時間：2022-12-19 12:25:38
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建立城區人口和計劃生育管理服務新機制工作匯報
近年來，周口市川匯區流動人口計劃生育工作在川匯區委、區政府的正確領導和周口市人口計生委的指導下，進一步深化城區計劃生育管理體制改革，夯實城區計劃生育工作基礎，全面落實“屬地管理、單位負責、居民自治、社區服務”的城區計生管理和服務工作新機制，做到“兩明確、三加強、建立四項制度”，有力推動了城區人口和計劃生育工作持續、穩定、健康地發展。他們的主要做法是：一、改革城區體制落實屬地管理
管理機制是人口和計劃生育工作運行的基礎與核心。
20__年以前，川匯區城區計劃生育管理工作沿用的是“單位負責，條條管理”的管理體制，全市市直機關、社會團體、企事業和駐周單位的計劃生育工作由市計生委城區科直接管理，1999年由新華街道辦事處接管。隨著城市化的進程加快，城市規模的擴大，城市人口和計生工作出現了許多新情況、新問題。主要表現是：下崗待業人員、失業人員和無固定職業人員大量出現；農村剩余勞動力涌入城區；流動人口數量大幅增加；戶籍制度的改革使農轉非人員和人戶分離現象日漸增多等等。這些現象和問題的出現，使原來城區的人口和計生工作以“條條”和戶籍為主的管理模式已經不能適應新時期的發展。
市委、市政府審時度勢，依據《國家計生委、民政部、中國計生協關于加快城市社區人口與計劃生育工作改革的意見》，成立了以市委副書記為組長，主管計生工作的副市長為副組長，相關的8個委局和5個街道辦事處行政正職為成員的人口和計生屬地管理體制改革領導小組。并以市政府和市委、市政府兩辦的名義先后出臺了《關于完善城鎮人口與計劃生育工作管理體制的意見》、《關于加強人口與計劃生育工作的意見》、《關于明確計劃生育工作職責的通知》等一系列文件，圍繞屬地化管理的原則，做到“兩個明確”。
（一）、明確屬地管理對象。
20__年3月，川匯區城區區劃由原來的1個街道辦事處擴大為5個街道辦事處。市政府適時召開城區人口和計劃生育工作管理體制改革會議，對原新華街道辦事處管理的191個公共單位和24個社區居委會按照新的管轄區域重新進行了劃分，在劃分和交接過程中我們明確規定，所有公共單位無論級別高低，無論單位屬性，其計劃生育工作均有新的街道辦事處負責管理。同時，社區居委會要依據國家法律法規和政策，協助街道辦事處做好單位和居民的人口和計生工作。
（二）、明確工作職責。
街道辦事處統一管理駐本轄區的所有機關、社會團體、企事業單位，以及工作、居住在本轄區的常住人口、流動人口的計劃生育工作，承擔宣傳動員、監督檢查、組織協調、日常管理及綜合服務的職能。轄區單位嚴格實行法定代表人責任制，自覺貫徹執行人口和計生法律法規和政策，服從街道辦事處和社區居委會的管理、指導和協調。負責本單位的出生統計、生殖保健、避孕節育等日常業務，落實計生獎勵和優惠等有關政策和保障措施。
各公共單位的計生工作既要向所在地街道辦事處負責，又要向本系統的主管委局負責。市委、市政府還規定對有政策外生育的單位實行“一票否決”，一級機構對其下屬的二級機構有政策外出生的負連帶責任。近年來，先后對8個二級機構有政策外生育的單位實行了“一票否決”，對其主管的6個委局實施了通報批評和黃牌警告等處理，對單位的正職和主管副職、計生專干分別進行責任追究。
二、加強社區建設，夯實基層基礎
社區居委會是城市的基層組織，也是搞好城區人口和計生工作的落腳點。
新的管理體制建立后，我們按照《河南省城市社區人口和計劃生育管理服務工作規范》的要求，制定了《川匯區創建規范化社區居委會 計劃生育工作實施方案》，首先在新華路街道通橋路社區開展了計劃生育規范化社區試點的創建工作，今年三月在5個街道的所有社區開展了計劃生育規范化創建活動。通過創建活動達到了“三個加強”。
（一）、加強了隊伍建設。
建立健全街道辦事處社區居委會居民小組(樓院)門棟四級人口和計生管理服務網絡。街道辦事處成立有人口和計生工作領導小組，統一管理本轄區的人口和計生工作；每個社區居委會配備計生副主任；住宅小區或者若干個住宅樓組成的樓院配備一名樓院長，擔任計劃生育宣傳管理員；選取計生協會會員、社會志愿者、退休老黨員、老干部、低保戶等人員擔任樓長或門棟長。
在樓院長的配備上，我們做到公開選拔，競爭上崗。參加競聘者要同時具備五個條件：一是女性；二是在本樓院居住；三是年齡一般在45周歲以下；四是具備初中以上文化程度；五是沒有違反計生政策。通過民主推薦、筆試、面試、民主評議、組織考察，5個街道的24個社區居委會配備了480名計生樓院長，并對她們進行了崗前培訓，使她們很快進入角色。為了更好地穩定隊伍，調動其積極性，市財政每年增撥12萬元經費，使24個社區居委會的計生副主任月工資達到400元。市人口計生委每年從計生事業費中擠出十幾萬元，給計生樓院長每人每月發放20元的崗位補貼。
（二）、加強了陣地建設。
我們統一明確陣地創建標準，先后投入資金20萬元，對社區居委會的計生辦公服務場所進行升級改造。每個社區居委會設立計劃生育辦公室、宣傳教育室(人口學校),具備條件的設立健康咨詢室(悄悄話室)、社區醫療衛生服務站、圖書閱覽室、娛樂活動室等。在宣傳教育室（人口學校）和康檢咨詢室設置了優生優育、生殖保健、避孕節育、政策法規等宣傳版面，在社區居委會和樓院附近設置了固定的人口和計生宣傳版面、標語、宣傳櫥窗和政務公開欄，使常住人口和流動人口在社區能及時享受到計劃生育的宣傳服務。
（三）、加強了軟件建設。
根據屬地管理的要求，我們設計并統一印制了社區樓院人口和計劃生育戶口登記表，更新完善了社區居委會的計生臺帳。原來的社區居委會計生臺帳是以戶口為基準建立的，人戶分離和空掛戶的問題突出。今年三月份開始，他們逐樓逐戶逐人進行排查登記，做到轄區不漏樓、樓不漏戶、戶不漏人、人不漏項。用了四個月的時間按現居住實有人員為基準，重新建立社區居委會的計劃生育臺帳，做到一樓一冊，一戶一頁，并對已婚育齡婦女實行分類管理。
對居住在轄區內無固定職業、失業的以及與單位脫離勞動人事關系的已婚育齡婦女按主管類管理，由社區居委會負責出生統計、生殖保健、避孕節育等日常的管理和服務業務。
對居住在轄區內機關、企事業單位、社會團體的在職已婚育齡婦女按協管類管理，此類人員由已婚育齡婦女所在單位具體管理和服務，并由單位所屬的街道（鎮）計生辦向社區居委會出具全市統一的《川匯區計劃生育管理證明》，工作單位定期向社區居委會通報該職工的生育節育及康檢信息，由社區居委會協助單位進行管理和服務。對居住在轄區內的流入已婚育齡婦女按流動類管理，對此類人員和常住人口一樣納入正常的管理和服務，做到同管理、同服務、同宣傳、同考核。
經過4個月的努力，我們共建立已婚育齡婦女檔案15289人，其中主管類2288人，協管類11669人，流動類1332人。排查出漏檔漏管已婚育齡婦女655人，剝離和移交到鎮村管理的已婚育齡婦女532人。目前社區居委會達到了“網絡隊伍建立健全，計生臺帳更新完善，管轄區域不留死角，服務陣地溫馨美滿”。
三、建立完善制度，規范管理措施
為有效地開展城區屬地化計生管理服務工作，他們建立了“四項制度”，實現了日常管理規范化。
（一）、建立定期清查和信息采集制度。
各街道辦事處、社區居委會定期對轄區居民樓院集中入戶排查登記，對漏管漏檔的常住和流動人口已婚育齡婦女及時建立樓院臺帳，納入管理和服務。樓院長、門棟長每周到所轄居民樓院了解情況，收集人口和計生變動信息。社區居委會每月召開一次人口和計生工作例會，收集各樓院的新婚、出生、節育、遷出、遷入、失業、就業、流入、流出等信息，及時變更樓院計生臺帳。
（二）、建立信息通報和手續移交制度。
嚴格落實公共單位與職工居住地社區居委會之間的計生信息通報制度。單位每半年向職工居住地社區居委會出具全市統一格式的《川匯區在職已婚育齡婦女生育節育康檢信息通報單》。對辭職、辭退、除名等脫離原工作單位的已婚育齡婦女，由單位在30日內向社區居委會移交計生管理服務手續，社區居委會接收到《信息通報單》和移交手續后向其單位反饋接收信息。
（三）、建立流動人口計生管理服務制度。
街道計生辦固定專職人員分片包段，主要負責沿街門店和較大的市場中的流動人口計生管理服務工作。社區居委會對流入、流出居民樓院和背街小巷的已婚育齡婦女及時上門登記建檔，協助街道計生辦做好《流動人口婚育證明》的辦理、查驗、康檢和催寄康檢證明等工作。他們對流動人口全部實行免費辦證、免費康檢、免費四術、免費發放避孕藥具的“四免一上門”服務。
（四）、建立目 標管理考核制度。
市委、市政府對各市直單位簽訂了工作目標責任書，要求其內部要建立垂直負責體系和目標責任制。市人口計生委對街道辦事處和社區居委會的計生工作目標完成情況實行分類考核。對純屬農村的永安路、紫荊路街道辦事處按照農村的考核方案進行；對純屬城區的新華路街道辦事處按城區的考核方案進行；對既有農村又有城區的杜甫路、孝義街道辦事處分別按兩種方案考核，其成績按照城區和農村所占總人口的比例分別記分，合并后記入總成績。
四、幾點體會
川匯區城區的屬地化計生管理體制改革之所以取得一些成績，我們感到主要得益于以下幾個方面：
（一）、領導重視是關鍵。
由于市委、市政府高度重視，排除阻力，調動各部門、各方面的力量才能推動城區屬地化管理機制的進行。為做好屬地化管理體制改革工作，市委、市政府專門召開會議，下發文件，明確了各街道辦事處的管轄單位和相關部門的職責。市、街道兩級財政每年都把城區和流動人口計生經費納入同級財政預算，足額投入到位，將城區計劃生育工作納入政府目標工作責任制，由過去的計生部門唱獨角戲，轉為“黨政牽頭、部門配合、齊抓共管”，[，！]綜合治理得以真正落實。
（二）、社區建設是基礎。
落實屬地化管理與服務機制，關鍵是發揮社區居委會的作用。只有加強社區計生網絡隊伍建設和陣地建設，確保社區計生工作經費的到位，積極搭建社區服務平臺，才能把城區計生工作融入到社區、服務到社區、落實到社區。
（三）、強化責任是動力。
【關鍵詞】醫院;財務;管理都要在這一原則下進行。
1加強財務機構建設,強化財務管理職能
計劃財務科是醫院唯一一個財務管理部門,在院長的直接領導下,擔負著醫院的預算管理與控制、資金管理與運作、投資評價、物價管理、績效評估等多項工作。
1.1 機構建設計劃財務科設有財務科、門診收費處、住院出院結算處等科室,負責全院會計核算和財務管理,各科室確立了明確的職能分工和崗位職責,配備了科級干部,干部梯隊向年輕化、專業化方向發展。
1.2 人員素質建設為了提高財務人員的綜合素質和業務水平,并定期組織工作人員參加業務學習和職業道德培訓,鼓勵職工利用業余時參加專業學習和考試。目前本科以上學歷人數占全處職工總數的85%;中級以上職稱人數占全處職工總數的60%。
2 建立內部控制制度,防范經營風險
建章立制,加強內部控制是醫院財務管理的首要工作。幾年來,醫院計劃財務科不斷完善各項財務管理制度和內部控制制度,先后制定了科長工作職責和科室工作制度及《醫院預算管理制度》、《醫院財務內部控制管理規定》、《醫院財會人員崗位輪換暫行辦法》、《預算經費支出管理規定》等規章制度并匯編成冊,使各項財務工作有據可依,有據必依,為財務行為的規范提供了制度保證。同時通過對收入、支出、付款、物資、物價等工作流程的優化,強化處內各科室之間,每個科室的不同崗位之間相互監督、相互制約機制,如門診收費處、住院出院結算科的收費要經由財務科審核匯總入賬;各項公用經費支出先由預算審核,財務科才能支付;績效工資管理科發放績效工資須經財務科審核,每一筆業務收支都要經過兩個以上的科室和崗位核對后方才開支。
為了加強內部工作人員的管理,醫院計劃財務科實行財務人員定期(兩年)輪崗制度,既保證資金收支安全,又促使財務人員在不同崗位上接受鍛煉,豐富工作經驗,全面發展。對醫院內部非法人獨立核算單位,根據文件精神,實行會計人員委派制,把其全部財務收支、核算納入醫院財務部門統一管理。
3 利用科學管理手段,促進社會效益和經濟效益共同提高
隨著社會經濟的發展,物質文化生活水平的提高,廣大人民群眾對醫療的需求也發生了較大的變化。原有的粗放式的經營模式和落后的財務管理水平已經不能適應“以病人為中心”的服務理念的需要。針對這種情況,醫院強化財務部門的統一領導,從成本管理、預算管理改革以及分配制度改革入手,認真探索新的管理模式,在降低運營成本,提高經營績效、服務于患者、服務于臨床科室等方面進行了積極有效的探討,使財務管理更加科學化,醫院的經濟行為更加
4 改革預算管理體制,提高資金使用效率
根據醫院長期戰略發展要求和醫院經營管理的需要,為了優化資源配置,改善資金調配結構,科學有效地使用有限資金,增強預算管理的透明度,推行以財務收支預算為主的全面的三級預算管理模式,立足于臨床、醫技科室,形成“醫院―職能部門―臨床、醫技科室(基層預算單位)”的三級預算管理體系,堅持全面與重點相結合,多種預算方法相結合,建立了編制-執行-分析-改進等一整套措施,并與醫院綜合目標管理和成本考核結合,使醫院各級責、權、利主體收入目標明確,支出計劃合理。三級預算管理體系是對“收支兩條線”的貫徹執行,也為醫院加強財務管理,規范經濟行為,增強全員理財能力,提高醫院經營管理水平提供了制度保障。
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電話客服工作述職報告1時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。
第三，要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。
關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：
第一，分公司客服務必持續自我庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。
第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時光，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時光，為用戶帶給貼心的服務。
有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
電話客服工作述職報告2來到____的工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一、網絡工作資料
1、更新____網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳____英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到____英語學校的相關信息，掌握大家對____英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。
(這段時光沒有發現惡意問題)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方廣告。
6、撰寫____英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫____英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。
二、53客服咨詢狀況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。
網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：
1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對____英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自我的心態，完善業務潛力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
電話客服工作述職報告3位領導、同事，你們好!
我叫______，于20____年11月25日進入____物業公司，在____山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業主的溝通了解：在交房期間，對二期業主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。
四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯系業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。
經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業的服務宗旨為業主帶來“家的感受”，為公司的進一步發展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
電話客服工作述職報告4一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20____年初步完善的各項規章制度的基礎上，20____年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20____年著重對客服人員進行了超多的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、用心應對新出臺的法律、法規，20____年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為____年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止____年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、____年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，____年4月份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
電話客服工作述職報告5對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。