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關鍵詞:商業銀行;營銷渠道;核心資源
1引言
隨著金融全球一體化趨勢以及互聯網金融進程的不斷加快,我國商業銀行不僅面臨著國內外銀行同臺角逐的市場競爭,同時還需要應對新興互聯網金融企業的業務沖擊.在多重競爭壓力下,國內商業銀行如何實現持續健康發展逐漸成為實踐界與理論界共同關注的新話題.銀行營銷渠道作為聯結商業銀行和銀行客戶的通道,是金融服務和產品由商業銀行轉移到銀行客戶的途徑,除了完成產品及服務銷售基本功能外,還承擔者向潛在消費者宣傳銀行新產品、為營銷部門和廣告機構反饋市場信息、提升營銷策略實施效果等諸多職能.因此,構建科學完備的營銷渠道體系是商業銀行獲得差異化競爭優勢的重要方式,也是商業銀行在日益激烈市場競爭和客戶需求不斷提高的環境下求生存,謀發展的關鍵出路.然而,目前國內文獻對商業銀行營銷渠道體系缺乏系統性的梳理與分析.鑒于此,本研究試圖在界定清楚商業銀行營銷渠道概念內涵基礎上,對其進行系統全面的歸納與分類,并分析商業銀行不同類別營銷渠道的特征,以期為后續相關研究奠定理論分析基礎,以及為商業銀行在不同營銷渠道、客戶群體和銀行業務間實現資源合理布局與協調,整合多渠道金融服務體系優勢提供支持.
2商業銀行營銷渠道的概念內涵
營銷渠道作為現代營銷理論一個重要分支,是商家產品加工生產完成以后,經過一系列途徑或通道使得產品到達消費者手里.簡而言之,營銷渠道是指產品由供給者流向最終消費者所經過的所有直接或間接路徑.營銷渠道作為嫁接商家與客戶的橋梁,能夠實現產品銷售、服務提供和信息交流等諸多功能,是企業創造價值的重要路徑.人們在日常消費等方面以及公司在投融資和理財等方面對金融服務和產品具有剛性需求和彈性需求,同時商業銀行作為盈利性機構,需要通過提供金融服務和銷售金融產品來獲取利潤,而將兩者聯結起來的就是商業銀行的營銷渠道.結合營銷渠道的概念邏輯,筆者認為商業銀行營銷渠道是指實現金融產品和服務由供給者(商業銀行)到達消費者(銀行零售業和批發業客戶)所有方式與路徑.
3商業銀行營銷渠道的分類及其特征依據
銀行提供金融服務和銷售理財產品方式的不同,商業銀行的營銷渠道可劃分為直接營銷渠道和間接營銷渠道.如果商業銀行通過自己建立的營銷網絡將金融服務和產品提供給銀行客戶,該營銷渠道稱其為直接營銷渠道.如果商業銀行利用外部營銷網絡將金融服務和產品轉移給銀行客戶,該營銷渠道則稱其為間接營銷渠道.
3．1直接營銷渠道
商業銀行的直接營銷渠道主要以物理網點為主,物理網點被稱為銀行傳統營業網點,是商業銀行最為重要的營銷渠道,扮演著建立和維護銀行與客戶直接聯系的樞紐角色.商業銀行的物理營業網點地點較為固定,為網點周邊的客戶提供金融服務和產品.銀行物理營業網點可分為以下幾類:(1)全方位物理營業網點渠道.該營銷渠道主要為批發業務客戶和零售業務客戶提供全面綜合的金融產品和服務.(2)專業化物理營業網點渠道.該營銷渠道主要是針對銀行業務具體細分后設立的專業營業網點,如為客戶方便辦理住房貸款而設立住房金融貸款中心等.(3)高端物理營業網點渠道.該營銷渠道是為高價值優質客戶提供服務,以滿足高端客戶個性化金融服務需求,如個人理財中心等.(4)批發型物理營業網點.該營銷渠道是針對大中型公司提供金融服務和理財產品,如說銀行通過批發型物理營業網點為這些公司客戶提供代收代付、存貸款等業務服務.(5)零售型物理營業網點.零售型營業網點是專門針對個人和家庭客戶提供金融服務和理財產品,如銀行為個人和家庭提供現金存儲、信用貸款等金融服務.從服務功能看,銀行直接營銷渠道(物理營業網點)是商業銀行渠道中服務種類最多、功能最完善的渠道,能夠辦理銀行幾乎所有的業務.從服務方式上看,物理營業網點是面對面溝通的服務方式,商業銀行服務人員與客戶直接面對面溝通交流,能夠清楚的了解到客戶的需要,并提供相對應的金融服務.從服務時間和空間上看,物理營業網點主要以銀行人員服務為主,由于人員服務時間有限,物理營業網點不能像自助渠道一樣24小時全天候服務為客戶提供金融服務,此外由于物理網點較為固定,銀行物理營業網點的服務空間地域存在局限,主要為周邊區域客戶提供金融服務.從服務對象上看,物理營業網點可為個人和家庭客戶辦理零售業務,也可為公司客戶辦理批發業務.從建設和運營成本上看,銀行建立物理網點的成本最高,其單筆業務費用約是自助銀行的50多倍.從發展趨勢上看,物理營業網點雖不及自助設備和電子銀行辦理業務便捷,但是功能上占有絕對優勢,未來一段時間內物理營業網點仍是商業銀行營銷渠道的中堅力量.
3．2間接營銷渠道
商業銀行間接營銷渠道包括自助設備和電子銀行.電子銀行渠道是近年來隨著金融市場發展和科學技術進步,商業銀行興起的營銷渠道.
3．2．1自助設備渠道
商業銀行自助設備是通過整合和利用電子設備技術為銀行客戶業務受理提供自助服務,可被看作是一種自行操作和無人值守的營業網點.商業銀行自助營銷渠道包括自動取款機、自動存款機、自動存取款機以及自助其他服務終端.由于銀行自助設備的界面功能清晰和使用便捷,其不僅可減輕銀行營業網點柜臺壓力,降低商業銀行的運營成本,提高銀行服務的柔性,還有助于提升商業銀行整體形象.依據自助渠道是否依附于商業銀行物理營業網點,可將其分為附行式自助設備和離行式自助設備兩種,前者是物理營業網點一種擴展形式,依附于營業網點而建立,后者不依附于銀行營業網點,是銀行單獨建立的自助渠道,如自助銀行等.
3．2．2電子銀行渠道
電子銀行渠道是互聯網、信息技術發展以及商業銀行營銷服務模式革新的集合產物,指商業銀行依托互聯網信息技術,借助互聯網、電話、手機等通訊載體,為銀行客戶提供金融產品和業務服務的渠道.商業銀行通過搭建這種電子化服務平臺,有助于拓寬金融服務時間與空間,滿足銀行客戶足不出戶全天候辦業務的需求.目前我國商業銀行電子服務渠道有網上銀行、電話銀行、手機銀行.
3．2．3網上銀行
網上銀行是目前普及程度最高的電子銀行渠道,是商業銀行通過借助互聯網載體,在線實時為銀行客戶提供金融產品及綜合業務服務.隨著電子商務迅猛發展,到目前為止國內各商業銀行陸續開通網上銀行渠道,推出網上轉賬、在線支付、代繳費用及個人理財等一系列功能,以滿足客戶多元化金融需要.
3．2．4電話銀行
電話銀行是商業銀行通過客戶服務中心利用語音自動應答和人工話務方式為客戶提供多種金融服務的渠道.隨著信息技術的發展,客戶服務中心已從最初集中處理客戶來電,逐漸演進可通過電話銀行渠道為銀行客戶辦理對公和對私業務以及提供賬戶掛失、轉賬等多種金融服務.電話銀行可以實現雙向服務,既能處理銀行客戶辦理業務的要求,還能主動跟進客戶,銷售商業銀行金融產品,全方位為客戶提供金融服務.
3．2．5手機銀行
手機銀行是商業銀行為了應對信息移動終端化浪潮,以隨時隨地服務于銀行客戶的宗旨,創新推出的一項新興銀行營銷渠道.手機銀行是商業銀行通過借助移動電話通訊載體,實時實地為銀行客戶提供金融業務服務的渠道.手機銀行作為網上銀行的延伸,整合貨幣電子化與移動通信優勢,使得銀行客戶可在任何時間和任意地點享受金融服務,客戶甚至在旅游、出差中都可高效便捷處理金融業務.從服務功能上看,電子銀行渠道除了現金交易外可為客戶提供幾乎所有銀行金融業務,這些業務包括代繳代付、結算查詢、網上支付等標準業務,基金、保險、證券等投資業務以及綜合全面理財產品和信息服務.從服務方式上看,電子銀行渠道和自助銀行渠道一樣,依托于互聯網和電子通訊工具,通過識別和執行客戶提交的交易指令來完成其所對應的服務.電子銀行渠道更多的是提供以客戶需求為依據的單向交易平臺,無法實現與客戶深層次的溝通互動.從服務時間和空間上看,電子銀行渠道所提供的服務可以不受時間和空間制約,能隨時隨地為客戶提供服務,且基本不受客戶流量影響,能有效突破物理網點服務能力瓶頸,將銀行服務的觸角延伸到世界每一個角落,不斷拓展商業銀行服務能力和規模效應.從服務對象上看,隨著互聯網和移動通訊工具普及率提高,電子銀行渠道所服務客戶群體逐步擴大,從最初只服務少數客戶擴展到如今服務大部分客戶類群.從建設及運營成本上看,電子銀行渠道成本是所有渠道中最低的.電子銀行渠道只需支付一次性軟件研發和服務器購置等硬件投入費用,不像物理網點和自助銀行渠道那樣需要固定的營業場所,因而其建設成本最低.電子銀行在實際運行過程中只需要承擔服務器運行、軟件升級以及日常維護等成本,由于電子銀行設備和人員是集中投入和集中管理,相比其他營銷渠道分散和持續的投入,其運營成本也是最低的.從發展趨勢上來看,隨著互聯網、手機通訊工具的普及和信息技術的不斷發展,電子銀行逐漸被社會公眾所接納和使用,其普及率也會越來越高.
4結束語
在日益激烈的金融市場競爭和銀行客戶需求不斷提高的復雜變化外部環境下,如何求生存,謀發展是商業銀行必須要思考的現實問題,也是值得研究者關注的理論話題.商業銀行營銷渠道作為銀行與客戶聯結的橋梁,是商業銀行吸引和留住銀行客戶的重要途徑,更是商業獲得差異化優勢、爭奪金融市場份額以及持續發展的重要源泉.本文對商業銀行營銷渠道進行了全面系統的歸納梳理,并分析了不同類型銀行營銷渠道的特征,可以為后續商業銀行營銷渠道理論研究鋪石引路,也可為推進銀行商業營業網點轉型和網上自助銀行等電子金融渠道建設,發揮多渠道金融服務體系整合優勢,提升銀行營銷渠道自身適應能力和競爭力,采用合適的現代化營銷渠道來解決客戶金融需求提供借鑒意義.
作者:海竣翔 單位:石河子大學經濟與管理學院
參考文獻:
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[關鍵詞] 商業銀行；渠道策略；全渠道
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 21. 066
[中圖分類號] F830.33 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2015）21- 0128- 03
渠道是商業銀行為客戶提品和服務的途徑和方法，亦是營銷宣傳和實現利潤的載體和手段。隨著信息化、網絡化的飛速發展，人們的行為習慣正在發生改變，商業銀行需要不斷優化和發展渠道建設，以更好地適應和滿足日益多樣化的客戶需求。
1 渠道種類與特點研究
從渠道種類來說，商業銀行渠道不僅包括傳統意義上的物理網點，還包括自助設備、網上銀行、電話銀行、手機銀行等。
1.1 物理網點
物理網點，即傳統營業網點，是商業銀行最原始、最基本的渠道方式，具有其他渠道方式不可比擬的優勢，例如，能夠實現與客戶的面對面交流，幾乎能夠處理所有的客戶需求，是部分業務的唯一解決途徑。但是，物理網點也存在一定的局限性，例如，在區位方面，商業銀行的物理網點具有固定性的特點，對距離較近的客戶來說，該網點具有相對優勢，但對距離較遠的客戶來說，該優勢就轉變成了劣勢。在營業時間方面，物理網點有固定的營業時間，客戶辦理業務必須在營業時間內進行，相較于部分24小時開放的自助設備以及網上銀行，并不具備營業時間方面的優勢。在等候時間方面，通常情況下，客戶在物理網點辦理業務都需要等待一定的時間，如果在繁華區或者業務集中辦理的日子，那么等待的時間將會更長。同時，對于商業銀行來說，建設和維護物理網點需要投入更多的人力資源成本以及物資費用等。
1.2 自助設備
自助設備是較早出現的緩解物理網點工作壓力的渠道之一，同時，彌補了物理網點在區位、營業時間等方面的局限性。例如，部分自助設備被擺放在商場內、車站口等人流密集的地方，最大程度地吸引和方便客戶；部分自助設備提供二十四小時服務等。隨著科技的迅猛發展，自助設備不斷升級革新，其所能實現的功能也越來越多，由最初的存取款、查詢、轉賬等功能，發展到開卡、實時發卡、自助繳費等。
1.3 電話銀行
電話銀行是出現較早的突破物理位置局限的溝通渠道，能夠滿足客戶在不同地點實現部分簡單業務處理，但是，出于安全性以及操作風險等方面的考量，目前電話銀行普遍以業務的查詢、咨詢以及投訴等功能為主，與新興的手機銀行渠道并不是同一概念。
1.4 網上銀行
網上銀行，即通常所說的電子銀行，是目前各商業銀行普遍存在并重點建設的渠道之一。網上銀行能夠突破銀行網點空間和時間上的局限，滿足客戶隨時隨地實現部分業務辦理的需求。隨著科技的不斷發展，網上銀行也增加了越來越多的業務辦理功能，不僅能夠實現查詢、轉賬、匯款、信用卡還款等功能，還能夠購買理財、基金等產品，交納水、電、電話費。此外，為更好地吸引客戶，增加客戶黏性，部分銀行還建設了網上商城，不僅能夠滿足客戶的購買需求，還能夠通過不定期的與銀行優惠活動聯動，達到放大活動效果的目的。
1.5 手機銀行
手機銀行，亦被形象的稱為移動銀行，是近年來各商業銀行建設的主要渠道之一。目前我國手機網民已超過5億，手機上網比例超過PC，成為第一大上網終端，以“雙十一”為例，2014年11月11日當天，支付寶移動支付規模為1.97億筆、243億元人民幣，占總成交額的42.6%。因此，各商業銀行越來越重視手機銀行建設，并且通過減免手續費等措施，鼓勵客戶體驗手機銀行，引導客戶將手機銀行渠道作為辦理業務的主要渠道之一。
2 客戶需求與零售銀行業務渠道發展趨勢研究
隨著經濟以及網絡、信息技術的發展，人們的行為習慣以及需求也發生了顯著的變化，這也對商業銀行渠道建設提出了更高的要求。在時間觀念方面，市場經濟迅猛發展、工作和生活節奏逐漸加快，人們對商業銀行的服務效率提出了更高的要求，同時，也更需要多種更有效率、更便捷的渠道以供選擇；在終端配置方面，信息科技的發展、生活水平的提高，人們對電子終端的使用更加依賴，這也為商業銀行提供更多電子化渠道奠定了基礎；在信息獲取方面，信息化時代為人們提供了更多的信息以及更多的選擇，客戶不再是銀行業務的被動接受者，而越來越主動的參與經濟行為，對家庭和個人的金融行為更有想法和目標。
面對客戶需求和行為習慣的逐步變化，商業銀行需要緊跟時展形勢，在渠道建設方面不斷發展，以維持和吸引客戶，為在日益激烈的競爭中占據優勢地位奠定基礎。有預測顯示，未來客戶每月使用商業銀行各種渠道的頻率為：手機銀行約20～30次；電子銀行5～10次；ATM等自助設備3～5次；電話銀行5次左右；商業銀行物理網點僅1～2次。因此，未來銀行的渠道將向電子化、輕型化方向發展，形成以物理網點為基礎，電子渠道為重點，全渠道綜合化發展態勢。
3 零售銀行業務渠道建設存在的問題
3.1 渠道發展思路不清晰，渠道建設存在跟風現象
目前，商業銀行不僅產品同質化現象嚴重，渠道建設同質化現象同樣存在。在經歷過物理網點大規模擴張、電子銀行紛紛上馬，到之后的社區銀行熱、試水手機銀行等，銀行業渠道發展的這種跟風現象屢見不鮮。要采取怎樣的渠道策略，是商業銀行渠道建設首先應明確的問題。在科技化、信息化不斷發展的環境下，商業銀行越來越重視電子化渠道的發展，一是為緩解物理網點的業務壓力；二是為迎合信息化時代的客戶需求。此外，在交易成本方面，電子渠道比物理網點更具優勢。因此，大力發展電子渠道成為部分銀行渠道建設的重點內容，而替代率成為了提及頻率最高的衡量標準。據報道，目前上市銀行的平均替代率已經達到了60%，部分領先的銀行甚至超過了80%。雖然發展電子渠道是適應新形勢發展的要求，但是，由于發展方向和側重點存在差異，各商業銀行更應該結合自身發展要求以及各渠道特點，進行綜合考量，平衡發展。
3.2 渠道功能利用不充分
渠道應集交易、營銷、宣傳推廣等功能于一體，是銀行提品和服務、實現利潤的途徑。但是，目前的渠道建設多集中在交易功能上，并沒有充分體現其營銷以及宣傳推廣等功能。例如，物理網點能夠實現與客戶面對面的交流，增加客戶信任，是營銷與宣傳的最優質渠道之一。但是，目前由于受到考核機制的約束，客戶經理往往以完成績效任務為目標，對客戶多方面營銷以及挖掘潛在客戶程度不足。再以手機銀行為例，由于手機銀行尚處于起步階段，必然將建設重點多集中在基本業務和操作的客戶體驗上，在業務開通、登錄、響應速度以及頁面設置等方面不斷修正、完善，部分領先銀行已經將網上商城引入手機銀行界面，推進手機銀行更進一步發展，但是，該項業務仍存在巨大的發展空間。手機銀行在實現查詢、轉賬、匯款、繳費、支付等功能的基礎上，不僅可以增加更多的交易服務，更應該通過設置更多客戶與銀行間的互動，加強與客戶的溝通與交流，提高客戶體驗度，增加客戶黏性。
3.3 渠道間協同配合不足
目前商業銀行各渠道的發展相對獨立，沒有形成統一、相互聯系、相互配合的發展模式。例如，信息不能達到跨渠道共享；電子渠道與物理渠道沒有實現互聯互通，協同配合；業務架構、處理流程相對獨立等。
4 零售業務渠道發展建議
4.1 理清渠道發展思路，助力全渠道協調發展
新形勢給商業銀行渠道建設提出了更高的要求，不僅要兼顧物理網點、電子銀行、手機銀行、電話銀行等多渠道的平衡發展，更要將科技手段融入其中，為渠道賦予智能的概念，即所謂的全渠道發展。這種全渠道能夠使客戶通過各種渠道實現金融需求的同時，為客戶帶來更好地服務體驗，渠道變得更加便捷、更加智能，能夠對客戶行為產生記憶，并進一步根據客戶行為習慣判斷客戶喜好。其實，全渠道的概念已經初見端倪，例如，無論是使用電腦還是手機登錄購物網站，都會出現相同的界面，該界面能夠根據客戶的搜索或瀏覽記錄，優先顯示客戶可能感興趣的商品；銀行的自助設備能夠記錄客戶的提取習慣，將客戶習慣的提取幣種、金額等優先排列等。智能化的全渠道發展將是商業銀行渠道建設的主要方向。
4.2 充分挖掘渠道功能，提高渠道利用效率
在渠道建設方面，應充分挖掘各渠道功能，實現渠道的高效利用。例如，利用物理網點面對面的資源優勢，增強物理網點的綜合營銷能力。重點在于提高營銷人員業務技能和營銷意識，在維護現有客戶的基礎上，充分挖掘潛在客戶；利用電子渠道的時間和空間優勢，吸引更多客戶，并且增加與客戶間的交流、互動，比如設置專區，通過贈送信用卡積分等方式，鼓勵客戶分享旅游、購物、美食體驗，建立小企業主群、社區群等，有針對性地相關信息，增加客戶體驗度。充分利用各渠道優勢，最大限度地調動客戶積極性，挖掘客戶潛力。
4.3 提高渠道間關聯程度，增強渠道交叉銷售能力
提高渠道間的關聯程度，增強渠道交叉銷售能力，以此增強客戶黏性。正如富國銀行研究顯示，當客戶只有一個產品時，客戶的平均忠誠度為18個月；當增加一個產品，哪怕是活期存款后，客戶忠誠度將增加為4年；當客戶擁有3個產品時，忠誠度達到6年。同時，當客戶擁有越多的產品，銀行可獲得的平均利潤越多，客戶流失率越低。通過各渠道的協同配合，努力增強交叉銷售能力，當客戶在物理網點辦理一張信用卡、開立賬戶，在電子銀行進行一筆實時轉賬、購買理財產品，在手機銀行交納水電費、查詢基金收益等成為客戶習慣，那么將大大增強客戶黏性。各渠道應形成統一的力量，樹立一致的品牌形象，共同推進銀行發展。
主要參考文獻
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關鍵詞:電費支付模式 演變 發展趨勢
電費支付是居民消費電力資源的前提,也是供電企業回收成本、實現長期可持續發展的主要手段。隨著時經濟社會的飛速發展,我國居民電費支付模式也在悄然發生變化,由傳統的支付方式向新型化、現代化轉變。
1、傳統支付模式
1.1 上門走收模式
指每到收費時間由供電企業收費人員攜帶電費發票,到居民家中收費,結束后將所收電費集中存入指定銀行,同時整理、上交票據。這是一種最傳統、最原始的收費模式,便于偏遠地區居民以及特殊群體用戶繳納電費[1]。但是,這種收費方式對于收費人員來說,存在資金、人身等不安全因素,而且其對電費收取、核對、匯總的工作量大、成本高、準確性不易得到保證。隨著社會的發展,這種支付模式已經逐步被淘汰,目前僅僅作為一種補充手段在特殊情況下使用。
1.2 固定式電力營業廳收費模式
設立固定式電力營業廳,可以有效緩解上門走收模式的一些弊端,有效降低了供電企業的經營成本,而且由于電力營業廳的模式一般均采用了自動化或者半自動化辦公設備,因此也有效減少了收費人員的工作量、提高了工作效率和準確性。但是也存在一些問題,如:一些偏遠鄉村用戶支付電費的成本增加,甚至會出現因為去營業廳繳費而產生的費用遠遠超過當月消費電費總額的情況;同時,電力營業廳的建設需要有數量眾多的固定場所,前期投資大,而且建成后營業廳一般均采取八小時工作制,不便于上班一族繳納電費[2]。
1.3 流動式電力營業廳收費模式
此模式是對固定式電力營業廳的補充、拓展和延伸,流動時電力營業廳的投入使用,在一定程度上體現了供電企業“以人為本,奉獻社會”的初衷,可以大大提高服務的覆蓋面,便于廣大農村地區、城鄉結合地帶等傳統服務盲點的電費支付。流動式電力營業廳收費模式采用無線上網技術,通過登陸電力營銷系統,為廣大居民用戶實時辦理電費查詢、電費收取、現場購電以及故障報修等業務,該模式流動性強,靈活、便捷,可以深入到廣大農村地區、社區、廠礦中上門服務,既能夠緩解固定式電力營業廳收費模式在高峰時段繳費難的問題,又解決了年老體弱等弱勢居民用戶的繳費難問題,使供電服務更具人性化。但是該模式存在的問題是訪問速度慢、應用資源龐大、安全要求高以及管理難度大等。
1.4 銀行代收費模式[3]
此模式從早期的大客戶電費托收演變而來,目前已經成為電費回收與支付的主要手段之一。與固定式電力營業廳相比,銀行網點和分理處分布更加廣泛,管理經驗和技術手段更加成熟,安全保障體系更加健全,可以使供電公司的電費支付等業務通過銀行系統得以延伸。與此同時,銀行自動柜員機（ATM）的自助繳費功能可以為廣大居民用戶提供全天候的繳費服務,有效彌補了固定式和流動式電力營業廳在收費時間上的不足。但是近年來,隨著金融理財類業務的發展,銀行網點的業務量驟然上升,其工作人員由于缺乏專業的用電知識,導致不能合理解釋居民用戶交費時產生的疑問,在一定程度上影響了供電企業的形象。
2、新型支付模式
2.1 網上營業廳支付模式
網上營業廳是運營商為了方便客戶查詢、辦理各類業務而開辦的專用網站,用戶通過登陸網上營業廳可以自助辦理詳單查詢、記錄查詢等各種業務,還可以在第一時間掌握最新動態,隨時進行繳費、投訴以及建議等,突破了時間和空間的限制,使居民用戶免去勞頓之苦,不用再為辦理業務而奔波、排隊。網上營業廳支付模式主要采用電子錢包技術,這是電子商務中比較常用的支付手段,用戶可以通過銀行賬戶進行網上在線支付,特別適用于小額購物。網上營業廳收費作為一種新興的模式和技術,正在逐漸被居民用戶所接受,但是其安全性和保護用戶私人信息的水平需要得到有效改進和提高。
2.2 金融機構代扣模式
依托農村信用社、商業銀行以及郵政儲蓄網點等金融機構,進行居民用戶電費的代扣。該模式需要居民用戶攜帶本人的有效身份證件,到金融機構簽訂電費代扣協議,委托銀行每月自動扣劃電費。這種支付模式,可以免去居民用戶每個月專程到銀行排隊等候辦理業務等麻煩,尤其方便了上班族或者經常出差外出的客戶能夠及時繳費而不影響正常用電;同時,還能有效地保障客戶進行現金繳費所存在的資金安全和交通安全等隱患。
2.3 連鎖超市代收模式
居民用戶到開通代收電費業務的超市收費柜臺,報出自己的用電客戶編號即可使用現金交費。隨著經濟社會的快速發展,一些城市地區的連鎖超市發展迅速,此類連鎖超市具有規模小、靈活規范、分布廣、網點多、服務群眾多等特點,且營業時間較長,從7時至22時均可收電費,極大地方便居民用戶利用工作之余的時間繳費。
2.4 自助交費模式
利用各類自助交費終端設備以及網絡、電話等形式進行交費。包括24小時自助營業廳、綜合自助交費終端、壁掛式交費終端、電費充值券、電力門戶網站交費等。這種支付模式相對比較便捷,方便居民用戶繳納電費,但是對居民用戶的素質有一定要求,需要居民用戶熟悉并掌握一些現代的信息網絡技術知識。
2.5 POS機繳費模式
使用印有“銀聯”標志的銀行卡,按照POS機的提示,用戶進行相應的操作,從而自助完成電費查詢、繳費等業務。該模式有效減少了收費人員的催費、收費時間,大大縮短了電費資金在途時間,還可以有效避免如賬號余額不足、戶名賬號不符等導致的退票、現金繳費產生的找零、偽鈔以及資金安全等問題。
3、支付模式的發展趨勢
隨著科學技術的不斷創新,特別是電子信息技術的飛速發展和移動電話的普及,將有更加便捷高效的電費支付模式得到廣泛應用,而移動支付將是其中的一種重要模式。
移動支付(MobilePayment),也稱為手機支付,就是允許用戶使用其移動終端（通常是手機）對所消費的商品或服務進行賬務支付的一種服務方式,主要是指用戶借助手機、掌上電腦、筆記本電腦等移動通信終端設備,通過發送手機短信、無線應用協議（WAP）等多種方式進行銀行轉賬、繳費和購物等活動。移動支付是移動電子商務的重要組成部分,移動支付模式已經普遍被用戶接受,隨著現代信息技術的飛速發展,移動網絡的覆蓋面越來越廣,為用戶使用移動支付創造了條件。移動支付之于電費收繳,是指居民用戶使用自己的手機、掌上電腦等進行電費支付,為電費支付提供了更加新穎、便捷和個性的實現方式,拓展了電費回收的渠道和空間[4]。
目前,移動支付的條件正在日趨成熟和完善[5]。首先,已經具備了技術基礎。我國已經進入了3G時代,中國移動、中國聯通、中國電信分別獲得TD-SCDMA、WCDMA和CDMA2000牌照,并逐漸加大了對其網絡基礎設施建設的投入,其無線通信信號已經在高話務區域實現了立體覆蓋、在主要交通干線實現了無縫覆蓋,而且三大通信運行商的網絡日趨發達,已經能夠滿足中、高速的數據傳輸需求,為移動支付提供了強大的技術支撐,也為電費移動支付開拓了廣闊的發展空間;其次擁有龐大的用戶群。中國工業和信息化部的最新通信業運行報告顯示,全國移動電話用戶首次突破10億戶[6],手機已經成為人們生活必需品之一,人們在滿足了基本的溝通和交流之余,對手機的功能提出了更多更好的要求,這為電費移動支付的迅速普及創造了條件;第三,移動支付優勢明顯。居民用戶使用手機進行移動支付,能夠簡單、方便地完成電費繳納等工作,而不必受交易時間和地點的束縛,也無需親臨現場辦理業務,能夠極大地減少往返的交通時間和不必要的等待時間,尤其是對于山區、偏遠地區等人員分散、交通不便的地區,該支付模式優勢更加明顯,同時也可以使供電企業減少人員和場地投入,降低運營成本,提高企業運營效率和收益。
4、結語
居民電費支付模式的演進,從側面體現了我國經濟社會的發展歷程。目前,我國經濟社會依然呈現又好又快的發展態勢,伴隨著高新技術產業特別是新一代信息技術產業的飛速發展,居民電費支付將會更加便捷、高效、安全,也將有會更加新穎、適用的支付模式出現。
參考文獻
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[4]張桂龍.電子商務下的移動支付研究[D].上海:中國優秀碩士學位論文全文數據庫,2007.
系統集成的基礎定義是指通過結構化的綜合布線系統和計算機網絡技術，將各個分離的設備、功能和信息等集成到相互關聯的、統一和協調的系統之中，使資源達到充分共享，實現集中、高效、便利的管理。
2010年全年系統集成服務市場達到288.69億元。2011年我國系統集成服務市場規模達到349.11億元，同比增長速度為20.9%。統計資料顯示，2012、2013年我國系統集成服務市場規模分別達到419.67、499.06億元。
從數據來看，銀行仍是金融業IT投入的主體，占到總體投資規模的72.2%，銀行業IT投入的穩定是金融信息化投入增長的主要原因，此外證券、保險機構由于擴容擴張、業務創新的需要，也對行業整體恢復IT增長起到了推動作用。2012年中國金融行業信息化投入為490.3億元，較2011年同比增長1.1%，IT投入經過2009年的緊縮后恢復增長。銀行業IT投入的穩步增長是金融信息化投入保持增長的主要動因。2013年中國金融行業信息化投入為514.5億元，同比增長4.9%。
但是經過20多年的行業洗滌，系統集成服務市場已經進入了相對的成熟期。隨著IT市場發展的逐漸成熟，信息化建設水平的逐步提高，針對各種軟硬件產品的集成服務收入在整個系統集成服務市場的比重逐年下降，而圍繞著軟硬件產品進行的應用開發比重卻越來越大。究其原因有一點是因為原始廠家的產品技術、宏觀系統解決方案，是許多系統集成商均可提供的，基本無特殊性可言。
金融系統集成顧名思義，就是金融行業的系統集成業務，在社會經濟水平不斷進步，金融業競爭日益激烈的今天，金融行業的業務類型不斷增加和變化，就要求在原有的業務系統上不斷擴展改造。新的集成方案應運而生，來為金融業解決此類問題。作為金融業務的一個代表，銀行一直希望通過新方案和新的應用能夠達到在銀行實現集中化管理的目的，并且有效地提高整個銀行業的業務效率。
由此可見，金融系統集成業務的發展正在經歷從簡單硬件集成到整體解決方案提供的發展階段。
二、現代金融系統集成服務主要內容
從前文的發展階段我們可以看出，現代的金融系統集成服務已經在產品集成的基礎上進入到整體解決方案提供的時代。而不同的系統集成供應商根據其業務特長為金融行業提供了針對內容各有不同的方案，但其整體趨勢都是從產品供貨向服務外包的轉變。
以當前在銀行業較熱的智慧銀行業務作為案例，我們可以看到，這一業務的推廣，集成了銀行原有業務的多個軟、硬件系統，將部分銀行業務從柜臺引到自助服務中，利用對原有自助服務機具的升級、創新，結合最新的科學技術進行了整合。以IBM公司為建設銀行提供的智慧銀行解決方案作為分析，我們可以看到，在建設銀行的智慧銀行網點，自助VTM機、全息投影、互動大屏等等產品均由不同廠家生產，符合傳統意義上的系統集成。但是以方案提供商角色出現的IBM將這一系列產品與銀行實際業務需求進行整合提供了綜合解決方案，為銀行實現科技創新應用，增加客戶滿意度做到了推動，因此獲得了銀行和客戶的共同認可，使得智慧銀行這一業務在2014年底發展迅速。
綜上所述，我們可以看到，現代的金融系統集成業務已經是解決方案的集成。作為服務商，我們需要了解金融行業需求，整合軟、硬件資源，將其有機的結合，在銀行需要的業務環節上提供出能夠解決問題的整體方案。
三、淺談金融系統集成業務未來發展趨勢
在當前行業和科技水平發展的趨勢下，筆者認為金融系統集成業務未來發展主要有以下趨勢：
（一）以多方合作形成解決方案的集成為主
通過現代金融系統集成業務的發展，我們不難看出，做綜合服務的方案提供商將在未來一段時間內成為金融服務業的一個主要趨勢。在為金融行業提供系統硬件產品已經高度成熟的市場中，產品成本已經趨于透明化，利潤空間已經不利于服務企業發展，即使在產品上更新換代進行創新，也會在短時間后出現市場相類似產品快速普及的情況。因此，以解決方案為核心，針對客戶具體需求，為客戶解決實際問題或者為客戶帶來可觀收益的整體方案服務方式將更加受到客戶和市場的歡迎。
同時，在市場競爭中，整合同類企業資源進行方案的搭建將促進不同領域的金融服務企業進行合作，形成聯盟形式的團體，團體中的企業各自負責其專業擅長的部分，以合作為客戶解決問題，彌補了以往各自負責單一范圍，無法從實質上解決客戶需求的問題。
由此可見，由不同領域的服務提供商共同合作，向金融業提供系統集成解決方案將成為主體趨勢。
（二）科技信息化為主
隨著科技水平的高度發展，各種新技術應用到生活和工作中的時間越來越短，這就對未來的金融系統集成帶來一定影響。作為金融行業，多數服務需要面向社會，需要有大量的客戶資源。以目前建設銀行提出的“新一代”系統為例，這就是銀行自身從需求利用科技信息化進行業務集成的一個典型代表，該系統涵蓋了建行多項業務，實現了整體軟、硬件的管理與協調。而作為金融行業的服務商，如何利用新的技術應用為金融客戶降低成本也是系統服務商需要考慮的關鍵。針對銀行自身發起的系統集成，如何把握機會，及時將新的科學技術引入到服務中來，是未來發展的一個主要趨勢。
（三）集成業務流程外包服務
截至去年末，工商銀行個人客戶數量已達2.16億個，儲蓄存款余額超過4.6萬億元，個人貸款余額達1.2萬億元，銷售各類投資理財產品約1.53萬億元，銀行卡消費額近1.5萬億元，均居國內同業首位。憑借在個人金融服務領域的優異表現，最近工商銀行在國際知名財經雜志《亞洲銀行家》主辦的“亞洲卓越零售金融服務大獎”評選中一舉獲得“中國最佳零售銀行”、“中國最佳大型零售銀行”和“中國最佳個人網上銀行”三項大獎。
該行相關負責人告訴記者，工行在個人金融業務的發展中始終堅持以客戶為中心的經營理念，依托強大的科技實力大力推進產品和業務創新，以豐富的金融產品為個人客戶提供全面、優質的金融服務，為個人金融業務的持續發展注入了新的增長動力。僅在2009年，該行就新增金融產品311個，產品種類達到2366個，是國內金融產品最多的銀行機構。
與此同時，工商銀行還下大力氣完善渠道布局，構建物理網點和電子銀行協調發展、互相促進的分層次、立體式、多元化的服務渠道體系。近幾年該行每年都安排專項資金用于新建營業網點和對原有網點進行裝修改造。截至2009年末，工行的營業網點總數已達1.56萬家，其中包括149家財富管理中心，3488家貴賓理財中心，8017家理財網點和3938家金融便利店，網點的綜合服務能力大大提高。
契合現代社會電子化發展趨勢，工行還加大了電子銀行渠道建設步伐，電子銀行服務網絡更加健全，已經擁有8726家自助銀行，5.7萬臺ATH等電子自助設備，是同業中最多的。2009年，工商銀行的電子銀行交易額達到181萬億元，交易筆數首次超過柜面業務量，占全行業務量的比例達到50.13％，有效地提升了服務效率。
在此基礎上，工行進一步加大了改進服務的力度，圍繞“讓客戶滿意”的目標，提出了改進服務的新戰略舉措，通過實施“服務創新年”、“奧運服務年”、“服務提升年”等接力式服務改進計劃，一年一個臺階，服務水平不斷提升，客戶體驗顯著發送。
1.客戶識別不科學、不全面、不客觀
目前我國商業銀行零售業務少、規模有限，還不能真正滿足客戶的需求。我國商業銀行對客戶終身價值的研究尚未普及，對客戶識別也缺乏科學全面客觀的方法。目前主要以客戶當前為銀行創造的利潤作為客戶識別的主要依據，而沒有以發展的、動態的、全面的角度來衡量客戶價值。雖然通過現有價值的判斷可以識別出銀行現有的高價值客戶，卻缺失了對潛在高價值客戶以及未來高價值客戶的關注。在對高端客戶資源的爭奪越來越強烈的環境下，對于潛在高價值客戶以及未來高價值客戶的關注和培養對于商業銀行的生存與發展尤為重要。
2.高端客戶難維系、多抱怨、缺乏忠誠度
在零售銀行業務占整個銀行業務比重越來越大的時候，誰掌握了高端客戶，誰就掌握了零售銀行業務。而目前我國商業銀行對于高端客戶端維系和發展也缺乏系統規范的知識，而認準所謂高端客戶是一個難以伺候、個性迥然的群體。對于高端客戶的差別化服務沒有體現，直接造成了高端客戶難維系、多抱怨、缺乏忠誠度的局面，銀行認定的高端客戶并沒有心生感激，而是更有投機傾向，搖擺不定，銀行根本不能做到真正意義上的“掌握”。而其他銀行具有雄厚實力，金融創新能力、優質服務、先進管理水平和人才意識，使他們憑借先進的理念、豐富的經驗、成熟的經營模式，推出高端個人理財服務，一定程度上加劇了高端客戶的流失。在高端零售客戶的競爭中，我國商業銀行面臨著巨大的競爭壓力，一旦原有的高端客戶流失，又沒有后續認定的潛在高端客戶補充，帶給我國商業銀行的損失將不只是存款的減少，而是意味著在整個零售銀行業的競爭中處于極其不利的地位。
3.低端客戶難拒絕、高投入、低效果
由于體制和歷史原因，尤其是維護社會穩定大局、建立和諧社會的要求下，國有商業銀行不可能從自身商業性出發只關注高端客戶，而去淘汰甚至驅逐低端客戶。對于低端客戶，我國商業銀行事實上花了絕大部分的人力物力財力進行大量的維護工作，這些只產生20%利潤的客戶卻消耗了80%的銀行資源，直接影響了我國商業銀行總體利潤的提高。我國商業銀行面對著日益激烈的市場競爭，零售業務的發展也面臨著新的機遇和挑戰。我國商業銀行零售業務的發展必然要求銀行樹立起長期發展戰略，整合內外資源，增強以客戶為中心的經營理念，深刻理解客戶終身價值并采取針對性的營銷手段，對客戶進行全面管理。
二、我國商業銀行的應對對策如下：
1.經營理念的轉變
零售銀行業務的經營理念應從“產品中心型”轉向“客戶中心型”。銀行同業競爭主要是服務水平上的競爭。1.加強零售業務產品的研究和開發，滿足客戶多元化需求。首先，改進現有服務品種，完善功能，適應市場競爭的需要。其次是不斷開發新的金融產品，以贏得客戶的信賴和長期的支持。結合實際，積極開發有市場潛力的金融產品，以滿足客戶多元化需求。在開發新產品時要做好售后服務以及產品的升級換代工作，保持旺盛的生命力。隨著金融改革深化，銀行、保險、證券三者要密切合作，為銀行提供更多的零售業品種，為推進理財業務的發展創造條件。2.不斷推進理財業務的發展。將個人理財作為銀行零售業發展的戰略重點，符合現代商業銀行的發展趨勢和同業競爭的要求。只有將時間和資源花在考慮如何為客戶提供更有價值服務上的銀行，才可能成為市場中的領先者。個人理財業務的發展充分體現了研究挖掘市場的需求，量身定制理財產品與方案，在此基礎上建立起銀行與客戶間的相互信賴關系，樹立個人理財服務真正以客戶利益為中心，服務功能強大，可充分信賴，具有個性化、人性化的品牌形象。個人理財進一步發展成為擴展銀行零售業務功能的最主要內容，成為提供給目標客戶的最主要渠道，成為零售業務與批發業務聯動的一個重要支撐點。3.大力拓展零售銀行業務新的渠道。當前互聯網技術和電子商務的蓬勃發展正影響著社會生活和工作的方方面面。自動柜員機（ATM）、零售終端機（POS）、自助銀行、網上銀行以及電話銀行等大大提升了銀行服務的功能，不僅能為客戶提供不受時空限制的快捷、便利、安全的多樣化服務，而且大大降低了經營成本，加速信息傳遞，提高管理效率，增強新產品的開發能力和進入市場的速度。網上銀行的發展趨勢非常強勁，網銀的發展不僅是一種全新的金融業務和金融產品的發展，也是一種全新的運作模式和全新的思想觀念。隨著手機用戶的增長，客戶通過手機直接進行賬戶查詢、銀行轉賬、自助繳費個人理財服務，手機銀行業務會迅速發展。
2.客戶價值關注的轉變
零售銀行業務的客戶價值應從“關注顯性價值”轉向“關注終身價值”。對于一個客戶的價值判斷需要通過動態的、全面的視角深刻認識客戶終身價值，客戶終身價值包括客戶顯性價值、客戶潛在價值和客戶成長價值。對客戶終身價值的認識和把握是商業銀行零售業務成長的關鍵。按照客戶終身價值分配營銷資源能夠大大節約銀行的的營銷費用。
3.管理體系核心的轉變
國內商業銀行電子銀行業務發展現狀
電子銀行成為轉變發展方式的新推手。目前,電子銀行已經成為商業銀行交易和服務的主渠道,不僅分流了大量的柜面業務和服務壓力,緩解了業務量快速增長與物理網點資源相對不足的矛盾,促進了業務的發展和效益的提升,而且借助電子銀行還催生了許多新的產品和服務模式,進一步促進了銀行業務結構、產品結構和收益結構的轉變。
電子銀行成為競爭客戶的新利器。隨著商業銀行電子銀行功能的不斷完善、安全性能的不斷提高,電子銀行突破時空界限,全天候、跨地域、廣輻射的優勢日益被客戶認識,其安全便捷的服務吸引著越來越多的客戶。電子銀行業務的快速發展,大大提升了銀行的客戶服務能力,逐漸成為競爭新客戶、穩定老客戶的重要手段。尤其是電子銀行順應了網絡時代的工作生活方式,吸引了一大批成長性良好的新生代客戶,促進了銀行客戶結構的改善。
盡管商業銀行電子銀行業務取得了長足進步,但普遍還存在一些不容忽視的問題,突出表現在以下幾個方面：一是業務整體結構和質量仍有待進一步提高,柜面業務的分流效果和客戶的整體活躍程度仍有提升空間。二是業務發展的機制有待進一步完善,“客戶經理+產品經理”的營銷格局尚未形成。三是電子銀行面對服務需求的壓力依然很重,銀行的服務現狀還難與客戶的期望相匹配。
提升電子銀行業務市場競爭力的發展策略
信息化正在加速改變傳統經濟運行模式和城鄉二元結構。企業特別是中小企業、微型企業的財務管理信息化水平迅速提升,縣域和農村電子金融服務加快興起,為電子銀行業務發展帶來更為廣闊的市場空間。因此,商業銀行必須全面分析電子銀行業務發展所面臨的機遇與挑戰,運用正確的發展策略,全力拓展電子銀行業務,促進業務的經營轉型和綜合效益的提高。
突出創新引領。電子銀行歸根結底是信息技術與金融創新相結合的產物,具有與生俱來的創新屬性。電子銀行業務作為一個搭載各項產品和服務的渠道,其競爭力集中反映了商業銀行在各個業務領域的綜合實力。一是針對當前智能移動互聯終端規?；占暗内厔?迅速推廣平板電腦和智能手機等移動金融客戶端。二是針對三網融合的發展趨勢,推進電視銀行、手機支付領域的試點。三是針對中小企業融資難的現狀,積極創新電子銀行資產業務,推廣各種類型的網絡貸款等產品。四是針對新興市場的蓬勃發展,發揮好電子銀行延伸服務的作用,加快在縣域、城鄉結合地區、專業交易市場、跨境人民幣服務等領域推出特色電子結算產品。五是針對電子商務的快速發展,充分發揮商業銀行信用優勢和結算優勢,推出特色電子支付產品,和第三方支付公司既合作又競爭。
本報訊 手機也能支付公用事業費、繳賬單、訂購商品？5月26日，中國電信上海公司正式推出天翼3G“移動支付”業務。同日，中國電信上海公司與交通銀行上海市分行宣布簽訂戰略合作協議，雙方將在整體通信信息服務、金融服務、資源利用等領域建立緊密的戰略合作伙伴關系。業內人士分析，隨著移動互聯網的不斷發展以及企業、個人信用體系建設的完善，中國電信將運用自己的技術優勢，拓展新業務領域，擴張增值業務服務，積極進入移動支付領域，全力支持上海國際金融中心的建設?！耙苿又Ц丁睒I務是中國電信基于天翼手機應用平臺推出的一項新型電子支付產品。客戶可以通過短信、WAP、客戶端等多種形式，利用電信賬戶、支付卡、銀行卡等多種支付賬戶，實現賬單支付、手機充值、公用事業費繳納、訂購商品服務、自助金融、刷手機消費等手機自助支付服務。
據中國電信上海公司有關負責人表示，天翼“移動支付”目前可提供手機訂購電子電影票、支付名醫專家預約費用、繳納電信和水電煤及公用事業賬單、充值等服務。6月還會推出手機銀行業務，只要將手機卡與銀行卡綁定，便可以直接用手機辦理轉賬匯款、繳費業務、手機股市、基金業務、外匯業務、黃金業務、銀期轉賬、信用卡還款等業務。另外，據透露，可以直接在超市、便利店、商場等商戶的POS機上直接刷手機消費的非接觸式手機刷卡支付等也將很快推出。
中國電信上海公司與交通銀行上海分行簽訂合作協議，標志著在手機充值、電信賬單查詢、繳費等業務領域雙方將進入實質性合作階段。未來1~3年內，雙方還將在公共交通卡合作、號碼百事通、手機定制、IPTV等領域展開深度合作。交通銀行上海分行行長助理陳必鈞表示，“雙方強強聯手、相互合作，使廣大客戶不僅可享受到天翼3G新功能帶來的各種便利，同時還將享受到交行手機銀行提供的全方位金融服務。雙方將更加緊密合作，創建銀企合作的上海合作模式”。
“這將是我國利用手機載體推行家庭賬單電子化、手機支付便利化、賬單通知信息化服務的一個里程碑?！睂τ谥袊娦派虾９就瞥鰢鴥仁讋撌褂秒娦攀謾C進行各類賬單推送式支付的服務方式，上海付費通信息服務有限公司常務副總經理池曉彬給予高度評價，他表示，手機繳費功能使手機從原來單一的通信工具衍生成為一種新的支付工具和賬單載體，手機電子賬單和支付，極大滿足了市民“隨時、隨地、隨身”完成賬單支付的需求，也契合了當前IT前沿技術的“便捷、節約、環?！钡陌l展趨勢和服務理念。
據了解，中國電信天翼“移動支付”業務聯合了銀行、銀聯、設備提供商、系統集成商、公共事業集團或單位、各商家以及終端用戶，中國電信上海公司將充分發揮自身的資源優勢，有力帶動以移動支付為起點的金融信息產業的發展，為建設上海國際金融中心作出自己的貢獻。隨著世博會的日益臨近，移動支付業務也將在觀光旅游、生活消費方面為國內外游客和市民提供快速、安全、便捷的支付手段，為世博會提供更優質的服務。
關鍵詞：營業網點；縣域；綜合競爭力
中圖分類號：F832 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）025-000-01
營業網點是銀行業務經營的最前沿和經營效益的重要支撐，網點競爭能力是商業銀行最主要的核心競爭力。當前，各中小股份制商業銀行、私人銀行等等紛紛在縣城搶灘設點，縣域同業金融競爭日益激烈。
一、農行彭澤縣支行發展現狀
全行現有員工87人，轄內營業網點6個，其中城區4個，鄉鎮網點2個；自助網點4個，其中城區自助網點1個，鄉鎮自助網點3個。支行機關29人，網點人員共58人，其中前臺一線員工25人，擬退休人員1人。在崗人員平均年齡43.1歲，其中50歲以上32人，占比36.78%，45至49歲28人，占比32.18%；35歲以下10人，占比11.49%。網點平均年齡45.8歲，柜員平均年齡42歲。全行大學學歷及以上人員10人，大專畢業3人。至2016年3月底，全行各項存款余額20.36億元，比上年末凈增7977萬元，同比多增8920萬元；其中儲蓄存款余額13.47億元，比上年末凈增5993萬元，同比多增-1087萬元；對公存款余額6.89億元，比上年末凈增1984萬元。從存款凈增情況來看，2013年至2015年各項存款年均凈增均超過1億元，且呈現逐年上升的趨勢。從市場份額情況來看，2016年3月各項存款總量市場份額為18.3%，較2013年同期上漲4.34%，四大行占比59.26%，較2013年同期上漲10.17%，個人存款總量市場份額為16.8%，較2013年同期上漲3.39%，四大行占比68.22%；較2013年同期上漲14.93%，對公存款總量市場份額為22.18%，較2013年同期上漲2.97%，四大行占比47.15%；較2013年同期上漲4.52%。在整個經濟下行的基本國情下，彭澤支行各項存款還能保持這種穩步增長的發展趨勢，不容易。
二、農行網點在競爭中存在的不足
（一）人員配備上，營業網點從業人員年齡老化突出，尤其是城區各網點
近年來由于勞務用工人員清退、退休人員數量逐年增加、新入行年輕大學生相對較少，使基層網點的柜面人員及大堂人員年齡比例嚴重失衡，與小的股份制銀行的年輕員工占多數情況形成鮮明對比。盡管彭澤支行能堅持做好文明標準服務，但員工年輕化也是良好企業形象的一項重要內容，這是影響網點競爭的一個重要因素。在科技不斷進步的新常態下，由于人員老化現象突出，導致各網點在掌握新產品、主動營銷、 理財服務方面的人才奇缺，雖然有些城市分行或市區支行近年來加強了理財師、大堂經理隊伍培訓和建設，但是，由于人力資源方面沒有形成對這部分人才的有效績效激勵，人才流失現象嚴重，隊伍建設步伐仍顯滯后。
（二）網點人員配置不科學、崗責不明確
當前，由于人員緊張，很多營業網點的人員配置少到了不能再少的程度。繁重的任務，繁忙的工作，常常壓得基層員工喘不過氣來，往往力不從心，勢必影響到服務態度和工作熱情，也影響到業務開拓發展和競爭力的提高。因為人員少、能做事的人員更少，導致分工不合理，既浪費人力，更帶來不好的工作風氣。
（三）網點營銷管理能力不足
一是營銷模式單一。各網點在營銷時，往往是為了任務而營銷，且往往是針對單項產品或重點產品，缺乏組合營銷和綜合營銷。二是客戶關系管理缺乏能動性。大多數網點能做到貴賓客戶、潛力客戶的維護，但網點個人客戶經理數量不足，專業化水平不夠，對貴賓客戶維護不具體、不到位，且對客戶需求了解不足，不能對客戶進行精準營銷。
三、提升網點綜合競爭力的有關建議
（一）完善網點員工服務日常監督和長效管理機制
一是進一步夯實文明標準服務基礎，加強日常管理。從每一天、每筆業務、每個員工抓起，參照服務管理標準規范，在網點環境、物品擺放、員工言行、大堂履職等方面一一梳理完善。二是在加強員工文明標準服務的基礎上，要求柜員熟悉每項業務操作流程，熟練掌握常用交易代碼，知曉產品的內容、特點、使用規定等，確保操作無誤；同時各網點要充分利用晨會、夕會時間，加強業務操作流程培訓，提高員工綜合素質和能力務。三是落實領導考核責任制、投訴處理責任制和檢查監督責任制，加強整體管理，爭取在最短的時間內使網點的服務質量和客戶滿意度達到與效益發展和同業競爭環境相匹配的水平。
（二）充分發揮好基層客戶部門的業務指導、工作督導職能
一是對營業網點應采取垂直管理與屬地管理相結合的方式，即分行相關職能部門主要負責目標考核，數據分析、研究市場變化，指導支行經營行為，支行負責網點服務管理、內控管理、人員管理及安全管理等。二是強化縣域支行的管理、督導職能。分行要承擔更多統一部署、規范、制作的相關事宜，應加強對網點建設的管理和對網點服務的責任明確，如自助機具維護這樣即可減少支行業務經營部門的工作量，更促使相關事宜更加統一、規范，從而將結余出來的工作時問更多的對營業網點業務經營的管理和督導。