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一、2014年工作亮點和不足
(一)根據崗位要求，認真履行崗位職責
本人按照職責分工，較好地完成了各項工作任務。要感謝我們院領導以及同事們，我上任時間半年多，還有許多要學習的地方，但是在醫院領導的關懷與同事們的支持幫助下，一年內未發生大的護理差錯。
我擔任醫院內科臨床護理護士長工作職責范圍包括制訂本病房具體計劃，做好護理人員的政治思想工作，監管本病房護理查房和護理會診，參加并指導危重、大手術及搶救患者的護理。有計劃地檢查醫囑的執行情況，組織領導護理人員學習業務及技術訓練，監管病房環境、患者和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設備、藥品的管理等。
人們說：，奉獻自我是一條維系護理人員與病人的連接線。沐風櫛雨，在崗位上工作那么久，處理工作難題無數次，加班加點，處理危急事，為病友的生命護航，為醫院的工作奉獻自我。這就是我要求我們醫院內科護理人員的優良作風。從我參加工作到如今，我一直以成為大眾貼心人為我人生奮斗的第一個目標。工作的熱血沸騰，做事大膽心細，以大局為重的優秀護士長的工作經驗使得我成功的得到了醫院院領導的肯定與贊許。加強醫護配合，嚴防差錯事故。研究改進病房管理工作。成為了我履行崗位職責的首要任務。
(二)2014年內科護理工作亮點
工作上，我利用各種形式開展好內科護士監督管理工作，不管高溫酷暑還是寒冷的冬天，我不辭辛苦來往于各個醫院護理病房。在服務上，我常常告誡護士們要耐心與病人交流。在我的細心管理下，我科于五月份分科搬家，我以身作則率先搬運設備，帶領大家同心協力圓滿完成任務。糖尿病專科護士在我科出現，科室開展不錯的健康教育，并準備申報三星項目。同時，在我科開展有特色的人性化帶教，對輪轉護士和實習生都實行一對一的帶教模式，使得我科護士護理業務知識大幅度提升，服務態度及醫療護理技術均受到病人好評。我們科室還成功搶救2例極危重病人，患者家屬送錦旗兩面。得到了醫院院領導的一致肯定。
(三)內科護理護士管理工作的重心認識
護理護士是護士長管理的的前沿陣地、內科護理科室是培養人才的基礎平臺，作為內科護士長，工作中，我深深地認識到護理管理工作的重心在抓服務，抓管理、抓全盤。概括起來就是“制定方針、認清形勢、學以致用、創新思想、堅定信心、全心投身于護理工作中去”。管理理念上，我狠抓護理質量管理，強化安全意識。注重基礎護理、健康教育、實習帶教。為確保病人安全，今年科內地面加用了防滑墊、床頭懸掛了警示語。為方便病人，我科更換了所有的傳呼器。
(四)注重自我學習提升自身素質
我注重自我學習提升自身素質，所以我總是在科室里堅持晨間提問學習，提高大家的理論水平。同時，號召全體內科護士人員了解護理學科新動向，學習新業務、新知識、新技術，組織科主任、專科護士授課，提高全體護士的業務水平。我科今年兩篇，明年會繼續鼓勵大家多。
二、下一步工作的思路
我院正在開展的優質護理服務示范病區，雖說我科暫未開展，但我科也積極響應醫院號召及滿足社會需要，做好充足準備，迎接挑戰。
青島大學醫學院第二附屬醫院護理部（青島市中心醫院），山東青島 266042
[摘要] 目的 探討科室內部二級護理質控方式，有效提高臨床護理質量。方法 在神經外科實行科室二級質控管理，成立科室質控小組。采用護士長一級質控與績效獎金掛鉤，質控小組二級開放式質控不納入績效的考核模式對護理質量進行管理。結果 改進后的質控模式極大地調動護理人員工作積極性，質控成績較改進前有明顯提高。結論 科室內部二級質控模式的實施能夠切實促提升護理質量，在臨床護理工作中作用顯著。
[
關鍵詞 ] 神經外科；護理；質量管理；二級質控管理;護理質量
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）08（a）-0117-02
護理質量管理是臨床護理工作的核心內容，是保證患者護理安全的重要措施。科室護理質控是醫院護理質控的基礎環節 ，它能夠從根本上反應臨床護理存在的問題。科室既是醫院護理制度的執行者，也是護理問題最早的發現者。科室的質量控制和管理是提高護理質量的關鍵[1]。如何正確地對科室內部護理質量進行有效地控制，持續提高護理質量，是每位護理管理者首先考慮的問題。我院神經外科自2013年1月起改變科室質控形式，采用科室內部二級質控模式，護理質量得到有效提高，取得成果滿意，報道如下。
1臨床資料
本科室擁有開放床位46張，護理人員21人。職稱：主管護師4人，護師12人，護士5人；學歷：研究生1名，本科8人，專科10人，中專2人。回顧性分析改進前2012年1月~12月及改進后2013年1月~10月科室質控數據，并進行比較。
2方法
2.1成立科室質控小組
護理部統一制定《護理持續改進質控標準》，要求對病區環境、患者安全，醫院護理感染，護理文書，危重患者護理質量，基礎護理，優質護理示范病區，護理技術操作，急救物品，特一級護理共9項進行質控。將科室護理人員根據上述質控項目分為九個質量控制小組，每組2~3人。每組設組長一名；小組成員按照白班護士、夜班護士合理搭配，以保證隨機抽查項目能夠覆蓋每個工作時段。減少因護理班次的特殊性而導致檢查結果不準確。質控組長由N2級以上的護士擔任，由小組會議推舉產生。
2.2制定考核標準及考核目標
各項護理質控評價標準依據本院護理部制定的《護理持續改進質控標準》進行。
2.3對全科護士進行質控培訓
科室質控小組成立后，根據醫院護理質控組制度及職責，結合科室實際情況制定科室護理質控小組職責及制度，并對質控小組成員進行培訓[2]。首先制定各級質控組織工作制度及人員的職責，對各級各類護理人員進行逐級的管理和分層培訓[3]。其次對本組及其他小組的質控方式及內容進行全面了解培訓。對質控小組長進行管理工具及統計學培訓。每位護理組長能夠熟練掌握數據分析工具，對每月記錄的質控數據進行統計學分析，從中找出重點問題，便于進行重點整改。
2.4科室二級質控實施方法
①護士長履行科室一級質控職責 護士長每天進行“護士長六查房”，對科室護理質量進行定時檢查，發現問題現場提出，現場即時進行整改。護士長將檢查存在的質量問題進行登記記錄，檢查結果與每月績效掛鉤。
②科室質控小組履行科室二級開放式質控職責 質控小組長及其成員根據所分管的內容，將日常隨機檢查與每周重點檢查相結合，發現問題及時記錄并上報，每月總結自查情況，登記在專項質量控制本上[4]。護理質控小組對檢查存在的問題及亮點，用相機拍照，實時記錄(拍照過程中注意患者隱私的保護)[5]。二級質控小組采取現場督查、持續改進和跟蹤檢查相結合的方式。采用表格式質控檢查單，并且取消了責任人一欄，二級質控成績不納入科室績效考核。該種檢查方式能夠有效減少小組互檢過程中存在人情分的現象，也能很大程度暴露科室護理質量中存在的問題。質控人員在檢查過程中發現問題及時督導，現場改進，對上月存在的問題進行重點追蹤跟進檢查。對存在的護理質量問題連續兩個月質控數據沒有提高的項目，納入下月護士長一級質控重點。
2.5召開科室護理質控會議
每月2日召開科室會議。由護士長主持，全體護士參加，對上月科室質控結果進行縱向對比，采用根因分析方法，查找要因，提出改進措施。并提出下月小組質控重點及護士長一級質控重點。對于各小組在質控過程中無法解決的問題，進行集體探討，制定解決方法。
3效果評價
回顧性分析2012年1月~12月（改善前）及2013年1月~10月（改善后）質控數據。采用Wilcoxon檢驗。表1為改善前后護理文書合格率數據分析：在α=1.0檢驗水準下，改善前護理文書合格率不服從正態分布（W檢驗：P=0.001）；采用兩獨立樣本的Wilcoxon秩和檢驗：改善前護理文書合格率組的秩和T1=81.5，樣本量n1=12；改善后護理文書合格率組的秩和T2=171.5，樣本量n2=10。95%雙側概率界值84~146，故P＜0.05。結果表明：在雙側α=0.05檢驗水準下，改善前后護理文書合格率總體分布不同，結果均有統計學差異。同樣方法檢驗其他8項質控成績，結果均顯示P＜0.05（見表2）。
4討論
護理質量管理是臨床護理得以安全開展的有力保證。小組不記名無懲罰性的檢查方式能夠從根本上查找暴露科室存在的護理問題，對查找出的問題進行分析整改，達到持續改進的目的。護士長一級質控能夠將“護士長六查房”與小組質控重點緊密連接，做到檢查有的放矢。實施分層管理，有利于護理人員整體素質的提高，增強了科室護理管理的力度，鍛煉了護士的管理能力和業務能力，充分發揮了高學歷，業務技能和能力強的護士在臨床護理工作中的骨干作用[6]。全體護士參與的二級質控模式使得每位護士既是質量的管理者也是工作的被檢查者。這種全員參與的模式從一定程度上增加護士的職業認同感，調動了大家工作的積極性。改進質控模式后科室各項護理質量均比實施前有顯著地提高。由此可見，科室內部二級質控模式適合臨床護理工作，值得在臨床進行推廣。
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參考文獻]
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[3] 姜紅.二級護理質控體系構建及全面質量管理在外科護理管理的實踐[J].廣西醫學，2007，29（11）：1833-1834.
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隨著社會的發展，患者對醫療服務需求的不斷提高，對護理工作也提出了更高的要求。創新思維，推行更易于患者接受的服務模式，是我們每一個護理管理者應面對的問題。衛生部推行的“優質護理服務示范工程”活動，為改善護理務，提高護理服務質量，保障醫療安全，為滿足患者的需求發展提供了一次重要的契機。我科通過積極開展“創優質護理服務示范工程”活動，護患關系更加和諧，滿意度明顯提升，減少了護患糾紛的發生，促進了護理服務與患者服務需求、學科技術的協調發展。
1細研管理，是創建優秀護理示范病區的保障
1.1科室組織學習醫院制定的各項規章制度，本專科疾病護理常規、治療護理服務規范及標準并考核。
1.2調整科室工作流程，更改輸液治療及費用收取流程。重新制定各班職責，制定監護室護士工作制度。科室設康復指導護士及辦公室護士各一名。根據新住院樓護士辦公室開放性特點，特設辦公室護士一名，負責病人首問負責制，解答來科病人及探視相關咨詢，并負責病區病人及家屬答疑，熱情接待新病人，介紹就醫環境。
1.3科室施行內、外、NCU分組管理，強化責任護士負責制，引導各責任組進行良性競爭。
1.4彈性排班，探討科室科學排班模式，護士分層次使用，白班及晚夜間均實行護理小組長負責制，確保各時段護理安全及質量，破解高風險科室及年輕護士大量涌入的風險管理難題。
1.5各專科護理進行梯隊培養，制定出三年以上護士內外分組及管理和技術發展方向。
1.6護士長多次組織創優質服務病區的會議并對工作中的各種細節進行講解，讓護士理性和感性相結合，增加對創優質護理服務的信心。
2夯實基礎，是創建優秀護理示范病區的靈魂
2.1科內成立由周江負責的基礎護理指導小組，負責探討并指導科室基礎護理管理，強化基礎護理質量。
2.2對危重患者進行飲食指導，實行科學化、標準化與個體化相結合。建立相應的營養體系。配合醫生對病人實行熱卡、蛋白質的需求及部分酸堿平衡的糾正。制定各時段飲食計劃，根據實驗室檢查結果及病人現實狀況及時調整并組織落實。
2.3定期由科內基礎護理小組負責人周江進行基礎護理培訓并對床上擦浴、洗頭、梳頭、泡腳等操作進行規范培訓并進行科室推廣。為增加患者舒適度，改良冰枕，制成冰溶。
2.4根據科室昏迷躁動病人多，科室定制了床檔十個，自制血氧探頭保護套十個，確保病人及設備安全。
3提升專科，是創建優秀護理示范病區的內涵
科室成立責任護士負責的專科護理小組，對顱腦術后頭部不同部位引流管護理觀察及裝置更換、氣管切開吸痰、更換紗布、重癥患者頭部擺放、瞳孔變化的觀察及動態信息的采集等專科實用操作定期組織學習并確保每人進行實體現場考核，提高專科護理水平。專科護士進行經驗及細節講解，促進中青年護士專科水平快上新臺階。
4康復指導，是創建優秀護理示范病區的重要內容
每周二下午為病人實施康復訓練指導，借助多媒體及教材進行培訓。科室選派康復指導人員張曉芹每周進行一期康復病人指導，并每周進行評估。對出院病人進行康復指導方案制定。制定出適應我科偏癱，外傷恢復期病人適宜的康復訓練資料和醫生一起評估患者康復訓練效果并制定出下階段康復訓練目標。
5特色服務，是創建優秀護理示范病區的亮點
5.1針對科室內病人口服藥多、品種多，制定口服藥擺藥專用盒子，便于核對及擺放。
5.2科室制定住院病人外出請假申請書，與病人提供有效溝通，確保安全。
5.3科室重新規范輸液流程，每日提前1.5小時，方便患者中午進餐。提倡科內批量更換液體，讓護士走在病人響鈴之前。
5.4對氣管切開病人和腦出血病人建無聲語言溝通牌。
5.5據新病區設施及目前專科發展要求更換了一批健康宣教宣傳單。
5.6護士站擺放盆景和便民服務袋。
5.7制作護理溫馨服務提示專欄、閱報欄、聯系卡和指示牌。
5.8患者提供輪椅、針線盒等用具。
5.9設立過敏提示、防跌倒提示等患者安全警示標識，確保環境溫馨、患者安全。
5.10在服務流程上，推出首問負責制，設立健康園地、設辦公室秘書。
5.11科室推行特需服務，護士長手把手指導，提高護士提升優質服務解決實際問題的能力。
5.12便病人就餐，護工免費提供訂飯送餐業務。
6加強交流，是創建優秀護理病區的新鮮血脈
7社會經濟，是創建優秀護理示范病區的永恒主題
7.1行病人每日費用責任制及出科費用檢索制，確保收費準確，提高病人滿意度。無一期病人對費用不滿意及投訴。
7.2與社區及目前和我院的部分陪護聯系，培訓了六名熟悉我院部分工作及就醫環境并具有一定神經內、外科專科陪護專業知識的人員。協助社區提供社會舞臺，方便病人借助社會力量為病人提供優質護理。
7.3護士熟悉醫保、合醫及各種保險的相關政策及管理工作，做好政策宣講及協調工作，增加病人住院期間滿意度。
7.4對于三無人員、社會弱勢群體、車禍無名氏病人給予更多的關心及關愛，做好報告及協調工作，做好生活護理及心理疏導。神經科創傷病人多，在費用管理上往往存在第三方介入及部分民事糾紛。真可謂小科室，大社區。針對科室催款難度大，病人及家屬易激動，催款糾紛多的情況，護士長已行八次現場模擬訓練，提高護士催費技巧及避免催費糾紛，在原則范圍內靈活掌握，對催費，停藥這一現實問題較好把握，增加病人對病區護理服務的滿意度。
護生實習的過程是護生理論和實踐相結合，由知識向能力轉化的過程，是學校教育的深化和延續。作為基層醫院，每年都要接受大批、多層次護生的臨床實習及招聘一定數量的畢業護生到醫院工作，基層醫院多為綜合性醫院，它有自己的特點，如何既能抓好護理臨床帶教工作，又能防范新護士及實習護生發生差錯事故，是臨床護理教學管理重要內容，也是擺在護理管理者面前的問題。我院在傳統的帶教方法上進行改進，從而取得較為滿意的效果。現將體會介紹如下。
1 臨床資料
從2006年5月至2011年5月期間，我院招收實習護生共156人，其中大專學歷有43人，中專學歷有113人，均為女生，年齡16~20歲，平均年齡17.5歲。
2 實習護生的特點
2.1 護士的來源整體綜合素質不高，大部份是中專學生，學生的基礎知識差；又由于許多學生多數是來自農村，有的還是獨生子女，在校時一些學生不認真學或者學習費力，在校學習時未能牢固掌握好專業基礎知識；
2.2 學生相關的法律法規知識教育不足，與護理有關的法律課程開設不多，護生對自己的法律身份、應承擔的責任及擁有的權利不清楚。如學生初到病房忽視或侵犯患者的隱私權，除對治療、護理操作感興趣外，一些學生對患者的身份、地位、經歷以及某些疾病也感興趣，并隨意議論，沒意識到此行為是侵犯了患者的隱私權；
2.3 規章制度教育不到位，老師帶教不嚴，對學生的教育不到位，如查對制度落實及執行不到位，護生對查對制度及操作流程雖知曉，但在臨床實際工作中沒有嚴格落實執行，說明護生對臨床工作中可能出現差錯的環節認識不足，導致對執行規章制度及技術操作流程疏忽；護生專業理論知識基礎差，專業知識缺乏，技術操作不熟練。
2.4 初到臨床業務技能生疏，缺乏臨床工作經驗，在臨床工作中還沒有形成一套科學有效的工作方法及思路，對臨床用藥知識如藥物作用、劑量、單位、濃度及劑量的計算方法不明確，造成了用藥的劑量、用藥的途徑錯誤等；
2.5 護生的操作實踐能力差，擅自執行醫囑或者獨立進行護理操作時有發生，部分護生自認為對醫院環境熟悉、護理技術操作熟練，在沒有帶教老師的監督下擅自執行醫囑。此時最容易發生醫療差錯或者引起患者的不滿，同時也是嚴重的違規、違法。
3 帶教方法的改進和實施步驟
3.1 詳細制訂科室實習帶教計劃，嚴格實行。根據教學大綱要求制訂本科室實習計劃，包括教學目標、教學管理組織、對帶教老師的要求、教學形式、學生需要掌握的內容、教學檢查內容、考試考核內容等。
3.2 帶教老師進行引導性的心理疏導。由于新的環境及第一次接觸臨床，容易產生焦慮的心理，當實習護士到科室報到時，帶教老師應熱情接待，主動與她們交談，詳細介紹科室環境及工作情況、介紹實習內容和具體要求，關心每個人在校的學習情況。使她們能很快與科室老師熟悉，消除陌生感。在帶教工作中，采用一幫一的帶教方法，首先讓她們熟悉環境，了解本科室疾病的臨床特點，講解基本的護理常規及操作程序，如入院介紹、體溫的測量等，邊做邊講解。這種一幫一的帶教方式有利于實習護士在適應過程中很快熟悉科室要求，并能在帶教老師的指導下進行操作，避免因頻繁更換帶教老師而影響其適應過程。
3.3 全面系統地講大課及小課。在集體帶教中，我們采用一幫一的方法，但系統的講解也必不可少，我們一般采用每月一大課，由科室的總帶教老師主持，課程要切合實際，所以準備資料要完整，而且新穎吸引；每兩周一小課，更要詳細講解工作中常遇到的問題，使護生能學到課本以外的知識，學為所用，邊學邊用。小講課力求精、細、重點突出，并每課有提問，教過的課，課后有提問，并寫出工作日志，這樣有目標的教學方式，使護生很快地熟悉供應室的基本業務，了解各崗位的不同職責。
3.4 加強理論與實踐相結合的能力，逐步培養獨立工作的能力。護生在每個科室的實習時間較短，一般2～4周，所以帶教老師結合實際，分期制定目標，不斷積累經驗。初期：老師應先試教，使她們掌握要領，及時加以指導糾正，采取多鼓勵少批評的教學方法，特別是各種無菌技術及消毒隔離技術的操作。中期：老師應適時激發她們的積極性，盡量給她們提供操作機會，但必須做到放手不放眼，發現問題及時糾正，加以分析，使護生養成良好的工作作風和學習習慣，了解工作職責及核心制度。后期：護生在實習中積累了一定的經驗，此階段可增加她們的工作量，鼓勵參與一些器械的分類及打包工作，培養與臨床科室溝通和語言表達能力，培養獨立工作能力。
4 重視鼓勵教育在帶教中的應用
在帶教中，我們對護生的鼓勵將直接影響到學生的學習態度，從而影響到實習的表現。重視對護生的支持與鼓勵，不但可以激發學習濃厚的學習興趣，還可以拉近彼此間的距離，如通過每月的護生座談會，帶教老師與護生進行互動、交流心得，更多的機會了解學生的個性、學習能力、動機等，可達到教與學互動的效果。就可以對雙方互相監督的作用，能進一步改善帶教老師的帶教方式，從而提高教學質量。
5 加強道德素質培養
護理工作直接關系到病員的生命，一個小的疏忽可能給病員及其家屬造成終生的傷害，而且護理工作絕大部分是個體單獨性的工作，許多工作都是在無人監督的情況下完成的，這就要求護理工作者有較強的責任心和嚴謹的工作作風。帶教老師必須加強對實習護士生的職業道德素質的培養，帶領她們系統地學習護理人員職業道德規范及基本素質要求，培養她們熱愛護理工作，建立積極的職業態度和人生觀，及時轉變角色，提高責任心，具備慎獨精神。明確護士職責及護理核心制度，規范護理行為，提高臨床護理工作能力，增強主人翁意識和責任感。運用醫院多年積累的一些科室和個人出現的特殊事例進行分析,進行實例教育。
6 認真做好實習技術考核
在護生出科前帶教教師要配合護士長認真做好實習技術考核，了解護生在本科護理工作的能力，同時要配合好護理部做好護生理論考試等。在實習期間為了檢驗學生的真正水平，我們采用病例分析，結合實際操作的考核方法，或以一個實際病例，讓學生對某種病的病因、診斷、及護理搶救要點提出自己的看法，并實施必要的護理操作，帶教教師和護士長根據學生的答卷和護理評估其理論知識、操作技能、表達能力及兩方面的護理水平，最后根據學生的考核成績評估其在業務、職業素質上是否達到一個合格護士的要求。如果我們每一位帶教教師對學生實習都能高度重視，細致安排，嚴格要求，護生就能達到預期目的，取得較好的成績。
關鍵詞：書面形式；護士長例會；護理管理
隨著醫院醫療信息系統和技術的快速發展，護理信息能力的重要性日益顯現。它在減少誤差、提高護理質量、降低使用成本、支持護理決策等方面發揮巨大作用[1]。我院護理部自2013年6月起，護士長例會由原來護士長速記改為會后護理部以電子檔形式存入醫院內網。護士長通過聽取會議內容再根據書面材料，反饋時能讓各項信息正確傳遞，使護理管理決策得以順暢執行，提高了護士長的管理水平及能力，保證了護理安全，促進了護理質量持續提高。現報道如下。
1護士長例會時間及參加人員
我院護士長例會是每周一下午下班后召開，參加人員有護理部主任、副主任、各科護士長、院感科科長，分管院長等。
2護士長例會內容
2.1傳遞信息、交流經驗、加強溝通 將最新信息，包括醫學護理新動態、護理業務新技術及新經驗等，利用例會時間進行交流學習、取長補短，以提高護士長的業務水平。并且利用例會時間讓護士長傾訴工作中的難處，會后護士長與相關部門溝通協調，達到信息反饋，互相理解，消除誤會之目的，有效解決問題。
2.2分析護理安全隱患，加強安全教育 利用護士長例會，護理部對本院發生的差錯、糾紛及不良事件，敘述事情經過，分析存在問題、吸取經驗教訓、采取防范措施。以對全院護士進行醫療安全教育，增強醫療安全防范意識。
2.3素質教育 為護士長提供發表人生觀、價值觀見解場所，護士長可以暢所欲言，談個人體會，同時選擇對人生有教育意義的文章共同分享，使大家能正確對待生活和工作，愛崗敬業，做好本職工作，積極正確對待人生及護理工作，全面提升個人素質。
2.4分析存在問題的原因及對策 在例會中分析所存在問題的原因，同時發現和追究潛在的不利因素，積極尋找有效對策，防患于未然。
2.5表揚與批評 以PPT的形式反饋各種檢查情況及不良事件，以現場真實照片及各種圖片反映檢查中發現的問題，表揚表現突出的科室，如列出滿意度及護理質控前3名的科室。對優質護理滿意度調查中患者反映的情況進行通報，并做出相應處理。
3書面形式反饋護士長例會的意義
3.1有效地促進知識更新 當今的時代是信息時代，信息已成為資源和財富，只有及時掌握信息，才能把握科學機遇，做出正確決策。把傳遞信息作為護士長例會必不可少的重要欄目，連續不斷給護士長傳遞最新醫學、護理學專業信息，而護士長在有效的時間內以書面形式傳達到每位護士，提高了護士工作積極與熱情。
3.2減少了護理不良事件的發生 護理不良事件的出現在臨床護理中客觀存在。通過護士長例會對全院各科室發生的護理差錯環節進行討論，分析原因，以書面形式反饋給護士，讓每位護士警鐘長鳴，使護士不斷提高責任心，保證護理質量持續穩步提高。
3.3提高了護理人員服務意識及法律意識 護理服務過程中，護理人員如果服務態度不好，缺乏與患者及時有效的溝通，可能導致護患糾紛發生。通過例會指導工作中注意接待患者方式，語言溝通技巧，以書面形式反饋給護士，可以規范護士語言行為，減少護理投訴及糾紛的發生。
3.4增強了護士長工作效能 護士長例會已成為傳遞信息的通道，統一思想的場所，解決問題的現場辦公會，護理亮點的展示會，比、學、趕、超、增的交流會，以書面形式傳達護士長例會內容，護士長能正確無誤的將各項信息傳達到位，使護理質量大大提高。
4討論
傳統會議傳達都是憑各科護士長在會議時快速記錄，在科室會議時回憶性傳達會議精神。在醫院的組織系統中，護士長是最基礎的管理者，其位置及作用至關重要。她們的管理水平直接影響著護理質量，進而影響著醫療質量乃至全院工作。如果護士長在開例會時一不留神就可能將重要信息漏記，導致新信息得不到傳遞，這樣不僅護士在某些方面落伍，該護士長也同樣不知道有新信息。實施書面反饋后，護士長例會內容能完全傳達到位，所有的護理人員更好的對護理工作發展的新動向、新方法和新知識進行深入全面的了解，熟悉護理安全隱患及護理工作中存在的問題與解決辦法；全院護士能統一思想，各項執行力較以前大大提高，各項信息正確傳遞，使護理管理措施得以順暢進行，保障了護理安全，促進了護理質量的持續提高。
關鍵詞：微信群；護理管理；護理隱患；溝通
智能手機已成為主流的信息載體，在日常的生活與工作中擔任著重要角色。微信是一款實時通訊軟件，能通過智能手機或電腦客戶端快速發送語音、視頻、圖片和文字等信息。具有便利、高效、信息直觀并可持續保留等傳統媒體不能比擬的優勢。本研究嘗試將微信群用于日常護理，探討其在病房管理中的價值。
1資料與方法
1．1一般資料
2014～2015年浙江醫院消化內科共有固定護理人員22名，均為女性，年齡22～58歲，平均（31．2±10．8）歲，所有人員均配備智能手機。
1．2研究時期劃分
對22名護理人員進行為期兩年的觀察，2014年為非微信群管理期，2015年為微信群管理期。
1．2．1非微信群管理期
采用早會通知、板報通知、短信或電話通知、口頭傳達等傳統方式，公布日常護理計劃，反饋護理質量，通知業務學習時間，完成危重病人交接班等項目。
1．2．2微信群管理期
采用微信群傳達護理相關信息。微信群上傳的內容有護士長一周的基本事務、各類學習交流、人員間信息交流。護士長事務包括科室本周的工作重點，醫院及科室的會議和講課安排，護士長的臨時通知，值班人員需向下一班繼續交接的事情等。各類學習交流方面主要包括業務學習資料、科室制度變更、經驗小結、護理操作的視頻指導、提醒告誡、合理化建議、新知識、新技術等。人員間信息交流主要包括好人好事、節日問候、活動安排、個人需求等等。護士長可實時傳達護理部下達的指令，或是就近期工作狀況，組織科內人員進行群聊，及時發現及分析各個領域存在的問題及缺陷，從而提出改進方法，消除護理隱患，使全體護士掌握護理工作的最新動態、信息，真正達到信息共享。
1．3評價方法
（1）專科知識考核：每年年末進行消化內科護理專科知識考核，試題來自數據庫，題型及難度系數相同，采用閉卷形式，滿分為100分。（2）護理差錯率計算：根據胡琳［1］推薦的計算公式：護理差錯率＝護理差錯例數／護理處置總數×100％，計算出應用微信群前后2年的護理差錯率。其中護理處置總數依據年占床日數×每個占床日的平均處置數計算獲得。（3）自制問卷調查：自制問卷包含護理信息知曉率、護理管理滿意度評分等條目。每年年底進行填寫并匯總。
1．4統計學處理
采用SPSS22．0軟件包進行數據統計分析，正態分布資料以（χ±s）表示，兩組間比較采用t檢驗，計數資料的組間比較采用卡方檢驗，P＜0．05表示差異具有統計學意義。
2結果
運用微信群后，信息交流活躍。2015年護士長分享信息共317條，其中制度流程52條，儀器設備管理29條，醫囑處理核對提醒19條，書寫記錄不全及缺乏動態提醒56條，服務意識人文關懷提醒23條，規范操作提醒40條，科室排班48條，傳達護理部指令18條，節日祝福32條。科內其他人員分享96條，其中接班質疑43條，發現病情異常及時報告21條，活動安排提醒15條，個人要求17條。2．1進行微信管理前后信息知曉率和護理滿意度情況比較結果顯示，進行微信群管理后，護理人員的信息知曉率得到明顯提高（P＜0．01），護理管理滿意度亦顯著高于非微信群管理期（P＜0．01）。令18條，節日祝福32條。科內其他人員分享96條，其中接班質疑43條，發現病情異常及時報告21條，活動安排提醒15條，個人要求17條。2．1進行微信管理前后信息知曉率和護理滿意度情況比較結果顯示，進行微信群管理后，護理人員的信息知曉率得到明顯提高（P＜0．01），護理管理滿意度亦顯著高于非微信群管理期（P＜0．01）。2．2進行微信群管理前后護理人員專科知識考核結果比較結果顯示，進行微信群管理后護理人員專科理論成績較前明顯提高（P＜0．05）。2．3進行微信管理前后護理差錯率比較結果顯示，護理差錯率顯著低于管理前（P＜0．01）。
3結論
3．1促進護理質量的提高
科室的管理任務繁重，以往通過紙質材料或電話傳達各項事務，不僅難操作且護士知曉率不高，護士很少參與科室管理。微信群設立后，護士自覺參與管理工作，對科室存在的各種問題能及時上傳，諸如病房管理、危重病人管理、專科護理、管道護理、科內備用物品、儀器完好率等方面的問題都得到整改。每季度的護理質量控制檢查中，對上級部門檢查中存在的不足之處共同探討，分享相關學習資料，護士工作中遇到相關問題，可以隨時翻閱查看，減少差錯發生率。2014年及2015年科室護理質量檢查中，考核成績平均分由92．40分升至97．80分，科室呈現積極向上，團結協作，精益求精的風貌。
3．2提高了護士信息知曉率
有報道［2］護士因倒班或休假，有很多醫院下達的文件，護理部和護理單元相關規定不能及時了解，也不能很好掌握病房的動態變化。科室設立微信群后，護士均可以迅速地在微信群上了解新信息，即使護士在產假、長期病假期間也不例外，而且微信可保留、直觀及可重復查看的特點，進一步提高信息知曉率，通過群聊，科內護士信息知曉率提高至97．80％。對耗時耗力的護理操作技術，操作組護士上傳分享相關視頻加以指導，其他護士可重復閱讀，直至掌握其中要領。多元化的學習形式易于被科內人員接受，同時減輕了護士壓力，讓學習與交流在輕松中進行，使科室上下形成一種良好的學習氛圍。通過微信群護理操作視頻指導，科室的護理操作水平得到提高，護理部操作考核通過為100％。
3．3提高工作滿意度
現代管理強調以人為本，提倡情感管理。微信群能夠了解護士的個人需求，在盡量滿足每個護士的要求下科學排班，使科內班次調整和臨時請假次數顯著減少，出勤率明顯提高。每逢節假日，這里便成了大家互動的平臺，微信群上留下一串串溫馨的祝福語，給節日增添樂趣，也讓大家感受集體的溫暖。微信群滿足了護士和護士長的需求，護士長重視人性化管理，為護理人員提供良好的工作環境，提高護士的凝聚力，提高了護理工作質量和工作效率［3］，從而提高護士的工作滿意度。
3．4增強護士的安全意識
患者安全是醫院管理和護理管理的重要內容，也是醫療護理質量持續改進的基本［4］。護理工作的繁瑣和操作的重復性，導致發生護理差錯的機會也較多。如何提高護士風險評估及防范意識，培養其安全管理能力，是防范護理不良事件發生、保證護理安全的關鍵。通過微信流平臺，護士長可分享有關全院安全會議的精髓，提供各種護理不良事件及隱患分析，彌補護士在處理應急事件中的不足，盡量避免護理安全隱患的發生。護理安全與質量督導員也把自查中發現的亮點和缺點以不同的方式在群里展示，既強化了正能量又杜絕了小錯誤，成為了護理質量與安全自查通告的“展覽館”。
4結語
科室的管理，離不開有效的信息交流。只有實現了信息的共享，科內護士才能更好地參與科室的管理工作，從而提高工作效能和護理質量。微信群以其實施推送、實現多人互動、百分百達到率、形式多樣、成本低廉的特點滿足了各種信息交流，已成為人與人之間傳遞信息的常用方式，促進了護士長與護士的有效溝通，確保了信息流暢，提高了護士的知曉率，激發了護士的主觀能動性，增強了護理隊伍的凝聚力，同時能夠更好地維持良好的工作氛圍，確保科室整體工作正常運轉，提高科室護理工作質量和工作效率。微信群在科室管理中，經實際運用證明是一種簡單、方便、科學的溝通方式。
作者:杜麗云 沈利水 單位:浙江醫院
參考文獻:
［1］胡琳，劉麗華，鐘江濱，等．護理差錯率的正確計算與評價［J］．人民軍醫，1986（2）：10－12．
［2］呂新娟，蘇琪琴．短信溝通在科室護理管理中的應用［J］．護理與康復，2012，2（11）：174－175．
[關鍵詞]診療護理服務全過程；醫護藥聯合查房；應用；探討
[中圖分類號]R473
[文獻標識碼]B
[文章編號]2095-0616（2016）23-163-05
實施整體護理，對護士的業務素質提出了新的要求，護士不僅要具備醫學、護理、人文、心理及相關學科的知識，還要具備觀察、分析、解決問題的能力。我院以二甲評審工作和優質護理服務為契機，通過全院開展醫護藥聯合查房，實施臨床診療護理服務全過程，促使責任護士落實責任制整體護理模式，提高護理人員的整體水平和綜合素質，從而提高護理質量，提高醫生及患者對護士的滿意度，提升我院的護理服務理念。
1.資料與方法
1.1一般資料
全院8個臨床科室，合計護理人員145名，其中年齡分布：18～30歲93人，31～40歲38人，41歲以上14人。學歷：本科23人，大專82人，中專40人；職稱：副主任護師6人，主管16人，護師43人，護士80人。
1.2方法
采用實施診療護理服務全過程的醫護藥聯合查房模式進行查房，開展時間為2015年6月～2016年8月，實驗組為實施診療護理服務全過程的醫護藥聯合查房方式42次，對照組為使用傳統的醫護分開查房方式42次。
1.2.1診療護理服務全過程的醫護藥聯合查房的要求和醫護的配合
1.2.1.1查房時間每個星期二下午2：30～5：30，每次查2個病例，每個病例床邊查房25～30min，避開早上主管醫生查房和護士給患者進行護理的時間。
1.2.1.2查房的人員
業務副院長、醫務股、護理部、藥劑科及院感辦主任、科室主任及護士長、管床醫生、上級醫生、管床護士、護理組長。
1.2.1.3參加查房者的站位管床醫生、管床護士及責任組長攜帶病例車站于患者的右側，便于給于患者體格檢查，科室主任和護士站于左側，利于詢問患者和指導醫護人員，其余參與查房的院長、主任及科室人員站于床尾。
1.2.1.4查房的形式及方法
（1）由醫務股當天上午隨機抽取兩例患者，參加查房人員準時參加查房，由科室提前與患者做好溝通工作，爭取病人的理解和配合，并填寫好《查房病例基本情況表》，于檢查當天下午交給檢查組。
（2）床邊查房醫護匯報病情：①每例患者都先由管床醫生匯報患者病情、診斷鑒別、生理病理特點、實驗室和輔助檢查（陽性結果）、治療方案等，上級醫生提出診療指導意見。②管床護士按照臨床診療護理服務全過程14項內容為患者提供的護理服務進行查房，主要是從患者入院護理，協助醫生體格檢查，嚴密觀察病情，動態監護患者，提出護理診斷，為增強治療成效，準確執行診療計劃和醫囑，確保療效與安全，為患者提供個體生活護理，合理安排患者，增M患者舒適，關注患者安全、療效和心理，并督導患者康復訓練，提供以患者感受為主導的改善服務，落實醫院感染預防與控制措施，做好出院隨訪和延續護理。根據患者現有的主要癥狀、具體的臨床表現及潛在的并發癥等問題提出護理措施，并評價護理效果，護理組長提出護理指導意見，護士長對護理現存重點疑難問題修訂診療計劃，解決護理診斷難，準確性差的問題。③科室主任對醫護指導匯總，院長根據患者的病情詢問患者或家屬有關病情的愈合、患者對科室醫護人員的滿意情況及患者的意見或建議。④床邊查房結束后，全體人員返回辦公室進行病例點評，由醫療、護理、藥劑部門主任進行點評，匯總上次查房存在問題的改進成效及本次查房亮點，查找主要存在問題，院長進行查房總結，結束后科室上報書面整改方案，下次查房進行評價。
1.3評價指標
（1）根據二甲醫院評審工作標準和優質護理服務考核辦法進行考核，責任護士對患者分級護理落實情況：包含對患者病情的觀察，專科護理和基礎護理質量，護理診斷、護理重點、護理效果評價及健康宣教、心理干預、醫院感染預防與控制措施，及專業知識掌握情況等；（2）抽考管床護士的基礎操作項目的規范性和標準化；（3）抽問或閉卷考核科室5名護士核心制度及專科知識掌握情況；（4）發放調查問卷調查患者對護理工作的滿意度；（5）調查醫生對護理工作質量的滿意程度。
1.4統計學方法
采用SPSSl3.0統計軟件進行數據處理，采用xX2檢驗進行統計學處理，P
2.結果
2.1查房模式實施前后護理人員整體素質及整體責任制管床能力的比較
護理人員整體素質及整體責任制管床能力明顯提高：由護理部和護理管理委員會成員組成考核小組，制定患者的責任制護理質量標準進行考核，各科室按分級護理原則（特級、一級、二級及三級護理），實施期間合計調查250例患者（含查房的42例患者），與未實行臨床診療護理服務全過程的醫護藥聯合查房前的同期考核結果作對比有顯著差異性（P
2.2查房模式實施前后護士對操作標準規范化，專科知識的掌握情況的比較
由護理部制作考試試卷，按照操作標準考核操作，每次查房抽考理論3名護士，操作2名，見表2。結果表明，與同期未開展聯合查房做對比，考核結果作對比有顯著差異性（P
2.3查房模式實施前后患者、醫生對護理工作滿意度的比較
通過實施臨床診療護理服務全過程的醫護藥聯合查房，一年內每個季度對全院住院每個科室發放10份患者滿意度調查表，全年合計250份，回收率為100%，與同期未開展聯合查房作對比，由表3可見，差異具有統計學意義（P
3.討論
3.1醫護藥聯合查房提高護士的責任制護理能力
責任護士對主管患者實施臨床診療護理全過程服務，對患者由入院到出院指導落實整體護理，主要是對患者做好入院護理，接診護士協助醫生體格檢查，嚴密觀察病情，動態監護患者，根據患者癥狀或體征提出護理診斷，落實護理措施，為使患者增強治療成效，護士認真準確執行診療計劃和醫囑，確保療效與安全，并對疑難危重患者和惡性腫瘤患者進行治療處置、生活護理、教育指導、心理護理、功能訓練等并由責任組長負責評價，管床護士的護理計劃、護理效果及關注護理重點，指導患者使用激素、抗菌藥物和腫瘤化學治療等特殊藥物，并根據病情和自理能力，安排患者生活護理提供教育指導，同時關注患者安全、療效和心理，并督導患者康復訓練，提供以患者感受為主導的改善服務，落實醫院感染預防與控制措施，做好出院隨訪和延續護理。通過責任護士對所管患者落實護理措施，增加專業知識的組織能力，培養護士觀察分析能力。聯合查房的同時，醫生病歷分析、病理生理知識、鑒別診斷分析等，提高護士專業知識。藥學知識講解提高護士的藥理知識，掌握藥劑的作用和副作用。護士可以動態掌握患者的疾病變化，醫生的治療動態，特殊檢查情況，在醫護溝通中，隨時與醫生討論病情，提高護士分析和判斷問題的能力，有利于全面掌握患者的護理問題，以便采取措施進行有效的護理，達到滿意的護理效果。
3.2醫護聯合查房提高護理人員專業知識、技術水平和護理質量
多學科聯合查房是一種行之有效的專業培訓方式，幫助護士系統地將理論與實踐相結合，提高護士專業能力和綜合素質。通過醫護聯合查房，醫生的講解，使護士能夠跟隨著醫生的的臨床思維，對病例進行分析、判斷，了解患者的病情變化，掌握治療方案，明確病情觀察重點，促使護士加深對專科理論知識的掌握，有效地實施護理，提高了護理質量。以實施診療護理服務全過程的查房模式匯報病史，提出護理診斷，個性化護理措施、評價護理成效，提高綜合分析和判斷能力。為患者提供更為專業和高水平的診療服務。同時通過科主任的點評和指導，護士在活生生的個案中得到大量專業知識的補充，專業能力和綜合素質及對患者的評估和判斷能力均得到提高。護士的專科化程度和專科能力有助于贏得醫生的信任和尊重，是建立合作式醫護關系和工作模式的基礎。
醫護聯合查房使患者或醫護保持良好的關系，患者在住院后，心情會隨著治療情況而波動，傳統的醫護分開查房，醫生沒有及時了解患者的心理動態，護士發現患者情緒有變，但大量繁雜的工作容易導致遺忘要向醫生報告，醫護人員就不能及時了解患者的真實想法，在治療過程中患者會顯得比較被動。
3.3醫護聯合查房提高醫生對護理工作的滿意度
醫護聯合查房打破了原有的醫患、護患兩條平行線的格局，重建醫護患三位一體的嶄新工作格局。醫生護士分開的查房模式，護士在床邊交接班，醫生查房時護士往往在別的病房交接或忙于其他護理事情，當患者需要急復查檢查或患者有關護理的動態數據時，要找護士，從而影響落實醫囑的及時性，造成醫生認為護士處理不積極，影響患者康復。避免醫生對護理工作的誤解，了解護理工作執行過程中的困難，使醫護之間實現更好的配合。
醫護雙方共同管理自己的患者的聯合查房，而且護士對患者實施診療護理全過程護理服務，能和醫生一起對同一個患者進行全面信息交流。醫生動態了解患者心理、精神狀態、飲食、生命體征變化等，收集和綜合判斷護士對病情評估、分析、需要o理關注的重點，護理工作建議等，增進醫生對護理工作的支持，使醫護合作默契，提高醫生對護士的信任度。另外，醫護聯合查房，可以使護士在第一時間掌握患者的病情，醫生的治療方案、特殊檢查及用藥等情況，并主動執行醫囑，及時配合醫生進行健康教育，提高患者治療依從性，同時也改變護士機器性執行醫囑的被動局面。
3.4醫護聯合查房有利于提高患者對護士工作的滿意度
在傳統的查房過程中，醫護分開造成很多診查和病史的采集使重復的，這也無形增加了查房的時間，影響護理工作的進度，而且患者在等待的過程中，容易對護理工作產生不滿，或者在醫患溝通過程中，醫生和護士與患者的解釋不一致時，患者容易造成誤解，并對醫護人員的工作產生質疑，從而影響醫護人員在患者心中的地位。通過醫護藥聯合查房，醫生和護士查閱資料或咨詢上級醫護人員，護士在查房過程中與醫生的診療思路一致，幫助患者解決疑難的問題，更利于增進患者對醫護人員的信任感，促進醫患間的和平融洽共處，而患者的對護理工作的滿意度自然提高。聯合查房結束后，護士與醫生已取得充分的溝通，熟悉治療方案，明確護理目標，為患者解答疑惑，提高質量的效率。
3.5醫護聯合查房是在職護士把被動學習變成主動學習的一種非常有效的方法
二甲評審工作標準中，護士需要學量的制度、規范、指引或常規，掌握操作技能，危重患者急救技術等，需要掌握大量的、全新的知識，而護士在醫院工作受各種條件限制，每個護士能獲得學習的機會不多。通過查房，對護士形成壓力，也是學習動力，督促護士學習專業知識，主動接受繼續教育，與同行交流探討，主動獲得新知識，而這些知識是在二甲工作和優質護理服務中必須掌握的，是給予患者提供臨床診療護理全過程服務的學習途徑。
【關鍵詞】 首問負責制；患者滿意度；優質護理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436
文章編號：1004-7484（2014）-04-2156-02
現如今，隨著醫改的不斷深入，服務質量已經成為醫院生存和發展的重要因素之一。自全國衛生系統深入開展“三好一滿意”活動以來，我院積極響應各項號召，切實增強服務意識，并大力推行了“首問負責制”服務。此舉措不僅提高了我院的醫療護理服務質量，又取得了良好的社會效益。現總結如下：
1 資料和方法
1.1 首問負責制的內容 首問負責制即患者在向醫護人員提出疑問時，醫護人員應主動為患者提供幫助，做到有問必答，熱情和藹，禁止搪塞推諉。解答詢問要耐心熱情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的問題要幫助患者問詢，直至給予患者以滿意的答復。
1.2 明確首問負責制的意義 首問負責制是醫患雙方建立首次信任的前提；是護士主動服務的表現；也是推行優質護理服務的重要舉措，是提高患者滿意度的重要保障；更是醫院行為文化的突出體現。
1.3 制定相應的工作制度 科室中每一位護理人員均應認真履行其崗位職責并嚴格遵守職業道德規范。熟知我院現狀，如開展的主要服務項目、擅長某種疾病的治療以及主要的醫療服務設備等等。工作中使用文明用語，做到儀表、形象規范化，對患者的提問不許回答“不知道”或者一走了之。切實做到：第一首問，責任不推，有問而來，滿意而歸。[1]而對于搪塞推諉患者的首問負責人員引起的糾紛和投訴，一經核實則按照醫院相關規章制度進行處罰。
1.4 效果評價方法 在2012年1月至2013年6月，在開展“首問負責制”服務的前后，分別在病區內由專人負責不定期發放自制調查問卷，共計180份，回收率達100%。
2 結 果
見表1。
3 體 會
3.1 患者滿意度顯著提高 我們推行的首問負責制，其最終目的就是讓患者滿意。當護士接到患者的詢問后所給予的詳細回答和耐心解釋，以及幫助其解決問題的過程，既可以使患者感受到被重視，同時，患者的心理需求也相應的得到了滿足。此舉措，不僅優化了患者的就診流程，還使患者及其家屬享受到了優質的護理服務。從而有效地提高了患者對護理人員工作的滿意度。
3.2 提高了科室整體的護理服務水平 工作中，我們時常強調，我們的工作就是服務，我們從事的行業就是服務行業。而“首問負責制”則是服務的第一道關卡，留給患者第一印象的好壞至關重要。因此，這就要求護理人員必須具備良好的職業道德修養、廣博的知識和精湛的專業技術。“急患者所急，想患者所想”，全心全意為患者服務。首問負責制的推行，不僅深化了優質護理服務，增強了護理人員的愛心、責任心，同時也讓我們體會到了職業的自豪感，提高了科室整體的護理服務水平。為我院樹立了良好的社會形象。
總之，護理服務是一種與眾不同的商品，其質量的好壞更是由我們服務的對象來評定。[2]由此可見：開展首問負責制，護理人員切實為患者解決實際問題，既提高了我們的護理服務水平，又顯著提高了患者滿意度，贏得了患者對醫院的信賴。因此，首問負責制值得在臨床護理工作中推廣應用。
參考文獻
[關鍵詞] 產科；優質服務；護理新模式
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-7210（2011）07（a）-141-02
隨著社會的進步、人們生活水平的提高和醫學科學的發展，人們對分娩的認識在逐漸加深。產婦及家屬已不僅僅滿足于醫院提供安全的助產技術，更渴望在孕產期間能得到醫務人員的關愛、體貼和周到細致的護理服務，獲取專業的健康知識和育兒技巧。產婦這一細膩、敏感、求知欲強的特定群體，決定了產科護理服務必須適應產婦的需求，改變護理服務模式，強調以人為本，以家庭為中心的護理理念[1]。為了構建和諧的護患關系，提高產科護理質量，近一年來，筆者通過改變護理人員排班模式、加強對護理人員的培訓、完善基礎設施、開辟多種護理服務渠道等方式，進一步夯實基礎護理，體現產科人文關懷，推行在新形勢下開展優質護理服務新模式的嘗試，收到一定成效，現報道如下：
1 樹立以人為本的產科護理理念
2010年衛生部提出開展“優質護理服務示范工程”實施方案，優質護理服務活動在全國各試點醫院逐漸展開。“優質護理服務”是一個嶄新的概念，沒有現成的經驗可以借鑒，也不同以往的整體護理。尤其是產科專科性比較強，手術量大、危重癥多、病床周轉快、不確定因素高、護理對象是女性和新生兒。這些特點決定護理工作模式要有獨立性和創新性。優質護理服務最主要的在于引導護理服務更貼近患者、病房，貼近社會，讓患者得到“看得見、摸得著”的實惠，真正實現全程人性化的服務。特別是產科，面對的是產婦這一特殊人群。作為女性，她們細膩、敏感；作為準媽媽，她們有著很強的依賴性和求知欲。她們不是患者，她們需要的不僅僅是生理上的照顧，更需要精神上的關懷。以人為本的產科優質護理服務模式，強調以產婦為中心，以關注產婦的情感需要為特征，其核心體現在尊重、 理解、關心、鼓勵產婦及家屬，尊重人的生命價值、人格尊嚴，真正做到視患者如親人，患者的利益高于一切，從以助產技術為主的服務觀念，向以助產技術與提婦身心支持并重的觀念轉變。
2 產科優質護理服務的新特點
2.1 護理服務上升為重點
當一個產婦處于生兒育女的狀態時，所有的積極治療都不能減輕其緊張和焦慮的心態，而產前、產后關懷中幾乎一切針對患者的操作只有“照護”和 “關懷”才具有真正的意義，所以對絕大多數的產婦而言，他們更需要的是家人的陪護，心靈的“關懷”與身體的“舒適”。
2.2 服務對象的特殊性
在產科的護理服務中，家屬也成為醫護人員服務或培訓教育的對象。護理人員在對產婦進行心理疏導的同時，也必須對其家屬進行必要的教育。因為多數家屬對護理產婦以及新生兒護理缺乏必要的準備，處理時容易手忙腳亂，導致產婦和新生兒護理上的缺乏[2]，這就需要護理人員在平時也要加強對家屬進行各個方面的教育，以促進產婦家屬共同的身心健康。
2.3 產婦復雜的心理狀態
產褥期是一個生理、心理和社會變化非常復雜的過程， 處理不當或者不重視產褥期保健，可能形成產褥期疾病或遠期后遺癥，嚴重影響產婦的身心健康和嬰幼兒的生長發育[3]。因擔心患兒，產婦大多有不同程度的產后抑郁癥狀或者情緒過激，由于心理、社會或生理尤其是內分泌等多方面因素作用而產生情感性精神障礙，表現為喜悅、緊張、沮喪、焦慮、缺乏信心、情緒不穩、恐懼、處事能力下降，期待履行母親職責，缺乏自由感，有的感覺室內憋悶壓抑等。因而，在產婦護理中心理護理顯得尤為重要[4-5]。
3 產科優質護理服務模式的實施方法
3.1 完善各項護理制度
結合科室特點，完善《母嬰床旁護理工作制度》、《產科病房探視制度》《產科護理安全制度》、《母嬰同室醫院感染管理制度》、《孕產婦安全管理制度》、《新生兒安全管理制度》、《母乳喂養制度》、《母嬰病房突發事件及應急預案》《預防接種安全注射制度》等各項護理制度，保證了所有護理工作有章可循。
3.2 著手對全體護士進行培訓
主要包括護理禮儀和技術操作。人性化服務要求護理人員在服務時必須用規范的文明禮貌用語。要求護士們將“您好、請、謝謝、再見、對不起、您需要我做什么？”常掛在嘴邊。見到產婦不直呼床號，當產婦遇到困難時，要說“我盡力去做”。對產婦提出的困惑問題，耐心準確地回答和解釋。
3.3 結合專科特點，改變排班模式
護士作為護理工作的參與者、實施者，要充分調動他們的積極性，要最合理地配置護士資源。本文筆者將試點病區現有17名護士，按照1∶0.4的床護比劃分責任小組，保證每個產婦和新生兒在院期間都能得到責任護士的全面照顧。同時，配備用藥指導。護士專門負責加藥和指導產婦安全用藥知識，堅持每天到床旁為產婦講解用藥方法、劑量、注意事項等常識，減少差錯事故的發生。
3.4 完善硬件設施，改造病區環境
病室重新裝修。以暖色調為主粉刷房間，凸顯了母嬰病房溫馨的氛圍。走廊內張貼了很多寶寶進行沐浴、撫觸的圖片和產后健身操、科學做月子的宣傳畫。在每個病房內懸掛母乳喂養圖解，將母乳喂養的各個環節步驟，直觀地展現在每個產婦面前。同時，購進床旁洗頭機、吹風機、產后足浴盆、按摩儀等設備，提升基礎護理的服務品質。在病區配備溫奶器、微波爐，免費提供給產婦及家屬使用。在每名產婦的床頭配置了溫馨提示卡。將產婦的經治醫生、責任護士、將要進行的檢查處置等注意事項明顯的標示出來。
3.5 開展溫馨護理，推出服務亮點
3.5.1 產時專人陪伴、家化待產、導樂分娩[6] 產房設有家化待產室，配置有獨立衛生間，床旁胎心監護與中心監護儀相連接。產婦可由一名家屬陪伴。產后，我們推出了為產婦送上一杯紅糖水的服務。
3.5.2 為新生兒免費照第一張出生照片 由專門的護士到病房為新生的寶寶拍照，照片上產婦的姓名、寶寶的出生時間、性別、體重等自然情況一目了然。
3.5.3 進行新生兒智護訓練 科室配置了智護訓練教材，護士堅持每天為寶寶進行大運動、精細遠動等訓練。利用圖片、按摩球、發音棰等智護器材，刺激寶寶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺，對寶寶智力進行早期開發。
3.5.4 指導產婦進行康復訓練 根據產婦產后的身體耐受情況自編了一套適合產婦的形體恢復操。通過對產婦的四肢、盆底肌肉、全身肌肉進行有計劃的恢復訓練，從小關節運動到全身鍛煉促進產后康復。為術后患者開展中藥浴足。通過中藥為患者洗腳、泡腳、按摩雙下肢。結合產科手術患者專科的特點，運用中醫學的時間醫學“天人相應”的基本觀點，中西醫結合。
3.5.5 專業營養指導 在產婦住院期間，選派獲得營養師資格的專職護士，為他們提供合理膳食指導，保證產婦攝入充足的營養而又維持正常的體重。
3.5.6 全面推廣母嬰床旁護理 使用床旁護理車，由護士到每個產婦身邊，指導產婦和家屬新生兒沐浴、撫觸的手法和室內溫度、物品準備等注意事項。
3.5.7 開辟產后復診的“綠色通道” 為每個產婦發放復診卡片。憑卡片可以直接到科室進行產后超聲復查和新生兒復查。
3.6 積極開辦孕校，拓寬服務內涵
開辟出專門的房間作為孕校教室，為孕產婦講課。房間配套設施齊全，有寶寶模型、知識圖譜、新生兒智護器材等設備。制定系統的教學計劃，將產前的孕期營養、妊娠保健、入院準備、分娩方式的選擇、母乳喂養的準備、產褥期保健、產后形體恢復、新生兒護理常識等制作成精美的多媒體課件。每天由專業的醫護人員按照課表的內容講授不同的知識。通過圖片、文字、影音資料等，為孕婦提供孕嬰保健指導。同時，開展新生兒撫觸、游泳的互動，讓準爸爸、準媽媽參與其中。
3.7 利用網絡資源，推廣縱深服務
利用互聯網傳遞信息的快捷優勢，在騰訊QQ上成立了孕婦群和媽媽群。每天有專業人員在線為她們答疑解惑。通過孕婦QQ群和媽媽QQ群，廣大家長可以同科室醫護人員交流寶寶的健康、飲食、成長等方面的信息；準媽媽也可以在線求助孕期需要注意的細節。
4 結果
產科優質護理服務新模式的開展，提高了產婦及家屬對護理服務的滿意度，增強了對醫務人員的信賴感和安全感。促進了產婦和家屬對健康知識的了解程度，對新生兒護理的動手操作能力大大增強。
5 結語
新形勢下的產科護理服務必須適應新時期孕產婦生理、心理和社會等方面的需求，實現“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標。
綜上所述，產科護理工作是一個不斷變化發展的動態實踐過程。隨著社會的變遷，醫學的發展，新問題的出現要引起我們認真面對。通過理性思考從專業的角度，用科學的態度勇于探索實踐，不斷更新思路和理念，使優質護理服務更加深入全面地在產科開展。
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