時間：2022-08-12 18:41:08
導語：在感染管理論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
1．1環境管理
本科現為層流病房，空氣質量指標達10萬級。科室環境布局結構合理，設置獨立重癥監護室，早產兒室，藍光治療室，恢復室，負壓隔離室。配備治療室，配奶室，入院處置室，沐浴游泳中心等。并嚴格控制探視人員，由于在病房外家屬可以通過視頻看到患兒在病房情況，因此每周只有周二3點～4點時間段家屬可分批進入病房外走廊探視患兒，減少人員流動對空氣的污染。重視病室內地面、物體表面及治療用物的清潔消毒。對各醫療儀器、溫箱嚴格遵守消毒流程。呼吸機使用的管道為一次性，與新生兒接觸的所有衣物，被單均先消毒清洗后高壓蒸汽滅菌。保證患兒周圍環境安全。
1．2人員管理
醫務工作人員定期對工作人員進行培訓及考核，提高醫務人員醫院感染控制意識，自覺遵守各項醫院感染管理制度，做到人人參與醫院感染控制。特別加強對手衛生環節的控制。提高醫務人員手衛生依從性是切斷醫院感染傳播途徑的關鍵因素。
2探視家屬
探視前對家屬進行消毒隔離預防知識的宣教，嚴格探視前消毒隔離準備工作，更換探視服，戴帽子及口罩、穿鞋套。探視中由護理工作人員全程陪同，督促家屬遵守消毒隔離制度。生活護理的精細環節喂奶的管理獨立的配奶間，墻面貼有配奶流程圖，所有配方奶均遵循現配現用的原則，使用一次性奶瓶，配奶用具一用一消毒，嚴格遵守配奶制度及流程，抓住配奶的每一個環節，確保配奶安全。沐浴護理病情允許的情況下患兒需每日沐浴。沐浴更衣時注意頸下、腹股溝等皮膚皺褶處有無破損。新生兒沐浴均為一次性用物。注意保持臍部干燥。新生兒洗澡池為電子恒溫控制，避免因水溫過熱致患兒燙傷或因水溫過涼致患兒感冒。洗浴時由上至下按順序清洗，避免將水誤入耳鼻和口腔內，以防止中耳炎和吸入性肺炎的發生。洗浴池采用一次性浴套，一用一更換。患兒更換衣物均經過先清洗后高壓蒸汽滅菌消毒處理。排泄護理尿濕后及時用柔軟吸水性強的尿布更換，排便后用溫水洗凈局部，并注意觀察有無紅臀，預防皮炎或皮膚感染。醫院感染控制基礎護理精細環節管理眼部護理保持新生兒眼部清潔，每天用生理鹽水輕輕擦拭眼分泌物，必要時滴眼藥水或涂眼藥膏預防眼結膜炎。口腔護理每天對患兒的口腔進行檢查，每日用0．9%的生理鹽水清潔口腔2次，動作輕柔防止損傷口腔黏膜。臍部護理臍部用雙氧水、絡合碘消毒創面后，用滅菌敷料或無菌臍包覆蓋，繃帶包扎尿濕后及時更換，預防新生兒臍炎。呼吸道管理在新生兒重癥監護病房監護的患兒大多數是需要吸氧的，患兒使用的吸氧裝置為一次性一體式的，72h更換一次，避免消毒重復使用。患兒的頭部應高于肩部，并將頭側轉，這樣既保持了呼吸道的通暢，又有助于呼吸道分泌物的排出，避免分泌物排出不暢而引起肺部的感染。治療管理注射、采血、輸液、輸血、靜脈留置針、PICC封管等操作時嚴格遵守無菌技術操作原則，防止導管性感染，敗血癥等醫院感染發生。
3討論
【關鍵詞】頭孢哌酮鈉/舒巴坦鈉下呼吸道感染臨床療效
資料與方法
一般資料：選擇我院2005年12月～2008年6月住院治療的下呼吸道感染患者88例，臨床均表現為咳嗽、咳痰、發熱、肺部濕性啰音。胸部X線片示大小片狀浸潤影。采用隨機法將這些患者分為治療組(頭孢哌酮鈉舒巴坦鈉組)和對照組(頭孢他啶組)，兩組患者年齡、性別、體重、病情、發熱例數、白細胞升高例數等基本情況經t檢驗和X2檢驗均無統計學差異(P>0.05)，具有可比性，具體情況見表1。
表1兩組患者一般情況比較
項目頭孢哌酮鈉
舒巴坦鈉組頭孢他啶組例數4444性別(男/女)24/2022/22年齡(歲)51.4±12.249.8±14.6體重(kg)54.6±11.555.4±10.8病情程度(輕/中/重)13/22/914/24/6發熱病例數4444白細胞升高數4444研究方法：治療組用頭孢哌酮鈉/舒巴坦鈉2.0g稀釋于0.9%氯化鈉注射液或5%葡萄糖注射液100ml中靜滴，每12小時1次，療程為10～14天。對照組使用頭孢他定2.0g稀釋于0.9%氯化鈉注射液或5%葡萄糖注射液100ml中靜滴，每12小時1次，療程10～14天。從用藥開始至停藥1周內禁酒，治療期間不使用其他抗生素。
觀察項目：治療前后拍X線胸片，痰培養，檢查肝腎功能、血尿常規，并詳細記錄病人的病情變化及藥物不良反應。
細菌學檢查：根據病情選取痰標本做致病菌培養，分離、鑒定細菌種類，用紙片法做藥敏試驗并測定細菌的最低抑菌濃度(MIC)，用藥前后分別檢查1次。
療效判斷標準：臨床療效按衛生部《抗菌藥物臨床研究指導原則》［1］，分為痊愈、顯效、進步、無效四級評定。①痊愈：癥狀、體征、實驗室及病原學檢查均恢復正常。②顯效：病情明顯好轉，以上四項中有一項未完全恢復正常。③進步：病情明顯好轉,實驗室檢查至少一項恢復正常。④無效：用藥72小時后,病情無明顯進步或加重。以痊愈+顯效計算有效率。細菌學療效按清除、部分清除、未清除、替換、再感染五級評定，計算細菌清除率。
統計學方法：統計學分析對兩組臨床療效、細菌清除率和不良反應發生率進行統計分析，用X2檢驗。
結果
臨床療效分析：治療組44例，痊愈25例，顯效14例，進步3例，無效2例，有效率為88.6%；對照組44例，痊愈25例，顯效15例，進步3例，無效1例，有效率為90.9%。兩組有效率比較經X2檢驗無統計學差異(P>0.05)，見表2。
兩組有效率比較經X2檢驗，無統計學差異(P>0.05)
細菌學評價(細菌清除率)：88例患者治愈前痰培養分離到細菌80株，細菌學培養陽性率為90.91%，其中治療組41株，對照組39株。治療后治療組藥物敏感率68.3%，中度敏感率19.5%,耐藥率7.3%，未評價4.88%，細菌清除率為90.24%(37/41)；對照組藥物敏感率66.7%，中度敏感率23.1%，耐藥率7.7%，未評價2.56%，細菌清除率為89.74%(35/39)，兩組比較無統計學差異(P>0.05)，抗菌活性接近，未發現菌種替換或再感染病例。
藥物不良反應(ADR)觀察：治療過程中治療組觀察到3例與藥物有關或可能有關的ADR，其中1例患者感到頭暈，1例惡心、胃部不適，1例患者感到皮膚瘙癢，皮疹；對照組有1例患者頭痛頭暈，1例患者腹部不適、惡心。治療組和對照組共發現5例ADR癥狀均較輕且均可耐受，未因ADR而停藥，療程結束后很快恢復正常，兩組不良反應發生率分別為7.3%和5.1%，兩組比較無統計學差異。
討論
頭孢哌酮鈉/舒巴坦鈉是頭孢哌酮鈉與一種β-內酰胺酶抑制劑舒巴坦鈉按1:1組成的頭孢類抗生素。頭孢哌酮鈉為第三代頭孢菌素，作用機制是通過抑制敏感細菌細胞壁粘肽的生物合成而達到殺菌作用，舒巴坦鈉對β-內酰胺類抗生素耐藥菌株產生的β-內酰胺酶具有不可逆性的抑制作用，因而可保護β-內酰胺類抗生素免受水解破壞，兩者合用具有明顯的協同作用［2，3］。臨床療效分析表明頭孢哌酮鈉/舒巴坦鈉具有廣譜、高效的抗菌作用，并且無明顯的不良反應，是治療下呼吸道感染有效且安全的藥物。
【參考文獻】
1盧洪州,翁心華,龐茂銀.頭孢吡肟治療各種中重度細菌性感染的Ⅳ期臨床試驗.新藥與臨床,2002,21(5):269.
根據《醫院感染管理辦法》、《醫院消毒技術規范》、《醫療機構口腔診療器械消毒技術操作規范》的要求，結合我院的實際情況，修訂完善了《醫院感染規章制度》、《消毒隔離制度》、《診療器械清洗消毒制度》、《消毒滅菌效果監測制度》、《醫療廢物管理制度》等，醫院感染管理人員對各項制度落實進行檢查，使醫院感染管理工作有章可循，逐步制度化、規范化。
2加強醫務人員的培訓
認真組織學習和全面貫徹《醫療機構口腔診療器械消毒技術操作規范》，正確掌握消毒滅菌技術及自我防護等專業知識，現場指導，并下發了醫院感染規范及相關資料，組織參加上級有關部門舉辦的感染管理培訓班，定期不定期進行考核，強化貫徹學習。
3加強患者的宣教
在門診大廳制作我院口腔器械消毒滅菌流程圖，并宣傳患者口腔診治中醫院感染的傳播途徑及危害，讓患者對醫務人員規范操作給予監督。
4注重合理布局建設
合理的建筑布局與功能流程可以防止污染環境，防止醫院內的交叉感染。各個診室互相獨立，診療區與清洗消毒區嚴格區分，清洗消毒區內的清洗間、滅菌間及無菌間均獨立設置，做到潔污分開，人物分開，避免交叉感染。
5加強口腔診療器械的清洗消毒與滅菌
口腔診療器的清洗、消毒、滅菌要指定專人監管，配備清洗消毒滅菌必須設備，如超聲清洗機、注油機、滅菌器等，制定清洗流程：清洗酶洗超聲清洗精洗干燥注油消毒或滅菌。凡是進人患者口腔的診療器械必須做到一人一用一消毒或滅菌；凡是接觸患者體液、血液的修復、正畸模型等物品送技工室操作前必須消毒滅菌。
6加強診療環境清潔消毒
嚴格三區劃分，每天工作后進行終末消毒處理，用含氯消毒劑行臺面、地面等擦拭消毒，空氣用紫外線照射消毒。冷光燈開關及拉手采用滅菌保護套，一人一更換。
7加強醫務人員診療操作中的職業防護
預防與控制醫院感染是保障患者安全，提高醫療質量以及維護醫務人員職業健康的一項重要工作。在診療過程中必須穿工作服、戴口罩、帽子、一次性無菌手套，必要時戴防護面罩，要求每例患者診療前后均用免洗消毒液洗手，更換一次性無菌手套，定期為醫務人員進行健康體檢并給予預防接種。發生職業傷害后立即采取相應的保護措施，并報告感染管理科，進行相關血液疾病的檢查并定期隨訪等。
8加強醫療廢物的管理
根據《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》，嚴格質控醫務人員廢物處置執行情況，必須按照感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、化學性廢物、藥物性廢物處置，做好醫療垃圾的收集、貯存工作，一次性口腔器械嚴禁重復使用，專人負責醫療垃圾的管理，及時登記垃圾的種類、數量、交接時間、最終去向及經辦人等，嚴禁遺失及造成污染。9加強一次性醫療用品的采購，使用和管理
嚴格把好一次性醫療用品的采購、使用、回收、消毒處理各個環節的質量關。對所購進的一次性使用的無菌物品必須來自國家定點生產廠家，須證件齊全。各診室使用前必須認真檢查小包裝上的有效期，有無破損、漏氣等，嚴把使用關。
10加強醫院感染的管理監測工作
1．1一般資料
選取2009年4月至2011年8月在我院接受治療的80例患有口腔疾病需進行拔牙的患者，將其80例平均分為對照組和試驗組，每組40例。其中對照組中男18例，女22例;年齡18～77歲，平均年齡(49．64±13．6)歲;試驗組中男20例，女20例;年齡16～69歲，平均年齡(39．74±16．3)歲。2組在年齡、性別比、有無過敏史等方面均差異均無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
對照組患者采取常規護理。試驗組患者給予患者PDCA護理管理模式，PDCA是指計劃、實施、檢查、處理四個環節，首先是計劃階段:按照事先計劃好的規章制度的整改方案(根據既往原因分析引起患者感染和護理滿意度的關鍵環節進行整改)，根據患者的文化水平，生活背景、書寫程度等各方面來制定相關的護理制度，讓每個患者能夠接受拔牙前的健康宣教，并且由科室的相關人員自制預防感染措施的小手冊，為患者拔牙后的生活進行指導。其次是實施階段，在患者入院開始進行拔牙術開始時:(1)給予患者不同級別的護理，并且不同程度的患者的病情狀態將其分開放置，實施不同的管理制度，對其進行不同方式的護理干預。(2)給予患者不同的護理照料，做好心理疏導工作，協助患者的家屬對患者進行心理強化知道，同時針對不同文化水平的患者采取不同的有效治療手段。(3)向患者講解關于口腔疾病的知識，教會患者用積極、樂觀的心態去接受治療，提升患者對疼痛的控制力。(4)關于感染的干預:對于患者拔牙后可能出現感染的情況，要求護理人員在患者及其家屬在拔牙后，對其進行科學知識的普及，即引起感染的可能原因、主要的表現以及如何預防感染的發生，并且發放我科室自制的有關預防拔牙后感染措施的手冊，知道患者在拔牙后的生活習慣，避免因不良習慣導致感染的出現。(5)增強患者的信心，消除患者的恐懼、害怕心理，為患者及其家屬講解預防感染的有效舉措，防治口腔感染疾病的出現，提高醫護人員在患者心中的滿意程度，給予實施干預措施持續到術后2周。最后就是檢查和處理階段，術后要求患者一旦出現感染或疑似感染的癥狀，要立即采取處理措施，及時就診，對患者的身體狀況、感染程度進行相應的檢查，以防病情出現加重的情況。在術后兩周要求患者進行隨訪，并且采用調查問卷的形式對患者進行對護理滿意程度的檢測，進行干預效果的評價。
1．3觀察指標
1．3．1焦慮情緒:
采用焦慮自評量表主要評定焦慮癥狀的有無或者出現的頻率。各條目得分累積之和×1．25為焦慮自評量表量表粗分，標準分≥50則認為患者有焦慮情緒。
1．3．2患者護理滿意度:
于患者干預后調查，問卷內容由筆者查閱大量參考文獻后制定，經過3位護理專家評價修改內容，校正后信度系數Cronbach’sα為0．857，內容效度為0．979，調查指標包括護理人員發現問題能力、解決問題能力、技術操作能力、護患溝通能力等，總分為100，＜60為不滿意，60～80為基本滿意，81～100分為非常滿意。
1．3．3患者發生感染的評價標準:
患者進行血常規檢測，白細胞數＞10×109/L，且患者口腔溫度＞37．8℃。
1．4統計學分析
應用SPSS17．0統計軟件，計量資料以x珋±s表示，采用t檢驗，P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．12組患者實施不同護理模式后的焦慮狀態評分比較
2組患者經過不同的護理模式后，患者的焦慮得分狀態結果差異較大，試驗組患者經干預后焦慮得分(42．84±2．56)分明顯優于對照組焦慮得分(47．15±2．64)分，2組差異有統計學意義，統計學意義(P＜0．05)。
2．22組患者對護理工作的滿意度情況比較
試驗組患者對護理工作的滿意度(97．50%)明顯高于對照組滿意度(65．00%)，差異有統計學意義(P＜0．05)。
2．32組患者經治療后感染率的情況比較
2組患者經不同的護理管理模式后，實驗組患者的感染發生率(17．50%)明顯低于對照組患者的感染發生率(47．50%)，2組差異有統計學意義(P＜0．05)。
3討論
近些年，由于飲食習慣，導致眾多口腔疾病的出現，許多患者選擇拔牙技術。拔牙的原因有很多，許多患者是由于齲齒的出現，以及牙周炎等疾病的出現，導致患者不得不選取拔牙技術。PDCA護理管理模式為一種動態的循環管理模式，其對預防口腔拔牙術后的感染有較強的臨床效果，其主要內容包括計劃過程、實施的過程、檢查病情的過程、處理疾病的過程等共八個過程。首先，對于此技術來說，其首要的第一步是計劃階段，通過完整的計劃，確定質量管理方面的目標和主旨，以及擬定好關于此寫步驟的具體實施措施和舉措。分析目前的現況，找出現在護理模式中存在的問題，提出問題，進行問題的分析以及相關影響因 素，通過找出的問題，來找出最重要的問題多在，提出相應的解決方案，做好行動計劃，并預測實施后的評估效果。計劃的確立之后便是有效的實施階段，執行事先擬定好的計劃，將實際的臨床效果與事先設計的臨床效果進行比較，評估差距。處理疾病的過程分為總結相應的經驗和提出并未解決的困難，對檢查出來的問題作統一的處理，進行嚴格的總結，為以后的臨床護理工作做為擬定標準。通過2組觀察，我們發現，應用PDCA護理管理模式的患者，其手術的感染率明顯低于傳統治療模式的感染率，患者的滿意程度也明顯高于對照組傳統護理方式的滿意程度，有著較好的臨床療效。
4結語
骨科醫生年終工作總結1
過去的一年里，在科主任的領導下，堅持以“以病人為中心，提高醫療服務質量”為重要指導思想，努力學習，鉆研業務，使個人的自身素質和業務水平都上了一個臺階。 思想政治上，緊緊圍繞醫院開展的廉潔自律主題，從事醫療活動，緊跟國際國內形勢，拒絕收受紅包、提成，嚴格遵守醫院的各項規章制度;服從領導，團結同事，愛崗敬業，未發生一起醫療差錯與糾紛。
在技術氣力方面，走在市前列行醫路上，幾多艱辛，幾多歡欣，送走一批病人，又迎來一批患者，時光就在這迎來送走中漸漸消逝。縱浪天地，大化任求，不為良相，愿為良醫。春色進簾全不覺，危重病域探幽徑。
“物我兩忘任馳騁，耗盡青春終不悔。”為了這個科室的工作能順利進行，本人能和科室的同事團結協作，共度難關，并能和它科室協作，除做好本職工作，積極配合其他同事做好工作。不論是上班還是休息，只要有事，保證了隨叫隨到沒有因是休息而耽誤工作。
今后，要更加善于學習，善于總結，與時俱進，學習更新更好的醫療技術，在造福社會，造福病人的同時，完善豐富自己的人生。
因緣際會，身為驕傲骨醫人的一份子，我將以我的真誠奉獻我的行動。在往后工作的道路上，我將始終遵循厚德精誠，力行博愛的醫院精神，更加努力扎實地工作，以“醫者仁心”的情懷，恪守職業道德，兢兢業業，刻苦學習鉆研，將自己的專業知識與具體工作實踐更加緊密地結合起來，滿懷奮發有為的豪情，以朝氣蓬勃的精神狀態，自覺發揮聰明才智，履行崗位職責，努力完成領導交辦的每項任務，為醫院的發展建設添磚加瓦，為醫院美好的明天譜寫一曲壯麗的人生之歌。
骨科醫生年終工作總結2
作為一名骨科大夫，我的工作職責是投身醫學事業，為人民民眾的醫療衛生、康健保健供獻本身終生精力。參加工作至今的實踐工作，我對本身工作有許多的思考和感想感染，在這里我就近x年來本人的政治思想，道德修養，工作風格，醫療技巧等四個方面作一下簡單的陳述:
一、盡力學習，賡續進步政管理論程度和素質
在政治思想方面，始終堅持黨的路線、方針、政策，并把它作為思想的綱領，行動的指南。充分應用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注海內國際形勢，盡力學習各類科學理論知識，學習各類司法、律例和黨政策，領會上級部門重大會議精神，在政治上、思想上始終黨羽同領導保持一致，包管在實踐工作上不偏離正確的軌道，始終堅持經心全意為人民辦事的主導思想，堅持革新、成長和賡續朝上提高，賡續進步本身的政管理論程度，積極參加醫院組織的各類政治學習及教導運動。
二、恪盡職守，看重自身道德修養
在工作中，本人深切的認識到一個合格的大夫應具備的素質，要做一名好大夫，首先要有高度的責任心和細心耐勞的風格，同時要對病人有高度的同情心，術前多與病人溝通，多過細扣問病情，術后多不雅察病情變更并實時處置懲罰。
三、好學苦練，賡續進步專業技巧
工作以來，本人深切的認識到一個合格的骨科大夫除了應具備的以上的素質外，富厚的理論知識和高超的專業技巧是做好骨科大夫的前提。注重臨床科研工作，積極參加科內各項科研工作并取得相關造詣，并能堅持理論結合實際，總結臨床材料積極撰寫論文，同時認真完成各院校實習生及外院進修大夫的帶教工作，并能以身作則，積極指導下一級大夫完成學習診治工作，并負責教授教化三基培訓、授課等，進一步進步自身基礎理論知識。
在曩昔的1年里，我取得了必然的造詣，但離我本身及組織的要求還有必然的差距。我將繼承踏實工作，賡續進步自身素質，在平凡的工作崗位上盡本身最大的盡力，做好本職工作，不辜負組織上對我的培養和期望。
骨科醫生年終工作總結3
一年來，在院班子和主管院長領導下，在醫院各科室的支持幫助下，我科同志 協調一致，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業心和責任 心，結合本科室工作性質，圍繞醫院中心工作，求真務實，踏實苦干，較好地完成了 本科的各項工作任務，取得了較好的成績，現總結如下：
一、全科人員在政治上
認真學習，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發揚黨的優良傳統，牢固樹立“一切為病員服務”的理念。加強醫患溝通，規范自己的言行，不斷提高思想道德修養，認真開展自我批評，堅決抵制藥品購銷 中的不正之風，將反商業賄賂提高到政治思想的高度來認識和對待，科室內無醫藥回 扣現象發生。
二、全科人員能夠自覺遵守院內各項規章制度和勞動紀律。
做到小事講風格，大事講原則，從不鬧無原則糾紛，工作中互相支持，互相理解，科工作人員分工明確，各司其職，各負其責，團結務實，克服人手少、任務重、人員結構不合理的狀況，保 證正常醫療服務工作的順利開展。按照“一級”醫院的要求完成各項臨床工作，并高質 量完成各種軟件、臺帳的整理工作，認真學習崗位職責、核心制度， 并嚴格按照職責、 制度的要求工作，認真學習“三基”并開展崗位練兵，做到嚴格要求、嚴謹作風、嚴密 組織。嚴格執行“三合理”規范，做到合理用藥、合理收費、服務到人，科室獎金發放 不與經濟掛鉤，較好地完成了領導交辦的各項工作任務。
三、“總量控制、結構調整”。
科室內部積極調整醫療結構，采取有效措施，想方 設法降低醫療費用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費用。三是抓一 次性材料的使用。四是加快病床周轉。通過采取一系列強有力措施，保證了科室今年 圓滿完成醫院下達的各項費用指標，在科室業務增長速度較快的情況下，使各項費用 維持在相對較低的水平，切實減輕群眾的負擔。
四、積極引進和運用新技術。
今年加大了對微創手術的推廣和運用，引進了dr影像系統，在保證療效的基礎上積極尋求新的手術方法，總結臨床經驗，切實讓病人 花最少的錢得到最好的效果。
五、在宣傳工作上，充分利用多種形式。
關鍵詞：PDCA循環；醫院科研管理
醫院是科學研究問題提出和科學研究成果應用的場所，醫院在轉化醫學發展中具有至關重要的作用[1]。在國家倡導科技創新、產業轉型的大背景下，醫院的科研發展將是提升醫院核心競爭力的有效途徑[2]。雖然醫院擁有大量高學歷、具備科研素質的專業人才條件，但工作仍以臨床為主體，科學研究開展力度不夠，優秀人才引進、培養、使用受限，開展高水平研究難度大。所以如何提升醫院科研水平，促進轉化醫學發展，對醫院科研管理提出了挑戰。PDCA循環作為質量改進不可或缺的工具，應用于醫院科研管理中，將會對醫院科研質量提升、轉化醫學發展提供幫助。
1 PDCA循環
PDCA循環是美國管理學家戴明（W?Ed.Wards Deming）博士根據客觀規律總結出來的，包括P（Plan，策劃）、D（Do，實施）、C（Check，檢查）、A（Action，處置）4個階段，是廣泛應用于質量管理的標準化、科學化的循環體系[3～5]，它是對持續改進、螺旋式上升的一種科學總結，是提高每一過程質量到提高總體質量的往復循環。它包括了四個階段和八個步驟。
1.1 PDCA的四個階段 ①P階段：即計劃階段，分析現狀找出存在的問題；分析產生問題的主要影響因素；制定研究方案和實施計劃。②D階段：即執行階段，實施制定的研究方案和計劃，強調在執行措施前對相關人員進行必要的培訓。③C階段：即檢查階段，對照計劃內容，檢查執行情況和效果。④A階段：即總結階段，把成功的經驗加以肯定，納入標準、規程或制度；發現新的問題，反饋到下一循環P階段進行解決。
1.2PDCA的八個步驟 PDCA的八個步驟是四個階段的具體實施過程，包括：①分析現狀，找出存在問題；②找出并分析產生問題的各種影響因素；③找出各種原因中的最關鍵因素；④針對主要影響因素，提出改進計劃；⑤執行所制訂的計劃；⑥根據計劃的要求，檢查執行的情況；⑦總結經驗，把好的經驗提煉上升為"標準"；⑧提出遺留問題，并將其轉入到下一個PDCA循環予以解決。
2醫院科研管理中PDCA循環的應用
在國家倡導科技創新、成果轉化的科技發展大背景下，應大力滿足臨床一線人才對科研存在迫切需求，提高項目基金支持率，促進個體發展、學科建設和醫院科研發展。運用PDCA循環對科研管理進行完善和提升，將構建一線人才和項目招標機構之間的橋梁，彌補人才和科技政策之間"接口"缺失，實現醫院科技實力的提升。
2.1 P計劃 發現問題：醫院作為疾病臨床治療單位，在科研課題申請過程中，科研課題申請不足，缺乏相關科研合作機構，科研成果保護不足等情問題時常出現。
分析原因：①臨床工作人員因臨務繁雜，對科技政策、項目申請要求關注度不足；②缺乏相應的科研合作機構，對課題中涉及的基礎科研問題不能提出完善的解決方案；③對科研成果專利分配政策了解不充分，申報不及時，造成科研成果丟失。
主要因素：①科研政策培訓不足②缺乏科研合作機構③科研成果保護不足。
制定改進計劃：①對科研人員進行分層分組，對人員實施精細化管理；②對不同科研項目政策、重點支持方向和基本要求，進行相關科研人員集中培訓；③組織相關科研人員舉辦科研交流會；④完善科研激勵制度，促進科研成果申報。
2.2 D執行
2.2.1建立初級、中級、高級職稱科研分組和分層動態管理，對人員實施精細化管理。①按照性別和年齡進行分組，青年項目組：男性
對于不同項目申請要求，通知符合的申請者并進行申請指導：鼓勵青年項目組申報青年項目；第一層次人員鼓勵申報院級、局級項目；第二層次人員鼓勵申報局級、省部級項目；第三層次人員鼓勵申報省部級、國家級項目。意義在于建立人才梯隊，合理配置項目申請名額，提高單位中標率，給年輕和基礎相對薄弱的人才提供更多機會，調動其參與科研的積極性。
2.2.2對不同項目重點支持方向和基本要求進行集中培訓 科研管理人員首先要不斷加強業務學習，充分了解不同項目的重點支持方向和基本要求，并將科研管理與臨床醫學等諸多相關學科融會貫通。項目開始申報前1個月組織聘請相關專家進行項目申請指導，在項目申請期間組織相關專家組成學術委員會對相關申請內容進行審核，對有潛力的課題進行深入的申請指導，提高項目申報成功率。
2.2.3組織相關科研人員舉辦科研交流會 引進PUBMED、萬方等中英文數據庫平臺，結合醫院實際情況設置資料查詢室、圖書館、電子查閱室，便于科研人員查詢相關專業最前沿熱點，發現新的學科方向及創新點。組織相關科研人員舉辦科研交流會，將項目申請經驗、注意事項、新的科研方法進行溝通交流。
2.2.4完善科研激勵制度，促進科研成果申報 公開發表學術論文的數量與質量是衡量一個醫院科研教學及技術水平高低的一項重要指標。將本院職工以本單位作為研究單位的第一作者和通訊作者的中華核心和SCI收錄文章，以及申報的專利、成果、獎項等，進行相關費用醫院報銷福利政策。并進行年終統計，根據醫院制定的獎勵制度，由科教、財務兩個科室制定獎勵計劃進行獎勵。與院內職稱晉升掛鉤，在上級部門統一要求的基礎條件上，進行量化和細化，對專業期刊、核心期刊、專利、著作等由低到高賦予不同的分值，總和后的分值計入晉升成績，形成人事晉升促進科研產出、科研人才發展的管理機制。
2.3 C檢查 統計全院實施科研管理PDCA循環方式以來的課題立項數、科研經費數、發表文章數。
2.3.1醫院科研立項項目在新的科研管理方式促進下，2008年至2014年科研立項項目逐年遞增，平均增幅為26%，另外至2014年承擔或合作的"十二五"傳染病重大專項課題21項。
2.3.2隨著申請課題的逐年遞增，到賬科研經費也隨著逐年遞增，年平均增長率為26.5%，2014年共到賬經費為3478萬元。
2.3.3論文數量間接反映了課題項目完成情況，數量持續增長，平均增幅為16.2%，且質量也持續提高，SCI數持續增加，2013年、2014年發表SCI論文數較2011年、2012年增長近2.3倍。
2.3.4我院科研實力的持續增長，促進了我院學科平臺建設的發展。在醫院領導的大力支持下，在北京市科委的指導下，成功搭建了"臨床疾病資源庫平臺"；與國內、國外高水平研究機構建立了長期合作關系，建立了"佑安-牛津臨床研究基地"、"首都醫科大學-卡爾加里大學聯合肝病研究所"；于2011年獲批了"艾滋病研究北京市重點實驗室"和"乙型肝炎與肝癌轉化醫學研究北京市重點實驗室"，在2015年又成功獲批了"傳染病相關疾病生物標志物北京市重點實驗室"。
3討論
我院是一家以感染、傳染及急、慢性相關性疾病群體為主要服務對象和重點學科的三級甲等醫院，現擁有開放病床710張，承接著北京市、全國傳染病、相關疾病、新發突發傳染病患者的收治工作。以"服務患者"為宗旨，在相關傳染病臨床治療工作處于全國同行業領先水平，同時大力拓展科研工作，搭建起國際化高新醫藥科技臨床與轉化醫學高端平臺。科研處以醫院發展思路為指導，引進先進的"PDCA循環"管理理念，以"發現問題，解決問題"為目標，積極推進科研工作的發展。以申報項目為抓手，積極推進相關政策培訓，對科研人才實行動態分層管理，在不斷完善的7年中，科研工作取得很大的進步。
從我院科研管理部門實施一些具體措施和科研成果分析，將"PDCA循環"管理理念引入科研管理中，促進了醫院和個體的核心競爭力，促進了臨床與科研之間轉化醫學的發展，提升了醫院的科研實力和科技競爭力。"PDCA循環"管理理念不只適用于科研管理，也適用于醫院其它業務，不斷發現問題解決問題，將對醫院的整體發展產生巨大的推動作用。
參考文獻：
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【關鍵詞】教師;激勵機制;學生;語文課堂
新理念下的語文課堂評價，要注重每個學生的獨特感受，以激勵為主，捕捉他們身上的閃光點，并及時給予肯定和表揚，通過每一個教學環節讓學生感受到教師和同伴的關注。實事求是的評價，激勵學生積極思維，主動探究，以飽滿的熱情參與學習活動，進而促進學生的發展。正如教育家蘇霍姆林斯基所說：“教師的語言修養，在極大程度上決定著學生在課堂上的腦力勞動的效率。”作為一名高中語文教師，應該研究和錘煉自己的教學語言，努力提高自身的語言藝術。下面，我就針對激勵性教學語言在課堂發揮的作用，談談個人的一些體會。
一、激勵性教學語言，給學生以勇氣和自信
教師要樂于彎下腰來傾聽學生的心聲，樂于發現學生思維過程中的閃光點，用自己的真情喚起學生的學習熱情。在課堂教學中，老師們常常遇到這樣的現象，當提出問題后，有的學生踴躍發言，有的學生卻默不作聲。什么原因呢？有的因性格內向而羞于發言，有的因基礎不扎實而對老師的問題沒有把握。怎樣讓他們大膽、自信地發表自己的見解呢？這個問題常常縈繞在我的腦海中。面對班中參差不齊的學生，我總是以這樣的語言來激勵他們：“不要緊，你可以輕輕地將答案告訴老師。”然后，我走到他身邊，側耳傾聽他的回答，當傾聽到學生的答案正確時，我會大聲把答案公布于眾，并給予贊賞，并適時引導：“你看你說得多好呀！下次你自己大聲地告訴大家，那樣會更好的！”對于答案不足的學生，我則把答案稍加修正，并充分肯定學生思維勞動的成果：“你說得很有道理，還有誰來補充？”對于錯誤的答案，我會話鋒一轉說：“他已經積極動腦告訴了我一個答案，你們是怎么想的呢？”引導全體學生把問題深入討論下去。“你的答案非常接近正確答案了，如果你再認真想一想，老師相信你會成功的。”寬容學生的錯誤，善于從學生失利中尋求成功的一面，呵護學生的自尊心和自信心。這樣，老師善于利用激勵性語言，就會縮短了師生之間的距離，充滿了對學生的人文關懷，有效地使缺乏自信的學生，逐漸樹立信心，敢于表達、樂于交流，學會合作。
二、激勵性教學語言，為學生體驗成功搭建舞臺
成功與快樂是學習的一種強大的源動力，教師不失時機地積極激勵，能使學生產生學好語文的強烈欲望。因此，教師要對學生任何成功的言行都要給予及時、明確和積極的強化，如微笑、點頭、或適當地講一些激勵性語言。俗話說：“樹怕剝皮，人怕激氣。”其實這也就是所謂的“激將”。我們在教學活動中若能抓住這個稍縱即逝的契機，用恰如其分、富于鼓動性的語言去激化這種情緒，使學生產生強烈的興奮，勃發一種積極向上，奮發亢進的良好心態，再因勢利導，擬訂出學習的目標，收到的學習效果就不言而喻了。例如：在培養學生的發散思維時，就可以安排如下的練習：“請同學們寫出表示 ‘看’的詞語，越多越好”。這個“越多越好”其實就帶有很大的鼓動性，就會激發學生盡可能寫出多的表示 ‘看’的詞語。有時還可以用“這樣思考多好！”“回答得真棒！”等語言來鼓動學生，使他們繼續探究下去，信心十足地去尋求更完美的答案。
眾所周知，天真活潑是學生的天性。所以，學生越是在寬松、活躍的教學氛圍中，越能夠激發出他們的創造性思維。而學生的創作更多時候是在非正規的教學場景中迸發出來的。如高聲喧嘩下的激烈討論，手舞足蹈地比劃，成功后的高聲歡呼等。有時侯為了盡可能地營造出這種活躍、富有生機的教學場景，教師的語言可以在有趣的基礎上，大膽地、適當地加進能夠使學生“火一把”的語言來“煽動”每一個學生，這就是語言的“煽動”性。
蘇聯著名教育家蘇霍姆林斯基曾說過：“教師無意中的一句話，可能造就一個天才，也可能毀滅一個天才。”由此可見，教師的激勵語言對培養學生自信心，激發學生學習興趣是多么重要。但在表揚激勵時，教師應注意靈活表達，既要能樹立學生自信心，滿足其榮譽感，也不宜言過其實，讓學生盲目自大。同時，還要注意語氣語調的使用，對于成績較好的同學，宜采用比較平靜的語調，避免優生產生一些不必要的傲氣，讓他們繼續努力，爭取更好的成績。對學困生，則采用直接表露欣喜的語氣，讓其對自己的成功有深刻的印象，逐步培養學習的自信。
三、激勵性教學語言，給學生以努力的方向
教師在評價時善于抓住學生在回答問題的過程中所表現出來的思維、語言表達、方法、策略等方面的信息，使學生更加清楚自己的努力方向。比如，“說得精彩極了！今天我要把最高榮譽送給你們，因為你們學會了用自己的眼睛去觀察，用自己的雙手去實踐，用自己的頭腦去思考。用自己的嘴去表達。”融學習方法的指導于激勵性評價之中，使學生的情緒處于極其亢奮的狀態，此時所總結的規律、闡明的學法等特點容易被學生所接受，效果更佳。“他的看法可以嗎？你有什么不同意見？”誘導學生學會表達與傾聽：“XX同學能第一個回答問題，真勇敢！”“你能自己提出問題、想出辦法，真了不起！”激勵學生敢提問題、愿提問題：“請同學們大膽地猜一猜，可能是什么原因？”等，鼓勵學生大膽猜想：“誰還有與眾不同的想法？”發掘學生的創新潛能……。這樣，能使學生及時感受到學習群體的認同和鼓舞，獲得積極的情感體驗，進而展現自我，形成可持續發展的動力。
語文教學，是語言的藝術，是以語言為媒介的心與心的交流。如果用心錘煉，我們可以設計出很多體現人文關懷的激勵性語言，重視對學生思維的不斷啟發，不斷豐富學生的想象力，提高他們的能力，促進他們的全面發展。
作者簡介：
關鍵詞：多媒體導游模塊教學
中圖分類號：G642文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)11-2622-02
1多媒體技術應用現狀分析
1.1多媒體技術應用現狀
所謂多媒體技術，是指通過編程方法整合文字、圖像、動畫、視頻、音頻等數字資源，在一個交互式的平臺上中，將內容以生動活潑的動態形式表現出來。由于多媒體技術所具備的以往其他教學形式所不可比擬的優勢，因此從多媒體技術出現之初，就在教學領域展現出極大的輔助教學作用。多媒體技術主要包含文本、圖像、動畫、聲音、視頻影像等內容。
1.2多媒體技術在導游相關課程教學中的應用現狀
目前在導游相關課程教學過程當中，運用較普遍的是多媒體課件技術。由于多媒體課件技術填補了以往板書教學中存在的諸多不足，可借用圖片、視頻影像等相關形式將枯燥的書本教學內容生動地展現在教學當中，因此很多導游相關課程教學中都廣泛使用。運用多媒體課件，可將學生在書本上難以理解的工作場景更為生動的體現，并且能大大增加相關知識點知識量的傳遞，使得學生在課程教學過程之中對相關問題的理解有更為深刻的認識。
此外，近年來隨著多媒體技術的不斷發展，有更多的新型技術應用于導游相關課程的教學當中，例如3D模擬導游教學軟件的應用。新型的3D導游教學模擬系統，，即導游實訓平臺，它采用虛擬現實技術實現對導游教學要求的場景范圍進行整體仿真，并通過多通道弧幕系統投影出來。可通過鍵盤和鼠標在場景范圍內的三維模型中身臨其境般地進行鳥瞰、步行、飛行等任意交互漫游，同時，系統配以解說詞和背景音樂，使教學可以在高度仿真的模擬場景中更為有效地進行，這不僅可以提升學生對課程的學習興趣，激發學生們的學習熱情，還可以為教師教學中的實訓開展提供幫助，借以提高學生們的動手實操能力推波助瀾。
2高職院校導游模塊教學特點分析
2.1模塊教學概念
模塊教學，又稱模塊化教學法，是20世紀70年代初由國際勞工組織研究開發出來的以現場教學為主，以技能培訓為核心的一種教學模式，它一出臺就在許多國家，特別在發展中國家得到了廣泛的應用。
該教學模式以其靈活性、針對性、現實性、經濟性的特點，越來越類高職院校的關注。模塊化教學的具體包括劃分小組、確定內容、布置任務、學生實施及結果評價等環節。
2.2高職院校導游模塊教學特點分析
2.2.1高職導游模塊教學強調學生在課程教學中的主置
與一般普通的基礎理論課程教學要求有所不同的是，在高職院校的導游模塊教學中，更加強調學生在學習中的主動作用和主置，教師在教學過程中所起的作用主要是引導。將每一模塊的重難點點出，并且引導學生積極開展實訓，不斷提升學生的實際操作能力，是高職導游課程教學最主要的目的。
而在以往的其他課程教學中，學生往往被動接受課堂的授課內容，學習的主動性不強，學習效果較差。尤其對于需要反復練習來提升能力的導游教學模塊而言，這種滿堂灌的教學方式顯然已經不能滿足要求。
2.2.3高職導游模塊教學更注重學生實際操作能力的培養
高職院校的導游模塊教學更為注重學生能力和素質的提升，強調在熟悉掌握課本理論知識的基礎上，更好地為學生今后從業打下良好基礎，因此，在高職導游模塊教學中，就不能僅僅局限于課堂教學，而是要為學生創設各種工作場景，讓學生進行角色扮演，更好地應用所學知識為從業服務。
2.2.4高職導游模塊教學中“專”與“雜”的矛盾
在高職導游模塊教學過程中，一方面要注重學生多方面知識的獲取及能力的培養，因為想要成為一名優秀的導游人員，沒有豐富的知識作為土壤，是無法收獲碩果的，而導游在實際工作過程中所需運用的知識涉及面極廣，觸及很多領域的相關知識，如地理、歷史、民俗、法律等相關內容。因此在課程教學中教學內容“雜”，傳遞的知識量極大。
另一方面，由于導游工作模塊各成體系，且今后在導游從業中工作獨立性強，因此又對學生具體掌握某一模塊的知識提出更高要求。這就要求學生不僅能“雜”，而且要在針對不同客人、不同工作任務時能夠把握要領，展現專業性，也即實際操作中的“專”。
3高職院校導游模塊教學中多媒體技術應用的癥結所在
3.1教師過于依賴多媒體技術，主體地位喪失
不可否認，多媒體技術的運用，確實能夠激發學生的學習興趣，有效地幫助學生對于知識的理解和掌握，促進其動手能力的提升。但也應認識到，作為課堂教學引導者的老師應當發揮的主動作用。尤其是導游模塊教學，實踐性很強，如果僅僅把相關教學內容通過多媒體技術展示給學生，而不是引導學生積極主動去學習，甚至把教師變成為多媒體技術的附屬品，教師在課堂中只能簡單進行解說，而起不到教師應有的主導作用，這就犯了創新教育之大忌。
3.2教師過于重視多媒體技術，忽略師生交流
教學活動是一個師生共同參與的活動。在教學活動中，必須重視發揮學生主體作用的發揮。實際上，在課堂教學中，教師既是導演，又是演員。教學中，教師應以其特有的人格魅力和富有情趣的講解來感染學生、調動學生積極參與教學。因此，在教學過程中，教師切忌機械地操縱機器，應通過各種教學技巧，如設置懸念、角色扮演等方法來調動學生的學習積極性，重視在課堂中的師生交流。如果教師過多地依賴多媒體，而忽略了師生之間的交流，必將影響學生積極性的發揮，教師也無法及時把握學生的學習動向，不能及時獲得學生的有效反饋。
3.3教師過于濫用多媒體技術，分散學生注意力
一些教師嘗到多媒體的甜頭后，便從頭至尾都運用多媒體技術來進行教學，便忽視了其他常規教學媒介的運用。實際上，任何教學方式都不是萬能的，多媒體技術也不例外。盡管多媒體有其它常規媒體所無法比擬的優越性，但并不是萬能沒有缺憾的。濫用多媒體往往喧賓奪主，使得教學重難點不能清晰地體現，而且有些教師在課件中過度采用與教學內容無關的視頻、圖片等，只會使學生分散注意力，不能集中精力學習，效果反而適得其反。
4合理使用多媒體技術的對策探究
4.1擺正教師在教學中的位置
教學中，教師生動風趣的講解及與學生的課堂交流，具有很強的靈活性和即時性，是教師對本課程內容掌握程度的綜合體現，凝聚著教師的多年的教學經驗，也是教師能力的體現。多媒體技術不能取代教師在教學活動中的主導位置，教師依然是教學活動的引導者，教師的講解永遠是教學活動的關鍵所在，多媒體技術只能作為輔助工具為教師所用。
4.2不可忽視板書的積極作用
在教學過程中，板書的作用永遠是不可忽視的。適當的板書可以讓課堂教學條理更清晰，重點更突出。如果將板書的所有內容整篇復制到課件上，可能導致兩種結果，一是學生忙于抄課件上的文字內容，對于老師的講解充耳不聞；或者是課件內容來不及記錄，下課后缺乏對重點內容的把握。因此在教學過程中，教師應根據實際授課內容，將教學重點書寫于黑板上，便于學生理解和記憶。
4.3應結合實地考察等教學方式
導游教學過程中不可忽視實地考察這種教學方式，多媒體技術雖然可以模擬很多實際工作的場景，但對于導游服務而言，最重要的應是“對客”，而“客”的多樣性是多媒體技術目前無法模擬和仿真的。所以要做好“虛實結合”，更好地培養學生的實操技能。
5結論
總之，現代多媒體技術在確實是一種現代化的教學手段，在教學過程中為教師帶來很多便利，也充實和豐富了教學內容，但決不能代替教師的課堂講解和學生的實地考察。因此，在教學過程中教師應把握好多媒體技術應用的度，讓多媒體技術為我所用，并且適當結合其他教學方式，最大程度發揮多媒體技術的輔助教學功能。
參考文獻：
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關鍵詞：社會化商務 S-O-R框架 情感 用戶行為
分類號：
引用格式：許嘉儀， 林恬恬， 甘春梅. 社會化商務情境下用戶行為影響因素研究：基于S-O-R模型[J/OL]. 知識管理論壇， 2017， 2（1）： 55-68[引用日期]. http：///p/1/98/.
1 引言
社會化商務是電子商務的一種新的衍生模式，是借助社交網站、社交媒介等傳播途徑（如SNS、博客、微博、微信等），通過社交互動、用戶自己生成內容等手段來輔助商品購買和銷售的行為[1]。在社會化商務中，用戶成為生產型用戶，他們不僅進行購買活動，還將自己購買全過程的經歷與心得分享給社會關系網中的朋友用戶，同時將自己對企業的評價和建議持續快速地反饋給企業[2]。用戶作為社會化商務發展的主要推動力量，在社會化商務中的作用舉足輕重。因此，對用戶行為進行研究具有重要的價值，有利于進一步探索社會化商務平臺的可持續發展并提出相關的營銷建議。
已有研究對社會化商務平臺的用戶行為進行探討，這些研究主要基于技術接受模型、計劃行為理論、理理論，通過引入其他變量，如信任、主觀規范、網站質量等因素，探索用戶在社會化商務平臺中使用意愿和使用行為的影響因素。S. Kim和H. Park研究發現，社會化商務中的關鍵因素（如聲譽、信息質量、交互安全等）顯著影響用戶信任感，用戶信任感進一步影響用戶的購買行為和傳播行為[3]。D. H. Shin認為，與感知有用性相比，主觀規范是用戶使用社會化商務平臺的一個關鍵因素[4]。M. Hajli運用技術接受模型進行調研，發現參與論壇討論和感知有用性對用戶信任產生積極影響，信任感進一步強化用戶的消費意向[5]。Y. Wang 和 M. Hajli的研究結果顯示，關系質量和社交商務結構對用戶的品牌合作意向有積極的影響，社交商務結構和社會支持直接影響關系質量，社交商務構造也影響社會支持，但其對用戶的品牌合作意向影響作用最為明顯[6]。
在社會化商務領域的相關研究中，部分研究結合S-O-R（stimulus-organism-response）模型，對用戶行為進行研究。例如，L. Xiang和X. Zheng等運用準社會交往理論和S-O-R模型對用戶行為進行實證研究，結果顯示，社會交往對社會化商務平臺用戶的沖動購買行為有重要影響[7]。H. Zhang 和Y. Lu等以S-O-R模型為框架，發現感知交互性、感知個性化和感知的社交功能通過社會支持、社會存在和流動經歷的中介作用，影響用戶的社會化商務行為意向[8]。B. K. Jin基于S-O-R模型， 探究存在感如何促使用戶參與到社會化商務網站中，結果發現社會存在和臨場感在交互性、生動性對有用性、愉悅感的影響關系中起到中介作用[9]。
近年來，已有不少學者將研究視角轉移到社會化商務用戶行為。但前人的研究框架大多基于技術接受模型、計劃行為理論和理理論，基于S-O-R模型的研究較少。此外，這些研究大多以用戶感知作為有機體的研究對象，鮮用情感這一要素。綜上所述，本文以S-O-R模型為基本框架，從用戶情感的角度探究用戶在社會化商務平臺中行為的動因，以期為社會化商務平臺建設發展提供有價值的建議。
2 理論基礎與研究假設
2.1 理基礎：S-O-R模型和情感
S-O-R模型最早出現在環境心理學的研究中，由A. Mehrabian和J. A. Russell在1974年提出。該模型可解釋為當個人遇到了某種刺激（Stimulus， S）后，他/她的內部狀態（Organism， O）將隨之發生變化，最終導致其行為（Response， R）的產生[10]。1982年，R. J. Donovan 和J. R. Rossiter 首次將S-O-R模型引入到零售情境中，認為零售環境會刺激消費者的愉悅感、喚起、控制，即PAD（pleasure-arousal-dominance）模式的情感狀態，進而影響消費者的接近/回避行為[11]。基本的S-O-R模型如圖1所示：
在消費者行為學的研究中，引用S-O-R模型作為基本框架的有很多。如V. Mummalaneni基于S-O-R模型研究網上商城的網站特征對消費者網上購買行為的影響[12]；A. Floh 和 M. Madlberger研究發現，虛擬環境因素通過刺激用戶購買欲望來影響其沖動性消費行為[13]；H. Zhang和Y. Lu等基于S-O-R模型探討了社會化商務情境下技術因素（包含感知交互性、感知個性化和感知社交性）在虛擬客戶體驗（如社會支持、社會存在和追逐潮流等）中的調節作用下對用戶參與意愿的影響[8]。
在本研究中，筆者以情感（包括愉悅感和喚起）作為有機體（O）的研究對象。此處的情感是基于情感PAD理論提出的[14]。愉悅感即用戶在使用產品時所產生的好的、開心或是滿意的感覺程度[15]；喚起是指用戶在使用產品時產生的刺激的、活躍的或是激動的感覺程度[15]。當前，在線上消費、電子商務領域，已有不少針對用戶情感的研究，如K. N. Shen和M. Khalifa研究了在線購物環境中，愉悅感和喚起對沖動購買的影響[16]。H. Y. Hsu和H. Tsou對在線購物網站的網站質量、用戶情感和持續購買意愿進行研究，發現三者之間存在顯著影響關系[17]。
在原始S-O-R模型的基礎上，引入情感狀態作為中介變量，構建社會化商務情境下用戶行為影響因素的理模型，如圖2所示：
2.2 研究假設
2.2.1 刺激（S）對有機體（O）的影響
刺激由商業信息圖文特征、信息質量和關系強度三者組成。在《后現代話語》一書中，N. Fairclough指出“話語”是指社會實踐中涉及到的符號學元素，它包括語言、非語言溝通和視覺形象[18-19] 。作為商業信息的最基本屬性，商業信息圖文特征是商家對商品信息的闡述與描畫，是顧客所接觸到的關于商品的第一手信息。信息質量是指在社會化商務平臺上的商品信息的質量，它包含了網站提供信息的及時性、相關性、完整性、準確性、有用性等多個評價維度[20]。商業信息的信息質量是相對于其圖文特征的更深層次表現。社交性是社會化電子商務區別于電子商務的最根本屬性。社交活動的產生意味著參與者之間形成某種社會關系。社會關系被定義為兩人或多人之間的社交互動的集合[21]。其關系強度主要是指人們之間社交關系的親疏程度[21]。從信息的圖文特征到信息質量，再到存在于使用信息的用戶之間的社交關系，體現了社會化商務運作中各基本要素的遞進關系。
情感狀態（包含愉悅感和喚起兩個維度）是本研究中S-O-R模型的有機體部分。A. Mehrabian 和J. A. Russel在研究環境心理學時，將情感狀態分為愉悅感、喚起和控制3個維度[10]。J. A. Russell經過進一步驗證，擯棄控制這一維度，認為僅僅愉悅感和喚起兩者就能充分反映模型中由刺激帶來的情感變化[22]。這種觀點也得到了后續很多研究的證明[11， 23-24]。
F. Aisopos和G. Papadakis等在利用Twitter的文本進行情感分析的研究中指出，微博和Twitter文本的內在特征包括非標準詞匯、表情符號和外部指示等。非標準詞匯是指微博帖子中使用的非正式詞匯表達，人們喜歡使用俚語和非標準表達式來交換信息 （例如“koo”，而不是“cool”） [25]。同時，微博帖子的長度限制要求作者縮短詞語本身的長度，但所表達的意義和詞匯本身相似（例如用“gr8”代替“great”）。表情符號被認為是計算機中介傳播中“情感的符號”，主要是作為一種展示面部表情的替代方式[26]。表情符號通常被用來預測Twitter上帖子的情感[27]。外部指示是指個人在Twitter上的相應鏈接，告訴他人一些有趣的網絡資源，如在線視頻、圖片。
C. M. Chen和H. P. Wang在研究學生面對不同類型的多媒體課件且教材內容相同時的情緒狀態變化，發現多媒體視頻材料會對學生產生最佳的學習效果并引起最積極的情感反應[28]。L. Xiang、X. Zheng等的研究表明，蘑菇街用戶的感知有用性和感知愉悅性會受到圖片視覺吸引的顯著影響，同時，視覺吸引會加強用戶的消費行為[7]。S. H. Lim、D. Kim和S. Watts研究了表情符號、愉悅感、交互性、感知有用性和信息豐富性之間的關系，發現移動信息和文本信息的表情符號對用戶愉悅感有顯著影響[29]。由此，提出如下假設：
H1a：商業信息圖文特征正向影響用戶愉悅感。
在網絡購物、計算機網絡通信等其他領域中，有部分學者已對圖文信息特征和喚起的關系進行研究。M. Omata和K. Moriwaki等研究發現動畫的視覺效果顯著影響用戶喚起[30]。Y. Ha和S. J. Lennon認為在線購買環境中，商品的網絡宣傳與展示設計顯著影響用戶的愉悅感和喚起[31]。D. Thompson和G. Mackenzie等利用皮膚電反應和面肌肌電圖技術進行研究，實驗證明表情符號的存在會引起用戶更高的喚起狀態[32]。基于此，提出如下假設：
H1b：商業信息圖文特征正向影響用戶喚起。
基于信息質量的研究內容廣泛，已有學者從信息的可接受性、適應性、信息數量、完整性、易用性、準確性、可解釋性、客觀性、相關性、及時性以及可理解性等不同維度對信息質量進行研究[33-34]。E. P. Pe-Than、H. Goh等研究發現感知信息相關性對愉悅感具有顯著的積極影響作用[35]。Y. Hwang和D. J. Kim研究了電子商務系統的用戶行為，發現感知網站信息價值顯著影響用戶的感知愉悅感[36]。C. Liu和K. F. Arnett的研究結果表明，信息質量作為電子商務網站設計的一個組成成分，顯著影響用戶使用網站的愉悅感[37]。基于此，提出如下假設：
H2a：信息質量正向影響用戶的愉悅感。
查先進、張晉朝等發現信息質量正向顯著影響用戶對微博學術信息的情感反應[38]。謝連連通過研究在線旅游網站信息質量對顧客滿意度的影響，發現信息的準確性、完整性、相關性和及時性對顧客的感知情感價值存在顯著正向影響[39]。M. Koufaris研究發現，網站的質量因素影響用戶的情感反應[40]。而在情感PAD理論中，喚起是情感的重要組成部分。基于此，提出以下假設：
H2b：信息質量正向影響用戶喚起。
M.S.Granovetter認為人際關系可以分為兩種：強關系和弱關系，并指出關系強度由弱至強。如果人際關系被定義為弱關系，則個體間的關系僅僅是相識但不相知；如果人際關系被定義為強關系，則個體間的關系是相知的朋友[41]。R. Lin和S. Utz提出關系強度可以用來度量Facebook上帖子和用戶情感的關系：關系越強，用戶情緒的感染力越強。同時，關系強度顯著影響愉悅感：關系越強，用戶在閱讀積極的帖子時產生的愉悅感越強，或者在閱讀消極的帖子時產生的悲傷感越強[42]。基于此，提出以下假設：
H3a：關系強度正向影響用戶愉悅感。
B. Searle、J. E. Bright和S. Bochner發現在工作壓力模型作用下，社會支持可以增強喚起、滿意度和感知性能[43]。閆幸和常亞平通過對企業微博主貼與跟帖的搜集，發現企業微博互動策略會影響消費者的品牌情感和品牌認知并最終影響消費者品牌關系，其中消費者的品牌情感主要包括愉悅情感和喚起情感[44]。基于此，提出以下假設：
H3b：關系強度正向影響用戶喚起。
2.2.2 有機體（O）對反應（R）的影
本研究模型的反應部分由用戶的購買意愿和內容擴散行為構成。N. Hajli將購買意愿定義為用戶在社交網絡中參與線上購物行為的意愿[45]。目前，國內社會化商務仍處于發展初期，用戶基數尚未強大，用戶的實際購買行為不及在傳統電子商務中多。基于當前情況，最終保留了購買意愿而非購買行為作為模型的反應要素之一。已有研究證實，意愿可作為實際行為的一種有效預測[46]。內容擴散則是用戶在社會化商務情境中除購買意愿以外的另一種可能的反應情況，即消息內容在不同溝通渠道被分享/傳播的可能性[47]。在本研究中，具體是指用戶對于從不同渠道獲取的特定商品信息的擴散行為，如對其余用戶可見的情感反應、對信息內容的查看、評論、轉發等。
L. Xiang、X. Zheng等的實證研究表明社會化商務中用戶的感知愉悅性顯著影響其沖動購買意向和沖動購買行為[7]。R. Z. Wan Chik和A. M. Lokman研究了用戶網上購買蠟染布的行為，結果表明用戶情感顯著影響用戶購買行 為[48]。基于此，提出以下假設：
H4a：用戶愉悅感正向影響購買意愿。
在網絡購物和線下營銷的研究中，學者們發現與愉悅感一起影響用戶購買意愿和行為的因素還有喚起。Y. Ha和S. J. Lennon對在線服裝購買網站進行研究，發現用戶的愉悅感和喚起正向影響他們的購買意愿[31]。Rajagopal研究了消費者的休閑購物行為，發現銷售推廣人員可以通過刺激消費者的喚起，從而影響消費者的購物決定[49]。基于此，提出以下假設：
H4b：用戶的喚起程度正向影響其購買意愿。
S. Alhabash、J. Baek等認為內容擴散可分成3個維度：情感評價、擴散達到和信息評審。情感評價是指對其他用戶可見的明確的情感反應（如喜歡與不喜歡）；擴散到達，即對內容的分享和查看；信息評審，即在線討論和評論[50]。B. K. Jin的研究表明用戶愉悅感對用戶參與社會化商務平臺的意愿有顯著影響[9]。H. C. Yang和Y. Wang結合技術接受模型，研究用戶網上視頻傳播行為的影響因素，結果發現用戶的感知愉悅性可用來預測他們傳播網上視頻的意向[51]。基于此，提出以下假設：
H5a：用戶愉悅感正向影響其內容擴散行為。
S. Alhabash和J. Baek等對Twitter和Facebook上用戶的視頻信息傳播行為進行研究，結果表明用戶的信息傳播行為受喚起程度的影響，喚起程度越高，信息傳播行為越明顯[50]。J. Berger和K. L. Milkman研究發現喚起程度越明顯的消息內容，無論其喚起的是積極還是消極的情緒都將導致消息更強的擴散力度[52]。基于此，提出以下假設：
H5b：用戶的喚起程度正向影響其內容擴散行為。
3 研究設計
3.1 量表設計
考慮到量表的信度和效度，本研究中所采用的量表均來自已有的相關研究，并結合本研究情境進行完善。各變量的測度項來源如下：商業信息圖文特征的測度項綜合了F. Aisopos、J. B. Walther、J. Eisenstein等的研究[25-26， 53]，信息質量的測度項來源于D. Park等[20]、R. Filieri和F. Mcleay [54]，關系強度的測度項來源于M. Park等[55]，情感（包括愉悅感和喚起兩個維度）的測度項來源于V. Mummalaneni [12]，購買意愿來源于D. Gefen和D. W. Straub[56]，內容擴散來源于S. Alhabash等[50]。所有測度項均采用李克特7分量表進行測試，其中“7”表示非常同意，“4”表示中立，“1”表示“非常不同意”。
同時，對問卷調查進行了預測試，以便進一步確保問卷內容的有效性。預測試階段，邀請了30名社會化商務平臺使用者進行小樣本的預調研，針對問卷的具體內容、題項順序、清晰易懂等方面加以修改，最終形成正式問卷。
3.2 數據搜集
在實證研究中，筆者選擇了國內幾大社會化商務平臺和媒體（如微信、微博、博客、美麗說、蘑菇街等）的使用者作為數據搜集對象，向其發送問卷邀請鏈接。共回收問卷303份，其中有效問卷277份，無效問卷26份（包括不完整問卷5份，全部或幾乎全部勾選同一答案的問卷21份）。有效樣本人口統計學特征如表1所示：
4 數據分析及結果
4.1 測量模型
評估測量模型的主要依據是對聚合效度和區別效度的檢驗。聚合效度的主要考察指標有因子載荷、CR和AVE[57]。因子載荷和CR的閾值均為0.70；當因子載荷值、CR值高于0.70時，表明測度項、因子具有較好的可靠性[58]Wynne W.The partial least squares approach for structural equation modeling295-3362951998。AVE可接受的值必須大于0.50[59]。表2顯示的各值絕大部分滿足上述條件，表明測量模型具有較好的聚合效度。
區別效度的評價標準是每個因子的AVE值的平方根須大于因子之間的相關性系數[59]。表3顯示的各數值均滿足這一條件，表明測量模型具有較好的區別效度。
4.2 結構模型
圖3顯示PLS分析結果，描述了各路徑系數及其顯著性水平。結果表明，愉悅感、喚起、購買意愿和內容擴散的方差解釋比例分別是33.9%、21.0%、25.0%和28.1%。就顯著關系而言，除商業信息圖文特征和愉悅感、商業信息圖文特征和喚起之間的路徑不存在顯著關系以外，其余路徑均存在顯著關系，即假設H2a、H2b、H3a、H3b、H4a、H4b、H5a和H5b成立，假設H1a、H1b不成立。
5 結果討論
本文旨在探討S-O-R模型以及社會化商務情境下用戶行為的影響因素。實證結果對S-O-R模型和模型中各要素之間的定向關系提供支持。研究結果顯示，在社會化商務情境下，商品信息質量和社交關系強度均對用戶的情感有正向影響作用，用戶情感狀態顯著影響用戶的購買意愿以及內容擴散行為，而商業信息的圖文特征則對情感狀態沒有顯著影響。
首先，研究結果表明社會化商務平臺上的商業信息的質量優劣會正向顯著影響用戶愉悅感。在社會化商務情境中，用戶接收到的信息的質量越高，用戶愉悅感越強。這一結論與C. Liu和K. P. Arnett[37]觀點一致，與C. Hsu、M. Chen 等[60]觀點不同。社會化商務情境缺少面對面的交流，面對社交網站或社交軟件，商業信息是用戶得到的某在售商品的“第一手資料”，這則消息的質量越高（如信息與自我需求相關性高、信息全面、價值高等），越容易使用戶感到滿足、認為接受這則信息的性價比高，從而提高用戶的愉悅感。
社會化商務平臺上的商業信息的質量優劣亦會正向顯著影響用戶喚起，即商業信息質量越高，用戶喚起越強烈。強調其信息質量在促進用戶喚起生成過程中的重要角色。這一結論與D. Park等[20]觀點一致，與C. Hsu、M. Chen 等[60]觀點不同。在社會化商務情境中，作為在售商品“第一手資料”的商品信息，其質量越高，如信息相當及時、信息有用性足夠等，使用戶在獲知這則信息時感到驚喜與興奮，則會引發用戶強烈的喚起狀態。
其次，社會化商務情境下社交互動中的關系強度對用戶愉悅感有正向顯著影響關系。社交互動下個體與個體之間的關系強度越強，如賣家與買家、買家與買家之間的關系強度越強，越容易產生愉悅感。這一結論與R. Lin和S. Utz[42]、J. Brown 和P. H. Reingen [61]^點一致，與A. De Bruyn 和G. L. Lilien [62]不同。社交性是社會化商務情境的一個重要屬性，用戶會更多地依賴與自我關系強度較強的人，對于關系越密切的朋友會表現出越多的接受信任，因而也為個人帶來愉悅的心情。
同時，社會化商務情境下社交互動中的關系強度正向顯著影響用戶喚起。存在于社會化商務情境中個體之間的關系強度越強，用戶喚起狀態越明顯。這一結論與閆幸和常亞平[44]、J. J. Brown 和 P. H. Reingen [61]一致，與A. De Bruyn 和G. L. Lilien[62]不同。當某一用戶活躍在社會化商務平臺上時，與之具有強關系的個體的動態更容易引起該用戶的注意，進而使該用戶產生更明顯的喚起狀態。
但研究結果也表明，社會化商務情境中商業信息的圖文特征對用戶愉悅感不產生顯著影響。即商業信息的圖文特征表現情況如何，不會顯著影響用戶愉悅感。這一結論與S. M Loureiro 和 C. H. Roschk [63]觀點一致，和L. Xiang等[7]、S. Lim等[29]觀點不同。這一結果雖然有悖于研究假設，但鑒于社會化商務系新型電子商務情境，參與其中的活躍用戶量不夠多，平臺上的商業信息占比也較小，信息的圖文特征未能在用戶心中留下深刻印象，由于社會化商務平臺上用戶日常交流也較多地使用了俚語和表情，用戶對商務信息的圖文特征敏感性較低，因此這些信息對用戶愉悅感沒有顯著影響。
此外，商業信息的圖文特征對用戶喚起的影響不顯著。用戶喚起狀態不隨用戶接收到的商業信息圖文特征而發生顯著變化。這一結論與S. M. Loureiro 和H. Roschk [63]觀點一致，和Y. Ha與S. J. Lennon[31]、M. Omata等[30]觀點不同。該研究結果表明：在數據收集過程中，使用微信和微博的被調查者占比較大，而微信和微博平臺上的用戶更多地關注信息的內容，而非信息的表現形式，因此商品信息中是否直接插入了店鋪鏈接等，也難以激起用戶的興奮狀態。
為更好地解釋商業信息圖文特征與用戶行為之間的關系，筆者刪除了情感狀態這一中介變量并重新進行模型的驗證。結果顯示，商業信息圖文特征顯著影響用戶購買意愿（β=0.247，p0.05）。這一結果說明了商業信息圖文特征的表現不會對用戶的情感狀態產生顯著影響，但符合用戶偏好的圖文信息仍會直接促進用戶的購買意愿。
模型的區別效度分析結果顯示，用戶愉悅感和喚起之間的相關性系數為0.537，稍微偏高。筆者通過閱讀相關文獻發現愉悅感和喚起之間存在一定的相關關系。D. E. Berlyne認為消極的情感與高喚起相關[64]。D. Derryberry和M. K. Rothbart發現悲傷的情緒、愉悅感和喚起密切相關[65]。
最后，研究結果驗證了用戶愉悅感對用戶購買意愿的正向顯著影響。用戶自身愉悅感越強，其產生的購買意愿越強烈。這一結論與Z. W. Lumpur和A. M. Isbn[48]、L. Xiang 等[7]觀點一致。當用戶處于一種開心、愉悅的心情時，往往更易促成購買意愿的形成，甚至購買行為的直接產生。
同時，研究結果驗證了用戶喚起對用戶購買意愿的正向顯著影響關系。喚起狀態越明顯的用戶，其購買意愿會更強烈。這一結論與Y. Ha和S. J. Lennon[31]、Rajagopal[49]觀點一致。用戶在社會化商務中的情緒喚起程度越高，越容易激發用戶內心的占有欲望，促成其對商品的購買意愿甚至購買行為。
用戶愉悅感的增強將加大用戶發生內容擴散行為的可能性。這一結論與B. K. Jin[9]、H. C. Yang和Y. Wang[51]觀點一致。用戶參與到社會化商務中時，舒暢愉悅的心情使用戶更樂于接受該情境下獲知的信息，并會對自身接收的信息進行表態與擴散，如“贊”這些信息，轉發這些信息等。
同樣，用戶喚起的增強將加大用戶發生內容擴散行為的可能性。喚起程度越高，用戶針對社會化商務中的信息其內容擴散行為越顯著。這一結論與S. Alhabash和J. Baek [50]、J. Berger和K. L. Milkman[52]觀點一致。越深層次的喚起狀態，使用戶更直觀地感受到自我在社會化商務情境下的角色與地位，出于從眾心理的影響，用戶產生內容擴散行為的可能性更大，如對某信息進行評論、與社會化商務下的其他個體進行交流、直接針對商品或店鋪發表原創內容等。
6 結論
6.1 研究意義
該研究在前人對社會化商務平臺研究的基礎上開展，其理論貢獻體現在：①以S-O-R模型為框架，將該模型應用到社會化商務情境下用戶行為影響因素的研究中。目前，對社會商務的研究大多建立在技術接受模型等傳統模型上，而以S-O-R模型對社會化商務的研究非常少。本研究引入了S-O-R模型，檢驗了S-O-R模型在社會化商務研究中的正確性和有效性，擴大該模型的應用范圍和影響廣度，同時將研究視角深入到社會化商務領域，豐富該領域的研究方向和具體內容。②引入情感作為影響因素和用戶行為的中間變量。已有學者大多從用戶感知的角度對社會化商務平臺進行研究，而本研究則在感知愉悅性的基礎上，引進了情感PAD理論，為后續對用戶情感的研究提供了借鑒。
研究得到的結論對于社會化商務平臺的可持續發展以及用戶研究具有重要價值。首先，模型的多個假設在研究過程中得到了實證性驗證，獲得了較大的支持。社會化商務平臺在建設過程中，從信息質量、關系強度等方面考量，通過對用戶情感的影響，以提高用戶的購買意愿和內容擴散行為。其次，本研究充分考慮了新型的社會化商務平臺的類型（如微信）和特征以及用戶在Web2.0環境下的語言特征和行為特征，引入了不規范語言的表達，用戶的轉發、評論、贊等行椋符合當前社會化商務平臺發展的特征和需要，具有較大的實踐意義和指導意義。最后，根據對模型驗證得到的結果，對社會化商務情境下的商家的啟示是，及時最新的商品信息，捕捉最新時代潮流以及用戶需求，為用戶定點定向投放其感興趣的商品信息，盡可能將商品信息的高價值、有用性傳遞給用戶。商家以提高信息質量來增加用戶的關注，加強其購買意愿以及內容擴散行為；借助內容擴散形成良好的口碑效應，提高商家品牌價值，以此增加用戶粘度，提升用戶留存量。此外，商家還可以選定合適的用戶向他/她的朋友們推薦自己的商品，從而通過這些用戶來推動他們朋友的購買意愿。值得提出的是，在社會化商務情境下，商家不僅要保證商業信息質量以及用戶之間的關系強度，也要時刻關注推出的商業信息圖文特征的表現。如在推送相關產品信息時，多使用大眾用語、流行符號表情，以多媒體形式展現信息，適當嵌入商品/店鋪鏈接等。
6.2 研究不足與展望
本文在對前人相關研究的基礎上，對社會化商務這種新興的商務平臺進行了探討。但是，鑒于時間和精力有限，其研究存在一定的局限性。具體表現在以下兩個方面：①調研對象的局限性。本研究的調研對象集中在30歲以下的在校學生群體，盡管社會化商務是一種新型的商務社交形式，但是隨著網絡的普及和發展，不少其他年齡階段的用戶也開始涉足這個平臺，而本研究缺少對其他年齡層的研究，研究結果不具備普適性。前人對在線購物的研究有些也引進了年齡的因素，如S. M. C. Loureiro和H. Roschk在研究用戶線上購物和線下購物的忠誠度時，引進了年齡因素，發現對于年輕群體（30歲以下）來說，積極的情緒顯著影響忠誠度，而對于年級較大的群體（30歲以上）則沒有這種現象[63]。因此，后續的研究可以在本研究的基礎上，探究年齡或者其他客觀因素對于用戶行為的影響，期待得到更加深入的研究結論。②研究模型可以進一步拓展。本研究以用戶的購買意愿和內容擴散行為作為S-O-R模型的反應結果，主要是從用戶的行為特征考慮，但是缺少對用戶心理特征因素的引入，如信任感、滿意度、忠誠度等，后續研究可以在本研究基礎上，引進上述因素，以期更加全面地研究用戶的心理因素對其行為的影響或者情感對其心理的作用。
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作者獻說明：
許嘉儀：負責研究課題設計、問卷調查設計與實施、數據分析與論文撰寫；
林恬恬：負責研究課題設計、問卷調查設計與實施、數據分析與論文撰寫；
甘春梅：負責研究課題設計及論文定稿。
Empirical Analysis on Factors Affecting User Behavior in Social Commerce
Xu Jiayi Lin Tiantian Gan Chunmei
School of Information Management， Sun Yat-sen University， Guangzhou 510006