時(shí)間：2022-03-26 04:11:25
導(dǎo)語：在小區(qū)物業(yè)管理總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
**小區(qū)是我市老城區(qū)中硬件條件較好的一個(gè)小區(qū)，20xx年由**集團(tuán)開發(fā)建設(shè)，由其一個(gè)附屬物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理。小區(qū)內(nèi)總?cè)丝?700人，1600戶，共有樓房47棟，出口4個(gè)，清掃面積超過10萬平方米。
一、實(shí)行社區(qū)直管的初衷
隨著時(shí)間的推移，**小區(qū)已投入使用了近7年，因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)的逐年收繳困難，與我市大多數(shù)小區(qū)一樣，該小區(qū)物業(yè)公司于20xx年下半年除保留了供暖一項(xiàng)外開始棄管。棄管后，小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境急轉(zhuǎn)直下，垃圾遍地，衛(wèi)生清運(yùn)不能日產(chǎn)日清，小區(qū)道路大部分破損，路燈多數(shù)損壞，上下水管線多數(shù)已老化，嚴(yán)重影響了小區(qū)內(nèi)居民的正常生活，造成小區(qū)居民多次到有關(guān)部門上訪，尤其是實(shí)行城市管理五項(xiàng)職能下移后，園林、綠化、物業(yè)等五項(xiàng)職能全部移交到了街道，街道并不專業(yè)部門，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化城市管理沒有專業(yè)設(shè)備、專業(yè)管理人員及管理經(jīng)驗(yàn)，使街道及社區(qū)的壓力很大，在這種情況下，使我們不得不多渠道的探索該小區(qū)的管理模式。
二、社區(qū)接收的過程
在小區(qū)居民多次到有關(guān)關(guān)部門反映未果后，居民們找到了街道及社區(qū)，街道從大局出發(fā)，主動(dòng)與**物業(yè)進(jìn)行了溝通，并于20xx年末，從社區(qū)中抽調(diào)了人員代替**物業(yè)公司工作人員收繳小區(qū)物業(yè)費(fèi)，共收繳物業(yè)費(fèi)18萬。20xx年初，該小區(qū)徹底棄管，當(dāng)時(shí)我市正在推行城市管理五項(xiàng)職能下移試點(diǎn)工作，所以社區(qū)吸取了兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)承擔(dān)起了衛(wèi)生清掃任務(wù)。街道及社區(qū)做了大量的工作，并與**物業(yè)公司進(jìn)行了多次溝通，試圖與**物業(yè)達(dá)成協(xié)議徹底接收**小區(qū)物業(yè)，但都沒有成功，截止今年7月份該小區(qū)的衛(wèi)生保潔一直由我街道的40－50人員負(fù)責(zé)，以維持基本的物業(yè)管理。今年8月份，在經(jīng)過多次與**公司磋商后，最后達(dá)成共識(shí)，**公司每年支付給街道一定費(fèi)用，由社區(qū)成立物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)對(duì)**小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理。
三、接收后開展的主要工作
（一）成立專門隊(duì)伍，擴(kuò)大管理范圍
改變了以前由社區(qū)代管衛(wèi)生清掃的局面，經(jīng)過與**公司協(xié)商，達(dá)成由社區(qū)成立社區(qū)服務(wù)公司專門負(fù)責(zé)物業(yè)管理，因社區(qū)成立了物業(yè)服務(wù)公司，工作量明顯增大。由社區(qū)主任兼任物業(yè)公司經(jīng)理，由街道下派一名男工作人員到物業(yè)公司任副經(jīng)理，并增調(diào)了2名城管協(xié)勤加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的城市管理力量。進(jìn)一步明確了社區(qū)服務(wù)公司的職能，管理范圍除保潔、保綠外，增加了園林維護(hù)等基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)及保安功能。為了配合電子門對(duì)出入車輛及人員的管理，我們?cè)O(shè)立了門衛(wèi)4人，24小時(shí)輪流值班，計(jì)劃在投入正式使用后再調(diào)配保安4人。
（二）完善硬件基礎(chǔ)設(shè)施
1、安裝電子門。**小區(qū)南北共有兩出口，因?yàn)闅v史原因小區(qū)沒有安裝大門，相對(duì)不封閉，每天很多車輛在小區(qū)中穿行，影響了小區(qū)居民的生活，造成小區(qū)內(nèi)道路破損嚴(yán)重，所以街道多方籌資3萬多元安裝了電子門兩個(gè)，現(xiàn)已投入使用；
2、安裝視頻監(jiān)控。為了配合電子門的使用及加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的保安，我們安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，共計(jì)劃安裝電子眼8個(gè)，南北兩個(gè)門口處各2個(gè)，小區(qū)內(nèi)4個(gè)，現(xiàn)在安裝工作正在進(jìn)行；
3、購置綠籬機(jī)、剪草機(jī)。因小區(qū)內(nèi)的綠籬及樹墻多年來無人清理，需要修剪，我街投資近萬元購置了綠籬機(jī)、剪草機(jī)各一部，已經(jīng)修剪樹墻3000余延長米；
4、更新小區(qū)路燈。小區(qū)內(nèi)的路燈多數(shù)已經(jīng)損壞，有的外殼破損，有的內(nèi)部燈泡不亮，有的干脆連電纜一起丟失。經(jīng)過實(shí)地檢查，我們投入7000余元安裝了燈泡500個(gè)，外殼300個(gè)，電纜400延長米；
5、修建小區(qū)中心休閑廣場。**小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有小型公園一個(gè)，因年久失修已雜草叢生，我街計(jì)劃將之改造成休閑廣場，鋪設(shè)方磚1500平方米，現(xiàn)正在策劃中；
6、集中消殺病蟲害。進(jìn)入7月以來，小區(qū)內(nèi)的樹木及草坪先后遭遇多次蟲害，街道購買蟲藥20箱，先后消殺4次，現(xiàn)小區(qū)的綠化情況良好。
四、取得的效果
1、居民對(duì)小區(qū)管理認(rèn)同感明顯增強(qiáng)。實(shí)行新的物業(yè)管理模式后，小區(qū)的面貌發(fā)生了巨大的變化，小區(qū)內(nèi)的居民有目共睹，對(duì)小區(qū)的管理模式及物業(yè)公司的工作都很認(rèn)同。
2、小區(qū)環(huán)境得到明顯改觀。小區(qū)的衛(wèi)生清掃清運(yùn)做了的白天全天候保潔，物業(yè)管理公司每天有專人負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生清掃工作的檢查，使小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境較以前有的明顯改觀，小區(qū)內(nèi)的房價(jià)也普遍提高。
3、居民的安全感明顯增強(qiáng)。新安裝的電子門系統(tǒng)使小區(qū)的出入的車輛及人員得到了有效規(guī)范，沒有磁卡外來的車輛進(jìn)不來了，連每天早上擾民的收廢品聲音也消失了。小區(qū)門衛(wèi)的保安員、明亮的路燈及安裝的電子眼使小區(qū)居民的安全感更是大大增強(qiáng)，以前經(jīng)常發(fā)生的盜搶案件也沒有了。截止目前，該小區(qū)沒有發(fā)生一起治安或刑事案件。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;顧客滿意度;住宅小區(qū)
中圖分類號(hào)：F279.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、前言
現(xiàn)今我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，同時(shí)城市化進(jìn)程的不斷加大，城市住宅的需求量也在不斷的加大，同時(shí)城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理也逐漸成為社會(huì)所聚焦的焦點(diǎn)。住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)今存在服務(wù)水平低，收費(fèi)難等難題，這嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的水平，降低了物業(yè)管理人員管理物業(yè)的積極性。為了解決這些問題，提出關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討。
二、住宅小區(qū)顧客滿意度探討
1、住宅小區(qū)顧客滿意度的作用
顧客滿意度（CSI）是制約經(jīng)濟(jì)運(yùn)行諸多因素中最終的決定權(quán)，作為一種差異函數(shù)，是指顧客購買商品或服務(wù)的事后感知和事前期望的一種比較。顧客滿意理論是以物業(yè)公司為切入點(diǎn)，調(diào)查研究顧客對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考的，符合物業(yè)管理的發(fā)展的客觀規(guī)律，也是現(xiàn)今國際上廣泛采用的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
住宅小區(qū)顧客滿意度的作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先是從法律法規(guī)上規(guī)范物業(yè)行為，有利于貫徹實(shí)施《中華人民共和國物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》;其次，通過確立顧客滿意度的生存與發(fā)展理念，可以提高業(yè)主維權(quán)意思，也可以促進(jìn)物業(yè)管理人員管理水平的提高，促使物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。
2、住宅小區(qū)顧客滿意度的指標(biāo)體系的構(gòu)建
在住宅小區(qū)顧客滿意度的指標(biāo)體系構(gòu)建中，要明確幾個(gè)基本的變量：首先是前提變量為顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客期望，然后為顧客對(duì)價(jià)值的感知，以及顧客滿意度，顧客忠誠和顧客抱怨。從心理學(xué)來講，滿意是人在某事某刻對(duì)特定事物產(chǎn)生的一種主觀感受。滿意度與期望呈反比例關(guān)系，而與感知呈正比例關(guān)系。
住宅小區(qū)物業(yè)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建有一定的背景知識(shí)，并需要特定的投訴資料，同時(shí)結(jié)合專家學(xué)者的意見，構(gòu)建如圖1所示的住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意指數(shù)模型。
住宅小區(qū)物業(yè)管理體系的構(gòu)建需要一定的體系構(gòu)建原則。其構(gòu)建原則主要有以下四個(gè)方面：設(shè)計(jì)角度應(yīng)從顧客出發(fā)，即通過顧客來確定測評(píng)體系指標(biāo)，并通過準(zhǔn)備把握顧客需求，確定最為需要的測評(píng)指標(biāo);可測量的測評(píng)指標(biāo);可控制的測評(píng)指標(biāo)，這主要表現(xiàn)在顧客滿意度隨顧客及其條件的不同產(chǎn)生新的期望，進(jìn)而印象顧客滿意度的不同;可比較性的測評(píng)指標(biāo);以及動(dòng)態(tài)可調(diào)節(jié)性的測評(píng)指標(biāo)。
指標(biāo)權(quán)值的確定。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)是不同的，因而評(píng)價(jià)所得結(jié)果也未必相同，因而需要進(jìn)行加權(quán)，求平均值。加權(quán)平均關(guān)鍵因素是確定顧客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)平均值，一般采用1-9標(biāo)度法進(jìn)行加權(quán)的確定。
在綜合上述所有問題之后，才真正完成住宅小區(qū)顧客滿意度的指數(shù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。
3、住宅小區(qū)顧客滿意度的評(píng)價(jià)的實(shí)施
住宅小區(qū)顧客滿意度測評(píng)實(shí)施需要三個(gè)步驟：首先是確定指標(biāo)并進(jìn)行量化;其次進(jìn)行問卷調(diào)查;最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，然后整理分析，結(jié)合評(píng)價(jià)方法，最后得出結(jié)論。下面具體介紹三個(gè)步驟。
首先確定指標(biāo)并量化。顧客滿意度是個(gè)模糊的指標(biāo)，通常人們對(duì)服務(wù)滿意度的無法給出準(zhǔn)備的評(píng)價(jià)。為了解決這個(gè)問題，一般采用等級(jí)標(biāo)度法進(jìn)行表達(dá)，最通用的是李克特量表。這一指標(biāo)是對(duì)顧客滿意度分為5級(jí)態(tài)度，分別為“5，4，3，2，1”，并分別對(duì)應(yīng)“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”或者是“1，2，3，4，5”分別對(duì)應(yīng)“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”。被訪問者只需要在相應(yīng)的位置進(jìn)行自己態(tài)度的勾選就可以。
再次是進(jìn)行問卷調(diào)查。我們知道數(shù)據(jù)是對(duì)于顧客滿意度的測評(píng)的基礎(chǔ)。因而在進(jìn)行數(shù)據(jù)選擇時(shí)，數(shù)據(jù)一定要具有代表性，能真實(shí)再現(xiàn)顧客的真正意愿。調(diào)查問卷的問題選擇要具有代表性，問題形式也多種多樣，例如可采用封閉型、開放型或者是對(duì)比型，或者是多種方式進(jìn)行綜合。當(dāng)然，調(diào)查的結(jié)果必須可量化處理，可以方便的轉(zhuǎn)化為顧客滿意度所對(duì)應(yīng)的分值或者刻度。
最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，然后整理分析，結(jié)合評(píng)價(jià)方法，最后得出結(jié)論。具體說就是，收集問卷之后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)問題的頻數(shù)，及其頻率，并以直方圖形式真實(shí)再現(xiàn)。在沒有統(tǒng)計(jì)軟件的情況下，可以采用Excel表格中的柱形圖或其他圖示表示。另外，還要設(shè)置測評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響度。如果設(shè)定總體滿意評(píng)價(jià)為不大于80，非滿意評(píng)價(jià)則小于80，可以分析單項(xiàng)測評(píng)指標(biāo)的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。
三、總結(jié)
關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討，對(duì)于解決現(xiàn)今的物業(yè)管理存在服務(wù)水平低，收費(fèi)難等難題非常有效，也是值得推薦和引用的方法。顧客滿意理論是現(xiàn)今國際上普遍采納的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。這是以物業(yè)公司為切入點(diǎn)，調(diào)查研究顧客對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考，幫助改善物業(yè)管理公司物業(yè)管理水平以及物業(yè)管理人員的積極性。因而它作為一種科學(xué)可行的途徑，對(duì)于提高員工觀念，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，預(yù)測分析業(yè)主的需求，提高服務(wù)水平具有重要幫助。
參考文獻(xiàn)：
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設(shè)計(jì)和開發(fā)這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急，它已經(jīng)不可或缺，分析物業(yè)管理公司和小區(qū)住戶的需求便知系統(tǒng)開發(fā)的急迫性和必要性。
（一）被服務(wù)人員。
在進(jìn)行天然氣費(fèi)、水電費(fèi)、管理費(fèi)收繳工作時(shí)，小區(qū)業(yè)主一定會(huì)對(duì)自家的消費(fèi)情況進(jìn)行查詢，那么傳統(tǒng)的做法就是來到物業(yè)辦公室，委托物管公司職工翻閱和查看紙質(zhì)檔案，幾個(gè)月之前的消費(fèi)記錄時(shí)常會(huì)遺失。所以，業(yè)主都迫切期待和要求可以更加便捷地查詢到自己相應(yīng)的消費(fèi)信息。
（二）服務(wù)人員。
物業(yè)管理公司的服務(wù)人員經(jīng)常要通過傳統(tǒng)的方式，手工查詢業(yè)主的相關(guān)消費(fèi)信息，若要查詢較長時(shí)間以前的記錄就非常麻煩，紙質(zhì)記錄的管理也相當(dāng)混亂。所以，物業(yè)管理工作人員也迫切渴望使用更便捷的工作方法，提高工作效率，降低工作強(qiáng)度，管理、查詢相關(guān)信息更加簡易、方便、快速。通過對(duì)被服務(wù)人員和服務(wù)人員需求的分析得知，業(yè)主需要得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)工作人員渴望提高工作效率、降低勞動(dòng)強(qiáng)度，物管公司期待縮減管理成本，實(shí)地走訪調(diào)查小區(qū)物業(yè)管理工作后，研發(fā)設(shè)計(jì)了一款優(yōu)秀的物業(yè)管理系統(tǒng)，將C／S模式和B／S模式有效結(jié)合是這個(gè)系統(tǒng)采用的主要方式，進(jìn)而促使物業(yè)管理工作更加高效、規(guī)范和現(xiàn)代，切實(shí)迎合了小區(qū)的實(shí)際需要。
二、小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的可行性分析
項(xiàng)目開發(fā)是否可行和必要是小區(qū)物業(yè)管理信息系統(tǒng)可行性研究的主要內(nèi)容。研究物管信息系統(tǒng)的，要緊緊圍繞技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和管理三個(gè)重要方面。
（一）技術(shù)的可行性。就是客觀評(píng)價(jià)技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。以問題的復(fù)雜性以及開發(fā)者的技術(shù)實(shí)力等多個(gè)角度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，系統(tǒng)開發(fā)受到時(shí)間、費(fèi)用等條件的局限，對(duì)這種局限下研發(fā)成功的可能性進(jìn)行研究和判斷。
（二）配置適用性，即配置者完成新項(xiàng)目的方法和調(diào)配資源的前提。創(chuàng)新從前老套的經(jīng)營路線，重建調(diào)配體系，提出比較合理與實(shí)用的調(diào)配方式。
（三）資金承載性，從資金層面考慮體系創(chuàng)建“適宜”與否。首先，在資金投入的方向必須計(jì)算創(chuàng)建過程中的支出與以后體系保持正常運(yùn)營的開銷。小區(qū)物業(yè)自己不存在調(diào)配數(shù)據(jù)系統(tǒng)，因此不管在儀器方向的支出，軟件方向的支出還是其他方向員工的各種工作開銷來計(jì)算，所消耗的資金數(shù)目都比較大。但如果在收益角度上來看，首先應(yīng)該是最直白的資金回報(bào)，選用酒店數(shù)據(jù)配置系統(tǒng)能夠提高靈活資金的周轉(zhuǎn)速度，發(fā)展先前的運(yùn)轉(zhuǎn)速率，降低經(jīng)濟(jì)的支出，降低員工所消耗的資金：其次，隱藏在背后的資金回報(bào)，能夠給消費(fèi)者供給更方便、更高效和更優(yōu)質(zhì)的各種需求或產(chǎn)品，開創(chuàng)小區(qū)物業(yè)積極為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)氣，提高小區(qū)物業(yè)的綜合實(shí)力。
三、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
依照供需關(guān)系，系統(tǒng)的組成是幾種模塊：業(yè)務(wù)部調(diào)配、運(yùn)營部調(diào)配、生產(chǎn)部調(diào)配、資金部調(diào)配、安全部調(diào)配和中樞系統(tǒng)資源調(diào)配。系統(tǒng)采用Apache+PHP+MySQL的組合來開發(fā)，借助編程語言PHP與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫MySQL來實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)系統(tǒng)的研發(fā)。系統(tǒng)功能如下：
（一）業(yè)務(wù)部調(diào)配
其組成為小區(qū)數(shù)據(jù)輸入、大樓數(shù)據(jù)輸入、房屋數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)部系統(tǒng)信息配置和業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)表格輸出五個(gè)部分。最重要的功能是輸入業(yè)主住房相關(guān)的詳細(xì)信息，能夠填錄、管理、清理或變更地點(diǎn)、層數(shù)、住戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)，達(dá)到在物業(yè)公司轄內(nèi)的所有小區(qū)樓房完成系統(tǒng)調(diào)配；在這樣的基礎(chǔ)上，還能夠完成統(tǒng)一信息限定及表格資料輸出。
（二）運(yùn)營部調(diào)配
其主要的組成為用戶相關(guān)數(shù)據(jù)輸入、用戶數(shù)據(jù)檢索、人口數(shù)目記錄、住戶租賃記錄、住戶租賃檢索、小區(qū)服務(wù)不足記錄、小區(qū)人力資源調(diào)配、運(yùn)營部系統(tǒng)信息配置和運(yùn)營部表格資料的輸出十個(gè)部分。能夠錄入與檢索住戶的詳細(xì)資料，其中有姓名、生日、工作等；可以錄入房屋租賃與服務(wù)不足的信息，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)公司運(yùn)轉(zhuǎn)中的建議，迅速完成物業(yè)公司的職責(zé)，只有立刻做出令業(yè)主滿意的合理處理以及主動(dòng)提出建議性的解決方式，才能盡力給予業(yè)主一個(gè)合理的結(jié)果。
（三）生產(chǎn)部調(diào)配
其主要的組成部分有裝修人員信息錄入、裝修數(shù)據(jù)錄入、檢修數(shù)據(jù)錄入、裝修違章數(shù)據(jù)錄入、小區(qū)公共器械數(shù)據(jù)錄入和表格資料輸出配置等部分。登記裝修、維修等涉及違章的詳細(xì)數(shù)據(jù)，還能夠查詢小區(qū)的一切資源概況，有利于物業(yè)公司各種資源的合理調(diào)配。
（四）資金部調(diào)配
它的主要組成分別為用戶生活資源資金的支出、完成費(fèi)用收取通知、供熱資金配置、房屋資料儲(chǔ)存、發(fā)放實(shí)時(shí)資費(fèi)收據(jù)、業(yè)主繳費(fèi)數(shù)據(jù)檢索、過期繳費(fèi)數(shù)據(jù)檢索、資金部系統(tǒng)信息配置和資金部表格資料輸出這些組成部分。將所包含在公共資費(fèi)管理內(nèi)的資費(fèi)類型完成系統(tǒng)的資費(fèi)配置（其中包含煤氣費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)與供暖的資費(fèi)），可以完成繳費(fèi)與繳費(fèi)歷史的檢索，繳費(fèi)通知表格的錄入，收費(fèi)的記錄、統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上把與之相關(guān)的收費(fèi)數(shù)據(jù)提交，讓收費(fèi)數(shù)據(jù)系統(tǒng)完成系統(tǒng)化的統(tǒng)計(jì)。
（五）安全部配置
安全部配置由安保人員倒班配置與安保人員班次檢索兩部分組成。主要功能為規(guī)劃安保人員的班次與時(shí)間。能夠?qū)⒈０驳母鞣N工作納入到系統(tǒng)的調(diào)配當(dāng)中，維護(hù)業(yè)主的和諧美好的生活環(huán)境。
（六）系統(tǒng)設(shè)置
系統(tǒng)設(shè)置主要涉及系統(tǒng)相關(guān)信息和用戶相關(guān)信息。系統(tǒng)相關(guān)信息主要闡述系統(tǒng)的功能和版本，用戶管理主要負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行注冊(cè)、信息修改和用戶刪除，特點(diǎn)是設(shè)置用戶的分級(jí)權(quán)限。
四、總結(jié)
一、居民觀念需轉(zhuǎn)變
多年來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的居民住房福利制度，使很多居民還存在無償享受服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，習(xí)慣了由單位的房產(chǎn)管理部門或房管所管房的模式，認(rèn)為實(shí)行物業(yè)管理就是想多收錢，如果實(shí)施物業(yè)管理需要收費(fèi)，也應(yīng)該由單位交，住房消費(fèi)意識(shí)淡薄。
二、硬件條件相對(duì)落后
舊小區(qū)在建設(shè)之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區(qū)的規(guī)劃方案比較簡單。隨著城市人民生活水平的提高，硬件設(shè)施主要有以下一些不足：包括綠化面積較小、機(jī)動(dòng)車停車位缺少、體育健身設(shè)施和文化活動(dòng)空間較小等等。
三、產(chǎn)權(quán)形式多樣
舊小區(qū)普遍存在住房產(chǎn)權(quán)形式多樣的特點(diǎn)。住房產(chǎn)權(quán)形式有全產(chǎn)權(quán)商品房，房改售房，回遷房，農(nóng)轉(zhuǎn)居的承租房，居民承租房。住房的產(chǎn)權(quán)人多樣，有居民個(gè)人、房管局、單位產(chǎn)權(quán)人（包括中央單位、市屬單位、區(qū)屬單位）、公共設(shè)施產(chǎn)權(quán)人（如各市政設(shè)施部門、郵局、銀行、區(qū)屬商業(yè)單位所有的房產(chǎn)）、托管房、二手房產(chǎn)權(quán)人等。
四、存在多頭物業(yè)管理的現(xiàn)象
產(chǎn)權(quán)形式的多樣化，使小區(qū)形成多家物業(yè)管理單位同時(shí)對(duì)小區(qū)不同物業(yè)進(jìn)行管理的局面。主要有："單位自管房"物業(yè)管理公司，"房管局直管公房"物業(yè)管理公司，社區(qū)管理單位，居委會(huì)，市政設(shè)施單位，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)單位等。
五、對(duì)舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造的資金缺口較大
舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，改善居民的生活環(huán)境，必須對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行不同程度的改造，如小區(qū)進(jìn)行封閉、綠化美化、道路修整等。根據(jù)改造項(xiàng)目的多少和改造等級(jí)的不同，資金量少則幾十萬，多則上百萬，甚至上千萬。資金從哪里來，是困擾實(shí)施物業(yè)管理的一個(gè)重要問題。
六、物業(yè)管理收費(fèi)困難
已經(jīng)實(shí)施了物業(yè)管理的小區(qū)，甚至物業(yè)管理水平比較好的小區(qū)，也存在物業(yè)管理收費(fèi)困難的問題。舊小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)，目前最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平方米0.15元，普通小區(qū)全年收費(fèi)總額為120元。盡管是如此低廉的費(fèi)用，很多物業(yè)管理公司只能收到30%左右。
七、管委會(huì)作用有待進(jìn)一步發(fā)揮
實(shí)施了物業(yè)管理的小區(qū)一般都成立了物業(yè)管理委員會(huì)或業(yè)主委員會(huì)，但受方方面面因素的影響，很難發(fā)揮其應(yīng)有的作用。如，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)成員必須是擁有較大面積房屋產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)權(quán)人，但產(chǎn)權(quán)單位怕要求出資整治小區(qū)環(huán)境或承擔(dān)其他經(jīng)濟(jì)責(zé)任，就不愿意參加業(yè)主委員會(huì)，已經(jīng)參加到業(yè)主委員會(huì)的個(gè)人，甚至要求退出業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)在行使職權(quán)過程中存在越權(quán)行為或不能充分履行相關(guān)職責(zé)。
八、社區(qū)管理與物業(yè)管理存在矛盾
社區(qū)管理與物業(yè)管理在對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施管理的問題上存在矛盾。有的社區(qū)委員會(huì)以贏利為目的，與物業(yè)管理企業(yè)爭奪物業(yè)管理項(xiàng)目，把政府補(bǔ)貼給物業(yè)管理單位的專項(xiàng)資金承擔(dān)過來，進(jìn)行有關(guān)物業(yè)的專項(xiàng)管理。有的社區(qū)委員會(huì)出租小區(qū)經(jīng)營用房，開早市、菜攤、飯館、理發(fā)店等，對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化、衛(wèi)生、保安造成一些影響。
針對(duì)當(dāng)前舊住宅小區(qū)物業(yè)管理工作中存在的主要問題，提出以下建議：
其一、加快、加強(qiáng)物業(yè)管理的立法工作
當(dāng)前物業(yè)管理中出現(xiàn)的糾紛，涉及物業(yè)管理的方方面面，而物業(yè)管理立法工作的滯后，使得很多糾紛無法解決，或造成一些潛在的矛盾和糾紛，建議有關(guān)方面應(yīng)加快物業(yè)管理立法工作，通過立法進(jìn)一步明確政府部門、物業(yè)管理公司和業(yè)主各方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，消除爭議，特別是對(duì)房改房物業(yè)管理規(guī)范的立法工作要重點(diǎn)研究。
其二、逐步加大對(duì)住宅小區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)的投資，改善居民生活環(huán)境
1、城市的管理者是各級(jí)政府，政府樹立經(jīng)營城市的概念，使城市的資產(chǎn)增值，并應(yīng)從城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)中，拿出專項(xiàng)資金，逐年逐步地有計(jì)劃地實(shí)施改造，為實(shí)施物業(yè)管理創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)條件。
2、住宅的實(shí)際使用人，是居住環(huán)境改善的最大受益者，也應(yīng)該出資改善居住環(huán)境。在改造舊小區(qū)中，可以嘗試充分調(diào)動(dòng)廣大居民的參與意識(shí)，由居民參與設(shè)計(jì)、參與投資、參與建設(shè)的公眾參與方式。
3、產(chǎn)權(quán)單位是住宅的產(chǎn)權(quán)人，在目前房改政策下，產(chǎn)權(quán)單位也要對(duì)舊小區(qū)的改造進(jìn)行相應(yīng)的投資。至于政府、產(chǎn)權(quán)人單位、居民三方投資的比例，可以根據(jù)每個(gè)小區(qū)的不同情況，進(jìn)行測算，決定投資量，尤其是居民的投資，不能超過居民的經(jīng)濟(jì)承受能力。
其三、政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理工作的規(guī)劃
針對(duì)沒有實(shí)施物業(yè)管理的舊小區(qū)，政府房地產(chǎn)管理部門應(yīng)制定改造計(jì)劃，擴(kuò)大實(shí)施物業(yè)管理的范圍。政府有關(guān)部門要研究舊小區(qū)推行物業(yè)管理的困難，針對(duì)每個(gè)小區(qū)存在的問題，逐步推進(jìn)和實(shí)施物業(yè)管理，充分發(fā)揮政府行政管理部門的作用。
其四、深化房改政策，在工資中增加物業(yè)消費(fèi)部分
房改優(yōu)惠售房實(shí)現(xiàn)了住房分配的貨幣化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房與物業(yè)管理銜接的還不夠，特別是對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用在政策上考慮不夠，建議國家有關(guān)部門在職工工資中應(yīng)增加物業(yè)消費(fèi)部分，將財(cái)政撥款暗補(bǔ)改為明補(bǔ)。對(duì)無力發(fā)放物業(yè)管理補(bǔ)貼的單位和無業(yè)、失業(yè)人員，政府有關(guān)部門應(yīng)研究制定相應(yīng)的政策，配套執(zhí)行。
其五、建立房屋使用人與物業(yè)管理公司的物業(yè)管理契約關(guān)系
商品房在買房之時(shí)，買房人和賣房人就簽訂了物業(yè)管理合同，但在簽訂房改售房合同或危改回遷房合同時(shí)，雙方對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)沒有任何約定，導(dǎo)致買房人或承租人對(duì)物業(yè)管理不承擔(dān)任何義務(wù)和權(quán)利。建議在舊小區(qū)制訂物業(yè)管理合同，通過使用人或產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，建立物業(yè)管理的委托關(guān)系，約束雙方的利益關(guān)系，改變居民普遍存在的"你搞物業(yè)是你愿意，跟我沒關(guān)系"的觀念。
其六、加強(qiáng)實(shí)施物業(yè)管理的正面宣傳
一是要物業(yè)管理公司樹立努力為業(yè)主服務(wù)的認(rèn)識(shí)，這樣才能從企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生提高服務(wù)水平的內(nèi)在動(dòng)力。二是要引導(dǎo)物業(yè)管理公司提高服務(wù)水平，總結(jié)已有的成功經(jīng)驗(yàn)，向其他物業(yè)企業(yè)宣傳。三是要宣傳業(yè)主對(duì)房屋產(chǎn)權(quán)享有的權(quán)利和義務(wù)，增加業(yè)主的自覺維權(quán)意識(shí)。四是要增加物業(yè)服務(wù)內(nèi)容透明度的宣傳，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都要在小區(qū)內(nèi)的布告欄內(nèi)張貼或以其他方式讓業(yè)主知道。五是加強(qiáng)物業(yè)收費(fèi)的宣傳工作，該交費(fèi)的產(chǎn)權(quán)單位都要交納物業(yè)管理費(fèi)，包括小區(qū)內(nèi)的學(xué)校、商業(yè)設(shè)施等居民住宅以外的其他產(chǎn)權(quán)單位。版權(quán)所有
其七、處理好社區(qū)管理與物業(yè)管理的關(guān)系
物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而社區(qū)管理則是一種政府行為，社區(qū)管理和物業(yè)管理不可替代，但又互相配合，在實(shí)施具體的經(jīng)營、管理中是密切聯(lián)系、互相依存的。物業(yè)管理公司要與社區(qū)委員會(huì)、派出所等明確分工，物業(yè)管理公司不能承擔(dān)本應(yīng)由政府部門負(fù)擔(dān)的工作，基層政府部門也不能因?yàn)橛行┕芾砉ぷ饔欣蓤D，就運(yùn)用行政權(quán)利，自行進(jìn)行管理。
關(guān)鍵詞：老舊；小區(qū)；改造；管理
我國經(jīng)濟(jì)之所以能夠快速發(fā)展，離不開城鎮(zhèn)化建設(shè)。城鎮(zhèn)化是我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革的一個(gè)重要方向。我國的改革開放事業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了幾十年，我國的城鎮(zhèn)化建設(shè)也走過了幾十年。城鎮(zhèn)化建設(shè)在我國實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的過程中發(fā)揮了重要作用。在我國城鎮(zhèn)化的過程中，城市中各種新建筑拔地而起，新小區(qū)在城市中不斷涌現(xiàn)。在這一過程中，為了提高城市的文明程度，不得不對(duì)城市老小區(qū)進(jìn)行改造。城市老小區(qū)長期是城市管理的薄弱環(huán)節(jié)，是城市建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)。城市老小區(qū)一般都建造歷史悠久，城市老舊小區(qū)一般都基礎(chǔ)設(shè)施落后，居民的生活條件較差。在城市建設(shè)中，老舊小區(qū)的改造和管理是面臨的一個(gè)重要問題。由于老舊小區(qū)的特點(diǎn)，對(duì)其改造和管理問題比較復(fù)雜。對(duì)老舊小區(qū)進(jìn)行改造和管理，關(guān)系到人民群眾的根本利益，關(guān)系社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，一直是非常重要的民生工程，引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注。
1 老舊小區(qū)改造和管理的工作原則
1.1 以人為本的原則
在對(duì)城市老舊小區(qū)進(jìn)行改造和管理的過程，必須堅(jiān)持以人為本的原則。為了使百姓的生活質(zhì)量得到提高，使百姓的生活環(huán)境得到改善，國家投入大量資金對(duì)老舊小區(qū)進(jìn)行改造，從而造福人民。改造過程中要把住房百姓的利益放在第一位，堅(jiān)持以人為本，一方面要考慮住房的便利，一方面要考慮住房的舒適，住房的設(shè)計(jì)應(yīng)該體現(xiàn)人性化，營造一個(gè)美好的居住環(huán)境，比如綠化好、合理的房間布局等。
1.2 綜合治理的原則
改造和管理老小區(qū)，應(yīng)該堅(jiān)持綜合治理的原則。改造老小區(qū)，不僅是改造其建筑環(huán)境，而且是改造其景觀環(huán)境，還是改造其生態(tài)環(huán)境，是一個(gè)綜合的系統(tǒng)工程。改造老小區(qū)是對(duì)老小區(qū)的綜合治理，這離不開科學(xué)的規(guī)劃，離不開精心的設(shè)計(jì)。一些老小區(qū)需要拆遷重建，這樣小區(qū)的生態(tài)環(huán)境、景觀環(huán)境和建筑環(huán)境被徹底的改變，需要對(duì)這些進(jìn)行重建，從而保障居民的居住條件。一些老小區(qū)需要進(jìn)行修繕，在對(duì)門窗、樓道、墻體等進(jìn)行修繕的同時(shí)，需要考慮小區(qū)的整體環(huán)境。
1.3 綠色生態(tài)的原則
綠色生態(tài)是改造和管理老舊小區(qū)應(yīng)該堅(jiān)持的一個(gè)重要原則。在當(dāng)今社會(huì)，綠色、環(huán)保的理念已經(jīng)深入人心，在房屋建造的時(shí)候，也應(yīng)該堅(jiān)持綠色生態(tài)的原則。在對(duì)老舊社區(qū)的管理和改造中，使用的建筑材料要盡量是綠色的，這種材料對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的危害小。在小區(qū)中應(yīng)該建設(shè)綠地。注重對(duì)能源O節(jié)約，注重綠色能源的利用，注重對(duì)可再生能源的利用，健康科學(xué)的綠色生態(tài)小區(qū)是未來住宅小區(qū)發(fā)展的新方向。
2 老舊小區(qū)改造的一般模式
2.1 改造修繕
進(jìn)行改造修繕的老舊小區(qū)一般是上世紀(jì)80年代建造的小區(qū)，這類小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)有盡有，非常完備，而且房屋的構(gòu)造比較合理，沒有過時(shí)。但這類小區(qū)畢竟建造已有一段時(shí)間，不論是墻面還是屋頂都有不同程度的破損，一些公共設(shè)施也年久失修，小區(qū)環(huán)境與新小區(qū)相比較差。對(duì)這類小區(qū)的改造，需要在已有的基礎(chǔ)上進(jìn)行修繕。一般修繕改造的項(xiàng)目很多，對(duì)房屋建筑的修繕主要包括外墻粉飾、臺(tái)階修繕、雨搭修繕等，對(duì)管線的修繕主要包括更換下水道、更換電纜等，對(duì)服務(wù)設(shè)施的修繕主要包括維修圍墻、安裝監(jiān)控等。
2.2 重建拆遷
一些老舊小區(qū)從建成到現(xiàn)在已經(jīng)有了相當(dāng)長的時(shí)間，在當(dāng)時(shí)建造時(shí)，由于條件的限制，房屋極為簡陋，房屋結(jié)構(gòu)非常不合理，而且建筑的質(zhì)量也非常差。小區(qū)里的公共設(shè)施很不完備，即便有質(zhì)量也較差，小區(qū)道路不僅擁堵而且狹窄，甚至在小區(qū)里還有棚戶區(qū)，在小區(qū)居住的人口也非常多，小區(qū)也沒有什么歷史文化價(jià)值。在這樣的小區(qū)，百姓解決住房問題的愿望非常迫切，對(duì)于這樣小區(qū)的改造只能拆除，進(jìn)行重新建設(shè)，從根本上改善居民的居住條件。
2.3 維護(hù)保留
在一些歷史悠久的城市里，有一些老舊小區(qū)，具有悠久的歷史文化。小區(qū)建筑具有很高的歷史文化價(jià)值，建筑風(fēng)格很有代表性，可以很好的反映當(dāng)時(shí)的時(shí)代特征，是建筑活化石，對(duì)研究當(dāng)時(shí)的社會(huì)文化、建筑風(fēng)格、風(fēng)土人情很有幫助。對(duì)于這樣的老舊小區(qū)，要進(jìn)行保護(hù)，進(jìn)行再利用，充分挖掘其蘊(yùn)含的文化價(jià)值。一些文化價(jià)值特別高的小區(qū)，保留其原有居住功能是對(duì)其最好的保護(hù)方式，對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡單改造，保持原有環(huán)境氛圍，保持原有大體結(jié)構(gòu)，滿足現(xiàn)代生活需要的一些條件，對(duì)改造的方式進(jìn)行修繕，使其不可再生的文化價(jià)值得到保護(hù)。
3 老舊小區(qū)改造中的物業(yè)管理
3.1 加大宣傳力度
加大宣傳力度，普遍提高市民對(duì)物業(yè)管理重要意義的認(rèn)識(shí)。沒有物業(yè)就沒有城市，更沒有現(xiàn)代化的城市。今后的城市建設(shè)重點(diǎn)是加強(qiáng)環(huán)境管理。管理要從加強(qiáng)物業(yè)管理入手。我區(qū)運(yùn)用物業(yè)管理這種模式管理老舊小區(qū)的時(shí)間還不長。人們對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)驗(yàn)不足是難免的。但決不能因此而放慢腳步，應(yīng)該是奮起直追。要宣傳、貫徹國家和省物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，開創(chuàng)物業(yè)管理的新局面，總結(jié)出新經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建自己城市的品牌。同時(shí)，要加大投入力度，為物業(yè)管理工作提供資金和人力資源保證；要引導(dǎo)媒體對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行客觀報(bào)道，為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。
3.2 發(fā)揮社區(qū)組織的作用
充分發(fā)揮社區(qū)組織的作用。社區(qū)組織是政府與百姓相互溝通的最好橋梁，在管理城市工作中發(fā)揮著不可替代的作用，他有協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾的職責(zé)和功能，是小區(qū)物業(yè)管理中不可缺少的中堅(jiān)力量。只要業(yè)主、業(yè)委會(huì)、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)密切配合，物業(yè)管理、物業(yè)事業(yè)一定會(huì)興旺發(fā)達(dá)。難度較大的現(xiàn)實(shí)。在和諧社區(qū)建設(shè)中，要認(rèn)真總結(jié)和提煉小區(qū)物業(yè)管理工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，樹立典型，并及時(shí)加以推廣，為廣大居民提供舒適便捷的生活環(huán)境，營造安居樂業(yè)的良好氛圍。
3.3 萬行準(zhǔn)物業(yè)管理工作
進(jìn)一步推進(jìn)和完善老舊小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理工作。一要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，在全區(qū)范圍內(nèi)形成大力推進(jìn)老舊小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理的工作氛圍和工作合力。二要注重對(duì)物業(yè)公司的引入和培育。物業(yè)公司的引入和培育是老小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理工作能否全面順利實(shí)施的關(guān)鍵一環(huán)。
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關(guān)健詞：Browser/Server；三層模式；；智能小區(qū)；物業(yè)管理系統(tǒng)
中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044(2008)27-1966-02
The Property Management System of intelligent Residential Area Design Based on Technology
LIU Chun-li 1, XU Cheng-lin 2
(1 Chizhou Institute Information Media Department, Chizhou 247000, China; 2 Chizhou Institute Management Department, Chizhou 247000, China)
Abstract: The first analysis Browser/Server three-tier structure of the development model that is suitable for the development of property management system of intelligent Residential Area. Then on the merits of technology, described the work processes and Web database access methods, the final highlight of the entire system architecture, the system features modular design, database design.
Key words: Browser/Server; three-tier mode; ; intelligent tesidential area; property management system
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，城市已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了住房商品化和住宅小區(qū)化，不動(dòng)產(chǎn)置業(yè)已經(jīng)成為普通百姓的最大消費(fèi)支出。因此，人們不但對(duì)住宅的本身的美觀、質(zhì)量要求越來越高，同時(shí)對(duì)物業(yè)小區(qū)的服務(wù)和管理也要求很高，諸如對(duì)小區(qū)的維修維護(hù)、安保、清潔，甚至對(duì)各項(xiàng)投訴都要求小區(qū)管理者做的好、做的完善。這樣要求小區(qū)管理者對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行宏觀的和微觀的細(xì)致管理，其中最好的辦法是利用基于Web數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)小區(qū)物業(yè)的智能化管理，這就為設(shè)計(jì)智能小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)提供了市場需要。
因此，本文探討了用2.0技術(shù)開發(fā)基于B/S模式有數(shù)據(jù)庫作后臺(tái)支持的智能小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的原理和具體實(shí)踐。
1 基于B/S三層結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫訪問模式
1.1 分層模型概述
采用分層模型來解決工程問題是一種非常優(yōu)秀的工程設(shè)計(jì)思路，Internet所使用的TCP/IP協(xié)議體系，就是最為著名的分層模型，它對(duì)于Internet的迅速發(fā)展起到了極為重要的作用，至今這個(gè)協(xié)議體系依然具有強(qiáng)大的生命力。這個(gè)協(xié)議體系得以成功的重要一點(diǎn)就在于它采用了分層模型，所以當(dāng)今幾乎所有網(wǎng)絡(luò)協(xié)議都采用這種分層設(shè)計(jì)的思路。采用分層模型具有以下特點(diǎn)：
1) 通過分層將龐雜的大工程劃分為一組相對(duì)易于處理的小工程，這樣就可以降低問題的復(fù)雜程序，得到清晰的設(shè)計(jì)思路。
2) 工程的靈活性好，當(dāng)任何一層發(fā)生變化時(shí)，只要保持層間接口關(guān)系不變，則其它各層都不會(huì)受到影響。
3) 每一層只實(shí)現(xiàn)相對(duì)獨(dú)立的功能，所以各層都可以采用最為適合的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。而且便于測試和維護(hù)。當(dāng)然，分層也要采用科學(xué)的方法。分層模型中的每一層的功能要非常分布合理。如果層數(shù)太少，會(huì)使每一層的功能過于復(fù)雜，喪失了分層的意義。但是如果層數(shù)太多，會(huì)在層間接口上造成過多的開銷。具體的分層模型要根據(jù)具體的工程問題來構(gòu)造。
1.2 三層B/S結(jié)構(gòu)
Web應(yīng)用程序式一種分布式的應(yīng)用程序，要由服務(wù)器端的Web服務(wù)器和客戶端的瀏覽器相互配合來完成功能，所以其結(jié)構(gòu)又被成為B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)。與傳統(tǒng)的C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)不同，B/S結(jié)構(gòu)中的大部分功能都在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)。服務(wù)器根據(jù)用戶瀏覽器發(fā)送的請(qǐng)求，在進(jìn)行相應(yīng)的運(yùn)算和處理后，向用戶瀏覽器發(fā)送Web頁面，頁面由標(biāo)準(zhǔn)的HTML文本和Javascript客戶端腳本構(gòu)成。因此，控制客戶端的顯示界面是所有Web應(yīng)用程序都必須實(shí)現(xiàn)的功能。另外，Web應(yīng)用程序一般都要使用后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，所以與數(shù)據(jù)庫交互的功能模塊也是這類應(yīng)用程序所必需的。
根據(jù)Web應(yīng)用程序和技術(shù)的特點(diǎn)，通過在實(shí)際工程中的不斷摸索得到了一種基于技術(shù)的三層Web應(yīng)用程序開發(fā)設(shè)計(jì)模型。這種模型把Web應(yīng)用層劃分為三個(gè)基本的層次：用戶界面層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)訪問層。對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)如圖1所示。
1) 用戶界面層（User Interface Tier）
用戶界面層用來實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面。該層要以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)邏輯層動(dòng)態(tài)傳送的數(shù)據(jù)信息，這個(gè)功能要通過使用相應(yīng)的HTML標(biāo)記和CSS（Cascade Style Sheet）模式來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，這一層還要負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的校驗(yàn)，并將錄入數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)邏輯層。
2) 業(yè)務(wù)邏輯層（Business Logic Tier）
業(yè)務(wù)邏輯層是整個(gè)分層模型的中間層，也是整個(gè)分層模型中最為重要的層。這一層為用戶界面層提供功能調(diào)用，同時(shí)它又調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層所提供的功能訪問數(shù)據(jù)庫。該層要根據(jù)整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，構(gòu)造工程中關(guān)鍵的幾個(gè)對(duì)象，從而實(shí)現(xiàn)工程中的大部分邏輯控制功能。
3) 數(shù)據(jù)訪問層（Data Access Tier）
數(shù)據(jù)訪問層是整個(gè)分層體系的最底層，它主要用來實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的交互，即完成查詢、插入、刪除和修改數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的功能。數(shù)據(jù)訪問層為業(yè)務(wù)邏輯層提供服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯層的要求從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)或者修改數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。由于訪問數(shù)據(jù)庫是系統(tǒng)中頻繁發(fā)生而且最消耗資源的操作，所以在這一層要對(duì)數(shù)據(jù)庫訪問進(jìn)行優(yōu)化，提高系統(tǒng)的性能和可靠性。
采用這種三層模型來設(shè)計(jì)和開發(fā)Web應(yīng)用程序具有以下優(yōu)點(diǎn)：
①結(jié)構(gòu)簡單，易于實(shí)現(xiàn)，易于程序維護(hù)和數(shù)據(jù)庫移植。
②各層的功能明確，與實(shí)際問題有明顯的對(duì)應(yīng)關(guān)系，從而簡化了工程的設(shè)計(jì)工作。
③各層的功能相對(duì)獨(dú)立，有利于整個(gè)工程的并行開發(fā)，提高開發(fā)效率。
④各層的內(nèi)聚性好，非常有利于采用面向?qū)ο蟮拈_發(fā)方法，從而提高代碼的可靠性和整個(gè)程序的魯棒性。
⑤有效的實(shí)現(xiàn)了顯示代碼與邏輯代碼的分離，有利于工程的維護(hù)。
1.3 B/S模式應(yīng)用到智能小區(qū)物業(yè)信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
B/S模式的物業(yè)信息管理，有較好的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性，程序和數(shù)據(jù)的物理位置已經(jīng)不再是那么重要了，訪問者所關(guān)心的只是它們的URL就可以了。
2 技術(shù)概述
2.1 技術(shù)優(yōu)點(diǎn)
2.1.1 ASP 技術(shù)的局限性
ASP（Active Server Page）技術(shù)是技術(shù)出現(xiàn)前用于Web應(yīng)用程序開發(fā)的一種主流開發(fā)技術(shù)，它可以把用VB.Script語言編寫的服務(wù)器端腳本嵌入到Web頁面中，在服務(wù)器端動(dòng)態(tài)生成頁面內(nèi)容，還可以通過COM組件與數(shù)據(jù)庫連接，從而提供強(qiáng)大的事務(wù)處理功能。因此，ASP技術(shù)已經(jīng)被廣泛的用于開發(fā)Web應(yīng)用程序。但是，由于ASP技術(shù)自身的一些特點(diǎn)，使得它并不適于開發(fā)規(guī)模大、要求復(fù)雜的Web應(yīng)用程序。
首先，由于用腳本語言編寫的控制邏輯要嵌入到用于顯示的HTML標(biāo)記中，因此ASP頁面的開發(fā)效率低，后期維護(hù)困難。其次，動(dòng)態(tài)部分采用腳本語言編寫，其功能受到限制，不利于開發(fā)復(fù)雜的程序。再次，由于程序員要自己維護(hù)頁面之間數(shù)據(jù)的傳遞工作，所以開發(fā)過程繁瑣，對(duì)于規(guī)模較大的應(yīng)用程序開發(fā)非常困難。最后，ASP技術(shù)很難采用面向?qū)ο蟮乃悸泛头椒▉黹_發(fā)程序。因此，這項(xiàng)技術(shù)不適合于開發(fā)大規(guī)模、復(fù)雜的Web 應(yīng)用程序。
2.1.2 技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)
是一種基于平臺(tái)的Web應(yīng)用程序開發(fā)技術(shù)，它構(gòu)建在CLR（Common Language Runtime）之上，可以使用.NET Framework所提供的全部功能。用它開發(fā)的程序可以支持異常控制、類型安全、繼承和動(dòng)態(tài)編譯。同時(shí)，在程序中還可以使用多種支持面向?qū)ο缶幊痰膹?qiáng)類型語言編寫控制邏輯，如：Visual C#，Visual 和Visual C++.NET等。
在程序開發(fā)的過程中，可以采用在技術(shù)中最新推出的Web Form 編程模型,該模型由底層系統(tǒng)自動(dòng)完成客戶（Client）和服務(wù)器（Server）之間繁瑣的交互，而且還提供了狀態(tài)管理功能，能在不同頁面請(qǐng)求之間自動(dòng)維護(hù)頁面數(shù)據(jù)。在頁面開發(fā)中還可以使用服務(wù)器控件，包括Web Form Server Controls和HTML Server Controls，其中的Web Form Server Controls還支持?jǐn)?shù)據(jù)綁定（Data Bind），從而可以使用簡單的代碼開發(fā)出非常強(qiáng)大的功能。在程序中頁面顯示部分和控制邏輯可以被分別存儲(chǔ)在.aspx文件和cs或vb（依據(jù)具體選用的程序語言）文件中，從而實(shí)現(xiàn)了頁面顯示部分與控制邏輯的分離，大大提高了Web應(yīng)用程序的可維護(hù)性。這些特點(diǎn)使得技術(shù)可以完全采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思路和編程方法來高效的開發(fā)Web應(yīng)用程序。針對(duì)Web應(yīng)用程序自身的特點(diǎn)，只有采用優(yōu)化合理的設(shè)計(jì)和開發(fā)模型才能充分的利用.NET平臺(tái)和技術(shù)所提供的技術(shù)優(yōu)勢和特點(diǎn)，開發(fā)出優(yōu)秀的Web應(yīng)用程序。
2.2 用開發(fā)WEB數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序
是用來創(chuàng)建動(dòng)態(tài)的Web內(nèi)容和Web服務(wù)器應(yīng)用程序。通過，可以利用本地服務(wù)器或遠(yuǎn)程服務(wù)器上運(yùn)行的組件來存取數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序或處理信息，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的Web應(yīng)用。
工作流程是：先由客戶端發(fā)出HTML請(qǐng)求到WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器根據(jù)客戶請(qǐng)求向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器發(fā)出數(shù)據(jù)查詢請(qǐng)求，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器將返回查詢結(jié)果到WEB服務(wù)器，再由WEB服務(wù)器返回給客戶端。
2.3 用對(duì)象訪問數(shù)據(jù)庫
是一組實(shí)現(xiàn)訪問數(shù)據(jù)庫操作的專用對(duì)象集，它為提供了完整的數(shù)據(jù)庫解決方案。對(duì)象在服務(wù)器端執(zhí)行，并向客戶端提供含有數(shù)據(jù)庫信息的內(nèi)容，客戶端也可以根據(jù)指定的權(quán)限返回參數(shù)來對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行讀寫等操作。中包的Connection對(duì)象和Dataset對(duì)象主要用于控制數(shù)據(jù)庫存取，要建立一次數(shù)據(jù)庫訪問首先要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)Connection對(duì)象，然后用基于這個(gè)Connection對(duì)象的Dataset對(duì)象來完成對(duì)數(shù)據(jù)庫從操作。
3 小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃
3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)如下：用戶界面層為用戶提供可視化的界面，以用戶希望的形式呈現(xiàn)出來；業(yè)務(wù)邏輯層封裝了全部的業(yè)務(wù)處理程序，完成具體的應(yīng)用功能，如車輛管理構(gòu)件、日常考勤構(gòu)件、組織管理構(gòu)件等；數(shù)據(jù)訪問層層完成數(shù)據(jù)的定義、維護(hù)、訪問、更新、管理。將數(shù)據(jù)分為3種類型：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是指和業(yè)務(wù)本身相關(guān)的數(shù)據(jù)，如維修材料數(shù)據(jù)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備數(shù)據(jù)等，控制數(shù)據(jù)是用于修改業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)，通過修改這些數(shù)據(jù)，就可以在系統(tǒng)運(yùn)行中改變業(yè)務(wù)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)是與業(yè)務(wù)無關(guān)但與系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，它包括系統(tǒng)的安全數(shù)據(jù)，例如設(shè)置用戶權(quán)限的賬號(hào)及密碼等信息。
3.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
用作為編程語言，引入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的支持，開發(fā)能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)。其工作流程為：用戶登錄通過權(quán)限判斷，普通用戶提供瀏覽、閱讀和查詢信息操作；公司職員作為注冊(cè)用戶，注冊(cè)用戶除了可以完成普通該用戶的操作外，還能完成對(duì)自己錄入信息的修改和刪除操作；向系統(tǒng)管理人員提供簡單易操作的界面，系統(tǒng)管理人員登錄系統(tǒng)后，可對(duì)數(shù)據(jù)庫做添加、修改、刪除操作。
對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，用于滿足小區(qū)物業(yè)日常管理的需要，它可以實(shí)現(xiàn)人事管理、數(shù)據(jù)管理、物資管理、日常事務(wù)的管理等功能。主要功能模塊由保安部、園林綠化部、環(huán)衛(wèi)部、維修部、文件管理、通訊錄等幾部分組成。
其中安保部的功能包括 ：值班情況、保安巡邏情況、進(jìn)出人員登記、電視監(jiān)控、電子巡更、小區(qū)車輛進(jìn)出停放管理；園林綠化部的功能包括：小區(qū)綠化設(shè)計(jì)、小區(qū)綠化日常維護(hù)、病蟲害防治、對(duì)破壞綠化的處罰管理；環(huán)衛(wèi)部的功能包括：環(huán)衛(wèi)計(jì)劃管理、衛(wèi)生檢查考核、環(huán)衛(wèi)設(shè)備管理；維修部的功能包括：業(yè)主報(bào)修登記管理、人員出勤管理、維修材料管理、驗(yàn)收管理；文件管理是對(duì)日常各部門的文件進(jìn)行管理，考勤是對(duì)日常考勤作登記、統(tǒng)計(jì)；通訊錄是對(duì)物業(yè)管理公司的人員和小區(qū)業(yè)主的常用聯(lián)系方式的記錄。
以上各部分涉及到數(shù)據(jù)的都有：查詢、添加、編輯、刪除、保存、報(bào)表、打印等。
3.3 數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)庫是本系統(tǒng)的核心組成部分。關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理模式，在此模式上確定各子系統(tǒng)中公用數(shù)據(jù)集，最終確定具體的關(guān)系表及其相互關(guān)系，從而避免子系統(tǒng)與子系統(tǒng)間數(shù)據(jù)脫節(jié)問題以及關(guān)系表重復(fù)、屬性重復(fù)設(shè)置等情況，保證數(shù)據(jù)庫的規(guī)范性和易于維護(hù)。
4 總結(jié)
本文在研究了智能小區(qū)物業(yè)管理工作的流程與智能小區(qū)物業(yè)信息的管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以技術(shù)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)了智能小區(qū)物業(yè)信息管理工作的自動(dòng)化。從而提高了工作效率，降低了人為錯(cuò)誤的發(fā)生率，為小區(qū)物業(yè)管理自動(dòng)化的下一步發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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一、我區(qū)物業(yè)管理工作的基本情況
據(jù)調(diào)查，我區(qū)共有各類物業(yè)建筑面積2000萬平方米，其中住宅建筑面積約1200萬平方米。2萬平方米以上的居住小區(qū)105個(gè)，其中，上世紀(jì)八十年代以前建成入住的小區(qū)46個(gè)（包括各類家屬院，不包括軍產(chǎn)），占44%；九十年代后，按統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、綜合開發(fā)建設(shè)而成的小區(qū)59個(gè)，占56%。已實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)79個(gè)，占居住小區(qū)的75%；成立業(yè)主大會(huì)的小區(qū)11個(gè)，占實(shí)行物業(yè)管理小區(qū)的14%。全區(qū)共有物業(yè)管理企業(yè)68家，其中在我區(qū)登記注冊(cè)的44家，在外區(qū)注冊(cè)的24家，從業(yè)人員6000余人。目前實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)內(nèi)多種管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆遷房，還有康居房及單位直管樓等。
總體看，我區(qū)物業(yè)管理工作具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初級(jí)階段。目前仍然沒有實(shí)行物業(yè)管理的居住小區(qū)占25%；抽樣調(diào)查問卷顯示，未收取物業(yè)費(fèi)的小區(qū)占33%。同時(shí)，近年來我區(qū)部分實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)獲獎(jiǎng)，物業(yè)管理覆蓋率呈上升趨勢。二是物業(yè)管理總體水平偏低。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與北京市整體水平相比，我區(qū)轄區(qū)內(nèi)注冊(cè)登記的物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量少、規(guī)模比較小，資質(zhì)等級(jí)偏低等；物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低。三是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制基本建立，2005年8月以來，成立了專門的工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督檢查，開展了物業(yè)管理規(guī)范化活動(dòng)，積極探索社區(qū)物業(yè)管理自治方式，開展物業(yè)管理試點(diǎn)工作，推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，進(jìn)一步加強(qiáng)了我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)政府監(jiān)管的工作力度。
二、我區(qū)物業(yè)管理工作存在的主要問題
近年來，我區(qū)物業(yè)管理主管部門積極推進(jìn)通過公開招投標(biāo)選聘前期物業(yè)管理企業(yè)，著力搭建社區(qū)自治的新型組織平臺(tái)，物業(yè)管理工作取得了一定成績，也總結(jié)了一些寶貴經(jīng)驗(yàn)，但由于體制、觀念、機(jī)制等因素的影響，我區(qū)物業(yè)管理工作仍存在以下四個(gè)方面的問題：
1.開發(fā)商遺留問題嚴(yán)重。開發(fā)商遺留問題嚴(yán)重是各地普遍存在的問題，我區(qū)也不例外。問題主要包括變更規(guī)劃、配套設(shè)施不落實(shí)、房屋及附屬設(shè)備質(zhì)量不合格等等。這些問題遺留到物業(yè)管理階段并長期得不到解決，致使矛盾集中到物業(yè)公司身上，據(jù)調(diào)查問卷顯示，77%的受訪者認(rèn)為居住小區(qū)物業(yè)公司沒有盡到管理責(zé)任，69%的受訪者認(rèn)為居住小區(qū)技防措施不健全。
2.物業(yè)管理公司定位不準(zhǔn)確。我區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小、資質(zhì)等級(jí)低，物業(yè)管理服務(wù)水平偏低，經(jīng)營管理理念陳舊，市場競爭力不強(qiáng)。我區(qū)登記注冊(cè)的44家物業(yè)管理企業(yè)中，按資質(zhì)分類，一級(jí)資質(zhì)僅有2家，二級(jí)資質(zhì)也只有3家，三級(jí)資質(zhì)39家，與全市整體水平比較相差太遠(yuǎn)；按照性質(zhì)分，24家為國有或國有控股企業(yè)，17家由單位后勤部門轉(zhuǎn)制而來，2家是直管公房房管所改制企業(yè)，這些物業(yè)公司受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)企業(yè)體制的影響比較深，有些企業(yè)甚至仍按照事業(yè)單位方式運(yùn)作，以管理者自居，服務(wù)意識(shí)差；有些企業(yè)低水平服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，甚至出現(xiàn)亂收費(fèi)；有些企業(yè)錯(cuò)誤認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員門檻低，缺少對(duì)員工的培訓(xùn)和嚴(yán)格規(guī)范的制度管理，造成人員素質(zhì)普遍偏低；有些企業(yè)不經(jīng)業(yè)主同意，擅自經(jīng)營物業(yè)共用部位，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益。
3.部分業(yè)主觀念陳舊且缺乏組織性。我區(qū)部分居住人群收入水平不高，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)的理解尚未到位，不愿意按照目前價(jià)格享受較為全面的物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主普遍存在維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈而責(zé)任意識(shí)淡薄，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)利濫用現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查問卷顯示，只有1%的受訪者對(duì)《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》很了解，不了解的多達(dá)37%；71%的受訪者表示不了解《中華人民共和國物權(quán)法》有關(guān)房產(chǎn)權(quán)利方面的規(guī)定。
業(yè)主相互不熟悉，往往出現(xiàn)“誰都可以牽頭成立業(yè)主大會(huì)，但誰都無法真正成立業(yè)主大會(huì)”的無序局面，業(yè)主委員會(huì)的權(quán)威受到質(zhì)疑。據(jù)調(diào)查問卷顯示，78%的受訪者所居住的社區(qū)沒有成立業(yè)主委員會(huì)；當(dāng)居住方面合法權(quán)益受到侵害時(shí)，更多人傾向于選擇通過居委會(huì)維權(quán)；87%的受訪者認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)作用發(fā)揮不好，居委會(huì)作用發(fā)揮好。
4.政府相關(guān)職能部門公共服務(wù)水平有待提高。物業(yè)與園林、環(huán)衛(wèi)、公安、交通、市政等管理部門之間不可避免地存在著職責(zé)劃分和相互配合的問題，有些是行政監(jiān)管關(guān)系，有些是業(yè)務(wù)合作關(guān)系。目前，我區(qū)政府相關(guān)職能部門之間的關(guān)系以及與物業(yè)管理公司、業(yè)主、居委會(huì)等相關(guān)部門的關(guān)系還未理順，責(zé)權(quán)利的劃分有待進(jìn)一步明確，公共服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。
此外，開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門之間的銜接也存在一些問題。如本應(yīng)由政府提供的公共服務(wù)職責(zé)被人為地轉(zhuǎn)嫁到了物業(yè)公司，使物業(yè)公司客觀上既承擔(dān)一個(gè)企業(yè)的責(zé)任，又承擔(dān)著部分政府公共服務(wù)的職能等等。
三、關(guān)于加強(qiáng)我區(qū)物業(yè)管理工作的建議
石景山區(qū)地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，物業(yè)管理具有一定的特殊性，需要探索適合我區(qū)實(shí)際的物業(yè)管理模式。通過此次調(diào)研，提出以下幾個(gè)方面的建議供有關(guān)部門參考：
1.推廣物業(yè)管理企業(yè)前期介入。物業(yè)管理企業(yè)前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前就參與物業(yè)管理小區(qū)的“規(guī)劃—設(shè)計(jì)—施工—安裝—銷售—管理”等過程。這樣有利于避免開發(fā)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)、施工和配套方面出現(xiàn)后期物業(yè)管理難以解決的問題，從源頭上減少開發(fā)商遺留問題對(duì)物業(yè)管理的隱患，有助于形成房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主和諧相處，三方共贏的良好局面。建議政府相關(guān)職能部門從政策、資金、管理以及技術(shù)手段等多方面問題入手深入研究，加強(qiáng)引導(dǎo)，推進(jìn)我區(qū)物業(yè)管理企業(yè)前期介入工作。
2.發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)作用。要充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，在為物業(yè)管理企業(yè)提供交流平臺(tái)，促進(jìn)行業(yè)自律，推動(dòng)公平競爭，協(xié)調(diào)利益沖突，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益等方面的作用。協(xié)會(huì)應(yīng)著力開展以下幾方面的工作：摸清行業(yè)基本狀況，研究行業(yè)發(fā)展理論；建立行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為；反映企業(yè)合理訴求，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益；開展各種形式活動(dòng)，形成行業(yè)的凝聚力；正確引導(dǎo)輿論宣傳，樹立行業(yè)良好形象；加強(qiáng)從業(yè)人員技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，形成在職繼續(xù)教育的長效機(jī)制。
3.推動(dòng)各方思想觀念轉(zhuǎn)變。在對(duì)開發(fā)商誠信考核中，要增加其開發(fā)小區(qū)物業(yè)管理好壞的考評(píng)，使其注重樹立品牌意識(shí)，做好建管銜接；行業(yè)主管部門要改變姿態(tài)，充分利用全方位的媒體手段主動(dòng)宣傳物業(yè)管理的必要性，積極推行我區(qū)一些社區(qū)典型做法，如七星園小區(qū)，引導(dǎo)廣大業(yè)主維好權(quán)、用好權(quán)、盡好責(zé)；物業(yè)管理公司應(yīng)拋棄行政管理的方式，加大對(duì)業(yè)主的情感投入，與業(yè)主建立良性互動(dòng)，用更好的服務(wù)取得業(yè)主理解和配合，同時(shí)要像首鋼物業(yè)公司一樣積極向外尋求發(fā)展機(jī)會(huì)，過度期采取兩種體制并存的運(yùn)做模式。政府有關(guān)部門和社區(qū)組織應(yīng)組織成立物業(yè)調(diào)解協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，繼續(xù)完善社區(qū)黨委、居委會(huì)、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)四方自治組織的聯(lián)動(dòng)議事平臺(tái)，理順物業(yè)管理體系，建立基層管理長效機(jī)制，推動(dòng)業(yè)主大會(huì)組建工作。
4.探索我區(qū)物業(yè)分類管理模式。我區(qū)物業(yè)管理有特殊性，應(yīng)針對(duì)居住小區(qū)的特點(diǎn)探索不同的物業(yè)管理模式。對(duì)于一些老舊小區(qū)來說，由于觀念限制和硬件條件的制約，讓居民出錢引入物業(yè)公司很難行得通。對(duì)這類長期以來欠賬較多的老舊小區(qū)，政府有關(guān)部門及產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)加強(qiáng)資金的合理投入，探索規(guī)范的物業(yè)管理以外的新形式，如充分延伸居民委員會(huì)、房管所的作用，或發(fā)動(dòng)群眾建立自我管理的自治組織，力求用比較低的成本解決物業(yè)管理的基本需要問題。對(duì)于新建商品房小區(qū)，政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)和約束，引入市場化、專業(yè)化的管理模式，為企業(yè)創(chuàng)造更好的公平競爭環(huán)境，逐步打造代表自身核心競爭力的物業(yè)管理企業(yè)品牌，為建設(shè)和諧社會(huì)做出更大貢獻(xiàn)。
5.大力提高居民區(qū)自治水平。物業(yè)管理處于發(fā)展時(shí)期，配套政策尚不健全，不可能事無巨細(xì)都采用法律手段。而社會(huì)矛盾糾紛得不到及時(shí)調(diào)整，就有可能陷入無法緩解的對(duì)立困境。因此，在我區(qū)物業(yè)管理中，要將鄉(xiāng)規(guī)民約納入法治體系，通過規(guī)劃居民區(qū)建設(shè)的內(nèi)容，完善鄉(xiāng)規(guī)民約，提高居民的權(quán)利義務(wù)意識(shí)，在正確行使民利的基礎(chǔ)上，承擔(dān)民主管理的責(zé)任。建議選擇部分小區(qū)先行試點(diǎn)，深入開展調(diào)查研究，剖析居民區(qū)中缺乏公德的表現(xiàn)，針對(duì)性地建立鄉(xiāng)規(guī)民約，培育一批五好家庭、星級(jí)文明戶、文明樓等品牌項(xiàng)目，堅(jiān)決反對(duì)在居民區(qū)生活中地極端個(gè)人主義等自私自利現(xiàn)象，大力提升小區(qū)的社會(huì)公德和家庭美德水準(zhǔn)。
6.提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際需要，積極探索、大膽實(shí)踐，創(chuàng)造自己品牌，要通過提高員工知識(shí)技能的培訓(xùn)，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)崗位明確，職責(zé)分明，建立一套行之有效的績效考核體系，降低企業(yè)管理成本，同時(shí)應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)。要從日常檢查、客戶交流、業(yè)主滿意度調(diào)查、管理費(fèi)收繳、相關(guān)信息反饋等方面了解物業(yè)服務(wù)是否滿足業(yè)主的需求，從而制定相應(yīng)的措施，有條件的企業(yè)應(yīng)積極建立ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
以創(chuàng)建全國文明城市為契機(jī)，重點(diǎn)對(duì)我鎮(zhèn)住宅小區(qū)（尤其是無物業(yè)和棄管住宅小區(qū)）的衛(wèi)生環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、安全防范等方面進(jìn)行專項(xiàng)整治，使小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善，服務(wù)功能進(jìn)一步健全，人居環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，為居民群眾營造安全、文明、和諧的人居環(huán)境。
現(xiàn)我鎮(zhèn)內(nèi)共有11個(gè)社區(qū)，44個(gè)住宅小區(qū)。其中，無物業(yè)住宅小區(qū)12個(gè)，有物業(yè)的住宅小區(qū)32個(gè)。（詳見附表）
二、整治原則
區(qū)域負(fù)責(zé)、部門配合、屬地管理
三、整治范圍
鎮(zhèn)內(nèi)所有住宅小區(qū)（無物業(yè)小區(qū)）
四、整治內(nèi)容
1、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境整治：開展除“四害”活動(dòng)；清除小區(qū)衛(wèi)生死角；治理小區(qū)內(nèi)亂堆放、亂掛曬、亂搭建、亂占道問題。
2、完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及改造：疏通或改造下水管道；修補(bǔ)或改造老舊小區(qū)破損道路，確保路面平整；安裝維護(hù)小區(qū)路燈，做好亮化管理。
3、加強(qiáng)小區(qū)安全防范措施：加強(qiáng)小區(qū)治安綜合治理，配備完善人防與技防，加強(qiáng)門衛(wèi)值班和安全巡邏。解決小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備損壞、缺失，無法正常投入使用的問題；健全消防安全管理制度和消防安全管理標(biāo)識(shí)；清理整治違章占用消防車道、疏散通道問題。
4、加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理：加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，完善小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度。配合社區(qū)，對(duì)無物業(yè)和棄管的住宅小區(qū)組織成立臨時(shí)業(yè)委會(huì)或管委會(huì)，根據(jù)此類小區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行整改。
5、鎮(zhèn)成立住宅小區(qū)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組。在鎮(zhèn)黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由民政辦、物業(yè)站、綜治辦、城建辦、愛衛(wèi)辦、執(zhí)法中隊(duì)、金山房地產(chǎn)公司、社區(qū)居委會(huì)共同配合，各負(fù)其責(zé)、齊抓共管，共同推進(jìn)住宅小區(qū)專項(xiàng)整治工作有序開展。
（一）民政辦聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)：制定住宅小區(qū)專項(xiàng)治理方案；做好各部門溝通協(xié)調(diào)工作，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位；加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、保證信息暢通，整理匯總各責(zé)任單位細(xì)化項(xiàng)目的落實(shí)情況，并及時(shí)將具體情況上報(bào)專項(xiàng)整治工作牽頭鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)；進(jìn)一步指導(dǎo)好社區(qū)建設(shè)，發(fā)揮社區(qū)作用，加強(qiáng)“文明社區(qū)”與創(chuàng)建工作相結(jié)合。
（二）物業(yè)站聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)：加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度；配合社區(qū)，幫助無物業(yè)和棄管住宅小區(qū)組織成立臨時(shí)業(yè)委會(huì)或管委會(huì)，對(duì)此類住宅小區(qū)根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況實(shí)施整改。對(duì)我鎮(zhèn)12個(gè)無物業(yè)小區(qū)實(shí)施分類管理：金山地產(chǎn)公司承建的狀元、金亭、金霞、浦上生活配套房、建華一、二期、臺(tái)山等6個(gè)小區(qū)由金山地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)；目前由居委會(huì)兼管物業(yè)的淮安、馬榕、洪塘居民等3個(gè)小區(qū)由各居委會(huì)負(fù)責(zé)；省公路宿舍、花好月圓、建平新居等3個(gè)小區(qū)由鎮(zhèn)物業(yè)站協(xié)調(diào)各業(yè)主單位制定小區(qū)物業(yè)管理措施。
（三）金山房地產(chǎn)公司聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)對(duì)公司建設(shè)的小區(qū)遺留的道路、綠化、水溝、垃圾桶、消防、安全設(shè)施等問題進(jìn)行整改完善。加強(qiáng)對(duì)公司所屬的6個(gè)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理。
（四）綜治辦、安全辦聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)：加強(qiáng)小區(qū)治安綜合治理，配備完善人防與技防，加強(qiáng)門衛(wèi)值班和安全巡邏。解決小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備損壞、缺失，無法正常投入使用的問題；健全消防安全管理制度和消防安全管理標(biāo)識(shí)；清理整治違章占用消防車道、疏散通道問題。
（五）城建辦聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)：完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及改造：疏通或改造下水管道；修補(bǔ)或改造老舊小區(qū)破損道路，確保路面平整；安裝維護(hù)小區(qū)路燈，做好亮化管理。
（六）愛衛(wèi)辦聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)：建立并落實(shí)衛(wèi)生包干制度，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，加大執(zhí)法力度；組織開展除“四害”活動(dòng)；清除小區(qū)衛(wèi)生死角。重點(diǎn)整治無物業(yè)小區(qū)及棄管小區(qū)的掃保不及時(shí)、垃圾殘土存留等問題，達(dá)到路面凈、墻角凈、溝底凈、無小堆垃圾、無廢棄磚石、無積存污水、無漏掃路段、果皮箱內(nèi)外整潔。
（七）執(zhí)法中隊(duì)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)：組織治理小區(qū)內(nèi)及周邊亂搭建、亂占道、亂堆放、亂掛曬、亂張貼等問題。建立健全并落實(shí)城市管理的各類制度，包括清掃保潔制度、管理人員定員定崗、分片包干、責(zé)任到人制度、“門前三包”巡查監(jiān)督制度等。
（八）社區(qū)居委會(huì)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)：各社區(qū)包居領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)小區(qū)管理的各項(xiàng)工作；協(xié)助各部門做好專項(xiàng)整治工作；確保轄區(qū)內(nèi)無亂排亂倒，無亂搭亂建，無亂貼亂畫；建立鎮(zhèn)—社區(qū)—路段—院落定員定崗制和責(zé)任追究制，進(jìn)行督查考核和獎(jiǎng)懲制度；組織社區(qū)及轄區(qū)單位開展衛(wèi)生評(píng)比和創(chuàng)文明社區(qū)、文明街巷、文明單位、文明樓院、文明戶活動(dòng)；多形式開展小區(qū)專項(xiàng)整治宣傳教育活動(dòng)；對(duì)亂搭亂建進(jìn)行及時(shí)制止、舉報(bào)、登記，配合執(zhí)法部門做好亂堆放、亂掛曬、亂搭建、亂占道問題的治理；組織發(fā)動(dòng)社區(qū)院落建立和完善小區(qū)院落業(yè)主管理委員會(huì)，推進(jìn)小區(qū)院落環(huán)境衛(wèi)生保潔的長效管理。
五、工作要求
（一）落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制。將居民住宅小區(qū)專項(xiàng)整治工作進(jìn)行細(xì)化，成員單位要明確工作分工和責(zé)任。對(duì)于失職、瀆職行為要嚴(yán)肅追究責(zé)任。
（二）建立應(yīng)急防范機(jī)制，提高快速反應(yīng)能力。整治工作開始期間，各成員單位要建立聯(lián)絡(luò)員制度，指派專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作；要確保電話暢通，隨時(shí)向主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)；各責(zé)任單位要以書面形式分階段或定期匯報(bào)工作進(jìn)展情況；遇有緊急、敏感情況，要隨時(shí)上報(bào)，并組織人員到現(xiàn)場，迅速處理；加強(qiáng)各部門、單位溝通協(xié)調(diào)，整合資源，形成合力，務(wù)必做到各項(xiàng)工作落實(shí)到人、任務(wù)落實(shí)到位。
（三）及時(shí)開展工作總結(jié)。專項(xiàng)清理整治工作結(jié)束后，要全面總結(jié)居民住宅小區(qū)專項(xiàng)整治工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步鞏固行之有效的制度，完善長效監(jiān)管機(jī)制。要把專項(xiàng)整治、長效管理、精細(xì)管理有機(jī)結(jié)合，研究和制定治本措施，鞏固成果，避免反彈，確保住宅小區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施和安全防范等方面得到明顯改善。
一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀
我市物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展，總體形勢良好。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%—70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現(xiàn)更換業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)自管自治等形形現(xiàn)象。
二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因
1、業(yè)主缺乏自覺繳費(fèi)意識(shí)，存在觀望攀比心態(tài)。
據(jù)調(diào)查，我市一些業(yè)主沒有確立對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的意識(shí)，思想認(rèn)識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費(fèi)后，覺得自己先交費(fèi)“吃了虧”，再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。
2、服務(wù)質(zhì)量不高，制約服務(wù)費(fèi)的收繳。
從總體上看，我市物業(yè)企業(yè)在履行安全保衛(wèi)、環(huán)境秩序、衛(wèi)生保潔、綠化管養(yǎng)、共用設(shè)施維護(hù)等方面能夠做到不斷完善和提高，但還有一些不盡人意的地方需要改進(jìn)。如：有的小區(qū)車輛亂停亂放嚴(yán)重，影響了業(yè)主的正常通行；有的小區(qū)門衛(wèi)把關(guān)不嚴(yán)，給拾荒、推銷產(chǎn)品、維修家電等人員隨意進(jìn)出，擾亂了小區(qū)秩序；有的小區(qū)保安配備不足，安全管理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致小區(qū)丟失車輛、盜劫等事件時(shí)有發(fā)生；有的小區(qū)衛(wèi)生清掃、清運(yùn)不及時(shí)、不到位，路面破損不維護(hù)，路燈亮化率低，樓梯燈壞了不及時(shí)更換，排洪排污管道堵塞、化糞池外溢不能及時(shí)清理，綠化管養(yǎng)不夠好等等，致使業(yè)主意見大，影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳。
3、業(yè)主自主治理小區(qū)的意識(shí)和能力弱，影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。
《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予了業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力、義務(wù)。但是，從我市的實(shí)際情況看，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的自治能力還很弱。一些業(yè)利意識(shí)、法律觀念淡薄，許多人不參加業(yè)主大會(huì)，使沒有過半數(shù)人參加的業(yè)主大會(huì)在法律上不生效。一些業(yè)主沒有把物業(yè)服務(wù)當(dāng)做一種商品，像供水、供電、供熱一樣對(duì)待，業(yè)主不愿花錢買服務(wù)。如，項(xiàng)里花園、通成山莊等小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主都比較滿意，但這些公司收取的物業(yè)管理費(fèi)，連成本價(jià)都沒達(dá)到，在虧損運(yùn)行，當(dāng)他們向業(yè)主委/！/員會(huì)匯報(bào)企業(yè)虧損運(yùn)行狀況、商談提高一些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主委員會(huì)人員表示理解，但又都不同意。物業(yè)公司在小區(qū)開展各項(xiàng)有益活動(dòng)時(shí)，無償投資，業(yè)主都很高興，如象征性收取一點(diǎn)費(fèi)用時(shí)，業(yè)主們又不積極了，從而影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。
4、物業(yè)管理行業(yè)虧損嚴(yán)重，低價(jià)位收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展。
據(jù)對(duì)我市44家20__年物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查。企業(yè)年物業(yè)管理費(fèi)和其他經(jīng)營收入總額為0.43億元，年支出總額為0.55億元，年虧損總額為1200萬元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司陷入了舉步維艱的窘境。但支撐物業(yè)公司勉強(qiáng)生存的主要因素是，開發(fā)商年對(duì)物業(yè)管理補(bǔ)貼為1068.75萬元，算上上述補(bǔ)貼，物業(yè)公司年實(shí)際虧損總額為131.25萬元。但是這項(xiàng)補(bǔ)貼不會(huì)維持太久，因?yàn)椋洪_發(fā)商為了促銷房屋，依靠給物業(yè)公司補(bǔ)貼為業(yè)主提供超值服務(wù)，一旦房子賣完了，開發(fā)商主動(dòng)與物業(yè)公司脫鉤，物業(yè)企業(yè)就會(huì)失去依靠，斷了資金來源了。目前我市亞方花園小區(qū)就面臨這種狀況，業(yè)主不愿增加物業(yè)管理費(fèi)。我們覺得導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)虧損主要有三個(gè)原因：
一是物業(yè)管理收費(fèi)低。一些服務(wù)質(zhì)量好的小區(qū)，如中通名仕嘉園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.7元，現(xiàn)實(shí)際收取每平方米0.4元；江山國際花園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.55元，現(xiàn)實(shí)際收取每平方米0.35元，小區(qū)運(yùn)行的3年中，收費(fèi)率達(dá)到90%以上，但去年6月全體業(yè)主提出再降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降至每月每平方米0.30元，雙方交涉多次，全體業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)達(dá)半年多，但物業(yè)公司仍繼續(xù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在半年的真情服務(wù)還沒有打動(dòng)業(yè)主的情況下，雙方達(dá)成協(xié)議，還是按原來收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。這種低價(jià)位的收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展，使物業(yè)這種商品達(dá)不到成本價(jià)格。
二是物業(yè)企業(yè)不合理的負(fù)擔(dān)過重。主要集中反映在二次供水、小區(qū)供電上。供水、供電部門對(duì)物業(yè)小區(qū)二次供水、供電一直延用抄大表方式計(jì)費(fèi)，而大小表之間差額所產(chǎn)生的損耗費(fèi)用全部由物業(yè)公司承擔(dān)。據(jù)調(diào)查，10家物業(yè)公司20__年二次供水一項(xiàng)年虧損額高達(dá)10.25萬元；小區(qū)里民用公共用電，供電部門都按商業(yè)用電收費(fèi)，而這一項(xiàng)物業(yè)公司年虧損額達(dá)9.75萬元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司負(fù)債累累，直至無力給業(yè)主提供服務(wù)。一方面業(yè)主的錢收不上來，另一方面還要替供水部門背大小表之間跑、冒、滴、漏的差額。
三是高層住宅電梯虧損嚴(yán)重。目前我市10層以上高層住宅電梯181部，部分高層住宅電梯使用期限已面臨更換狀況。據(jù)調(diào)查，每臺(tái)電梯年檢費(fèi)、用電費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)這三項(xiàng)費(fèi)用（不含電梯零件損壞、更新）每年運(yùn)行虧損8495元，181臺(tái)住宅電梯年運(yùn)行虧損153.76萬元，我市高層住宅電梯運(yùn)營虧損和年久失修是困擾百姓、物業(yè)和政府的棘手問題。
5、建管不分的舊體制給后期管理留下了諸多隱患，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理投訴率居高不下。
目前，我市有95%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受開發(fā)商委派或內(nèi)部招投標(biāo)對(duì)小區(qū)行使物業(yè)管理。實(shí)際上，這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然需要依靠原開發(fā)商“輸血 式”的補(bǔ)貼來維持，在這種管理體制下，開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是父與子的關(guān)系，這種“建”、“管”不分的體制，致使原本應(yīng)由開發(fā)商解決的矛盾和問題，統(tǒng)統(tǒng)推給下屬的物業(yè)管理公司。如質(zhì)量缺陷、配備設(shè)施不完善、基礎(chǔ)資料不齊、產(chǎn)權(quán)糾紛、不切實(shí)際的超值服務(wù)承諾等，使物業(yè)管理企業(yè)無力解決也無法解決。出現(xiàn)問題，業(yè)主們不分青紅皂白地將所有的氣都撒到物業(yè)公司身上，造成了物業(yè)管理投訴量居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)：開發(fā)商遺留問題占上訪投訴量的45%；物業(yè)管理服務(wù)不到位，占上訪投訴量的31%；二次供水、供暖及供電、燃?xì)獾认嚓P(guān)問題占上訪投訴量的19%；其他情況占上訪投訴量的5%。
6、物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低、人才短缺。
我市有經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新能力的高級(jí)物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過物業(yè)管理培訓(xùn)，職業(yè)道德、專業(yè)技能、應(yīng)急能力及相關(guān)法律知識(shí)等都難以適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門近年來下大力氣加強(qiáng)了物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。
7、舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低。
我市現(xiàn)有2萬平方米以上的住宅區(qū)50個(gè)；建筑面積521.52萬平方米；05年以前施工的住宅區(qū)10個(gè)；05年以后施工的住宅區(qū)40個(gè)。
05年以前施工的小區(qū)，基本存在的主要問題：一是建筑年代早的小區(qū)住宅使用功能及公用部位、公用設(shè)備，陳舊老化；二是住宅公共設(shè)施、周邊道路、給排水、綠化等配套不完善；三是很多住宅是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)建設(shè)的房改房，居住者多數(shù)屬于工薪階層或低收入群體，既沒有房屋維修基金，又承擔(dān)不起投資改造費(fèi)用；四是老工業(yè)住宅區(qū)占的比重較大，房改后房屋產(chǎn)權(quán)歸職工所有，房屋十分破舊。這些舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。
8、物業(yè)管理的法治體系還不完善，物業(yè)收費(fèi)缺乏有效的制約手段。
對(duì)于物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主欠繳拒繳物管費(fèi)的行為，目前的法律法規(guī)，如《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《__市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》等都有相應(yīng)的規(guī)范，但是對(duì)于業(yè)主實(shí)際的欠繳和拒繳行為以及企業(yè)的追償手段缺乏具體明細(xì)的剛性規(guī)定和保護(hù)措施。同時(shí)，由于物業(yè)主管部門目前沒有執(zhí)法隊(duì)伍和執(zhí)法權(quán)，面對(duì)業(yè)主欠繳拒繳物業(yè)費(fèi)時(shí)只能采取說服教育、溝通協(xié)調(diào)的方式，對(duì)于蠻橫無理的業(yè)主難以體現(xiàn)行政執(zhí)法的力度和權(quán)威，再加上我國司法程序復(fù)雜冗長的現(xiàn)狀，往往造成企業(yè)陷入有法難依的窘境。
9、政府相關(guān)部門在小區(qū)管理中的職能界定不清，行使不力，給物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)帶來影響。
表現(xiàn)在小區(qū)管理中的一些棘手問題，比如違章搭建問題，破墻開店、占道經(jīng)營問題，破綠種菜、養(yǎng)狗擾民問題，噪聲、煙氣污染問題以及鄰里之間矛盾糾紛等問題，這些本應(yīng)該是屬于城管、工商、公安、園林、環(huán)保和社區(qū)居委會(huì)等部門負(fù)責(zé)的職能，現(xiàn)在由于有了小區(qū)“圍墻”這么個(gè)“框框”，有了小區(qū)物業(yè)管理的存在，統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)的身上。但是，物業(yè)企業(yè)作為市場化運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和地方政府的《實(shí)施細(xì)則》，以及物業(yè)服務(wù)托管聘用合同為小區(qū)業(yè)主提供管理服務(wù)的企業(yè)，并沒有處理解決上述問題的行政執(zhí)法權(quán)力和相應(yīng)的能力，結(jié)果是企業(yè)不該管的要管，不管業(yè)主埋怨；管不好業(yè)主更加埋怨，最終導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)的困難。
10、部分新建小區(qū)入住率低，導(dǎo)致物管收費(fèi)率難以提高。
近幾年來，隨著房地產(chǎn)市場的活躍，老百姓購房已不單是為了居住，有的是投資目的，一些小區(qū)因此空關(guān)率比較高，個(gè)別新小區(qū)入住率甚至不足20%（如運(yùn)河城市廣場）。空關(guān)房雖然按規(guī)定連續(xù)六個(gè)月無人居住可按70%收取物管費(fèi)，但由于與業(yè)主聯(lián)系不上，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的難度較大。物管公司雖然也試圖通過發(fā)文書通知、打電話通知、請(qǐng)人轉(zhuǎn)告等形式催繳，但絕大部分業(yè)主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服務(wù)費(fèi)”的錯(cuò)誤思想，致使這些新建小區(qū)的物管收費(fèi)率非常低，企業(yè)經(jīng)營難以為繼。
三、解決物業(yè)管理收費(fèi)難的對(duì)策
物業(yè)管理在我國是一個(gè)新生事物，引入我市也不過十多年時(shí)間，必然要經(jīng)歷一個(gè)逐步適應(yīng)、完善、習(xí)慣、發(fā)展的過程。如何應(yīng)對(duì)和解決我市物業(yè)管理收費(fèi)難問題，推動(dòng)物業(yè)管理向規(guī)范化、順暢化、健康化方向發(fā)展，建議：
1、繼續(xù)加強(qiáng)輿論宣傳工作。建議物業(yè)行業(yè)與新聞媒體建立物業(yè)管理專欄，用百姓身邊的事宣傳物業(yè)服務(wù)是商品的理念，引導(dǎo)物管企業(yè)遵循市場規(guī)律，依法履行權(quán)利和義 務(wù)。
2、開展市區(qū)物業(yè)管理的專項(xiàng)整治。一是整治小區(qū)歷史遺留問題。對(duì)有些開發(fā)不配套，遺留問題多的新建小區(qū)，會(huì)同有關(guān)部門依法督促房地產(chǎn)開發(fā)公司配套完善，對(duì)拒不配套的，要依法嚴(yán)格查處。二是整治形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)有些物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，管理水平低下，只收費(fèi)不服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)，收費(fèi)不規(guī)范等現(xiàn)象進(jìn)行專項(xiàng)整治。對(duì)于服務(wù)管理水平極差，群眾意見較大的物業(yè)企業(yè)要限期整改，對(duì)屢教不改的，要堅(jiān)決取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
3、借助社區(qū)力量，培育和監(jiān)管業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的自律和監(jiān)管問題是物業(yè)管理行業(yè)面臨的實(shí)質(zhì)矛盾之一，監(jiān)管好業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重中之重。要積極探討將“業(yè)主委員會(huì)”納入社區(qū)組織的監(jiān)管范疇，這將有利于社區(qū)服務(wù)功能的建設(shè)，確保業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)的有效提高。
4、積極開展前期物業(yè)管理招投標(biāo)，為后期物業(yè)管理提供必要條件。建議對(duì)住宅小區(qū)一律進(jìn)入物業(yè)管理招投標(biāo)程序，以此來剝離開發(fā)帶物業(yè)的“父子”之間關(guān)系，抑制開發(fā)商前期銷售房屋時(shí)出現(xiàn)的虛假廣告和對(duì)物業(yè)收費(fèi)等不切實(shí)際的承諾，給物業(yè)管理創(chuàng)造質(zhì)價(jià)相等的商品平臺(tái)，使業(yè)主買房、買物業(yè)管理時(shí)心里有透明度，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理市場。其中前期物業(yè)管理招投標(biāo)與物業(yè)企業(yè)業(yè)績掛鉤，對(duì)表現(xiàn)不好、投訴較多的，受到不良記錄或被通報(bào)批評(píng)的企業(yè)，限制其招投標(biāo)，并逐步清出市場。
5、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)，強(qiáng)化行業(yè)自律
一是認(rèn)真開展調(diào)查研究。針對(duì)行業(yè)存在的比較突出問題，如高層電梯、二次供水、住宅區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)明析等問題進(jìn)行專題調(diào)研。提出可行性解決問題的方法，盡快為行業(yè)解決一些實(shí)際困難。
二是依法制定物業(yè)管理道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)依照行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)的行為。
三是推行規(guī)模化管理。建議逐步推行規(guī)模經(jīng)營，對(duì)于管理規(guī)模不夠的公司，引導(dǎo)自愿合并，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)模。通過規(guī)模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有實(shí)力的企業(yè)，維護(hù)企業(yè)、業(yè)主雙重利益。
四是大力開展培訓(xùn)工作。組織全行業(yè)不同級(jí)別、不同類型的從業(yè)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使從業(yè)人員把過去的管理思想更新為服務(wù)理念，以熱情的服務(wù)思想和熟練的專業(yè)技術(shù)為業(yè)主提供良好的服務(wù)，提高全行業(yè)服務(wù)水平。
6、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)專業(yè)委員會(huì)工作的指導(dǎo)，使其發(fā)揮獨(dú)特的作用。一是記者工作站。與各大新聞媒體加強(qiáng)協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確地宣傳《條例》，正確引導(dǎo)人們?cè)谖飿I(yè)管理上的模糊認(rèn)識(shí)。二是法律工作站。在物業(yè)專業(yè)委員會(huì)設(shè)立工作站，組織一批具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和法律方面的人才，來接受物業(yè)公司和業(yè)主的投訴，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾依法得到解決。三是專家咨詢工作站。就是把從事社會(huì)學(xué)、建筑學(xué)、規(guī)劃學(xué)、園林綠化以及民政方面的專家邀請(qǐng)過來，參與城市的物業(yè)管理工作的研究，編制行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行專項(xiàng)論證，使我市物業(yè)管理工作向著規(guī)范化、科學(xué)化、法制化、系統(tǒng)化的方向健康發(fā)展。
7、創(chuàng)新物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制，強(qiáng)化收費(fèi)手段和效果
一是要通過制訂科學(xué)合理的制度獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，鼓勵(lì)員工開動(dòng)腦筋、愛崗敬業(yè)，不斷提高收費(fèi)率；二是要善于總結(jié)改進(jìn)收費(fèi)的方式和手段，改坐等業(yè)主前來繳費(fèi)為主動(dòng)上門收費(fèi)，變單純直接的收費(fèi)為先聽取意見改善服務(wù)再收費(fèi)。三是在收費(fèi)過程中多注意運(yùn)用說話語氣、個(gè)人情感、換位思考等技巧，使工作由被動(dòng)變主動(dòng)，化困難為簡單。
8、完善物管收費(fèi)法制環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理向前發(fā)展
一是行業(yè)主管部門利用政府機(jī)關(guān)的權(quán)力，制訂切實(shí)可行、操作性較強(qiáng)的規(guī)定條文，健全和完善物業(yè)管理收費(fèi)制度，處罰業(yè)主欠繳拒繳行為，為提高收費(fèi)率提供法規(guī)依據(jù)。二是開拓思路、充分研究，創(chuàng)新物業(yè)管理收費(fèi)的行政制約手段，建立收費(fèi)的保障機(jī)制。三是簡化司法程序，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)運(yùn)用司法手段解決物管收費(fèi)矛盾，懲戒欠費(fèi)業(yè)主。