時間：2023-04-11 17:15:01
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進入20世紀末，市場營銷學理論發生了一些顯著變化，其中影響最大的是營銷學中的“關系”范式的出現。“關系”范式以關系營銷(或關系易)理論為代表，關系營銷的概念是Berry于1983年最先提出的，80年代末至90年代迅速發展，在西方市場營銷學理論界掀起一場革命，對市場營銷持“關系”觀點的學者對交易導向的營銷理論進行了批判，被稱為“營銷學研究范式的轉變”(koffer，1991)。交易營銷與關系營銷是兩種截然不同的研究范式：前者以產品為中心，采用4Ps營銷組合為手段，著眼于單次交易活動收益的最大化；后者以長期關系為導向，采取關系方法(Relationshipapproach)，注重新價值的創造和雙方關系中的交互作用，以構建企業持久競爭優勢。不少學者就此認為：關系營銷理論的提出標志著傳統的交易營銷范式的終結。但關系營銷理論在實踐中遠不如理論者鼓吹的那樣具有影響力，很多企業不愿介入關系，營銷實踐仍然以4Ps營銷組合作為基本手段，營銷理論的主流仍然以4Ps組合的運用為主要特征。因此筆者認為，關系營銷與交易營銷雖然是兩種對立的營銷范式，但兩者適用于不同的交易類型和環境，不是完全對立而是可以并存、融合的。
一、關系營銷理論的提出和營銷范式從交易向關系的轉變
在關系營銷出現以前的營銷理論以交易或者交換為研究的中心，早期重點研究營銷渠道的效率，其后消費者行為逐漸成為研究的中心，其中以4Ps營銷組合作為主要手段。關系營銷的思想出現很早，Magarry在20世紀50年代提出了營銷的6項功能，其中的“契約功能”(contractualfunction)指的就是發展市場伙伴中的相互依賴的合作關系。60年代和70年代的兩篇論文催發了關系營銷理論的建立：其一，AdlerLee(1996)發現，企業之間的象征關系與傳統的營銷者——中介關系沒有直接聯系；其二，JohnArndt(1979)指出，企業趨向于與關鍵顧客和供應商建立持久關系而非僅僅只關注一次性的交易，并把這種現象定義為“內部市場化”。這兩篇論文在歐洲和北美產生很大影響。在他們提出的關系營銷思想基礎上，許多學者從不同的角度對關系營銷進行研究。其代表性的研究有諾丁學派(Nordicschool)，從服務營銷的研究出發，研究企業如何進行流程再造、實施內部營銷以對外部顧客提供良好的服務及價值增加，IMP學派(IndustrialMarketingandPurchasingGroup)，研究的重點是產業市場的關系和網絡；社會交換學派，從社會交換的角度研究企業與顧客、供應商、競爭者，內部雇員、政府等關系。
關系營銷各學派從不同的角度入手，采取不同的方法研究關系營銷，因此對關系營銷的定義也不同，主要有狹義和廣義之分。狹義的如Bickert(1992)認為，關系營銷就是數據庫營銷；Jackson(1985)認為“關系營銷是與關鍵客戶建立牢靠、持久的關系的一個營銷導向”；Gronroos(1990)認為“營銷就是建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現的”。Gummesson(1990)從關系與互動的角度定義關系營銷，認為“關系營銷是市場被看作關系、互動與網絡”。有些學者從更寬廣的角度認識關系營銷，如Morgan和Hunt(1994)認為“關系營銷是指所有的旨在建立、發展和保持成功的關系的一切活動”。本文的研究建立在Morgan和Hunt對關系營銷的定義基礎上。
關系營銷與交易營銷是兩種對立的營銷方式，主要體現在以下幾個方面：
1．傳統的以交易為導向的營銷認為，市場是由同質性的無關緊要的個體顧客組成(至少在同一個細分市場是如此)，關系營銷認為市場并不是由大批無關緊要的個體顧客組成。每個顧客是需求和欲望、購買能力差異很大的個體，對企業來說，每個顧客對企業的價值也是不同的，市場營銷學的“20／80”理論，即企業80％的利潤來自于20％的顧客說明，賣方不應對每個顧客都同等對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區別對待。
2．交易營銷認為市場中交易雙方的主動性不同，即存在“積極的賣方”和“消極的買方”，買賣雙方是各自獨立的因素，市場營銷就是賣方的單方行為，賣方用產品、價格，促銷等營銷組合手段刺激顧客購買，即S—O—R的刺激—反應模式。關系營銷認為市場并不都是由“積極的賣方”和“消極的買方”“組成，具有特定需求的買方也存在尋找合適的供應商的過程，雙方是互動的關系”。
3．交易營銷的交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易活動之間不產生相互作用；關系營銷認為供求雙方的交易是連續過程，大量的交易都是重復進行的，前一次的交易往往對以后的交易活動產生作用。如果顧客有一次滿意的購買體驗，也就是在購買中得到超過預期的價值，那么，他就會把這種體驗帶到下次的交易活動中去。一次購買行為只是雙方關系序列中的一部分。
4．交易營銷的產品概念主要是指產品的實體價值，而關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括附在實體產品之上的服務，如按照客戶的要求定制產品、從與供應商接觸過程中得到的愉和咨詢服務等。
5．交易營銷完全依靠市場價格機制發揮作用，供應商與顧客都是完全的理性“經濟人”，追求短期利益的最大化。關系營銷以“關系”作為研究的核心，認為顧客在交易中不但要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其他價值，顧客是有限理性的“社會人”，關系以互惠為基礎并存在“利他主義”傾向，關系的維護因素是信任與承諾，因此交易是處于市場價格機制與科層組織的行政指令之間的“關系范式”發揮作用。
6．交易營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而關系易注重新價值的創造。關系營銷認為，客戶購買產品并不單純依據價格的高低，還要考慮其他因素，如可保證的穩定供貨、低的失敗概率、彈性的生產容量等。企業在與顧客、供應商、分銷商，競爭者相互的合作關系過程中，由于資源相互依賴、共同開發、信息共享、組織學習等因素，與交易營銷相比，關系營銷帶來更高的價值創造(MorganandHunt，1994)。
從關系的角度看待營銷是人類商業活動的本源的回歸，關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉向高度的顧客服務；從有限的顧客聯系轉向高度的顧客聯系，從只關注顧客市場擴展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系，大大擴展了市場營銷學研究的視野。但關系營銷是一把“雙刃劍”，由于長期的“關系”帶來收益的同時，也不可忽視關系的成本和負面作用。關系營銷的應用必須具備一些條件，在效益與成本之間、長期與短期現金流等方面達到平衡。
二、關系營銷的應用和價值分析
根據在企業營銷的哲學、戰略和具體方法的不同，關系營銷共分為三個層次(LouisE．BooneandDavidL．Kurtz，1998)：(1)一級關系營銷。是企業通過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業建立長期交易關系。如對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃；(2)二級關系營銷。當企業不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客，而是盡量了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增加公司與顧客的社會聯系時，就進入二級關系營銷。二級關系營銷的主要表現形式是建立顧客俱樂部；(3)三級關系營銷。是使企業和顧客互相依賴對方的結構性變化，也就是雙方合作伙伴關系。在存在專用性資產和重復交易的條件下，一方放棄關系將會付出轉移成本(Switchingcost)，關系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的利益。
關系營銷認為，一級關系營銷是低層次的，盡管這種方式對消費者看起來很有吸引力，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很快就會模仿從而失去優勢。三級關系營銷是高層次的，因為關系營銷不僅僅是手段而且是營銷哲學，雙方的關系是互惠、穩定的，給雙方帶來長期的價值，可以獲得持久的競爭優勢。二級關系營銷是界于兩者之間的層次。
關系營銷理論認為，應用關系方法可以給企業帶來價值，主要體現在：
1．關系是減少不確定性的手段。企業在變化急劇的環境下面臨很大的不確定性。從供應商方面看，供應商可能根據市場情況提高價格使企業付出更高的成本，供應商也可能轉向更加有利的客戶而使企業不得不付出更換供應商的成本和不確定性，特別是因不確定性而使原材料供應中斷使客戶遭受重大的損失。企業可以通過供貨合同約束供應商行為，但這種約束在一定的情況下并沒有很大約束力；從客戶方面看，需求的變化常常使企業的生產量供應不足或大量過剩，難以預期；從企業內部看，企業管理者不僅面臨環境的不確定性，同時還要面對內部許多限制因素，多數人沒有足夠的分析數據及精力去分析。在決策過程中，管理者必須減少可能采取行動的可能性數量，設定某些因素是不變的。
關系易提供了解決復雜性的有效方法。為了克服不確定性給企業帶來的負面影響，企業可能選擇一次易與內部交易的折中——長期，重復交易。一次易代表的是典型的市場行為，而內部交易則是企業內的計劃組織，長期的關系交易恰好可以克服兩種機制的不足而具有靈活性和效率。關系方法是市場價格機制、科層組織行政手段之間的配制資源的有效方式。
2．關系易可降低交易成本。在關系中，有幾方面因素減少交易成本。(1)有限的供應商數量減少交易成本。包括花費較少的時間收集信息和評估新的供應商，談判、協調、行為的控制和檢查等；(2)因雙方行為協調而降低單位成本，以及共同學習、經濟規模交易而降低價格。(3)因減少在幾個供應商之間轉換而降低的運作成本，其中包括雙方磨合成本。關系易的收益來源于交叉銷售、發展新的產品和服務，和進入新市場的收益等。
3．利用外部資源實現效率。單個企業的資源是有限的，企業必須具備獲取外部資源的能力。同時，在變化迅速的環境下，企業擁有全部所需要的資源也使企業失去靈活性。為解決內部資源的有限性與企業經營的靈活性矛盾，企業從孤立地依靠自有資源轉向建立關系。關系易在提高新產品開發速度、構筑進入壁壘、能力互補等方面具有優勢。
4．關系營銷可使企業獲得經濟價值之外的社會價值。在單個公司來說，關系是一個重要資產。其價值不僅表現在創造效率和創新上，還表現在捉供信息、影響其他公司上。在許多公司，關系可能是最重要的資產。關系是組織之間學習的良好途徑。
但在實踐中，許多企業不愿介入關系，這是因為關系具有兩面性：(1)相互依賴與失去獨立性的矛盾。關系意味著相互依賴，介入關系的一方不放棄一些獨立性是不可能的。關系的一方必然介入另一方的內部事物。建立關系對合作雙方還需要一定的資源需要，甚至企業的組織結構和業務流程也要作相應的調整。關系限制了供應商和客戶選擇的自由性。如果介入關系，就不能自由地向其他供應商轉移。(2)雙方預期的價值的不對稱性。供應商和顧客對建立關系的意愿和條件可能不一致。從消費品市場來看，更多的情況是消費者缺乏關系的意愿。(3)關系中的機會主義行為。關系中的機會主義行為實際上是很難避免的。關系的管理過程是十分復雜的，關系管理涉及雙方的互動過程，如主動適應、學習與一定的忍耐能力。因此，單方面的信任與承諾并不能一定保證關系的順利發展。(4)關系方法限制競爭，導致社會福利的損失。如供應商對關系客戶與其他顧客區別對待，有人認為是一種對消費者的歧視行為。其造成的結果是：有的新顧客只好介入關系，但另一部分新顧客因此而轉向其他供應商。(5)長期價值與短期收益的不一致性。建立關系需要雙方對關系進行投資，有些投資的回收要等待相對長的時間。而現有的企業財務現金流沒有能力反映其價值。企業的管理者在實現企業長期利益與獲得短期利益取悅股東的兩難選擇中，往往會選擇后者。
三、關系營銷與交易營銷的演化和兼容性
營銷采取關系導向還是交易導向關鍵在于雙方的意愿，而不是單方面的行為。也就是說，只有在雙方關系意愿匹配上達到平衡的基礎上，才可能發展關系易。如圖1所示：
在圖1中，如果供應商與顧客都是交易導向(I)，或者雙方都是關系導向(Ⅳ)，那么將達到平衡狀態；如果一方是交易導向而另一方是關系導向[(Ⅱ)、(Ⅲ)]，表明一方具有關系的動機，而另一方卻以短期利益為目的，機會主義行為就會發生，由于雙方交易意愿不匹配，必然會向(I)移動而不會向(Ⅳ)移動。需要說明的是，在更長的時間內，(I)、(Ⅳ)的平衡也可能是相對的，如在供、求雙方關系失敗的情況下，如果還維持交易，那么必然是狀態(I)，即雙方都采取交易導向。
如果考察為什么供應商或客戶會采取交易或者關系導向，則取決于雙方各自希望從交易中得到什么，以及對交易方的了解程度，即外部環境和內部條件對交易導向的影響。更多的情況下，企業營銷中往往同時使用關系營銷與交易營銷導向，而不應說取其一而否定另一種方法。根據以上論述，我們可以得出以下結論：
1．關系或交易動機決定于外部環境和內在條件。表現在：從客戶方面看，不同的客戶營銷導向不同，同一客戶在不同情況下營銷導向也不同，并不是所有顧客都愿意建立關系，有些則缺乏關系的意愿。從供應商方面看，對有的客戶希望建立穩定的長期關系，而對有的客戶則不希望建立關系。從產品和服務的性質看，有些適宜關系導向，而另一些則適宜于交易導向。如當產品定制化、差異性時，往往希望選擇特定供應商以滿足特殊需要；當產品標準化程度較高時，則缺乏關系交易的動機。從市場環境來看，關系營銷在環境不確定性高的情況下成效更大。而交易營銷適用于環境相對穩定的情況。雙方選擇交易導向還是關系導向，要看在交易目的、意愿、資源等方面的匹配情況。
2．營銷手段的應用應使短期收益與長期利益在一定時期內達到均衡。無論關系營銷還是交易營銷，其實施都要分析一定時期內的收益與成本，及時進行評估和決策。關系營銷重長期收益，而交易營銷立足于即時經濟收益。由于關系價值的經濟和社會雙重屬性，關系價值的評估有時需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財務上的計算方式。
[關鍵詞]關系營銷;人際關系;制度安排;交易成本
一、關系營銷觀念的興起
從大市場營銷概念衍生、發展而來的關系營銷是由美國營銷學者巴巴拉•杰克遜于1985年首先提出的。關系營銷的產生和發展同時也得益于對其他科學理論的借鑒、對傳統營銷理念的拓展以及信息技術浪潮的驅動。關系營銷對其他科學理論的廣泛借鑒主要來自系統論、協同學的役使原理和傳播學的交換理論。菲利普•科特勒在其《營銷管理》第六版中對關系營銷作了詳細的論述,從而使關系營銷的理論在全世界得到廣泛的傳播。對于關系營銷,沒有統一的定義。著名的美國營銷專家菲利普•科特勒稱“關系市場營銷是買賣雙方之間創造更親密的工作關系與相互關系的藝術”。巴利從服務業角度來下定義:“關系營銷就是在各種服務組織中有吸引力、保持和改善顧客關系”。克里斯托弗•佩恩把關系營銷看作是市場營銷、顧客服務和質量管理的綜合。摩根和亨特則提出了最寬泛的定義:“關系營銷就是旨在建立、發展和保持成功的關系交換的所有營銷活動”。而較綜合的觀點則認為關系營銷是指企業通過與主要合作伙伴之間,如供應商、顧客、經銷商等構筑起長期的、滿意的戰略合作伙伴關系,通過互利交換及共同履行諾言,使有關各方實現各自目的,從而謀求共同發展。
二、關系營銷的經濟學淵源
關系營銷的實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系,以保證交易關系能持續不斷地確立和發生。而關系營銷的關鍵是做到顧客滿意。弗蘭克•索尼提了關系營銷的10條準則:①共存共榮,雙方獲利;②互相尊重,和諧一致,富有人情味;③誠懇守信,坦誠相待;④目標明確,合作關系建立前有明確目標;⑤長期合作,不基于短期優勢,基于長期機會;⑥了解對方,深入了解對方的文化背景;⑦最佳合作,雙方為最佳合作狀態而努力;⑧經常溝通,及時解決問題,消除誤會;⑨共同決策,不強加于人,雙方自愿;10長期延續,關系長期延續。以上準則處處體現了買賣交易各方之間關系的重要性,理解關系營銷的概念,關鍵也在于理解“關系”的內涵。東亞各國,尤其是我國歷來非常重視人際關系的重要作用。但隨著東亞金融危機的爆發,東亞注重關系的發展模式被西方定名為“裙帶資本主義”。我國長期存在利用關系謀取私利的現象,而且這種現象十分普遍,在幾乎所有國人的眼里,關系是一個與行賄受賂、以及不平競爭等聯系在一起的字眼。但在現實生活中,雖然關系看不見、摸不著,但是它卻客觀存在,人們無論做什么又確確實實離不開各種各樣的關系。經濟學為分析社會現象提供了有力的工具,因此有必要對關系作經濟學內涵的分析。
不同的學科由于分析的角度不同,對關系的理解會有明顯的不同。從制度經濟學的角度,關系可以被看作是一份沒有付諸文字但卻又早已被人們所默認的非正式契約,由于任何契約都是關于簽約雙方的權利和義務的安排,通過這份非正式的契約,關系雙方可以建立起對彼此行為的穩定預期。由于社會輿論、道德等壓力的存在,以及伴隨而來的對違約行為的社會制裁,這些制裁包括名譽與信用的損失、失去合作伙伴等等,從而使得關系契約具有了自我實施的基礎。新古典經濟學等傳統的經濟分析局限于資源配置和收入分配。在傳統的分析框架中契約安排作為一類現象一直受到輕視,對關系的理解從來沒有被放到適當的位置上。如果所有的交易成本都為零,科斯定理的一個重要引申是不論生產和交換活動怎樣安排,資源的使用都相同。這意味著在沒有交易成本的情況下,生產和交換活動都只是由市場看不見的手引導的。但是組織或各種制度的安排確實存在,而且為了解釋它們的存在和變化,必須把它們視為在交易成本的約束下選擇的結果。交易成本可以看作是一系列制度成本,包括信息成本、談判成本、擬定和實施契約的成本、界定和控制產權的成本、監督管理的成本和制度結構變化的成本,簡言之,包括一切不直接發生在物質生產過程中的成本(張五常,1992)。關系契約普遍社會化后,一系列人際關系契約聯結成的人際關系網就形成為一種制度安排。制度的基本功能是節約(林毅夫,1999),人際關系作為制度安排的一種也具有明顯的節約的功能。要進行交易首先要有明確的私有產權,其次要有關于交易的信息。傳統的經濟學假設信息對于買賣雙方是完全的,這與現實不符合,在現實中買賣雙方之間存在著信息不完全和信息不對稱,而信息對于一個市場的運行是相當關鍵的,一個面臨信息問題的市場交易絕不可能繁榮。發達的市場信息傳遞系統也發達,而不發達的市場信息傳遞系統也不發達。如果信息在買賣之間存在明顯的不對稱,機會主義行為就會產生,進而導致缺乏普遍的信任基礎。如果社會缺乏信任基礎,關系就能夠起到間接地傳遞信息的作用,同與自己有關系的人進行交易,可以有效地約束機會主義行為,降低交易不確定性,增加交易的數量。交易成本是源于交易的不確定性的,不確定性越大則交易成本越高。如前所述,產生交易成本的環節非常多,關系的存在可以大大降低交易成本。例如關系這種非正式的契約的存在可以減少談判的時間和談判的難度,從而能夠以較少的交易成本簽定正式的合同契約。當一個社會普遍對關系進行投資,投資越大則違約成本越大,進而機會主義行為越少。關系是一張與一般的契約不同的契約,它的獨特之處在于關系可以被看作能夠帶來長期收益的產品(董志強,2000)。建立關系的過程實際上就是一個對人力資本進行投資的過程,而在舒爾茲和羅默等人的論述里,人力資本是促進經濟發展的最重要的因素。對關系進行投資的最終目的是建立關系和發展關系,并利用這些關系為自己服務,從某種意義上講,建立并發展關系猶如品牌的培育,一旦擁有,其溢出效應會十分明顯。
當然關系的作用是一把雙刃劍,它既有增加交易和降低交易成本的作用,又有普遍存在于東亞各國的利用關系來謀取局部利益而損害整體利益的機會主義行為,降低了宏觀經濟整體的運行效率。例如中國人把大量的時間花在“走后門”上面。
人們之間的關系有自我強化的作用,當人們的交往越來越頻繁,兩兩之間的關系也越來越多,逐步產生了網絡效應,形成了人際關系網。在人際關系網里面的人越多則關系網發揮的作用就越大,而關系網中的每個成員可從中獲得的利益也更多,獲得的利益越大則脫離關系網的動力越小,最終是人們違背關系這種非正式的契約的可能性越小。從上面的經濟學分析中看出,關系的存在是人們在交往中自然選擇的一種制度安排,可以把關系分解成搞好生意關系和靠關系走后門等兩類(DouglasGuthrie,1999)。前一種關系降低了交易不確定性和交易成本,后一種關系常常導致資源的錯誤配置,抬高交易風險和成本。
企業怎么處理好各種關系是企業必須要解決的一個難題。有美國戰略家認為:“在全球大多數企業中,全力以赴掠奪或競爭的時代結束了,代替掠奪或競爭的是,許多各國公司正在認識到他們必須相互合作去競爭。”精明的市場營銷專家和企業家們不再把顧客、制造商、經銷商、同行企業視作對立面,而是視為合作伙伴,試圖與他們建立一種長期信任和互利的關系,雙方通過不斷承諾和提供高質量的產出、良好的服務、公平的價格,以及加強經濟、技術、社會聯系來建立伙伴關系,并且在相互合作中加深信任、了解和關心,進一步發展這種伙伴關系,以此來實現雙方的長期互利。實踐證明,保持良好的關系可以增加雙方信任度和品牌忠誠度,促使市場固定化,大大減少交易成本,節約交易時間,獲得遠比單純追求每筆交易成功大得多的利益。關系市場營銷正是適應這種形勢的要求而產生。從這個意義上講,關系營銷產生并存在是有其理論依據并符合現實經濟的需要的。
三、關系營銷在我國的適用性
前面已經講過,制度都具有節約功能,但不同的制度具有的效率本身是有差異的,不同制度安排之間存在著潛在的競爭。效率比較高的制度安排往往有更強的生命力,如楊小凱就認為以英美為首的普通法系就比法國為代表的大陸法系有更強的靈活性。關系與法律作為不同的制度安排,二者具有競爭的關系,可以相互替代。在需要解決的問題既定的假設下,如果人們較多地選擇關系作為解決問題的手段,相應地就會較少地采用法律作為解決問題的手段。
但通過關系解決問題意味著與通過法律解決問題的對立。在缺乏立法的國家,人們更多地依靠關系。但即使在有法律的情況下,人們也會在通過關系解決問題與通過法律解決問題之間進行成本收益的權衡。如果同樣可以達到雙方滿意的結果,而通過關系解決問題的成本較通過法律要低一些,那么人們就會選擇通過關系來解決問題(董志強,2000)。中國在長期的博弈中選擇了關系作為解決交易問題的重要手段。而制度一旦形成后就存在路徑依賴的特性,具有自我強化的趨勢。當我國開始主要利用關系來解決各種交易問題時,關系作為一種制度安排就不斷被強化,于是我國逐步演化為一個獨特的關系社會。在我國歷來有和氣生財、童叟無欺、信、義、仁愛等古樸的理念,這些中華民族的優良理念和道德規范為關系營銷的運用也打下了堅實的思想基礎。我國改革的過程實際上是一個制度變遷的過程,在這個過程中利用關系搞好生意關系和靠關系走后門都得到了很大的發展,而靠關系走后門這種機會主義行為會隨著我國法制建設的完善而得到約束。而利用關系搞好生意由于我國本身是個關系社會的特點越來越顯得重要,它不會由于法律的完善而走向消亡,恰恰相反,一方面我國的法制建設決不會在短短的時間里就得到徹底的完善,另一方面,利用關系搞好生意關系作為一種制度安排有促進交易、節約交易成本的作用,所以利用關系搞好生意關系會在我國得到進一步的發展。超級秘書網
據美國汽車工業調查,一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意,其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。爭取一位新顧客所花的成本是保持一位老顧客所花費的6倍。另外當今世界新產品出現速度加快,市場競爭也進一步加劇,消費者的消費習慣更易發生變化,顧客忠誠度降低。而開展關系營銷則可以使企業廣結人緣,同公眾搞好關系,取得人和,從而保持和發展顧客,減少交易成本,實現資源的優化配置。可見,關系營銷是隨著科學技術的發展,市場競爭的日益加劇而產生的,它是現代高度發達的市場經濟的產物。
而代表以后發展趨勢的新經濟是建立在信息技術基礎之上的,更加重視消費者的終身價值以及股東利益,營銷上注重以人為本,通過實際行動來創立品牌,努力保持和開拓客戶資源,追求的是差異化、個性化、網絡化和速度化。在中國經濟發展的現階段,正確運用關系營銷是企業成熟的特征,因為營銷就是要研究圍繞交換活動而發生、而變化的各種關系,其中最主要的是公司與顧客的關系,同時也包括公司與競爭者的關系、與供應商的關系、與政府的關系以及公司內部關系,這些關系的建立、維持與推進都會在很大程度上影響企業的營銷是否成功,也會造成企業營銷效益的好壞。
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電信技術進步是發生在電信產業內的技術進步活動,因此需要首先界定電信業的概念,然后依據本文研究方向對電信技術進步概念進行界定。
1.1電信業的概念
依據產業經濟學的定義結合國際電信聯盟所用術語定義,將電信產業的概念劃分廣義和狹義概念。廣義的電信業是指提供電信服務或產品的企業的集合。從廣義的角度來看目前的電信業,可簡單的將其劃分為電信制造業和電信運營業兩大類。電信制造業主要包括電信設備制造和電信產品制造,前者為電信運營商提供基礎設備。電信運營業主要是建設電信網絡,提供市內電話、長途電話、移動通信、增值業務等服務。而從狹義的角度看,電信業僅包括電信運營業,不包含電信制造業。
1.2電信技術進步的概念
依據技術進步的概念,電信技術進步可以分為廣義電信技術進步和狹義電信技術進步。廣義的電信技術進步指我國電信企業在近十多年的發展中,不斷的大力引進新設備、提高員工能力素質、引入科學的管理手段和方法。狹義的電信技術進步是指在電信行業中,電信運營商通過對原有技術裝備、生產設備的升級、更新及引進新設備的現象。
從本文研究出發,在本文研究中采用電信技術進步的狹義概念。即將電信運營商依靠電信技術的不斷發展,通過引進新技術、新設備或升級、更新舊設備的現象定義為電信技術進步。
2電信技術進步下產品多樣化的界定
產品多樣化又稱產品多角化或產品多元化,是指企業同時經營兩種以上基本經濟用途不同的產品或服務,即指企業新生產的產品跨越并不一定相關的多種行業,且生產多為系列化的產品。
本文研究的產品多樣化是指通信提供商利用現有的核心通信技術,開發出多種產品,來滿足消費者的多樣化需求的現象。電信業產品多樣化的特點是同心多樣化,即在核心技術的支撐下提供多種產品用數字傳輸技術向消費者提供了大量服務產品,從基本的通話業務、短信業務,到電子錢包、在線支付業務等等。
3電信技術進步下產品多樣化動因分析
3.1電信業產品多樣化推動因素分析
電信運營商生產經營自身具有規模經濟、范圍經濟等特點,且電信市場競爭及消費者需求結構變化都對電信產品多樣化都具有重要的推動作用。
3.1.1電信運營商生產特征推動產品多樣化
電信產業作為一個獨立的產業部門,有著不同與其他產業的生產特征,概括起來說就是:規模經濟、范圍經濟、邊際成本不相關性及成本分布不均性。電信產業內部的這些生產特征決定了電信運營商必須進行產品多樣化生產。
電信范圍經濟性主要體現在利用一個綜合電信物理網絡既傳送電話、電報和傳真,又傳送計算機數據和各類電視圖像比獨立建設形形的網絡成本要低,基于原有網絡開發和提供一項新業務比單獨建網提供一項新業務成本要低。
電信業的規模經濟性就是指電信網絡、設施在提品和服務時所依賴的網絡系統具有規模經濟性。隨著電信產量的增加,電信產品的平均成本會不斷下降。單一產品的市場容量有限制約了運營商追求成本優勢,故運營商通過產品多樣化,擴大市場容量,提供更多種類的產品,從而能有效的降低產品的平均成本。
邊際成本不相關性指的是邊際成本與業務量的不相關性,是指在既定的網絡容量條件下,業務量的增減與邊際成本的關聯程度不高。電信運營商在網絡容量范圍內,利用邊際成本不相關的特性開發新產品,新產品的出現不會使電信運營商生產成本顯著上升,反而會有效的降低企業的平均成本。
綜上所述,電信產業內,運營商追求成本優勢的動機及電信業生產特征決定了電信運營商具有產品多樣化生產的特征。
3.1.2電信市場競爭推動產品多樣化
加入WTO后在來自國外電信巨頭加劇國內電信業競爭的同時,國內電信業競爭也在不斷的加劇。2008年工業和信息化部等三部委宣布對中國電信業進行第三次重組。運營商的數量減少,但是實力都增強了,相互之間的實力差距縮小,整體市場競爭的不平等性得以緩和,競爭三方實力相對更為均衡。重組后競爭主體的運營商都具有全業務運營牌照,可以在電信運營的各個業務領域展開全面的同質競爭和異質競爭。同時由于電信運營商業務的重疊和通信業市場經過高速發展后,出現了基本業務市場飽和甚至萎縮的現象。這種狀況下運營商原有基本業務利潤空間被壓縮,使得電信運營商的營業重點從增加原有業務市場份額轉變為,在保持原有業務市場的基礎上,通過開發新業務增大市場容量,來推動經營利潤的增長。這種來自于外部的動力,推動了電信運營商進行產品多樣化生產。
3.1.3消費者需求結構變化推動產品多樣化
消費者是電信業產品的最終購買者,電信運營商利潤的源泉,是電信產品多樣化的重要推動因素。一方面,經濟、社會的不斷發展,使消費者生活水平不斷提高,帶來了消費者需求結構向更高層次轉變;另一方面,消費者消費需求多樣化要求運營商提供更多種類的通信產品,才能滿足消費者需求。消費者需求結構的變化,直接推動了通信產品多樣化。
隨著經濟的不斷發展,我國居民的生活水平不斷提高,服務性需求逐漸增加,這種變化帶來的直接結果就是消費者的需求結構發生變化,需求由低層次向高層次轉化,趨同性需求向個性化、多樣化需求轉變。電信運營商出于為獲取利潤、占據競爭有利地位的考慮,必須適應這種消費需求多樣化的市場需求變化,運營商通過電信產品多樣化來滿足多樣化的市場需求。
3.2電信技術進步下產品多樣化分析
通過前文對電信業產品多樣化的動因分析,可以得知運營商進行產品多樣化生產的動因主要來自兩方面:一方面,電信運營商生產特點、市場競爭決定了運營商多樣化的動機。另一方面,消費者需求的多樣性要求電信運營商提供多樣化的產品滿足消費市場。
3.2.1成本優勢動機下的技術進步與產品多樣化分析
對于電信行業來說,由于規模經濟、范圍經濟等特點的存在,在現有市場需求規模下,電信運營商的平均成本、邊際成本隨產量的增大而遞減。電信運營商不能采用邊際成本制定資費,否則會出現虧損,假設運營商依據平均成本制定其資費。如圖1所示,AC0、MC0是運營商在原有技術生產條件下的平均成本和邊際成本,D0為市場需求曲線;而AC1、MC2為采用新技術后的平均成本和邊際成本,需求曲線為D0,需求曲線不發生變化是因為運營商在新技術條件下尚未提供新產品,但是由于成本下降使得資費價格得以下降,所以表現出更大的市場需求;AC2、MC2的進一步下降,則是因為運營商在新技術條件下,進行了多樣化生產,這種變化不僅帶來了成本進一步下降,同時使得市場容量擴大。D2表示的需求彈性較D0大,是因為電信產品種類的增多,導致了消費者需求彈性變大。因此在電信運營商追求成本優勢的動機下,電信技術進步會帶來產品多樣化現象。
3.2.2市場競爭下的技術進步與產品多樣化分析
市場競爭的表現分為價格競爭和市場占有率的競爭兩個方面。日趨激烈的電信市場競爭導致了電信產品資費價格不斷下降,同時在激烈的市場競爭中,幾乎沒有企業能高度偏離成本進行定價,因此電信資費的降低最終歸因于成本的降低。技術進步能通過兩個階段有效降低運營商平均成本,導致產品多樣化,這一點在前文已經論述過,這里不再展開討論。
電信運營商市場份額的競爭歸根到底是因為運營商在市場競爭中無法獲得短期成本優勢,從而通過較高的市場占有率實現其長期平均成本優勢。因為電信業屬于資本、技術密集型行業,這種行業生產設備昂貴、初始投資成本高,運營商較高的市場占有率一方面能有效、快速的回收設備購置成本,另一方面實現其長期平均成本最低的目標。在新技術支撐下運營商向市場提供新產品、新業務,獲得先發優勢、率先滿足市場需求,從而達到提高市場占有率的競爭目的。
綜上所述,在市場競爭環境下,一方面,運營商通過技術進步,降低了成本,獲得價格優勢;另一方面,依靠新技術,向市場提供多樣化的產品來滿足市場多樣化需求,從而提高了市場占有率,從而進一步使降低成本。
3.2.3需求多樣性下的技術進步與產品多樣化分析
消費者需求多樣性要求電信運營商必須提供種類更加豐富的電信產品,才能滿足消費市場需求。U1和U2分別表示未采用新技術前和采用新技術后,消費者的總效用曲線,S1,S2則表示技術水平發生變化后,電信運營商供給曲線發生了從S1到S2的移動。假設在引入新技術前消費者支付P1價格,可以享受到產品種類數為n1的產品組合;當服務提供商采用新技術后,消費者在支付原有價格P1的情形下,可以得到產品種類數為n2的產品組合,而對應n2的產品組合給消費者帶來的效用C大于未采用新技術時的效用A。如圖2所示。
為滿足消費者需求的多樣化,電信運營商必需提供多樣化的產品,在新技術支持下電信運營商具備了提供多樣化產品的能力,這使得消費者需求得以滿足。
4結論
通過分析可見電信運營商產品多樣化生產是內外力量共同推動的。產生這種力量的原因可以主要歸結為電信業技術進步。電信業技術進步影響了內外三種力量,使得企業進行產品多樣化生產成為電信業技術進步結果的一種表現形式。
首先來自企業內部的推動力量歸結為企業追求成本優勢的動機。技術進步從兩個層次影響了產品多樣化。第一,運營商通過引進新技術縮減企業生產的平均成本;第二,在新技術的支撐下運營商有能力提供新產品,并且電信運營商生產的經濟及成本特征決定了運營商有產品多樣化的動機。
其次,技術進步通過來自企業外部的市場競爭推動了電信產品多樣化。市場競爭的本質是成本的競爭,為了應對市場競爭運營商最直接的方法就是通過技術進步降低企業的生產成本,而在技術進步后進一步降低電信業生產成本的方法就是產品多樣化。這種來自于市場的外部動力作用于企業產品多樣化的過程和來自運營商內部的動力作用機制是相同的。
最后,消費者需求結構變化通過技術進步推動了產品多樣化。這種作用過程是消費需求結構變化產生了多樣化化需求,而滿足多樣化需求就必須提供新產品。在原有生產技術條件下,運營商無法提供多樣化的產品使其必須采用新技術,進行技術進步活動。即表述為消費者需求多樣化,運營商通過技術進步,提供新產品,滿足多樣化需求。其整個作用過程如圖3所示。
從圖3可以看出,運營商多樣化生產的動機主要是由消費者需求多樣化、市場競爭及電信企業生產特征三種內外力量共同作用下產生的。為了滿足多樣化生產的動機,電信運營商必須進行技術進步活動,這樣才能實現其產品多樣化動機,并表現為向市場提供多樣化產品。產品多樣化生產一方面在市場中滿足了消費者,另一方面應對了市場競爭。
綜上所述,由于電信行業的生產特征、市場競爭及消費者需求結構的變化都會促使運營商產生多樣化生產的動機,電信運營商通過技術進步來實現這種動機,從而帶來產品多樣化現象產生。
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我國房地產營銷中存在的問題
我國房地產業從無到有，不過二三十年的歷史，自1998年，政府取消福利分房政策以來，我國房地產業有了突飛猛進的發展。但我們同時也看到，在房地產企業市場營銷過程中還存在諸多問題，主要體現在如下方面：營銷思想陳舊。仍然堅持以企業為中心、以產品為重的傳統營銷思路，沒有轉變到以顧客為中心，以關系為重點的關系營銷思想上面來。宣傳手段簡單。通常采用地方性報紙、電視、電臺、網站、房展會等作為宣傳媒介，企業間的宣傳模式雷同，都以產品為重點，突出的是戶型、位置、住區規劃和交通等生活設施，較少顧及顧客的需求以及產品價值的體現。項目宣傳的針對性不強。每一個項目都有一個目標市場和定位，但企業往往選擇大眾性媒體進行宣傳，沒有針對目標客戶群體進行有效的直接宣傳，因而常常是投入較大，但收獲很小。產品價值含量底，創新不足。開發商當前仍然秉承的是為購房者制造產品的理念，且生產產品過程中采取的技術和創新僅局限于建筑領域，與產業外的合作與創新沒有得到重視，以至于產品同質化，價值含量偏低。注重售前的服務，而忽略售后服務。開發商在售前的服務還是能夠做的很好，比如良好的銷售環境，耐心細致的解答，良好的服務態度等等。但銷售完成后，往往將服務職能轉給了物業公司，而大多數開發項目是期房銷售，在售后到交房這個期間，其售后服務基本上沒有得到開發商的重視，甚至沒有任何服務，這是開發商服務的嚴重缺失。與合作伙伴形成的是甲、乙方關系，而非互利互惠的長期合作關系。當前開發商與價值鏈其他節點的企業建立的都是以合同為約束的甲、乙方關系，作為乙方的合作伙伴只是按合同要求來完成規定的事項，對于甲方的長期發展以及經營理念，營銷目標并不會予以考慮，因而不能使開發商形成一體化的資源管理，和對顧客一致性的服務理念。
基于關系營銷的房地產企業管理模式
針對上述問題，筆者認為，房地產企業應該加強自身營銷能力建設，改變傳統營銷思想，引進先進營銷理念，不斷創新，才能保持競爭優勢；立于不敗之地。國內有很多學者對房地產的營銷給出很多策略性的指導，劉香毅(2006)認為房地產企業應該引入體驗營銷，并針對體驗營銷給出了一些指導性措施，包括售樓處的建設、參加房展會、樣板間設計、客戶參與、看房旅游等［3］。齊韋存(2007)提出了價值鏈營銷，所謂價值鏈營銷是指企業提供對顧客有價值的產品或服務的一連串“價值創造活動”。通過不斷完善、強化企業的內部價值創造系統，以維持持續、高效的價值創造能力，進而達成企業的經營目標，而不以廣告、促銷的喧囂取勝［4］。陸霄虹(2006)提出了房地產文化營銷的運作方式，分別從產品和服務文化層次、品牌文化層次及企業文化層次三個方面提出了文化營銷的措施［5］。
韓麗萍(2006)認為房地產企業應該采取顧客導向的營銷策略［6］。李廣春(2006)認為服務營銷是房地產企業發展的必然選擇，提出了全程服務、全員服務、特色服務和承諾服務等形式［7］。李偉(2007)倡導房地產品牌營銷，指出房地產品牌營銷的策略包括：實施名牌戰略；對品牌進行整合規劃，建立品牌管理系統：以品牌為核心進行營銷推廣［8］。筆者認為，這些營銷的策略和措施，都應該包括在關系營銷的理論框架之內，但又不是關系營銷的全部。要引入關系營銷，應該從以下幾個方面入手。轉變思想觀念。房地產企業引入關系營銷，要放棄原有的營銷思想，建立關系營銷理念。要樹立顧客為核心的營銷思想，這里的“顧客”不僅僅指的是消費者，還應該包括其他利益攸關方，比如政府、供應商、策劃機構、勘察設計單位、建筑商、跨行業合作伙伴等等。企業施行全員營銷，任何企業員工都要給顧客一種一致化的對外服務，形成公司特有的文化及企業價值觀。
調整公司治理結構。為了適應關系營銷的要求，在轉變營銷思想的基礎上，要建立與之相適應的公司治理結構。營銷已經不是一個部門的事情，而是公司全員的日常工作，例如采取管理扁平化，由職能管理向項目管理、關系管理過渡，提高市場反應速度和管理效率，建立顧客管理信息系統，提高對顧客的管理效能、完善內部管理機制等。調整人力資源結構。應該充實更加適應關系營銷理念的員工、選擇善于團隊合作、溝通能力強、善于組織外資源管理的人才進入企業，以加強企業營銷理念的執行力。加強價值管理。房地產企業要樹立為顧客創造價值的理念，房地產企業是產品價值鏈的構建者，其不僅有能力，而且有責任實現對價值鏈的管理。在價值的創造和傳遞的過程中，任何一個環節出現的問題，都會對最終價值的創造產生不利影響，而損失的不僅僅是消費者，房地產企業也會受到牽連。筆者認為，品牌即為企業價值的助記符，是顧客價值、企業價值、社會價值的綜合反映。開發企業在加強價值管理，不斷為顧客提供物有所值、物超所值的價值過程中，通過不斷的產品創新、技術創新、科技創新等手段，確立企業在市場中的產品價值規范，重新塑造企業很新競爭力，樹立企業產品品牌的核心價值。
建立長期合作關系。開發企業應該逐步放棄與合作方建立的簡單的合同關系的思想，在關系營銷思想的指引下，與合作企業或者其他利益攸關方建立一種長期合作的關系，通過這種合作關系的確立，開發企業要逐步將自己的營銷思想、價值觀傳達給合作方，一方面可以增進相互理解，實現無縫隙合作，另一方面，要逐步形成正一種利益一致、目標相同虛擬合作組織，實現組織內外資源的一體化管理，對消費者形成一致化服務。加強服務意識。開發企業要加強服務意識，不能簡單地將售后服務轉移給物業管理公司，在售后至入住前，還有很多客戶的服務工作可做，比如安排購房者參觀施工現場、查看建筑材料、通報項目建設進度、承諾的落實情況、當前存在的問題和解決方案等，通過服務不僅加強了企業與消費者的溝通，避免了不必要的誤會，化解可能產生的矛盾，更為重要的是樹立消費者對企業、項目的信心，增強顧客的滿意度，通過口碑的宣傳，為企業帶來潛在的客戶，并在市場中樹立企業良好的聲譽。
創新宣傳模式。企業在對外宣傳時，要突出價值宣傳，即突出以開發企業為核心的價值鏈的優勢，通過位于價值鏈核心地位的開發商的不懈努力，正為消費者不斷創造物有所值或物超所值的價值。無論對于報紙、電視等傳統媒體還是新興的網絡媒體、手機媒體，要進行整合營銷傳播，即發揮各自媒體的優勢，在價值創造的不同階段，進行不同的宣傳，重點針對目標群體。比如在進行網絡宣傳時，要發揮網絡速度快、實時性強、24小時不間斷、信息容量大的特點，對價值創造的經典環節和過程予以實時報道和宣傳，而不是僅僅放些規劃圖片、戶型設計就萬事大吉。創新銷售模式。房地產開發企業要緊跟當前科技發展，在銷售模式上進行不斷創新利嘗試。例如2011年4月23日SOHO中國攜手新浪樂居開展的網上SOHO商鋪無底價拍賣取得了成功，有媒體稱之為中國房地產電子商務第一拍。這一事件充分說明了隨著網絡技術和電子支付應用的發展，銷售模式的創新空間很大，開發商的銷售模式將會有很多選擇，比如網上選房、網上團購、網上競拍等，而絕不僅僅是建一個售樓中心。筆者相信，在可以預見的未來，互聯網必將是開發企業售房的首選場所。#p#分頁標題#e#
精細化管理是源于發達國家（日本20世紀50年代）的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，供電企業要想在競爭中立于不敗之地，精細化管理是一道必須要邁過的坎。精細化管理的內涵就是企業在規范化和標準化的基礎上，對其生產流程、管理流程進行科學細化和合理優化的過程，以實現組織結構專業化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業化。
二、供電企業推行精細化營銷管理的重要意義
作為供電企業，推行精細化管理有著特別重要的現實意義。“精”是精確，是高水平的工作標準要求；“細”是細節，是管理的過程和措施。其實質是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標具體化，責任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。
（一）推行精細化管理有利于供電企業持續和諧發展
從我們地方電力系統的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產依然存在薄弱環節，安全意識達不到安全生產狀況的需要，生產經營形勢十分嚴峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業深化管理、加快發展的主要問題。客觀上就要求供電企業必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業持續和諧向前發展。
（二）推行精細化管理有利于提高供電企業整體執行能力
要做強企業，推進企業節約和諧發展，必須做到規范企業運作、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業運作的效率和效益。離開企業團隊的協作配合，沒有較強的執行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執行力建設，必然要提高企業整體的執行能力。
（三）推行精細化管理有利于提高供電企業市場競爭力
目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產和營銷各環節的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設資源節約型供電企業，提升企業的市場競爭能力。
三、供電企業開展精細化營銷管理的對策
（一）樹立企業形象
隨著新能源的不斷開發和應用，供電企業要在能源市場上捍衛自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場的觀念，與客戶建立并保持共同發展的新型供用電關系，努力餞行“優質、方便、規范、真誠”的服務方針。
（1）提高電能質量。如果商品沒有好的質量，供電企業實現優質服務及樹立企業形象更無從談起。所以，電能質量的好壞是對外樹立企業良好形象的前提條件。
（2）追求優質服務。優質服務是一個系統工程，這個系統中不僅包括直接面對客戶的營業窗口，還包括電網的規劃、建設、運行、維護、故障搶修等一系列環節，任何一個環節的工作質量都關系到服務質量。
（3）提升企業形象。引導廣大電力職工進一步轉變觀念，樹立服務意識、市場意識、競爭意識，逐步完善各項便民措施，給客戶發自內心的真誠服務，多渠道地提高客戶對電能的認識和對供電企業的了解，不斷提升供電企業服務形象。
（二）精細化管理要重點抓好班組管理
在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業管理的重點。首先減負增責，一是優化班組的工作流程，二是精簡工作內容，突出主要責任。其次，供電企業主要領導和管理人員要經常深入基層班組，詳細了解班組的實際工作情況，應用計算機信息管理，代替手工報表、臺賬、記錄；另一方面，通過對不同類型的班組作業流程進行跟蹤研究，優化作業流程，提高班組工作效率。再次，供電企業還要制定長期的職工培訓計劃，對班組長進行以提高溝通能力、班組管理能力和業務技能為主要內容的培訓。同時，對生產崗位一線員工，按照考試和考核相結合的原則，進行中等職業技術水平考試和崗位綜合能力評價。
（三）開拓用電市場
（1）通過采用先進的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統設備利用率，落實電力節能減排等，做到節約用電、合理用電、經濟用電，取得社會效益、經濟效益和環境效益。
（2）抓住重點建設項目，實現新的用電增長點，實施可替代能源競爭，加大對電能安全、潔凈、便利、經濟等優勢的宣傳。
（3）加強電力需求側管理，提高市場預測的及時性和準確性。電力需求側管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優化電網運行方式，轉移用電負荷，提高電能使用效率，是電力工業實現可持續發展的重要手段。
（四）加強電網建設
電能質量是電力營銷的基礎保證。要以用電需求為基礎，適度超前發展電網，滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求。
充分利用市政建設、電網建設和業擴工程等契機，加快電網建設步伐，做好配電網絡和設備治理的整體規劃，例如，近年城網改造和戶表輪換，改善了電網結構，提高了供電可靠性和電能質量。
（五）利用價格政策
（1）加強用電業務管理，正確劃分用電性質。以業擴工作為營業工作的龍頭，保證電價分類準確、電量收費正確無誤，做好各專業之間基礎資料的銜接工作，嚴格執行電價政策。
（2）充分發揮價格的杠桿調節作用，實行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業用戶利用分時電價的優惠政策發展生產。
（3）采用有效手段，保證電費回收。加大電力法律法規的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關部門的支持回收電費。
（六）提高營銷管理
（1）以利潤為中心，推進企業管理進程。在營銷工作中量化經濟指標，提高供售電量、降低線損率，實現企業經濟效益一年上一個臺階。
（2）加強績效考核，完善并推廣考核機制，推進管理創新。通過實施分級管理，達到各司其職，各負其責。在完善考核體系的同時，要使各專業與之有機的結合起來，帶動公司各層次考核機制的完善。
（七）引進高新技術
在營銷系統推廣新技術、新概念，提高營銷管理現代化水平。在推廣的過程中要積極穩妥，以先進實用為準則。要充分利用當前成熟的計算機和通信技術，建設和完善電力營銷管理系統，做到決策科學化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導，積極推進營銷管理現代化進程。
四、結束語
隨著市場形勢的變化和社會經濟發展，運用現代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，實現供電企業的可持續發展。
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史孟昆
北方工業大學
【摘 要】：隨著中國汽車工業進入了一個新的時代，我國汽車企業也應當建立新的營銷模式來提高客戶對產品的忠誠度。本文介紹了品牌的概念和作用以及品牌在市場營銷中的功能。著重講述了客戶忠誠與汽車營銷的關系和在營銷中的地位，針對企業如何提高客戶忠誠度，提出了一些辦法和措施。
【正 文】：隨著我國加入世界貿易組織，中國汽車工業進入了一個新的時代。在經過幾年的發展壯大后，我國成為了世界第三大汽車銷售市場，汽車業已成為拉動中國國民經濟發展最重要的產業之一。因此，盡快建立起符合市場運作規律的中國汽車工業營銷新模式，樹立品牌優勢，才能大量占據市場份額并贏得客戶。
那么什么是品牌呢？品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產品和服務，并使之與競爭對手的產品或服務區別開來的商業名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組成構成。就其實質來說，它代表著銷售者對交付給買者的產品特征、利益和服務的一貫的承諾。在中國汽車市場發育和發展的過程中，品牌的概念正在受到越來越多的關注，就一個企業而言，企業形象處于第一層次，品牌形象處于第二層次，產品形象處于第三層次。一個品牌必須存在于企業中，必須依托在有形的產品(服務)上，但是，這個品牌又可以獨立于它所代表的企業之外，獨立于它所依托的產品之外。因為企業可以被兼并、聯合或重組，也可能破產倒閉，產品可以換型或更新，但品牌的價值卻是永恒的，是不斷增值的。同一個產品，換一塊牌子就可以身價百倍，這充分說明了品牌的重要價值。“蘭博基尼”跑車無論在被德國大眾公司收購前還是收購后，品牌形象的核心價值并沒有因為企業間的購并而發生改變。因此，開發、塑造和管理品牌，是企業形象的根本，是產品價值人格化的表現。
這突出體現在了品牌營銷的作用上，品牌營銷有助于促進產品銷售，樹立企業形象，有助于督促企業著眼于企業長遠利益，消費者利益和社會利益，規范自己的營銷行為，有助于擴大產品組合，還有助于企業實施是市場細分戰略。借助品牌，消費者了解了品牌標志下的商品，即使產品不斷更新換代，消費者也會在其對品牌信任的驅使下產生新的購買欲望，在信任品牌的同時，企業的社會形象、市場信譽得以確立并隨品牌忠誠度的提高而提高。品牌的市場概念就是目標客戶的口碑，品牌價值的大小實質上是目標客戶對企業承諾的感受，由目標客戶對品牌的信任程度和消費選擇的持續時間決定。通俗地說，一種商品品牌的目標客戶群越大，消費選擇時間越長，該品牌的客戶忠誠度越高，價值量也就越大。總之，企業或商品的品牌價值源于客戶忠誠。沒有客戶就沒有品牌。
品牌形象的核心和歸宿是客戶滿意度。客戶滿意度最大的直接驅動力來源于對產品使用效果滿意的程度。來源于產品的價值定位和由此生成的物超所值的感受，正是這些因素促使企業不斷開發新的產品，提高技術裝備的科技含量，不斷降低成本，換句話說就是不斷地技術進步。轎車不同于一般的商品，它具有高價格、重復使用、多次投入的特點。因此，客戶滿意度的另一個更重要的驅動因素是營銷體系的服務水平和功能多樣化，也就是說，經銷商是品牌塑造的具體體現者，不能僅僅具備產品售賣并取得利益這樣的單一功能，還應該具備市場開發、備件供應、維修保養、車輛美容、保險上牌、融資租賃、分期付款、舊車整備再交易、信息反饋等許多功能。營銷渠道是構筑品牌直接同用戶溝通的橋梁，是提高用戶滿意度的重要領域。 傳統的營銷體系不可能提高用戶的滿意度和塑造品牌形象。因為它們是橫向、多元、非整合的。就經銷商而言，無品牌或多品牌銷售的結果必然是向橫向發展，功能單一化，延伸到其它經營領域經營，這樣一來，風險大，難管理，無形象。目前，別克、本田、奧迪的營銷網絡正在向縱深發展。它們的基本特征是經銷商經營上具有排它性，也就是專營特定品牌的產品，經銷商具有獨立或相對獨立的法人地位，具備獨立財務核算功能，多功能一體化，統一形象，整個網絡體系呈現扁平結構，直接面向終級用戶銷售等。汽車品牌營銷的重要性是由品牌的價值鏈決定的，它引導經銷商必須向縱深發展，通過多功能一體化和整合的服務來創造更多的價值和利益。對整車企業來說，品牌營銷，有利于集中人力和精力研究市場、開拓市場，有利于規劃、發展和管理營銷網絡，有利于增加經銷商的服務功能，有利于市場同產品開發和生產的銜接和配合，有利于對市場進行前瞻性的規劃，有利于制定靈活的營銷政策等等。它可以穩定市場、開發市場，可以劃分區域、控制價格，可以使經銷商成為市場競爭的有力幫手。
客戶忠誠是客戶對品牌感情的量度，是指客戶從一個品牌轉向另一個品牌的可能程度。尤其是當某種品牌的商品或服務要么在價格上、要么在品質特性上與其他品牌商品形成競爭局面時，目標客戶的品牌信念是否動搖是檢驗品牌忠誠度的關鍵時期。隨著對商品品牌忠誠度的提高，目標客戶受到競爭行為的影響便會隨之降低。此外，目標客戶在某一時期忠誠于一個品牌，并不是意味著他會永遠對這個品牌忠誠，而不轉向另外一個品牌。在市場經濟條件下，品牌的價值維系在商品或服務與客戶的關系上。如果說品牌是企業的一種無形資產，那么其價值便來自于目標客戶對品牌的忠誠基礎上產生的購買行為。國外有研究資料分析認為，對一個品牌來說，忠誠客戶的價值是非忠誠客戶價值的9倍；相當大的一部分品牌商品的銷售量來自于一小部分對品牌高度忠誠的客戶；客戶對品牌的忠誠度每提高一個百分點，企業的品牌利潤就會隨之有明顯的增長。由此我們不難得出結論，品牌的價值不等于企業為樹立品牌地位而進行的先期投入，目標客戶對品牌的忠誠才是決定品牌價值的關鍵。因此，企業必須通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強消費者對品牌的忠誠，培育最有價值的目標客戶。
首先，經營者不僅要重視對目標客戶購買前的品牌忠誠培養，而且要在其購買后強化忠誠意識，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的售后服務突出品牌概念，強化目標客戶對品牌的好感。在品牌忠誠營銷中，銷售不是目的，而是建立消費者品牌忠誠的開始，是一個企業把眾多的品牌購買者轉化為品牌忠誠者的機會。 其次，經營者應該善于在眾多的客戶中識別品牌忠誠者，通過吸引、培育和開發的工作，建立自己的品牌忠誠客戶群。 最后，經營者應該注意維護品牌忠誠客戶。贏得品牌忠誠客戶是一個漸進的過程，需要經營者充分利用直接的營銷資源來培育對品牌的忠誠。但是，建立了目標客戶對品牌的忠誠并不意味著目標客戶對品牌會無條件地永遠忠誠，尤其是在目標客戶擁有較多的品牌選擇機會的競爭環境中，維護目標客戶對品牌的忠誠顯得尤為重要。因此，經營者開展品牌忠誠營銷的重點應該是突出商品或服務的品牌特色，如超值享受、特色服務等。
在激烈競爭的市場環境中，企業要生存，要在市場中占據一定的地位，要保持一定的市場優勢，就必須把與目標客戶進行交易的觀念轉化為與目標客戶建立一種合作伙伴關系的意識，應該掌握贏得客戶忠誠，使之長久保持購買欲望的技術與藝術。開展品牌忠誠營銷應該是提高品牌資產價值的惟一途徑，品牌忠誠營銷的目標是爭取并且維護品牌忠誠客戶。
其實，從某種程度上講，提升客戶對品牌的忠誠度，主動權還是掌握在企業手中。在這個過程中，有許多方法和措施是企業本身可以實施的： 6、創造以客戶為中心的文化。讓客戶知道公司以他們為重。企業所關注的是如何做到對客戶最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。
總之，提高品牌忠誠度是企業全面完善的過程，以上六個方面從產品、服務、價格、品牌、文化等角度論述了提高品牌忠誠的方法。
市場營銷活動是在一定的經營哲學指導下進行的,也就是受企業在處理企業、客戶和社會三者利益時所持的思想觀念的指導。不同時期、不同的經濟體制有著不同的經營觀念,從生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念,直到社會市場營銷觀念,觀念決定著市場營銷在企業中的地位。生產觀念和產品觀念不注重客戶,營銷僅處在一般職能地位；市場營銷觀念以客戶為中心,營銷作為整體職能處于企業的中心地位。
一、市場營銷與郵電企業人力資源
人是企業最寶貴的資源,在現代市場營銷活動中,如果充分發揮人才的潛力和優勢,實現人才最大價值,就達到了市場營銷的最高階段:人才經營階段。從資本經營到人才經營是現代營銷的又一次飛躍。在這個階段,企業的管理就是以人為本的管理。在郵電企業“三足鼎立”的基本戰略構想中,實行人才經營不僅可夯實人才這個企業基礎,而且還可以通過人才紐帶把效益、服務和新業務及網絡有機地聯系在一起,達到企業營銷的最高境界。與財、物一樣,人才作為市場經濟的基本資源,必須運用市場的觀點,在市場中做好人力資源的開發與管理工作。在企業內部建立起與市場經濟相適應的人才管理體制,對企業的人才資源進行統籌規劃、綜合管理。按市場經濟的要求,加強人力資源的預測及合理配置,建立起對人才的使用、考核、培訓和管理一體化體制。在獎金分配及待遇問題上,要體現按人才貢獻大小分配的原則,要面向人才市場,招募企業所需人才。與通信網的基礎相比,郵電人才基礎顯得非常脆弱,郵電職工隊伍素質整體偏低,因此夯實人才基礎非常重要和緊迫。要通過強化在職培訓、吸收大專院校畢業生和政策性分流等三種形式調整職工隊伍結構,提高整體素質。在此基礎上重點搞好三支隊伍的建設,建立跨世紀的領導干部隊伍、經營管理干部隊伍和專業技術干部隊伍,尤其是要培訓出具有較高政治素質、懂得現代管理、具有市場觀念和創新思維的郵電企業家。只有培養出懂得市場經濟的企業家才能培育出具有市場競爭力的企業。
二、市場營銷與郵電企業戰略
企業戰略是對企業總體性的謀劃,是企業綱領性的文件。在制定企業戰略的時候,必須牢牢樹立市場營銷的中心地位,用市場營銷這種核心的思維方式來思考戰略問題。郵電企業以市場為導向,以營銷為中心,以網絡為基礎。營銷(經營)由效益、服務和新業務三部分組成,網絡表示郵電通信網和郵電人才隊伍兩個部分。因此用營銷觀點論述企業戰略思想,即效益、服務和新業務三者有機結合構成營銷總體,立于網絡基礎之上,這就是“三足鼎立”的郵電基本戰略思想,其中效益是代表企業內部收入與成本的關系,是典型的企業營銷目標。服務則代表企業在社會上和用戶心目中的形象、地位和信譽,服務是現代市場營銷一個新觀點,充分反映了企業以用戶為中心的營銷觀念。新業務代表企業未來的效益和服務,是企業創新觀念的體現,特別適合于屬于高科技信息產業的郵電通信業。網絡基礎的硬件可視為通信網絡,這是郵電的最大競爭優勢,是企業賴以生存的基礎,反映了保持網絡統一性、完整性和先進性的重要性。網絡基礎的軟件部分可視為郵電人才隊伍,體現了企業競爭歸根結底是人才競爭的原則,是企業保持持續、穩定、健康發展的基礎。根據“三足鼎立”的戰略構想并加以具體化,企業就可以把握未來發展方向,使企業永遠立于不敗之地。
三、市場營銷與郵電企業資本經營
在郵電企業“三足鼎立”的戰略構想中,營銷的三個組成部分之間以及與網絡之間采取什么樣的方式聯系運作是營銷管理必須解決的問題。傳統的企業從自身出發注重產品的質量和數量以達到目標的管理方式稱為生產經營。現代市場營銷認為,要通過資金紐帶把他們有機地聯系在一起,使生產資源得到最佳效果從而達到資本增值的目的,簡單地說就是把財務和資金當成經營管理的核心,這就是資本經營。要實現資本經營,企業就必須按照建立現代企業制度的要求“產權清晰、權責分明、政企分開、管理科學”進行改造,造就一個合乎要求的市場主體。考慮到我國仍處在社會主義初級階段及郵電全程全網特點和普遍服務的責任,要在一個地區內實行完全意義上的資本經營還需要一段時間。實現資本經營歸根結底還是要按市場要求配置資源,資本增值也只有以市場為導向才能實現。因此,資本經營是市場營銷的一個新階段。要逐步創造條件推進資本經營,在條件不成熟的情況下可以采取企業內部模擬公司制運作,拓寬融資渠道,面向資金市場、發展多元化投資結構,建立以財務管理為核心的經營管理體制,在進行充分的市場調研、分析和預測基礎上確定投資方向、加快資金周轉、確保資本增值,要通過資本經營發揮網絡優勢提高網絡資源的使用效益。
四、市場營銷和通信網絡
關鍵詞： 融資;中小企業;信用擔保
毋庸置疑,中小企業在我國當前的經濟發展中起著重要的作用。我國中小企業已超過1 000萬家,占全國企業總數的99%以上。中小企業創造的價值超過國內生產總值的50%,上繳稅收占國家稅收總額的一半左右。中小企業在創造社會財富、維護社會穩定等方面做出了突出的貢獻。
這些中小企業中相當部分為非公經濟,往往由于企業自身信用度不高,償債能力不強等原因,使得企業資金來源較少且融資規模有限。中小企業融資難的問題一直沒能得到妥善解決。隨著國際經濟增速放緩、國內宏觀調控等因素的影響,我國中小企業在資金方面更加捉襟見肘,運營舉步維艱。
一、中小企業發展現狀
(一)當前,我國中小企業的停關數量多于新增數
據調查,廣東省2008年1-10月關閉的企業約有1.5萬家,同期新增僅有3 200家。吉林省1-11月關停中小企業2.3萬家,占全部中小企業的8%,同期新增中小企業1.7萬家。海南省50家重點企業中有2家停產。
(二)微利經營,限產情況普遍;海外訂單減少,經營困難
由于國際和國內市場需求減少、原材料價格上漲和用工成本上升導致企業生產成本增加,大量在產中小企業產能利用率不高,越來越多的企業被迫采取減產、停產和裁員、減薪等辦法來應對生存危機。吉林省有30%的中小企業開工不足,江西省規模以上中小企業有70%約4 000家采取了不同程度的限產措施,有11%左右的企業出現虧損,虧損額同比上年增長了1.5倍。海南省的50戶重點企業中有6家出現減產。
(三)資金困難未見明顯緩和
企業融資需求較大,融資困難現象依然普遍。多數企業缺乏資金,無法擴展市場、轉型或創新,甚至因資金鏈斷裂而關閉。雖然我國已出臺多項政策幫助中小企業解決發展資金緊缺問題,但由于中小企業普遍缺乏可抵押的不動產,融資仍然很困難。有些地方組建了一些擔保公司,但由于缺少擔保金,能夠給中小企業提供融資擔保的數量是有限的。
二、中小企業運轉難的主要瓶頸問題
(一)經營困難的直接原因
1.近年來,由于原材料和燃料動力等價格不同幅度上漲,企業生產成本隨之上漲,部分中小企業技術水平不高,只是微利經營,且企業規模小、經濟實力不強,無法靈活運轉資金以適應經濟形勢的變化,使得近7%-8%的小企業停產倒閉。2.部分外銷型企業出口訂單大幅減少,內銷不暢,產品積壓,最終導致企業停產關閉。外貿企業原本利潤水平就較低,受人民幣對美元大幅升值的影響,大部分采用美元結算的出口企業利潤下降,已經無利可圖。3.稅負加重。企業所得稅從15%調整至25%,有些行業出口退稅率下降,使得企業利潤下降。 新的《勞動合同法》規范了企業員工工資和社保醫保標準,我國中小企業多數為勞動密集型產業,用工成本的提高加劇了企業的成本壓力。
(二)經營困難的根本原因
中小企業從金融機構貸款融資或直接融資難的最根本原因和最大障礙是中小企業缺乏抵押物和信用。中小企業固定資產占總資產的較大比重,技術水平不高,利潤較低,償債能力不強,企業信用度不高。一旦出現產品銷路不暢,資金回籠慢,就會難以運轉。有限的資產難以籌集到大量的資金,大幅提高技術水平;在面對較大的經濟困難時,往往“中變小,小變無”,銀行貸款風險較大,難以積累良好的信用度。
三、拓寬融資渠道,推進中小企業快速發展
(一)完善信用擔保體系,為中小企業創造良好的融資環境
應當逐步建立包括政府、中小企業法人、自然人等在內的股份制信用擔保基金,擴張基金規模,用股份制運作理念在公司內形成完善的公司治理結構。加強信用擔保體系建設,重點發展區域性核心擔保機構,積極組建各地中小企業擔保組織,指導信用擔保機構盤活擔保存量,創新服務產品,提高擔保能力。
(二)完善中小企業金融服務體系,拓展中小企業的融資渠道
要大力發展地方性中小金融機構。這些機構數量眾多、規模小、機制靈活、管理層次少、自主性強、運行成本低,能夠更好地了解和掌握風險狀況,可以更好地為廣大中小企業提供服務,更適合中小企業的融資需求。
另外,中小企業規模不同,對待風險的態度及利用資本市場的能力也不相同。銀行等金融機構應建立多層次的資本市場,創新融資品種,以應對不同層次企業的需求。目前,部分商業銀行已創新出一些新的融資品種:1.隨借隨還循環貸款。針對有適合抵押或擔保,現金回籠較快的企業,推出手續簡便的可循環貸款,方便了中小企業的申請、辦理。2.配對組合聯保貸款。這種貸款不需要抵押和擔保,借款人繳納一定保證金,組成互助的聯合擔保小組,相互提供貸款保證擔保,更多地依靠企業之間的互相監督和約束。3.動產抵押盤活資金。是指缺乏普通抵押資源、有短期融資需求的小企業可以將自有或第三人所有的商品、原材料及設備等動產向銀行抵押,也可用國債、存單等進行質押,以從銀行獲得資金的一種融資方式。這種貸款帶有典當的性質,但貸款利率遠低于典當利率。
(三)其他融資方式
1. 推動中小企業轉換融資方式,鼓勵中小企業進行股份制改造。一方面,可以面向居民個人推出措施,增強中小企業對社會資本的直接吸納能力,拓寬中小企業資本、資金的來源;另一方面,可以在中小企業間相互投資持股,提高中小企業資本率,使中小企業之間優勢互補,形成新的資本運營機制。
2. 大力發展民間融資,并逐步進行規范。隨著我國經濟的快速發展,民間融資已成為中小企業取得流動資金和建設資金的重要渠道。民間融資與銀行信貸之間不是此消彼長相互競爭或替代的關系,而是由于各自優勢的存在,表現為一種互補關系。
關鍵詞：電力營銷管理；標準化工作；體系建設
隨著我國電力事業的不斷發展，之前的電力營銷管理模式已經遠遠不能夠滿足當前企業管理的需要，在這一背景下，電力營銷管理標準化的提出，使這一想法得到了越來越多的關注。在進行電力營銷管理標準化建設中，需要切實根據實際情況，從基礎出發，不斷地將標準化體融入電力營銷的工作當中，并在實際的工作當中加以完善和改進。
1.標準化簡述
標準化是指在一個體系內，使所有的工作都在同一個規定、同一個要求下進行，并且能夠保證所有的程序都能夠有序地進行，除此之外，該制度還將能夠適用與不同地方的同一體系，最終達到整個體系內各項工作都能夠取得較好效果的一個狀態。電力營銷管理標準化還需要具有一定的效率性，要能夠給企業帶來更多的經濟效益。對電力營銷管理進行標準化建設主要是因為在電力營銷管理標準化以后，有利于對企業內部員工的工作狀態加以提升，工作態度加以約束，從而使得整個企業員工隊伍的綜合素質能夠有所提高，使企業員工們的工作能力和服務水平得到整體的提高。除此之外，在電力行業中，一旦形成了標準化以后，可以促使當地的整個區域的工作模式和內容相統一，形成一個很大的營銷模式，從而能夠進一步提高服務的質量，有利于當地各級部門工作之間的相互對接，相互配合，共同的促進和協作。
2.電力營銷管理標準化建設的方法
在當前的這種競爭激烈的市場情況下，電力企業要想提高與其他企業之間的核心競爭力，那么就必須將根據客戶的需求不斷完善和提高企業的服務質量和業務水平。那么電力營銷管理標準化的建設將在很大程度上能夠給企業帶來幫助，提高電力企業在市場經濟中的核心競爭力。對于電力營銷管理標準化建設，具體可以從以下幾個方面進行：
2.1標準化模式常態化
在進行電力營銷管理標準化工作體系建設時是一項長期性的工作，并非能夠在短時間內完成，而且電力營銷管理標準化的建設還需要不斷地在實際工作中加以應用，并且不斷地進行完善，因此這就需要將標準化工作建設變成常態化，促使企業的電力企業的日常管理工作就是按照標準化的要求進行，在這樣不斷完善的條件下，電力營銷管理標準化才能夠逐步的走向成熟。在進行電力企業營銷管理標準化發展的過程中，企業的內部應該制定完善的規章制度，使標準化的工作模式不斷地被員工們所適應，從而逐步的向工作的常態化進行，讓員工們在標準化的管理模式下不斷地提高自己的業務水平。
2.2引入信息化技術
信息化時代的到來，科學技術的不斷進步，用戶的要求不斷地提高，這一切使得對電力企業營銷管理標準化的要求也越來越苛刻。因此，在目前的電力企業管理的過程中，僅僅具有嚴格的規章制度，切實可行的方案，沒有一個先進的信息化技術，同樣不能夠達到預期的目標，所以在電力營銷管理標準化中引進信息化技術，形成一個科學的管理體系則顯得尤為重要。隨著電力營銷企業的不斷增加導致了市場的競爭在逐漸地加大，面對這種情況，電力企業只有不斷地提高自己的供電質量和服務的水平，才能夠在激烈的競爭中脫穎而出。而信息化技術在電力營銷管理標準化中的應用，恰好能促進標準化建設的進行，使企業能夠被更多的用戶所了解，不斷地被廣大的用戶所熟悉。
2.3加強企業員工培訓學習
人力資源在任何一個企業中都扮演著不可替代的作用，作為企業核心部分的人力資源同樣在電力營銷以及電力企業營銷管理標準化的建設中都起到了至關重要的作用，因此，在電力企業的內部，對員工進行營銷管理標準化培訓，讓他們對標準化建設能夠有所了解則顯得尤為重要。讓員工們熟悉標準化營銷管理的模式，適應標準化管理的環境，認識到標準化管理模式的重要性。這樣才能夠促進標準化管理模式的建設。2.4建立嚴格的管理體系為了使電力營銷管理標準化建設順利進行，就必須制定出一套嚴格的管理體系，保證營銷管理標準化的正常進行。除此之外，還需要根據實際的情況，在企業的內部制定出一套完整的管理標準和考核體制，對于員工的考核結果制定出一個完善的獎懲措施，對于在標準化管理模式中表現優秀的員工進行表揚，對于理論知識缺乏的員工應該及時進行培訓。不斷地完善營銷管理標準化的建設。
電力企業營銷管理標準化建設不僅給企業帶來巨大的經濟效益，同時還能夠增強企業的實力，提高企業在市場中的競爭能力。電力企業的營銷管理將直接的影響到企業的工作效率，因此電力企業必須重視電力營銷管理標準化工作體系的建設，讓電力企業的管理模式都能夠向標準化方向發展。在企業進行營銷管理標準化的建設過程中，相關的部門應該給予一定的支持和幫助，根據具體的實際情況，做出合理的分析，推動營銷管理標準化的發展。
作者:顏昌文 單位:國網湖北省電力公司洪湖市供電公司
參考文獻：