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第1篇

關鍵詞:昆明地鐵；票務走票演練；票務應急演練；AFC設備

中圖分類號：U231+.2 文獻標識碼：A

1 員工隊伍現(xiàn)狀

1.1 員工發(fā)展概況

昆明地鐵運營有限公司(以下簡稱“昆明地鐵”)自組建以來，昆明地鐵的員工主要由應屆大中專畢業(yè)生和社會招聘人員等構成。90％以上沒有從業(yè)經(jīng)驗或與軌道交通相關的工作經(jīng)驗，且文化水平和基本素質(zhì)參差不齊。

1.2 培訓需求旺盛

昆明地鐵的培訓工作在最初一段時期，采用大規(guī)模送外培訓的模式，經(jīng)過一年多的時間，同時考慮到成本控制問題，培訓工作轉(zhuǎn)為了自主培訓為主的模式。

隨著地鐵新線逐步開通，公司員工增長迅速，隨之而來必定出現(xiàn)員工培訓需求旺盛和培訓資源不足的矛盾。

鑒于現(xiàn)場員工業(yè)務普遍不足的問題，要順利接管新線，就需要通過以下所述票務演練組織工作在這一階段加強崗位練兵。

2 票務演練計劃安排

票務演練由票務走票演練和票務應急演練組成。

安排好新線接管階段的票務演練計劃，可以使演練工作有序進行，計劃安排遵循：早計劃、早布置，早進行的原則。

票務演練的基本思路為：以“票務走票演練”為主線，“票務應急演練”在其中穿行。

3 接管新線后的票務走票演練開展

票務走票演練是指車站模擬正式運營時，“乘客”在車站自動售檢票設備（以下簡稱AFC設備）上進行購票、進站驗票、出站檢票等過程；車站票務崗位員工運營前對AFC設備添加備用金和票卡，運營中進行維護，運營后進行結帳以及進行乘客票務事務處理等業(yè)務的一系列的演練活動。

3.1“本站走票演練”模式的開展

新線接管后,AFC售檢票設備由設備供應商交付車站使用伊始, 有部分運營員工進駐時，車站便可開展“本站走票演練”模式。

由車站值班站長負責對各相關崗位工作員工進行安排，車站票款員需按正常運營時的方式進行日常工作,包括:運營前給設備添加票卡及備用金的工作,運營中的各項工作,運營后的結帳工作等;客服中心站務員模擬上崗開窗服務;其他員工模擬乘客,進行購票、進出站及乘客事務模擬地扮演。

此類走票演練模式優(yōu)點是線路上沒有列車也可以采用、組織起來簡單，可以充分利用試運營前的一切空余時間進行；缺點是規(guī)模小，無法模擬一些乘客事務處理的情況，如“超程補超程費用”的情況便無法實現(xiàn)。

3.2“分區(qū)域輪流走票演練”模式的開展

在試運行期間，地鐵列車按圖行車時，可以采用“分區(qū)域輪流走票演練”模式。

以昆明地鐵首期工程南段為例，該線路共12個車站，分為3個區(qū)域，每個區(qū)域由4個車站構成，在試運營開通前的半個多月時間里，便采用過此種模式進行走票演練，具體實施思想如下：

（1）輪到某區(qū)域進行走票演練時，其他兩個區(qū)域除保證行車工作員工留守車站外，其余員工抽調(diào)出來前往該區(qū)域扮演乘客，在演練區(qū)域的四個車站之間進行購票、進站乘坐地鐵、出站以及乘客事務模擬。

（2）乘客事務模擬由“乘客”按照既定的內(nèi)容進行，也可發(fā)揮想象力，自行設計問題進行模擬。

（3）輪到某區(qū)域進行走票演練時，該區(qū)域恢復倒班制的票務工作安排。

（4）各走票演練車站準備好“站務員工作評價表”放置客服中心，便于“乘客”對其服務質(zhì)量和業(yè)務技能做出評價。

（5）走票演練車站的票款員進行結賬工作時，其他區(qū)域的票款員作為評分員需對其進行評估，在“票款員崗位評估表”中進行打分記錄，發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)范進行作業(yè)的情況，當場指出，以此來促進業(yè)務提升。

（6）每個區(qū)域走票按照4天一輪，可以覆蓋每名當班員工。

此類走票演練模式優(yōu)點是比較易于開展，可以具備一定規(guī)模，能模擬出各種情況，員工也可以以乘客的角度思考問題，模擬出非常好的乘客事務，利于區(qū)域間的相互交流，便于取長補短；缺點是需要各區(qū)域進行員工的班次調(diào)整，原來上倒班的員工需要調(diào)整為上日勤班，對區(qū)域的日常工作安排有一定影響。

3.3“大規(guī)模走票演練”模式的開展

每條即將開通試運營的地鐵線路，至少需要進行一輪“大規(guī)模走票演練”，以檢驗自動售檢票系統(tǒng)（即AFC系統(tǒng)）是否穩(wěn)定可靠，檢驗票務各崗位員工實際操作能力和業(yè)務水平，檢驗客運組織水平和車站員工的應急能力等。

此類走票演練模式的“乘客”可以由學校學生或社區(qū)居民擔任，“乘客”員工不少于500人，新線所有車站、票務中心、調(diào)度所等所有相關單位全部各司其職按照運營時的要求進行工作，維修相關單位也須做好保駕工作。

進行大規(guī)模走票演練前，需制定詳盡的“走票聯(lián)調(diào)演練方案”，方案中需明確：演練目的、演練時間、參演對象、組織機構及職責、演練步驟、演練內(nèi)容、演練路線、演練注意事項等，演練結束各相關部門需進行演練總結。

為使演練取得成功，所有車站都能有機會接受檢驗，設計好走票演練的路線是非常必要的。例如昆明地鐵首期南段進行大規(guī)模走票演練的路線，便是充分考慮到了每個參演車站而專門設計的循環(huán)路線，如圖1、圖2所示。

圖1 路線一：順向循環(huán)路線

圖2 路線二：逆向循環(huán)路線

參加走票的“乘客”按照50人左右為一組，共分為10組，并設定有組長，由組長帶領，以不同時間出發(fā)，采用路線一或路線二進行模擬購票乘坐。

此類走票演練模式優(yōu)點是具備相當規(guī)模，能模擬出正式運營時的情況，能出現(xiàn)大客流的效果，對員工進行了實戰(zhàn)訓練，仿真程度高；缺點是組織起來有一定難度，需要相關單位的大力配合，需要有大批員工扮演乘客，所需費用最高。

4 票務應急演練

為使車站具備應對突發(fā)事件的能力，進行“票務應急”的專項演練是非常必要的。

4.1票務應急演練種類

票務應急演練種類多樣，如：AFC設備故障或能力不足時的應急演練、車站或列車發(fā)生火災等公共安全事件的應急演練、列車故障需清客的應急演練、車站發(fā)生大客流的應急演練等。

4.2 票務應急演練方案擬定

票務應急演練方案需明確：演練目的、情景設定、演練步驟、應急處理辦法及演練要求等，并輔以演練的實施計劃，演練記錄表和演練評估表等。

4.3票務應急演練的布置實施

可以根據(jù)實際情況挑選時間段進行，或者安排在大規(guī)模走票演練時穿行。

通過應急演練的模擬，可使車站工作員工建立良好的應急意識，訓練員工的應急處理能力，有預見、有準備、有對策、有措施，力求達到處置及時、得當?shù)男Ч?，有效應對各種突況，將各類損失及社會影響降至最低。

5 結語

重視票務演練工作的開展，可以為開通試運營打好堅實的基礎。票務演練工作內(nèi)容繁雜，應考慮到方方面面，各種演練方案的編制也要不斷修改，演練結束后也需進行經(jīng)驗總結，演練中發(fā)現(xiàn)的問題也要提出整改意見，進一步完善方案，可為今后演練工作的再組織提供參考依據(jù)。

參考文獻

[1]樂梅，王凌.輕軌運營事故應急處理模擬演練初探[J]都市快軌交通，2001.6.

[2]徐曄.城軌新線建設中票務工作的開展[J]現(xiàn)代城市軌道交通，2008.2.