、管事。要健全班組管理制度，營造公平、公開、公正的管理氛圍。
⑧時(shí)間管理：樹立“時(shí)間就是金錢”的觀念，學(xué)會(huì)對(duì)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排，學(xué)會(huì)對(duì)班組生產(chǎn)科學(xué)統(tǒng)籌，保證班組生產(chǎn)的均衡進(jìn)行，提高工作效率。
三、結(jié)語
現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展迅速，科技突飛猛進(jìn)，知識(shí)更新加快。但是無論怎樣變化，班組這一組織形式仍然是社會(huì)化大生產(chǎn)中必不可少的組織單位，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的基礎(chǔ)。因此，加強(qiáng)班組長培養(yǎng)，提高班組長自身素質(zhì)和管理能力，促進(jìn)班組團(tuán)結(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，是一項(xiàng)長期性、戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性的工作，是企業(yè)管理永恒的主題。
（作者單位：中國鋁業(yè)股份有限公司連城分公司）
摘要：班組長業(yè)務(wù)技能和管理素質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，所以加強(qiáng)對(duì)班組長的培訓(xùn)具有很重要的意義。本文結(jié)合分析班組長培訓(xùn)內(nèi)容定位基礎(chǔ)上，對(duì)提高班組長培訓(xùn)效果方面提出了一定的建議。
關(guān)鍵詞：班組長 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方法
班組長是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的基層管理人員，企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組長管理中進(jìn)行，所以班組長工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，而對(duì)班組長定期進(jìn)行有效的培訓(xùn)是提高班組長管理能力的一個(gè)重要途徑。為全面提升班組建設(shè)水平，增強(qiáng)基層組織的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，筑牢企業(yè)安全生產(chǎn)和綜合管理的基石，應(yīng)將眼光拓展到班組管理和班組長選、育、用等方面，關(guān)注如何選對(duì)人、培育人和用好人，建立班組管理體系和完備的人才培養(yǎng)機(jī)制將成為老礦井面臨的重要課題之一。
一、科學(xué)制定班組長培養(yǎng)規(guī)劃
1、分析班組長培訓(xùn)重點(diǎn)。一是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，特別是企業(yè)人力資源開發(fā)和人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃的要求，了解企業(yè)對(duì)操作人員的素質(zhì)和能力要求。二是了解基層區(qū)隊(duì)班組長基本素質(zhì)和能力現(xiàn)狀以及存在的問題和差距。三是了解基層區(qū)隊(duì)班組長對(duì)未來職業(yè)發(fā)展的期望和目標(biāo)。
2、設(shè)計(jì)班組長培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)目標(biāo)明確了，培訓(xùn)內(nèi)容的確定就成了結(jié)訓(xùn)效果好壞的關(guān)鍵，一是職業(yè)道德素質(zhì)。班組長必須敬業(yè)愛崗，勇挑重?fù)?dān)，更要顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作。二是文化技術(shù)素質(zhì)。班組長應(yīng)熟練掌握本工種、本崗位生產(chǎn)的基本操作技能；善于學(xué)習(xí)和掌握新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝、善于組織革新創(chuàng)造，是生產(chǎn)技術(shù)上的多面手。三是管理素質(zhì)。班組長應(yīng)具備管理意識(shí)和管理能力，除了要擁有一定的專業(yè)技術(shù)能力之外也要具備一定的管理能力。
二、建立班組長培養(yǎng)選拔機(jī)制
1、建立班組管理體系
完備的管理體系是實(shí)現(xiàn)有效管理的前提。為此，在完善班組管理制度的基礎(chǔ)上，建立一套完整的班組管理體系。
提出“2334”班組建設(shè)思路，即：圍繞兩個(gè)目標(biāo)，完善三項(xiàng)機(jī)制，實(shí)行三個(gè)創(chuàng)新，加強(qiáng)四項(xiàng)建設(shè)。規(guī)范了班組長的選拔、管理、考核、評(píng)選等，鼓勵(lì)引導(dǎo)大學(xué)生下班組鍛煉。
制定《關(guān)于加強(qiáng)班組建設(shè)的決定》、《先進(jìn)班組、優(yōu)秀班組及紅旗班組評(píng)選辦法》等，明確了工作目標(biāo)，確定班組長選拔條件、任用程序、班組競賽制度等，制定了生產(chǎn)班組長管理工作體系。班組管理制度是加強(qiáng)班組建設(shè)的前提，是做好一切工作的基礎(chǔ)。
制定《班組長后備人才庫管理意見》，明確后備班組長選拔條件，每個(gè)區(qū)隊(duì)按現(xiàn)職班組長在冊(cè)人數(shù)的30%選拔配備后備班組長，重點(diǎn)在大學(xué)生和業(yè)務(wù)骨干中擇優(yōu)選拔。去年有103人納入班組長后備人才庫管理，其中大學(xué)畢業(yè)生14名。在班組長崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，從后備人才庫中擇優(yōu)選聘。
2、建立班組長選用機(jī)制
堅(jiān)持優(yōu)先任用后備人才的原則，未列入后備人才管理的人員一般不作為選拔對(duì)象。選拔配備班組長要突出“兩個(gè)”優(yōu)先，一是優(yōu)先在高學(xué)歷人員中選拔；二是優(yōu)先在后備班組長中選拔。選聘班組長采取集體研究決定或直選等方式進(jìn)行。
積極引導(dǎo)大學(xué)生在班組長崗位上鍛煉，并將班組長隊(duì)伍作為企業(yè)管理人員的儲(chǔ)備庫，由下至上推進(jìn)中層管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)層次優(yōu)化。在今年3月份班組長整頓中，有7名大學(xué)生脫穎而出，被推選為班組長。
提拔任用的班組長，只要成績突出均可入選礦后備干部范疇，加以培養(yǎng)。今年以來，有2名班組長被提拔使用，走上基層領(lǐng)導(dǎo)崗位。
3、建立班組長培育機(jī)制
一是現(xiàn)任班組長的培訓(xùn)。開展年度脫產(chǎn)輪訓(xùn)。并且每期舉辦一次現(xiàn)場急救演練和班組長職能轉(zhuǎn)變討論會(huì)，組織培訓(xùn)考試，培訓(xùn)考試不合格的班組長，一律重新培訓(xùn)不少于2天，直至合格方可上崗。
二是后備班組長的培養(yǎng)。采用自學(xué)與集中學(xué)習(xí)，實(shí)踐鍛煉與走出去培訓(xùn)方式，主要以自學(xué)為主，月度內(nèi)學(xué)習(xí)記錄不低于1000字，每季向人力資源部上報(bào)一篇學(xué)習(xí)心得體會(huì)。區(qū)隊(duì)為每名后備班組長指派一名班長作為導(dǎo)師，實(shí)行“一對(duì)一”的幫帶，適時(shí)安排班長鍛煉。
同時(shí)還鼓勵(lì)班組長自學(xué)成才，參加高層次的繼續(xù)教育，不斷提高班組長隊(duì)伍的素質(zhì)，以適應(yīng)班組建設(shè)的需要，促進(jìn)班組長整體素質(zhì)的提高。去年以來有16名班組長取得大專學(xué)歷。
三、實(shí)施效果
一是營造有利于發(fā)揮班組長效能的優(yōu)良環(huán)境。由于班組長地位及待遇的不斷提高，他們的自身覺悟也在提高，不是僅僅埋頭于自己的“責(zé)任田”，而是承擔(dān)起了傳、幫、帶責(zé)任，開始主動(dòng)思考如何帶動(dòng)后備班組長共同提高的問題，積極參與改善班組長成長環(huán)境方面的工作，為班組長營造一個(gè)良好的成長環(huán)境。
二是班組長隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不斷得到優(yōu)化。通過完備的班組管理體系，明確的班組長選拔標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把思想道德好、管理能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能精、群眾威信高、文化基礎(chǔ)厚的優(yōu)秀人才充實(shí)到班組長隊(duì)伍中，同時(shí)建立完善后備人員的培養(yǎng)檔案，在部分一線生產(chǎn)班組配備大學(xué)生班組長，形成了良性的班組長任用機(jī)制。班組長隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不斷得到優(yōu)化，年齡在45歲以上人員下降了8個(gè)百分點(diǎn)，大專以上學(xué)歷人員提高了5個(gè)百分點(diǎn)。
三是建立起班組長選用的長效機(jī)制。班組隊(duì)伍建設(shè)工作的重心在于不斷提高現(xiàn)有班組長業(yè)務(wù)能力、培養(yǎng)后備班組長隊(duì)伍建設(shè)，激發(fā)班組長工作熱情，帶動(dòng)生產(chǎn)一線員工扎實(shí)工作，并使之能夠長期穩(wěn)定的堅(jiān)持下去。通過建立班組管理和班組長選用機(jī)制，形成“選對(duì)人、培育人、用好人”的良性循環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)班組長隊(duì)伍接續(xù)有保障、班組長素質(zhì)有提升，切實(shí)培養(yǎng)一支安全生產(chǎn)組織管理能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)保安能力強(qiáng)、隱患排查治理能力強(qiáng)的班組長隊(duì)伍。
四是建立起企業(yè)中層管理人員的儲(chǔ)備庫。大學(xué)生擔(dān)任基層一線班組長，為班組隊(duì)伍注入活力，切實(shí)將有理想、有抱負(fù)、有能力的優(yōu)秀青年員工選拔到一線管理崗位，以班組長崗位為實(shí)踐平臺(tái)，促進(jìn)大學(xué)畢業(yè)生快速成才，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備中堅(jiān)力量，實(shí)現(xiàn)我礦快速、持續(xù)、健康發(fā)展。
摘要：本文分析了班組安全管理存在的問題，提出在施工現(xiàn)場中的安全管理思路，針對(duì)開展安全工作中所遇到的問題，總結(jié)原因找到解決問題的本質(zhì)，努力探索更適合班組現(xiàn)場安全管理的做法。
關(guān)鍵詞：班組長 施工過程 安全管理
前 言
對(duì)于所有生產(chǎn)企業(yè)而言，安全是第一工作，安全是第一效益，安全是第一責(zé)任，但生產(chǎn)安全事故仍頻繁發(fā)生，死傷多、損失大，嚴(yán)重影響了崗位職工的身體健康和家庭幸福。許多企業(yè)基層班組安全生產(chǎn)局面混亂，安全基礎(chǔ)不牢，安全管理無法做到可控在控。
1、分析問題
目前生產(chǎn)企業(yè)的安全管理主要存在如下三方面的問題。
1.1安全管理找落腳點(diǎn)。作為安全管理工作的最前沿和具體實(shí)施者，要面對(duì)和改善的問題很多，如員工安全意識(shí)要提高、安全責(zé)任制要健全、生產(chǎn)現(xiàn)場安全設(shè)施要完善、作業(yè)人員人身安全要保證、重大設(shè)備損壞要防范、重大火災(zāi)隱患要避免等。諸多問題要求基層隊(duì)去面對(duì)和解決，確實(shí)千頭萬緒，經(jīng)常令基層隊(duì)的安全負(fù)責(zé)人無所適從、無計(jì)可施。許多生產(chǎn)環(huán)節(jié)安全管理找不到平臺(tái)和落腳點(diǎn)，最終要么“眉毛胡子一起抓”，各項(xiàng)工作都沒做到位，要么“撿了芝麻丟了西瓜”，安全管理漏洞百出。
頻繁發(fā)生事故的私人企業(yè)主煤礦就是這種情況，出現(xiàn)事故連下井采煤的員工人數(shù)都不知道，更不用說安全管理措施完善了。
1.2安全管理過于簡單化。許多人認(rèn)為安全管理做好了春、夏、秋、冬各季節(jié)的安全大檢查和防洪、防汛、防雷、防臺(tái)風(fēng)等專項(xiàng)安全檢查就夠了，還有些企業(yè)把安全管理重點(diǎn)放在事故分析、落實(shí)責(zé)任、提出并落實(shí)防范整改上。其實(shí)這二種做法都是對(duì)安全管理的片面理解和片面做法，前者可稱之為“運(yùn)動(dòng)式管理”，忽略了安全檢查管理是一個(gè)系統(tǒng)綜合工程；而后者可稱之為“后果式管理”，卻從原則上違背了“安全第一、預(yù)防為主”的基本方針。安全工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，不勤檢查就不能發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)問題不分析就不能整改問題，整改問題后不總結(jié)就不能提高管理水平。
1.3規(guī)章制度和實(shí)際生產(chǎn)作業(yè)存在兩張皮。我們雖然花大力氣制訂了比較完善的安全生產(chǎn)責(zé)任制、管理制度匯編、安全預(yù)案、危險(xiǎn)源辯識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)削減分析，但實(shí)際作業(yè)中卻沒人或很少人使用這些制度和預(yù)案，出現(xiàn)嚴(yán)重的規(guī)章制度和實(shí)際生產(chǎn)兩張皮問題。出現(xiàn)這種問題的主要原因有三種：
1.3.1制訂的規(guī)章制度和預(yù)案與現(xiàn)場不符
1.3.2規(guī)章制度和預(yù)案可操作性不強(qiáng)，對(duì)實(shí)際生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)性不強(qiáng)
1.3.3企業(yè)未養(yǎng)成良好的執(zhí)行制度和預(yù)案的氛圍和習(xí)慣
2、解決問題
我認(rèn)為上述三個(gè)問題實(shí)際上是安全管理中最基本的三個(gè)問題。究其原因是安全管理未建立在現(xiàn)場這個(gè)真正的基礎(chǔ)上。本質(zhì)安全型企業(yè)的標(biāo)志是可控在控、長治久安?？煽厥墙Y(jié)果，在控是過程，只有過程在控才有結(jié)果可控。長治是必須措施，久安是必然目標(biāo)，只有用心長治才能放心久安。本質(zhì)安全是全員、全方位、全過程的安全，是人、設(shè)備、環(huán)境和諧下的安全，是主動(dòng)安全的意識(shí)和行動(dòng)下的長效安全。這種安全管理思路實(shí)際就是強(qiáng)調(diào)要把安全管理建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上。如何在實(shí)際工作中實(shí)踐這種安全管理思路呢？對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)可作如下幾方面的探索。
2.1開展現(xiàn)場細(xì)分和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這是一項(xiàng)艱巨而繁鎖的基礎(chǔ)工作，需分成幾個(gè)步驟完成?，F(xiàn)場細(xì)分的第一步是進(jìn)行區(qū)域劃分。第二步是對(duì)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備和區(qū)域內(nèi)的主要工作進(jìn)行詳細(xì)描述和匯總。第三步是分析區(qū)域內(nèi)主要安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和各項(xiàng)作業(yè)的存在風(fēng)險(xiǎn)。第四步是針對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提出防范措施和現(xiàn)場操作及作業(yè)注意事項(xiàng)?，F(xiàn)場細(xì)分結(jié)果使用設(shè)計(jì)好的統(tǒng)一表格，季度進(jìn)行重新評(píng)估和修訂補(bǔ)充，不斷完善。
2.2開展現(xiàn)場安全巡查。為了更好地做好以現(xiàn)場為基礎(chǔ)的安全管理工作，必須改變?cè)瓉淼默F(xiàn)場安全巡查僅是由安監(jiān)部門的人員或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)完成的傳統(tǒng)做法，而是應(yīng)發(fā)動(dòng)廣大員工共同參與。一個(gè)好的做法是根據(jù)現(xiàn)場細(xì)分區(qū)域數(shù)量來確定參加巡查的人員數(shù)量，而參加巡查的人員應(yīng)由企業(yè)安全第一責(zé)任人任命，授權(quán)員工負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域巡查的權(quán)利和義務(wù)。這些經(jīng)企業(yè)安全第一責(zé)任人任命、參與現(xiàn)場安全巡查的員工可稱之為“區(qū)域安全代表”。現(xiàn)場安全巡查的基礎(chǔ)和根據(jù)就是第一點(diǎn)所述公司批準(zhǔn)的現(xiàn)場細(xì)分和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估內(nèi)容。巡查過程中通過把實(shí)際現(xiàn)場情況和現(xiàn)場細(xì)分內(nèi)容核對(duì)，查明區(qū)域的安全防范措施是否有改變、現(xiàn)場的作業(yè)防范措施是否按要求已采取、現(xiàn)場有無新風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等問題，每個(gè)問題以偏差的形式向安監(jiān)部門報(bào)告。
2.3建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。通過積極廣泛開展安全巡查活動(dòng)一定會(huì)產(chǎn)生許多偏差。偏差整改成了關(guān)鍵，這也是安全管理的關(guān)鍵。及時(shí)消除偏差是對(duì)巡查人員最大的鼓勵(lì)。發(fā)現(xiàn)和提交的偏差無人理睬或沒及時(shí)整改將會(huì)大大打擊巡查人員的積極性和成就感，也將進(jìn)一步影響巡查工作的正常開展。為了更好地完成偏差整改工作，應(yīng)盡量實(shí)行計(jì)算機(jī)閉環(huán)管理并建立完善的偏差消除績效考核制度。
2.4建立完善的預(yù)案。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。預(yù)案涉及的內(nèi)容很廣泛，幾乎涉及生產(chǎn)企業(yè)各方面的工作。這類預(yù)案包括各具體生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)的啟動(dòng)操作指導(dǎo)、停止操作指導(dǎo)、不同程度檢修的作業(yè)指導(dǎo)書，而且對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提出風(fēng)險(xiǎn)控制措施。
2.5建立“四貼近”機(jī)制。一個(gè)好的做法是建立“四貼近”管理機(jī)制，即規(guī)章制度貼近現(xiàn)場、工作間和操作間貼近現(xiàn)場、實(shí)際運(yùn)行操作和檢修作業(yè)貼近現(xiàn)場、崗位培訓(xùn)貼近現(xiàn)場。與其說“四貼近”是一個(gè)管理機(jī)制，其實(shí)更是一種管理理念。在此管理理念的指導(dǎo)下，企業(yè)各項(xiàng)工作的基調(diào)都是來源于現(xiàn)場、服務(wù)于現(xiàn)場，企業(yè)的管理工作包括安全管理也就找到了平臺(tái)和落腳點(diǎn)。
3、認(rèn)識(shí)和建議
總而言之，全面實(shí)施這些做法，通過實(shí)踐表明能有效解決本文提到的安全管理中存在的一些基本問題，夯實(shí)安全管理基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)企業(yè)工人、設(shè)備、環(huán)境等程序因素，建立安全管理長效機(jī)制，做到安全管理可控在控，最終實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全型企業(yè)。
呼叫中心班組長被稱為“兵頭將尾”，她們大部分都是從一線優(yōu)秀座席人員中選拔上來的，她們所起的作用直接決定服務(wù)質(zhì)量、決定客戶感知。每一個(gè)呼叫中心都有優(yōu)秀班組，也一定會(huì)有優(yōu)秀的班組長，她們主動(dòng)積極地思考如何帶好班組，勇于將想法付諸實(shí)際，她們樂觀進(jìn)取、以柔克剛，接受挑戰(zhàn)克服一系列困難，將班組帶向優(yōu)秀。
呼叫中心的管理者們非常希望能夠?qū)⑦@些優(yōu)秀班組長的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到所有班組，傳遞給每一位班組長，掌握班組管理的方法和技能，減輕某些班組長的壓力和困惑，希望看到他們歡快的笑臉和充滿自信的成就感以及班組有序的工作狀態(tài)和優(yōu)異的成效。
如何將優(yōu)秀班組長的管理經(jīng)驗(yàn)和方法傳遞復(fù)制到其他班組長，作者有一些想法與大家分享，希望能夠拋磚引玉。
各呼叫中心經(jīng)常使用的是樹標(biāo)桿和分享經(jīng)驗(yàn)的方法，這是非常好的方法，它會(huì)對(duì)那些想管理好班組的班組長們起到積極的激發(fā)和帶領(lǐng)作用，同時(shí)這也是需要建立在良好的團(tuán)隊(duì)氛圍基礎(chǔ)之上的，否則容易造成優(yōu)秀班組長的孤立并挫傷其積極性。
我經(jīng)常和呼叫中心的管理者們講：如果企業(yè)認(rèn)為班組長需要培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我更傾向于在培訓(xùn)和輔導(dǎo)班組長的過程中。班組長們的上一級(jí)或再上一級(jí)的管理者需要同時(shí)接受培訓(xùn)和輔導(dǎo)，需要加入管理班組長層面的管理思路和方法。
在樹標(biāo)桿和標(biāo)桿分享經(jīng)驗(yàn)的過程中有三個(gè)要素起作用，重要的、起決定作用的是管理者，其次是標(biāo)桿班組長，然后是班組長群體（如圖1）。
樹標(biāo)桿和標(biāo)桿分享的成效取決于管理者的全局觀和系統(tǒng)性思維，圍繞目的做準(zhǔn)備、圍繞結(jié)果做內(nèi)容，這是取得成效的關(guān)鍵（如圖2）。
·管理者的考量：
為什么要樹標(biāo)桿？目的是什么？希望得到什么結(jié)果？
樹標(biāo)桿一定是希望標(biāo)桿成為引領(lǐng)者和被效仿的對(duì)象，激發(fā)其他班組長積極進(jìn)取的心態(tài)并模仿標(biāo)桿班組長的方法和行為以提升整體班組長的管理能力，因此在樹標(biāo)桿時(shí)首先要明確中心的方向和部門現(xiàn)階段首要解決的問題是什么；其次要分析班組長的整體狀態(tài)，是心態(tài)問題還是方式方法問題，是個(gè)人情商問題還是業(yè)務(wù)知識(shí)問題；再次是思考如何把兩種有機(jī)結(jié)合，也就是樹什么樣的標(biāo)桿和怎么樹才能達(dá)成目的、得到結(jié)果。
·管理者的過程管理
（1）樹什么樣的標(biāo)桿？
這將決定班組長的管理方向，也會(huì)影響班組長的心態(tài)、士氣和管理方法。
標(biāo)桿一定是數(shù)字化指標(biāo)非常好的班組長，同時(shí)很重要的是心態(tài)積極且樂于助人，有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。
（2）怎么樹標(biāo)桿？
是突出人、突出績效、突出方法，還是突出動(dòng)機(jī)、突出克服障礙的成長過程，抑或是某幾個(gè)方面同時(shí)突出，需要充分考慮班組長群體的管理癥結(jié)是什么？針對(duì)管理癥結(jié)有針對(duì)性地樹標(biāo)桿、有目的性地分享，才能有助于達(dá)成目的、提升班組長的管理能力和管理水平。
分享是發(fā)揮標(biāo)桿班組長作用的好方法，如何產(chǎn)生成效取決于管理者的全局觀和系統(tǒng)性思維以及敏銳有洞見地發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。
【有一個(gè)方法可以幫助管理者敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并找到解決問題的方法：（管理者）走下去；（班組長）講出來；（管理者）傾聽與鼓勵(lì)；（管理者）歸納與總結(jié)；（班組長）再分享；（管理者）不斷地反饋與肯定。這不僅會(huì)有助于更多標(biāo)桿的涌現(xiàn)，同時(shí)也營造了管理團(tuán)隊(duì)積極的管理氛圍?！?
（3）分享什么
取決于對(duì)班組長群體管理能力和管理障礙的分析結(jié)果。成績是方向，方法是思路，動(dòng)機(jī)是意愿，行為是結(jié)果，分享解決問題的思路與方法，這都是正確的，著重于哪方面取決于班組長們需要什么。
（4）怎么分享
分享方法：三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是聽了就會(huì)做，二是聽者覺得可行，三是聽者愿意嘗試。做到這三點(diǎn)需結(jié)合下面具同理心的分享動(dòng)機(jī)。
分享動(dòng)機(jī)：要具同理心的分享動(dòng)機(jī)，一方面使其他班組長感覺到自己也是可以的；二方面是激發(fā)管理者的積極思維和良性競爭意識(shí)。
分享行為：方法中關(guān)鍵的行為及行為的管控要清晰明確。
分享心路歷程：要清晰簡潔，與大多數(shù)班組長產(chǎn)生共鳴，結(jié)合方法、動(dòng)機(jī)、行為和結(jié)果。作者認(rèn)為這也是對(duì)相對(duì)消極或感覺無能為力的班組長最容易產(chǎn)生效果的分享方式，但這需要管理者提前和分享標(biāo)桿濾清分享的思路和要點(diǎn)。
【簡單的方式是管理者通過一系列的提問來啟發(fā)分享者分享，這些提問是有動(dòng)機(jī)、有方法、有行為、有遇到困難的心理想法和對(duì)策的，而這些問題是班組長群體現(xiàn)存的管理困惑和障礙?！?
標(biāo)桿班組長分享心路歷程的思路是：曾經(jīng)面對(duì)的困難、意愿想法的轉(zhuǎn)變、思路方法的找尋與學(xué)習(xí)、行為的不斷修正、成績的不斷攀升。管理者們可以使用5W1H管理工具不斷提升提問的能力，示例如下：
a. 班組的成績有很明顯的提升，你做了什么？還有嗎？
b. 為什么這么做？你是怎么想的？
c. 以前為什么沒有這么想？是什么原因激發(fā)你這么想？
d. 過程中遇到什么困難或阻力？你是怎么處理的？
e. 你的班組中有什么樣的員工或現(xiàn)象，你是怎么做的？
f. 接下來你的目標(biāo)是什么？打算怎么做？
最后管理者總結(jié)班組長分享的心路歷程；輔導(dǎo)優(yōu)秀班組長分享的層次和重點(diǎn)（此時(shí)的重點(diǎn)在于激發(fā)其他班組長并幫助班組長們解決管理困惑）；安排優(yōu)秀班組長在會(huì)議上分享給班組長群體。
·管理者的成效管理
成效管理是管理中很重要的工作，也是確保班組長們理解、會(huì)用、到有成效的關(guān)鍵。
說清楚：優(yōu)秀班組長分享后請(qǐng)幾位班組長總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)，管理者協(xié)助提醒補(bǔ)充；
做出來：在會(huì)上請(qǐng)幾位代表性的班組長分別說明達(dá)成目標(biāo)的管理計(jì)劃，要落實(shí)到具體行為；
效果反饋：管理者通過數(shù)據(jù)監(jiān)督和現(xiàn)場觀察定期反饋，使用5W1H工具，有成效的班組長可以再進(jìn)行短暫的分享，沒有成效的班組長進(jìn)行輔導(dǎo)；
行為修正： 輔導(dǎo)過程也是一個(gè)行為修正的過程；
再分享：在效果反饋中如果發(fā)現(xiàn)班組長們進(jìn)步的方面或好的方法，要在整個(gè)過程中不斷給予肯定并給予分享的機(jī)會(huì)，從而形成群體積極提升管理能力的氛圍。
【摘 要】 企字無“人”則為“止”。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才資源成為企業(yè)提高核心競爭力的首要資源，誰擁有了一流的人才資源，誰就將取得競爭優(yōu)勢(shì)。因此，國網(wǎng)東阿縣供電公司在完善現(xiàn)代企業(yè)制度過程中，高度重視人才的價(jià)值，緊緊圍繞山東電力集團(tuán)公司關(guān)于人才戰(zhàn)略的部署和要求，從完善人才的引進(jìn)、培養(yǎng)、選拔和使用入手，逐步建立起了與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的人才戰(zhàn)略管理機(jī)制，最大限度地發(fā)揮了人才的價(jià)值，為推動(dòng)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了充足的人才保證。
【關(guān)鍵詞】 班組長 周期輪換班組長制度 青年員工 雙提升
近年來，公司秉承“追求卓越、努力超越”的企業(yè)精神，認(rèn)真貫徹省、市公司和東阿縣委縣政府工作部署，深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，加快建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，堅(jiān)持拼搏奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，搶抓機(jī)遇、奮力爭先，公司各項(xiàng)工作保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。公司先后獲得國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村電氣化建設(shè)先進(jìn)單位”、全國電力行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位、國家電網(wǎng)公司“供電服務(wù)標(biāo)桿單位”、山東省“農(nóng)電技術(shù)進(jìn)步示范單位”、山東省第八屆“消費(fèi)者滿意單位”、山東省“安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”、山東省首屆“誠信企業(yè)”、山東省“安康杯”競賽活動(dòng)優(yōu)勝企業(yè)、山東省“實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”、山東電力集團(tuán)公司“先進(jìn)縣供電企業(yè)”、山東電力集團(tuán)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)“綜合標(biāo)桿單位”和“電網(wǎng)建設(shè)與運(yùn)行”單項(xiàng)標(biāo)桿單位等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的卓越化發(fā)展，在“十二五”期間公司重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了關(guān)于人才管理的問題，要求進(jìn)一步提高人才儲(chǔ)備。
1 青年員工周期輪換班組長的背景
人才管理是電力企業(yè)安全文明生產(chǎn)和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的可靠保障和基礎(chǔ)，深入開展提升人才管理工作，提升企業(yè)綜合管理水平，為“三集五大”體系的建設(shè)提供可靠的保障。人才管理是以推動(dòng)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和深化“三集五大”體系建設(shè)為目標(biāo)，深入實(shí)施管理創(chuàng)新“兩手抓”工程，即一手抓重大管理創(chuàng)新項(xiàng)目，努力創(chuàng)造一大批符合國家、電力行業(yè)、山東省、國家電網(wǎng)公司管理前沿和發(fā)展方向、成熟度高、適用范圍廣、具有較強(qiáng)代表性和實(shí)踐性的成果；一手抓管理創(chuàng)新基礎(chǔ)工作，建立健全戰(zhàn)略主導(dǎo)、推動(dòng)實(shí)踐、評(píng)價(jià)激勵(lì)、推廣應(yīng)用、持續(xù)改進(jìn)等常態(tài)化的管理創(chuàng)新機(jī)制，為公司科學(xué)發(fā)展提供管理支撐。同時(shí)，人才管理也是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)涵。
2 青年員工周期輪換班組長的意義
青年員工通過輪換班組長，能增強(qiáng)工作責(zé)任心，使之能盡快熟悉安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)技能、電網(wǎng)設(shè)備及工作流程。在周期輪換過程中，青年員工互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，能加速青年員工綜合素質(zhì)提升，短期內(nèi)成為公司各專業(yè)管理崗位需求的人才，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展做好后續(xù)人才的儲(chǔ)備。
青年員工思想活躍、具有創(chuàng)新意識(shí)，通過周期輪換班組長，充分發(fā)揮青年員工的聰明才智，為班組建設(shè)增加活力，創(chuàng)新班組管理模式，促使每位員工人人關(guān)心班組工作，達(dá)到班組標(biāo)準(zhǔn)化管理的提升。
3 青年員工周期輪換班組長的做法
3.1 實(shí)施青年員工周期輪換班組長制度
針對(duì)公司各班組35周歲以下，具備中專以上文化程度，工作在生產(chǎn)一線，實(shí)習(xí)期滿的院校畢業(yè)生，實(shí)施青年員工周期輪換班組長制度。此舉可以使青年員工通過輪換班組長，能增強(qiáng)工作責(zé)任心，使之能盡快熟悉安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)技能、電網(wǎng)設(shè)備及工作流程。在周期輪換過程中，青年員工互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，能加速青年員工綜合素質(zhì)提升，短期內(nèi)成為公司各專業(yè)管理崗位需求的人才，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展做好后續(xù)人才的儲(chǔ)備。另一方面，班組建設(shè)可以利用青年員工思想活躍、具有創(chuàng)新意識(shí)，充分發(fā)揮青年員工的聰明才智，為班組建設(shè)增加活力，創(chuàng)新班組管理模式，促使每位員工人人關(guān)心班組工作，達(dá)到班組標(biāo)準(zhǔn)化管理的提升。
實(shí)施青年員工周期輪換班組長制度，是貫徹落實(shí)省集團(tuán)公司《關(guān)于下發(fā)縣公司管理創(chuàng)新提升工程推進(jìn)措施計(jì)劃的通知》要求，是同業(yè)對(duì)標(biāo)創(chuàng)一流的重要舉措，是“一找三提升”工作的重要手段。為適應(yīng)“三集五大”體系建設(shè)中隊(duì)伍建設(shè)的要求，解決縣公司管理中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，解決縣公司綜合人才不足及班組管理模式僵化的實(shí)際情況，實(shí)施青年員工周期輪換班組長制度，實(shí)現(xiàn)青年員工綜合素質(zhì)及班組管理的雙提升。
3.2 簽訂導(dǎo)師帶徒合同
在青年員工周期輪換班組長期間，班組長要與其班長簽訂導(dǎo)師帶徒合同。以《師徒合同》為紐帶，明確師徒雙方的職責(zé)以及考核辦法，促進(jìn)青年技術(shù)骨干的成長，使青年員工走上工作崗位后得到正確的引導(dǎo)，通過定期目標(biāo)化的培養(yǎng)，使其盡快成為技術(shù)熟練的業(yè)務(wù)骨干。在這個(gè)過程中班長將會(huì)以“導(dǎo)師”的身份起到承上啟下的作用。
3.3 明確班組長的職責(zé)及權(quán)限
3.3.1 班組長的職責(zé)
（1）協(xié)助班長開展班組的生產(chǎn)工作和行政管理工作。
（2）協(xié)助班長編制本班組年度、季、月及周分解工作計(jì)劃。
（3）嚴(yán)格執(zhí)行國家電網(wǎng)安監(jiān)〔2009〕664號(hào)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》，監(jiān)督指導(dǎo)各作業(yè)小組按照“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書”所列安全措施和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制好作業(yè)現(xiàn)場的安全生產(chǎn)和工作質(zhì)量，落實(shí)本班安全生產(chǎn)責(zé)任制，保證設(shè)備及人身的安全。
（4）協(xié)助班長編報(bào)所轄設(shè)備的年度大修、技改及更換計(jì)劃，寫出可行性分析報(bào)告，并配合相關(guān)部門組織所轄設(shè)備每年的定檢工作。
（5）按照計(jì)劃部署，制定班組的反事故和安全技術(shù)措施，參與事故處理，按照“四不放過”的原則參與組織事故調(diào)查。
（6）協(xié)助班長組織班組成員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)，堅(jiān)決制止違章行為，確保安全規(guī)范生產(chǎn)。
（7）配合運(yùn)檢部專工、安全培訓(xùn)員健全維護(hù)本班組所轄設(shè)備各項(xiàng)基礎(chǔ)資料管理，及時(shí)填寫指導(dǎo)書（卡）、記錄等，填報(bào)各類報(bào)表、報(bào)告。
（8）對(duì)班組所轄設(shè)備檢修專業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)質(zhì)量和工期負(fù)責(zé)，保持設(shè)備的健康水平。
（9）協(xié)助班長開展班組技術(shù)創(chuàng)新、科技攻關(guān)與QC活動(dòng)，做好新技術(shù)、新設(shè)備、新材料、新工藝和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的推廣應(yīng)用工作，組織班組崗位技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)比武工作，提高職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)。
（10）協(xié)助班長實(shí)施本班組的班組建設(shè)、日常管理工作。
（11）完成運(yùn)檢部領(lǐng)導(dǎo)和班長臨時(shí)布置的各項(xiàng)工作。
3.3.2 班組長的權(quán)限
（1）有權(quán)協(xié)助班長組織指揮和管理本班組的生產(chǎn)活動(dòng)。
（2）對(duì)違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為有權(quán)制止。對(duì)威脅人身和設(shè)備安全的錯(cuò)誤指令有權(quán)拒絕執(zhí)行。
（3）對(duì)與實(shí)際情況不符或技術(shù)資料不全的新設(shè)備，有權(quán)拒絕驗(yàn)收。
（4）有權(quán)向上級(jí)提出本班所轄設(shè)備的改進(jìn)意見。
（5）根據(jù)本班的績效考核規(guī)定，有權(quán)對(duì)班組成員提出考核意見。
3.4班組長的崗前培訓(xùn)及跟蹤培訓(xùn)
首先，參與青年員工周期輪換班組長的青年員工，在前都要參加公司組織的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中主要學(xué)習(xí)班組的基本管理常識(shí)、相關(guān)的業(yè)務(wù)技能、管理流程等，重點(diǎn)進(jìn)行政治教育、現(xiàn)代化管理知識(shí)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)外語培訓(xùn)和法律法規(guī)的培訓(xùn)教育。提升人員的管理能力及工作能力，為正式工作打好一定的基礎(chǔ)。
其次，組織跟蹤培訓(xùn)。在期間不斷發(fā)現(xiàn)技能方面及管理方面不足，積極提出跟蹤培訓(xùn)要求，按照“缺什么、補(bǔ)什么”的原則，進(jìn)行強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)及提高管理能力培訓(xùn)。
3.5 班組長的管理特色及技術(shù)創(chuàng)新的管理
班長要定期召開工作例會(huì)針對(duì)班組長在期間的工作情況進(jìn)行總結(jié)，提煉班組長的管理特色以及技術(shù)創(chuàng)新，并要求班組長將個(gè)人管理特色及技術(shù)創(chuàng)新心得進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。班長將整理好的書面材料提交部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人將針對(duì)管理特色及技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行技術(shù)性審查，審查合格后提交人力資源部進(jìn)行存檔。在全面通過審查后，可將提煉出的管理特色及技術(shù)創(chuàng)新在日常那個(gè)工作中實(shí)施，并在不斷實(shí)踐中進(jìn)行整改提升。
4 青年員工周期輪換班組長管理的實(shí)施效果
自從實(shí)行青年員工周期輪換班組長制度以后，發(fā)現(xiàn)了各種不足并及時(shí)整改，同時(shí)人才儲(chǔ)備及班組管理有了明顯的效果。在活動(dòng)期間各班組都取得了很好的成績，例如：聊城市優(yōu)秀班組、聊城市青年文明號(hào)、聊城市先進(jìn)集體等。青年員工通過輪換班組長，增強(qiáng)了工作責(zé)任心，使之能盡快熟悉安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)技能、電網(wǎng)設(shè)備及工作流程。在周期輪換過程中，青年員工互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，能加速青年員工綜合素質(zhì)提升，短期內(nèi)成為公司各專業(yè)管理崗位需求的人才，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展及“三集五大”建設(shè)做好后續(xù)人才的儲(chǔ)備。青年員工有效思想活躍、具有創(chuàng)新意識(shí)，通過周期輪換班組長制度，充分發(fā)揮青年員工的聰明才智，為班組建設(shè)增加活力，創(chuàng)新班組管理模式，促使每位員工人人關(guān)心班組工作，達(dá)到班組標(biāo)準(zhǔn)化管理的提升。實(shí)現(xiàn)了青年員工綜合素質(zhì)及班組管理的雙提升。
操練武功者十分推崇習(xí)練武藝要從“有形”到“無形”，即初習(xí)武功者應(yīng)模仿師傅的招式，亦步亦趨，或出拳、或起腳，須絲絲入扣；而武藝漸成者常需“忘卻”武術(shù)套路的形式，熟習(xí)各種招式要領(lǐng)之后，在現(xiàn)實(shí)中閃躲騰挪、渾然天成……班組管理亦是如此，將溝通輔導(dǎo)的理論、技巧融入到自己的班組管理中是每個(gè)班組長進(jìn)步的方向。本文中模擬的一些案例可能存在人工雕琢的痕跡，但是對(duì)于溝通中的方法和原理，是可以借鑒學(xué)習(xí)的。
一、前言
呼叫中心最基層的組織是班組，班組是每個(gè)呼叫中心最基本的細(xì)胞，因此只有每個(gè)班組是良性的，呼叫中心才能夠有快速穩(wěn)定的發(fā)展。
呼叫中心通過班長對(duì)員工行使管理職能并通過班組長傳遞對(duì)員工的“關(guān)愛”，因此班組長是中心聯(lián)系每一個(gè)員工的橋梁和紐帶，班組長不僅要具備良好的專業(yè)技能，還要具備很強(qiáng)的管理溝通能力，才能帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是通過班組長來完成，而班長的溝通輔導(dǎo)技能是中心班組日常管理工作順利開展的重要保證。
說到心理咨詢技術(shù)，大家腦海中想到的可能就是神奇的催眠、快速的情緒緩解；心理咨詢技術(shù)當(dāng)然包括這些“神奇的技術(shù)”，但還有很多基礎(chǔ)內(nèi)容是我們?cè)谌粘５墓ぷ髦锌梢阅脕斫梃b的。然而班長能否駕馭這些方式方法，每個(gè)人的能力或者說天賦不同，掌握的程度也有很大的差異。
那我們來換一個(gè)視角，看看班組長可以掌握并應(yīng)用的有哪些技術(shù)。在心理咨詢中真正應(yīng)用最廣泛也最被忽視的就是尊重理解、同理心、積極關(guān)注這些基本要素，只要把它們像血液一樣融入到日常的管理工作中，就能夠更好地管理團(tuán)隊(duì)。而這些不僅僅是知識(shí)層面的學(xué)習(xí)，還需要引入合適的訓(xùn)練以及反饋機(jī)制，才能讓知識(shí)落地，變成每位班長掌握的技能，并且深化為自身的素質(zhì)。
二、班長角色定位
首先要明確的是每一位班長對(duì)自己的定位，我們來看下面幾個(gè)分類。
1. 班長是朋友：班長跟每個(gè)員工在平時(shí)是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃飯，一起過生日，一起搞活動(dòng)，在生活上幫助員工，也接受員工的幫助。
2. 班長是教練：同員工一起共同制定提升計(jì)劃，督促、以教練式的輔導(dǎo)方式幫助員工成長。
3. 班長是導(dǎo)師：在員工需要業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的時(shí)候能夠共同分析提升的內(nèi)容，傳授提升的方法，制定提升的計(jì)劃，跟進(jìn)提升的效果。
三、班組溝通輔導(dǎo)基礎(chǔ)
這些內(nèi)容雖然是基礎(chǔ)，其實(shí)也是技術(shù)，簡單的內(nèi)容重復(fù)做，就能夠達(dá)到從量變到質(zhì)變的效果。
1. 尊重理解
尊重就是班長在價(jià)值、尊嚴(yán)、人格等方面與員工平等，尊重是建立良好溝通氛圍，是班組凝聚的基礎(chǔ)。
班組長的尊重能夠給員工創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的環(huán)境，使其可以敞開心扉，最大限度地表達(dá)自己。尊重可以使員工感到自己是受尊重、被理解、被接納的，從而獲得價(jià)值感。
特別是在呼叫中心，員工會(huì)受到客戶的指責(zé)、埋怨，甚至是責(zé)罵，員工更需要被尊重、被理解。班長營造這樣的氛圍更能夠端正員工的態(tài)度，增加員工的主動(dòng)性、自覺性，增加改善的意愿。
（1）尊重意味著班長對(duì)員工的無條件接納
在班組工作中，尊重的核心含義是對(duì)于員工的接納，既要接納員工積極、向上、好的一面，也要接納員工績效不好、態(tài)度不好的一面，接納喜歡的一面，也接納不喜歡的一面。
理解接納或者是做好接納，對(duì)于一些班長可能是有困難的，原因在于中心對(duì)于班組有考核、績效有指標(biāo)，而部分員工不能夠達(dá)到指標(biāo)，甚至是“拖后腿”。班長在面對(duì)此類員工的時(shí)候如果沒有控制好自己的情緒、很難接納員工的言行，就可能會(huì)在交流中流露出不滿甚至是批評(píng)。
這些都不是接納，因?yàn)檫@些接納存在著條件，一個(gè)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)的前提。班長在溝通輔導(dǎo)中應(yīng)該先把這樣的情緒想法拋開，真正地接納每一位員工。
（2）尊重意味著班長與員工之間相互平等
班組長與員工的尊重也表現(xiàn)在兩者是平等的。在溝通中，班長應(yīng)該主動(dòng)忽略雙方在職級(jí)上的差異，不因?yàn)槁毤?jí)、業(yè)務(wù)能力上的差異而批評(píng)、指責(zé)員工。
（3）尊重意味著班長與員工之間相互信任
班組長與員工之間建立信任的關(guān)系是非常重要的，信任是尊重的基礎(chǔ)與前提。班長只有對(duì)員工信任，才能尊重員工；同樣的，員工只有信任班長，才能夠?qū)Π嚅L敞開心扉。
每位業(yè)務(wù)能力不好或者情緒狀態(tài)不穩(wěn)的員工都會(huì)有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能會(huì)存在一些不能提升的方面。班長不應(yīng)簡單地否定員工，而應(yīng)該相信在一定針對(duì)性輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，員工還是可以通過自身的努力來進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、自我發(fā)展，最終適應(yīng)在中心的工作。
尊重員工是人性化管理的必然需求，只有員工的個(gè)人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視、被激勵(lì)，做事情才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場，主動(dòng)與管理者溝通和探討工作，完成管理者交辦的任務(wù)，甘心情愿地為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。
當(dāng)然，尊重員工要堅(jiān)持必要的原則。尊重員工絕不是無原則的，對(duì)存在明顯缺點(diǎn)的員工一味遷就和讓步，就等于毀了他，這時(shí)候，嚴(yán)厲和原則往往就是一劑良藥。
2. 同理心
同理心是指設(shè)身處地的、像體驗(yàn)自己內(nèi)心世界那樣體驗(yàn)他人精神世界的態(tài)度和能力。同理的態(tài)度是指班長愿意站在對(duì)方的立場，深入對(duì)方的內(nèi)心，從對(duì)方的角度去體察、感受和思考問題的一種傾向。其關(guān)鍵是站在對(duì)方的立場上，去除班長和中心的偏見和主觀判斷。
同理心與單純的理解也不同，理解是對(duì)某個(gè)對(duì)象形成的認(rèn)識(shí)，同理心則不只有認(rèn)識(shí)，更有對(duì)來訪者感受和思想的體察和體會(huì)，用員工的眼睛來看他自己和周圍的世界。這需要班長放下自己個(gè)人的參考標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地地從員工的參照標(biāo)準(zhǔn)來看事物。
在班組輔導(dǎo)溝通過程中如何去理解員工是一個(gè)非常重要的問題。有些班長可能只是站在自己的角度上去體驗(yàn)員工的內(nèi)心世界，這樣做帶來的結(jié)果往往是員工覺得班長不能理解自己，不僅不能起到幫扶員工的作用，反而拉大了班長和員工之間的距離。
（1）同理心就是換位思考
在班組中管理中，班長和員工所處的位置不同，因此關(guān)注的問題方向也有差異。班長也有可能會(huì)用自己心中的尺子來衡量每一位員工，但每個(gè)人的能力不同，因此對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度、工作環(huán)境的適應(yīng)情況也不盡相同。班長在給員工定指標(biāo)、下達(dá)任務(wù)的時(shí)候要考慮到每個(gè)員工不同的情況，從每位員工的角度來思考看待問題。
（2）同理心就是感同身受
在繁忙的呼叫中心接話工作中，每個(gè)員工都在進(jìn)行情緒勞動(dòng)。當(dāng)一個(gè)員工傾訴甚至是埋怨疑難客戶的時(shí)候，班長關(guān)注的可能是員工的負(fù)面情緒不利于接話工作，往往忽視了員工的負(fù)面情緒感受。班長需要去體會(huì)員工的情緒感受，從而思考是什么原因讓員工感到電話難接，在此基礎(chǔ)上尋找解決的辦法。
（3）同理心就是真誠對(duì)待
每位班長都是從話務(wù)員成長過來，能夠理解接話工作中的種種困難。班組長對(duì)于員工同理心的另外一個(gè)方面就是真誠對(duì)待。同理心不代表班長沒有原則、沒有是非觀念或是無原則的遷就員工、不考慮中心對(duì)于員工的要求，而應(yīng)該懷著真誠的心、真誠的情感、真誠的態(tài)度來對(duì)待員工。
3. 積極關(guān)注
積極關(guān)注，就是班長對(duì)員工言語、行為的積極、光明、正向的方面予以關(guān)注，從而使員工擁有積極的價(jià)值觀、擁有改變自己的內(nèi)在動(dòng)力。對(duì)于績效一直不佳而且沒有找到方法的缺乏自信的員工來說，積極關(guān)注能幫助他們深化自我認(rèn)識(shí)，全面、客觀、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)自己，并看到自己的長處，從而樹立起信心，激發(fā)前進(jìn)的內(nèi)在動(dòng)力，幫助求助者挖掘自身的潛能，促進(jìn)其向目標(biāo)前進(jìn)。
積極關(guān)注是班長對(duì)于員工的一種態(tài)度，是對(duì)這個(gè)員的整體接納，其出發(fā)點(diǎn)是如果班長想要幫助員工、使之有所改變，就必須尊重他的潛能和價(jià)值，相信他是能夠改變的，而且他現(xiàn)在已經(jīng)具備一些積極因素，否則任何的幫助都只能是徒勞的。
（1）積極關(guān)注就是關(guān)注員工績效
在中心的數(shù)字化管理中，員工的每一項(xiàng)績效表現(xiàn)都能夠通過量化的數(shù)據(jù)來展現(xiàn)，因此班長在管理中要關(guān)注到員工的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并敏感于員工數(shù)據(jù)的變化，通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)班組以及員工需要改善的方面。
（2）積極關(guān)注就是關(guān)注員工狀態(tài)
呼叫中心的現(xiàn)場管理，管人和管事是結(jié)合在一起的，所以班長要關(guān)注的不僅是員工外顯的績效表現(xiàn)，還需要關(guān)注員工的個(gè)人狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)包括工作意愿、情緒狀態(tài)，但在KPI為導(dǎo)向的影響環(huán)境下，班長有時(shí)候會(huì)忽視員工個(gè)人的狀態(tài)，所以班組長需要提醒自己在工作中時(shí)刻關(guān)注到員工個(gè)人的狀態(tài)。員工的需求很多時(shí)候是隱藏在語言表達(dá)之下的，班長如能把握員工表達(dá)出來的這些需求，就更加能夠理解員工。
表1中的場景在呼叫中心是很常見的，員工在話語背后還有一些需要，班長如果能夠感受到員工話語背后的需要，就能夠更好地建立同員工的關(guān)系。
表2的案例很簡單，就是把呼叫中心班組管理遇到的問題用模擬的方式來展現(xiàn)，并把溝通的步驟放慢。模擬雙方都體會(huì)話語之后的需要，并反饋對(duì)方的溝通表達(dá)帶給自己的感受。班長通過這樣的訓(xùn)練來覺察自己，從而把對(duì)于員工的理解、關(guān)注、同理作為一項(xiàng)素質(zhì)，融入到自己的日常管理工作中。
【摘要】企業(yè)的班組是構(gòu)成企業(yè)的最小單位，也是落實(shí)企業(yè)管理制度和規(guī)范的最直接的部門，所以在企業(yè)的管理過程中，要充分的重視班組長的管理和領(lǐng)導(dǎo)能力的運(yùn)用。
【關(guān)鍵詞】班組長；管理；領(lǐng)導(dǎo)水平
企業(yè)班組是企業(yè)管理的最小單位，也是企業(yè)管理能否有效落實(shí)的最重要的環(huán)節(jié)，因此在企業(yè)管理的過程中，班組長的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理水平就顯得十分重要。對(duì)于煙草企業(yè)來說，在班組管理的過程中，不僅應(yīng)該重視對(duì)各項(xiàng)公司基本制度的落實(shí)和執(zhí)行，還應(yīng)該根據(jù)自身班組的實(shí)際情況，對(duì)工作人員的工作進(jìn)行指示和調(diào)整，以便能夠及時(shí)對(duì)各種行政通知和生產(chǎn)政策進(jìn)行落實(shí)。另外，企業(yè)班組長在管理的過程中不僅要充分的發(fā)揮其管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，還要具有一定的監(jiān)督能力。
一、我國煙草企業(yè)班組管理的問題
（1）班組成員方面
煙草企業(yè)的各個(gè)班組的成員是構(gòu)成企業(yè)班組的最小單位，所以班組人員對(duì)于工作的態(tài)度和執(zhí)行程度將直接決定班組的工作效率和工作效果。就目前來看，我國企業(yè)班組成員大多數(shù)都能夠自覺的履行工作任務(wù)，但是存在的問題也是十分明顯的，即班組成員只關(guān)注自身的任務(wù)，并不注意對(duì)其他活動(dòng)的執(zhí)行，也就是只關(guān)心生產(chǎn)方面。另外，一些班組成員甚至存在著工作中馬虎、責(zé)任心不強(qiáng)的現(xiàn)象，這些都不利于班組職能的有效發(fā)揮
（2）班組長方面
煙草企業(yè)的班組長作為企業(yè)的班組直接管理者，對(duì)于整個(gè)班組的紀(jì)律和生產(chǎn)效率都負(fù)有直接的管理責(zé)任，也就是說班組長不僅要充分的落實(shí)企業(yè)的各種指令，還要積極的參與到具體的班組事宜的管理中。但是在實(shí)踐中我們看到，一些企業(yè)的班組長并沒有充分的發(fā)揮自己的職能，關(guān)注的重點(diǎn)仍然放在具體任務(wù)的落實(shí)上，而對(duì)于一些行政性的任務(wù)，還存在一定的忽視和輕視的現(xiàn)象。
二、加強(qiáng)班組管理的具體措施
由以上兩個(gè)方面的問題我們可以看到，我國的企業(yè)班組雖然實(shí)現(xiàn)了制度化和規(guī)范化水平上的提升，但是還存在著一些具體的工作問題，這些都需要班組長在未來的工作中及時(shí)的改進(jìn)和解決。班組長作為一個(gè)班組的最直接領(lǐng)導(dǎo)，其負(fù)責(zé)的范圍不僅是班組的成員，還包括班組內(nèi)的各種設(shè)施，所以應(yīng)該從兩個(gè)方面入手加強(qiáng)管理：即一個(gè)是“人”的方面，一個(gè)是“物”的方面。從具體措施來看，有以下幾種手段：
（1）尊重和平等待人的原則
所謂平等對(duì)待下屬，就是指班組長在具體的管理活動(dòng)中，首先在人格尊嚴(yán)和地位方面把下屬放在一個(gè)平等的位置上，而不能以自己是領(lǐng)導(dǎo)干部自居，對(duì)下屬頤指氣使。因?yàn)槠髽I(yè)中的每一個(gè)工作人員都是平等的，都是根據(jù)自己的勞動(dòng)所得領(lǐng)取相應(yīng)的報(bào)酬，所以要想實(shí)現(xiàn)和諧的企業(yè)管理，就必須要首先擺正自己的位置，明確自居同下屬的平等身份，只有這樣，才能在具體的工作中平等的對(duì)待他人，贏得別人的尊重。
（2）體諒下屬
企業(yè)班組長作為一個(gè)企業(yè)管理部門的管理者，雖然管理的人員數(shù)量不多，大司農(nóng)也應(yīng)該充分的認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，除了要對(duì)具體的工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)，還應(yīng)該對(duì)下屬負(fù)責(zé)，所以在實(shí)際的工作過程中，班組長應(yīng)該時(shí)刻的將下屬的困難好需求放在心中，應(yīng)該積極的體諒下屬的難處，并幫助其解決問題。
（3）以身作則
在大型企業(yè)單位，領(lǐng)導(dǎo)人要求員工做到的，必須自己也嚴(yán)格執(zhí)行，因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)里最有資格破壞一些制度的就是上層領(lǐng)導(dǎo)人員。同樣在班組里，班組長在平時(shí)工作中對(duì)下屬進(jìn)行各方面要求時(shí)，一定要確保這些要求不能太高于他們的能力水平，并且首先要確保自己能夠達(dá)到這些要求。對(duì)下屬進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求是應(yīng)該的，但必須要有個(gè)度，否則過高的要求與期望等于夢(mèng)想，可望而不可即。
（4）適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和嘉獎(jiǎng)
俗話說“男人是視覺動(dòng)物，女人是聽覺動(dòng)物”。細(xì)想一下，確有幾分道理。不僅女人喜歡聽贊美的言語，其實(shí)每個(gè)人都期待得到對(duì)方的肯定與贊美。作為班組長，對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格管理是必須的，但也不要吝嗇自己的贊美之詞。在下屬工作的時(shí)候，說上一句“你干的不錯(cuò)，繼續(xù)加油”或送上一個(gè)肯定的微笑，或許會(huì)比花上一整天時(shí)間進(jìn)行談話教育更有效。金錢可能是調(diào)動(dòng)下屬積極性的有力工具，但不是持久有效的方式。這次獎(jiǎng)勵(lì)100元，等下次獎(jiǎng)勵(lì)50元時(shí)或許下屬會(huì)覺得是不是因?yàn)樽约簺]有上次做的出色的緣故。贊美對(duì)于調(diào)動(dòng)下屬積極性可能更有力，因?yàn)樗軉酒鹣聦俚臉s譽(yù)感、責(zé)任感和自尊心，下屬的價(jià)值得到了認(rèn)可和重視。現(xiàn)在很多領(lǐng)導(dǎo)在下屬?zèng)]有按之前預(yù)想完成任務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)說類似于“別和我談太多過程，我只關(guān)心結(jié)果”。聽似很有道理，細(xì)細(xì)想想這些領(lǐng)導(dǎo)一定沒有學(xué)習(xí)好邏輯學(xué)。不然，好的過程產(chǎn)生好的結(jié)果這樣簡單的道理他不該不明白。當(dāng)然，贊美是一把雙刃劍。贊美需要注意方式方法與掌握好度。盲目贊美下屬，會(huì)讓下屬的自信心過分增大，久而久之便會(huì)變得十分自傲、自負(fù)，或許還會(huì)覺得自己有沒有將任務(wù)圓滿完成都不重要。如果下屬確實(shí)做錯(cuò)了事情或者沒有將事情做好，也要懂得委婉地指出，以使下屬能夠意識(shí)到自己的錯(cuò)誤與不足，并能得到改正與提高。
（5）足夠信任下屬
“用人不疑，疑人不用?！边@是領(lǐng)導(dǎo)者用人的一條基本準(zhǔn)則。
班組是一個(gè)集體，單靠班組長個(gè)人的力量不足以將班組管理好。作為班組長必須將班組所有成員的潛能都發(fā)揮出來，才能更好地將班組管理的更加優(yōu)秀也更加輕松。當(dāng)然，足夠信任下屬，并不代表對(duì)其安排工作后便撒手不管，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還需要對(duì)其工作成效進(jìn)行必要的合適的監(jiān)督檢查。一方面是班組長的職責(zé)使然，更重要的是讓下屬感覺出你在關(guān)心任務(wù)的進(jìn)展，使之增強(qiáng)責(zé)任心。
綜上所述，在企業(yè)尤其是煙草企業(yè)的管理過程中，有關(guān)部門應(yīng)該充分的重視班組長的重要作用，班組長也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自身的責(zé)任和職權(quán)，充分的發(fā)揮自己的作用，為提高企業(yè)的整體管理水平不斷的努力探索。