時間：2022-03-26 06:01:26
導語：在全面質(zhì)量管理論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1.電視新聞應(yīng)符合企業(yè)生產(chǎn)按全面質(zhì)量管理體系進行
電視新聞的采編和加工工作應(yīng)當遵循PDCA原則進行，什么是PDCA？P代表計劃，D是實施，C是檢查，A是處理，PDCA是電視新聞的四個階段，這四個階段是環(huán)環(huán)相扣的環(huán)節(jié)，其之間相互依托、相互促進。第一是計劃，計劃是一個電視新聞工作的開端，制定一個好的計劃，計劃包括方針、目標、項目等具體的工作內(nèi)容，當前我國新媒體競爭激烈，各個電視臺都將視角、方式的新穎性、創(chuàng)新性的比例加重，所以當一個新的呈現(xiàn)方式在展示給觀眾之前必須詳細的規(guī)劃整個新聞節(jié)目的流程。擬定好新聞的呈現(xiàn)視角、落實節(jié)目的進度，選定可以實行的策劃方案，有條不紊地開展整個電視新聞工作。第二個是實施，計劃之后是緊鑼密鼓的實施整個方案，在實施的過程中，我們需要很好的實施者，那么在實施人員的選擇上也必須謹慎，新聞主播、采訪記者、編導等人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)態(tài)度等因素會影響一檔節(jié)目的成敗，細節(jié)決定成敗，在電視新聞的采編和加工過程中，要十分注意細節(jié)的把控，哪怕是采訪的語氣態(tài)度、拍攝的角度等等這樣一個細微的細節(jié)都可能對節(jié)目的口碑造成影響?！坝媱潯獙嵤獧z查—處理”的過程中，還要不斷地檢查自我工作的實施效果、認真的總結(jié)和反省過程中出現(xiàn)的問題，杜絕把不合適、不合理的內(nèi)容植入電視新聞當中，把PDCA循環(huán)作為新聞工作的準則之一。
2.建立全面質(zhì)量模版監(jiān)督體系，借鑒國外優(yōu)秀模式
在認真遵循PDCA工作準則的同時，還應(yīng)當注重各工序之間的有機協(xié)調(diào)，處理好各個環(huán)節(jié)之間的問題和關(guān)系，建立健全電視新聞的全面質(zhì)量模版監(jiān)督體系，從電視新聞工作的源頭到工作結(jié)束的整個過程都要注重質(zhì)量監(jiān)督，只有監(jiān)督有效，才能及時的避免一些失誤和錯誤，提升整個團隊的工作效率，提高電視新聞的整體質(zhì)量，除了及時的審視自己工作過程中的問題并及時處理、解決好問題以外，還要對國外的優(yōu)秀節(jié)目進行探究和學習，取其精華之處來彌補自己的不足。我國的電視新聞目前還比較拘泥于傳統(tǒng)的方式，要想不拘一格的具有創(chuàng)新精神那么必須在采編的工作流程和考核辦法上進行改革，對相應(yīng)的新聞工作者實行嚴格的考核制度，鼓勵新聞工作者敢于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，樹立行業(yè)前沿思想，看得更遠，飛得更快。依據(jù)各個節(jié)目的收視情況來對優(yōu)秀的電視新聞工作者進行考評，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作者可以在績效工資上給予獎勵，對于違反新聞行業(yè)規(guī)則的工作者要給予批評和處罰，違法犯罪、不誠信等情節(jié)嚴重者還應(yīng)解除其職位，并不允許其再從事新聞媒體工作，做到“嚴進嚴出”。把新聞工作當作為人民服務(wù)的事業(yè)，真落實社會主義核心價值觀的內(nèi)容，把“和諧文明進步富強“等觀念運用到電視新聞工作中，端正好每一個電視新聞人的工作態(tài)度。
作者：鄭旭飛 單位：東莞廣播電視臺
一、影響物業(yè)全面質(zhì)量管理的不良因素
物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理路途并不完全暢通。究其原因，在于一些不良因素影響著物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理活動。
(一)公司領(lǐng)導觀念守舊，無法與現(xiàn)實發(fā)展相聯(lián)系
很多物業(yè)公司的負責人或領(lǐng)導認為，業(yè)主眾多，不可能滿足每個業(yè)主的主觀愿望，否則，管理活動必然受到影響，管理效率必然呈現(xiàn)下降趨勢。缺少物業(yè)管理，小區(qū)便無人管理，因此，業(yè)主不會掀起過大的情緒波動。
(二)全面質(zhì)量管理宣傳力度不夠，無法與業(yè)主形成互動
全面質(zhì)量管理是物業(yè)公司應(yīng)當履行的職責，但是，物業(yè)公司在現(xiàn)實中并未針對全面質(zhì)量管理進行到位系統(tǒng)的宣傳，使物業(yè)管理往往處于雜亂無序的局面。比如，很多業(yè)主不愿將車輛停放在車庫，而是停放在小區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理人員見慣不怪，面對業(yè)主的不配合，反而回避應(yīng)當承擔的責任。
(三)規(guī)章制度落實不到位，工作人員工作熱情淡薄
目前，物業(yè)公司全面質(zhì)量管理規(guī)章制度的落實情況不如人意。很多工作人員并未將規(guī)章制度放置在一個重要的位置。因此，規(guī)章制度形同虛設(shè)，工作人員的工作熱情也不高漲，從整體上影響了全面質(zhì)量管理工作的順利推進。
(四)工作人員服務(wù)意識較差，人力資源出現(xiàn)漏洞
物業(yè)公司的內(nèi)部管理必然離不開工作人員的積極參與，否則，公司只能悶頭前進。很多物業(yè)公司管理不好工作人員，致使他們的思維必然得不到激發(fā)。因此，工作人員管理行為缺乏技術(shù)含量，不能以服務(wù)業(yè)主為工作目標，最終，物業(yè)公司的人力資源配置不合理，全面質(zhì)量管理的價值無法充分發(fā)揮。
二、強化全面質(zhì)量管理的理念與原則
物業(yè)公司重視并強調(diào)全面質(zhì)量管理是其尋求發(fā)展實現(xiàn)經(jīng)濟效益目標的理性選擇。因此，在認可這種選擇的同時，針對現(xiàn)存的問題采取有效策略之前，也要著重考慮全面質(zhì)量管理的合理原則理念，確保物業(yè)全面質(zhì)量管理具備一個正確的方向。
(一)服務(wù)業(yè)主原則
物業(yè)公司在進行全面質(zhì)量管理過程中，要以管理作為客觀的途徑手段，以服務(wù)業(yè)主作為內(nèi)在的工作原則理念，給予業(yè)主應(yīng)有的人文服務(wù)。否則，物業(yè)管理則完全體現(xiàn)出其自身的功利性特征。畢竟，全面質(zhì)量管理是構(gòu)建物業(yè)公司良好發(fā)展前景的可行途徑，但是，物業(yè)管理一味強調(diào)業(yè)主是被管理對象，而意識不到業(yè)主是接受物業(yè)服務(wù)的群體，也不會被廣大業(yè)主所接受所認可。
(二)柔性管理原則
規(guī)章制度畢竟具有十分明顯的剛性特征，這種剛性特征往往體現(xiàn)出規(guī)章制度冰冷的一面，因此，企業(yè)在通過規(guī)章制度實現(xiàn)對業(yè)主乃至居民小區(qū)的管理過程中，還要注重柔性管理的融合運用。這就要求企業(yè)要合理運用一些方法，賦予管理人員話語權(quán)，注重對管理人員精神層面的褒揚，使他們從內(nèi)心深處激發(fā)出勞動積極性，依靠管理人員的心理變化來推進全面質(zhì)量管理工作的順利開展。
(三)與時俱進原則
物業(yè)公司在推行全面質(zhì)量管理的過程中不能采取僵硬的外觀形式，而是要在管理過程中賦予管理機制嶄新的內(nèi)容。當然，這些內(nèi)容的豐富及原有陳舊內(nèi)容的摒棄都會與物業(yè)公司的發(fā)展形勢息息相關(guān)。因此，學會用變化的眼光去對待全面質(zhì)量管理工作，才能使這種機制保持長久的新鮮感。
三、強化物業(yè)公司全面質(zhì)量管理的有效策略
物業(yè)管理對于業(yè)主來說是個大問題，需要引起社會的普遍重視。因此，我們在明確問題分析原因的基礎(chǔ)上，還要著重采取有效的管理措施，確保物業(yè)公司全面質(zhì)量管理得到及時改善與推廣。
(一)領(lǐng)導及時轉(zhuǎn)變觀念，準確把握現(xiàn)實發(fā)展脈搏
社會的發(fā)展形勢為物業(yè)管理的全面質(zhì)量管理工作提出了更多合理迫切的要求，物業(yè)公司的領(lǐng)導必須要審時度勢，根據(jù)發(fā)展形勢及時調(diào)整管理工作機制。這樣，才能在嶄新的發(fā)展形勢下保證物業(yè)管理走上持續(xù)長遠的軌道。此外，領(lǐng)導要借助媒體網(wǎng)絡(luò)、書籍、定期參加培訓等不斷充實自己的管理才能。最終，才能在觀念轉(zhuǎn)變的前提下，在領(lǐng)導管理才能提升的節(jié)奏下，更加切實抓好物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理工作，為業(yè)主提供有償服務(wù)的同時，也營造一個安全舒適的環(huán)境。
(二)加大全面質(zhì)量管理宣傳力度，與業(yè)主形成良性互動
物業(yè)的全面質(zhì)量管理工作需要與業(yè)主形成良性的互動。因此，鏈接物業(yè)管理與業(yè)主的有效平臺就是到位的宣傳。物業(yè)公司可以通過發(fā)放全面質(zhì)量管理手冊、在居民小區(qū)繪制宣傳畫、問卷調(diào)查等形式加以宣傳，從而形成有效的宣傳氛圍，實現(xiàn)與業(yè)主的良性互動。這樣，一旦出現(xiàn)一些問題，業(yè)主也會積極配合物業(yè)管理工作，并有效協(xié)助物業(yè)對問題進行妥善的解決。
(三)強化規(guī)章制度落實情況，激發(fā)工作人員工作熱情淡薄
物業(yè)的全面質(zhì)量管理需要規(guī)章制度的積極保障。因此，物業(yè)公司要學會完善各項規(guī)章制度，并積極借鑒同行業(yè)的經(jīng)驗，使各種規(guī)章制度實現(xiàn)更加到位的落實，并定期對規(guī)章制度落實情況進行檢查并記錄，然后有針對性地對規(guī)章制度繼續(xù)加以完善。同時，在落實各項規(guī)章制度的過程中，還要注重對工作人員的鼓勵，激發(fā)出他們的工作熱情，使他們能夠積極參與全面質(zhì)量管理工作。一旦工作人員得到充分的激勵，他們會更加認真積極地面對工作，承擔起應(yīng)當承擔的責任，完成應(yīng)當及時履行的職能。
(四)強化工作人員服務(wù)意識，彌補人力資源的漏洞
物業(yè)工作人員的工作熱情是履行職責的先決條件，但是，公司還要將服務(wù)理念灌輸給工作人員，讓他們懂得管理的真正含義是為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。畢竟，在物業(yè)管理過程中，小區(qū)業(yè)主不是行政管理對象，他們應(yīng)當是物業(yè)服務(wù)的對象。享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，他們對物業(yè)全面質(zhì)量管理才能給予高度的認同?？梢姡飿I(yè)公司要強化工作人員的服務(wù)觀念，讓業(yè)主由被管理對象，轉(zhuǎn)變成接受物業(yè)服務(wù)的群體。
四、結(jié)語
物業(yè)的全面質(zhì)量管理工作對物業(yè)公司的文明發(fā)展及居民小區(qū)的發(fā)展進步都具有非常重要的意義。因此，物業(yè)公司必須針對現(xiàn)有問題，并深層分析產(chǎn)生問題的原因，積極采取有效對策，切實保障物業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有序開展。
作者：陳存存
一、畢業(yè)論文的全面質(zhì)量管理
1.1全面質(zhì)量管理的基本思想
全面質(zhì)量管理是1961年費根堡姆提出的一種質(zhì)量管理理論。全面質(zhì)量管理的基本思想是一切按照PDCA循環(huán)辦事，PDCA循環(huán)包括四個階段若干步驟：即計劃執(zhí)行檢查總結(jié)，具體包括分析現(xiàn)狀找出問題、分析原因、找出關(guān)鍵因素、制定措施計劃、執(zhí)行計劃、調(diào)查結(jié)果等步驟。其核心思想和基本特點是：全員參加、全過程、全面運用一切有效方法、全方位控制質(zhì)量因素，將工作質(zhì)量作為管理的重點，以此保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。最終要領(lǐng)就是要求流程規(guī)范化、管理制度化、實施文檔化。
1.2畢業(yè)論文的全面質(zhì)量管理
畢業(yè)論文質(zhì)量方針是學校教學總方針的重要組成部分，是學校畢業(yè)論文教學質(zhì)量方面的宗旨和行動準則。質(zhì)量方針主要包括質(zhì)量標準和質(zhì)量監(jiān)控兩個方面的內(nèi)容，質(zhì)量標準是對畢業(yè)論文質(zhì)量的全面描述和具體細化；質(zhì)量監(jiān)控包括對質(zhì)量標準的執(zhí)行情況監(jiān)控和過程監(jiān)控。主要內(nèi)容包括設(shè)計管理、設(shè)計過程、設(shè)計結(jié)果、師資和設(shè)備等質(zhì)量特性；要求畢業(yè)論文質(zhì)量持續(xù)提高，對各種不合格的情況進行糾正、改進和預(yù)防等。
二、加強標準建設(shè)，全面提高質(zhì)量
質(zhì)量標準是闡明學校畢業(yè)論文質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是畢業(yè)論文執(zhí)行過程的基本規(guī)程，具有嚴肅性和權(quán)威性。對內(nèi)，它用于規(guī)范教學及服務(wù)質(zhì)量管理活動；對外，它用于展示學校畢業(yè)論文管理體系結(jié)構(gòu)、運作狀態(tài)和向教學質(zhì)量。從全面質(zhì)量管理的思想角度來看，畢業(yè)論文質(zhì)量標準的制定首先應(yīng)該包括過程控制流，即畢業(yè)論文設(shè)計應(yīng)該經(jīng)過哪些基本過程及各過程間的前驅(qū)后繼關(guān)系。其次，應(yīng)有具體的質(zhì)量標準，針對每一個基本過程的主體和客體設(shè)計切實的質(zhì)量控制標準及監(jiān)控措施。具體地說，根據(jù)全面質(zhì)量的思想，畢業(yè)論文基本過程可分為教學準備、選題、論文指導、基本訓練、質(zhì)量檢查、成績評定、答辯、材料總結(jié)和存檔等環(huán)節(jié)。針對每一環(huán)節(jié)，選擇最能直接影響論文質(zhì)量的關(guān)鍵要素作為觀測點，建立相應(yīng)的質(zhì)量標準。該質(zhì)量標準符合全面質(zhì)量管理思想，遵照PDCA基本流程，可以分解為目標系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、檢查系統(tǒng)和總結(jié)系統(tǒng)，該標準的建立實際上就是PDCA四個子系統(tǒng)的建立過程。
2.1目標系統(tǒng)的建立（Plan）
在調(diào)研基礎(chǔ)上制定計劃、明確目標，包括教學計劃和教學準備兩部分。要求教務(wù)部門組織修訂各專業(yè)畢業(yè)論文大綱，提高本科畢業(yè)論文工作的科學化、規(guī)范化水平。制訂一系列教學管理文件，對畢業(yè)論文的全程組織管理進行規(guī)范。
2.2執(zhí)行系統(tǒng)的建立（Do）
該子系統(tǒng)包括選題、開題和指導。執(zhí)行系統(tǒng)的作用是按目標系統(tǒng)的各項要求完成所規(guī)定的任務(wù)。按照三全質(zhì)量管理思想，產(chǎn)品質(zhì)量的主體是人，要求院系、教研室、指導教師及學生都要加入到畢業(yè)論文工作中，各司其職，做到層層落實，實現(xiàn)全員思想。另外，質(zhì)量的優(yōu)劣體現(xiàn)在客體——畢業(yè)論文上，因此對主體如何作用于客體應(yīng)進行詳盡的規(guī)定，即怎樣進行論文選題、開題、指導。
2.3檢查系統(tǒng)的建立（Check）
檢查系統(tǒng)的作用是及時了解執(zhí)行系統(tǒng)按目標系統(tǒng)要求完成任務(wù)的情況。該子系統(tǒng)包括論文質(zhì)量和評定。論文質(zhì)量重在檢查，主要檢查項目有論點正確性、論據(jù)充分性、格式規(guī)范性、論文實用性等。建立畢業(yè)設(shè)計的檢查制度，包括學院自查、專家組抽查、定期檢查、不定期檢查等。
2.4總結(jié)系統(tǒng)的建立（Act）
總結(jié)系統(tǒng)的作用是信息反饋，以此進行偏差修訂、錯誤更正。在各階段分析的基礎(chǔ)上進行材料總結(jié)，肯定成績，明確存在的問題和改進方向。不斷地充實修改文件，不斷完善目標系統(tǒng)使其更符合實際情況，并對論文進行及時規(guī)范地歸類存檔。
三、結(jié)論
畢業(yè)論文工作是全面系統(tǒng)工程，將TQM引入畢業(yè)論文管理具有積極意義。它的核心是質(zhì)量標準的建立和監(jiān)控，這種全面質(zhì)量管理的畢業(yè)論文質(zhì)量標準有利于學校明確每個角色在畢業(yè)論文中的任務(wù)、職責和工作程序，把一切工作的出發(fā)點落實到質(zhì)量上，主動地根據(jù)質(zhì)量標準自查和互查、自評和互評，及時預(yù)防、糾正錯誤；從而提高畢業(yè)論文的質(zhì)量，提高教育服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強社會對學校的滿意度和信任度，提高學校聲譽和競爭力。
作者：李康榮 單位：四川師范大學
一、公交服務(wù)與全面質(zhì)量管理
1．1公交服務(wù)的含義
公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務(wù)。公交企業(yè)從客運市場需求出發(fā)，科學設(shè)計線路，合理調(diào)度運力，滿足市民出行的基本需求。公交服務(wù)不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務(wù)員在車廂內(nèi)直接為乘客提供的服務(wù)，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動?？梢姽环?wù)是一個全放位的系統(tǒng)工作，當前公交服務(wù)管理也需要一套先進的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長的出行要求，提高乘客滿意度。
1.2公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中得到推廣應(yīng)用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到迅速提高，富有成效，及實現(xiàn)了經(jīng)濟效益又獲得社會效益。因此全面質(zhì)量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應(yīng)用。公交服務(wù)全面質(zhì)量管理是全體員工、公司各個部門之間的同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)有的技術(shù)、資源、人力等，采用更加科學的管理方法，全過程地全面地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求。
二、公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的實施
2.1管理對象的全面性
2.1.1公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的對象的全面性
公交服務(wù)不僅對車廂直接服務(wù)進行管理，還要對后勤保障、車輛維修、安全設(shè)施等進行管理。只有進行全面的管理，才能為駕駛員、乘務(wù)員在車廂一線服務(wù)時提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車輛保修不到位，造成回場率高，就不能保證正常的營運班次。如果采購的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會使車輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務(wù)質(zhì)量。因此只有提高服務(wù)的高度，在公司運作的各個環(huán)節(jié)為一線司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的保障，才能真正提高乘客滿意度。
2.1.2服務(wù)意思的培養(yǎng)
不僅對司機、乘務(wù)員、修理技師、后勤管理人員等進行技能管理，還要對他們進行職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識等進行管理，為提高服務(wù)質(zhì)量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識決定著最終的服務(wù)質(zhì)量。
2.1.3布局對一線服務(wù)人員進行質(zhì)量管理，還有對管理人員進行管理
表面上是司機、乘務(wù)員直接對乘客服務(wù)，但是一線人員受到了管理人員不公平的對待，影響了工作情緒，也會使服務(wù)質(zhì)量受到影響。媒體上也披露了司機受到不公平對待后，危險駕駛使社會人員財產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質(zhì)決定著公交服務(wù)的水平。
2.2管理過程的全面性
2.2.1營運工作的全面性
公交營運分為三個階段，即出車前的準備階段，中途運行階段，回場后的結(jié)束階段。出車前的準備階段要認真檢查車輛技術(shù)狀況和車廂設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時維修保證車輛的完好率。車輛運行過程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導乘客，做好中途服務(wù)等。車輛回場后要認真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準備工作。
2.2.2各部門的協(xié)調(diào)性
從車輛設(shè)備設(shè)施完好率、零部件采購、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個環(huán)節(jié)都是為后一個環(huán)節(jié)服務(wù)，公交服務(wù)是一個整體，無論哪一個部門哪一個崗位的工作質(zhì)量都最終會體現(xiàn)在對市民的服務(wù)質(zhì)量上來。
2.2.3增值服務(wù)
隨著城市化和生活質(zhì)量的提高，市民對出行的體驗也越來越高，只是簡單的出行服務(wù)已經(jīng)不能滿足要求。公交公司可以通過增值服務(wù)來滿足市民不斷增加的期望。如通過美化車廂、車廂電子資訊播放平臺、無線Wi-Fi、車廂空氣過濾系統(tǒng)、低地板車廂、無障礙通道、乘客卡小額消費、工業(yè)園區(qū)、大學園區(qū)上門服務(wù)等。
2.2.4乘客服務(wù)中心的建立
公交服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個延續(xù)不斷的過程，因此，我們不僅要重視結(jié)果，更要通過關(guān)注過程來達到結(jié)果更高、更優(yōu)，并引導需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶服務(wù)中心，就是通過后續(xù)的服務(wù)和服務(wù)過程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關(guān)系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，應(yīng)向乘客傳導企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)涵，為乘客提供獨具企業(yè)特色的服務(wù)，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務(wù)中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務(wù)中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過周到細致的服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標準，嚴正共明的工作作風，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼心、個性”的“售后服務(wù)”，勢必使公交服務(wù)品質(zhì)整體得到提升。
2.3公交服務(wù)管理的全員參與
公交的服務(wù)質(zhì)量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒有和管理人員達成共識，就會導致服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客服務(wù)過程中就無法依照服務(wù)標準做好工作，造成管理與實際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒能提供一線服務(wù)人員實施工作的條件，一線人員再好的服務(wù)意識和再好的服務(wù)技能，也不能為乘客提供良好的服務(wù)。
三、結(jié)語
城市公交服務(wù)“沒有最好只有更好”。公交企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品就是———服務(wù)，評價公交企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，是以其是否達到“方便快捷，安全舒適，熱情準點”的服務(wù)要求為準則的。公交企業(yè)就應(yīng)從內(nèi)部管理的各個關(guān)節(jié)抓起，樹立全面質(zhì)量管理理念，采用科學的管理手段，完善的整套制度，最終體現(xiàn)在為市民乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點上。
作者：符光滿 單位：廣東工業(yè)大學
【摘要】目的探討醫(yī)院中推行全面質(zhì)量管理模式對患者安全文化的影響。方法選取我院職工70例作為研究對象，于2015年3月推行全面質(zhì)量管理模式，觀察所有職工于管理模式推行前以及推行2年后患者安全文化狀況，直接和非直接接觸患者職工的認知情況。結(jié)果醫(yī)院全面質(zhì)量管理干預(yù)后職工各維度評分均明顯高于干預(yù)前（P<0.05），直接和非直接接觸患者職工的認知情況均優(yōu)于干預(yù)前（P<0.05）。結(jié)論醫(yī)院全面質(zhì)量管理模式對患者安全文化影響顯著，可有效提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；全面質(zhì)量管理模式；患者安全文化；影響
科學合理的管理模式是醫(yī)院能夠有效運行的基礎(chǔ)，有研究顯示[1]，全國有將近10萬人每年因醫(yī)療差錯造成預(yù)后不佳甚至死亡，如何提高臨床醫(yī)護人員整體患者安全文化意識，減少不良事件的發(fā)生概率，提高臨床醫(yī)療水平，是醫(yī)護人員關(guān)注的焦點。近年來，全面質(zhì)量管理、質(zhì)量環(huán)、品管圈等醫(yī)療工作質(zhì)量管理工具廣泛應(yīng)用于臨床，取得較好的效果。本研究選取我院70例職工作為研究對象，觀察了全面質(zhì)量管理模式的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取2015年3月—2017年2月我院每個部門至少5名職工，ICU、手術(shù)室、麻醉科、急診科部分人員70名作為研究對象。所有職工均符合下列納入標準：①均從業(yè)2年以上；②全面質(zhì)量管理模式推行前未曾接觸過此模式；③積極配合醫(yī)院管理安排。排除標準：①不符合上述納入標準者；②不能快速接受新事物者；③不能完成本研究者。其中男32例，女38例；年齡22歲~50歲，平均年齡（35.33±5.34）歲；醫(yī)療人員20名，護理人員45名，醫(yī)院管理人員5名；直接接觸患者職工46名，非直接接觸患者職工24名。1.2方法于2015年3月在醫(yī)院內(nèi)推行全面質(zhì)量管理模式：按照PDCA原則，即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、行動（Action）改善我院醫(yī)護工作質(zhì)量安全相關(guān)制度流程。①成立專家小組。選取我院經(jīng)驗豐富的醫(yī)生、護士以及管理人員成立專家小組，評價現(xiàn)有管理模式的缺點及不足，以患者為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量以及患者安全文化意識為目的，以全面、全程、全員參與為特點，探尋臨床管理模式的改進方案，綜合各種質(zhì)量管理工具，建立不良事件報告系統(tǒng)，在原有管理模式基礎(chǔ)上制定新型醫(yī)院工作質(zhì)量管理方案并予以實施。②實施與改進。根據(jù)新型醫(yī)院工作質(zhì)量管理方案相關(guān)計劃，由專家小組對臨床護理以及醫(yī)療人員進行統(tǒng)一培訓及考核，考核通過后將其投入到醫(yī)院工作的臨床應(yīng)用中，定期使用《中國醫(yī)院評審實務(wù)》表6-21《醫(yī)院安全文化調(diào)查表》[2]進行調(diào)查，比較醫(yī)院全面質(zhì)量管理模式推行前后患者安全文化狀況，直接和非直接接觸患者職工的認知情況，發(fā)現(xiàn)影響患者安全文化的主要原因，尋找薄弱點，并進行再次完善，積極探索改善職工對患者安全文化的認知方法。1.3觀察指標①根據(jù)《中國醫(yī)院評審實務(wù)》表6-21《醫(yī)院安全文化調(diào)查表》進行判定。于進行全面質(zhì)量管理模式前以及管理模式干預(yù)2年后對研究對象進行問卷調(diào)查，觀察干預(yù)前后醫(yī)院安全文化調(diào)查量表各維度的結(jié)果，每個維度總分為10分，分數(shù)越高表示職工安全文化意識越好。②對所有職工進行關(guān)于患者安全文化認知結(jié)果的問卷調(diào)查，此問卷共100分，80分以上者即為合格；統(tǒng)計直接和非直接接觸患者職工于全面質(zhì)量管理模式干預(yù)前后的認知情況合格例數(shù)，并進行分析.1.4統(tǒng)計學方法使用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1干預(yù)前后醫(yī)院患者安全文化調(diào)查情況對比醫(yī)院全面質(zhì)量管理干預(yù)后職工各維度評分均明顯高于干預(yù)前（P<0.05），見表1。2.2干預(yù)前后安全文化認知情況對比直接和非直接接觸患者的職工全面質(zhì)量管理干預(yù)后安全文化認知合格率明顯高于干預(yù)前（P<0.05），見表2。
3討論
患者安全文化近年來被醫(yī)院所重視，其是安全理念、安全意識以及在其指導下的各項行為的總稱[3]。積極的安全文化有利于提高患者就診安全，減少不良事件發(fā)生概率，提高醫(yī)院誠信度，促進醫(yī)患以及護患和諧。相關(guān)研究顯示[4]，受醫(yī)改以及醫(yī)療服務(wù)透明度增加的影響，患者對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高。因此運用科學合理的醫(yī)療工作管理模式提高醫(yī)護人員的服務(wù)以及治療水平勢在必行。全面質(zhì)量管理模式通過設(shè)立專業(yè)小組，以提高臨床醫(yī)療服務(wù)水平以及患者安全文化意識為目的，對常規(guī)管理模式進行評價，尋找常規(guī)管理模式中的安全隱患，建立不良事件報告系統(tǒng)，確立改善方案并予以實施[5]。此管理模式注重醫(yī)護人員的患者安全文化意識，鼓勵報告錯誤，要求醫(yī)護人員以及高層領(lǐng)導的全面、全程、全員參與，減少不良事件的發(fā)生概率。本研究結(jié)果顯示，經(jīng)全面質(zhì)量管理模式干預(yù)后職工安全文化意識明顯優(yōu)于干預(yù)前，這說明此種模式可有效提高醫(yī)院職工的安全意識。醫(yī)護人員以及管理人員按照改善方案積極采取措施，改善臨床安全隱患，找出管理薄弱環(huán)節(jié)，對錯誤及時報告。建立不良事件報告系統(tǒng)有利于對臨床醫(yī)療差錯進行收集，評價措施的有效性，并反饋于專家小組進行改進。科室內(nèi)相互監(jiān)督與合作，及時完成任務(wù)，設(shè)立多種安檢程序，共同降低不良事件的發(fā)生概率。同時對醫(yī)護人員進行定期培訓及考核，提高醫(yī)療工作質(zhì)量，為醫(yī)療安全提供保障。綜上所述，全面質(zhì)量管理模式應(yīng)用于醫(yī)院管理中，可有效提高醫(yī)院職工的患者安全文化意識，減少醫(yī)療差錯，進一步推動患者安全意識建設(shè)，促進醫(yī)患以及護患和諧。但由于本文研究對象例數(shù)過少，受醫(yī)院整體技術(shù)水平以及研究方法等條件限制，依舊存在諸多不足，還需以后加大例數(shù)進一步加強研究。
作者：劉建平 李凌 俞園 單位：贛州市第五人民醫(yī)院
摘要：本論文以浙江烏鎮(zhèn)景區(qū)為研究對象，總結(jié)其在全過程、全方位、全員、全方法質(zhì)量管理方面的成功經(jīng)驗。在“四全”質(zhì)量管理工作開展過程中，烏鎮(zhèn)堅持以游客為本，堅持以員工為本，既提升了員工的滿意度，也保證了游客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。希望能對其他景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的改善與提高提供一些新思路。
關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；全面質(zhì)量管理；烏鎮(zhèn)
一、烏鎮(zhèn)的基本概況
烏鎮(zhèn)隸屬于浙江省桐鄉(xiāng)市地處桐鄉(xiāng)市北端，京杭大運河西側(cè)，西臨湖州市，北界江蘇吳江縣，地處嘉興、湖州、蘇州三市的交界之處[1]。烏鎮(zhèn)的文明史可以追溯到7000多年前的新石器時代，可謂歷史久遠；水是這個江南古鎮(zhèn)的魂，十字形的河流縱橫交叉將烏鎮(zhèn)天然的劃分為東南西北四個老街區(qū)，即“西柵、東柵、南柵、北柵”。目前已開發(fā)出來的是東柵和西柵。
二、烏鎮(zhèn)旅游全面質(zhì)量管理分析
1.全過程旅游質(zhì)量管理
從全過程旅游服務(wù)質(zhì)量的角度來講，烏鎮(zhèn)認真分析了顧客從來到景區(qū)到離開景區(qū)每一個環(huán)節(jié)要做的事，并且力求把一件事做到人性化、特色化和便利化。以散客服務(wù)流程為例，游客來到景區(qū)首先要解決其快速購票問題。烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)散客售票窗口就有8個，有效的解決了排隊時間長的問題。2012年，二維碼電子門票在烏鎮(zhèn)旅游淘寶旗艦店上開始銷售，游客購買電子門票之后，在檢票處掃描二維碼后就可進入景區(qū)。除此之外，來景區(qū)的散客也可以選擇現(xiàn)場手機購票，微信或支付寶錢包掃一掃二維碼，付款成功之后就可快速進入景區(qū)。無論是入住景區(qū)酒店還是在景區(qū)內(nèi)游玩，行李都是一個負擔，針對這個問題烏鎮(zhèn)為游客提供了免費運送行李和寄存行李的增值服務(wù)，切實減輕了游客的包袱，使游客可以輕松觀美景。從游客服務(wù)中心出來，游客可以選擇乘坐免費的擺渡船進入景區(qū)，搖櫓船一瞬間就將你帶入烏鎮(zhèn)為你營造的江南夢境中，這也是烏鎮(zhèn)游設(shè)計的特色。游客在景區(qū)內(nèi)觀光游覽期間會涉及飲食、交通、住宿、購物、娛樂等活動，這些活動的質(zhì)量如果得不到保證的話也會降低游客的滿意度。關(guān)于觀光游覽綜合服務(wù)的內(nèi)容在全方位質(zhì)量管理里會專門論述，這里就不再贅述。離開景區(qū)時，住店游客在所住酒店就可以辦理離店結(jié)賬手續(xù)，不用再到景區(qū)前臺辦理，行李也由行李員直接送到景區(qū)門口。
2.全方位旅游質(zhì)量管理
（1）烏鎮(zhèn)景區(qū)“旅游六要素”質(zhì)量管理由于烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)在開發(fā)過程中采用了買斷整體產(chǎn)權(quán)的模式，所以使其對食、住、行、游、購、娛進行統(tǒng)一管理成為了可能。第一，對景區(qū)內(nèi)所有餐飲單位統(tǒng)一管理，要求其餐飲要突出當?shù)靥厣?，為菜品、飲品統(tǒng)一定價，并且明碼標價，保證游客不會遇到欺客宰客的商戶。第二，對住宿服務(wù)實施統(tǒng)一預(yù)定，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一設(shè)施，統(tǒng)一服務(wù)。游客不論是在烏鎮(zhèn)旅游官網(wǎng)、烏鎮(zhèn)旅游預(yù)訂網(wǎng)還是在烏鎮(zhèn)旅游淘寶旗艦店進行預(yù)訂，價格都是統(tǒng)一的；古色古香的酒店內(nèi)部都設(shè)有空調(diào)、電視機、洗浴設(shè)備、直飲水等；不管你選擇什么規(guī)格的酒店，服務(wù)人員都會為你提供專業(yè)化的服務(wù)。第三，烏鎮(zhèn)交通非常便利，從杭州蕭山機場有直達烏鎮(zhèn)的空港巴士，從各大火車站都有到嘉興或桐鄉(xiāng)的火車，從周邊蘇州、上海、杭州等都有到烏鎮(zhèn)的汽車。在烏鎮(zhèn)旅游官網(wǎng)、烏鎮(zhèn)旅游指南和住宿的酒店內(nèi)都有詳盡的交通提示，并且烏鎮(zhèn)咨詢臺還代售汽車票、火車票、機票，服務(wù)非常周到。第四，景區(qū)內(nèi)的景點歷史感很厚重，如水上集市、茅盾紀念堂、昭明書院、月老廟等，暢游其中有一種夢回千年之前的感覺；烏鎮(zhèn)的旅游指南非常詳盡，食住行游購娛的信息都在其中，可謂一冊在手游覽無憂；景區(qū)內(nèi)的各類標識如引導指示標識、講解介紹標識等清晰準確，保證了游客可以快速的找到相應(yīng)的景點，了解景點的信息。第五，烏鎮(zhèn)傳統(tǒng)工藝發(fā)達，特色商品很多，如杭白菊、姑嫂餅、藍印花布都產(chǎn)自烏鎮(zhèn)，是非常好的伴手禮。為了讓古鎮(zhèn)的商品更有創(chuàng)意，烏鎮(zhèn)設(shè)立了創(chuàng)意獎勵基金，鼓勵商鋪創(chuàng)新產(chǎn)品，力求做到一店一品，絕無雷同。第六，烏鎮(zhèn)既有傳統(tǒng)的娛樂方式如觀看一場露天電影，看一出花鼓戲，聽一場評書等，也有現(xiàn)代的娛樂方式如喝杯咖啡，品一品美酒，做個SPA，唱個KTV等，古風今韻各種娛樂方式在西柵景區(qū)和諧的融合在一起，滿足游客休閑放松的需要。（2）烏鎮(zhèn)景區(qū)“保障系統(tǒng)”質(zhì)量管理第一，從管理體制上看，烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)在開發(fā)的過程中創(chuàng)新了一種古鎮(zhèn)開發(fā)模式，即買斷原住民的房屋產(chǎn)權(quán)，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理的模式，這種模式解決了古鎮(zhèn)旅游開發(fā)所有權(quán)和管理權(quán)不一致的矛盾，這也讓烏鎮(zhèn)實施全面質(zhì)量管理成為了可能。第二，從環(huán)境衛(wèi)生來看，烏鎮(zhèn)非常重視衛(wèi)生的保持，景區(qū)內(nèi)時時可以看到河道清潔人員乘著小船打撈河面上的垃圾，保潔人員在清掃路面，經(jīng)過規(guī)劃后的垃圾箱科學且隱蔽的分布在街道的不同地方，既夠用又不會影響景觀。另外，在廁所革命上，烏鎮(zhèn)走在潮流的前端。廁所內(nèi)的大理石地板、大屏幕電視、沙發(fā)、儲物柜等都彰顯了“五星級廁所”的品質(zhì)，每間廁所配有經(jīng)過培訓的專門的保潔人員，從早到晚不間斷的維護廁所的整潔、無異味。第三，在安全控制方面，針對景區(qū)大部分是土木建筑的特點，烏鎮(zhèn)制定了嚴格的消防安全規(guī)范，在景點、賓館、餐館等場所都擺放了消防器材，并對相關(guān)人員進行了消防技能培訓，還組建了一支24小時值班的水陸兩棲消防隊伍，嚴格按照班點巡邏，從而消除火災(zāi)隱患。水上安全事故預(yù)防特別要做好游船的安全管理，在碼頭、門票、船票上都有安全提示，每個游船上只能坐六名游客且必須要穿救生衣，船夫也會時刻提醒游客注意安全。第四，從醫(yī)療保障來看，在景區(qū)門票、旅游指南上都有景區(qū)醫(yī)療急救電話，游客如果身體不適可以求助于景區(qū)內(nèi)的醫(yī)療救助點，外國游客如果想找國外熟悉的醫(yī)生為自己診治，也可以借助“云醫(yī)療”完成異地診療。第五，從營銷來看，烏鎮(zhèn)善于事件營銷。2003年，由黃磊和劉若英主演的電視劇《似水年華》的熱播，吸引了很多游客來這里尋找黃磊、劉若英的足跡。2013年開始，一年一度的戲劇節(jié)讓烏鎮(zhèn)成了戲劇人和夢想家狂歡的地方；2014年，世界互聯(lián)網(wǎng)大會的永久會址定在烏鎮(zhèn)，烏鎮(zhèn)竟然成了科技前沿產(chǎn)業(yè)垂青的地方……烏鎮(zhèn)不需要做鋪天蓋地的廣告，它用一系列的熱門事件讓越來越多的人知道它、愛上它。第六，從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來看，烏鎮(zhèn)更是不會讓游客失望。早在1999年，烏鎮(zhèn)就在地下預(yù)埋了網(wǎng)絡(luò)光纜以適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)時代的需要。2014年，烏鎮(zhèn)實現(xiàn)了WiFi無死角全覆蓋，游客不僅可以通過視頻軟件和千里之外的親朋好友共賞烏鎮(zhèn)美景，也可以只通過一部手機完成門票、客房、餐飲等各種消費的在線支付。
3.全員旅游質(zhì)量管理
在烏鎮(zhèn)，你會發(fā)現(xiàn)民宿房東、劃槳的船夫，甚至一名保潔人員都非常熱情好客。烏鎮(zhèn)是怎么讓一線員工認同公司的理念并認真執(zhí)行下去的呢？第一，它非常關(guān)注原住民員工的生活和職業(yè)發(fā)展，西柵景區(qū)在開發(fā)過程中將所有居民都遷出了老街，除了安置好居民的住房問題，還返聘居民來到景區(qū)工作，居民意識到只有景區(qū)得到發(fā)展，自己的生活才能得到改善，所以他們很樂意為游客提供服務(wù)。第二，烏鎮(zhèn)重視員工的培訓，從員工入職時的軍訓、崗前培訓到專項的服務(wù)流程培訓、外語口語培訓、消防安全培訓、醫(yī)療急救培訓，烏鎮(zhèn)已經(jīng)做到把培訓日?；?，通過培訓我們看到的都是服務(wù)意識與服務(wù)技巧兼?zhèn)涞膶I(yè)服務(wù)人員。第三，通過各種方式致力于提高員工的歸屬感，如不斷完善員工宿舍的硬件使其有一個舒適溫馨的家，組織員工聯(lián)誼活動解決其單身問題；組織運動會、野炊、莫干山旅游等使同事們之間建立起深厚的友誼；為員工慶生使其感受到組織對他們的關(guān)懷等。以上種種活動滿足了員工物質(zhì)和精神方面的需求，使其非常認同公司的理念并能安心在烏鎮(zhèn)工作，所以民宿房東、景點檢票人員、甚至船夫都會問游客這樣一個問題，“您覺得滿意嗎？如果不滿意能告訴我是哪里做的不好嗎？”正是全員對質(zhì)量的關(guān)注，才讓游客把心留在了烏鎮(zhèn)，正如它的宣傳語說的那樣“來過，便未曾離開”。
4.全方法旅游質(zhì)量管理
烏鎮(zhèn)為了提升服務(wù)質(zhì)量，采用了一系列的方法，通過ZD管理法，致力于一次性把事情做對，為此景區(qū)制定了一系列服務(wù)質(zhì)量檢查制度；通過ABC分析法，利用顧客滿意度調(diào)查、顧客訪談等形式發(fā)現(xiàn)主要的質(zhì)量問題，再使用PDCA循環(huán)法找出原因，制定解決質(zhì)量問題的措施和方法。這些方法的目標非常明確，就是以顧客滿意為出發(fā)點，以服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進為目的。
三、研究結(jié)論
世界知名的質(zhì)量管理專家菲利普?克羅斯比在其著作《質(zhì)量無疆》里指出，“今后十年，越來越多的產(chǎn)品、部門和公司會因為沒有質(zhì)量而終結(jié)?！比缃袼A(yù)言的時代已經(jīng)來臨，質(zhì)量已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一，毫不夸張的說，得質(zhì)量者得民心，得民心者得市場。在此時代背景下，烏鎮(zhèn)以游客為本，以員工為本，通過建立一套完善的全面質(zhì)量管理體系，將關(guān)乎景區(qū)質(zhì)量管理的每個環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，做到每個環(huán)節(jié)都有標準指引，每個員工都關(guān)注質(zhì)量，高質(zhì)量的服務(wù)也成為了“烏鎮(zhèn)模式”的構(gòu)成因素之一。我國其他景區(qū)若想降低游客投訴率和提高美譽度，不妨借鑒烏鎮(zhèn)的質(zhì)量管理模式，扎扎實實練好基本功，屆時游客不僅會不請自來，還會紛至沓來。
作者：程相葉 劉又堂 單位：桂林航天工業(yè)學院 航空旅游學院
摘要：高等職業(yè)教育是我國學生技能培養(yǎng)的重要組成部分，實行全面質(zhì)量管理以全員參與為基礎(chǔ)，做好人才培養(yǎng)質(zhì)量有效管理是其生存之本。全面質(zhì)量管理是高等職業(yè)教育是市場人才培養(yǎng)發(fā)展的必然趨勢，通過全過程、全方位的質(zhì)量管理提高教學質(zhì)量的一種有效途徑。
關(guān)鍵詞：高等職業(yè)教育；全面質(zhì)量管理；對策
高職院校在培養(yǎng)高新技術(shù)人才時，就需要實施人才培養(yǎng)發(fā)展戰(zhàn)略建立適合高職院校的穩(wěn)定的教學質(zhì)量管理體系，積極對外界做出質(zhì)量管理宣傳教育模式，發(fā)揮高職院校全面建設(shè)的主導性作用。全面質(zhì)量管理，是企業(yè)運用管理的思想、原理和程序，通過創(chuàng)新將其引入高職院校教學領(lǐng)域建立完善的高職院校教育質(zhì)量監(jiān)控，通過提高管理質(zhì)量提升高職院校競爭力。
一高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理
（一）高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理是全過程的管理
全過程是指高職院校要貫穿于人才培養(yǎng)質(zhì)量的始終，通過開展質(zhì)量管理打造適合社會需要的優(yōu)質(zhì)人才，只有保證教育工作質(zhì)量才能保證優(yōu)質(zhì)人才輸出。高職院校要積極做好專業(yè)調(diào)研工作，設(shè)置與市場發(fā)展建設(shè)相適應(yīng)的專業(yè)，打造教學優(yōu)質(zhì)平臺，使得高職院校畢業(yè)生就業(yè)更具有優(yōu)勢。我國城市建設(shè)速度已經(jīng)加快，高職院校專業(yè)設(shè)置應(yīng)當根據(jù)所在城市區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展進行定位，滿足高職院校所在城市市場需求達到留住專業(yè)技術(shù)型人才的目的。我國高職院校以培養(yǎng)具有就業(yè)能力與創(chuàng)業(yè)能力的技術(shù)型人才為出發(fā)點，因此高職院校要密切關(guān)注國家宏觀經(jīng)濟政策動向預(yù)測國家及地方需求變化趨勢，與國家管理部門經(jīng)常溝通積極調(diào)整專業(yè)的內(nèi)容和重點，緊跟技術(shù)發(fā)展建設(shè)的步伐不斷更新教學內(nèi)容。在實施人才培養(yǎng)戰(zhàn)略上，任何一個環(huán)節(jié)都是非常重要的，招生、培養(yǎng)、管理、服務(wù)都是全過程質(zhì)量管理不可忽視的主要內(nèi)容，從傳統(tǒng)“事后把關(guān)”質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變成為“事先預(yù)防”質(zhì)量管理模式，是我國高職院校培養(yǎng)優(yōu)秀技術(shù)型人才的必經(jīng)之路。
（二）高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理是全員參與的管理
全員參與是指高職院校全體師生、管理人員和教學服務(wù)人員等全部參與到學校質(zhì)量管理中來，做到全員奉獻人人有責。學校質(zhì)量管理的提高不僅僅依靠高層領(lǐng)導，更重要的還要依靠廣大師生。高職院校教育質(zhì)量的主體是領(lǐng)導、教師和學生，通過教師對人才市場考察調(diào)研建立專業(yè)固定模式培養(yǎng)適合當今時展的創(chuàng)新型技術(shù)性人才。全面質(zhì)量管理需要做到人人有責，學校管理需要全體員工積極響應(yīng)號召，提高責任心提高服務(wù)性全員參與管理。只有提高每位工作者的積極性，從教育質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)入手，落實到個人做好管理服務(wù)工作，建立相應(yīng)的管理規(guī)范標準，使得學校上至領(lǐng)導、下至學生都具備重視質(zhì)量管理建設(shè)的良好素質(zhì)，從而達到全員參與的目的。
（三）高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理是全方位的管理
全方位是指高職院校教育質(zhì)量管理不僅涉及到教學質(zhì)量管理還包括對人才培養(yǎng)質(zhì)量的管理，全方位管理表明學校質(zhì)量管理模式已經(jīng)體現(xiàn)到學校發(fā)展建設(shè)的各個部門、各個層面。高職院校的工作部門從結(jié)構(gòu)上課劃分為三個部門：第一，指揮部門，這個部門的人員主要包括高職院校的董事會或高級領(lǐng)導班子，通過發(fā)揮監(jiān)控作用對各職能管理部門進行主次劃分，能夠使得部門之間層次分明有條不紊的輔助教育工作的順利進行；第二，教育管理部門，作為學校教育工作是否能夠良好開展是高職院校管工作的重心和出發(fā)點，對于高新技術(shù)人才的培養(yǎng)主要是通過教育工作來完成，因此教學管理在高職院校管理工作中占據(jù)核心地位，起到關(guān)鍵性的作用，其中教學管理的全方位主要包括教學內(nèi)容、課程設(shè)置、教學方式方法、教學改革模式、工作評價、教學目標定位以及社會服務(wù)，教學管理涉及師資隊伍管理到人才全面發(fā)展的方方面面；第三，行政及后勤管理部門，隨著高職院校改革的進程逐步加快，雖然教育質(zhì)量改革取得一定的成效，但對于學校后勤部門的管理改革效果并不明顯，很多學校的后勤部門和學校關(guān)系不明確，在管理中后勤部門通常只注重自身利益，使得宿舍管理出現(xiàn)臟亂差的現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量十分低下，但學校管理卻無從下手，在全面質(zhì)量管理中實施全方位管理就可建立起高質(zhì)量的管理體系，達到理想的管理效果。全面質(zhì)量管理的主要思想就是全員參與、全方位全過程的管理工作，從市場發(fā)展建設(shè)出發(fā)，打造服務(wù)于民的優(yōu)秀管理模式。在高職院校發(fā)展中要遵循市場規(guī)律提高教學質(zhì)量，對學校的宏觀管理需求具有清晰的定位，通過合理的質(zhì)量管理使得高職院校能夠健康有序的穩(wěn)定發(fā)展。同時需要兩個正確定位：第一，把握高職院校專業(yè)課程設(shè)置方向，使得高職院校專業(yè)具有特色化在市場建設(shè)中頗受歡迎；第二，把握人才培養(yǎng)戰(zhàn)略模式和鮮明的培養(yǎng)目標，培養(yǎng)具有生產(chǎn)、管理、建設(shè)和服務(wù)水平的綜合性高科技技術(shù)人才?？偠灾?，高職院校培養(yǎng)人才的主要目的是保證學生具有良好的就業(yè)環(huán)境，根據(jù)社會需求進行定位，高職院校就能夠高質(zhì)量高水平的穩(wěn)定發(fā)展。
二高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理的必要性和重要性
（一）提升學校競爭力的必然選擇
隨著教育的深化改革，公立高職院校和民辦高職院校并存是我國高等職業(yè)教育發(fā)展的必然趨勢，面對市場競爭必須選擇適合時展的有效管理模式才能保障高職院校立于不敗之地。實行全面質(zhì)量管理可以使高職院校在技術(shù)性、技能性教育范圍內(nèi)的質(zhì)量得到提高，才能夠使高職院校得以生存，目前民辦高職院校市場定位已有超越普通高職院校的發(fā)展趨勢，面對這種撲面而來的競爭形勢，普通高職院校必須對學校管理質(zhì)量進行改革，因此實行全面質(zhì)量管理是提升學校競爭力的必然選擇。
（二）專業(yè)設(shè)置的客觀要求
建立高職院校的目的是為了培養(yǎng)技術(shù)型人才，而其關(guān)鍵詞就是“職業(yè)”與“技術(shù)”，因此高等職業(yè)教育在對學校專業(yè)進行定位時應(yīng)當對人才市場發(fā)展方向進行專業(yè)調(diào)查，正確了解市場所需的專業(yè)技術(shù)性人才，建立良好的合作關(guān)系，全面掌握專業(yè)技術(shù)人才需求差額。這有這樣才能夠設(shè)置正確的專業(yè)，為市場輸送大量具有專業(yè)技能的人才，使學校名稱享譽人才市場符合社會需求。因此，對市場正確調(diào)研是高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理發(fā)展的重中之重。
（三）實現(xiàn)國際接軌的迫切需要
我國加入WTO之后，對外開放的步伐逐漸加快，越來越多的高職院校與國外高校進行中外合作。但國外高校與我國高職院校合作具有一定的選擇性，我國高職院校首先要確保辦學質(zhì)量，使得信譽度走在高職院校的最前端，因此要建立具有特色化的全面質(zhì)量管理體系。高等教育國際化是未來高職教育的發(fā)展趨勢，網(wǎng)絡(luò)互動、合作項目研究已經(jīng)成為目前世界高等教育的發(fā)展方向，因此我國高職教育要積極開展全面質(zhì)量管理，打造一批適合國際化發(fā)展需要的高科技技術(shù)人才，使我國在國際市場上提供優(yōu)質(zhì)人才的地位得到提高，與國際市場形成競爭，是我國目前科學技術(shù)發(fā)展的迫切需要。
三高等職業(yè)教育推行全面質(zhì)量管理的對策建議
（一）樹立全面質(zhì)量管理的理念
高職院校實施全面質(zhì)量管理是教育規(guī)劃建設(shè)中的重大改革，改革的重要目的是為了適應(yīng)市場發(fā)展中潛移默化的需要，滿足人才市場發(fā)展的內(nèi)在需求。改革要以學生為重心，在此基礎(chǔ)上尊重學生、尊重用人單位，征求他們的建議進行專業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，重新對教學課程規(guī)劃設(shè)置，對教學內(nèi)容加以創(chuàng)新，從而提高高職教育教學質(zhì)量。要進行教育改革就需要求全體教師深入學習全面質(zhì)量管理，樹立全面質(zhì)量管理的理念，對全面質(zhì)量管理的宣傳做出積極響應(yīng)，重點發(fā)揮人才培養(yǎng)戰(zhàn)略模式。
（二）重點加強管理隊伍建設(shè)
實施全面質(zhì)量管理是時代賦予高職院校的重要職責，而是否具有良好的管理隊伍決定高職院校管理水平得高低。加強管理隊伍建設(shè)應(yīng)當做好以下工作：第一，學校領(lǐng)導高度重視對管理的改革，積極開放思想虛心學習管理隊伍建設(shè)的建議，將管理崗位人員與師資隊伍人員放在同等重要的位置；第二，提高管理隊伍的綜合素質(zhì)，注重培養(yǎng)學校管理人員的理論基礎(chǔ)知識，制定管理方法和措施，督促管理人員相互學習并積極開展科學研究，高職院校以培養(yǎng)技能型專業(yè)人才為目的，所以對于管理人員的選拔應(yīng)當使用專業(yè)技術(shù)人員，高職院校應(yīng)有計劃有步驟地培養(yǎng)一批既有管理經(jīng)驗又有科研經(jīng)驗且熱衷于管理事業(yè)的管理干部，從整體上提高管理隊伍的專業(yè)化水平；第三，建立完善的管理人員選拔評價機制，也可使學生參與其中進行評價，努力提拔具有管理能力的技術(shù)性人才，形成一支具有優(yōu)良管理素質(zhì)結(jié)構(gòu)合理的健康型的管理隊伍。
（三）引入ISO9000族系列標準
國際標準化組織對各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證進行總結(jié)頒布了ISO9000族系列標準，目的是為了提高國際各個組織質(zhì)量建設(shè)的運作能力。對于高職院校實施全面質(zhì)量管理應(yīng)當從基礎(chǔ)階段開始抓起，根據(jù)高職院校目前開展的有效管理模式中總結(jié)實際情況，與ISO9000族系列標準相結(jié)合取得質(zhì)量認證證書。而全面質(zhì)量管理有效實施具有長期性，需要達到質(zhì)量監(jiān)管組織所制定的標準才能夠成功推行，我國大多數(shù)高職院校的管理建設(shè)水平均不達標，要實施全面質(zhì)量管理還需要很長的路要走。而ISO9000族系列標準是質(zhì)量管理的最基本要求，在高職院校管理中只要具有穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)、體系化的管理模式就可達到質(zhì)量管理標準，學校就可在管理建設(shè)中貫徹實施。由于全面質(zhì)量管理和IS09000族標準的管理模式界限劃分差異性不大，因此二者相互結(jié)合可使質(zhì)量管理發(fā)揮更好的效果。四結(jié)語為了保證我國高職院校的教育管理水平能夠緊跟時展的步伐，高職院校必須根據(jù)市場發(fā)展需要變換管理模式靈活面對外界變化。全面質(zhì)量管理以質(zhì)量作為核心內(nèi)容，為了保證更好的教育教學質(zhì)量，綜合運用一套完整的質(zhì)量管理思想所進行的系統(tǒng)性管理活動。目前我國高職教育已經(jīng)面對新的發(fā)展形勢，就必須運用新的發(fā)展策略實現(xiàn)新目標，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，建立全面教學管理質(zhì)量體系。
作者：賈悅欣 單位：天津現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學院
摘要：分析了全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容及要求，從事前控制、事中控制、事后控制等方面深入探討了公路施工中的全面質(zhì)量管理措施，以便能夠為類似工程提供參考依據(jù)。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；公路施工；工程管理
引言
質(zhì)量是公路施工建設(shè)的關(guān)鍵，但是公路施工建設(shè)過程中的現(xiàn)場環(huán)境較為復(fù)雜，影響質(zhì)量的因素也較多[1]。如何采取最為有效、最有經(jīng)濟的方式來對公路施工質(zhì)量予以控制，這就需要采取科學的管理方法。從目前來看，全面質(zhì)量管理在公路施工中的應(yīng)用已經(jīng)取得了一些顯著的成效，本文對其進行總結(jié)，以便能夠為類似工程提供參考依據(jù)。
1全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容及要求
1.1全面質(zhì)量管理的概念及工作內(nèi)容
1.1.1概念全面質(zhì)量管理是指建立起以質(zhì)量為中心的管理觀念，企業(yè)全體部門、全體人員都要主動、積極參與，將思想教育、安全管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)等因素結(jié)合起來，調(diào)動起企業(yè)全部的信息、人力、財力、物力等資源，形成全過程的質(zhì)量保證體系，讓社會、企業(yè)、員工三者都獲得共贏[2]。1.1.2工作內(nèi)容⑴全面質(zhì)量管理既要對產(chǎn)品的可靠性、生產(chǎn)經(jīng)營的安全性進行管理，也要對產(chǎn)品性能進行管理；既要管理工作質(zhì)量，又要管理工程質(zhì)量；既要管人，又要管物。⑵全面質(zhì)量管理既要管理產(chǎn)品形成過程中的質(zhì)量管理，又要管理產(chǎn)品形成后的質(zhì)量管理。⑶全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體部門、全體人員都參與其中。公路施工全面質(zhì)量管理主要包括：①管理公路施工項目的工作質(zhì)量和工程質(zhì)量；②檢查公路施工過程的工作質(zhì)量與工程質(zhì)量；③研究質(zhì)量管理的手段和方法；④制定施工質(zhì)量保證計劃、分析施工質(zhì)量標準；⑤研究施工質(zhì)量保障問題；⑥評價和控制輔助部門的工作質(zhì)量。
1.2全面質(zhì)量管理工作的基本要求
若要在公路施工中大力推進全面質(zhì)量管理，務(wù)必要建立起三種基本觀點：第一，用數(shù)據(jù)說話；第二，不斷改進、預(yù)防為主；第三，為廣大用戶服好務(wù)。與此同時，還要做好四個方面的基礎(chǔ)工作：第一，質(zhì)量情報和質(zhì)量信息工作；第二，普及教育工作；第三，計量、檢測工作；第四，標準化工作。此外，還要做好4個方面的管理工作：第一，質(zhì)量管理工作多方法化，企業(yè)要靈活地采取各種現(xiàn)代化管理方法來對質(zhì)量問題予以解決；第二，質(zhì)量管理工作全員化，通過落實崗位質(zhì)量責任制等方式來讓每一個員工都參與到全面質(zhì)量管理工作中；第三，質(zhì)量管理工作全企業(yè)化，企業(yè)領(lǐng)導要對全面質(zhì)量管理工作予以高度重視，明確各級部門的職責，建立健全質(zhì)量保證體系；第四，質(zhì)量管理工作全過程化，力爭做到防檢結(jié)合、預(yù)防為主。
2公路施工中的全面質(zhì)量管理措施
2.1事前控制
2.1.1設(shè)備基于公路施工項目的質(zhì)量指標要求、施工進度安排、施工圖設(shè)計等來合理配備相應(yīng)的施工設(shè)備。施工設(shè)備務(wù)必要確保能夠達到公路施工項目所需的工作量指標和質(zhì)量指標。對于易出現(xiàn)故障的施工設(shè)備或者易損耗的施工設(shè)備要做好相應(yīng)的保養(yǎng)、維護和維修預(yù)案。2.1.2人員人員控制主要可以從三個方面入手：第一，基于公路施工項目的施工工序和施工方案來對職責和崗位進行合理劃分，務(wù)必要讓各個崗位之間實現(xiàn)相互監(jiān)督、相互銜接，最大限度地防止出現(xiàn)扯皮和重疊的情況。第二，各個崗位的人員都務(wù)必要具備熟練的技能、敬業(yè)的精神、負責的態(tài)度，各個工種人員在上崗之前都務(wù)必要具備專業(yè)技能證書，并且通過相關(guān)部門的崗前考核。第三，要基于公路施工項目的工作量、工序、方案來配備充裕的施工人員，確保能夠保時、保量、保質(zhì)地完成工程量。2.1.3材料公路施工項目的材料主要包括構(gòu)配件、原材料、半成品、成品。要基于公路施工項目的現(xiàn)場材料堆放要求和施工進度來開展材料的堆放、進場、采購等工作。務(wù)必要合理使用材料，嚴格檢查驗收材料，堅決杜絕不合格的材料應(yīng)用到公路施工項目中。2.1.4安全管理公路施工企業(yè)應(yīng)該要建立健全各項安全規(guī)章制度，如安全技術(shù)說明書、安全技術(shù)規(guī)程、工藝規(guī)程、設(shè)備維護檢修規(guī)程、施工作業(yè)指導書、操作規(guī)程等，還要制定和執(zhí)行包括工作標準、職業(yè)健康標準、安全標準、產(chǎn)品技術(shù)標準、質(zhì)量標準、環(huán)保標準等在內(nèi)的各種標準。除此之外，公路施工企業(yè)還應(yīng)該要加強安全信息管理，嚴格按照相關(guān)規(guī)定來做好加工、整理、填寫、分析原始記錄的工作，對生產(chǎn)過程中所出現(xiàn)的異常狀態(tài)進行定期分析、定期檢查，逐步對安全事故發(fā)生的規(guī)律予以掌握和理清，并且還應(yīng)多收集參考同類企業(yè)所出現(xiàn)的安全事故、所制定的安全管理制度等[3]。2.1.5加強供應(yīng)商管理第一，引入競爭機制競爭能夠?qū)?yīng)商的結(jié)構(gòu)組成予以優(yōu)化，競爭也能夠讓供應(yīng)商產(chǎn)生動力，應(yīng)該努力推廣應(yīng)用供應(yīng)商資格預(yù)審制度，將還沒有開展合作但達到公路工程項目供貨要求的供應(yīng)商作為施工企業(yè)潛在的交易供應(yīng)商，以此來對現(xiàn)有的交易供應(yīng)商群體（尤其是一般供應(yīng)商、主要供應(yīng)商）施加壓力，讓競爭成為考核供應(yīng)商承受市場壓力及經(jīng)營風險的有力工具。第二，建立獎懲機制。為了能夠?qū)⒐?yīng)商的戰(zhàn)略地位更好地體現(xiàn)出來，建筑施工企業(yè)應(yīng)該建立起行之有效的獎懲制度和合作機制，供應(yīng)商若表現(xiàn)優(yōu)秀，那么可以予以經(jīng)濟獎勵、提升供應(yīng)商等級、建立長期合作等措施；供應(yīng)商若表現(xiàn)不合格，那么可以視其情節(jié)輕重，分別予以懲罰、警告，甚至淘汰，以此來對供應(yīng)商在采購供貨交易過程中的不規(guī)范行為予以有效抑制，真正實現(xiàn)擇優(yōu)汰劣。第三，考評過程公開機制。為了能夠確?！肮_”、“公平”、“公正”地考核評估供應(yīng)商，建筑施工企業(yè)應(yīng)該以隨機的方式來抽選考評專家；與此同時，還應(yīng)該讓考核流程、考核標準做到“透明化”，都應(yīng)該向廣大供應(yīng)商公開，讓他們都能夠參與到監(jiān)督過程。
2.2事中控制
2.2.1技術(shù)交底在開展下一個施工工序之前，技術(shù)人員都要對施工班組進行詳細的技術(shù)交底，對質(zhì)量驗收標準、操作規(guī)程、施工工藝流程予以明確。2.2.2制定施工方案施工方案要結(jié)合公路施工項目的施工圖來合理制定，施工方案務(wù)必要體現(xiàn)出經(jīng)濟性、適用性，并且動態(tài)地調(diào)整施工方案，使之達到最佳狀態(tài)。2.2.3確定施工工序和工序控制施工工序要基于公路施工項目的施工進度和施工方案來予以量化，設(shè)立承載力、標高、強度、中線等質(zhì)量控制點。2.2.4工序操作過程檢驗公路施工項目部要建立健全試驗室和工地試驗檢驗制度，試驗所得的數(shù)據(jù)務(wù)必要確保準確性、真實性；在每道工序結(jié)束時和進程中，都要及時開展自我檢查和跟蹤檢查工作。
2.3事后控制
⑴資料整理：公路施工資料是公路施工項目工程質(zhì)量效果和質(zhì)量管理效果的文字證明、依據(jù)和記載，務(wù)必要基于相關(guān)的規(guī)則制度來分類整理公路施工資料，并且要做好歸檔工作，力爭讓這些資料做到可靠、完整、真實、準確。⑵根據(jù)規(guī)范和規(guī)程進行的事后質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決。⑶如果在驗收過程中出現(xiàn)問題，那么應(yīng)立即糾正，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，監(jiān)控應(yīng)貫穿施工全過程。與此同時，增加監(jiān)督力度、加強現(xiàn)場抽檢，對于那些質(zhì)量有疑問或者易出現(xiàn)質(zhì)量隱患的地方、部位，監(jiān)督管理部門應(yīng)該及時安排專人去現(xiàn)場抽檢，質(zhì)量問題上實行“三不放過”。
2.4建立質(zhì)量目標責任制
建立質(zhì)量目標責任制是公路施工全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵，務(wù)必要強調(diào)質(zhì)量目標責任制，務(wù)必要做到公路施工建設(shè)過程中任何質(zhì)量工作都有專人管理和標準，每個崗位的工作人員都有、質(zhì)量保證職責。具體而言，主要做好以下五點：①質(zhì)量目標責任制務(wù)必要有較為明確的責任目標和責任對象，責任目標既可定量表達，又可定性表達。②務(wù)必要深入貫徹“利”、“權(quán)”、“責”三者相結(jié)合的原則，“權(quán)”是確保公路施工項目建設(shè)質(zhì)量的保證，是指完成質(zhì)量控制任務(wù)所需要的權(quán)限；“責”是指以崗位論責、以職務(wù)論責，換而言之，就是保證公路施工項目建設(shè)質(zhì)量的職責；“利”是指根據(jù)公路施工質(zhì)量的情況來適當給予一定的獎懲，若工程質(zhì)量較佳，那么要予以獎勵；若出現(xiàn)工程質(zhì)量事故而造成修補、返工、浪費等情況，那么要予以懲罰。③各質(zhì)量目標責任人的責任目標都務(wù)必要形成體系、互相關(guān)聯(lián)；做到專檢、交接檢、互檢、自檢。④整個項目部的人員都應(yīng)該承擔質(zhì)量保證任務(wù)，各司其職、各擔其責。⑤隨著公路施工建設(shè)項目的進展，質(zhì)量承包內(nèi)容隨之變化，考核標準也會變化，質(zhì)量控制措施也相應(yīng)變化。
3結(jié)語
本文結(jié)合公路施工企業(yè)的實際，提出了切實可行的質(zhì)量控制措施。在實際工程應(yīng)用的過程當中，由于施工人員的自身素質(zhì)和所具備經(jīng)驗不同、施工項目的具體條件有異，這就要求施工方和有關(guān)人員做好相關(guān)的培訓，在準備階段和實施階段多下功夫。
作者：薛興亮 單位：河北通達工程監(jiān)理咨詢有限公司
摘要：從學校的主要社會職能來看，教育質(zhì)量主要應(yīng)當包括人才培養(yǎng)質(zhì)量、科學研究質(zhì)量和社會服務(wù)質(zhì)量。提高教育質(zhì)量，既要提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，也要提高科學研究水平，提高社會服務(wù)能力。然而，正如學校的基本職能和根本任務(wù)是人才培養(yǎng)，學校教育質(zhì)量最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對象的質(zhì)量上，人才培養(yǎng)質(zhì)量是學校教育質(zhì)量最關(guān)鍵、最核心的標志和最終檢驗標準?；诖?，本文將主要論述全面質(zhì)量管理在學校教育管理效能提升中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；教育管理；效能
一、引言
全面質(zhì)量管理的主要特點是強調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量實行全面、全員和全過程的管理與控制。它從過去的事后檢驗并以把關(guān)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主；從管生產(chǎn)質(zhì)的結(jié)果變?yōu)楣苌a(chǎn)中的因素。它注重抓住生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品的主要矛盾，發(fā)動全員、全部門共同研究改進；強調(diào)嚴格按照科學管理的程序、方法和數(shù)據(jù)進行管理；強調(diào)一切為用戶服務(wù)，使整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于系統(tǒng)控制的狀態(tài)下，從而達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的[1]。全面質(zhì)量管理，吸取了系統(tǒng)工程的觀點和方法，把管理對象看成一個系統(tǒng)，把相關(guān)的各個環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來，從全局、全程來抓質(zhì)量管理。同時，還要抓住各個局部、各個環(huán)節(jié)工作者的人的管理全局性、全程性、全員性，就是現(xiàn)在實施全面質(zhì)量管理的基本精神之所在。
二、學校教育全面質(zhì)量管理的特點
根據(jù)全面質(zhì)量管理的基本精神，結(jié)合教育管理工作實際，教育管理中的質(zhì)量管理，有以下特點。
1、全面的教育質(zhì)量管理
即把涉及教育質(zhì)量的一切因素都管起來。首先，教育是育人的事業(yè)，教育管理所要求的質(zhì)量，是育人的質(zhì)量。也就是要“多出人才，出好人才”，使受教育者的品德、智力、體質(zhì)幾方面都得到發(fā)展，成為社會主義的建設(shè)者和接班人。這是教育質(zhì)量管理的最終目標之所在，是質(zhì)量管理中最根本的因素。為了實現(xiàn)育人的質(zhì)量目標，必須把直接關(guān)系育人質(zhì)量的全部工作管理好。從育人機構(gòu)的學校來說，要有能統(tǒng)率學校全面工作的戰(zhàn)略思想，即正確的辦學指導思想，使學校各項工作都有正確的方向，便于形成合力，提高學校工作效率。還要使學校各部門的工作，如思想政治工作、教學工作、體衛(wèi)工作、總務(wù)工作等，實現(xiàn)全面優(yōu)化，消除薄弱環(huán)節(jié)[2]。為了實現(xiàn)學校工作的整體功能，還要以教學為中心，協(xié)調(diào)好各方面工作的關(guān)系。在教學工作中，要以工具學科為基礎(chǔ)，全面抓好各門學科的質(zhì)量，以全面完成教學計劃。另外，還要充分利用家庭、社會的積極因素，使學校教育、家庭教育、社會教育統(tǒng)一起來，優(yōu)化育人環(huán)境。
2、全過程的教育質(zhì)量管理
教育質(zhì)量是通過工作質(zhì)量創(chuàng)造出來的。沒有工作的高質(zhì)量，也就沒有教育的高質(zhì)量。工作總是在一定時間和空間內(nèi)進行的，總要表現(xiàn)為一定的過程的。不僅教育工作有一個完整的過程，管理工作也有一個完整的過程。全面質(zhì)量管理，要求教育全過程都要保證高質(zhì)量，不能有絲毫疏忽。比如，就小學管理來說；學生從入學、畢業(yè)到升入初中，是一個完整的過程。在這個過程中，要按照政策，把好招生關(guān)；入學后有幾個年段，一段也不能忽視，要根據(jù)各段特點，因材施教，并使各段緊密銜接，搞好年段把關(guān)；畢業(yè)后，還要追蹤調(diào)查，看學生升學后的實際表現(xiàn)，以此檢驗教育質(zhì)量。另外，從管理工作過程來看，無論一個學?；蛞粋€地區(qū)，都要抓好計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)等幾個環(huán)節(jié)，一環(huán)也不能放松。就一項具體教育工作來說，也有其完整的過程和環(huán)節(jié)。
3、全員的教育質(zhì)量管理
教育工作全過程的質(zhì)量，是由相關(guān)的人員的工作質(zhì)量來保證的。只有每個工作人員以及受教育者，發(fā)揮了主觀能動性，在各自的崗位上履行相應(yīng)的職責，保證了自身工作的高質(zhì)量，才可能有高的教育質(zhì)量。實行全面質(zhì)量管理，就要在一個共同目標——提高教育質(zhì)量之下，把全體教育行政人員和學校工作人員以至學生，都納入質(zhì)量管理中來，使他們都參加質(zhì)量管理。除盡力搞好本職工作、保證自身工作的高質(zhì)量外，還要關(guān)心其它部門的工作，關(guān)心整個教育工作的全局，意識到自己工作與整體教育質(zhì)量密切相關(guān)，意識到所有人員的努力，對質(zhì)量保證的作用，樹立全局觀念、整體意識[3]。
三、全面質(zhì)量管理在學校教育管理效能提升中的應(yīng)用
1、工作控制
這是一種預(yù)先控制(或超前控制)。即對教育行政部門或?qū)W校的各項工作，制定工作規(guī)范，擬出實施細則。將一些常規(guī)的或重大的工作步驟或手續(xù)固定下來，形成制度。使各個工作人員在進行工作前，明確規(guī)范、照章辦事，起到事前控制的作用，保證工作達到質(zhì)量標準的要求。
2、程序控制
為了實現(xiàn)質(zhì)量標準，要開展多方面的工作，這些工作都顯示為一系列的活動。任何活動，都是一個過程，都有一定的程序。教育管理活動有其自身的規(guī)律，也要遵循一定的程序。程序控制，就是對教育管理工作活動程序，進行有效的控制。由于教育管理活動有不同的層次，其活動的程序和對這些程序的控制，也要分出層次來[4]。
（1）教育管理工作過程的程序控制
無論是教育行政機關(guān)的管理工作或?qū)W校管理工作，其過程都有一定的程序。這就是計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)(或處理)。在企業(yè)的質(zhì)量管理中，把這稱為“P．D．C．A循環(huán)”，是質(zhì)量管理體系活動的基本方法，是改進和解決質(zhì)量問題所不可少的。在教育管理中，一個地區(qū)教育行政機關(guān)的工作或一個學校的工作，也都要遵循計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)這四個程序來進行。每個程序都要按要求做好，并按這四個程序的順序來進行，不可缺漏，最后一個程序——總結(jié)，是至關(guān)重要的。總結(jié)出經(jīng)驗教訓，用以改進工作，才能使質(zhì)量不斷上升。這四個程序構(gòu)成一個循環(huán)。最后的總結(jié)程序，將是下一循環(huán)計劃的基礎(chǔ)。四個階段，如此不斷循環(huán)下去，質(zhì)量也就不斷提高。在教育管理中，必須嚴格按此程序進行。
（2）教育管理日常工作的程序控制
一個地區(qū)的教育行政機關(guān)或一所學校，為了質(zhì)量上得去，有許多日常工作需要辦理。這些日常工作，也有一定的常規(guī)可循，可以按其程序加以控制。如教育行政機關(guān)會計年度初，抓發(fā)展規(guī)劃，物資調(diào)配，經(jīng)費劃撥；學年開始前抓學校的招生，班子調(diào)整，人事調(diào)配；開學時抓學校工作部署和計劃安排，以后抓檢查、督導；學年結(jié)束時抓統(tǒng)考、升學考試等。就學校來說，開學前抓招生、計劃制定、人事安排；開學時抓各項工作計劃的制定，常規(guī)管理的鞏固；開學后抓各項活動的開展，期中抓工作檢查，期末抓總結(jié)、表彰、考試、學生操行評定等。要根據(jù)日常工作的內(nèi)容，規(guī)劃出一定程序。將一年或一學期工作，劃分為幾個階段，每個階段各有重點，排成工作歷，使全體人員明白，以便主動配合。使日常工作按序進行，有條不紊。就能在一定程度上避免差錯，保證質(zhì)量[5]。
3、環(huán)節(jié)控制
教育管理的各項工作和活動的進程中，都包含有各個環(huán)節(jié)。把各個環(huán)節(jié)控制好，就可以保證各項工作或活動的質(zhì)量。如教育行政部門每年組織的招生工作，就有報名、審核、命題、制卷、考程、考試工作安排(含監(jiān)考、考試規(guī)則、考場布置、試卷裝訂等)、考卷保管、閱卷、復(fù)查、統(tǒng)分、錄取、通知、考試工作總結(jié)等環(huán)節(jié)的工作。要把這些環(huán)節(jié)都控制好，才能保證整個考試工作“萬無一失”。又如，學校教師的教學工作，包括：備課、講課、作業(yè)布置、批改、預(yù)習、上課、復(fù)習、作業(yè)、考試、小結(jié)等環(huán)節(jié)。把這些環(huán)節(jié)控制好，達到各個環(huán)節(jié)的要求，就可以保證教學和學習的質(zhì)量。目前，有“最優(yōu)教法”、“最優(yōu)學法”等的提出，其內(nèi)容就是如何使教和學的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)優(yōu)化，是教和學實施環(huán)節(jié)控制的好方法。
四、結(jié)論
我們不是唯條件論者。但實事求是地分析影響質(zhì)量的因素，并設(shè)法優(yōu)化這些因素，是質(zhì)量控制的重要方法。當然，對這些因素也不能同等看待。從內(nèi)部因素與外部因素比較來看，要以內(nèi)部因素為主；從人的因素和物的因素比較來看，應(yīng)以人的因素為主。
作者：王平平 單位：四平市中央東路小學
1護理管理中全面質(zhì)量管理的指導思想和基本原則
護理管理中實施的全面質(zhì)量管理堅持以患者為中心的指導思想，護理管理者要保證護理人員為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)，幫助患者治療和康復(fù)，以體現(xiàn)護理服務(wù)的優(yōu)勢和特點。堅持以“質(zhì)量第一”為基本原則，根本上保證護理服務(wù)的質(zhì)量，并通過回訪等形式不斷對護理工作進行改進和創(chuàng)新，以滿足更多患者的需求，真正實現(xiàn)為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)，從而也提高醫(yī)院的競爭力。在護理管理工作中，管理者能夠調(diào)動護理人員工作的主動性和積極性，全面質(zhì)量管理要求的是全員參與，所以要提高護理人員集體意識，并讓他們明確自己的工作責任，護理管理者還需要采取一定的手段激發(fā)護理人員的工作熱情，只有這樣才能為患者提供高效的護理服務(wù)。
2全面質(zhì)量管理在醫(yī)院護理管理中的作用
2.1提高了患者對護理服務(wù)的滿意度
由于這種管理方式是以患者為中心，通過實行責任制護理人員制度，會針對不同的患者提供個性化的護理服務(wù)，使護理服務(wù)更具人性化，也增近了護患間的關(guān)系，而且還會提高護理人員自身的素質(zhì)，使護理服務(wù)的質(zhì)量也隨之提高，這樣自然會大大地提升患者對護理工作的滿意度。通過在護理管理中展全面質(zhì)量管理，護理人員的護理意識有了明顯的提高，會主動為患者提供健康指導和護理服務(wù)，并重視與患者間的互動和交流，通過對患者開展個體化健康指導服務(wù)，使患者對入院須知、飲食要求、便民措施、安全防范、護理服務(wù)等內(nèi)容有了全面的了解，大大提高了患者對健康教育的滿意度，使護理服務(wù)獲得了患者的支持，便于護理服務(wù)的開展和管理。
2.2提高了護理人員對護理工作的滿意度
在護理管理中實施全面質(zhì)量管理后，護理人員的護理工作不僅責任明確，而且對于護理工作時間和工作量的分配也更加合理，通過實行彈性排班模式，起到了加強晨晚間護理的作用。而且這種排班模式滿足了護理人員的工作需求，大大地提高了護理人員對護理工作的滿意度，從而起到了調(diào)動護理人員工作積極性的作用，為護理人員營造一個輕松、愉快的工作氛圍，增強了護理人員的工作責任心，也使護理服務(wù)的質(zhì)量得到了相應(yīng)的提高，這樣也會使醫(yī)生的工作量隨之減少，提高了醫(yī)生對護理工作的滿意度，有利于護理工作在臨床應(yīng)用上的推廣和發(fā)展。
2.3能夠有效地緩解患者的緊張和焦慮情緒
對于一些受到重創(chuàng)的患者，由于身體上的痛苦導致心理上會出現(xiàn)抑郁、消極、焦慮和緊張的情緒，而這些不良情緒對于患者的康復(fù)會產(chǎn)生一定的負面影響，所以需要對這些患者實施相應(yīng)的心理護理。在護理管理中實施全面質(zhì)量管理后，護理人員有針對性地對患者實施個性化的心理護理和健康教育，增強了患者的所屬感和安全感，通過護理人員的講解使患者對疾病有了新的認識，增強了患者對疾病治療信心，也增加了對護理人員的信任感，進而增強了對治療方案的認同感，使患者的心理狀態(tài)得到的明顯的改善。
3全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用策略
3.1對患者實施責任制護理
要根據(jù)醫(yī)院的實際情況對患者進行分區(qū)，在不同區(qū)安排不同責任人負責護理工作，并將具體床位的護理責任落實到具體的護理人員，使護理人員明確自己的工作對象。每個護理人員負責的患者的數(shù)量有限，大概在6－8人左右。護理人員在護理過程中要對患者實施全面的護理管理，其內(nèi)容要包括對患者進行必要的檢查、觀察、溝通和心理干預(yù)等，我能夠從患者的細微變化中發(fā)現(xiàn)問題，并及時給予處理，要做到將護理中的各項服務(wù)都落到實處。醫(yī)院要組織護理人員進行培訓，以提高護理人員的理論知識、技術(shù)和實踐能力，要明確疾病的治療原則，并掌握有效的護理要點。護士長每天都要對護理人員的工作進行檢查，同時要詢問患者的意見以便及時改善護理服務(wù)中的不足。
3.2實行彈性排班制
為了保證為患者提供連續(xù)性全面質(zhì)量管理服務(wù)，通過調(diào)查問卷的方式與護理人員進行溝通，對排班制進行了相應(yīng)調(diào)整。彈性排班制即能夠保護護理服務(wù)的質(zhì)量，起到加強晨晚間護理的作用，還能夠提高醫(yī)護人員對護理工作的滿意度。還可根據(jù)實際情況安排一名協(xié)助護士來減輕夜班人員的工作壓力，同時也能夠為患者提供更便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.3加強健康教育的開展
為體現(xiàn)護理服務(wù)的個性，讓患者感受到護理人員的愛心和責任心，要能夠?qū)⑷孀o理管理納入到整個護理工作之中，使患者享受人性化的護理服務(wù)。同時要有計劃、有目標、階段性地對患者實施健康教育，提高患者的健康意識，使患者能夠積極地配合護理工作，并以輕松的心情面對治療，這樣即可以提高護理人員的交流能力，又可以提高患者對護理服務(wù)的滿意度。還要保證健康教育的質(zhì)量，并建立一定的制度對其進行支持和約束，讓患者了解更多的疾病知識，同時也有利于患者出院后的自我康復(fù)治療，護理人員還可以通過臨床講解，對患者的治療和康復(fù)作出正確的指導，并幫助患者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不僅提高護理服務(wù)的效果還對疾病的復(fù)發(fā)起到一定的預(yù)防作用。醫(yī)院作為患者治療和護理的場所，同時也肩負著促進患者身心健康的職責，護理人員護理工作的好壞直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者的康復(fù)情況，在護理管理中應(yīng)用全面質(zhì)量管理具有重大的指導意義，通過全員參與護理管理、全過程護理質(zhì)量管理、全方位護理管理使護理工作的質(zhì)量得到大幅度的提高，從而真正地實現(xiàn)了為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化、全面的護理服務(wù)，不僅提高了患者對護理服務(wù)的滿意度，也提高了醫(yī)護人員對護理工作的滿意度，使護理工作擁有良好的發(fā)展前景，為護理工作的推廣和發(fā)展奠定的良好的基礎(chǔ)。
作者：曲艷潔 單位：農(nóng)安縣中醫(yī)院
1、瀝青混凝土路面施工的全面質(zhì)量管理
不同于產(chǎn)品制造行業(yè)在質(zhì)量管理方針和目標的指引下進行質(zhì)量管理方面的策劃、控制、保障和改進活動，在瀝青混凝土路面施工過程中原則上會被分為業(yè)主及代建兩種制度，而業(yè)主制度是主要的應(yīng)用模式。在道路建造施工的過程中這種以業(yè)為主的模式得到充分的體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在工程承包者以業(yè)主的質(zhì)量策劃為標準，在鑒定契約的模式下進行全面質(zhì)量管理，除此之外，契約模式還應(yīng)用于道路建造的質(zhì)量保證方面。針對此種現(xiàn)象順應(yīng)道路建造業(yè)主制的模式來進行瀝青混凝土路面施工的質(zhì)量改造，促進道路建造全面質(zhì)量管理的不斷發(fā)展。為彌補質(zhì)量保證體系的缺陷，一些外國發(fā)達國家采取質(zhì)量驗證體系來保證道路建造的質(zhì)量。我國的瀝青混凝土路面施工以業(yè)主為主的質(zhì)量管理體系存在明顯的弱點，而采用質(zhì)量驗證體系對瀝青混凝土路面施工全面質(zhì)量管理實施的系統(tǒng)化、科學化非常重要，具體表現(xiàn)在幫助業(yè)主完成質(zhì)量策劃、監(jiān)控承包商及監(jiān)制對質(zhì)量保證及控制體系的完成程度、促進瀝青混凝土路面施工改進技術(shù)等方面。
2、瀝青混凝土路面施工的質(zhì)量策劃及改進
質(zhì)量策劃在瀝青混凝土路面施工的全面質(zhì)量管理中占有重要的地位，從道路的設(shè)計到最后的驗收都涉及到質(zhì)量的策劃問題，其主要體現(xiàn)在在質(zhì)量目標的制定方面、實施的方法、預(yù)先的計劃、技術(shù)方面的要求等，還體現(xiàn)在材料的質(zhì)量認定、測研、評定方面和工程的驗收以及工藝流程的審定，除此之外還有工作人員的規(guī)培、工藝技術(shù)的交流及研討等方面。《瀝青混凝土路面施工質(zhì)量管理手冊》是業(yè)主對于道路施工質(zhì)量策劃的主要體現(xiàn)是工程招標的關(guān)鍵考慮方面，是潛在建立的一種契約關(guān)系，和合同條款相類似，在一定程度上彌補了傳統(tǒng)的管理模式的缺陷和不足。其主要包括充分考慮道路施工所處的氣候條件、使用的原材料、工程施工的進度以及施工經(jīng)驗等方面來確定承包者的所具備的素質(zhì)、運用的機器設(shè)備、組織管理以及監(jiān)理工程師的測驗?zāi)芰唾|(zhì)量保障體系等方面，另外應(yīng)提高現(xiàn)行的質(zhì)量標準，改進設(shè)計文件中的缺陷和不足以滿足標準的技術(shù)及質(zhì)量要求。除此之外還應(yīng)完善施工中間的交接體系，明確關(guān)鍵程度的質(zhì)量控制標準以及質(zhì)量改進原則規(guī)定，細化支付與獎勵的條件和標準。和質(zhì)量策劃一樣，質(zhì)量改進也在瀝青混凝土路面的施工建設(shè)管理中占有重要的地位，但是由于缺乏積極促進的思想意識、有效的組織，缺少質(zhì)量評定方法與實施措施導致其發(fā)展進程緩慢。質(zhì)量改進主要內(nèi)容有明確質(zhì)量改進的判斷標準，具體體現(xiàn)在掌握哪些需要改進那些不需要改進，改進的方法及改進最終想到達到什么效果等方面。另外還包括對現(xiàn)在實際狀況和質(zhì)量改進后的效果進行判斷的標準和方法，主要體現(xiàn)在采用優(yōu)良等級評判方法，系統(tǒng)化達到要求的檢測手段和措施，在瀝青混凝土路面實施離析改進，除了評判路面的壓實度外還應(yīng)對空隙率及密度進行樣本檢測以確定路面的質(zhì)量及改進的最終結(jié)果。
除此之外還應(yīng)及時評定質(zhì)量改進的效果，并以制度的方式延續(xù)下來，對于質(zhì)量改進過程中取得的成績及缺陷應(yīng)該及時給予獎懲以促進其不斷完善和發(fā)展。同時有效的組織對于質(zhì)量改進也有很大的促進作用，對于質(zhì)量改進環(huán)節(jié)所涉及的所有有關(guān)技術(shù)及人員方面的問題，特別是技術(shù)方面的措施一定要有針對性并且有一定的實際效果，采取發(fā)動、實施及評價來進行有效的組織活動。在瀝青混凝土路面施工進行全面質(zhì)量管理的過程中進行質(zhì)量策劃及質(zhì)量改進的管理模式的變革在一定程度上也促進著質(zhì)量管理觀念的轉(zhuǎn)變，這些改革主要包含著瀝青混凝土路面質(zhì)量管理過程中實施優(yōu)良等級判定，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)意義上的契約模式，單方面實現(xiàn)支付的合格判定的質(zhì)量驗收模式。傳統(tǒng)意義上施工規(guī)范往往采取傳統(tǒng)的合格支付合同模式，發(fā)達國家在實施施工規(guī)范的過程中摒棄這種規(guī)定方法型的施工規(guī)范采取質(zhì)量保證型并相應(yīng)的減輕了施工過程中技術(shù)規(guī)范等方面。采取按照質(zhì)量進行支付的方式，承包商兼具實力及技術(shù)能力在此種施工規(guī)范的模式下取得了更大的利潤從而大大促進了自身的發(fā)展。另外，此種施工規(guī)范的實施在一定程度上也大大提高了各個道路施工企業(yè)的質(zhì)量保障觀念，促進了瀝青混凝土路面全面質(zhì)量管理的不斷發(fā)展。除此之外，以往瀝青混凝土路面施工的質(zhì)量管理常常采用過后評判的方法，而這種事后檢驗的質(zhì)量管理模式早就被相關(guān)制造產(chǎn)業(yè)所放棄，而每天完成的瀝青混凝土路面采用合格是否的方式來進行相關(guān)的評判來進行質(zhì)量的管理是不可取的，在瀝青混凝土路面建造的過程中實施過程中質(zhì)量監(jiān)管具有重要的意義。綜上所述在瀝青混凝土路面建造的過程中除需要進行質(zhì)量方面的保障外還特別需要進行系統(tǒng)化科學化的管理，進行全面的質(zhì)量管理對于瀝青混凝土路面建造預(yù)期目標的實現(xiàn)至關(guān)重要。
3、小結(jié)
瀝青混凝土路面的建造施工不是一個簡單的過程，其中涉及到的影響因素、變異等及其復(fù)雜，這種道路路面的質(zhì)量檢測絕不是通過簡單的試驗和檢測來保障的，而是通過系統(tǒng)的質(zhì)量控制盒保障體系來完成的。建立適合我國道路發(fā)展的瀝青混凝土路面建設(shè)的全面管理模式對于我國道路建造的發(fā)展具有重要的意義。針對目前路面質(zhì)量管理中出現(xiàn)的評判方法和檢測手段方面的缺陷和不足，促進不適應(yīng)規(guī)范標準體系中管理模式的變革和發(fā)展具有重要的作用。
作者：何彥雷 單位：河北建設(shè)集團有限公司
POCT血糖儀由于操作簡便、快捷、不受場地限制、報告及時等優(yōu)勢，已經(jīng)被臨床科室廣泛應(yīng)用，醫(yī)院內(nèi)幾乎所有臨床科室均備有POCT血糖儀。但目前臨床上血糖POCT檢測的操作者主要為當班的護理人員和部分臨床醫(yī)師，均為非檢驗專業(yè)人員，如果在應(yīng)用過程中缺乏全面的質(zhì)量管理措施，很容易導致POCT不合格報告的發(fā)出，給臨床醫(yī)生的診斷、治療帶來錯誤的信息。因而對POCT血糖儀進行全面、有效的質(zhì)量管理至關(guān)重要?，F(xiàn)將本院2013～2014年P(guān)OCT血糖儀質(zhì)量管理措施及前后情況作一對比分析。
1材料與方法
1．1儀器與試劑17臺POCT血糖儀來自于本院各個臨床科室，分別為羅氏卓越型血糖儀、CareSensN血糖儀，試紙條、質(zhì)控品為各廠家配套產(chǎn)品，有效期內(nèi)使用；全自動生化分析儀為貝克曼AU5800生化分析儀，生化試劑原裝進口，質(zhì)控品：BIO－RAD質(zhì)控品，有效期內(nèi)使用。
1．2方法
1．2．1完善制度設(shè)備科、護理管理科、醫(yī)學檢驗科共同成立POCT血糖儀管理小組，制定了《便攜式血糖檢測儀管理制度》、《便攜式血糖檢測儀標準操作規(guī)程》、《便攜式血糖檢測儀比對流程》等制度和操作規(guī)程。文件統(tǒng)一裝訂成冊，每個科室下發(fā)一本，存檔。
1．2．2培訓授權(quán)護理管理科與醫(yī)學檢驗科制定培訓計劃和考核方案，并組織全院所有需操作POCT血糖儀的護理人員嚴格按計劃進行培訓，培訓內(nèi)容主要包括以下幾個方面：（1）行業(yè)規(guī)范學習，如《醫(yī)療機構(gòu)便攜式血糖檢測儀管理和臨床操作規(guī)范》；（2）POCT血糖儀檢測的應(yīng)用價值及其局限性和院內(nèi)管理制度；（3）POCT血糖儀標準操作規(guī)程，如血糖儀檢測原理，適用范圍及特性、儀器、試紙條及質(zhì)控品的貯存、儀器維護和保養(yǎng)規(guī)程、標本采集、血糖儀檢測的操作步驟、室內(nèi)質(zhì)控及比對管理；（4）如何解讀血糖檢測結(jié)果并正確報告、血糖檢測結(jié)果的誤差來源、安全預(yù)防措施等。培訓后護理管理科組織相關(guān)人員進行崗前考核（包括理論考核與技能考核），考核合格后方可授權(quán)上崗，保證了操作人員的合格性。
1．2．3加強室內(nèi)質(zhì)控管理本院《便攜式血糖檢測儀管理制度》明確規(guī)定：每臺血糖儀均應(yīng)當有質(zhì)控記錄，應(yīng)包括測試日期、時間、儀器的校準、試紙條批號及有效期、儀器編號和質(zhì)控結(jié)果；每天血糖檢測前，都應(yīng)當在每臺儀器上先進行質(zhì)控品檢測，至少包括高值、正常值兩種濃度。當更換新批號試紙條、血糖儀更換電池、儀器及試紙條可能未處于最佳狀態(tài)時，應(yīng)當重新進行追加質(zhì)控品的檢測。護理管理科負責對臨床各科室內(nèi)質(zhì)控情況進行監(jiān)督和考核。
1．2．4做好室間質(zhì)量評價本院每年均參加重慶市臨床檢驗中心組織的血糖儀檢測室間質(zhì)評活動，對質(zhì)評反饋結(jié)果分析總結(jié)，持續(xù)改進檢驗質(zhì)量。
1．2．5定期比對嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)便攜式血糖檢測儀管理和臨床操作規(guī)范》中附件《血糖儀與實驗室生化方法比對方案》方案二進行比對試驗：空腹狀態(tài)，臨床護理人員先取指尖末梢全血用血糖儀進行測試，記錄結(jié)果，隨后立即采集靜脈血標本送檢驗科，15min內(nèi)離心分離血漿，30min內(nèi)用貝克曼AU5800全自動生化分析儀完成血漿葡萄糖測試。每臺血糖儀需比對50個標本，＜2．8mmol／L標本2個、2．8～＜4．2mmol／L標本8個、4．2～＜6．7mmol／L標本10個、6．7～＜11．1mmol／L標本15個、11．1～＜16．6mmol／L標本8個、16．6～＜22．2mmol／L標本5個、≥22．2mmol／L標本2個。當血糖濃度小于4．2mmol／L時，至少95％的檢測結(jié)果偏倚應(yīng)在±0．83mmol／L的范圍內(nèi)；當血糖濃度大于或等于4．2mmol／L時，至少95％的檢測結(jié)果偏倚應(yīng)在±20％范圍內(nèi)，按該標準判斷POCT血糖儀測定結(jié)果的偏倚是否符合要求，如符合要求判為合格，反之判為不合格。檢驗科發(fā)現(xiàn)不合格的儀器立即通知相關(guān)科室棄用，并更換新的血糖儀重新進行比對；合格儀器檢驗科下發(fā)比對合格報告。
2結(jié)果
2013年全院17臺POCT血糖儀中有14臺比對合格，3臺比對不合格，合格率為82％。2014年全院17臺POCT血糖儀全部比對合格，合格率為100％。2013年起本院對POCT血糖儀實行統(tǒng)一管理，兩年來管理前后狀況對比，見表1。
3討論
POCT血糖儀由于操作簡便、快捷、不受場地限制、報告及時等優(yōu)勢，已被本院各臨床科室普遍采用，在方便臨床的同時也伴隨著一系列的問題：血糖儀品牌多、醫(yī)院缺乏監(jiān)管、操作人員僅知曉基本操作、知識不全面、質(zhì)控意識淡薄、檢測結(jié)果不準確等一系列問題。針對以上問題，本院對院內(nèi)POCT血糖儀實施了一系列管理措施。（1）全面調(diào)研：由設(shè)備科、護理管理科、醫(yī)學檢驗科牽頭，對全院POCT血糖儀使用狀況進行全面調(diào)研，包括操作人員能力、血糖儀分布、數(shù)量、性能、室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)評、比對管理、報告發(fā)放等，對存在問題逐條梳理，進行原因分析、提出改進措施。（2）成立管理小組、制定相關(guān)制度：設(shè)備科、護理管理科、醫(yī)學檢驗科共同成立POCT血糖儀管理小組，制定了《便攜式血糖檢測儀管理制度》等制度、規(guī)程。（3）造冊管理、統(tǒng)一品牌：全院對POCT血糖儀實行統(tǒng)一造冊管理，為便于管理，全院POCT血糖儀由原來的5個品牌統(tǒng)一為2種品牌。（4）加強培訓、考核上崗：護理管理科與醫(yī)學檢驗科制定培訓計劃和考核方案，并組織全院所有需操作POCT血糖儀的護理人員嚴格按計劃進行培訓，培訓后護理管理科組織相關(guān)人員進行崗前考核（包括理論考核與技能考核），考核合格后方可授權(quán)上崗，保證了操作人員的合格性。（5）加強室內(nèi)質(zhì)控管理：本院嚴格按照《便攜式血糖檢測儀管理制度》的要求進行室內(nèi)質(zhì)控管理，檢驗科負責全院血糖儀室內(nèi)質(zhì)控的技術(shù)指導，護理管理科負責對臨床各科室內(nèi)質(zhì)控情況進行監(jiān)督和考核。（6）做好室間質(zhì)量評價：本院每年均參加重慶市臨床檢驗中心組織的室間質(zhì)評活動，對質(zhì)評反饋結(jié)果分析總結(jié)，持續(xù)改進檢驗質(zhì)量。（7）定期比對，嚴格把關(guān)：本院制定了《便攜式血糖檢測儀比對流程》，要求臨床科室每年應(yīng)將本科血糖儀檢測結(jié)果與檢驗科全自動生化分析儀檢測結(jié)果進行比對，比對方法嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)便攜式血糖檢測儀管理和臨床操作規(guī)范》執(zhí)行。醫(yī)學檢驗科發(fā)現(xiàn)不合格的儀器立即通知相關(guān)科室棄用，并更換新的血糖儀重新進行比對；合格儀器醫(yī)學檢驗科下發(fā)比對合格報告。（8）完善血糖儀危急值管理：本院規(guī)定血糖儀檢測值一旦達到危急值，必須及時報告和記錄，并采集靜脈血標本送檢驗科復(fù)查。通過采取以上8條質(zhì)量管理措施，醫(yī)院提高了操作人員的綜合能力，保證了血糖儀檢測結(jié)果的準確性和一致性，兩年來取得了較為顯著的效果。
作者：湯榮睿 李娟 單位：重慶市沙坪壩區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學檢驗科
一、全面質(zhì)量管理理論
全面質(zhì)量管理是指“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑”。全面質(zhì)量管理理論在高等教育中的具體應(yīng)用始于20世紀90年代初。以1991年召開的“國際高等教育質(zhì)量保證聯(lián)絡(luò)網(wǎng)”等會議為標志。20世紀90年代美國就有78所大學開發(fā)和實驗了全面質(zhì)量管理。我國教育領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理理論實踐始于20世紀80年代。例如青島遠洋船員學校于2002年5月通過了挪威船級社的國際認證，成為國內(nèi)高校中率先建立ISO9001質(zhì)量保證的學院。
二、由高等藝術(shù)教育的特殊性來看當前教務(wù)管理的困境
藝術(shù)教育具有其特殊性。在高等藝術(shù)教育的發(fā)展過程中，教育管理者一直都處于一個兩難的境地，究竟高等藝術(shù)教育在培養(yǎng)學生時是要尊重教育規(guī)律還是要尊重藝術(shù)規(guī)律一直成為藝術(shù)教育管理者所要面對并解決的問題?？v觀改革開放以來的高等藝術(shù)教育發(fā)展，現(xiàn)代的高等藝術(shù)教育具有以下的特點：教學的“非理性化感悟”、傳授方式的“非語言化”、教學成果呈現(xiàn)的“非文本化”、教學評價的“非量化”、教育成果顯現(xiàn)具有長期性、學生的個性特殊性。藝術(shù)類學生在學習過程中長期關(guān)注自己的專業(yè)學習，經(jīng)常沉迷在自己的藝術(shù)領(lǐng)域中，對其他方面的學習容易忽略。同時容易造成自我的認知不足，忽視對專業(yè)課之外的其他能力的自我培養(yǎng)。進入高等院校后，藝術(shù)類的學生由于其自身的特點因此在對其教學管理中相對于其他高校會遇到一系列的困難，如果按照一般院校的學生來要求他們的學習很可能就會抹殺了他們的藝術(shù)創(chuàng)造性，如果放任他們按照自己的意識進行教學管理，又有可能會放松對他們的管理，使得他們失去了學習興趣由此導致無法完成正常的授課計劃，這就需要教學管理人員與教師以及學生和家長進行三方面的溝通，由教師、學生本人、家長以及輔導員多維多角度地同時監(jiān)管所有的學生，才會提高整體的教學質(zhì)量。
三、高等藝術(shù)院校教務(wù)全面質(zhì)量管理的模型構(gòu)建
1.推行標準化工作。（1）教學方面：理論教學規(guī)范化、實驗教學規(guī)范化。（2）考試及學籍管理方面：題庫管理規(guī)范化、試卷標準化。（3）教材設(shè)備管理方面：教材標準化、教學設(shè)備使用及管理規(guī)范化。（4）行政管理方面：工作制度標準化、資料檔案管理規(guī)范化
2.質(zhì)量責任制。應(yīng)用全面質(zhì)量管理的理念來進行教務(wù)管理，容易區(qū)分責任，將學生的整個教育教學情況進行明確的責任劃分，這種管理方法便于提升教師以及教學管理人員的責任心，避免了推諉情況的發(fā)生。
3.全過程質(zhì)量監(jiān)控。（1）對教師。建立全過程的質(zhì)量監(jiān)控后通過多方面對教師的授課情況以及課后的輔導情況進行一個全方位的監(jiān)督，這種授課質(zhì)量的監(jiān)督主要是來自學生。（2）對家長。家長在大學生的整個學習過程中的監(jiān)督作用一直處于被忽視的地位。大學生剛剛從高中校園走進大學校園，離開了班主任的管理很容易產(chǎn)生放松的情緒，而大學期間的輔導員所要管理的學生又太多，無法照顧到每一個學生的學習情況，這就需要家長的共同參與。（3）對教學管理人員。教學管理人員在整個教務(wù)管理系統(tǒng)中處于核心和樞紐的位置，他們是上傳下達以及協(xié)調(diào)各個方面的重要組成部分。教學管理人員在明晰了自己的責任位置之后并能主動承擔起自己的責任并且協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，既有利于對學生在校期間整個學習情況的監(jiān)督又有利于減輕教師以及家長的負擔，并給予學生以一定的空間，培養(yǎng)學生自我學習、自我監(jiān)督的良好習慣。
四、新的教務(wù)管理體系的應(yīng)用效果
此表是應(yīng)用新教務(wù)管理系統(tǒng)后某學生第五學期部分課程的效果截圖。通過對此表的分析由此可以得出以下結(jié)論。
（一）特點
1.對象的全面管理。采用這套管理系統(tǒng)，將對每一個學生的所有學習情況進行了一個全方位的監(jiān)督管理，對每學期的學習成績，以及學生的各項實踐類的成績進行了一個全方位的監(jiān)督。
2.全過程的管理。采用這套管理系統(tǒng)，是對學生從入學開始到畢業(yè)為止進行了一個四年的全過程的監(jiān)督管理過程。對每一個階段應(yīng)該完成的學業(yè)情況以及未完成的學業(yè)情況都有所了解，便于家長與教師以及學生之間三方的及時溝通，將問題處理在萌芽中。
3.全員的管理。運用這種管理方法是對學生學習質(zhì)量的一種管理，但同時也是對教務(wù)管理者、授課教師的一種管理，通過這些人共同的努力來完成每一名學生的培養(yǎng)，整個過程需要教師、學生、教學管理人員、家長和教學建設(shè)過程的所有參與人員的共同的全員管理。
（二）本管理系統(tǒng)在管理理念方面有以下特點
1.強調(diào)全面質(zhì)量管理原理。在管理過程中，要強調(diào)“質(zhì)量第一、全員參與、過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進”等質(zhì)量原則在高等藝術(shù)教育管理中的運用，對整個教學過程的每個因素和每個環(huán)節(jié)進行全面性的管理。
2.強調(diào)教務(wù)管理的服務(wù)職能。在整個教務(wù)管理的流程中，所有的人都要樹立服務(wù)的意識。教師是要為學生和家長服務(wù)，教學管理人員是要為教師、學生和學生家長服務(wù)，家長式要為學生服務(wù)，學生也要樹立為自己的將來服務(wù)的意識。
（三）本管理系統(tǒng)的優(yōu)勢
1.建立管理任務(wù)責任制，明晰責任。通過此套系統(tǒng)的管理，對在整個教學過程中的各個環(huán)節(jié)都建立了比較明確的責任機制，對于在整個教學過程中家長、學生、教師、教學管理人員的責任較為明確地劃分了出來。
2.提高整個管理過程的效率。通過此套管理系統(tǒng)，將整個管理流程系統(tǒng)化、責任化，明確了負責人，同時也提升了整個管理過程中參與者的管理熱情，提升了管理的效率。
1實施全面質(zhì)量管理的前提條件TQM因為涉及了關(guān)于管理組織的一些根本變化,是一場“質(zhì)量文化”的革命,必然要打破和改變一些原有關(guān)聯(lián),甚至要觸及部分人員的利益和工作模式,這種改動如操作不當勢必會出現(xiàn)人心不穩(wěn),事態(tài)混亂的局面,這就需要我們在推進TQM的過程中首先必須要采取適合CDC這種組織環(huán)境的方法,要考慮CDC所處的社會環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。1·1認識上要充分統(tǒng)一要推進新的管理模式,第一要解決的問題就是認識上的差異,以及由此而產(chǎn)生抵觸心理以及舊的作者單位:天津市疾病預(yù)防控制中心(天津300011)作者簡介:陳璐(1972-),女,碩士,主要從事質(zhì)量管理工作。思維習慣。任何組織都存在著官僚的一些基本特征,他們懼怕和抵制著變革的發(fā)生,在CDC系統(tǒng)內(nèi)也同樣面臨著這樣的問題,所以高層管理者往往成為實施TQM的最大障礙,而TQM要取得成功,高層管理人員學會接受變通和革新的重要性是一個不可或缺的必要條件[1]。高層管理者在內(nèi)部進行全局觀念的教育是必不可少的,任何一個分管領(lǐng)導只是作為最高管理者的管理代表對某項工作實施管理權(quán),他要為最高管理者負責也要為疾控中心整體的發(fā)展負責,在中心內(nèi)部制度建設(shè)上也要適當調(diào)整政績考核制度,減輕高層管理者的心理壓力。并且在CDC中層干部既是TQM的設(shè)計者又是推進者更是執(zhí)行者,所以他們的支持和理解同樣關(guān)系到TQM的成敗,應(yīng)該讓他們明白TQM的管理思路、操作步驟、實施TQM的必要性和重要性,達成共識。1·2全員參與,全員培訓TQM強調(diào)的是以全員參與為基礎(chǔ)的,以自我崗位分析為特點,所以每一個崗位的工作人員都應(yīng)該參與到TQM體系的建設(shè)中,對TQM的建立思路和管理要求進行培訓,使每位員工都應(yīng)該明白TQM的管理理念是什么,需要做什么、如何去做。提高員工的質(zhì)量意識和服務(wù)素質(zhì),CDC作為社會的公共衛(wèi)生服務(wù)的提供部門,首先要明確政府和社會作為我們的客戶他們的需求是什么,如何才能提供令他們滿意的產(chǎn)品。并且在員工內(nèi)部要建立“互為顧客”的概念,互相了解和體會對方的需求,只有建立了這樣一種意識才能讓每位工作人員將重點放在自我分析上,不斷分析自我、完善自我。并且將SOP(標準操作規(guī)程)看作是一貫的、具有可預(yù)見性的但同時也是持續(xù)發(fā)展的操作規(guī)程,而不斷地去改進和完善[2]。
2實施全面質(zhì)量管理的步驟2·1質(zhì)量管理組織框架的完善建立層次清晰,職責分明的質(zhì)量管理組織框架是實施TQM的基礎(chǔ)建設(shè)和前期準備。質(zhì)量管理組織框架應(yīng)分至少三級來建立,第一級是中心管理層,即質(zhì)量管理委員會,起到?jīng)Q策、評判和裁決的作用,負責確立質(zhì)量方針和質(zhì)量發(fā)展目標,明確實施質(zhì)量管理的步驟與范圍,對專業(yè)技術(shù)內(nèi)容進行審評,對違規(guī)行為進行裁決;第二級是執(zhí)行管理層,就是建立專門的質(zhì)量管理職能部門,負責TQM的具體推動、組織、檢查和落實,對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行宣貫、組織內(nèi)部質(zhì)量體系文件的編寫修改與維護、實施和推動質(zhì)量管理模式的建立,對工作行為進行符合性的質(zhì)量檢查與考核、對質(zhì)量體系的實施有效性進行評判;第三級實施操作層,各科室設(shè)立質(zhì)量管理小組或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員,對各種行為進行適時的質(zhì)量監(jiān)管,對本科室的規(guī)范性工作進行建立和實施。對這三級機構(gòu)的工作和人員要求是不同的,第一質(zhì)量管理委員會應(yīng)包括領(lǐng)導層成員和技術(shù)專家,明確其在行政和技術(shù)方面的權(quán)威性,第二質(zhì)量管理職能部門應(yīng)具有很強的執(zhí)行力和溝通協(xié)調(diào)能力,同時應(yīng)賦予他全面管理的職責地位和權(quán)利。第三質(zhì)量管理小組或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)對質(zhì)量管理有清晰的認識,本身又具有相關(guān)專業(yè)的技術(shù)知識,工作嚴謹認真。這三個層級的管理部門應(yīng)建立良好的溝通與交流機制,做到信息的快速傳遞與反饋,和有效的上情下達和下情上傳,建立有效的管理組織框架。2·2質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)程序和標準的建立目前CDC的工作職責主要分三大塊,首先是疾病控制的政府職責工作,第二是作為技術(shù)支撐和技術(shù)服務(wù)的實驗室工作,其三是作為內(nèi)部管理的行政職責工作,這三種工作性質(zhì)內(nèi)容工作模式完全不同,不能采取單一的管理模式和程序,要在全面質(zhì)量管理總體思維指導下,按照不同的管理規(guī)范和標準依據(jù),因地制宜分類進行管理,才能夠建立符合CDC工作實際的質(zhì)量管理模式。對于疾病預(yù)防控制工作,應(yīng)根據(jù)政府和社會對其的具體要求和需求進行充分的理解和體會,明確對公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量要求,分項目進行管理,制定年度短期目標和中長期發(fā)展目標,將常規(guī)工作納入項目中,細劃工作任務(wù)和考核指標,建立規(guī)范的工作程序和操作指導。對于實驗室工作可以按照ISO/IEC17025國際標準及實驗室資質(zhì)認定評審準則的要求,將質(zhì)量管理要求更專業(yè)化和標準化,能夠很好的做到將TQM的管理理念和專業(yè)管理標準的完美結(jié)合[3]。對行政管理工作可以按照ISO9001的管理要求建立內(nèi)部管理體系,強調(diào)工作的規(guī)范、崗位職責的明確、工作記錄的完整和檢查監(jiān)督的有效。這樣在大的質(zhì)量管理體系框架下,實施分類管理;在建立規(guī)范程序的前提下,強調(diào)質(zhì)量意識、全員參與、自我分析和質(zhì)量管理考核。2·3分步策略推進第一步通過培訓教育使員工牢固樹立“質(zhì)量第一”、“顧客第一”的思想,制造良好的企業(yè)文化氛圍,第二步制訂人、事、物及環(huán)境的標準與程序,建立質(zhì)量管理體系,第三步對體系標準進行宣貫培訓,推動全員充分參與,第四步建立層級管理和考核機制,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題,第五步建立信息反饋機制,形成PDCA(plan,do,check,action)閉合環(huán)。全面質(zhì)量管理的推進必須要分步進行,可先從標準明確、基礎(chǔ)工作較扎實的部門開始。如以實驗室計量認證和國家實驗室認可為契機推動和建立質(zhì)量管理體系。實驗室是CDC系統(tǒng)最早接觸質(zhì)量管理和規(guī)范操作的部門,往往具有很好的工作基礎(chǔ)和人員意識,并且實驗室具有工作程序相對固定、工作指標明確的特點。是相對最容易建立全面質(zhì)量管理的部門,這樣操作不僅減少了TQM推行的壓力和阻力,而且以點帶面能夠起到很好的帶動作用,使質(zhì)量管理的全面推行更可行和更具操作性。
3實施全面質(zhì)量管理需注意的事情3·1處理好質(zhì)量管理與質(zhì)量考核的關(guān)系全面質(zhì)量管理認為,質(zhì)量不是靠檢驗出來的,也不是靠統(tǒng)計出來的,而是服務(wù)形成過程中各個環(huán)節(jié)質(zhì)量的總和,所以加強環(huán)節(jié)過程的規(guī)范與管理尤為重要,必須形成全過程監(jiān)管機制,同時這也就要求引入考核機制以增強質(zhì)量管理的強制性和力度。全面質(zhì)量管理的重點和目的在于管理,而質(zhì)量考核應(yīng)是推進質(zhì)量管理的有效手段,管理是“以人為本”的,而考核是對事不對人,以事實為依據(jù)的,管理追求的是全面性,考核本身是具有片面性的,所以考核只是一種管理的手段,考核的最終目的也是為了更好的實施管理,是為管理服務(wù)的。3·2處理好考核與激勵的關(guān)系考核本身帶有強制性,操作不當容易引起被考核部門的對立和抵制,與管理的激勵原則相違背,所以考核必須掌握好“先立法,再執(zhí)法”的原則,就是先明確工作的原則、程序、要求及考核的原則與指標,整體的考核方案與評分辦法要與被考核部門見面并得到認可,達成共識,在雙方都共知的情況下開展考核,這樣就可以避免被考核部門因不理解考核內(nèi)容認為是挑刺或故意為難而產(chǎn)生抵觸心理。并且在考核實施過程中也應(yīng)該注意對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)當面指出確認,積極反饋考核結(jié)果。應(yīng)讓被考核科室明白考核是為管理服務(wù)的,是為各專業(yè)部門服務(wù)的,是為了更加規(guī)范行為提高質(zhì)量,并注重發(fā)現(xiàn)與獎勵質(zhì)量管理工作突出的人和事,大家才會接受和認可考核,達到激勵規(guī)范的目的。3·3處理好質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)需求的關(guān)系在質(zhì)量管理實行初期,因為要建立全新的工作流程、增強工作記錄的可溯性、強調(diào)工作的規(guī)范性,勢必會出現(xiàn)工作量增加、工作記錄表格增加、工作環(huán)節(jié)增加的情況,這種“管理成本”的加大導致大家對新的管理模式的不適應(yīng)和懷疑,尤其在業(yè)務(wù)工作量大的情況下,難免會產(chǎn)生質(zhì)量管理增強了,而業(yè)務(wù)需求的滿足度卻下降了的情況。首先要明確這種情況的發(fā)生是階段性的,質(zhì)量管理的最終目的是質(zhì)量與效率的雙贏,出現(xiàn)這種情況一方面基于大家對規(guī)范管理的不適應(yīng),一方面在程序的設(shè)定上還存在不合理的情況,要具體事件具體分析,在加強教育培訓的同時,更要強調(diào)全面質(zhì)量管理的自我分析和體系建設(shè)的“適應(yīng)性”和“人性化”,應(yīng)該結(jié)合工作實際具體分析工作流程的合理性和有效性,制訂出既符合質(zhì)量要求更具有人性化的高效率的工作模式。3·4建立長遠運行機制與績效管理有機結(jié)合“將質(zhì)量管理變成一種習慣”,建立長遠的運行機制將質(zhì)量管理與績效考核有機結(jié)合,將工作規(guī)范程序與崗位說明書有效結(jié)合,讓工作規(guī)范程序以工作為單位,崗位說明書以人為單位,工作規(guī)范程序成為崗位說明書的基礎(chǔ),使質(zhì)量考核的成績和結(jié)果作為績效考核的一部分,能更有效的與每位工作人員的職業(yè)發(fā)展和人事分配改革掛鉤,將更有助于質(zhì)量管理的推行也更能客觀真實的反映工作人員的工作實際,更有助于全面質(zhì)量管理的長久發(fā)展。
技工學校的工作管理包括行政管理、學生管理、教學管理和后勤管理等。技工學校的質(zhì)量管理就是對學校各項工作質(zhì)量的管理，從而有效的實現(xiàn)學校的管理工作目標。
一、傳統(tǒng)的技工學校工作管理有以下幾個特點：
1、學校的各項管理工作是由學校管理者對教職工工作的檢查來實現(xiàn)的。
2、學校的各項工作成效是以對最終成果的評定和考核來決定的。
3、在管理理念方面，雖然也曾多次強調(diào)過“管理就是服務(wù)”，但從實際情況來看，“管理就是服務(wù)”的口號停留在口頭上的時間比較多，落實在行動和實效上的時間比較少。一些領(lǐng)導干部思想觀念落后、管理水平較差以及部分教師對學?？傮w教育任務(wù)和辦學宗旨缺乏了解。
4、在方法手段方面，比較多的是調(diào)動和依靠管理人員自身的積極性和自覺性，調(diào)動被管理者的主動性、積極性的方法手段不是很有力。
這種情況必然會造成學校內(nèi)工作質(zhì)量的不平衡，各部門或個人間工作質(zhì)量的相互掣肘，因此，技工學校的質(zhì)量管理狀況，無論是在管理理念、管理的方法手段，還是在管理的實際效果上，都顯得不是很理想。隨著一些技工學校招生規(guī)模的不斷擴大，培訓的方向和辦學層次的逐漸提高，技工學校的質(zhì)量問題越來越被人們所關(guān)注。如果這種傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式不改變，就會影響技工學校的進一步發(fā)展。如何克服上述存在的問題，使技工學校的質(zhì)量管理邁上一個新的臺階，我們可以借鑒工業(yè)推廣的全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗來實現(xiàn)。
二、全面質(zhì)量管理的基本思想觀點
全面質(zhì)量管理在工業(yè)企業(yè)管理中是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基
礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理的途徑。其英文縮寫為TQM。是工業(yè)企業(yè)界廣泛應(yīng)用的一種管理思想、管理方式。全面質(zhì)量管理的概念是20世紀50年代末由美國通用電器公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭共同提出的。全面質(zhì)量管理是一個具有豐富內(nèi)涵的理論，它具有如下方面的特點：強調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動；強調(diào)運用系統(tǒng)的觀點和方法，使整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于系統(tǒng)控制的狀態(tài)下，從而達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的；強調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量實行全面、全員和全過程的管理與控制；強調(diào)用事實和數(shù)據(jù)說話；強調(diào)用戶至上；強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益而不是短期的經(jīng)濟效益和市場效益。
全面質(zhì)量管理的基本特征在于四個“全”字，即1、全面的管理，全面質(zhì)量管理認為影響質(zhì)量的因素是多方面的，要從整體出發(fā)，把所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素全都管起來。2、全員參與的管理，指組織中所有層次的人員都要積極地參與到質(zhì)量管理中；同時還包括組織中的最高領(lǐng)導者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導以及對全體員工的教育和培訓，以提高全體員工素質(zhì)的管理。3、全過程的管理,由于產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)活動的全過程，因此，全面質(zhì)量管理的質(zhì)量管理不只是指生產(chǎn)制造過程的管理，還包括從產(chǎn)品的研究設(shè)計、準備、制造以及售后服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理。4、方法全面的管理，即用以管理質(zhì)量的方法是多種多樣的，它把組織管理、數(shù)理統(tǒng)計和現(xiàn)代科學緊密地結(jié)合起來，是一種綜合性的管理。
由此可見，全面質(zhì)量管理不是某種狹隘的概念或者一種簡單的方法，也不是某種管理模式或者框架，它是一種全新的質(zhì)量管理途徑。它強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心來開展活動，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量求繁榮。同時建立和完善組織的質(zhì)量管理體系，以此來保證組織經(jīng)營的長期成功?，F(xiàn)在全面質(zhì)量管理經(jīng)過近50多年的發(fā)展，已形成較完整的理論和體系，全面質(zhì)量管理被稱作現(xiàn)代管理的哲學理論和方法。全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域，不但在制造業(yè)，其思想觀點以及管理理念影響許多領(lǐng)域，如衛(wèi)生機構(gòu)、政府機關(guān)、學校教育等。
三、技工學校實施全面質(zhì)量管理的意義
質(zhì)量是學校的生命線，在教育競爭越來越激烈的今天，學校教育質(zhì)量管理是一個永恒的主題。隨著國家對職業(yè)教育的重視以及提出“要加快職業(yè)學校的改革，努力提高辦學質(zhì)量和效益”的思想指導下，加強質(zhì)量管理是技工學校全部工作的出發(fā)點和目的，是學校的主要管理活動。在技工學校里推行全面質(zhì)量管理，就是要求技工學校的管理工作要用系統(tǒng)論的觀點，把學校看作一個多因素、多層次、多功能的系統(tǒng)，對一切同教育質(zhì)量有關(guān)的因素進行系統(tǒng)的控制。即對各部門、各環(huán)節(jié)的工作以及對全體師生員工實行全面、全員、全過程質(zhì)量的綜合管理，以最終達到實現(xiàn)培養(yǎng)目標、全面提高管理質(zhì)量的目的。
所以，在技工學校里實施全面質(zhì)量管理是改進和完善技工學校的教育質(zhì)量管理，提升管理水平，控制其辦學質(zhì)量的有效管理途徑，也是打造學校品牌的有效工具。由此
可見,隨著全面質(zhì)量管理在技工學校的應(yīng)用、研究、實驗和實踐的深入,我國技工學校的競爭力將不斷增強，規(guī)模和質(zhì)量必將邁上新的臺階。
四、技工學校實施全面質(zhì)量管理要做好的工作
1、做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
學校全面質(zhì)量管理就是以強化教職工的質(zhì)量意識為基礎(chǔ)，運用科學的手段和方法，對學校的各項工作過程及其結(jié)果進行設(shè)計、實施、檢查和分析，以取得較高水平成績的活動。由于技工學校是一個特殊的“育人”加工廠，學校的生產(chǎn)過程是“育人”的過程，學校的“產(chǎn)品”是合格的畢業(yè)生。所以，學校管理目標的實現(xiàn)并非一朝一夕之功，由此可見，在技工學校開展全面質(zhì)量管理工作是一項深遠、持久的系統(tǒng)工程，必須扎實地做好一系列基礎(chǔ)工作，才可能真正獲得實效。技工學校必須要做好的基礎(chǔ)有：建立質(zhì)量標準、搞好信息管理、確立質(zhì)量責任、加強質(zhì)量教育。
（1）建立質(zhì)量標準
任何質(zhì)量管理都要有明確的目標，缺乏明確目標的質(zhì)量管理活動是難以取得實效的。學校質(zhì)量標準包括管理工作標準、教職工工作標準和學生發(fā)展質(zhì)量標準。在建立學校管理標準時一定要符合國家的教育方針和相關(guān)政策，并應(yīng)隨社會發(fā)展而不斷改進；而且標準應(yīng)系列化；要明確、具體、可行、便于考核，不可模棱兩可；標準要有群眾基礎(chǔ)，做到各個層次的目標都應(yīng)當有實現(xiàn)該目標的相關(guān)人員代表參與共同制訂，充分調(diào)動教職工工作的積極性，齊心協(xié)力地完成學校的總體目標要求。另外，為了使學校的管理目標體系能夠得到切實的貫徹、執(zhí)行，在制訂目標體系的時候，還應(yīng)當包括管理目標體系的實施方法、措施以及目標完成情況的考核、評價和獎懲的辦法。這是學校管理目標體系能否得到切實貫徹執(zhí)行的保證。
（2）搞好信息管理
信息管理是指對與學校各項工作質(zhì)量有關(guān)的信息進行整理、分析和保存的活動。質(zhì)量信息管理要符合以下幾方面的要求，即按質(zhì)量要求責成各個部門與人員對質(zhì)量信息進行數(shù)據(jù)的審核、匯總、查詢和訂正，確保信息真實可靠；嚴格按照統(tǒng)一的方案、方法和表格進行綜合整理，整理時注意標準和標度的一致性，從而使質(zhì)量資料具有可比較性和可判斷性；資料應(yīng)配套、完整；另外,在整理資料、分析的基礎(chǔ)上，可采用計算機網(wǎng)絡(luò)化進行管理。
（3）確立質(zhì)量責任
學校在建立質(zhì)量標準時一定要圍繞質(zhì)量管理的總體目標，制定出各個部門、各類人員的責任制。質(zhì)量責任是學校崗位責任制的重要組成部分,它明確規(guī)定每個教職工所負有的質(zhì)量任務(wù)、責任和應(yīng)享有的權(quán)利。質(zhì)量責任制應(yīng)該是簡單明了、切實可行、易于具體操作、便于檢查督促的各項管理制度，這些制度比管理目標更具體、更細化、更具量化性質(zhì)；這些制度要與獎懲制度掛勾，這樣的建立起來的質(zhì)量責任制有利于推動教職工的工作主動性、積極性。另外,全校教職工只有實行明確的質(zhì)量責任制,才能做到人人各司其職、各盡其責、目標一致、相互配合。從而使全校形成層層有目標，人人有方向,事事有人管,人人有專責,辦事有標準,工作有檢查,才能建立起穩(wěn)定而嚴格的質(zhì)量工作程序。
（4）加強質(zhì)量教育
質(zhì)量教育是培養(yǎng)和強化教職工質(zhì)量意識,提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)水平的活動。任何工作質(zhì)量的根本保障在于人,人的業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度是決定質(zhì)量的兩個基本變量，提高這兩個變量的品質(zhì),是全面質(zhì)量管理的最基本的要求。為此，技工學校要大力進行全面質(zhì)量管理的宣傳教育，使學校全員充分認識到在技工學校里推行全面質(zhì)量管理是全面貫徹教育方針、提高教育質(zhì)量，滿足社會需要，學校競爭發(fā)展的要求。要引導學校師生員工積極參與全面質(zhì)量管理的改革試驗，做到全員參加、整體作戰(zhàn)、綜合治理、全面提高，切實把學校各項工作質(zhì)量搞上去。
2、遵循全面質(zhì)量管理的基本要求
根據(jù)全面質(zhì)量管理的思想觀點，從技工學校自身的特點出發(fā)，在技工學校里開展全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循以下幾個方面的要求:
（1）以質(zhì)量為中心。質(zhì)量現(xiàn)已經(jīng)成為學校贏得家長和求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵，學校加強全面質(zhì)量管理，無論是對社會還是對學校都有極其重要的意義。因此，學校必須樹立“質(zhì)量第一,以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求發(fā)展”的全新的質(zhì)量觀念。而且,學校在運用全面質(zhì)量管理時,必須深刻理解、領(lǐng)悟全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，根據(jù)技工學校的特點和學校自身的實際，進行合理的變通，將其轉(zhuǎn)化為適應(yīng)學校特點的質(zhì)量活動體系。
（2）不斷改進提高。隨著社會的發(fā)展，學生、家長和用人單位對技工學校的質(zhì)量要求越來越高。因此，技工學校應(yīng)以發(fā)展的眼光認識技工辦學的質(zhì)量問題，通過不斷地調(diào)整目標，調(diào)整質(zhì)量標準，向著“更高、更好、更強”的方向前進，以適應(yīng)社會的要求。
（3）預(yù)防為主。由于技工學校的質(zhì)量管理與一般的企業(yè)的質(zhì)量管理相比具有特殊性,學校的質(zhì)量管理既是一個動態(tài)的過程，也是一個循環(huán)往復(fù)、縱橫交錯的過程。所以學校的管理過程不僅比一般企業(yè)生產(chǎn)過程更為復(fù)雜,而且不允許其“產(chǎn)出”出“廢次品”。學生從入學開始，經(jīng)過各個年級段直到畢業(yè)的過程，屬于縱的過程；每學期圍繞教育目標的開展的計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)循環(huán)的各個教學過程，屬于橫的過程。這些過程中的任何一個環(huán)節(jié)，都是全過程質(zhì)量管理的重要因素。忽視任何環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，都會直接影響整體教育質(zhì)量的提高。因此，在技工學校中實施全面質(zhì)量管理，要貫徹“預(yù)防為主”的方針，要管理好教育全過程中的各個因素，做到一環(huán)扣一環(huán)，全過程的每個環(huán)節(jié)都要大抓質(zhì)量管理，預(yù)防在某一環(huán)節(jié)質(zhì)量管理上的失誤，把管理問題消滅在它的萌芽狀態(tài)，做到防患于未然。
（4）全員參與。全面質(zhì)量管理是讓全體師生員工都參與的質(zhì)量管理。師生員工既是學校管理的主體，又是被管理的對象，他們中間任何一個人工作質(zhì)量的好壞，都不同程度地影響著學校整體工作的質(zhì)量。因此要增強每個人參與質(zhì)量管理的主人翁意識，充分發(fā)揮每個成員的工作積極性和創(chuàng)造性，努力提高他們各自的工作質(zhì)量，發(fā)揮群體功能，實現(xiàn)全員參與以提高教育教學的質(zhì)量。