時間：2022-05-18 20:52:47
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公共服務合同外包作為一種新的制度安排，被政府引用到公共管理領域。它有著降低政府開支、提高服務質量、減少政府規模等優勢，但是作為一把雙刃劍，合同外包也會遭遇各種風險，我們必須理性客觀的看待。從委托理論的視閾分析，在“經濟人”假設的前提下，委托人與人由于存在目標利用的沖突與信息的不對稱，導致在合同外包中出現尋租風險、成本提高風險、服務質量降低風險和公平風險。產生這些風險的原因主要是因為委托人與人直接目標利益的沖突與信息的不對稱。
關鍵詞：
委托；公共服務；合同外包；風險；原因
上世紀七八十年代，西方學者發起的新公共管理運動推動了以英美為首的福利國家的改革，新公共管理運動強調引入市場的競爭機制，來提高公共服務的水平，借鑒企業管理的一些有效管理工具、理念來提升政府部門和人員的績效，其中服務外包作為一種管理模式引入到公共服務的供給中來越來越被歐美國家所認可。公共服務外包就是指政府不再直接提供公共服務，而是通過引入市場化競爭機制的方式，并制定一定的準入標準，再把其承包給有資質的市場主體來完成，從而使公共服務提供主體和提供方式多樣化。
一、公共服務合同外包的理論邏輯
作為政府公共管理改革中的一項管理工具，公共服務合同外包的邏輯起點是“把民事行為中的契約關系引入公共管理領域，本質是種委托關系”。從公共服務的邏輯鏈條看，這種存在三方主體間的兩層委托關系。如下圖所示，第一層委托關系涉及公民與政府，公民作為原始的委托人將公共服務供給權力與資源委托給政府，政府作為人，肩負起提供公共服務的職能，這是第一層的契約關系，也稱隱形的契約關系。第二層委托關系則涉及政府與承包商，政府肩負起公共服務職能后，作為委托人。通過合同的方式將提供公共服務的權力與資源委托給承包商（私人企業或是社會組織），承包商作為人肩負起依據合同的規定提供公共服務的義務。這是第二層的契約關系，也是稱顯性的契約關系。在這雙重委托關系中，公民與承包商之間的關系也并非完全割裂，公民也具有監督承包商履行義務的權利與責任，承包商提供的公共服務最終是被公民消費的，兩者之間是相互影響與作用的關系。顯而易見，合同外包的最大貢獻就是以契約的方式把市場競爭機制引進到公共服務供給領域，打破傳統上的政府一方壟斷的局面，實現了供給主體多元化，并提高了公共服務供給的質量和數量，從而保障了公共服務的最終受益者也即原始委托者——公民的公共需求能夠得到滿足，“公民—政府—社會”能夠形成一種互動的公共事務治理結構。
二、政府公共服務外包過程中存在的風險
由于政府能力的有限和信息的不對稱，導致外包合同的不完備，同時，公共服務追求公共利益的價值屬性和市場機制效率優先及私利至上的信條存在內在沖突，使合同外包的過程遭遇了一系列的風險，具體表現如下：
1.公共服務外包容易滋生腐敗，損害政府聲譽。傳統的公共服務供給由政府單一的提供最容易造成壟斷和效率低下的現象，而公共服務合同外包過程中最容易產生的就是尋租或是腐敗問題。首先，政府官員可能以權謀利，主動索要回扣。根據經濟人的假設理論，人都是追求自身利益最大化的，政府官員也不例外，很有可能憑借手中的權力進行尋租；其次，參與競標的組織或是承包商，為了更多的賺取公共利益很有可能主動向政府官員進行行賄，誘導官員受賄；在提供的公共服務達不到合同約定的質量要求時，承包方為了逃避承擔責任或是免受懲罰，也可能主動向相關政府官員行賄。這些現象嚴重損害到政府的形象，公民對政府的信任一落千丈，使政府陷入信任危機，公共服務的公共性遭到質疑。
2.外包活動可能增加成本。運用公共服務外包這一管理工具并不是零成本的，合同的擬定與正常運行都會產生一定的交易成本。通常來說私人部門在利益動機的引導下比公共部門更有效率，表面上看似乎節省了公共服務的財政支出，實際上在很多情況下，由于目標利益的沖突、信息的不對稱和機會主義行為的作用與影響，使得競爭中直接節省出來的大量成本少于交易成本。首先，人為了維護自己的利益，可能會隱藏或是提供一些虛假的相關信息，例如偽造自己的資質，導致交易雙方信息的不對稱，在信息不對稱的情況下，政府在公共服務外包的執行過程中，就一定要加大監督和管理力度，這勢必會增加交易成本。其次，還存在一些被忽略的隱形成本，如處理在交易履行過程中出現的意見不合等爭端的成本、人力資源管理成本、機會成本、腐敗成本等等，這些成本都很有可能比政府自身生產和提供公共服務所花費的成本高。
3.外包可能會降低公共服務的質量。外包服務質量下降通常表現為：延遲或是拖延遞交服務的時間、遞交的服務質量沒有達到合同約定的標準、以及外包業務技術人員專業水平不過關等。由于信息、資金、技術等方面的限制，政府在公共服務外包的監督與管理方面捉襟見肘，部分官員由于責任意識的缺乏，對公共服務外包的質量不聞不問，甚至當作包袱，而承包公共服務的人往往具有逐利的天性，追求利益最大化，其在提供公共服務的過程中就很有可能利用監管漏洞而偷工減料，降低服務質量。或者是雙方簽訂的承包合同存在漏洞，承包方利用模糊的合同條款，通過降低成本、弄虛作假等方式獲取額外利益，造成服務質量風險。
4.公共服務的提供過程中會產生不公平現象。政府提供的公共服務應該是均等的，但是公共服務承包方為了獲取更多的利潤就有可能以犧牲公平為代價，而只是有選擇性地提供公共服務，如私營企業為了降低成本，追求更大的利益，對于落后的農村地區或其他經濟不發達的地區提供很少的服務，或者對一些弱勢群體可能在服務態度、服務質量上存在歧視；而對有利可圖的發達地區則提供高質量的多種服務。政府本來在制定公共服務政策時就有可能有失公平，而這種明顯的差別對待、有選擇地提供公共服務更加劇了不公平現象。這種不公平性與公共服務追求公共利益的信條是相悖的，這種犧牲公平與公正去求得高效率高質量的公共服務公共服務哪怕看起來再成功，實際意義上它也是失敗的。
三、風險成因分析
從委托理論的角度來看，造成這些風險的原因主要是目標利益的沖突和信息的不對稱。首先由于經濟人的特性，承包商追求的是自身利潤最大化，而政府部門追求的是公共利益最大化，“私利”與“公利”的追逐使承包商與政府站在棋盤的兩方展開激烈的博弈，承包商為了謀取自身利益可能會向政府官員行賄，或是機會主義行為從而增加交易成本，損害政府利益。其次信息的不對稱也是交易成本增加的原因，政府有限能力的情況下制定出來的合同無法預估未知所發生的情況，使得說在談判、執行和監督中產生的交易成本大大增加。另外從人的角度講，信息不對稱容易產生“逆向選擇”和“不公平”風險這兩個典型的委托問題。逆向選擇指的是在信息不對稱的條件下，人可能隱瞞自己的信息，并借助傳遞不真實信息的手段來追求自身效用最大化，但這種行為會損害委托人的利益。
參考文獻：
[1]楊樺,劉權.政府公共服務外包:價值、風險及其法律規制[J].學術研究,2011(4).
[2]徐姝.政府公共服務外包中的風險管理研究[J].中國行政管理,2011(6).
第一條、雙方義務
1、甲方義務
a、負責與船東簽訂勞務外派協議，負責向乙方解釋本外派合同，說明工作性質和內容。維護乙方在外派期間的合法權益。
b 負責辦理派遣乙方赴外輪工作的有關出國手續。負責辦理乙方的外籍證件。辦證費用根據甲方與船東或其管理者簽訂的合同約定執行。
c 對乙方有絕對領導權，有責任監督乙方在派出期間的行為。
2、已訪義務
a 身體健康，具有符合甲方要求的合格的遠洋船員資格。
b 絕對服從甲方領導，同意并服從甲方與船東或其管理者簽訂的勞務外派協議，同意并承諾嚴格履行本合同的各項規定。
c 遵守所服務的船舶所有者或其管理者的規章制度，服從上級船員的指揮。遵守國際法規，為個人行為負責。
d 必須具備海員證、護照、船員服務簿、船員專業訓練合格證書、適任證書(高級船員)等有關證件。所有證件應當符合中國海事局對船員的要求。負責提供甲方所需的其他證明材料及辦證用照片(自費)等。
第二條、合同期限及合同的履行
1、本合同期限為___個月(在船期間)。合同起止日期按甲方與船東或其管理者簽訂的協議執行。合同期內乙方不得擅自離船終止服務。
2、乙方在合同期內因任何個人原因請求辭職均視為違約，由此產生的下船交通費用由乙方自負，同時扣發全部合同獎金。
3、乙方如遇配偶或直系尊親病危或舉喪之事，要在征得甲方同意后，方可提前離船。下船的交通及食宿費用甲、乙雙方各負責一半。
a 本合同屆滿時，如船舶在航行中或停靠不方便之港口，則合同自動延續到船舶到達船員可以離船之港口。合同屆滿時如船舶在遠離中國之港口，且幾個月后才能抵達遠東港口，乙方有義務繼續履行合同直至船舶回到遠東地區方便下船之港口。
b 乙方因工傷、病，且有醫生證明或由于船舶原因及不可抗拒原因造成乙方不能繼續在船工作的，從下船之日起，合同自行終止。
c 本合同期內，根據船東安排調遣乙方到其它船舶工作，乙方應服從安排，本合同繼續履行。
d 乙方在船上工作時間為 8 小時/天，每周七天。因船上工作需要加班時，除非得到船長的批準，乙方不得以任何理由拒絕(大副、大管輪每天上午安排、帶領、監督本部船員工作)。
第三條、乙方待遇
1、在合同期內實行國外工資制，外幣工資標準按本合同本條第二款的標準執行。
2、乙方在合同期內的工資標準(以美元計算)：a=b+c
a 合同工資總額:_ usd____(美元____元整) /月
b合同獎金：___usd____(美元____元整) /月。
c實際每月留船薪：usd____(美元____ 元整) /月
3、乙方的合同獎金，在合同履行期間，暫由甲方保管，待乙方完成合同后，由甲方代船東或其管理者一并發還(不計利息)。如乙方違約，則根據合同規定，酌情扣發部分或全部合同獎金。
4、乙方因正常履行合同上、下船的交通及食宿費用(指接到甲方通知從實際居住地至集結地和返回中國下船港至實際居住地)，按甲方規定的標準由甲方負擔。
4、甲方與乙方為勞務關系。合同期內乙方在國內的其他福利待遇及其家屬生活問題與甲方無關。
第四條、違約條款
1、 乙方在合同期內因違反船東或甲方的規定或國家外事紀律，發生酗酒鬧事、打架斗毆、玩忽職守、消極怠工、無理取鬧、不服從指揮以及工作不稱職等原因而被遣返，甲方有權扣除乙方部分或全部合同獎金。同時有權向乙方追償由此給甲方造成的其它經濟損失。
2、乙方因走私、販毒、吸毒、或違反船舶停靠地法律、法規而被刑事處罰或罰款時，刑事責任乙方自行承擔，罰款由乙方自負。甲方有權扣除乙方的全部合同獎金并向乙方追償由此給甲方造成的經濟損失。
3、乙方承諾完全同意本合同規定的薪酬標準，并承諾在合同期內不向任何組織就船員薪酬問題提出要求，不接受任何組織或在其影響下由船東或管理者支付的額外報酬。對于在國際組織強行要求下船東或管理者支付的合同工資以外的報酬，乙方有義務全額將此報酬返還船東或管理者。違反本規定者，甲方有權以此數額為標準從乙方合同獎金中扣除，同時保留向乙方追償因此而產生的其他經濟損失的權利。
第五條、勞動保護與保險
[摘 要]作為一項制度性的安排，公共服務合同外包已成為各國政府市場化改革的重要內容。近年來的研究主要圍繞合同外包的限度、原因、績效及其影響因素，逆向合同外包等熱點主題展開。現有文獻表明，公共服務有著復雜的產品特征，將公共服務轉移至市場未必能夠改進效率，容易滋生各種風險。在開展公共服務合同外包的過程中，政府應考慮更多的替代性選擇，利用完全合同外包、逆向合同外包、公私混合提供等多種務實的、動態的方式來回應經濟和政治上的要求。
[關鍵詞]政府；公共服務；合同外包
中圖分類號：D63.3 文獻標識碼：A 文章編號：1008-410X（2012）06-0050-06
在過去幾十年里，各國政府都對公共服務提供機制進行了不同形式的市場化改革，以解決國家壟斷下的激勵不足及效率低下等問題。在這場重大的改革浪潮中，將公共服務以合同的方式外包給私營機構或是非營利組織無疑是最重要的制度安排之一，公共服務合同外包的動因、目的及績效等成為學界討論的熱門話題。理解政府公共服務的提供模式，特別是合同外包對它的適用性，對于我國政府改革實踐中的相關政策安排具有重要意義。
一、公共服務合同外包的限度——與私有化、公私合作之間的區別
在公共服務供給過程中，根據私人部門參與程度的不斷增加，可將公共服務的提供方式分為四種典型類別：政府提供、服務外包、公私合作與完全私有化[1]。典型的公共服務合同外包主要指的是，私營部門通過市場競爭提供那些以前由政府所提供的公共服務，主要涉及把原先免于競爭的服務進行開放，顯著特征是事前競爭。合同外包的合約期限較短，承包人并不涉及私人部門參與決策、與公共部門共同承擔風險和責任等問題[2]。
私有化可以囊括所有私人參與公共服務供給的形式，從出售國有企業到簡單的分包或服務的采購，如垃圾清理或行政機構的后勤事務。完全私有化涉及政府將公共物資資產的產權完全讓渡給私營部門。然而，由于完全私有化容易形成產業壟斷，政府難以進行有效的規制，大多數公共服務供給領域都未實現完全私有化。私有化與合同外包的區別主要表現在三點。首先，外包的公共服務供給并非永久性的，合約關系是有期限的。而私有化是一次性出售公共資產，政府已不保留對公共資產的治理權，也不承擔相應的運營風險。其次，合同外包主要是引入事前競爭，而私有化與競爭是相互獨立的。私有化后的組織并不一定在競爭性的環境下運營，私有化后達到何種程度的競爭主要取決于產業結構與政府規制政策。最后，合同外包中的私營部門受雙方簽訂合同及市場環境的雙重制約，最終責任由政府來承擔。但在私有化背景下，除了對市場進行必要的管制之外，政府的介入和干預是十分有限的。私營部門主要是接受市場制約，承擔最終責任。
在美國私有化改革常常被稱之為合同外包。美國是市場化程度相對較高的國家，政府資產所占份額相對較低。在席卷全球的私有化改革浪潮中，美國政府很少有出售或轉讓國有資產等私有化的例子，更多的是公共服務合同外包。因此，在美國私有化等同于合同外包，二者之間并無區別。
公私合作是近年來在公共工程建設和公共品提供方面非常流行的一種合同安排方式，一般是指公共部門與私人部門為提供公共服務而建立的長期合作關系。與合同外包相比，公私合作有如下特征：其一，不同于合同外包中的一次性博弈，公共部門與私人部門的合作是一種長期關系的維系；其二，不同于合同外包中的政府占據合同制定及執行的主導地位，公私合作強調的是公私部門之間的協商與收益共享；其三，不同于合同外包中的由政府來承擔大部分風險，公私合作強調的是風險共擔。
二、公共服務合同外包的動力
一直以來，以政府為主體，通過內部生產的方式來提供公共服務是滿足公眾需求的主要手段。然而，與非營利、私人或其他公共組織簽訂合同，將公共服務外包給上述主體也逐漸成為一種主要且越來越重要的公共服務供給方式。發展至今，政府外包的服務項目涵蓋了包括教育服務、治安、垃圾清理、社會服務以及信息技術在內的大部分公共領域[3]。有一系列影響因素推動合同外包成為了公共服務內部生產的替代形式，包括公共財政的拮據、科層制的慣性、政治上的壓力以及市場條件的成熟。為此，很多文獻將合同外包看做是利用市場化手段解決公共服務供給方式的政治性決定，在這一語境之下，合同外包被認為是一種管理上的創新性手段[4]。在多個城市進行的實證研究也證明了上述結論，推動政府官員在不同區域、不同類型的公共服務領域發展合同外包的關鍵在于政治及經濟上的雙重推動力。經濟拮據仍被認為是政府推動公共服務合同外包最直接的源動力，據ICMA的調查，1988年有36.5%的城市將財政壓力作為合同外包決策的重要因素。
涉入合同外包中的不同行動者，其推動合同外包發展的動因也會有所區別，包括民選官員在內的政客支持外包的出發點多在于政治性因素；壟斷政府提供的公共服務將降低對公民需求的回應力；公眾對于“龐然大物式”的政府提供有效公共服務已然喪失信心；更少的政府將更有利于民主等[5]。在政治家看來，合同外包并非出于經濟理性的信仰，而更像一種象征性的政治行為，表明政府已經從直接的公共服務中擺脫出來，它并不侵占私人市場，變得越來越小、越來越有效。因此，在合同外包的過程中，民選官員往往致力于創造一個良好規范的政治環境來保障外包的規范性。而行政官員支持外包的出發點則主要體現為經濟性因素，他們更加關心成本的減少、服務供給效率的提升。特別是在預算大幅削減時，行政官員開展合同外包的驅動力將愈發強大。因此，行政官員往往致力于考慮如何與私人供應商更好地開展合作、承包合同如何擬定等技術性細節[6]。一項針對美國密歇根州的教育外包項目的研究對上述觀點進行了佐證：盡管有強大的政治壓力，但是行政官員只有在供應方能滿足嚴格的教育標準并提供更有效的服務時才會考慮合同外包[7]。公眾支持合同外包的推動力主要是政治上的平民主義的要求：即公眾認為他們應被賦予確認及滿足共同需求的權力、減少對高高在上的官僚機構的依賴，因此政府應縮減規模、增強責任感[8]。涉入合同外包中的行動者還有市場力量，市場力量主要考慮的是商業上的利益，通過合同外包，私人團體能從中牟利。可見，合同外包的發展動力并不是單維因素，它是一項涉及多元主體、多種推動力量的聚集體。
三、公共服務合同外包的績效
績效一直是政府合同外包研究領域的熱點問題，也是政府、公眾以及學術界最為關注的問題。合同外包能節約成本嗎？合同外包能提高公共服務的供給效益嗎？合同外包能增強政府對公眾需求的回應力嗎？盡管在很多國家都已經有了大量的實踐經驗，但是對于這些疑惑仍少有共識。不少學者也圍繞上述問題展開了激烈的討論，論戰雙方都容易陷入意識形態的誤區并妄下論斷，這主要是因為合同外包的績效評價標準不僅僅是成本節約，還應涉及責任、公平等方面。因此，政府合同外包并不是一個“一刀切”的命題，合同外包的產出具備混合性特征，即好壞參半。換言之，忽視合同外包中隱含的風險將會導致合同失敗。因此，更多學者同意合同外包僅適用于一定情境下某些特定的公共服務領域[9]。
（一）合同外包的經濟績效
大多數實證研究都支持了外包可以帶來政府支出減少的結論。這些研究多半是針對某類型的公共服務同時存在公共部門和營利性部門合同外包的情形，并以橫截面數據為依據進行比較案例分析。最常見的被研究的公共服務類型是垃圾回收及公共清潔、公共運輸服務、監獄管理、道路養護服務、消防服務、重型設備的維護等。當然，合同外包中的成本節約并不一定僅限于承包人為私營部門的情形。在一項有關垃圾回收服務外包的研究中，研究人員選取了有關垃圾回收的12項測量指標，包括回收方式、回收頻率、回收容量以及工人報酬等，并對外包給公共部門及營利性部門的成本進行了核算，結果顯示，將合同外包給營利性部門可以實現平均22%的成本節約；將合同外包給公共部門內部團隊則可以實現17%的成本節約[10]。這說明外包的對象并不是影響成本節約的關鍵要素，不管將服務外包給公共部門還是營利性部門，外包都實現了一定程度的成本節約。
雖然多數研究表明合同外包有利于支出減少，但是也有研究顯示成本節約的程度被高估了。澳大利亞業委員會曾于1996年審閱了203份關于政府外包的國際研究，發現合同外包實現的成本節約程度變動很大，而且在個別情況下還存在合同外包后成本不降反升的情形。一項針對伊拉克戰爭中將士兵執行的安全任務外包給私人安全公司的案例的相關研究表明，通過合同外包實現的成本節約只是暫時現象，費用的節省主要來自于所供給的服務質量的下降[11]。此外，合同外包所實現的成本減少在某些時候是通過降低工人的實際工資而實現的。這意味著合同外包減少的成本可能是以犧牲其他因素作為代價的，因此成本的節約并不是絕對的。
（二）合同外包對責任、公平性的影響
合同外包的成功與否，很多時候取決于對成功標準的界定。政府責任以及社會公平應是其中應有之義。合同外包能實現公共服務供給的責任與公平性嗎？首先必須明確的一點是責任的承擔主體是誰。根據澳大利亞工業委員會的提法：“不論提供服務的方式是什么，政府機構必須保持對有政府授予其職能的績效負責。”即政府外包的是公共服務的供給職能，并不是責任。作為發包方的政府對公共服務供給的公平、質量等問題負有無可推卸的責任。然而，很多學者都表達了對此問題的擔心，這主要是由于合同外包會不可避免地通過轉移政府部門對承包商及其雇員日常行為的直接控制而降低責任意識[12]。也有研究在總結合同外包的實踐經驗后提出，將公共服務外包給私營部門能實現公正與責任的目標。然而不管怎樣，有相當數量的研究都表明了對于合同外包會不利于政府責任和社會公平的擔心[13]。
正是基于公共服務供給中有關責任性及公正性的考量，很多政府在公共服務合同外包的過程中引入了非營利組織。作為介于公立與私立組織之間的組織形式，非營利組織可以在一定程度上克服公共部門和營利性組織存在的固有缺陷。非營利組織的非分配約束特性決定了非營利組織不能分紅，無法從組織行為中索取益處，非營利組織被大量引入到公共服務領域。1990年在美國的公共醫療服務領域，有64%的份額就是由非營利組織提供的。
四、影響公共服務合同外包成效的主要因素
近年來，學術界對于合同外包績效的影響因素進行了深入的探討，涉及不同的理論視角。有研究認為競爭性的環境對于合同產出有正面影響；有研究從交易成本或委托理論的視角出發，認為提升外包績效的關鍵是降低交易或費用、減少機會主義行為[14]；關注關系合同的研究者則認為，合作、信任及相互關系在合同產出中扮演極為重要的角色；還有研究從政策執行的角度出發，經過經驗研究提出政治支持、資源豐裕程度、外包程序以及領導才能是合同產出的關鍵影響因素。雖然學界對于影響合同外包成效的因素并未取得共識，但是，對合同的監管能力、競爭性的環境以及信任關系已被證明在理解合同產出方面是比較成功的[15]。
（一）合同監管能力
韋伯的官僚制及委托理論都為理解合同監管能力對于合同產出的重要性提供了理論框架。韋伯指出，在政治委托人與官僚人之間存在包括利益分配、信息不對稱在內的很多問題，應對人的行為進行強有力的監管。經濟學中的委托理論以假設個人與組織均為追逐自身利益的經濟體為出發點，提出所有權擁有者與生產者的分離會帶來信息不對稱，進而引發道德風險與逆向選擇問題。為減少委托人的風險，有效的監管是不可或缺的。在公共服務外包的合同關系中，委托關系更加復雜，有效的監管能提升合同的績效，包括成本的節約、服務質量的提升以及增強對委托人的回應力。
此外，監管還能與其他因素共同作用于合同產出，包括委托人與人之間的目標一致性程度、密集或松散的溝通交往程度、任務的不確定性與復雜性、合同關系的延續時間等[16]。在共同作用于合同產出時，委托人的監管與其他因素的效力并不總是正相關的，在很多時候會出現此消彼長的情況。以交往程度為例，密集的溝通頻度會降低信息的不對稱性，但是作為監管的一種替代方式，它會降低監管的作用力；而在合同關系實施的初級階段，委托人更可能將人視為擁有不同目標的主體，以便于他們加強監管并約束人機會主義行為的滋生。
（二）競爭性的環境
僅僅依靠預算最大化的政府提供公共服務在技術上及資源配置上都是無效的，應該引入利潤最大化的私人組織來加強公共服務供給的競爭性，以便提高公共部門的效率。在競爭的壓力下，服務供給方更容易提高效率、提供更好的產品與服務。營造競爭性環境的形式是多種多樣的，可以在外部供應商之間開展競爭性投標，這將有助于保證投標人的誠信度、降低外包價格；也可以通過發包給多個供應商，推動他們在一個持續的基礎上相互競爭，提高效率；而且即便在公共服務外包之后，也有必要保留政府提供公共服務的能力，因為保留下來的公營部門也可以通過參與市場競爭，樹立本行業內服務成本與質量的標桿，進而保證私營部門提供高質量的服務。通過對ICMA調查數據的分析與檢驗，也證明了有關公私混合提供模式的觀點Warner and Hefetz主要分析了1992年、1997年以及2002年三個年份的調查數據，他們發現1997年后的公私混合模式呈增長態勢，而完全合同外包（外包對象僅為私營部門或非營利部門）的數量則有所下降。。據此，認為“冗余性”公共部門的存在是重復及浪費的、會影響私營部門進入市場、損害競爭環境的觀點并不準確。
競爭性的環境并不必然提高合同外包的績效。有研究表明，培育及管理競爭性的市場將耗費更多的交易成本；由于承包方為獲取合同，在競標的過程中有可能采取冒險性的行賄行為，因此還可能滋生嚴重的腐敗問題[17]；此外，競爭雖然能使外包的服務成本更低，但是，這有可能給服務質量與延續性帶來負面影響。因此，競爭與合同產出之間的關系是復雜的，它涉及在不同績效衡量標準之間的權衡。
（三）信任關系
可以從三個方面理解信任對于合同產出的影響。首先，為維系組織之間的信任關系，獲取更多長期收益，合同外包的合作者將減少某些牟利的短期及投機行為[18]。其次，信任關系能成為控制成本收益的替代機制。相互信任的組織間關系能減少投機行為，使雙方行為符合彼此預期；可預期的行為模式反過來又可以降低對合同條款及合同監管嚴格性的要求，進而降低合同關系中的及交易成本[19]。最后，發包人與承包人之間的信任關系能提升雙方適應不斷變化的外部環境或解決可能出現的意外問題的能力[20]。
合同外包的合作者的信任關系可以作為獨立變量，積極影響合同產出的績效，使承包人提供的公共服務更加有效、服務質量更高、合約更具彈性。信任關系也可以與其他變量包括資產專用性、監管能力、合同關系的持續時間等共同影響合同產出。以資產專用性為例，當合同外包需要承包人提供的資產專用性程度很高時，如果發包人與承包人之間的信任水平也很高，則可以減少承包人索要高額風險溢價在Williamson（1979）看來，資產專用性是指為支持某項特殊交易而進行的耐久性投資，資產專用性程度越高，交易失敗導致專用資產擁有者的損失將會越大。為避免上述風險發生，承包方將向發包方索取風險溢價，以便實現風險均攤。
，甚至是敲竹杠的行為。
五、公共服務合同外包研究的新焦點——逆向合同外包
與私人產品相比，公共服務有著特殊的產品特征，將合同完全外包給私營部門或非營利部門未必能提高配置效率。因此，完全合同外包之外的替代方案逐漸成為合同外包研究領域中的熱門話題，逆向合同外包正是其中之一。逆向合同外包是指，政府將以前外包了的公共服務收回而重新由政府提供[21]。從1982年開始，美國地方政府就出現了零零散散的逆向合同外包現象。而1997年～2002年的調查數據則反映，逆向合同外包所占比例急劇上升，遠遠超過1992年～1997年的比重。
在公共服務供給中增強市場的作用力并不能實現效率、公平或是體現公民意愿，因而導致替代性的方案——逆向合同外包的出現[22]。對加拿大、英國、澳大利亞等國的合同外包實踐進行的經驗性分析也證明了這一點：英國一家承包鐵路軌道建設的企業在2000年破產之后，這部分鐵路軌道建設工程也在第二年被重新收回國有；澳大利亞強調加強政府的領導及指導能力的建設，并廢除了公共服務外包中的強制性競標程序；加拿大也出現了合同外包逆向發展的趨勢[23]。當然，也不是所有西方國家都有類似的情況發生，有研究分析了逆向合同外包在美國和西班牙的區別：西班牙的合同外包數量比美國更高、合同外包所涉及的領域也更加廣泛，但是西班牙逆向合同外包所占的比例卻非常小[24]。值得注意的是，西方發達國家出現逆向合同外包現象的原因有著驚人的一致性。一項針對加拿大及美國的比較研究顯示，兩國出現逆向合同外包現象的原因是完全吻合的，而且原因的重要程度排序也一致，依次為：服務質量下降、未實現成本節約、改進內部管理過程以及公民支持將工作收回政府。
逆向合同外包的出現反映在理論發展上，主要是新自由主義意識形態的進一步淡出，從最初倡導的新公共管理理論，強調對市場競爭的重視，關注市場環境以及交易成本等問題，發展到重視協商民主、政府責任的新公共服務理論，進而形成從公共選擇理論向社會選擇途徑的轉變。社會選擇途徑更加關注公民表達權，主張政府首先需要關心的是確保公民協商和維護公共價值，強調以協商程序解決不同利益間的沖突，這種致力于實現“管理主義”與“主義”的平衡創造了一個能力更高、更加負責和更具彈性的機制。
不過，逆向合同外包并不意味著政府壟斷公共服務供給模式的回歸，而是預示著一個新的平衡的出現，即結合市場、計劃和民主，以達到效率和更多的社會最優選擇。市場環境并不是一成不變的，公共服務提供的決定也是如此。政府公共服務合同外包的決策與實施是一個復雜的問題與過程，它涉及一系列廣泛的選擇，需要以一種長遠、動態的眼光來審視。反映在地方政府與公共管理者對待合同外包的態度上，則是他們變得更加理性和務實。政府與公共管理者通過選擇動態地利用市場途徑，結合完全合同外包、逆向合同外包、公私混合提供等多種方式來回應經濟和政治上的要求。
六、公共服務合同外包相關理論的啟示
（一）對公共服務合同外包未來研究方向的啟示
總體上看，有關公共服務合同外包的文獻主要有兩方面特點。首先是對公共服務合同外包所涵蓋的問題進行了拓展。包括合同外包的動因、合同外包的績效及背后的驅動因素、合同外包的方案設計等。其次是在考察公共服務合同外包時，以比較研究的視角拓展到大部分西方發達國家，包括美國、西班牙、加拿大等國；在公共服務類型上，涵蓋了包括安全外包在內的諸多領域。當然，對公共服務合同外包問題的研究還遠沒有結束，例如：如何強化政府在合同外包中的責任意識？如何選擇具體的合同外包方案？現有文獻對合同外包具體過程的研究還不夠透徹，解決這些問題仍需要學術界的進一步努力。
（二）對我國公共服務合同外包改革實踐的啟示
首先，目前關于公共服務供給的兩種極端方案——市場化或政府供給都是不可取的。合同外包是一項值得嘗試的公共服務供給模式，但是我國政府對于合同外包的推行應謹慎決策，綜合考慮包括政治及文化制度、市場環境、服務特性等在內的諸多因素。政府部門應根據具體的情況對外包的可行性進行充分的論證，既要基于提高效率、節約成本的現實發展合同外包，也應考慮多種公共服務供給的替代方案，避免公平、公民利益的缺失，積極規避單一的合同外包模式所存在的巨大風險。可考慮探索公共服務公私混合供給的模式，允許營利性部門與公共部門開展實質性競爭，積極發揮政府和市場各自的比較優勢。
其次，政府應積極維護公共利益，成為精明的買主。必須提高自身對于公共服務合同外包的管理能力，加強對合同外包的監控。合同外包的成功不僅取決于是否要簽合同、承包方是誰，而且還需要考慮合同規劃、市場分析與預測、專業人員與專項經費的設置、激勵與懲罰條款的談判等問題。特別是當外包的公共服務質量出現問題時，應同時追究承包人與發包人雙方的責任。
最后，引入非營利組織，構建公共服務合同外包的社會土壤。非營利組織的非分配約束決定了它不會為了利潤而剝削消費者，也更易于取得公民信任。非營利組織作為公共服務的供應方具有獨特優勢。非營利組織的加入也能在合同外包中營造更好的競爭性環境。因此，在我國公共服務供給中引入非營利組織作為承包人應是發展合同外包的重要議題。
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關鍵詞：企業；人力資源；外包風險；規避措施
中圖分類號：C29 文獻標識碼： A
引言
人力資源外包作為我國的新興業務得到很多企業的青睞，可以有效避免大量人力資本投資所帶來的不確定風險、大幅度降低用工成本、提升管理效率，使企業能將主要資源集中在核心業務上，提高公司核心競爭力，有利于人力資源部的工作由事務性管理向戰略性管理的轉變。但企業也應該清晰的意識到人力資源外包業務解決不了很多企業發展進程中細節的問題，并不是所有的企業，所有的人力資源模塊均適用于外包，如何規避外包帶來的風險、保證外包項目的成功實施值得每一個企業思考。
一、我國企業人力資源管理外包的風險分析
1、外包服務行業整體不規范
首先我國沒有設立相關的法律法規來約束整個行業，行業進入門檻低，人力資源管理咨詢公司、獵頭公司等如雨后春筍般涌現。其次，行業整體中沒有一致的規定，加大了外包實施的風險。如今人力資源服務市場服務水平不一、服務內容單一，服務人員專業化程度低，既有世界頂級服務提供商，也有一人一臺電腦的獨立顧問。同時在外包合作的初始階段，需要建立實施外包項目的平臺，增加了企業的開銷。
2、外包服務商價值觀與企業文化的矛盾
每個企業都有各自的企業文化、核心理念、發展戰略，這些都影響著一個企業的氛圍和發展方向。若外包商的價值觀與企業文化存在較大的沖突，兩者對外包項目的理解就會存在差異，這樣，外包商將無法準確的完成企業給予的外包項目，則會造成服務質量與效率的下降，其中跨國性外包在文化沖突上表現的尤為明顯。事實上這種沖突可以從外包服務商和企業本身兩個角度去理解，一方面是外包服務商能否理解企業文化的意義，從企業的角度出發思考問題，另一方面是企業能否適應外包服務，比如企業現有的管理制度、組織架構、相關工作流程等能否保證外包服務效果。
3、外包服務商服務水平存在問題
由于我國現今人力資源外包行業發展仍不成熟，企業沒法全面了解外包商的整體狀況、行業評價、社會口碑、成本結構、客戶群體等相關信息，極其有可能因選擇不合適的外包商而出現工作漏洞，隨著漏洞的逐步擴大將形成無法挽回的局面。人力資源外包服務質量的高低與外包商的實力有直接關系，因此服務商選擇的決策風險不能輕易忽視。
4、外包后企業整體運作效率下降
任何一個沒有使用過外包服務的企業都有自己內部的一套運行方式，而且每一位員工都已經適應了這種辦法，實施外包實際上就是在企業原有的運作方式中再增加一套方法以此來提高企業整體的運作效率。但值得考慮的是外包服務是企業為減少內部投資才實行的，在一定程度上可能會阻礙企業原有的運行方式，其次，實施外包后員工難以馬上適應新的運作方法很難在較短的時間內提高整體的運作效率反而會下降[1]。
5、企業內部信息可能遭到泄露
當企業進行外包業務時必然需要向服務商說明企業的相關信息，例如，企業將培訓模塊外包后就要將企業文化建設、產品技術、經營理念、發展方向等一系列與企業特色有關的內容告知外包服務商，如果外包服務商將這些機密泄露給競爭對手就會給企業帶來巨大的損失，對企業的發展造成極其不利的影響。由于我國還沒有完善的法律信息對外包業務進行規范，企業的某些權益得不到正當的保護，增加了企業的經營安全風險。
6、外包業務影響企業員工的發展
企業若進行外包工作必定會給企業自身員工造成極大的沖擊，企業原有的管理辦法、職責職權、匯報關系及員工個人職業發展方面都會有不同程度的改變，員工自然會產生疑慮和焦慮感從而影響員工的工作情緒，員工會懷疑自己是否還能在企業謀得一職半位，從而加劇企業內部人員的流動，導致部分員工自動離職，企業可能會因此損失一部分人才。另外，外包時由外包商的員工來行駛企業內部部分的職能，一定程度上挫傷了員工的工作積極性。
二、加強我國企業人力資源管理外包的規避措施探究
人力資源外包不是簡單的將一些職能剝離給服務商便可撒手不管，在外包的各個環節中都有可能產生對企業成長經營的不利因素，如何有效的避免外包中的風險，選擇適合本企業的外包業務顯得極其重要。特別是在目前外包服務質量良莠不齊的情況下，如何規避外包項目產生的各種風險，成為任何正在進行人力資源外包的企業需要深入思考的一個問題。為了有效的規避各類風險可以采取以下規避措施：
1、企業實行人力資源外包業務的可行性分析
企業在選擇需要外包的人力資源管理業務時首先要明確進行外包的目標，企業是否真的有外包需求，外包是否有利于企業的整體發展，根據企業本身的需求確定外包服務項目切不可盲目跟風選擇。實踐證明，招聘、薪酬、勞動關系、培訓等人力資源管理活動適合外包，而人力資源規劃、企業價值觀文化的建設等活動不適合外包。再者，要準確計算外包成本與實施外包帶來的收益。最后要考慮外包服務商的業務能力，是否符合企業文化等問題。選擇外包服務商時應遵循以下原則：合作過的外包服務商為首選，防止因相互不了解帶來的企業機密的泄露，若第一次進行外包工作則選擇綜合實力強、業內口碑好、信用記錄好的服務商，或者通過進行過人力資源外包的企業，了解外包服務商的實際情況，以確保企業可以選擇合適的外包服務商[2]。
2、簽訂完善的合同
人力資源外包工作存在諸多風險，外包合同是企業規避這些風險的法律手段，同時外包合同能起到一定的約束作用是保證雙方合法權益的有效措施。在制定外包合同的內容前一定要進行詳細的分析，盡可能的考慮運行過程中會出現的問題，制定合同時要詳細地說明雙方應盡的責任、義務與權力等各個方面，同時要注意合同的靈活性，必要時可簽訂保密協議。為使外包商全心全意的為企業服務，可以根據外包商的業績來支付相應的費用以最大限度保護企業的合法權益。在合同簽訂的時候可以要求專業人員到場進行檢查公正，避免后續法律糾紛問題的出現，合同的內容應要包括外包模式、具體項目、工作流程、方案報價、服務質量監控指標、激勵與約束條款等。
3、細分外包職能
在進行人力資源外包時要避免只關注成本不關注過程的情況，企業要詳細的告知外包服務商每一個步驟所要達到的效果。企業要細分外包職能、計算每一個步驟的預算成本，然后進一步細化整個過程中每個步驟如何完善，避免外包商存在偷工減料、投機取巧的行為，從而提高外包服務的整體質量。
4、加強內部溝通
做好溝通工作是外包業務取得成功的關鍵因素。企業在進行人力資源外包前，應與相關部門的員工進行詳盡的溝通，積極營造變革氛圍，充分做好員工的思想工作，讓員工清楚地認識到外包不僅是為企業著想，而且還為員工的利益考慮，避免員工產生不必要的猜疑導致工作積極性的降低。同時也要聽取員工的意見，安排好必要的人動工作，解除員工的疑慮和猜忌。另外，可能會出現企業其他部門無法適應外包合作方式，與外包服務商配合不默契的情況，這就需要人力資源部積極協調外包服務商和企業其他部門的關系，以利于各方盡快融合為一個團隊，更好地提高企業的運作效率。
5、建立有效的管理機制
為避免外包服務商只按流程辦事，缺乏創新導致服務質量降低，企業可以建立一套管理機制約束外包服務商不盡力執行企業委托工作的行為。同時企業可以設立外包專員與外包服務商共同實施外包項目以達到對其監控的目的。人力資源外包專員的設立不僅可以了解服務商的實際工作情況還能對其進行監督，及時糾正工作中出現的偏差，減少企業發生損失的可能性，同時可以讓外包專員獲得向外包服務商學習專業技能的機會，提高企業員工自身的業務水平，提升人力資源管理能力，避免人力資源管理職能的邊緣化，減少因人力資源外包造成的人才流失。另外為了激勵外包服務商提高服務水準可以設立獎勵報酬，但要注意報酬必須與其承擔風險的成本平衡。通過嚴格的管理辦法保障人力資源外包業務的順利開展，避免外包風險帶來的損失[3]。
6、做好與外包服務商合作結束后的工作
人力資源外包順利實施后，外包服務商就獲得了部分企業的核心信息。當企業要與外包服務商解除合作關系時要處理好與外包商的關系、外包合同的終止、金錢利益的清償等事宜，避免公司核心信息的泄露確保企業利益不受損害。另外，在合作結束時企業應對外包服務商的服務達標率和整體滿意度進行調研，制定反饋方案，為下次選擇外包服務商時提供依據。
結束語
綜上所述，企業在實施外包工作之前一定要結合企業實際情況進行可行性分析，選擇好外包業務，制定合理的防范計劃，促使人力資源的外包工作達到企業想要的效果。當然，隨著法律法規的健全，人力資源外包業務的規范，企業對外包服務認識的加深，風險也會逐漸減弱，提前評估風險的能力也會逐步提高，人力資源外包服務的積極作用會逐步顯現。
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【關鍵詞】IT外包 村鎮銀行 風險
近年來，村鎮銀行發展迅速，從盡可能縮短籌備周期、盡快開業的角度考慮，村鎮銀行采用IT外包形式，解決了巨大的IT投入與有限的注冊資本之間的矛盾以及專業人員不足的問題，從而將關注點放到提高核心業務競爭力上。但是，隨著村鎮銀行的批量誕生以及業務的快速發展，其IT外包存在的風險逐步顯現。
一、目前村鎮銀行IT外包的三種常見模式
（一）外包給發起行
即村鎮銀行將發起行已有IT系統“為我所用”，使用發起行的機房和大部分設備，并由發起行進行系統維護。村鎮銀行與發起行簽訂外包服務合同，支付運維護費用。這是目前村鎮銀行IT建設采用較為普遍的模式，該模式下，發起行系統相對成熟，可以實現快速上線，同時能在村鎮銀行籌建時與各項籌建工作保持步調上的一致，系統初建投入較低。
（二）外包給其他金融機構
該模式與模式一類似，不同的是為村鎮銀行提供IT外包服務的為非發起行金融機構，但系統初建費用相對較高，目前較常見的是興業銀行銀銀合作平臺業務。
（三）外包給第三方IT運營公司
即村鎮銀行將IT系統外包給第三方IT運營公司。IT運營公司擁有一套原型系統，根據村鎮銀行的具體需求，對該原型系統進行二次開發，已滿足其需要。在系統運維上，村鎮銀行一般租用IT運營公司的機房以及硬件設備，由IT運營公司負責運行維護。這種模式下，村鎮銀行可按需求定制系統，支付運維費用，但在系統初建時投入相對較大，但能個性需求能較為有效地滿足。
二、村鎮銀行IT外包風險
無論采用哪種模式，村鎮銀行將IT系統整體外包，自己只負責營業網點柜面的維護，無需購買主機設備，無需運維人員，看似省錢、省力、省心，但是這也意味著將自己的“心臟”交由他人，其在數據安全、業務連續、自主發展等方面面臨的風險不容忽視，人員道德風險隱患也更為突出。
（一）數據安全風險
系統整體外包的村鎮銀行，其核心系統數據庫將存放在外包服務方，其日間業務處理也由外包服務方負責，這無疑面臨著核心數據泄露的風險。
（二）業務中斷風險
由于外包服務方與村鎮銀行通常處于異地，使得村鎮銀行核心數據距經營主體較遠，系統的數據處理能力和抗壓能力能否符合業務發展的需要難以確定，一旦外包服務方的中心數據庫出現問題或網絡出現，能否在第一時間迅速解決也難以保證，使得村鎮銀行面臨業務中斷的風險。
（三）自主發展風險
對于將系統外包給發起行或其他金融機構的村鎮銀行，其IT外包還將帶來自主發展的風險。由于系統依賴于其他金融機構，其金融產品的研發必然受制于系統的約束，不能完全脫離發起行或提供外包服務的金融機構的影響，制約村鎮銀行的自主發展。
（四）人員道德風險
由于運維人員隸屬于外包服務方，村鎮銀行在運維人員的管控方面常常力不能及，特別是IT運營公司的人員穩定性相對較弱，使得道德風險更為突出。
三、村鎮銀行IT外包帶來的行業影響
根據上述三種外包模式，隨著村鎮銀行批量產生，村鎮銀行IT外包也會帶來一定的行業影響。
（一）風險擴散
對于外包給發起行的情況，目前村鎮銀行的發起行除國有大型銀行和全國性的股份制商業銀行外，還有一部分城市商業銀行和農村商業銀行，在為村鎮銀行提供外包服務前，此類銀行業金融機構，其經營通常僅限于一個地市或省級范圍內，一旦發生IT風險，影響面較小，但若承擔了村鎮銀行的IT外包服務，無疑擴大了IT風險的影響面。對于外包給其他金融機構或IT運營公司的情況，目前提供IT外包服務的金融機構和IT運營公司較為集中，村鎮銀行可選擇的范圍較小，存在一家機構或公司為多家村鎮銀行提供IT外包服務的情況，一旦提供外包服務的機構或公司出現IT風險，其影響范圍也更廣。
（二）以IT為制約的行業競爭
外包給金融機構的村鎮銀行其業務發展不能脫離為其提供外包服務的金融機構的影響，隨著村鎮銀行的發展壯大，其行業競爭力必然受制于其IT的不能自主，且為村鎮銀行提供外包服務的金融機構也可能會存在以IT制約競爭對手的情況。而對于承擔村鎮銀行IT外包服務的運營公司來說，其負責多家村鎮銀行的系統開發、運維，掌握有多家村鎮銀行的產品情況，一旦發生商業競爭，無法保證村鎮銀行的產品安全，同時可能面臨版權法律問題。
（三）事故的權責紛爭
雖然每一家村鎮銀行在與外包服務方簽訂外包合同時，都會明確的權責。但若多家村鎮銀行選擇一家外包服務方時，如出現IT事故，其系統恢復的優先次序、賠償的先后順序無法保證。尤其是在賠償方面，目前在違約方的責任追究等方面缺乏一個合理的行業規范，一些小的IT運營公司，其自身的賠償能力可能無法滿足多家村鎮銀行的賠償要求，且這些公司不受監管，最終風險和損失可能會由村鎮銀行自身承擔;而提供外包服務的金融機構可能面臨支付多家村鎮銀行的大額賠償，對其經營造成影響。
四、相關建議
從村鎮銀行自身來講，要防范IT外包風險，需要強化風險管理意識、重視IT戰略規劃。主要有以下建議：
（一）強化風險意識
就是樹立“系統外包不等于管理外包，更不等于風險外包”。在外包活動整個周期內，制定外包風險管理策略，明確外包風險管理職責。
（二）重視IT戰略規劃
村鎮銀行在發展過程中，合理的IT戰略規劃對其IT建設和風險防范起到關鍵作用。明確的戰略規劃，是決策是否采用外包、采用何種形式的外包、外包的內容、外包服務方如何選擇的重要依據。
（三）規范外包活動管理
從外包服務方的選擇、外包合同的簽訂、外包活動的實施以及實施后的管理等方面確定風險管理策略。在外包合同中清晰指出外包服務的范圍與職責，強調外包商對外包資源的安全性、保密性以及對數據備份和交易記錄保護的責任，詳細描述基礎服務的費用及其計算，并明確任何與合同規定條件不符的費用變化，做出對增加費用的限制;在外包項目的實施中，可組織專門團隊或聘請外部監理對其活動進度、安全情況等進行監督、評估。
（四）把好準入關口
銀行業監管部門在村鎮銀行的準入工作中，要充分考慮其IT風險，在其他金融機構開展系統托管業務工作中，強化準入管理。對于整體外包的情況，一般簽約時間都較長，對IT外包服務方的依賴性也比較強，因此也建議由相關部門對IT外包服務方，特別是為銀行業機構提供IT外包服務的運營公司，建立準入管理制度。
從企業內部來說，國內有一個很龐大的外包群體，尤其是國資企業，他們一般采取誰開發、誰運維的外包模式，把相當一部分維護工作外包給應用開發商，這是國內最普遍的外包形態。但是，他們在外包方面存在諸多困惑，主要困惑是不知道怎么去管理這些外包服務商，也不知道怎么去量化這些服務，到底什么是好的服務，什么是不好的服務，服務要做到什么程度才算好的等。
從企業外部環境來看，目前市場上的IT外包服務商的服務水平還有待進一步提高。大多數外包商只是針對自己開發的軟硬件來提供外包服務，缺乏全面服務能力，無法支持企業的整體IT外包需求。大多數外包商還缺乏可量化、規范的IT外包服務管理體系，這種不明朗的服務狀態，讓服務商和用戶單位都面臨著很大的挑戰:用戶單位對服務質量感到不滿意，而服務單位不一定能得到合理服務費用，往往只能通過持續不斷的項目形式來得到回報。總之，以上兩個方面的問題都不同程度制約著IT外包應用的進一步發展。
從IT外包發展趨勢來看，企業越來越重視IT外包服務品質，希望IT外包服務商具備規范的服務體系、較高的服務水平，哪怕價格相對高一點。
面臨這樣的挑戰，IT外包雙方都不得不突破原有管理模式，尋找新的發展方向。在國外，ITIL是指導企業IT外包應用的最佳實踐方法，尤其在ITILv3.0版本中增加了對外包服務管理的內容。在國內，作為“甲方”的電信和一些大型國企已經開始探索在IT外包應用中引入ITIL，規范管理IT外包商;作為“乙方”的IT服務商也開始探索建立符合ITIL的服務管理體系，提升服務水平。
“甲方”關注質量監控和考核
對于IT外包雙方來說，ITIL的價值各有不同。通過實施ITIL，作為“甲方”的用戶可以更加明確IT外包雙方的職責、日常要做的工作內容等，從而創建一個如何規范外包商的服務管理體系。
目前，大多數企業的IT外包合同內容非常簡單，只簡單說明一下針對哪些系統提供維護服務，全年花多少錢，派多少人常駐等。很多企業IT外包方面的負責人所面臨的挑戰是:需要IT外包商提供什么樣的服務水平，才能讓企業業務部門滿意？如果業務部門不滿意，該怎么驅動IT外包商改善服務？到目前為止，大多數IT外包合同對以上內容沒有非常明確的定義。
另外，外包的IT設施會有一些增減變化，服務的用戶數量也可能發生變化，如果在原來合同里沒有明確說明怎么改怎么辦？由于缺乏一種相應的管理機制，比如針對這些變化該如何進行協調等,那么最終就是客戶吃虧或者IT外包商吃虧。通過部署ITIL的服務目錄和服務水平協議，用戶可以把整個外包內容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同中，改變以往粗放式的合同。
例如，原來沒有明確說明外包商該怎么做后臺的維護工作，詳細化之后，用戶可以明確要求IT外包商把日常巡查管理做起來，廠商、服務商每天要巡檢幾次、要巡檢哪些內容;而且系統會自動檢查是否做過巡檢，如果兩小時內沒有巡檢，系統就會向用戶主管人員發一個短信，通知他們外包商沒有做巡檢。對用戶來說，這確實提供了一種便利的管理手段;對于外包商來說，通過這種規范性管理，從而幫助他們提升外包服務的管理水平。
通過實施ITIL，用戶還可以對外包商進行量化考核。以前很多IT外包合同沒有明確的考核指標，不管是對外包商還是用戶，都是不公平的。舉例來說，現在用戶可以對服務滿意度進行量化，分為滿意、不滿意、比較滿意等幾個等級。如果70%客戶滿意那么就是比較滿意;低于50%的客戶滿意，就是不滿意等。隨后把這些量化的滿意度指標放進合同中，明確提出今年的滿意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商達不到，就要接受懲罰。這樣，考核就比較細化了。
總之，用戶可以在外包過程中更有效地承擔起質量監控和服務考核的角色。
“乙方”重點規范服務流程
通過實施ITIL，作為“乙方”的外包商可以搭建一個可量化、可視化、可控的服務管理體系，提升服務能力、服務水平、服務架構。目前，大多數IT外包商的服務能力比較薄弱，通過部署以ITIL為基礎的管理流程，外包商能夠以更科學的方法學會怎么做服務、怎樣配備人員、設置什么樣的服務職能以及制訂日常服務規范等，從而提升了管理能力、服務能力，并進而跟蹤服務成本的組成，幫助服務單位為優化和降低成本打下基礎。
在組織體系設計上，ITIL打散以往按技術劃分部門的組織體系，提供層級化的組織架構，把服務人員按照一線、二線、三線來劃分。一線人員記錄服務的呼叫，并處理簡單故障;二線人員處理一線解決不了的問題;三線人員解決難度較大的問題。
另外，ITIL還針對不同流程設置相應的流程經理，去推動和優化每個流程的實現。這種對服務資源進行重新整合的服務架構，把服務提供的日常職能和崗位劃分清晰，不僅可以提高處理故障的效率，還使相同數量人員的服務能力極大提高。
ITIL的核心是流程管理，包括故障處理流程、變更流程等十大流程。通過實施ITIL，外包商能夠把日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執行情況進行及時追蹤。 在這個基礎上，可以對各個流程的執行效果、服務質量進行量化考核和統計分析。
簡單來說，乙方只要按照服務水平協議，做好外包的過程控制，就可以了。
不同的實施關鍵點
對于IT外包雙方來說，由于角色不同，因此導致二者在ITIL實施方面具有明顯不同的特點。
IT外包商的服務管理體系設計與一般數據中心的相似，不同的是在開始就要規劃好服務容量。因為數據中心的服務內容變化是緩慢的、漸進的，但是IT外包商的服務內容變化的劇烈程度遠遠高于數據中心，這是最大的差別。因此，IT外包商的服務管理體系需要能夠適應這樣一種動態變化的環境，需要具備一定彈性。比如，IT外包商當前為兩個企業提供外包服務，如果第三個企業的服務合同進來時，這種服務管理體系是否能夠容納。
為了保持彈性，IT外包商需要重點關注人力資源的能力規劃，比如多少人接多少個呼叫是合理的，邊際效應是什么樣，最大承受能力應該有一個范圍，也就是說，一個人接多少個呼叫是不會虧本的，而且一個人最多能夠承受多少個呼叫才不會使得服務質量明顯下降。
[關鍵詞]減員外包 風險分析 風險防范
根據動態戰略的觀點,企業戰略制定和選擇是一個權變的過程,伴隨著戰略的調整,企業的人力資源規劃也應及時跟進。尤其是當面臨市場不景氣、新市場無法開拓等問題時,減員成為降低成本,保全自己的最佳手段。但是,企業直接裁員會帶來員工忠誠度和信任感的下降,導致優秀的員工流失等負面效應。為了有效解決直接裁員的弊端,不少中小企業開始尋求外包服務的幫助。
一、減員外包的涵義與意義
外包是隨著社會分工的不斷細分而衍生出的一種新興行業,減員外包是其重要的組成部分。減員外包是指當用人單位需要裁員的時候,向人力資源外包服務公司提出減員的標準條件,外包服務公司通過對企業業務和人力資源的詳細調查,根據人事匹配原則,確定裁員名單,并與員工解除勞動合同的過程。很顯然,減員外包是一種執行外包,是深度外包。這種深度外包能夠有效降低減員對企業造成的影響,尤其是轉移被裁員工的怨恨感,在一定程度上降低用人成本支出,減少裁員帶來的人事糾紛,從而提高企業的核心競爭力。
二、中小企業減員外包的風險分析
在理論層面上,減員外包具有明顯的優勢,已經在江浙滬的一些中小企業中得到應用,但是由于減員外包需要外包服務商、企業單位和員工三方的共同努力與協調。由于目前對于這種模式的認識,各方尚未形成統一認識,因此中小企業減員外包仍然存在一些風險。
1.來自外包服務商的風險
由于我國尚無完善的法律法規去規范人力資源外包行業的運作。所以,在人力資源外包服務商選擇上存在較大風險。目前人力資源外包市場還不規范,一些外包服務商的規范程度和專業化水平不高。由于信息不對稱,減員單位很難對外包服務商的背景、資質進行深入了解,其真實水平往往在減員外包執行過程中才能準確評估。由于外包服務商的水平有限,就可能對企業的經營戰略、業務范圍、減員標準等方面的信息把握不準確,造成裁減對象的失誤,造成企業無法挽回的損失。另外,減員外包是一種深度外包,企業必須將公司的各種信息暴露給外包服務商,當遇到信用程度低的外包服務商時,就可能造成信息的泄露,比如重要商業戰略、關鍵員工的泄露,由于帶來戰略失敗和員工流失,影響企業的經營績效和有效運作。
2.來自企業員工的風險
當選擇外包服務商進行減員行動時,一方面大多數員工都會懷著敵視的態度對待外包服務商,在執行外包過程中與其產生分歧與對抗,影響了外包服務商工作的開展。如當對企業進行深度訪談時,一些員工會故意隱瞞實情,影響了服務商的準確判斷。另一方面,一些老練的員工會利用各種渠道接近外包服務商,通過各種假象或不正當的手段獲取外包服務商對其工作業績的認可,也就是通過實施機會主義行為,從而避免裁員落到自己頭上。第三,無論是企業直接裁員還是利用外包減員都會引發員工的恐慌、猜疑和不安,破壞企業團隊的穩定性,影響企業員工的歸屬感,一些有能力的員工雖然未被裁員,但由于情感需要的缺失會導致其主動辭職。
3.來自減員企業的風險
從目前減員外包實施情況來看,大多數中小企業在減員外包過程中都存在一個普遍的問題:授權不夠徹底。企業未能夠對外部服務商充分信任,不敢將企業所有的信息提供給外包服務商,造成外包服務商減員的實施進程緩慢,并且一些信息是減員外包成功的關鍵,而企業卻未向服務商提供,造成減員結果的不合理,而這種不合理將導致企業隱性成本的提升,造成企業業績的下滑,企業將降低外包公司的服務評價,影響了其后續進一步合作。而這種信任危機的結果往往導致外包服務商的報復行為,帶來企業核心信息的泄露。
三、中小企業減員外包風險防范措施
1.制定詳細得當的減員規劃
企業裁員是一個敏感性很高的問題。當企業進行減員時,應當就減員外包向全體員工進行宣傳,征得員工的理解。應該進行系統規劃,制定明確而詳細的裁員目的、裁員范圍及選擇標準、目標、效果時間安排(開始與結束時間)及可能的風險分析,提前做好準備,防止外包服務商在實施裁員后偏離了人事匹配的原則。另外,關鍵人員的流失將影響企業的安危。因此,在制定減員規劃時,應當明確區分核心與非核心,核心員工的減員最好不要通過外包實現。
2.減員外包服務商的選擇應多方考慮
對服務商的選擇除了價格外,還應從企業實力、客戶群體、專業背景、客戶口碑等方面進行綜合了解,尤其是對客戶群體和專業背景的考察,從而選擇適合公司行業特點的專業性可靠的服務商。為了解決外包服務商信任危機問題,比如對服務水平、信息泄露等擔憂,應當在事先進行有效規避,即在簽訂合同時細化這方面的條款,對其損失賠償予以清晰界定。另外,雙方應當協商建立激勵與約束機制,從而有效避免機會主義行為。
3.加強對減員外包的過程管理
在減員外包的過程中,企業雖然應當對外包服務商進行充分授權,但在授權的同時不能忽視對其過程的監督與管理,并進行不定期的溝通與交流。一旦發現外包服務商機會主義行為或者與企業減員目的不一致的行為時,立即予以糾正,當出現嚴重違規情況時,應根據合同規定進行懲戒,從而保證外包的順利完成。
4.加強減員外包的評估反饋
減員外包后結束后,為保證企業雙方的進一步深入合作,應當對外包結果進行充分反饋。企業和服務商開專門的會議針對外包結果與預期目標之間的差異,分析其原因,提出雙方改進減員外包效果可采取的可行性措施。通過這種開誠布公的反饋機制,增進雙方的理解和信任,有效防止外包結束后存在的服務商道德風險。另外,應當對裁員結果和主要細則向全體員工公示,并對被裁員工進行一定的補償。
參考文獻:
關鍵詞:人力資源外包
0 引言
先介紹一下外包的概念。外包就是企業做自己最能干的事情,把其它的工作外包給能做好這些事情的專業組織。外包業是新近興起的一個行業,它給企業帶來了新的活力。
發達國家80年代初期就早已盛行“合同工”的做法,在西方許多發達國家,長期雇員是不簽合同的,臨時雇員都是需要簽訂合同的,因此一些大公司由于突發項目或控制人數的要求,會使用合同制的臨時工。當同一崗位上出現長期和臨時雇員的時候,許多企業為了規避用工風險,往往采用外包給中介機構的方法,這便是我們所謂的“人事外包”而今天所用的Out-sourcing則是上世紀末新經濟時代流行起來的用語,直譯為“外部資源獲取”。
國內的人力資源外包起步相對較晚,但發展迅速。相就的許多國內企業還沒有建立成熟的人力資源管理體系,但現代人力資源管理理念和方法在國內還是得到了較快發展。人力資源外包作為企業人力資源管理職能轉變的方向,得到較快迅速。根據國際數據集團的權威統計,2003年全球外包服務開支突破1500億美元,而在中國的增長率為15.1%。
1 人力資源外包的優勢
人力資源外包之所以發展如此迅速也是因為它具備以下幾點優勢:
1.1 節約成本 如果企業自己做人力資源工作,一定會事無巨細,全部管理。無論實際用人需求量有多大,凡事人力資源部應該有的職能都要配齊,這樣,機構設置和人員配置都會產生支出,而且還有運營管理、招聘、培訓成本等等。專業的人力資源外包服務商通常會有規模優勢,這種優勢帶來的成本降低可以通過合作方式與企業分享。以培訓成本為例,企業如果自己做入職培訓,也許培訓一百個人,真正入職時有五十個人離開了,去了其它公司,導致培訓成本的極大浪費。但對人力資源外包服務商而言,他們是在為行業培訓人才,一個企業不要,其它企業也許會要,這就把人才培訓變成專業化和批量化的服務。在這種專業化的情況下,用人成本會降低。
1.2 讓企業更加專注于核心業務 企業如果自己設置人力資源相關部門管理人力資源,就要把一系列的事情做好,管理者的精力也許會陷入到日常繁瑣的招聘、培訓事務中,還有包括發工資、買社保,公積金等等,企業真正的戰略化的考慮和發展計劃反而沒有時間去考慮和提升,真正核心的業務和競爭能力被弱化。而人力資源公司還可以專業做工資、社保,有專業的系統支持,有專業的模式,可以讓企業從具體的事務中充分解脫出來。
1.3 擴大人員招聘渠道,整合多種培訓資源 對于一個特定的企業而言,招聘渠道有一定局限性,培訓資源也有一定限制,培訓模式只能是自己積累生成的,在業務不斷發展變化的情況下,能不能滿足需求,保持有效,需要給一個問號。人力資源外包服務商因為自身的行業優勢,擁有更多更靈活的招聘渠道,更專業的招聘經驗。在提供培訓時能更靈活的使用到多方面資源。實際上企業也愿意和人力資源外包服務商合作,把經驗性的內容和他們共享,以更好的對人員進行加工。
1.4 提高企業招聘效率 人力資源外包服務商已經把對員工的面試、培訓等工作提前做完,或者做了80%,這樣企業招聘時效率會得到大大提高,不需要花費太多的精力去篩選和培訓,能很快找到適合自己需求的人,而且這些員工通常是比較穩定、適應工作的。求職者因為接受了培訓,求職成功率也會大大提高。
1.5 打破人才的區域化限制,促進人才合理流動。專業的人力資源外包服務公司的一個獨特優勢是能打破了區域的限制。因為他們具備全國的人力資源服務網,可以讓人才跨區域流動,員工工作一到兩年之后,必然要產生進一步發展和增加薪水的要求,如果企業沒有更多的發展空間,或者是受限于成本壓力無法提供更高的薪水,讓人員合理流動是必要的。人力資源外包服務商能夠有效促進這種人才流動,一方面幫助員工在不同公司之間尋找更多的職業發展機會,另一方面不斷給企業輸送新鮮血液,保持公司人力成本的穩定。
當然,人力資源外包也是有風險的,特別是對于各方面制度都不完善的民營企業來說,如果處理不當,不僅會造成人力資源管理的混亂,而且還可能引出固有矛盾,甚至導致企業的死亡。企業人力資源工作,包括崗位需求分析、工作分析、員工招聘、培訓開發、績效考核、薪酬福利、員工關系等幾大方面的內容。其中工作分析、員工招聘、薪酬福利等都是人力資源的基礎性事務工作,完全可以外包出去。而企業文化、員工關系、績效考核、重大決策等這些都是關系到企業核心競爭力的事務,也即戰略性工作,不能輕易外包。
重要的是選擇適合自己的外包服務公司。因為外包服務公司的服務直接決定著企業今后管理質量的好壞,對民營企業來說更有可能是生死攸關的,所以企業必須重視“外包公司選擇”這一關鍵環節。選擇一般應從以下幾個方面來考慮:首先,當然要考慮服務的價格,某項人力資源工作外包后,企業必然要承擔一定的外包成本,如果成本較高,甚至大于由企業自己來做的成本,還不如不外包;其次,注重服務公司的信譽和質量,它將對外包工作的完成乃至整個企業的正常發展起到決定性作用。以薪酬福利的外包為例,一旦信息泄露給了競爭對手,必將對企業產生極其不利的影響;另外,關于找國際外包服務公司的問題,很多企業盲目選擇國外的或國營的合作者,當然,如果公司有錢也未嘗不可,但要注意以下幾個要點:①必須要有詳細項目計劃、目標,越具體越好。②讓你的經理參與,經理的外語水平和專業素質要高,因為新建的體系要由國際外包服務公司與人力資源部及部門經理來共同運作。
2 人力資源的外包的溝通和協調
人力資源的外包,絕對不是將所有事務都外包出去,這一點我們已經從外包的內容中了解到。因而,企業必須保留必要的人員,加強人力資源的核心管理職能。為了更好地管理人力資源,增強員工滿意度,保留的人力資源人員必須加強與內部員工及外包服務公司的溝通和協調。
2.1 內部員工溝通和協調 對于需要分流的員工,要充分做好他們的思想工作。一般總經理和HR經理要多與他們溝通,從戰略角度介紹外包的方方面面,同時更要聽取他們的意見,并營造一個輕松活潑的溝通環境。關于他們的安置,要充分征求他們的意見,并做好輔助工作,使他們通過承包合同的形式轉為外包服務公司的專業化員工。對于余下的員工,他們會覺得晉升受到了很大的限制,所以要與余下的員工進行合理的溝通,取得他們的信任,讓他們了解其在外包中所扮演的角色,以便更積極地投入到本職工作中去。
2.2 外包服務公司的溝通與協調 對于外包服務公司,要對他們的服務質量進行“滿意度”調查,并隨時向外包服務公司反饋員工的問題和建議,協助他們改進工作方法。另外,為了更有效地激勵外包服務公司,提高他們的服務質量,企業必須保持對外包業務的隨時監測和評估。可以根據雙方簽訂的外包合同,定期或不定期地對外包服務公司跟蹤調查和間接接觸。
外包后,企業人力資源還能做什么?
關鍵詞：服務外包；服務外包企業；外包風險；風險控制
中圖分類號：F425 文獻標志號：A 文章編號：1007-5194(2011)02-0094-05
一、企業服務外包風險的成因分析
(一) 服務對象變化的影響
在離岸外包業務中，服務外包企業承接的具體業務具有項目規模大、服務周期長、科技含量高、交付時間快、業務虛擬化、環境差異大及營運成本高等特點。服務外包企業的服務對象廣義上是發包的客戶，狹義上講是指客戶發包的項目，即具體的服務內容。無論哪些對象發生變化，都會影響到外包的承接方。首先，如果服務的客戶發生變化，隨之而來的就是增加新的客戶評估費用、新項目的培訓費用。同時，由于服務外包企業往往會花巨資建立服務于客戶的災備中心(災備中心投資巨大，并且主要服務于特定的客戶)，所以一旦客戶發生變化，服務外包企業要承受較大的經濟損失。其次，客戶服務內容的變化使得外包企業要調整已制定的營運方案。對承接離岸外包業務的企業來說，由于其承接的經濟業務來自世界各地，其業務活動的具體對象發生在境外，自然會使用各種外幣進行款項的收付結算，使得企業時刻處在外匯風險中。再次，發包方所在國的政治、經濟環境明顯區別于我國，任何一點國情和政策的變化都會給我國的服務外包企業帶來各種影響和沖擊。由于市場機會的不確定性而導致的市場風險存在，合作雙方理念和文化的差異、無效的溝通機制等因素都可能導致外包的失敗。復次，一般來說，商品的有關特性可通過用戶在購買時的觸摸和視察來辨別的，即為搜尋商品；而那些需要在使用一段時期后才能辨別和了解其特性的，稱為經驗商品。實際上，外包服務商向企業提供的服務便是一種典型的經驗商品。
(二) 信息不對稱情況下的影響
信息的不對稱可以從兩個角度劃分：一是不對稱發生的時間，服務外包是一種長期的委托行為，一般合同履行的時間比較長，三年，五年，或者十年，幾十年。一旦外包服務商和企業之間的關系以契約形式加以固定，企業內部的信息技術業務或資源交由外部的服務商管理之后，企業無法對外包的內容進行直接控制。將業務外包出去面臨的一個最大風險是，一旦外包出去，要想再收回來，可能需要數年的努力。二是不對稱信息的內容。信息不對稱，服務商比企業更了解自己的資信、真實的技術實力、人員實力，并向企業提供不充分或不真實的信息。由于業務外包是一種界于市場交易和縱向一體化的中間形式，廠商和外包供應商之間實際上形成了一種委托一關系，從實質上看，外包所體現的是一種企業和外包服務商之間的“委托一”關系。“委托一”在現代市場經濟中普遍存在。由于存在信息不對稱，委托人往往比人處于一個更不利的位置，實施信息技術外包的企業(委托人)與外包服務商(人)之間的關系也是如此。在企業和外包服務商的交易中，當交易的一方掌握有另一方所不知的信息時，交易便處在不對稱信息結構當中。
(三) 選擇外包服務商的隱蔽性
隱蔽性是指：假設委托人和人在簽訂契約時各自擁有的信息基本上可視為對稱，但達成契約后，委托人無法觀察到人的某些行為，或者外部環境的變化僅為人所觀察到。在這種情況下，人在有契約保障之后，可能采取不利于委托人的一些行動，進而損害委托人的利益。隱蔽行動的問題在企業對合同進行管理的過程中也具有普遍性。一是由于項目經理沒有能力或沒有嚴格設計和遵照招標規程去了解服務商的實際運作情況、背景、主導產品與核心業務情況，也沒有對服務商的財務狀況、非財務狀況、穩定性等進行認真核查及分析，從而無法把握來自于服務商的風險；二是由于直接項目負責人存在個人傾向性，導致其雖然了解來自服務方的信息，但沒有充分地向后臺決策層反饋，后臺決策層缺乏充分有效的信息來支持決策。這種信息不對稱的決策導致了“逆向選擇”――企業誤選了不適合自身實際情況的服務商，企業管理與協作風險大大增加。三是道德風險的風險是由隱蔽行動引起的，是指委托人和人達成契約后，委托人無法觀察到人的某些行為，或者外部環境的變化僅為人所觀察到。
(四) 選擇外包服務成本的風險
一是由于缺乏可操作的而且嚴格的監控措施，服務商有可能不履行先前的承諾，服務資源也存在級別被降低的風險；當內部的信息技術業務或資源交由外部的服務商管理之后，企業無法對外包的內容進行直接控制，也得不到來自外包商服務人員的直接報告，對服務需求變化的缺乏靈活性掌握、費用控制。在項目服務過程中，任何服務項目的調整或變更都會額外增加企業的營運成本支出。二是由于技術更新的速度非常之快，技術成本隨著時間的推移而降低，但因服務商缺乏來自企業的激勵，為賺取更多利益反而限制了新技術的應用或服務費用的降低，從而存在著與企業想要分享信息技術進步、增強成本控制的初衷背道而馳的風險。外包服務商降低服務水準、增加潛在費用。三是成本容易超出客戶預算，公司要配合外包服務提供商的需求進行一些額外工作，這其中的協調成本，可能會非常昂貴。除此之外，簽約金和監督外包廠商進展的支出，也可能遠高于預期支出。四是對承接離岸外包業務的企業來說，由于其承接的經濟業務來自世界各地，其業務活動的具體對象發生在境外，自然會使用各種外幣進行款項的收付結算，使得企業時刻處在外匯風險中。
(五) 客戶的專有技術被水平擴散化
在項目實施過程中的具體環節都是由外包商工作人員操作，在服務質量上容易存在監管失控，達成契約后，委托人無法觀察到的某些行為，或者外部環境的變化僅為人所觀察到。公司希望和他的服務提供商具有排他性的關系，但供應商在和其他多個客戶一起工作時很難不被影響，也很難保持客戶想要的最佳技術不擴散。公司外包的核心業務越多，傳統的比如法律手段來控制風險的方法越不管用。因為詳細的法律契約可以提供短期的解決方法，因為契約可以保護某個具體工程產生的有形創新成果，但不是每個工程的創新都是有形且能被法律契約明確定義的。企業的商業秘密和內部資訊、乃至知識產權等方面都有可能存在風險，核心技術的外泄和核心能力的喪失風險大大增加。
二、服務外包企業外包風險類型
(一) 企業創新能力弱化的風險
首先，如果將企業的信息技術外包，服務商與企業的合約關系將限制熟悉業務的用戶和熟悉的專家之間的接觸，可能會阻礙新技術與業務的結合，可能導致企業核心能力的流失。外包相當于宣布放棄了從組織網絡中學習的機會，將不僅危及其未來競爭力，還會導致依賴外部供應商的風險。一些過分依賴“外包”的公司正在喪失自主創新的能力，從而削弱企業的學習和創新能力。因為商業創新來源于突發奇想，但是承包商不可能將其想到的商業革新告訴企業。對承包商來說，所有的業務實現標準化就意味著提高效率，不希望企業不斷更新業務要求。外包雖然給企業帶來更大的靈活性，但是卻以犧牲創新的機會為代價。有可能因此而失去投資新技術的動力。
其次，資產專用性程度越高，市場交易費用也越高，因而投資風險也越大。所謂專用資產指投資于支持某項特定交易的資產，它們一旦形成很難另做他用，并且由于高新技術產業自然會伴隨著高風險，從而導致企業資金籌集渠道不暢通。前惠普公司全球品牌主管伊恩?瑞德說過：“永遠不要為了提高效率而進行外包。公司必須考慮顧客的感受，而且必須確保外包絕不能在顧客心目中產生不好的影響。通過外包，最好是能夠提升公司的品牌價值。”因此，交易雙方具有很強的依賴性，一方違約將使另一方產生巨大的交易風險，產生品牌風險。
(二) 企業管理失控的風險
很多企業根據自己的戰略發展來制定外包策略，但是如果企業做決定時，沒有參考自己的長期戰略，則有可能導致災難性的后果。一是在外包管理中，首先需要企業外包管理者對外包商進行受權，但受權不當就意味著外包在某種程度上的失控，如外包商員工并不直接向企業負責，存在著人員管理失控。在企業進行大規模轉型的時候，以前所進行的外包可能成為企業的枷鎖。二是在離岸外包業務中，企業缺乏財務風險意識，較多地注重業務流程的科學管理與維護，在財務管理中缺乏系統的財務風險防范制度建設，不注重對財務風險規避策略的研究。依據成本優勢承接的服務外包，很可能再次因為成本優勢而離開，從而形成出口飛地和“候鳥經濟”。企業為滿足客戶的要求而對災備中心的大規模投資也使得企業的資金被長期占用，影響了企業資金的循環。
(三) 企業信息滲漏的風險
一是信息化內容與企業業務存在相關性，在企業的商業秘密和知識產權保護方面也存在管理失控的風險。相比傳統的外包，現在核心業務的周圍沒有了保護邊界，不僅僅商業機密信息泄漏的風險隨著合作伙伴的增加而遞增，而且在知識、專門技術和能力等各方面的核心競爭力也將依賴于外部供應商，這樣必然引起公司會失去獨自認識和創新的能力，從而使企業面臨潛在的風險。造成企業戰略信息的泄漏的原因有兩種：一種是服務提供商有意識地泄漏企業的相關策略信息給企業的競爭對手；另一種是服務提供商無意泄漏了企業的戰略信息。二是企業可能喪失對外包的控制，從而影響整個業務的發展。外包信息系統的安全性是非常值得關注的一個問題。在外包的系統中，由于企業沒有內部科技人員的全程跟蹤，一般業務部門容易忽視程序漏洞。同時，后期的維護企業需要提供足夠的信息，而這些信息可能就會在無意中形成安全隱患。
三是隨著外包關系由傳統伙伴關系發展到目前的戰略外包，公司由對一個供應商的長期合作變成與多個供應商進行短期合作，參與外包的核心業務也由少變多。現在的供應商都在為許多雇主服務，供應商的最優技術也就是所有雇主都享用的技術，所以供應商的水平再高也不可能成為發包公司的競爭優勢。很多企業都選擇將各項業務分散外包出去，特別是與IT相關的業務一從網絡服務到主機運行，從桌面電腦管理到開發海外應用程序。一旦企業IT發生了改變(不論是業務轉換，還是因為改革的不連續性)，各個承包方之間的關系將隨之改變。公司需要加強對承包方之間的管理，使其能夠相互配合。但是，只有當公司預見到了這一改變并且提前做好這些準備，才不會導致大規模的業務脫節。若在發生沖突后進行補救，為時已晚。
(四) 企業外包合同的風險
就信息技術服務提供商方面來看，其原因可能有：企業開始沒有很好評估信息技術服務商的實力，選擇了低劣的服務提供商；服務提供商方面的人員變動，無力提供外包合同中規定的服務水平；在前期需求分析時，服務提供商未能充分理解企業的業務需求等等。很明顯，有著深遠影響的外包需要有嚴厲的合同、監管條款和服務協議加以約束。合同的任何更改應該以附加條款的形式出現。當雙方出現了更深刻的矛盾時，整個合同需要重寫。企業通常都會派出一個服務管理小組管理外包出去的功能性業務，或者派出一個操作小組管理外包出去的業務過程。承包方也會指派相應的工作小組與其配合。太過嚴厲的服務協議只會增加自己的成本，并且把簡單的事情弄得復雜。承包方發生問題。發包方需要和兩家承包方同時討論，以求在協議條款上達成一致，簽訂合同。如果發包方和原承包方的合同涉及風險及風險共擔、利益共享，那么在合同終止時，如果取得了任何利益，雙方就要根據先前的協議共同分享利益。如果發包方認為承包方即將破產，就可能援引保護性條款，要求終止合同，而承包方想千方百計地保住合同。新的承包方要同意以雙方都可以接受的價格從原承包方那里購進外包的資產。發包方必須說服新的承包方，它是可以從外包合同中獲利的。但是由于有了前車之鑒，新的承包方也有很多理由對此表示懷疑。
(五) 企業員工道德的風險
一個公司采取開放的對外發展戰略，即外包其核心業務，依賴某個供應商的技術，這個供應商應該是該行業的研究者或者專家，或者是一個組織或科學界某研究團隊的核心成員，雇傭他們的主要原因是企業希望利用他們的專業知識和在該研究領域的領導地位。但也正是因為他們具有很高的專業知識和領導地位，如果他們想泄漏信息的話，他們有足夠的機會背叛雇傭他的組織并把信息泄漏給競爭者。供應商的違約行為很難被發現，即使被發現取證也是相當困難的，而且任何法律救濟也補償不了發包人的商業損失。
三、企業創新途徑與防范外包風險對策
(一) 企業風險評估的創新
首先，企業的業務外包策略必須與其總體戰略相匹配，總體戰略是企業制定業務外包的基礎，企業的總體戰略不僅決定了企業的自制／外包決策，而且還影響外包對象、外包模式，以及供應商的選擇。對發包方的風險評估包括發包方的信譽風險評估、發包方的經營風險評估、發包方的環境風險評估等內容。一個企業要成功地實施信息技術資源外包，通常必須經歷如下階段，即：戰略制定(企業內部分析和評估、界定需求)，選擇適合的服務商，以協議形式固定雙方合作關系，對合同進行實施、管理與監控。制定外包策略時，慎重考慮此策略對企業的長 遠戰略目標是否將造成重大影響。不可因一時的急功近利，匆忙將業務流程外包出去，造成在企業經營困難時，無法收回業務，成為企業轉型的巨大障礙。
其次，核算和控制外包的綜合成本是十分必要的。服務外包企業必須不斷增強財務風險意識，科學評估接包項目，并對承接的外包項目實行業務全程風險控制。企業自身的風險評估包括業務承接風險評估、災備投資風險評估、營運成本風險評估、收益實現風險評估等內容。企業應組成一個由企業內外專家組成的風險評估專家委員會，充分理解信息技術外包的相關風險因素，評估外包項目將如何支持企業的目標和戰略計劃，如何對外包服務商進行關系管理。風險評估過程應考慮到業務處理系統的外包風險，包括：對系統的安全性和有效性，系統和資源的完整性，管理規則的一致性等方面所遇到的威脅。企業還應該注意到其系統結構，設計及控制方面的功能所面臨的風險。
(二) 監督承包方的管理創新
首先，對外包商的資格審查應從以下三個方面著手：技術實力：外包商是否具有信息技術方面的資格認證，如信息產業部頒發的系統集成商證書、認定的軟件廠商證書等；外包商是否了解企業所在行業的特點；經營管理能力：了解外包商的領導層結構、員工素質、客戶數量、目前所占市場份額和相關成長背景、杜會評價、企業信譽；針對具體情況，選擇單一的外包服務商，還是選擇幾家外包服務商。對信譽水平不同的企業制定不同的信用額度和期間，憑借高度柔性的生產機制，迅速適應市場需求的變化。
其次，建立高效的信息反饋機制。和承包商及時溝通信息，鼓勵承包商反饋意見，提出創新思想和合理化建議，并迅速做出反應，主動使承包商從革新中受益。標準化形成規模生產固然對承包商有利，但如果企業對承包商能做到利潤共享，本著“創新一適應市場需求一企業生存”的原則，承包商還是愿意及時反饋信息，提出革新建議，共享利益，共同發展。應在進行科學評估的基礎上建立企業財務風險預警系統，以辯識、評價和分析財務風險，提出合理的風險規避策略，從而最大限度地減少財務風險所帶來的損失。
再次，加強對承包商的持續監督，提升公司的品牌價值。企業應成立由IT專家、財務專家和戰略專家組成的監管組，對承包商生產產品的工作環境、衛生狀況和工人的工資等進行監管，制定限制措施，確保外包不因污染環境、虐待工人等在顧客心目中留下不良印象而影響公司的品牌。企業應對外包的產品生產制定統一的標準，包括衛生狀況、生產環境等，對不符合要求的承包商不予外包，以免減損公司的品牌價值。
(三) 企業外包合同的管理創新
首先，外包合同是外包管理中重要的文檔之一，是控制外包服務商進而降低外包風險的主要杠桿。企業在制訂外包合同的時候，應該注意以下幾個要素：界定外包服務范圍的時候要有一定的靈活性，外包合同應明確服務范圍、職責，同時有充分的彈性應對技術和操作方面的變化。用合理的服務水平衡量質量表現，外包的服務范圍、服務等級、服務標準等內容，而不僅僅關注項目進展速度。明確信息技術外包服務要求的安全性和保密性；明確爭端的解決方法，合同中應明確賠償責任與爭端解決程序，應包含限制成本增加和終止合同的權利。雙方專家小組同時監督管理合同的執行情況。確立企業的跟蹤檢查權力；明確企業對后期成本變動的限制權及轉包服務提供商時的批準權，還要考慮到保密條款、知識產權，以及遇到不可抗力時如何處理等問題。
其次，企業在外包市場競爭中有三類基本的戰略可以采用，即成本領先、差異化和集中戰略。選擇外包供應商時首先要有明確的目的――是獲取資源，還是降低成本?目的不同，對外包供應商的選擇依據也不同。選擇資信和服務能力好的外包服務商。可以從人品質量、成交價格、交貨期限、技術能力、服務水平，以及滿足程度等方面對潛在的外包供應商進行考核。對承包商進行評估以決定服務商的財務和運作方面的能力進行鑒別。服務外包企業要將財務風險的控制體現在外包項目運營的全過程，包括項目的洽談、初期的評估、承接后的運營及運營中的維護等過程。
再次，對外包服務商進行跟蹤監督。在企業和信息技術外包提供商的合同執行期間，企業應該對承包商進行持續的監督，防范承包商發生問題，從而進一步降低風險。若發生承包商自身競爭能力下降而不能履行責任時，企業應及時增加可替代的承包商，維持一種向后集成的可靠威懾力量，或者通過購買承包商的股份成為承包商的控股者之一，以使外包不至于因個別承包商的退出而中斷。
(四) 尋求服務外包新形式的創新
企業要成功實施業務外包，必須選擇正確的外包對象，即要確定哪些業務適合外包，哪些業務必須自制，可以據此將企業從事的業務分為核心業務與非核心業務。核心業務是企業核心能力的載體，必須保留在企業內部。判斷非核心業務與核心技術的標準應是“能不能在多個地方買到”。從控制風險的角度看，公司與供應商建立排外的合作關系更加可取，但是限制信息在服務供應商所處網絡里交換的成本將是巨大的，服務供應商為了一個客戶獨守其專有技術的成本也是巨大的。所以最好的方法是找到哪些核心商業功能可以向外部供應商開放作為共享知識，同時保證能不失核心競爭力。除了考慮以上因素外，還應探索信息技術外包的新形式。外包的下一浪潮(或趨勢)是能增加聯盟有效性的獨特法人結構在業務過程再造和增加股東價值方面的使用，這些法人結構包括偶發事件定價(Contingen―cyPricing)、資源合作(Co―Sourcing)、交叉擁有關系(Cross Ownership)和聯合投資(Joint Ventures)等。
(五) 外包企業內部管理的創新
首先，在外包時，外包商會“鎖定”合同中的內容，使企業喪失信息化投資中的靈活性價值。解決的方法就是鼓勵外包商在雙方合作中帶人變革，二是適當縮短合同期，以便在下一個合同中做出變更。
其次，及時溝通協調與員工的關系，強化文化管理來消除各種摩擦和沖突。若承包商接管了一個有工會組織參與的業務，為了維持與員工關系，應保留工會。承包商推行新舉措時，應與工會溝通，通過工會去協調。發生沖突時，企業、承包商應考慮局部利益和整體利益的關系，及時與工會溝通，相互理解，力爭合作，避免不必要的損失。外包涉及了不同的企業，甚至不同國家企業之間的資源整合，需要通過強化文化管理來消除各種摩擦和沖突，如強調目標一致的團隊文化，誠實互信，加強相關各方的合作和協調。
參考文獻：