時(shí)間：2023-03-07 14:59:55
導(dǎo)語：在上半年廚師總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、財(cái)政工作
2009年在辦事處領(lǐng)導(dǎo)的積極爭取下，在旗財(cái)政局的大力支持下，辦事處在財(cái)政上與XX鎮(zhèn)脫勾，實(shí)行財(cái)政獨(dú)立，成立了財(cái)務(wù)辦公室，配備了財(cái)會人員，這對我單位的財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)核算工作能夠進(jìn)行了有效的控制。財(cái)務(wù)工作開始步入了正軌。
制定了相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理制度，年初，根據(jù)《會計(jì)法》和有著財(cái)務(wù)管理制度，我單位制定了《機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)管理制度》和《居委會財(cái)務(wù)管理制度》，同時(shí)根據(jù)制度又制定了《居委會財(cái)務(wù)工作百分考核細(xì)則》，規(guī)范了整個(gè)社區(qū)的財(cái)務(wù)管理，提高了資金的使用效率。
本著少花錢、多辦事的原則，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。因?yàn)槲覇挝皇菦]有收入，各方面的開支都靠上邊撥那點(diǎn)人頭經(jīng)費(fèi)，節(jié)省著花資金也有缺口，所以需要堅(jiān)持可花可不花的錢不花，非花不可的錢少花。盡量減少資金的缺口。
按著財(cái)務(wù)制度的要求，做好財(cái)務(wù)工作總結(jié)及計(jì)劃，并將日常帳務(wù)處理工作處理好。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供資金的運(yùn)行情況和資金的現(xiàn)狀。便于合理的調(diào)劑使用。
二、統(tǒng)計(jì)工作
按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)的定時(shí)報(bào)表和臨時(shí)性的工作。年初完成了基本單位抽查工作。按月上報(bào)了餐飲服務(wù)業(yè)抽樣調(diào)查戶上報(bào)任務(wù)，按季上報(bào)調(diào)查戶能源報(bào)表。
積極籌備全國第二次經(jīng)濟(jì)普查工作，上報(bào)了普查領(lǐng)導(dǎo)組織，落實(shí)了普查經(jīng)費(fèi)。
以上是我們2009年上半年工作總結(jié)。總之，半年來，自己做了一些工作，有時(shí)覺得還很忙，但往往都是一些瑣碎的小事，具體真正總結(jié)時(shí)有時(shí)真總結(jié)不出來，特別是現(xiàn)金和采買，更是如此。自己也努力盡量想把各項(xiàng)工作做好，領(lǐng)導(dǎo)和同志們也都很滿意，上級業(yè)務(wù)部門也比較認(rèn)可，但與自己的想法還有一定的差距。這可能主要是自己的休養(yǎng)和素質(zhì)的因素，所以今后更應(yīng)積極努力學(xué)習(xí)，做好09年下半年工作計(jì)劃，提高自己的覺悟和素質(zhì)，更好的為大家服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，盡量使自己滿意，同志和領(lǐng)導(dǎo)們更滿意。
一、圍繞實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)運(yùn)政為民基礎(chǔ)
開展讀書學(xué)習(xí)，提高理論素質(zhì)。堅(jiān)持每月讀書學(xué)習(xí)交流，將讀書學(xué)習(xí)活動(dòng)制度化，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，加大《論群眾路線》、《黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)學(xué)習(xí)讀本》等輔導(dǎo)材料和教育實(shí)踐活動(dòng)一系列會議講話內(nèi)容學(xué)習(xí)。強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化,圍繞解決群眾最關(guān)心、最直接、最實(shí)際的問題，把“加快推進(jìn)客運(yùn)市場資源整合、更好服務(wù)培植現(xiàn)代物流、完善駕培市場經(jīng)營管理、提升維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范運(yùn)輸市場經(jīng)營秩序”作為撰寫讀書心得交流課題。共組織集中學(xué)習(xí)6次，交流讀書心得18篇。開展問題查擺，改善工作作風(fēng)。按照教育實(shí)踐活動(dòng)第一環(huán)節(jié)的工作要求，4月10日，邀請服務(wù)對象、運(yùn)輸企業(yè)代表進(jìn)行座談，就進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、提高辦事效率等方面征求建議和意見，在“門難進(jìn)、臉難看”、“推諉、吃拿卡要”、“脫崗竄崗、遲到早退”等行為上，進(jìn)行問卷調(diào)查。4月16日，處班子與中層干部、職工、老同志代表座談，就黨員、干部特別是領(lǐng)導(dǎo)班子在“”問題上，廣泛征求建議和意見，共征求意見和建議61條。堅(jiān)持邊學(xué)邊改、注重立行立改，及時(shí)召開專題會議，做好梳理匯總和責(zé)任分解，采取系列措施，切實(shí)加以改進(jìn)。開展專題討論，增強(qiáng)宗旨意識。開展《我是誰、為了誰、依靠誰》、《干部清正、政府清廉、政治清明》專題大討論活動(dòng)，通過自問“我是誰、為了誰、依靠誰”、深思“清正、清廉、清明”之間聯(lián)系，讓廣大干部職工從思想上堅(jiān)定了理想信念，找準(zhǔn)了自己定位，從行動(dòng)上增強(qiáng)了服務(wù)意識，擺正了工作態(tài)度，有效提高隊(duì)伍服務(wù)發(fā)展、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的能力和水平，為實(shí)現(xiàn)“運(yùn)政為民”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、圍繞專題活動(dòng)，強(qiáng)化便民利民，隊(duì)伍形象顯著提升
組織“滿意在車廂、文明在交通”進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)。6月7日，在牌樓社區(qū)錦繡園小區(qū)，設(shè)立宣傳臺，向過往居民發(fā)放長途、農(nóng)公、城市公交車輛發(fā)車時(shí)刻表和運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)辦理指南等宣傳材料，就更好服務(wù)群眾出行進(jìn)行問卷調(diào)查。對居民提出出租車經(jīng)營規(guī)范、增加公交車輛覆蓋、公交乘車卡辦理和遇到違規(guī)經(jīng)營如何處理等問題，進(jìn)行一一詳細(xì)解答。共發(fā)放宣傳材料200余份，調(diào)查問卷50人次。組織“車大夫”社區(qū)行活動(dòng)。3月29日、5月10日，分別組織機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)人員進(jìn)文林、長安社區(qū)開展免費(fèi)服務(wù)咨詢活動(dòng)，向居民講解《江蘇省機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，發(fā)放《放心消費(fèi)創(chuàng)建宣傳手冊》材料，讓廣大車主了解車輛維修法律條款，掌握汽車維修規(guī)范流程和維權(quán)途徑。維修人員現(xiàn)場為車主提供免費(fèi)車輛綜合性能檢測，講解日常車輛保養(yǎng)的重要性和知識要點(diǎn)，實(shí)地操作演示車輛機(jī)油檢查方法、車胎胎壓判斷、電池維護(hù)保養(yǎng)、安全氣囊使用等知識和簡單故障排除方法與技巧。組織“江蘇快貨”送服務(wù)到社區(qū)活動(dòng)。6月14日，組織貨運(yùn)經(jīng)營業(yè)戶進(jìn)文林社區(qū)張陽小區(qū)，向群眾發(fā)放物流運(yùn)輸、貨物配送等相關(guān)資料，釋解現(xiàn)代物流對推動(dòng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提高群眾日常生活所發(fā)揮的作用，及物流發(fā)展的方向。共發(fā)放宣傳材料100余份，解答群眾咨詢30余人次，讓群眾在家門口實(shí)實(shí)在在感受到運(yùn)管“便民、惠民、利民”，受到一致好評。
三、圍繞群眾出行，強(qiáng)化目標(biāo)完成，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)
實(shí)施城市公交回購。按照公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，4月份，提請市委、市政府對我市城市公交進(jìn)行政府回購，市政府常務(wù)會議12號紀(jì)要中，對城市公交政府回購形成決議。6月10日，市政府專題召開公交規(guī)劃論證會。目前，回購工作已進(jìn)入資產(chǎn)評估階段，力爭在9月底前完成回購工作。推進(jìn)鎮(zhèn)村公交通達(dá)。今年，我市計(jì)劃開通昌榮、沙溝兩鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)村公交通達(dá)，按照省、市關(guān)于鎮(zhèn)村公交通達(dá)的要求，采取新辟、延伸等方式，計(jì)劃開通6條線路，投放14輛公交車。現(xiàn)已完成通達(dá)“一圖一表一方案”，車輛投放已到位，且統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識，線路運(yùn)行正常。4月10日，老圩、大營、新垛至市區(qū)直達(dá)班車正式開通。完善客運(yùn)樞紐功能。加大新客站站務(wù)管理，強(qiáng)化長途、農(nóng)公、公交、出租四位一體零換乘,逐步完善綜合樞紐功能設(shè)置，滿足群眾多方式出行需求。6月9日，客運(yùn)站母嬰專用候車室正式投入使用。加快推進(jìn)公司化進(jìn)程。全力推進(jìn)長途班車公司化改造，按照集約化經(jīng)營模式，采取同向班線整合的方式，現(xiàn)已完成常熟、瀏河、太倉班線公司化改造。加大車輛服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量和建章立制等方面建設(shè)，爭創(chuàng)“江蘇快客”品牌，南京、無錫等5條班線車輛已更新為大型高級客車，待省廳專家組驗(yàn)收。引導(dǎo)培植現(xiàn)代物流。上半年，共審驗(yàn)道路貨運(yùn)業(yè)戶3547戶，新辦、審驗(yàn)車輛證件xxx輛，新辦、換發(fā)船舶證件xxxx艘。發(fā)揮行業(yè)引導(dǎo)，探索貨運(yùn)市場資源整合，以得勝湖港口物流園區(qū)、城西物流中心為支撐點(diǎn)，推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展，爭創(chuàng)“江蘇快貨”品牌線路。
四、圍繞監(jiān)管職能，強(qiáng)化綜合治理，運(yùn)輸環(huán)境安全有序
采取分組掛鉤落實(shí)安全管理。落實(shí)處領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊(duì)，分8個(gè)檢查組，掛鉤具體運(yùn)輸企業(yè)，每月定期開展安全大檢查，明確檢查內(nèi)容、突出檢點(diǎn)、強(qiáng)化隱患排查、跟蹤整改落實(shí)。突出長途客運(yùn)、危險(xiǎn)品貨運(yùn)車輛管理，督促企業(yè)利用gps監(jiān)控平臺，加大超員超速、疲勞駕車等行為監(jiān)督，嚴(yán)把安全源頭關(guān)。采取標(biāo)本兼治強(qiáng)化熱點(diǎn)治理。組織開展出租車專項(xiàng)整治活動(dòng)，突出金融大廈、新客站重點(diǎn)區(qū)域路檢巡查執(zhí)法力度。同時(shí)，突出企業(yè)主體責(zé)任，建立完善企業(yè)經(jīng)營行為考核考評、從業(yè)人員教育培訓(xùn)等管理制度，將二駕納入管理、教育、考核范圍，凡需聘請二駕的，必須經(jīng)公司審核，報(bào)運(yùn)管處備案，明確從業(yè)規(guī)范和獎(jiǎng)懲措施，實(shí)行一車一檔管理，與主駕合并考核。凡查實(shí)違規(guī)經(jīng)營出租車一律按“兩扣、兩罰、兩通報(bào)”處理。截止目前共查處違規(guī)經(jīng)營出租車59輛。采取常抓不懈加大難點(diǎn)整治。建立完善“黑車”數(shù)據(jù)庫，對嫌疑車輛實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)管。從5月12日至8月22日，組織開展“黑車”夏季百日整治活動(dòng)，強(qiáng)化新人民醫(yī)院、客運(yùn)站等重點(diǎn)區(qū)域管理，采取不間斷巡查、集中排查、突擊檢查和城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)檢查的方式，壓縮非法載客“黑車”生存空間。截至目前，共出動(dòng)執(zhí)法人員300余人次、執(zhí)法車輛80輛次，查處非法載客“黑車”39輛。建立電子圍欄規(guī)范教學(xué)培訓(xùn)。建立教練員信息網(wǎng)絡(luò)平臺，推廣“自主選擇、預(yù)約培訓(xùn)、先培訓(xùn)后付費(fèi)”的教學(xué)培訓(xùn)模式。利用教練車輛gps監(jiān)控系統(tǒng)平臺，建立網(wǎng)絡(luò)管理電子圍欄，對教練員日常教學(xué)培訓(xùn)行為，實(shí)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理，有效保障教學(xué)培訓(xùn)學(xué)時(shí)、按規(guī)定場地培訓(xùn)，有效提升了教學(xué)質(zhì)量。建立培訓(xùn)機(jī)制提升維修質(zhì)量。定期開展維修技術(shù)人員理論知識和操作實(shí)踐大比武，注重高等級技術(shù)人員培訓(xùn)。組織“綠色汽修”和“放心消費(fèi)”創(chuàng)建企業(yè)觀摩，舉辦愛車講堂、3.15放心消費(fèi)活動(dòng)，帶動(dòng)促進(jìn)全行業(yè)服務(wù)水平整體提升，爭創(chuàng)行業(yè)服務(wù)品牌。建立保障體系完成指令運(yùn)輸。按照“便民、利民、平安春運(yùn)”目標(biāo)，落實(shí)旅客運(yùn)輸運(yùn)力保障，與氣象、公安等部門協(xié)作，及時(shí)掌握天氣和道路狀況，完善應(yīng)急處置預(yù)案，共安全接送旅客120.8萬人次；“清明、五一”節(jié)假日期間，運(yùn)政執(zhí)法人員放棄休息，堅(jiān)持路面一線執(zhí)法，嚴(yán)查各類違規(guī)經(jīng)營行為；按照轄區(qū)劃分，層層落實(shí)任務(wù)、明確責(zé)任，采取專人駐校現(xiàn)場管理的方式，完成780名鄉(xiāng)鎮(zhèn)考生接送任務(wù)。組建高考出租車愛心車隊(duì)，駐點(diǎn)為考生免費(fèi)服務(wù)，全面完成高中考學(xué)生運(yùn)輸保障。
下半年重點(diǎn)工作：
下一步，我處將按照“目標(biāo)必成”的要求，分解目標(biāo)任務(wù)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，加大推進(jìn)力度，確保全年目標(biāo)任務(wù)圓滿完成。
一、扎實(shí)開展教育實(shí)踐活動(dòng)。認(rèn)真總結(jié)教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來取得的成績，梳理分析存在的不足，扎實(shí)開展談心談話活動(dòng)，認(rèn)真聽取意見，找出找準(zhǔn)突出問題。通過召開民主生活會和組織生活會，認(rèn)真開展批評與自我批評，敢于揭短亮丑、動(dòng)真碰硬，對存在的問題落實(shí)整改措施和方法。
二、實(shí)施客運(yùn)服務(wù)城鄉(xiāng)均等。按照城市公交回購實(shí)施計(jì)劃分解表，把資產(chǎn)評估、規(guī)劃完善、人員培訓(xùn)、國有公司組建等環(huán)節(jié)工作，細(xì)化落實(shí)到每周，明確責(zé)任人，力爭9月底完成收購任務(wù)。完成昌榮、沙溝兩鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)村公交客運(yùn)通達(dá)。加大興化至xx、xx、xx、xx6條班線18輛客車公司化改造，推動(dòng)周莊片區(qū)6線40輛農(nóng)公班線公司化改造進(jìn)程。申報(bào)xx至xx5線6車“江蘇快客”品牌客車。
三、加大貨運(yùn)市場管理力度。加強(qiáng)危險(xiǎn)品運(yùn)輸安全生產(chǎn)監(jiān)管，嚴(yán)格按照《危規(guī)》許可要求，全面推進(jìn)危貨運(yùn)輸企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)建設(shè)工作。加大行業(yè)引導(dǎo)，培植“江蘇快貨”品牌線路1條。做好船型標(biāo)準(zhǔn)化宣傳和拆解，力爭完成船舶拆解任務(wù)。積極探索水運(yùn)企業(yè)資源整合。
四、繼續(xù)爭創(chuàng)維修服務(wù)品牌。舉辦維修等級工人培訓(xùn)班，建立高素質(zhì)維修隊(duì)伍。定期開展?fàn)I運(yùn)車輛二級維護(hù)實(shí)況錄像抽查，嚴(yán)把檢測源頭管理。指導(dǎo)眾誠汽車銷售有限公司4s店創(chuàng)建，組織品牌企業(yè)創(chuàng)建觀摩，爭創(chuàng)“江蘇快修”、“綠色汽修”。
XX年上半年我處按照全市環(huán)保工作要點(diǎn)中“強(qiáng)化排污費(fèi)征收”的總體要求，以工作目標(biāo)為重點(diǎn)，以國家《排污費(fèi)征收使用管理?xiàng)l例》及《黑龍江省排污費(fèi)征收使用管理辦法》為依據(jù)，進(jìn)一步規(guī)范排污收費(fèi)申報(bào)、核定、計(jì)算、公示、征收等程序，通過監(jiān)管促征費(fèi)，實(shí)現(xiàn)征費(fèi)與監(jiān)督管理并重，執(zhí)法與服務(wù)并舉，教育與幫助共進(jìn)，努力使排污費(fèi)資金應(yīng)收盡收。
一、工作目標(biāo)完成情況
1、收費(fèi)計(jì)劃審核和指導(dǎo)監(jiān)督工作：以哈環(huán)綜[XX]22
號文件向區(qū)、縣（市）下達(dá)排污收費(fèi)計(jì)劃，并按季在局內(nèi)網(wǎng)通報(bào)收費(fèi)進(jìn)度。
2、受理收費(fèi)復(fù)核：復(fù)核哈爾濱工業(yè)大學(xué)、哈爾濱師范
大學(xué)等單位74個(gè)排污收費(fèi)計(jì)算單，金額為19,086,770元。
3、收費(fèi)行政處罰：對海都國際商務(wù)會館、禧麗源酒店、
南崗房產(chǎn)交易所等23個(gè)單位排污費(fèi)行政處罰進(jìn)行審核，金額為2,926,124元，有2戶下處罰決定書，1戶到法院申請執(zhí)行。
4、收費(fèi)專項(xiàng)檢查：與省環(huán)保局溝通了解排污收費(fèi)環(huán)保
隊(duì)伍“收支兩條線”經(jīng)費(fèi)使用3年過渡期后有關(guān)政策情況，
以哈環(huán)綜[XX]20號文件制定下發(fā)了《哈爾濱市環(huán)境保護(hù)
局關(guān)于對貫徹國務(wù)院〈排污費(fèi)征收使用管理?xiàng)l例〉有關(guān)情
況開展專項(xiàng)檢查的通知》，并布置各縣（市）環(huán)保局報(bào)送近
兩年排污費(fèi)征收、使用情況表。
二、其他工作完成情況
1、答復(fù)中國銀行黑龍江省分行、醫(yī)大附屬第四醫(yī)院、千手 佛等57個(gè)單位對排污收費(fèi)政策及處罰規(guī)章的咨詢。
2、協(xié)調(diào)處理了香格里拉大飯店對收費(fèi)污染物COD監(jiān)測數(shù)據(jù)產(chǎn)生的異議。
3、制定并上報(bào)生態(tài)辦各縣（市）政府考核目標(biāo)及各區(qū)、
縣（市）環(huán)保局考核目標(biāo)、處內(nèi)XX年工作目標(biāo)。
4、完成并提交市政協(xié)2個(gè)提案答復(fù)件。
5、組織并召開海都國際商務(wù)會館行政處罰案件聽證會。
6、參與冬季煙塵、揚(yáng)塵污染、水污染專項(xiàng)執(zhí)法檢查。
7、參加局里組織的各項(xiàng)會議及政治活動(dòng)和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)。
三、創(chuàng)新工作
建局20多年來，我局第一次成功地組織了海都國際商務(wù)會館排污收費(fèi)行政處罰案件聽證會，在依法治國、依法治市、規(guī)范行政執(zhí)法人員執(zhí)法行為、依法行政的要求中，我們執(zhí)法干部經(jīng)受了業(yè)務(wù)練兵和執(zhí)法實(shí)戰(zhàn)的考驗(yàn)。
四、下一步工作打算
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密部署。為使優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動(dòng)扎實(shí)順利開展，首先，我街道成立了由副書記任組長，行政主任任副組長，有關(guān)科室為成員的優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體的日常工作。其次，在深入基層調(diào)查研究、摸清機(jī)關(guān)干部、社區(qū)工作者隊(duì)伍的思想作風(fēng)狀況的基礎(chǔ)上，認(rèn)真制訂街道進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作的意見。各單位也按照黨工委的總體部署，結(jié)合實(shí)際，及時(shí)制訂活動(dòng)日程安排，確保活動(dòng)的順利開展。同時(shí)，街道黨政領(lǐng)導(dǎo)還分工積極指導(dǎo)分管部門開展工作，有效促進(jìn)各單位開展作風(fēng)整頓優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動(dòng)的深入開展。再次是充分發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識。街道還召開了黨政班子成員擴(kuò)大會議，組織學(xué)習(xí)市、區(qū)有關(guān)改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境文件精神，研究部署好街道優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的活動(dòng)，決定把整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境同抓好基層黨風(fēng)廉政建責(zé)任制考核工作有機(jī)結(jié)合起來，一起布置，一起檢查，一起抓落實(shí)。
二、組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想。一是圍繞教材學(xué)習(xí)。為深入開展整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動(dòng)，街道及時(shí)向區(qū)委有關(guān)部門訂購教材發(fā)至街道班子成員和機(jī)關(guān)各科室、企事業(yè)單位主要負(fù)責(zé)人，作為組織集中學(xué)習(xí)的資料。組織街道機(jī)關(guān)黨員干部認(rèn)真收看《廉潔工程》、《扭曲的人生》、《執(zhí)著的追求》等黨風(fēng)廉政教育專題片。二是集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合。僅街道機(jī)關(guān)就組織集中學(xué)習(xí)7場次，收看專題電教片2場次。此外，黨工委還要求各機(jī)關(guān)企事業(yè)單位通過集中學(xué)習(xí)、收看有關(guān)專題電教片，圍繞"改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境"這個(gè)主題開展專題討論通過階段來的學(xué)習(xí)教育，使街道全體黨員干部從正反兩方面的典型教育中得到啟示，增強(qiáng)廣大黨員干部依法行政、文明服務(wù)的意識，提高遵紀(jì)守法的自覺性，牢記宗旨，樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。街道機(jī)關(guān)干部職工通過學(xué)習(xí)，提高了思想認(rèn)識，撰寫了學(xué)習(xí)體會。
三、聯(lián)系實(shí)際，查擺問題。為確保優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作取得實(shí)效，我們嚴(yán)格按照街道優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作意見的要求，把抓好查擺問題作為整個(gè)活動(dòng)的關(guān)健，廣開"揭短"門路，認(rèn)真找準(zhǔn)問題所在。各機(jī)關(guān)企事業(yè)單位普遍采用召開支部會、民主生活會、設(shè)立投訴電話等形式，聯(lián)系本單此文來源于文秘站網(wǎng)：位及工作人員在貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、工作作風(fēng)等方面存在的問題進(jìn)行認(rèn)真查擺，重點(diǎn)是查找"窗口"部門是否存在吃、拿、卡、要，刁難群眾，是否存在"門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦"或"不給好處不辦事、給了好處亂辦事"的現(xiàn)象或違規(guī)行為，通過查找差距和不足，開展批評和自我批評，查找根源，認(rèn)識危害，增強(qiáng)自糾的信心和決心。如街道招商服務(wù)中心以這次改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境和紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月活動(dòng)為契機(jī)，組織全體工作人員通過認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)定教育篇目和觀看黨廉電教片，緊密聯(lián)系本人思想、作風(fēng)和工作實(shí)際，進(jìn)行深刻反思，自省自查。共查找出存在3個(gè)問題：一是積極主動(dòng)服務(wù)意識差，為客商服務(wù)不熱情。二是辦事水平低。有的同志對客商提出的要求，不擺事實(shí)，不講道理，不做細(xì)致的說服解釋工作，也不按法律程序辦事，影響了投資環(huán)境。三是自律意識差。有的同志不是以身作則，嚴(yán)以律己，上班遲到、下班早退，影響了投資環(huán)境。
四、邊查邊改，注重實(shí)效。搞好整改是改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們堅(jiān)持邊查邊改，邊整邊改，各單位針對查擺出來的存在問題，緊緊結(jié)合本部門的工作實(shí)際和黨員干部隊(duì)伍的現(xiàn)狀，本著實(shí)事求是的原則，有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就著力解決什么問題，力求取得實(shí)實(shí)在在的成效。同時(shí)突出制度建設(shè)，建立健全了機(jī)關(guān)行政管理若干制度、黨政班子民主生活會制度、財(cái)務(wù)管理制度等多項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持從完善制度上鞏固整改成果，建立改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的長效機(jī)制，有效地促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展。如招商服務(wù)中心針對存在的一些問題進(jìn)行整頓，努力做好中心的各項(xiàng)工作：一是堅(jiān)強(qiáng)思想教育，增強(qiáng)全心全意為客商服務(wù)的宗旨意識和拒腐防變的自覺性；二是對中心的辦公環(huán)境進(jìn)行整修，將各種工作程序和流程公布上墻，增設(shè)桌椅和飲水機(jī)等設(shè)施，方便客商前來辦事；三是分管領(lǐng)導(dǎo)在以身作則的基礎(chǔ)上，要求全體工作人員既要做到依法辦事，又要為客商熱情服務(wù)，排憂解難，耐心做好各項(xiàng)解釋工作，使廣大客商滿意而歸。
2019年上半年，我街道食藥品安全工作在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)食安辦及相關(guān)單位堅(jiān)強(qiáng)有力的支持與關(guān)心下，以“兩個(gè)創(chuàng)建”為契機(jī)，以保障廣大群眾的飲食與用藥安全為工作為出發(fā)點(diǎn)，突出抓好食品安全專項(xiàng)整治、農(nóng)村群宴管理、宣傳培訓(xùn)等工作，防止了食品安全事故的發(fā)生。現(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：
一、“兩個(gè)創(chuàng)建”工作開展情況
（一）強(qiáng)化責(zé)任意識，完善組織領(lǐng)導(dǎo)
上半年街道黨工委2次召開專題會議研究食品安全工作。明確了“以創(chuàng)帶建”的食品安全工作思路，全力推進(jìn)食安環(huán)境建設(shè)，切實(shí)保障群眾食品安全。
（二）突出經(jīng)費(fèi)投入，強(qiáng)化食安保障
街道在食品安全經(jīng)費(fèi)方面不設(shè)上限，只要是工作需要、用在食品安全刀刃上，均保障投入。上半年我街道已投入食品安全經(jīng)費(fèi)332305元。
（三）明確層級責(zé)任，狠抓目標(biāo)落實(shí)
今年，街道繼續(xù)按照《食品安全工作基本規(guī)范及層級責(zé)任》要求，進(jìn)一步理順和健全食品安全責(zé)任體系。根據(jù)《大興街道關(guān)于深入推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作的實(shí)施方案》，建立了食品安全網(wǎng)格監(jiān)管工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格員食品安全監(jiān)管轄區(qū)全覆蓋。
二、食品安全專項(xiàng)整治情況
以“規(guī)范一批經(jīng)營單位，打擊一批違法行為，解決一批突出問題”為總體目標(biāo)，針對食品安全領(lǐng)域群眾反映強(qiáng)烈、社會危害嚴(yán)重的突出問題，我街道深入開展食品安全專項(xiàng)整治。上半年共檢查經(jīng)營戶1100余戶次，出動(dòng)人員500余人次。
1、平安社區(qū)工程百日攻堅(jiān)行動(dòng)社區(qū)食品安全工作
堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，認(rèn)真開展風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理，突出對重點(diǎn)問題的治理，堅(jiān)決打好防范化解食品藥品安全風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，嚴(yán)防食品藥品安全事件發(fā)生。共檢查經(jīng)營戶920戶次，排查問題對象338個(gè)，主要問題對象56個(gè)，均已解決。
2、重視農(nóng)村群宴監(jiān)管
一是做好流動(dòng)廚師培訓(xùn)，考試合格后發(fā)給流動(dòng)廚師上崗證，上半的我街道共7名流動(dòng)廚師已全部備案，組織開展培訓(xùn)會1次；二是強(qiáng)化 “互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)村群宴+食品安全”申報(bào)審批制度的落實(shí)，做好事前監(jiān)管，上半年申報(bào)農(nóng)村群宴71起，現(xiàn)場指導(dǎo)群宴71起。農(nóng)村群宴及時(shí)審核率達(dá)到100%，農(nóng)村群宴現(xiàn)場檢查率達(dá)到100%。
3、“三小”專項(xiàng)整治。
街道充分發(fā)揮三級監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，依托社區(qū)食品藥品監(jiān)管站，發(fā)揮信息員、協(xié)查員作用，對轄區(qū)內(nèi)的食品“三小”進(jìn)行每季度一次的全面清理、排查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令限期整改，拒不整改或整改后仍不符合要求的依法予以取締。目前，我街道經(jīng)排查共計(jì)有食品“三小”112家，平臺備案登記108家，備案登記率達(dá)96.4%，取締小作坊6家。
4、做好節(jié)日期間食品安全工作。
在元旦、春節(jié)、五一、端午節(jié)、中高考期間開展專項(xiàng)整治，確保了節(jié)日期間食品安全。檢查各類食品經(jīng)營相關(guān)單位354家次，市場6個(gè)，出動(dòng)人員346人次。
5、春季學(xué)校托幼機(jī)構(gòu)及周邊食品安全隱患大排查大整治。
2019年春季學(xué)校開學(xué)前、3月13日到20日及5月9日13日31日，街道食安辦牽頭，組織社事科、安辦、綜治辦、城管中隊(duì)、市監(jiān)所、社管中心等部門組成檢查組對本轄區(qū)學(xué)校食堂、校園內(nèi)小賣部以及校園周邊餐飲單位、食品小賣部、商店等進(jìn)行 “無縫隙、全覆蓋”的食品安全隱患大排查大整治行動(dòng)。此次開學(xué)前食品安全檢查專項(xiàng)行動(dòng)共檢查學(xué)校食堂47家次、學(xué)校周邊餐飲單位101家。本次檢查共出動(dòng)人員120余人次。
6、其它專項(xiàng)整治活動(dòng)。
每天組織社區(qū)對轄區(qū)臨時(shí)農(nóng)貿(mào)市場進(jìn)行一次巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改，并進(jìn)行食品安全宣傳。
三、宣傳培訓(xùn)情況
1-6月份共開展宣傳活動(dòng)82次（其中擺攤設(shè)點(diǎn)宣傳24次），發(fā)放宣傳資料12200余份，懸掛橫幅26幅，展板28塊，張貼海報(bào)500余張，播放公益廣告30余次，組織食品安全相關(guān)人員開展培訓(xùn)會9次，每月舉辦結(jié)合街道“月月大舞臺開展1次有獎(jiǎng)問答。
四、特色亮點(diǎn)
構(gòu)建立體宣傳新格局。一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。街道主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視食品安全宣傳工作，專門成立了以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)各成員單位開展宣傳活動(dòng)；二是創(chuàng)新宣傳。把食品安全宣傳引導(dǎo)轉(zhuǎn)變成具有一定趣味性、互動(dòng)性強(qiáng)的活動(dòng)，如 “文娛載體宣傳”、“有獎(jiǎng)問答”、 “訂閱號推送”、“公益講座”等，用群眾喜聞樂見的方式宣傳食品安全知識、寓教于樂，增強(qiáng)社會公眾參與食品安全宣傳系列活動(dòng)的積極性；三是貼近實(shí)際。食品安全宣傳活動(dòng)堅(jiān)持貼近生活、貼近群眾，我們采取播放宣傳視頻、倡議簽名、懸掛標(biāo)語、設(shè)點(diǎn)宣傳、入戶宣傳、發(fā)放宣傳資料、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)市場、走進(jìn)學(xué)校等多種形式，面向社會公眾、食品生產(chǎn)經(jīng)營者、學(xué)生等群體開展有針對性的宣傳教育。
五、存在問題及建議
1、部分食品經(jīng)營者食品質(zhì)量和衛(wèi)生安全意識淡薄，仍有銷售過期、變質(zhì)、失效的商品坑害消費(fèi)者的現(xiàn)象發(fā)生。
2、有的工地食堂衛(wèi)生條件太差，監(jiān)管難，建議由住建交牽頭從項(xiàng)目源頭整治。
3、群眾食藥安全還不夠重視，食藥安全宣傳還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
六、下半年工作計(jì)劃
1、進(jìn)一步強(qiáng)化平安社區(qū)工程社區(qū)食品安全百日攻堅(jiān)工作，加強(qiáng)食品安全隱患排查和整治，強(qiáng)化紅線意識，狠抓責(zé)任落實(shí)。
2、以“兩個(gè)創(chuàng)建”為抓手，繼續(xù)大力度抓好創(chuàng)建相關(guān)工作，確保“兩個(gè)創(chuàng)建”工作圓滿完成。
3、嚴(yán)格群宴審批制度，加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)。
4、加強(qiáng)對學(xué)校食堂、工地食堂、大型餐飲單位的日常巡查，督促經(jīng)營者將食品安全工作相關(guān)制度落實(shí)到實(shí)處，增強(qiáng)檢查力度，重點(diǎn)要搞好流動(dòng)食品攤點(diǎn)的整治和管理，堅(jiān)決取締無證經(jīng)營戶。
5、努力營造人人關(guān)注食品安全、人人重視食品安全的社會氛圍。建立街道、社區(qū)、小組三級聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大開展食品安全的宣傳教育，提高轄區(qū)群眾食品安全意識。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
200*年上半年，按照中央六部委及重慶市關(guān)于做好200*年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)陽光工程實(shí)施工作的指示精神和部署安排，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以“政府推動(dòng)、學(xué)校主辦、部門監(jiān)管、農(nóng)民受益”為原則，以提高農(nóng)民科技文化素質(zhì)和就業(yè)技能為目標(biāo)，研究制定了萬州區(qū)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)陽光工程具體計(jì)劃和實(shí)施方案，并將重慶市下達(dá)的培訓(xùn)指標(biāo)分解落實(shí)到各定點(diǎn)培訓(xùn)基地，督促、指導(dǎo)各培訓(xùn)學(xué)校開展農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，并取得了良好效果。現(xiàn)就半年工作總結(jié)如下：
一、半年工作完成情況
今年上半年，通過多形式、多渠道地宣傳陽光工程培訓(xùn)的政策和意義，造大聲勢，讓廣大農(nóng)民了解、參與陽光工程培訓(xùn)。截止6月25日，全區(qū)已舉辦焊工、電工、電子維修、計(jì)算機(jī)操作、建筑工、美容美發(fā)、廚師、手工工藝、餐飲服務(wù)等專業(yè)培訓(xùn)班36期，共招收農(nóng)村學(xué)員2108人。現(xiàn)已結(jié)業(yè)1597人，轉(zhuǎn)移就業(yè)1574人，在培511人。發(fā)放培訓(xùn)“代金券”26.433萬元，審核財(cái)政補(bǔ)助資金報(bào)帳48.139萬元(其中200*年發(fā)放的代金券28.015萬元)。
二、采取的主要措施
1、調(diào)整充實(shí)工作班子。為進(jìn)一步搞好陽光工程培訓(xùn)工作，在區(qū)劃調(diào)整歸并后，調(diào)整了陽光工程領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位人員變動(dòng)的成員，并根據(jù)各成員單位自身行業(yè)特點(diǎn)、工作職責(zé)和系統(tǒng)資源，將扶貧辦、移民局納入陽光工程成員單位，參與農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，加強(qiáng)了“陽光工程”的領(lǐng)導(dǎo)，形成了條塊結(jié)合、部門聯(lián)動(dòng)、分工協(xié)作、齊抓共管的工作格局。
2、抓制度管理匯編。自2003年“陽光工程”在我區(qū)實(shí)施以來，我區(qū)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)對促進(jìn)農(nóng)村富余勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)和城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移、農(nóng)民增收起到了積極的作用。但是，在實(shí)施過程中仍存在許多不足，與上級要求的差距大，急需規(guī)范、完善管理。因此，根據(jù)國家六部委和重慶市對“陽光工程”的要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，今年上半年狠抓了本區(qū)陽光工程項(xiàng)目管理辦法、招投標(biāo)辦法、基地認(rèn)定辦法、代金券發(fā)放及財(cái)政補(bǔ)助資金管理辦法、檢查驗(yàn)收辦法等各項(xiàng)管理制度編制，以規(guī)范相關(guān)部門和定點(diǎn)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)基地開展工作，提高我區(qū)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作的管理水平，確保陽光工程順利健康實(shí)施。
3、抓培訓(xùn)計(jì)劃及方案制定。根據(jù)重慶市“百勞、陽光工程”要求，結(jié)合萬州區(qū)工作實(shí)際，擬定了《萬州區(qū)2005年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)陽光工程實(shí)施方案》，計(jì)劃培訓(xùn)10000人，重點(diǎn)突出農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)前的短期職業(yè)技能培訓(xùn)，并上報(bào)重慶市勞務(wù)辦、陽光辦。同時(shí)，向各培訓(xùn)學(xué)校下發(fā)了《萬州區(qū)關(guān)于做好2005年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)陽光工程工作的意見》。
4、抓培訓(xùn)基地建設(shè)。為多渠道、多形式、多層次開展勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的積極性，今年培訓(xùn)基地認(rèn)定繼續(xù)實(shí)行招投標(biāo)的形式，由辦學(xué)單位申請，并按照《2005年萬州區(qū)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)陽光工程基地認(rèn)定辦法》的規(guī)定和程序，參照去年陽光工程培訓(xùn)檢查驗(yàn)收的情況，經(jīng)勞務(wù)辦、陽光辦組織評審小組實(shí)地踏堪調(diào)查、評審，擇優(yōu)確定了萬州區(qū)職業(yè)教育中心等28所培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為2005年“陽光工程”定點(diǎn)培訓(xùn)基地。其中：新增培訓(xùn)基地7所。
5、競標(biāo)分解陽光工程培訓(xùn)指標(biāo)任務(wù)。根據(jù)定點(diǎn)培訓(xùn)基地的辦學(xué)條件、師資力量、培訓(xùn)能力及輸出渠道，結(jié)合區(qū)委、區(qū)府著力打造“三峽縫紉、萬州保安、萬州電焊”三大勞務(wù)品牌的構(gòu)想，通過公平、公開、公正的競標(biāo)，勞務(wù)辦、陽光辦領(lǐng)導(dǎo)小組評標(biāo)、定標(biāo)，報(bào)區(qū)政府核定，將8130人、41個(gè)工種的“百勞、陽光工程”示范培訓(xùn)任務(wù)指標(biāo)分解到了28所定點(diǎn)培訓(xùn)基地。
6、抓培訓(xùn)質(zhì)量管理。首先是及時(shí)與各定點(diǎn)培訓(xùn)學(xué)校簽訂《培訓(xùn)協(xié)議》，督促培訓(xùn)學(xué)校“自主招生、自主培訓(xùn)、自主管理、自主安置就業(yè)”的同時(shí)，建立規(guī)范的培訓(xùn)臺帳、轉(zhuǎn)移就業(yè)臺帳和資金使用臺帳。其次是嚴(yán)格參培學(xué)員的身份審查。只能是持重慶市境內(nèi)戶口、年齡在16-45周歲的農(nóng)村學(xué)員，有身份證的出據(jù)身份證復(fù)印件，沒有身份證或身份證過期的由當(dāng)?shù)嘏沙鏊鰮?jù)有本人照片的戶籍證明和戶口復(fù)印件，以此界定學(xué)員身份，為發(fā)放代金券提供依據(jù)。三是堅(jiān)持到培訓(xùn)現(xiàn)場發(fā)放代金券，嚴(yán)禁冒領(lǐng)、代領(lǐng)。四是堅(jiān)持培訓(xùn)月報(bào)制，每月30日前向各承培學(xué)校收集《“陽光工程”培訓(xùn)進(jìn)度月報(bào)表》、《陽光工程培訓(xùn)轉(zhuǎn)移情況統(tǒng)計(jì)表》，并按時(shí)上報(bào)重慶市陽光辦、全國陽光辦。
7、抓宣傳引導(dǎo)。一是利用“科技趕場”、“送科技入戶”，向廣大農(nóng)民宣傳黨和國家對農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的一系列方針政策和鼓勵(lì)農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工的優(yōu)惠政策，動(dòng)員他們解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，走出家門，積極參加培訓(xùn)。二是利用新聞媒體宣傳、報(bào)道一批轉(zhuǎn)移就業(yè)、“勞務(wù)致富”的學(xué)員典型，使他們的先進(jìn)事跡產(chǎn)生示范效應(yīng)，擴(kuò)大“陽光工程”培訓(xùn)的影響力。三是抓陽光工程專欄、板報(bào)，引導(dǎo)農(nóng)民如何報(bào)名、學(xué)什么、學(xué)后去向、享受哪些優(yōu)惠政策；四是組織承培學(xué)校定期或不定期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、總結(jié)，相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，從而推動(dòng)“陽光工程”培訓(xùn)工作上新臺階。半年來，累計(jì)印發(fā)各種宣傳資料、農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)明白紙3.6萬余份，組織召開培訓(xùn)研討及經(jīng)驗(yàn)交流會2次，編發(fā)簡報(bào)3期，建立跟蹤服務(wù)卡40張。
三、存在的問題
1、培訓(xùn)資源較為分散，不易形成大的拳頭或品牌。
2、招生困難。萬州區(qū)雖有農(nóng)村勞動(dòng)力85萬，急需轉(zhuǎn)移的13.5萬人，但農(nóng)民意識不到位，注重眼前利益，寧愿下苦力、打短工、掙現(xiàn)錢，也不愿交錢、化時(shí)間參加培訓(xùn)學(xué)一技之長，“要我學(xué)”的現(xiàn)象普遍存在。
3、轉(zhuǎn)移就業(yè)難。承培學(xué)校一般按照所接用工需求訂單來組織招生培訓(xùn)，但經(jīng)培訓(xùn)、考試考核合格，向外地轉(zhuǎn)移安置時(shí)，部分農(nóng)民“故土難離”，不愿輸出到外地務(wù)工，而本地二、三產(chǎn)業(yè)容納量有限，造成轉(zhuǎn)移就業(yè)安置困難。
4、培訓(xùn)收費(fèi)困難，經(jīng)費(fèi)不足。萬州屬貧困山區(qū)，農(nóng)民意識差，還處于“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變初期，向農(nóng)民收取培訓(xùn)費(fèi)十分困難。各承培學(xué)校為完成培訓(xùn)任務(wù)指標(biāo)，只好采取利用財(cái)政補(bǔ)助資金“免費(fèi)”培訓(xùn)。但財(cái)政補(bǔ)助資金每人每期不足200元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能支付技能培訓(xùn)所需費(fèi)用，導(dǎo)致提高培訓(xùn)質(zhì)量難度大。
5、宣傳報(bào)到力度不夠。各承培學(xué)校在“陽光工程”培訓(xùn)中都做了大量扎實(shí)的工作，積累了豐富寶貴的經(jīng)驗(yàn)，涌現(xiàn)了大批培訓(xùn)就業(yè)致富的學(xué)員典型，但在宣傳、報(bào)到上較保守，宣傳引導(dǎo)力度不夠，致使“陽光工程”培訓(xùn)效果和影響不顯著。
四、下半年工作打算
1、大力開展培訓(xùn)，加快培訓(xùn)進(jìn)度。今年區(qū)陽光工程計(jì)劃轉(zhuǎn)移培訓(xùn)10000人，目前才培訓(xùn)2108人，與完成全年任務(wù)還有很大差距。所以下半年必須全力以赴，加快培訓(xùn)工作進(jìn)程；及時(shí)調(diào)整完成任務(wù)困難的承培學(xué)校任務(wù)指標(biāo)，確保全年培訓(xùn)任務(wù)按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成。
2、繼續(xù)規(guī)范培訓(xùn)項(xiàng)目管理。一是要建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。二是監(jiān)督承培學(xué)校建好培訓(xùn)臺賬和轉(zhuǎn)移臺賬。培訓(xùn)臺賬一定要說明農(nóng)民姓名、家庭住址、身份證號、培訓(xùn)專業(yè)和培訓(xùn)時(shí)間；轉(zhuǎn)移臺賬要說明農(nóng)民就業(yè)單位和聯(lián)系方式，便于檢查和核實(shí)。
3、強(qiáng)化培訓(xùn)質(zhì)量。“陽光工程”既是“民心工程”，更是“德政工程”，重點(diǎn)抓好轉(zhuǎn)移就業(yè)前的短期技能培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員真正學(xué)到一技之長。
2006年即將度過，我們充滿信心地迎來2007年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。[page]
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。