時間：2023-03-13 11:06:35
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1.1業(yè)主對物業(yè)管理公司服務(wù)不滿意引發(fā)的糾紛
通常糾紛來自業(yè)主對物業(yè)管理的服務(wù)不滿，其中主要包括小區(qū)內(nèi)的清潔工作、消防設(shè)備、車位管理、噪音計治安等服務(wù)不到位。當有業(yè)主自行車或電動車被盜時，向物業(yè)索賠，但物業(yè)管理公司對此問題拖延不予處理，最終導致糾紛產(chǎn)生。
1.2物業(yè)管理公司收取費用不合理引發(fā)的糾紛
物業(yè)管理公司收費項目不合理引起業(yè)主不滿也會產(chǎn)生糾紛，其中主要物業(yè)裝修費、垃圾清運費、電梯使用費等收費標準不統(tǒng)一且不公開化，導致業(yè)主不滿進而發(fā)生糾紛。
2住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因
住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因歸結(jié)起來主要有以下幾個方面：
2.1物業(yè)管理法規(guī)不夠完善
當前現(xiàn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及部門規(guī)章制度還有待完善，迄今為止，一套完整的《物權(quán)法》還未成形，這套法律對物業(yè)管理糾紛有十分重要作用。相關(guān)部門在處理物業(yè)糾紛時，由于沒有相應(yīng)的法律法規(guī)為依據(jù)，因此不能有效的解決糾紛問題。法律法規(guī)不完善致使物權(quán)劃分不清，管理權(quán)及經(jīng)營權(quán)進而分不清，必然導致糾紛和矛盾的產(chǎn)生。
2.2物業(yè)管理體制不健全
調(diào)查顯示，我國大部分物業(yè)管理公司都是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的子公司，本身存在裙帶關(guān)系，遇到任何問題，物業(yè)管理公司都會以開發(fā)商及自身利益為前提，不會做積極處理。業(yè)主反映的很多問題多是開發(fā)商遺留下的，例如綠地培植，小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施及道路鋪設(shè)等問題，并不屬于物業(yè)公司管理范疇，但是業(yè)主認為物業(yè)管理公司作為開發(fā)商的售后服務(wù)和維護人，理應(yīng)為業(yè)主解決一切問題。發(fā)生在業(yè)主和小區(qū)物業(yè)管理公司之間糾紛大部分來自開發(fā)商遺留的問題，而誰開發(fā)誰管理的管理體制是發(fā)生糾紛的根本原因。
2.3部分物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低
小區(qū)業(yè)主越來越關(guān)注物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量及從業(yè)人員自身素質(zhì)，以此來衡量物業(yè)管理的水平。通常從物業(yè)管理從業(yè)人員構(gòu)成來看，大部分來自轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)及農(nóng)村剩余勞動力，其文化水平、專業(yè)知識技能都無法滿足業(yè)主對物業(yè)管理水平的要求。從業(yè)人員的自身素養(yǎng)關(guān)系到物業(yè)管理公司的服務(wù)水平，而當前物業(yè)公司雇傭的多是不專業(yè)，素質(zhì)較低，缺乏服務(wù)意識的工作人員，加之缺乏有效管理，引起業(yè)主和物業(yè)人員產(chǎn)生矛盾及投訴。
3解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的主要對策
解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對此，住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛涉及各方應(yīng)共同努力、同心協(xié)力采取各種對策來解決糾紛、消除矛盾。總體來說，可從以下幾個方面著手：
3.1加快物業(yè)管理體制改革，解決物業(yè)開發(fā)遺留問題
相關(guān)政府及部門都有責任和義務(wù)完善物業(yè)管理體制，解決物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾問題，同時監(jiān)督開發(fā)商解決開發(fā)遺留問題。新物業(yè)接手小區(qū)過程中，重視與開發(fā)商的溝通技巧，良好的溝通可以給日后的物業(yè)管理工作帶來很大便利。作為業(yè)主與開發(fā)商之間紐帶的物業(yè)公司，為雙方溝通做好鋪墊工作，面對糾紛采取積極主動的態(tài)度，及時處理問題，避免事態(tài)發(fā)展嚴重。
3.2多渠道提高物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)和物業(yè)服務(wù)水平
隨著我國社會不斷進步，人們生活水平逐步提高，對日常生活中服務(wù)行業(yè)的要求也隨之提高，尤其是貼近人們生活的物業(yè)管理市場，對其從業(yè)人員的管理水平及人員素質(zhì)要求甚高。當前房價、戶型及交通環(huán)境是業(yè)主選擇房產(chǎn)的重要因素，除此之外，物業(yè)管理服務(wù)水平也在考慮之中。因此物業(yè)公司必須擁有專業(yè)的、高素質(zhì)的從業(yè)人員才能獲得業(yè)主的認可，進而在物業(yè)管理行業(yè)占有一席之地。必須高度重視對從業(yè)人員的專業(yè)技能的培訓，增強從業(yè)人員的服務(wù)意識。在技能培訓中增加項目，如智能化設(shè)備的維修及維護，提高服務(wù)質(zhì)量，及時高效的解決業(yè)主的生活問題。針對物業(yè)從業(yè)人員設(shè)定考核標準。以標準為依據(jù)實現(xiàn)從業(yè)人員的自我提升。通過從業(yè)人員日常工作能力的表現(xiàn)可以辨別其職業(yè)素養(yǎng)高低，因此嚴格的考核制度對其服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)技能的提高有著重要作用，通過考察可以激發(fā)其工作動力及創(chuàng)新能力，進而不斷進行自我提升，使得物業(yè)管理水平上升一個臺階。物業(yè)管理公司還應(yīng)加強與業(yè)主和業(yè)主委員會的溝通。物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因既有客觀原因，也有主觀的原因，除國家法律法規(guī)要不斷完善外，物業(yè)管理各方面應(yīng)在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上不斷提高認識，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理公司通過對業(yè)主資料的登記，了解每位業(yè)主的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后根據(jù)情況將業(yè)主分成幾類。另外，物業(yè)管理公司應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及物業(yè)管理公司的運作程序和規(guī)則，并使業(yè)主參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。
3.3明晰住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系
首先，物業(yè)管理公司依據(jù)合同實施物業(yè)管理，其管理權(quán)來源于業(yè)主，業(yè)主才是物業(yè)管理的主體，物業(yè)管理公司實際上是其雇員。業(yè)主委員會根據(jù)多數(shù)業(yè)主的意志，有權(quán)選擇不同的物業(yè)管理公司來提供服務(wù)性管理。其次，物業(yè)管理公司是獨立的法人，與業(yè)主委員會在法律地位上是平等的。他們之間是受委托人與委托人、服務(wù)者與被服務(wù)者的平等關(guān)系，沒有行政隸屬關(guān)系。
3.4積極用“仲裁”來解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛
教師有的放矢地引導學生充分運用課本物理定義以及公式中各物理量的意義，教學效果事半功倍。例題2：半徑為r的半球體放在深度為h的水底，求出半球體受到水對它向下的壓力是多少？分析：此題中涉及半球體受到水對它壓力是由半球體上方的水的重力作用于它表面造成的，但水對半球向下的壓力數(shù)值上與正上方的水的重力是相等的，于是學生很輕松的得出結(jié)論：f=g水=pg(пr2h-2/3пr3).
二、攻克易錯題———觸類旁通
不少學生本身基礎(chǔ)掌握不牢固，加上審題時粗心大意，導致審題不清，概念模糊，往往出現(xiàn)雷同性錯誤，因此，教師引導學生對易錯題進行歸類，將有利于學生避免重復(fù)犯錯。例題3：有一物體A，在F=75牛的力作用下在斜面上作勻速向上運動時，計算出物體與斜面之間的摩擦力是多少？分析：有些學生一拿到題目往往不假思索解題，他們錯誤的認為物體都在做勻速運動，摩擦力與拉力一定是一對平衡力，所以很容易因此得出f=75牛。然而，由于物體在斜面上運動時，摩擦力與拉力不再滿足構(gòu)成平衡力的所需條件，所以不是平衡力。教師應(yīng)該引導學生用正確的思路進行高效解題，應(yīng)從做功的角度入手：由W總=W有+W額和W額=fL可得出f=15牛。
三、運用比例法解題———立竿見影
目前使用的初中物理新教材中的物理概念和規(guī)律一般反映二三個物理量之間的一次函數(shù)關(guān)系，而這些物理量之間又是正比和反比的關(guān)系。因此，靈活運用比例法解題能既達到解題過程清晰、簡潔的目的，又能讓學生加深對物理公式及物理規(guī)律的理解和掌握。嘗試運用比例法解題，一般要完成三大步驟：第一，寫出表達式；第二，列出比例關(guān)系并化簡；第三，代入數(shù)據(jù)運算。
四、注重總結(jié)引導———命中率高
不少教師認為，提高學生的高效解題能力關(guān)鍵是多做習題，殊不知，這很容易抹殺學生的學習積極性，甚至使學生產(chǎn)生厭學的不良后果，從而導致學生的學習成績徘徊不前，這與新一輪課程改革要求降低學生的課業(yè)負擔相悖。其實，學生考試成績的不理想雖然有很多因素，但學生沒有真正掌握相應(yīng)的物理知識，沒有掌握正確的解題技巧是根本原因。因此，我們在講解習題的時候，務(wù)必要求學生做好課堂筆記，引導他們利用科學正確的方法進行高效解題。譬如：我在執(zhí)教“復(fù)雜電路的計算方法”之時，首先要引導學生在仔細審題的基礎(chǔ)上，嚴格按照題目的要求，簡要畫出對應(yīng)的電路圖，并將題中所描述的數(shù)據(jù)標好，使復(fù)雜的問題梳理簡單化，從而讓學生真正理解物理量之間的復(fù)雜關(guān)系，解題思路更加明朗，分析問題和解決問題和的能力穩(wěn)步提高。
五、堅持以生為本———教學一體
關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費心理;現(xiàn)代企業(yè)
電子商務(wù)具有Internet的開放性、全球性、低成本、高效率的特點,已被各行業(yè)廣泛運用。根據(jù)世界貿(mào)易組織的報告,以Internet為基礎(chǔ)的貿(mào)易以每年翻番的速度增長,預(yù)計到2003年,可達工業(yè)化國家貿(mào)易總額的2%。由于網(wǎng)上“錢”景無限,眾多現(xiàn)代企業(yè)都把發(fā)展企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)模式作為一種潛力巨大的新型商務(wù)模式加以開發(fā)。消費心理和消費行為是企業(yè)制定經(jīng)營策略特別是制定營銷策略的起點和基礎(chǔ)。面對電子商務(wù)這種特殊的消費形式,消費者的消費心理和消費行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙,直接影響電子商務(wù)的經(jīng)營效果和發(fā)展空間。深入研究消費心理和消費行為對進一步拓展電子商務(wù)具有重要意義。
一、電子商務(wù)中消費心理的變化趨勢和特征
營銷發(fā)生變革的根本原因在于消費者。隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉(zhuǎn)化,消費者主導的時代已經(jīng)來臨,面對更為豐富的商品選擇,消費者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點和發(fā)展趨勢,這些特點和趨勢在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。
(一)追求文化品位的消費心理
消費動機的形成受制于一定的文化和社會傳統(tǒng),具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國著名未來學家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認為,人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美國的麥當勞、漢堡包和日本的壽司,喝的是意大利卡普契諾咖啡,穿的是美國的貝納通,聽的是英國和美國的搖滾樂,開的是韓國的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫或許一時還不能為所有的人理解和接受,但無疑在互聯(lián)網(wǎng)時代,文化的全球性和地方性并存,文化的多樣性帶來消費品位的強烈融合,人們的消費觀念受到強烈的沖擊,尤其青年人對以文化為導向的產(chǎn)品有著強烈的購買動機,而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。
(二)追求個性化的消費心理
消費品市場發(fā)展到今天,多數(shù)產(chǎn)品無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都極為豐富,消費者能夠以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)。現(xiàn)代消費者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強烈的好奇心,對個性化消費提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實用價值,更要與眾不同,充分體現(xiàn)個體的自身價值,這已成為他們消費的首要標準。可見,個性化消費已成為現(xiàn)代消費的主流。
(三)追求自主、獨立的消費心理
在社會分工日益細分化和專業(yè)化的趨勢下,消費者購買的風險感隨選擇的增多而上升,而且對傳統(tǒng)的單項的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費品的購買上表現(xiàn)得尤其突出,消費者往往主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風險感,增強對產(chǎn)品的信任和心理滿意度。
(四)追求表現(xiàn)自我的消費心理
網(wǎng)上購物是出自個人消費意向的積極的行動,統(tǒng)稱會花費較多的時間到網(wǎng)上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購買方式會引起消費者的好奇、超脫和個人情感變化。這樣,消費者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn),以自我為中心,根據(jù)自己的想法行事,在消費中充分表現(xiàn)自我。
(五)追求方便、快捷的消費心理
對于惜時如金的現(xiàn)代人來說,在購物中即時、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過程短則幾分鐘,長則幾小時,再加上往返路途的時間,消耗了消費者大量的時間、精力,而網(wǎng)上購物彌補了這個缺陷。2001年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,基于節(jié)省時間進行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費總?cè)藬?shù)的49.29%。
(六)追求躲避干擾的消費心理
現(xiàn)代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要滿足,希望在購物中能隨便看、隨便選,保持心理狀態(tài)的輕松、自由,最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務(wù)卻常常對消費者構(gòu)成干擾和妨礙,有時過于熱情的服務(wù)甚至嚇跑了消費者。
(七)追求物美價廉的消費心理
即使營銷人員傾向于以其它營銷差別來降低消費者對價格的敏感度,但價格始終是消費者最敏感的因素。網(wǎng)上商店比起傳統(tǒng)商店來說,能使消費者更為直接和直觀的了解商品,能夠精心挑選和貨比三家。針對消費者的這種心理,電商網(wǎng)()率先在全國開通了“特價熱賣”欄目,匯總了知名網(wǎng)站新浪、8848、網(wǎng)獵、所有、酷必得等30多個熱賣信息。消費者只要進入電商網(wǎng)的“特價熱賣”專欄,就可以輕松獲得各個熱銷產(chǎn)品的信息以及價格,進而通過鏈接快速進入消費者認為適合的網(wǎng)站,完成購物活動。這種網(wǎng)上購物滿足了消費者追求物美價廉的心理。
(八)追求時尚商品的消費心理
現(xiàn)代社會新生事物不斷涌現(xiàn),消費心理受這種趨勢帶動,穩(wěn)定性降低,在心理轉(zhuǎn)換速度上與社會同步,在消費行為上表現(xiàn)為需要及時了解和購買到最新商品,產(chǎn)品生命周期不斷縮短。產(chǎn)品生命周期的不斷縮短反過來又會促使消費者的心理轉(zhuǎn)換速度進一步加快。傳統(tǒng)購物方式已不能滿足這種心理需求。
二、制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析
雖然網(wǎng)上購物具有形式方便、信息快捷、節(jié)省時間等諸多優(yōu)勢,但是目前消費者對網(wǎng)上消費仍然有一定程度的擔憂,使之對這種新的購物方式敬而遠之,嚴重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。這些心理因素主要表現(xiàn)在以下幾方面。
(一)傳統(tǒng)購物觀念受到束縛
長期以來消費者形成的“眼看、手摸、耳聽”的傳統(tǒng)購物習慣在網(wǎng)上受到束縛;網(wǎng)上消費不能滿足消費者的某些特定心理,網(wǎng)上購物很難滿足消費者的個人社交動機。
(二)價格預(yù)期心理得不到滿足
據(jù)統(tǒng)計,消費者對網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場的價格便宜20%—30%,而目前網(wǎng)上商品僅比商場便宜4%—10%,加上配送費用,消費者所享受到的價格優(yōu)惠是有限的。另外,由于電信行業(yè)的長期壟斷,我國的電信費和網(wǎng)絡(luò)使用費較高,高額的交易使消費者對網(wǎng)上購物可望而不可及。
(三)個人隱私權(quán)受到威脅
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶,而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購物的安全性、保密性。隱私權(quán)不能得到保障,使許多消費者不愿參與網(wǎng)上購物。
(四)對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感
現(xiàn)階段,電子商務(wù)缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系,在支付過程中消費者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用,有時還會遇到虛假訂單,沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款,使消費者望而生畏。
(五)對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感
在電子商務(wù)環(huán)境下,所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也容易作假,使消費者心存疑慮。另外,互聯(lián)網(wǎng)是一個開放和自由的系統(tǒng),目前仍缺乏適當?shù)姆珊推渌?guī)范手段,如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛,消費者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。
(六)對低效配送缺乏保障感
我國現(xiàn)在還缺乏一個高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、費用高、準確率低。我國倉庫周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達國家的30%,而差錯率幾乎是發(fā)達國家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實際要求相距甚遠,影響了電子商務(wù)的發(fā)展。
三、電子商務(wù)中現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)對策略
電子商務(wù)中消費者的特殊心理給企業(yè)的經(jīng)營理念帶來了新的挑戰(zhàn),商家必須擺脫以往傳統(tǒng)的經(jīng)營思維局限,在營銷策略、方式、手段上有所突破,建立一套適合電子商務(wù)的運作機制。
(一)產(chǎn)品定制化
現(xiàn)代消費者對商品普遍求新、求美、求奇,渴望個性化消費。現(xiàn)代企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷時,要充分發(fā)揮Internet的優(yōu)勢,根據(jù)消費者的不同特征劃分不同的目標市場,滿足消費者的個性需求,提供定制化服務(wù)。海爾在我國率先推出的B2B2C全球定制模式,可以按照不同國家和地區(qū)不同的消費特點,進行個性化的產(chǎn)品生產(chǎn),目前可以提供9000多個基本型號和20000多個功能模塊供消費者選擇。用海爾首席執(zhí)行官張瑞敏的話說就是“如果你要一個三角型的冰箱,我們也可以滿足您的需求”。在短短一個月時間里,海爾就拿到100多萬臺定制冰箱的訂單,說明產(chǎn)品定制化的時代已經(jīng)到來。
(二)價格柔性化
只有實現(xiàn)價格優(yōu)惠、價格公開,才能促使網(wǎng)絡(luò)客戶進行網(wǎng)上購物的嘗試并做出購買決定。隨著市場壟斷性的弱化,價格壟斷已被打破,這就要求企業(yè)選擇定價策略時必須加強靈活性,建立柔性價格體系。一是自動調(diào)價體系,即根據(jù)季節(jié)、市場需求變化和同類商品價格等因素進行價格的靈活調(diào)整;二是智慧型議價系統(tǒng),即允許消費者在網(wǎng)上直接與商家協(xié)商價格。
(三)營銷互動化
電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的最顯著特點就是網(wǎng)絡(luò)的互動性,滿足消費者自主、獨立的購物心理。網(wǎng)絡(luò)上的互動式營銷,至少要做到兩點:一是對消費者信息需求的即時反饋。如果在幾分鐘內(nèi)得不到答復(fù),商家可能就會失去這個客戶。二是在顧客閱讀了在線信息后,企業(yè)必須及時提供反饋信息的方式,以便與之建立聯(lián)系。而且允許顧客選擇其感興趣的信息,并且可以修改上面的內(nèi)容。
(四)配送社會化
對于企業(yè)來說,進行網(wǎng)絡(luò)營銷就要保證商品在最短的時間內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點送到消費者手中,這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。像海爾已建成以訂單信息流為中心,全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的現(xiàn)代物流體系。海爾現(xiàn)在完成客戶化定制訂單只需10天時間,而一般企業(yè)至少需要36天。海爾在國內(nèi)已建成42個配送中心,每天可將50000多臺定制產(chǎn)品配送到1550個海爾專賣店和9000多個營銷點。在中心城市實現(xiàn)8小時配送到位,輻射區(qū)域內(nèi)24小時,全國4天以內(nèi)到位。
(五)服務(wù)人性化
網(wǎng)絡(luò)商場經(jīng)營的重點不在于吸引人潮,而是如何挖掘那些想要在網(wǎng)上購物的人,這就要求企業(yè)提供人性化服務(wù)。如熱情地招呼好每一位在線顧客;適時提供良好的產(chǎn)品建議;創(chuàng)建24×7服務(wù)模式(每周7天、每天24小時為顧客服務(wù));注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感;以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團并在社團內(nèi)建立情感紐帶等。
(六)交易安全化
對虛擬的購物環(huán)境心存戒備是網(wǎng)上消費者的普遍心理。他們大多數(shù)人都遭遇過諸如信息、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用不可靠等問題。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象,通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施,是電子商務(wù)成功的前提和基礎(chǔ);另外,建立完善的信用機制,提供公平規(guī)范的法律環(huán)境,搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺,健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。
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電力客戶服務(wù)營銷中普遍存在的問題
縱觀當前電力客戶服務(wù)營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務(wù)的理念比較落后
比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業(yè)點數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點數(shù)量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
提升電力客戶服務(wù)營銷的方式
樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化
相關(guān)管理人員需要提升對客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當?shù)呐嘤柵c指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的價值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營銷文化，實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。
構(gòu)建營銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)
注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關(guān)工作人員專業(yè)知識的指導，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對性的服務(wù)獲得客戶的認同。
注重客戶體驗回饋，完善服務(wù)模式
合同的效力，又稱合同法律效力，是指法律賦予依法成立的合同具有約束當事人各方乃至第三人的強制力。那么，怎樣的合同才能對當事人或第三人產(chǎn)生法律上的約束力呢？當事人訂立合同是一種經(jīng)過合意的民事行為，如果符合法律規(guī)定的條件，則是一種民事法律行為，在法律上產(chǎn)生約束力。《民法通則》第五十五條規(guī)定：民事法律行為應(yīng)具備下列條件：（一）行為人具有相應(yīng)的民事行為能力；（二）意思表示真實；（三）不違反法律或者社會公共利益。也就是說訂立合同的行為如果符合上述條件就是民事法律行為，合同在法律上就產(chǎn)生了約束有關(guān)當事人和第三人的效力，否則不產(chǎn)生法律效力。
不產(chǎn)生法律效力的合同為無效合同。原《經(jīng)濟合同法》第七條規(guī)定了合同無效的幾個條件：（一）違反法律和行政法規(guī)的合同；（二）采取欺詐、脅迫等手段所簽訂的合同；（三）人超越權(quán)限簽訂的合同或以被人的名義同自己或者同自己所的其他人簽訂的合同；（四）違反國家利益或社會公共利益的經(jīng)濟合同。經(jīng)濟合同被確認無效后，當事人依據(jù)該合同所取得的財產(chǎn)應(yīng)返還給對方，有過錯的一方應(yīng)賠償對方因此所受的損失；如果雙方都有過錯，各自承擔相應(yīng)的責任。1999年10月1日起施行的《中華人民共和國合同法》規(guī)定合同無效的條件是：（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；（二）惡意串通，損害國家、集體或第三人利益；（三）以合法形式掩蓋非法目的；（四）損害社會公共利益；（五）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。因無效合同所取得的財產(chǎn)，應(yīng)當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當折價補償；有過錯的一方應(yīng)當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當各自承擔相應(yīng)的責任。
房地產(chǎn)合同是眾類合同中性質(zhì)較為特殊的一類合同，此類合同的訂立不僅要遵守《民法通則》，原《經(jīng)濟合同法》、新《合同法》等的規(guī)定，所訂立的合同還應(yīng)當?shù)接嘘P(guān)土地管理部門、房產(chǎn)管理部門辦理相關(guān)的批準、登記等手續(xù)，合同方能產(chǎn)生法律效力。作為海南特區(qū)來說也不例外。但是前些年海南房地產(chǎn)由于盲目開發(fā)、缺乏預(yù)見和規(guī)劃，使房地產(chǎn)市場發(fā)展過熱、過快，加之當時有關(guān)這方面的法律法規(guī)不健全，出臺滯后，造成海南房地產(chǎn)市場混亂，經(jīng)濟活動無章可循，直到1995年1月1日《中華人民共和國房地產(chǎn)管理法》開始施行，這種現(xiàn)象才逐漸得以緩和，海南房地產(chǎn)市場也才開始逐漸步入正軌。
二、房地產(chǎn)合同糾紛的處理原則
盡管在95年后房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動有了法律的保障，但是95年之前因無法可依和客觀因素的影響而遺留下來的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動方面的糾紛卻不少；而且即使是在95年之后，因整個海南大氣候仍處于轉(zhuǎn)型、過渡階段，一些房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動和涉及房地產(chǎn)方面的其他活動仍然是不甚規(guī)范，法律法規(guī)在實際適用中存在有沖突，如此引起的糾紛亦很多。如何解決，關(guān)健在于如何認定因房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營或涉及房地產(chǎn)活動而訂立的合同的效力。筆者認為，對《房地產(chǎn)管理法》施行之前和這之后當事人訂立的合同，應(yīng)當根據(jù)特定的經(jīng)濟環(huán)境和現(xiàn)實狀況，在不違背立法本意的前提下，綜合考慮，對合同效力作出準確、合法、合理的認定，以便更好地解決現(xiàn)存的房地產(chǎn)糾紛。
在此，筆者想首先介紹一個典型案例來具體分析房地產(chǎn)合同的效力，即原告海南省工業(yè)廳訴被告中華人民共和國建設(shè)部、中國房地產(chǎn)開發(fā)海南公司房屋買賣糾紛案。該案案情是：1991年9月25日，原告海南省工業(yè)廳與被告中國房地產(chǎn)開發(fā)海南公司、建設(shè)部海南咨詢服務(wù)中心簽訂了一份《合同書》，約定：兩被告將位于海口市美舍河開發(fā)區(qū)白龍南路的宿舍樓一幢轉(zhuǎn)讓給原告，房屋為框架結(jié)構(gòu)64套，建筑面積為6644平方米，共計房款為565萬元，房屋交付時間為1992年7月30日之前，付款方式為自本合同生效之日起三天之內(nèi)，一次性付定金人民幣100萬元，一個月后再付100萬元，余款在工程竣工驗收交付使用一個月內(nèi)付清。在原告付清房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓款后五日內(nèi)，雙方到房產(chǎn)管理部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)，費用按國家有關(guān)規(guī)定辦理。合同簽訂后，原告依約分五次給建設(shè)部海南咨詢服務(wù)中心支付共計人民幣565萬元，被告中國房地產(chǎn)開發(fā)海南公司于1993年1月10日將宿舍樓交付給原告使用，之后，原告以房改方式將房屋出售給本單位的職工，現(xiàn)均已裝修入戶居住使用達四年，因兩被告一直未能給原告辦理上述房產(chǎn)的過戶手續(xù)，遂成訟。再查：兩被告出售給原告的房屋的土地使用權(quán)屬于建設(shè)部海南咨詢服務(wù)中心，系行政劃撥用地，尚未辦理土地出讓手續(xù)，經(jīng)原海口市國土局批準用于建設(shè)綜合服務(wù)大樓，作為城市規(guī)劃、建設(shè)技術(shù)、房地產(chǎn)方面咨詢業(yè)務(wù)場所。建設(shè)部海南咨詢服務(wù)中心系中華人民共和國建設(shè)部于1988年7月27日在海南設(shè)立的，其經(jīng)營范圍是開展城市規(guī)劃、建設(shè)技術(shù)、房地產(chǎn)方面的咨詢業(yè)務(wù)；1992年該中心因歇業(yè)被海南省工商行政管理局吊銷。
從上述案例可見，原、被告所訂立的合同及合同內(nèi)容有幾個方面是不合法的。首先主體上建設(shè)部海南咨詢服務(wù)中心不具備房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營資格，無權(quán)訂立房屋預(yù)售合同；第二、該合同的標的物所依附的土地是行政劃撥用地，建設(shè)部海南咨詢服務(wù)中心未依照《劃撥土地使用權(quán)管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，辦理土地使用權(quán)出讓手續(xù)并繳納土地出讓金；第三，該房屋所依附的土地原批準的用途是建設(shè)綜合服務(wù)大樓，非住宅商業(yè)用地，而建設(shè)部海南咨詢服務(wù)中心未經(jīng)批準即擅自更改土地用途進行商品房開發(fā)和經(jīng)營；第四、合同在訂立時，所建房屋也未達到當時法律法規(guī)規(guī)定的預(yù)售條件。很顯然，原、被告訂立的合同違反了《民法通則》、《經(jīng)濟合同法》有關(guān)合同生效的規(guī)定，以及違反土地使用權(quán)管理的有關(guān)辦法，完全符合認定無效合同的條件，本應(yīng)當認定為是無效合同，按無效合同來處理。但是在此案中，有一個特殊的情節(jié)，即原告已將取得的房屋以房改的方式出售給本單位職工，職工們均已裝修入戶居住達四年之久，如按無效合同來處理-返還房產(chǎn)給兩被告，那么無辜職工們的利益將受到嚴重的損害，而且也將嚴重影響生活和工作，而且事實上在全案的審理過程中，職工們的反響是最強烈的。另外，在合同的訂立過程中，原告及兩被告均存在不同程度的過錯。最終該案以認定合同有效來判決，并經(jīng)終審維持結(jié)案，筆者認為這樣處理是完全符合立法本意的，也達到了應(yīng)有的社會效果。
上述案例是眾多案例中的一個，但是具有代表性和典型性。它突出反映了房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營案件中存在的連鎖關(guān)系，它讓我們清楚地看到審理此類案件不僅僅只是處理開發(fā)商與第一手買受方之間的關(guān)系，而且還要充分考慮以標的物為焦點的一連串的合同關(guān)系，因為以買賣關(guān)系牽頭的一連串的合同關(guān)系層層相扣的，其中兼雜有抵押關(guān)系、租賃關(guān)系、合作關(guān)系等等，若處理不當，將會引起惡性循環(huán)。故結(jié)合此典型案例，筆者認為在認定合同效力時應(yīng)遵循以下幾個原則：
（一）遵循立法本意，維護社會穩(wěn)定原則
我國制定的原《經(jīng)濟合同法》第一條規(guī)定：為保障社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，保護經(jīng)濟合同當事人的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)，制定本法。1999年制定的統(tǒng)一《合同法》的第一條規(guī)定：為了保護合同當事人的合同權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)，制定本法。“從上述法律規(guī)定我們可看出，無論是以前的《經(jīng)濟合同法》還是現(xiàn)在的《合同法》，它制定的根本目的就是為了保護當事人的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，最終促進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)。法律是發(fā)展和進步的保障，而穩(wěn)定是一切社會發(fā)展和進步的前提，兩者相輔相承，共同推動社會進一步向前發(fā)展共同促進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)。作為執(zhí)法機關(guān)，我們的目的也就是為社會發(fā)展和進步掃清障礙，我們的任務(wù)是化解社會的矛盾，調(diào)和不利因素，所以執(zhí)法機關(guān)審案判案應(yīng)該通透法律的立法本意，以穩(wěn)定大局為本。
當前我國社會經(jīng)濟發(fā)展的速度較快，各類經(jīng)濟關(guān)系也紛呈復(fù)雜，最近中國又面臨加入WTO，經(jīng)驗的不足和客觀形勢的影響使我國法律法規(guī)存在不甚完善和出臺滯后的現(xiàn)象，使法律本身和現(xiàn)實狀況存在差異和矛盾，這是不可避免的。比如前述的案例，如果從絕對的法律角度說，合同確認無效是無疑的，但是一旦確認合同無效，矛盾就會激化，這就是沖突所在。
具體來說筆者認為第一、諸如此類涉及到眾多的散戶的利益或內(nèi)部集體的利益、買斷產(chǎn)權(quán)的、具有連鎖關(guān)系的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營方面的糾紛，如果僅僅是因為土地轉(zhuǎn)讓、報建、規(guī)劃方面的手續(xù)欠缺或不全，而依據(jù)省政府、市政府的根據(jù)經(jīng)濟狀況制定的規(guī)定，可以補辦、補全這些手續(xù)的，有關(guān)的合同應(yīng)該認定有效，按有效合同來處理，依據(jù)各方過錯，承擔相應(yīng)的違約責任。在這里筆者還想說明一點，依照法律規(guī)定，承擔違約責任的方式是采取補救措施或賠償損失、支付違約金等等。結(jié)合前述案例，被告沒有為原告方辦妥房產(chǎn)證，違反了合同約定，補辦手續(xù)就是采取違約責任中規(guī)定的補救措施的一個內(nèi)容，這就是可以反過來說明手續(xù)的欠缺并不必然導致合同的無效，因為法律在作強制性規(guī)定的同時，是允許采取補救措施的。
第二、對于不涉及眾多散戶或內(nèi)部職工利益的案件，如前例，假設(shè)原、被告在訂立合同后，原告海南省工業(yè)廳并未將房屋以房改方式出售給職工，只是閑置著，或租賃予他人、或抵押予他人而他人尚未押斷產(chǎn)權(quán)的情況，筆者認為可以認定合同無效。因為不論是房屋被閑置著，或出租、抵押予他人，均不影響房屋所有權(quán)人行使所有權(quán)，承租人依法可以繼續(xù)承租，抵押也只是擔保的一種方式，并不必然導致抵押物的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，而且抵押權(quán)人的真正目的也不在于此，最主要的是這些情況都不盡然引起社會大面積的負面影響，而且作無效無理，在返還財產(chǎn)上也是實際可行的。
（二）保護善意相對人、善意第三人的合法權(quán)益原則
我國的法律、行政法規(guī)在立法上除了規(guī)定制訂法規(guī)的目的是維護社會經(jīng)濟秩序外，還著重強調(diào)了要保護當事人的合法權(quán)益，這在過去的《經(jīng)濟合同法》、新的《合同法》里都有所體現(xiàn)，比如新的《合同法》的第四十九條就規(guī)定：行為人沒有權(quán)、超越權(quán)或權(quán)終止后以被人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有權(quán)的，該行為有效；第五十條也規(guī)定：法人或其他組織的法定代表人、負責人超越權(quán)限訂立的合同，除相對人知道或應(yīng)當知道其超越權(quán)限的以外，該代表行為有效。故筆者認為在處理房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)濟糾紛時應(yīng)與立法原則一致，應(yīng)該充分考慮保護善意相對人甚至善意第三人的利益，準確認定合同效力。下面筆者從房地產(chǎn)糾紛的幾個類型來具體闡述。
第一、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓糾紛
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓糾紛是房地產(chǎn)糾紛中所占比例最大的一部分，通常致使合同無效的事由是：商品房預(yù)售時，或者未領(lǐng)取預(yù)售許可證，或者未按規(guī)定投入工程開發(fā)建設(shè)總投資的百分之二十五以上，或者根本未領(lǐng)取土地使用權(quán)證等等。一般來說如果買方已經(jīng)入住，并已支付大部分房款，有關(guān)欠缺的手續(xù)可以補辦的，應(yīng)維護買方的利益，除非是買方主張合同無效，否則應(yīng)認定合同有效，按有效合同處理。如果預(yù)售的房屋尚未交付，或工程尚未完工、不可能完工、工程欠缺有關(guān)手續(xù)、發(fā)展商亦不愿意承擔責任等情況，可按無效合同來處理。
其次，由于行政機關(guān)或發(fā)展商的原因未能及時辦理房產(chǎn)證，第一方買受人在未取得房產(chǎn)證之前又再次轉(zhuǎn)讓的情況；假如第一手買受人已明示或此后買受人已明知這一情況而以該理由主張合同無效的，不應(yīng)當支持。因為作為第一手買受人并無欺瞞的意思表示，而此后的買受人已明知或應(yīng)當知道房屋狀況而仍愿意購買，并非不知情，不屬善意的范疇。而且對于第一手買受人來說，未能取得產(chǎn)權(quán)證并非其個人原因所致，其已付足房款，可視為其已實際上取得產(chǎn)權(quán)，其利益應(yīng)該受到保護。
如果此后的買受人確不知情，而房款已支付，也已經(jīng)入住，開發(fā)商有能力辦理房產(chǎn)證的，合同可確認有效；如開發(fā)商無能力辦理房產(chǎn)證的，則確認合同無效，按無效合同處理。當然在確認合同無效時，對占用房屋居住的損失要依公平原則合理分擔。
第二、房屋租賃糾紛
在海南經(jīng)濟特區(qū)，流動人口眾多，房屋租賃行為也是比較活躍。在這一塊糾紛中，合同效力的認定主要爭議在出租方和承租方是否到房產(chǎn)管理部門就房屋租賃辦理登記備案手續(xù)。1995年建設(shè)部的《城市房屋租賃管理辦法》第13條規(guī)定：“房屋租賃實行登記備案制度。”第17條規(guī)定：“《房屋租賃證》是租賃行為合法有效的憑證。”在該辦法之前，房屋租賃行為沒有登記備案的要求，這之后也不甚規(guī)范，許多租賃行為并沒有辦理《房屋租賃證》。筆者認為在《辦法》之前房屋租賃行為未辦理備案登記的，如果此租賃行為一直延續(xù)至《辦法》后，而依照省內(nèi)的規(guī)定可以補辦的，依此訂立的合同應(yīng)認定有效，以保護各方的利益，但應(yīng)責令及時補辦。而《辦法》之后的租賃行為原則上應(yīng)依法辦理備案登記。但是不可否認，在海南本地，租賃行為的隨意性很大，而且租賃本身有其特殊性，即承租人只要使用了出租的房屋，即使沒有有效的租賃證明，出租人和承租人在客觀上仍然存在債的關(guān)系。所以對未辦理備案登記的租賃行為，如雙方當事人均認可，對租賃行為本身未持有異議，只是對租金的支付持有異議，一般應(yīng)認定合同有效，以保證出租人能合理地獲取租金，但也應(yīng)責令補辦手續(xù)。
對于一方提出異議，另一方確有過錯或雙方均存在過錯的情況可認定合同無效。需要說明的是，法律上對無效合同的處理主要是針對當事人因無效合同而提出的違約金、利息部分不予保護，對于出租人實際產(chǎn)生的損失可視為承租人占用所造成的損失，是可以補償?shù)模@樣就可避免一方當事人借主張合同無效而逃避租金的給付。
第三、房屋抵押糾紛
房屋抵押與房屋租賃一樣，依法應(yīng)辦理抵押登記手續(xù)。在審理案件的過程中，比較常見的矛盾發(fā)生于“先已預(yù)售，后又抵押”或“先已抵押，后又預(yù)售、轉(zhuǎn)售”的情況。一般認為如果抵押已辦理了他項權(quán)利登記而預(yù)售未辦預(yù)售登記，買受方?jīng)]有支付大部分房款未入住等情況，應(yīng)保護抵押權(quán)人的權(quán)利，認定抵押合同有效；如果抵押已辦理了他項權(quán)利登記，但是預(yù)購方已基本付清房款入住、或購房者眾多、房屋已被多次轉(zhuǎn)售且也基本付清房款的，應(yīng)認定買賣合同的有效性。因為作為購房者來說，在審查房屋的實際狀況方面是處于被動的位置，其沒有合理審查實物狀況的能力和責任，且如認定合同無效，在返還財產(chǎn)上也難以執(zhí)行，所以在這種情況下，應(yīng)著重保護購房者的利益，而且這種做法與前述維護社會穩(wěn)定的原則是一致的。
第四、房屋建筑質(zhì)量糾紛
房屋建筑質(zhì)量糾紛近年有上升的趨勢，筆者認為有關(guān)房屋質(zhì)量問題并不能影響合同效力的認定，一般認為此問題產(chǎn)生于有效合同基礎(chǔ)上，只是影響到合同的繼續(xù)履行或解除。在這方面，保證交付房屋的質(zhì)量是出售方的義務(wù)，買受方通常沒有審查房屋質(zhì)量的能力和責任，故此類糾紛著重保護買受方的利益。
但是不排除房屋出售方在出售房屋時故意隱瞞房屋存在瑕疵的真實情況，侵害買受方的利益致使合同無效的情況。當然所謂房屋質(zhì)量上的瑕疵應(yīng)有合理的解釋范圍，如果在合理范圍內(nèi)的瑕疵，法律允許采取補救措施，也就不必然導致合同的無效。
三、無效合同的處理
原《經(jīng)濟合同法》第7條第2款規(guī)定：“無效的經(jīng)濟合同，從訂立的時候起，就沒有法律約束力……”第十六條第一款規(guī)定：“經(jīng)濟合同被確認無效后，當事人依據(jù)該合同所取得的財產(chǎn)，應(yīng)返還給對方，有過錯的一方應(yīng)賠償對方因此所受的損失；如果雙方都有過錯，各自承擔相應(yīng)的責任。”統(tǒng)一的《合同法》第56條規(guī)定：“無效的合同或被撤銷的合同自始沒有法律拘束力。”第58條規(guī)定：“合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產(chǎn)，應(yīng)當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當折價補償。有過錯的一方應(yīng)當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當各自承擔相應(yīng)的責任。”
以上是法律對無效合同處理的規(guī)定，無效的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營合同也應(yīng)按上述規(guī)定來處理。概括起來，法律對無效合同的處理主要是（一）返還財產(chǎn)或折價賠償；（二）賠償損失，這些主要是針對過錯方而言的，對于非過錯方也并不需承擔法律后果，具體處理上，筆者認為在上述前提下，也應(yīng)遵循幾點。
（一）公平原則
房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動是一種民事活動，《中華人民共和國民法通則》第四條規(guī)定：民事活動應(yīng)當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則。在對房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的無效合同的處理中，也應(yīng)貫徹這一原則。比如因未辦理房屋租賃許可證而引致的租賃合同無效的情況，按規(guī)定，租賃關(guān)系無效，承租方將房屋交還給出租方，并且有過錯的出租方仍應(yīng)賠償承租方的損失。但是這里有一個不可忽略的情節(jié)就是，承租方既便沒有過錯，但其確實也是使用了出租方的房屋，屬實際受益人，出租方也是遭受了沒有實際使用房屋的損失。從這一點來說，筆者認為像類似的情況，仍應(yīng)考慮讓沒有過錯的承租人支付實際使用房屋的租金，才比較公平合理（租金的確定可通過估價部門進行評估）。因建筑質(zhì)量引致的糾紛也有類似的情況，即在合同因此而確認無效后，出售方應(yīng)賠償買受方的損失，但同時也應(yīng)考慮買受方已實際使用了房屋，也有一定的受益，故可參照租賃的確認方式給予合理的使用補償。
（二）避免累訟原則
在信息化背景下，高校財務(wù)檔案管理工作中的信息化建設(shè)能夠有效提高高校財務(wù)檔案管理質(zhì)量與效率，但是同時，高校財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)工作作為一項具有整體性與全局性特點的工作，要求高校能夠以推動高校整體發(fā)展為視角來對高校財務(wù)管理工作開展科學的統(tǒng)籌規(guī)劃，通過構(gòu)建高校財務(wù)檔案管理信息化制度來為高校財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)工作的規(guī)范化發(fā)展建立前提與保障。當前眾多高校在財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)工作中都存在操作有待規(guī)范以及目標有待明確的問題，針對這些問題，高校需要對財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)單位職責進行明確，并確立高校檔案管理單位與財務(wù)單位在高校財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)中的地位與作用，其中高校財務(wù)管理部門需要有序的開展財務(wù)檔案數(shù)據(jù)化以及電子化工作，而高校檔案管理部門則有必要與財務(wù)管理部門密切配合以做好高校財務(wù)檔案的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用。其他相關(guān)的高校部門也應(yīng)當積極參與，通過配合高校財務(wù)管理部門與檔案管理部門來做好財務(wù)檔案資料的歸檔、收集以及整理工作。另外，高校有必要在構(gòu)建財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)制度的基礎(chǔ)上通過聯(lián)系實際、積極探索來對相關(guān)制度作出完善，這些需要完善的制度包括高校內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)的隔離制度、財務(wù)檔案數(shù)據(jù)信息的備份制度、財務(wù)檔案信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護制度與監(jiān)控制度等。
（二）高校財務(wù)檔案管理信息化基礎(chǔ)設(shè)施的完善
在信息化背景下，高校財務(wù)檔案管理要實現(xiàn)信息化建設(shè)，就有必要對與財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施做出完善，這些設(shè)施包括數(shù)據(jù)存儲器、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、交換機、路由器等。只有在財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)的過程中具有一些具備較強信息處理能力、較大存儲功能的存儲器與服務(wù)器、配備必要的路由器與交換機、使用具有較高安全性特點的操作系統(tǒng)、搭建能夠覆蓋高校的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，才能夠讓財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)工作具備硬件平臺。同時，高校要重視完善安全管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等軟件平臺，其中包括財務(wù)檔案數(shù)據(jù)處理軟件、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理與操作程序、計算機以及數(shù)據(jù)庫監(jiān)控程序、電子檔案管理程序等。在硬件平臺以及軟件平臺的搭建中，高校要重視實現(xiàn)財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)中軟硬件的匹配，同時要以高校財務(wù)檔案管理工作需求為依據(jù)來對軟硬件做出不斷調(diào)整以適應(yīng)高校財務(wù)檔案管理信息化工作的開展，這是推動財務(wù)檔案管理信息化工作有序開展的基本保障。
（三）高校財務(wù)檔案數(shù)據(jù)的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化
高校財務(wù)檔案信息數(shù)據(jù)要實現(xiàn)數(shù)字化，必須要求檔案信息能夠完整準確，并且在收集與歸檔過程中做到及時與規(guī)范。在對高校財務(wù)檔案信息數(shù)據(jù)開展數(shù)字化處理的過程中，首先要對電子檔案進行歸類整理；其次需要對具有利用價值的紙質(zhì)檔案開展數(shù)字化轉(zhuǎn)換。在此階段，需要通過提高數(shù)字化轉(zhuǎn)換工作質(zhì)量來實現(xiàn)檔案信息資料的規(guī)范化與標準化，在做好財務(wù)檔案信息數(shù)據(jù)編研工作的基礎(chǔ)上為檔案管理工作的信息化打下良好基礎(chǔ)。在高校財務(wù)檔案管理信息化建設(shè)過程中，財務(wù)檔案信息資料的網(wǎng)絡(luò)化是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，同時也是實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享的主要渠道。在此階段，建設(shè)檔案信息數(shù)據(jù)庫是實現(xiàn)檔案信息資料網(wǎng)絡(luò)化第一步驟，這要求財務(wù)檔案管理工作者將電子檔案以及做好數(shù)字化轉(zhuǎn)換的紙質(zhì)檔案錄入檔案數(shù)據(jù)庫中，并確保其中信息數(shù)據(jù)被檔案數(shù)據(jù)庫識別與存儲。同時有必要對高校檔案管理網(wǎng)站做出構(gòu)建與完善，發(fā)揮出檔案管理網(wǎng)站在傳遞檔案信息中的重要作用，以便在實現(xiàn)高校網(wǎng)站與高校財務(wù)檔案管理工作結(jié)合的基礎(chǔ)上提高高校財務(wù)檔案信息數(shù)據(jù)的利用效率。也正因為如此，在高校開發(fā)財務(wù)檔案數(shù)據(jù)庫以及其他管理系統(tǒng)的過程中，需要以高校中各個單位的財務(wù)檔案信息需求為依據(jù)，通過協(xié)調(diào)高校財務(wù)管理部門、職能部門以及檔案管理部門來構(gòu)建一種具有暢通的檔案信息收集渠道、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)、高效服務(wù)且具備合理結(jié)構(gòu)的財務(wù)檔案管理模式，同時為財務(wù)檔案信息需求者提供資料下載以及信息檢索等服務(wù)，并利用現(xiàn)代通訊技術(shù)來為財務(wù)檔案信息的需求者提供咨詢服務(wù)，從而確保高校財務(wù)檔案信息在推動高校發(fā)展與建設(shè)中作用的充分發(fā)揮。
（四）高校財務(wù)檔案管理工作隊伍整體素質(zhì)的提高
1.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理體制滯后。
城市住宅小區(qū)物業(yè)管理與街道辦事處、公安派出所、工商、物價、稅務(wù)、交通、環(huán)衛(wèi)、市場、房管、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)和文化娛樂等部門，應(yīng)是互不代替、互不矛盾、互相支持、共同發(fā)展的關(guān)系，但目前一些城市物業(yè)管理政出多門，部門越位，想管又管不好，致使物業(yè)管理處于自發(fā)狀態(tài)，加之物業(yè)管理的歸口部門不清，協(xié)調(diào)不力，遇到問題投訴無門。物業(yè)公司與有關(guān)部門關(guān)系難以理順，物業(yè)公司、住戶、小區(qū)管委會各方在物業(yè)管理中的地位、作用，責權(quán)關(guān)系也不明確，物業(yè)管理與行政管理等方面的關(guān)系不協(xié)調(diào)，這種不健全的管理體制，使物業(yè)公司對一些管理項目處于兩難境地，影響甚至制約著管理業(yè)務(wù)的正常開展。上述城市住宅小區(qū)物業(yè)管理體制存在的弊端如不解決，就不能從根本上使城市物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
2.城市住宅小區(qū)業(yè)主缺乏自我約束能力，對物業(yè)管理認識不清。
居住在各類城市住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，其生活習慣、消費層次、認識能力、知識水平、個人素養(yǎng)等是不盡相同的，規(guī)模大的住宅區(qū)業(yè)主更是千差萬別，業(yè)主的自我約束能力與自我保護意識處于不同層次，為各自的利益沖突經(jīng)常發(fā)生，增加了物業(yè)管理的難度。廣大業(yè)主及物業(yè)管理者對物業(yè)管理認知程度存在差異，物業(yè)管理的服務(wù)、管理范圍的界定，有償和無償服務(wù)的界定等在物管企業(yè)與業(yè)主之間存在一定差距。在物業(yè)維修工作中，多數(shù)業(yè)主繼承了過去住公房管理模式的概念，認為自己給了物業(yè)管理費，那么物業(yè)管理部門就要對房子全權(quán)負責，對物業(yè)管理企業(yè)提出原本不屬于企業(yè)承擔的義務(wù)。業(yè)主的物業(yè)管理觀念淡簿，對物業(yè)管理所要求的管理體制、方法、內(nèi)容、特性、原則等還缺乏足夠的認識，盡管業(yè)主普遍已知曉物業(yè)管理的必要性，但在傳統(tǒng)觀念的影響下，從內(nèi)心來說不愿意有這種長期消費，心理上還沒有完全接納，仍存在抵觸情緒，有的業(yè)主潛意識里的抵觸情緒容易使得物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張，從而產(chǎn)生矛盾，使物業(yè)管理服務(wù)正常的運行受到很大的影響。
3.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平不高，管理人員素質(zhì)低下，直接影響物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展。
現(xiàn)今，大多數(shù)城市住宅小區(qū)所發(fā)生的矛盾都是業(yè)主不滿意物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平而產(chǎn)生的。城市的住宅小區(qū)管理公司因資質(zhì)和規(guī)模的影響，以及因資金問題困難運作，無法為業(yè)主提供周到和全面的服務(wù)，標準所規(guī)定的物管服務(wù)評定項目，企業(yè)也難以實施到位。這些原因?qū)е挛飿I(yè)管理水平的低下，無法達到業(yè)主的期望，引發(fā)兩者經(jīng)常出現(xiàn)許多矛盾。物業(yè)管理是專業(yè)化和綜合性要求比較高的行業(yè)，對管理人員的綜合素質(zhì)要求高。但物業(yè)管理這一行業(yè)的現(xiàn)實是，國家尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，加之近幾年來發(fā)展較快，從業(yè)人員大都是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建筑施工企業(yè)、單位后勤部門等行業(yè)及下崗人員轉(zhuǎn)到物業(yè)管理行業(yè)的，所學專業(yè)五花八門。因此，管理隊伍素質(zhì)良莠不齊，從就業(yè)人員素質(zhì)看，有的是隨意聘用的未經(jīng)專業(yè)培訓的非物業(yè)專業(yè)人員，有的職工對物業(yè)管理的基本概況、運行機制還沒有完全搞清楚，大部分物業(yè)管理公司的員工屬于半路出家，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識和管理技巧，面對紛繁的管理業(yè)務(wù)和千萬家住戶及需協(xié)調(diào)的眾多關(guān)系就顯得力不從心，往往只習慣于公共服務(wù)項目，不善于拓展其他服務(wù)、物業(yè)專項經(jīng)營和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。雖說有的物業(yè)管理企業(yè)建立了責任制及標準，但沒有一套行之有效的考核標準和考核辦法，尤其是對職工不能經(jīng)常進行專業(yè)技術(shù)培訓和職業(yè)道德教育，使管理服務(wù)工作很難到位。物業(yè)管理人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，直接影響物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展，而且難以適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。
4.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理智能化程度低下。
所謂住宅小區(qū)智能化，指的就是利用4C（即計算機、通信與網(wǎng)絡(luò)、自控、IC卡）技術(shù)，通過有效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，將多元住處服務(wù)與管理、物業(yè)管理與安防、住宅智能化系統(tǒng)集成，為住宅小區(qū)的服務(wù)與管理提供高技術(shù)的智能化手段，以期實現(xiàn)快捷高效的超值服務(wù)與管理，提供安全舒適的家居環(huán)境。隨著科學技術(shù)水平的提高，越來越多的小區(qū)開始實施了物業(yè)小區(qū)智能化管理。但有很多的城市小區(qū)未能啟動智能化以及一些先進的科學管理技術(shù)，主要原因是智能化系統(tǒng)不僅需要投入不少建設(shè)資金，還需要專業(yè)技術(shù)人員進行日常維護。其實，真正實施了小區(qū)智能化后，可以大大節(jié)約管理費用。小區(qū)智能化投入不足，大多數(shù)物業(yè)管理公司缺乏現(xiàn)代化管理的硬件設(shè)備和軟件技術(shù)，多半停留在傳統(tǒng)的手工或半手工的管理階段，因而不能有效地提高管理質(zhì)量和效率，不能適應(yīng)現(xiàn)代建筑科技日趨廣泛的需求，制約了自身的發(fā)展。
二、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展對策
一般來說，物業(yè)管理公司的基本內(nèi)容包含經(jīng)營、管理和服務(wù)三方面，服務(wù)是宗旨，管理是目的，經(jīng)營是手段，這三方面的工作是相輔相成的，要寓經(jīng)營管理于服務(wù)之中，在服務(wù)中完善經(jīng)營管理。物業(yè)管理的核心應(yīng)在于物業(yè)本身并在外延上擴展到人，要通過企業(yè)化的經(jīng)營、專業(yè)化管理及社會化的服務(wù)使物業(yè)不僅在使用價值上得到保證，價值得到保值與增值，甚至還要使物業(yè)管理產(chǎn)生品牌效應(yīng)，使物業(yè)成為業(yè)主的自尊與自豪。因此，需要切實解決目前物業(yè)管理中存在的問題和困難，提高物業(yè)管理公司的管理服務(wù)水平，完善物業(yè)管理服務(wù)功能，對促進物業(yè)公司的健康發(fā)展十分重要。
1.加強立法工作，為開展物業(yè)管理工作提供法律保障。
為保證物業(yè)管理有章可循，按章辦事，必須加強物業(yè)管理的立法工作。立法工作的重點是：盡快出臺地方性《物業(yè)管理暫行規(guī)定》，明確政府物業(yè)管理持政主體和專業(yè)部門按職責分工，并對物業(yè)管理進行指導與監(jiān)督的地位；明晰業(yè)主、管委會、物業(yè)管理公司、政府職能部門等各方的權(quán)力和義務(wù)關(guān)系；明示從前期管理到日常管理，管理用房，管理經(jīng)費和獎懲等一系列物業(yè)管理規(guī)范，各自職能、各方的責權(quán)等均必須以法規(guī)的形式確定下來，明確政府行使監(jiān)督指導權(quán)，管委會行使、物業(yè)公司行使管理服務(wù)權(quán)，以適應(yīng)物業(yè)管理的權(quán)威性、統(tǒng)一性、專業(yè)性、綜合服務(wù)性、有償性等要求。對已出臺的涉及物業(yè)管理的法規(guī)，要根據(jù)實施過程中出現(xiàn)的新問題、新情況進行適當?shù)男抻啞⒀a充和完整，以適應(yīng)新形勢的需要。物業(yè)管理公司接管物業(yè)后還要制定物業(yè)管理細則，建立完善的管理服務(wù)章程、崗位責任和各項規(guī)章制度。充分運用已出臺的法規(guī)，做到有章可循，按章辦事。
2.重視基礎(chǔ)管理工作，明晰物業(yè)管理主體。
物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作應(yīng)早介入，并使之法制化，為今后進行物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。在建筑施工前期就與開發(fā)商共同探討日后物業(yè)管理細則，使物業(yè)在建造中更加合理、經(jīng)濟有效；在住宅小區(qū)竣工后，應(yīng)根據(jù)《住宅小區(qū)接管驗收管理辦法》進行認真驗收，保證建筑質(zhì)量，保證使用功能，并做到檔案資料齊全完整，這是搞好物業(yè)管理關(guān)鍵性的一環(huán)，也是與業(yè)主和住戶建立良好的經(jīng)濟關(guān)系，依照物業(yè)管理合同實施管理經(jīng)營與有償服務(wù)的重要依據(jù)和條件。物業(yè)公司還應(yīng)主動搞好與街道辦事處、公安派出所等部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)好與住戶及管委會等方面的關(guān)系，積極配合街道辦事處、派出所開展各項工作，為物業(yè)公司經(jīng)營管理爭取社會合力，為物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件。
3.提高物業(yè)管理公司從業(yè)人員素質(zhì)，“以人為本”，提升管理服務(wù)的質(zhì)量。
科學的物業(yè)管理，來自于訓練有素的物業(yè)管理專門人才，培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，首先，要制定計劃，分期分批對各類人員進行專業(yè)培訓，經(jīng)考核合格后持證上崗；其次，企業(yè)根據(jù)管理人員的實際情況及工作崗位的需要，定期或不定期、長期培訓與短期集訓結(jié)合對在職人員進行專題培訓，使員工專業(yè)技術(shù)水平不斷提高；再次，從員工中選拔有培養(yǎng)前途的人，參加物業(yè)管理專業(yè)學歷教育，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是業(yè)主，業(yè)主的滿意度是衡量物業(yè)公司工作的最終標準。這就要求物業(yè)管理企業(yè)，一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；另一方面要堅持“以人為本”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，注重為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷改革服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。
4.積極推動城市小區(qū)業(yè)主大會的建立，選出水平比較高，對物業(yè)管理有著一定認知的業(yè)主委員會，并引導業(yè)主委員會開展工作，由業(yè)主委員會代業(yè)主行使各項權(quán)利。
在物業(yè)糾紛中，業(yè)主是弱勢群體，只有幫助小區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會，讓其發(fā)揮“主人翁”的作用，管理自己居住的“家園”，才能切實保護業(yè)主自身的利益不受侵犯。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，多辦一些宣傳、咨詢活動，提高業(yè)主的自我管理意識，通過各種有效渠道加強宣傳力度，使廣大業(yè)主意識到自身權(quán)益的保障不能僅消極的依靠外界來實現(xiàn)，更重要的是要實現(xiàn)物業(yè)自治，靠業(yè)主自身積極參與，才能實現(xiàn)保障業(yè)利與搞好小區(qū)建設(shè)的雙贏。物業(yè)管理的良性發(fā)展很大程度上需要業(yè)主的支持和配合，為了業(yè)主不至于因為物業(yè)管理意識的生疏，而影響其獲得應(yīng)有的合法權(quán)利，需要加強宣傳力度，采取各種方式，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，把涉及到維護業(yè)益的內(nèi)容和物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)通過適當?shù)姆绞阶屓w業(yè)主更多地了解。
5.大力推動物業(yè)管理智能化。
飯店的實物促銷從飯店誕生之日起就已經(jīng)開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實物來進行產(chǎn)品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來看待過飯店整體的實物促銷。對于高度強調(diào)服務(wù)形象的飯店來說，用統(tǒng)一的理念來管理飯店的實物促銷，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。
一、飯店促銷型實物的基本形態(tài)和作用
1．飯店促銷型實物的基本類型
飯店的促銷型實物是指飯店設(shè)置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷飯店產(chǎn)品或傳達飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實物類型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實物、裝飾型實物、飯店情景實物和其它飯店實物等四個大的類別。
飯店的平面宣傳實物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標牌，他們對于客人使用飯店中的設(shè)施設(shè)備有較強的引導作用。尤其對飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標牌的消費引導作用較為明顯。為了增強其效果，飯店可以在部分指向各消費場所的標牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費內(nèi)容；②平面宣傳海報。飯店的平面宣傳海報通常以促銷某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標對象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產(chǎn)品和設(shè)施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務(wù)指南、飯店宣傳手冊、美食節(jié)宣傳手冊等等。
裝飾性實物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設(shè)置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷作為直接目的，卻能非常強烈的傳達飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實上起到產(chǎn)品促銷的作用。裝飾性實物的通常類型分為三個種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實體的外觀是飯店最實在、也應(yīng)該是最好的形象標志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費氛圍是消費者所能感受的第一印象，因此它對于消費引導顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風格。當然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費檔次，因此它具有直觀的消費引導作用。同時，部分消費場所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費者的消費數(shù)量和產(chǎn)品類型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應(yīng)景實物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動而設(shè)置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內(nèi)放一個圣誕老人，過春節(jié)吊幾個燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。
飯店情景實物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購買的設(shè)施、商品等實體物品，情景實物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實物主要包括：①包含運作情景的飯店設(shè)施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設(shè)施設(shè)備、觀察服務(wù)員的操作、客人的消費。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費者可以非常清楚的看到廚房內(nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費的情趣，還能促進消費者的消費數(shù)量；②包含運作情景的實體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務(wù)員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內(nèi)都會設(shè)置規(guī)模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷的效用。
除了以上三類促銷型實物外，飯店還有很多物品直接或間接擔當起了促銷的重任，比如印有飯店標簽的購物袋、印有飯店標志的紀念品、購物券、獎券等實體物品。這些實體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應(yīng)該好好利用。
2．飯店實物促銷的作用
飯店實物促銷往往需和人員促銷相互結(jié)合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負有營銷職責的飯店人員的語言和行為來進行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達到目的。而飯店實物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強化飯店顧客的消費行為，提升促銷的效果。
實物促銷既是為了飯店產(chǎn)品促銷，同時也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設(shè)施設(shè)備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費需求而無消費門路。實物促銷的恰當設(shè)計可以使所有促銷型實物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實上起到美化環(huán)境的作用，這對于改善飯店消費氛圍有比較好的效果。
實物促銷可以運用諸多立體化的手段和方式，它可以在達到促銷飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時，提升顧客的服務(wù)感受，讓顧客在情景化的促銷方式當中獲得一種情趣、一種體驗，美好的體驗往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。
二、實物促銷的設(shè)計原則
實物促銷是一種在飯店里面進行運作，以店內(nèi)外客人作為目標的營銷方式。當促銷內(nèi)容決定以后，促銷型實物的采用、設(shè)置、時間的選擇等要素都需進行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。
1．品牌化原則
實物促銷在進行綜合設(shè)計的過程中必須注意品牌形象的運用，為了能對顧客進行反復(fù)的形象刺激，要求大部分促銷型實物都貼上飯店的品牌標記。品牌標記在造型、色調(diào)上應(yīng)該與飯店的常規(guī)品牌標記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認知。在促銷型實物上貼上品牌標記要注意和實物的結(jié)合，品牌標記的大小、位置要既不能影響促銷型實物的美學效果，又能讓顧客注意到其品牌標記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無的境界。
2．美學化原則
要達到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實物的外觀要符合美學原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費檔次，有其相應(yīng)的目標受眾。因此在美學品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標客源，符合他們的欣賞口味。
3．立體化原則
促銷型實物類型多樣，每種促銷型實物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進行實物促銷時應(yīng)能本著立體化的原則，通過多種促銷實物的結(jié)合運用，發(fā)揮其整合的營銷效果。當顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標同一、而形式上又有所變化的促銷實物，其獲得的反復(fù)刺激當然能增強在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實物的立體化并不是說實物的運用越多越好，因為太多就顯得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應(yīng)該在美學化的原則指導下進行運作。
4．時效性原則
飯店的主體產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，顧客在體驗前和體驗后往往無法感知。作為彌補，飯店應(yīng)該通過促銷型實物的有形展示來進行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無形服務(wù)，增強顧客的感知和回憶。促銷型實物的氣氛烘托作用往往要考慮其時效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫應(yīng)該體現(xiàn)清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應(yīng)該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應(yīng)該要讓顧客能從促銷型實物當中感受到吉祥喜慶的氣氛。
三、飯店實物促銷的應(yīng)用策略
1．品牌標記實體化策略
品牌標記實體化是飯店進行品牌促銷的常用策略之一。實物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實體化品牌標記，比如麥當勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標記，還有中國本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實體的形象為顧客進行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識別產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、記憶其標識。在飯店當中，飯店還可以將其形象標識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標記實體化的形式之一。
2．產(chǎn)品認知情景化策略
飯店實物促銷的一個好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環(huán)境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時可以利用其打發(fā)無聊時光。在一些節(jié)假日或主題活動日，飯店通過相應(yīng)環(huán)境裝飾的設(shè)置，讓顧客充分體驗和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達到一種“隨風潛入夜，潤物細無聲”的效果。
3．物品展示方便化策略
（一）沒有清晰的校企政合作作理念
首先是學校不能清楚的認識到校企政合作，學校的觀點是進行校企政合作，主要的目的是學生進行頂崗實習，學校基于評估的要求，合作項目主要是基于頂崗實習的目的，學校未從企業(yè)的角度考慮，沒有結(jié)合到企業(yè)利益，學校對合作抱有很大的熱情，但是企業(yè)對合作抱有冷淡的態(tài)度。其次，多數(shù)企業(yè)合作的意識比較淡薄，認為合作可以進行選人，選出學生卻不進行培養(yǎng)，對人才培養(yǎng)不重視，育人的作用沒有和企業(yè)的價值鏈融入到一起，企業(yè)的觀點是學校的任務(wù)是培養(yǎng)人才，沒有為學生提供足夠的支持。
（二）合作的形式流于表面
校企政合作在簽訂合作內(nèi)容時，實質(zhì)性內(nèi)容不強，合作的內(nèi)容主要局限在讓學生實習方面，對于合作過程中和操作相關(guān)的條款沒有重視，企業(yè)在合作方面缺乏積極性，企業(yè)通常認為在協(xié)議簽訂后，已經(jīng)完成支持，合作的形式流于表面。學校讓學生去企業(yè)實習，學校只是考慮到學生實習，在選擇企業(yè)時，沒有好好地考慮企業(yè)的水平，實習的效果并不好，沒有讓教師到企業(yè)中去，幫助解決和生產(chǎn)、管理相關(guān)的問題，企業(yè)積極性被打擊，合作的形式更加表面化。現(xiàn)階段，校企政合作并沒有起到明顯的作用，合作的形式比較多，但是合作缺少實質(zhì)性內(nèi)容，學校未結(jié)合企業(yè)的實際要求，企業(yè)不能很好的參與，沒有結(jié)合企業(yè)的實際要求，不符合實際工作的需要。在合作的過程中，學校不能向企業(yè)提供服務(wù)，企業(yè)在培養(yǎng)的過程中沒有完全的參與。
（三）校企政合作不具有完善的合作機制
不完善主要是表現(xiàn)在以下方面：第一，學校在派人去鍛煉的過程中，基本屬于無償性，不能保證企業(yè)利益；第二，高校在科研以及實踐方面，缺乏實力，在向企業(yè)輸送技術(shù)服務(wù)方面，能力具有局限性。學校沒有向企業(yè)支付相應(yīng)的費用，學校采取的補償是實行技術(shù)服務(wù)，并提供培訓；第三，學生在頂崗學習的過程中，企業(yè)缺少社會責任感，未結(jié)合學校的資源，實行訂單教育，也沒有培養(yǎng)優(yōu)秀員工。所以，在合作方面，沒有以共贏為基礎(chǔ)，更達不到共贏的目的。
（四）教師的素質(zhì)有待提高
物流管理專業(yè)還處在發(fā)展中，在物流管理專業(yè)教課的老師多數(shù)是從高校畢業(yè)，直接到高校教學，主要是負責基礎(chǔ)課以及專業(yè)課。教師缺少實踐經(jīng)驗，不熟悉實踐環(huán)節(jié)，部分教師是轉(zhuǎn)自別的單位，不具有實踐經(jīng)驗，不符合企業(yè)實際需求。
二、校企政合作發(fā)展
（一）合作發(fā)展的原則
首先是為行業(yè)的發(fā)展服務(wù)。對于行業(yè)發(fā)展，高校有責任為其提供支持，在制定校企政合作的方案時，需要為地方行業(yè)的發(fā)展服務(wù)，物業(yè)合作人員的水平得以提高，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量得以提高，物業(yè)管理行業(yè)的法律制度得以完善，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系得以改善，有助于社區(qū)的和諧發(fā)展。其次是為企業(yè)的需求服務(wù)。校企合作前提是服務(wù)于企業(yè)，它對合作效率以及效果具有很大的影響。在當前情況下，物業(yè)管理素質(zhì)比較低，管理的水平相對較差，糾紛發(fā)生率比較高。學校應(yīng)當進入企業(yè)進行調(diào)研，根據(jù)企業(yè)實際的需求，結(jié)合技術(shù)的支持情況，考慮到培訓的需要，向企業(yè)輸送人才，培養(yǎng)技術(shù)。再次是提升人才培養(yǎng)的質(zhì)量。在人才培養(yǎng)方面，校企政合作可以發(fā)揮重要的作用，許學生可以實地接觸到工作，自身的職業(yè)能力以及素質(zhì)得以提升，教學實踐能力得以增強。企業(yè)到課堂中，人才培養(yǎng)針對性更強，實用性明顯。以企業(yè)資源為依托，理論教學的效果更加明顯，理論、實踐可以有機的結(jié)合在一起。
（二）校企政合作保障措施
保障措施主要是氛圍以下幾個方面：第一，實踐教學的課程得以完善。物業(yè)管理專業(yè)在教學主體方面主要是實踐教學，在培養(yǎng)人才方面比較重要。在實踐教學方面，設(shè)置課程的合理性對實踐教學效果具有直接的影響，并影響到校企合作的效果。學校應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)的特點，結(jié)合服務(wù)、工作的任務(wù)等，注重培養(yǎng)專業(yè)技能，實踐教學的課程需要合理的設(shè)置，有助于校企合作順利進行。第二，聯(lián)辦的企業(yè)需要合理的選擇。在人才培養(yǎng)的模式方面，聯(lián)辦企業(yè)的選擇是非常重要的。企業(yè)管理方式、運營的力量以及服務(wù)的理念對校企合作具有重要的影響。我校在選擇企業(yè)時，選擇的標準是管理比較規(guī)范，具有較高的誠信，實力比較強，在校企合作方面，建立實訓的基地，改變學校原有物業(yè)管理公司，使其作為實訓的基地，合理的利用學校的資源，有助于校企合作進行。第三，建立相適應(yīng)的管理以及教學的方式。校企合作辦學的方式需要考慮到很多因素，包括實現(xiàn)學校的教學目標，結(jié)合學生的實踐能力，還要考慮到落實生產(chǎn)經(jīng)營目標。校企合作要想長期的發(fā)展，需要將企業(yè)的實際經(jīng)營和教育教學目標相結(jié)合。通過多年實際經(jīng)驗，學校在教學方式、管理方面得到了一定的發(fā)展。
（三）制定合作的形式
首先是在政府支持下進行。政府需要將行業(yè)政策出臺，并搭建相應(yīng)的平臺，引導企業(yè)進入學校，學校進入企業(yè)，建設(shè)合作的平臺。政府參與到合作中，利益主要體現(xiàn)在：有助于提升學生的就業(yè)情況，學生就業(yè)困難，就業(yè)不是對口專業(yè)，浪費教育資源；校企政合作可以使得專業(yè)設(shè)置、崗位需要相結(jié)合；這種模式有助于經(jīng)濟的發(fā)展。其次，建立人才培養(yǎng)的方案。在建立培養(yǎng)方案時，需要三方參與。根據(jù)地方的實際情況，制定人才培養(yǎng)的方案。在制定培養(yǎng)方案時，教學的內(nèi)容需要符合教學的實際要求，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，有助于指導行業(yè)的發(fā)展。第三，校企融入到主管部門的工作。物業(yè)管理專業(yè)處于發(fā)展之中，行業(yè)發(fā)展存在一些問題，如管理存在困難，問題比較多，糾紛發(fā)生率高，法律體系并不規(guī)范。學校、企業(yè)在理論、技術(shù)等方面存在優(yōu)勢，需要融入到部門管理，向部門提供幫助，進行畢業(yè)指導，將行業(yè)的難題解決，有助于物業(yè)管理行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。
（四）實際的保障方法
第一，建立指導委員會。委員會分別是三方組成，根據(jù)級別管理，分部負責，并實行監(jiān)控，三方權(quán)利、義務(wù)得以保證，有助于合作順利進行。第二，提供制度支持。當三方在合作意向方面形成共識后，就可以將協(xié)議簽訂，職責、義務(wù)得以明確，三方行為形成規(guī)范。學校要對人才培養(yǎng)制定嚴格的計劃，滿足企業(yè)的實際需求，滿足企政在理論以及技術(shù)方面的要求。政府在政策方面需要給予支持，企業(yè)為其提供物質(zhì)條件，能夠安排教學任務(wù)。相關(guān)部門職責相互明確，實行保障制度。第三，更新觀念。觀念需要得到轉(zhuǎn)變，服務(wù)的意識增強，注重行業(yè)的發(fā)展，考慮到企業(yè)的實際需求。三方在發(fā)展以后，需要考慮到雙方的合作利益，在人才培養(yǎng)的過程中，融入自身的發(fā)展，互相促進三方的發(fā)展。利用社會觀念進行指導，這就需要社會的支持。第四，形成專業(yè)特色。根據(jù)區(qū)域的環(huán)境，校企政合作注意融洽性，專業(yè)建設(shè)具有創(chuàng)新意識，根據(jù)學校的專業(yè)水平，強化師資建設(shè)，形成專業(yè)品牌。培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升人才的技能水平，結(jié)合人才市場的需要，注重實用性。此外，還要注重專業(yè)教師隊伍的建設(shè)，企業(yè)的專家作為骨干，注重理論和實踐的雙向發(fā)展。借助行業(yè)的資源，建立合作機制。
三、結(jié)語