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【關鍵詞】門診輸液；優質護理；細節管理
【文章編號】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所綜合性三級甲等醫院，月輸液量2000多人次，工作量大、業務繁忙。作為醫院服務窗口，服務質量是醫院的生命，病人對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院忠誠的顧客。在以服務取勝的時代，如何適應病人越來越高的服務要求，擺脫傳統的護理模式，溝通、合作、表達、關注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力已經越來越被重視，尤其是在提升門診輸液室優質護理中有著十分重要的意義。我院將優質護理中心的重點放在全面培訓護士的溝通方面，從細微入手為病人提供優質、高效、安全、主動的優質護理服務，以滿足病人的身心整體需要。三年來，門診護理組病人滿意度均在90%以上，服務態度投訴為零，不安全隱患發生率為零，取得了較好的效果，受到院領導的肯定及廣大病人的好評。[1]現介紹如下。
1 提高護士對優質服務的認識
根據現代門診醫學模式的特點，圍繞" 以病人為中心" 的設計理念來培養護理人員和規范門診的護理工作，是適應現代醫院發展的必由之路。護理人員培養和管理逐漸系統化、規范化、全面化。以滿足社會各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動的微笑服務，如： 主動為行動不方便的病人取藥、收費； 為高齡老人安排優先輸液等等。真正做到" 一切為病人著想"的人性化服務。
2 具體開展措施
2.1 改變傳統觀念
在服務理念上，從體貼細微入手，讓我們的服務對象在一跨進門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務，服務措施落實到每一個人。這就要求我們提高認識，以患者為中心，細心觀察，了解其需求，給患者更多的關心與人文關懷。要求護士轉變觀念，主動服務，見到患者要微笑服務，耐心觀察，主動詢問，解決患者實際困難，與其多談心、多交流，最大限度地滿足患者的需要。
2.2 熱情問候初到醫院病人
初診病人往往對環境程序陌生，主動迎接、護士應面帶微笑、主動迎接并親切問候病人說： " 您好，請問您哪里不舒服？ 需要幫助嗎？" 等禮貌用語，并熱情指導病人去相關科室就診，簡單一聲問候不僅可以減少病人及家屬初來醫院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對醫院及護理人員的信任。在培訓中，以強化使用服務用語" 您好" " 請稍等" 等入手，逐漸形成常態，讓每個護士見到每個病人主動使用規范用語； 主動問候、服務周到在工作中不斷升華。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，體現人文關懷。[2]
2.3 營造更好的服務氛圍和醫療環境
充分展示醫院的文化特色，如： 及時更新醫院的宣傳顯示屏和宣傳牌； 護士每天清晨檢查輸液椅并排放整齊，加強巡視，及時清理地面的紙張和水漬； 將警防" 醫托" 的牌子放在各樓臺的醒目位置。為保障良好的就診環境，護士按要求提前30 分鐘，方便早來病人提前輸液；在門診候診區域設宣傳欄和健康教育資料架，免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱；免費提供紙杯、開水方便患者飲用。加強巡視，減少呼叫器鳴響頻次，加強巡視工作，及時發現患者的需求，并密切觀察其病情變化，及時更換液體，發現問題及時處理。
3 體會
護理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個細微環節。從細節管理著手，增強護士的服務意識教育，給患者溫馨、人性化關懷、轉變服務理念，使護士以為患者提供最佳護理作為工作行動，注重護理服務細節的落實，滿足患者基本需求。護理服務的細節不僅僅是行動和語言，還表現在一個眼神和一個微笑，護理服務在細節中見體貼，在細節中見真情。要想做到護理服務零缺陷、以優質的服務對待患者，就必須梳理小節，注重細節，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細微處入手，每項操作切實可行，加強護患溝通、護患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優質服務。[3]
參考文獻
[1] 鄧燕妮.創優質服務提升醫院形象[J].中國醫藥導報，2009，6（ 31） ：144.
[關鍵詞] 優質護理服務；門診抽血室；實施；效果
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02
開展優質護理服務是為了加強護理工作，為患者提供安全、優質、快捷的護理服務，改善護患關系，提高護理質量和護理服務水平。本院門診抽血室負責全院患者檢驗血標本的采集，患者年齡跨度大，疾病種類復雜，每周一～周六約100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留時間短暫，而且大部分血標本采集要求患者空腹抽血，護士的工作質量及效率直接影響患者抽血等待時間、患者及家屬的滿意度等，因此，門診抽血室是患者反映存在問題多，待改進意見最集中的部門，患者抽血失敗率、血標本不合格發生率偏高、而患者及家屬滿意度卻偏低[1]。本科自2012年7月以來，積極實施醫院的2012年推廣優質護理服務工作方案，在抽血室探索優質護理服務的實施，優化服務流程，有效改善了抽血室的護理服務質量，現報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年2～11月在本院門診抽血室抽血患者709例，將2012年7～11月來診的375例患者作為觀察組，其中，男198例，女177例，年齡24～92歲，平均（52.3±5.6）歲；將2012年2～6月來診的334例患者作為對照組，其中，男175例，女159例，年齡18～93歲，平均（54.6±6.73）歲。兩組患者均意識清醒，無腦血管意外、器質性心臟病。兩組患者性別、年齡、配合程度、病情等一般資料比較，差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者按常規抽血工作流程進行抽血，由抽血班和直2班負責，患者按先后順序等候，時間緊迫、任務繁重，護士除完成抽血操作外難以顧及護患溝通和特殊患者的觀察護理；觀察組患者實施以下優質護理服務措施：
1.2.1 認知教育，提高認識，轉變服務理念 組織全科護士溫習2010年全國護理工作會議精神和國家衛生部有關創優工作的3個文件，學習本院《2012年推廣優質護理服務工作方案》的有關要求，明確目前的工作目標是全院優質護理服務覆蓋100%的病房，并在門（急）診、手術室等部門開展優質護理服務，工作任務是在注射室優化護理服務流程，做好對患者的健康教育，保障患者安全，體現人文關懷，在科室大門口公示優質服務承諾，自覺接受患者的監督，吹響優質護理服務的號角，正確認識醫院在開展優質護理服務方面的激勵與約束機制，提高護士工作積極性。
1.2.2 人力資源保障 優質護理服務基礎條件包括：有足夠的護士，護士具有充足的時間，能勝任崗位職責的技能。但目前仍普遍存在護理人力資源短缺，本院在現有的人力資源條件下，調整各班崗位職責[2]，在原來有一個抽血班和一個輔助抽血直2班的基礎上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30時間段將輸液室該時段工作量較小的巡班調過來維持抽血秩序與解答患者疑問，根據患者需要進行護患溝通、健康教育，輸液直1班同時段進行輔助抽血，肌注室護士則負責高難度采血患者及有特殊情況需優先采血患者的抽血工作。護士長排班時注意安排經驗豐富、技術優良的護士值肌注室班，調整后由2位護士全程負責抽血改為抽血班、直2班、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護士在上午8∶00～9∶30均有職責負責抽血工作，9∶30后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負責，各班次互相配合，彈性調配，有效保障了抽血繁忙時段的護士人力。
1.2.3 抽血環境及物品的準備 本科抽血室有3個患者抽血位置，肌注室有1個抽血位置，空間較狹窄，患者密集時非常擁擠，加上個別抽血患者或家屬的詢問、催促和抱怨，環境嘈雜，優質護理服務開展后本院在抽血室門前張貼注意事項溫馨提示，室內保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區等候。安裝麥克風通知等候區的患者前來抽血，每天上午11時少量抽血患者轉移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補充備用，清潔室間環境后開紫外線燈消毒1 h。避免抽血操作中護士補充用物耗費時間[3]，室內還安裝了冷暖空調及排氣扇，為患者提供一個安全舒適、秩序井然的抽血環境[4]。
1.2.4 優化服務流程 改變以往被動服務的習慣為主動提供優質護理服務，以患者為中心，患者需求為導向。從患者持抽血單前來抽血開始，輸液巡班根據患者的檢驗項目和患者具體情況進行初步分類，迅速將應前往門診檢驗室檢測血常規和微量血糖的排錯隊患者正確引導至檢驗室抽血窗口，將抽血后還需趕時間上班和上學的、行動不便使用輪椅的、抽血難度較高的患者以及有特殊情況的患者引導至肌注室由肌注班護士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應在抽血室3個抽血護士中更換護士抽血并向患者解釋道歉，加強護患溝通，預防糾紛發生，讓各班護士在“我的職責我負責”的基礎上緊密合作，優化科內工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實優質護理服務措施。
1.2.5 護患溝通與人文關懷 患者是特殊的社會群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關心患者，進行有效的護理溝通，構建和諧的護患關系[5]。抽血患者多時由于環境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現護士通知患者抽血，而患者卻沒聽見的現象。開展優質護理服務后，本院在繁忙時段用麥克風清晰地通知患者抽血，按門診護士言行規范查對患者姓名，另加一種方法根據抽血單上的就診科室或年齡等信息查對，禮貌詢問需空腹采血患者是否已按要求禁食，準確使用采血管，通過有效的護患溝通保證準確及時執行醫囑，減少血標本不合格發生率。優質護理服務讓護士更貼近患者，能詳細解答抽血患者的疑問和及時處理突況，如特殊檢驗項目取結果時間、糖耐量試驗如何配合、采血暈針患者的應急處理[6]、有暈針史的患者則預防性臥位抽血等，將人文關懷滲透到護理服務的每一個細節。
1.2.6 評價方法 由各班護士在統計工作量時將需要重復穿刺抽血的患者做好記錄，輸液巡班負責記錄血標本不合格被檢驗科要求重抽血例數及在抽血后發放抽血工作滿意度調查表并收回。
1.3 統計學方法
所有數據經SPSS 11.0軟件處理，抽血失敗率、血標本不合格發生率及患者或家屬滿意度采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結果
對照組患者中抽血失敗42例，血標本不合格12例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共298例；觀察組患者中抽血失敗16例，血標本不合格2例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共362例。見表1。
3 討論
優質護理服務表現在護士服務態度、解決患者問題的能力、工作責任心、操作熟練程度、患者對護理工作的滿意度等方面，門診抽血是門診患者診療過程中的重要環節，通過對全體護士的教育動員，進行人力資源保障，營造安全舒適利于工作開展的環境，優化服務流程和進行有效的護患溝通，工作中體現人文關懷等措施。表1結果提示，觀察組抽血失敗、血標本不合格率顯著低于對照組，而患者或家屬對抽血護理工作的滿意度顯著高于對照組（P均< 0.01），提示在門診抽血室開展優質護理服務，能保證患者的診療計劃順利進行，為患者早日康復提供條件，提高患者滿意度。通過優化護理服務工作流程，使抽血操作失敗事件更加透明化與公開化，可增強全體護士進行崗位技能訓練的主動性和積極性。營造患者舒適的抽血環境，同時護士的工作環境也得到改善[7]。
綜上所述，在門診抽血室開展優質護理服務能顯著提高護理工作的質量與效率，提高患者的滿意度[8]，值得在今后的實踐工作中繼續鞏固效果和不斷探索，實現患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意多贏的最終目標。
[參考文獻]
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[3] 邱兆芳，李長蓮. 舒適護理在外科換藥中的應用[J]. 國際護理學雜志，2011，5（18）：30-32.
[4] 鄧芳麗. 借鑒日本護理管理模式 全面開展優質護理服務[J]. 護理學報，2010，5（29）：727-728.
[5] 李映蘭. 護理心理學[M]. 北京：人民衛生出版社，2003：69-69.
[6] 成昌盛，龔秀琴，黃美，等. 門診患者采血暈針反應的影響因素及預防對策[J]. 護理學報，2011，6（18）：57-58.
[7] 黃行芝，李紅艷，潘慧. 兒科靜脈輸液不良事件原因分析及護理對策[J]. 護理學雜志，2011，4（26）：50-52.
尊敬的各位領導、親愛的姐妹們:
大家好！
當繁花盛開的五月悄悄降臨，當萬紫千紅的季節換上新裝時，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對事業的執著，對真理的求索，至今令我們感動，引導著我們一步步前進，激勵著我們以實際行動完善自我，用更好的關懷照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優質服務。
記得有人說過：創優無止境，服務無窮期。我們每位醫護人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻“的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。為了進一步加強臨床護理工作，提高護理服務的滿意度，全院開展護理“溫馨服務年“活動，旨在通過“用心服務·用愛導航“，持續改善護理質量，提高整體服務水平，滿足患者日益增長的服務需求，我們本著“以病人為中心“的服務宗旨，以“探索顧客愿望，滿足顧客期望“為目標，不斷轉變觀念，改進服務，從患者的角度出發，換位思考，全面提高服務質量。
我們的職業被人們遵稱為“白衣天使“，而我就想做病人心中稱職的天使。如何才能夠從心出發，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我們全心投入，真誠相待。我作為門診的一名導醫工作近兩年了，從自身經歷中，我真切的體會到我們的工作有多重要。我們除了接待患者問醫、問藥、問病外，還經常陪同行動困難的老人、殘疾人到診室，為患者提供化驗結果，為患者提供水杯，送行動不便的病人過馬路。為了不延誤患者的病情，我們經常在門診巡視，一旦發現危重病人就及時就診。為每一個需要健康幫助的人提供全方位的優質服務，以最佳的精神面貌和溫文有禮的形象面對護理工作，做文明禮貌的健康使者。
當患者一個個痛苦的來，又一個個健康的走，雖然每天留下的是一身疲憊，換來的卻是我們身心的安康。雖然辛苦，但再苦再累也不會改變我們服務的志向，因為我們有優秀楷模，有堅定的信念，有南丁格爾精神。我們作為護士能夠繼承南丁格爾的事業，心中充滿著前所未有的豪情。
歲歲年年多少事，迎來送往何其多。有人算過，一個晚上，上班的護士全部走下來的路就有四五十里之多，也許您不相信，但是請您看看護士姐妹們小腿上那盤曲的靜脈曲張，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中國有舉世聞名的絲綢之路、之路、登極之路，我們腳下的路能與之媲美嗎？我想，答案是肯定的。因為這條路同樣用熱愛、執著、奉獻和犧牲刻寫著里程和路標。
關鍵詞：窗口服務;措施
【中圖分類號】R19【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)04-0435-02
醫院作為服務社會、服務患者的窗口單位，承擔著保障人民群眾健康的重要職責，醫院窗口崗位更是直接展示醫院整體形象和服務質量的重要平臺。
1 醫院窗口服務的重要性
醫院的窗口崗位包括門急診服務臺、掛號收費處、住院收費處、門急診藥房窗口、檢驗科、影像科、超聲科、電生理科以及門診醫療科室等。患者來到醫院，一進門面對的就是這些窗口崗位，其服務質量的好壞，直接影響到患者對醫院服務水平的評價。而且創建全國文明城市也明確對醫院的窗口服務提出了更高的要求。
2 影響窗口服務質量的原因
2.1 作為寧波市唯一的婦女兒童專科醫院，窗口服務能力遠不能滿足人民群眾日益增長的就醫需求。醫院年門診量已連續三年居市屬醫院首位，醫療忙季日門診量更是近6000人次。另一方面醫務人員缺編嚴重，我院2010年核定床位900張，按浙江省衛生廳三甲婦幼保健院評審標準，需配備衛技人員1125人，當時在編人員1003人，其中衛技人員916人，缺口達209人。醫務人員長期超負荷工作，服務不夠到位，導致患者對窗口服務不滿意。
2.2 門診場地狹小，部分設施設置不合理，影響窗口服務質量。我院現有的門診樓原設計容納患者2000余人次，而現在醫院平均每日要接診4000人次以上，由于是兒童醫院，平均1個兒童由2個或2個以上的家長陪同，使本身已飽和的門診場地更加擁擠不堪。而且掛號收費處、藥房等窗口臺面設計過高，造成患者與工作人員之間的距離過遠，溝通不方便、不清晰導致誤解。另外由于兒科患者需按照傳染病院感管理的要求實施先預檢、再掛號，不能直接在自助掛號服務機上操作，因此與綜合性醫院相比服務環節增多，導致患者對窗口服務不滿意。
2.3 部分醫務人員或窗口工作人員服務意識淡薄，人性化服務不夠。部分醫務人員或窗口工作人員主動服務意識不夠，服務態度存在生、冷、硬、推、頂，而且由于就診人數多，醫務人員平均幾分鐘就要診治1個患者，患者訴說癥狀有時也會被醫務人員打斷，醫患溝通不充分，導致患者對窗口服務不滿意。
3 提高醫院窗口服務質量的有效措施
3.1 完善制度，強化措施，形成規范化服務管理體系：醫院根據窗口科室服務特點，完善規章制度，規范服務標準，細化職業道德規則和行為準則。在窗口崗位擺放服務標牌，自覺遵守，窗口工作人員按規定著裝，掛牌上崗，語言文明，熱情服務。其中檢驗科引進了ISO15189國際臨床實驗室標準管理模式，對每一項操作制定了嚴格的服務流程。重視細節管理，認真做好三查七對工作，避免差錯發生。采用先進的條碼管理系統，病人及時掌握取單時間和方式。
完善獎懲機制。加強文明服務檢查，對言語不當，與患者頂撞及爭吵，人為因素激化矛盾引起投訴糾紛要視情節予以扣罰；對榮獲醫院文明科室、年度文明實事獲獎科室或個人，以及受到患者多次表揚的個人要給予獎勵等。
3.2 科學布局，優化流程，營造安全溫馨就醫環境：圍繞社會關注和反映強烈的問題，醫院領導班子推出并落實了服務群眾的承諾事項：改善急診醫療環境、輸液區域擁擠狀況，調整急診區域布局，新增急診留觀床位。在全市率先啟用移動輸液系統，有效改善輸液室環境，增強輸液安全。推進信息化建設，特別是完善了醫生診間預約、81890及電話預約、服務臺現場預約、寧波衛生網與醫院網站網上預約及等多種掛號預約方式，并設置預約掛號優先窗口，大大方便了患者就醫。
3.3 增強意識，創新載體，開展優質服務系列培訓：醫院以“三好一滿意”活動為契機，在改善就醫環境的同時提升醫療服務質量，組織開展“醫院優質服務理念”、“和諧醫患關系建設及醫患溝通藝術”等優質服務培訓，使全院職工樹立良好的服務理念和從業責任感。
3.4 崗位練兵，技術比武，不斷提高服務技能：醫院重視基礎醫護質量管理，組織開展了各類崗位技術比武活動，通過醫務人員病歷規范化書寫比賽及護理“靜脈留置針配對操作”比賽，提升了窗口服務人員的技能素質和業務水平，更好地為患者提供優質的服務。
3.5 深挖潛力，便民惠民，人性化服務貫穿始終：為了方便患者就醫，提供更加便捷、優質的醫療服務，醫院升級改造計算機系統，推出網上預約掛號、檢驗結果查詢、患者答疑等便民服務信息。設置藥物咨詢專窗，減少了用藥誤解。實行醫務公開，在門診大廳擺放電子觸摸屏，患者能隨時查看相關醫療信息。門診服務臺不斷拓寬服務范圍，為患者提供各種便民措施，引導就診流程，排憂解難，免費提供輪椅，咨詢服務，做好網上預約相關工作。及時解決突發事件，化解各種矛盾與糾紛，努力提高患者滿意度。
醫療忙季，院黨委動員黨團員繼續發揚優良傳統，開展窗口服務義務幫班活動。白天門診醫務人員加班加點，晚上開啟業余門診和專家門診。針對輸液室醫務人員超負荷運轉的情況，護理部從病區緊急調配十多名護士支援，在每天輸液高峰期，再另外抽調護士幫班。門診增加檢驗科、B超等醫技科室的人員，實行24小時值班。根據病人流量窗口崗位實行錯時排班，更好地為患者服務。
3.6 廣征意見，傾聽呼聲，不斷改進服務質量：召開醫患懇談會、社會行風監督員和各界媒體記者等座談會，傾聽社會群眾、服務對象對醫院窗口服務等方面意見和建議。2011年發放調查問卷1500份，經梳理合并形成意見建議50余條。落實相關部門負責人，制定整改措施，積極改進工作。
【關鍵詞】 優質服務質量；影響因素；對策
衛生部從2010年實施優質護理示范工程以來，本溪市康寧醫院精神科病房創建了優質護理10個試點病房，取得了一定的成績，護理質量明顯提高，患者滿意度也明顯提高。但還存在一定的難度，影響著優質護理服務的深入開展，現就本院開展優質護理服務中出現的影響因素，提出相應的對策。
1 存在問題
11 護士對“優質護理服務示范工程”認識不到位
111 社會及家屬有偏見認為精神科患者所有的日常生活都應由醫院病房護士負責；甚至個別患者被家屬送入病房后，不聞不問；加重了醫院及病房護士的負擔。
112 個別護士認為推進優質護理服務就是為了提高護理費用。
12 低年資護士經驗不足，管床不到位 護士低年資人員較多，專業知識不全面，整體護理相關知識薄弱，技術操作不熟練，健康教育能力欠缺。在優質護理服務中感覺力不從心，存在積極性不夠高，主動性不強。
13 宣教溝通細節管理亟待加強 理論知識不扎實，與患者交流語言生硬、機械、不會用言語表達健康教育的內容。
14 護理安全意識淡薄 精神患者由于疾病的特殊性，不但對自身有危害性，同時也危及工作人員及周圍病友的安全，低年資護士對精神科護理工作缺乏認識，責任心不強，
15 基礎護理不到位，對康復護理一知半解 一是缺少對護士的有效相關知識的培訓，二是護士對基礎知識掌握欠缺，導致對自己的護理職責不明確， 使基礎護理和康復護理工作還存在薄弱環節。
16 績效管理機制有待于完善 院結合崗位管理建立了績效考核制度，并向臨床一線護士傾斜，但在薪酬分配上體現層級差別不大，不能完全充分調動各層級護士的積極性。
17 后勤保障還需要加強 缺乏為臨床服務意識，送標本、取藥，還需要護士去做，護士沒有充分做到把時間還給患者。
2 措施
21 首先按照“優質護理服務示范工程”活動要求，護理部制定完善了臨床護理工作制定、各級各類護理人員崗位職責和工作標準，細化了基礎護理服務工作規范、常用臨床技術操作標準等。
22 豐富護理服務內涵，轉變思路
221 護理部先后派出多位護士長到北京專科醫院學習創建優質護理服務示范工程的先進經驗，取人之長補己之短，全面提高本院創優工作。
222 對年輕護士長，進行集中培訓，重點講授護理管理職能、溝通技巧、團隊精神的培養和激勵理論等，重點培養其發現問題、研究問題和解決問題的能力。
23 加強護士崗位培訓
231 首先培訓護士學會把握情緒及溝通技巧；即使患者有過激的語言行為，也會被護士恰當的語言與行為所化解。培訓護士掌握處理應激的方法，鍛煉他們的心理承受能力，更好地勝任精神科護理工作。
232 精神科護士要積極參加醫院組織的各種精神疾病知識和安全防護技能培訓，增強觀察患者病情變化的能力。住院治療的精神病患者多處于疾病的急性期，掌握并正確識別常見暴力行為先兆的表現形式，以喚起護士的有意注意及采取相應的應對方式，有效規避被傷害的風險。
233 通過評選優秀護士、舉辦“512”護士節技術大賽、禮儀培訓展示等手段強化培訓，提高護理人員的整體素質。
24 突出專科特色、做好安全護理
241 養成護理醫療工作所要求的安全行為習慣，注重用相關的法律、法規，認真執行并規范各項護理規章制度，有效防范差錯事故。
242 護理部結合精神科護理六項核心制度即“查對制度、分級護理制度、交接班制度、病區安全管理制度、巡視制度、約束保護制度”，將其列入每月護士考核內容，扭轉護士安全意識淡薄的現象；讓每名護士活學活用，把護理糾紛消滅在萌芽狀態。
243 護理部根據護士資質以及工作量，在試點病房推出“醫護同查房”模式，即護士長、責任護士與醫生共同查房；業務院長提出醫務科、護理部共同查房模式，即科室提出疑難患者會診申請，業務院長、醫務科、護理部共同到臨床查房會診解決患者病情中的疑難問題，保證患者得到及時治療及護理，減少安全隱患。
244 帶班護士負責制定本小組的工作計劃，評估患者病情，專項指導、溝通、護理要點等。對每位患者制定個性化的護理計劃，從入院宣教、基礎護理、病情觀察、基礎治療、健康教育、心理護理到出院指導，為患者提供“全程、連續、無縫隙”的專業化護理服務。
245 嘗試無懲罰護理不良事件上報制度的實施，鼓勵護士主動報告護理不良事件，院建立相應的獎勵機制；同時，無抽搐電休克治療履行患者身份確認制度，做到對患者身份100%確認。每天隨時進行安全檢查，每周至少一次安全大檢查。
246 實行彈性排班制，醫院推行優化彈性排班模式，并實行午間輪流制；晚值班至少雙人夜班制，實施白天8 h、晚12 h連班制、監控系統等，從而確保了護理工作的質量及連續性。在白、夜班繁忙及特殊情況發生時增加人手，加強薄弱環節的人力配置。
25 加強患者基礎護理，做好患者康復工作
各病房及院康復中心開展多樣的患者康復課堂，如繪畫、書法、舞蹈、電腦、折紙、種植花草、簡單的健美操等；進行相應的功能訓練，目的是促使患者康復，重返社會。護理部定期或不定期對病房基礎護理質量檢查，對住院患者進行滿意度調查；院建立出院患者電話回訪制度；定期舉行家屬、患者座談會，并做好相應的健康教育。
26 結合崗位管理完善績效考核制度，明確各層次護理崗位的職責、技能要求；向臨床一線護士傾斜。在薪酬分配上體現層級差別，優績優酬，充分調動各層級護士的積極性。
27 有力的后勤保障，體現護理專業價值，穩定護理隊伍
醫院行政部門，負責病房所需物資、藥品下送；門診負責化驗單的送達、住院患者的陪檢；水工、木工、電工每天下病房巡視維護；保潔中心確保病區環境衛生符合要求，為患者提供舒適的修養環境；食堂為患者送飯到病房，為值班人員免費供應晚餐。
對于這些成就，院長余永強對《中國醫院院長》再三強調：“這不是我個人的功勞，要歸功于醫院整個管理團隊的努力和奮斗”。他所領導的這支優秀隊伍將這家開放床位2825張、設臨床科室41個、年門診量超300萬人次、年手術4.45萬臺次的大型三甲醫院再次推向新的高度。
文化興院 戰略先行
團隊建設首先要培育團隊精神，團隊精神是醫院文化的重要內容。安醫一附院通過文化建設強化群體意識的鑄造，有目標地培養員工的認同感、使命感和凝聚力。
如何打造一支高素質、高效率的管理團隊？余永強用“文化搭臺、績效唱戲、簡政放權、知人善任”這16個字進行了概括。
據余永強介紹，安醫一附院自2012年開始實施“文化興院”戰略，歷時五年，分三個階段進行。
2012年是醫院文化建設的起步和推進年，醫院以打造“人文安醫”為核心，圍繞醫院的整體文化建設，制定了《精神文明和醫院文化建設2012-2016年規劃綱要》，開展了一系列文化活動：征集醫院精神詞語，修訂院歌，編輯《醫學人文》教育讀本，撰寫老專家傳記，建設院史館、文化長廊和青年志愿服務網絡，舉辦豐富多彩文化體育活動等十多個項目，力求挖掘醫院文化底蘊，強化醫德醫風教育，營造濃厚的醫院文化氛圍。
2013-2014年，是安醫一附院文化建設的鞏固、提高階段。在此階段，醫院重點抓了科室文化建設，圍繞科室文化，通過多項系列主題活動，分別在科室建設、技術服務、學術研究、人才培養、醫德醫風等方面革故鼎新、興利除弊，建立了分工負責的責任機制、考核評價的激勵機制、長效管理機制和業務保障機制，對醫院制度建設、醫務人員行為、醫院整體形象等進行規范設計，希望通過對員工進行持續不斷的文化熏陶，形成強勢醫院文化。
2015-2016年，是醫院文化建設的深化階段，也是文化的創新發展階段。在余永強的帶領下，今年通過文化理論研究與實踐探索，構建了安醫一附院的文化發展體系。該體系將對醫院各科室文化建設情況進行檢查，根據調查信息及反饋結果，對科室文化建設進行階段性評估，并對醫院整體文化建設進行系統評價和評估，為醫院未來的文化建設的開展和修正創造條件。下一步，醫院還將在醫院文化理論研究的基礎上，做好文化建設的分類指導，將文化建設從感性文化向理性文化延伸，從無形文化向有形資源延伸，從管理文化向文化管理延伸，最終以文化提升醫院的綜合競爭力。
文化建設形成的團隊精神，有力地推動了醫院的各項改革。醫院按照“按勞分配，多勞多得，效率優先，兼顧公平”的原則，實施績效改革，堅持重實績、重貢獻，按照醫院考核科室、科室考核個人的辦法，實行總量控制、結構調整。在分配制度的制定中，盡可能向優秀人才、關鍵崗位以及臨床、醫技一線傾斜。
此外，醫院對編制內與編制外的員工實行統一管理，非在編人員同樣堅持按勞分配和按技術要素分配的原則，實行按勞取酬和優勞優酬。非在編人員在崗位選拔、休息休假、勞動安全衛生保護、職業技能培訓、專業技術職務評審聘任、女員工特殊保護等福利方面享有與在編人員同等待遇。
“文化建設使各科室齊頭并進，績效改革使各員工創優爭先，一個在團結中競爭的優秀管理團隊就此形成。”余永強說道。
建體系 制度先行
醫療質量是醫院的生命線，而質量管理離不開團隊精神。余永強告訴《中國醫院院長》，安醫一附院醫療質量的持續提高，依靠的正是由副院長費廣鶴帶領的質控管理團隊所構建的三級質控網絡。
“體系建設，制度先行。”費廣鶴認為，醫務管理制度是醫院管理制度的核心。因此，在構建三級質控體系之前，他帶領管理團隊，制定一系列和醫療質量相關的規章制度。
在費廣鶴的組織領導下，醫院各相關科室首先對2006年的《醫務管理制度匯編》進行了重新編撰。新版《醫務管理制度匯編》緊緊圍繞國家公立醫院改革精神，將近年來醫院新制定出臺的醫療管理規范的相關制度收入其中，對原有的規章制度進行了重新歸類、補充和修訂，并增加新規章制度近四十項，涉及醫療工作管理、醫療質量管理、醫療安全管理、醫療應急管理、醫院感染管理、病案及信息統計管理等各個醫務環節。
同時，針對重點部門和重點環節，醫院還制定了危重患者院內網絡上報制度、業務院長行政查房制度、手術（麻醉）與ICU之間的管理流程、急救技術臨床應用規范、檢驗醫學生命危急值報告制度、緊急搶救危急重癥患者時的口頭醫囑執行制度、外來手術器械技術人員進入手術室管理暫行規定等各項規章制度，完善流程管理，最大限度消除醫療隱患。
以各項規章制度為基礎，安醫一附院最終建立了院、科二級質控組織，成立了三級質量控制網絡，包括院醫療質量管理委員會、科室質量控制小組和質控醫生。
院醫療質量管理委員會由院長、分管醫療的副院長分別擔任質量管理委員會主任和副主任委員，委員由醫院相關的部門負責人、醫學專家、教授組成。醫療質量管理委員會是醫院醫療質量管理的核心組織，負責醫院醫療質量的決策性研究和指導。其日常工作由醫務處、質控辦負責組織實施，具體任務是制定醫療質量檢查標準和評價標準，對醫療質量工作進行監督檢查評價，提出持續改進意見和方法，定期召開會議，總結前段時間工作成效及下一階段的工作重點和步驟，檢查醫療質量開展情況和制定改進措施。
科室質量控制小組由行政科室主任（副主任）任組長、住院總醫生（科秘書）和護士長等3～5人為成員。任務是研究、制定本科室醫療質量管理有關規章制度，修訂各項質量標準，教育、監督、檢查各項與質量有關的規章制度執行情況，發現問題，及時糾正。此外，成員還要定期收集并匯總醫療質量相關報告，進行分析研究，并向院醫療質量管理委員會、醫務處、質控辦匯報反饋科室醫療質量改進情況。
質控醫生負責本科室的醫療質量控制工作。針對本科室病種特點、患者需求、重點環節，制定加強醫療質量管理的工作制度。
“三級質控網絡的運轉彰顯了質量管理團隊的力量，發揮了‘1+1>2’的效能。”費廣鶴說道。
轉理念 患者至上
解決和處理好醫療糾紛，不僅是對患者和社會的負責，也是醫院團隊自身建設的一項任務。為此，安醫一附院將解決醫療糾紛作為醫務工作的一部分，建立健全了醫療糾紛的防范機制、控制機制、報告機制、處理和追溯機制，將醫療糾紛的處理規范化、制度化。
余永強告訴《中國醫院院長》，醫療糾紛的防范機制首先是對醫護人員和醫療器械做出規范要求，例如進修及實習醫生均不得獨自參加各種會診，嚴禁在患者及家屬面前談論同行之間對診療的不同意見，嚴格執行首診負責制，各種搶救器械設備要處于備用狀態等。其次是要求醫護人員對自費患者、低收入階層的患者、治療期望值過高患者、具有一定醫學知識的患者、艾滋病患者等16類患者重點關注與溝通。再次是對病歷的書寫做出了規范化要求，由專人監督檢查，并針對各種檢驗報告、圖像資料，制定了嚴格的保存、備案、登記制度。
控制機制對醫療糾紛中所出現的各種狀況做出了詳細的規定，例如針對想要轉科治療的患者，要求各科室必須竭力協作；針對輸液、注射、用藥而引發的糾紛，醫患調解處理中心要在患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存并移交相關部門保管；針對家屬或患者情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛科或派出所人員到場；若患者死亡，應盡全力動員尸解，病歷上應有記錄。
報告機制中對以下三種醫療糾紛的報告做出了嚴格要求：對于一般醫療糾紛，醫護人員應立即向科室負責人報告，科室負責人應及時向醫院的醫患調解處理中心、醫務處、護理部等部門報告；對于二級醫療糾紛，應立即向所在科室負責人報告，科主任及時向醫務處報告，醫務處接到報告后應立即進行調查核實，并如實將有關情況向院長報告；對于重大醫療糾紛，相關人員須立即通知科主任、醫務處、業務院長及院長，并在12小時內向市衛生計生委報告。
處理和追溯機制中不僅規定了如何正確處理醫療糾紛，而且要求事后及時查明緣由，相關人員應及時總結分析原因，并提出具體整改措施。院長要定期督查科室整改情況，醫患調解處理中心根據科室的整改計劃，逐一督導整改落實，杜絕風險的再次出現。對于糾紛的主要責任人，根據當事人員的過錯程度，結合其平常表現（業務水平和相關技能掌握情況），確定其應承擔的具體責任。
余永強表示，近年來，在院領導、醫患調解處理中心和各科室主任的共同努力下，最大限度地減少了醫療糾紛，保護了患者的合法權益及醫務人員的正當行醫權利，提高了醫療質量，改善了醫療服務。
筑口碑 贏得社會認可
俗話說，金杯銀杯，不如百姓的口碑。團隊精神的最終目標是服務好人民群眾。近幾年，在安徽省衛生計生委開展的“三好一滿意”醫院評選中，通過第三方機構對就醫患者的隨機抽樣調查，安醫一附院連續入選前5名，患者滿意度穩定保持在95%以上。門診部主任李維榮告訴記者，安醫一附院堅持以患者為中心，從患者的角度去理解服務的含義，努力適應新的服務模式、提高服務質量。
為解決“看病難、看病貴”的問題，安醫一附院員工上下一心，致力于便民利民。醫院優化了門診流程，在門診配備了全日制專業導醫服務，完善了門診信息化建設，促進信息共享使用電子處方、電子申請單、電子報告單、消費明細打印機等，提供了自助式打印檢驗報告業務。醫院設置了門診“綠色通道”，實行“先診療后結算”的方式，方便了特殊人群的就醫。同時，候診區域的便民設施按照多點分布、點面結合的原則，設有開水間、舒適候診椅、針線包、電視機、微波爐和冰柜等物品，患者可隨時使用，從細節上凸顯服務品質，營造溫馨的就診環境。
為提高診斷水平和治療效果，安醫一附院各科室精誠團結，自2011年開展了多學科聯合診療項目。針對疑難危重病例，多學科聯合診療采取定期和臨時兩種形式，由主治醫師提出，科室主任主持，相關學科醫生共同參加討論，必要時醫院還邀請外院專家，或通過遠程會診形式與國外著名醫院專家共同研究討論病例，最終給患者一個最優化病情治療方案。據統計，截至目前，醫院已開展多學科聯合診療達600余次。
200*年是我院面對新的挑戰，新的發展機遇的一年，按照醫院工作計劃，把“創優質品牌醫院”和糾正行業作風作為今年醫院工作的重點。在區委、區政府等各級領導的支持和關懷下，在衛生局的直接領導和大力支持下，經全院干部職工的共同努力，圓滿地完成了各項工作任務，現將主要工作總結如下：
一、基本情況
全院現有在職在崗職工xx人，其中有高級專業技術職稱xx人，中級職稱xx人。現有編制床位xx張，實際開放床位xx張。
業務指標及經濟指標完成情況：
（一）、全年業務指標完成情況：
門診人次xx，較去年同期上升19.5%；
出院人次xx，較去年同期上升4.37%；
住院床日xx，較去年同期上升3.7%；
床位使用率xx%，較去年同期上升3.15%；
（二）、經濟指標完成情況
業務收入xx萬元，較去年同期增長12.88%；
業務支出xx萬元，較去年同期增長13.19%；
收支結余xx萬元，較去年增長11.30%。
二、今年重點抓的幾項工作
（一）、切實抓好職工思想道德建設，“創品牌服務”醫院
1、堅持學習“三個代表”和社會主義榮辱觀教育，使全院職工樹立“一切為病人”的工作理念。推動醫院各項工作以來，院領導深刻認識到在市場經濟條件下，要保持醫院健康、持續發展，就必須以“三個代表”重要思想、保持黨員先進性理論為指導。醫院上下以開展“八榮八恥”的社會榮辱觀教育為契機，醫院結合實際開展思想政治教育和職業道德教育。一是在黨員干部和醫護人員中開展了救死扶傷和全心全意為人民服務的宗旨教育，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，自覺抵制拜金主義；二是結合醫院特點，廣泛開展職業道德教育，重點強化以人為本的職業責任、職業道德、職業紀律教育；三是開展“一切為了病人，一切方便病人,一切服務于病人”的理念教育，進一步強化醫護人員對病人的愛心、關心、耐心、細心和責任心。通過這些不同形式的宣傳教育，使我院職工都能相互理解，相互學習，形成了良好的工作氛圍。
2、改善醫患關系，“創服務品牌”醫院
1、讓職工充分認識創品牌醫院的目的和意義，樹立品牌服務觀念。我院將創服務品牌醫院作為今年工作的重點，以衛生部提出的“醫院管理年”為契機，提高醫院服務質量，改善醫患關系。隨著醫療市場競爭日趨激烈，服務質量必將成為病人選擇醫院的一個重要指標，相對于醫療技術提高的長期性和復雜性，服務質量提高也不需要太多的資金投入和時間投入，這將提高我院市場競爭力的一個重要的發力點，好的服務態度也能為醫院帶來良好的口碑和就診量。
2、采用請進來、送出去等各種方式對職工進行服務培訓。今年上半年，我院先從門診窗口（如掛號室、門診藥房、急診科、病員服務中心）等部門抓起，逐步以點帶面全面展開，并明確責任人和責任科室，層層簽定責任書。我院請xx大酒店的客戶經理來醫院開展講座，重點培訓醫院職工的服務態度和投訴處理，同時將門診窗口的部分職工送到xx大酒店、移動公司等窗口服務企業學習禮儀和醫患溝通。
3.為切實落實“創服務品牌醫院”活動，醫院還成立領導小組、質控小組和監督小組明確分工和職責，層層落實，醫務科重點負責醫療秩序規范工作；護理部重點負責護理知識培訓和考試考核工作；營銷科重點負責服務禮儀的培訓和考試考核。我院將任務落到實處，現在病員服務中心每天到病房收集病人滿意度情況，職能科室定期到責任科室監督和考核，并及時處理病員投訴。經過這段時間的整治，醫院職工的精神面貌有了很大改觀，病員反映醫護人員的服務態度非常滿意，“創服務品牌”醫院活動取得階段性成果。
（二）、加強醫院的內部管理，提高醫院硬、軟件設施。
1、狠抓醫療質量與安全醫療。醫院全面引入與貫徹“以人為本”的管理與服務理念，堅持“醫療安全無小事，病人利益無小事”的質量理念。在實際工作中我們做了以下幾點：一是進一步建立各組織機構，各組織按各自的職責開展各專業工作的監督、檢查、指導、評價、督促。努力使上級主管部門制定和部署的工作要求落實到實處；二是進一步完善各項規章制度。建立健全技術規范、操作規程、工作質量標準、管理方案、管理辦法，使醫療護理活動有章可依，有規可循，嚴防醫療差錯事故的發生；三是強調對一些特殊用藥的管理，并對存在不安全因素和薄弱環節的科室又進行了重點要求，對重要崗位及工作環節不定期的進行了抽查，確保了安全醫療。四是加強對臨床各科室危重病人的管理，嚴格三級查房制度，不定期地抽查各療區查房情況及門診首診負責制執行情況。
2、繼續加強醫風醫德建設和行風評議活動，治理商業賄賂。堅決杜絕醫務人員在診療活動中收受回扣、開大處方等行為，實行處方評議制度和病歷評閱制度，從源頭上解決了“看病難、看病貴”的問題。按照衛生局的統一部署，我院將反商業賄賂、行風行業評議作為醫院抓內部管理的重點。一是抓好學習教育。以科室和支部為單位組織學習有關法律法規，使人人知曉有關治理商業賄賂的法律法規和政策。運用職業道德教育、法制教育和警示教育，進一步提高廣大醫務人員對醫藥購銷領域商業賄賂嚴重性和危害性的認識，自覺抵制和治理商業賄賂行為。二是抓好自查自糾。對重點部門和崗位的人員要認真進行自查，對照法律法規和有關政策規定，組織工作人員對醫藥購銷中的不正當交易行為進行自查自糾。三是抓好整改提高。針對自查自糾中發現的問題和工作中的薄弱環節，查找漏洞，研究提出切實可行的整改措施，建立健全防治醫藥購銷領域商業賄賂的長效機制。堅持邊查邊整改邊建立健全長效機制。
3、建立公開、透明的藥品、器材采購和基建維修管理機制。首先，成立了廉潔、高效、務實的藥品、器材采購小組和基建維修領導小組。選擇廉潔奉公、責任心強、工作熟悉的人員組成，采購小組總人數達45人，職工代表比例在20%以上，分3組隨機抽取。在決定重大事項時實行票決制，堅決杜絕院領導“一言堂”。其次，實行辦事與監督分離的新機制。在成立采購組織的同時，還組建了采購監督小組。院主要負責人只管監督，不參與具體招投標工作，采購監督小組由醫院工會主席任組長，職工代表組成。采購監督小組有權利列席相關會議；有權了解整個決策過程和經費支出情況，中標公司情況，有權向上級紀委反映情況。每次公開招標形成的材料交院辦公室存檔備查15年。第三，開放藥品、醫用耗材、醫療設備市場，引入競爭機制。每次公開招投標，都必須要提前在院內和網上公開招標信息，引入競爭機制，杜絕不規范招投標，第四，規范采購程序。制定了《藥品、設備器械、耗材物資采購及基建維修管理辦法》和《一次性醫用耗材申領、庫房管理制度》，對藥品、耗材、設備采購和基建維修的關鍵環節、工作程序進行了規范。醫用耗材、后勤物資凡單品種年采購量1萬元以上的都納入公開招投標。
三、存在的主要問題
1、醫院內部運行管理機制僵化。現行獎金分配方案完全不適應當前工作，急需調整，人事用工制度也需要加快改革步伐。
2、醫療技術水平不高，服務態度需要改善。醫療糾紛較多，醫院美譽度不高，社會形象有待改善。
3、由于醫院占地太小，周邊無發展空間，業務發展受到很大限制。西班牙政府480萬歐元貸款項目即將落實。因此，區中心醫院建設問題十分緊迫。
四、對今后工作的打算
1、抓住區級衛生資源整合機遇，制定科學的醫院發展戰略。要抓住西班牙政府480萬歐元貸款項目和建設xx區中心醫院這兩大發展機遇，通過醫院重組實現規模擴張，通過實施貸款項目使醫療設備達到市級醫院水平。要制定科學的醫院發展戰略，規劃中長期發展目標，保持區醫院在xx的區域醫療中心地位。
2、增強適應社會主義經濟能力，提高醫院核心競爭力。一是以改革總攬醫院工作全局。要加大分配制度和人事用工制度改革力度，在向臨床一線醫務人員傾斜的同時，研究對醫院管理層考核、激勵的辦法，提高醫院管理層待遇。認真執行下崗、轉崗等“五崗制”，搞活人事用工制度。積極探索醫院保潔等工作實現后勤社會化的可能。二是推行現代醫院營銷策略。對醫院業務組合進行分析，確定今后重點業務發展方向，統籌人、財、物資源促進重點業務科室（項目）發展，進一步滿足xx醫療市場細分的需求。三是提高醫院核心競爭力。加強科學管理，確立“以病人為中心”的服務宗旨、“以人為本”的管理思想、“以經營為主”的管理模式，繼續做好“創服務品牌”醫院的活動。
3、一手抓廉潔行醫，一手抓醫院發展。堅持并完善藥品、器材采購“陽光工程”，實行院務公開，進一步探索新時期加強監督的新機制、新辦法。與此同時，必須堅持發展才是硬道理。
[關鍵詞] 手部軟組織缺損；皮瓣修復；專科護理小組；護理干預
[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2012）06（c）-0117-02手部復合組織損傷是整形外科常見疾病，常合并血管、神經、肌腱、骨、關節外露及感染。盡管組織缺損面積小，但由于手部皮膚特別是掌側皮膚的特殊性，缺損多無法直接縫合而需要轉移皮瓣修復[1]。皮瓣移植可短期消滅創面，保護肢體組織，最大限度地恢復外形及功能，提高患者生活質量。本科對手部軟組織缺損皮瓣修復術后患者實施優質護理干預效果良好，現總結報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機選取2011年3月本科實施護理干預前、后患者為對照組與干預組各72例，其中，男42例，女30例，年齡18～45歲，平均32歲。兩組患者年齡、性別、病程、職業、文化程度、受傷部位、受傷類型、受傷原因比較差異均無統計學意義（P ＞ 0.05），具有可比性。均采用局部皮瓣轉移、逆行皮瓣、島狀皮瓣、游離皮瓣、帶蒂皮瓣為手術方式修復手外傷。
1.2 方法
對照組術后采用常規護理方法；干預組在常規護理基礎上，對患者實施綜合護理干預。比較兩組患者術后功能鍛煉的依從性，并調查滿意度情況。
1.2.1 常規護理 術后常規觀察生命體征、皮瓣血運及傷口出血情況，抬高患肢30°，促進靜脈回流，并用40～60 W、燈距30～40 cm烤燈保暖，避免皮瓣受壓與牽拉，嚴禁患側臥位，保證皮瓣的成活，嚴禁吸煙及被動吸煙，限制探視，防止交叉感染，按醫囑實施“三抗”療法[2]。指導按摩患肢肌肉，適當行被動屈伸鍛煉；出院后護士電話回訪。
1.2.2 綜合護理干預 （1）基本知識認知干預：由管床護士針對患者年齡、文化程度、接受能力，用通俗易懂的語言、形象的文字照片、成功的個案實例現場說教，向患者及家屬講解皮瓣修復術后的相關知識。利用晨晚間護理、查房、護理操作隨時干預，反復講解，具體示范。在二、三級查房時進行檢查督導，力求指導到位。（2）專科護理小組干預：心理輔導小組，患者的心理受手術種類、創傷程度、社會文化等多因素影響，予詳細解釋，建立良好關系，使用暗示、轉移、分散注意力等方法，減輕心理負擔，提高疼痛閾值，使患者獲得心理滿足。疼痛護理小組，首先，正確認識疼痛可產生焦慮、恐懼心理，又可加重微循環缺血、缺氧和水腫，是術后24 h內最早最明顯的問題。應改變過去“手術后疼痛是正常的，能忍則忍，不該抱怨”的陳舊觀念；其次，用數字評分法或視覺模擬評分法評估疼痛強度、部位、性質并記錄；再次，實施心理、知識認知、預防性使用止痛藥物等干預，正確解除疼痛。血運觀察小組：使用《皮瓣移植組織血運觀察護理單》，Q2h觀察皮瓣顏色、溫度、腫脹程度及毛細血管充盈度等及傷口出血情況，如血運正常3 d后改Q4h，嚴格按醫囑及時準確給予抗凝、抗痙攣、抗感染治療，并觀察用藥反應，發現問題及時有效解決。功能鍛煉小組，制定《手功能鍛煉內容明細表》、《手功能鍛煉跟蹤表》、《手功能鍛煉路徑表》。鍛煉原則由簡單到復雜，由被動到主動，范圍由小到大，時間由短至長，以不造成傷口疼痛和不增加皮瓣張力為原則，循序漸進，持之以恒。（3）出院后干預：手功能恢復需要長時間正確的康復訓練和定期的評估、指導，“出院后和醫院就沒關系了”的觀念已不能滿足康復需求。出院時發放科室聯系卡、專科門診時間表、健康教育處方等資料；出院指導家屬同時參與，增加出院后的社會支持系統；管床護士在出院2周、1個月、3個月、6個月進行電話回訪，利用網絡，建立“手外科——天使伴你行QQ群”，延伸護理服務。
1.3統計學方法
通過統計學方法，將檢查收集的數據用χ2檢驗進行統計分析。
2 結果
兩組患者功能鍛煉的依從性比較見表1。
在出院時填寫《住院病人意見調查表》與電話回訪時隨機咨詢患者滿意情況，調查滿意度在98.0%~99.1%。
3 討論
3.1 綜合性護理干預的實用性
手外傷術后疼痛的發生機制一般認為是創傷對神經末梢的機械性損傷引起傷害性感受，導致乳酸、5-羥色胺、組胺和緩激肽等致痛物質的釋放，刺激游離神經末梢[3]。疼痛與心理互相影響，不利于傷口愈合。本文采用知識認知、行為配合的方法，使患者主動配合、依從康復訓練。皮瓣移植修復手部組織缺損的護理是集顯微、骨科的綜合護理，實施基本知識認知、成立專科護理小組、出院后延伸護理服務等綜合護理干預，對提高治療的依從性，促進康復訓練，提高患者生存質量有重要意義。薛燕等[4]運用健康信念理論，制訂了系統的健康教育和功能鍛煉計劃，使患者認識到鍛煉活動只是防止再次粘連，不會發生肌腱斷裂，愿意接受計劃，有效完成鍛煉方案的調節作用，從而提高功能訓練的成效和手術成功率。只有客觀正確認識疾病發生、發展與轉歸，建立適應社會發展的“生物—社會—心理”醫學模式，注重對生命內在質量的人性關懷，才更加符合現代人的健康需求，也是創優質護理服務的一個具體表現。
3.2 成立專科護理小組的重要意義
專科小組負責制定本專科工作目標與計劃，組織科內會診、解決疑難問題、關注學科發展前沿動態，不斷完善相關專科內容，更新知識結構，有計劃、有目的、高質量地推廣和應用專業新技術、新理論，有利于加強團隊建設，提高科室整體的護理質量；充分發揮護理人員的主觀能動性，取得了良好的經濟效益和社會效益。
3.3 使用護理專科單的優越性
隨著顯微外科技術的發展，各種組織再植（移植）的成活率不斷提高，已達到90％～98％[5-6]。但即使是1％的失敗率對每一個患者來說都是100％的失敗。護理專科單能準確、直觀、便捷地指引護士，更能反映護士實施護理行為的效果評價和實時記錄，規范護理行為。術后在專業人員指導下進行早期功能鍛煉，由管床護士為指導，根據患者實際，動態指導功能鍛煉方法、步驟、內容、頻次、時間和強度，在早、午、晚跟蹤訓練并記錄，組長作為監督者，檢查組員所開出的護理劑量是否恰當，患者落實執行的依從性，保證措施落實到位，體現層級管理。逐步使軟組織缺損的手在活動范圍及力量與健指相當，達到外形、功能的完全康復。
[參考文獻]
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【關鍵詞】網絡醫院 輻射型 探索
去年底公布的“十三五規劃建議”，要求推進醫藥分開，實行分級診療，優化醫療衛生機構布局，健全上下聯動、銜接互補的醫療服務體系，完善基層醫療服務模式，發展遠程醫療，促進醫療資源向基層、農村流動，推進全科醫生、家庭醫生、急需領域醫療服務能力提高、電子健康檔案等工作。今年初廣東省衛生工作會議上，省委書記出席會議并講話，強調要加快衛生強省建設步伐，大力實施“強基創優”行動計劃，開創廣東醫療衛生工作新局面。朱小丹指出，要突出補齊短板，強化縣級醫院綜合服務能力建設，提升基層醫療衛生機構服務能力，加強基層醫療衛生人才隊伍建設，推進公共衛生安全體系建設，加快推進醫療衛生公共服務均等化。要突出重點引領，以廣州、深圳為重點，立足珠三角，帶動粵東西北，著力構建區域醫療衛生高地。
我院作為一家高校附屬的大型綜合性三甲醫院，具有突出的科研、教學和醫療技術優勢，在今后的醫療發展中會起到越來越重要的作用。但是我們也可以看到，醫院影響力和地域關聯性優勢并不明顯，在今后分級診療體系中如何定位很難明確，需要提早做好規劃準備。本次分析正是希望借助“互聯網+”醫療建設跳出傳統醫療發展模式，探索出適合醫院的一種依托于實體醫院的輻射型網絡醫院模式。
1 當前網絡醫院發展現狀
隨著國家“互聯網+”的提出，各地無論是醫院、醫藥公司，還是互聯網企業都在探索新型網絡醫院構建的模式，但目前為止，成功的案例并不多。以省內某網絡醫院為例，雖然其依托大型醫院醫療資源，借助第三方網絡移動平臺，與就診點（連鎖藥店、社區醫院等）合作，患者在就診點通過視頻接受大醫院醫生問診，醫生開具處方，患者可自主選擇取藥點，并以此為核心，逐漸延伸檢查預約、慢病隨訪等附屬業務。這種模式借助互聯網及政府資源為患者帶來了一些便利，但其本質上仍是一種變相的醫院擴張，仍受制于醫院醫療資源緊缺以及網絡直接問診的可靠性問題。
以春雨醫生為代表的一批網絡問診軟件的推出，是一種比較新穎的就醫模式，從第三方角度對醫療資源進行了一定程度的整合，利用線上問診、分診，線下就診的模式，為解決患者看病難、醫療資源閑置、優質醫療資源高效利用等提供了很好的解決路徑。但是，這種發展模式在當前的醫療環境中，受制約因素確實比較多，尤其是醫療質量和安全的問題比較突出。另外，這種模式的盈利模式一直是其發展瓶頸，時刻受制于資金鏈的制約。
2 構建依托實體醫院輻射型網絡醫院的意義和必要性
作為一家老牌三甲醫院，雖然具有較好的科研和醫療技術實力，且有比較穩定的患者基礎，目前來看，整體發展比較穩定、穩步向好。但是，隨著國家分級診療政策的逐步推進，以及大型醫院利用醫聯體搶占醫療資源的威脅，作為一個不具備區域優勢和影響力的普通三甲醫院，將面臨很嚴峻的患者來源問題，醫院的生存將面臨很大的挑戰。因此，如何發掘內在潛能，并與協作醫院開展深入合作，從而在未來醫療資源大洗牌中脫穎而出，是目前非常緊迫的問題。借著國家推進“互聯網+”的契機，整合醫院現有信息化資源，并借助互聯網從遠程醫療、移動醫療、智能護理、延續性護理等不同維度，將醫院醫療資源不斷向外延伸，以幫扶推動醫療聯動合作，以優質服務保障病源穩定，以宣傳吸引更多患者，以科研協作提升自身品質，是醫院當前保證可持續發展的必要途徑。
3 構建依托實體醫院輻射型網絡醫院的發展思路
在戰略層面，我們提出以實體醫院為依托，利用資源、技術優勢，借助互聯網跨越實體醫院服務邊界，打造無邊界醫療服務，構建輻射型網絡醫院的整體服務理念。在應用層面，計劃構建醫聯體，利用醫聯體醫療資源整合優勢，與第三方軟件公司合作，搭建網絡醫院服務平臺，實現遠程醫療、遠程病歷質控、遠程教育培訓、網絡問診、網絡接診、慢病隨訪、健康咨詢、電子健康檔案等服務，拓展移動醫療服務范圍及功能，挖掘平臺數據價值，開展數據分析及科研應用，最終探索出一套合理的輻射型網絡醫院模式。
3.1 完善基于遠程醫療的互聯網醫療平臺建設
構建連接省縣鄉的“三位一體”醫療服務體系。利用遠程醫療網絡與縣（區）合作，逐步完善基于遠程診療、遠程影像診斷、遠程病理診斷、遠程檢驗中心、遠程病例討論、遠程病歷質控、遠程網絡門診、遠程專科/全科培訓等醫療服務的互聯網醫療平臺建設。
3.2 完善移動醫療平臺建設
建立基于移動醫療平臺的統一對外服務。基于移動平臺，以患者為中心，注重用戶體驗，逐步開展院內導診、技診預約、按金支付、清單查詢、用餐預約、醫患互動、健康檔案、醫保信息、診療項目等服務。
3.3 完善病區綜合交互平臺建設
構建病區綜合交互平臺。實現醫患在線交流，開設醫護學習園地，開展出院患者延續性護理，優化護理（護工）工作管理，探索基礎信息（體征等）采集分析功能。
3.4 探索社區公共服務綜合信息平臺建設
利用社區托管優勢，探索建設社區公共服務綜合信息平臺，實現健康社區建設。發展醫療保健、疾病預防等社區服務，提供護理看護、健康管理、康復照料等居家養老服務，借助便攜式監測、緊急呼叫等健康設備，提升養老、慢病管理、疾病預防等服務效率。
參考文獻
[1]楊曉慧.全國首家云醫院啟動運營[J].中國醫院院長，2015（06）.
[2]胡軼然.全國首家網絡醫院日開處方已達200張遠程醫療“破冰”[J].吉林醫學信息，2015（02）.
作者簡介
陳義良（1987-），男，江蘇省泰州市人。碩士學位。現為廣東藥科大學附屬第一醫院助理工程師。主要研究方向為計算機網絡。