時間：2024-04-17 15:37:27
導語：在酒吧經營策略的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
根據當前國內經濟熱點及學界、企業界和公眾關心的話題,《經濟半小時》欄目發出了上百份經濟學家企業家問卷調查。關于在2010年的消費新亮點的問卷調查,在參與調查的100人當中,有25的人選擇了汽車,25%的人選擇新能源,有8%的人選擇家電,而超過28%的人選擇了文化休閑。而有11%的人選擇了新媒體,還有2%的人認為在其他領域。
連鎖經營是21世紀主導商業經營模式。1月21日,國家統計局剛剛了2009年的經濟運行情況,各項數據顯示我國經濟實現V型復蘇,我國GDP實現增長8.省略尤其是三、四級市場聯合體網點的開拓。據不完全統計,目前國美電器旗下約擁有1300余家門店及1896家(含其國內門店)家電下鄉聯合體網點。約600家“準三、四級市場”門店網絡,2010年,相信國美電器也會漸顯身手。
家電廠商早已下手,與地方性家電連鎖企業一起爭奪渠道資源:海爾的日日順、創維的惠民城、長虹的C生活體驗店等均以家電連鎖經營的形式,于三、四年前已開始在中國的三、四級市場進行了戰略試水,現乘著國家“家電下鄉”的如意東風,與各區域的強勢地方性家電連鎖企業,如匯銀家電、江西四平家電等一起瓜分巨大的農村家電市場。
誰能實現四方即顧客、加盟商、廠家以及企業的贏利?誰就能獲得更多的效益。家電連鎖企業,鹿死誰手?我們拭目以待。
汽車及后市場:
火熱背后 托起一巨大金礦
2009年,中國汽車銷售量達到1360萬輛。公安部交通管理局的最新信息,至2009年底,我國汽車保有量已達7619.31萬輛,與上年相比,增加1152.10萬輛,增長17.81%。
2010年,國家相關汽車優惠政策將繼續延續,從具體措施來看,減征1.6升及以下小排量乘用車車輛購置稅的政策延長至2010年年底,同時汽車以舊換新的單車補貼金額標準提高到5000元至1.8萬元。
調查顯示有68%的人認為在國家政策的支持下,2010年中國的汽車市場依然能持續火熱。成熟的汽車市場,汽車銷售利潤占整個汽車業利潤的20%,零部件供應利潤約占20%,有50%至60%的利潤是在其服務領域中產生的。而中國汽車服務業的利潤占比不足20%,不及成熟市場的1/3。所以,中國汽車后市場將是一座巨大金礦。據預測:到2010年,中國整個汽車后市場的規模近2000億元。
從國際汽車后市場態勢來看,連鎖經營模式已經成為一種必然趨勢。以美國為例,2006年以來,美國汽配連鎖經營三個代表企業NAPA、AUTOZONE和PEP BOYS的營業額數量約占整個美國汽車后市場70%的份額。
在國內,汽車后市場終端業態多元化并存,業態集中度低。汽配服務連鎖化經營尚處于起步階段,區域性連鎖企業如優配、鄭州貳仟家、上海隆豐、小拇指以及國外汽配連鎖巨頭等在國內發展勢頭良好,國內外眾多汽配企業也虎視眈眈,大量資本涌入汽車后市場,誰能占有更大份額?
規模、速度、贏利模式將是汽車后市場,眾多連鎖企業獲勝的砝碼。
移動通信:
市場導向 品類結構調整優先
2009年,三大通信運營商紛紛推出了自己的3G業務和產品。據統計,2009年3G用戶數約900萬戶,預計2010年可能會達6000萬戶,2011年將過億。一部分人認為2010年3G有可能厚積薄發,在消費領域出現新亮點。
手機零售業態多元化并存,有手機專業連鎖店、3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖賣場、通信運營商手機定制以及網上商城、零散的手機銷售維修店等。面對多業態競爭以及“山寨機”銷售網絡的巨大沖擊,雖有“手機下鄉”機遇卻也疲于應付四面楚歌。所以,手機連鎖零售企業必須以研究消費行為,精確定位,以市場為導向,加強品類結構的調整,有效進行品類管理的推廣與運用,積極發展有效連鎖網點及網上市場。
精于品類管理、盈利模式創新、贏利標準化復制也許將是手機連鎖企業突圍的有效選擇路徑。
文化休閑:
朝陽產業百花齊放
在消費新亮點的問卷調查中,28%的人選擇文化休閑作為2010年消費領域的新亮點,是所有選擇中比例最高的。
文化消費是指用文化產品或服務來滿足人們精神需求的一種消費,主要包括教育、科學、文學藝術、文化娛樂、體育健身、旅游觀光等方面。近年來對文化消費指數做的跟蹤調查發現:隨著中國經濟的發展,文化消費總量上呈現攀升的勢頭,在消費結構上也出現了一些新的變化,如娛樂性、享受性、消遣性的精神文化消費占的比例逐漸增大。
文化休閑、娛樂消費等不僅使各種文化產品或服務如電視節目、電影、電子軟件、書籍、雜志、休閑娛樂項目、游戲、健身、旅游等得以更趨于豐富、多元化,也帶動了相關物質及文化設施等產業的快速發展,如出版、有線電視、網絡等傳統媒體,電視、計算機、MP3/MP4、相機/DV等數碼設備,圖書館、展覽館、影劇院、酒吧、旅行社等,各文化產業中消費終端的連鎖經營發展勢頭迅增。
1、電影業:差異化經營導向
國家廣電總局從2002年開始實施院線制改革,由電影公司或制片公司和若干電影院進行組合,實行統一品牌、統一排片、統一經營、統一管理的發行機制,影院經營確立為主體,其經營模式類似連鎖經營。所以,近年來電影產業鏈上游的企業紛紛向終端市場進一步拓展,促進了連鎖影院的快速發展。
2009年,中國電影內地全年的故事片產量達到456部,全國城市電影票房收入達到62.06億元,較2008年增幅高達42.96%。中影最新透露:《阿凡達》自2010年1月4日上映以來,票房一路看漲成為春節檔票房冠軍,截止2月底,該片全國票房已經接近13億元。
電影院是電影產品直接與市場對接的窗口,是消費的重要場所。電影產業上游的繁榮,無疑帶動了終端影院的建設與發展。2009年全年主流市場新增影院142家,新增銀幕626塊,平均每天增長1.7塊,全國主流院線銀幕總共已達4723塊。
內地影壇龍頭中影旗下的全資影院投資公司成立兩年期間,已投資新建了20多家影院,2011年預建成50家影院。保利博納公司宣布將在未來3-5年內建20家影院。09年華誼兄弟在成功上市后,曾明確表示撥出1.2966億元用于影院投資,計劃未來2年內在國內新建6家影院。業內人士預測2010年,內地影院建設將會繼續提速發展。
隨著中國經濟的快速發展,國內電影市場潛力巨大,院線與影院連鎖經營必將提速。巨大機遇、良好的發展勢頭背后,不能忘了問題的存在。目前,由于國內影院上映檔期安排不合理、產品同質、信息對稱,影片源供不應求,觀眾分流嚴重,巨大的場租和運營成本使影院的盈利情況存在較大的威脅。
影院經營與管理模式單一,人才瓶頸等問題迫使經營者必須盡快選擇“差異化”經營策略,通過有效經營與科學管理,推陳出新,創意思維激活經濟模式,提升影院經營能力。
2、網吧業:行業整頓洗牌加劇
“哥種的不是蘿卜,是寂寞。”
2003年,文化部的《關于加強互聯網上網服務營業場所連鎖經營管理的通知》。
2009年9月,文化部的《網吧連鎖企業認定管理辦法》,更進一步鼓勵網吧行業規模化、連鎖化發展。
2010年2月,文化部公布了《全國網吧連鎖企業認定工作申報指南》,明確了申報全國網吧連鎖企業應具備四個條件:一是注冊資金不少于5000萬元;二是全資或控股的直營門店數不少于30家,且在3個以上(含3個)的省(自治區、直轄市)設有直營門店;三是符合連鎖經營組織規范;四是所有直營門店在申請之日起前一年內未受過有關部門依據《互聯網上網服務營業場所管理條例》做出的罰款(含罰款)以上的行政處罰。
很明顯,從2002年北京藍極速網吧大火事件發生之后,在國家政策的導向下,全國網吧行業就進入整頓期,八年過去了,網吧越來越集中化、連鎖化發展。
《指南》的,是文化部再次發出的加強互聯網上網服務營業場所的規范化管理,鼓勵并大力推進網吧連鎖企業健康發展的重要信號。這一信號預示單店經營、操作不規范的個體“黑網吧”將要退出歷史舞臺。
目前,全國各地均出臺措施限制單體網吧的發展。比如遼寧規定,禁止單體網吧新設登記,遼寧去年已將8000個網吧整合為8家連鎖經營企業;廣東有關部門也在通過連鎖網吧收編“單體網吧”。據悉,廣東省目前還未發放的網吧經營牌照將全部批給連鎖經營企業,基本不再給單體營業的網吧發放牌照。
比如,深圳文化部門降低了網吧連鎖企業申請準入條件,鼓勵和支持全國、全省網吧連鎖企業在深發展,同時,還鼓勵各類社會資本、創新投資資本參與、支持和促進開展網吧連鎖經營工作。
可見,網吧行業整頓、洗牌加劇,在各種政策的導向、支持下,連鎖經營企業已駛入快車道,開始了大魚吃小魚、快魚吃慢魚的緊張時刻。狹路相逢,誰能勝?無疑,拼的是資金、規模、速度,更拼的是盈利模式和標準化復制能力。
誰能站在浪尖?誰能笑在最后?我們拭目以待。
3、酒吧業:
隨著中國經濟的發展,居民收入的提高,人們對文化、對娛樂的消費比重越來越大,酒吧業的興起與發展與中國的經濟、社會、文化之變化都有著密不可分的關系。酒吧在國內近二十年的快速發展,酒吧休閑娛樂的消費方式越來越被廣大年輕的消費者所接受。目前,酒吧業全年的消費額為已近兩百億,行業實現28.7%的增長,酒吧業市場將呈現良好的發展前景。
目前:國內一線城市已形成多個酒吧街,商業較成熟,競爭激烈。如北京的三里屯、什剎海、星吧路、大山子、朝陽公園、南鑼鼓巷和工人體育場等酒吧街;上海的衡山路、雁蕩路、巨鹿路、新天地、長樂路、銅仁路和茂名南路等酒吧街;廣州的沿江路、環市路、芳村和白鵝潭酒吧街;深圳的蛇口、華僑城、體育館、華強北、九坊街和鹽田大梅沙酒吧街等。二線城市的酒吧業也是在迅速跟進,競爭也是日漸劇烈。如杭州的黃龍、南山路、吳山等酒吧街;西安的德福巷、大雁塔仿古酒吧街等;成都的玉林生活廣場、紫荊好萊塢廣場、錦里和芳鄰路等酒吧街;長沙的解放路酒吧街等。
目前多數酒吧以娛樂、休閑和社交的功能成為主體,有部分酒吧由于是從早期的迪斯科、夜總會等娛樂業態分化出來的,仍保留了部分服務。在沒有行業標準、缺乏相關部門監管的情況下,“無照”、“名不副實”的經營現象時有發生,如惡意競爭、逃避監管、拉客斬客、雇用社會閑雜人員等多方面的問題,所以酒吧業的健康、安全、規范發展存在較大隱患。
有市場就有競爭,有利潤就有跟風。以Babyface、蘇荷、激情百度、阿倫故事、88等為代表的連鎖商業主題酒吧,在激烈的競爭中也脫穎而出,連鎖發展勢頭迅猛。據透露,其中一些酒吧連鎖企業已開始或正在籌備與資本進行對接,醞釀酒吧業的新一輪競爭與洗牌,在酒吧行業不成熟的情況下,高端人才相對缺乏,管理水平及模式不夠成熟、穩定,且中國跟風嚴重,那么這些企業必將面臨后進者的抄襲、模仿,同質、惡意的競爭不可避免。
[關鍵詞]酒店餐飲 開源節流 創新 特色
一、研究背景
最近十年,酒店行業飛速擴展。如何留住客源,獲取利潤是企業經營關注的焦點。餐飲是酒店的傳統業務,并且客源不僅限于住店用戶,更應該在酒店市場疲軟的情況下引起經營者的重視,作為利潤增長點以增加酒店的收入。在酒店業走向微利的今天,酒店管理者應該運用戰略管理手段降低成本與費用,使企業在日益狹小的市場空間中樹立競爭優勢。同時也要不斷創新,才能保持客源,獲得更大的收益。本文主要討論對于酒店本身的盈利部門-餐飲部門如何改善經營狀況,做好開源節流的問題。
二、研究綜述
對于酒店行業來說,巨大的利潤在從客房方面減退。要創造利潤,即需要開源節流。特別要提出對于酒店餐飲部門的重視。以下對各位學者就酒店餐飲業的成本控制與營銷創新的觀點進行集中闡述。
1.成本控制
經營成本及費用控制的好壞往往是決定企業利潤大小的主要因素,有效地控制經營成本及費用是企業經營成功的必然要求。酒店成本及費用項目范圍廣、涉及的部門多、具有許多不可預知的控制因素,因而控制經營成本尤為重要(于洋,2008)。控制餐飲部門的成本,關鍵要給餐飲部的選擇權,并且是實行科學管理,控制材料花費。數量以及質量,建立標準成本控制系統 (曾繁英,2001)。于洋(2008)則對酒店的成本控制的不同環節進行了研究,重點運用成本控制標準信息系統開展管理。
2.拓展客源
成本控制與營銷手段有很多相互聯系的地方,但是營銷手段的使用更為靈活多樣,也是酒店餐飲部門進行管理創新與擴大市場的有力措施。
研究熱點之一即是客源轉向。酒店餐飲部門一向秉承高端路線。但是在如今各種產品都有社會化大眾化趨勢,酒店的客源納入社會大眾也是不可避免的。社區服務是酒店本身的功能之一(廖衛華,2002),若能吸引住社區居民這個規模龐大的客源,將是保持飯店餐飲利潤的有力途徑。黃文波(1998) 提出走社會化、大眾化道路,建立復合式多角經營方式,挖掘多種經營渠道,重視餐飲經營的社會效益。
就如何吸引社會客源的手段方面,不少酒店發掘了學生市場與富裕農民市場。如針對在校大學生的簡易西餐,不僅吸納了校園客源,而且培養了長期市場。針對農民市場則是以婚慶典禮為主,當然也不乏向這些富裕者、企業家宣傳酒店的品位與高端客源市場。(都大明,2000)這樣的創新不僅僅是為酒店贏得客源,同時也為酒店帶來了更多的宣傳效應。
3. 建立特色品牌
新時期酒店餐飲要提出多種營銷策略。重點圍繞著建立自己的特色與知名度,推出主題活動,加大宣傳,推出特色菜肴,建立品牌,與獨立餐飲相互競爭,吸引客源。(黃文波,1998;都大明,2000; 楊國堂、王寶剛,2005;劉文濤,2006;陳鳴,2006)
除了建立餐飲特色,還要注重提高服務質量,提供超值服務。讓顧客得到不只是一餐,還有酒店的文化、員工的熱情和愉快的體驗。如在服務人員在為顧客點餐時,提供一些膳食的營養搭配,就能夠獲得顧客的更多好評和深刻印象。增強自我競爭力,提高水平,是不可忽視的根本。(黃文波,1998;楊國堂、王寶剛,2005;劉文濤,2006;陳鳴,2006) 同時要注重監督制度對提高服務質量的促進作用。而毛姝菁(2009)通過對《夢粱錄》的引述與研究,認為處于買方市場的酒店應該對于客人的要求充分滿足,不厭其煩,保持態度良好。這是市場競爭對商家的服務態度提出的嚴格要求。
有些學者認為服務質量的提高或許會帶來成本的上升,提倡有限服務。黃文波(1998)在服務方面,必要時減少步驟,定價合理,選擇“最大滿足原則”與“最小遺憾原則”的交叉點。這也是應對高峰時期的方法,這樣能夠更大限度的留住客源,獲取最大效益。(廖衛華,2002;楊國堂、王寶剛,2005)
另外酒店的特色化、品牌化也引來了學者關于酒店餐飲規模化、連鎖化經營的研究。餐飲部分特色突出,必然能夠給酒店本身的特色與定位帶來宣傳效果和品質化的保障。(都大明,2000;楊國堂、王寶剛,2005)如此品牌化的餐廳可以考慮作為獨立單元創造利潤,如為客戶上門制作菜肴或者外包宴席,時下興起的無實體餐廳也是這樣操作。酒店與連鎖餐飲品牌的聯合也是一種創新的連鎖模式(劉文濤,2006)。但是獨立餐飲與酒店本身的一致性、利潤分配等也都需要進行很好的協調。無形中也增加了經營的復雜性,效果還有待觀察。
4.營銷創新
新時期的酒店面臨了以往酒店不曾遇到的激烈競爭,這也促進了酒店的創新。創新的經營策略可謂層出不窮。劉文濤(2006)提出了文化創新、組織創新、產品創新、營銷理念與傳播方式創新等創新經營策略。宣傳手段同樣需要創新,如對于婚慶產品,酒店針對自己的服務開展婚慶展示活動,吸引了公眾視線又讓產品生動形象,深入人心,自然吸引客源。(都大明,2000)產品創新與聯合營銷同樣能夠給酒店帶來更多的收獲。如婚宴贈送蜜月套房一晚等,將酒店自身的有利條件與餐飲結合起來(陳銘,2006)同樣,客房與餐飲的結合也是對客房的促銷手段,餐飲本身不僅是收入來源,還具有吸引客房用戶的功能,是酒店的競爭手段,也是重要輔助設施(廖衛華2002)與客房業務相輔相成,互相促進。
針對酒店的各方面,學者們也展開過不同方面的研究。毛姝菁(2009)表明名人字畫,歌舞表演有助于烘托酒店的文化氣氛。顏澄(2003)分析認為飯店星級、飯店餐飲人員儲備情況、飯店產業組織形式、飯店戰略導向、飯店地理位置、飯店性質是影響飯店餐飲經營方式選擇自我經營還是外包經營的主要因素。豐富產品:酒吧,零食,快餐;電視,茶飲會議室,自助餐;特色飲品,KTV房,會場,婚慶,會議,商業人士的聚會等。對于殘疾人等特殊人群的輔助設施。頒發榮譽獎勵對知名度的積極作用。特色餐具的引入,連鎖酒店的整體經營對餐廳的影響。餐廳主廚通過電視烹飪節目做宣傳等這些在中西方的酒店餐飲業中都是受到關注的因素。
三、研究結論
酒店餐飲部門是酒店不能忽視的利潤單位,在酒店的微利時期,對于餐飲的經營管理成為酒店創造利潤的重要部分。由于產品的綜合性與特殊性,酒店餐飲業的研究分析也具有重要的意義。本文對國內外學者關于酒店餐飲的研究綜合分析,認為以下幾個方面是關鍵部分。
1.成本控制。餐飲部門的獨立核算,餐廳人員的充分授權有利于改善產品質量與服務質量。
2.客源社會化,大眾化。吸引社區的穩定客源,薄利多銷。關注新的市場,如在校大學生,富裕農民等。
3.培養特色,建立品牌。特色是餐飲的吸引力,不僅是對社會客源的大力開拓,更是對異地酒店客戶需求的有效滿足。建立品牌,宣傳效果更為突出,并且利于培養忠誠客戶。
4.保證質量,最大效益。質量的保障關系到產品的生命,也是爭取回頭客的重要手段。對客戶進行超值服務,使客戶滿意而歸;還是進行有限服務,降低成本都有論斷。
5.連鎖經營。酒店餐飲的品牌化延伸,或者與獨立餐飲的聯合方式都是連鎖經營的方式。自我經營還是外包管理,對酒店體制與效益的影響不同。多種因素需要參考。
6.主題活動。酒店作為企業,也要重視公共關系與營銷推廣。酒店產品不斷升級,豐富,注重宣傳效果才有效益。抓住事件活動、主題活動,如:情人節、春節等節慶的宣傳推廣。
其他研究針對不同方面,各有側重。創新、特色無疑是關鍵賣點。
四、研究探索
餐飲業與酒店都是熱門行業,創新形式也層出不窮。不可能在此全面概括。諸多學者為我們做出了參考意見。筆者也將自己的想法闡述一下。要提高企業經營利潤,就要開源節流。如今的成本控制研究相對完善,開源方面限制較少,可以誕生的無窮的奇思妙想。特立獨行的構造,名家手筆的裝潢,現代人標新立異的需求在餐飲方面也得以體現。
1.名人作品與文化氛圍的構造。古代對高雅文化的仰慕與文人騷客的墨寶使得酒店可以培養文化氣氛以凸顯高檔次。名家手筆的價值至今都為餐廳所尊崇。西方很多酒店具有悠久的歷史,名人造訪與名人真跡都是重要因素。但是中國的酒店對于名人字畫更多是仿制品。真跡的安全性考慮與東西方文化差異都是原因。但是真跡為酒店帶來的宣傳效應不可忽略。
2.新鮮刺激的體驗需求。不同氛圍的形成,是與客戶需求相聯系的。古代酒店會為了吸引客戶而設置歌舞曲藝的表演,那么今人的需求是什么呢?顧客體驗的新鮮與刺激是一種趨勢,餐廳的主題風格是否可以圍繞顧客的感官形成刺激呢?引進對知名景點的視覺體驗?也許是心中所愿,置于眼前的幻境?將酒店的餐廳打造成景點?這些點子雖然特立獨行,付諸實施有諸多因素需要考慮,但是納入視野也未為不可。
3.酒店的整合營銷。發揮酒店不同于社會餐飲,獨立餐飲的長處,是提高競爭力的有效方法。酒店有一系列的輔助設施與空間。很多酒店地理條件都很有利,往往處于CBD,商業圈,附近的寫字樓白領同樣是很大的客源市場。如與各公司簽約,提供合適價位的自助式午餐,還可以提供不同檔次的商務套餐,為高層管理者提供餐飲。這些白領階層與平常百姓消費能力是不同的檔次,酒店餐飲具有品質保障,又有地利優勢,相比社會餐飲,價位較高也是可以接受的。此外酒店可以為會議餐飲、自助式會餐,名人沙龍等提供場所,還有完善的娛樂設施作為輔助,與社會餐飲相比,無疑具有更大的吸引力。抓住公司客源,可以說是重要目標了。并且酒店為我國企業的人際交往與社交活動提供場所,也是現代社會隱私保護的一個良好環境。
4.酒店的傳承與特色的變遷。百年老店往往以特色著名,然而時代在變遷,特色也可能會落伍甚至變成累贅。酒店餐飲的發展也與之相關。并且酒店的傳承必然要更換餐飲的主廚,風味的延續具有風險。酒店特色能否延續,是否有必要,也是我們可以研究的方面。
筆者認為餐飲社會化要考慮到酒店形象定位對客源的影響。如果一味要客源大而全,模糊了市場定位,也可能有害無益。汽車旅館與星級酒店同樣占據市場,酒店只要對細分市場進行全面了解,滿足需求即可,趨于“流行”未必是高招。
參考文獻
[1]顏澄.影響飯店選擇餐飲經營方式的因素分析[D].浙江大學.2003.12
[2]于洋.大連良運大酒店餐飲成本控制的研究[D].大連理工大學. 2008.4
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[5]黃文波.新時期旅游飯店餐飲經營策略探討[J].天津商學院學報. 1998(4):29-33
[6]都大明.高檔飯店餐飲態勢及拓展內需趨向述評[J].中國烹飪研究2000(2):45-50
[7]楊國堂,王寶剛.剖析飯店業餐飲產品設計與開發[J].河南科技學院學報(自然科學版) 2005.25(3):73-77
[8]劉文濤.創新: 酒店餐飲業的發展策略[J].企業參考/價格月刊.2006(10):39-40
關鍵詞:酒店管理;培養計劃;設計
1我國酒店業發現現狀
隨著旅游業的不斷發展，我國的酒店業也取得巨大的發展。在2000年底，全國共有星級飯店6029座。其中:五星級飯店117座，四星級飯店352座，三星級飯店1899座，二星級飯店3061座，一星級飯店600座［1］。到2013年底，我國有13293座星級飯店，有11687家完成了2013年經營數據的填報。從2000年與2013年統計數據中可以看出，星級酒店的數量從6029家發展到2013年的13293家，數量增加了一倍多。但從構成比例上來看，2000年時的酒店以二星級酒店為主，而到2013年酒店總體數量雖然實現翻倍，但主要是三星級以上的飯店數量在增加，而一、二星級飯店的數量在減少。由此可以看出，我國星級酒店的檔次正在提高，這就要求有大量的更專業的人才隊伍來進行管理和服務，這也給高校酒店管理專業人才培養提出了更高的要求。從新開業酒店品牌構成分析，2014年8月國內開業的星級酒店總數為20家，品牌構成情況如圖1［3］。從圖1可以看出，我國新開酒店以連鎖經營的酒店為主，連鎖酒店集團一般在社會上已經有了較高的認可度，這樣容易形成品牌進入，擴展市場相對容易。連鎖酒店集團對用人的要求更高，這也形成了對專業人才的廣泛需求。從新開業酒店地域分析，2014年8月份國內新開業的酒店以東部區域為主，有12家，西部區域有5家，中部區域有3家。因此，東部對酒店從業人員數量的需求要大于中西部地區。所以，有酒店管理專業的院校在招生和就業方面可做相關側重分析。
2我國酒店用人需求現狀
2．1我國酒店用人的數量需求
隨著酒店業的不斷發展，我國酒店用人需求大量增加。但最近幾年通過對大部分酒店調查發展，酒店招聘相當困難，愿意從事酒店服務的人員很少。而且，酒店現有的員工流失也很嚴重，酒店業最合理的流動率應該在8%左右，然而中國旅游協會對酒店進行的一項調查顯示，酒店人員流動率達到了23．95%，部分酒店高達45%以上。為了解決酒店缺編的現象，酒店對員工招聘的要求越來越低，針對這一現狀，大部分高職院校都開設了酒店管理專業，來滿足社會的需求。
2．2酒店用人的基本技能要求
隨著經濟的不斷發展，我國酒店數量增加的同時，星級也在不斷地提升，這就對酒店從業人員的規格提出了更高的要求。要求酒店服務人員具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會議等管理與服務操作的能力，良好的語言表達能力，良好的人際交往能力，隨機問題的處理能力及處理客人投訴的能力。基于行業要求從業人員的基本技能和能力要求，指導高職院校在培養學生時，做好課程的選擇和課程內容的設計，以培養適應酒店行業需求的人才。
3基于崗位工作任務需求的人才培養計劃的設計
3．1人才培養目標的確定
人才培養目標的確定要按照高等教育內部發展規律，以社會行業對人才需求規格要求為切入點加以分析并確定，高職高專院校要以培養職業技能型人才為目標。依此，確定酒店管理專業的人才培養目標為:培養擁護黨的基本路線，適應星級酒店管理與服務第一線工作需要的，德、智、體、美等方面全面發展的，從事酒店服務與管理的高素質技術技能型人才。學生應具有酒店管理與服務必備的基礎理論知識和專門知識的基礎上，重點掌握從事本專業領域實際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業道德和敬業精神。
3．2崗位工作任務的分析
目前，我國酒店從業人員數量需求是巨大的，但隨著酒店檔次的提升，對從業人員的質量也提出了更高的要求。各院校要按照行業的要求來制訂人才培養計劃，以使得人才的培養能更好地滿足社會用人的要求。當然人才培養計劃的制訂和對學生的培養要以合理的課程設置為核心，因為課程的教學是培養學生的根本，但課程的選擇和設置要以行業崗位工作任務為指導［4］。
3．3基于工作任務的核心課程的設置
根據酒店用人的基本技能要求，滿足崗位具體的工作任務，完成課程的設置，核心課程設置如下:
1)前廳客房管理及實務
主要介紹前廳部管理的基礎理論、各個崗位接待服務程序及技巧;飯店客房定價及經濟效益分析等內容。培養學生掌握前廳與客房管理的基礎理論、基本方法、技能，掌握價格制定的程序和方法、前廳銷售和服務管理、客房服務管理的能力，并能在實際中加以運用。
2)餐飲管理及實務
主要介紹餐飲經營和管理的基本理論、經營計劃的編制、食品原料的采購供應管理、餐飲產品成本核算及成本控制、餐廳各崗位的標準操作技能和服務程序。培養學生掌握餐飲管理市場營銷、經營計劃、食品原材料采購供應管理、餐飲產品生產管理、售后服務管理、價格管理、成本核算與成本控制等能力，并能在實際工作中加以運用。
3)飯店市場營銷及實務
主要介紹市場的發展概述、飯店產品的特點、營銷環境、競爭對手分析、消費者心理及需求模式分析、目標市場市場定位;飯店產品的市場營銷組合策略。培養學生掌握飯店市場營銷基礎知識，了解營銷部門管理、營銷方法、具體營銷管理實務。
4)酒吧酒水管理及實務
主要介紹酒吧經營與管理中的基本設施、人員素質要求、基本產品中茶、咖啡、奶、果蔬飲料的基本知識及服務操作;各種酒品的生產過程、種類、代表名品及服務規范;酒吧產品銷售與成本控制等管理工作。培養學生了解世界各地著名酒品的種類、特點，釀造工藝，質量等級以及各種雞尾酒的調制、茶、咖啡等飲品的種類及沖煮原理等，掌握酒吧經營策略、酒單設計及日常管理實務操作等方面知識。
5)酒店督導
介紹如何創建積極的工作氛圍;基層管理者管理職能的培養與應用，包括召開晨會布置任務;崗位分工班次編排;質量檢查與控制;培訓計劃的制定與落實;特殊問題的處理等內容。培養具有良好的個人修養及現場管理能力的高素質酒店督導人才，掌握飯店基層管理人員的管理方法、藝術以及處理突發性事件和特殊事件的能力，明確酒店督導在整個酒店管理中的重要性。
6)頂崗實習
通過到酒店進行頂崗實習，使學生熟練掌握酒店主要崗位的職責范圍與相應要求，掌握酒店基層崗位的操作程序、基本技術技能和服務技巧，在實踐、實習中將所學課程內容與實際崗位緊密結合，達到對酒店各主要崗位有一個整體的認識，為將來參加工作打下良好的基礎。通過對本次的頂崗實習中的觀察和體會，學會接待中一些事故的處理辦法，人際關系的處理和協調，針對不同客人類型的接待技巧和對客服務中應注意的各種問題。
7)畢業實踐
經過畢業實踐，學生從事酒店前廳、客房、餐廳等部門各崗位一線服務與基礎管理工作，親身體驗酒店工作環境和氛圍。通過畢業實踐使學生具備酒店營業部門各崗位規范的服務操作能力與一定的管理能力，學生的畢業實踐就是企業的崗前培訓，畢業后可直接上崗操作。總之，專業人才培養計劃的制訂要適應社會行業需求，按市場經濟的人才需求規律，通過對核心課程的設計，合理制訂教學內容，以更好地培養學生的職業能力，達到行業對人才的需求，實現人才培養計劃的培養目標［5］。
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特別是在娛樂業不斷成熟的今天，娛樂模式及消費群體的細分更加明顯及專業化，所以在項目策劃的時候必須首先要明確方向，確定娛樂的模式及不同的消費群體。因為它的功能、裝飾風格、服務方式、經營理念都有著明顯的區別，而前期的策劃設計與以后的經營服務是分不開的，所以清楚地認識不同娛樂模式及區分不同的消費群體有利于整個項目的總體策劃。
（1）夜總會：夜總會常被人們形容為衣香鬢影、紙醉金迷，其娛樂模式為唱歌跳舞、擲骰飲酒、麗影相伴等。在這種模式下既要照顧二人世界的娛樂空間，也要考慮到集體共樂的公共氣氛。消費的群體則主要是一些生意上的商務應酬或知己共聚的人，他們的消費大都有“千金散盡還復來”的氣派，豪華高檔的裝飾硬件和體貼入微的服務軟件是該模式的主要特征。
（2）娛樂會所：娛樂會所除了常見的娛樂模式外，主要特征是更具有私密性。以接待為主，使顧客有一個典雅、安全、舒適的娛樂環境，體現出顧客的尊貴身份。到該場所的顧客非富則貴，追求高檔、優雅的環境，希望得到無微不至的服務及帝王般的享受。
（3）慢搖吧：一種新型的娛樂模式，它根據人的娛樂心理需求設計出一套以音樂、燈光加美酒的模式，讓人們逐漸達到亢奮的狀態。開始時以較為明亮的燈光、節奏較慢的音樂，讓人們心情放松，聊天飲酒，然后隨著時間的推移，音樂節奏逐步加強，燈光逐步調暗，加上DJ及領舞者的鼓動，使人逐步達到興奮的狀態，然后隨音樂起舞，找尋High的感覺。在一些經營成功的慢搖吧，你可看到千姿百態的舞姿。晨操，人們為的是鍛煉身體；而慢搖吧內看到的則是晚操，在“聞樂起舞”的同時，達到運動身體，放松心情的作用。慢搖吧與迪斯科的區別在于音樂節奏的循序漸進，讓人們有一個從平靜到興奮的心理過程。再者，由于慢搖吧的定位比迪斯科要高，因此客源的素質及消費相對也比迪斯科要高。雖然都是在同一節拍下，但人們各自展示不同的舞姿，不一定只在舞池跳，就在座位邊也可跟著節拍起舞，通常到高檔慢搖吧消費的客人主要是時尚的白領階層、年輕的老板們，他們都帶著玩的心態，在熱鬧的氣氛中放松心情。
（4）迪斯科：勁歌熱舞、激情四溢是迪斯科的寫照；音響強勁、集體共舞、狂歡豪飲是迪斯科的娛樂模式。以舞池為中心，DJ及領舞為主持，帶動全場氣氛，讓人們共同創造出熱烈的氛圍。到迪斯科消費的群體，大多數以年輕人為主。他們主要是為了感受熱烈氣氛及抒發內心情感，以高度的興奮刺激來消除精神上的疲勞。但他們的消費能力有限，所以對場所的裝飾更重視燈光和音響的效果。
（5）表演吧：在酒吧中兼帶有二三人的小型表演，使歌手與客人打成一片。聽歌、飲酒娛樂同時進行，這類酒吧稱之為表演吧，消費者主要以朋友聚會飲酒、情侶約會等為主。
（6）表演廳：表演廳顧名思義是以表演為主。表演的特色與水平很大程度上決定該場所的吸引力，特別是一些娛樂業發展成熟的地區，對表演已沒有什么新鮮感。如果節目一般，便失去了表演的意義，所以節目特色是表演廳的生命力。而通常到表演廳欣賞節目的顧客大都是家人、情侶或三五知己，他們大都是帶著觀賞、消遣等目的去消費。
（7）量販KTV：量販KTV是以唱歌為主的娛樂模式，對唱歌的音響要求較高。它一般按小時計算房租，酒類小食可在場內超市平價采購，免費或平價提供餐點，相對消費較實惠。消費客源以白領工薪族、家庭、同學聚會、生日Party為主，裝飾講究干凈實用、燈光明亮。
二、不同功能場所策劃設計的區別
1.選址環境的區別
每一個區域的客源都會有著消費能力、消費目的、娛樂情趣及對服務要求的差異。如何將自己設想的目標客源與選址匹配？這是一個娛樂場所經營成功的第一步。
（1）夜總會：夜總會多以生意上商務洽談和應酬為主要消費目的，加上目標消費群體大部分都有私家車，因此，夜總會選址應位于商業中心地帶。以商業區的燈紅酒綠相互映襯為上，且有便于尋找的路名、街名，并要求交通便利、公路暢通和有足夠的停車位。
（2）娛樂會所：娛樂會所對應所在的地理位置與夜總會的要求基本上一致。選址需要環境優雅、安全。會所一般以接待會員式固定客源為主要經營方式。
（3）慢搖吧：由于它的娛樂方式、環境氣氛、DJ、音樂等因素，決定了消費群體是具備一定文化素質，對生活質量有所追求的白領、SOHO族、新人類等年輕人。這類人群有一定經濟實力，對玩的方式、音樂類型、場所氣氛等都相當挑剔，而往往只有發達城市和地區才有足夠多的這類消費群體。因此，酒吧選址應在消費水平都比較高的城市和地區集中的酒吧街或主要針對同類消費人群的商業中心等年輕人集中的地方。
（4）迪斯科：它和慢搖吧的娛樂模式較為接近并都曾經紅極一時，現由于政策因素有所影響。同樣都是以年輕人為主，但這類人群的消費能力不如慢搖吧。因為受交通工具影響，所以選址應在市或鎮中心人口稠密的地區為好。
（5）表演吧與表演廳：它們在日新月異的娛樂行業中已退出主流，在發達城市和地區難于存活，只有少部分常有新節目的酒吧擁有固定的客源，卻也是明日黃花了。但在二線城市、城鎮中心仍有較大市場。表演廳跟表演吧的命運基本一致。在城市中大型表演進入了大型歌劇院、音樂廳等一些公眾文化設施。私營表演廳已退居二線城鎮地區，風光不復當年。
（7）量販KTV：是新興的自助式KTV。鑒于人們的接受程度，一般只適于較為發達的城市。面對的消費群體以白領、工薪族、家庭與學生為主。這類人群大部分沒有自己的私家車輛代步，消費能力有限，因此量販KTV選址應在居民稠密的區域較為合適。
2.平面布局的區別
平面的功能與整體空間、經營策劃是密不可分的，它是否合理很大程度決定了以后經營的成敗。它是設計、策劃、經營三者的綜合體，是項目成功的保證。
（1）夜總會：以房間為主，走廊應“曲徑通幽”、“四通八達”，讓“點”與“點”之間的路徑有多種可能，令客人有走不盡、看不完甚至有迷失方向的感覺。夜總會的房間應有各種等級區分，由“普通房—豪華房—總統房”等來滿足不同消費性質、消費目的人群的需求，接待大堂應盡顯尊貴氣派，過長的通道應設小型休息區、景觀區等，以便供客人聊天及接聽電話。
（2）娛樂會所：以接待會員為主，而會員擁有著“非富則貴”的身份，所以娛樂會所強調私密性、安全舒適、豪華典雅等。平面布局以房間為主，房間數量無須太多，但功能應該應有盡有或者不同的房間有著不同傾向的功能來滿足客人的各種娛樂及商務的需求；娛樂會所對外門面及接待廳無須像夜總會那樣炫目奪人，小而不失華麗是對會所的要求。
（3）慢搖吧：DJ臺、領舞臺及舞池是全場的中心焦點，應安排在全場都能看到的醒目位置。為了豐富空間層次感，應設計適當的高低錯落，使空間充實多變并提高后面位置的視點，形成全場“聚”的氣氛。如果有中空二層的還應設置部分半層座位區，一、二層能通過樓梯與高中低區域連接起來，達到人氣連接、相互呼應的效果。如空間過高則需應用造型或其他功能將部分空間壓低，使空間既氣派，又感覺整體充實而盡顯人氣，容易達到“鬧”的氛圍。場內為了凝聚人氣，舞池無須太大。散臺、卡座、通道等空間距離應盡量緊湊。高級場所散臺不宜過多，且臺面宜用圓面透光材質。在慢搖吧發展較早及文化素質較高的城市，座位設計應較為開敞，便于互動。另外，座位設計須相對獨立，便于客人在大氣氛下有自娛自樂的空間。
（4）迪斯科：平面布局與慢搖吧相似，只是舞池相對要大一些，并變成彈簧舞池，座位空間可稍小，靠邊一些。
（5）表演吧：平面面積不宜過大，因為歌手與客人的溝通要在一定范圍內才能烘托出氣氛。表演臺也不該太大且應設在場中心，吧臺則應設置在場的左右兩側。這樣既不會妨礙散臺及卡座，又能共同觀賞表演。
（6）表演廳：表演出場費用較高，相對面積要大些、座位也要多些。觀看的座位太少會導致得到的收入不夠支付演出的費用。由于表演廳面積大，所以平面布局應豐富多變、錯落有致，以避免單調、空蕩。舞臺是全場注目的焦點，可適當運用電動機械及現代科技使舞臺顯得靈活多變，令觀眾百看不厭。現代的舞臺不僅要有主表演臺，還需要在觀眾區設置副舞臺，并與主舞臺用表演通道相連接，讓演員與觀眾有更多近距離的接觸，共同制造氣氛。當然舞臺還可以是立體的、多角度的，如空中舞臺及高架天橋，可與二層觀眾直接親密接觸，演員地下通道的出場方式亦會盡顯神秘。電動升降梯可連接一、二層舞臺，以上、下縱橫三維的立體舞臺打破傳統的表演方式，讓顧客有耳目一新之感。
（7）量販KTV：平面設計講究的是簡潔大方、舒適實用，且房間應具備一定的數量，并分出大、中、小等房型供客人選擇。另外，設計的房間面積不宜過大；超市及餐區應放在營業區中間及門廳處，便于顧客發現及取餐；通道宜寬闊、筆直；洗手間也應設在K房外側。
KTV房伴隨著娛樂業的出現而誕生，隨著娛樂方式的多樣化，平面布局也在不斷地更新，而且不同的娛樂模式其布局有著明顯的區別。例如：夜總會KTV房是與佳人共樂的娛樂模式。在玩法上既要照顧集體氣氛，也要顧及二人世界的情調。所以布局除了大沙發區之外，中、大型房還要設置一些角落位置，放置一些與之配套的娛樂設施；在眾多的房間中因地制宜地分別設置幾種，如：秋千、飛標、舞池、桌球、自動麻將、電動按摩椅、茶藝、足球機、網上沖浪、小型高爾夫球、操作間連小酒吧或小沙發區，以滿足客人的不同需求。而迪斯科房則剛好相反，它只需一個大的沙發區，只要坐得人多，不需其他多余的東西。夜總會的舞池設計在遠離視線的小地方，便于兩人的交誼舞；而迪斯科房的舞池（彈簧舞池）則應放在房中央最大的空位上，便于集體一起跳迪斯科。夜總會大房的布局需要適當的高低錯落，屏風造型內設置一些小區間；而迪斯科房則需要空間寬敞，既不需要高低錯落，也不需要有礙視線的間隔，只需在一些高級大房設置一個小型DJ臺，讓DJ直接在房內控制現場效果。若天花的高度允許，可設置一個小燈架，放置一兩支電腦燈和頻閃燈，掛上一對音箱，使舞池更具有氣氛。量販KTV房相對較為簡單，除了一些特大房擁有多個小酒吧外，一般的房間都是以一個沙發區為主。一些較大的房間除了在沙發區能唱歌外，還在電視機側面設多一級地臺，上面放置高椅、小電視與麥克風，讓歌者面對沙發區唱歌，而且茶幾設計適宜大一些高一些，方便客人用餐、放東西，點歌臺、服務燈設置在客人方便使用的地方。
除了房間布置不同外，在以房間為主且房間數量較多的場所內還應設計多一些特色房，如：生日房、三維空間的復式房、較私密的情侶房、帶花園式陽臺的休閑房等。
3.燈光氣氛的區別
燈光在夜場起著不可忽視的作用。如：在燈光昏暗及冷色調的場所中，客人的心情會比較壓抑，相反到了燈光較為明亮且以暖色調為主的場所中，人的興奮度就會提高。一定程度時燈光再逐漸調暗，讓人們進入一種迷幻的境界并達到興奮的狀態。
（1）夜總會與娛樂會所：在燈光氣氛要求方面，它們基本相同，在房間內要營造出溫馨、舒適、高雅的氣氛，以間接光源為主，避免光源直接照射客人眼睛形成炫光點。茶幾、裝飾畫、工藝品等可用聚光燈照射，以增強藝術氛圍。在暖光源為主的環境中要有一點冷光源作對比，避免顏色單調乏味。
（2）慢搖吧與迪斯科：慢搖吧要求燈光根據不同時段營造出不同的氛圍。在開場前段，燈光較為明亮及以暖色調為主，隨著時間推延，燈光逐步調暗變冷，到最后只剩下一些LED、光纖等弱光源配合音響效果，時而亮一下頻閃燈以帶動全場氣氛。為了方便DJ控制全場氣氛，應將全場光源控制設在DJ臺內，通過電腦統一調節。迪斯科燈光大致與慢搖吧相似，但它要比慢搖吧的更暗、更冷一些，虛幻迷離的光源多一些，以配合客人現場的感受。
（3）表演吧與表演廳：以暖色光源及間接光源為主，舞臺的燈光變化是全場的焦點，造型內的裝飾燈、專業的電腦燈與激光燈等都應不斷地配合節目表演的內容變化而變化。讓客人感覺置身于一個千變萬化的場景之中。
（4）量販KTV：燈光要求變化不大，達到明亮、清晰、溫馨、舒適即可。
4.裝飾風格的區別
娛樂模式的不同，消費群體素質、年齡及身份的差異，導致裝飾風格有所區別。量身訂造的娛樂環境，置身其中會使客人感覺親切；反之，感覺會格格不入，難以久留。設計風格與娛樂模式的相匹配是裝飾硬件的重要部分。
（1）夜總會與娛樂會所：裝飾風格要求較為接近，其接待客人的層次及年齡都較為相似。這類身份的群體大都喜歡高檔、穩重、簡潔的裝飾風格。為達到上述要求，在設計上應選用一些高檔、典雅的材料；沉穩的色彩，使整體風格協調統一、高貴大方。
（2）慢搖吧與迪斯科：以年輕人為主，時尚、新潮、別致的裝飾風格會對他們有著一定的吸引力。新穎特別的裝飾材料、跳躍豐富的色彩、現意的造型，會使場所呈現與眾不同的格調，給人留下深刻的印象。
（3）表演廳與表演吧：客人視線更多的時間都是集中在表演臺上，所以場所的整體風格只需大方得體、色彩明快，且將舞臺設計得更加豐富多變。
（4）量販KTV：設計風格要求簡潔明快、清新脫俗、色彩和諧，讓人感覺干凈實用、簡樸大方。
5.經營策劃的區別
不同的娛樂模式，有著不同的經營方法；不同的服務對象有著不同的服務要求。針對娛樂模式的特點，制定不同的經營策略，讓正確的策劃確保項目的投資回報。創意公司20年的娛樂策劃設計經驗告訴我們：同是一個娛樂項目，不同的經營手段、策劃就會得出不一樣的結果。
（1）夜總會與娛樂會所：以房間為主的服務模式，是人對人、心貼心的服務過程，因此擁有高素質服務人才是該類型場所經營成功的關鍵所在。如何達到以上要求呢？優厚的待遇及必要的素質培訓是必須的，確保員工擁有與客人的溝通能力。當具備了高素質的服務人才后，必能達到"花香蝶自來"的效果，再加上業務的推擴，不難開拓局面形成良性循環。
（2）慢搖吧與迪斯科：以廳為主的娛樂模式，凝聚人氣，制造氣氛是該類型項目的首要條件。為了達到目的，應精心策劃一系列的推擴活動，將人氣在同一時間內凝聚。如：邀請名DJ或名歌星、開業期間優惠價格、廣告全面推廣、吸收大量好的業務員……然后通過經營留住顧客，形成熱鬧—更熱鬧的良性循環。在內部氣氛的制造上，應編排燈光、音響、領舞等不同時間段的節目及變化，將氣氛帶入一個新的。一晚的變化讓人目不暇接，經常性的變化更新會使客人耳目一新。
（3）表演廳與表演吧：以表演為主，節目特色是這類場所的生命。如何將節目適合當地文化，以及不斷更新換代，吸引顧客是重中之重的事。
（4）量販KTV：以唱歌為主的KTV，如何將音響、燈光、裝飾、超市、服務做到最好，在消費者中營造口碑，樹立品牌是最佳的宣傳。
三、不同地域場所策劃設計的區別
由于不同地域的文化、經濟、氣候等的差異，娛樂場所策劃設計也有所區別。
首先，不同文化底蘊地區的策劃設計差別很大。如：一些少數民族地區在設計上要根據當地一些風俗習慣上的色彩、特色來設計。蘇州人杰地靈，更是以蘇州園林而聞名于世，是著名的旅游城市，當地人在設計上喜歡休閑、自然的風格。湛江的KTV房至今都喜歡房中房；上海一直以來都是中國對外的窗口、現代的大都市，所以現代的西洋風格在此大受歡迎。
其次，娛樂設計與其他設計一樣，大都經歷從簡到繁，又從繁到簡的過程。中國各個地區經濟發展的先后狀況導致娛樂業發展也有先后之分，所以各地區在設計上的差異明顯存在。因此我們設計時要了解它的發展過程，因地制宜地進行設計，方可迎合當地的審美需求。寒冷的北方喜歡暖調為主，喜慶的顏色感覺上溫暖一些，而南方則喜歡中性一些的色彩；北方喜歡手感暖和的材質，而南方則喜歡一些感覺清涼的材質。
【關鍵詞】酒店前廳部；顧客；滿意度
早在20世紀50、60年代就有了“顧客滿意”這個術語，還有諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”之類的說法。不論是在理解上還是在實際中，“顧客滿意”更像是一句口號，一種廣告用語。經過幾十年的社會實踐，“顧客滿意”越來越被企業和顧客所接受，尤其是對于酒店這樣的服務行業來說，顧客的滿意度就更為重要。前廳部是酒店經營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心，可以說是酒店的“大腦”、“神經中樞”，是聯系賓客關系的“橋梁和紐帶”。前廳部是飯店管理的關鍵部門，其運行的好壞，將直接影響到酒店的整體服務質量、經濟效益和市場形象。
一、前廳部顧客滿意度的測量方式
星級酒店都很注重顧客滿意度的調查，作為酒店核心與關鍵部門的前廳部，其顧客滿意度的調查更是不容忽視。一般來說，前廳部的顧客滿意度的調查通常是跟酒店其他部門的滿意度調查同時進行的，不同的酒店會選擇不同的測量方式，每個酒店也有自身的一套完善的測量系統。
下面介紹一下希爾頓酒店的顧客滿意度的測量方式。希爾頓酒店的顧客滿意度測量系統名叫SALT，全名是Satisfaction and Loyalty Test，也就是顧客的滿意度與忠誠度的測量。在前廳部的員工特別是前臺和GRO（賓客關系）員工要特別注意收集顧客的名片與電子郵箱，尤其是對酒店服務滿意的顧客。當收集到電子郵箱之后，前臺員工會把地址輸入到顧客的個人資料里，這個個人資料是全球的希爾頓酒店都能看到的，美國總部會定期給顧客發郵件，特別是榮譽客會的會員，對他們進行滿意度的調查，并且獲得一些可貴的評價與建議。這當中的評論項目有很多，分為幾大塊：總體情況、顧客回歸與建議、價值、預訂和到達、酒店員工、房間情況、餐飲（包括早、中、晚三餐和酒店酒吧、扒房）、送餐服務、行政酒廊、離店和結賬、希爾頓會議和榮譽客會等。只有當顧客打到10分和9分的時候才能得到分，其他都沒有分數可計算，結果是用百分比來計算。希爾頓酒店是從2008年開始實施這個系統的，像這樣的測試系統，前廳部的顧客滿意度就包含在其中了，并且占了很大一部分，有很重要的作用。
二、對酒店前廳部顧客滿意度提高的建議
酒店滿意度不僅是考察顧客對酒店的評價，更是酒店的一種資源。酒店能針對顧客滿意度的調查結果，檢測戰略實施情況，有效調整經營策略，從而更好地為顧客服務。現代市場經濟己從產品經濟轉向了服務經濟，為顧客服務使顧客滿意已成為市場競爭取勝的關鍵。對于前廳部這樣的核心部門，更是要把服務放到高的位置，以服務創新推進產業的創新發展，最大化的提高顧客的滿意度。
1.培養前廳員工的服務感知
在大多數的服務行業里，服務過程都是顧客與服務人員相互接觸、相互交往的過程。顧客往往希望自己熟悉的、能為自己提供優質服務的服務人員為自己服務。服務人員以良好的服務態度為顧客提供熱情、高效的優質服務，可通過顧客滿意度對顧客忠誠度產生間接作用。顧客感知的服務質量具有極強的主觀性，也具有極強的差異性。在不同的時間、不同的服務人員所提供的服務是不同的，即使同一個服務人員在不同時間提供的服務質量也是有差異的。因此必須更好地培養前廳員工的服務感知。
首先，培養服務感知必須端正員工的服務態度。要營造良好的前廳團隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務，而不是把服務看成“任務”；其次，實踐出真知，大量的工作經驗對培養員工的服務感知是必要的；；最后，要探索新的服務模式，而不是只局限于一成不變的服務程序，并在此基礎上加以個性化的服務，這樣才是服務感知的體現。
2.提高員工正確處理問題的能力
當員工入職的時候，就要對員工進行系統的培訓和考核，具備一定水平才上崗，否則就容易因不具備崗位能力而出現錯誤，造成服務上的失誤。另外還應該強化“一次到位”的意識，這一點是由酒店服務產品生產與消費的同步性所決定的。同時酒店還應該堅持全面質量管理的原則，對酒店服務的事前、事中、事后3個環節進行嚴格的管理。事前管理主要是消除質量問題發生的隱患，起到預防的作用。事中管理則是在質量問題發生后，立即采取糾正措施加以改善。事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，使服務質量不斷提高。只有有了這樣的標準，才能不斷提高員工正確處理問題的能力，提高服務質量。
3.實施人性化管理，留住人才
據資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30% 左右，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上。一名員工至少需要3到6個月的培訓和實踐才能達到前廳部崗位要求，另外由于前廳工作范圍比較廣泛，內容比較繁雜，每天高強度的工作，加上接觸很多現金支票以及信用卡等，往往導致前臺員工由于工作壓力大，難以提供比較優質的服務，同時員工流動頻繁。要從根本上改變這一狀況，需要從以下幾方面著手：
（1）要提高員工薪水及福利。酒店應重視前廳員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優秀人才的加盟。（2）要實施人性化的管理。酒店向客人出售的產品歸根結底就是服務，而服務產品質量高低取決于前廳每一位員工的服務技能和服務熱情的高低，酒店應尊重每一位員工，維護前廳員工的權益，增強他們自信心，激發他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。（3）制定個人職業發展計劃。酒店可以幫助員工制定個人發展計劃，經常對員工進行培訓，并協助員工進行學習。通過學習，使每位員工對于自己的現有能力進行衡量，使自己的特長和發展方向符合酒店變化發展的需求，促進個人和酒店的共同發展，降低員工流失率。
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上世紀80年代在中國歷史上是一個特殊的時間段，改革開放剛邁出腳步，剛剛從樊籬中釋放出來的國人，享受著文化、藝術上重獲自由的巨大喜悅。與此同時大量國產品牌如雨后春筍般涌現。如今它們以另一種方式卷土重來，掀起一小股新的商業浪潮。
許多“中國元素”在這個不平靜的2008年里悄然活了起來，甚至形成了一股強大的“國貨熱”潮流。前不久，“天后”王菲以海魂衫配名牌風衣的造型出現在公眾場合，引來時尚界一陣驚嘆。無獨有偶，梁朝偉、劉嘉玲蜜月歸來，“偉仔”身穿復古運動衣，而“梁太”則是海魂衫裝扮。相對于這三位大牌明星的淺嘗輒止，名模春曉在為某雜志拍攝時，不但身著當年最流行的天津梅花牌運動衫、腳踏回力鞋，更扎起了上世紀風靡一時的羊角辮……
追捧老國貨的并不止于明星。最近一段時間，許多上世紀七八十年代家喻戶曉的國產老品牌都被人們重新拾起。在那個物質并不十分豐富的年代，它們凝結著人們共同的生活記憶，在今天掀起一股懷舊風潮。服裝、球鞋、文具、護膚品、老式收音機，甚至是無花果、果丹皮這樣的零食，在銷聲匿跡了一陣子之后，重新成為一些人熱議的話題。
不是追潮人嘩眾取寵，也不是熱血青年在抵制“洋貨”，真正吸引他們的，是那些經典國貨的設計、品質和價格，以及那些無比珍貴的上世紀80年代的美好回憶。
于是，就有一些國貨青年開始有意識地搜集收藏經典國貨，能貓商店店主喜喜就是其中一位。他將自己的收藏和設計開成了以經典國貨為主題、以上個世紀80年代為背景的實體店，并在市場的碰撞和磨合中，不斷調整完善經營方式。
時光倒流三十年
通過對有限空間的精心布置，置身其中就如穿越時空回到過去。門外的大幅畫作，門口停放的永久自行車，舊式白色布簾屏風，淡綠色的墻底，天花板上的老式吊扇，墻上醒目的標語，衣架上能貓商店的產品，桌上古董般的紅白游戲機，12寸黑白電視，,以及展示柜里上百種老式文具、玩具、書籍、家電……甚至連店主的名片都是老照片的樣式。眼前的一切讓人不由自主回憶起過去的許多片段，感覺熟悉而又親切，讓人不禁感嘆時光飛逝。
店主喜喜告訴記者，通常說的經典國貨是流行于上個世紀80年代的國產商品，比如梅花牌運動服、海鷗照相機、樂凱膠卷、永久自行車、鳳凰自行車、回力膠鞋、飛躍膠鞋、雙星運動鞋、萬紫千紅潤膚脂、郁美凈、蜂花洗發精、健力寶、大白兔奶糖、小白兔兒童牙膏、德生收音機、小霸王學習機、英雄鋼筆、北京牌暖水瓶內膽……“那些東西帶有那個年代的鮮明印跡，那就是實用、美觀大方、簡單單純。正如喜歡國貨的年輕人所宣揚的一樣：經典國貨，價格公道量又足，我們一直用它!”
而在能貓商店店內的商品主要分為兩類，一類為他四處搜集和收藏的有明顯80年代特征的老東西，主要為文具和玩具，其他則包括方方面面的生活用品;還有一類則是他根據那個年代一些有特殊意義的標志，對經典進行復刻，再加上設計之后的新品，如運動服。“現在那些老東西除了少部分以外主要以展示為主，有些在外面也還都能買到，而且價格便宜;有些本身不成量，一旦賣出去就找不到了。所以現在出售的主要以經典復刻為主。”
喜喜說：“喜歡經典國貨的人明顯可以分成兩個部分，四十歲以上的中老年人和二三十歲的年輕人。其中年輕人又多數以‘80后’為主，他們既有強烈的自我意識，又全面接觸外來文化，一些人迷戀經典國貨與搖滾歌手的影響也不無關系。”不過，喜喜表示，追捧國貨的氛圍，北京相比上海要濃烈得多。“以能貓商店接待的客人來說，上海的來客多數是老外，還有香港人和臺灣人，在北京來得更多的則是一些本土青年、搖滾音樂人士和時尚人士，劉德華、何炅就專程去購買仿制的梅花牌運動服。”
開店販賣美好回憶
一般來說，一件物品被賦予精神含義，總會有現實的物質基礎。
對于上個世紀80年代有著特殊情感的喜喜，發現了國貨之美。“喜歡國貨經典的人可能是出于一種復雜的情感，混雜了懷舊、對經典設計的尊敬以及對大眾化時尚的厭倦。一方面對于我們這一代人來說，新的時尚不斷沖擊著我們的視覺，反而容易造成審美疲勞，而且年輕人喜歡標新立異，喜歡有自己特色的時尚。樸素的國貨中蘊含著一種美學風范，經過重新設計，可以用來對抗太多太快的時尚。”
喜喜補充道：“另一方面，現在的社會變化太快，未來充滿了不確定性，競爭也非常激烈，人們需要精神層面的紓解。童年的事物會給‘80后’帶來溫馨、安定的感覺，仿佛重返過去無憂無慮的歲月。經典國貨留存的那個年代的某種精神，會讓見慣了鉛華的眼睛重新來看，才發現它們那么美。”
這種喜好自然而然地發展成為了喜喜的一種興趣。“我對國貨一直有特別的感情，大學時候還在穿回力球鞋。只是隨著原產商的消失和時間的流逝，這些好東西慢慢淡出人們的視線，開始被人們遺忘。然后我就開始有意識地收集老舊一點的生活用品，從最初的國產文具和玩具，慢慢擴展到其他生活用品，后來就從收藏慢慢想要與更多有相同興趣的人分享。”
抱著和眾多的人一起分享體驗共同成長的記憶，喜喜辭掉了進行兩年多的平面設計工作，拿出了自己所有的收藏，全身心投入到能貓商店的創辦和經營當中。
二次選址改變策略
盡管能貓商店面世僅僅一年有余，但是第一次選址實際的效果卻讓喜喜不太滿意，最后搬到了現在的“概念倉庫”。
第二次選址，喜喜很清楚自己要找的是怎樣的新址。“我希望能找到一間廠房，因為上世紀80年代的氛圍必須通過空間來展現，如收一些那個年代的大件。而這么大的空間只能在類似于舊廠房這樣的地方來實現。”空間上的大幅夸張也意味著租金的大幅上揚。從原來10平方米的小店，進階到200平方米的“倉庫”，喜喜支付的租金也是原來的三倍有余。但是，喜喜覺得這是值得而且有必要的。因為除了能貓商店氛圍上的需要之外，還有調整經營思路的另外一層意義。
“現在的能貓商店更像是一個概念倉庫，商品的銷售我在漸漸進行轉移，更多的以寄賣這種形式出現。目前能貓商店自有品牌的銷售商店總共有六家，其中上海兩家、北京三家，另外太原一家。而這家能貓商店概念倉庫在銷售之外，我賦予了它更多其他的功能。”
懷舊場所額外收入
“我記得小學作文里，曾經稀里糊涂將‘熊貓’誤寫成‘能貓’，這樣的錯誤現在說起來好些朋友都犯過，所以當他們看到這個店名，會忍不住會心一笑然后記住了它。”喜喜說道，“所以，我把這個能貓商店當作一個販賣美好回憶的地方，讓更多的人可以參與其中，通過不同的形式的互動，體驗那段共同成長的記憶。”
“平時，我們國貨愛好者會在網上交流有關經典國貨的一些趣事，比如哪里買，怎么使用等等。能貓商店每個月都會舉辦一次派對，給大家提供一個面對面交流的機會，大家可以來這里跳房子、丟沙包、擊鼓傳花、跳橡皮筋甚至老鷹抓小雞。還可以玩一把曾經紅火的‘魂斗羅’、‘馬戲團’、‘坦克大戰’等游戲。除了重溫童年，我們也會重溫上世紀80年代的文化，比如觀看那個時期的電影、朗誦詩歌、聽音樂。未來，還會舉辦一些經典平面設計和攝影作品展。”此外，這個寬敞的空間也成為能貓商店的另一盈利渠道，舉辦派對、活動場地出租等等都在給能貓商店宣傳的同時帶來了收益。
投資分析與風險提示
前期投入：喜喜告訴記者，在開第一家能貓商店的時候，總共投入10萬元。除了店鋪租金投入以外，其余基本上都是店主自己多年的收藏。在經營一段時間之后，喜喜在店里的投入增大了很多，光在廠房的裝修上就花了5萬元。這對于很多想以此項目為方向的創業者來說是一個不小的門檻。
盈利分析：現在能貓商店的收入比較復雜，分為寄賣以及舉辦活動、場地出租兩部分。將前期投入分24個月攤銷來估算，平均每月在2000元。房租支出在每月10000元左右，再加上一些稅收、水電以及營銷支出，經營這樣一家能貓商店的成本在15000元。這里暫且按照40%的服裝行業普遍毛利進行估算，那么要實現盈虧平衡，需要每月的營業額超過37500元。平均下來，按30天計算每天得有1250元的營業額。這里沒有將店主的工資計算在內，否則需要更高的營業額。
目標客戶：目前能貓商店的客戶主要為兩類，分別對上個世紀80年代有深刻記憶的“80后”以及其父母。此外，90后對80文化因為好奇，也有一定的吸引力。相較而言，時尚人士對懷舊文化更為敏感。
選址：雖然能貓商店第一次選址并不成功，第二次的店址在經營策略上已有所偏移，但從這類商店的目標客戶群體上，還是可以做一番總結。一般而言，比較小資的商業場所，如上海的新天地、田子坊等，都是不錯的選擇。另外，一些音樂酒吧和年輕時尚人士經常出沒的場所也可作為考慮。
對于李香山而言,他提早觸摸到了幸福,他將自己的這種狀態界定為“真實”。即便頂著“愛步(ECCO)董事長”的頭銜,他依然信奉“平平淡淡才是真”的生活信念。
因緣際會
12年前,還在機關單位從事財務工作的李香山選擇了下海經商。與別人不同的是,他涉足的是品牌零售行業。這個在當年鮮有人問津的領域如今卻被他經營得有聲有色,他將自己的成功歸結為“天道酬勤”。然而,當年的他并沒有懷揣多么遠大的志向。事實上,他只是厭倦了機關單位程式化的工作流程,因為他注定是個“不安分”的人。
李香山的創業歷程并沒有過多的傳奇色彩,老生常談的依舊是其中蘊藏的艱辛與酸澀,至今他還依稀記得當年進貨的場景,“當時,我和朋友還有燕莎店的兩個店員,四個人被鎖在北京東郊的一間庫房里,里面異常寒冷。我們在那里抄謄鞋子的編號,大家之前都沒有接觸過,等于說是嘗試。在那里,我們呆了整整一天。”從開始涉足零售行業的那一天起,財會專業出身的李香山便又開始了學習,他將自己從事的行業視為一個嶄新的“課堂”,對于零售行業需要積累的道理更是了然于心。因此,面對前三年沒有盈利的狀況,他并未心灰意冷,而是穩扎穩打。他篤定地認為自己執掌的 ECCO 品牌擁有廣闊的市場前景。這個在歐洲創下驚人銷售佳績(丹麥500萬人口中人均兩雙)的品牌定然能夠在中國市場中覓得自己的一席之地,這是李香山始終堅信的。
憑借一股沖勁兒,李香山在零售業的路途中走得義無反顧。ECCO 的第一家門店設在燕莎,門店的開張得到了丹麥使館的大力支持,他們甚至派出了很多丹麥留學生來幫忙分發傳單。“要知道在當時,外國人在街上向行人派發傳單的情景還是非常少見的,許多顧客慕名前來。當第一雙鞋子銷售出去的時候,我們非常興奮,因為自己的努力得到了他人的認可。”言語間,你能感受到他澎湃的激情,更能體味到他那溢于言表的自豪。“對于中國市場而言,ECCO 的流行是一個慢熱的過程。在將ECCO 引入中國大陸的過程中,丹麥總部給予了我們很大的支持。品牌創始人卡爾・土斯比(Karl Toosbuy)先生具有濃厚的‘中國情結’,他免費為我們配送了一年的貨品,希冀有更多的中國人能夠了解到這一在設計上考慮人體生理結構的鞋類品牌。”在經濟全球化浪潮的席卷之下,李香山不經意間成為了時代的“弄潮兒”。他較早地涉足零售行業,在將國外消費理念引入中國本土的同時,無形中也扮演了異國文化交流使者的角色。正如他所說的,“ECCO 屬于北歐風格,粗獷且大氣。丹麥的鞋款并非為中國人量身設計,但是我們現在發現,中國開始發出了自己的聲音。丹麥公司可以依照國人的要求去改良,而他們的設計師每年都會來中國采風,汲取一些創作靈感。”
面對既有的成就,李香山自謙地表示,曾經的自己并沒有太高的心理預期,他只是按部就班地履行自己的工作職責,如同當年自己在機關供職一樣,即便沒有興趣,依然兢兢業業。他自嘲說或許是源自因緣際會,才最終令他跟皮鞋打上了交道。從小便對皮鞋情有獨鐘的他礙于家庭條件所限,直到高中畢業以后才擁有了第一雙屬于自己的皮鞋。他回憶說,“記得當時是去首都體育館看演唱會,我托人從上海帶回來一雙皮鞋,花了18元錢,結果當天下起了瓢潑大雨,情急之下,我竟然脫鞋光腳走到了公共汽車站。皮鞋便被我用衣服包裹著,結果回到家之后還是變了形。”此時此刻,我仿佛看到了他的另一面,充滿童趣。
水到渠成
“低調做人,高調做事”,李香山如此詮釋著自己的處世哲學。難怪在浩如煙海的網絡信息中,我們可以搜索到很多與 ECCO 相關的信息,但是卻無法獲知躲在這個品牌背后的人的只言片語。
一直以來,李香山都奉行品牌先行的宣傳策略。他尊重這一品牌,在執掌 ECCO 的歲月里,他坦承最大的收獲便是與其共同成長。的確,他親眼見證了這一品牌在中國本土的發展壯大,超過400家門店的銷售規模是李香山始料未及的。起初懼怕失敗的他拼盡全力為的就是爭取將零售業做到極致,不留一絲遺憾。談及這一行當,李香山滔滔不絕。他說,零售業能夠帶給人以自信,如果產品能夠得到他人的認可、銷售額每年都在遞增的話,那么現有的操作管理模式便具備了延續下去的理由。
在零售領域中摸爬滾打了12年之后,經驗老到的李香山顯然有著自己的見地。“零售類的行業富于挑戰意味,這項工作給我的感覺是牽扯精力,細節性的事務比較多。它需要你堅持不懈的努力,從初始的采購到終端的銷售,凡事都要親力親為,不容許有任何疏忽。”他認為,零售是一個溝通性質的行業,需要面對無數的消費者,了解他們的喜好;此外,在想方設法地滿足他們欲求的同時,他還希望為消費者的生活帶去一些新鮮的元素。秉承這樣的經營理念,李香山的團隊始終將消費者的口味置于品牌營銷的中心。從推廣、拉動到互動,通過諸多環節加深消費者對 ECCO 品牌文化的理解――“為雙腳而設計的舒適鞋履”,引領“時尚休閑”之風。
倘若單純用商人來概括李香山的角色,我覺得不甚貼切,因為你分明能夠感受到他身上所彌漫的使命感。他期冀借由這一品牌,讓更多的中國人在穿著中享受到生活的樂趣。他說,為了實現這個目標,他還有很長的路要走。而面對激烈的市場競爭,尤其是許多外國品牌紛紛進駐中國市場的現狀,他始終鎮定自若、泰然處之。對此,他解釋道,他不愿意浪費精力去跟別人攀比,只是在思量如何才能完善自身。“好的品牌,一定要在繼承的基礎上有所創新。對于 ECCO 而言,它對舒適和品質的追求始終如一;在這個前提下,它不斷地在技術、材料、設計方面努力革新,比如牦牛皮的使用以及即將推出的革命性的運動鞋款等等。”不難看出,這才是李香山如此自信的根源。
時至今日,他仍舊會每周抽出兩到三天的時間去各門店轉上一圈。作為企業管理者,他明確自身的角色定位,而在管理方面,他的個人體會便在于建立信任、充分授權。“消費者認知一個品牌最重要的途徑還是通過每個門店,每一位銷售人員。零售業的特點決定了我們的銷售人員分散在各個門店,每個門店的管理從根本上還是依靠店長、店員自身的主動性。”他重視“人和”的要素,不會利用自身的權威去要求下屬,因此,他與員工之間采取了合作的方式,其中更包含有戰友般的情誼。“企業要做的是建立相互信任的文化,提供一個良好的機制,讓大家有提升發展的空間,在工作中找到自尊與自信,要知道每個人都有無限的潛能可供發掘。”言及于此,終于能夠體會他之所以成功的緣由了。功課做足了,成功自然是一件水到渠成的事情。
漫淡人生
對于當下的生活狀態,李香山自稱十分滿意。生活中的他崇尚平凡簡易的生活,他并沒有過多的貪念。在他的眼中,踏實的生活里保有一些樂趣和情調,這樣的人生大抵就算做完滿了。
如今,李香山打理的 ECCO 品牌已經占據了一定的市場規模,每年15萬雙(僅北京地區)的銷量確證了他所一以貫之的經營之道。相比創業初期的艱難,現在的他終于卸下了心頭的重擔。工作壓力也隨之減輕了許多。因而,他也便有更多的閑暇時間去思考今后的目標定位以及發展模式。從商業的角度來看,李香山的經營策略無疑偏于保守,然而正是這種保守令其建立了一種穩定、良性的循環機制。作為決策者,每年他都會制訂來年的企業規劃,從而完成既定的銷售目標。他信任他的團隊,12年的磨礪造就了他獨到的商業眼光,他將憑借這種敏銳的洞察力續寫 ECCO 締造的神話。
體驗了事業上的成功,李香山的生活重心也開始發生轉移。他認為人生的不同階段需要擁有相異的追求,很難想象,這個在零售行業中成功的企業家竟然是個以家庭為重的人。在令人艷羨的三口之家里,他的身份僅僅是一名父親和丈夫。拋開生意場上的瑣碎事務,他樂于陶醉在家庭溫馨和諧的氛圍中。閑暇的時光里,他通常會陪伴家人;抑或約請圈兒里的一些好友,到酒店的咖啡廳去抽雪茄。他鐘情于雪茄,而這份鐘情卻是出自偶然。當時的他是為了戒煙,不曾料想自己逐漸愛上了這種吞云吐霧的感覺。他認為雪茄不僅是一種文化,更是一個跟朋友進行交際的方式。他偏愛靜謐,不喜歡喧囂的感覺。所以通常選擇去安靜的酒吧里談天,在藍調音樂的旋律中,抽雪茄,喝紅酒,與朋友一起分享品牌管理的經驗。提及紅酒,李香山笑言自己并沒有太多研究,但他卻對紅酒慢條斯理的品飲步調青睞有加。“紅酒不適合豪飲,要慢飲細品才能體味其中意趣。”他個人認為,紅酒的韻律節奏與高爾夫球蘊含的意境有異曲同工之處,都講求有條不紊、不慌不忙。這也是他舉辦紅酒高爾夫晚會的初衷,而他本人也是高爾夫球運動的擁躉。與朋友邀約,行走、揮桿、談天,戶外美景盡收眼底,其中愜意又豈是言語能夠形容。巧合的是,對于高爾夫球的摯愛亦是意外使然。2006年,ECCO 推出了高爾夫系列鞋款。為了體驗產品,李香山親自上陣,結果發現這項運動非常適合自己的心性,于是便一直堅持到了今天。
李香山無疑是幸運的,他的工作和生活都令他獲得了頗豐的收益。這或許與其平淡的人生追求不無關聯,他推崇“適可而止、隨遇而安”的生活理念。嘗過了人生的苦辣酸甜,他更加珍惜眼前的一切。他認為,不同收入的人群其實擁有大同小異的生活。與常人相比,他的人生觀似乎要更加豁達。或許,這就是人生的一種境界。
后記:
關鍵詞區域協調旅游綜合配套區區域門戶 交通疏導 文化品牌
肇慶市位于廣東省的中西部、珠江三角洲的西部，居西江的中下游。端州區作為肇慶市的舊城區，是肇慶市政治、經濟、文化中心。端州區旅游資源得天獨厚，是國家級風景旅游城市、歷史文化名城。端州城區一江(西江) 繞城，兩湖(星湖和鼎湖)相連，三峽(三榕峽、大鼎峽、羚羊峽)爭險，四塔(崇禧塔、文明塔、元魁塔、巽峰塔)對峙，五樓(閱江樓、披云樓、麗譙樓、波海樓、綠瓦樓)斗麗。還有梅庵、宋城墻、肇慶府學宮等文物古跡，人文景觀和自然景觀結合得和諧美妙。星湖風景區為國務院首批公布的“全國十大文明景區示范點”，以峰巖、湖泊、巖溶地貌為主要特色，具有“五湖六崗七巖八洞”之美景，享有“桂林之山，杭州之水”的盛譽。【1】
端州區作為肇慶市的旅游的重要組成部分，目前已經初步構成了較為完善的吃、住、娛、行體系。在旅游接待方面，奧威斯酒店（五星級）、山水時尚肇慶店（四星級）、華僑大廈（三星級）、端州大酒店（三星級）、松濤大酒店（三星級）等一系列的酒店服務體系。然而本規劃區作為七星巖風景區的北部、三茂鐵路肇慶站、未來廣佛肇輕軌肇慶站的所在地，現狀建設盡不如意。
1、基地現狀
規劃區東起城東新區控制西界線，南至七星巖景區北界線，西接北嶺山麓用地東界線，北到總體規劃確定的城市建設用地北界線，面積約485.81公頃。規劃區是端州城區的重要組成部分，是構建端州區山-水-城-江格局的重要區域。
規劃區內大部分用地屬于北嶺山山邊坡地，南低北高，高程在5M―135M之間。現狀用地方面，建設用地分布較為集中，主要集中分布在路以西，有利于提高土地開發效益；現狀尚未開發建設用地基本以林地為主，有利于減少土地拆遷安置成本。公共服務設施及市政公用設施方面：公共設施類型較為單一，以餐飲、娛樂場所、酒店為主，缺乏文化體育等設施；公共服務設施以旅游接待為主導，沿七星街星湖名郡底層日常生活商業正處于招商階段，缺乏居民必需的日常生活購物、肉菜市場等設施；火車站東側綜合批發市場與周邊地塊功能不相符合，質量與景觀參差不齊，亟需改造升級。現狀建筑多為居住、教育科研建筑，以二三層別墅居多，建設強度較低。建筑質量以一類、三類建筑為主，具有一定量的拆除建筑。
2、規劃設計構思
構思一、區域協同――區域協調，錯位互補，共同推進肇慶市旅游業發展
肇慶市位于廣東省中西部、西江的中游，歷史悠久，文化底蘊深厚，作為國家級歷史文化名城、嶺南文化的發祥地，肇慶人文薈萃，古跡林立。而端州區擁有眾多的歷史文化古跡以及被譽為兼得“西湖之水，陽朔之山”的“嶺南第一奇觀”的七星巖風景區，是肇慶市發展旅游的重要資源所在地，已經形成了成熟的古城文化觀光游、風景名勝游。
本次規劃立足于緊鄰七星巖風景區以及北嶺山的優勢，發展休閑度假、商務會議、生態居住、特色購物、文化體驗、休閑養生、康體運動等等內容的休閑度假體驗游。同時構建完善的游（在七星巖風景區、綠道游、北嶺山生態游）、住（在五星級酒店）、行（在火車站、長途客運站）、吃（在七星餐飲酒吧街）、購（在站前商業街）、娛（在旅游度假區）等旅游體系要素。
構思二、構建旅游綜合配套區，全面提升七星巖風景區的旅游接待水平
北嶺溝渠作為端州北嶺片區的重要防洪截留購，現狀已基本建成，寬度為3-5米不等，沿線有小型水庫。本次規劃將北嶺防洪溝在保證排洪截流的功能的基礎上，通過生態的工程技術處理手法，采用自然生態型景觀岸線，兩側各預留10-100米不等的濱水綠地，打造一條集防洪安全、親水休閑、文化展示等多重功能于一體的濱水開敞生態廊。
北嶺溝渠休閑景觀帶以開敞的濱水空間休閑帶【2】為核心，沿線按照服務半徑規劃布局15處大小不等的廣場，并賦予不同的功能主題，串連佛仔崗公園、北嶺路綠化帶、北部山體綠化通廊、廟宇等，形成中心效應集聚、藍綠網絡縱橫交錯的公共活動空間。同時，強調休閑旅游接待的主題、多元功能復合，濱水景觀綠地有效的將五星級酒店、休閑養生度假、企業會所及培訓、林科所、玉蘭花大酒店、休閑會所進行串聯與融合，打造富有魅力的濱水旅游配套區，形成七星巖風景區北部的重要旅游接待設施群。
構思三、整治火車站商業貿易區，塑造端州的區域門戶
肇慶站周邊商業貿易區作為端州區、肇慶市、七星巖風景區的門戶位置，現狀建設風貌參差不齊，難于與門戶位置相提并論。現狀以閑置的大型批發市場以及汽車專賣店為主，難于體現旅游接待的內涵。沿肇慶大道南側商業廣告，大小、色彩風格迥異，與新舊建筑混為一體。隨著廣佛肇輕軌站的建設以及肇慶大道的拓寬與升級，商貿區的全面整治與改造顯得愈發迫切。
打造都市綜合體，形成端州區現代化綜合交通樞紐和集商業、辦公、酒店功能為一體的綜合區域，實現區域功能復合化、交通方式一體化、土地利用集約化、城市空間立體化、人流活動多元化。通過規劃建立肇慶火車站與城際輕軌站和客運站的聯系。通過構建全天候步行系統，連接被城市道路割裂的城市公共空間，加強與星湖之間建立緊密的景觀聯系。
通過設置重要標志性的雕塑、大手筆的綠化與亮化工程以及嶺南文化的滲入，提升城市門戶地區的形象，塑造嶄新的城市品牌，形成端州區新的區域門戶，成為展示端州城區良好的形象的窗口，與規劃區中部旅游配套區形成相互呼應。同時以交通聯系為主題，城市多元功能復合集聚，打造城市經濟增長點。依托火車站周邊良好的人流和客流條件，通過商業貿易展覽區和休閑商業區的建設，打造具有活力的城市商業區。通過商業區的經營，使其成為城市經濟新的增長點。
同時運用多種尺度的街角廣場、火車站前廣場，以各自不同的尺度，形態，建筑界面和活動功能穿插串聯綜合交通集散區、休閑商業區、商業貿易展覽區，成為市民、游客觀光游覽，休憩交往的最佳場所。
構思四、生態提升策略――打造生態網絡，提高環境品質
規劃重點打通南北向生態廊道，打造縱向的生態廊道，構建端州城區的山-湖-城-江景觀生態格局。同時結合北嶺防洪溝渠，打造橫向的集生態安全、濱水休閑等功能于一體的濱水綠化休閑帶，形成規劃區縱橫交錯的生態網絡，全面提升生態環境品質。
結合綠道系統規劃，加強綠道間的聯系，構建完善的綠道系統，全面提升規劃區的環境品質、出行安全舒適程度。
構思五、交通疏導策略――理順內外交通組織架構，構建完善的綜合交通體系
提高規劃區道路等級，構建“兩橫三縱”的道路城市次干路骨架，西連321國道、東接廣佛肇高速公路出入口。
規劃重點解決南北向交通的組織，建議跨鐵軌采取隧道下穿的方式，最大程度減少對于七星街、七星湖風景區等景觀的負面影響，實現規劃區與主城區的順利對接。鐵軌兩側建設隔音墻，最大程度減少噪音干擾。同時架設人行天橋或者地下隧道將站前商貿區與七星街進行連接。
構思六、文化品牌經營策略――引進先進理念，提升旅游服務發展水平
充分利用北鄰北嶺山的生態優勢，打通南北向生態廊道，結合肇慶市綠道，發展山地自行車道、射擊、登山棧道、游泳池、網球中心等運動休閑設施；發展生態休閑,打造動靜相宜的生態休閑基地。每年定期舉行山體運動會，提升知名度。同時引進先進理念，發展旅游商務地產【3】、創新型商務酒店、企業會所、產權式酒店，全面提升肇慶市旅游接待服務水平。
3、結論
餐飲部依照酒店的營業及管理政策，全面負責餐飲部的各項預算、策劃、運營、督導中、西餐、小吃各部經理、總管事等嚴格按照要求完成工作，并按需向客人提供高質量的餐飲服務。今天小編給大家為您整理了餐飲部的半年總結，希望對大家有所幫助。
餐飲部的半年總結范文一一、工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、__年我完成了以下工作：
1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務規范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在__年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。
餐飲部的半年總結范文二歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職___大酒店餐飲部工作已滿一年，根據餐飲部經理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現將本年度工作開展情況作總結匯報，并就__年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過__年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設
餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，__年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
1、編寫操作規程，提升服務質量
根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現場監督，強化走動管理
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量
宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質
為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平
為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇鬧匾槌剎糠鄭芊窨燜俚娜諶臚哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鴕裰柿考巴哦詠ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭脛扒榭觶灸甓裙部沽巳 度綰斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌擔淠康氖塹髡г鋇男奶詠巧鮮恫鴕幸堤氐恪8每緯痰納柚茫寡г痹諦睦砩獻骱貿浞值乃枷胱急福航飭艘蚪巧淶牟皇視Χ斐傻牟宦樾鰨涌熗巳諶氬鴕哦擁牟椒ァ?/p>5、結合工作實際，開發實用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動環節不夠
在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。
餐飲部的半年總結范文三轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將20__年度工作情況作總結匯報，并就20__年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。
根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。
并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力.