時間：2023-03-13 11:06:24
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1成立標準化機構組織學習培訓
院部制定了《公共服務規范標準化全覆蓋工作方案》、《公共服務標準化全覆蓋檢查評估實施方案》，成立了領導小組和工作機構，明確職責，印制手冊，利用辦公會、院周會、晨會、科務會、政治學習之際組織學習培訓，按照上級文件精神落實各項工作。并把相關內容掛于醫院OA、文明在線、網站黨政紀委欄、病房大廳電子觸摸屏及在門診大廳電子屏上滾動播放，以供醫院員工學習，便于服務對象監督。
2修訂制度職責手冊完善服務規范
院部自下而上制定了醫院“十三五”發展規劃，修訂《制度職責匯編》、《員工手冊》、《廉政手冊》、《文明手冊》等，完善公共服務規范并落實各項舉措。根據醫療質量和應急管理、護院感理管理、人事、科教、財務、藥劑管理、醫德醫風管理、后勤設備管理、院務公開管理及公共服務規范宣貫管理等職能，成立分管院長為組長的7個工作小組，設立兼職標準化管理責任人員，每周三上午或不定期按照公共服務標準化量化考評標準做好督促檢查工作，完善各項服務規范。
3組織開展自查自評提高服務效能
3．1做好服務提供，履行服務承諾
3．1．1執行制度。院部要求全院所有醫務人員在醫療活動中嚴格遵守醫療核心制度，簽署優質服務、廉潔從醫承諾書，規范合法行醫。開展的腰腿痛一體化診療、消化道腫瘤一體化診療，體現了多學科合作，縮短了就醫流程，為患者提供了高效的服務。但在督查中也看到部分年輕醫師對核心制度掌握情況還不夠理想，病歷書寫延時、醫患溝通技巧薄弱、麻醉師AB崗制度執行欠缺、部分手術科室醫師查房未按要求進行等問題，均予以綜合考核。3．1．2金牌護理。開展多形式的健康宣教活動，各病房均有住院導航，制訂有多個病種的健康教育小處方，定期召開工休座談會，傳授患者疾病的相關知識，住院期間做好患者的康復指導，推行八段錦、降壓操、手指操、盆腔操等養生操，引導患者養成健康的生活方式。3．1．3預約服務。醫院實施預約診療服務平臺建設，實現預約號源統一號池管理與動態調配。提供現場預約、診間預約、電話預約、網上預約等多種形式預約服務，根據醫師應診所需耗時，推行分時段預約就診時間等服務。3．1．4志愿服務。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服務相關規定，開展志愿服務前的培訓、表揚獎勵措施和相應資金保障。每年志愿服務時間超過2000小時。第一，在“志愿江蘇”平臺注冊志愿服務，組織“江陰‘杏林•中醫’志愿服務隊”，注冊志愿者人數占全院員工人數比例超過30％，定期組織開展志愿服務活動。第二，黨委、團委、工會開展“志愿服務在醫院”、義診、健康宣教等醫療延伸志愿服務活動，樹立醫院良好的社會信譽。
3．2做好服務保障，確保醫療安全
3．2．1遵守服務禮儀，文明熱情接待。全院職工在工作中遵守服務禮儀，佩戴工號牌，使用文明用語、禮貌服務，熱情接待患者和來院咨詢人員。通過執行首問、首訴、首診負責，實行一次性告知和限時辦結制度。3．2．2服務環境良好，服務設施到位。醫院的建筑功能分區合理，雖然空間狹小，但布局緊湊，內部環境整潔、衛生。醫院為患者就醫提供機動車停車位，設專職人員及保安進行引導管理，按物價核定收費。關鍵部位安裝有視頻監控設施，并設置消防、治安監控中心，24小時有效監控醫療場所，治安監控可回溯期達1月余，確保了服務安全。3．2．3加強行風建設，提升服務效能。醫院將醫德醫風的要求納入各級各類醫務人員和窗口服務的崗位職責中，建立了醫德醫風建設相關規章制度、獎懲措施并認真落實，通過防統方系統、每周三醫德醫風巡查、不定期督查、每月綜合考核等執行行風監管，全院醫務人員能恪守醫德，團結協作，拒收禮金、禮品。2013～2015年共拒退紅包153個，累計退還18．44余萬元（卡），收到錦旗107面，表揚信26封，彰顯了創建“無紅包醫院”取得的成果，服務效能不斷提升。
3．3強化服務監管，提高病患滿意度
第一，醫院通過每季度召開住院病人家屬座談會、病區每月召開工休座談會、每周三醫德醫風巡查、平時不定期下臨床等方式積極主動地征求患者意見、開展第三方滿意度調查等了解患者需求。第二，醫院在門診大廳、各病區設立意見箱（簿），指定專人每周三收集并登記。對患者提出的意見和建議24小時內響應處理，并對留有聯系方式的意見及建議人予以反饋整改情況，同時做好記錄。第三，醫院在網站上建立“院長信箱”，每周六上午為“院領導接待日”，收集和處理患者訴求。第四，醫院向社會各界聘請行風監督員，并發放聘書，不定期召開座談會或以函調等其他方式進行，聽取和征集各方意見及建議，落實整改做好各項記錄。第五，醫院設立醫患溝通辦公室，配備專人負責投訴接待和處理，核實相關信息，填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，讓病患滿意而歸。
3．4持續改進服務質量，提高信息化水平
醫院根據規章制度、崗位職責及相關行業標準對標準化服務、服務時效性及服務能力進行督導、檢查、總結、反饋，進一步改善醫療服務，并落實改進措施。幾年來，醫院在有限的空間、能力范圍內不斷完善和更新各類公共服務設施，增加門診每層電子分診、病患候診室等，并啟用LIS、PACS、OA、移動查房、移動護理等提升公共服務信息化建設水平。
［參考文獻］
［1］陳蘇，王偲妤．無錫全面檢查評估基層站所標準化建設［N］．無錫日報，2016－07－15（A02）．
關鍵詞：質量技術監督 行政服務 標準化
引言：標準化是實現規范化、制度化和信息化的基礎和前提。堅持基礎工作標準化，就是要以標準化的要求來強化管理質量技術監督行政服務工作。質量技術監督部門要在全面推行服務型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門集中開展審批服務的窗口單位，也是建設服務型政府的示范窗口，行政服務標準化做為標準化工作的新領域，對提高行政服務質量、提升行政服務效能、建設服務型政府，具有重要而深遠的意義。
技術機構的標準化研究應分兩個階段。
一、關于質量技術監督系統標準化的分析
我國質量技術監督系統標準化研究主要是由中國標準化研究院，省市標準化研究院承擔。以我國質量技術監督系統省級標準化技術機構為研究對象，筆者認為我國質量技術監督系統標準化技術機構的標準化研究應分兩個階段。
第一個階段是各省市標準化研究部門建立至更名為標準化研究院。當時稱為研究所，這時的標準化研究還處于初級階段，應該是從事標準化工作，研究甚少。當時省級標準化研究部門，從事的標準化研究只是收集標準文獻，復印標準文獻，要什么，給什么，拿來主義的咨詢服務[1]。
第二階段是由“所”更名為“院”以來，這時的質量技術監督系統標準化技術機構紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來主義的咨詢服務向標準化研究轉移。全國質量技術監督系統標準化技術機構均在標準化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。
二、質量監督部門行政服務的標準化的意義
隨著當前各種監督管理不嚴等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應該隨著國家技術監督管理運行的基本情況進行不斷改革，創新監管機制，以適應新時期的發展需求，同時也是機制完善的必由之路。加強技術監督管理信息共享平臺建設，促進信息資源共享，逐步建設功能完善、標準統一、信息共享、互聯互通的國家信息平臺，以提高我國技術監督的安全風險評估和標準制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。
將行政監管由以往單一的命令強制方式向多元的柔性化方式轉變，體現了服務和法治政府的理念，契合了當今文明和諧社會的發展要求，有助于倡導和優化社會的法制環境；其次，制度在一定程度上彌補了現行法律中的缺失和不足，是行政監管方式在實踐中的創新、發展和完善，有助于提升質量監督部門的行政監管效能[2]；第三，行政服務標準化制度強調溝通協商和宣傳指導，注重發揮行政相對人的自我管理，有助于改善行政監管關系、提升相對人責任意識，促進行政目的的實現。
二、質量監督技術部門行政服務標準化體系構建策略
1、統一思想認識，加強輿論宣傳
首先，要以宣傳為先導，營造良好的輿論環境。通過加強宣傳，讓社會廣泛了解標準化工作，支持質監部門推行標準化的各項工作，使標準化工作能夠及時得到社會各界和輿論的監督，進一步提高標準制定的質量和水平。其次，要加強上下級之間的聯系，保證標準化信息的快捷傳遞。要用強有力的信息宣傳工作促進標準化工作的順利開展。最后，要充分發揮質量技術監督的職能優勢，以技術為手段，以標準為依據，以法律為準繩，從源頭把好產品質量關，著力提高產品質量的總體水平，為我國的經濟發展和社會進步做出貢獻。
2、構建完善的標準化服務平臺
服務平臺的搭建，需要從多方面形成系統化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強化對現有制度的改善與運行力度，形成整體合力，對現有的各項規章制度進行全面精心梳理，按照“簡化、統一、協調、優化”的標準化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結合各崗位工作要求、各個服務項目辦理規程和各個事項運轉的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務的每一個環節和細節的標準，不留標準“盲點”。更好的實現 “程序最簡、時間
最短、環節最少、效率最高”的服務標準化要求。
3、轉變職能，為企業提供優質的服務
在市場經濟發達的西方國家，有關標準的大量具體工作主要由非官方的行業協會、社會團體及企業的自身質檢機構承擔。隨著我國市場經濟體制的建立和加入wto，為了在管理體制和管理方式上與國際通行規則接軌，質量技術監督部門行政服務要更新觀念，轉變職能，把標準化管理工作由對企業的直接干預轉到主要運用政策導向的宏觀管理上，要建立質監部門和企業的新型關系，把強化對企業的標準化服務工作作為從源頭抓質量的根本手段[3]。一是結合深化企業改革，引導和推動企業嚴格內部質量管理，推行產品標準化生產、標準化倉儲、標準化物流，建立健全質量保障體系，強化企業的質量基礎。二是抓好標準的日常管理，規范和引導企業做好標準化基礎工作，提高完善產品標準的檢測手段，提高產品標準的技術保障能力。
4、構建完善質量技術監測體系
對各種物品的監測管理，是完善監管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現有檢驗檢測機構，將農業、食品、工商等部門形成專業性強、資源共享的融合性監測體系，在此基礎上，加強檢驗檢測機構的能力建設：一是加強質量體系文件學習。制定詳細質量體系學習計劃，按時進行《質量手冊》《程序文件》《作業指導書》學習；二是強化人員培訓，積極進行實驗室間比對和崗位大練兵，通過各種途徑提升檢測機構人員的整體能力[4]。加強企業技術監督的自我檢驗檢測，譬如對食品供應鏈進行全程監控，從生產源頭的種植養殖、生產加工到上市批發、零星銷售，把好每一環節的檢測關，不斷提高食品的安全度，向社會提供統一、權威、快捷的食品安全信息。引導群眾安全消費，進一步規范各個流通市場秩序，強化流通環節監管，嚴格實行批發市場的產品質量檢測和市場準入，構建權威性的質量技術監督模式。
質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建是在突出服務職能的基礎上，強調行政服務主體職能的轉換，并通過建立各部門的協調機制，從管理、服務項目和服務流程上加以改善和提升，堅持以人為本，大力推行政務公開制度，完善行政服務，實行陽光行政，推行首問責任制和服務承諾制，增強服務意識，轉變工作作風，提高辦事效率，突顯出“為民、務實、服務、清廉”的主題意識。
參考文獻：
[1] 梁大輝，周穎.質量技術監督部門做好企業標準化監管的對策.黑龍江科技信息，2009（15）：42-43.
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Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， not only depend on the hardware facilities， also need a series of perfect software services， at the same time according to the needs and expectations of customers to provide personalized service. The paper takes Shangri-La Guangzhou Hotel as an example， using gap analysis model and value curve evaluation model to analyze the quality of service， in contrast to the problem existing in the development of the hotel service quality， put forward advice about how to improve the quality of hotel service.
關鍵詞： 飯店服務質量；差距分析模型；廣州香格里拉大酒店
Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）32-0007-03
0 引言
當今人們的生活水平越來越高，對產品質量的要求也越來越高，隨著中國高星級飯店的數量與日俱增，面對或豪華或精致的硬件設施，服務質量逐漸成為消費者對產品進行選擇的一個重要因素。要知道，飯店的經營不只是依靠豪華高檔的硬件設施，更需要一系列完善的軟件服務才能推陳出新，獨具一格，從而吸引住更多的客人，即使是國際品牌的連鎖飯店也是依靠他們的個性化優質服務才能夠脫穎而出。所以說，提高飯店服務質量，有利于增強飯店的競爭力，有利于塑造飯店的品牌，更有利于整個飯店行業服務質量的提升。
1 飯店服務質量概述
服務質量是指服務活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務提供者對消費者所獲得的滿足感的評價[1]。
眾所周知，服務質量是服務管理的核心，在20世紀80年代已經成為管理學科的一個重要研究課題，現已成為企業競爭的一個重要手段。美國早在1987年設立了全國性的Malcolm Baldrige質量獎（鮑德里奇國家質量獎），該獎分為制造企業、服務企業和小企業三類，之后不少企業也將之作為改善服務質量的契機。
飯店服務質量是指消費者在入住飯店的整個活動過程中所享受到的一系列服務勞動的使用價值，使自己的特定需求或者潛在期望得以實現，并得到某種物質和精神滿足的一種感受[2]。飯店服務質量是通過硬件設備設施和軟件服務質量來體現的，硬件設備設施取決于飯店的環境質量、設備用品質量和實物產品質量，軟件服務質量則取決于飯店員工的勞務活動質量，最終，飯店服務質量由客人的滿意程度來體現。它和消費者對服務的需求和期望直接相關，當消費者入住飯店之后，便會通過飯店的設備設施、實物用品、服務人員的儀容儀表、服務態度、操作技能等多方面來與其特定需求和潛在期望相比較，當感知超出期望時，飯店的服務質量便被認為是好的服務質量；當沒有達到期望時，則被認為是差的服務質量；當與期望不相上下時，則被認為服務質量是基本滿意的。所以說，飯店服務質量是與消費者對服務產品的滿意程度密切相關的，也與消費者的需求和期望密切相關。
2 使用差距模型和價值曲線評價模型分析廣州香格里拉大酒店的服務質量
2.1 差距分析模型 二十世紀八十年代，西方學者設計了差距分析模型作為評價服務質量的基礎方法之一。該模型能夠說明服務質量的大致形成框架，認為消費者期望的服務是其個人需要、口碑傳播以及過去的經歷共同作用的結果，也因此形成了五個差距：管理者理解的差距、質量說明的差距、服務傳送的差距、市場營銷傳播的差距以及可感知服務質量的差距。有的國內學者認為其實可以將差距分析模型分為兩部分，上半部分是與消費者相關的內容，下半部分則是與服務提供者相關的內容，而且差距五“可感知的服務質量”是由服務提供者一系列內部決策和活動產生的產物。圖1即是本文所借鑒的差距分析模型示意圖。
2.1.1 差距一 在“消費者期望的服務質量”與“管理層對于消費者期望的服務質量的理解”的對比中，廣州香格里拉大酒店在這一方面做得十分好，這一差距甚小。香格里拉酒店集團認為“如果不能達到客人的期望，客人們就不會光顧，如果是一個客人不愉快的經歷，這位客人還會將事情告訴其他25個人”。據此理念，廣州香格里拉大酒店的品牌承諾是“必須一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，還設立“令客人喜出望外獎勵計劃”，激勵員工細心觀察來發現并努力實現客人的需求與期望。
廣州香格里拉大酒店的管理層經常召開會議，了解客人對服務質量的期望并做好需求分析，激勵員工與客人互動溝通，以了解客人的想法，每個月還根據實際情況進行月度飯店服務質量測評，這方面是值得其他飯店學習的。
2.1.2 差距二 在“管理者對于消費者期望的服務質量的理解”與“銷售者制定的服務質量標準說明”的對比中，應該說廣州香格里拉大酒店在這個方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小決定，廣州香格里拉大酒店管理者對消費者期望的服務了解的比較到位，而銷售者——也屬于高層決策者，也經常根據該飯店每個月的服務質量測評情況來判定服務質量標準說明的可行性。此外，香格里拉酒店集團設立的Richey Company組織，專門以客人身份暗中記錄每間香格里拉飯店的服務質量情況，并撰寫詳細記錄，甚至連服務人員的名稱，所說的每一句話都用錄音筆暗中錄下，撰寫在報告中，然后遞交給最高級管理層，以便于檢測銷售者制定的服務質量標準說明的實行情況。今年11月份Richey Company相關人員暗訪了廣州香格里拉大酒店，報告顯示該飯店服務人員能認真依據總部高層管理者制定的服務質量標準說明來為顧客提供優質服務，管理者也能很好地理解并實現抵店消費客人的期望。
2.1.3 差距三 在“服務傳送”與“銷售者制定的服務質量標準說明”的對比中，管理層和服務人員對銷售者制定的服務質量標準說明大體上是認可的，另外，廣州香格里拉大酒店對員工的培訓在飯店行業也是做得比較好的，飯店非常注重對員工的培訓，經常詢問并滿足員工們的培訓意愿，例如提供崗位交叉培訓、集團飯店間交叉培訓等，在很大程度上提高了服務人員的技能，使其能夠很好地根據服務質量標準為顧客提供事前、事中和事后服務，滿足顧客的需求。
2.1.4 差距四 在“服務傳送”與“與消費者的外向交流”的對比中，廣州香格里拉大酒店的這方面差距也是不大的。飯店能經常根據時節來推廣市場營銷活動，例如貴賓金環會積分計劃、煙花房促銷活動、圣誕禮包、年糕促銷等，會通過E-mail、網站等方式來進行市場營銷傳播，并且，客人都對一系列的活動以及服務質量很滿意，甚至在今年的年初一煙花房活動期間，客房很快就被超額預定，由此可見，顧客對于廣州香格里拉大酒店的服務傳送和外向交流是認可和信賴的。
2.1.5 差距五 在“期望的服務質量”與“可感知的服務質量”的對比中，前面提到過這一差距與前面四個差距是密切相關的，或者說這一差距是前面四個差距共同作用的結果。廣州香格里拉大酒店以令客人喜出望外為服務宗旨，總是得到顧客的認可和支持，絕大部分顧客可感知的服務質量都能大于所期望的服務質量，由此可見，廣州香格里拉大酒店的服務質量確實是一流的。
2.2 價值曲線評價模型 根據價值曲線評價模型的應用步驟，再結合廣州香格里拉大酒店的實際情況，文章首先確定消費者感知服務質量的關鍵因素，分別是：客人抵店感受、整體環境、安全、衛生、客房滿意度、餐廳滿意度、服務效率、服務水平、休閑設施、客人離店感受這10個。
接著根據所設定的關鍵因素進行調查問卷設計，該問卷一共設有11個分數等級供客人對于每個關鍵因素進行評分，其中0分為最低分，10分為最高分，調查對象為隨機抽樣廣州香格里拉大酒店的住店客人。
本次調查一共發放50份問卷，有效問卷50份，回收率100%，有效率100%。
對回收的調查問卷進行數據匯總，把每個關鍵因素的分數分別加總，可以對廣州香格里拉大酒店進行價值曲線描畫，如圖2所示。
通過本次調查的數據可以看出，廣州香格里拉大酒店總體上的服務質量是符合并超出客人期望的，其中分數最高的三個關鍵因素分別是：休閑設施、服務水平、整體環境，分數最低的三個關鍵因素分別是：客人抵店感受、客房滿意度、服務效率。
此外，調查問卷還設計了兩個開放性問題，大部分廣州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品樣式可以更多樣化或者更注重營養價值”這一問題時，認為這個是該飯店應該提供的重要服務項目；而“早餐用餐時詢問客人房號”這一服務項目，則被消費者認為是冗余，應該刪除。
3 飯店服務質量管理現狀——以廣州香格里拉大酒店為例
3.1 服務質量管理越來越受到重視 如今飯店服務質量管理越來越受到相關學者和管理者的重視，先后出現了可感知服務質量模型、交互質量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相關的衡量模型，也相繼出現了國際金鑰匙組織、服務質量管理企業等。隨著飯店服務質量管理意識的逐漸加強，飯店業的整體服務質量水平也在不斷提高，有些飯店集團已經設立了比較成熟的服務質量管理體系。以香格里拉大酒店為例，該飯店集團已經擁有自己的一套服務質量標準，每個月集團內的每家飯店都會進行服務質量測評，廣州香格里拉大酒店就以海報形式把每月的服務質量狀況張貼至員工通道，供飯店員工了解。此外，香格里拉飯店集團設立的Richey Company組織，也對各家飯店服務質量的監管起到一定的保障作用。
3.2 員工服務意識依然比較薄弱 然而，并不是擁有了飯店服務質量體系就可以了，體系完善如廣州香格里拉大酒店，依然有許多員工缺乏服務意識，不能很好地根據飯店服務質量標準來提供服務，導致客人投訴。因此，如何將其體系運用起來，好好地融入員工們的自主服務里，想客人所想，主動提高服務質量，才能減少投訴。
3.3 缺乏個性化服務 面對激烈的市場競爭，個性化服務的缺乏也會使得飯店服務質量出現問題。消費者的需求越來越多，期望也越來越高，以廣州香格里拉大酒店為例，該飯店以“令客人喜出望外”為核心來服務于客人，便是飯店的個性化服務，該核心常令到許多客人喜出望外，對飯店好評連連。據筆者了解，國內許多飯店與國際個性化品牌連鎖飯店相比，還是在個性化服務質量方面會略顯不足。
在去年廣交會期間，廣州香格里拉酒店的一名外國貴賓需要把海產食物寄存在飯店零度以下的急凍室，每天只需要取出一部分來食用。接受顧客需求的服務員權責有限，就把此事上報部門經理，部門經理希望能得到廚房冷凍庫員工的協助，但是冷凍庫有自己的工作制度——外來食物不宜與飯店食物一同儲存，以免與外界食物交叉污染。幾經周轉后，才把貴賓的食物安置好，僥幸沒有被客人投訴。由此可見，飯店服務質量標準不應成為提供個性化服務的障礙，如何靈活運用標準體系，應該成為飯店管理者和服務者思考和學習的新內容。
4 提高飯店服務質量的建議
廣州香格里拉大酒店在當地飯店業中屬于高檔飯店，在服務質量方面相對處于優勢。根據對其服務質量進行的分析，可以借鑒其的做法以提高本飯店的服務質量。
4.1 確保硬件設施質量 不同檔次不同目標飯店的硬件設施都會有所不同，過于豪華或者過于簡單都會引起消費者的不滿，從而影響飯店的服務質量。如果飯店建設過多奢華的設施，但消費群體卻是中低端市場，就會容易出現價格偏高消費者不足的情況；如果飯店的設施簡單，滿足不了消費者花錢本應享受的需求時，也會引起消費者的不滿。雖說飯店環境和設備設施當然是越高級越好，但是也要和飯店的實際情況相符。所以，銷售者在飯店經營策劃前應該運用有效的測量方法，測評目標市場的需求和期望，然后再建立合理的硬件設施，營造良好的服務環境。
4.2 完善服務質量管理體系 無規矩不成方圓，好的服務質量離不開好的服務質量管理體系。飯店應該根據各自的經營理念設計完善的服務質量管理體系，使服務人員可以根據服務質量標準為消費者提供服務，令飯店服務質量規范化和統一化。但是，飯店也應該給予服務人員適當的責權，使其服務在一定程度上可以及時和靈活處理。此外，可以效仿廣州香格里拉大酒店，對每個部門進行月度和年度服務質量測評，這樣可以使飯店及時了解各自的服務質量問題并加以完善，以取得更好的服務質量。
4.3 第三方介入服務質量監管 第三方介入服務質量的監管會使服務質量問題的了解更為客觀。以香格里拉飯店集團為例，首先制定一套服務質量標準體系，然后設立Richey Company組織，對每一家香格里拉飯店不定期地以消費者身份進行暗訪，然后把每個部門所提供的服務質量記錄下來，再與服務質量標準體系進行對比分析，得出該飯店服務質量存在的問題以及該如何提升的報告。單體飯店也可以通過飯店評估機構，外聘專家暗訪并以消費者的角度來評估飯店的服務質量，從而有針對性地提高飯店的服務質量。
4.4 提供個性化服務 在硬件設施不相上下的情況下，提供個性化的服務更能提高飯店的服務質量。每個成功的飯店都有各自的品牌特色，以廣州香格里拉大酒店為例，該飯店以“令客人喜出望外”為理念，激勵服務人員處處為客人著想，常常超出客人的期望，使得消費者成為香格里拉品牌的忠誠顧客。所以，提供個性化服務有利于提高飯店的服務質量。而個性化服務的提供也要時刻與消費者的需求和期望密切相關。
4.5 加強對服務人員的培訓 “管理好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷回頭”。員工的服務質量決定著飯店的服務質量。所以，飯店應該加強對服務人員各方面的培訓?？梢愿鶕總€服務人員的培訓傾向來給予員工更多的機會去掌握服務技能，管理者也可以為員工設計一個職業發展規劃路線，提供自習室、崗前崗中培訓、交叉培訓、角色扮演培訓、輪崗培訓等培訓條件，使服務人員對飯店產生忠誠感，從而使其更好地掌握提高服務質量的意識和技巧，最后達到提高飯店服務質量的目的。
參考文獻：
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關鍵詞：服務質量差距；民辦高校；學生管理
本文為湖南涉外經濟學院校級課題來源
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A
收錄日期：2014年3月26日
隨著我國高校的擴招和適齡學生的減少，學生擇校的標準也發生了變化，突出表現在關注高校的綜合實力和教學質量，因此高校之間爭奪優質生源也是越來越激烈，而作為民辦高校要想在競爭中取勝，就必須提高學生管理的效率和教學質量，以前大部分學者對提高民辦高校學生管理方法的研究中，往往注重了對民辦高校學生特點的分析，但從服務質量差距模型角度來分析的不多，而民辦高校的特殊性還表現在學生、決策者和基層管理者對教育服務質量的感知有缺口產生，因此從服務質量差距模型的角度來研究，提高民辦高校學生管理的途徑是既有實踐性也具有創新性的。
一、服務質量差距模型
服務質量差距模型是20世紀八十年代中期到九十年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距――這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距一：不了解顧客的期望；差距二：未選擇正確的服務設計和標準；差距三：未按標準提供服務；差距四：服務傳遞與對外承諾不相匹配。
二、感知缺口產生的原因分析
對民辦高校而言，提高教育服務質量是重中之重，但是由于服務質量感知差距的存在，具體表現在決策者對學生期望的感知不準確，學生對教育質量的感知不準確，基層管理者所提供的服務不符合質量標準，以及決策層選擇教育質量標準不完善和服務實際表現與對外承諾的不匹配，這些因素就會導致民辦高校學生，決策層和基層員工對教育服務質量感知的差距。
（一）決策層對學生認知差距產生的原因。民辦高校的管理是得益于董事長領導下的校長負責制，所以決策者往往是負責投資與收益，并不會直接參與學生的管理，所以對學生的期望與認知是不準確的，此外決策者對教育市場研究與需求分析的信息不一定準確，往往會根據就業率高的熱門學科來設置專業，沒有考慮到學校的師資和各方面的綜合能力是否達到了最好的配置水平，這樣一蹴而就的辦專業，一方面是不能保證提供高質量的教育水平；另一方面也不利于學校的長足發展。
（二）學生對教育服務質量感知差距產生的原因。民辦高校的學生，在入學分數上還有一定的劣勢，雖然不能作為評判其素質的主要標準，但是還是可以作為參考數據的，并且民辦高校的部分學生也存在著家庭或心理上的缺失，所以他們對教學質量的感知也會有所差異，并且整體感知水平也不一定準確，這就要根據他們的學風建設情況來評判，即學風建設好的學校，對教育質量的感知要準確些，學風建設不佳的學校，學生對教育質量的感知要相對差一些。
（三）基層管理者提供教育服務質量差距產生的原因。作為民辦高校基層管理者，最突出的代表就是專業教師和輔導員，他們一方面結構不一定合理，即年輕老師、中級職稱老師多，年長、高級職稱老師相對較少，他們的工作經驗和能力也就相對有限，而他們的工作強度和難度都明顯強過公辦高校，因此很難保證他們提供的教育服務質量達到相關標準；另一方面民辦高校給教師提供進修和在職培訓的機會也相對較少，而且工資也相對較低，因而從激勵教師提高教育服務質量的角度來說也是遠遠不夠的。
（四）教育質量標準差距產生的原因。作為民辦高校的決策層，雖然是越來越重視教育質量標準的制定，但標準本身的科學性還值得商榷，大部分民辦高校的教育質量標準，往往停留在形式上，沒有從內容上真正提高教育質量，如教育質量標準本身的數量和質量都不高，教學團隊的建設也是相對薄弱等等，此外對于教育質量的監督體系更是形同虛設，教學督導只是聽課，沒有具體的教學評價反饋，行政監督往往也是看重到課率，沒有把握學生對教學內容的具體掌握情況。
（五）服務實際表現與對外承諾差距產生的原因。民辦高校在招生宣傳時，承諾過高就容易導致這一差距，民辦高校為了爭奪更多的生源，在軟件條件和公辦高校相比不占優勢的情況下，往往會擴大對硬件條件的宣傳，如校舍的條件、實驗室的設備等等，但當這些學生進入學校學習后，他們就會慢慢的發現學校所提供的服務實際表現和對外承諾并不完全匹配，此外如學校所宣揚的一些辦學特色：突出技能考證優勢和加強應用型人才的培養等等，往往也只是部分學生能達到預期目標，沒有普及到所有學生，即在對民辦高校學生管理的實際效果上也還有待提高。
三、優化民辦高校學生管理的策略
（一）學校決策層應加深對學生的認知。民辦高校決策層雖然不能直接獲得學生的第一手信息，但是可以通過加強與中間管理層的溝通來深入對學生的認知，此外還可以通過第三方外包來進一步了解學生的真實認知，特別是對教學質量的感知，最后對于新專業的設置不能盲目跟風，應根據學校的師資和綜合實力來設置，這樣才能保證有好的教學質量，引導學生的職業規劃，從而提高學生管理的效率。
（二）加強學風建設，提高學生素質。民辦高校的學生雖然有其自身的特點，但可以通過提高學生素質來減少服務質量差距的感知，而創造好的學習氛圍就是根本之舉，學校可以通過黨、團的相關活動來加強學風建設，同時還可以定期召開相關領域的專家報告會，來增強學生學習的積極性，此外還可以通過專業實習或實踐教學來深化對教育服務質量的感知。
（三）提高基層管理者的自身修養。民辦高?；鶎庸芾碚呤翘峁┙逃召|量的一線工作人員，他們自身的素質還有待提高，一方面從招聘的角度就應該根據學校專業發展的需要，招聘不同職稱結構的教師，盡量達到合理的水平，若是本身學校在發展過程中，師資力量不可避免地出現一些滯后，那就要及時進行進修和在職培訓，不斷提高教師的專業水平；另一方面還可以多組織一些教學比賽和科學研討會，來激勵教師的學習熱情，當然在市場經濟的今天，確實提高教師工資也既是最根本也是最有效的途徑之一。
（四）設立一套完善的教育質量標準。民辦高校要設立一套完善的教育質量標準，一方面可以借鑒公辦高校的教育質量標準，但是也要結合民辦高校的自身特點，使得該標準真正適合本校的實際；另一方面就是要建立與之配套的質量監督體系，教學督導不僅是聽課，評判教師教學水平，關鍵是要把聽課的情況進行匯總和反饋，可以分享教學效果好的方法與手段，對于教學水平不足的老師要進行繼續教育，不斷提高其教學質量；行政監督要著重教學效果的檢驗，而不是單純的到課率的檢驗，只有全校統一完善了教育質量標準，才能從根本上提高民辦高校學生管理的效率。
（五）踏實提高民辦高校學生的教育服務質量。民辦高校的招生是要突出特色，但應根據學校的真實情況來反映，減少夸張和虛假宣傳，真正從辦學的軟件和硬件兩方面來提高教育服務質量。此外，還要不斷擴大對實際服務質量的受益面，不能以部分學生受益來代替整體學生，這樣才能減少服務實際表現與對外承諾不匹配的差距。
主要參考文獻：
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關鍵詞：海南省；旅行社；旅游服務；質量監管；對策
2006年，海南省就制定了旅游行業的發展目標--建設國際一流休閑度假旅游目的地，并依靠旅游業的快速穩定發展來提高現代服務業的發展水平，將海南旅游業作為龍頭服務企業的作用充分發揮出來，從而支撐海南經濟產業的長遠發展。2010年，國務院通過了《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》，海南旅游業的發展已經上升國家戰略層面。海南省旅游行業無疑迎來了最好的發展時機，只有不斷完善旅游服務質量體系的建設，做好旅游社的服務監管工作，才能夠把握機遇。
一、相關概念的界定
1.旅游服務質量
旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有統一的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于國家標準的內容。
2.旅游質量監管
監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：
（1）制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。
（2）處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。
（3）對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、海南省旅游服務質量監管存在的問題
1.旅游服務質量監管體制不健全
海南省旅游行業正在構建“大旅游”的發展格局，這需要更新管理理念，完善管理機制，否則就會成為無本之木無水之源。海南目前的旅游服務質量監管體制不夠完善和全面的，原因在于質量監管體制無法全面管控和旅游相關的所有要素。旅游業本身就是一個“關聯性”極強的行業，旅行社服務的質量和一個城市的相關領域和行業緊密相關。游客對旅游質量的評價不僅僅局限于旅游景點或者旅游活動本身，還和旅游的城市環境、基礎設施、旅游從業人員素質、當地居民對旅游的態度等等因素密切相關。旅游服務質量是一個系統工程，因為局限于當前監管體制的效力，已經成為阻礙海南省構建“大旅游”格局的重要因素?！按舐糜巍币蠛Ｄ鲜≈匦露ㄎ蛔陨淼穆糜问袌龊吐糜涡袠I發展目標，制定新的發展格局，進而構建更加完善的旅行社服務質量監管體系，把涉及旅游服務質量的各個行業和領域都納入到監管之中，才能夠有效解決游客滿意度問題。
2.旅游服務質量監管標準不實用
海南省旅游服務質量監管部T實施監管行為，依據相關的旅游服務質量監管標準，而旅游服務質量監管標準在很多情況下滯后于旅游行業的相關行為。作為海南省旅行社旅游服務質量監管的的標尺，執法人員在監管過程中，必須要依據相關的規定和法律對旅游市場中的各類違規違法行為進行處理，而對于很多顯而易見的旅游亂象，由于旅游服務質量監管標準不適用，導致旅游亂象問題始終得不到徹底的根治。主要是旅游服務質量標準化建設工作滯后，往往在發生問題滯后再加入新的條例或者修改現有的監管標準。比如，“零團費”、“負團費”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而導游的收入只能依靠游客的購物和推薦的各類旅游自費活動，為了獲得更多的收入，很多導游只能舍本求末要求游客參與購物和自費活動，在這個過程中，導游和游客出現矛盾甚至大打出手的事件屢見不鮮，最終演變成旅游質量投訴事件。《旅游法》有明確的規定，可以對旅行社的經營服務進行約束和監督，但在相關部門監管的過程中，監管人員無法從旅游亂象背后的根源依照規定解決問題。
3.旅游業從業人員素質有待提高
旅游業的從業人員一直很難明顯界定，根據相關的法規的界定，只有提供了標準的旅游服務的人員才能夠算旅游服務人員。而在海南省旅游的過程中，很多游客所接觸的人員雖然不屬于正規的旅游服務人員，但是他們的服務質量也直接影響游客的旅游體驗。比如，在很多旅游景區，不少商販都是附近的居民，由于缺乏旅游服務的基本觀念和意識，和游客發生各類的利益糾紛，影響景區旅游服務的質量和形象。此外，一些旅行社的導游缺乏必要的旅游服務意識，業務水平不高，由于無法提供高質量的旅游服務，容易引起游客的不滿，甚至引發各類矛盾和糾紛。因此，海南不僅要做好旅游基礎設施的硬件建設，還要重視旅游從業人員的整體素質提升。
4.游客不合理維權影響監管效果
國家相關部門為旅游行業的健康發展“保駕護航”，相繼推出了《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》，游客的維權意識隨著旅游業的迅速發展不斷加強。當前旅游監管工作的開展必須要依賴于游客自身的合理維權意識和行為，因為在處理旅游投訴的過程中，游客必須要配合監管部門開展執法工作，一些游客在旅游過程中出現了旅游糾紛之后，對旅游維權的基本流程不了解，不注意收集和保存相關的證據，影響了維權的時效性；有些游客則恰恰相反，存在過度維權的行為，一旦遇到了旅游糾紛，不能用理性、合理的渠道實施維權，而是采取過激的語言或者行為，將維權問題復雜化，給旅游服務質量監管的相關部門開展監督管理工作帶來了很多難題。
三、海南省旅游服務質量監管問題的對策研究
1.政府要樹立目的地全要素監管意識
以往海南省單一的旅游管理模式，顯然已經不適合當前旅游行業的發展需求?！按舐糜巍钡陌l展目標要求海南省政府要樹立旅游目的地全要素管理意識，所謂目的地全要素管理意識，就是要將旅游相關的各種要素進行綜合考慮，從而制定更加完善的監督管理體系，要求監管部門不僅僅對旅游業進行監管，而且要聯合有關部門對旅游目的地進行統一、全面監管，監管可以涵蓋旅游景點、旅游從業人員、城市旅游基礎設施、市民素質等等內容。實施目的地全要素管理意識，除了要求政府樹立全局意識，引導監管部門開展目的地全要素監管，還有賴于更加完善的監管體系和制度建設。國家相關部門出臺各項旅游監管法律法規，也是一項極為迫切的工作，旅游質量監管服務才能夠有法可依，目的地全要素監管工作才能夠落到實處。
2.推進旅游服務質量標準化體系建設
旅游服務質量標準是海南省旅行社開展旅游服務的重要參照，同時，也是旅游服務質量監管部門實施旅游質量監管的重要依據。海南省旅游質量標準化體系建設要從兩方面展開，一方面，要樹立前瞻性的旅游服務質量標準化體系建設意識。旅游服務質量標準化體系的建設并非要在旅游行業發展出現各類問題之后才能夠得到完善，有關部門要及時反思當前海南省旅游服務方面存在的問題，對照旅游服務質量標準化體系進行修改和完善。另一方面，旅游服務質量標準化體系最終目標是落地生根，貫徹落實在旅行社的旅游服務中，海南省旅游服務監管部門要對旅行社的日常旅游服務開展定期監管工作，對旅行社服務質量進行評估，配套相應的獎懲措施。
3.加強旅游服務人員的綜合素質培訓
旅游服務人員的涵蓋面極廣，海南省從事旅游相關行業的人數眾多。旅游服務人員綜合素質的培訓應該作為一種常態化、社會化的宣傳和教育工作來開展。在構建“大旅游”格局的目標之下，相關部門要重視宣傳、積極引導、落實培訓、嚴格監管。重視宣傳就是要樹立旅游質量監管的社會化，海南省從事旅游行業的人來自不同行業，素質參差不齊，對旅游景區的商販和普通服務人員，也需要宣傳和教育。對從事導游行業的人員，要定期進行集中學習培訓，實施有效監管，不符合導游規范的，堅決吊銷從業資格。積極引導就是要采用各種方式來引導全社會樹立旅游服務意識，當地居民對旅游者的態度直接影響游客的旅游體驗。
4.積極引導游客進行合理化維權
《旅游法》第十四條規定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益?！甭糜畏召|量監管部門積極引導游客開展合理化維權。首先要確保游客的信息對稱，即旅游企業提供的旅游產品信息和游客的際旅游體驗信息相符，其次游客維權的渠道暢通，最后旅游監管部門工作人員的業務素養和工作效率是游客獲得維權的保障。
5.充分做好制度管理升級與創新
旅行社行業在很長的一段時期，一直實行的是政府主導型發展模式，旅游行政主管部門對旅行社的進入、退出和經營管理仍然具有較大的干預能力。針對旅行社業市場秩序和健康發展的問題，如零負團費的價格競爭、導游小費、旅行社信任危機等熱點問題，政府乏必要的頂層設計和保障、激勵措施。在新的形勢下，旅游監管部門應該從傳統的行政性監管模式向市場化、規范化的間接性管理轉變，為旅行社提供持續穩定的政策，保證公平競爭的生存發展環境。同時要建立健全有效的旅游業與旅行社業危機、風險防范機制。
企業自身的制度和管理也需要升級與創新。海南省旅行社企業存在的主要問題是管理制度與組織結構的變革跟不上企業的規模擴大，缺乏優秀的旅游人才。
四、結語
海南省游服務質量監管部門應該做好制度管理升級與創新工作，適應旅游行業發展的新變化和新趨勢，促進海南省旅游服務質量的內涵建設，讓海南不僅僅有得天獨厚的的陽光、藍天和空氣，還有讓游客滿意的旅游體驗，國際旅游島的建設任重而道遠。
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【關鍵詞】物業費拖欠 物業費定價 物業服務質量 制裁
物業管理費是對區分所有的住宅小區公共部位進行日常維修、養護費用的重要來源,但目前各住宅小區都有很大比例的業主拒絕繳納或拖欠物業管理費,一些住宅小區的物業費拖欠比例甚至超過70%。由于收費不足,很多物業服務企業只好降低物業服務質量。另外,更有一些物業服務企業由于拖欠物業費的業主比例太大而嚴重虧損,不得不退出小區物業管理。由于業主拖欠物業費導致入不敷出的物業服務企業退出小區物業管理,造成了住宅小區一定時期內的管理真空,這給業主的生活帶來了很大的困擾。
業主拖欠物業管理費問題的成因
物業費定價缺少業主參與。當前居民普通住宅物業服務主要實行政府指導價的定價方式?！段飿I服務收費管理辦法》第六條規定,物業服務收費應當區分不同物業的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節價。具體定價形式由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產行政主管部門確定。在各地方按照這個《辦法》制定的地方性行政規章中,許多都對普通住宅物業規定了實行政府指導價的定價方式。市場調節價一般適用于別墅等高檔住宅、非住宅物業及特約服務收費。特約服務費是指物業管理企業接受個別業主委托,為其提供公共性物業服務合同以外的服務所收取的費用。
在實行政府指導價的物業服務項目上,物業服務價格的確定往往體現了政府的意志、物業管理企業或開發商的意志,卻唯獨缺少物業費的實際繳納人業主的意志,因此業主往往不能心甘情愿地接受欠缺自己意志表示的物業服務價格。《物業服務收費管理辦法》第七條規定,物業服務收費實行政府指導價的,有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產行政主管部門根據物業管理服務等級標準等因素,制定相應的基準價及其浮動幅度,并定期公布。具體收費標準由業主與物業管理企業根據規定的基準價和浮動幅度在物業服務合同中約定。按照此規定,政府、業主、物業服務企業都應參與物業服務定價,業主至少可以參與基準價基礎上浮動幅度范圍內的物業服務費定價。但實際上,業主幾乎很少參與服務費定價。首先,在前期物業管理階段,業主不能參與定價。由于在前期物業服務合同的締約過程中業主大會尚未召開,業主委員會尚未成立,根據《物業管理條例》第二十一條的規定,前期物業服務合同一般是物業服務企業與開發商即建設單位簽訂的。此階段業主不能參與定價,沒有機會表達自己的意志,更不能討價還價。其次,由于一系列復雜的原因,很多小區撤換前期物業公司困難重重,業主也很難通過由業主自治機構與新物業公司簽合同的方式參與物業費定價。
物業服務質量不高、標準不具體。目前,居民對物業服務普遍不滿意。中國質量協會、全國用戶委員會公布的2009年度全國住宅用戶滿意度測評結果顯示,2009年住宅用戶的滿意度指數為70。住戶最不滿意物業服務質量差,包括停車管理混亂,小區安全性低等問題。
經調查發現,造成當前物業管理糾紛的一個重要原因即是物業服務質量標準不具體。實踐當中的物業管理服務合同往往只對物業管理服務的項目進行約定,而對各個物業管理服務項目應達到何種質量則缺乏具體的、量化的規定。這不僅使得物業服務企業在提供物業服務時無明確的執行參照,也使得業主和物業服務企業常常會因對服務質量標準的認識不一致而導致糾紛。在物業服務合同合法有效的前提下,業主以物業服務質量有問題而拒交物業服務費的比例非常大。在實踐中物業服務費不能及時收繳,業主在法庭提出抗辯理由有50%是物業服務企業提供的服務質價不相符。①
拖欠物業費行為得不到有力制裁。通常在住宅小區剛入住時拖欠物業費的只有極少數業主,一旦其行為得不到及時制裁,不交費業主數量將迅速增長,這是因為不交物業費也可以享受物業服務的“搭便車”心理和行為會在業主間蔓延,造成欠費風氣盛行。目前,物業服務企業對拖欠物業費行為除了請求業主委員會督促外,唯一合法的手段就是訴諸法院,通過訴訟的途徑追究業主違約責任。在實際生活中,因為這種方式費時費力,所以物業服務企業通過訴訟的方式追繳物業費的案例比例不高。從我國目前的立法規定看,對業主無合法理由欠費的行為尚無有效制裁措施。
解決拖欠物業管理費問題的對策
提高業主參與協商物業費定價的程度。首先,從長遠來看,物業費應該朝協商定價的方向發展,縮小適用政府指導價,拓寬市場調節價的適用范圍。政府指導價物業服務收費機制有待改善,尤其在社會主義市場經濟條件下的今天,應放寬并改善這種物業服務收費機制,在國家價格宏觀調控下,通過市場競爭機制進行服務價格的調節。②政府可以定期向社會如實公布物業費的市場平均價格以及各項服務收費的明細情況,由物業服務企業與業主參照市場的均價自由確定收費的標準。③以北京為例,僅經濟適用住房、危改回遷小區,在未成立業主大會前,實行政府指導價。北京市的這種規定市場化程度比較高,更能尊重業主與物業服務企業在定價問題上的合意,符合民事活動平等、自愿的原則。其次,就目前而言,在部分有必要實行政府指導價的物業項目上要保證業主在基準價基礎上浮動幅度范圍內參與協商定價。為此,還必須完善業主自治和前期物業服務等一系列配套制度。目前各地業主大會的召開、業主委員會的成立比率普遍不高。沒有業主大會和業主委員會,業主就沒有參與協商物業費定價的法定機構及合理的程序。業主自治制度的推行任重而道遠。前期物業管理合同的簽訂主體和簽訂程序也有待改進。
加強物業服務質量標準制度建設。讓業主心甘情愿地交納物業費必須提高物業服務質量,但提高物業服務質量不是無限度的,必須有一個標準。加強物業服務質量標準制度建設,制定科學合理的物業服務質量標準是解決物業服務矛盾非常重要的一個方面,這既可以使物業服務企業對自己的服務有明確的目標,督促其按照標準提供和改善自己的服務,也可以直接準確判定物業服務企業是否違約。
我國目前尚不存在統一的物業服務質量國家標準。依合同法第六十一和第六十二條的規定,物業服務合同的質量標準可以有約定標準和其他標準,其它標準包括國家標準、行業標準、通常標準履行、符合合同目的的特定標準。對于物業服務約定標準,實踐中有些物業服務合同本身存在缺陷,合同約定的服務標準模糊、定性不定量,發生糾紛后業主和物業管理企業各說各的理,讓人無法判斷。
我們認為物業管理質量標準應堅持當事人合同約定為主的原則,但國家或地方應制作科學合理、有效的標準,通過實行分類、分項、分級,為物業管理雙方當事人提供菜單式的選項,為簽訂物業服務合同提供參考依據,在合同沒有約定的情況下也可以依據合同法第六十二條作為判斷服務提供方是否違約的依據。
立法規定對拖欠物業費的制裁措施。各國關于業主拖欠物業服務費都規定了較為嚴厲的措施,如新加坡立法規定對拒絕或遲延交付的服務費用加收利息及罰金。④德國《住宅所有權法》第18條和第19條規定,共有所有權人于履行所負擔的義務有相當的遲延時,將構成剝奪其居住權。⑤我國臺灣地區“公寓大廈管理條例”第21條和22條規定,區分所有權人或住戶積欠應負擔費用,管理負責人或管理委員會得訴請法院命其給付遲延利息甚至強制其遷離。此外,依據我國臺灣地區的建筑法規,還可以憑借公權力采取切斷電氣和水道等其他適當的措施,等等。
借鑒上述國家或地區的欠費制裁制度,我國也應通過法律法規明確規定對拖欠物業費的制裁措施。對于物業服務提供方來說,業主與其是服務合同關系,業主拖欠物業費是違約行為,業主對自己的違約行為應承擔違約責任。依據合同法的規定,拖欠物業費的違約責任形式主要應是損害賠償、違約金,欠費業主支付遲延利息其性質應為損害賠償。目前我國實踐當中欠費業主承擔違約責任的形式主要是支付滯納金。對于按時交納物業費的業主來說,拖欠物業費是違反了區分所有權人作為共有人的共同費用分擔義務的行為。部分業主拖欠物業費不僅擾亂了物業服務企業的正常經營,也侵害了業主團體的共同利益。正是基于欠費行為的這種性質,世界各國的立法上才規定業主管理團體可以采取除滯納金和遲延利息之外更多更嚴厲的制裁措施。我們認為除了遲延利息和滯納金外,我國法律也可以規定對無故欠費業主發出支付令、限制房屋轉讓、將其專有部分強制拍賣、要求業主強制遷離、予以罰款、做出罰金有罪判決等有力措施解決物業管理費拖欠問題。(作者單位:唐山學院;本文系唐山學院課題“唐山市物業管理問題及對策研究”成果,項目編號:09004A)
注釋
①③④馬克力,王磊,羅海燕:《物業管理糾紛》,北京:法律出版社,2007年,第139,136,145頁。
[關鍵詞]服務營銷質量管理客戶忠誠
服務營銷是企業在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業關注顧客,進而提供服務,最終實現有利的交換。所以,服務營銷對企業而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環節,“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續環節的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。
一、服務營銷的一般特點
服務營銷具有以下特性。
1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業的各個部門和行業,企業提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。
2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。
3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。
4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發性需求,需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節的變化、氣候的變化、科技發展的日新月異等等,都會對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。
二、服務營銷的質量管理體系
服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。
1.治理者職責
企業治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規定質量職責和職權,負責治理者評審。
服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業應根據考核結果,獎勵優秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。
2.人力資源
就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發。對員工的培訓和開發要形成制度,培訓和開發的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業績進行評價。
服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業目標。透過良好的訓練,就能將企業的標準、價值、信息以及想要做的變成現實。成功和有效的員工培訓和培養計劃,不僅提高了企業員工素質,而且滿足了員工自我實現的需要,從而增加了企業凝聚力。
3.營銷質量結構
合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題出現有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。
營銷質量環從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。
4.接觸顧客
接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優質服務是現代企業參與市場競爭的一項重要內容。
三、服務營銷的質量管理
由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環境比有形產品的經營環境更具動態性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現服務營銷的規范化。
1.構建服務營銷文化
服務營銷自身的無形性、多變性、不穩定性,決定了企業在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環境中不變形走樣,為使企業的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。
麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創始人雷•克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業的文化能統一全體員工的思想,思想的統一有利于整個服務機構行為的統一,這無疑有助于提高服務企業的整體質量和水平。
2.服務營銷規范化
服務營銷的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為,以保持服務的穩定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行,從而對服務營銷不利?？朔驕p少服務易變性的思路就是建立規范并用規范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規范化:一是規范服務環境,二是規范服務人員的心態和行為,就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等。
3.服務營銷質量控制
質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發,具體明確,易于操作。企業應確定盡量具體的質量標準,以便員工執行。員工接受、理解并接受企業確定的服務質量標準,才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。
服務企業要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰略來對待。只有這樣,服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻:
[1]服務營銷學.武漢理工大學出版社,2008.12.
【關鍵詞】高等教育 服務質量 服務質量差距 策略
一、服務質量對于高校的重要性
優質的服務能夠贏得顧客滿意，顧客滿意能為高校贏得良好的口碑、樹立高校的良好形象，為高校的生存和發展提供最有力的保障，因此，質量管理成為各高校打造競爭優勢的焦點。服務質量是指服務或服務業滿足規定或潛在要求的特征和特性的總和。它包括以下幾個層次的內涵：從感知效果看，服務質量是顧客感知的對象，服務質量必須經顧客認可，并為顧客所識別。因此衡量服務不僅要以客觀標準加以衡量，更多地要按顧客的主觀認識和標準加以衡量。從服務產出過程來看，服務質量形成在服務生產和交易過程中，必須確保顧客對整個服務過程滿意，這需要服務組織內部形成有效管理和支持系統。由于服務質量是消費者感知的反應，因此通常由感知服務質量與預期服務質量的差距來體現。即：服務質量＝預期服務質量－感知服務質量。
二、高校服務質量差距及原因分析
對于高校的服務質量進行研究，一個有效的方法是分析服務質量與顧客期望之間存在的差距，并分析差距產生的原因，在此基礎上，制定相應的措施來提高服務質量。20世紀80年代至90年代中期，美國營銷學家柴特哈姆、貝里、帕拉舒曼等人提出了服務質量差距模型，該理論認為，服務質量決定于用戶的感受，而用戶對服務質量的感受來自于服務提供者提供的服務與用戶對于服務的期望進行比較的結果。而服務組織中所存在的四種缺陷可能會導致顧客所期望的和他們所得到的服務之間產生差距，要想提高質量就要確定產生差距的具體原因，然后制定策略來縮短差距。本文借用其理論，并結合高等教育服務的實際，提出了高等教育服務質量差距模型（如圖1）。
圖1中，高等教育服務質量差距主要由以下五個方面構成。
1、管理者認識的差距（差距1）
這種差距由于高校管理層不了解顧客的期望所致。產生的原因可能有：首先沒有對學生的需求進行分析；其次對學生及家長的期望解釋不正確；最后由于組織層次過多引起信息傳遞失真。這些都導致管理層沒有真正了解學生選擇高等教育服務到底需要的是什么。著名營銷學家菲利普?科特勒曾經做過一個很好的比喻，他認為買鉆頭的顧客之所以買鉆頭，不是為了獲得鉆頭本身，而是為了這個鉆頭打出的洞。同樣的道理，學生需要的是高等教育服務能夠帶給他本人的專業技能和就業能力的獲得。這也是很多學生放棄接受公辦高等教育，轉而選擇各類民辦高等院校或民辦高等教育機構所提供的高等教育服務的一個重要原因，因為民辦高校或教育機構因其靈活的辦學機制，在人才的培養上往往更能適合社會對人才的需求。很多高校沒有充分意識到這一點，其辦學目標還停留在為學生提供一張畢業文憑上，因此在課程設置上，往往從本校的師資條件出發進行設置，過于重視理論教學，輕視實踐能力的培養。這種膚淺的理解，顯然決定了高校難以培養出社會需要的高素質的人才。
2、質量標準差距（差距2）
當了解到顧客對于高等教育服務的期望之后，高校管理層會據此制定相應的服務標準，當制定的服務質量標準與管理層對于顧客質量期望的認識不一致，或者說未選擇正確的服務設計和標準時，就產生了這一差距。例如沒有正確設置課程類型和教學時數、沒能為必須的實踐環節提供保障等。在設計服務質量標準時，計劃管理混亂或者質量計劃得不到高層的重視，都是導致這一差距的原因。
3、服務交易差距（差距3）
這一差距是指員工在提供服務時，不能按服務標準提供服務，使得實際提供的服務與制定的服務標準之間產生了差距。雖然學校已經正確制定了質量標準，例如課程教學大綱、實踐教學大綱，但由于各方面的原因，教師沒能按教學大綱授課，導致提供的服務偏離了原有的標準，從而產生差距。導致服務交易差距的原因可能有：一是人力資源措施不當，如教師不清楚自己的角色，薪酬制度不合理、教師缺乏有效的培訓等；二是缺乏生產和技術系統的支持，例如，教師想按實踐大綱指導學生實踐，但學校缺乏實踐教學基地；三是顧客沒有發揮應有的作用。例如，由于學生不配合，教學過程未按計劃進度完成，或者畢業前夕，學生紛紛到處去找工作，課堂到課率非常低等。
4、營銷溝通差距（差距4）
指營銷溝通行為通過廣告、人員或其他方式所做出的承諾與實際提供的服務不一致而產生的差距，原因主要有：一是過度承諾，例如，招生時宣傳保證100%就業，月薪5000元以上，但實際上學生就業率達不到，或者畢業生薪酬水平較低等。二是夸大宣傳，使顧客期望過高，當實際與期望不符時，顧客感到失望；三是內部營銷溝通不當，組織內不同部門對外進行的溝通彼此不一致。
5、感知服務質量差距（差距5）
顧客所感知或經歷的服務與期望的服務之間的不一致。這是服務質量的總差距，它是前面4個差距的綜合造成的。
三、減少服務質量差距，提高顧客滿意度的對策
1、彌合差距1的策略――顧客需求管理
（1）顧客需求分析。營銷管理的本質是需求管理，要了解顧客的需求，市場調研是最好的方法。進行市場調研的方法很多，如發放調查問卷、進行顧客訪談、收集人才市場信息、對畢業生進行跟蹤調查、收集用人單位意見等等。高校不能盲目設置新專業，只有通過大量的調研分析，證明該專業確實是市場緊缺的，而且通過對自身辦學條件評估，證明本校完全具備該專業的辦學能力時，才能申報新的專業。
（2）建立已畢業學生及用人單位信息反饋系統。從學生及用人單位那里全面了解用人單位對人才需求的即時變化、發展趨勢及目前學校在人才培養方面的不足之處。
2、彌合差距2的策略――正確制定各項教學及服務標準
（1）教學標準設立。高校應該在正確理解消費者期望的基礎上，根據對顧客的需求的深入分析，來設置相應的教學標準。主要包括：一是教學內容方面的標準。如專業課程設置計劃、教學大綱、實踐大綱、見綱、實綱；教案、講稿、教學進度表的標準；教學方法與組織方面，對教學方法創新的要求、對課堂互動的要求等。二是課堂管理方面的標準。課堂上學生一起接受服務，學生之間相互影響，因此必須對課堂管理方面設立相應的標準，如對到課率、抬頭率的要求，以及其他課堂紀律方面的要求。三是作業和答疑等方面的標準。為確保教學質量，要就布置作業數量、批改標準及答疑次數等做出規定。
（2）實踐環節標準的設立。作為地方本科院校，應該把學校定位在高級應用型人才的培養方面，這要求高校對實踐環節的教學制定嚴格的高標準。主要包括以下幾個方面：首先，應根據專業人才培養目標，制定學生應掌握和達到的實驗技能培養要求，將原含于理論教學中的實踐環節獨立出來，改造課程設計、實習和畢業設計等實踐性教學環節，形成分層次、多模塊、與理論教學有機結合又相對獨立的科學系統的實踐教學體系。其次，應建立實踐教學的科學評價機制，對學生實踐技能和能力進行量化的評價。完善實驗教學質量保證體系。再次，實踐基地建設。要把實踐環節的教學落到實處，實踐基地的建設必不可少。對于當地現有的符合實習要求的工商企業，高校應充分搞好和他們的關系，并在協議的基礎上簽訂互利的合同，使實習基地的建設走入正規。同時，對于周邊及其他符合條件的企業，也可考慮納入實習基地建設的范疇，尤其是對本校畢業生有著高度評價的工商企業。最后，軟件模擬。并非所有相關課程都能找到較好的實習基地，這時候，軟件模擬平臺可能就是一個比較好的選擇，比如，會計業務處理模擬、國際貿易單證處理模擬等等，學校應該在經費有限的條件下，充分保障相關課程或專業辦學所需的硬件和軟件建設。
（3）二線人員服務標準的設立。對于每個二線服務崗位，分析對服務員工的技能、態度等等方面的要求，并形成標準，推動其實施，確保二線服務人員能用優秀的工作質量來服務于一線教師和學生。
3、彌合差距3的策略――做好人力資源管理
教職員工的素質、技能、態度在縮小服務交易差距方面發揮著決定性作用。要使教師能按標準提供服務，首先需要做好人力資源管理，確保教師的高素質，并對教師進行充分的激勵?？煽紤]從以下幾個方面來進行：一是嚴把招聘關，招聘德才兼備的人才，由于優秀教師資源是各大學積極爭取的對象，因此在招聘時，要注意制定有吸引力的人才措施。二是加強對現有教師的在職或脫產培訓，這不僅能提高現有教師的總體素質，而且，相對于從外面招聘教師，對本校教師的培訓開發可能花費更少的成本。三是對教學過程實施質量監控，監控可以采取多種途徑，如：學生評教、同行評教、督導組專家評教等，以督促所有教師改進提高教學質量。四是實施績效考核、反饋與激勵。首先要設置科學合理的績效考核標準，并將績效考核的結果及時反饋給當事人，以促進其盡快改進工作質量。此外，要根據績效考核的結果進行激勵，如將考核與薪酬、職務晉升、職稱評定掛鉤，但要注意考核激勵系統必須有透明度、時間性、并保證公平，這樣才能真正起到相應的激勵作用。
4、彌合差距4的策略――加強與顧客溝通
要彌合營銷溝通差距，主要從三個方面進行。一是不要過度承諾，只承諾能夠做到的，以確保提供的服務達到甚至高于承諾的水平，從而提高顧客的滿意度；二是要正確引導顧客期望，對顧客不現實的期望進行教育，使他們進一步了解服務的價值 ，并調整自己的期望。為此，要建立完善的服務信息系統。及時向學生他們所關心的信息，滿足他們的知情權，讓他們及時獲知事情的進展，減少服務的不確定性帶來的風險。三是要做好對內部營銷溝通的管理，確保組織內各部門在與外界進行溝通時能保持同一種聲音，同時也便于保證服務傳遞與承諾的一致或者做得更好。
【參考文獻】
【論文摘要】內部服務質量是當前服務業研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎上，剖析了該類研究在我國旅游行業運用的不足之處，并在實地調查與統計分析的基礎上，對構建旅行社服務質量體系的具體措施進行了分析。
一、文獻回顧
在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。
George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。
盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。
二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析
本文綜合前人研究的現狀，通過對**省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。
三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施
由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度。旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。
(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內部服務意識。旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。
(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性。旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。
(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。
(六)加強旅行社內部服務質量管理。內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。
(七)實施標準化質量控制。要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。
(八)完善內部服務質量監督機制。在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。
當然，一個優秀的、高效的服務質量體系還需要企業具有較強的執行力。所以，旅行社要提高其內部服務質量，還必須從服務的執行力方面下功夫，只有做到有良好的規定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規定，可作為共犯處理。司法解釋已經初步將明星不當代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責任追究似仍有完善或專門立罪定刑的空間。: