時間：2022-06-13 22:22:30
導語：在服務行業禮儀的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
隨著市場經濟的深入發展，我國農業建設在改革開放進程的持續推動下實現了由傳統集約式農業向現代化、多元化農業的全面轉變，在這一合理轉變過程中各類先進的農業技術、合理完善的農業推廣體系與各項利好政策、適應性規范策略成為農業改革與發展的堅強動力。以往以政府機構主導的公益性農業運行服務模式逐步向著以市場經濟為主導的公益性與營利性充分結合的優勢運行模式轉變，充分體現了新時期農業推廣服務運行模式的創新發展。由此可見，在農業推廣實踐進程中如何探析利益紐帶內涵，如何深化促進農業推廣者與農民之間的長效利益機制的完善建立，成為當今我們應著重研究的重要問題。
2農業推廣服務運行模式中公益性與營利性的有效結合
農業推廣無疑屬于公共產品的服務范疇，在傳統計劃經濟的指引下，政府成為這一農業公共產品的單一組織者與引導者，因此導致了傳統農業推廣服務的無償性、公益性與單一性及其推廣單位的非營利性。隨著市場經濟體制的完善建立，更多推廣單位及個人承擔了來自市場激烈競爭的風險與壓力，為了頂住風險他們必須投入更多，因此推廣方更加豐富了自身的利益需求，在推廣過程中只有獲取足夠的激勵才能促使他們繼續從事農業推廣，由此便進一步促進了現行農業推廣概念的深化，可以說農業推廣被賦予了新一輪的經濟含義，同時兼具公益性與營利性的雙重職能特征。在農業推廣進程中，推廣者一方面為農民提供了無償的推廣服務，滿足了農民對農業科技生產的基本需求；另一方面也依據市場導向為農民提供了創新、特殊與豐富的有償推廣服務，合理滿足了農民在農業經營中對管理技巧的不同需求。在這一過程中推廣者只有努力與農民之間形成一種合理的利益關聯，才能真正構建良好的營利模式。基于農業技術服務的市場推廣及發育存在一定滯后發展的現狀，農業推廣的商品價值服務沒有引起農民及推廣人員的足夠重視，因此令有償推廣服務價格體系難于合理制定及履行，并在一定程度上抑制了農業推廣機構及推廣個人開展豐富活動的熱情。隨著農業建設的持續發展，在客觀層面上農民對豐富推廣服務的需求會日益增強，而農業推廣的服務供給因其體制、機制的不完善導致嚴重不足。因此如何利用市場調控機制，合理增加農業推廣有利用價值的服務供給將是農業推廣體系今后深化改革的科學方向。
3農業推廣運行服務利益機制的科學建立
明確農業推廣利益服務主體，構建開放、公平的服務競爭格局。農業推廣運行服務中公益的合理發揮需要通過政府所屬部門深化農業推廣的合理投入，該項環節同時也是農業推廣服務體系中營利充分發揮的必要保證，而營利的發揮主要受制于推廣者與農民之間能否建立科學有效的利益機制，從而使農業推廣的利益服務主體界定更明確、資源分配更合理、需求與供給更充實。也就是說，在深入研究如何構建推廣利益機制前期，我們應首先明確該推廣服務中的利益主體是誰，是由什么機構或個人依據農民需求為其提供必要的服務。在前文中我們已經探討了傳統農業推廣服務中利益主體的單一性，因此在當今市場經濟體制的調控下，我們應合理明確任何一種商品、任何一種服務市場均應是多主體、多元化參與形成的結果，倘若我們對農業推廣服務在商品屬性的認定方面達成一致，則在該類推廣市場運行中其利益主體應至少包括傳統服務中由政府所屬機構構建的農業技術組織、在改制基礎上建立的由政府主控的農業推廣服務機構、多方建立的股份制農業推廣服務企業、個體經營的農業推廣服務公司、大型農業企業旗下的推廣服務組織以及民間成立的推廣機構組織等。另外在推廣服務中相關利益主體不僅應參與本區域的組織實體，更應構建一種開放、自由、透明的公平競爭體系格局，同時鼓勵各個農業推廣服務組織、機構均能參與到跨區域、跨時空的經濟合作與市場競爭中，從而切實提升服務效能，通過相互促進、相互激勵查找自身不足，完善服務經營管理模式。
關鍵詞：飯店；旅行社；會展；服務禮儀
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務當中。 旅游業作為一門服務業，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯絡與客戶的感情，更能有效的協調企業與客戶間的關系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養回頭客，使顧客被企業良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業的忠誠顧客。這無非會增強企業在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。
一. 飯店服務禮儀
飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節做起，從自身的禮儀規范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養也有所不同，對待素質較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。
二. 旅行社服務禮儀
導游作為與顧客直接接觸的服務人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規范， 一名優秀的導游人員總是把禮貌修養作為自身養不可缺少的一部分，這是事業的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養和道德修養。在導游中熱情周到、高質量地為旅游者服務。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則 。禮儀雙方首先向對方表示尊重，有利于禮儀環境，使人際關系進入良性循環。反之則會使人際關系陷入惡性循環。（1）尊重體現在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現在尊重禮儀規范本身。可以想象一個人如果就禮儀規范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區可能存在著不同的禮儀形式和規范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現。
（二）自律原則 。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。
（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當的分寸，要根據具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過猶不及”把握適當的禮儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規范。
（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當的玩笑，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質量隨便下承諾。導游過程中不應有情緒化的表現，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。
三. 會展服務禮儀。
會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據會議內容來具體安排，與內容要協調。座次應統一安排，不同的證件要區分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會場衛生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調，部署好保安人員。
會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設備的運行情況，及時調節室內溫度，如遇到問題應及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結束后，應禮貌送客，并做好會場清理工作，如發現客人遺落物品應與相關單位聯系。和飯店和導游服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發生爭執，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務之中。
如果是涉外旅游服務禮儀，就要在周到服務的基礎上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，盡量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經濟的飛速發展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領域。特別是隨著中國第三產業中的的旅游業飛速發展，作為旅游管理專業的專業教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業中的服務禮儀。
參考文獻：
競爭性行業服務實踐經驗
1客服熱線實現區域集中式管理和信息互聯互通
部分移動、銀行、航空的客戶服務中心均采取區域集中式管理模式，實現了多種服務渠道統一接入平臺、統一業務受理、統一投訴管控和統一服務支撐。中心區域集中式運營、資源共享后，各單位實現了統一標準、統一流程，人、財、物等資源調配靈活度都大幅提升，客戶體驗趨于“同質化”，各項運營指標向好發展。
2客戶服務體系逐步實現精益化管理
某移動公司全過程管理堅持以“卓越服務領頭羊”為目標，建立了“前中后”管理的高效服務運營體系。業務流程和管理流程縝密，堅持閉環管理原則。某航空行業后臺服務渠道信息高度集成，客服服務系統與訂座系統、離港系統、運行控制系統、常旅客系統、機票配送系統等完美對接，實現信息實時共享。以上企業在信息集成、運營支撐方面均有較高水平，注重細節管理，對每個環節都盡量做到精益求精。
3打造多服務渠道為客戶提供便捷服務
各中心的電子服務渠道均較為豐富，基本以網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳三大電子渠道為主，輔以微博客服、網上在線客服、網絡互動、郵箱等渠道。如某航空公司除運營自身服務渠道外，還集成了眾多的第三方機票機構配合為客戶提供上門送票、收費等服務，用戶獲取服務的便利性大大提升。
4重視員工關懷，注重打造服務文化
某移動客服中心開展“親情、友情、鄉情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通過心靈加油站，緩解工作、生活壓力。某電話銀行中心從“思想、成長、工作、健康、家庭”5個方面給予“五重關愛”，堅持一年一主題的文化建設，打造團隊的凝聚力。某航空公司倡導“尊重人才”，成立勞務工救助基金，開展員工救助活動，惠及勞務工、自招工和短期合同工等；設置心理援助崗位，建立心理咨詢辦公室，舉辦民航職業心理健康危機干預培訓班等多種形式的員工關愛活動。
5客服人員晉升及激勵計劃豐富
競爭性行業呼叫中心客服人員極少數為合同制員工，大多數為勞務派遣制員工，如某移動客服中心95%的座席人員屬于勞務派遣制員工，5%屬于合同制員工；某電話銀行中心定向招聘合同制55%，勞務派遣制40%，中長期派遣制5%。為減少員工流失，各中心均根據員工表現，靈活地進行精神、物質激勵，同時，提供調崗名額、轉正名額，以樹立榜樣，挽留優秀人才。
電力行業客戶服務能力提升措施及工作建議
1多渠道、差異化、輕型化服務，提升客戶體驗
綜合調配服務資源，在95598、網上營業廳、掌上營業廳等電子服務渠道基礎上，繼續推出微博客服、在線客服等服務渠道，方便客戶獲取服務。研究制定客戶差異化服務策略，規范客戶經理制，提升不同客戶群體的感知與體驗。繼續推行服務新產品，梳理業務流程，減少服務環節，落實便民措施，減輕客戶辦事負擔。轉變服務方式，變被動服務為主動服務，95598不定期主動開展滿意度調查、溫馨服務、客戶抱怨消除等工作，為企業創造價值。
2系統運營，科學管理，繼續推行精益化管理
將精益化管理思想融入計劃、組織、實施、控制的每一個過程，按照“后臺服務前臺，前臺服務客戶”的思路，提升客戶服務能力。一是提升客戶服務中心調度能力，落實客戶訴求傳遞和會商機制，建立全員響應客戶訴求的機制，形成“全員為客戶服務”的格局。二是提高客服系統后臺支撐能力，包括多種渠道集成交互能力、后臺數據共享及前后臺業務交互能力等。三是完善培訓和自我學習體系，持續提升前臺服務人員技能水平，統一標準、統一知識庫，盡量為客戶提供同質化的服務。四是加強基礎數據的運營監控，通過質量管控，促進服務水平持續提升。
3開展座席文化建設，履行員工關懷職責
一是開展95598客服中心文化建設工作，統一制定文化建設方案，打造積極向上的服務團隊。重視班組長的能力提升，盡可能發揮其在班組團隊文化建設中的作用，緊緊依靠班組長營造和諧向上的服務氛圍。二是完善95598座席人員的激勵措施，根據業務量、業績，分季度、半年、年度對座席人員進行激勵。三是積極履行員工關懷職責，使員工時刻感受到企業大家庭的溫暖。
[關鍵詞] 優質服務 電力行業
一、當前優質電力服務的重要性和面臨的問題
優質電力服務早已在業內達成共識,但大多基層電力企業對電力服務定位不夠準確,對優質服務的概念仍然停留在行風建設的層面上,尚未形成以市場需求為導向以客戶為中心的思想意識。更多的基層單位對于優質電力服務的業務范圍、服務標準等等還沒有明確的可操作性規定,從而使得電力服務承諾難以全面落實。雖說各基層供電企業一致推行“首問負責制”的服務承諾,但在履行服務的具體細節上卻備受爭議,部門與部門之間的步伐不協調,承諾往往成了一句空話。此外,由于上級單位對于有償服務與無償服務的標準尚未確立,在執行服務時片面追求做到高標準優質服務,或者超出責任范圍提供無償服務,也在一定程度上增加了供電企業的負擔。可以說,優質電力服務關系到群眾和用戶的切身利益,關系到電力企業的可持續發展,也同樣關系到社會的和諧穩定,十分重要、一刻不可忽視,必須系統地對優質電力服務的主要內容、行業標準、制度建設和輿論宣傳做深入研究和設計,方能更有效地提升電力服務以及電力行業綜合建設水平。
二、以電力客戶為重點,建立符合市場需求的服務理念
國家電網不僅僅是全國資金密集、人才密集、科技密集的重要國有企業,同時也是客戶數量最大、涵蓋面最全、服務層次最多、服務要求最高的企業。在科技高速發展的今天,電能已經成為全社會不可或缺的重要產品,電力供應與優質服務,也是衡量民眾幸福感和滿意度的一個重要指標。同時電力企業經濟效益的提高將更加依賴于電力企業所提供的優質服務工作,電力企業自身發展與電力服務實現的社會效益相輔相成,可以說也是一榮俱榮、一損俱損,因此,必須以電力客戶為重點,建設符合市場需求的服務理念,把優質服務作為電力企業持之以恒的工作。電力服務具體到最末梢的執行單位,其發展是緊緊依附于地方經濟發展的,并非獨善其身就可以贏得高速發展,因此,電力行業優質服務要充分發揮電力企業與地方政府緊密聯系的優勢,要保持與地方政府的溝通,了解地方經濟動向,及時提供優質服務,主動承擔必要的社會責任,積極協助地方政府解決發展過程中遇到的問題,促進企業做大做強,在切實有效地支持地方經濟發展的基礎上獲得自身的發展。
三、優質電力服務的主要內容
1.提高電網運行的安全性和穩定性。電力供應安全可靠是優質服務的基礎,只有力保生產安全、設備安全、供應穩定,才能使得優質服務底氣十足。例如08年的1月中旬至2月初,我國南方地區遭遇大雪、覆冰凝雪等極端惡劣的冰凍雨雪災害氣候的突然襲擊,據有關數據統計,遭到破壞的電力、交通等直接經濟損失過千億元。所以保證電力運行安全性和穩定性,無比重要。在提高電網運行的安全性和穩定性方面,重點要解決以下兩個問題:一是要建設特高壓電網,完善能源輸配送管理體制。電力發展的瓶頸在于電網長期投入不足、發展滯后,導致優化能源配置能力不足。建設特高壓電網則是高效配送、提高能源利用效率的一個有效方式。特高壓電網具有大容量、長距離及低損耗送電等優點,有了特高壓電,堅強的電網就可以為水電、火電及核電技術的升級改造提供一個有保障的平臺,從而不斷將電網技術提高和創新到新的發展領域,實現電力行業整體技術升級;二是加強災害應急體系建設,有效防范影響電網運行的惡劣氣候條件。首先要加強氣象預測、分析和預報體系,使應急工作建立在科學預報的基礎上。其次是建立從中央到地方的應急決策與指揮系統,科學總結歷次自然災害的經驗教訓,并且在借鑒國外經驗的基礎上制定具有可操作性的應急預案。再次,建立必要的資金與物質儲備,也是電網應急體系的重要環節。結合考慮建設成本的制約因素,啟動一個資金、物質儲備體系,可在極低的概率事件出現的時候進行必要的預防并減少災害的受損程度,特別是針對歷次災害的重災區域進行重點防治,加強該地區建設標準,依托其他地區的網絡輻射,增強電網的整體穩定性,是一個切實可行的節約型措施。
2.提高電力行業公信力和美譽度。近年來,電力行業與電力消費者之間所產生的矛盾使得電力企業在公眾心目中的形象欠佳,“電老虎”就是人們對電力行業形象的戲謔。只要一限電,人們立即聯想到刻意制造的“電荒”,甚至把拉閘限電的現象理解成一種模仿性的“逼宮”行為,旨在電力漲價。這樣的猜測雖然缺乏切實可靠的依據,但仍可從側面反映出電力行業公信力的缺失、社會美譽度的下降。有鑒于此,早在2006年初,國家電網在全國范圍內開展了以“奉賢愛心、營造和諧”為主題的“愛心活動”,同時由中國電力出版社發行一本名為《愛心平安發展》的讀本,在各電力公司廣泛學習。以民為本,開展“愛心活動”、實施“平安工程”的時代意義極為深遠。新世紀的第二個十年是全面建設小康社會的關鍵時期,也是國家電網公司建設“一強三優”(電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀)現代公司的關鍵時期。在這個歷史階段,要大力弘揚“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業文化和“努力超越、追求卓越”的企業精神,在全系統開展‘愛心活動’,全面實施‘平安工程’, 提升電力優質服務水平,切實提高電力企業的社會凝聚力。
3.提高電力行業優質服務制度建設水平。要將優質電力服務的業務范圍、服務標準、服務流程等,建設成可操作性的規定,形成制度和規范,在全行業實施比較統一的標準和承諾,同時公之于眾接受社會監督,并切實加強業內督查和績效考核,以強有力手段推行標準執行制度,方能迅速發展并鞏固優質服務。此外,制度的東西,最高形態就是形成文化,使電力企業每個從業者潛移默化自覺遵守。文化建設對一個企業的生存和發展同樣重要。作為社會主義文化重要組成部分的企業文化,是激發和凝聚企業員工的歸屬感、積極性和創造性的強大思想基礎,是實現企業持續健康發展的精神動力。電力行業要大力加強企業治理,轉變經營機制,突出服務意識,加強規范服務,努力提高企業的綜合素質和市場競爭力,加快企業文化創新與發展的步伐,建立一套完整的“服務文化”使優質服務工作“有法可依、有章可循”,也才能使電力企業的文化建設成為有源之水,有本之木。
4.提高電網為新農村建設服務的水平。普遍服務是電力企業的一項基本服務內容。國家政策是確保所有用戶都能以合理的價格獲得可靠的、持續的基本電力服務。在新形勢下,服務新農村建設是體現電力優質服務的一個重要標準。在新農村建設中,優質電力服務是發展農村經濟的有力保障,改善農村基礎設施需要強化電網建設,改善農村發展環境、促進農村社會事業進步需要電力支撐,提高農民生活水平需要更高的電力服務水平。因此,全面服務社會主義新農村建設,供電企業承擔著義不容辭的責任,同時也是供電企業自身加快發展的客觀要求和必然選擇。電力企業應當從戰略的高度明確所肩負的歷史責任,建設適應新農村發展需要的農村電網,建立與新農村相適應的農電管理體制、農村電力服務體系,為農村電力事業可持續發展提供強大的支撐。
四、配合國家戰略推行節能減排,整體提升電力行業綜合建設水平
我國是一個以煤炭為主要能源的國家,人均資源擁有量僅有世界平均水平的40%左右,能源利用效率與發達國家相比差距更大。而煤炭加工過程中的煤煙污染是我國目前大氣污染的主要因素之一,小火電機組比重偏大則是加劇這一污染的重要原因。可以說,節能減排是未來關系子孫后代生存的大事,也是我國需要面對的國際責任,更是科學發展無可回避的課題。從全局來說,電力優質服務,也應將節能減排防止污染作為必備內容,有效提高能源利用效率并達到降耗減排的目的,就是電力行業綜合建設上水平的標志。電力資源的協調與發展一方面需要政府積極建立和培育節能市場,敢于對高能耗、高污染的企業說不,發揮政府在能源配置中的指導作用。要在法律保障的基礎上采取各種方式的政策激勵,進行行之有效的經濟調度,對需要淘汰的小機組,不是用傳統方法劃清界線了事,而要采取分區、分省、分機組進行排序,分步解決,盡量做到解決一個,完善一個,不留隱患于未來。同時,政府也要協調好電源的跨區域平衡和就地平衡問題。地方電網的管理水平和應急能力方面和國家電網仍存在著較大差距,需要加強并且縮小地方電網與主干電網之間的差距,在主干電網出現問題的情況下,地區電網可以承擔設計系數之內的應急需求。
參考文獻:
關健詞：校企合作 產學研 服務能力 教學改革
一、前言
1、問題的提出
2013年建立了廣告公司，正式掛牌對外營業，同時作為校內“前校后店”式的生產性實訓基地。雖然已有許多成功的實訓基地實例，但廣告公司與其它校內實訓基地又有許多不一樣的地方，首先面臨規模小，人員少，如何發揮優勢，不僅使公司正常運作、產生效益，同時還要使校企合作的作用發揮出來，這是急需解決的實際問題；其次，公司場地小，不能安放許多的設備，更重要的是購置的O備如何讓學生受益，也是急需解決的實際問題。
2、研究背景
縱觀國內外研究的現狀，“校企合作”是國際上職業技術教育發展的大趨勢。國外產學研結合、校企合作辦學發展職業教育的典型模式，大致有以下幾種：德國“雙元制”模式，美國“合作教育”模式，英國“工讀交替”模式等。概括起來主要呈現為三種不同的模式，①以企業為主的模式，②以學校為主的模式，③以行業為主導的模式。在國內，職業院校要想與地方經濟發展、與社會需求、與企業需求實現零距離對接，校企合作是最實際的可行之路。目前在我國已通過“校企共建、校校聯建、引資援建、產業化輻射、訂單培養”等校企合作方式，在許多成人高校和職業院校建立了校內和校外的實訓基地。在應用型人才培養中，實訓基地的優勢日益凸顯，已形成當今我國成人高校和職業院校應用型專業的特色和靈魂，也是應用型專業賴以生存的根基。
雖然我國近年來校企合作實訓基地的設施建設與校企合作模式探索得到了長足的發展與推進，但與發達國家相比，尚處于起步階段，實訓基地的建設還相對滯后。因此，“校企合作”已成為當下職業教育界關注的熱點，相關論文及課題研究也為數不少。但目前對于校企合作的研究大多僅限于對校企合作模式的探求和校企合作實踐經驗的歸納，對于在圖形圖像制作專業及平面設計類教學管理中建立校企合作機制，從管理制度層面導向、規范、推進校企合作，最終構建起適合職業教育特點的教學管理體制的相關研究課題尚未見諸報端。
3、研究需解決的問題
梳理專業和公司的關系，本研究需要解決的困境主要有以下：
①工學結合、校企合作人才培養模式的保障與管理機制需要建立。由于學校注重辦學的社會效益，但企業追求的是經濟效益，如何實現學院、專業、企業等多方聯動、校企“雙贏”的合作辦學長效機制，建立工學結合人才培養模式的合作辦學、合作育人、合作就業、合作發展的機制，實現“訂單”培養的目標。
②建立“系企一體”的專業建設模式。雖然近年來學院通過建立生產性校內實訓基地，對工學結合、校企合作模式進行了探索，但校內生產性實習基地的管理體制、以產業帶動專業、以專業促產業的良性循環模式需要建立。
③建立以任務驅動、項目導向、學生主體的課程體系開發與工學結合課程體系，基于工作過程導向的課程開發理念還需進一步加強。
④師資結構有待優化，提升教師的職業教育能力。“雙師”結構教學團隊中來自生產一線的工程技術人員數量幾乎沒有，部分教師的職業教育能力和“以工作過程為導向”的課程開發與教學資源建設能力還沒有建立，主動服務企業的意識沒有。
⑤實驗實訓條件沒有達到生產性實訓的要求，設備、場地，實訓基地的運行管理機制有待建立。
二、研究內容
（1）建立工學結合、校企合作人才培養模式的保障與管理機制；建立“系企一體”的專業建設模式。
（2）建立以任務驅動、項目導向、學生主體的課程體系開發與工學結合課程體系。
（3）優化師資結構，提升教師的職業教育能力。
（4）實驗實訓條件達到生產性實訓的要求，建立設備、場地，實訓基地的運行管理機制。
（5）在“系企一體”的專業建設模式下，公司的各項業務發展良好。
三、課題研究成果及價值分析
（1）“能力進階 項目引領 工作室化教學”的人才培養模式是目前適合于圖形圖像制作專業學生的一種有效的培養模式；可在學習過程中，分階段培養專業能力和職業能力，是高職院校培養合格人才的一種有效模式。根據圖形圖像制作專業人才培養目標，針對本專業就業崗位能力構成要求，以“項目”引領，工作過程為導向，把課程體系按企業的實際項目和工作任務流程進行重構，建立項目制課程體系，并有效地運行“專業技能學習――企業任務實訓――企業頂崗實習”的教學模式。
（2）工作室化教學是一種有效的教學形式，可操作性較強，讓學生在工作中能夠協同他人共同完成工作，對他人公正寬容，鍛煉和提高準確裁定事物的判斷力和自律能力等，可以促進學生的職業能力訓練，培養企業所需的綜合職業能力。基于工作過程，將企業實踐與職業能力訓練相結合，以企業的真實項目任務來進行綜合的訓練，結合以賽促學的實戰演練，加強職業核心技能訓練，提升專業技能；最終完成由學生到設計師的角色轉換，使企業頂崗實習和就業能順利對接。
（3）基于工作任務的學生職業能力訓練，能促進學院對高職生的培養目標的實現，也能提前讓學生感受企業的用人需求，進一步提高自身的綜合能力，是一個值得推廣的有效方法。能讓學生在訓練過程中接觸到更多的企業工作任務，了解企業需求，進一步明確學習目標。同時，企業指導教師的評價，從第三方的角度，客觀反映了學生在職業能力方面的優勢和欠缺之處，能有效地促進學生的改進和提高。
課題研究中，各項公司任務是由老師指導、學生參與共同完成的，有部分工作還與其他公司企業一起進行研究、設計，在實踐中不斷修改實施方案，不斷調整、完善解決問題的具體策略，使公司的能力、學生的技能和教師的水平，三方面都得到了提高。
參考文獻：
[1]姜大源.產學研合作科技創新模式的拓展――科技創新供需網模式.科技進步與對策.第26卷第14期.2009年7月
[2]姜大源. 論高職教育工作過程系統化課程開發[J]. 徐州建筑職業技術學院學報. 2010（01）
[3]翟勝增. 項目化課程體系系統化構建的若干思考. 江蘇建筑職業技術學院學報. 2016-16（3）
[4]秦彩寧.基于圖形圖像制作專業的高職學生職業能力培養方案.中小企業管理與科技.2014年第05期
作者信息：
根據杭文明委〔20*〕9號《關于開展“禮儀之都、人文*”文明禮儀宣傳教育實踐活動的通知》和杭文明委〔20*〕16號《關于印發〈做文明市民，迎休博盛會，*市文明禮儀宣傳教育實施方案〉的通知》精神，文明禮儀教育實踐活動將作為我市今明兩年精神文明建設的工作重點。為使這一活動在全市商貿服務行業深入有效開展，我局已下發了《*商貿服務行業文明禮儀宣傳教育工作意見》，現就開展“職業禮儀進商家”、“商貿職業禮儀大家談”、“商貿職業禮儀展示”等三項活動提出如下具體方案：
一、“文明禮儀進商家”活動
休博會期間，有大量的國外游客來到*，商貿服務企業是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養，提供優質的服務，展示良好的形象。
各區、縣（市）商貿主管部門、行業協會、商貿企業要抓住迎接休博會的契機，加大商貿職業禮儀教育的力度，實現教育全覆蓋，實踐見成效的目標。
（一）活動內容：
行業協會開展為會員企業送文明禮儀教育上門的“雙送”活動——送“崗位職業禮儀規范”、送“涉外禮儀培訓（教材）”。
*商貿特色品牌企業開展“雙會”活動——會普通話接待用語、會英語接待用語。
（二）具體要求：
相關行業協會可結合20*年工作安排，按照自己業內的要求、選擇自己業內若干個代表性崗位，在調查研究、總結借鑒的基礎上，概括提煉出行業、崗位的職業禮儀規范，形成簡練易記的文字，為會員企業進行職業禮儀培訓教育提供服務。涉外禮儀教育可以*市民學校“有禮行天下”系列講座中有關內容（涉外禮儀的基本動作、涉外禮儀的基本對話、與外國朋友交往中的細節等）作為培訓的基本內容。通過組織開展涉外禮儀培訓，或將涉外禮儀培訓教材送到會員企業，在商貿服務企業普及涉外禮儀基本知識。
*商貿特色品牌企業要在崗位職業禮儀規范、涉外禮儀教育上發揮示范、領跑作用。要充分利用內部報刊、廣播、宣傳欄、內網平臺等，設立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時間、集中內容，運用多種形式和載體，宣傳商貿職業禮儀、涉外禮儀知識，傳授商貿職業禮儀規范和涉外禮儀基本要求，營造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿職業禮儀規范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養，在各自的崗位上努力實踐，展示良好的商貿服務行業文明形象，努力提升服務水平，為休博會提供一流的服務。
（三）時間安排：
1月下旬至2月上旬做準備，2月中旬開始實施，延續至休博會。各行業職業禮儀規范、崗位職業禮儀規范的文字稿，請在2月10日前送市貿易局組宣處，并發送電子郵件*。
*商貿特色品牌企業在開展商貿職業禮儀規范、涉外禮儀宣傳教育培訓的同時，可從企業需要和接待的實際出發，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會”教育，形成的活動計劃，請于2月15日前送市貿易局組宣處。
二、“商貿職業禮儀大家談”活動
（一）活動內容：
在*商貿網上開辟“商貿職業禮儀大家談”專欄，組織商貿不同行業的企業、不同崗位的員工，開展商貿職業禮儀大討論。將采取網上分批上傳和網上實時討論的形式進行。
（二）具體要求：
組織商貿服務行業參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發、照相、家政、糧食行業為主體；組織商貿服務企業參與討論，以獲得第三輪商貿特色品牌企業稱號的企業為主體；組織商貿服務企業的員工參與討論，以獲得第三輪商貿特色服務品牌個人和優秀服務員、營業員稱號的員工為主體；組織商貿行風義務監督員參與討論。
討論的內容和形式：
一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發、照相、家政、糧食行業的行業職業禮儀規范宣傳，包括這些行業的有代表性的主要崗位職業禮儀規范。由有關行業協會與商業總會提供文字稿。
二是上述行業有代表性的企業和商貿特色品牌企業對各自企業員工在職業禮儀規范上的要求。由有關行業協會組織企業提供文字稿，商貿特色品牌企業由局組宣處負責聯系提供文字稿。
三是查找在商貿服務行業存在和要防止的不文明之舉，引導員工告別不文明陋習，從著裝、語言、行為等方面按照職業禮儀規范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關行業協會、商業總會和有關行業協會確定的企業、商貿特色品牌企業和個人，義務監督員等提供文字稿。個人和義務監督員的文字稿請在2月底前送市貿易局組宣處。
實時討論時將組織有關協會、企業、員工，行風監督員參加。
（三）時間安排：
2月中旬開始啟動，總體安排1個半月到2個月時間。
三、“商貿職業文明禮儀展示”活動
呼應“人文*、禮儀之都”，以“展商貿風采，迎休博盛會”為主題，組織十個商貿服務行業開展商貿職業禮儀展示活動。
商貿職業禮儀展示可采用普通話演講、英語對話、禮儀服務小品、優質服務案例演示、崗位職業著裝展示等形式，要求反映行業服務特色、員工風采，反映行業和代表性崗位的職業禮儀和涉外禮儀教育培訓成果。屆時將組織對選送展示活動的節目和部門的評比和獎勵。
［關鍵詞］ 服務品牌；品牌互動行為；行為差異
［中圖分類號］F272.92 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）1-0020-03
1 引 言
品牌互動行為是指品牌建設主體之間的各種溝通與信息交流行為,影響著各主體的品牌理念與態度。管理者、員工和消費者是品牌建設的三大主體。服務企業首先應在企業內部達成一致的品牌行為,才能進一步將品牌理念與價值準確地傳遞給消費者。然而，由于企業管理者與員工工作內容不同,兩者的品牌理念認知及行為不可避免存在差異,差異過大將阻礙管理者與員工間的有效互動。如果忽略這一差異,勢必影響服務企業內部品牌理念的統一,進而影響消費者對于企業品牌價值的感知,不利于企業品牌形象的樹立。
2 文獻回顧
目前已有學者從服務的特性出發,驗證了服務企業內部存在互動差異。Coyle-Shapiro等(2000)通過對英國某地政府部門管理者和雇員認知情況的調查發現管理者對自身所承擔的責任和義務的評價比員工更積極。Susan(2003)認為,組織內部的這種認知差異將改變組織成員的情感反應和團隊發展進程,進而影響組織產出。對此一些學者基于社會交互視角,提出了縮短管理者與員工互動行為認知差異的措施。Berry(2000)指出管理者應向員工解釋并灌輸品牌價值,包括與員工分享現有品牌背后的研究與實施戰略。Ceridwyn King等(2006)認為管理者可通過采用內部市場哲學與員工互動,如：向員工提供履行工作角色和責任所必需的信息、與一線服務員工用他們所需要的方式相處。
國內相關研究較有代表性的有：章德賓等(2006) 采用定性模擬方法研究,將管理者和員工互動行為分為員工素質、敬業精神、群體價值觀和群體風氣。衛海英等(2010)提出服務企業可通過組織學習,促進企業內部顯性和隱性知識的傳播和能力的嫁接；通過授權監督、決策參與等互動行為,使企業和員工在服務生產消費流程中協同行動,共同為顧客提供良好的品牌體驗。
考慮到不同國家的國情、制度及文化都存在差異,這些都影響我國服務企業直接學習研究。再者,已有研究仍缺少對管理者與員工品牌互動行為“因”的探討。基于此,本文將對服務企業管理者與員工品牌互動行為進行研究。
3 研究方法
3.1 樣本與數據收集
本文采取問卷調查法,主要選擇廣州地區服務品牌建設成就較為突出的代表性企業的管理者和員工作為研究對象,了解他們對品牌互動行為的認知狀況。本次問卷調查歷時6個月,收回有效問卷共400份,其中，有企業管理者問卷80 份和員工問卷320 份。
3.2 問卷設計與變量測量
本次問卷調查所有題項均為正面描述,除人口統計特征問項外,其他測量題項均采用LIKERT的7點式量表等級進行評價。問卷各測量題項是基于Hallowell et al構建的內部服務質量測量表和Gary W.Loveman開發的ISQ評價測量表,結合“跨部門協調”、“高層與員工互動”以及“內部營銷”方面的題項設計的。
4 實證研究
4.1 探索性因子分析
為揭示品牌互動行為的主要影響因素,本研究分別對管理者和員工樣本進行探索性因子分析。①首先進行KMO值及Bartlett球體檢驗,得管理者與員工樣本KMO值分別為0.735>0.5和0.895>0.5,且兩者Bartlett值分別為288.428和1175.636,Sig.值均為0.000
從表1可以看出,管理者與員工品牌互動行為均由四個因子構成,這四個因子共同解釋了75.10%的管理者品牌互動行為變差、71.90%的員工品牌互動行為變差。根據因子負荷值的指標分布及題項內容,將各因子分別命名為“流程協同”、“品牌參與度”、“組織學習”、“監督激勵”,它們對品牌互動行為的影響程度依次減弱。其中,管理者和員工的“流程協同”因子解釋的品牌互動行為變異最大,為第一因子；說明組織的支持配合及良好的工作環境是服務企業管理者與員工品牌互動行為最為重要的影響因素。
4.2 方差分析
為進一步分析管理者和員工在各因子上的差異,對因子分析結果進行單因素方差分析,結果如
管理者對品牌參與度的認知均值為17.3250,高于員工的認知均值(16.4969),說明員工未像管理者一樣重視品牌參與度,管理者只是單方面強調企業內部品牌互動行為。員工對品牌互動行為的理解和參與積極性仍較低,品牌互動的概念并未深入貫徹到企業內部。此外,員工對監督激勵的認知均值為11.3375,低于管理者認知均值(11.7500),表明員工對企業監督激勵行為的認知也未達到管理者的預期效果。雖然監督激勵因子對品牌互動行為的影響程度最小,但是管理者與員工對該因子的認知差異將導致員工的負面工作情緒,從而產生不良的品牌互動行為。
管理者和員工在流程協同和組織學習因子上均值不存在差異。結合題項進一步分析可知管理者與員工在這兩方面的認知一致主要是因為此方面互動行為已被管理者和員工直接感知并認可,且員工在流程協同和組織學習互動行為中涉入度較高,雙方的認知與實際行為相統一。
5 結論與啟示
實證研究結果表明：影響服務企業管理者與員工品牌互動行為的因子是流程協同、品牌參與度、組織學習、監督激勵,其中流程協同對品牌互動行為的影響程度最大；管理者與員工品牌互動行為差異主要來自對品牌參與度和監督激勵的認知,且員工在這兩個因子上的認知程度均比管理者低；當員工在品牌互動中涉入度較低時,管理者與員工的認知分歧較大,當員工在品牌互動中涉入度較高時,雙方認知能達成一致。
從以上結論可以看出：員工主觀支持態度和涉入度是服務企業管理者與員工品牌互動行為達成一致的前提,而前者又受到管理者行為及企業內部政策支持的影響。因此企業可采取以下措施減少企業內部品牌互動行為差異。
第一，強化品牌互動理念,調動企業內部品牌參與積極性。服務企業可通過在企業內部灌輸品牌互動理念,營造品牌互動參與氛圍,暢通參與渠道,確保企業各級員工了解并積極參與服務品牌建設。這既增強了管理者與員工的品牌互動行為感知,也利于培養員工對企業品牌的忠誠,使員工成為組織人,促進員工個人認知與企業品牌認知的契合。
第二，評價與管理標準化相結合,提高激勵有效性。服務企業可通過設立相關行為標準來測量員工服務言行,進而彌補因服務的無形性引起的員工行為的不可控性,合理評價員工服務水平。同時針對管理者設立內部服務質量標準,以增強其與員工之間的溝通理解。為幫助員工成長,管理者還應將企業激勵制度的制定與員工互動現實相匹配,充分考慮員工的個體差異性,通過實施員工教育培訓計劃,改善員工的服務工作設計等,提高激勵的有效性。
第三，互動行為形式多元化,提升互動行為層級。服務企業應從多元化的角度來引導管理者與員工的高級互動行為,即由管理者和員工共同主導的溝通行為,以提升雙方的互動行為層級。企業內部互動行為強度與頻度的高低,將影響管理者與員工互動行為的一致性。內容豐富、形式多元化的互動行為可創造出更多的品牌接觸點,使管理者與員工在同一平臺上開展互動,從而加深雙方的情感聯系,增強企業內部對品牌的投入與建設。
參考文獻:
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［3］Leonard L.Berry.Cultivating Service Brand Equity［J］.Journal of The Academy of Marketing Science,2000：130-131.
［4］Ceridwyn K.,Debra G..Exploring Managers Perspectives of the Impact of Brand Management Strategies on Employee Roles within A Service Firm［J］.Journal of Services Marketing.2006(6):369-380.
［5］章德賓,胡斌,張金隆.企業員工―管理者互動行為的定性模擬實現［J］.華中科技大學學報(自然科學版),2006,34(8)：119.
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［7］Hallowell et al.Internal Service Quality,Customer and Job Satisfaction:Linkages and Implications for Management［J］.Human Resource Planning,1996,19(2):20-31.
【關鍵詞】 工商管理；創新型人才；人才培養模式
【中圖分類號】G642.16 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）33-0-01
人才培養模式是一種系統結構，包括教育思想與教學理念、培養目標、培養規格、課程體系、培養過程等，它是把人才培養目標而與之有關的若干要素加以有機組合而成的。它指導教師和教學管理人員在教學活動中制定的人才培養實施方案。[1]要培養工商管理專業創新型人才，必須探究工商管理專業培養模式的現狀，對社會需求分析與預測，深刻理解創新型人才培養的內涵，根據系統優化理論探求創新型人才培養模式的合理途徑和有效措施。
一、人才培養模式的現狀
近年來，隨著社會經濟的不斷發展，社會對工商管理類人才的需求在不斷增多的同時，也提出了更高的要求，尤其是對其實踐能力、分析能力、創新能力等方面。為了使學生畢業后能夠更好的滿足社會需要，許多學校以市場需求為導向，銳意教學改革。如，紛紛開設了各種熱門專業或補充了熱門課程，但是，在多方而都移植了別的院校長期積累的傳統與經驗，小可避免地借鑒甚至照搬其它院校的人才培養模式，在人才培養目標定位、人才培養方案編制、教學質量管理與評價、師資力量配備等方面大都按照別的院校的模式運作。因此，商管理專業人才培養方面也就不可避免地存在著共同的人才培養方而的問題。如，工商管理類專業設置不科學，人才培養處于“大一統”的狀態，專業特色不夠突出，培養的畢業生“千人一面”，與市場需求錯位；同時，出于節約教學成本，追求短期的辦學經濟效益等方而的考慮，在教學模式上仍然是以教師為中心的班級授課的傳統模式，教學方法主要是以課堂和教材為中心的課堂講授，對實踐教學投入小足等等。
二、以服務社會為導向建立創新型人才培養模式的必要性
通過社會對工商管理人才需求的調查和分析。筆者發現，目前工商管理專業人才培養存在與社會實踐脫節的現象，究其原因，很大程度上是在于現有的人才培養模式與社會對工商管理類人才的需求有一定的差距。調研分析顯示，目前社會反映的工商管理類人才不足是：理論轉化實踐的能力欠缺；團隊和敬業精神不強；創造性力不足等等。那么、從服務社會的導向角度來說，工商管理類人才應該是：從知識結構上看，工商管理類人才既要有較深的專業造詣和較寬的學術視野，又要具有豐富的人文社科知識；既要具備生產運營、戰略管理等方面的知識，又了解有關國際禮儀、風土人情、人文地理、政治經濟等方面的知識。從能力結構上看，工商管理人才要參與國際市場的競爭，必須是多元復合型人才。既有較強的綜合開發創業和實踐應用能力，又有靈活的應變能力和果斷的決策能力。應對經濟全球化，工商管理人才應具有立體交叉的知識結構和多元復合的能力結構。
三、以服務社會為導向建立創新型人才培養模式途徑
工商管理專業人才培養模式在教學實施中達到的效能是其培養出來的人才必須經得起社會的檢驗，只有這樣，才能為這個專業可持續發展提供最基本的保障。而要提高工商管理專業人才培養模式效能，就必須以服務社會為導向，打破傳統的人才培養模式，結和社會對工商管理專業人才規格的需求，對人才培養模式進行必要的改革創新。
1、確立創新型人才培養目標，全面整合人才培養模式
確立工商管理專業人才知識結構、能力構成、綜合素質三位一體的創新型人才培養目標，培養學生多元的知識結構和復合的能力結構；培養學生競爭意識、協作能力，保護學生自由探索的熱情，培養自由精神和主體意識；掌握管理學基本原理和現代企業管理基本知識，尤其是以創新為特色的最新管理理論知識和技能；培養分析和解決實際問題的專業能力。加強基本素質和專業素質教育，使學生具備正確的價值觀和道德觀，引導學生根據職業意向和自身特點，從根本上提高專業素質。面向社會實際需求整合人才培養模式。
2、構建創新型課程體系
構建創新型課程體系，首先要處理幾種關系：社會導向和學生的知識結構、能力構成、綜合素質要一致；理論教學和實踐教學、公共課教學、選修課課時分配比例；課程門數和總學時數。
教材選取的創新，一要建立科學的教材選用和評估制度，執行嚴格。結合學科發展和教學經驗，以最適合服務社會的創新性教學為原則，對同類多種教材進行對比研究、適當更新，以求教材選用整體水平高，使用效果好。二要優化教材內容。我們從管理理論發展前沿的角度，以創新的眼光更好地安排各課教材內容。例如，“管理學”拓寬了教學范圍，增加了企業文化、戰略管理等新內容；“運作管理”集成制造技術（CMIS）、即時管理（JIT）、企業資源計劃（ERP）、供應鏈管理（CRM）等最新研究成果；“質量管理”除介紹一般傳統質量管理方法外，重點補充介紹IS09000族標準、IS014000環保標準、質量認證及服務質量管理等新內容。[2]
教學內容整合創新，按照工商管理專業社會的實際需要來整合教學內容，注重提高知識結構、能力構成、綜合素質三位一體的學生素養新型教學內容的設置，應增加學生對所學內容的興趣性。同時加速教學內容的更新，提高教學質量；在教學計劃中，應減少基礎課程的教學課時，增加實踐教學環節學時和課外培養課程學時，增強學生的自主性，提高學生的團隊介作能力和創新能力。[3]
3、探索創新性教學方法
因循守舊的教學方法無法適應現代社會的要求，難以培養學生今后工作中的創新意識和創新能力，為了適應社會的需要，高校學生越來越注重在接受知識的同時，積極參與到教學及實踐活動之中，通過親身體驗享受獲取信息的樂趣并培養專業情感，同時更好地理解和掌握理論知識，達到提高實踐能力和綜合素質的目的。因此，我們必須在現有教學模式基礎之上，進行大膽創新，教學方法創新的目的就是要充分的調動學生的積極性、主動性和創造使學生提高學習能力，培養學生的學習興趣。要達到這個目的，應該采取“情景逼近式”教學方法。該方法要求最大限度地實現整體教學過程對現代化專業實踐過程的模擬與逼近，使學生置身于模擬實踐的方針環境中，通過大量模擬實驗、案例分析、角色扮演、專題錄像討論、計算機模擬管理等形式，開展教學活動，向實際的專業工作流程逼近，使學生在分析市場、制定戰略、營銷策劃、組織生產、財務管理等活動中，參悟科學的管理規律，全而提升管理能力。[4]
4、打造一支創新性教學團隊
創新型人才需要具有創新型的教師來培養。創新型教師要具有如下特征：具有崇高的敬業精神和真摯的教育情感；掌握先進的教育理論與方法；具有勇于開拓進取的創造才能和靈活機智的應變才能；具有創造性獲取信息、加工信息和輸出信息的能力；具有遠見卓識，善于啟發學生的創造性，鼓勵和喜歡學生求異、創新，等等。
建立工商管理專業創新型教學團隊首要是專業教師必須逐步具有“雙師”素質。現在高學歷的年輕教師所占比重越來越大，他們正逐漸成為高校師資的生力軍。盡管他們具有較高的學歷和深厚的理論功底并擅長理論教學，但由于其中多數都是一畢業就走上講臺，缺乏從事工商管理工作的實際經驗，因而講起課來也就“紙上談兵”，缺乏激情和感染力。解決此類問題實際有多種途徑。一是拓寬師資來源渠道。高校對教師的引進應該打破傳統的僅僅局限于高校畢業生和校際之間的人才交流外，還應該把目光投向部分企業。對于在企業具有一定實際經驗，又具備優秀教師素質的人才加以引進，從而豐富教師群中的實踐性知識。二是加強校企之間的介作，制定規范的教師企業實踐計劃。加強校企之間的介作，一方而，學校可聘請企業的管理人員擔任學生的校外導師，指導學生的實踐課程并言傳身教一些實踐知識；另一方而，利用暑假或寒假等較為集中的假期，學校可有計劃地選派教師去企業對日部門從事一些相應的工作，積累實踐經驗。通過加強校企之間的介作和規范的教師培訓計劃，雙資型教師的比例必會逐步提高，學校的教學水平也必會上升一個新的臺階。[5]
參考文獻
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[2]宗蘊璋.以社會需求為導向探索提高工商管理專業學生創新能力的培養途徑[J].中國大學教學，2006（8）.
一、調查方式
在市區范圍內選擇不同性別，不同職業，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調查：
_、性別
在調查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年齡
在調查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%
_、職業
在調查人員中公務員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業__人，占__._%；學生__人，占_._%
二、數據資料
（一）服務態度禮儀素質方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
__._%__._%__._%_._%
移動
__._%__._%__._%_._%
聯通
__._%__._%__._%_._%
（二）資費透明繳費便利方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
_._%__._%__%__._%
移動
__._%__._%__._%__._%
聯通
_._%__._%__._%__._%
（三）承諾兌現投訴解決方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
_._%__._%__%__._%
移動
_._%__._%__._%_._%
聯通
_%__._%__._%__._%
（四）有無價格欺詐亂收費行為
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__._%__._%_._%__%
聯通
_._%__._%_._%__._%
（五）有無消費陷阱存在
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__._%__._%_._%__._%
聯通
__._%__._%_._%__._%
（六）有無限制消費者權利與不平等條款
有無較多一般
電信
__._%__%_._%__%
移動
__._%__._%_%__._%
聯通
__._%__._%_._%__._%
（七）有無強制交易強制接受服務行為
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__._%__._%_._%__._%
聯通
__._%__._%_._%__._%
（八）有無指定消費捆綁消費
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__._%__._%_%__._%
聯通
__._%__._%_._%__._%
（九）有無垃圾短信擾民
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__%__._%__%__._%
聯通
__._%__._%__._%__._%
三、存在問題分析
從調查情況看，市民對我市通訊行業的服務質量滿意度總體評價較高，三大公司在服務態度禮儀素質、資費透明繳費便利和承諾兌現投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費者滿意度還比較低。
（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費者想了解的有關通訊套餐方面的短信卻很少。
（二）資費透明度方面：通訊資費不透明，很多套餐的收費項目只顯示諸如“按國家標準”之類的說法，讓消費者無法理解，短信收費名目繁多，捆綁指定消費時有發生，服務合同中消費者與企業權利和義務不對等現象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產生誤解。
（三）活動宣傳方面：我市通訊行業經常舉辦各種優惠活動，這些活動本身是受廣大消費者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結果卻有許多人不知道。
（四）服務態度方面：消費者對三大通訊公司規模較大的服務網點的服務態度滿意度還是相當高的，但是，一些加盟網點由于管理不到位，經營者素質本身較低等原因，服務態度較差，甚至態度惡劣，嚴重影響了通訊行業的良好形象。
（五）消費陷阱問題：在調查中，有市民反映，個別通訊公司經常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費試用后收費的增值服務，很多消費者在不知情的情況下超過試用期而被收取費用，這些費用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。
（六）捆綁消費問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進行捆綁消費，使用戶不得不為某些本不需要的服務付費。
（七）手機停機問題：有不少市民反映，手機經常在預存話費還有幾塊錢的時候，就被叫停或只能被叫不能主叫，損害了消費者合法權益。
四、解決的建議
_、多方合作，共同加強對垃圾短信的監管。首先，通訊公司利用技術優勢，盡可能的減少垃圾短信的發送；其次，通訊公司加強與公安部門的聯系，發現垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費意見征求會，了解消費者的需求，發送一些消費者需要的短信，如可發一些通訊優惠套餐的短信。
_、通訊服務行業要加大對舉辦的各種優惠活動的宣傳，提高消費者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費，避免過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導致消費者產生誤解。另外，通訊服務行業要簡化話費查詢手續，方便消費者查詢話費詳單。
_、通訊服務行業要健全自身管理制度，加大對員工服務意識的培養，加強對小型服務網點的管理與考核，完善群眾監督舉報機制，及時處理消費者的投訴。相關職能部門要創新監管手段，加強對通訊服務行業的監管，督促通訊服務行業加強行業自律。
_、完善增值服務的營銷手段，避免出現消費陷阱問題。建議通訊服務行業推出增值時，可通過短信等形式告之消費者試用期免費，期滿后以相同的方式提醒消費者，從而避免消費者不敢用，影響通訊增值服務的推廣，同時也能避免與消費者產生消費摩擦。