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關鍵詞：電子商務 綜合實訓 技能競賽
中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）05-0038-01
一、ITMC“電子商務綜合實訓和競賽系統”介紹
ITMC“電子商務綜合實訓和競賽系統”包含三個模塊：網店運營推廣、網店開設與裝修和網絡客戶服務，通過這三個模塊來實現對電子商務環境下企業經營的逼真模擬。系統將學員被分成若干個團隊，每個團隊各自經營一個虛擬公司，每個團隊由3-4人組成，每隊成員將分別擔任公司中的重要職位（店長、推廣專員、運營主管、財務主管），每隊擁有500虛擬⒍資金，在同一市場環境下，各隊按照同樣的規則進行競爭與發展。
（一）網店運營推廣模塊
網店運營推廣模塊要求學生能夠通過分析數據魔方提供的數據，決定自己網店的定位和運營策略；根據經營決策完成開店、推廣、運營和財務下的流程；通過設立辦公場所，建立配送中心，店鋪開設，制定采購投標方案，根據采購投標結果完成入庫，能夠根據運營數據進行搜索引擎優化操作和進行關鍵詞競價推廣；針對消費人群開展促銷活動，制定商品價格，提升轉化率；處理訂單，配送商品，結算資金；規劃資金需求，控制成本，分析財務指標，調整經營策略等，使企業利潤最大化。
（二）網店開設與裝修模塊
網店開設與裝修模塊按照網店開設流程，進行店鋪開設、商品采編、網店美化與裝修，主要利用沙盤平臺提供的素材，完成網店首頁的“店鋪招牌、導航、商品分類、廣告圖、輪播圖、商品推薦”的設計與制作，完成商品詳情頁的“商品展示類、吸引購買類、促銷活動類、實力展示類、交易說明類、關聯銷售類”的設計與制作。
（三）網絡客戶服務模塊
網絡客戶服務模塊根據沙盤平臺模擬買家的提問，及時準確地做好客戶服務工作。模擬買家提問，訓練網店客服人員售前、售中、售后服務能力。系統模擬買家提問，學生模擬網店客服務窗口快速回答，系統自動判斷背景企業規定的客服用語的正確性，并自動生成成績。
二、電子商務綜合實訓課程綜合實訓介紹
《電子商務綜合實訓》通過借助電子商務綜合實訓與競賽系統將電子商務全過程中的交易信息與企業內部核心業務緊密聯系在一起，使得學生能夠對企業運行電子商務涉及的網店開設與裝修、網店運營與推廣和網店客戶服務等環節進行全面系統的學習。在網店運營推廣模塊以運營規則講解、系統操作訓練為主要教學內容，同時注重灌輸一下企業運營的管理和財務方面的基礎知識；在網店開設與裝修模塊，著重介紹店標、輪播圖、主圖和詳情頁的制作方法和技巧；在網絡客服模塊不僅僅介紹快捷回復設置和問題回答的規則，還讓對客戶提問的問題進行分析匯總，了解客戶常見問題的種類。總之，該課程的學習要求學生必須具備一定的專業理論知識，適合開設在電子商務專業的最后一個學期。
三、利用ITMC“電子商務綜合實訓和競賽系統”進行電商綜合實訓的優勢
（一）系統內容全面，和企業崗位無縫對接
在電子商務領域，無論是進入企業從事電商運營方面的工作還是進行自主創業，都是借助第三方網絡平臺開設店鋪進行產品經營。在店鋪的日常管理中，運營是支柱，美工是核心，客服是窗口，而ITMC“電子商務綜合實訓和競賽系統”正是從運營、美工和客服這三個模塊進行學習，使學生掌握店鋪運營的內容和技能，能夠在今后的工作中迅速適應工作崗位。
（二）通過一次次選擇，培養學生的決策能力
網店運營推廣模塊需要根據小組的經營決策完成開店、推廣、運營和財務下的各個步驟，在運營流程的每一步都要進行選擇，不同的選擇對運營結果起著重大的影響，所以該系統對培養學生的決策能力是很有幫助的。
（三）分組模擬，培養了學生的團隊協作意識
在網店運營模塊，將對學生進行分組，各成員只有充分發揮各自職責，相互合作，才能夠實現企業利潤的最大化，如果各成員不能團結與協作，這對網店運營的結果有著很大的負面影響。通過多次的分組模擬以及賽后分析總結，成員能找出自身的優勢和不足，同時也能發現隊員的優勢和不足，讓學生充分認識到只有通過團隊協作才能使網店運營取得好的成績。
（四）多輪次對抗訓練，提升了學生的專業素質
在學生已經掌握系統規則和操作的基礎上，按照電子商務技能競賽規則，首先在班級里多次開展網店運營的比賽，教師有意識地指導學生采用不同的經營策略，讓學生體會到不同的運營策略帶來的不同效果；每一次比賽結束，都要讓團隊進行總結和反思，讓學生發現差距，直面不足。如此反復，通過多輪次的對抗訓練，使學生掌握網店運營的基本技巧，學會利用數據魔方進行營銷，提升學生的專業素質。
隨著現代信息科技的不斷發展，電子商務的應用程度不斷提升，各行業對電子商務人才的需求量不斷增大，電子商務競賽教學逐漸成為當前各高校培養電子商務人才的重要途徑。
參考文獻：
關鍵詞：校企合作 高校 生產性 實訓基地 電子商務
中圖分類號：F830.59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0183-02
1 高校生產性實訓基地建設現狀及啟示
在2014年4月25日召開的“產教融合發展戰略國際論壇”中，教育部副部長魯昕強調：希望行業企業能發揮好積極能動作用。行業企業是高校轉型的重要推動力量，也是評價轉型成效的主體，由行業制定人才培養標準，參與課程改革。鼓勵企業全面參與到學校治理、管理、運行的全過程。支持企業參與辦學、定制專業、探索雙元制培養、共同開發課程教材、交換專業技術人員、開展聯合科研及共建技術中心、培訓基地和實習實訓基地。
校內生產性實訓基地建設是高職院校校企合作深化的必然選擇，其最大的特點是學生在校內真實的生產環境中，通過完整的工作過程，生產真實的產品或提供專業的服務，實現“教、學、做”一體化。目前，很多高職院校開展了校內生產性實訓基地建設。例如：南通紡織職業技術學院的服裝設計專業，引廠入校的形式與公司合作，建成“紡聯才工廠”和“職教集團服裝設計中心”。紡織品設計專業建成了“工作室+教學工廠+設計中心”特色基地，通過校企共建的形式，建設了教師工作室、學生創業工作室，企業駐校研發中心。筆者也曾參觀過某市唯一一所職業技術學院實訓基地，整個實訓基地占地超過2萬平方米，投資達到12億，每個專業都有超過三個的模擬真實企業環境的實訓室，并聘請企業業務骨干指導學生進行生產性實訓教學。
校企合作，建設全功能的校內生產性實訓基地，并進行日常生產經營，學生參與生產，企業人員和教師參與管理，無疑是一種比較理想的職業技術人才培養模式，它真正實現了企業、學生與學校的三贏。學生足不出校門就可以體驗企業文化，熟悉企業環境，獲得企業的崗位專業技能，培養企業工作經驗，同時也能獲取一些報酬，對企業運作、人才需求及市場交易提前有了真實的感受和認識。
這些校中廠功能完善，規模較大，投資也較大，除了學校自身投入外，大部分有政府財政支持。事實上，由于職業教育的公益性，盈利能力相對較弱，并不是所有的職業技術學院和專業都有如此財力來進行這樣大規模的生產性實訓基地建設的。另外，實體產品生產性實訓基地，例如：服裝設計等有具體的產品，和實訓對接相對容易，其它專業，例如：財經類的電子商務專業，如何建設實訓基地，是一個值得思考的課題。
在現有條件下，以有限的投資，以有限的設施，應該如何建設生產性實訓基地，我們以電子商務專業為例，進行了一些研究。
2 電子商務專業生產性實訓基地項目調研
目前，電子商務專業建設生產性實訓基地主要有以下項目。
第一類是校內網絡營銷項目。主要是與企業例如百度和百捷合作，建設一個電話呼叫中心以及結合網絡營銷，開展百度競價服務。
第二類是網店客服類項目。很多網店由于季節性或臨時性原因，客服需求經常變化較大，但又想控制成本，不想過多招聘員工，于是把部分客戶服務外包，目前這類服務需求日益旺盛。對于供需雙方來說，客服外包方式經營合作沒有風險而且方式靈活，所以發展潛力很大。
第三類是生產性項目。在校內開辦工作室，進行生產。承接企業業務，教師通過專業協會組成項目團隊帶領學生進行項目式生產教學，這類目前高校開展較少，值得長期關注和進行探索。
3 電子商務專業生產性實訓基地項目選擇
電子商務專業生產性實訓基地項目選擇和多方面因素有關。首先每個學校電子商務專業教學重點不同，有些學校偏向商務，有些學校偏向技術，有些兩者持平。其次，每個學校的校內實訓條件不同，實訓條件差一些的可能只有一間專業實訓室，實訓條件好一些的，可能有多間實訓室。另外，各個學校對生產性實訓政策支持力度不同，有些極重視，而且能得到多方財力物力支持，有些雖然重視，但短期內沒有條件對實訓條件做大的改善。綜上所述，校內生產性基地項目選擇并不容易，需要我們綜合考慮師資、企業、實訓條件、政策等多個方面因素，然后有針對性地進行建設項目的選擇，才能提高建設成功的可能性，才能起到事半功倍的效果。校內生產性實訓基地建設，應該是高職專業建設的一個長期戰略，它也不可能一蹴而就，所以需要我們長遠規劃、分階段實施。基地建成后要長期運行、科學管理，在產生良好的社會經濟效益后，就會形成招生和就業的良性循環，這樣合作企業和學校也會形成良性互動，生產性實訓基地才會越辦越好，才會發揮越來越大的作用。
綜上所述，我認為可以考慮如下方面來進行電商校內生產性實訓基地。
（1）如果校內基礎設施一般，只能滿足基本的網絡需求，我認為，網絡營銷中心是一個可以考慮的選項，網絡營銷對計算機、網絡設備、網絡速度和辦公條件求不高，安裝電話等投資也不大。
（2）如果校內網絡速度很快，計算機配置較高，我認為可以開展網店客戶服務業務。畢竟網絡營銷雖然硬件要求較低，但更偏重于營銷，對學生營銷技能要求較高。
（3）如果網絡環境好，設備也比較完善，經營場所能滿足要求，特別是自己有獨特資源、客戶或優勢貨源，我認為可以開展網店經營業務。
（4）如果學校計算機網絡硬件較好，而且有多間實訓室，師資力量也比較強，我認為可除了以上項目外，可以考慮如下項目。
①成立電子商務網站（信息系統）建設工作室。由專業老師帶隊，組成項目團隊，承擔企業網站建設或信息系統建設項目。項目運行承接業務后，不僅有一定收入，而且可以鍛煉學生的實際工作能力。
②網絡美工工作室，老師組建團隊，可以設計網絡廣告，平面設計，并可以為網站建設提供美工支持。
4 電子商務專業生產性實訓基地項目實施方案
建立電子商務生產性實訓基地，包括網站建設工作室、網絡美工工作室、網絡營銷工作室、網店經營工作室。
4.1 工作室運行制度
（1）建立教師工作業績評介機制和學生工作表現評介機制。
（2）定期總結經驗教訓，分析原因，共同改進，并撰寫工作報告。
（3）每個工作室限制學生人數（例如24人），擇優錄取。
（4）不定期根據學生的興趣、愛好、特長及工作績效進行專業方向調整。
4.2 網站建設工作室
（1）功能：①承接網站設計及制作業務。②信息系統分析設計業務。③數據庫設計管理培訓。
（2）設施：①硬件：服務器一臺、電腦24臺。②軟件：平臺、PHP平臺、SQL數據庫、網頁設計三劍客、Photoshop。③網絡：局域網及因特網。
（3）項目團隊：①教師負責業務承接，系統分析、設計。②學生24名，承擔部分設計及制作任務。
（4）運行原則：①項目成員由選擇網站設計方向的學生組成。②指導教師由擅長網站及信息系統的老師擔任。③教師推薦學生就業，學生就業主要以此方向。
4.3 網絡美工工作室
（1）功能：①承接平面設計業務。②承接網絡廣告業務。③負擔網頁設計的美工部分。
（2）設施：①硬件：圖形工作站24臺、攝影機、數碼照相機、其它攝影輔助器材。②軟件：Photoshop、CorelDraw、illustrator、網頁設計三劍客等。③網絡：局域網及因特網。
（3）項目團隊：①教師一名，學生不超過24名。②教師承接項目，領導團隊。
（4）運行原則：①教師為團隊負責，并承接業務，推薦就業。②項目成員上美工方向的學生組成。③教師推薦學生就業，學生主要就業方向為網絡美工、平面設計。
4.4 網店經營工作室
（1）功能：①網店經營。②網店客服。
（2）設施：①硬件：服務器一臺、電腦24臺。②軟件：阿里旺旺、QQ、瀏覽器、網站后臺。③網絡：局域網及因特網。
（3）項目團隊：①教師一名，學生不超過24名。②教師承接項目，領導團隊。
（4）運行原則：①項目成員由網店經營方向的學生組成。②教師負責網店服務外包業務，代銷網店經營，并負責就業推薦。③教師推薦學生就業，學生就業方向主要為網店經營，及客服方向。
4.5 網絡營銷工作室
（1）功能①百度競價服務。②企業品牌、產品及網站推廣。
（2）設施：①硬件：電話24部、電腦24臺。②網絡：局域網及因特網。
（3）項目團隊：①教師一名，學生不超過24名。②教師承接項目，領導團隊。
（4）運行原則：①教師為專業網絡營銷老師。②學生由選擇了網絡營銷方向的學生組成。③教師推薦學生就業，學生主要就業方向為網絡營銷。
5 電子商務專業生產性實訓基地項目實施
學院成立了生產性實訓基地建設小組，成員分別為教學管理副院長，電商教研室主任，合作電商企業負責人，教務秘書。負責指導電子商務校內生性實訓基地建設工作。擬建設網店經營工作室、網絡美工工作室、網站建設工作室、網絡營銷工作室。四個工作室共同組建一個生產性實訓基地。四個工作室地理位置相近。建設方案有如下選擇。
（1）新建：完全進行全新建設。
（2）擴建及改建：在資金及場地不足時采用這方案，在原有機房的基礎上進行建設。
目前由于場地限制，先組建網店經營工作室，等場地問題解決后，再建設其它工作室。同時，先期建設的網店經營工作室，已經有一定基礎，近年來，電子商務專業一直在進行同企業合作的校企合作網店運營專才的培訓，對實體運營有一定經驗。以后，其它工作室，可以吸取前期網店經營工作室建設及運作的經驗教訓，可以建設得更完善。
目前我，電子商務專業網店經營工作室已經運行一年多，主要代銷“良品鋪子”產品，目前正的籌建其它工作室，方案已經設計好，只等場地問題解決就可以開始建設。
6 電子商務生產性實訓基地實施總結
電子商務專業生產性實訓基地運行一年多來，總體狀態良好。自從建立了生產性實訓基地以后，教師不再為教而教，學生也不再為學而學，師生參與基地運行積極性較高，學生自主學習積極性也有了較大提高，實訓基地使學生真正能融合理論與實踐，教學效果明顯超過以前單純的理論或實踐教學，教學效果明顯。
學生通過與客戶打交道，熟練了專業技能，提高了職業素質，體會到了市場競爭的殘酷，開始了解社會并思考自己未來的職業發展。教師通過和企業合作，開拓了視野，獲得了企業經營的經驗，學生從以前盲目就業到思考結合自己愛好特長就業，基本實現了對口就業，并有了自己的初步的職業規劃。
目前是，基地運行中也存在一些問題。首先是規模較小，只有一部分學生能夠進行生產實訓；其次是沒有細分專業方向，這樣就難以充分發揮學生興趣、愛好和特長，讓他們自主選擇專業方向，這些問題在以后要加以解決。
7 近期設想及遠景規劃
7.1 近期設想
在網店經營工作室的基礎上進行擴充，承接網店客服外包服務，建設網絡美工工作室，承接內外部業務，建設網絡營銷工作室，并同百度和百捷合作，承接網絡營銷外包業務。
7.2 遠景規劃
未來生產性實訓基地，打算引入電商品牌企業化管理經營模式，設立相應負責人，建立月度、季度、年度業績目標，在電子商務創業指導委員會的指導下由合作企業通過第三方交易平臺整合各電商企業優勢資源：提供穩定且有品質保證的貨源、網店運營一鍵式服務、物流、客服、售后退換貨服務等方面建設電子商務創業經營平臺，搭建“電子商務創業人才孵化基地”理實一體化環境。
“電商創業孵化中心”完全采用企業標準進行設計，采用線上線下融合的O2O運營模式，樣品展示能夠滿足消費者對產品質量、實物體驗等方面的需求，電子商務平臺滿足網絡交易需求。通過此模式便于團隊學習和運營，打造一個多元化培養高質量的技能型、實用型、創新型、專業化電子商務的創業基地。
參考文獻
[關鍵詞]女性 物流管理專業 人才培養方案 設計
人才培養方案是為實現人才培養目標而對學生在校期間的學習、訓練等活動進行設計和實施的規劃,是教學內容和教學形式的指導性文件。人才培養方案是專業內涵建設的重要內容,也是建設特色專業的具體體現。高職專業教學改革的一項重要任務就是圍繞專業設置、培養目標、培養規格、培養模式、培養途徑創新人才培養方案,形成有利于人才健康成長的實施藍圖。
一、創新人才培養目標
1. 依據社會需求和自身優勢確定有特色的專業方向
廣東女子職業技術學院以培養女性人才為宗旨,物流管理專業已有3屆畢業生。物流管理專業的人才培養目標服務珠三角地區和面向物流行業是清晰的,但是在面向的職業層次和職業崗位群方面則是模糊的。導致專業培養目標與課程設置與其他高職院校的同類專業雷同,畢業生不僅沒有明顯的就業優勢,由于都是女生,在倉儲、運輸等物流崗位上反而處于劣勢。教育部關于加快高等職業教育改革促進高等職業院校畢業生就業的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當前產業轉型、調整和企業人力資源需求變化,有針對性地靈活調整專業設置,優化高職院校專業結構,改革人才培養方案,以適應國家經濟社會發展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進行了調查研究,并提出了改革人才培養的設計方案。
物流業是支撐珠三角地區改革發展的重要產業之一,《珠江三角洲地區改革發展規劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設以現代服務業和先進制造業雙輪驅動的主體產業群”,重點發展包括物流業在內的各種服務業,“全面提升服務業發展水平”。推進 “現代物流園區建設,完善與現代物流業相匹配的基礎設施,帶動廣東建設世界一流的物流中心”。珠三角地區的快速發展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設物流管理專業的基本依據。
在調查中我們發現,除了倉儲、配送、運輸、貨代等傳統的物流崗位外,物流客戶服務已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經濟一體化的推進,市場競爭日趨激烈,客戶服務管理在企業中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業所接受。包括第三方物流企業、物流快遞公司在內的許多單位相繼設立了客戶服務管理中心、呼叫中心或客戶服務中心,客戶服務專業人才已經成為相對緊缺的人力資源。據萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數就達到40萬個。
在客戶服務崗位上女性的細膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業優勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務作為物流管理專業的一個專業方向,著重培養適應服務經濟發展和客戶服務管理一線需要,具有良好的職業素養、熟練的客戶服務管理技能、可持續發展的能力,能夠綜合應用物流客戶服務管理理論知識及職業技能,在企業從事客戶服務、客戶服務信息管理、客戶服務溝通管理、客戶服務投訴管理、客戶服務質量管理、客戶服務團隊管理、客戶服務中心管理等工作的高技能專門人才,既適應了珠三角地區大力發展服務業的社會需要,也有利于發揮女性人才的優勢,使之成為具有特色的專業方向。
2. 注重提高綜合素質,培養具有“四自”精神的職業女性
從對客戶服務與管理人才職業崗位分析看,客戶服務按照工作性質可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經理在內的不同層級的客戶服務與管理人員。這些物流客戶服務人員必須具有相應的職業技能,在人才培養方案中應明確培養的知識目標、能力目標和素質目標。
近期武漢職業技術學院老師組織了《高職物流管理專業工學結合人才培養模式的研究》問卷調查。經過統計,企業對高職物流管理專業畢業生的要求“排在前五位的有個人工作態度、實踐動手能力、個人道德修養、團隊合作精神、持續學習能力”。⑶這與我們多次進行的畢業生跟蹤調查的結論基本上是一致的。也就是說,企業雖然也關注聘用人員的專業能力,但更看重的是人的綜合素質。
在物流管理專業的人才培養方案中,我們強調培養具有自尊、自信、自立、自強的“四自”精神的職業女性。一個人的綜合素質取決于其專業能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態。在人才培養方案中應明確規定對專業能力、方法能力和社會能力的要求。要求學生具備從事物流客戶服務活動所需要的專門技能及專業知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結構;要求學生具備良好的知識遷移能力和再學習能力,能夠根據工作需要自主學習知識,能夠很快適應其他相關崗位的工作;同時要求學生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團隊協作能力和沖突處理能力。以積極的態度面對社會、工作和生活,學會做事、學會學習、學會做人。
3. 在培養首崗勝任能力的同時,注重崗位適應能力和可持續發展能力的培養
職業教育培養的高技能人才不僅應該具備生存需要的基本職業能力,而且也應該具備后續發展所需要的綜合能力。作為培養客戶服務與管理人才的物流管理專業首先要重視培養學生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務職業所必備的能力,包括專業技能及其相關知識、從事職業活動的工作方法和學習方法、從事職業活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應能力和可持續發展能力的培養,使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經理,從物流客戶服務崗位轉向其他物流崗位、其他行業客戶服務崗位或者更適合其發展的工作崗位。
二、創新課程體系
物流管理專業的課程體系包括了人文素質平臺課程、經貿類專業群職業素質平臺課程、物流職業核心能力課程模塊,職業拓展能力課程模塊以及就業創業能力課程模塊。“平臺+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構建和素質培養來設置的。
人文素質平臺課程和職業素質平臺課程是基于專業群來設置的,也是素質教育理念的具體體現。這樣的課程設置旨在提高學生的綜合素質,培養學生的崗位適應能力和可持續發展能力。物流職業核心能力課程模塊和職業拓展能力課程模塊體現了一專多能的設計思想,職業核心能力課程模塊著重培養學生從事物流客戶服務與管理工作的職業核心能力;而二個職業拓展能力課程模塊則分別用于培養學生從事國際貿易和電子商務的職業能力,有助于提高學生將來的轉崗能力和崗位適應能力。就業創業能力課程模塊突出了頂崗實習和創業實踐等教學活動,旨在培養學生的綜合職業能力和創業能力。
“平臺+模塊”的課程體系是一個動態的課程體系,它既設置了必修課程模塊,也設置了限選課程模塊和選修課程模塊,學生可以根據自己的興趣、需要和基礎對教學內容進行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴充的。
物流管理專業課程設置示意圖
三、創新人才培養模式
1. 仿真實訓與生產性實訓相結合,加大頂崗實習的力度
堅持“工學結合”的人才培養模式,積極實施“教、學、做”一體化的教學模式。以校內外實訓基地為依托,強化實踐教學,實行仿真實訓與生產性實訓相結合,積極拓展生產性實訓項目。學習深圳職業技術學院關于管理服務類專業“以案例為主、以實務為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設理念,突出學生實踐能力的培養。頂崗實習是學生成為職業人的必要環節,要在互利互惠的基礎上促進校企合作,實現學生頂崗實習的規范化。
2. 實行導師制
高職院校導師制是在傳統的導師制基礎上,根據高職院校的培養目標、辦學定位、學生管理特點而實施的教學管理模式。導師要圍繞“傳道、授業、解惑”,對學生進行學習輔導、就業指導、思想教導、生活引導和心理疏導,以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現代教育理念,促進學生更好地成為現代服務業第一線需要的高素質技能型人才。
要建立健全體現高職教育特點的導師制度,選拔具有高度事業心和責任感的“雙師”素質教師擔任指導教師,建立和完善指導教師的激勵和考評機制,通過選擇專業方向、學生社團活動、開展實訓項目、實施實踐課題、參加競賽活動等多種方式進行指導,形成良好的師生互動關系。
3.將第二、第三個課堂納入教學管理之中,
在大力加強第一課堂教學改革、提高教學質量的同時,對第一、第二、第三課堂教學內容和功能模塊進行整體設計和統籌規劃,實現課堂內與課堂外相結合,顯性課程與隱性課程相配套。有計劃地組織社團活動、專業技能競賽、社會調研和社會服務、創業實踐,鼓勵和引導學生積極參加校園文化活動和課外社會實踐活動。創設素質拓展學分,學生參加校園文化活動和課外社會實踐活動(包括創業活動)取得一定的成績,即可獲得相應的學分。
4.實行雙證制
開設“客戶服務管理師”培訓課程,要求學生在校期間取得“客戶服務管理師”職業資格。
人才培養方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質教學團隊的建設、生產性實訓基地的建設、教材與數字化教學資源建設,以及質量評價體系和專業教學管理制度的建設等等。這些都應該在人才培養方案的制訂中予以考慮,并努力實現,以保證人才培養方案的有效實施。
參考文獻:
[1] 鄭秀云:淺談客戶服務與管理人才的求供狀況[J].人力資源管理,2009,(2):245,250
[2] 曾繁斌:高職客戶服務管理人才培養初探[J].全國商情(經濟理論研究),2009,(20):56-57
關鍵詞：高職電子商務；工學結合；專業建設
這些年來，盡管各高校積極努力，為社會培養了一大批緊缺的電子商務人才，但目前電子商務人才培養中仍存在嚴峻問題。一方面，社會對電子商務人才的需求迫切，另一方面，電子商務專業卻成了入學的熱門專業，畢業的冷門專業，造成這一現象最根本的原因是人才培養系統性的偏差，集中體現在人才培養的效果與市場需求之間的偏離。
一、培養電子商務專業人才存在的問題
1.培養專業人才的目標定位不明確
近年來，電子商務專業一直沒有突破在專業的人才是應該重技術還是重商務的爭論，導致培養專業人才的目標不清，學生的專業特點不鮮明，就業去向不明確。
2.專業人才培養模式沒有突破學科性人才培養模式
電子商務的人才培養還是建立在以學科為中心的學科知識體系上，這種模式下培養的人才與市場上需要的實用型的高技能人才的要求不相適應。
3.課程體系和課程內容與高職人才培養要求不相適應
以培養實用型高級專門人才為主的高等職業技術教育，應用型的技術人才是面向市場具有一定的實際操作和動手能力的人，他們掌握技術的目的是為了工程化、為了應用。而我們目前的課程體系還是建立在學科體系上的，與職業崗位的對應性不明晰，課程內容與職業崗位工作任務對應性不明了，導致培養的人才不符合職業崗位的需求。
4.缺乏雙師素質教師
高技能人才的培養必須要建立一支既掌握專業理論知識，又具有實踐技能的“雙師”素質師資隊伍，而目前我們的教師絕大多數都是一畢業就走上教學的崗位，對企業電子商務實際的開展情況，需要掌握什么實踐技能不清楚。
5.實訓基地建設還很薄弱
經過這幾年的專業建設，建立了一些校內模擬教學實訓室，一定程度上滿足了教學的需求，但模擬實訓，畢竟離企業實戰還是有很大的區別。我們也試圖與企業合作建立一些校外的實訓基地，但目前無論在實訓基地的數量上，還是能接受實習生的數量上以及合作的方式，管理的體制都不能滿足教學的需要。
二、電子商務專業人才的職業崗位分析
電子商務專業是涉及計算機科學、網絡技術、市場學、市場營銷學等基礎學科和技術學科的綜合性應用技術專業，就業面寬，有廣闊的發展前景。同時，電子商務的迅猛發展也沖擊了國際貿易和市場營銷的傳統觀念、管理體制和運行模式，這就對各行各業的經貿人才提出了新的要求，要求經貿人才懂得數據庫技術、電子支付系統、電子商務平臺的應用技術等。
1.高職電子商務人才崗位分析
電子商務網站建設方向、網絡營銷和電子商務客戶服務。三個崗位對人才的素質和技能都有各自不同的要求，基本明確了其工作任務。（1）網絡營銷：包括客戶開發、信息收集與處理、客戶溝通、營銷策略執行、網絡搜索、系統推廣等；（2）電子商務客戶服務：包括客戶咨詢問題回答、根據規則處理客戶投訴、舉報和客服數據整理分析等；（3）電子商務網站建設：包括網站運營、網站維護、產品推廣和信息采編等。
2.職業崗位主要工作任務分析
通過調研，目前電子商務專業人才可從事的工作崗位：客戶服務、網絡客服、辦公文秘、網絡銷售、電話營銷、網站策劃、網站推廣、網站美工設計、網站設計開發、網站維護管理、物流管理等崗位，他們主要的工作任務見下表。
三、電子商務專業建設
1.建立起基于工作任務的專業課程體系和課程內容
進行廣泛的社會調研，加強與電子商務業內的典型企業的聯系，在專業現有的合作企業的基礎上，既要開拓新的合作企業，同時更要深化與現有合作企業的合作模式。在校企合作的基礎上，剖析電子商務典型企業和關鍵崗位對從業人員的職業素質、知識和能力的需求。
2.能力結構分析
建立以工作任務（項目）為中心的，突出崗位職業能力培養的專業課程體系，明確專業的電子商務網頁設計與制作、電子商務網站建設、網絡營銷策劃、電子商務客戶服務四門核心課程。
3.建立校企合作的實訓基地
在與企業廣泛和深入的合作過程中建立了包括阿里巴巴、淘寶網、宏創等企業在內的電子商務校外實習基地，為學生在校外的實訓創造了良好的條件。利用校內的場所與資源，與企業合作開展比短期實習更為持久、也更有深度的合作。例如目前與淘寶網共建的淘寶創業校內生產性實訓基地。
4.建立結構合理、具備“雙師”素質的專兼職教師隊伍
電子商務專業要求課教師既要懂電腦又要懂商務，既懂理論又懂實踐操作。因此必須建立和健全教師參與企業掛職鍛煉或進修制度，使專職教師“雙師”素質達到90％以上，能真正掌握企業電子商務應用的實踐技能；并積極引進和聘請來自企業生產經營一線的高技能人員擔任實踐技能課程的兼職教師，從而優化師資結構。基于工學結合的專業崗位工作任務和職業能力分析，專業課程體系建設、課程內容開發、教學場景和實訓環境的設計、師資的培養等專業建設的具體內容的改革都是在實踐的基礎上初步理清思路、完善建設方案，基于工學結合的人才培養方案是對現有人才培養方案的一種創新和突破，在此過程中會出現許多問題。因此，我們要建立起階段性工作總結制度，找出問題、制訂解決方案，通過不斷的總結、反饋和實踐，逐步建立起基于工學結合的人才培養方案。
四、結束語
通過我院基于工學結合的高職電子商務專業建設研究和實踐，進一步明確了專業的定位、合理的人才培養規格，科學的專業課程體系。同時，只有在實踐中不斷地加強師資隊伍建設和校企合作，才能不斷推動專業的建設和發展，使專業適應經濟和社會發展的需求。
課題來源：中華全國供銷合作總社課題
[
關鍵詞] 連鎖企業；門店營運管理；項目化；課程開發
[中圖分類號] G710 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-893X(2014)05?0035?04
[收稿日期] 2014-07-04；[修回日期] 2014-09-27
[基金項目] 湖南省教育科學“十二五”規劃2012 年度立項課題《基于“CTPE”的高職人才培養模式創新研究》（XJK012CZJ019）
[作者簡介] 范征（1968-），男，湖南長沙人，湖南科技職業學院經貿商務系副教授，主要研究方向：人力資源管理，連鎖企業經營管理.
一、課程的定位
目前，我國高職院校在校生973.6 萬，年招生人數318 萬[1]。高等職業教育經過幾年的快速發展，已占我國高等教育的半壁江山，為實現我國高等教育大眾化作出了不可磨滅的貢獻。
然而，國內高職院校大都是從中專升格而來，在人才培養模式特別是課程體系始終沒能徹底擺脫傳統學科型教學模式的束縛，或是沿襲過去中專、中職的做法，成為中專、中職教育的“發面饅頭”；或是照搬本科教育的形式，成為本科教育的“壓縮餅干”，培養出來的很可能就是基礎理論不如本科，實際技能不如中職，毫無高職特色的學生[2]，在技能、經驗、知識結構的培養上與社會需求不相適應，結構性失業嚴重。因此高職院校課程改革勢在必行。
高職教育不但培養學生掌握某一專業的基礎理論與基本知識，更重要的是培養他們具有某一崗位群所需要的生產、建設、管理、服務第一線工作的操作和組織能力。因此，課程改革應該崗位化，即根據行業崗位群，構建學校與社會、教學與生產、理論與實踐緊密聯系的工學結合、實用價值強的課程，與工作崗位互動，讓學生獲得工作崗位所需要的完整知識、技能，以崗位的工作任務及完成每項作任務應具備的職業能力培養學生的職業意識與職業精神。
目前全國大約有230 多所高等院校（主要是高職院校）開設了連鎖經營管理專業（或方向），主要面對現代連鎖商貿流通企業，培養能掌握現代連鎖企業經營管理基本理論和連鎖門點營運管理專業技能，熟悉連鎖商貿流通企業的運作流程，能夠熟練進行連鎖企業各部門管理工作的復合型與技術應用型人才[3]。“連鎖企業門店營運管理”是一門非常重要的專業核心課程，主要根據大型連鎖企業門店崗位及崗位群設置情況，并對崗位典型工作任務進行分析，歸納總結出該崗位的能力素質模型，以培養學生門店營運管理能力為主要目標而設置的一門課程。本課程與“商品學”“連鎖經營管理原理”等前導課程和“品類管理”“連鎖企業采購管理”等后續課程構成完整的職業核心能力培養體系。
我校本課程在項目課程開發理論的指導下，通過對學生專業技能及管理能力的全方位塑造，設計了走進門店營運管理、規劃門店布局、陳列門店商品、控制門店采購與庫存、門店商品促銷管理、處理門店顧客服務事項、評估門店經營績效、管理門店安全與損耗八個學習型項目，使學生通過項目任務反復訓練，讓他們在校內就掌握崗位操作技能，獲得職業崗位的感性認識，提高專業素質，增強職業技能和就業競爭力，實現專業人才培養目標。
二、課程設計流程
根據克諾的研究，項目化課程是始于17 至18世紀的職業教育，它與自然科學家的實驗、法學家的案例研究，軍事參謀的沙盤練習屬于同一類型的課程模式[4]。
課程是高校人才培養的基本單元，也是實現人才培養的基礎。在進行課程設置和內容設計時，首先是對連鎖企業的典型就業崗位所要求的知識技能進行調研，將專業課程與典型工作崗位進行對口設計，并且每年對用人單位、行業企業和對口就業的畢業生進行市場回訪，了解其人才需求的變化狀況，對課程體系和課程內容進行相應的動態調整，以符合企業和市場的要求。
連鎖零售業涉及的業態多、崗位多，經過調研分析，選取了超市、百貨兩種業態的采購專員、食品/百貨課長、現場督導、招商專員、客服主管等五個典型崗位作為連鎖專業學生的主要就業崗位，并以此來開展教學設計。通過連鎖零售企業和行業專家，對五個典型崗位所需的能力和應掌握的知識進行闡述，能夠清楚地看到了各項工作的過程及內容，并了解各項工作的重要程度、難易程度以及相互關聯程度，并將這些知識能力與相關課程對應起來。以采購員為例，其崗位應具備的知識、能力及對應課程分析如下（見表1）。
根據以上分析，可以得出連鎖專業學生需要掌握的主要知識技能標準為：
（1）商務談判能力：能夠與供應商就擬采購商品的數量、質量和價格和日期等問題進行談判，達到預期目標；能夠與零售商就店鋪的面積、租金和租期達成一致意見；能夠就店鋪的促銷活動與供應商就商品交個、數量和日期達成一致意見。
（2）商品管理能力：能夠正確地分析店鋪的銷售數據，進行商品的ABC 分析及庫存管理，合理地進行商品品類組合，及時引進新品，淘汰滯銷品；能夠根據商品陳列的原則正確地繪制商品配置表；能夠成功地策劃不同主題、不同商品的促銷活動。
（3）賣場布局設計能力：能夠根據店鋪的面積及形狀，合理地進行商品的貨位設計和空間布局。
（4）人際溝通能力：能夠正確地處理好顧客投訴；能夠協調好各部門之間的工作和處理員工之間的矛盾。
（5）人事管理能力：能夠制定并執行部門日、周、月工作計劃；能夠合理地進行員工工作任務和時間的安排；能夠對員工進行培訓和業務指導；能夠運用正確的方法考核和激勵員工。
三、項目化課程開發思路
基于項目化的課程開發首先要完成的是工作任務與職業能力分析，其具體操作過程如圖1 步驟一所示。由于工作項目與職業能力分析面向專業，因此在具體實施過程中，一定要邀請本專業領域的企業和行業專家，要求他們以崗位工作為出發點，只闡述在崗位上做哪些工作，怎么做這些工作，而無需考慮那些跟崗位工作有關的知識。通過專家們的描述，我們明確了各項工作的過程及內容，了解了各項工作的重要程度、難易程度以及相互關聯程度，在這個基礎上，提煉出具有學習價值的典型工作任務（工作過程和工作內容）并轉化成相對獨立的工作項目（一組具有相關性的工作任務組成的工作領域），然后再對工作項目進行分解和細化，獲得每個工作項目的具體工作任務（工作過程中需要完成的具有相對獨立性的任務），并對完成工作任務應掌握的職業能力做出較為詳細的描述。在整合不同專家和教師的意見后，形成工作任務分析表（見表1）。
最后再跟專家們一起討論所設置的工作項目、工作任務是否覆蓋了他們先前所描述的工作過程和工作內容，并對職業能力進行評判和鑒定，看其是否包含了崗位工作要求學生必須掌握的各項能力，然后再實施教學。在教材選取上選用高職高專規劃教材（最好是由任課老師與企業合作編寫），并采用企業的真實經營案例作為輔助教材，提高學生職業能力培養的效果。
四、項目化課程的設計
項目化課程開發的第二階段是項目化課程的設計，其實施是以職業能力為目標、以工作任務為載體、以技能訓練為明線、以知識掌握為暗線進行的。設計過程包括課程內容選取和學習項目設計，如圖1 步驟二所示。
（一）課程內容選取
選取課程內容的基本思路是：根據典型工作崗位所需的基本知識和技能，參照企業專家的建議和國家職業技能標準，進行崗位任務分析，提煉、歸納、整合所需的知識、能力與素質，進而選取教學內容。這其中能力目標是主要分析對象，按照職業特定能力、行業通用能力和基本能力構成金字塔式的能力構架，如圖2 所示。
門店營運以顧客服務為中心有四個主要內容：商品陳列與盤點、顧客服務、商品促銷及商品防損。典型的工作任務主要有：門店組織結構、顧客服務管理、商品管理、促銷管理、門店安全等。因此，本課程的教學重點放在顧客服務、商品管理、績效控制等三大核心能力的培養上，教學內容覆蓋營運標準化、門店布局、顧客服務、商品管理、門店業績評價等連鎖門店營運管理的基本內容與關鍵環節。見表2。
（二）學習項目設計
學習項目設計是項目化課程設計的最終目的。通過設計操作性強、預期較好的項目來實現課程內容分析中所提到的“能力目標”和“知識目標”。如前所述，課程被分成了八個工作項目，其中每個項目又分解成2～4 個任務進行教學，每個任務后設計了技能訓練，每個項目后設計了綜合實訓，這樣提高學生的學習興趣和探究欲望，并且在學習完每個任務和項目后，通過技能訓練和綜合實訓能及時地鞏固所學知識。
（三）教學情境的設計
項目化課程開發的最后一步就是教學情境的設計，如圖2 步驟三所示。我們在課堂講授中采用音視頻等多媒體教學手段，分組組討論等教學方法，還通過“3D 門店營運實訓軟件”“賣場布局與商品陳列模擬實訓”“頂崗實習”等實訓，盡量給學生營造出出一個真實的門店經營環境，模擬實際工作中的要素，不僅從實際工作問題或情景出發，利用真實而有效的問題或情景，引起學生的學習興趣和探究欲望，而且還要求學生按照實際工作的操作過程或規范來解決問題，從而消除教學環節與工作環境之間的差異，使學生學習到的知識和技能能直接應用于實際環境中，縮短“學”與“用”之間的差距，使學生能很快適應崗位要求，實現學習與就業的“無縫對接”。
參考文獻：
[1] 中商情報網.2013 年中國職業院校在校生2933.8 萬[EB/OL]. askci.com/news/201406/28/281011320981.shtml，2014-06-28.
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[4] 蔣慶斌 徐國慶.基于工作任務的職業教育項目課程研究[J].職業技術教育，2005(22)：46-50.
關鍵詞：淘寶網；網店運營；課程實踐教學；崗位需求
隨著我國電子商務迅速發展，社會人群對網購的熱情也與日俱增，很多人也加入了淘寶網店運營這一領域，推動了網絡推廣、店鋪美工、網店客服等崗位發展，就業人數也不斷提高。但是，我國電子商務起步相對較晚，網絡購物也是淘寶、京東等獨大，網店市場中嚴重缺乏專業人才。職業教育作為人才培養的重要渠道，是社會發展的巨大推動力。因此，技工院校必須要充分發揮自身的積極作用，加強網店運營課程實踐教學質量，提高學生的專業能力與綜合素養，為電子商務市場提供更多的優秀人才。
一、淘寶網店相關崗位的能力需求與工作任務分析
1.人才對淘寶網店的重要性
從淘寶網內部結構分析，可以將淘寶網分為扶植版旺鋪、旺鋪拓展版、旺鋪旗艦版等，隨著店鋪的等級越高，店鋪的管理、設計自主性就越強，也能夠更加突出店鋪的設計風格。以我國電子商務平臺來說，淘寶網作為我國最大、最受歡迎的網絡影響平臺，存在著多樣的付費推廣、免費推廣形式。對于網店來說，網店裝修是吸引顧客的重要因素之一，一個專業強、素質高的淘寶網店團隊，能夠將淘寶網店做成天貓商城的效果，能夠突出專業團隊的設計水平，進而低成本獲得高效益。同時，網購具有一種“羊群效應”，店鋪購買量越高越吸引人民群眾，而對于銷量較少的店鋪來說，即使商品再好也無人問津。所以必須要加強專業團隊建設，提高淘寶店鋪對人們的吸引力，逐漸形成良性循環。
2.淘寶網店崗位能力需求與工作任務
店長：店長需要根據店鋪自營產品與實際發展狀況制定出發展戰略與工作計劃，管理旗下的工作人員，協調各個崗位工作人員工作，從而達成網店銷售目標、完成l展戰略目標。對于網店店長崗位來說，首先要具有良好的職業道德操守和敬業精神；具備較強的學習能力與策劃能力，做好具備相應的管理經驗；需要具備獨立經營能力，掌握淘寶網店運營的各項流程，熟悉旗下各個部門的日常工作；具備較好的溝通能力、執行能力、問題解決能力、抗壓能力。
客服：淘寶網店客服需要熟悉店鋪產品知識與相關服務知識，從而進行網店管理，主要接受買家咨詢服務，促進產品營銷與處理售后問題等。淘寶網店客服崗位要求工作態度端正，具備良好的職業操守，具有耐心；熟悉淘寶網店和后臺各項管理功能與管理模塊；打字速度快，能夠同時與10人以上聊天，具有良好的溝通能力人，較為豐富銷售經驗。
推廣：不斷挖掘淘寶網店的推廣方法，并對服務淘寶網店進行營銷推廣。推廣崗位要求具有較強的學習能力、策劃能力、分析能力、調研能力，能夠精準的設置淘寶網店關鍵字，熟悉淘寶網的活動規則，能夠熟練運用淘寶終端的直通車，了解各項免費、付費的推廣方法。
美工：給淘寶網店經營商品進行拍照與美化處理，并負責淘寶網店的裝修工作。崗位能力要求具備端正的工作態度，具有良好的職業操守；具備扎實的美工基礎與審美能力，熟練使用Dreamweaver.Fireworks.Photoshop等軟件；熟悉淘寶網店后臺管理各項模塊功能。
庫管：主要負責商品進存管理、檢驗商品質量、商品入庫、配貨、檢查裝箱、發貨等。崗位要求具備良好的工作態度，具有良好的職業操守；能夠熟練使用word、Excel等軟件；掌握產品包裝技巧（快遞保障）；熟悉各種快遞的運營規則。
二、技工院校電子商務人才培養方向
淘寶網作為電子商務領域的重要組成部分，更是我國電商行業的領頭羊。現如今，各大職業院校都開設了網店運營課程，從不同層次培養電商人才。對于技工院校來說，技工院校更加適合培養推廣類、美工類、客服類人才，需要學生熟練掌握相關技術，通過實踐學習與實訓能夠很好的勝任，客服、美工、推廣等工作，甚至是在淘寶網上自主創業。通過研究我國電子商務發展特點與人才需求特點，結合我校設備、師資、學生主體等因素，我校電子商務人才培養目標逐年完善，主要培養電商領域實用性人才。為了能夠滿足我校電商人才培養目標，不斷完善網店運營課程，包括《電子商務概論》、《網絡營銷》、《網店運營》、《網店美工》，《PS圖片處理》，《廣告設計》、《電子商務法》等，從課程內容可以看出，我校主要是以實用性人才培養為主。在網店運營課程中主要以實踐教學為主、理論為輔的教學結構模式。
三、基于淘寶網店運營的網店運營課程實踐教學設計
1.網店運營課程實踐教學設計
網店運營課程旨在讓學生充分掌握淘寶網店的運營與管理所需能力與職業素養，該課程的情景設計主要以淘寶網店運營工作為載體，通過分析相關課程內容，從而符合網店運營課程內容的教學情景。在學習情境設計中，全程貫徹階梯性原則，學習內容也是由淺入深、由單一到復雜、由理論到實踐的過程，遵循學生的自然認知規律。淘寶網店運營情景為，網店開設與設計、網店設計與裝修、網店商品信息維護、網店宣傳與推廣、網店倉儲管理、訂單與配單、客服服務等。
上述的學習情景設計綜合性相對較強，也可以細化為若干子情境，例如普通店鋪與旺鋪業務分析、網店店標設計、網店廣告設計、店鋪美化、網店商品信息優化、網店信息采集、店鋪宣傳（媒介宣傳、網站宣傳）等。在網店運營課程教學中創設情境內容，不僅能夠加深學生對理論知識的理解，同時也能夠提高學生的實踐能力、自主能力，甚至是工作能力。
2.網店運營課程實施與考核
待到學習情境設計完畢之后，教師就要分析如何通過教學提高學生的實踐能力，以淘寶網店作為教學載體，采用適當的教學導向，開展任務教學、項目教學等形式，為了保障該種教學模式的有效性，必須要具備一定的軟硬件設備支持。在網店運營課程實踐教學中，需要以培養學生的實踐能力為基礎，技工院校需要完善相應的實訓室，并購置網店運營專用的教學設備，從而滿足網店運營課程項目教學的軟硬件條件，保障網店運營課程實踐教學質量。
在教學中，教師要針對教學內容明確每個環節的教學項目，構建理實一體化教學課堂，將理論知識與實踐知識相結合。
下文我們以“運用免費資源資源宣傳網店”為例，表述完整項目教學流程。
（1）明確項目任務：任務教學模式的基礎是教學內容，立項內容一定要符合教學實際。為了能夠激發學生的學習興趣，在立項過程中，所立項目必須要是學生熟悉的領域，幫助學生短時間內容歸納項目屬性。如果立項內容過于復雜，會打擊學生的積極性，得不償失。
（2）設立學生小組：教師根據班級實際學生數量，將學生分為若干實踐小組。為了保障每個小組成員都能夠參與到教學活動中，教師要保障每組學生數量不宜過多，4人～6人左右作為合適。根據立項內容的難易程度，綜合每個小組成員的學習水平，保障每個小組成員知識素養旗鼓相當。為后續實踐教學奠定堅實的基礎。
（3）制定小組工作計劃：小組學習模式，需要每個小組明確自身的工作計劃與流程步驟，教師對每個小組制定的方案進行比較、修訂，進而確定最優方案。
（4）項目實施：學生小組根據最優的計劃方案，明確組內人員分工，根據計劃流程分步驟實施任務，其主要內容為：淘寶門戶社區發帖、充分利用友情鏈接、巧用簽名檔、店鋪留言、網站推廣、email營銷、口碑營銷等。在實踐中，教師要敢于讓學生去嘗試，并做好引導、觀察、協調的工作，保障項目教學能夠有效實施。
（5）檢查預評估：每個學習小組成員派出代表匯報實踐結果，并對結果展開分析，找出有待完善的根源。在小組而評價過程中，教師要以實踐過程與實踐結果作為評價標準，也可以采用學生自我評價、小組互評的形式。
（6）歸檔與反饋：待到實踐教學完畢之后，教師要對學生的實踐項目進行總結，并將有關資料進行歸檔，以備后續教學再次使用。
對于考核來說，需要打破傳統重結果的考核模式，加強教學實踐環節考核內容。通過學生表現考核與期末考試相結合，其學生實踐過程考核應占據60%～70%，期末筆試考核應占據30%～40%，注重學生實踐考核，加強學生對實踐教學的重視程度。
四、Y束語
本文重點分析基于淘寶網店的崗位能力需求與工作任務，并提出了網店運營課程實踐教學設計。在網店運營課程教學中，要一改傳統教學模式的弊端，構建一體化教學模式，提高學生實踐能力與專業能力，為學生進入社會發展奠定堅實基礎。
參考文獻
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一、酒店管理專業學生核心能力的建設方案
1．構建質量標準
緊密依托行業企業，加強市場調研，明確職業崗位（群）對人才的具體要求，將行業標準、職業資格標準、企業標準融入人才培養的質量標準中（圖1），突出對學生職業特定能力和核心能力的培養，關注學生行業通用能力和跨行業能力的提高，為學生的可持續發展和個性化發展提供保障。
2．重組課程體系
打破學科本位的課程體系，構建以能力為核心的理論實踐一體化課程體系。根據勞動和社會保障部分層化能力標準，結合崗位能力要求，對原有課程進行整合，并引入先進的課程內容，形成核心能力課程模塊、職業特定能力課程模塊、行業通用能力課程模擬和跨行業能力模塊。核心職業技能模塊教學也就是對學生核心能力的培養。一般包括與人交往的能力、與人合作的能力、自我學習的能力、解決問題的能力、信息處理的能力、創新能力、外語應用能力（見表1）。
二、酒店管理專業學生核心能力的培養實踐
1．開展心理素質的教育。隨著社會競爭的激烈和生活工作節奏的加快，人們的心理壓力也越來越大。在現代社會中要成為一名合格的現代人，首先必須具備健康的心理。所以在當今大學生心理素質較差的情況下要開展相應的心理素質培訓，培訓他們的心理承受能力、自信心。學校可以經常性地開展一些心理講座，開設一些心理教育課程，學生也可以在課余組織一些心理學方面的游戲，增強學生的感性認知。教師在教學過程中也要加強學生的心理教育，講授有關酒店的情況，使學生在還沒有步入酒店的時候，就能對工作環境有正確的認識。
2．提高學生的自學能力。首先，要使學生認識到提高學習的重要性，一方面，從學生增長知識、掌握技能、提升素質的角度引導學生重視自學能力的培養；另一方面，還要從學生未來自我發展，適應社會的角度強化學生對提高自學能力重要性的認識。其次，幫助學生樹立自學意識，樹立自主學習和終身學習觀念，養成良好的學習習慣。再次，要根據酒店管理專業的性質和特點，向學生傳授相應的學習方法、技巧和策略，通過新老生交流學習經驗和心得，取長補短。最后，要把自學能力的培養貫穿大學生活的始終，在實踐中探索、應用、驗證并不斷總結修正，逐漸形成適合自己的一套學習方式和策略。還要培養學生獨立思考的能力，鼓勵學生獨立思考問題。
3．采取工學結合教學模式。在本專業人才培養過程中，圍繞學院“雙證融通產學合作”人才培養的主導模式，積極探索不同形式的“工學結合”，達到學校、企業、學生三方間深度合作。例如從2007級學生開始，每年推行一個“雙證融通”試點班，嘗試“2＋1”、“1＋0.5＋1＋0.5”、“1.5＋0.5＋0.5＋0.5”等各具特色的“工學交替”教學安排，提煉不同教學形式的特色與經驗，積累典型案例，豐富教學資源，形成了獨具特色的工學結合教學成果，并不斷進行推廣和實踐。各種不同形式“工學結合“的教學安排主要目的是提高學生的綜合職業素質和就業競爭能力，同時提高學校教育對社會需求的適應能力，克服學校教育脫離酒店企業生產實際的單純式學歷教育。實踐證明，通過不同形式的工學結合，本專業學生在專業理念、服務意識、職業技能和綜合素質等方面有了明顯提高，專業文化特色明顯體現，同時對于整個校園文化的建設具有很大的促進作用。
4．教學改革。為切實提高本專業學生的綜合素質和職業能力，在人才培養過程中，努力做到“三個結合”，即理論與實踐相結合、課內與課外相結合、學校與企業相結合，整合校企優勢資源，開展形式多樣的教學改革活動。教學過程中以學生為主體，采用任務驅動，通過團隊合作、社會調查、綜合匯報、專題研討、技能競賽、情景模擬、案例分析、親身體驗等不同教學方法的運用來調動學生的學習積極性。同時，借助行業企業資源的資源優勢，開展“金牌服務明星進課堂”、“行業企業專家進教室”、“實踐教學進店堂”等專題教學活動，以此拓展專業視野，提高教學效果。可以說，不同形式的教學改革，構筑了校企共同參與的開放式教育體系，整合了教育資源，形成了獨具特色的理念與實踐課程體系，為學生核心能力的培養奠定了基礎。
關鍵詞：前廳與客房管理；課程改革；實景教學
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673—291X（2012）28—0270—02
隨著國內旅游業的發展，中國的酒店快速增長，截至2011年，中國現有星級飯店13 908家，比1999年時的3856家增加261%，酒店業面臨前所未有的挑戰，也對高校人才培養的目標提出了更高的要求，結合市場需求進行教學改革培養更多的酒店管理人才顯得至關重要。
《前廳與客房管理》課程是高職高專院校酒店管理專業的主干課程，課程教學實踐性強，專業地位重要，但受到傳統教學模式和場地局限的影響，在教學中往往重視理論的灌輸，忽略實踐性和應用性，學生動手能力弱，實踐操作能力差，學生進入企業上手慢，企業覺得“不好用”一系列與行業相脫節的弊端使得該課程的教學改革勢在必行。因此，《前廳與客房管理》這門課程如何適應酒店行業發展需要，改革傳統的教學觀念、教學內容和教學方法為酒店業培養出高素質的應用型人才，已成為高職高專旅游教育改革的重要課題。
一、現行教學模式存在的問題及原因分析
1.授課知識與酒店所需脫節。首先，目前，我們絕大部分酒店管理專業的教師基本上是從“學校”到“學校”的輸入口徑，沒有行業經歷更談不上行業經驗，所傳授給學生的知識僅僅是將書本上的理論知識通過自己的理解傳授給學生，無法引用真實的案例與理論教學相結合，對于課程核心“操作與實踐”則是輕描淡寫。絕大部分有過酒店實踐的學生都有這樣的感觸：學校里理論學了很多，可就是用不上；其次，教師缺乏與行業的接觸，缺少對酒店行業真實需求的思考。酒店行業發展日新月異，即便有過行業經驗的教師如果長期脫離行業，他們的講授也不能適用于酒店業的高速發展。因此如何真正做到與時俱進，使學生所學符合酒店的需求這是擺在教學改革面前的一個難題。
2.實踐教學場地設備不夠完善。前廳與客房是酒店營運的兩個重要的部門，事務繁雜，涉及到許多重要的對客服務項目，這就使得《前廳與客房管理》這門課程具有極強的實踐操作性。但是，在現在的教學過程中，主要以教師在課堂講授為主，實訓場地和設備嚴重不足，幾張床，幾套床上用品，實訓場景過于簡單，學生無法感受酒店前臺客房服務活動的實際場景。比如：課堂上告訴學生大理石地面拋光打磨的方法和技巧，看似學生掌握得挺好，但因為沒有真實的設備進行演練，學生到了崗位就不知道怎么操作。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，因此，要使這門課程的教學真正滿足企業實際需求，培養出上手快的學生，就必須重視實踐場地和設備的建設和完善。其次，由于酒店工作的特殊性，需要提供24小時不間斷的對客服務，在普通的實訓場景里學生是無法體驗酒店的真實作息，無法對酒店的運作有相對系統的了解，特別是前臺和客房，這兩個部門都是典型的“三班倒”，因此，實現完全實景教學，將教學的場地搬到酒店。這就對我們的教學提出了更高的要求。
二、《前廳與客房管理》課程改革的思路與對策
《前廳與客房管理》是酒店管理專業的主干課程，針對目前人才培養與酒店需求相脫節的現狀，結合我校正在進行的課程改革實踐，特提出以下思路和對策：
1.將教學課堂從教室搬到酒店。教學課堂從教室搬到酒店并非簡單的教學場地的轉變，而是涉及到諸多方面的一個復雜的系統工程，這包含了教學管理、教學內容、教學方式、評估體系、課程運行等多方面的革新，是課改的關鍵。在傳統的教學中，任課教師通常以在教室講授的方式為主，因為缺乏實景，學生了解的前廳與客房的知識內容僅僅局限于書本理論，即便老師有拓展，學生也無法真正的感受酒店實際的工作情景，對流程的運作、對客服務的理念、細節的處理等諸多問題不能系統全面的認識，尤其對于辛苦程度的體驗更是不足。因而很多學生在課程的學習中就會產生誤解：前臺就是簡單的登記，客房就是簡單的做清潔，將自己當成一個登記員、清潔工。認知上的曲解使得學習動力不足。
【關鍵詞】高職學生 職業意識 養成教育
中國目前已成為全球第四大入境旅游接待國、亞洲最大出境旅游客源國，這為中國旅游業的蓬勃發展注入了無限生機，同時為旅游類高職院校帶來極大的機遇和挑戰。最近越來越多的調查表明，旅游類各大企業對高職學生的要求不僅僅局限于一定的專業知識和技能，更重要的是職業意識。所以，進一步強化學生職業意識，提高學生職業素質是高職院校旅游人才培養的必然趨勢。
一、培養學生職業意識的重要性和必要性
目前，高職院校的許多學生是以高考失利的心態走進校園的，存在著文化基礎薄弱、不自信、職業目標不明確等問題，他們對自己所學專業不了解，更談不上喜歡自己的專業，對今后從事的職業要求也很模糊，因此，高職教育培養學生的職業意識顯得尤為重要。
如果高職院校只注重知識與技能的學習，不注重學生職業意識、職業素質的培養，那么學生在一年的頂崗實習過程中，就容易出現對服務工作不屑一顧、工作怕苦怕累、對實習崗位挑三揀四的狀況，部分學生不能很好地服從上級安排，甚至少數學生在實習過程中半途而廢，這些都嚴重影響旅游企業的正常運轉，影響實習單位對學校的評價，影響校企合作的良性發展。若校方能夠從學生一進校就加強對學生的職業意識、職業素質的教育與培訓，就能有效地防止以上種種現象的出現。
如果高職院校不注重學生職業意識、職業素質的培訓，那么就會因為學生職業意識不強、職業忠誠度較低的情況而出現就業后不久頻繁跳槽現象。有的是在旅游企業之間的跳轉，有的甚至離開旅游業，這給迅猛發展的旅游事業帶來了不少負面影響，造成了旅游人才缺口較大的現象。旅游類高職院校若能從旅游行業的要求及特點出發，重視對學生旅游職業意識的培養，必然對學生的職業發展奠定良好的基礎，創造更大的空間。
二、職業意識的內涵及其包含的主要內容
職業意識是職業素質的重要內容，是人們對職業勞動的認識、評價、情感和態度等心理成分的綜合反映，是支配和調控全部職業行為和職業活動的調節器。 職業意識是職業道德、職業操守、職業行為等職業要素的總和。
職業意識內涵很廣，但筆者認為旅游類高職院校應該重點培養學生以下幾種職業意識：
（一）服務意識。服務意識就是要求你的思維習慣和行為模式處處為賓客著想，要能夠自覺地、主動地、發自內心地為賓客提供有價值的服務，讓賓客感知到你的服務。眾所周知，旅游業是服務性行業，服務就是其最基本的產品，服務意識是旅游行業從業人員最基本的職業要素，也是旅游行業精髓所在。所以高職院校應盡早地、有效地培養學生主動、熱情、耐心、周到為他人服務的意識。
（二）禮節禮貌意識。旅游業是一個以接待為主的行業，良好的儀容、儀表、儀態不僅能使客人感覺愉悅，留下美好的印象，更能體現員工的職業素質，體現企業的精神風貌。旅游業員工被譽為“為紳士和淑女服務的紳士和淑女”，所以高職院校應要求學生加強自身修養，提高自身綜合素質，盡快成長為紳士、淑女之后，才能更好地為賓客服務。
（三）團隊合作意識。在旅游服務行業中，如果顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意，就可能導致對整體服務質量的不滿意。對顧客服務工作需要各部門之間的相互配合及全體員工之間的努力合作，任何一個環節疏漏都可能導致無法挽救的損失，所以高職院校要注意培養學生的團隊意識。
（四）責任意識。責任意識是一種自覺意識，是個人對自己和他人、對家庭和集體、對國家和社會所負責的認識、情感和信念，以及與之相適應的遵守規范、承擔責任和履行義務的自覺態度。據有關職場調查顯示，責任意識是用人單位最看重的基本素質之一。一個人的工作、學習都離不開責任意識，做好任何事情都需要責任意識。因此，高職院校對學生責任意識的培養不可忽視。
除了以上提及的職業意識外，像自信意識、服從意識、職業道德意識、忠誠意識等等都很重要。
三、培養學生職業意識的主要途徑
（一）抓養成教育實訓課，強化職業意識
養成教育實訓課是以培養旅游服務行業實用型人才為目標，主要通過訓練學生的職業意識來提高學生職業素質的一項綜合實訓課程。筆者以南京旅游職業學院（以下簡稱南旅院）的養成教育實訓課為例，說明養成教育實訓課是如何強化學生的職業意識。
八十年代中期，南旅院借鑒了瑞士洛桑酒店管理學院職業實訓的經驗和做法，探索實施養成教育。近年來，南旅院不斷總結經驗，逐步將養成教育實訓課的內容、標準、目標、方法細化，使之成為學院的辦學特色和素質教育的有效方法。通過南旅院的特色培養，在校生在各類大賽中多次獲獎，實習生在旅游行業各企事業單位享有良好的口碑，畢業生就業率高達百分之百。南旅院于2010年被國家旅游局評為全國旅游行業唯一的一所優秀旅游高職院校。
1. 養成教育的領導機構。南旅院設立了“養成教育指導小組”，具體負責養成教育的計劃制定和實施意見審定。養成教育指導小組下設專家組和管理組，專家組負責養成課中職業規范的制定和培訓，管理組負責養成教育的具體實施。
2. 養成教育的主要內容：（1）禮儀服務：通過禮貌迎賓、引導接待、會議服務等來鍛煉學生的站姿、走姿、微笑，從而形成他們規范的儀容、儀表與儀態。（2）清潔服務：學生通過實踐，懂得規范的清掃程序，培養學生的勞動觀念、質量意識。（3）質檢服務：通過檢查全校學生的儀表儀容、文明行為、環境衛生等培養學生的責任意識、禮貌用語、溝通協調能力。（4）行政服務：學生通過在行政區域工作，與老師近距離接觸，培養學生服務的主動性與靈活性。
3. 養成教育的過程管理：（1）計劃：養成教育指導小組提前一學期做好養成教育計劃，發至教務處和各系，并將養成教育課程列入學期課表，各班提前做好為期一周的實訓課準備。（2）培訓：養成班級學生提前一周進行培訓，專家組負責職業意識和操作規范的授課，管理組負責組織分工。（3）過程指導和質量監控：輔導員與管理組成員跟班作業，認真觀察，及時發現問題，并做好記錄。（4）總結：每天一小結，一周一總結。管理組會同輔導員共同開好總結會，根據學生自評、管理者評價、用人部門評價，最后對學生做出綜合評價，評價得分記錄存檔，作為學生畢業的必要條件。
（二）抓日常管理，強化職業意識
職業意識的養成是一項長期的復雜的綜合工程，從學生管理角度來看，主要應該抓好以下幾個環節：
1. 建立相關規章制度培養職業意識。應將旅游企業規范與高職教育融為一體，制定學生手冊的相關內容。例如：可參照星級酒店標準對學生的儀表儀容有明確規定，要求學生進入教學區時必須穿校服、佩戴校牌等。
2. 通過檢查手段強化職業意識。每天早晨由老師和同學組成的質檢組一起檢查全校學生的儀表儀容、遲到、曠課現象，輔導員負責檢查學生宿舍衛生。定期與不定期檢查對學生的職業意識、職業行為養成有良好的作用。
3.運用獎懲手段強化職業意識。對不遵守日常管理規定的學生，進行批評教育并扣除其操行學分；對模范遵守日常管理規定的學生，進行表揚并為其加操行學分。通過日常行為的量化考核，每個月評選出各類明星。
（三）抓入學教育，強化職業意識
新生進校以后，對學生進行專業思想教育，使學生了解專業建設的歷史、目前行業的發展狀況、課程設置、學習方法、人才需求及就業情況，讓學生對所學專業及專業實習有足夠的認識與深刻的了解，增強職業意識，并將培養學生的職業意識作為人才培養的首要任務，將職業意識培養貫穿于整個實踐教學環節。
另外，學校可邀請一些旅游企業的知名專家來校講座，介紹旅游業的發展和人才需求情況；也可邀請已走向管理崗位的畢業生回校介紹自己的成長經歷，讓學生對旅游行業有較全面地了解。
（四）抓榜樣示范作用，強化職業意識
職業化意識的養成，需要全院教職工的共同努力，是一個全員化的過程。所謂全員化是指全院的專業教師、輔導員、學工隊伍等所有人員都要互相配合，形成合力，重視職業意識教育，參與到職業意識教育中來，形成職業意識教育的良好氛圍。
許多高職院只重視專業教師而忽視輔導員在學生職業意識培養中的作用。輔導員與學生朝夕相處，擔任著培養學生職業意識、職業素養的重任，他們的思想品德、言行舉止、職業素養都在潛移默化中影響著學生，他們是學生所接觸的最為具體的職業人。因此，定期到旅游企業進行實踐鍛煉不僅僅是專職教師的任務，同樣也是輔導員等人的必修課，這樣才能擴大“雙師型”隊伍，才能更好地起到榜樣示范作用。
（五）抓課外活動，強化職業意識
專家學者認為，豐富多彩的課外活動與課堂教學同樣重要，它們共同組成學校教育的完整體系。
學校要充分利用社團，積極開展學術講座及各類主題活動，如服務技能大賽、禮儀大賽、導游大賽、主持人大賽、辯論賽等，這些活動的開展有利于提高學生自我教育、自我管理能力，利于培養學生的職業意識，能夠拓展職業教育的廣度和深度。
總之，職業意識的培養不是一蹴而就，而是一個逐漸漸進的過程。高職院校應通過多渠道、多角度的方式對大學生進行全程化、全員化的職業意識培養，切實提高大學生的旅游職業意識。
【參考文獻】
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［2］嚴輝華.淺析高職院校酒店管理專業[J].河北旅游職業學院學報，2010，16（2）.