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導語：在醫院護理流程的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
太湖流域是我國東部經濟發達、人口最稠密的區域之一。1999年全區，總人口近3625萬，人口密度達979人/km2，人均CDP接近3000美元，為
全國的3.8倍。但是，由于該地區地勢平坦，經濟發達，不僅洪水威脅及其災害損失突出，如1991年發生的嚴重洪澇災害，而且水環境污染問題也十分嚴重。尤其是近10多年來，隨著經濟社會的飛速發展和城市化進程的不斷加快，太湖流域水環境質量發生了較大的變化，已經從20世紀60～70年代的]～Ⅱ類水質狀態發展到90年代中期平均達到的Ⅳ類、l/3的湖區水質為V類的嚴重情況。目前，太湖流域突出的水環境問題主要表現為水體的富營養化和有機污染。在枯水和干早年份經常出現比較典型的水質性缺水的問題，嚴重影響甚至困擾了當地經濟社會的可持續發展。
太湖流域的水環境問題已經引起國家的高度重視，早在20__年9月的國務院太湖水污染防治第三次會議上，時任國務院副總理的同志就提出了“以動治靜、以清釋污、以豐補枯、改善水質”的指示。20__年1月太湖流域管理局在水利部的統一部署下，正式啟動了引江濟太調水實驗工程。20__年12月，筆者參加了水利部科學技術委員會引江濟太與流域水資源調度專題調研，學習和了解了一些情況，下面提出幾點看法和建議，目的是拋磚引玉，共同探討我國經濟發達地區所面臨的水質性缺水問題的解決辦法與途徑。
一、引江濟太調水試驗工程的實踐與新的挑戰
引江濟太調水試驗工程的目標是：通過望虞河工程將長江水引人太湖，改善太湖水環境，并通過太湖向周邊地區供水，由此帶動流域內其他諸多水利工程的優化調度，加快水體流動，提高水體自凈能力，縮短太湖換水周期。調水試驗要把改善太湖和河網水環境作為引江濟太的戰略重點，解決引江濟太中的關鍵技術問題，為規劃進一步擴大引江濟太規模的工程方案提供借鑒，為今后搞好流域水資源配置，統籌考慮生活、生產和生態環境用水，實現“靜態河網、動態水體，科學調度，合理配置”的戰略目標提供技術支撐和工程基礎。
調水試驗的主要任務和研究內容有5個方面，即：
①引江濟太引水與防洪排澇關系；
②引水與望虞河西岸污水出路關系；
③流域引水與區域用水關系；
④引江濟太能力和效果評估；
⑤引水試驗運行管理。
筆者認為，近2年的試驗達到了階段目標，特別是20__年太湖流域遭遇大旱的調水實踐取得了明顯的效果。這說明，在現階段實施引江濟太調水工程對改善太湖水環境面臨的問題有明顯作用，應該堅持下去，并通過實踐不斷總結規律，達到總體的目標。另一方面，通過引江濟太調水試驗工程的實踐，也會發現一些新的和深層次的問題。如何迎接新的挑戰是需要認真研究的問題。筆者就調研中提出的若干討論概述如下：
(1)太湖流域受水質型缺水困擾十分嚴重，在無錫附近如梅梁湖、貢湖以及湖西北水域，經常出現大面積“水華”。引江濟太調水后，流域哪些區域水質有明顯改善?哪些區域水環境仍然面臨嚴重的問題?如何區分本地污水治理作用和引江濟太的貢獻?如何從站在太湖流域“防洪、抗早和緩解水
體污染”的水資源系統分析層面，客觀評價“引江濟太調水試驗工程”的階段成果和未來的貢獻?這些需要進一步作研究和總結。
(2)需要進一步量化正常年份以及20__年干旱年份人湖的污染物負荷情況，特別是流域河網營養鹽指標(N，P)的有關信息。據當地領導和專家介紹，20__年是干旱年，河網水質有明顯改善，但是干旱年產水量也少，人湖污水量也可能減少。如果發生平水和豐水年份，情況可能又不一樣。水污染問題可能進一步加劇。因此，需要從太湖流域水循環和水污染過程，特別是富營養化產生的路徑和成因關系上，把握流域的產水、調水、用水、耗水之間的關系，把握水資源數量變化中質量變化的制約關系。在認識其關系或者規律的基礎上，評價其中各個部分的貢獻。筆者以前曾經參與漢江南水北調中線生態環境評價的研究工作。一個切身的體會是，發生漢江中下游嚴重的“水華”事件，必然具備三個基本條件：其一是要有充分的營養鹽負荷來源，通常起因于暴雨洪水的面源污染或者突然開泄存儲污物水體閘壩，造成磷、氮營養鹽負荷的急劇增加；其二是有較高的溫度(特別春秋季節)；其三是河流流動性差，流速慢或者是一潭死水。當三個條件遭遇在一起，發生“水華”的概率最大。因此，同樣的問題是，造成太湖流域水質惡化和富營養化的關鍵原因是什么?引江濟太調水工程與流域主要富營養化水體的影響關系等問題仍然需要做進一步的監測與研究。
二、國際水資源可持續利用與管理研究的發展
近些年來，筆者參與了聯合國教科文組織(UNESCO)國際水文計劃(1HP)、國際水文科學協會(1AHS)和國際水資源協會(1WRA)的有關活動和
學術交流。從國際水資源可持續利用與管理研究的發展動向看，有這樣幾個特點：
(1)可持續水資源利用與管理的水文學、生態學基礎方面的研究?？沙掷m水資源管理特別強調對水文循環、生態系統未來變化的研究，它要求了解未來水文情勢及環境的變化影響，包括全球氣候變化和人類活動的影響。然而，目前的研究還不能滿足這些要求。因此，迫切需要加強水文學、生態學基礎研究。也只有這些扎實的基礎工作，才能為可持續水資源管理研究提供保障。
(2)加強水資源統一規劃和管理的研究，包括水質和水量聯合評價、地表水和地下水統一管理、工業用水和農業用水統一管理、流域上游與下游
統一管理等等。只有把它們納入一個整體來研究才能避免出現這樣或那樣的不良影響和問題。
(3)把水資源數量和質量的統一管理與社會進步、區域經濟發展、環境保護結合起來進行研究。這是可持續水資源管理的必然要求。然而，目
前水資源數量評價和質量評價基本上是脫節的，沒有很好地結合在一起。對水資源可持續利用與管理研究主要停留在理念上，還沒有形成統一
管理的量化方法和這方面成功經驗的系統總結。
(4)現代新技術、新 理論(如遙感信息、地理信息、社會經濟信息和水文信息，決策支持系統等)在水資源管理中的應用研究，使水資源系統的
科學管理水平和效率有所提高，以適應現代管理的需要。例如，20__年10月6～9日在西班牙馬德里舉行的主題為"21世紀水資源管理”的第十四屆國際水大會，有來自世界不同國家的700多名專家學者參加。大會報告和交流了最新的國際水資源研究計劃和學術前沿報告。人會主題是：受不確定性、氣候變異和氣候變化影響的水資源規劃；水的價值；新技術在水資源管理的影響；地下水開發的適宜性與可持續性；水的基礎開發建設；社會經濟、文化和宗教對水資源政策的影響；水管理的參與。
三、幾點建議
(1)引江濟太有明顯的作用和效益，通過調水可以使死水流動，緩解水質惡化。但是太湖流域的水環境修復和保護在本質上仍然還是要先治污。如果湖區內排污問題不能得到有效控制，從長遠來看，即使有引江濟太工程措施，也很難取得好的效果。因此，引江濟太工程需要與太湖流域水
資源町持續利用和水環境綜合治理規劃有機結合，分階段實施，突出重點和亮點。
(2)重視引江濟太問題的應用基礎研究和能力建設，實現引江濟太工程的社會經濟和生態環境的綜合效益。具體包括：
“湖區一長江”相互作用和排泄過程的系統水量水質同步監測能力建設，堅持積累第一手資料；
湖區系統“調水(客水)”和本地產水的復雜水文水力學過程研究，盡可能利用一些新技術手段，如水文示蹤或同位素水文學方法，識別調水引水去向，本地水和引水之間的關系；
變化環境下太湖流域系統的水資源數量平衡和系統的污染負荷質量平衡的科學測算體系與方法；受氣候變化、長江來水變化和湖區人類活動影響的流域水文水力學綜合模擬系統，它應該描述太湖河網地域特征模型、同時容易確定模型的參數和可操作性。
(3)應積極開展太湖流域水量水質聯合評價方法及其應用研究。從概念上講，水資源具有數量質量雙重屬性，二者聯系密切，互為依存。在太湖流域表現得尤為突出。但是，由于水資源數量和質量在時空變化上的復雜性，現行水資源評價方法往往將數量和質量分開評價。水資源數量與水
資源質量聯合評價的難點在于：水資源數量是流域水循環過程產流所形成河川徑流的結果，它的序列比較長，以流域三級水資源分區為單元，通過人類取用水的還原分析和一致性修正后的天然徑流序列頻率計算，可以估算對應不同頻率的水資源數量以及特征值(如多年平均水資源數量)，概念相對比較清楚。但是，流域水質監測主要在河流系統。一般情況下水質監測序列比較短，直接與天然徑流序列的頻率分析結果對應比較困難。另外，河流水質好壞的影響因素比較復雜。由于水體的流動性，一年之內，同一個監測點的水質在汛期和非汛期(主要是面源貢獻)之間的差別和變化比較大；流域上、中、下游的河流水質狀況以及它們經過水庫蓄水后的水質評價結論之間差別也非常突出。現行的流域水資源質量評價主要集中的河流系統，采用不同級別水質的河流長度表達。盡管基于洪次和面源水文水質過程可以獲得一定的水量水質相關關系，但是在實際中如何評價流域和河流系統的水量水質關系，仍需要積極開展研究與探討。重點要結合太湖流域和河網水功能區劃目標，回答針對一定目標年份(現狀或過去水資源評價的年份)的
流域系統水資源總量中對應不同水質級別的水資源數量；從河流系統實際的水體污染情況出發，回答在水功能區劃水質目標要求條件下，流域究竟有多少可以被利用的水資源量，計算出滿足水功能區劃水質目標要求應該控制(或削減)的人湖陸域的污染負荷。這是一項十分有意義的亟待研究的問題。
(4)重視開展引江濟太治理工程對生態環境的影響及效益評價工作。其中不僅要評價引江水對太湖的生態改善及效益，也要評價引江濟太工程
可能產生的不利影響，如太湖流域西北地區的環境影響以及長江取水后，可能對長江枯水的影響等。要重視處理“引江水”和湖區內澇“排水”之間的矛盾，即湖區“防汛一抗旱一水質的聯合調度”。從應用基礎研究方面需要回答：在不同的來水年份情景下是否引江水愈多愈好?對平水年、豐水年，引江效益如何評價?如何處理“引得來，排得出”問題?如何處理“澇與旱…‘水環境改善與供水調水”之間的沖突與矛盾?如何處理流域內各個地區用水和排水之間矛盾問題?這需要考慮“水量一水質”“防洪一抗旱”“需水一供水”等矛盾的協調和大系統優化調度理論與方法。
總之，引江濟太工程與太湖流域水資源可持續利用有其內在的聯系，不僅是國內經濟發達地區亟待研究的難點問題，也是國際水資源學科前沿的熱點問題。太湖流域水資源可持續利用和管理將是未來長期的任務和挑戰。需要發揮水利部門、科研院所和高校的聯合作用，實現太湖流域水環境系統實質性修復和社會經濟的可持續發展。作者注：本文工作得到中國科學院“百人計劃”支持，在此特別致謝。
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關鍵詞：社區衛生服務中心門診護理流程
【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）03-0338-01
隨著科學技術的發展，我國醫療事業的發展速度也隨之加快，在現代的醫療領域中各種先進的醫療技術和醫療設施以及藥物如雨后春筍般涌現出來，從而為提高現代人們的健康水平創造了有利的條件。而隨著社會經濟的發展，我國的醫院也不斷發展壯大，在當前的醫院中各種科室和部門層出不窮，這些科室可以針對不同的患者進行專業的治療。在現代的醫院服務中，門診服務是其中的第一個環節，同時也是非常重要的環節，門診服務的質量直接影響到患者對醫院的評價。由于門診部門是醫院的前臺部門，門診部門形象直接影響到整個醫院的形象，并且門診部門還是醫院接觸患者人數最多和時間最長以及范圍最廣的部門，然而門診工作確是一項及多項工作于一體的綜合體系，因此確保門診工作的質量就顯得尤為重要。本文從當前社區衛生服務中心門診護理流程現狀出發，對其進行分析研究，并且提出了優化管理方案，希望能夠起到拋磚引玉的效果，使同行相互探討共同提高，進而為我國的門診護理流程優化起到一定的參考作用。
1門診流程現狀
門診流程是指患者到醫院就診的全過程。流程的各個環節均會直接影響醫院的醫療秩序和醫療質量。就目前門診流程的實際情況而言，我國大部分醫院依然采用傳統的門診流程，然而由于傳統的流程相當繁瑣，因此其早已不能滿足現代人們的就診需求，也正因為傳統流程的繁瑣從而給醫院門診部門造成了許多的負面影響。目前，我國大多數醫院的門診流程一直沿襲著患者到門診―排隊―掛號―候診―就診―劃價―繳費―侯檢―檢查―再就診―再劃價―再繳費―取藥―治療―離院等循環模式[1]。而這種傳統就診模式因為每個環節都需排隊，存在著以下弊端：
1.1門診就診存在“三長一短”的現象。在傳統門診就診流程模式下，形成了掛號、就診、檢查的三個“高峰”?；颊呖匆淮尾≈辽傩枰潘拇侮牐⊕焯?、候診、付費、取藥）、付三次費（掛號費、藥費、輔助檢查費），至少需要花費時間2～4小時，除去醫生直接診查10～15分鐘，其他時間均消耗在非醫療時間上。
1.2檢查過程繁瑣。病人就診后，如果醫生開了幾種檢查單，而各種檢查又在不同科室進行，則病人需要到不同的輔助檢查科室去詢問、預約，從而又在一定程度上造成了病人重復排隊劃價、侯檢等現象的發生。
1.3醫院空間位置布局欠合理。由于醫院空間位置布局的合理性、導醫服務的標識設計和安放位置等與病人就診知識之間存在很大差距，病人在就診過程中往往依靠詢問或盲目尋找要去的診區、科室，導致一定程度的無效移動，不但增加了門診病人的流動量，而且浪費了病人的時間[2]。
2優化門診流程的方法與措施
優化門診流程是以病人為中心，在轉變觀念、轉變經營戰略的基礎上，利用信息技術，引入作業流程重組理論，對現有流程“瓶頸”問題進行重新整合，改變服務模式，縮短病人的等候時間，提高醫院單位時間內的就診率，以獲得較好的經濟效益和社會效益。
2.1依托信息化建設，提高就診效率。
2.1.1以門診醫生工作站為核心。門診醫生工作站是對醫生在診室的業務行為進行管理，主要處理患者就診的詳細醫療信息。使用門診醫生工作站，可直接提取患者的基本信息，建立并書寫門急診病歷、診斷、開處方，完成檢查/檢驗申請單的錄入與查詢、檢查/檢驗報告的結果瀏覽等。
2.1.2建立門診綜合顯示系統。門診一樓大廳增加三個顯示屏：即大廳掛號窗口條狀顯示屏、藥房發藥窗口的顯示屏和放射科候診區的顯示屏。一樓綜合顯示屏顯示掛號就診信息及就診的排隊信息，掛號室的顯示屏顯示就醫掛號及醫保就醫流程，當日出診專家信息及就診注意事項[3]。
2.2整合窗口，采用多種掛號形式。門診部除保留傳統的集中掛號方式外，可增加分散掛號、預約掛號、自助掛號等方式，分散某一時間段內掛號就診的人數，不熟悉醫院布局和初診的患者可到門診一樓大廳集中掛號；復診患者可到相應診區掛號；外地、區縣患者可通過電話或網絡進行預約掛號。
3結束語
門診部門是與患者接觸最多并且所接觸的人身也是最多，同時接觸的范圍也是最廣的部門，因此做好醫院門診護理流程管理工作就顯得尤為重要。社區衛生服務中心門診是社區居民就醫的主要場所，而做好社區衛生服務中心門診護理流程管理直接影響到居民能否正常就醫，從而得到有效地治療。通過本文對社區衛生服務中心門診護理流程優化管理的深入研究，相信讀者對其也有了更深刻的認識，而隨著醫療事業的發展，相信在不久的將來，社區衛生服務中心門診護理流程必定會更加簡單，從而使社區居民能夠更方便的就醫。
參考文獻
[1]孫亞林.醫院要重視服務流程[J].國外醫學（醫院管理分冊）.2002（01）
【關鍵詞】 門診流程再造；優質護理服務；示范工程
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章編號：1004-7484（2013）-11-6404-02
門診流程指的是患者至醫院就診的全過程，其中各環節方便、快速及準確與否，對醫院醫療質量與就醫秩序有直接影響[1]，甚至會對醫院聲譽有重大影響。通常情況下，患者在門診中就診時，一次看病所需時間為1.5h-1d，在就診過程中需要進行多次排隊與付費，就診速度較慢且流程較多，門診護理工作效率較低。為給門診患者提供有效、便捷的護理服務，促使患者候診時間大幅縮短，我院門診在2011年4月至2013年7月間展開門診流程再造，開展優質護理服務示范工程活動，實施效果顯著，現將相關情況報道如下。
1 方 法
1.1 在門診流程再造中開展優質護理服務示范工程具體措施
1.1.1 提高認識 門診服務屬于醫院服務中首要環節，是患者對醫院醫療水平與服務質量展開評價的第一窗口。門診護理服務質量可對醫院整體水平予以直接反映，不僅會對醫院名譽有直接影響，同時也與醫院整體效益密切相關。因此，對門診護理人員整體素質加以提升，在門診流程再造中開展優質護理服務具有重要意義。
1.1.2 深入學習優質護理服務相關知識 優質護理服務是堅持患者中心原則，加強基礎護理，開展護理責任制并對護理專業內涵加以深化，促使護理服務質量整體提升。為保證我院門診護理人員對優質護理服務有準確把握且深入領會相關精神，在開展活動前，我院門診加強優質護理服務宣傳力度，在全體門診護士間展開優質護理服務相關知識全員培訓，在活動開展后定期進行后續培訓。
1.1.3 對門診硬件設施加以改造 堅持以患者需求為中心原則，對舊有門診科室布局進行改造，調整了一站式服務臺至大廳中心位置，對功能相近的科室進行整合，超聲科搬遷就近于產科及婦科診區，改擴建門診采血室增加采血席位等等一系列舉措，保證了門診科室布局的合理，診療檢查流程的順暢，為病人就醫提供了便利；分樓層設置掛號繳費處，各診區設置“分診排隊叫號系統”，合理分流集中排隊現象，有效維護就診秩序；增加了足夠數量的候診椅滿足病陪人的坐候；為空腹來院檢查的病人設立了“愛心茶點站”免費提供餐點；立體完善了門診引導標識系統方便病人查找。
1.1.4 在門診流程再造中開展優質護理服務 ①實施全程護理：對于行動不便或有特殊需要的患者在門診就診檢查，專業導診人員應主動提供陪送服務，為患者就診的安全性及便利性提供保證。②實施無縫隙護理服務：門診護理人員工作任務較重且工作范圍較大，不僅需要為患者提供良好護理服務，同時還應對門診醫師與各醫技人員予以有效配合。在實施門診流程再造中，所有門診護理人員均應將導診胸牌佩戴完善，當患者需要幫助或出現任何疑問時，應及時、主動迎上，以親切、耐心、負責的態度為其詳細解答，并且在護理工作中應真正落實首問首診負責制，堅持“以患者為中心”的護理服務原則。③檢查報告集中發放：保證所有患者各檢查報告可在門診一站式服務臺直接領取，確?；颊呖杉皶r獲得檢查報告。④成立門診護理組：由一站式服務臺、各分診臺、采血室等門診護理崗位人員組成門護組單元，形成靈活調派機制，根據各崗不同的高峰時段，及時調派人員，如在9：00-10：00等候采血化驗的病人較多，可將服務臺護士調至采血室，增開采血席位，加快速度。⑤執行彈性排班制度：導診護士應提前40min到崗開始接待分診工作，各分診臺與采血室護士提前20min到崗，服務臺中午連班不間斷，下午班延至5：30，保證早來晚到的病人也能夠得到及時、周到的服務。
1.2 觀察指標 利用我院自制滿意度調查表對門診患者護理工作滿意度進行評價，對2011年6月（未實施優質護理服務）與2013年6月（實施優質護理服務）門診量進行分析，統計患者滿意度與門診量提高率。滿意度調查表總分為100分，共有5項評價內容，經專家審定，我院自制滿意度調查表具有較高效度。
2 結 果
與實施優質護理前相比，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。
3 討 論
3.1 促使護理人員整體服務意識提高 在門診護理人員和患者短時間接觸中，由于外地患者較多，護理人員工作量大且工作范圍較廣，時常會出現護理疏漏等問題。通過在門診流程再造中開展優質護理，可促使門診護士“首問首診負責”意識得到強化，促使護士由原來的被動服務轉變為主動提供幫助、積極接送，對患者問詢中存在的實際困難加以主動解決，從而促使門診護士整體服務意識顯著提高。
3.2 促使護理工作效率顯著提高 利用叫號系統可促使患者按照語音叫號進行安心等候，有效消除門診患者插隊及圍觀等秩序混亂現象發生幾率，有效減少護理人員工作量，同時促進門診工作效率顯著提高。將門診患者檢查報告予以集中發放，可利用自主打印機進行檢驗報告打印，促使護士工作量大幅減少。
3.3 促使患者護理滿意度顯著提高 為患者提供零距離模式服務，可促使患者待診時間大幅縮短；經門診窗口的合理布局，對門診流程加以優化，開展優質護理服務示范工程，可促使門診服務質量顯著提高，實現良好社會效益與經濟效益。在我院門診開展門診流程再造并實施優質護理后，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。
總之，在門診流程再造中開展優質護理示范工程，可對構建和諧護患關系發揮促進作用，大幅提高患者滿意度與門診量，樹立醫院良好窗口形象，促使醫院門診實現經濟效益與社會效益最大化。
通知要求到2015 年底，全國三級醫院的各個病房都要開展優質護理服務；二級醫院中，開展優質護理服務占60% 病房的地市級醫院的比例不低于80%，縣級醫院不低于40%。同時，有條件的醫院要積極在門( 急) 診、手術室等非住院部門開展優質護理服務。
通知還要求創新服務形式。
醫院要建立門( 急) 診護理崗位責任制，明確并落實護理服務職責。
責任護士應當按照要求為患者提供入、出院護理服務，不 得交由進修護士和實習護生代替完成。有條件的醫院，應當明確專( 兼) 職人員為出院患者提供有針對性的延續性護理服務，保證護理服務連續性，滿足患者需求。 通知要求對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術前后注意事項及疾病相關知識等指導，并能體現?？铺厣?。
另據衛計委官網，公布了醫院患者入、出院護理工作制度及服務流程。
一、醫院患者入院護理工作制度及服務流程
( 一) 醫院病房應當建立并落實責任護士對新入院患者全面負責的工作責任制。
( 二) 病房接到入院患者通知后， 應當明確專人及時接待入院患者，主動熱情、態度和藹、認真耐心。要盡快通知負責醫師和責任護士等，妥善合理安排患者，避免等待時間過長。
( 三) 責任護士要向患者主動自我介紹，并認真核查新入院患者的住院信息，做好入院介紹。包括：病房環境、設施，責任醫師及護士，作息時間、膳食服務、探視陪伴、安全管理等規章制度。同時，了解患者住院期間的需求，積極解答患者疑問，并給予幫助。
( 四) 責任護士負責測量新入院患者的生命體征，對新入院患者進行入院護理評估，并及時記錄。評估內容包括患者生命體征、意識狀態、自理能力、皮膚、飲食、睡眠、清潔情況、潛在護理風險及心理、社會狀況等。
( 五) 要根據評估情況為患者提供必要的清潔、照護和心理支持等護理措施。同時，及時與醫師溝通患者有關情況。
( 六) 要遵照醫囑有計劃地及時完成入院患者的標本采集工作，幫助患者預約檢查，并協助醫師為入院患者實施及時、有效的治療性措施。
( 七) 新生兒、急危重癥及特殊患者的入院護理服務在遵循上述工作制度的基礎上，根據患者病情和實際情況，予以細化。
二、醫院患者出院護理工作制度及服務流程
( 一) 醫院病房應當建立并落實責任護士對出院患者全面負責的工作責任制。
( 二) 應當根據出院醫囑，提前通知患者及家屬，并詳細指導其做好出院準備工作，告知出院流程及注意事項。
( 三) 要結合出院患者的健康情況和個體化需求，做好出院指導和健康教育工作，健康教育主要內容包括：飲食、用藥指導，運動和康復鍛煉，復診時間及流程，居家自我護理及注意事項等，必要時提供書面健康教育材料。
( 四) 要為出院患者提供必要的幫助和支持，確?；颊甙踩x院。
( 五) 有條件的醫院應當為出院患者提供延續性護理服務，通過電話、短信、上門服務等多種形式提供隨訪服務。
科學合理的工作流程像一個精致的連環扣，時刻貫穿在醫院及護理管理中的方方面面。在臨床實踐中，護理工作流程直接影響到患者的治療效果和對醫療過程的滿意度。對于服務群體日益增長的健康需求，不僅醫療體制、護理模式需要探索及轉變，護理工作的內涵、質量需要不斷增加，流程管理也被納入了醫院護理管理的重要內容。通過流程再造，進一步，減輕了護士的工作壓力，促進了流程再造的順利進行和可持續發展，提高了護理服務質量。
1 護理流程再造的概念
護理流程再造是對原有工作流程的薄弱和隱患環節實施業務流程再造，對不完善的工作流程實施重建；通過對原工作環節進行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護理效益，減少醫療意外為核心的護理過程。流程再造堅持以“顧客”（即病人和護士）為中心和以質量為核心的指導思想，遵循規范-創新-再規范-再創新的管理思路，用“揚棄”的觀點，不斷審核各自專業的工作。
2 流程再造必須具備的條件
做好流程再造必須具備以下條件：一是必須有高級管理層的支持；基層需要有魅力的領導。最好是由相關部門的代表設計，而不是完全靠外力，這樣才能保證新流程容易被接受、可實施性強。二是目標應明確、具體，避免口號式的目標。三是有效的團隊。要有效評估系統作為工具，調動人員的積極性。應指出的是，有些管理者單純地認為流程再造就是將電腦用在流程中實現自動化。其實兩者有很大的區別，不應將流程再造與“電腦化”等同起來。流程再造是設計新的流程改進方案，并進行評估。
3 護理流程再造的設計與實施
根據醫院經營理念和服務宗旨，在就診、住院流程等方面，簡化各項護理工作流程的同時，對必需環節進行持續改進、不斷細化，實施階段的流程再造。
3.1 學習階段:成立護理流程管理小組，根據醫院性質及具體情況進行缺口分析，確定需要優化的工作流程。各科室將護理部統一發放的有關護理流程再造的信息，包括概念、理念、意義裝訂成冊，固定放置，護士定期或不定期閱讀學習，加深對護理流程再造的理解和認識。
3.2 重新設計階段:各個班次根據各自工作范圍，首先對原有流程進行分析，列出原有流程中存在的問題。圍繞需要解決的問題，改革不合理服務流程，增加新服務項目，取消多余環節等，重新設計護理流程。流程初步設計后，經過全科護士討論，最后形成新的護理流程。如對待醫療保險病人辦理出院手續耗時較長的問題，通過“魚骨圖”方式，逐項分析導致拖延時間的原因，調查病人滿意的環節，找出現狀與理想之間的差距，并在其中架設橋梁。然后據此設計出新流程的各個步驟及衡量標準。
3.3 實施階段:護理流程再造實施階段是關鍵。將制定的各種護理流程以“魚骨圖”方式打印成冊，各班護士先將自己職責范圍內流程掌握應用，如辦公護士掌握出入院病人流程、護理文書處理流程；治療護士掌握各種注射流程、藥物配制流程、搶救儀器保管使用流程；專科護士掌握各種常規護理技術操作流程、危重病人搶救流程，病人健康教育流程；三班護士掌握病人床頭交接班流程、危重病人搶救流程、應急預案流程等。經過一段時間后，護士要掌握本科室全部流程，以便更好地為病人服務。
3.4 鞏固完善階段:根據流程實施情況，對利于患者、方便護士、提高效率的護理流程進行全面推廣，鞏固完善。我們對護理工作中的潛在問題增加了特殊流程，如化療藥物及白蛋白安全使用流程、躁動患者安全防護流程、壓瘡患者安全防范流程等。在護理管理中，鼓勵預見和發現問題，及時糾正偏差。每月組織護理缺陷分析討論會，對工作中存在的問題流程進行修訂完善。
4 護理流程再造的效果評價
4.1 加強護理安全管理:順利完成護理流程變更，實施無縫隙管理，有效減少護理缺陷及差錯的發生率。建立風險事件呈報流程與制度，分析風險事件及安全隱患報告，優化了護理工作流程，有力加強了護理安全管理。
4.2 提高了護理管理的規范化水平:將質量管理從環節上理順，用流程管理替代結果管理，明確職責，規范了行為，使管理條理化、規范化，通過護理流程再造有助于建立新的護理文化，改變了長期以來護理工作的被動局面，主動尋找工作中的不足，提升了護士自我品質，激勵了護士的創新思維，進行大膽的再造與創新。
4.3 提高護理工作效率，促進護理質量持續改進:通過流程的優化再造使護理工作各項流程設計合理，標識清楚，理清了護士的工作思路，同時使轉科護士、新護士能夠快速、準確地掌握各項工作細節，縮短磨合期，提高了工作效率。質控流程對各項流程的執行情況進行適時的監督，可及時發現流程存在的問題，為流程再造提供依據，從而實現護理質量的持續改進。一是轉變思想，更新觀念。思想素質是品德素質和思想作風必須具備的基本條件，管理者的能力是在管理活動中各科能力的綜合表現，要達到人性化的管理，首先應轉變思想、更新觀念，無論是工作人員排班、病人計劃制定，還是護理方案的實施，都應處處體現人們的社會性、社會的和諧性，把病人的疾苦、所需、所想、所求均作為我們護理工作的重中之重。護理人員排班從表面上看是一項經常性普能工作，但通過觀察也能反映管理者思想觀念的轉變，作為一個好的管理者，排班時要注意護士的身體素質、工作能力、文化程度、家庭與社會的和諧性等因素。
[關鍵詞] 精細化管理；護理管理；優質護理；流程優化；資源利用
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2011）32-132-02
Application of Lean Management in Respiratory Medicine Ward Management
CHENG Hengjin
Department of Respiratory Medicine，the Third People's Hospital of Wenzhou City，Wenzhou 325000，China
[Abstract] At present，the competition of medical market continue to broaden in the depth and breadth，and the scale of hospital is increase. The social factors involved in treatment process growing more and more，multiple departments need to work together to improve the quality of medical care and meet patients requirements. However， unclear care content and unenlightened management concept leads to non-standard care process，and then the treatment cycles are extended，the medical cost is increased.In order to improve patients and employees' satisfaction， the process optimization，resource utilization，combination of quality，efficiency and effectiveness，all of these is used to achieve the refinement of management of hospital management and it is a useful attempt.The core refinement of lean management is patient-centered，reduce the same，invalid operational. In recent years，lean management is achieved in my department on the basis of standardized management meticulous management，the result of the management is improved primary care， patient satisfaction，and has never been a department any serious nursing errors， accidents，care and safety is fully guaranteed， patients receive quality care. This article describes our department to implement sophisticated management of part of the process.
[Key words] Lean management；Care management；Quality care；Process optimization；Resource utilization
由于現代健康觀念和護理模式的轉變，護理工作由過去以疾病為中心的功能護理轉向了現在以病人身心健康為中心的整體護理，進而向以人的健康為中心發展。護理工作人員的職責也從單純、被動地執行醫囑和疾病護理，其護理工作的重點也逐漸轉向從患者的身心健康角度出發，不再局限于疾病護理，開始綜合考慮被服務對象的心理、生理等各方面的健康需求，運用護理程序和醫學知識幫助其預防疾病、增進健康[1]。醫院為了達到以病人為中心、進一步加強醫院臨床護理工作、為患者提供優質的醫療護理服務的目的，開展了“豐田生產方式持續改善（TPS-KAIZEN）”的精細化管理工作。精細化管理是源于發達國家的一種管理概念，是一種管理概念和管理技術，是通過規則的系統化和細化、運用程序化、標準化和數據化手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行。
1 精細化管理在醫療行業的發展
精細化管理在生產領域已經獲得極大的成果，在醫療行業實施精細化管理也取得初步成效，美國的明尼蘇達州尼阿波利斯Park Nicollet健康服務機構通過精細化生產方式改善使得患者就診率大大增加，CT和MRI掃描每天分別增加2人和1人，急診室患者等待就醫平均時長由122min下降到52min。蒙大拿州的密蘇拉社區醫療中心開展的精細化管理，病理解剖實驗室的病理報告時間由5d減少為2d，診療流出環節大大精簡，使得從開出處方到開始治療的時長由4h減少為12min。將精細化引入醫療護理管理，促進了醫療行業的發展。
2 精細化管理在呼吸內科臨床護理中的應用
護理精細化管理是根據醫院管理的目標，依據護理工作的步驟、程序，對護理工作過程加以組織、指導、改善，提高護理質量，提高護理工作效率，為病人提供更加全面、全程、規范的無縫隙服務，讓患者的身心順利康復，提高病人的滿意度[2]。我院將精細化管理理念應用到護理管理領域，突顯了護理管理的效能，減少醫療差錯，提高護理質量，取得顯著的成效。
2.1 樹立觀念，建立精細化管理服務概念
實現精細化管理的前提和基礎是服務理念的轉變。首先，醫院為中高層舉行大型TPS講座，為全員持續改善指明方向；其次，幫助一線護理工作人員理解改善核心，提高改善能力，掌握改善步驟，為此，我們科室充分利用每周例會等時間組織護理工作人員學習管理精神，了解其管理內涵和實質，實現以預防為主，控制護理環節，完善護理管理[4]。此外我們要求護理人員改善服務態度，提倡她們以精細化思維方式改進和優化護理流程中的每個環節，努力為病人提供全過程、多層次的優質服務。最后，在實現精細化管理進行一段時候后總結改善成果，為下一步的持續改善提供理論和實際依據。
2.2 健全優質護理服務管理體系，探索人人參與的資源管理
醫院為完成持續改善的精細化管理，提出人人參與的護理管理體系，醫院高層主導的非常少的大議題，管理層或專家主導的少數中層議題，一線護理人員提出數量很多的小型議題。教導所有護理工作中參與人員掌握問題解決的基本技巧，使人人成為問題的解決者，從而能在崗位上參加小組并進行改善。在科室內實行分層負責制。護士長主持全面護理質量監控，對護理工作中出現的各種問題及時向責任護士和管床護士指出，要求責任護士提出改進措施并監督落實。責任護士每日對所負責的患者進行評估，指導并督促本組護士完成病人的治療護理工作，確保工作的落實。責任護士對所負責病人的全部治療護理負責，內容包括生活護理、健康教育、病情觀察等。
2.3 彈性排班
科室實行連續性排班與彈性排班相結合的排班策略，既減少交班次數，使得病人得到連續、全程的有效護理。根據每天病人數及病情以及新入院病人人數完成排班工作，每位護士負責5~7名患者的治療、護理、病情觀察及健康指導工作，對于病情較重的病人由能力強的護士來負責，從而確保護理效果。
2.4 改進流程，實施精細化管理
優質護理服務要求我們對原有的護理工作流程的細節進行梳理，從細節中發現護理工作中不合理的地方，并進行改進，制定完善的流程。每項流程的設計都細致入微，不僅將專業化、整體化、人性化貫穿到流程和標準中，還根據患者要求進行了個性化設計。
護理程序是以人為本的團隊式管理而不是個人行為，應該設計簡便、快捷、安全的護理流程和模式。同時護理職責要清，崗位責任要明，發現點的問題，尋求面的解決，問題在崗位，落實在制度，做到專科護士相對固定，崗位能力重點培養。挖掘?？迫瞬牛囵B臨床精英[5，6]。
科室根據病人從入院開始到恢復健康出院為止，依據呼吸內科護理工作流程進行分析和改善，進行精細化管理。
2.4.1 改善住院環境，提高護理服務水平 主要在以下兩個方面進行改善：清潔的病房環境：清潔、保養的很好，寧靜的適于修養的場所；驚喜的服務水準：對病人友善的流程系統，樂于助人，友好的服務，整潔、專業的護理隊伍。
2.4.2 ICU室搶救患者時精細化指引 責任護士負責高級氣道管理，清理呼吸道、除顫等關鍵操作。中級護士負責核對、記錄急救醫囑，晚上護理記錄。低年資護士負責靜脈通道、急救醫囑的執行等機械性較強的操作。
2.4.3 病人入院護理流程精細化管理 病人入院護理精細化管理之前的流程如下：病人入院到病區，當班護士接待->護士帶領病人到分配的床鋪->為病人測量生命體征->通知主管醫生->進行入院介紹、住院須知，指導病人使用呼叫儀->按照醫囑執行各項治療護理。在流程中由于多人參與護理和入院診斷，流程中的等待時間較多，一般情況下，病人從入院到完全安置接受各項治療護理時間在1h以上，為此，科室在例會和業務學習時間，在醫護人員的精心改善下做出改善調整，改善后，時間縮短為半個小時，效率大大增加。病人入院護理精細化管理之后的流程如下：病人入院到病區，當班護士帶領病人到分配的床鋪->為病人測量生命體征，主管醫生診斷->按照醫囑執行各項治療護理->進行入院介紹、住院須知，指導病人使用呼叫儀。流程中主要改變的是入院介紹部分，調整前是在治療護理之前，在實際操作中，入院病人一般需要輸液，而這些介紹并不是必須在這之前完成，因此將之調整至最后，讓入院病人盡快接受治療護理。
2.4.4 病人出院護理流程精細化管理 病人恢復健康后出院護理流程：醫生開具出院醫囑->護士核對醫囑及費用，整理病歷->通知患者做好準備->出院指導（用藥、飲食、活動、復診時間及聯系方式等）->告知病人持住院押金辦理結帳手續->患者出示結賬單，護士將帶回藥品交給病人->護患雙方簽字->幫助病人收拾行李，送至電梯口->對患者床單終末消毒。流程中經過改善，調整流程步驟，將告知辦理結賬手續提前，使得患者等待時間減少。
2.4.5 住院病人用藥流程精細化管理 住院病人用藥流程：醫囑用藥->護理日志記錄->護理工作人員到工作站取藥->護理工作人員取用必需品->護理工作人員到病室->解釋用藥過程->清理。在這個流程中，由于不同病人的用藥差異，需要往返工作站。在使用推車的改善后，步驟為：醫囑用藥->護理日志記錄->護理工作人員到病室->推車上病人對應的藥物放置盒->解釋用藥過程->清理。經過改善后的用藥配置速度大為增加，這個流程改善同樣適用于輸液流程管理。
綜上，科室通過開展精細化管理活動，實踐效果顯著，護理質量顯著，科室未出現任何嚴重的護理差錯、事故，病人滿意度也有很大的提高。
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【關鍵詞】基層醫院 優質服務 護理工作
2011年全國護理工作會議在貫徹落實《2011年公立醫院改革試點工作安排》關于“推廣優質護理服務”的部署和要求上，總結了2010年“優質護理服務示范工程”的活動經，提出了“以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，繼續鞏固和擴大優質護理服務覆蓋面，調動廣大護士的積極性，確保工作質量，全面推動優質護理服務的工作目標。
筆者結合會議精神，根據自身在醫院基層工作的多年經驗，提出了基層醫院開展優質護理服務的幾點建議：
一、優化就醫流程，改善基層醫院環境
病人到醫院就醫，第一感覺往往來自醫院環境，基層醫院應努力為病人提供一個安全舒適的就醫環境，通過合理開設掛號、收費窗口，設置就醫指示標識，提供方便門診等，盡最大可能改善醫院整體環境，讓病人在身體不適的情況下能保持心情的舒暢；其次，繁瑣的就醫流程增加了病患的抱怨，基層醫院應進一步優化就醫流程，通過門診臺導流減少病人的等候時間，通過電話、短信、網絡等形式提供專家門診預約、手術預約服務，通過計算機聯網建立全院“一卡通”系統……目前，北京解放軍總醫院日前正式開通“301模式”一卡通，將銀行卡與就診卡功能合二為一，實現患者銀行卡號、身份證號以及在院就診ID號的唯一綁定，優化了就診流程，服務效率顯著提高。 “301模式”一卡通開通后，全國各地凡持有四大國有商業銀行任意一張銀行卡的患者，在當地銀行網點、網站、自助終端及在家中撥打其免費的客服電話進行預約掛號，就診完畢，患者到相關科室及藥局進行檢查、取藥的同時，直接扣費即費用發生地計價，不用再往返收費窗口重復排隊交費?；鶎俞t院可以通過借鑒這些先進做法，不斷優化就醫流程，提高護理質量。
二、優化人力資源配置，確保護理隊伍的穩定
護士對護理工作的滿意度低、離職率高是一個世界性問題。基層醫院更是存在著護士頻繁跳槽或離開護理崗位的現象，嚴重影響了基層護理隊伍的穩定性。
基層醫院應不斷優化人力資源配置，根據護理人員的不同個性和特長合理安排崗位，通過明確各個崗位職責，合理配置學歷、職稱結構做到人盡其才，才盡其用，充分調動護理人員的積極性，激發護理人員的最大的潛能。此外，基層醫院還應加大對護理人員的重視，通過薪酬激勵、員工福利、精神獎勵等各種措施來降低護士的離職率，穩定護理人員隊伍，優化人力資源配置，形成合理的人才結構梯隊，確保醫院優質護理服務的開展。
三、提高護理人員工作能力
在醫院，護士不僅僅是病人的照顧者，還是管理者、咨詢者、代言者，護理人員應當充分認識到護理工作不是從屬于醫療、被動機械執行醫囑的技能，而應當從心理、生理全方位地去落實護理規范和職責。
因此基礎醫院護理人員要不斷增強護理服務意識，要不斷提高自身的工作能力，提升護理專業水平，通過增加對病人的人文關懷，以提高病員的康復率和滿意率。筆者認為護士可以從以下兩方面來增加與病人的溝通：
其一，以病人為中心，重視病人的感受
病人在生病過程中，身體承受著極大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身邊人的關注和安撫，他們希望護士能從體會到自己內心的焦慮，能對于他們的病情給予極大的關注。特別是當一些病人病情比較嚴重時，他們的心理和行為各方面會出現一系列變化，他們焦慮、恐慌、敏感、易怒，他們對自己的病情毫無把握，又不斷的胡亂猜測，他們常會從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此，護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧?？梢詭椭∪硕冗^這段痛苦的時期，減少病人的焦慮與恐懼。此外，護理人員要通過各種機會相病人提供康復的信息，及時向病人提供必要的指導，緩解病人的緊張情緒。
其二，及時滿足病人的需求
護士在護理病人過程中要以細心耐心的態度對待每一位病患，要一視同仁，不能因身份不同而區別對待，當病人有問題時，要積極幫助他們解決，要及時滿足病人的需要，對待病人提出的問題要認真對待，不能不耐煩地打斷病人談話及粗暴地訓斥病人，要使病人感受到溫馨的人性化服務，感覺被護士關心和重視，要維護病人的自尊及人格，創造和諧的氣氛。
四、尊重病患隱私權
基層醫院開展優質護理服務對護士的護理工作提出了更高的要求，而保護病患隱私是醫務人員最基本的職業道德。護理人員要想得到病患的信任，就需要將心比心，去維護和尊重病人的隱私權。例如，病患床頭的診斷卡內容可以使用醫院內部特殊代碼來填寫；護士為病人進行注射、抽血、導尿等操作時，可以使用布簾進行遮擋；在病房有別人的情況下，護士查房應征得病人的同意后例行詢問病情；當醫院有實習生需要見習，應征求病患是否愿意，即使病人同意，也應采取適當的保護措施，保護病人的隱私權。
五、開展病患需求調查，提高護理服務水平
醫院同屬于服務行業，病人到醫院就醫，在接受診斷治療的過程中，享受的是護理服務，病人通過支付相應的護理費用，以期實現自身的康復。因此，基層醫院開展優質服務旨在提高自身的護理水平，創造自身的護理品牌，因此，基層醫院應該從實際出發，從病患需求出發，通過對來院就醫病人發放問卷、電話回訪等方式對病患的切身需求展開全面調查，通過改善服務來順應病患需求，制訂更貼近需求的護理服務標準，提高護理服務的滿意度。
當前醫院的護理服務都是以前延續下來的，更多的是按照醫療流程和規范來設計的，而沒有更多的關注病人的需求。然而，從實際來看，不同的病人、不同的病情需求我們在護理工作中區別對待，這往往是我們基層醫院護理工作中不重視的環節，但正是這些因素影響了病人對醫護服務的滿意度。
因此，基層醫院在開展優質護理服務活動中可以通過病患需求調查，了解多數病人的關注因素，通過調整護理服務標準，改變以往護理服務慣例，使服務的目標與病人的期望保持一致，通過提高病患滿意程度來提升自身護理服務品牌。
當然，基層醫院也積極開展各種社會公益活動；深入病房、社區以及廣播電臺、電視臺開設社會課堂，免費為社會人群提供護理咨詢、健康指導等服務。通過優質護理品牌的廣泛宣傳，可以改變社會群體對醫院護理服務的認知，有效地提高基層醫院的護理品牌。
參 考 文 獻
[1]董炳琨．努力構建和諧的護患關系，中國護理管理，2006 (7)：10-12.
南方醫科大學仁康醫院，廣東東莞 523952
[摘要] 目的 探討在護理管理中應用流程管理模式的效果評價。方法 該院在護理管理中應用流程管理模式，通過自行設計的調查表對實施前后1年的護理工作進行效果評價，對護理質量進行分析。結果 護理流程管理模式實施后的護理服務水平，護理安全意識，工作效率，患者滿意度及護理質量均比實施前顯著升高，護患糾紛發生率顯著下降，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 實施護理流程管理模式能夠使醫院護理管理水平更加規范，提高了護理安全和質量，可以作為護理管理的理想方法，值得推廣應用。
[
關鍵詞 ] 護理管理；流程管理模式；效果
[中圖分類號]R471 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0098-02
目前，在醫療系統中廣泛地引入了流程管理，通過對護理服務資源的有效整合，重新設計護理服務流程，運作方式以及組織結構，使護理服務更加合理，科學，規范，從而使整體護理質量得到全面提升。該研究就該院2012年3月實施護理流程管理模式前后1年間的護理工作進行評價?，F報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般材料
自2012年3月開始該院將流程管理模式應用于護理管理，將參與研究的護理人員和同期住院患者作為觀察對象，護理人員共148人，年齡20～50歲，平均（36.1±2.9）歲；工作年限1～20年，平均（5.2±0.8）年；其中護士65名，護師62名，主管護師21名，包括護士長13人。本科學歷有30名，大專56名，中專62名。隨機選取實施流程管理模式前即2012年3月—2013年2月間各科室住院患者60例，護理部定期進行護士素質和護理質量的考核，并發放自行編制的患者滿意度調查表。所有觀察對象均了解并自愿參與該次調查活動，并簽署了知情同意書。
1.2 流程管理模式的實施方法
1.2.1 評估舊的護理流程首先對護理流程的現狀進行評估，①護理人員的工作僅注重在被動執行醫囑上，如打針，寫護理記錄等，卻忽視與患者進行語言溝通，進行健康教育指導和心理護理的重要性。②護理排班制度以完成以上工作為中心，患者得不到優質護理，整體護理。③護理的人員的分配不是從患者需求角度來合理組合。
1.2.2 評估病人需求通過患者對護理工作的滿意度調查，評估患者的各方面需求，通過加強對患者的心理、溝通、飲食、用藥、治療、等方面的護理，以提高護理質量。依據整體護理的實施方法，進行崗位調整，明確工作內容，崗位職責等。
1.2.3 當前護理流程分析分析當前的護理流程，找出存在的問題和解決問題的方法。包括護理工作流程中的總工作時間，各個班次間的工作時間；各班次間的相互交接班關系及內容；總結了護理工作流程中常出現的問題，有的班次工作內容太多，在完成常規護理后，對患者就沒有進行健康教育和心理護理的時間；有些責任護士由于基礎理論知識掌握的不好，影響了與患者的溝通；護理班以協助治療班工作為主，由于工作內容的不確定，使護士缺乏責任感。
1.2.4 護理流程的再設計通過對以往護理流程的分析，該院自2012年3月開始，在護理管理中實施流程管理，擺脫了傳統的護理流程的弊端，對護理流程進行再設計，使其能夠充分滿足患者的需求，提升該院整體護理質量。具體實施方法如下。
①護理人員培訓。實施流程管理使護士的工作方式發生改變，起初會產生抵觸情緒。因此，在實施前要重視護士的需求，加強流程管理理論的宣傳、學習，不斷進行綜合技能培訓[1]。培訓要組織全體護士參加，以流程管理的實施方法及實施的重要性，可行性進行重點講解；并將各科室的流程均裝訂成冊，人手一份學習。目的是要從根本上轉變思想觀念和思維方式，把“超越病人期望”作為護理工作的核心追求，這也是醫務人員的職業道德素養與追求在流程管理中的具體體現[2]。
②護理崗位調整。按照整體護理的組織形式，進行崗位調整，本著以崗選人，競爭擇優原則，使各個崗位的人員均能勝任崗位上的工作。
③排班模式重組。按照患者需求，兼顧提高護理質量，調整各班的工作流程，如責任護士主要負責患者的滿意度，基礎護理和健康教育知識宣教達標，改變從前被動執行醫囑的護理模式；把工作內容多的責任班，根據情況適當地分配給其他班次一些工作，讓責任班能有時間與患者交流，滿足患者的不同需求，將心理護理，健康宣教等融于常規護理中，促使護患關系，醫患關系的和諧。
④流程管理的運作。在護理工作中，要求護理人員按照流程管理要求進行各項護理操作及護理服務，護理人員之間互相監督，互相約束，要明確流程的責任人，將工作和任務結構化，對流程的關鍵點應規定效率、時間的要求，并且對各個環節盡量提出量化指標[3]。
1.3 統計方法
采用spss16.0統計軟件，計數資料用百分數表示，計量資料以均數±標準差（x±s）表示。
2 結果
2.1實施流程管理模式的效果
接受該次調查的護理人員共148例，實施前患者60例，實施后患者50例，實施后，護理服務水平，護理安全意識，工作效率，患者滿意度均顯著升高，護患糾紛發生率顯著降低，差異有統計意義（P＜0.05）。見表1。
2.2 實施前后的護理質量比較
實施流程管理后的科室護理質量有了明顯改善，差異有統計學意義(P＜0.05)，見表2。
3 討論
流程管理（process management,PM）,是應用于企業管理的一種新的管理思想和管理方法，在20世紀90年代，由企業界最早提出，基本思想是一種以規范化的、構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化的方法[4]。
該研究中，在護理管理中應用流程管理模式較實施前取得了良好的效果，護理質量也得到了明顯提高，通過理論與實踐的探索，我們也摸索出了醫院護理管理上流程管理應用成功的關鍵因素，護理流程管理的實施，能提高科室護理人員工作積極性，引進了先進的辦公理念能使醫護人員工作效率與工作質量獲得顯著改善，與相關研究中的結果、觀點一致[5]。
綜上所述，實施護理流程管理模式，能夠有效促進護理質量的不斷改進和提高，值得推廣。
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參考文獻]
[1]趙寧志，高茗，茅建華，等.醫院流程管理理論簡介[J].醫學研究生學報,2011，24(9):970-972.
[2]李明子.現代管理的新理念—流程管理[J].中華護理雜志, 2005,40(12):956-958.
[3]王仁紅，陳家應，唐立健.流程管理在醫院護理管理中的應用現狀與展望[J].中華護理雜志，2008，43(12):1139-1141．
[4]于麗華.流程管理模式在護理管理中的應用及探討[J].醫學研究生學報,2012,25(4):399-401.
1 要強化領導組織建設,確保管理統一有序。要成立內鏡消毒管理中心,由護理部牽頭成立內鏡消毒管理領導小組,護理部主任任組長,內鏡使用科室護士長為副組長,內鏡消毒人員為成員,醫院感染科監督的的統一管理模式。制定和完善內鏡消毒管理各項制度,定期召開內鏡消毒管理座談會,討論內鏡消毒流程管理中不安全的環節,優化流程和持續改進。
2 要強化基礎設施建設,加強內鏡及附件的配置。規范清洗流程是保證消毒或滅菌成功的關鍵。我院按照《內鏡清洗消毒技術操作規范》要求,加強了基礎設施建設,聘請了省消毒管理專家對清洗消毒室進行合理規劃,對使用內鏡的科室按要求分設了單獨標準的清洗消毒室和內鏡診療室,清洗消毒室保證通風良好,區域寬敞明亮。同時根據日常接診檢查手術人次科學相匹配了內鏡及附件的數量,滿足了患者需求,減少內鏡過度周轉率。
3 要統一對內鏡護理人員系統培訓,確保服務質量。要組織內鏡清洗消毒人員認真學習《內鏡清洗消毒技術操作規范》并嚴格執行,通過相關的醫院感染學、消毒滅菌知識的培訓、授課、自學,使內鏡清洗消毒人員明確內鏡清洗消毒的重要性,提高消毒意識,加強工作責任心,提高道德素養。定期邀請省內鏡專家舉辦“內鏡清洗消毒技術操作及管理培訓班”,對《內鏡工作流程指引及持續質量改進》和《內鏡中心制度與質量管理》等專題進行研討,通過精美的幻燈片,深刻剖析內鏡中心管理模式和超前的內鏡清洗消毒設備和流程,并定期組織全體內鏡護理人員分批到了上級醫院內鏡中心參觀學習,觀摩了內鏡清洗消毒的操作,大家對這種學習與實操相結合的培訓方式感到非常滿意。
4 要統一制作內鏡消毒制度版塊,營造安全文化氛圍。要在內鏡清洗消毒室合理區域統一制作內鏡室管理制度、內鏡室消毒隔離制度、以及內鏡室清洗消毒人員防護制度、各內鏡清洗消毒流程示意圖等版塊上墻。首先增強護理人員醫療安全意識,樹立以患者為中心的理念,明確流程中各部門的工作職責,用清晰的工作標準使護理人員明白其工作的重要性,明白嚴格遵守什么,怎么做,如何做得更好,杜絕工作中因失誤發生交叉感染病例。
5 要嚴格執行統一清洗消毒滅菌原則,避免交叉感染。由于內鏡的材質特殊,精密度高,結構復雜,其用后的處理即消毒滅菌難度大,是導致患者發生醫院感染的重要因素。要汲取國際上很多國家先后制定的內鏡清洗消毒的技術指南精神,嚴格按照衛生部在2004年頒布了我國第一版《內鏡清洗消毒技術操作規范》要求,制定既達到上級規范要求又符合醫院實際、便于操作的不同內鏡清洗消毒滅菌原則。
6 要實行科學管理,統一標準進行質量控制和考核。內鏡是一種既貴重又精細、脆弱的診療設備,內鏡使用科室要設專人負責,專柜管理,各內鏡分別放置,對內鏡相似或包裝相象的內鏡,標示清楚,整齊擺放,有便于操作者取用,防止混淆,取放防磕碰。鑒于內鏡技術是一種侵入性的診療方法,醫護人員手、消毒劑濃度以及未嚴格執行無菌操作等,均可造成患者感染[1]。護理部、感染科緊密結合,制定了內鏡消毒質量控制和考核標準,護理部重點抓各項消毒措施的落實,醫院感染科做好每個環節的監測統計,定期檢查考核,并把檢查結果在醫院工作信息上公示,對檢查中發現有可能導致感染的環節違反操作規程的科室或人員,嚴格處理并與績效工資掛鉤。
總之,護理工作貫穿于預防醫院感染的各個環節[2],內鏡消毒是護理管理工作中不可缺少的一部分,所以,只有做好內鏡消毒的標準化規范化管理,才能夠有效地控制醫院感染,提高護理管理質量。
參考文獻