時(shí)間：2023-03-03 15:53:05
導(dǎo)語(yǔ)：在全面質(zhì)量管理的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、傳統(tǒng)的技工學(xué)校工作管理有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
1、學(xué)校的各項(xiàng)管理工作是由學(xué)校管理者對(duì)教職工工作的檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
2、學(xué)校的各項(xiàng)工作成效是以對(duì)最終成果的評(píng)定和考核來(lái)決定的。
3、在管理理念方面，雖然也曾多次強(qiáng)調(diào)過(guò)“管理就是服務(wù)”，但從實(shí)際情況來(lái)看，“管理就是服務(wù)”的口號(hào)停留在口頭上的時(shí)間比較多，落實(shí)在行動(dòng)和實(shí)效上的時(shí)間比較少。一些領(lǐng)導(dǎo)干部思想觀念落后、管理水平較差以及部分教師對(duì)學(xué)校總體教育任務(wù)和辦學(xué)宗旨缺乏了解。
4、在方法手段方面，比較多的是調(diào)動(dòng)和依靠管理人員自身的積極性和自覺(jué)性，調(diào)動(dòng)被管理者的主動(dòng)性、積極性的方法手段不是很有力。
這種情況必然會(huì)造成學(xué)校內(nèi)工作質(zhì)量的不平衡，各部門(mén)或個(gè)人間工作質(zhì)量的相互掣肘，因此，技工學(xué)校的質(zhì)量管理狀況，無(wú)論是在管理理念、管理的方法手段，還是在管理的實(shí)際效果上，都顯得不是很理想。隨著一些技工學(xué)校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，培訓(xùn)的方向和辦學(xué)層次的逐漸提高，技工學(xué)校的質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越被人們所關(guān)注。如果這種傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式不改變，就會(huì)影響技工學(xué)校的進(jìn)一步發(fā)展。如何克服上述存在的問(wèn)題，使技工學(xué)校的質(zhì)量管理邁上一個(gè)新的臺(tái)階，我們可以借鑒工業(yè)推廣的全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
二、全面質(zhì)量管理的基本思想觀點(diǎn)
全面質(zhì)量管理在工業(yè)企業(yè)管理中是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基
礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理的途徑。其英文縮寫(xiě)為T(mén)QM。是工業(yè)企業(yè)界廣泛應(yīng)用的一種管理思想、管理方式。全面質(zhì)量管理的概念是20世紀(jì)50年代末由美國(guó)通用電器公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭共同提出的。全面質(zhì)量管理是一個(gè)具有豐富內(nèi)涵的理論，它具有如下方面的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng)；強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，使整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程都處于系統(tǒng)控制的狀態(tài)下，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的；強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行全面、全員和全過(guò)程的管理與控制；強(qiáng)調(diào)用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話；強(qiáng)調(diào)用戶至上；強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益而不是短期的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)效益。
全面質(zhì)量管理的基本特征在于四個(gè)“全”字，即1、全面的管理，全面質(zhì)量管理認(rèn)為影響質(zhì)量的因素是多方面的，要從整體出發(fā)，把所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素全都管起來(lái)。2、全員參與的管理，指組織中所有層次的人員都要積極地參與到質(zhì)量管理中；同時(shí)還包括組織中的最高領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及對(duì)全體員工的教育和培訓(xùn)，以提高全體員工素質(zhì)的管理。3、全過(guò)程的管理,由于產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)活動(dòng)的全過(guò)程，因此，全面質(zhì)量管理的質(zhì)量管理不只是指生產(chǎn)制造過(guò)程的管理，還包括從產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造以及售后服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理。4、方法全面的管理，即用以管理質(zhì)量的方法是多種多樣的，它把組織管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)代科學(xué)緊密地結(jié)合起來(lái)，是一種綜合性的管理。
由此可見(jiàn)，全面質(zhì)量管理不是某種狹隘的概念或者一種簡(jiǎn)單的方法，也不是某種管理模式或者框架，它是一種全新的質(zhì)量管理途徑。它強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量求繁榮。同時(shí)建立和完善組織的質(zhì)量管理體系，以此來(lái)保證組織經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期成功。現(xiàn)在全面質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)近50多年的發(fā)展，已形成較完整的理論和體系，全面質(zhì)量管理被稱作現(xiàn)代管理的哲學(xué)理論和方法。全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域，不但在制造業(yè)，其思想觀點(diǎn)以及管理理念影響許多領(lǐng)域，如衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校教育等。
三、技工學(xué)校實(shí)施全面質(zhì)量管理的意義
質(zhì)量是學(xué)校的生命線，在教育競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，學(xué)校教育質(zhì)量管理是一個(gè)永恒的主題。隨著國(guó)家對(duì)職業(yè)教育的重視以及提出“要加快職業(yè)學(xué)校的改革，努力提高辦學(xué)質(zhì)量和效益”的思想指導(dǎo)下，加強(qiáng)質(zhì)量管理是技工學(xué)校全部工作的出發(fā)點(diǎn)和目的，是學(xué)校的主要管理活動(dòng)。在技工學(xué)校里推行全面質(zhì)量管理，就是要求技工學(xué)校的管理工作要用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，把學(xué)校看作一個(gè)多因素、多層次、多功能的系統(tǒng)，對(duì)一切同教育質(zhì)量有關(guān)的因素進(jìn)行系統(tǒng)的控制。即對(duì)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作以及對(duì)全體師生員工實(shí)行全面、全員、全過(guò)程質(zhì)量的綜合管理，以最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)、全面提高管理質(zhì)量的目的。
所以，在技工學(xué)校里實(shí)施全面質(zhì)量管理是改進(jìn)和完善技工學(xué)校的教育質(zhì)量管理，提升管理水平，控制其辦學(xué)質(zhì)量的有效管理途徑，也是打造學(xué)校品牌的有效工具。由此
可見(jiàn),隨著全面質(zhì)量管理在技工學(xué)校的應(yīng)用、研究、實(shí)驗(yàn)和實(shí)踐的深入,我國(guó)技工學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力將不斷增強(qiáng)，規(guī)模和質(zhì)量必將邁上新的臺(tái)階。
四、技工學(xué)校實(shí)施全面質(zhì)量管理要做好的工作
1、做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
學(xué)校全面質(zhì)量管理就是以強(qiáng)化教職工的質(zhì)量意識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的手段和方法，對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)工作過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查和分析，以取得較高水平成績(jī)的活動(dòng)。由于技工學(xué)校是一個(gè)特殊的“育人”加工廠，學(xué)校的生產(chǎn)過(guò)程是“育人”的過(guò)程，學(xué)校的“產(chǎn)品”是合格的畢業(yè)生。所以，學(xué)校管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并非一朝一夕之功，由此可見(jiàn)，在技工學(xué)校開(kāi)展全面質(zhì)量管理工作是一項(xiàng)深遠(yuǎn)、持久的系統(tǒng)工程，必須扎實(shí)地做好一系列基礎(chǔ)工作，才可能真正獲得實(shí)效。技工學(xué)校必須要做好的基礎(chǔ)有：建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、搞好信息管理、確立質(zhì)量責(zé)任、加強(qiáng)質(zhì)量教育。
（1）建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任何質(zhì)量管理都要有明確的目標(biāo)，缺乏明確目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)是難以取得實(shí)效的。學(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括管理工作標(biāo)準(zhǔn)、教職工工作標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)生發(fā)展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在建立學(xué)校管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)一定要符合國(guó)家的教育方針和相關(guān)政策，并應(yīng)隨社會(huì)發(fā)展而不斷改進(jìn)；而且標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)系列化；要明確、具體、可行、便于考核，不可模棱兩可；標(biāo)準(zhǔn)要有群眾基礎(chǔ)，做到各個(gè)層次的目標(biāo)都應(yīng)當(dāng)有實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的相關(guān)人員代表參與共同制訂，充分調(diào)動(dòng)教職工工作的積極性，齊心協(xié)力地完成學(xué)校的總體目標(biāo)要求。另外，為了使學(xué)校的管理目標(biāo)體系能夠得到切實(shí)的貫徹、執(zhí)行，在制訂目標(biāo)體系的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)包括管理目標(biāo)體系的實(shí)施方法、措施以及目標(biāo)完成情況的考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲的辦法。這是學(xué)校管理目標(biāo)體系能否得到切實(shí)貫徹執(zhí)行的保證。
（2）搞好信息管理
信息管理是指對(duì)與學(xué)校各項(xiàng)工作質(zhì)量有關(guān)的信息進(jìn)行整理、分析和保存的活動(dòng)。質(zhì)量信息管理要符合以下幾方面的要求，即按質(zhì)量要求責(zé)成各個(gè)部門(mén)與人員對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行數(shù)據(jù)的審核、匯總、查詢和訂正，確保信息真實(shí)可靠；嚴(yán)格按照統(tǒng)一的方案、方法和表格進(jìn)行綜合整理，整理時(shí)注意標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)度的一致性，從而使質(zhì)量資料具有可比較性和可判斷性；資料應(yīng)配套、完整；另外,在整理資料、分析的基礎(chǔ)上，可采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)行管理。
（3）確立質(zhì)量責(zé)任
學(xué)校在建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)一定要圍繞質(zhì)量管理的總體目標(biāo)，制定出各個(gè)部門(mén)、各類人員的責(zé)任制。質(zhì)量責(zé)任是學(xué)校崗位責(zé)任制的重要組成部分,它明確規(guī)定每個(gè)教職工所負(fù)有的質(zhì)量任務(wù)、責(zé)任和應(yīng)享有的權(quán)利。質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)該是簡(jiǎn)單明了、切實(shí)可行、易于具體操作、便于檢查督促的各項(xiàng)管理制度，這些制度比管理目標(biāo)更具體、更細(xì)化、更具量化性質(zhì)；這些制度要與獎(jiǎng)懲制度掛勾，這樣的建立起來(lái)的質(zhì)量責(zé)任制有利于推動(dòng)教職工的工作主動(dòng)性、積極性。另外,全校教職工只有實(shí)行明確的質(zhì)量責(zé)任制,才能做到人人各司其職、各盡其責(zé)、目標(biāo)一致、相互配合。從而使全校形成層層有目標(biāo)，人人有方向,事事有人管,人人有專責(zé),辦事有標(biāo)準(zhǔn),工作有檢查,才能建立起穩(wěn)定而嚴(yán)格的質(zhì)量工作程序。
（4）加強(qiáng)質(zhì)量教育
質(zhì)量教育是培養(yǎng)和強(qiáng)化教職工質(zhì)量意識(shí),提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)水平的活動(dòng)。任何工作質(zhì)量的根本保障在于人,人的業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度是決定質(zhì)量的兩個(gè)基本變量，提高這兩個(gè)變量的品質(zhì),是全面質(zhì)量管理的最基本的要求。為此，技工學(xué)校要大力進(jìn)行全面質(zhì)量管理的宣傳教育，使學(xué)校全員充分認(rèn)識(shí)到在技工學(xué)校里推行全面質(zhì)量管理是全面貫徹教育方針、提高教育質(zhì)量，滿足社會(huì)需要，學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的要求。要引導(dǎo)學(xué)校師生員工積極參與全面質(zhì)量管理的改革試驗(yàn)，做到全員參加、整體作戰(zhàn)、綜合治理、全面提高，切實(shí)把學(xué)校各項(xiàng)工作質(zhì)量搞上去。
2、遵循全面質(zhì)量管理的基本要求
根據(jù)全面質(zhì)量管理的思想觀點(diǎn)，從技工學(xué)校自身的特點(diǎn)出發(fā)，在技工學(xué)校里開(kāi)展全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循以下幾個(gè)方面的要求:
（1）以質(zhì)量為中心。質(zhì)量現(xiàn)已經(jīng)成為學(xué)校贏得家長(zhǎng)和求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵，學(xué)校加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，無(wú)論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)學(xué)校都有極其重要的意義。因此，學(xué)校必須樹(shù)立“質(zhì)量第一,以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求發(fā)展”的全新的質(zhì)量觀念。而且,學(xué)校在運(yùn)用全面質(zhì)量管理時(shí),必須深刻理解、領(lǐng)悟全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，根據(jù)技工學(xué)校的特點(diǎn)和學(xué)校自身的實(shí)際，進(jìn)行合理的變通，將其轉(zhuǎn)化為適應(yīng)學(xué)校特點(diǎn)的質(zhì)量活動(dòng)體系。
（2）不斷改進(jìn)提高。隨著社會(huì)的發(fā)展，學(xué)生、家長(zhǎng)和用人單位對(duì)技工學(xué)校的質(zhì)量要求越來(lái)越高。因此，技工學(xué)校應(yīng)以發(fā)展的眼光認(rèn)識(shí)技工辦學(xué)的質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)不斷地調(diào)整目標(biāo)，調(diào)整質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，向著“更高、更好、更強(qiáng)”的方向前進(jìn)，以適應(yīng)社會(huì)的要求。
【關(guān)鍵詞】棉花加工 質(zhì)量 管理
一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵
全面質(zhì)量管理的首要特點(diǎn)就在于它涉及的方面比較廣，它通過(guò)管理部門(mén)與企業(yè)的關(guān)系，部門(mén)內(nèi)部的關(guān)系，供需雙方的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的強(qiáng)化與保證。這要求企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)及其員工都參與到質(zhì)量管理中來(lái)。在整個(gè)過(guò)程不但要求大家盡職盡責(zé)，而且要求各部門(mén)以及所有員工通力協(xié)作，互相配合，已完成既定的目標(biāo)。
全面質(zhì)量管理區(qū)別于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，不同于產(chǎn)品質(zhì)量方面的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)而將質(zhì)量管理的工作在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各個(gè)過(guò)程中完成。以“預(yù)防為主，整治為輔，防治結(jié)合”為指導(dǎo)方針，形成一個(gè)完善的質(zhì)量保障體系。在長(zhǎng)期的生產(chǎn)管理過(guò)程中尋求高效優(yōu)質(zhì)的的方法，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中得到控制與解決，從而切實(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量。達(dá)到當(dāng)前企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、安全、高效的終極追求。
依托現(xiàn)代先進(jìn)科學(xué)管理技術(shù)以及檢測(cè)手段，根據(jù)實(shí)際情況，采用數(shù)據(jù)分析的基本方式，將所有影響質(zhì)量的因素?cái)?shù)據(jù)化，使得所有的質(zhì)量影響因素能夠清晰直觀的展現(xiàn)出來(lái)。一改傳統(tǒng)的依托感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)辦事的習(xí)慣，綜合分析各種影響方式，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資料的整理觀察掌握質(zhì)量管理中的規(guī)律，減少盲目被動(dòng)的質(zhì)量檢測(cè)，保障棉花加工企業(yè)日常生產(chǎn)科學(xué)有效的進(jìn)行。
全面質(zhì)量管理不同于傳統(tǒng)應(yīng)對(duì)國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量檢測(cè)。在全面質(zhì)量管理體系中，他的指導(dǎo)思想是“滿足顧客一切需要”，而非“滿足國(guó)家的質(zhì)量指標(biāo)”。在兼顧國(guó)家相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的同時(shí)，以顧客的最終需求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)，以顧客的要求為產(chǎn)品質(zhì)量追去的目標(biāo)，鼓勵(lì)顧客積極的提出寶貴意見(jiàn)，對(duì)于那些切實(shí)可行的建議積極接納并在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)用到實(shí)踐中去。這也造成了“下道工序是顧客”這一新的生產(chǎn)理念的誕生。從而改變以往的生產(chǎn)關(guān)系，將新的生產(chǎn)工序有機(jī)結(jié)合，全新全意為顧客服務(wù)。
二、當(dāng)前棉花加工企業(yè)在全面質(zhì)量管理工作中存在的問(wèn)題
（一）投入不足，管理水平低
在當(dāng)前的棉花加工企業(yè)中，機(jī)器設(shè)備現(xiàn)代化程度低、機(jī)械超期服役、管理方式落后、員工專業(yè)化程度低、專業(yè)技能滯后等現(xiàn)象大量存在。在這樣的情況下，企業(yè)雖然可以極大的降低運(yùn)營(yíng)成本，提高短期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)效益。但是由于短期行為在市場(chǎng)預(yù)測(cè)以及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)方面固有的局限性，導(dǎo)致現(xiàn)有的模式很難適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展與變革。當(dāng)今，誰(shuí)優(yōu)先采用新的科學(xué)管理技術(shù)以及新的機(jī)器設(shè)備，誰(shuí)就可以在未來(lái)的市場(chǎng)占據(jù)主動(dòng)，取得行業(yè)帶頭人的地位。同時(shí)，受棉花加工企業(yè)管理人員自身的影響，在人才的培養(yǎng)以及儲(chǔ)備方面都存在著許多欠缺。盡管當(dāng)前許多棉花加工企業(yè)都加大了相關(guān)技術(shù)人家的引入，但由于各種情況無(wú)法留住人才，這在一定程度上制約了我國(guó)棉花加工企業(yè)的發(fā)展。
（二）行業(yè)質(zhì)量意識(shí)不足，誠(chéng)信體制不完善
以2008年全球金融危機(jī)為例：由于受國(guó)際經(jīng)濟(jì)局勢(shì)影響，國(guó)際棉花市場(chǎng)出現(xiàn)了一定的變化。當(dāng)期棉花交易價(jià)格一度跌到了一萬(wàn)元以下一噸的地步。針對(duì)這一情況，為了保障棉農(nóng)利益，穩(wěn)定市場(chǎng)以及經(jīng)濟(jì)秩序，有關(guān)部門(mén)施行了國(guó)家收購(gòu)棉花的政策。在這一過(guò)程中，有些棉花加工企業(yè)為了一己私利，通過(guò)種種不正當(dāng)?shù)姆绞揭源纬浜茫昨_了大量的國(guó)家財(cái)產(chǎn)，給國(guó)家以及最終用戶造成了極大的危害和經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也嚴(yán)重?fù)p害了我國(guó)棉花加工企業(yè)的國(guó)際形象和聲譽(yù)，阻礙了我國(guó)棉花產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
（三）配套政策落實(shí)不夠，改革舉步維艱
受現(xiàn)有的棉花加工行業(yè)環(huán)境的影響，政府有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有過(guò)多的重視棉花加工企業(yè)的發(fā)展。盡管國(guó)家號(hào)召技術(shù)革新、生產(chǎn)改造，但是在這一過(guò)程中卻需要大量的投入。廣大棉花加工企業(yè)也想響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，奈何有心無(wú)力。盡管國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)補(bǔ)貼扶助措施，但是由于落實(shí)問(wèn)題，很多企業(yè)都沒(méi)有拿到相關(guān)的資金補(bǔ)貼。嚴(yán)重降低了棉花加工產(chǎn)業(yè)的改革力度，影響了我國(guó)棉花加工行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。當(dāng)然，這也與部分企業(yè)聲譽(yù)實(shí)力以及改革周期不無(wú)干系。同時(shí)，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)也嚴(yán)重影響了落后企業(yè)的發(fā)展與生存，對(duì)于一些企業(yè)的改革積極性產(chǎn)生了消極作用。
三、解決方案
（一）加大投入，提升軟硬件實(shí)力
棉花生產(chǎn)機(jī)構(gòu)不能著眼于當(dāng)前利益，管理層應(yīng)該注重行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的掌握。通過(guò)對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代以及對(duì)從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)技能的培養(yǎng)，可以極大的改善我國(guó)棉花加工企業(yè)目前的狀況。它不但能夠大大的提高生產(chǎn)力，也能為采用先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)造良好的條件，保證生產(chǎn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)可以得到有效的保證，以便能夠生產(chǎn)出充分滿足顧客需要的產(chǎn)品。同時(shí)對(duì)于提升我國(guó)棉花加工行業(yè)的形象、引起有關(guān)部門(mén)重視做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
（二）提升行業(yè)質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)驗(yàn)的觀念
質(zhì)量永遠(yuǎn)都是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有生產(chǎn)出質(zhì)量過(guò)硬，滿足市場(chǎng)需要的產(chǎn)品才能使企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展下去。提升行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)，不僅能夠保證產(chǎn)品滿足顧客的需求，也可以在整個(gè)行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造出一個(gè)良好的氛圍，改善以往的不良形象。
（三）加大政府的幫扶程度，完善配套政策
一般涉及到大的行業(yè)改革，政府在其中扮演的角色都是非常重要的。因?yàn)橹挥姓庞心芰μ峁┐笠?guī)模的資金以及政策方針上的便利。而且，政府由于其特性以及龐大的信息來(lái)源，在對(duì)行業(yè)的改革過(guò)程中能夠起到良好的導(dǎo)向作用。
四、結(jié)語(yǔ)
在新的經(jīng)濟(jì)體制下，將全面質(zhì)量管理體系運(yùn)用到棉花加工行業(yè)中，可以有效地改善當(dāng)前我國(guó)棉花加工行業(yè)存在的技術(shù)落后、機(jī)器設(shè)備差、從業(yè)人員素質(zhì)低、管理不科學(xué)、車間環(huán)境差等問(wèn)題。可以有效的提升行業(yè)形象，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：交通運(yùn)輸；全面質(zhì)量管理；分析
1交通運(yùn)輸全面質(zhì)量管理的概念
質(zhì)量管理伴隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，大體上經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個(gè)階段(這三個(gè)階段是繼承和發(fā)展的關(guān)系)。十年來(lái)的實(shí)踐證明，將全面質(zhì)量管理的思想、理論和方法推廣到運(yùn)輸工作中，、對(duì)提高運(yùn)輸企業(yè)的管理水平，改善企業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，搞好安全運(yùn)營(yíng)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，促進(jìn)企業(yè)物質(zhì)文明和精神文明理論具有十分重要的意義。交通運(yùn)輸全面思量管理的核心是搞好運(yùn)輸服務(wù)，形成完善的運(yùn)輸質(zhì)量保證體系，以保證和提高運(yùn)輸質(zhì)量，全面提高企業(yè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。其基本點(diǎn)是以旅客、貨主不同的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)，以旅客、貨主滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以交通運(yùn)輸?shù)膶I(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段，以全體人員參加為保證，以最大的經(jīng)濟(jì)效益為目的，以運(yùn)輸?shù)膶?shí)際效果為最終評(píng)價(jià)。總之，要千方百計(jì)地為旅客、貨主提供滿意的運(yùn)輸服務(wù)。
2全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)
全面質(zhì)量管理是提高質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)體系。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比，它的基本特點(diǎn)是：從對(duì)狹義質(zhì)量的管理變?yōu)閷?duì)廣義質(zhì)量的管理，從對(duì)直接生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理變?yōu)閷?duì)全部生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理；從少數(shù)專職人員進(jìn)行的質(zhì)量管理變?yōu)槿珕T參加的質(zhì)量管理；從單一的質(zhì)量檢驗(yàn)方法變?yōu)榫C合性的、多種多樣的管理方法。
2.1是全面質(zhì)量的管理。什么是“全面質(zhì)量”？全面是相對(duì)片面而言的。過(guò)去，人們把工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量理解為產(chǎn)品性能的高低；把運(yùn)輸質(zhì)量?jī)H理解為旅客安全或貨差、貨損的多少，這是比較片面的質(zhì)量理念。全面質(zhì)量管理的對(duì)象是全面的，即廣義的質(zhì)量觀念。如運(yùn)輸全面質(zhì)量管理，就不僅要對(duì)旅客、貨主的需求質(zhì)量即運(yùn)輸質(zhì)量進(jìn)行管理，而且要對(duì)保證運(yùn)輸質(zhì)量的工作質(zhì)量進(jìn)行管理；不僅要對(duì)運(yùn)輸?shù)陌踩|(zhì)量特性進(jìn)行管理，而且要對(duì)及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、方便性、舒適性和文明性等方面的質(zhì)量特性進(jìn)行管理；不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，更重要的是要發(fā)動(dòng)全體職工做好對(duì)人的管理，總之，交通運(yùn)輸全面質(zhì)量管理是對(duì)全面質(zhì)量的管理。就質(zhì)量管理的全面性而言，應(yīng)當(dāng)努力達(dá)到下述要求：一是要構(gòu)成運(yùn)輸質(zhì)量的所有特性即安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明一項(xiàng)不缺地管起來(lái)使之都達(dá)到用戶滿意的水平。二是要把每一個(gè)質(zhì)量特性都與其它特性聯(lián)系起來(lái)，以安全為首要特性進(jìn)行綜合治理。同時(shí)，要能適應(yīng)多層次、多形態(tài)的運(yùn)輸需求。擁有多層次、多項(xiàng)目的運(yùn)輸服務(wù)。
2.2是全過(guò)程的管理。運(yùn)輸生產(chǎn)全過(guò)程是指整個(gè)運(yùn)輸企業(yè)的全部運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程，包括企業(yè)運(yùn)輸生產(chǎn)的組織準(zhǔn)備過(guò)程、基本生產(chǎn)過(guò)程、輔助生產(chǎn)過(guò)程、生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程。簡(jiǎn)言之，就是運(yùn)輸前、運(yùn)輸中、運(yùn)輸后三個(gè)階段。這些階段相輔相成，互相聯(lián)系，都應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理。運(yùn)輸過(guò)程具有許多生產(chǎn)設(shè)備如組織市場(chǎng)調(diào)查，提供技術(shù)狀況完好灼運(yùn)輸工具，組織燃料、材料供應(yīng)，報(bào)單、組貨理論組織售票、落實(shí)貨物裝卸及車、船運(yùn)行，營(yíng)收運(yùn)算等等，這些生產(chǎn)環(huán)節(jié)按照一定的流程既組成了運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，又是運(yùn)輸質(zhì)量形成的全過(guò)程。
2.3是全員的管理。所謂全員管理，就是全體職工參加的管理。其依據(jù)是企業(yè)中任何—個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量，都不同程度地直接或間接地影響運(yùn)輸質(zhì)量。要做到對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量和工作質(zhì)量的有效管理，要做到對(duì)安全性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、方便性；舒適性和文明性等各方面質(zhì)量特性和各種影響因素的管理，要做好對(duì)運(yùn)輸前．運(yùn)輸中和運(yùn)施后三個(gè)階段的管理，首先要求對(duì)直接為旅客、貨主服務(wù)的駕駛員、乘務(wù)員、船員、港站等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員做好思想政治工作，充分發(fā)揮他們的積極性，使他們提高質(zhì)量意識(shí)，自覺(jué)搞好運(yùn)的服務(wù)工作。因?yàn)樗麄兪沁\(yùn)輸生產(chǎn)的“前方”，是起關(guān)鍵作用的。但是如果沒(méi)有“后方”，沒(méi)有其它方面的工作做保障運(yùn)輸生產(chǎn)和服務(wù)工作也不可能搞好。因此必須按企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起上至經(jīng)理、書(shū)記，下至駕駛員、船員、乘務(wù)員、炊事員、勤雜工，人人做好本職工作，個(gè)個(gè)關(guān)心運(yùn)輸質(zhì)量，全體參加質(zhì)量管理。只有領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員、技術(shù)人員、工人和企業(yè)其他各方面人員都為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)共同努力，才能為旅客、貨主提供滿意的運(yùn)輸服務(wù)；同時(shí)每個(gè)職工都要遵守和執(zhí)行一切有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度，把質(zhì)量管理由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和專職人員做的為由全體職工共同做的事，這是搞好全面質(zhì)量管理的根本保證。
2.4是綜合運(yùn)用多種多樣方法的管理。社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量提出了越來(lái)超高的要求，影響運(yùn)輸質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜。其復(fù)雜性表現(xiàn)在：既有錢的因素，又有人的因素，既有技術(shù)的因素，又有管理組織的因素，既有企業(yè)內(nèi)部的因素又有企業(yè)外部的因素；既有主觀的因素，又有客觀的因素。要把這一系列因素系統(tǒng)地控制起來(lái)全面管理提供高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)就必須根據(jù)不同情況、甄別不同的影響因素，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法加以綜合治理。全面質(zhì)量管理不僅使用以概率論為基礎(chǔ)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，還要使用適合綜合管理的許多管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、先進(jìn)的投測(cè)手段、計(jì)算機(jī)和其它的科學(xué)方法等。總之，只要是對(duì)推行全面質(zhì)量管理有用，對(duì)提高運(yùn)輸質(zhì)量有利，無(wú)論是統(tǒng)計(jì)方法還是調(diào)查研究方法、邏輯思維方法、各種調(diào)動(dòng)人們積極性的方法，甚至我們自己創(chuàng)造的經(jīng)驗(yàn)，都可以綜合運(yùn)用，使之為運(yùn)輸工作的全面質(zhì)量管理服務(wù)。
3全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)
全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理歷史發(fā)展的新階段。與傳統(tǒng)的交通管理比較，它具有不同的指導(dǎo)思想或基本觀點(diǎn)。
3.1為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。把用戶的需要放在第一位，樹(shù)立為用戶服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的思想，是運(yùn)輸企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的根本指導(dǎo)思想。為用戶服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)目的所決定的。而企業(yè)的生產(chǎn)目的，則是為了滿足人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要。為用戶服務(wù)，就是為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)。交通運(yùn)輸企業(yè)為用戶服務(wù)，就是為旅客和貨主服務(wù)。要樹(shù)立這個(gè)觀點(diǎn)，就要擺正企業(yè)與用戶的關(guān)系，端正企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，使運(yùn)輸質(zhì)量的提高落到實(shí)處。—切為用戶服務(wù)的思想，還應(yīng)當(dāng)貫徹到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)科室、各個(gè)環(huán)節(jié)以及各個(gè)作業(yè)流程之間去，從而保證各項(xiàng)工作和各項(xiàng)作業(yè)都經(jīng)得起下一工作和下一作業(yè)的檢查，做到上下滿意，互相促進(jìn)。一切為用戶服務(wù)的思想。
3.2用數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話的觀點(diǎn)。任何質(zhì)量問(wèn)題，都表現(xiàn)了一定的數(shù)量關(guān)系。要搞好質(zhì)量，離開(kāi)了數(shù)據(jù)，就不能說(shuō)明運(yùn)輸質(zhì)量的優(yōu)劣，也不能說(shuō)明某項(xiàng)影響質(zhì)量的因素是處于控制狀況還是失控狀態(tài)。當(dāng)然也就無(wú)法提出問(wèn)題和解決問(wèn)題。用數(shù)據(jù)說(shuō)話，必須做到兩點(diǎn)：一是盡可能把質(zhì)量要求數(shù)據(jù)化；二是盡可能把一切質(zhì)量事實(shí)數(shù)據(jù)化，質(zhì)量管理是依據(jù)事實(shí)的管理，依據(jù)數(shù)據(jù)的管理。
3.3預(yù)防損為主不斷進(jìn)取的觀點(diǎn)。“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)是全面質(zhì)量管理區(qū)別了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的標(biāo)志之一。全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)從“質(zhì)量檢查”“、事后把關(guān)”“、事后處理”轉(zhuǎn)到“頂防”“、管控”，從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)到“管因素”上來(lái)。預(yù)防為主的觀點(diǎn)，是建立在這樣的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的：第—，好的運(yùn)輸質(zhì)量不是事后檢查出來(lái)的，而是運(yùn)輸職工在各個(gè)環(huán)節(jié)、各種作業(yè)中干出來(lái)的，因此質(zhì)量工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以預(yù)防、預(yù)控為主；第二，對(duì)于影響質(zhì)量的異常因素，人們是可以通過(guò)科學(xué)方法及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加以控制。因此，質(zhì)量管理要對(duì)異常因素進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)控，避免“放馬后炮”；第三，單純依靠檢查手段，不能保證質(zhì)量穩(wěn)定可靠，因此要堅(jiān)持“防檢結(jié)合，以防為主，重在提高”的方針，把影響質(zhì)量的因素有效地控制起來(lái)，以確保質(zhì)量，提高效益。
作者:劉磊 單位:黑龍江省尾山農(nóng)場(chǎng)交通科
參考文獻(xiàn)：
中圖分類號(hào)： TU201.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：
引言：企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的因素很多，但是至關(guān)重要的因素首數(shù)產(chǎn)品的質(zhì)量因素。可以說(shuō)質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的第一生命。而從60年代至今，全面質(zhì)量管理作為一種新型有效的質(zhì)量管理方法，在世界各國(guó)的大部分企業(yè)中通過(guò)結(jié)合各自的特點(diǎn)加以運(yùn)用，并已取得顯著的效果。在現(xiàn)代企業(yè)管理中已經(jīng)具有極其重要的地位。
一、全面質(zhì)量管理定義
全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡(jiǎn)稱TQM），菲根堡姆對(duì)TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。”在GB/T6583-1994idtISO8402：1994中明確寫(xiě)道：全面質(zhì)量管理（TQM）是“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全面參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。”
二、 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。
1、設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。
2、制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等等。
3、輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。
4、使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。
三、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
以顧客為中心。企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求。
全員參加的質(zhì)量管理。上至經(jīng)理，下至每一位員工，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，廣泛開(kāi)展QC小組活動(dòng)，經(jīng)過(guò)全體人員的努力，為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。
全過(guò)程的質(zhì)量管理。它包括了從市場(chǎng)調(diào)查研究，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、銷售到售后服務(wù)的全過(guò)程的質(zhì)量管理。吧產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)有有關(guān)因素控制起來(lái)，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。
運(yùn)用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理。這是指根據(jù)實(shí)際情況，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的科學(xué)方法來(lái)分析和解決質(zhì)量問(wèn)題，其別要注意把專業(yè)技術(shù)、組織管理和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以使質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。
強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。全面質(zhì)量管理始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，按照PDCA的科學(xué)程序持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)活動(dòng)，以促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)的提高和更好的滿足顧客的不斷變化的需要。
四、全面質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證體系的關(guān)系
從本質(zhì)上講，全面質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證體系是有許多共同點(diǎn)的。他們都強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，要理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿足顧客的需要；都強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，是開(kāi)展全面質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證的關(guān)鍵；都認(rèn)為建立質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)轉(zhuǎn)是其核心；都要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理；都十分重視評(píng)審與審核；都強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，并且是按照PDCA的科學(xué)程序進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
當(dāng)然，兩者也有不同。質(zhì)量認(rèn)證體系具有一致性，在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定，而全面質(zhì)量管理則是每個(gè)企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，為了有效的滿足顧客不斷變化的需求而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。兩者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。因此，在實(shí)踐中，兩者不是相互排斥、相互對(duì)立的，而是相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的。
五、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施
質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。
1、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者在全面質(zhì)量管理中的作用。
首先，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量的方針目標(biāo)的決策者，一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量方針目標(biāo)，是由企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層決定的。第二、領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理過(guò)程中起著保證作用。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者的支持和關(guān)注，質(zhì)量管理并不能起到應(yīng)有的作用。第三、領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣作用。上行下效，領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量態(tài)度對(duì)企業(yè)職工的影響是很大的。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量的重視與否起著十分重要的作用，據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于領(lǐng)導(dǎo)或管理者未能完全盡責(zé)而出現(xiàn)的故障大約占80%，而操作者出現(xiàn)的故障約占20%。這就是人們常說(shuō)的“關(guān)鍵的少數(shù)”。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該參加當(dāng)?shù)刭|(zhì)量協(xié)會(huì)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)了解到國(guó)際質(zhì)量方面的新變化，充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理在自己企業(yè)中不可替代的地位，并在日常的工作中不要僅僅注意銷售、財(cái)務(wù)等方面的情況，還要委任質(zhì)量經(jīng)理對(duì)質(zhì)量情況進(jìn)行控制。如果，企業(yè)人手不夠可以由其他人兼職，但必須確保質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保證，定期向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求，也要在整個(gè)公司里樹(shù)立以顧客為中心的理念。
2、提高全員的全面質(zhì)量意識(shí)。
意識(shí)決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想。要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)全面質(zhì)量管理的知識(shí)宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的使命感。總之，要通過(guò)各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
3、建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。
質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門(mén)和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過(guò)程質(zhì)量的可控、在控。
關(guān)鍵詞 啤酒廠；質(zhì)量管理；生產(chǎn)；應(yīng)用
中圖分類號(hào)TS262 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2012）69-0145-02
1 關(guān)于啤酒廠全面質(zhì)量管理的具體措施
1.1 在啤酒廠的經(jīng)營(yíng)中引入全面質(zhì)量管理制度
全面質(zhì)量管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的產(chǎn)物，其是以令消費(fèi)者、企業(yè)各級(jí)成員以及社會(huì)共同受益為出發(fā)點(diǎn)的。通過(guò)對(duì)這項(xiàng)質(zhì)量管理制度的研究發(fā)現(xiàn)，其具有很多優(yōu)點(diǎn)可以為加強(qiáng)啤酒廠的產(chǎn)品質(zhì)量控制提供很好的保障。以下對(duì)其優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹：
消費(fèi)者是產(chǎn)品的直接使用者，企業(yè)產(chǎn)品只有得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同和滿意，才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)可觀的市場(chǎng)效益與社會(huì)效益，所以全面質(zhì)量管理是真正站在消費(fèi)者的角度來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理的；令每項(xiàng)變量都與相應(yīng)基準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行精確的度量；強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工之間的整體性合作，注重集體的力量。全面質(zhì)量管理就是充分發(fā)揮了企業(yè)上下所有員工的力量，通過(guò)所有員工之間的有效溝通與合作實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制與提高；全面質(zhì)量管理通過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)查，生產(chǎn)出最能滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品；全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品生產(chǎn)中一定要結(jié)合當(dāng)下消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做好改進(jìn)措施；全面質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量離不開(kāi)員工、設(shè)備以及信息的有機(jī)結(jié)合；從企業(yè)戰(zhàn)略角度講，全面質(zhì)量管理不斷改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)水平，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抄襲與效仿，全面質(zhì)量管理還注重在企業(yè)中形成良好的質(zhì)量文化，借助所有成員之間的互相監(jiān)督和溝通，為產(chǎn)品質(zhì)量提供保障。
啤酒廠在生產(chǎn)啤酒的過(guò)程中，應(yīng)注重全面質(zhì)量管理制度得到實(shí)施，將全面質(zhì)量管理制度的以上優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到最大程度，這樣就能夠促進(jìn)啤酒廠對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量全面而又高效的控制。
1.2 全面質(zhì)量管理思想在啤酒生產(chǎn)中的應(yīng)用
1）在啤酒生產(chǎn)過(guò)程中，從消費(fèi)者的需求出發(fā)，加強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，在保障與提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，最大限度地控制產(chǎn)品成本，為啤酒廠創(chuàng)造更高的質(zhì)量效益；2）為了使全面質(zhì)量管理制度在啤酒生產(chǎn)中得到順利的推行，啤酒廠的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該注意在質(zhì)量控制中強(qiáng)調(diào)員工的巨大作用。為了讓全體員工真正地融入到產(chǎn)品質(zhì)量管理中去，企業(yè)需要為員工們營(yíng)造良好的工作氛圍，為每位員工提供展現(xiàn)自我價(jià)值和能力的平臺(tái)，并且在工作中提高員工們的危機(jī)感與緊迫感；3）在啤酒的生產(chǎn)過(guò)程中，企業(yè)不但要提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，還應(yīng)該注重加強(qiáng)對(duì)員工們質(zhì)量管理技術(shù)的培養(yǎng)。具有較高質(zhì)量管理技術(shù)水平的員工才能夠在生產(chǎn)啤酒的過(guò)程中適應(yīng)與滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提出的新要求；4）為了能夠帶動(dòng)員工們對(duì)啤酒質(zhì)量保障的重視度的提高，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品質(zhì)量管理工作中實(shí)施適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)價(jià)制度，制定一定的質(zhì)量激勵(lì)措施。這項(xiàng)舉措的實(shí)施，不但能夠提高員工們?cè)谶^(guò)程監(jiān)控中的積極性，督促他們自覺(jué)地學(xué)習(xí)質(zhì)量管理技術(shù)知識(shí)，更能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的高效控制的目的；5）在啤酒生產(chǎn)中對(duì)各項(xiàng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)管理
（1）對(duì)啤酒生產(chǎn)的物資進(jìn)行管理
首先，需要完善物資采購(gòu)管理制度。對(duì)于啤酒生產(chǎn)的相關(guān)物資一定要按照國(guó)家以及行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)，當(dāng)原輔材料以及包裝物被采購(gòu)進(jìn)來(lái)以后，必須對(duì)它們進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量驗(yàn)收，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就必須做出相應(yīng)處理。而對(duì)于那些企業(yè)自身無(wú)法檢驗(yàn)的輔助材料，必須要求供貨方提供具體的產(chǎn)品合格證書(shū)以及檢驗(yàn)數(shù)據(jù)等。
其次，對(duì)于啤酒生產(chǎn)的麥芽等主要原料，應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)于進(jìn)入啤酒廠的大宗主要原料進(jìn)行抽樣檢查，然后再通過(guò)全項(xiàng)檢查，一旦發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果數(shù)據(jù)低于采購(gòu)前的小樣的檢查數(shù)據(jù)的情況，就必須禁止不合格的原料進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。
再者，為了確保啤酒質(zhì)量的穩(wěn)定性，啤酒廠還應(yīng)當(dāng)對(duì)物資供貨方進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管。比如：要求供貨方向啤酒廠出具具體而又真實(shí)的物資質(zhì)量信息，按時(shí)評(píng)價(jià)供貨方的技術(shù)水平以及產(chǎn)品質(zhì)量。
最后，為了能夠?qū)ζ【瀑|(zhì)量進(jìn)行有效控制，企業(yè)還要提高對(duì)大米、麥芽等原材料的儲(chǔ)存管理，不僅要適時(shí)地改善原材料的儲(chǔ)存條件，防止它們發(fā)生蟲(chóng)咬、霉變等狀況，還要嚴(yán)格按照生產(chǎn)的需求進(jìn)行采購(gòu)，防止原材料不足或是嚴(yán)重積壓的現(xiàn)象發(fā)生。
（2）生產(chǎn)工藝的管理
為了保障并且提高啤酒的質(zhì)量水平，在生產(chǎn)啤酒的時(shí)候應(yīng)該注意選擇具有穩(wěn)定性、靈活性、科學(xué)和先進(jìn)性以及符合性都比較高的生產(chǎn)工藝。生產(chǎn)工藝應(yīng)覆蓋啤酒生產(chǎn)全過(guò)程，要加強(qiáng)監(jiān)督生產(chǎn)工藝的落實(shí)執(zhí)行情況，確保生產(chǎn)條件符合工藝要求。
（3）加強(qiáng)對(duì)工藝衛(wèi)生的管理
工藝衛(wèi)生管理在產(chǎn)品生產(chǎn)中占據(jù)著十分重要的位置，所以在啤酒廠的產(chǎn)品質(zhì)量控制中需要對(duì)其提起特別的注意。比如：培養(yǎng)專業(yè)的工藝衛(wèi)生管理人員，并且為了增強(qiáng)其工作的積極性與責(zé)任感，實(shí)施績(jī)效掛鉤的制度；明確制定啤酒生產(chǎn)中涉及到的清洗、消毒以及有害微生物的檢測(cè)程序與標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于像薄板換熱器、麥汁管線、發(fā)酵罐等容易被污染的設(shè)施加強(qiáng)監(jiān)控；全面而仔細(xì)地記錄下工藝衛(wèi)生管理工作中的相關(guān)數(shù)據(jù)，方便在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，對(duì)問(wèn)題原因的查找等。
（4）成品在入庫(kù)時(shí)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格檢查
在啤酒生產(chǎn)的過(guò)程中，成品的外觀也是產(chǎn)品質(zhì)量控制中的一項(xiàng)內(nèi)容，所以在成品入庫(kù)之前，需要對(duì)其進(jìn)行必要的檢查。比如：查驗(yàn)成品啤酒檢驗(yàn)合格報(bào)告；檢查啤酒的物理狀態(tài)，是否含有懸浮物、沉淀物、異物；標(biāo)簽是否被貼歪或者污染；生產(chǎn)日期是否記錄正確并完整；瓶蓋是否出現(xiàn)漏氣、劃痕等現(xiàn)象。
2 結(jié)論
綜上可知，通過(guò)采取以上措施方法，可以保證啤酒廠的質(zhì)量控制工作全面、適當(dāng)又高效的運(yùn)行，從而利于啤酒廠生產(chǎn)出更易被消費(fèi)者接受的產(chǎn)品，并促進(jìn)啤酒企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的道路上越走越遠(yuǎn)。
參考文獻(xiàn)
[1]陳雪峰，吳波.淺談啤酒企業(yè)質(zhì)量管理的運(yùn)行機(jī)制[J].啤酒科技，2009．
1 實(shí)現(xiàn)種子質(zhì)量和工作質(zhì)量的全方位質(zhì)量管理
①種子質(zhì)量管理 就種子的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)講，一是要建立企業(yè)的品種標(biāo)準(zhǔn)，即品種的植物學(xué)特征、生物學(xué)特性、生產(chǎn)性能和品種來(lái)源的準(zhǔn)確敘述，栽培技術(shù)要點(diǎn)的總結(jié)概括和適應(yīng)種植范圍的具體說(shuō)明。二是要建立種子質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，除了純度、出芽率、凈度和水分這4項(xiàng)國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定的種子質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需求和自身實(shí)際建立不同品種的其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如種子色澤、飽滿度、發(fā)芽勢(shì)等。除此之外，制定種子清選、加工、包衣、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸?shù)确矫娴钠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有助于全面質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)。
②工作質(zhì)量管理 工作質(zhì)量的提升依賴于員工素質(zhì)與技能的不斷培訓(xùn)與提高，更先進(jìn)的精選包衣機(jī)械、檢測(cè)設(shè)備和更優(yōu)質(zhì)的種衣劑、包衣劑的選擇，更先進(jìn)的技術(shù)工藝和儲(chǔ)藏技術(shù)、檢測(cè)技術(shù)的應(yīng)用等。
2 實(shí)施從原種生產(chǎn)到種子銷售的全過(guò)程質(zhì)量管理
種子企業(yè)的全過(guò)程質(zhì)量管理主要分為原種管理、種子繁育管理、質(zhì)量監(jiān)測(cè)和儲(chǔ)藏加工管理、銷售管理4個(gè)階段。
①原種管理 主要是根據(jù)既定的品種標(biāo)準(zhǔn)做好原種的生產(chǎn)，確保種性不出現(xiàn)明顯的退化。要求育種家在原種的生產(chǎn)中不但要做好原原種和原種的提純復(fù)壯以保證品種的一致性和穩(wěn)定性，還要盡可能提高原種的純度以保證生產(chǎn)用種的純度。
②種子繁育管理 繁育管理是種子全過(guò)程管理中最為關(guān)鍵的階段，是種子質(zhì)量管理的核心。一是要選擇合適的繁育基地，要求繁育基地應(yīng)當(dāng)具備2個(gè)方面的條件，即適宜品種制種的氣候、土壤、隔離區(qū)等自然條件以及有責(zé)任心和熟練制種技術(shù)的制種基地負(fù)責(zé)人和農(nóng)民。二是要加強(qiáng)種子繁育生產(chǎn)期間的全過(guò)程管理。播種前的技術(shù)培訓(xùn)，苗床及田間去雜、授粉期檢查指導(dǎo)、收購(gòu)管理等每一個(gè)環(huán)節(jié)都要有專人負(fù)責(zé)，親自到場(chǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行。
③種子質(zhì)量檢測(cè)和儲(chǔ)藏加工管理 要建立滿足國(guó)家要求和企業(yè)需要的質(zhì)量檢測(cè)室，嚴(yán)格按照高于國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)入庫(kù)種子進(jìn)行檢驗(yàn)，堅(jiān)決淘汰不合格種子。做好種子儲(chǔ)藏加工過(guò)程中的質(zhì)量管理，確保合格種子在此過(guò)程中不出現(xiàn)人為的機(jī)械混雜。
④種子銷售過(guò)程中的質(zhì)量管理 一是要加強(qiáng)種子在運(yùn)輸和在客戶倉(cāng)庫(kù)保存期間的質(zhì)量控制，確保運(yùn)輸儲(chǔ)藏環(huán)節(jié)不會(huì)導(dǎo)致種子質(zhì)量下降。二是要把好的品種推廣到適宜的區(qū)域種植并做到良種良法配套，盡可能避免因品種適應(yīng)性和栽培管理不當(dāng)引發(fā)的質(zhì)量糾紛。三是要把農(nóng)民和客戶對(duì)于產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)和包裝加工等方面的意見(jiàn)和建議及時(shí)準(zhǔn)確地反饋到公司，以利于種子管理技術(shù)的持續(xù)改進(jìn)和種子質(zhì)量的不斷提高。
3 做到人人參與的全員質(zhì)量管理
從種子質(zhì)量全過(guò)程管理的描述我們就能清楚地看到，全過(guò)程管理涵蓋了種子產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后的每一個(gè)環(huán)節(jié)，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)或者細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能對(duì)整體種子質(zhì)量產(chǎn)生重大的不良影響，而要想把這每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作都做好、做到位，就必須有一個(gè)或者幾個(gè)員工與之相對(duì)應(yīng)，所以沒(méi)有全體員工參與的全過(guò)程質(zhì)量管理是不可能實(shí)現(xiàn)的。
要做到真正的全員質(zhì)量管理至少要做好3個(gè)方面的工作。一是要樹(shù)立人人都是質(zhì)量管理主體的意識(shí)，徹底改變過(guò)去質(zhì)量管理就是質(zhì)監(jiān)部門(mén)的事情的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，將全體員工對(duì)于質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到一個(gè)高度上來(lái)，讓質(zhì)量管理意識(shí)滲透到每位員工的血液當(dāng)中去，最終讓每位員工都自覺(jué)地參與質(zhì)量管理。二是要建立以總經(jīng)理為首的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并建立科學(xué)的可執(zhí)行的運(yùn)行機(jī)制，這樣才能調(diào)動(dòng)各個(gè)部門(mén)的資源以滿足質(zhì)量管理工作的需要。三是要明確每位員工在質(zhì)量管理工作中的定位和他們的主要工作目標(biāo)和責(zé)任義務(wù)，讓每個(gè)人清楚地知道自己在質(zhì)量管理工作中該做什么、該怎么做。
4 引入PDCA循環(huán)并科學(xué)地實(shí)施
但我們也知道質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)的作用是毋庸置疑的，當(dāng)下的社會(huì)信任危機(jī)與諸多的食品質(zhì)量問(wèn)題不無(wú)關(guān)系，呼叫中心的質(zhì)量雖然從表面上看還沒(méi)到引起危機(jī)的地步，但實(shí)際上給客戶的真正感受決定了呼叫中心的價(jià)值所在，而這份感受就是質(zhì)檢存在的價(jià)值。我一直都認(rèn)為質(zhì)檢就應(yīng)該拿質(zhì)檢成績(jī)與客戶滿意度的擬合度來(lái)判定，因?yàn)檎嬲馁|(zhì)量在客戶心里。
但目前呼叫中心行業(yè)中質(zhì)檢工作的辛苦度與貢獻(xiàn)價(jià)值相匹配嗎？或者說(shuō)質(zhì)檢辛辛苦苦地付出之后真正給企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了多大的提升呢？該堵的漏洞堵住了嗎？已有的缺陷徹底解決了嗎？員工的能力乃至企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量因質(zhì)檢而提升了嗎？
回答這些問(wèn)題之前需要先檢驗(yàn)兩個(gè)問(wèn)題：1、質(zhì)檢成績(jī)和客戶滿意度的相關(guān)性如何？2、員工質(zhì)檢成績(jī)差距與員工實(shí)際工作表現(xiàn)的差距相匹配嗎？第一個(gè)問(wèn)題的否定性答案說(shuō)明質(zhì)檢與檢驗(yàn)整體服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)，第二個(gè)問(wèn)題的否定答案說(shuō)明質(zhì)檢與檢驗(yàn)員工個(gè)體的服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。
相信質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)看到這里的時(shí)候都很無(wú)奈，我們做得那么辛苦，但這些問(wèn)題確實(shí)存在，我們究竟該如何呢？確實(shí)，抽樣量不夠是質(zhì)檢的一大硬傷，雖然若是把時(shí)間放大到一定的程度則目前的抽樣量是有效的，但問(wèn)題是呼叫中心如此高的流失率是不容易從檢驗(yàn)上將時(shí)間延長(zhǎng)的，那么究竟該如何解決這些問(wèn)題呢？
需要大家共同來(lái)解決！
首先我們看呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量到底指什么。我們先不算客戶之前通過(guò)各種媒介與公司的接觸、也不看客戶對(duì)產(chǎn)品的感知，單從客戶撥打電話開(kāi)始。IVR太亂或者太深即便不會(huì)讓客戶直接放棄也會(huì)增加客戶的煩惱，按照IVR的指引按鍵后即是接通率了。電話接不通，客戶是萬(wàn)萬(wàn)不會(huì)滿意的；電話接通了，可是遲遲沒(méi)有人接，客戶依然不會(huì)滿意，那就是服務(wù)水平了。電話接通了，但是問(wèn)題沒(méi)解決，你會(huì)滿意嗎？首次解決率也是客戶滿意度的關(guān)鍵要素之一。最后就是服務(wù)質(zhì)量了，在客戶接觸呼叫中心的環(huán)節(jié)中服務(wù)質(zhì)量只是最后一個(gè)步驟，而恰恰質(zhì)檢直接管理的也就是這個(gè)最后的環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)質(zhì)檢位于這個(gè)價(jià)值鏈條的最后一個(gè)關(guān)口。
我們?cè)偾逦崂硪幌拢琁VR設(shè)置——接通率——服務(wù)水平——首次解決率——服務(wù)質(zhì)量，這些環(huán)節(jié)中只有服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)檢崗位相關(guān)。
下面再看服務(wù)質(zhì)量這一項(xiàng)，完全是質(zhì)檢可以掌控的嗎？招聘時(shí)的崗位勝任度、服務(wù)技巧培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)的支撐力度、流程設(shè)置的合理性和效率性、排班時(shí)的人力安排導(dǎo)致的員工情緒變化、現(xiàn)場(chǎng)管理水平、績(jī)效考核的方式等都影響著服務(wù)質(zhì)量，由此可見(jiàn)，單把客戶滿意度這個(gè)指標(biāo)背在質(zhì)檢的身上就不合理了，服務(wù)質(zhì)量的提升是管理的合力而非單單靠質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。
這也就是全面質(zhì)量管理的概念了，全面質(zhì)量管理往往是指全面質(zhì)量、全部過(guò)程、全員參與。我認(rèn)為呼叫中心的全面質(zhì)量管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
全內(nèi)容：涵蓋每項(xiàng)工作內(nèi)容，包括后臺(tái)、在線客服等；
全流程：質(zhì)檢涵蓋每項(xiàng)工作流程，包括每項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、下單等，質(zhì)檢工作人人參與；
全員：領(lǐng)導(dǎo)重視與強(qiáng)調(diào)，員工的積極參與等；
全面：運(yùn)營(yíng)的全面參與，質(zhì)檢的質(zhì)檢、完善流程提供質(zhì)檢依據(jù)、培訓(xùn)效果的質(zhì)檢等。但本篇文章僅限于探討“全面”，即其他運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)與質(zhì)檢之間的配合關(guān)系。
一、培訓(xùn)與質(zhì)檢的雙向關(guān)系管理
說(shuō)起辛苦與心苦，在呼叫中心里面又何止是質(zhì)檢呢？雖然人人都知道呼叫中心的培訓(xùn)非常重要，但很多呼叫中心對(duì)于培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的重視卻遠(yuǎn)非如此。培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)人始終很少，雖然加上兼職培訓(xùn)師的人數(shù)感覺(jué)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)很強(qiáng)大，但是兼職培訓(xùn)師畢竟是兼職的，她們還要處理自己的日常事務(wù)，專職的培訓(xùn)師在呼叫中心往往很少。呼叫中心居高不下的人員流失率帶來(lái)的困難也給培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)巨大的壓力，周而復(fù)始的新員工培訓(xùn)讓培訓(xùn)師忙得喘不過(guò)氣來(lái)，還何談培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)體系的建立？
但困難誰(shuí)沒(méi)有啊，為什么新員工招來(lái)后遲遲不能上崗？為什么培訓(xùn)后的新員工上崗后錯(cuò)誤百出？為什么人員的技能始終得不到提升？為什么看不到培訓(xùn)的效果？面對(duì)來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)疑，培訓(xùn)感覺(jué)無(wú)奈伴著無(wú)助。課程設(shè)置了很多也講了很多，但員工看不到效果，現(xiàn)場(chǎng)管理看不到效果，自己也看不到效果。緣何如此？
我們先從培訓(xùn)課程的設(shè)置開(kāi)始說(shuō)起。一般來(lái)講培訓(xùn)的需求應(yīng)從兩個(gè)方面著手：一個(gè)是任務(wù)分析，也即勝任力模型；另一個(gè)就是績(jī)效結(jié)果。本文重點(diǎn)非培訓(xùn)，所以第一個(gè)方面的分析暫且不談。績(jī)效考核方案中很大的一部分就是質(zhì)檢結(jié)果，所以質(zhì)檢結(jié)果就是培訓(xùn)需求。
時(shí)段性的質(zhì)檢成績(jī)分析后，團(tuán)隊(duì)共性的短板也即培訓(xùn)需求。溝通間講究雙向和主動(dòng)，在質(zhì)檢和培訓(xùn)間也是一樣，質(zhì)檢的月度分析報(bào)告中應(yīng)該包含著培訓(xùn)需求，質(zhì)檢應(yīng)將報(bào)告發(fā)給培訓(xùn)，也應(yīng)該主動(dòng)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)溝通；同時(shí)，培訓(xùn)在設(shè)置課程前也應(yīng)該主動(dòng)向質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)尋求方向性的支持。如果本月的質(zhì)檢結(jié)果表明團(tuán)隊(duì)的共性問(wèn)題是致命錯(cuò)誤，那需要的是業(yè)務(wù)知識(shí)和操作方面的培訓(xùn)；如果這些致命錯(cuò)誤主要是和員工吵架等過(guò)激行為造成的，那需要的就是服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)了；如果本月的非致命錯(cuò)誤中溝通技巧較差，那需要的是溝通技巧的培訓(xùn)；如果語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表達(dá)較差，那需要的就是這方面的培訓(xùn)了。總之，培訓(xùn)課程設(shè)置的前端應(yīng)是質(zhì)檢結(jié)果。
“姐姐，我很清楚地知道每個(gè)兼職講師的水平，也知道他們的課堂效果，但這畢竟是感性的，該如何量化評(píng)估和評(píng)價(jià)這些培訓(xùn)師的課程效果呢？”這是一位培訓(xùn)主管問(wèn)我的問(wèn)題。我們也知道課程結(jié)束時(shí)填的那張培訓(xùn)滿意度調(diào)查表并不足以為證，這種不足以為證有時(shí)候是因?yàn)閱T工當(dāng)時(shí)還沒(méi)到用的階段，當(dāng)時(shí)的感知只是熱鬧；還有的是因?yàn)槿诵谋旧疲瑔T工的滿意度填寫(xiě)只是為了感謝老師的辛苦，并非實(shí)際效果；再有可能是因?yàn)檎{(diào)查表的設(shè)計(jì)本身就有導(dǎo)向作用。總之那是張不可全信的紙。那么如何評(píng)定培訓(xùn)效果呢？
培訓(xùn)的目標(biāo)即是讓員工提升——心態(tài)或者意識(shí)的提升、業(yè)務(wù)技能的提升或者服務(wù)技巧的提升，無(wú)論哪方面的提升最終都應(yīng)體現(xiàn)在工作表現(xiàn)中。當(dāng)然，這需要時(shí)間的慢慢沉淀，但無(wú)論如何，培訓(xùn)如果未能改善工作的質(zhì)或者量，那培訓(xùn)一定是沒(méi)有效果的，所以從實(shí)際工作表現(xiàn)來(lái)評(píng)定培訓(xùn)效果無(wú)疑是最合適的方式了。工作效果分質(zhì)和量，量從報(bào)表即可看到，而質(zhì)就要通過(guò)質(zhì)檢成績(jī)，所以培訓(xùn)效果的評(píng)估應(yīng)著重看質(zhì)檢成績(jī)，也就是說(shuō)培訓(xùn)的效果要通過(guò)質(zhì)檢來(lái)評(píng)定。這種評(píng)定不單單是對(duì)員工的工作質(zhì)量的評(píng)定，也是通過(guò)對(duì)員工的評(píng)定進(jìn)而評(píng)定培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果。
二、現(xiàn)場(chǎng)管理中的質(zhì)量管理
現(xiàn)場(chǎng)管理到底要不要管質(zhì)量呢？我經(jīng)常說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)管理能夠體現(xiàn)各管理環(huán)節(jié)的管理成績(jī)，也最容易暴露管理的各項(xiàng)弱點(diǎn)，就像演員幕后的千百次練習(xí)最終都體現(xiàn)在上場(chǎng)的十分鐘一樣，呼叫中心的各項(xiàng)努力最終都要通過(guò)客服代表在現(xiàn)場(chǎng)的工作表現(xiàn)體現(xiàn)出來(lái)，所以現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)然要管質(zhì)量。
現(xiàn)場(chǎng)要管質(zhì)量的原因首先是現(xiàn)場(chǎng)管理的工作職責(zé)是保證運(yùn)營(yíng)的順暢運(yùn)行，而質(zhì)量當(dāng)然是非常重要的一個(gè)方面。二是本文開(kāi)場(chǎng)提到了全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理之一就是要全員管理質(zhì)量，員工尚且管理質(zhì)量，何況現(xiàn)場(chǎng)管理者呢？三，本文開(kāi)頭也提到了質(zhì)檢抽樣量不足是質(zhì)檢工作的一大硬傷，那么盡可能地將虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大也是解決這個(gè)問(wèn)題的一大途徑。現(xiàn)在很多呼叫中心的班組長(zhǎng)也在聽(tīng)錄音，只是不將結(jié)果記錄到質(zhì)檢成績(jī)中，這實(shí)際上是對(duì)質(zhì)檢資源的一種浪費(fèi)。統(tǒng)一納入質(zhì)檢范圍不單單能夠增加抽樣量，還可以統(tǒng)一錄音評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及在員工中形成管理的統(tǒng)一印象。
那么現(xiàn)場(chǎng)和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理應(yīng)如何分工合作呢？
先說(shuō)說(shuō)虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立吧。所謂的虛擬團(tuán)隊(duì)類似于兼職，每個(gè)人都有份內(nèi)的工作但同時(shí)也兼任質(zhì)量監(jiān)督工作，可以納入虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的成員可以是班組長(zhǎng)、SP、培訓(xùn)師及后臺(tái)支撐人員等，建立了虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)后，原質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)可主要負(fù)責(zé)虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢，這樣就形成了大家共同質(zhì)檢的管理模式。
當(dāng)然，這樣的質(zhì)檢形式中的質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)是成敗的關(guān)鍵，不同崗位的人員共同做質(zhì)檢，質(zhì)檢評(píng)定結(jié)果的偏差就會(huì)更大。每個(gè)人站的角度不同、經(jīng)歷不同、又不是全職的，評(píng)定偏差必定會(huì)很大，沒(méi)有有效的質(zhì)檢校準(zhǔn)做保障，虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)起到的作用一定是巨大的損害。
“老師，我聽(tīng)錄音的時(shí)候聽(tīng)到有的員工情緒不對(duì)，那是我去輔導(dǎo)員工呢，還是交給現(xiàn)場(chǎng)管理？”這是一位質(zhì)檢員問(wèn)我的問(wèn)題，我的答案是誰(shuí)輔導(dǎo)不重要，重要的是質(zhì)檢和現(xiàn)場(chǎng)管理的溝通，一般情況下應(yīng)該交給現(xiàn)場(chǎng)去安撫，但也可以由質(zhì)檢員直接輔導(dǎo)。
無(wú)論是質(zhì)量管理還是現(xiàn)場(chǎng)管理，其實(shí)都是人的管理，通過(guò)人員管理來(lái)實(shí)現(xiàn)各自的管理目標(biāo)，那么在人員管理方面，必須要協(xié)調(diào)一致。
三、透過(guò)數(shù)據(jù)分析看質(zhì)檢
一位很優(yōu)秀的質(zhì)檢員曾經(jīng)問(wèn)我質(zhì)檢員的發(fā)展空間，她指的是質(zhì)檢員的專業(yè)發(fā)展階段。我在微博上也回答過(guò)：第一階段是聽(tīng)錄音，準(zhǔn)確打分；第二階段是能夠分析出個(gè)性中的共性并找到提升辦法；第三階段是能夠發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共性問(wèn)題并帶領(lǐng)解決；第四階段是能夠從質(zhì)量的角度發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。我每次在講質(zhì)檢這門(mén)課的時(shí)候也總是強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢價(jià)值提升的問(wèn)題，而質(zhì)檢價(jià)值的提升很多時(shí)候都要通過(guò)數(shù)據(jù)分析得來(lái)。
首先從質(zhì)檢報(bào)表的簡(jiǎn)單分析中可看出每個(gè)人工作質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)上升了還是下降了、變化的速度如何，從這些數(shù)據(jù)變化中可以看出什么問(wèn)題、如何改善？其次，從個(gè)人的項(xiàng)目得分分析中可以看到個(gè)人的短板及長(zhǎng)處，短板尤其需要引起現(xiàn)場(chǎng)管理及培訓(xùn)的重視，同樣的分析自然可以延伸到整體團(tuán)隊(duì)；第三，人與人之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的比較，同比與環(huán)比都能夠看到管理方面的問(wèn)題及提升方向，就像我一直強(qiáng)調(diào)的“原因管理”一樣，從質(zhì)檢結(jié)果中分析出來(lái)的個(gè)人的問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題、運(yùn)營(yíng)層面的問(wèn)題都是質(zhì)檢價(jià)值的體現(xiàn)。
我曾帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起做質(zhì)檢結(jié)果的數(shù)據(jù)分析，研究了一下這個(gè)公司的質(zhì)檢項(xiàng)目與客戶滿意度的相關(guān)性，結(jié)果很有趣，一些我們認(rèn)為重要的項(xiàng)目和客戶滿意度的相關(guān)性并不高。但這個(gè)有趣的結(jié)果接下來(lái)該怎么用呢？除了提培訓(xùn)需求以外那就是做反省檢查了，與客戶滿意度相關(guān)性不高的項(xiàng)目在質(zhì)檢方案中所占的比重應(yīng)當(dāng)縮小而相關(guān)性高的項(xiàng)目則應(yīng)該加大比重。由此可見(jiàn)數(shù)據(jù)分析不單可以提升質(zhì)檢的價(jià)值，還可以檢驗(yàn)質(zhì)檢方案本身。
四、績(jī)效考核對(duì)質(zhì)檢的保障
我在微博上也發(fā)過(guò)一條帖子：“質(zhì)檢管理的三大假象。”其中一條就是員工和質(zhì)檢之間沒(méi)有矛盾并不一定就是和諧，也許是員工不在意。如果員工對(duì)質(zhì)檢不在意，那質(zhì)檢還能發(fā)揮什么作用呢？那么我們要研究的是員工為什么會(huì)不在意？
一位質(zhì)檢員告訴我，她們員工的質(zhì)檢成績(jī)是從92分到100分之間。我問(wèn)她：“你認(rèn)為咱們的服務(wù)質(zhì)量真的有那么好嗎？”她想了半天搖了搖頭。高低差為8，再乘以一定的百分比，核算到薪酬上，質(zhì)檢成績(jī)能夠引起員工多大的重視呢？
還有一個(gè)呼叫中心的質(zhì)檢更加無(wú)奈，整個(gè)績(jī)效金額就是300元，而質(zhì)檢成績(jī)占績(jī)效考核方案的30%，也就是說(shuō)質(zhì)檢只能夠?qū)?0元錢起作用。我當(dāng)時(shí)就說(shuō)“如果是我，我每月交100元給你，你別聽(tīng)我的錄音了”，雖然我一直強(qiáng)調(diào)要做加法管理、要激勵(lì)員工、要相信Y理論，但我依然承認(rèn)績(jī)效對(duì)于員工工作積極性調(diào)動(dòng)的作用。
那么質(zhì)檢如果想發(fā)揮作用，很大程度上需要借助于績(jī)效考核方案了。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 全自動(dòng)生化分析儀 臨床生化檢驗(yàn) 生化試劑
一、全自動(dòng)生化分析儀操作人員的素質(zhì)要求
人員因素是保證生化檢驗(yàn)結(jié)果的前提，醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視。
1.操作人員的英語(yǔ)水平
進(jìn)口全自動(dòng)生化分析儀的操著界面大都是英文，對(duì)操著人員的英文水平應(yīng)有一定的要求，為適應(yīng)工作的需要，科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)合理安排工作人員。
2.操作人員的業(yè)務(wù)水平
全自動(dòng)生化分析儀是實(shí)驗(yàn)室的大型設(shè)備，操著人員除具備相應(yīng)的專業(yè)理論知識(shí)外，還應(yīng)具備熟練操著電腦的能力。對(duì)每一位上機(jī)操著人員在上崗前都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的、專門(mén)的技術(shù)培訓(xùn)。考試合格取得上崗資格方能上機(jī)操著。
二、全自動(dòng)生化分析儀的安裝條件
全自動(dòng)生化分析儀的運(yùn)行必須有一個(gè)良好的工作環(huán)境，才能保證生化結(jié)果的準(zhǔn)確性。
1.儀器應(yīng)安裝在相對(duì)獨(dú)立的環(huán)境中，有良好的通風(fēng)，防塵，避免陽(yáng)光直射，避免暖氣設(shè)備。
2.應(yīng)有穩(wěn)定的電流、電壓和接地保護(hù)的電源系統(tǒng)。應(yīng)該配備UPS保護(hù)電源，用以應(yīng)對(duì)突然斷電的情況。
3.應(yīng)滿足適應(yīng)儀器工作的環(huán)境溫度、濕度和實(shí)驗(yàn)室的清潔度等，保證儀器運(yùn)轉(zhuǎn)良好。工作室內(nèi)應(yīng)配備溫濕度表，每天觀察，并做好文字記錄以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)糾正。
三、試劑、校準(zhǔn)品、質(zhì)控品準(zhǔn)備
1.試劑
試劑的質(zhì)量直接影響到檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。目前試劑種類較多，不同的生產(chǎn)廠家、不同型號(hào)的全自動(dòng)生化分析儀對(duì)試劑的要求不完全相同，原則上建議選擇有國(guó)家批準(zhǔn)文號(hào)，有量值溯源性，有配套校準(zhǔn)品和質(zhì)控品的試劑或使用儀器配套系列試劑產(chǎn)品。不宜經(jīng)常更換試劑廠家，若要更換必須及時(shí)調(diào)整檢測(cè)項(xiàng)目的參數(shù)。試劑的存放要有專用冰箱，建立冰箱溫度每日登記制度，以保證試劑的存放條件達(dá)到要求。應(yīng)定期清理試劑，及時(shí)處理過(guò)期試劑。
2.校準(zhǔn)品
用校準(zhǔn)品校準(zhǔn)儀器應(yīng)選擇與試劑配套的校準(zhǔn)品，最好是人血清基質(zhì)的校準(zhǔn)品而不是水溶液標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意更換，以保證檢驗(yàn)結(jié)果的可溯源性。
3.質(zhì)控品
在試劑質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)品得到保證的前提下，質(zhì)控品應(yīng)盡量選擇人血清基質(zhì)、無(wú)傳染性、瓶間差異小的凍干質(zhì)控品，且復(fù)溶后穩(wěn)定時(shí)間要長(zhǎng)。質(zhì)控品有效期應(yīng)大于一年。
四、儀器的操作
1.試劑的順序編排
一般情況下，生化檢測(cè)所產(chǎn)生的誤差來(lái)源于方法誤差、儀器誤差、試劑誤差、操著誤差和試劑誤差等。全自動(dòng)生化分析儀按照預(yù)先設(shè)定好的指令自動(dòng)工作，吸樣針的自動(dòng)沖洗可能不完全干凈，在吸取下一項(xiàng)目試劑時(shí)，可能會(huì)污染下一項(xiàng)目的試劑。因此在使用全自動(dòng)生化分析儀隨機(jī)組合檢測(cè)項(xiàng)目時(shí)，必須注意位置的特別設(shè)置。在設(shè)計(jì)分析儀項(xiàng)目上機(jī)參數(shù)時(shí)，應(yīng)考慮試劑成分對(duì)下一個(gè)測(cè)定項(xiàng)目的影響，應(yīng)該分開(kāi)互相干擾的項(xiàng)目。
2.校準(zhǔn)
校準(zhǔn)的作用是為了減少或消除儀器、試劑等造成的系統(tǒng)誤差。臨床實(shí)驗(yàn)室必須制定儀器的校準(zhǔn)計(jì)劃和校準(zhǔn)方法。全自動(dòng)生化分析儀校準(zhǔn)方法包括：①選擇合適（配套）的校準(zhǔn)試劑，最好是人血清基質(zhì)，以減少基質(zhì)效應(yīng)造成的誤差；②校準(zhǔn)試劑應(yīng)溯源到有證參考物質(zhì)或參考方法；③確定校準(zhǔn)的頻率，至少半年應(yīng)進(jìn)行一次校準(zhǔn)；④特殊情況發(fā)生時(shí)必須進(jìn)行校準(zhǔn)。
五、質(zhì)量控制
1.確定質(zhì)控方法
包括選擇質(zhì)控規(guī)則、質(zhì)控物的數(shù)量以及質(zhì)控測(cè)定的頻率等。
2.凍干血清
凍干血清加水復(fù)溶后，應(yīng)嚴(yán)格按說(shuō)明書(shū)要求在室溫避光靜置30分鐘，然后輕輕混勻，禁止用力振蕩，避免產(chǎn)生泡沫，以免造成人為誤差。
3.室內(nèi)質(zhì)控血清靶值的確定
由于各個(gè)實(shí)驗(yàn)室所使用的儀器、試劑、校準(zhǔn)品不同，如果采用商家提供的定值質(zhì)控品的靶值作為本室的靶值，容易出現(xiàn)偏差。因此，室內(nèi)質(zhì)控使用的質(zhì)控血清的靶值應(yīng)在自己實(shí)驗(yàn)室常規(guī)條件下進(jìn)行測(cè)定。
4.失控原因分析及處理
質(zhì)控血清每天隨標(biāo)本一起測(cè)定，結(jié)果在允許誤差范圍內(nèi)，此次結(jié)果才可以發(fā)出報(bào)告。若質(zhì)控結(jié)果超出允許誤差范圍，要立即查找原因。回顧整個(gè)檢查、操著過(guò)程，分析是否由于人為因素所致，是否由于質(zhì)控品、試劑變質(zhì)等所致。
5.室間質(zhì)控
在認(rèn)真做好室內(nèi)質(zhì)控的同時(shí)，一定要正確對(duì)待室間質(zhì)評(píng)工作及反饋的信息。每次室間質(zhì)評(píng)都要由本實(shí)驗(yàn)室認(rèn)真獨(dú)立完成，并如實(shí)報(bào)告檢測(cè)結(jié)果。當(dāng)收到反饋報(bào)告后要認(rèn)真分析反饋報(bào)告中所反映的問(wèn)題，積極查找原因，找出與同類實(shí)驗(yàn)室之間的差距，及時(shí)改進(jìn)，采取措施提高測(cè)定結(jié)果的準(zhǔn)確性。
六、儀器的維護(hù)保養(yǎng)
1.建立檢驗(yàn)項(xiàng)目操著程序
建立各項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目的《標(biāo)準(zhǔn)化操著程序》和《全自動(dòng)生化儀的標(biāo)準(zhǔn)操著程序》，使檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)操著過(guò)程中有據(jù)可依，減少因隨意操著引起的誤差。
2.儀器的維護(hù)和保養(yǎng)
儀器的保養(yǎng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按《全自動(dòng)生化儀的標(biāo)準(zhǔn)操著程序》的要求進(jìn)行。其維護(hù)、保養(yǎng)的內(nèi)容包括儀器的清潔、清潔液的配制，每天光度計(jì)的檢測(cè)，每天開(kāi)、關(guān)機(jī)對(duì)比色杯的清洗，加樣針頭的定期清理等。儀器在使用間隔一定時(shí)間后，應(yīng)為其工作軸承涂抹油，保護(hù)工作元件，使儀器能夠正常運(yùn)行。
參考文獻(xiàn)：
全面質(zhì)量管理的概念提出已久，各企業(yè)在全面質(zhì)量管理的實(shí)踐中也是各顯神通。如何使全面質(zhì)量管理有效落地，并在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中發(fā)揮作用呢?
一、全面質(zhì)量管理的定義
菲根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。”菲氏的這個(gè)定義中的全面包含三個(gè)方面的含義：首先，要求全員參與，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用。其次，要求全過(guò)程控制。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程相互制約、共同作用，決定最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。再次，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略統(tǒng)一。質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是利潤(rùn)與充分滿足顧客要求的統(tǒng)一，離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒(méi)有實(shí)際意義的。
菲氏的全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。各個(gè)國(guó)家在實(shí)踐中都結(jié)合自己的實(shí)際進(jìn)行了創(chuàng)新，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進(jìn)一步的發(fā)展。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界的廣泛共識(shí)。
二、構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的重點(diǎn)舉措
全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法和思路，企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，在以下幾個(gè)方面應(yīng)有所突破：
(一)質(zhì)量管理的定位
明確質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的戰(zhàn)略地位至關(guān)重要。隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量管理不再僅僅局限于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是擴(kuò)展到了整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量。那么，如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位呢?首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識(shí)，帶頭學(xué)習(xí)、理解并親自參與全面質(zhì)量管理，才能對(duì)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作深入扎實(shí)、持久地開(kāi)展下去。其次，質(zhì)量管理的重要性不能隨意動(dòng)搖。“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”，這種質(zhì)量狀態(tài)不能保證具有良好一致性質(zhì)量的產(chǎn)品的輸出。
(二)質(zhì)量責(zé)任體系
如果把質(zhì)量管理在企業(yè)中的定位比作一個(gè)人的骨架，那么各個(gè)崗位的質(zhì)量職責(zé)就是這副骨架上鮮活的血肉。企業(yè)在明確了質(zhì)量管理的定位后，就要構(gòu)建質(zhì)量管理的責(zé)任體系。
按照過(guò)程方法構(gòu)建的質(zhì)量管理體系，首先要明確各過(guò)程的牽頭單位及各參與單位的質(zhì)量職責(zé)。過(guò)程的所有單位應(yīng)對(duì)過(guò)程的運(yùn)行情況進(jìn)行自查監(jiān)控，確保過(guò)程輸出的有效性。其次，各過(guò)程、各環(huán)節(jié)所涉及崗位的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)明確并書(shū)面。質(zhì)量管理活動(dòng)繁多，涉及企業(yè)的全員，因此，應(yīng)對(duì)企業(yè)各類質(zhì)量活動(dòng)中涉及的崗位進(jìn)行梳理，并明確該崗位的質(zhì)量職責(zé)。只有過(guò)程各環(huán)節(jié)運(yùn)行有效，才能保證全過(guò)程的有效運(yùn)行。再次，質(zhì)量監(jiān)管崗位應(yīng)予以授權(quán)并對(duì)所授權(quán)限給予維護(hù)，不越權(quán)，不瀆職。質(zhì)量管理人員的監(jiān)管職責(zé)應(yīng)獨(dú)立于實(shí)體業(yè)務(wù)的執(zhí)行職責(zé)，避免“既是運(yùn)動(dòng)員，又是裁判員”的現(xiàn)象出現(xiàn)，導(dǎo)致行使質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)時(shí)畏首畏尾，裹足不前。
(三)質(zhì)量方針展開(kāi)
質(zhì)量方針?lè)从沉似髽I(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量的態(tài)度，是員工開(kāi)展日常作業(yè)的標(biāo)尺，是連接質(zhì)量戰(zhàn)略和具體的質(zhì)量管理活動(dòng)之間的橋梁和紐帶。質(zhì)量方針的確立要考慮企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以及顧客的需求并體現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的承諾。質(zhì)量方針展開(kāi)是質(zhì)量方針落地執(zhí)行的關(guān)鍵。
(1)按照樹(shù)圖的邏輯實(shí)施方針展開(kāi)，明確達(dá)成質(zhì)量方針的短中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)，評(píng)估質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針是否適應(yīng)，是否有助于質(zhì)量方針的落地執(zhí)行。若不適應(yīng)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行優(yōu)化，確保質(zhì)量方針的有效落實(shí)。
(2)制定質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成路徑，明確重點(diǎn)措施，落實(shí)相關(guān)責(zé)任人以及完成時(shí)間，這是方針展開(kāi)的關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō)，按照從上到下，橫向至企業(yè)所有部門(mén)，縱向到企業(yè)每一位員工，將質(zhì)量方針要求落實(shí)到部門(mén)及個(gè)人的工作目標(biāo)及工作計(jì)劃。
(3)建立方針措施定期監(jiān)控機(jī)制。討論確認(rèn)的方針展開(kāi)計(jì)劃，在推進(jìn)過(guò)程中應(yīng)定期監(jiān)控，確保各項(xiàng)舉措落地執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整。
(四)質(zhì)量信息管理
質(zhì)量信息是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成各過(guò)程所產(chǎn)生的基本數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理各項(xiàng)活動(dòng)的耳目，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策的重要依據(jù)，是企業(yè)的重要資源。要做好質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注如下幾個(gè)方面：
(1)質(zhì)量信息管理的策劃——明確各類活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求。企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展的是否正確、有效和充分，通過(guò)質(zhì)量信息可以清晰地反映出來(lái)。因此，在完成企業(yè)的質(zhì)量工作策劃的同時(shí)，也要明確各過(guò)程需要的質(zhì)量信息。1)內(nèi)部信息：包括質(zhì)量體系各過(guò)程運(yùn)行情況，設(shè)計(jì)/生產(chǎn)、服務(wù)提供、過(guò)程和產(chǎn)品目標(biāo)執(zhí)行情況，產(chǎn)品交付，過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，以及采購(gòu)信息、供方管理、設(shè)備管理、人力資源管理等信息。2)外部信息：政策法令及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、顧客要求、顧客滿意度等。
(2)質(zhì)量信息管理的實(shí)施——明確與質(zhì)量信息處理有關(guān)的職責(zé)并收集所需質(zhì)量信息。現(xiàn)在企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一般采用一個(gè)層級(jí)多部門(mén)的扁平化結(jié)構(gòu)，不同的部門(mén)有不同的職能劃分，但又互相支撐共同完成組織的使命。因此，企業(yè)在質(zhì)量管理體系策劃初期，就要對(duì)影響質(zhì)量的各個(gè)過(guò)程的質(zhì)量信息進(jìn)行識(shí)別并明確各過(guò)程主管部門(mén)收集質(zhì)量信息的職責(zé)，分層次、分等級(jí)收集信息。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立質(zhì)量信息中心，各相關(guān)部門(mén)設(shè)立子中心。質(zhì)量信息中心是質(zhì)量信息管理的中樞，可以設(shè)立在質(zhì)量部門(mén)，負(fù)責(zé)收集、分析各類主要的質(zhì)量信息，包括內(nèi)外部突發(fā)信息的反饋和迅速處置;各子中心根據(jù)本部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量信息的收集、分析和處理工作，同時(shí)反饋相關(guān)質(zhì)量信息至信息中心。各信息中心及子中心應(yīng)有明確的責(zé)任人員(專/兼職)，并規(guī)定其收集數(shù)據(jù)信息的方法和途徑。
(3)質(zhì)量信息的分析運(yùn)用——對(duì)收集的數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，深入運(yùn)用。收集來(lái)的信息可能比較雜亂，很難看出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，這就需要對(duì)他們進(jìn)行整理分析，找出其中的規(guī)律性和產(chǎn)生的原因。收集分析信息的目的就是為了有效地利用信息。建立定期會(huì)議機(jī)制，可以確保各類質(zhì)量信息的有效傳遞，了解顧客期望，識(shí)別關(guān)鍵事件，跟蹤質(zhì)量指標(biāo)，保證持續(xù)改進(jìn)工作的實(shí)施。通過(guò)定期、固化的各級(jí)質(zhì)量例會(huì)，包括明確會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、議程等，搭建公司的質(zhì)量議事平臺(tái)，以問(wèn)題為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)為支撐，引導(dǎo)形成聚焦問(wèn)題，重視數(shù)據(jù)的質(zhì)量思維和習(xí)慣。質(zhì)量例會(huì)從基層開(kāi)始，層次支持，從日常工作的討論會(huì)、升級(jí)會(huì)，到公司月度例會(huì)，做好每一層級(jí)的信息傳遞及運(yùn)用，有效支撐公司的質(zhì)量工作運(yùn)行。
(五)質(zhì)量人員培訓(xùn)
質(zhì)量人員是質(zhì)量管理活動(dòng)的主體，因此，質(zhì)量人員的專業(yè)能力水平，也決定了質(zhì)量管理工作開(kāi)展的深度和廣度。針對(duì)質(zhì)量人員的培訓(xùn)，可以按層級(jí)建立培訓(xùn)地圖并實(shí)施。
(六)質(zhì)量改進(jìn)管理
針對(duì)不同環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，按照制定改進(jìn)計(jì)劃、有效圍堵、分析改進(jìn)、驗(yàn)證關(guān)閉等流程改進(jìn)提升，確保體系有效運(yùn)行，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求。除了我們耳熟能詳?shù)馁|(zhì)量工具，相關(guān)機(jī)制的恰當(dāng)運(yùn)用，也能有效提升質(zhì)量工作效率。
(1)問(wèn)題升級(jí)機(jī)制。為保證內(nèi)部質(zhì)量信息的及時(shí)傳遞，通過(guò)建立質(zhì)量問(wèn)題升級(jí)管理制度，對(duì)重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行升級(jí)管理。質(zhì)量問(wèn)題按照嚴(yán)重度及造成的影響分等級(jí)管理。明確不同等級(jí)的質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的遏制措施，按照逐級(jí)升級(jí)的原則進(jìn)行管理。原則上，升級(jí)到本層級(jí)的問(wèn)題至少按照8∶2的比例進(jìn)行升級(jí)，即本層級(jí)產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，80%應(yīng)在本層級(jí)解決，必要的話，不超過(guò)20%的問(wèn)題升級(jí)至上一層級(jí)解決。
(2)問(wèn)題圍堵機(jī)制。質(zhì)量圍堵機(jī)制按照生產(chǎn)流程倒序方式以“保護(hù)顧客”為最高原則，從離顧客最近的位置設(shè)置問(wèn)題圍堵點(diǎn)，每個(gè)區(qū)域都建立各自的管控表，跟蹤每項(xiàng)問(wèn)題的開(kāi)啟和關(guān)閉情況。關(guān)閉問(wèn)題不刪除。跟蹤表不僅可以直觀評(píng)估各區(qū)域的質(zhì)量管控現(xiàn)狀，適時(shí)做出調(diào)整，降低缺陷流出工廠的可能性，也是新產(chǎn)品研發(fā)時(shí)非常關(guān)鍵的輸入，避免同類問(wèn)題在新產(chǎn)品上再次出現(xiàn)。
(3)整改路徑預(yù)測(cè)。質(zhì)量路徑預(yù)測(cè)是針對(duì)問(wèn)題，努力尋找整改措施，對(duì)已有的改進(jìn)措施貢獻(xiàn)率進(jìn)行預(yù)估從而達(dá)到對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的預(yù)測(cè)機(jī)制，整改措施切換后的實(shí)際值再與路徑預(yù)測(cè)值的比較結(jié)果，驗(yàn)證切換措施的有效性。當(dāng)實(shí)際值與預(yù)估值發(fā)生偏差時(shí)，問(wèn)題整改團(tuán)隊(duì)要立即對(duì)切換措施有效性進(jìn)行評(píng)估或者尋求新的改進(jìn)項(xiàng)目來(lái)保證年度目標(biāo)的達(dá)成。
三、全面質(zhì)量管理體系運(yùn)行成效
從管理提升方面來(lái)說(shuō)，通過(guò)全面質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，明確質(zhì)量管理在企業(yè)的重要戰(zhàn)略定位，領(lǐng)導(dǎo)作為公司質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人，對(duì)質(zhì)量管理各項(xiàng)活動(dòng)決策、參與，充分發(fā)揮帶頭作用;通過(guò)各環(huán)節(jié)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化，員工崗位質(zhì)量職責(zé)的清晰化，全體員工清清楚楚參與，明明白白履職，質(zhì)量管理不再是質(zhì)量部門(mén)唱的獨(dú)角戲，而是所有員工共同參與的大聯(lián)歡。從產(chǎn)品質(zhì)量提升方面來(lái)說(shuō)，通過(guò)信息流、會(huì)議管理保障客戶的抱怨能準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞并被閉環(huán)管理，通過(guò)組建多功能團(tuán)隊(duì)圍繞內(nèi)外部客戶的聲音開(kāi)展工作，運(yùn)用質(zhì)量確認(rèn)地圖、質(zhì)量路徑圖等工具提升運(yùn)行效率、效果。