時間：2022-04-10 00:51:04
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論文摘要：本文從我國社區服務行業的現狀分析和電子商務對企業管理的變革入手，在此基礎上提出了社區服務業的電子商務分析框架及競爭態勢，并探討了電子商務對傳統的社區服務產生的深刻影響。
論文關鍵詞：社區服務電子商務競爭態勢
電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統行業的社區服務企業必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰略思考。
1社區服務業的概念和范疇
狹義上的社區服務業，是指為滿足社區成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業。
近年來，隨著城鎮建設的發展，社區服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關于發展第三產業擴大就業的指導意義》中，指出社區服務應面向社會、服務社區，除了繼續為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區服務業應包含無償的福利、低償或無償的行政事業和有償的商業等幾個層次。無償的福利應由民政部門為主管單位，行政事業則由衛生、計生等政府相關部門提供。有償的商業性社區服務的經營主體是企業和個體工商戶，屬于第三產業的一個門類，也是今后社區服務業發展的主要方向。
根據服務對象或服務內容的不同，社區服務業崗位一般可分為三大類：一是面向社區居民提供便民利民的服務，主要是向社區居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優撫對象提供的各種無償或低償的社會服務。三是面向社區企事業單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區內的各類單位提供所需要的服務。
2我國社區服務業的發展現狀
2．1社區服務業高速增長
據有關專家預測，今后10年，全國城市社區服務業會迅速發展，將成為服務業中重要的支柱產業，社區服務業的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發展階段
據統計資料顯示，2004年我國第三產業的就業比重只有30．6％左右，而一般發展中國家第三產業的就業比重為35％～45％，發達國家的就業比重高達60％～80％。
2．3社區服務需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫療、養老、就業等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區的發展，參與社區的活動，而且對社區的服務和管理、居住環境、文化娛樂、醫療衛生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業與再就業的重要途徑
目前我國社區服務業從業人員約占總就業的3．9％。相比之下，發達國家的社區就業份額為20％一30％，發展中國家的社區就業份額為12％～18％。即使按發展中國家的平均最低水平計算，把我國社區就業的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務院辦公廳轉發的國家計委關于《“十五”期間加快發展服務業若干政策措施的意見》中強調：要為需求潛力大、就業潛力大的社區服務業的發展營造更加寬松的環境。
3社區服務業的電子商務市場前景
據預測，到2010年，我國的上網人數將達到3億人，有逾10萬個左右的社區需建設，所需投資百億元，社區數字化信息服務市場將達到可觀的規模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯網技術直接用于改善和提高社區的綜合服務功能和質量，以社區物業管理為切入點，創建一個真正意義上高水平的信息化、網絡化、智能化社區。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網絡服務中直接受益，同時還可以為社區服務業創立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區服務業的沖擊。轉貼于4社區服務業的電子商務框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區服務、商業流程、社區市場、社區經濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區經濟的參與者并承擔價值創造者的角色。這些被創造出來的價值往往構成服務商競爭優勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創造價值的創新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
據圖1，電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區服務產業對社區服務(層次二)和商業流程(層次三)的創新能力。隨著這種創新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發展，對于消費者而言，這些新的服務和商業流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯網電子市場(層次四)中，形成了企業對消費者(B2C)、企業對企業(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發生了變化，而且，這種變化已經成為推動社區服務產業結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區經濟(層次五)的影響。電子商務對社區經濟的影響包括就業、社會福利、經濟增長，以及政府監管模式的變化等。
4社區服務行業的競爭態勢分析
波特的行業競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業的吸引力。這些作用力的結合決定了行業內創造的經濟價值是如何在行業參與者間分配的。這種行業分析可以幫助公司制定戰略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯網和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業結構的。
5電子商務對社區服務業的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業、電子商務重新定義了企業。
5．1改進直接營銷
服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。
新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現有產品創造了新的銷售渠道。
直接的節約：通過互聯網向客戶發送信息可以為發送人節約大量金錢(與通過非電子化方式發送和通過增值網發送比較)。
經營周期的縮短：整體優化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。
客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。
品牌和公司形象：利用網站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。
5．2改變企業
技術和組織方式的學習：
電子商務的迅速發展將迫使企業迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰略和結構的調整，這些調整將改變企業的經營方式。
改變工作性質：
在數字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業的問題。企業將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
5．3重新定義企業
新的服務品種：
1提高教師素質
婦科護理臨床帶教老師必須理論基礎知識雜扎實，臨床操作技能過硬，為此同時具有良好的職業素質和職業道德，對護生有高度的責任心，并且具有良好溝通能力和語言組織表達能力。必須考得教師資格證，懂得教育學和教育心理學。知道護生所學及護生所想，盡最大努力和才能發揮其優勢，懂得因材施教和辯證教學。懂得管理學，尤其會做學生管理工作。教育護生在臨床學習中不但要學習帶教老師的護理技術，診療思維，還學習帶教老師好的為人處世的方式方法。
2改進教學方法
做什么事情努力是一方面，但是方法很重要，好的方法可使事情簡約化，事半功倍。婦科臨床護理帶教也是如此，好的帶教方法可使護生在較短時間掌握更多的知識和技能。婦科臨床護理帶教老師應該講護理的方法學和護理哲學引入護生的教學中。傳授護生捕獲知識和護理技能的能力，所謂給與"漁"，而不是給與"魚"。實用現在比較流行的啟發式教學方法和PBL教學法，不斷總結經驗，提高帶教質量。學會選舉實例，是婦科臨床護生學會"舉一反三，觸類旁通"。
3強化理論學習
婦科臨床護理帶教必須按照教學計劃進行理論強化教學，婦科臨床護理帶教老師必須嚴格要求護生掌握理論課，理論是指導著臨床護理實踐，組織護生對婦科臨床護理特點了解清楚，各類疾病的臨床表現，圍手術期及術后的護理，術后的康復護理。掌握婦科常見疾病的入院宣教。我們婦科護理臨床帶教一般是每周3的下午組織業務學習，隨學隨堂考試，檢查學習筆記，每月月末抽查護生，進行提問或必答考核。使我們的所帶教的護生形成護理的條件反射，形成科學良好的護理記憶學習習慣，使護生所學理論知識在提問和使用時出口成章，不留遺漏的掌握理論知識[1-3]。
4注重實踐指導
實踐是檢驗真理唯一標準，理論指導實踐，實踐的結果好壞有給理論良好的反饋。培養護生的動手能力首先讓護生熟知各項護理技能，帶教老師詳實而不厭其煩的講解操作要點和難點，在帶教中答疑解惑。其次讓護生不斷練習，孰能生巧。使婦科臨床護理實習的護生從婦科患者入院宣教、術前及術后評估，術后護理及康復出院指導，整個過程都完全掌握并且熟練實施。婦科護理臨床帶教老師要要嚴格、科學對護生表現作出評價。
5提高護生修養
婦科臨床護理帶教中不但教護生如何學習掌握理論和臨床實踐技法，還要培養護生的修養素質。培養護生對學習的熱情和主動性，培養其與帶教老師、與患者、與患者家屬的溝通能力。培養護生健康的體魄，具有臨危不懼，遇難而上的道德水平。婦科臨床護理的帶教老師不但"帶思想、帶作風、帶技術"，而且要以"護生為中心"，調動其學習和生活的積極性，在臨床護理中提高自我，完善自我，做到視患者如親人，關節呵護患者，使自己上知天文，下知地理，在和患者交流中培養自己的素養，具有和諧醫患關系的能力。做到真正的南丁格爾精神所賦予護士的職責[4-6]。
6增強法律意識
生命所系，性命相托，婦科的臨床護理要非常謹慎，醫患關系緊張，矛盾較多，容不得半點錯誤和差錯發生。帶教老師帶教中應加大護生法律法規的學習，使其明確患者安全為重，應發現并解決問題，要求護生增強法律觀念，用法律的武器保護患者，保護自己，時刻謹記患者和護士不是仇人，他們共同的敵人是疾病。加強護士管理條例的學習，積極主動遵守法律和制度，用法律的觀念嚴于律己，較少護理的失誤和缺陷的發生，所以帶教中貫穿法律知識的講解，培養護生依法護理的思維和習慣，進而減少或避免護理糾紛，護患關系和諧，提高患者在婦科的治療效果。
7培養品質溝通
臨床婦科護理帶教中師生免不了溝通和互動，有效的高品質的溝通是使婦科護理的教與學中距離拉近。語言是溝通的金鑰匙，語言簡練和幽默是醫學生陽光和自信。所以帶教老師在溝通前對護生的生理、心理、社會及文化背景了如指掌。在互動中更要掌握好的溝通時機，在不同環境和場合進行啟發和示范，使護生對婦科護理的臨床、教學、科研、工作的興趣激發。所以教師不但有教學能力，更有人際交往能力，關心體貼學生，是護生擁有被接納、被尊重的感覺，所以帶教老師要靈活運用溝通知識和技巧，進而將表達技巧融會貫通，嚴格帶教，以人為本，換位思考。
護理是一門藝術，臨床護理帶教更是一門藝術，護生臨床實習是成為護士必要階段。好的帶教可使護生迅速強大，提前勝任臨床護理的工作。臨床護理帶教中帶教老師應正確對帶教中護生的反饋信息，改進教學，閱讀學習護理的教學論文，能力提高自我帶教能力。在學習和總結自己在帶教實踐的方法和成果，形成特色的,行之有效的好方法。
參考文獻：
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新年伊始，各科室根據醫院中心工作，圍繞創建全國、全拾優質護理服務示范醫院”的目標，制定了本科室的護理工作計劃，內容翔實，措施具體，注射室、婦科、心內科、感染科、胃腸外科、婦科對科室全年的護理工作做了具體的工作進度安排。各科室在質量安全、教學培訓、護理服務、健康教育、護患溝通上想辦法、動腦筋，出臺了許多專科特色鮮明工作方法和細則，匯總如下，供大家學習借鑒。
1、質量安全“講究規范、注重細節”
心胸外根據病種細化規范交***內容（給氧、胸腔閉式引流的病人必須測量血氧飽和度；心臟病人必須聽診心率、心律等）；注射室加強門診注射用藥管理，每月學習新藥知識，貫徹注射用藥安全操作及使用規程，實施科內制定的藥物不良反應處理流程；神經內科建立護士安全檔案，實行月安全積分與年安全積分的管理，進行一月一匯總一排名，安全積分與年度評先、評優掛鉤。
骨二科制定并完善骨科專科應急預案，創傷性失血性休克、頸椎骨折頸髓損傷、骨筋膜室綜合征、人工關節脫位、肺栓塞、脂肪栓塞等，通過情景模擬的形式進行培訓與考核，提高護士的應急能力和處理突發事件的能力。婦科科內每半年評選一次最佳質控員及最佳質量個人，給予表彰。手術室術前訪視重質量、術中護理重服務、術后隨訪重反潰。
此外，一些科室總結、提煉、歸納了臨床護理工作中好的做法，請各科室認真組織學習，全院推廣。
消化內科、內分泌科重視靜脈輸液管理，提出了較簡練的管理方法。要求做到兩及時，兩不準，一保證。兩及時：及時主動更換液體，不出現流空現象，減少呼叫鈴聲；及時發現并處置輸液故障及輸液反應。兩不準：不準工勤人員或陪護人員更換液體和拔針；不準將未輸的液體或空瓶放于病人床頭柜上。一保證：確保輸液病人“三送”到位（送飯，送水，送便器），讓病人滿意，病人放心。注意輸液反應的預防，抓好三個環節的質控。
（1）藥品檢查環節：三查：加藥前查，輸液前查，更換液體前查。四看：看液體與藥品的有效期；看玻璃瓶有無裂紋；看瓶蓋有無松動；看液體有無雜質、變色、渾濁、沉淀。二熟悉：熟悉藥物的配伍禁忌、熟悉給藥途徑與方法。五掌握：掌握藥物的性能、掌握藥物的主要作用、掌握藥物常用劑量、掌握藥品的毒副作用及其預防、掌握輸液反應的臨床表現與處置方法。
（2）加藥環節：做到一合理，兩不宜。一合理：合理安排各類藥物、液體的輸入順序。兩不宜：加藥時間不宜過早，每次限配一瓶液體，不超過2小時，抗生素應現用現配；一瓶液體內同時加入的藥品種類不宜過多，嚴格按配伍禁忌要求組合。
（3）操作環節：掌握一個“嚴”字，即嚴格按無菌技術操作要求洗手、著裝、消毒；無菌注射器，輸液管包裝與有效期等符合要求。出現輸液反應按5個程序處理：停止該組輸液，對癥處理，檢查、報告，***，并按要求認真填寫輸液反應記錄。
腫瘤科、兒二基礎護理“五看、五做、五說”。五看：看患者、看病床、看床頭柜、看床下、看四周；五做：做生活護理、整理床鋪、整理床頭柜和床下、整理設備帶、開窗通風、調節室溫；五說：問候患者、解釋基礎護理的意義、衛生宣教、詢問需求、征求意見。甲兒外科、骨二科提出：藥物過敏陽性標識做到病歷右上角、臨時醫囑、白板、床頭、長期治療本有標志，做到五統一。
這些舉措將更好的保障護理質量和患者安全。
2、教學培訓“立足專業、結合臨床”
呼吸內護理人員培養目標清楚、計劃具體；兒一科就“患者最滿意什么樣的護士”、“患者最反感的語言和行為”、“最令患者感動的語言和行為”、“患者最不能容忍的易引發糾紛的語言和行為”開展全科討論，解讀患者需求；注重人文知識學習、提高護士情商；兒二科開展護士命題論文寫作訓練，鼓勵護士工作中勤思考，提高論文寫作能力；肝膽外科鼓勵3年內年輕護士書寫“工作反思日記”，記錄參與危重病人搶救護理的次數、工作中的不順利或護理操作失敗的次數、原因分析、體會以及對護理工作、對人生、對事物的觀點與感悟，月會議上自我評價，帶教老師指點，幫助和督促她們養成回顧、檢查、總結和自我評價的好習慣；泌尿外科床邊交***時注意引導年輕護士了解病人病情觀察及護理的重點，引導全科護士關注和重視患者的主訴和感受，及時發現病情變化，給予正確評估和提供有效干預措施，產科加強專科特殊服務技術如***按摩、新生兒沐寓撫觸、被動操、產后課堂的培訓工作；婦科制定了骨干考核指標；血液內科簽訂“責任護士責任狀”，使責任護士主動擔當病房管理的責任，積極參與病房管理并對病房滿意度和質量負責；消化內培訓計劃翔實，專科特點突出；急診室選派兩至三名綜合素質強的主管護師成立低年資護士培訓小組，運用“典型病例回顧分析、情景模擬、專題講座定期考核和隨機抽查”等多種形式，從制度職責、專科理論和技能有計劃的對低年資護士進行培訓考核。
3、護理服務“追求病人滿意”
手術室繼續開展“星級護士”的評選；注射室擬增設便民貯物柜，方便病人存藥物與物品；婦科開展“優質護理服務先進個人”競賽，每半年評選表彰一次，繼續實行專業護士競爭上崗等活動，開展2次病人返科評議活動，了解社會對快樂團隊的認可度；胃腸外科實行出院病人投票評選當月“護士之星”，充分挖掘和調動護士的工作積極性。婦科繼續堅持對每一位出院病人發放滿意度調查表，每月進行匯總分析；眼口科貼心服務：如科室備放大鏡、墨鏡、一次性口杯，為口腔科術后病人準備寫字板，為玻切術后俯臥位患者提供舒適墊枕等。手術室合理調節手術室內溫濕度，準備保溫毯加強病人保暖，添置液體加溫箱，充分保證當日所有手術病人術中有溫鹽水沖洗，防止病人術中低體溫。添置果凍凝膠墊，利于危、重癥病人術中皮膚保護；新生兒提供自做軟枕、耳墊等，保證患兒頭型美、耳廓不變形，使護理服務更人性化。
4、健康教育、護患溝通“突出專科特色”
注射室建立常用健康教育知識剪貼本，置于便民服務臺，便于病人閱讀，婦科開展健康教育模擬競賽，提高護士溝通與健教能力；新生兒科制作病區工作環境及工作流程光盤，制定寶寶育兒手冊；胃腸外十月份世界造口日開展第二屆“玫瑰之友”造口聯誼會，關愛造口人士，提高生活質量；乳腺科10月份舉辦“粉紅絲帶、與美同行”癌病友聯誼會，完成乳腺疾病健康教育手冊和護患溝通記錄本；骨二科加大健康教育力度，調整行為訓練方案，落實康復鍛煉計劃；眼口科開展眼科病人術前環境適應性訓練，提高術后生活自理能力，減輕恐懼心理，防范跌倒、撞傷等意外事件；產科制作并啟用《荊州市中心醫院快樂媽媽服務手冊》，將零散的健康教育知識系統化、規范化、實效化；新生兒病房在接待室創建護理團隊人員目錄和“我們的心聲、家長的希望、寶寶的幸福”交流平臺。
護士長工作計劃（2）
新的一年，新的起點。為進一步貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，實現“為手術病人提供優質安全的護理、精益求精地配合手術”這一服務目標，根據護理部有關精神，結合我科實際，制定本規劃。
一、改善服務態度，提高護理質量
1、護理工作的對象從單純為手術病人擴大到病人家屬、醫療、后勤、設備人員。護士長每周下相關科室至少一次，加強與醫生的溝通，收集病人信息，取得理解、信任和支持，以更好配合手術。
2、護理工作的性質從針對手術治療的護理延伸到病人身心的整體護理。隨時為病人著想，主動作好病人的心理護理。嚴格執行保護性醫療制度，對病人的病情、手術效果、手術并發癥等，術中不予議論。改善服務態度，保證以最佳護理工作狀態為病人服務，滿足病人一切合理的需求，為病人創造溫馨舒適的手術環境，達到滿意度95%以上。
3、護理工作的范圍從術中配合手術向手術全期的整體護理。利用晨會、護士例會、護理查房等各種形式增強護士的服務意識，主動服務，熱情接待，主動介紹情況。做到四輕，各項護理治療操作要與病人打招呼，采用鼓勵性語言，動作輕柔，使患者感覺我們親人般的溫暖。圍手術期健康宣教覆蓋率達100%。
4、制定嚴格的科室規章制度及獎懲措施。科室與護理人員簽定護理質量與護理安全責任狀。每月組織一次差錯事故討論分析，針對反復出現的問題提出整改意見，杜絕差錯事故的發生。
5、嚴格消du隔離，消du隔離合格率達100%。擬申請增購紫外線消du機、熏箱及高壓消du鍋，以保證消du效果，及時供應術中物品。并由每月一次的細菌培養增至半月一次。進一步完善中班工作制度，嚴格控制人員流動。嚴格執行無菌操作技術，對違反無菌原則的人和事給予及時糾正，防止院內感染，確保無菌切口感染率≦0。5%。
6、急救藥械完好率100%，交接班時認真核對，接到急救病人，能在最短的時間內迅速開始手術搶救，搶救中能敏捷、靈活、熟練地配合。
7、合理收費，遇有疑問及糾紛及時核查處理，定期對科室醫療和辦公用品進行清點領取，減少浪費及損耗。專人負責醫療設備的保養，做到對儀器設備性能及使用狀況心中有數，保證臨床正常運轉。
8、建立完善的護理質量監控體系，開展數量加質量的護理評估，通過統計手術臺次、滿意度調查、有無差錯疏忽及投訴、團隊精神、檢查衛生區等指標，完善和促進護理工作，同時從中選拔優秀人才、護理骨干，評選最滿意護士。
二、加強護士修養，樹立“天使”形象
1、基本功訓練與專科技術訓練相結合。基本功培訓內容包括政治思想、職業素質、醫德醫風、臨床操作技能等。專科技術訓練要求不斷學習新的理論和技術，加深護理理論的理解，加強手術室技術培訓。
2、護士長提高思想政治素質，鉆研文化科學、專業實踐和管理科學知識，加強護理管理工作的科學化、規范化，切實提高護理管理水平和護理管理質量。
3、轉變服務觀念，改善服務態度。任何人任何情況下都不得推諉手術。推廣“一對一全程服務”，由一位護士負責一位手術病人的術前訪視、接送病人、術中關懷、術后隨訪等一切與手術相關的身心護理。
4、為每一位護士創造學習機會，通過院內科內聽課、參加自學、網絡檢索等多種途徑，使護士不斷接受新觀念、新知識、新方法，掌握護理學發展動態，提高護理能力和水平。
三、鉆研護理科研，搞好護理教學
認真組織小講課，“三基”理論，操作訓練。開展新手術、新業務前，請專科醫生講解有關的解剖學及手術步驟，以便熟練地配合新技術的開展。調動護士積極性，鼓勵開展新技術、新方法，使今年開展的tvlc、tvrp等項目更加成熟，減輕患者痛苦，不斷提高護理質量。
護士長工作計劃（3）
我所擔任護士長工作已有三年的時間，這三年中深知管理好一個團隊所需要的精力和耐力，通過努力也培養出了一批優秀的護士，看著她們年終的評級我心里深感安慰。護理工作算是醫院工作的重中之重了，辭舊迎新，我為自己做出了護士長年度工作計劃。
一、加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質
（一）按護士規范化培訓及護士在職繼續教育實施方案抓好護士的“三基”及專科技能訓練與考核工作
1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學習意識，上半年以強化基礎護理知識為主，增加考核次數，直至達標。
2、加強專科技能的培訓：各科制定出周期內專科理論與技能的培訓與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養專科護士打下扎實的基礎。
3、基本技能考核：屬于規范化培訓對象的護士，在年內16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強化相關知識的學習掌握，組織進行一次規章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合，檢查遵章守規的執行情況。
（二）加強人文知識的學習，提高護士的整體素養
1、組織學習醫院服務禮儀文化，強化護士的現代護理文化意識，先在護士長層次內進行討論，達成共識后在全院范圍內開展提升素養活動，制定訓練方案及具體的實施計劃。
安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業服務禮儀。開展護士禮儀競賽活動，利用“5。12”護士節期間掀起學禮儀、講素養的活動月，組織寓教寓樂的節日晚會。
（三）更新專業理論知識，提高專科護理技術水平。隨著護理水平與醫療技術發展不平衡的現狀，各科室護士長組織學習專科知識，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種，可通過請醫生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學習，提高學術水平。
二：加強護理管理，提高護士長管理水平
（一）年初舉辦一期院內護士長管理學習班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務中人文精神的培養，當今社會人群對護理的服務需求，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等。
（二）加強護士長目標管理考核，月考評與年終考評相結合，科室護理質量與護士長考評掛鉤等管理指標。
（三）促進護士長間及科室間的學習交流，每季組織護理質量交叉大檢查，并召開護士長工作經驗交流會，借鑒提高護理管理水平。
三、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全、有效
（一）繼續實行護理質量二級管理體系，尤其是需開發提高護士長發現問題，解決問題的能力，同時又要發揮科室質控小組的質管作用，明確各自的質控點，增強全員參與質量管理的意識，提高護理質量。
（二）建立檢查、考評、反饋制度，設立可追溯機制，護理部人員經常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫生意見，發現護理工作中的問題，提出整改措施。
（三）進一步規范護理文書書寫，從細節上抓起，加強對每份護理文書采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權重，強調不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。
（四）加強護理過程中的安全管理：
1、繼續加強護理安全三級監控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關責任。
2、嚴格執行查對制度，強調二次核對的執行到位，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發生。
3、強化護士長對科室硬件設施的常規檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查，及時發現問題及時維修，保持設備的完好。
四、深化親情服務，提高服務質量
（一）在培養護士日常禮儀的基礎上，進一步規范護理操作用語，護患溝通技能。培養護士樹立良好的職業形象。
（二）注重收集護理服務需求信息，護理部通過了解解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性。
五、做好教學、科研工作
（一）、指定具有護師以上職稱的護士負責實習生的帶教工作，定期召開評學評教會，聽取帶教教師及實習生的意見。
（二）、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經常檢查帶教老師的帶教態度、責任心及業務水平，安排小講課，了解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。
（三）、護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質量，每屆實習生實習結束前，組織進行一次優秀帶教老師評選活動。
（四）、增強科研意識，力爭年內引進或開展新技術項目1—2項。
【關鍵詞】 腹腔鏡 專業護士
隨著醫學科學和診療技術的飛速發展，護理工作的職責范圍與功能已遠遠超過了傳統領域。由于手術室護理的特殊性和專業性，也由于腔鏡器械的昂貴和精密性，設置專科化護士是臨床護理實踐發展的策略和方向［1］。建立和發展腔鏡專科護士是提高手術室護理專業技術水平和促進手術室護理專業化發展的重要方略。為了探討手術室腔鏡專業護士的培養、使用方法，提高婦科手術室的護理水平，我院自2008年起，對手術室腹腔鏡組、宮腔鏡組、陰道鏡組三個專業護士小組隊伍進行了重點培養，現將我們的做法和體會報告如下：
1 專科一般情況
我院為婦產科專科醫院，婦科手術室下設三個腔鏡組：腹腔鏡、宮腔鏡、陰道鏡。
2 專科護士的培養方法
2.1 建立專科護士準入制度
2.1.1 任職條件：熱愛護理專業，工作認真負責，從事本專科手術室護理工作2年以上，具有大專或以上學歷，有扎實的手術室專科護理理論知識和手術室專科護理技能。
2.1.2 入組程序：每小組設4～5人，個人提出申請，科室討論、簽署接受意見，最后經護理部批準后進入手術室腔鏡專業小組工作。
2.1.3 競爭上崗：各種手術方法、手術器械及電外科設備發展日新月異，這就要求手術室護士具有主動學習，自我充電的意識。扎實的基本知識和嫻熟的操作技能才能確保醫生的滿意和病人的安全。腔鏡專業小組的人員并不是一成不變的，每年手術室都舉行擂臺選拔和科室考核及民主投票，綜合考慮后最終由科室討論通過的護士擔任腔鏡專科護士，實行了優勝劣汰，在各項專業及操作評比的基礎上實行了末位淘汰制度［2］。
2.2 進行分階段培養
2.2.1 培養目標：通過自學考、繼續教育、進修、參加學習班等途徑加強專業護士的業務能力，使專業護士在手術室的工作中能擔當教學、科研、疑難手術配合、貴重器械保養等工作。
2.2.2 初始階段：通過高年資護士的帶教，使專科護士熟悉業務，能快速掌握專科所需的專業技能。
2.2.3 全面培訓階段：請器械商提供使用指南及器械操作培訓，使專科護士能掌握各種手術室器械及電外科設備的原理、操作要點、安全知識、常見故障處理、維護和保養方法，以及各種精密儀器的清洗方法、活性酶、各種消毒劑、劑配比等一系列專科性相對較強的業務內容。另外，積極選送專科護士參加相關專業知識的學習班、各類學術會議及講座、并定期聽取會議報告及學習班收獲體會報告等，確保有效學習［3］。同時，定期訂閱國內外護理期刊，并組織學習相關內容，學習國外先進理念，選送專科護士去其它三甲醫院及兄弟醫院進修學習其先進之處。
2.2.4 能力提升階段：每年通過擂臺比賽的形式，選拔專科帶教。專科帶教者負責新職工、新技術培訓及課內業務學習的組織，疑難手術的講解。 同時，專業護士必須參與科內護理科研工作，每年提交論文，提升業務能力，遇有疑難手術者，專科護士作為業務能手須積極配合，為患者和醫生提供優質服務［4］。
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另外由于手術室腔鏡器械儀器的精密性和貴重性，如何正確地使用、清洗、保養是一件不容忽視的工作，專科護士的作用也被凸顯出來，適當的使用和保養能減輕損耗、延長其使用壽命。
3 腔鏡專業護士的合理使用
3.1 核定崗位：根據培養考核結果、核定各專業護士在手術室的崗位，做到人盡其才。
3.2 明確職責：根據專業護士的崗位、確定其職責：例如腹腔鏡組的專業護士，選拔1人為專業帶教。1人管理器械清洗流程和清洗質量、監督高溫高壓及低溫等離子、環氧乙烷滅菌流程，定期做物品培養，保持器械的完好和良好性能［5］。
3.3 授予權限：給予專業護士相應的權限：如科室業務考核的權利，檢查手術室各項工作的安全防范、職稱晉升時同等條件優先考慮等。
4 效果
4.1 初步建成了一支高素質的專業護士隊伍
自2005年專業護士隊伍培養以來，手術室的醫生和病人滿意率得到了提高，由原來的90%提高到了98%（數據由本院院內滿意率調查小組負責統計）。手術室接臺時間和病人等待時間分別從原來的平均45分鐘/臺和32分鐘/人下降至36分鐘/臺和28分鐘/人。器械損耗率也有所下降，各種精密儀器的使用壽命也較原來延長了，手術室耗材支出成本有所下降。每年手術室護士的專業數量也由原來的平均2篇/年，上升至5～10篇/年，其中核心期刊的量有很大提高。
4.2 提高了護士隊伍的整體素質
由于專業護士的設立，帶動了手術室護士的工作積極性和學習氛圍。我院手術室共有30名護士，其中本科6人（占20%），專科21人（占70%，其中本科在讀12人占40%），中專3人（占10%）。每周2次的業務學習和小講座涉及了手術室專業護理的各個方面，由專業護士主持，所有手術室護士參加，定期邀請院內知名教授及其他醫生為手術室護士進行業務講座，不斷加強業務水準。
4.3 強化護理功能，提升了內涵質量
專業護士帶領手術室護士根據手術病人病種及手術安排積極開展術前方式，將個性化健康教育實施到每個病人，同時在手術室積極開展“5S護理服務”-人性化服務語言、人性化的服務語言、人性化服務行為、人性化服務流程、人性化服務品牌［6］。將手術室護理的內容延伸到了手術室外，且貫穿于每個手術病人的術前、術中、術后，獲得了病人的滿意，也進一步提升了護士的專業地位［7］。
5 討論
護理的專科化發展是臨床護理實踐發展的策略和方向，借鑒國外經驗，結合我國實際，建立和發展專科護士制度是提高護理專業技術水平和促進護理專業發展的重要方略，也是與國際的基礎［8］。國內現已有造口護士認證、ICU護士認證以及器官移植、急診急救、腫瘤護理等領域的專業護士培養，都是對專業護士的實踐和探索［9］。手術室作為一個專業性、操作性強的護理部門，設立專業護士的做法是必不可少的也是行之有效的。如果能對手術室腔鏡組專業護士作出認定，能促進手術室專業化發展的同時，也能為護理人才提供動力，吸引她們致力于手術室的專業化發展。
參 考 文 獻
[1]尤黎明．對中國模式的護理專科化發展之路的探討[J].中國護理管理，2007，7(8)：21-23.
[2]王字，付菊芳， 張惠杰.手術室專科護士培養思路及實踐[J]．護理研究，2006，20（1）：83-84.
[3]劉永寧.手術室護士在腔鏡手術配合中的梯隊建設[J].齊齊哈爾醫學院學報，2010，5：821-822.
[4]胡良妃.手術室護士相對專科化分組管理的做法與效果[J].護理實踐與研究，2010，7（14）：78-80.
[5]殷官書，袁慧云.淺談手術室專科護士的培養[J].實用護理學雜志，2010，20（4）：91-92.
[6]余紅，徐冬云，李文濤.手術室專科化護理的體會[J].中國實用醫藥，2010，5：259.
[7]王彩云，趙學紅.手術室設立專科護士的做法與成效[J].中華護理雜志，2004，39（11）：862-864.
【關鍵詞】人性化管理；婦科病房；患者滿意度；護士滿意度
【中圖分類號】R97 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0880―02
人性化指的在"以人為中心"思想指導下，更加重視、關注人的表現和思想、人的自由發展以及人的價值。在護理管理中實行人性化管理，不僅能夠體現"以人為中心"的思想，而且能夠提高醫院的護理質量，使醫院與病人之間的關系更加的融洽，進而增加醫院的核心竟爭力。2010年衛生部在全國開展“優質護理服務示范工程”活動，衛生部副部長馬曉偉在工作會議上指出：務實基礎護理.改善護理服務.提高患者滿意是今年工作的重中之重。我院認真貫徹落實此活動，結合本院實際，我科有幸成為優質護理服務第一批試點病房。通過人性化的管理手段，在切實落實“優質護理服務示范工程”過程中，既滿足患者的需求，提高患者的滿意度，也提高護士滿意度和護理質量。
1 資料與方法
1.1 一般資料。我科全體護士20名，均為女性，年齡21―49歲，文化程度大專學歷18名，大學學歷2名。副主任護師1名，主管護師6名，護師4名，護士9名。編制：合同護士12名，正式護士8名。病房開放床位共53張，床位使用率95.8%～98.5%，床護比例l：0.40。實施前后患者：年齡為18―65歲，一級護理43人，二級護理57人，實施前后的護士及患者在一般資料方面比較差異無統計學意義，具有可比性。
1.2 方法 人性化管理具體措施如下
1.2.1人性化護理管理措施 （1）充分了解護士的需求。分析不同年資的護士“自我”實現的目標。比如對年輕的護士，努力創造條件機會，為其提供一切提升學歷和參加培訓的機會；對于年長的護士，則要注重其職稱提升的需求，為其論文的完成提供資料、信息和各種幫助。（2）調動護士的主觀能動性、積極性和創造性，充分調動護士的工作欲望和熱情，樹立自信心，盡量避免在患者和其他同事面前談論甚至批評護士工作中的缺點和不足，增加護士工作的愉悅感。（3）為護士營造良好的工作氛圍，舒緩工作壓力，提高工作效率，同事間團結協作，經常活動，增進彼此間的友誼和了解，把護士從不愉快或工作的困境中解放出來。（4）護士長根據護理工作量彈性排班，動態調配護士，能有效減少護理差錯的發生率，保障患者護理安全，提高護理工作質量，體現優質護理服務的內涵，也提高患者對護理人員及其工作的滿意度，如護士求全體護理人員實行AN排班，高年資護士與低年資護士搭配上班，AN排班法使護士工作和休息相對集中，護士自由支配的時間增加，利于護士更好的掌握患者病情、完成健康宣教、康復指導及參加繼續教育培訓，患者及護士滿意度也提高。
1.2.2人性化的護理工作方法 （1）增加人性化服務項目，不斷提高服務質量，不斷改進便民措施， 隨著優質護理服務的不斷推進，我科不斷改進了便民措施，從以前的一些簡單服務擴展到現在的為術前及次日抽血檢查、監測血糖打胰島素的患者放溫馨提示牌，提供老花眼鏡、吹風筒，衛生間有標本籃，以便患者留取標本后統一放置，通過改進這些措施，能給患者一種賓至如歸的感覺，在患者享受一流醫療服務的同時，也能感受到護理人員無微不至的關懷。（2）改善患者住院環境，隨著人們生活水平的提高，患者對就醫環境、生活品質的需求也相應提高，如病房浴室安扶手、緊急呼叫鈴及有防滑標識。
1.2.3 加強健康宣教的滿意度 （1）健康教育個性化：在醫生的指導下，結合臨床檢查，為患者提供人性化健康教育，了解患者實際存在的問題、潛在的問題及心理問題，及時解決，做到醫護、護患之間主動配合，互相支持，達到高效優質的服務目標。（2）護理工作流程規范化，入院時，責任護士做到首護負責制，主動熱情迎上前，把患者送至床邊，進行自我介紹，根據患者具體情況合理安排床位，介紹科主任、護士長、主管醫生及責任護士姓名、病區環境、作息、陪護探視制度、安全通道及病房設備，使患者及家屬盡快熟悉住院環境，運用通俗的語言，全面收集患者的一般資料，安慰鼓勵患者及家屬，樹立戰勝疾病的信心。手術時送患者進電梯并祝“手術順利”。出院時，詳細交代出院后的飲食、休息、藥物的用法及注意事項，提醒患者復查時間，征求患者的意見和建議，送患者到電梯口。出院后進行電話隨訪，了解患者的恢復情況，解答患者的提問，指導預防保健措施。以上看似簡單的行為，會令患者時刻感受到溫暖，盡顯護理人員力爭在每一個細微之處做到人性化，為患者提供優質的護理服務。
1.3評估指標
使用調查問卷進行觀察患者對人性化管理實施后護患溝通，住院環境，耐心宣教，靜脈穿刺技術，總體護理質量的滿意度情況。
1.4統計學方法
采用SPSS13.0進行數據統計，計數資料比較采用X2 檢驗，P
2 結果
在護患溝通，住院環境，耐心宣教，靜脈穿刺技術，總體護理質量的滿意度兩組比校，差異有統計學意義（P
3 討論
通過實施人性化管理前后比較，人性化管理增強了護士的主觀能動性，優質護理開展更加順利，患者對入院宣教內容、出院指導知曉率及滿意度明顯提升，患者遵從性明顯增強，對病區設施的正確使用率增加，能主動配合病房管理工作，醫患及醫護關系明顯改善，為營造舒適、安全、安靜、整潔的病房環境打下良好的基礎，也降低了病房能源消耗和浪費，護士素質及技術水平也不斷提高。人性化管理全面體現了優質護理服務內涵，切實保障了患者安全，提高患者滿意度。通過人性化管理，科室凝聚力增強，形成了良好的團隊和學習氛圍。
參考文獻：
[1] 王美鳳.人性化管理對降低護士壓力及工作滿意度的效果評價.中國實用護理雜志，2012，28（9）：61-62
[2] 竇鳳真.實施人性化管理減輕護士心理壓力.當代醫學，2011，17（2）：125―126
又一個新的起點，又一輪努力的新開始，用新的希望，充滿新一年的征程。計劃也是新的突破：
一、加強細節管理，培養良好的工作習慣。
細節決定質量，婦產科隨機性強，平時工作習慣差，做護士長忙于日常事務，疏于管理，2010年將把精力放在日常質控工作，從小事抓起，將質控工作貫
穿于每日工作中，每周質控一到兩項，形成規范，讓科室人員也在質控中逐漸形成良好的習慣，減少懶散心理及應付心理，真正從方便工作，方便管理為出發點。另外發揮質控員及責任護士的作用，將一些日常質控工作交給她們，提高大家參與意識，動員全科人員參與管理，有效提高自我管理意識，提高科室管理的效率。
二、規范業務查房，提高查房效果。
改變往年查房應付的局面，由管床護士負責病歷選取，真正選取科室疑難病歷，書寫護理計劃，責任護士負責討論該病的疑、難點護理問題，集思廣義，提出解決問題的辦法，達到提高業務水平，解決護理問題的目的。同時，討論的過程也是學習的過程，學習專科疾病的知識，規范專科疾病護理常規，每規范一種專科疾病，便將此種疾病的護理常規應用于日常工作，逐步提高護理工作的規范性。
三、加強業務學習，提高整體專業水平。
加強專科業務知識學習，系統學習婦產科學，圍產期知識，新生兒復蘇，產科急癥護理及應急程序，全科人員參與，大家輪流備課，每月一次。并進行產科急證搶救演練，人人過關，提高應急能力及專科護理水平。
四、設計使用專科健康教育手冊，加強健康宣教工作。
設計專科健康教育手冊，分為新生兒保健手冊，產褥期保健手冊和婦科疾病保健手冊，將保健知識以簡潔、明快的語言形式表達，設計清新的版面，吸引病人真正去了解知識。同時規范科室健教內容，制作護理人員健教手冊，形成一體化健教內容，科室備份，人人掌握，有效提高健康宣教工作。
五、申請護理科研項目，開展科研工作。
已申請護理科研項目：中藥貼敷促進泌乳的效果觀察與研究。年內全面開展效果觀察與研究，進行統計學分析，撰寫研究論文，上報申請材料。并要求全科參與科研項目，學習開展科研的知識，提高各類人員整體素質及專業水平。
六、加強產房管理，完成日常各項工作及質控工作。
一、加強細節管理，培養良好的工作習慣。
細節決定質量，婦產科隨機性強，平時工作習慣差，做護士長忙于日常事務，疏于管理，xx年將把精力放在日常質控工作，從小事抓起，將質控工作貫穿于每日工作中，每周質控一到兩項，形成規范，讓科室人員也在質控中逐漸形成良好的習慣，減少懶散心理及應付心理，真正從方便工作，方便管理為出發點。另外發揮質控員及責任護士的作用，將一些日常質控工作交給她們，提高大家參與意識，動員全科人員參與管理，有效提高自我管理意識，提高科室管理的效率。
二、規范業務查房，提高查房效果。
改變往年查房應付的局面，由管床護士負責病歷選取，真正選取科室疑難病歷，書寫護理計劃，責任護士負責討論該病的疑、難點護理問題，集思廣義，提出解決問題的辦法，達到提高業務水平，解決護理問題的目的。同時，討論的過程也是學習的過程，學習專科疾病的知識，規范專科疾病護理常規，每規范一種專科疾病，便將此種疾病的護理常規應用于日常工作，逐步提高護理工作的規范性。
三、加強業務學習，提高整體專業水平。
加強專科業務知識學習，系統學習婦產科學，圍產期知識，新生兒復蘇，產科急癥護理及應急程序，全科人員參與，大家輪流備課，每月一次。并進行產科急證搶救演練，人人過關，提高應急能力及專科護理水平。
四、設計使用專科健康教育手冊，加強健康宣教工作。
設計專科健康教育手冊，分為新生兒保健手冊，產褥期保健手冊和婦科疾病保健手冊，將保健知識以簡潔、明快的語言形式表達，設計清新的版面，吸引病人真正去了解知識。同時規范科室健教內容，制作護理人員健教手冊，形成一體化健教內容，科室備份，人人掌握，有效提高健康宣教工作。
五、申請護理科研項目，開展科研工作。
已申請護理科研項目：中藥貼敷促進泌乳的效果觀察與研究。年內全面開展效果觀察與研究，進行統計學分析，撰寫研究論文，上報申請材料。并要求全科參與科研項目，學習開展科研的知識，提高各類人員整體素質及專業水平。
六、加強產房管理，完成日常各項工作及質控工作。
襄樊市中心醫院
我院是襄樊市最大的一所現代化綜合性醫院，開設病床930張，目前，全院在職職工1291名，其中女職工822名，占職工總數的65·4。女職工中大專以上人員占52·8；副主任醫（技、護）師以上的占10；女黨員占15，中層干部占42，是一個女職工比較集中的單位。
我院是從1998年開展創建巾幗文明示范崗活動的，在實際工作中，探索了“四個結合”的活動模式，使基層建立的巾幗文明示范崗如一朵朵紅花競相開放，給患者帶來了溫暖，給醫院增添了風采，受到了廣泛的好評。目前我院有“巾幗文明示范崗”13個，“巾幗文明示范崗”創建窗口2個。先后有7個示范崗和一名個人受到市級以上表彰。其中急診科被評為“全國巾幗文明示范崗先進集體”，婦產科被評為“湖北省衛生系統巾幗文明示范崗先進集體”，兒科被推薦為20__年“湖北省巾幗建功先進單位”，泌尿外科、神經內科、手術室等分別受到市婦聯、市總工會的表彰，手術室護士長張冬梅被評為“湖北省衛生系統巾幗文明示范崗先進個人”，院工會主席張繼勤被評為襄樊市“十大女杰”。
一、把巾幗建功活動與醫院管理相結合，強化對活動的領導。
怎樣把巾幗建功活動與各單位的管理有機的結合起來，是這項活動生機和活力的源泉。為了使巾幗建功活動融入醫院工作之中，我們著重抓了五項工作：
1、主動向院領導匯報，爭取領導的重視和支持。為了把巾幗文明示范崗活動真正開展起來，院工會向黨委做了專題匯報，黨委十分重視，要求把此項工作抓緊抓好，落到實處，并成立了由黨委書記任組長，工會主席任副組長，婦委會、工會、黨辦、護理部、宣傳科等部門負責人為成員的巾幗文明示范崗創建工作領導小組。醫院婦委會和女工委員會，設專職婦女干部二名，兼職17名，同時，院工會下設的各分工會還設有女工委員，具體負責巾幗文明示范崗活動的組織實施。
2、根據市婦聯的要求，制定了建崗的基本標準，即：巾幗文明示范崗所在科室女職工人數要達到科室總人數的60以上、建崗科室應該是直接為患者服務的臨床、醫技科室。爾后，根據自愿報名和醫院綜合評定的原則，確定了神經內科、手術室等四個試點創建窗口，精心設計了示范崗匾牌，向全院公示了“敬業愛崗、技術求精、文明行醫、優質服務”為主要內容的創建目標。為了進一步深化“巾幗文明示范崗”活動，院創建領導小組又制定了以提高女性自身素質為目標的創建計劃，增設了呼吸內科、心內科、兒科、婦產科、胸外科、神經外科、普外I科等七個創建窗口，為了增強巾幗文明示范崗的活力，區分了正式的巾幗文明示范崗和創建窗口，巾幗文明示范崗創建窗口經過嚴格的考核后才能轉為示范崗，同時，每年根據院婦委會對各巾幗文明示范崗的考核結果，確定下一年度巾幗文明示范崗的數量。
3、爭取科室主任、護士長的積極支持。為了使巾幗文明示范崗活動落到實處，我們起草了創建活動實施方案和考核細則，并及時發放到各創建窗口和分工會。院領導在中層干部會、分工會主席會和示范窗口負責人會上，強調開展創建活動的重要意義，還向示范窗口授了“創建巾幗文明示范崗”匾牌，發放了學習資料、向社會承諾內容宣傳單和活動記錄本。同時，各創建窗口負責人也召集科動員會，認真組織大家學習創建活動實施方案，號召大家積極投身到創建活動之中，努力把創建活動開展的有聲有色。醫院還召開了科室負責人會議，講清巾幗建功活動的意義和要求，指定了創建窗口的負責人，定出了評比標準和細則。
4、組織巾幗文明示范崗積極配合“醫院管理年”活動。20__年，醫院開展了“以病人為中心，以提高醫療質量”為主題的醫院管理年活動，為了通過這次活動切實達到“提高質量、強化安全、規范服務、降低費用”的目標，在院黨委的領導下成立了醫療、護理、總務、行管等四個專班，在全院范圍內開展了轟轟烈烈的宣傳發動、檢查考核、完善制度、自查自糾等活動。為了發揮巾幗文明示范崗在這個活動中的骨干作用，示范崗的護理人員在護理部、婦委會的組織下開展了“星級護理服務活動”，選派護士長參加同濟醫院培訓、組織參加培訓的護士長給全院護本稿版權屬于青年秘書網士講課、召開全院護士動員大會、開展護理知識競賽、推行首問負責制、評選星級護士等，并制定評比標準，每月評比檢查一次；示范崗的醫務人員積極參加醫務處組織的“五多”活動，即入院多一些介紹、診療多一些解釋、檢查結果多一些反饋、查房多一些問候、出院多一些囑托，以強化醫患溝 通，拉近醫患距離；工會、婦委會組織了“假如我是一個病人”演講比賽，13個巾幗文明示范崗均派人參加，演講中，示范崗醫護人員身臨其境的訴說、感同身受的話語，使聽講者受到了教育，也使自己對患者的感情得到了升華。
5、堅持對巾幗文明示范崗的考核、檢查制度。考核采取科室自查和婦委會、女工委考查兩種形式。自查由窗口負責人按照考核細則每年進行一次自查，自查情況報院婦委會、女工委考核、考查由婦委會、女工委組織有關人員進行檢查。我們專門制定了巾幗示范崗年度考核量化標準和臨床、醫技、急診等巾幗文明示范崗調查表，分組對全院巾幗文明示范崗文明服務情況進行調查和考核，根據調查和考核的情況評出巾幗文明示范崗先進集體和個人，在每年的“三八”婦女節期間進行獎勵和表彰。
由于領導重視，計劃和措施符合醫院的實際，使創建巾幗文明示范崗活動已經成了領導、職能科室和醫院職工共同認可并積極參與的一項活動，在醫院的管理和建設中發揮著越來越重要的作用。
二、把巾幗建功活動與醫德醫風教育活動相結合，引導女職工自覺搞好優質服務。
醫院醫德醫風建設的目標是培養患者滿意的醫護人員，與巾幗建功活動的目標是一致的，所以，把巾幗建功活動與醫德醫風建設緊密結合，是醫院開展巾幗建功活動的一條捷徑。我們根據醫院少數女職工在長期計劃經濟體制下滋長的“講實惠不講精神、講利益不講義務、講索取不講奉獻”的思想，和“門難進、臉難看、話難聽”的現象，注重從教育入手，塑造女職工“熱情、耐心”的群體形象，搞好優質服務。
開展“以病人為中心”優質服務活動，倡導“愛心”。急診科是醫院的前沿陣地和對外服務的“窗口”，服務質量直接關系到千家萬戶的身體健康，影響到醫院的形象和聲譽。急診科窗口是一個無硝煙的戰場，稍有不慎，便會危及生命或引起糾紛。為了保證服務質量，給眾多疑、難、急、重患者以生的希望，她們不畏苦累、不怕臟、險，以白衣天使的胸懷，同唱愛心協奏曲。20__年3月，一腦梗塞患者被家屬遺棄在急診科，當時病人身無分文，神志不清，右側肢體偏癱，大小便失禁。但急診科的護士沒有嫌棄他，每天為他輸液打針，端屎倒尿。病人神志清楚后，又與醫院保衛科一起幫助其尋找家人，但其家人還是不管，甚至連來看他一眼都不愿意。病人知道后，想到了自殺。通過護理人員的耐心開導，悉心照料，50天后，病人痊愈出院。走的時候，病人淚流滿面地說：“你們是我的再生父母，你們才是我的親人啊！”
兒科救治對象是那些天真無邪的孩子，為了這些孩子們的健康，兒科巾幗文明示范崗以優質服務的信念向患兒奉獻著愛心。一天早晨，市區一家幼兒園發生了29名孩子嚴重集體食物中毒事件。一時間，一個個原本鮮活的生命岌岌可危。孩子的病情就是無聲的命令，兒科全體醫護人員聞訊后不管是在家休息的、或是剛剛下夜班的，都在第一時間內趕到科室，參加對29個孩子的搶救。由于孩子們是在幼兒園中毒，孩子的父母均不在身邊，大量的生活護理和基礎護理工作需要醫生護士們來完成。這時，已經沒有上下班之分，沒有了年齡大小之分，沒有管理者與被管理者之分，人人都心系中毒的孩子，個個都是這29名孩子的親人。已過退休年齡被院方返聘的兒科專家、主任醫師李漢模不顧年事已高，帶著護士逐個為孩子們做心電圖，進行心電監護；護士胡開紅先兆流產正值保胎期間，卻不顧自己的身體，一趟趟地接孩子，一趟趟地取藥，一個病房一個病房地為孩子們做治療和護理。許多醫生在48小時內累計休息只有短短的幾個小時。經過全科室人員日以繼夜的奮戰，終于在一個月內，使29個孩子全部康復出院。
要求與患者平等交流，講究“細心”。我們要求巾幗示范崗在服務態度上做到“三個一”（即不與病人發生一次爭吵、每月為患者做一件好事、對生人熟人一個樣），在工作質量上做到“六個一”（即一次醫療差錯不發生、一次醫療糾紛不出現、一份丙級病歷不寫、靜脈穿刺一針見血、不劃錯一次價、不算錯一分錢），在勞動紀律上做到“五個不”（即不遲到、早退，不干私活、不扯閑話、不擅離崗位、不無故缺勤、不因家庭問題影響工作）。過去，由于手術病人對手術情況不了解，往往會產生多種疑問，有的甚至影響了手術效果，針對這種情況，手術室示范崗開展了“全程溫馨服務”活動，他們提出：
讓手術患者享受“空姐式的服務”，手術前和患者親密交談，患者進手術室時，手術室護士列隊歡迎，手術中和患者親切接觸，手術后送病人到病房，患者反映：過去進了手術室感到緊張、恐懼，現在處處有溫暖，再也沒有恐懼感了。泌尿外科示范崗對患者做到了“進門有迎聲，詢問有答聲，出門有送聲”，使病房充滿溫馨，在這里住院的內燃機廠總工王維昆感慨地說：到這兒住院后才知道什么叫第一，這里設備第一、質量第一、服務也是第一，真不愧是中心醫院。
真心真意對待患者，袒示“誠心”。在市場經濟條件下，利益的驅動使醫患之間產生了一些隔膜，在巾幗建功活動中，我們要求創建窗口的醫護人員以實際行動向患者袒示“誠心”，消除隔膜。婦產科以各種形式對醫護人員進行職業道德教育，20__年，開展了“病人選醫生”活動，不但極大的調動了醫護人員的積極性，而且使患者在醫院有了充分的選擇權和知情權，受到了廣泛的歡迎。為了強化醫療安全工作，該科堅持了護士分級管理和三級醫師負責的五項制度，即：每月一次全科業務學習、每月一次的科主任業務大查房、危重病人的病案討論、每月一次的護理業務查房、護理業務學習和醫療、護理隱患警示制度。使醫療糾紛明顯降低，創下了連續兩年無差錯事故發生的記錄。為了強化醫德醫風建設，該科結合獎懲制度，對退紅包或收到感謝信、錦旗的醫務人員給予獎勵，對違反規定的予以通報批評和經濟處罰，并且嚴格“藥品超比例獎懲”制度，鼓勵“陽光收入”，收到了較好的效果。
三、把巾幗建功活動與科技興院戰略相結合，激勵女職工樹立創新意識。
醫療服務是復雜的腦力勞動，需要花很大的精力鉆研業務技術，才能適應工作的需要。在開展“巾幗建功”活動中，婦委會協同各職能科室，采取多種措施，激勵女職工學技術，鉆業務，爭當醫療技術上的“女強人”。
組織開展崗位練兵和技術比武活動。為了加強醫療工作，提高醫護人員的從業能力，婦委會、工會協同醫務科、護理部開展了病歷書寫競賽活動，護理理論考試、護理技術操作競賽活動等，通過多形式、多層次、多類別的技術競賽，激發了女職工積極進取，奮發向上的精神。每年“5、12” 護士節，我院參加全市衛生系統舉辦的護理操作比賽，都取得了較好的成績。
設立醫學論文獎。為了鼓勵那些勤奮好學，刻苦鉆研的醫、護人員，我院對在國家級、省級、地市級雜志上發表學術論文的，設立了不同等級的學術論文獎。據統計，僅20__年，我院女職工在國家級雜志上發表學術論文就有50多篇，省、地市級雜志上發表學術論文85篇。手術室每周組織一次業務學習、倡導和獎勵自學成才，近年來，該科60的人員完成了護理本科學習，先后選送四名同志外出進修、有8篇論在專業雜志上發表，15篇論文在學術會議上交流，職工的業務素質有了明顯的提高。
開展技術創新活動。在醫院的倡導下，各創建窗口自覺引進新技術、新業務，開展醫學科學研究。在宮頸癌開腹手術依然被稱為難度較大手術的今天，為了滿足患者的需求，婦產科巾幗文明示范崗迎難而上，張繼勤教授親自帶隊到佛山市第一人民醫院，專門學習腹腔鏡技術。學成歸來以后，婦產科組成了腔鏡手術專班，專攻腹腔鏡技術，使婦產科的腹腔鏡手術迅速成熟，成為全市乃至鄂西北地區的腔鏡中心，附件切除術、粘連分解術、子宮肌瘤挖除術、鞘膜內子宮切除術、次全子宮切除術、全子宮切除術等多種高難度的婦科手術在短短幾個月中在這里成功移植到腹腔鏡下。
四、把巾幗建功活動與工會、共青團工作相結合，不斷拓展巾幗建功活動的內容。
巾幗建功活動與工會、共青團工作有著緊密的聯系，在實際工作中，我們和工會、共青團開展的活動互相配合，使巾幗建功活動越來越活躍，越來越有生命力。
——開展適合女職工特點的文體活動。在緊張的工作之余，大家都盼望能放松放松。為了給大家創造一個輕松的工余環境，使“巾幗建功”活動有聲有色，婦委會和工會、共青團協同舉辦了“卡拉OK”演唱比賽、時裝表演、舞會、書畫比賽、象棋賽、排球賽、羽毛球賽、籃球賽、慢車比賽等形式多樣的文體活動，參加者占全院女職工人數的70以上。20__年9月20日，我院職工藝術團進行排練的大型舞蹈《生命贊歌》赴武漢參加“湖北省衛生系統慶祝建國55周年文藝匯演”，此次匯演，全省有49個單位參加，演員761人，部分醫院還邀請專業演員參加演出，擔任評委的是湖北省知名的音樂界、舞蹈界專家，在激烈的競爭中，我院舞蹈隊員憑著過硬的演技和敬業精神，勇摘桂冠，榮獲一等獎。
---開展社區服務活動。為了體現巾幗文明示范崗，服務社會的奉獻精神，各示范崗和共青團一起到荊州街居委會、市福利院和貧困山區，為孤寡老人、病殘孤兒看病、治療、進行健康咨詢，節日前到福利院去，這幾乎成了示范崗的一項制度，由于各示范崗能長期堅持這種做法，不但培養了醫務人員對社會弱勢群體的一片愛心，提高了醫院的信譽，而且受到了人民群眾的廣泛贊揚。
——在抗擊“非典”中發揮示范崗的作用，在抗擊“非典”的斗爭中，巾幗文明示范崗的姐妹們以她們特有的細心和愛心表現出了關愛生命、吃苦耐勞、勇于奉獻的精神。神經內科的護士張自艷不顧家人的阻攔，主動報名奔赴抗非第一線；年過五十的肝病科副主任醫師張明蓮以高度的責任感，積極響應院領導的號召，率先沖向抗擊“非典”第一線，她不顧個人安危，多次把換班的機會讓給他人，在生活條件、工作條件都比較艱苦的隔離區工作了一個多月，為抗擊“非典”作出了貢獻。為了表彰這些“巾幗英雄”們的先進事跡，襄樊市婦聯、市衛生局聯合在我們召開“抗非一線三八紅旗手標兵”命名表彰會，張明蓮同志榮獲“抗非一線三八紅旗手標兵”稱號，神經內科護士張自艷被評為襄樊市、湖北省抗非“三八”紅旗手。
巾幗文明示范崗這朵紅花為襄樊市中心醫院這個花園增添了無限的風采，多年來，我院三個文明建設協調發展，連續多年被評為省級最佳文明單位、全國醫院文化建設先進單位。一位在急診一線工作的護士滿懷深情地吟詩一首，稱贊開展巾幗文明示范崗活動以后出現的新氣象，詩曰：
親切的話語，似春風撫慰傷痛；
周到的服務，似春雨滋潤心田；
甘肅省華池縣婦幼保健站 甘肅省華池縣 745600
【摘 要】隨著醫學模式的轉變和護理理念的進步，圍手術期護理越來越受到關注和重視，婦產科手術患者的護理不僅要面對女性特有的生理結構，還要面對手術給女性患者帶來的心理傷害，因此其圍手術期護理具有更高的要求和更多的內容，圍手術期護理水平的高低也直接影響著患者疾病的轉歸和愈后。為研究圍手術期護理對于疾病轉歸的影響，筆者選用該院婦產科自2012 年1 月至2013 年3 月之間收治的腹部手術患者60 例，施行術前評估、術前護理、術后護理、心理疏導等一系列的圍手術期護理，觀察圍手術期護理對于疾病轉歸和患者心理狀態的影響，結果顯示經過科學全面的圍手術期護理，患者術后并發癥明顯減少，住院期間患者的生命質量和心理健康程度明顯提高。因此，全面科學的圍手術期護理不僅能夠促進患者疾病的良好轉歸和愈后，并能在最大程度上減輕手術和疾病給患者心理帶來的傷害。
關鍵詞 婦產科手術；圍手術期護理
圍手術期護理是指圍繞整個圍手術期（即從病人決定接受手術治遼開始至手術后康復的一段時間），進行科學全面的護理，其護理時間約為術前5-7 天至術后7-12天。隨著護理觀念的進步，圍手術期的護理越來越受到關注和重視，女性患者心思細膩、意志力較薄弱，一些婦科手術會造成女性患者身體的殘缺如子宮切除、卵巢切除等，這就使婦產科手術患者的護理不僅要面對女性特有的生理結構，還要面對手術給女性患者帶來的心理傷害，因此其圍手術期護理具有更高的要求和更多的內容，圍手術期護理水平的高低也直接影響著患者疾病的轉歸和愈后。為研究圍手術期護理對于疾病轉歸的影響，選用我院婦產科自2012 年1 月至2013 年3 月之間收治的腹部手術患者60 例，施行術前評估、術前護理、術后護理、心理疏導等一系列的圍手術期護理，觀察圍手術期護理對于疾病轉歸和患者心理狀態的影響，現將研究結果報告如下：
1 一般資料
婦產科腹部手術患者60 例，年齡在18 歲至56 之間，平均年齡32.5 歲，其中妊娠合并闌尾炎3 例，異位妊娠10 例，剖宮產20 例，子宮切除12 例，卵巢囊腫切除12 例，輸卵管囊腫切除3 例。術前合并呼吸系統疾病者7 例，合并心血管疾病者12 例，合并貧血者5 例，糖尿病者2 例。患者受教育程度從小學到大學不等。改組病例自患者入院至患者康復出院整個過程施行精心的圍手術期護理并重視對患者的心理疏導和健康教育，結果改組病例中無1 例嚴重術后并發癥，輕癥并發癥都得到了及時的發現和治療，患者住院期間心情愉快，病情恢復良好。
2 術前評估
術前評估在護理中常常被忽視，很多患者的護理診斷都是建立在閱讀醫生病例的基礎上產生的，而護士和醫生的分工是不同的，護理診斷的內容是不同于醫生的病例診斷的，這就導致患者的很多細節被忽略，因此在圍手術期護理中護理人員要親力親為的主動搜集全面的患者資料，并做好術前評估。其內容包括患者的基本情況，如姓名、年齡、受教育的程度、心理狀態、性格、精神、營養、末次月經、生命體征等。患者的既往病史是術前評估的關鍵，如合并呼吸系統疾病、高血壓、心臟病等，要及時掌握病情，并根據醫囑作出相應的護理措施，以便手術的順利進行。
在手術前要明確手術的適應證和手術的目的，了解擬行手術的名稱、手術日期和麻醉方式，并檢查患者術野皮膚的狀況，了解術前相關檢查和檢查結果。我院在患者入院后進行手術前由護理人員進行一次術前探視，時間根據具體情況決定，一般為20-30 分鐘，根據探視結果，作出術前評估，并制定出個體化的護理計劃，并由高級護士和護士長審核，確定護理措施的實施。
術前評估是對患者手術前的階段性評估，根據評估結果制定出個體化的護理計劃和護理措施，對提高手術護理的質量，確保手術安全意義重大。
3 術前護理
（1）心理支持。手術是一種心理應激，面對手術，病人都會有或輕或重的焦慮和恐慌，尤其是女性患者心思細膩、意志力相對薄弱，對于手術的恐懼和焦慮心理也就更為嚴重，妊娠期的手術如妊娠期闌尾炎、剖宮產，女性患者出于對孩子的擔心，在手術前表現出的恐慌和焦慮也就更為突出，輕者影響患者的正常起居和睡眠，嚴重者影響到麻醉和手術的順利進行，因此手術前的心理評估和心理支持至關重要。（2）術前并發癥的護理。手術前按醫囑執行術前檢查與檢驗，并對患者的術前并法癥做好有效的護理，高血壓患者按時按醫囑服用降壓藥，務必使患者的血壓在手術前控制在一個正常的范圍之內；心臟病患者應請專科醫生會診并給出醫療方案，在手術前使患者的心臟功能趨于穩定；糖尿病患者積極控制血糖，必要時使用胰島素控制血糖，防止因血糖過高造成術后嚴重并發癥的發生；貧血患者必要時輸血治療，血小板低于50x109/L 時按醫囑輸入血小板；伴發呼吸道感染者積極采用抗生素治療感染，擇期手術待感染控制后進行，緊急手術在手術后采用有效抗生素控制感染。睡眠障礙者給予鎮靜藥物。
（3）術前皮膚準備。手術前檢查術野皮膚有無瘢痕、破損、感染等，術前1 日主患者洗澡、洗頭，做好個人衛生，術前備皮，腹部手術備皮的范圍上至劍突，下至上1/3 處，兩旁至腋中線，做好臍部清潔。
（4）腸道準備。不涉及到腸道的手術婦科手術，如剖宮產、附件切除等，手術前1 天可用開塞露或肥皂水灌腸，手術前晚流質飲食，術前8 小時禁食禁水。涉及到腸道的婦科手術，如宮頸癌等惡性腫瘤手術，術前3 天開始半流質飲食并口服消炎藥，手術前2 天進食流質飲食，并與手術前晚清潔灌腸。
（5）手術當日的護理。手術當日需按照醫囑給患者注射麻醉輔助劑阿托品、苯巴比妥等，并放置導尿管，囑咐患者做好個人物品的安全處置，進入手術室時進一步核對患者的姓名、住院號、手術名稱和手術帶藥等信息。
4 術后護理
（1）術后一般護理。手術后患者回到病房護理人員協助患者過床，并根據麻醉方式的不同選擇不同，全麻患者，放置去枕平臥位，并把頭偏向一側，直至患者清醒為止；硬膜外麻患者去枕平臥6 小時；蛛網膜下腔麻醉患者去枕平臥12 小時。
患者進入病房后每30 分鐘測量血壓、脈搏、呼吸一次，直至患者生命體征平穩為止。
每日測量體溫4 次，發現術后高熱，及時查明原因并上報。每日查看敷料是否干燥、清潔，發現異常及時報告醫師。
（2）術后疼痛的護理。術后疼痛是手術后必然出現的癥狀，一般在術后4-6 小時出現，當疼痛出現后，教會患者減輕疼痛的技巧，如進行深呼吸、分散注意力、聽聽輕音樂等，囑咐患者家屬幫助患者按壓合谷、內關等穴位以減輕疼痛，疼痛嚴重影響患者休息者可遵醫囑給予止疼藥物。
（3）引流管道及導尿管的護理。手術后要定時查看引流管道是否通暢，引流液的量、色、性質是否正常。放置導尿管的要每日更換導尿袋，每日消毒外陰兩次，防止上行感染尿道，拔管前2-3 天，應夾緊尿管，每2 個小時開放一次，拔出尿管后囑患者多飲水并努力排尿，爭取在拔管后的2-4 個小時內恢復正常排尿。
（4）術后腹脹的護理。術后腸脹氣是腹部手術常見的術后并發癥，頑固性腸脹氣處理較為麻煩，嚴重者影響患者術后傷口的愈合，甚至引發術后肺部感染和下肢栓塞的發生，因此應積極預防。患者術后盡早進食和盡早運動是恢復腸蠕動的關鍵，沒有涉及到腸道的腹部手術在術后8 小時就可以少量多次進食一些除牛奶、豆漿外的流質飲食，以促進胃腸蠕動，恢復腸胃功能，促進腸道積氣的排出。患者術后應盡早運動，患者在術后8 小時就應該在床上做屈腿、翻身運動，術后24 小時督促患者在家屬和護理人員的幫助下下床運動，以促進胃腸功能的恢復，并減少下肢靜脈血栓形成的幾率。
隨著醫學模式的轉變和護理理念的進步，圍手術期護理越來越受到關注和重視，護理工作也不僅僅停留在護理技術的層次上，而是向倫理、心理、人文關懷的深層次發展，而婦產科護理面對女性特有的生理結構和較為細膩脆弱的情感，應不斷豐富圍手術期護理的內容，提高圍手術期護理的質量。
參考文獻
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