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第1篇

宮內節(jié)育器（IUD）作為我國一項基本國策，是我國當前育齡婦女的主要避孕方法之一。但由于宮內節(jié)育器造成的經(jīng)期延長、淋漓不盡等不良反應，進而導致反復陰道感染等問題，給我國婦女帶來了遷延不愈的困擾及身心痛苦。因此對于因癥取環(huán)，尤其是對于炎性瘢痕子宮的取環(huán)能否成功，目前國內尚無報道。在正常情況下，此類手術因極易造成子宮穿孔故而選擇放棄手術。但無明確理論依據(jù)。由于術者從三級醫(yī)院調入上海一級醫(yī)院從事計劃生育手術多年，門診接診上述情況且陰道炎治療2天但白帶復查正常的患者，其因癥長期受痛苦困擾而堅持手術，術者本著醫(yī)師“時刻為患者著想，千方百計為患者解除病痛”的原則，在科教書未明確絕對禁忌的指征的綜合因素的特殊條件下決定實施手術。現(xiàn)將我院門診收治的這1例炎性瘢痕子宮取環(huán)而未造成子宮穿孔，但節(jié)育環(huán)取出失敗的病例分析如下。

1 臨床資料

患者，34歲，剖宮產(chǎn)術后5年，月經(jīng)復潮2個月凈后放置O型宮內節(jié)育器（IUD），因長期月經(jīng)期延長至十余天凈而就診。既往患有萎縮性胃炎，不明原因反復腹瀉3個月史。婦科檢查：外陰已婚未產(chǎn)式，陰道暢，宮頸光滑。宮體后傾，附件檢查無異常。超聲提示IUD位于子宮右后壁。盆腔X線平片提示O型節(jié)育環(huán)。于2009年5月門診診斷為“陰道炎”。陰道炎治療復查正常后交術者與患者進行術前談話。術前談話經(jīng)患者同意理解簽字后開始實施手術。

囑患者排空膀胱，常規(guī)消毒后，取截石位，用窺陰器打開陰道：宮頸口無尾絲。用宮頸鉗夾宮頸前唇處，再用探針探測宮腔，感覺深淺不一，似有條索狀物阻擋，探及最遠宮深7 cm。未探及IUD。擴孔由3.5～5號。取刮勺但無法進入宮腔，故而改用5號吸管吸引，壓力由200 mm Hg上升至450～500 mm Hg 后感覺有吸力，吸宮2次。感覺子宮后壁有金屬感停止。探針探空腔條索狀物消失。用環(huán)鉤數(shù)次鉤環(huán)失敗，同時感覺子宮變軟。予催產(chǎn)素促進子宮收縮，同時按摩子宮，再用取環(huán)鉗取環(huán)，但只碰及環(huán)壁無法鉗取，用刮勺輕刮子宮后壁2次后再次用環(huán)鉤鉤取仍失敗。此時子宮變軟，術者毫無感覺，被迫放棄手術。

2 討論

2.1 對瘢痕子宮取避孕環(huán)未造成子宮穿孔成功分析 （1）由于患者子宮瘢痕位于子宮前壁，而超聲顯示宮內節(jié)育環(huán)位于子宮右后壁。同時未用刮勺搔刮前壁，取環(huán)鉤及取環(huán)鉗未對前壁子宮操作，故而避開了因多次接觸瘢痕但造成穿孔危險。（2）術中對空腔感覺敏銳，動作輕柔。吸宮及刮勺輕刮后壁，以期暴露節(jié)育環(huán)即停止。取環(huán)鉤及取環(huán)鉗數(shù)次失敗后，由于子宮變軟，宮內感覺喪失即停止手術的時機掌握得恰如其分。（3）術后治療超聲分析：子宮內膜由術前14 cm至術后第6天復查8 mm，按照子宮內膜生長0.5 cm/d速度，術后子宮內膜應為 5 mm，可見炎性子宮經(jīng)吸宮和后壁輕刮后，后壁肌層已非常菲薄。且術后超聲提示盆腔極少量積液，乃子宮創(chuàng)傷后炎性滲出所致，兩者結果均提示后壁已非常菲薄，穿孔極易穿孔。（4）負壓吸引術吸力方向朝向空腔，不會造成炎性分子穿透子宮后穹隆的兩層腹膜層抵達子宮后穹隆;催產(chǎn)素促進子宮平滑肌收縮，血竇關閉，只能擠壓炎癥分子流向血液循環(huán)，故盆腔少量積液乃組織創(chuàng)傷過大所致，以說明手術已達非常危險之境，不適時停止手術即可能子宮穿孔。但術后第二、三次超聲檢查均提示子宮附件正常。

2.2 炎性子宮造成宮內節(jié)育環(huán)取出一定失敗的原因 （1）患者處于月經(jīng)中期，子宮內膜厚約13 mm，其功能層內膜腺體內黏液和糖原積聚，加之其陰道炎未正規(guī)治療，雖白帶檢查正常，乃屬表象，其宮內炎癥已非常嚴重。其原因是患者放置節(jié)育器后長期月經(jīng)失調造成慢性子宮內膜炎。子宮內膜炎常見細菌為大腸桿菌、葡萄球菌等。輕度感染的內膜僅有充血、水腫、多形核白細胞及圓形細胞浸潤。重度炎癥內膜的表面可有膿性滲出物，形成潰瘍，并可向下蔓延而感染子宮肌層，在其中形成多發(fā)性小膿腫。術中的條索狀物感即考慮為炎癥黏連帶。病理中可見內膜中有大量散在的多核白細胞，在正常的分泌后期子宮內膜間質中亦可見有多核白細胞，但量少，此患者屬重癥情況，但遺憾是未將吸出物病理送檢。（2）炎癥滲出物多為纖維蛋白組織，其具有很強黏連性，加之患者術前盆腔平片提示O型節(jié)育環(huán)，環(huán)絲纏繞，纖維蛋白組織鑲嵌于其中，加重其黏連性。節(jié)育環(huán)嵌頓肌層明顯，取環(huán)鉗無著力點，此類嵌頓者杜絕使用，以免增加對子宮的創(chuàng)傷，增加患者痛苦。如是用環(huán)鉤強行牽拉，必定造成子宮破裂。所以炎性子宮的節(jié)育環(huán)一定是不能取出。

2.3 炎性子宮對催產(chǎn)素不敏感 催產(chǎn)素催進子宮收縮的機制是與子宮平滑肌上受體結合，細胞膜上的鈣離子通道開放，導致子宮收縮。由于子宮內潛在炎癥，細胞之間充血水腫，導致子宮平滑肌收縮差，導致術者宮內感覺喪失，適時放棄手術的原因。

2.4 炎性子宮并發(fā)癥的原因分析 慢性萎縮性胃炎是胃黏膜已發(fā)生了萎縮性改變的慢性胃炎，常伴有腸上皮化生。其臨床表現(xiàn)可有慢性胃腸道癥狀，包括腹瀉、早飽、惡心等。患者術前與陰道炎伴隨慢性腹瀉，根據(jù)術中子宮后傾，節(jié)育環(huán)嵌頓子宮肌層部位靠近腸管，長期慢性宮內炎癥刺激腸管，是導致其反復不明原因的腹瀉的根本原因。

針對宮內節(jié)育器造成的月經(jīng)失調引發(fā)的慢性宮內炎癥，因先行保守治療，嚴格按照抗生素使用原則，將藥物不良反應降到最低，盡可能選擇中藥治療。術者多年臨床工作經(jīng)驗總結后建議：使用婦科千金片或金剛藤糖漿加云南白藥。婦科千金片或金剛藤糖漿具有抗炎作用，云南白藥可增加血小板凝集，改善毛細血管通透性。起到化瘀止血，活血止痛，解毒消腫作用。用法：婦科千金片6片，每日3次或金剛藤糖漿20 ml，每日3次。云南白藥2片6 h 一次。上述自月經(jīng)來潮起口服至月經(jīng)結束。保守治療3個月后無效則行取環(huán)術。

3 小結

取環(huán)術失敗原因分析表明，炎性子宮組織極為脆弱，術者使用負壓吸引術和鉗刮術，組織創(chuàng)傷極為嚴重，且使用縮宮次數(shù)及按摩子宮目的是為術者找到在子宮內手術的感覺，但也易造成炎癥經(jīng)血液循環(huán)擴散，這就是為什么具有臨床經(jīng)驗的醫(yī)師在對針對子宮內膜炎采取手術后嚴格按照盆腔炎治療原則使用抗生素的原因。

第2篇

【關鍵詞】 服務營銷；服務質量；成人學生；在線學習障礙；網(wǎng)絡教育因素

【中圖分類號】 G442 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、問題的提出

“在線情境”是在線學習理論研究過程中不容忽視的關鍵因素。早在1986年，世界上第一門完全基于互聯(lián)網(wǎng)的在線課程由多倫多大學教育研究生院推出。1994年，希爾茲完整地提出了在線學習的概念。隨著在線學習理論研究的逐步深入，在線學習相關研究成果日趨豐富，并形成了持續(xù)擴展的學科研究領域。在線教育是一場理念和模式的革命，在MOOC熱潮帶動下，成人在線學習機會受到更多關注。由于處于一個復雜而開放的情境之中，成人在線學習過程面臨很多困難，要求必須對在線學習的服務內容、服務方式和服務質量進行深刻變革。一線教師在教學過程中常常感到困惑：成人在線學習障礙有哪些？它們之間如何相互影響？通過改變哪些因素可以提高在線學習服務質量？遺憾的是，無論是學術界還是實踐界迄今為止仍未給出清晰、明確的回答。

服務營銷是企業(yè)在識別消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務營銷視角下，遠程教育的基本產(chǎn)出是服務，服務是遠程教育的產(chǎn)業(yè)本質和基本特征；學生是服務對象，教育過程即為學生服務的過程。要使學生通過接受教育成為既符合自身發(fā)展需求又有益于社會的人才，必須樹立以學生為主體的服務質量觀。提升服務質量是增強在線學習吸引力，促進在線教育質量提高的重要途徑。

2012年以來，以MOOC（大規(guī)模在線開放課程）的興起為標志，在線學習受到全世界矚目。隨著MOOC井噴式發(fā)展，在線學習生機勃勃，但同時面臨諸多挑戰(zhàn)，質量問題令其承受著不少“尖銳” 質疑，引起了研究者和一線教師的持續(xù)關注。一個現(xiàn)實的狀況是，在線學習服務在服務內容、服務方式與服務質量上仍然與服務對象的實際需求存在較大差距。雖然在線學習網(wǎng)站已普遍建立，但在線學習的服務功能并沒有在網(wǎng)絡環(huán)境中得到充分重視和延伸。

根據(jù)服務營銷理論，服務具有不可分割性，即典型服務的生產(chǎn)和消費是同時完成的，服務的生產(chǎn)過程就是服務的消費過程，消費者的參與行為對服務質量有較大影響。成人學員是在線學習服務的重要對象，厘清成人學員在線學習障礙對改善其學習成效、提高遠程教育服務質量具有重要意義。

通過文獻梳理筆者發(fā)現(xiàn)，目前關于成人在線學習障礙的研究較少，更鮮有學者將扎根理論應用于成人在線學習障礙研究中。全面、準確地把握成人在線學習的障礙與形成機制，有助于更深入、清晰地了解在線學習服務對象的需求與特征，真正以學習者為中心探索在線學習服務質量的提升路徑。這是擺在遠程教育機構及遠程教育工作者面前一道亟待解決、不可回避的核心問題。

二、國內外相關研究現(xiàn)狀

關于學習障礙，國外學者柯克和 Chalfanf（1984）提出學習障礙有兩種類型――發(fā)展性學習障礙和學習性學習障礙；達肯沃爾德和梅里安（1986）將之分為信息的、心理的、情境的和機構的四類因素；Garland （1993）則認為成人學習障礙主要包括課程較難、課程技術性與抽象性、學員缺少先前必備知識、內容缺少個人興趣或相關性等。Rezabek（1999） 將遠程教育的障礙分為情景的、機構的、性情的障礙；Mungania和Penina（2004）將之分為性情、學習風格、教學的、組織的、情境的、內容適合性、技術障礙七類。

國外有研究表明，成人學習障礙以情景障礙和機構障礙最為復雜。成人學習者的情境障礙包括經(jīng)濟收入、家庭情況、教育背景、經(jīng)驗和資歷、從業(yè)狀態(tài)、工作期望、所在單位的支持等；成人參與學習的機構障礙包括教育政策、缺乏學習支持與指導、學習組織方式、教師素質等。

國內學者曹曉明等（2009）以認知理論為基礎，聚焦分析了學習者控制、網(wǎng)絡迷失和認知超載三種主要的在線學習障礙。陳義勤（2009）結合經(jīng)驗系統(tǒng)理論，將學習障礙歸因于教學資源系統(tǒng)、教學傳遞過程和學習者三大范疇，進而形成指標化的問卷結構。無論從研究內容的詳實程度還是研究方法的選擇上，該項研究可謂一大突破。陳慶禮等（2011）通過實證分析，發(fā)現(xiàn)成人在線學習的主要障礙是“與教師交流有限”“缺少提供輔助學習的相關機構”“同學之間在線討論主題不明確、不深入”等。

可以看出，國外研究者主要從宏觀和微觀兩個層面解釋和分析成人學習障礙；國內則從主客觀、內在與外在條件角度整合與研究。雖然研究出發(fā)點和側重點不同，但都主要從社會、機構和成人學習者三個視角審視與解讀。迄今為止，我國對成人在線學習障礙的研究較少，大部分都停留在表面層次，已有研究大多屬于經(jīng)驗總結和策略分析，且結論較為零散，尚未形成一個較為集中的理論體系。

三、研究過程

（一）研究方法

質性研究具有探索社會現(xiàn)象、對意義進行闡釋、發(fā)掘總體和深層社會文化結構的作用。扎根理論方法源于1967年社會學家巴尼?格拉澤（Barney?Glaser）和安塞爾姆?施特勞斯（Anselm?Strauss）對一家醫(yī)院重病患者的死亡過程進行深入研究的成功合作中，它是一種自下而上建立實質理論的方法，即運用系統(tǒng)化的程序，針對某一現(xiàn)象來發(fā)展并歸納式地引導出扎根理論的一種質性研究方法。作為一套完整和獨立的研究方法論，扎根理論（Grounded Theory）在社會科學中被廣泛應用于諸多研究領域。

4. 成人自身因素包括“生理障礙”“心理障礙（意向障礙、情感障礙、經(jīng)驗的負面影響）”“在線學習適應障礙”3項障礙點。

（四）選擇性編碼

經(jīng)系統(tǒng)分析之后，課題組成員在已發(fā)現(xiàn)的概念類屬中確定核心類屬，不斷地將障礙點分析聚焦到那些與核心類屬有關的碼號上面，歸納出成人在線學習的具體障礙核心類屬。通過對資料、概念和范疇系統(tǒng)的梳理、分析，本研究的核心問題可以范疇化為扎根分析下成人在線學習障礙模型（圖1），筆者將其進一步簡化為圖2。

（五）理論飽和度檢驗

為了保證研究的信度，課題組以第二組訪談文本作為理論飽和度檢驗樣本，依次對15份訪談文本進行開放式編碼、選擇性編碼，所得編碼結果仍符合成人在線學習障礙模型范疇。例如：受訪樣本XJT01提到：“有的學生白天要上班，晚上還要回去帶小孩，已經(jīng)很疲倦了……不愿意進我們的系統(tǒng)學習和做作業(yè)，太麻煩了，速度又慢，經(jīng)常打不開。”XJT13提到：“我們的作業(yè)形式讓學生不知所措，一會這個平臺一會那個平臺，都搞暈了。”對這些類目編碼“家庭與工作障礙”“生理障礙”“網(wǎng)絡教育因素”，符合模型所述情境。經(jīng)過理論飽和度檢驗，并未發(fā)現(xiàn)模型范疇之外的因素，理論飽和度較好。

四、研究結果與討論

（一）成人在線學習障礙

1. 在線學習障礙分析

根據(jù)扎根研究結論，本研究將成人在線學習障礙歸為四大障礙范疇，即社會障礙范疇（2項障礙點）、工作與家庭障礙范疇（4項障礙點）、網(wǎng)絡教育因素（8項障礙點）、成人自身因素（3項障礙點）。具體而言，包括社會輿論、社會學習現(xiàn)狀、精力干擾、時間干擾、環(huán)境干擾、缺乏支持、在線學習平臺、在線學習支持、在線學習交流、在線學習資源、在線學習模式、在線學習評價、在線學習費用、在線學習制度、生理障礙、心理障礙16項障礙點，并通過扎根研究創(chuàng)新性地歸納出“在線學習適應”障礙點，歸總為第17項障礙點。

成人在線學習的諸多障礙中，成人自身因素范疇（包括生理障礙、心理障礙、在線學習適應障礙）可歸于內因，網(wǎng)絡教育因素、工作與家庭障礙和社會障礙范疇歸于外因。

研究還發(fā)現(xiàn)，外因（工作與家庭障礙、社會障礙和網(wǎng)絡教育因素）影響內因（成人自身因素，如生理障礙、心理障礙和在線學習適應障礙）；內因反作用于外因。例如，眾多學員個體的心理障礙交互影響，形成社會對在線學習的整體負向評價。由此，成人在線學習障礙的形成機制由內外因交互影響得以生成（如圖1、圖2）。

2. 范疇間障礙交互關聯(lián)分析

扎根研究發(fā)現(xiàn)，四個范疇及多個障礙點之間交互疊加共振，更易引發(fā)成人在線學習障礙。

從內因出發(fā)，內因中的生理障礙主要由成人自身因素（如年齡、身體狀況等）和工作家庭障礙引發(fā)；成人學員心理障礙受很多因素影響，如工作與家庭障礙、社會障礙、網(wǎng)絡教育因素、在線學習適應障礙及其交互，這種對心理的影響具體表現(xiàn)在三個方面：在線學習意向障礙、在線學習情感障礙和經(jīng)驗的負面影響。具體表現(xiàn)為有的成人學員認為自己年紀大、學習能力差；害羞、缺乏信心，認為學習會耗費很多精力；認為學習資源和工作契合度不大；受社會風氣影響，認為不需要過多投入也可僥幸獲得畢業(yè)證；受其他在線學習者的負面評價影響……由此產(chǎn)生缺乏學習興趣、難以開始學習及持續(xù)學習動力不足等障礙。

在線學習適應障礙主要由生理障礙、心理障礙與網(wǎng)絡教育因素及其交互引發(fā)。如：在線學習時注意力容易分散，導致在線學習效率不高；精力不足、感覺孤立，導致不能適應在線學習方式；學習平臺繁瑣混亂或經(jīng)常出現(xiàn)故障，導致放棄在線學習。

從外因出發(fā)，外因中的工作家庭障礙與社會障礙交互影響。譬如當在線學習的社會認可度不高，學員寧愿將時間分配給工作和家庭，也不愿安排在線學習活動；受社會風氣負面影響與其他在線學員學習狀態(tài)消極影響，學員缺乏家人、朋友及雇主的支持，學員的在線學習活動經(jīng)常被打斷；由于工作或家庭原因，學員長期無法參加面授教學活動，引發(fā)社會對在線學習質量的負面評價……類似的還有網(wǎng)絡教育因素和社會障礙的交互影響。

值得一提的是，在成人在線學習障礙范疇中，網(wǎng)絡教育因素會直接影響成人自身因素中的在線學習適應障礙點、心理障礙點和社會障礙范疇。眾所周知，在線學習與傳統(tǒng)教學最根本的區(qū)別在于教師和學生的時空分離，及由此引發(fā)的教與學活動的特征變化。因此，缺乏與在線學習者特征和需求相適應的網(wǎng)絡教育因素，如師生間、學生間缺乏互動交流，極易引發(fā)學生臨場孤獨感、誘發(fā)學生缺乏自控的在線學習行為；在線教學模式不適應成人需求也可能導致在線學習的社會認可度不高；考試方式不靈活令成人學生難以妥善處理考試和工作時間的沖突……這些問題與在線學習服務質量密切相關，是在線教育學術界和實踐界需要重點關注的內容。

（二）在線學習服務質量提升策略

隨著在線學習的快速推進，在線學習服務方式也必將隨之發(fā)生深刻變革。從在線教育機構視角來看，只有在深刻理解服務對象障礙與需求的基礎上，不斷創(chuàng)新服務方式、改善服務內容、提高服務質量，才能促進在線教育的創(chuàng)新與發(fā)展。網(wǎng)絡教育因素隸屬外因又關聯(lián)內因，是成人在線學習障礙中的關鍵范疇。因此從網(wǎng)絡教育因素出發(fā)提升在線學習服務質量，能在較大程度上輔助成人學員克服在線學習障礙、提高學習成效。筆者認為，從網(wǎng)絡教育因素出發(fā)，以下五項策略可以提升在線學習服務質量。

1. 在線學習平臺方面

根據(jù)服務營銷理論，有形展示是指在服務營銷管理范疇內一切可傳達服務特色及優(yōu)勢的有形組成部分。由于服務的不可感知性，在線學習服務必須借助有形展示來體現(xiàn)。在線學習過程中，有形展示直接影響學員對在線教育質量的感知。具體而言，有形展示包括服務場景和其他有形物。教學平臺是在線學習服務場景的重要有形展示，教學、考試平臺不宜過多，需向學員提供導航明確、穩(wěn)定、操作簡單、功能完善的學考試平臺。此外，還需通過班級、教師與教學環(huán)境、學習成績單、學習證書與獎狀等多種形式的教育服務場景有形展示，提升在線學習服務質量。其中，學習證書對在線學習交互的影響作用已在孫洪濤等（2016）實證研究中得以證實，他們發(fā)現(xiàn)“提供證書的課程的交互水平明顯高于無證書的課程”。

2. 在線學習支持方面

高質量的學習支持服務是在線學習有效發(fā)生必不可少的因素。利用服務營銷“服務藍圖”工具，將在線學習服務流程可視化；鑒別學員同學校、在線輔導教師的接觸點，并從服務接觸點出發(fā)改進服務傳遞的質量，例如及時送達課程學習材料、推送個性化學習資源；開展獲取積分、“在線學習明星學員評選”等學習獎勵服務；提供現(xiàn)金支付、電子銀行、移動支付等多種方式結合的在線學習費用收取服務；在線學習服務過程中利用有形展示對服務質量做出說明，如設置在首頁的“在線學習流程”“在線學習指南”“課程導學”“課程安排與評價”等微視頻，提供豐富多樣的學校與在線學習信息，將服務內容形象清晰地展示給用戶；在學習平臺上設置具有引導功能的學習工具鏈接，主動幫助學習者提高在線學習的能力，如提供學習計劃時間表制定、學習任務核對單等功能。

3. 在線學習互動與交流方面

提供線上與線下相結合的交流服務，使學員有機會交流在線學習的過程、心得與技巧，例如通過微博點名促進在線學習活動交互成效、依托社交網(wǎng)絡和即時通訊工具構建在線學習共同體，以及通過同伴學習進展可視化等方式，使學員從服務有形展示中獲取歸屬感，共享積極向上的學習心態(tài)。與此相印證的是，全球著名在線教育平臺Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不約而同地利用博客、社交媒介、LMS（學習管理系統(tǒng)）等社交互動網(wǎng)絡，為在線學習者提供具有互動特性的在線學習服務體驗。

4. 在線學習資源與教學模式方面

教學模式和課程設計必須要關注成人在線學習者的需求和特征，如注意力分配、學習流程、反饋與激勵、社會化學習環(huán)境、學習氛圍等；降低障礙與限制，提供難度適當、內容簡潔明了、及時更新、與成人學員工作關聯(lián)度大、融合生活工作經(jīng)驗的在線學習資源服務；實施豐富且適宜完成移動與碎片化學習的教學模式，提供以視頻與小篇幅文本為主的教學內容；提供及時、靈活的在線學習評價與多樣化的反饋服務，使學生體驗“身臨其境”的在線學習服務；利用MOOC熱潮帶來的社會化學習環(huán)境與氛圍契機，提供優(yōu)質的在線學習資源，吸引在線學習者關注。

5. 在線學習制度方面

制定相對穩(wěn)定且形式靈活的課程安排、學習年限規(guī)定；制定適合在職學生的考試時間與考試形式安排；補充或加強教學計劃的提前告知與預約功能，方便成人學員了解教學制度、規(guī)定與安排，為成人學員協(xié)調學習、工作與家庭提供便利條件。

五、小結

本研究以服務營銷視角切入，拓展了成人在線學習障礙及在線輔導策略領域的研究空間，構建了成人在線學習障礙模型，提出了提升在線學習服務質量的系統(tǒng)策略。筆者認為，未來研究方向可以從以下兩方面展開：第一，采用相關分析，進一步定量研究不同障礙因素的相互關系；第二，通過假設檢驗和回歸分析，對服務營銷視角下成人學員在線學習服務質量提升策略進行驗證。

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