時(shí)間：2023-03-02 15:00:45
導(dǎo)語：在婦科質(zhì)量管理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[關(guān)鍵詞]婦產(chǎn)科；護(hù)理質(zhì)量控制；安全管理
相較于醫(yī)院其他各個(gè)科室，婦產(chǎn)科的主要特點(diǎn)包括多急診、高危險(xiǎn)、多夜診、高病床周轉(zhuǎn)率等，因此婦產(chǎn)科的護(hù)理工作任務(wù)更重、要求更高[1]。怎樣在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中保證護(hù)理管理的安全性，保證護(hù)理質(zhì)量，是婦產(chǎn)科必須重視的問題。該研究主要分析婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制對于保證護(hù)理安全的效果，現(xiàn)對研究結(jié)果進(jìn)行整理，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取來源于該院2014年11月—2016年11月接受治療的200例婦產(chǎn)科患者，隨機(jī)按照平均分配原則分為觀察組和對照組。其中觀察組平均年齡（36.2±4.2）歲，對照組平均年齡（36.5±4.1）歲。另外兩組分別選取20名護(hù)理人員，觀察組護(hù)理人員平均年齡（27.2±3.1）歲，對照組護(hù)理人員平均年齡（27.5±3.4）歲。兩組各項(xiàng)基本資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。
1.2方法
對照組仍然按照以往模式進(jìn)行安全管理，觀察組在安全管理中進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制，具體方法如下。1.2.1建立護(hù)理崗位職責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善在婦產(chǎn)科選調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富、資歷較高的護(hù)理人員組成質(zhì)量控制小組，對每名護(hù)理人員具體的崗位職責(zé)以及工作范圍進(jìn)行確定，保證落實(shí)到人，根據(jù)科室具體情況開展討論商定規(guī)范的護(hù)理工作流程以及其他各項(xiàng)制度及規(guī)章。保證護(hù)理服務(wù)能夠有序進(jìn)行，減少護(hù)理中的安全隱患，提升護(hù)理管理的安全性。另外如果出現(xiàn)護(hù)理糾紛情況，管理人員應(yīng)該及時(shí)明確是否為護(hù)理人員工作失誤，及時(shí)改善錯(cuò)誤，避免二次出現(xiàn)。1.2.2促進(jìn)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的不斷提升當(dāng)前患者由于生活水平的提升，因此對醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量要求也越來越高，為了滿足患者不斷提升的要求，護(hù)理人員必須不斷提升自身素質(zhì)，提升護(hù)理技能，保證能夠?yàn)榛颊咛峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。科室應(yīng)該定期組織護(hù)理人員參與相關(guān)培訓(xùn)，并且培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核；定期邀請專家開展專業(yè)講座，從各個(gè)方面促進(jìn)護(hù)理人員護(hù)理知識水平以及護(hù)理技能的提升。1.2.3做好產(chǎn)房管理工作制訂詳細(xì)的產(chǎn)房管理相關(guān)制度，并且在工作中不斷發(fā)現(xiàn)制度中的不足，給予相應(yīng)改善。另外要加強(qiáng)急救宣傳，使護(hù)理人員了解到急救的重要性以及正確配合方法，了解急救中包含的護(hù)理流程以及內(nèi)容。建立產(chǎn)房交接流程，做好實(shí)時(shí)監(jiān)督，做好產(chǎn)婦以及新生兒的安全管理工作。1.2.4做好婦產(chǎn)科急救用品、藥品及護(hù)理設(shè)備的管理管理人員必須做好婦產(chǎn)科各類用品、藥品以及設(shè)備的管理，確保所有藥品、物品以及設(shè)備一直處于最佳預(yù)備狀態(tài)。選派專業(yè)人員對護(hù)理設(shè)備進(jìn)行管理，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的正常，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。對于用完的急救藥品以及物品要及時(shí)補(bǔ)充，確保充足，方便隨時(shí)取用。另外對于使用的各類藥品、物品以及設(shè)備要做好記錄，以便出現(xiàn)問題時(shí)能夠有據(jù)可循。1.2.5做好護(hù)理記錄管理工作護(hù)理記錄對于護(hù)理服務(wù)非常重要，通過將護(hù)理過程、護(hù)理內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，能夠方便定期檢查，了解護(hù)理過程中出現(xiàn)問題的原因，也是醫(yī)療糾紛解決的參考依據(jù)[2]。做好護(hù)理記錄管理，要求所有護(hù)理人員必須依據(jù)正確格式做好護(hù)理記錄，不允許隨意涂改或者漏記，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)解決，選派專人做好護(hù)理記錄的管理，包括歸納以及存檔。
1.3觀察指標(biāo)
比較兩組護(hù)理后科室內(nèi)新生兒中護(hù)理缺陷發(fā)生情況，主要包括新生兒臨時(shí)或長時(shí)間的手圈、胸牌脫落情況。評價(jià)兩組患者對護(hù)理的滿意度，在患者出院前利用該院患者出院反饋表進(jìn)行評價(jià)，內(nèi)容包括住院環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理工作方法、護(hù)理內(nèi)容幾方面，每項(xiàng)得分25分，總分100分，以60分、80分為界點(diǎn)分為滿意、一般、不滿意，滿意度=滿意率+一般率。根據(jù)該院基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)對兩組護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)共有16項(xiàng)護(hù)理人員應(yīng)該做到的檢查內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容得分為5~10分不等，總分為100分，得分越高，護(hù)理質(zhì)量越高。
1.4統(tǒng)計(jì)方法
該文選用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1護(hù)理缺陷發(fā)生情況
觀察組100名新生兒中發(fā)生手圈丟失的1名，胸牌丟失有1名，護(hù)理缺陷發(fā)生率為2%；對照組100名新生兒中手圈丟失的4名，胸牌丟失有7名，護(hù)理缺陷發(fā)生率為11%。兩組護(hù)理缺陷發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.6639，P=0.0098＜0.05）。
2.2護(hù)理質(zhì)量比較
管理后兩組評分均有升高，但觀察組明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。表1兩組管理前后護(hù)理質(zhì)量情況比較[（x±s），分]2.3護(hù)理滿意度觀察組護(hù)理滿意度為97%；照組護(hù)理滿意度為71%。兩組結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=25.1488，P＜0.00）。見表2。
3討論
婦產(chǎn)科的護(hù)理管理中安全隱患主要包括主觀和客觀兩個(gè)方面，①客觀方面：護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、護(hù)理技術(shù)水平較低，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)護(hù)理糾紛及失誤都是因?yàn)樽o(hù)理人員提供的護(hù)理服務(wù)無法滿足患者的要求，被認(rèn)為出現(xiàn)護(hù)理失誤[3-4]。另外急救藥品、物品缺乏，設(shè)備落后都可能影響產(chǎn)婦搶救效果，危害母嬰健康，甚至可能導(dǎo)致護(hù)理安全事故出現(xiàn)。②主觀因素：護(hù)理人員缺乏較強(qiáng)的法律意識以及風(fēng)險(xiǎn)意識，對護(hù)理中可能存在的安全隱患無法進(jìn)行準(zhǔn)確評估，所以護(hù)理中出現(xiàn)缺陷的可能性會(huì)增加。部分護(hù)理人員缺乏較高責(zé)任性以及護(hù)理主動(dòng)性，沒有嚴(yán)格按照要求實(shí)施產(chǎn)后護(hù)理，監(jiān)測胎心，因此可能影響產(chǎn)婦分娩。該研究觀察組通過進(jìn)行質(zhì)量控制，結(jié)果護(hù)理缺陷發(fā)生率僅為2%，明顯低于對照組護(hù)理缺陷發(fā)生率11%；同時(shí)實(shí)施質(zhì)量控制后的觀察組護(hù)理質(zhì)量評分升高為（97.61±10.68）分，明顯高于對照組（84.38±10.27）分；觀察組對護(hù)理的滿意度達(dá)到97%，明顯高于對照組71%（P＜0.05）。綜上所述，在婦產(chǎn)科護(hù)理中開展質(zhì)量控制，有助于保證護(hù)理管理的安全性，提升患者對護(hù)理的滿意度，減少護(hù)患糾紛。
作者:白雅娜 單位:鄭州市中醫(yī)院婦產(chǎn)科
[參考文獻(xiàn)]
[1]孟慶云.婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量安全隱患和防范對策研究[J].中外醫(yī)療,2013,32(30):158-159.
[2]張淑潔.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理探討[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2016,35(6):99.
目的：分析我院婦產(chǎn)科護(hù)理工作中存在的問題，完善護(hù)理管理，進(jìn)而改善護(hù)理質(zhì)量。方法：通過總結(jié)日常護(hù)理工作中存在的缺陷，提出整改措施，并運(yùn)用于實(shí)踐，規(guī)范護(hù)理行為，切實(shí)解決問題。結(jié)果：在婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理中，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，有效控制了不良因素的發(fā)生，確保了護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)、安全。結(jié)論：在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中，切實(shí)抓好全員質(zhì)量意識教育，對專科人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、人文素養(yǎng)的培訓(xùn)，并落實(shí)質(zhì)量控制措施，從而減少護(hù)理質(zhì)量缺陷及護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，護(hù)理人員要以身作則，真正地為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科；質(zhì)量管理；安全管理
【中圖分類號】
R181.3+2 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）08-00304-01
隨著我院的不斷發(fā)展，婦產(chǎn)科也在不斷地發(fā)展和改進(jìn)，相應(yīng)的護(hù)理工作質(zhì)量與護(hù)理服務(wù)要求也越來越高。婦產(chǎn)科護(hù)理工作繁瑣而忙碌，每天不僅要護(hù)理產(chǎn)婦，同時(shí)也要護(hù)理新生兒，稍有不慎就可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。護(hù)理質(zhì)量體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①護(hù)理工作模式是否體現(xiàn)了整體的護(hù)理理念；②護(hù)理的工作方法是否符合護(hù)理程序；③護(hù)理的工作效率是否符合效率原則。從這幾方面能提高護(hù)理人員的工作責(zé)任心，從而也能更好地滿足病人的需要[1]。根據(jù)婦產(chǎn)科的特點(diǎn)，分析婦產(chǎn)科質(zhì)量管理與安全管理存在的問題，并將改進(jìn)措施及取得的相應(yīng)成果，報(bào)告如下：
1 護(hù)理質(zhì)量管理存在的缺陷
1.1 護(hù)理人員自身方面： 護(hù)理人員服務(wù)意識欠缺、工作責(zé)任心不夠、技術(shù)水平有待提高，基礎(chǔ)知識及專業(yè)知識薄弱，責(zé)任制護(hù)理不到位和健康教育不及時(shí)等，使工作質(zhì)量無法提高。
1.2 患者的需求方面： 現(xiàn)在病人對護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，而護(hù)理人員還停留在舊的護(hù)理模式中，無法滿足病人的需求，從而產(chǎn)生糾紛。
1.3 護(hù)患溝通方面： 護(hù)理人員對病人的病情解釋不到位，還因溝通不及時(shí)，而造成病人的不滿。
1.4 護(hù)理管理方面： 護(hù)理質(zhì)量的檢查和安全列于形式，護(hù)理人員把質(zhì)量考核視為工作負(fù)擔(dān)，考核時(shí)往往應(yīng)對過關(guān)，使考評流于形式，從而不能真實(shí)地反映護(hù)理工作質(zhì)量。
2 改進(jìn)措施
2.1 護(hù)理人員自身方面： 加強(qiáng)工作人員的人文素質(zhì)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平，護(hù)理部及本科室每月通過“三基”“三嚴(yán)”的培訓(xùn)、專業(yè)知識的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)來提高護(hù)理人員的自身能力，使之達(dá)到與現(xiàn)代醫(yī)療模式相應(yīng)的技術(shù)水平，從而確保醫(yī)護(hù)安全及提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量。
2.2 患者方面： 讓患者或家屬正確認(rèn)識疾病，主動(dòng)與醫(yī)生或者護(hù)士交流身體或心理的不適，建立相互信任的護(hù)患關(guān)系。
2.3 護(hù)患溝通方面： 加強(qiáng)健康教育，向病人講解疾病的相關(guān)知識，以及用藥的相關(guān)注意事項(xiàng)，介紹病區(qū)環(huán)境，及時(shí)解答患者提出的問題，解除疑惑等。
2.3 護(hù)理管理方面
2.3.1 建立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理是通過質(zhì)量體系進(jìn)行的，成立由護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士為組長，科內(nèi)其他護(hù)士為組員模式的三級護(hù)理質(zhì)量管理體系[2]，通過全院的努力來提高護(hù)理質(zhì)量。
2.3.2 開展護(hù)理質(zhì)量檢查，通過護(hù)士長每天查房以及病人滿意度問卷調(diào)查等來了解病人的需求，對病人提出的意見及時(shí)整改，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在與潛在的護(hù)理安全問題，對現(xiàn)存的質(zhì)量問題及時(shí)整改，每月組織一次全科護(hù)理人員參加護(hù)理質(zhì)量缺陷討論，對現(xiàn)有的問題告知全體護(hù)理人員，防范類似的事件再次發(fā)生。
2.3.3 建立科室護(hù)理缺陷登記本與護(hù)理質(zhì)量評價(jià)分析登記本，發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員在工作中潛在的問題均登記在護(hù)理缺陷登記本上，要求每位護(hù)理人員謹(jǐn)記，以此來規(guī)避工作中的風(fēng)險(xiǎn)。科室設(shè)立安全監(jiān)督專員，每月進(jìn)行安全檢查與自查，把存在的安全隱患以書面形式上報(bào)給護(hù)理部。如發(fā)現(xiàn)問題也可及時(shí)整改，讓安全隱患降到最低。
3 結(jié)果
護(hù)理人員的服務(wù)意識增強(qiáng)，專業(yè)技術(shù)能力有所提高，患者的滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧，護(hù)理糾紛和差錯(cuò)事故明顯減少，護(hù)理質(zhì)量有所提高。
4 小結(jié)
護(hù)理質(zhì)量管理和安全管理，可作為醫(yī)院管理水平的主要指標(biāo)，通過不斷的學(xué)習(xí)以此來提高護(hù)理人員和護(hù)理管理人員的自身素質(zhì)。加強(qiáng)全員質(zhì)量意識教育，專科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、人文素質(zhì)的培訓(xùn)，并落實(shí)質(zhì)量控制措施，從而減少護(hù)理質(zhì)量缺陷及護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，護(hù)理人員要以身作則，真正地為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
結(jié)合醫(yī)院評審實(shí)施細(xì)則，我院建立并完善了若干細(xì)節(jié)管理制度。如病人的訪視制度，預(yù)約就診制度及導(dǎo)診服務(wù)制度等。自實(shí)行回訪制度以來，要求各臨床科室每日電話回訪就診患者。門診患者次日回訪，出院患者在出院一周內(nèi)回訪，為患者開展有針對性的疾病健康教育，同時(shí)進(jìn)行口腔健康知識宣教，并詢問患者對診治的感受及需求，以進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回訪制度的執(zhí)行得到了患者的一致好評。健康回訪的開展，使復(fù)診患者按時(shí)就診率提高了30％，一定程度上減少了不按時(shí)復(fù)診所造成的不良后果。
門診導(dǎo)診是醫(yī)院的門面，當(dāng)病人進(jìn)入門診大廳時(shí)，首先映入眼簾的就是醫(yī)院的導(dǎo)診。導(dǎo)診人員的言行、服務(wù)質(zhì)量直接影響病人的就診心情，也影響病人對醫(yī)院的整體印象，因此，加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的管理及培訓(xùn)，強(qiáng)化導(dǎo)診人員人性化服務(wù)，對于提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益將起到必不可少的作用。病人前來醫(yī)院就診，由于環(huán)境的陌生和對自己身體情況的擔(dān)憂，大多會(huì)產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒，我們要求導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)上前迎接，熱情、誠懇、準(zhǔn)確地回答病人的問題，及時(shí)判斷病人病情輕重緩急，指導(dǎo)病人選擇相關(guān)科室就診。我們還在導(dǎo)診臺增設(shè)便民設(shè)施，如雨具、針線盒、報(bào)刊雜志等，便于患者使用。
2.改善就診環(huán)境，提供舒適服務(wù)
自2009年，我院陸續(xù)投入1000多萬元用于改善醫(yī)院就診環(huán)境，將陳舊的門診、住院部進(jìn)行大規(guī)模的裝修改造，使醫(yī)院的就診環(huán)境得到了前所未有的改觀。同時(shí)，擴(kuò)大了醫(yī)院的規(guī)模，門診就診椅位增加到原來的一倍。我院口腔頜面外科技術(shù)力量較雄厚，在西南地區(qū)也具有一定的影響力，近幾年來，住院床位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)需求。借此次改造，將口腔頜面外科住院部床位由48張擴(kuò)充到現(xiàn)有的81張，減少了患者的等候時(shí)間，極大的滿足了患者的就診需求。就診環(huán)境的改善及規(guī)模的擴(kuò)建，使我院業(yè)務(wù)量得以快速發(fā)展，5年來年門急診就診人數(shù)，住院人數(shù)及手術(shù)臺次，以及年經(jīng)濟(jì)增長率均超過了20％，為醫(yī)院贏得較大的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
3.優(yōu)化就診流程，縮短候診時(shí)間
為優(yōu)化就診流程，縮短候診時(shí)間，我院開展了電話預(yù)約及網(wǎng)上預(yù)約就診服務(wù)。同時(shí)，與附屬醫(yī)院聯(lián)合開通了綠色通道就診服務(wù)，為特殊患者跨院會(huì)診提供了極大的便利條件。口腔門診患者在就診期間，往往會(huì)涉及到多個(gè)科室會(huì)診的問題，通常一天要掛很多科室的號，并且還要重復(fù)排隊(duì)等候，為解決這一問題，我院自2011年以來，實(shí)行了“一號通用”制度，患者只需掛首診科室的號，在就診當(dāng)日，不論涉及幾個(gè)科室的轉(zhuǎn)診，由轉(zhuǎn)診科室護(hù)士親自帶患者到接診科室交接并登記，無需再掛號及重復(fù)排隊(duì)。此服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)，不但減輕了病人的精神壓力及經(jīng)濟(jì)壓力，而且降低了投訴率，得到患者的廣泛好評。
4.開展公益活動(dòng)，充分體現(xiàn)醫(yī)院公益性
為更好的服務(wù)于人民群眾，每年的“9•20愛牙日”，我院均組織職工進(jìn)社區(qū)、街道或?qū)W校等地方開展免費(fèi)口腔健康體檢活動(dòng)。我院是“西部地區(qū)兒童口腔疾病防治”項(xiàng)目合作醫(yī)院，自2008年至今，已免費(fèi)為2萬多名兒童，共6萬多顆“六齡牙”行窩溝封閉。我院還是“美國微笑列車”慈善項(xiàng)目A級合作單位，現(xiàn)已為3402名唇腭裂患者開展修補(bǔ)手術(shù)。2011年，我院成功申請并獲得批準(zhǔn)，成為“口福行動(dòng)”定點(diǎn)醫(yī)院，充分體現(xiàn)了公立醫(yī)院公益性。對于家庭貧困的住院患者，我院實(shí)行患者書面申請，科室上報(bào)，醫(yī)院審核的方式，平均每年為貧困患者減免的醫(yī)療費(fèi)用多達(dá)8萬余元。
5.提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為
(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費(fèi)行為的評價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。
(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系
通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會(huì)對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會(huì)對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的提升
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念
在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作
關(guān)鍵詞：顧客滿意 政府 全面質(zhì)量管理
0 引言
一個(gè)企業(yè)只有贏得顧客才能贏得生存與發(fā)展，而一個(gè)政府同樣必須時(shí)刻將顧客掛在心上。失去顧客，企業(yè)將在市場中被淘汰，而政府也將免不了被拋棄的噩運(yùn)。正如1994年美國質(zhì)量管理專家J·M朱蘭在美國質(zhì)量管理大會(huì)上提出的：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量問題將成為關(guān)系一個(gè)國家和企業(yè)生存和發(fā)展的重大問題。”時(shí)下一些國家政府出現(xiàn)合法性危機(jī)，就是在很大程度上因?yàn)檎峁┑墓伯a(chǎn)品的劣質(zhì)而逐漸失去了民眾的認(rèn)同，失去選票，要解除政府合法性危機(jī)，獲取民眾認(rèn)同，就是需要政府樹立政府公共管理的根本目的是使其顧客滿意的理念，而這正是全面質(zhì)量管理的思想。
1 全面質(zhì)量管理
1.1 全面質(zhì)量管理的涵義和主要思想 全面質(zhì)量管理（即Total Quality Management簡稱TQM）是20世紀(jì)50、60年展起來的全新的質(zhì)量管理理論。它主要包含以下三個(gè)涵義：①全面：特指把追求質(zhì)量應(yīng)用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動(dòng)地評估客戶滿意與否。②質(zhì)量：意味著滿足、超過客戶的期望值。③管理：指發(fā)展及保持組織力量以便不斷提高質(zhì)量。[1]
總之TQM就是要求我們在各個(gè)環(huán)節(jié)、整個(gè)系統(tǒng)不斷提升質(zhì)量，不斷滿足、超過顧客的需求和期望。
全面質(zhì)量管理思想廣博、內(nèi)涵豐富，有以下四大主要思想：
1.1.1 顧客導(dǎo)向。組織依存于顧客，一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要以滿意為宗旨，從顧客的角度，以顧客的觀點(diǎn)來分析和思考問題。任一組織都應(yīng)努力去理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客導(dǎo)向是TQM核心思想，全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)就是利用“顧客滿意”來實(shí)現(xiàn)組織和管理革新。[2]
1.1.2 卓越領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)TQM的80/20原則，發(fā)生質(zhì)量問題的責(zé)任80％應(yīng)當(dāng)由管理者來承擔(dān)。因此，TQM強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者理解全面質(zhì)量管理，特別使要幫助和帶領(lǐng)全體員工以顧客為導(dǎo)向，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客滿意。
1.1.3 不斷改進(jìn)。市場永遠(yuǎn)在發(fā)展，顧客始終在變化，要贏得新顧客，鞏固老顧客，組織就必須將持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量作為一個(gè)永恒目標(biāo)，否則遲早會(huì)被顧客拋棄。
1.1.4 全員參與。全員參與是各種管理成功的必要條件。員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量行為決定著組織最終輸出產(chǎn)品的質(zhì)量，自有各級人員充分參與關(guān)注質(zhì)量，才能為組織帶來收益。
1.2 政府全面質(zhì)量管理 TQM在企業(yè)的巨大成功，也引起了政府的廣泛關(guān)注，在以企業(yè)精神改造政府的呼聲日隆下，運(yùn)用TQM改進(jìn)政府公共管理被提上了議程。而顧客滿意正是TQM的核心思想。
關(guān)于在我國實(shí)施TQM，馬孝揚(yáng)在論文《論政府工作全面質(zhì)量管理》中論述了必要性和可能性。[3]我認(rèn)為TQM將有助于推行中國政府行政改革。因?yàn)門QM強(qiáng)調(diào)以顧客為尊，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客滿意。要讓我們的“官員”從根本上認(rèn)識到政府工作的目的是讓所有的顧客滿意，讓我們的選民、我們的公民滿意。只有政府的“顧客”提供高質(zhì)量的公共產(chǎn)品，才能贏得顧客的信任，贏得民眾的認(rèn)同，贏得生存與發(fā)展，否則你的合法性將受到質(zhì)疑，并最終被拋棄。
2 全面質(zhì)量管理下政府的顧客分析
2.1 顧客的定義及其重要性 顧客是TQM中的一個(gè)重要概念，顧客在以往基本上被定義為“使用并償付產(chǎn)品或服務(wù)的人”[4]或“指具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人”[5]。這些定義使我們常常忽視其他顧客的需求，從而降低了顧客滿意度與忠誠度，削弱了一個(gè)組織發(fā)展的能力。隨著技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，人的需求不斷提高并呈現(xiàn)多樣化，我們必須關(guān)注所有顧客的需求，而不是只簡單服務(wù)于幾個(gè)特定顧客，使顧客滿意就是要使不同種顧客都滿意。政府顧客迫使政府打起精神分析顧客需求，并力爭滿足超過顧客期望值，以贏得生存與發(fā)展。正如戴明所言，“對大部分政府業(yè)務(wù)而言，他們不必去爭取什么市場。市場固然不用爭取，但政府機(jī)關(guān)仍應(yīng)依法規(guī)有效而經(jīng)濟(jì)地提供服務(wù)并以服務(wù)民眾為目標(biāo)。持續(xù)不斷地提高政府服務(wù)，才會(huì)贏得大眾的贊譽(yù)并保助這項(xiàng)服務(wù)業(yè)的就業(yè)市場。同時(shí)幫助企業(yè)界創(chuàng)造更多的工作機(jī)會(huì)”。[6]
2.2 政府面對的顧客 顧客是個(gè)廣義的概念，根據(jù)TQM理論，政府面對的主要是內(nèi)外兩種類型多個(gè)層次的顧客體系。
2.2.1 內(nèi)部顧客 政府內(nèi)部顧客是指政府內(nèi)部從業(yè)人員，包括各部門的高層、中層以及中層職員，其主體就是公務(wù)員。政府內(nèi)部顧客主要分作三類。
①流程顧客 在政府公共管理活動(dòng)中，政府機(jī)構(gòu)按照一定程序行使職能，完成公共產(chǎn)品生產(chǎn)過程，這個(gè)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在互為顧客的關(guān)系，是為流程顧客。實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)工作程序上的互為顧客，互相服務(wù)的關(guān)系。
②職能顧客 從中央到地方，政府結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)為矩陣管理模式。雖然各個(gè)部門各司其職，但從廣義的“職能”（faction）來講，不同層次上的組織單元互為職能顧客，從而實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)國家公共管理統(tǒng)一運(yùn)作的整體優(yōu)勢。
③職級顧客 在我們單一制的政府內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)政令的統(tǒng)一，以便路線、方針、政策得以從上而下得以貫徹實(shí)施。我們把政府內(nèi)部縱向全力關(guān)系結(jié)構(gòu)上的上下級互為顧客的關(guān)系稱為職級顧客。
2.2.2 TQM下政府內(nèi)部顧客的意義 政府內(nèi)部的公務(wù)員要學(xué)習(xí)TQM，重視顧客思維，積極合作，相互服務(wù)，從而更好地為政府的外部顧客服務(wù)。當(dāng)然，我們的政府要為公務(wù)員間的合作與服務(wù)提供一個(gè)激勵(lì)的環(huán)境，因?yàn)楣珓?wù)員自身作為內(nèi)部顧客，政府也要力求讓他們滿意且爭取超過他們的預(yù)期。內(nèi)部顧客對政府的高滿意度使贏得外部顧客滿意的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。政府要在可能的條件下盡量改善公務(wù)員的生活水平，提高其生活質(zhì)量，增強(qiáng)他們對自己崗位的認(rèn)同，使他們能安心工作，為人民服務(wù)。同時(shí)要提倡合作，鼓勵(lì)合作，提高行政效率，強(qiáng)化行政效能。
2.2.3 外部顧客 政府外部顧客即是在政府外部環(huán)境中與政府各部門有著直接的交換關(guān)系或有相互影響的利益關(guān)系，但無交換的組織或群體。主要包括公眾顧客、供方顧客、中間顧客和資本顧客。
①公眾顧客 公眾顧客，就是選民，是政府的主要顧客。“在公共部門，主要顧客就是你的工作主要用來幫助的個(gè)人或團(tuán)體。”[7]而公眾顧客可以在某種程度上分為核心顧客、次要顧客和潛在顧客。
②供方顧客 政府就像一個(gè)大企業(yè)，它的運(yùn)作也需要供應(yīng)商的支持，政府的供方顧客就是向政府提品的組織或個(gè)人。供方可以在政府內(nèi)部，但主要在政府外部。政府需要的產(chǎn)品是多樣化的，從而它的供應(yīng)商也遍布各個(gè)行業(yè)。小到紙筆等辦公用品的生產(chǎn)商，大到網(wǎng)絡(luò)支持、軍工企業(yè)，都可以成為政府供方顧客。擁有穩(wěn)定的供應(yīng)商提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，是政府順利運(yùn)作的必要條件，也是其降低公共產(chǎn)品生產(chǎn)成本和保證公共產(chǎn)品質(zhì)量的必須。
③中間顧客 政府的中間顧客就是介于政府和公眾顧客之間的顧客，主要是各級政府的派出機(jī)構(gòu)和經(jīng)政府授權(quán)的民間機(jī)構(gòu)。
2.2.4 TQM下政府外部顧客的意義 相對內(nèi)部顧客而言，外部顧客對于政府來說更具重要性。外部顧客是政府生存的市場環(huán)境，直接決定著政府的存亡興廢。政府因公眾顧客的授權(quán)而成立，因其購買欲望而存在和發(fā)展；政府需要供方顧客持續(xù)不斷供應(yīng)高質(zhì)量產(chǎn)品才可能順利生產(chǎn)高質(zhì)量公共產(chǎn)品；有了中間顧客，政府才可能更確切地知道民眾的需要和更及時(shí)地回應(yīng)這種需要。
3 政府之顧客滿意戰(zhàn)略
TQM強(qiáng)調(diào)組織對顧客的關(guān)注，認(rèn)為能否贏得顧客事關(guān)生死。因此，政府必須將顧客上升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。在介定了政府的各種顧客，認(rèn)清政府應(yīng)該服務(wù)的對象后，我們必須審慎分析各種顧客的不同需求，極力采取何種措施來滿足客戶需求并超越他們的期望，以提高顧客滿意度。
3.1 政府與顧客間需求互動(dòng)分析 要了解政府顧客的需求就要分析不同種顧客與政府的不同交換關(guān)系。只要政府提供的公共產(chǎn)品等于顧客所想要交換到的公共產(chǎn)品，則就可達(dá)成使顧客滿意的目的。
3.1.1 政府與內(nèi)部顧客之間的交換關(guān)系 對于政府而言，要想滿足其他顧客的需求，就必須先滿足其內(nèi)部顧客的需求。因?yàn)閮?nèi)部顧客是為政府外部顧客服務(wù)的責(zé)任承擔(dān)者，且“擁有高滿意度的員工的組織比擁有低滿意度的員工的組織更有效率、員工流失率更低、更能貫徹顧客第一的思想。”[8]。政府內(nèi)部顧客的交換關(guān)系可由圖1顯示：
①挑戰(zhàn)性工作；②公平的報(bào)酬；③融合的同事關(guān)系；④良好的福利待遇與保障安排；⑤一定的升遷機(jī)會(huì)與發(fā)展機(jī)遇。
①良好的工作表現(xiàn)與工作效果；②與上司及同事的融洽關(guān)系；③遵守組織的規(guī)章制度；④對政府核心價(jià)值觀的認(rèn)同和貫徹；⑤愿意奉獻(xiàn)與履行責(zé)任。
3.1.2 政府與公眾顧客交換關(guān)系 公眾顧客是政府主要的外部顧客，他們通過提供各種資源來獲取他們滿足他們的需求。圖2即是他們的主要交換關(guān)系：①高質(zhì)量的公共產(chǎn)品；②適宜的稅收政策；③廉潔自律公務(wù)員隊(duì)伍；④全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾。
①通過積極納稅重復(fù)購買公共產(chǎn)品以維持政府存在；②對政府保持告的認(rèn)同感；③支持政府各項(xiàng)新的政策；④提出改進(jìn)建議。
3.1.3 政府與供方顧客之間的交換關(guān)系 政府的供應(yīng)商不受政府控制，且與政府其他顧客沒有直接的聯(lián)系，卻有著自己獨(dú)特的需求，需要政府為之提供特別的支持。請看圖3中政府與供方顧客的交換關(guān)系：轉(zhuǎn)貼于
①為產(chǎn)品付出代價(jià)；②準(zhǔn)時(shí)付款；③有效的技術(shù)支持能力；④良好的信譽(yù)；⑤可提供其他服務(wù)的能力。如：幫助改進(jìn)管理、提高效率、協(xié)同創(chuàng)新等等。
①高質(zhì)量、可靠的產(chǎn)品；②售價(jià)和價(jià)值適當(dāng)；③按時(shí)交貨；④優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)與及時(shí)的技術(shù)支持；⑤靈活的適應(yīng)能力與很好的信譽(yù)。
3.1.4 政府與中間顧客的交換關(guān)系 政府的中間顧客主要是由政府各級派出機(jī)構(gòu)和政府授權(quán)的民間機(jī)構(gòu)組成。他們需要的是：①一定的處事權(quán)限；②工作的指導(dǎo)；③資金支持。
并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)助政府更好的為政府其他顧客服務(wù)。
3.2 如何達(dá)成政府顧客滿意 雖然TQM不是純粹的技術(shù)，而是一種全新的管理思想，[9]但TQM中確有我們應(yīng)運(yùn)用的方法。政府部門要積極運(yùn)用TQM的方法訓(xùn)練各級公務(wù)員如何來達(dá)成顧客滿意，同時(shí)改善自己的工作環(huán)境，提高自己工作的滿意度。
3.2.1 任一個(gè)人都要負(fù)起滿足顧客需求的責(zé)任，要設(shè)定清晰的目標(biāo)并且切實(shí)采取行動(dòng)去解決問題，時(shí)刻注意分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，分析自己的工作。另外，政府部門的工作實(shí)質(zhì)上也是一門技術(shù)，要不斷分析自己崗位上可能的各種情形來設(shè)計(jì)應(yīng)對的措施，以專業(yè)地服務(wù)公眾。
3.2.2 持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)與自己工作有關(guān)的知識，以便更有效率地服務(wù)于你的顧客。要不斷征求并以開放的心態(tài)應(yīng)對公眾、領(lǐng)導(dǎo)和同事提出的意見及反饋。不要以為公務(wù)員是“鐵飯碗”，如果你跟不上公眾的需要和不斷增長的要求，如果你不能很好的服務(wù)公眾，你也會(huì)被清除出公務(wù)員隊(duì)伍。
3.2.3 要與他人共享知識、技術(shù)和信息。為顧客提供幫助，在公務(wù)員隊(duì)伍及上下級間要實(shí)現(xiàn)信息共享；要承認(rèn)到他人的貢獻(xiàn)；要像對待自己的同事一樣來對待供方顧客；少些爭權(quán)奪利，多些時(shí)間考慮如何滿足顧客需求。
3.2.4 要有長遠(yuǎn)的眼光，并堅(jiān)持不懈地達(dá)成顧客期望。政府應(yīng)積極回應(yīng)顧客需求，采取迅速、果斷行動(dòng)，不要拖延、耍官威；不要抱怨，要以困難為機(jī)遇；積極運(yùn)用更多有效率的方法服務(wù)顧客；無論在何種不利情況下，在顧客面前要始終保持樂觀心態(tài)；努力解決顧客的問題，不要臉難看、事難辦。
國內(nèi)一些學(xué)者也提出了諸如拋棄傳統(tǒng)的官僚文化，培養(yǎng)“為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)”政府文化；引入競爭性的公共選擇機(jī)制；建立顧客信息系統(tǒng)；實(shí)行社會(huì)服務(wù)承諾制等讓人印象深刻的措施來提高政府的顧客滿意度。[10]
全面質(zhì)量管理要求我們關(guān)注質(zhì)量，關(guān)注顧客需求，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用顧客滿意實(shí)現(xiàn)組織和管理革新。新世紀(jì)，政府要生存和發(fā)展必須樹立顧客滿意為公共管理的根本目標(biāo)，在公共組織中全面實(shí)施全面質(zhì)量管理，并使其發(fā)揮作用。
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注釋：
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【關(guān)鍵詞】內(nèi)科口服藥；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；管理
【中圖分類號】R4722
【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
【文章編號】2095-6851（2014）05-0446-02
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則，它強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。在注重終末質(zhì)量的同時(shí)，更注重過程管理、環(huán)節(jié)控制的質(zhì)量管理。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的基本活動(dòng)包括：測量分析現(xiàn)狀、尋找解決辦法、實(shí)施解決辦法、測量實(shí)施結(jié)果。本科是住院部內(nèi)分泌和腎內(nèi)科，病人以老年人為主，由于老年人記憶力減退、健忘、理解力差， 經(jīng)常漏服口服藥， 影響治療效果， 造成病情反復(fù)。[1]據(jù)統(tǒng)計(jì)， 老年人的漏服藥現(xiàn)象占到80%。[2]2013年上半年我科將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理體系運(yùn)用于患者口服藥的安全管理，取得了較明顯的效果，現(xiàn)對于實(shí)施流程作一綜述。
1CQI方法
11成立質(zhì)量改進(jìn)小組由護(hù)士長任組長，科內(nèi)12名護(hù)士均為小組成員，強(qiáng)調(diào)人人參與，增強(qiáng)責(zé)任心。
12分析現(xiàn)狀，查找問題
121我科是內(nèi)分泌腎內(nèi)科。科內(nèi)的病人90%是慢性病病人，病種以糖尿病及慢性腎功能不全為主。平均年齡65歲，生活基本能自理，時(shí)常沒有家屬在旁陪伴。而口服藥有95%以上藥房都是整盒發(fā)給病人，常會(huì)漏服藥，特別是餐前及睡前的藥。
122由于疾病的性質(zhì)，口服藥品種多，一般3―8種，最多的有16種。服用方法又不一樣，藥房整盒發(fā)給病人，床頭柜內(nèi)都是藥，容易錯(cuò)服。
123藥房拆零發(fā)的口服藥，由于送藥時(shí)間一般要到中午11點(diǎn)以后，當(dāng)天新開的藥病人中午餐前就吃不到。
124護(hù)士缺乏相關(guān)藥理知識，特別是新分配1―2年的護(hù)士，由于藥品種類多，沒有全部掌握藥的服用方法。
125護(hù)士發(fā)藥時(shí)告知不到位。
13制定目標(biāo)及改進(jìn)措施
131護(hù)士發(fā)藥時(shí)藥盒上寫明服藥方法，必須寫得明白，字跡清楚，向患者交代服用方法后，必須讓患者復(fù)述無誤后，才能離開。
132新開的藥要抄寫在藥物醫(yī)囑執(zhí)行單上，與藥房發(fā)的藥進(jìn)行雙人核對，查漏補(bǔ)缺。如是拆零的藥，主班處理完醫(yī)囑后自己去藥房拿藥，與藥房人員核對后及時(shí)發(fā)給病人。
133每天責(zé)任護(hù)士發(fā)拆零的藥時(shí)，發(fā)藥前拿治療本再次核對口服藥醫(yī)囑與所包的藥品是否相符，核對無誤后，推口服藥車，攜帶溫水、治療本至患者床頭，依次核對后協(xié)助患者服完藥再離開。
134有多種自備藥的患者，每天服藥時(shí)間由責(zé)任護(hù)士及輔班護(hù)士在旁指導(dǎo)，直至患者能正確服藥三天后，才能讓其自行服藥，護(hù)士長每日巡視病房時(shí)抽查，詢問患者是否能正確服用每種口服藥。
135要求每位護(hù)士必須掌握本專科常用口服藥的劑量、劑型、服藥注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、配伍禁忌等，向患者及家屬耐心地進(jìn)行健康知識宣傳，確保用藥安全。對科室常用藥建立一本藥物手冊，根據(jù)藥物的作用分類，寫上商品名、化學(xué)名、藥物作用、副作用、常用用法、禁忌癥等，以便于護(hù)士在日常工作中的查詢。對各種新藥科內(nèi)及時(shí)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定時(shí)提問、考核。
136對低年資護(hù)士，培養(yǎng)主動(dòng)學(xué)習(xí)習(xí)慣。對新分配護(hù)士單獨(dú)上主班時(shí)，對藥及發(fā)藥時(shí)，由一個(gè)高年資護(hù)士在旁督查。
14實(shí)施與改進(jìn)認(rèn)真實(shí)施措施，在第一個(gè)月把科內(nèi)所有常見藥的藥理知識進(jìn)行一次整理，裝訂成小冊子，每位護(hù)士隨身攜帶，護(hù)士長每周進(jìn)行一次考核，要求人人掌握。平時(shí)抽查時(shí)如發(fā)現(xiàn)有病人錯(cuò)服或漏服藥物，追究相關(guān)人員責(zé)任，扣考核分。工作中每位護(hù)士必須做到仔細(xì)，耐心，特別是對老年病人，應(yīng)反復(fù)交代，發(fā)藥時(shí)必須有兩種確認(rèn)患者身份的方法。科內(nèi)每月討論一次存在的問題及解決方法。
15效果評價(jià)經(jīng)過CQI實(shí)施后，護(hù)士長每天對病人的服藥方法進(jìn)行抽查，每周對科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行一次藥理知識方面的考核。以患者錯(cuò)服藥例及漏服藥例作為評價(jià)指標(biāo)。
16統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS 11.1軟件進(jìn)行分析，組間比較用X2檢驗(yàn)和精確檢驗(yàn)。
2結(jié)果
COI前后對患者錯(cuò)服藥率及漏服藥率進(jìn)行比較，
3討論
31實(shí)施CQI要求人人參與，激發(fā)了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)精神[3]，工作中互幫互學(xué)，相互提高，增強(qiáng)了科室凝聚力，促進(jìn)了護(hù)理人員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，提高了各護(hù)理人員的理論知識水平，增強(qiáng)了對病人的責(zé)任心。
32服藥錯(cuò)誤的發(fā)生與護(hù)士對患者的管理有很大的關(guān)系，因此，提高護(hù)理人員自身理論水平，加強(qiáng)對患者的管理，對病人實(shí)施有效的健康教育，可以有效地控制錯(cuò)服藥及漏服藥的發(fā)生。由表1可以看出，CQI前后錯(cuò)服藥率及漏服藥率明顯下降，保證了病人在住院期間的用藥安全。由于科內(nèi)大部分是慢性病病人，住院時(shí)間長，高齡病人多。口服藥的安全管理已成為較突出的問題，為了提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度，降低護(hù)理意外的發(fā)生，必須堅(jiān)持護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，針對不同層次病人，提供個(gè)性化的服藥管理。有效地防止護(hù)理事件的發(fā)生，保證患者的用藥安全。
33提升患者滿意度。反復(fù)的交代及檢查，特別是服藥時(shí)間護(hù)士的在旁指導(dǎo)，使患者和家屬感到放心及貼心，科內(nèi)患者的滿意度從以前的95%上升到99%
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[關(guān)鍵詞]持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；兒科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；常規(guī)護(hù)理；效果
[中圖分類號]R473.7
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B
[文章編號]2095-0616（2016）23-174-03
近年來隨著我國居民生活水平的提高以及患者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，給兒科護(hù)理工作帶來一定的困難。兒科護(hù)理工作具有風(fēng)險(xiǎn)高及操作難度大的特點(diǎn)，而且由于兒科護(hù)理工作比較繁瑣且護(hù)理人員和患兒家屬溝通缺乏，因此經(jīng)常造成患兒家屬對護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理服務(wù)不滿意。我科自2014年6月實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式以來，通過為患兒提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，患兒家屬對護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)顯著提高，臨床滿意度高，現(xiàn)報(bào)道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
隨機(jī)選取100例于2012年12月～2014年5月期間在我院兒科就診的患兒作為研究對象并對其采取常規(guī)護(hù)理管理（對照組），患兒男70例，女30例，年齡4～12歲，平均（5.2±1.5）歲，其疾病類型為呼吸系統(tǒng)疾病31例，消化系統(tǒng)疾病53例，其他類型疾病16例；同樣隨機(jī)選取100例于2014年6月～2015年11月期間在我院兒科就診的患兒作為研究對象并采取持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式（試驗(yàn)組），患兒同樣為男70例，女30例，年齡5～10歲，平均（5.1±1.3）歲，其疾病類型為呼吸系統(tǒng)疾病30例，消化系統(tǒng)疾病55例，其他類型疾病15例。兩組患兒在性別、年齡、疾病類型等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組患兒給予常規(guī)護(hù)理方式干預(yù)，而試驗(yàn)組患兒則采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，措施包括：（1）創(chuàng)造溫馨的住院環(huán)境，這樣有助于為患兒提良好的治療和生活空間，而且在家長的陪護(hù)和鼓勵(lì)下能夠減少患兒的恐懼。（2）目前就診多以家庭模式，造成對護(hù)理醫(yī)療的依從性較差，而且常因?yàn)楦鞣N原因?qū)е伦o(hù)理的延遲，使得護(hù)理工作者無法按時(shí)按量完成護(hù)理服務(wù)，因而提高患者的依從性，從而顯著提高護(hù)理效果顯得尤為重要。增加護(hù)理隱患的發(fā)生率。針對此隱患兒科制定護(hù)理時(shí)間表，并將其列入人院宣教之中，對住院患兒向其家長詳細(xì)講解住院期間應(yīng)該注意的問題，合理安排時(shí)間，保證患兒充分休息，增加其依從性。對于存在特殊情況且不能很好遵循合理時(shí)間表的家長，必須提前向護(hù)士講明情況，以便護(hù)理工作者根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整護(hù)理方案。（3）護(hù)理工作者需提高服務(wù)的主動(dòng)性以提高護(hù)理滿意度。兒科具有患兒多、周轉(zhuǎn)速度快的特點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)患兒住院無病床的現(xiàn)象，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)為患兒及家長提供溫馨服務(wù)，降低其煩躁情緒并預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。（4）定期組織護(hù)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識及新技術(shù)，保證每個(gè)護(hù)理人員都熟知標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理措施，分層應(yīng)用護(hù)理人員，最大程度發(fā)揮護(hù)理功能。注重護(hù)理人員自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，通過各種形式提高護(hù)理人員自身修養(yǎng)。
1.3評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
本研究對護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)遵循衛(wèi)計(jì)委的最新標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)內(nèi)容包括護(hù)理合格率、護(hù)理質(zhì)量合格率以及病區(qū)管理合格率三項(xiàng)。以問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，設(shè)置10個(gè)相關(guān)問題，每題10分，滿分100分，90～100分視為滿意，60～89分視為基本滿足，
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和分析，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用xX2檢驗(yàn)，P
2.結(jié)果
2.1兩組護(hù)理質(zhì)量比較
結(jié)果顯示，試驗(yàn)組的護(hù)理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，兩組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2兩組護(hù)理服務(wù)滿意度比較
結(jié)果顯示，試驗(yàn)組家屬的護(hù)理服務(wù)滿意度顯著高于對照組，兩組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3.討論
在兒科工作中，為了減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理工作者與患兒及其家長進(jìn)行有效溝通護(hù)理，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，共同戰(zhàn)勝疾病，這對于提高患兒及家長對護(hù)理工作的滿意度具有重要意義。目前臨床對于兒科的護(hù)理方式多以常規(guī)護(hù)理方式為主，該法僅按醫(yī)囑進(jìn)行，具有一定的局限性，已經(jīng)不能滿足臨床患兒發(fā)展的需求。
關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量;市場競爭
中圖分類號：F530文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
隨著城市的快速發(fā)展，地面交通壓力近幾年呈直線式增長，現(xiàn)有的地面交通設(shè)施已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足人們?nèi)粘３鲂械男枨蟆Ｍ瑫r(shí)，環(huán)境污染及能源短缺的問題日趨嚴(yán)重。在這種大背景的驅(qū)使下，發(fā)展用地省、運(yùn)能大、污染小、能耗低的城市軌道交通已成必然趨勢。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國進(jìn)入了城市軌道交通發(fā)展的黃金時(shí)期，各大城市新建地鐵線路呈井噴式增長。然而，無論是原有地鐵線路城市擴(kuò)建線路還是無地鐵線路城市新建線路，都是為了更好地為廣大市民提供良好的出行服務(wù)，因此，在地鐵運(yùn)營初期快速提高服務(wù)質(zhì)量，對樹立地鐵公司良好的企業(yè)形象有著重要的意義。
一、地鐵運(yùn)營初期在服務(wù)方面面臨的問題
1.公司服務(wù)管理制度不夠完善。制度與文化是最基本的兩種管理手段。古人云“無規(guī)矩不成方圓”，沒有完善的制度作保障，提高服務(wù)質(zhì)量只能成為口頭白話，一紙空談。一套完善的制度，需要建立在長期的經(jīng)驗(yàn)積累和大量案例分析的基礎(chǔ)之上，而這兩點(diǎn)恰恰是運(yùn)營初期的地鐵公司所不具備的。對于尚處于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，初期的制度主要靠借鑒其他公司現(xiàn)有的制度并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來建立，但是由于經(jīng)驗(yàn)的欠缺和實(shí)際情況的復(fù)雜多變，在執(zhí)行的過程中就不得不面對制度跟不上實(shí)際的問題。
2.公司員工服務(wù)意識薄弱。作為地鐵公司的員工，為乘客提供服務(wù)是每一位員工的本職工作。對于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，其員工有一個(gè)共同的特性就是年輕化，以80后、甚至90后的大學(xué)畢業(yè)生為主。對大量剛畢業(yè)的80、90后員工來說，完成從在學(xué)校、在家里的“自己為中心”到工作中的“他人為中心”的轉(zhuǎn)變是一個(gè)巨大的心理落差，因此，服務(wù)意識的淡薄就成了阻礙服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。
3.地鐵車站硬件設(shè)施不能很好地滿足乘客需求。方便、可靠的硬件設(shè)施是向乘客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。路面和站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識、站內(nèi)環(huán)境、自動(dòng)售票系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯及地鐵列車準(zhǔn)點(diǎn)率等都會(huì)對乘客滿意度產(chǎn)生很大影響。對于運(yùn)營初期的地鐵而言，各車站的硬件設(shè)施尚處于不斷完善的過程中，導(dǎo)致乘客在乘坐地鐵的過程中存在不便，從而影響服務(wù)質(zhì)量的快速提升。
4.對客流分析不全面。客流分析是一項(xiàng)復(fù)雜而又繁瑣的工作，不僅包括車站周邊環(huán)境分析、乘客組成分析、還包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地鐵公司加強(qiáng)運(yùn)輸組織，快速提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。對于處于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，由于人員經(jīng)驗(yàn)不足及現(xiàn)場數(shù)據(jù)的短缺，不能系統(tǒng)全面的進(jìn)行客流分析，從而影響車站服務(wù)質(zhì)量的提升。
5.自助化服務(wù)程度較低。通過對部分新建地鐵公司運(yùn)營初期引進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行調(diào)查分析可以看到，雖然公司為了便于日后的發(fā)展，一次性引進(jìn)很多自主化程度很好的設(shè)備，但是由于乘客對其使用率較低，不能很好地發(fā)揮出自主化服務(wù)的優(yōu)勢。因此，自主化服務(wù)程度的高低也成了運(yùn)營初期的地鐵公司快速提高服務(wù)質(zhì)量必須解決的一個(gè)問題。
二、 快速提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施
通過對運(yùn)營初期地鐵公司在如何提升服務(wù)質(zhì)量方面面臨的幾個(gè)問題可以看出，服務(wù)質(zhì)量的快速提升是一個(gè)多因素決定的問題，建議從以下幾點(diǎn)著手改善。
1.完善公司服務(wù)管理制度。制度建設(shè)是一個(gè)制定制度、執(zhí)行制度并在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善制度的、理論上沒有終點(diǎn)的動(dòng)態(tài)過程，從這個(gè)意義上講，制度沒有“最好”，只有“更好”。對于服務(wù)管理制度而言，其制定者往往不是執(zhí)行者，只有從便于管理和易于執(zhí)行兩個(gè)方面綜合考慮完善，才能為服務(wù)質(zhì)量的快速提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.加強(qiáng)公司員工服務(wù)培訓(xùn)。乘客在乘坐地鐵的過程中，需要安檢、購票、兌零、咨詢，與車站員工要進(jìn)行直接接觸，因此員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能會(huì)對乘客的滿意度、公司形象及經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生極大影響。要快速提升服務(wù)質(zhì)量，就必須強(qiáng)化公司員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀及服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。（1）強(qiáng)化新員工服務(wù)意識。服務(wù)意識不是與生俱有的，特別是對處于角色轉(zhuǎn)換期的新員工服務(wù)意識比較淡薄，公司要利用入司教育的有利時(shí)機(jī)，對他們進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)，在盡可能早的時(shí)間里，對其灌輸服務(wù)意識、強(qiáng)化其服務(wù)意識。先灌輸服務(wù)意識，再進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。這樣可促進(jìn)其在以后的崗位上能夠充分提升自己的服務(wù)技能，以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量來滿足于廣大乘客。（2）提升服務(wù)技能。本著“內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象”的原則，對員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、禮儀等方面進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范員工形體語言，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。適當(dāng)?shù)亻_展業(yè)務(wù)技能水平競賽，以加強(qiáng)員工的積極性，使全站工作人員能夠標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高效、熱情地開展服務(wù)工作，以“安全、正點(diǎn)、熱情、周到”的運(yùn)營服務(wù)理念服務(wù)于乘客。
3.加快地鐵硬件設(shè)施建設(shè)。（1）充分利用既有硬件設(shè)施，降低設(shè)備故障率。對于車站的既有設(shè)備來說，降低故障率，減少乘客在享受服務(wù)的過程中因設(shè)備故障帶來的問題，能在一定程度上有助于服務(wù)質(zhì)量的快速提升。（2）結(jié)合車站特點(diǎn)合理部局新增硬件設(shè)施。對于一個(gè)地鐵車站而言，隨著周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有的布局可能已經(jīng)不能滿足乘客需求，此時(shí)，需要根據(jù)車站的具體情況及時(shí)引進(jìn)新設(shè)備，滿足乘客需求。例如，靠近火車站或汽車站的地鐵站，因其乘客具有臨時(shí)乘坐、隨身攜帶行李較多、趕時(shí)間等特點(diǎn)，在增設(shè)新硬件設(shè)施的時(shí)候就應(yīng)擴(kuò)大通道空間、增加導(dǎo)向標(biāo)識、提供顯示地面車站相關(guān)信息的設(shè)施，便于乘客及時(shí)了解情況。
【中圖分類號】R4732
【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A
【文章編號】1005-0019（2018）07-188-02
目前隨著現(xiàn)在醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展和婦科腫瘤學(xué)的深入研究，婦科惡性腫瘤患者的生存期不斷提高。患者在抗癌治療的間歇期和康復(fù)期間，需要在家中度過，多數(shù)患者容易出現(xiàn)不同程度的心理異常和精神壓力，嚴(yán)重影響了患者的生存質(zhì)量。社區(qū)護(hù)理干預(yù)是改善婦科腫瘤患者出院后生存質(zhì)量的有效手段。本研究在婦科惡性腫瘤患者出院后，進(jìn)行社區(qū)護(hù)理干預(yù)，觀察其對提高患者生存質(zhì)量的效果。
1資料和方法
11一般資料選取在2014年6月至2017年6月期間于我院接受治療的婦科惡性腫瘤患者90例，隨機(jī)平均分為觀察組（n=45）和對照組（n=45）。觀察組患者年齡27～66歲，平均年齡（457±29）歲，其中卵巢癌患者25例，子宮內(nèi)膜癌患者14例，宮頸癌患者5例，輸卵管癌1例，文化程度在高中及以上的患者28例，高中以下17例；對照組患者年齡為28～67歲，平均年齡為（461±31歲），其中卵巢癌患者26例，子宮內(nèi)膜癌患者13例，宮頸癌患者7例，輸卵管癌患者1例，文化程度在高中及以上的患者26例，高中以下19例；兩組患者的年齡、病程和文化程度等一般臨床資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>005）。納入標(biāo)準(zhǔn)：1）中晚期惡性腫瘤患者，預(yù)計(jì)生存期超過1年。2）完成手術(shù)或階段性治療后，因體質(zhì)虛弱等原因不能繼續(xù)進(jìn)行化療，出院后居住于本市，居家療養(yǎng)。3）患者及家屬均簽署知情同意書，自愿參與本研究。
12社區(qū)護(hù)理干預(yù)措施對照組患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，出院時(shí)開展常規(guī)指導(dǎo)，囑咐患者進(jìn)行定期復(fù)查，將注意事項(xiàng)詳細(xì)告知患者及家屬。觀察組患者在此基礎(chǔ)上進(jìn)行積極的社區(qū)護(hù)理干預(yù)措施，具體方法如下：
121制定完善的個(gè)人檔案設(shè)計(jì)科學(xué)合理的咨詢表，患者在出院時(shí)由患者詳細(xì)填寫，再將咨詢表的內(nèi)容上傳到計(jì)算機(jī)建立個(gè)人檔案。由主管護(hù)士患者的年齡、性格、文化水平、家庭情況和生活經(jīng)歷等，制定具體的干預(yù)措施和指導(dǎo)方案。
122電話回訪婦科惡性腫瘤患者化療影響患者的營養(yǎng)狀況和生活質(zhì)量。因此需要制定合理的電話回訪制度；治療間歇掐尖，患者出院后2周進(jìn)行第一次回訪，2周后進(jìn)行第二次回訪，每個(gè)療程至少回訪2次。患者居家療養(yǎng)期間，一年年每2個(gè)月電話回訪1次。及時(shí)提供適當(dāng)?shù)男睦碜稍兒涂茖W(xué)的康復(fù)指導(dǎo)。1）指導(dǎo)患者適宜運(yùn)動(dòng)，多聽音樂，早晚散步，適當(dāng)開展喜歡的娛樂活動(dòng)，協(xié)助患者培養(yǎng)良好的自我管理能力。2）在出現(xiàn)化療反應(yīng)時(shí)，指導(dǎo)患者少去公共場所，注意飲食，忌生冷和刺激性食物。3）將化療常見的常見化療反應(yīng)相關(guān)知識告知患者，指導(dǎo)患者識別常見不良反應(yīng)。同時(shí)向患者及家屬宣教化療不良反應(yīng)的預(yù)防和護(hù)理方法。4）向患者傳達(dá)病情可控的信息，幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，幫助患者調(diào)整積極的自我心態(tài)，給予患者全方位的精神關(guān)懷[1]。
123家庭訪視組建健康教育小組定期到患者家里進(jìn)行探訪。了解患者的家庭情況、患者出院后的藥物依從性和身體狀況。指導(dǎo)患者進(jìn)行合理的飲食調(diào)理，要求患者多次少量的原則進(jìn)食，保證患者的蛋白質(zhì)攝入量，根據(jù)患者的喜好，合理搭配飲食，多吃可以增強(qiáng)免疫力的食物。少數(shù)患者在出院后仍需用藥，指導(dǎo)患者遵醫(yī)囑用藥，同時(shí)不隨意服用其它藥物，在服藥其它藥物時(shí)應(yīng)先咨詢醫(yī)生，已避免藥物影響病情的控制效果。現(xiàn)場指導(dǎo)家屬掌握相關(guān)的護(hù)理知識和護(hù)理技術(shù)。
13觀察指標(biāo)在患者出院后進(jìn)行1年的社區(qū)護(hù)理干預(yù)，在末次家庭訪視時(shí)對患者進(jìn)行評價(jià)。采用GQDLI-74量表評價(jià)患者的生存質(zhì)量，其中包括軀體、心理、社會(huì)、物質(zhì)等4項(xiàng)功能，分?jǐn)?shù)越高表明患者的生活質(zhì)量越好。采用ADL量表評價(jià)患者的基本生活能力，分?jǐn)?shù)越低表明患者的基本生活能力越強(qiáng)。
14統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS210統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，以p
2結(jié)果
21兩組患者的生活質(zhì)量對比 觀察組和對照組患者的生活質(zhì)量評分如表1，觀察組的軀體功能評分、心理功能評分、社會(huì)功能評分、物質(zhì)功能評分、均高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P