時間：2023-04-21 18:24:17
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[論文摘要]隨著房地產行業的升溫，房地產中介服務機構越來越多，就如果規范房地產中介及房地產中介違規（違法）的法律責任進行探討。
近幾年來，隨著房地產行業的不斷升溫，房地產市場空前活躍，房地產中介服務機構如雨后春筍般紛紛涌現。一方面，中介機構為房地產交易的供求雙方起到了媒介和橋梁的作用，促進了房地產交易的專業化、規范化運作；另一方面，由于我國房地產中介服務起步較晚，立法也不夠健全，房地產中介服務行為混亂無序，侵害當事人權益、欺詐消費者事件時有發生。鑒于此，迅速規范房地產中介行為、平衡當事人之間的利益，已成為我國立法必須面對的迫切問題。本文擬從規范和調整中介行為入手，探討中介違規（違法）行為的界定、責任承擔及其理論基礎等問題，并對立法提出相關建議。
一、問題的提出
有一則案例。2004年5月，經某房產經紀公司牽頭，原告黃某與被告張某簽訂了一份房屋買賣協議，約定原告將其所有的一套住房售予被告，價款121000元，被告應在立約時給付定金1500元，房款應在同年12月30日前付清。協議簽訂后，被告依約給付了定金，并與同年12月26日將20000元房款交至中介公司，后被告又分兩次將其余購房款及中介費共計103000元交至中介公司。原告遲遲未收到房款，遂找被告索要，方知房款已交至中介公司。經多次催要，中介公司僅出具欠條一份，表示暫無力償還房款，原告遂訴至法院。以上案例，只是房地產中介違規行為中再普通不過的情形。我們知道，中介機構應當忠實履行法定義務和合同的約定義務，為當事人之間民事活動的合法性和真實性做出引導。然而，中介違規屢屢發生，對類似行為應該如何規范？對中介公司挪用或侵占房款的行為，除依法追究相應刑事責任外，民事責任該如何認定，賠償范圍該如何劃分？對收取了高額見證費的律師及咨詢機構未盡到義務存在明顯過錯的，責任又該如何認定？其法律依據又何在呢？
二、確立房地產中介違規行為民事責任的法理學基礎
對于中介違規行為，相關法規主張刑事責任、行政責任、民事責任三者并舉已達成共識。在追究行政責任、刑事責任方面，可以分別依據《行政處罰法》、《刑法》等進行，然而對于如何追究民事責任、要不要設置民事責任，目前法律并無定論，實踐中也頗有爭議。筆者認為，設置民事責任是完全必要的。
（一）這是“無救濟則無權利”法律原則的體現
民事責任是違反民事義務的結果。民事責任使民事權利具有法律上之力，使權利人借以享有特定的利益。從中介服務機構和其委托人房地產開發公司或購房者的關系看，房地產公司或購房者與之簽訂了中介服務合同，中介服務機構理應盡職盡責，提供真實、完整、準確、新穎、公平的信息和技術服務。從違規行為的性質看，中介服務機構或是違反了委托合同、居間合同的約定，或是侵犯了委托人或第三人的合法權益，因此應承擔兩種責任，當然也包括兩種責任的意合，即違約責任和侵權責任。這兩種責任明顯屬于民事責任的范疇，因此設置民事責任是當事人尋求公力救濟和私力救濟的雙重需要。
（二）從民事責任與行政責任、刑事責任的關系上看，民事責任具有獨立性
在規制房地產中介違規行為的過程中，僅僅追究中介機構的行政責任和刑事責任，對于維護房地產市場秩序是不夠的。行政責任是主管機關發揮監管職能的結果。由于主管機關人力、財力、物力的限制，其發現、調查中介機構違規行為以及追究其行政責任的能力也相應受到限制。至于刑事責任，它是法律責任中最嚴厲的責任形態，但適用范圍有限，只有違規行為情節惡劣、后果非常嚴重構成犯罪時方可適用。對于房地產開發公司或消費者而言，他們最關心的并不是如何以行政或刑事手段懲戒中介機構，而是自己的損失如何得到補償，如何向法院尋求民事救濟。換言之，能夠撫平經濟創傷的，只能是民事賠償?？梢?，在房地產法領域，民事責任是行政責任、刑事責任所不可替代的。
（三）從民事責任的功能看，民事責任具有補救功能、重罰功能和管理房地產市場秩序的多重功能
(1)補救功能。補救是對受害人而言的，而民事責任恰恰具有填補損失、恢復權利的作用。
(2)懲罰功能。懲戒是對侵權人或違約人而言的，民事責任具有制裁不法行為、恢復秩序的作用。懲罰意味著法律依據社會公認的價值標準和行為準則對具體行為作出否定評價和抑制性處理，其結果就是對不法行為的矯正與對正義和秩序的恢復。懲罰功能主要通過使不法行為人承擔強制性的給付義務和其他義務來實現。
(3)管理房地產市場的功能。完善的民事責任必然很好地發揮補救和懲戒功能。補救和懲戒雙管齊下，相輔相成，共同規范中介違規行為。可見，民事責任的設置，對管理整個房地產市場也起到了不可或缺的作用。
三、對相關立法的幾點建議
要解決房地產中介違規行為帶來的諸多問題，唯一標本兼治的辦法就是加強和完善立法。建議立法應確立以下幾方面內容：
（一）嚴格市場準入制度
國外對房地產中介機構及其執業人員一般都實行嚴格的準入制度，如美國的執照制度和我國香港地區的發牌制度，都嚴格限制入市機構和人員的標準和條件。近幾年，我國雖然也實行中介機構資質及執業人員資格管理制度，但由于標準及條件規定偏寬，且監管機構把關不嚴，導致大量的低素質機構及執業人員進入市場。為此，我國要通過立法對從業機構和人員分別實行嚴格的準入標準。
（二）設立行業協會
許多發達國家和地區都建立了房地產中介行業協會，并通過行業協會制訂了執業道德規范，對中介違規行為加以規范和限制。行業協會可配合政府有關部門對不正當的中介行為進行處罰，如在本行業內部公告嚴重違規或嚴重缺乏資信的中介機構或人員名單，禁止其在一定期限內重新執業以及開除出協會等等。
（三）確立過錯歸責原則和中介機構的免責事由
過錯責任是指因行為過錯導致他人損害時應承擔的責任。根據客觀過錯說，行為人的行為只要違反了法律所設定的規則、義務，那么即存在過錯。在房地產中介服務中，中介機構從事違規行為一般都出于過錯和重大過失。鑒于中介違規行為的特殊性，為避免訴訟中受害方對中介機構的主觀過錯舉證困難，應適用過錯推定原則，實行舉證倒置。只要中介服務給當事人帶來損失，當事人就可以中介機構，中介機構必須提供證據證明自己主觀無過錯或過失，否則就應當推定其有過錯，應當對受害方的損害承擔責任。
第一，財務管理的涉及面之廣，其包含了經濟業務活動的方方面面。下面以企業為例，財務活動所涉及到企業的供應、生產、銷售等，企業中的各個部門，無論是管理部門、技術部門、銷售部門、生產部門無一不跟財務產生聯系。企業的任何部門都受到了財務管理部門的監督，其在使用資金上，也都是合理地使用，節約開支。企業的各個部門之間也與財務管理有著千絲萬縷的聯系。財務管理部門不僅僅對各部門進行有效的監督和管理，同時也為各部門提供客觀、準確、真實的財務數據，以供各部門能夠根據財務數據進行更好的生產和經營。財務管理不僅僅涉及到企業的內部，其與外部的聯系也非常緊密。如企業與供應商之間、企業與金融機構之間、企業與地方政府之間、企業與各個股東之間等等。第二，綜合性強。以企業為例，現代企業的管理不單單是對財務進行管理，它所包含的方面很廣，如生產管理、經營管理、人員管理、銷售管理、設備管理等等，這些錯綜復雜的管理關系構成了現代企業的管理。從字面意義上得知，除了財務管理以外的企業管理，都是針對實物進行的管理，這其中只僅僅涉及到企業經營的一個環節，如生產環節、銷售環節、質量環節等等，它的變化不可能影響整個企業的整體運營情況，只是在某一項經濟活動中造成一定的影響。但是財務管理卻不同于其他的企業管理，財務關系到整個企業的經濟命脈，通過對財務的分析，可以了解整個企業的生產經營活動狀況，可以根據其對企業的各項管理有針對性的完善，可以預測未來企業的發展狀況，可以根據其制定企業未來發展戰略。財務管理涉及到企業的方方面面，諸如供應、生產、銷售以及企業的各個部門，即管理部門、技術部門、銷售部門等，由此得出，企業的財務管理是企業管理的核心部分，通過加強財務管理，才可以使企業獲得長足的發展。
2經濟管理中心在具體的管理工作中的分析研究
經濟管理中心在具體的管理工作中，有自己的長處和不足，但是在實際發展的過程中，財務管理起著舉足輕重的作用，財務管理如何為經濟管理中心的發展更好地服務，以下從幾個方面做簡要的分析。
2.1健全財務制度，保障制度有效執行
財務管理為經濟管理中心的發展服務，其首要任務是要對財務的制度進行完善，形成有效的支出約束機制。在單位內部建立行之有效的支出約束機制，完善制度，依照制度辦事，依照制度進行管理。該制度包含的內容有：會計檔案的管理制度，財務報表的管理制度，固定資產的管理制度，財務報銷的管理制度，票據的管理制度等等。在制度制定的同時，必須要結合單位的實際情況，制定出符合單位工作內容的制度，制度制定要嚴思縝密，各項規章制度要明確，在具體的執行過程中不能引起爭議。制度制定后，要嚴格按照規定執行，不能對其視而不見，視制度為擺設。如何為經濟管理中心的發展服務，必須按照規章制度來進行財務管理，以此推動企事業單位的發展能夠順利有效的進行。在財務管理具體的實施過程中，要從預決算和開源節流兩方面著手，以此來確保經濟管理中心的資金，使其能夠正常有序的運轉，同時為村級經濟管理中心的發展提供了財務上的支持。
2.2合理編制預算，保障資金統籌安排
無論企事業單位的規模多大，行之有效的財務管理都占據了相當重要的地位。以村級經濟管理中心為例，財務管理工作首先要從預算管理工作開始，對于有預算的項目，要按照實際預算來進行實施，對于沒有預算的項目，不給予撥款。這種方式，是從根本上保證單位資金的有效運轉，合理編制預算，能夠保證資金的正常運轉?，F如今，村級經濟管理中心經費的構成模式主要采取以下兩種：其一，差額撥款模式。這種模式具體指的是由財政和單位兩個系統各自負擔一部分經費；其二，財政負擔模式。這種模式具體指的是經濟管理中心的資金完全由財政進行撥付。經濟管理中心在編制預算時，要對比今年與去年的經費情況有哪些不同。在一般情況下，經濟管理中心的財務收支情況每年都有一部分相同之處，比如，員工的工資，日常的開支等，在編制預算時，對于這些不變的財務情況可以輕而易舉且較為清晰地預算出。每年不同的財務預算是，當單位的發展重心發生了變化，當工作要求有了進一步的改變，由于天氣因素發生的變化等等，都會對財務預算產生相當大的影響。所以在編制預算時，要將預算針對不同情況進行分析。其一，要根據不同的項目，進行實際考察，認真周到地分析，做出最合理的預算；其二，要對全單位的核算做全面的分析，做出最合理、最貼近實際的預算。還有一部分預算是單位辦公場所所花費的經費，比如，設備的更新換代，辦公室的環境美化等，這些可能會隨著具體的要求隨時發生變化，在做預算時，要與相關部門做好溝通。在有限的經費下，爭取做到合理配置，合理使用。
2.3認真組織核算，保障資金高效運轉
2.3.1收入核算經濟管理中心的收入一般情況下都由兩方面組成，其一是財政的撥款，其二是單位本身的收入。其中，財政的撥款往往是指針對單位員工的工資開支，而單位中其他事物的開支都是由單位本身的創收收入支撐。2.3.2支出核算在單位的財務管理上，支出核算顯得尤為重要。支出核算是對每月的用款進行核算，通常情況下都是當月編制下月的支出核算計劃。其可用的資金包含的是單位申請的財政撥款，單位本身進行的經濟活動所取得的資金，如廣告收入、借入款、其他活動收入等。雖然是可用資金，但不是任何情況下都可以用，而是要做到?？顚Ｓ?，單位重大事件先用。在安排支出預算時，要做到合理、準確。在進行具體的支出計劃時，要根據以往單位的資金使用情況進行核算，在滿足重大事件先處理的情況下，合理有效地安排資金情況，使單位的資金能夠順利有序地運轉。(1)日常公用支出核算。在村級經濟管理中心的財務管理中，在正常情況下，都是將其歸到財政收付中心進行管理。村級經濟管理中心的每一項收入和支出都要經過收付中心進行決算，同時也有效地加強了對財務進行的監督。日常工作公用支出的核算中，財務管理要有一定的標準，在對款項進行支出時，要嚴格按照規定和計劃進行撥付，在對資金進行節約的同時，也要防止資金的浪費，科學調度與配置資金，最大限度地提高資金的使用效益。日常公用支出一般而言與上年、上月有可比性，可以根據上年或上月開支情況，估算出本年或本月支出數字。(2)專項經費支出核算。村級經濟管理中心專項經費往往包括專項經費、設備購置專項經費、維修維護專項經費等。建立專項經費保障機制，保證專款專用，準確進行賬務處理，是日常專項經費管理的重要內容。在專項經費支出中，通過規范會計核算，合理安排支出，嚴格執行財務制度，使經費確實落到實處，發揮出了應有的經濟效益和社會效益。
2.4期編制分析，保障決策有正確依據
摘要新形勢下，中國各級政府都應當建設服務型政府。未來中國地方政府的活動將會越來越突出這一性質，使政府從“管”老百姓轉變為通過“管”好社會事務來為老百姓服好務。
關鍵詞政府職能轉換服務型政府
1服務型政府的概念及特征
所謂服務型政府，是相對于管理型、權力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架內，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。
服務型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務。眾所周知，現代經濟學普遍把產品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規外）往往是投資規模大、投資周期長，對于企業而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們容易產生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經濟學上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務行政的范圍：政府只應該向公眾提供公共物品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。私人物品完全可以由市場機制實現有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產。二是政府應當鼓勵公共服務市場化。雖然政府應當提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產。即使事實上只有政府有能力提供的服務，也沒有理由因此而禁止私人企業去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強制性權力的情況下提供這些商品和勞務的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務成為一種可供交易的服務，進而使市場方法能夠在它此前無法適用的領域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業可以進入這些領域，這些公共服務行業是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應當鼓勵公共服務市場化，因為在存在競爭的情況下，服務行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經濟體制的基本要求相兼容。
2創建服務型政府的必要性
2.1建設服務型政府是建立和完善社會主義市場經濟體制的客觀需要
服務型政府的根本任務就是按照社會主義市場經濟體制和法治社會的要求，提供良好的市場經濟發展環境。經過20多年的改革開放，中國社會主義市場經濟體制初步建立，但是傳統計劃經濟的影響仍然較為嚴重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉型時期的特殊問題也已凸現。政府直接管理經濟、地方保護主義、部門與行業壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規則，也嚴重影響了整個市場經濟體系的規范發展。服務型政府，正是改變過去政府管理中不規范、不完善的地方，進一步轉變政府職能，將政府主要精力放在加強與改善宏觀經濟調控，規范市場、創造良好市場環境，提高公共服務水平和能力等方面；使政府管理符合市場經濟體制要求，推進我國社會主義市場經濟體制的完善。
2.2建設服務型政府是由我們黨的宗旨和政府性質決定的
我們黨的宗旨是為最大多數人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質在堅持執政為民。黨的一切工作，都以實現最廣大人民的根本利益為最高標準。我們黨致力于發展先進生產力和先進文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活的需要，實現和維護最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務、為人民謀利。
2.3建設服務型政府是各國政府改革的重要趨向
在席卷西方世界的政府再造之風中，特別是自20世紀90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務型政府為其主要目標。1994年，英國政府進行了“政府信息服務”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態的公共服務以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務美國公眾的標準”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術服務小組提出的政府信息技術服務的遠景報告認為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術的力量徹底重塑政府對民眾的服務工作。還有新西蘭的“公共服務部門之改造”以及日本的“實現對國民提供高品質服務的行政”，都體現了政府改革的目標———構建服務型政府。改革開放以來，我國也在創建服務型政府方面做出了不懈努力，先后多次進行以轉變職能為重點的機構改革。
3創建服務型政府的路徑選擇
3.1建設高素質的公務員隊伍是建設服務型政府的關鍵
建設服務型政府，首先要建設一支高素質的公務員隊伍。所謂高素質的公務員隊伍，不僅是指公務員具有較高的業務素質，更是指公務員具有較高的政治素質和強烈的服務意識。培養公務員的服務意識，必須強化公務員的職業道德、責任意識、敬業精神，提高公務員的業務能力、服務本領。具體而言，要著重強調以下三點：一是主動性。國家公務員要有主動為公眾利益服務的熱情，善于發現問題、了解問題，會做調查研究，能夠以敏捷的反應能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預防和解決問題。同時也意味著國家公務員能夠積極回應民眾的需求，為其提供高品質的服務。二是高效性。行政效率是達到行政目標的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經濟的途徑和方法。三是公正性。行政機關的活動以及相關的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務員在理念上，要承認社會公民具有平等的權利。政府所提供的機會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護社會公正與正義。
3.2深化行政審批制度改革是建設服務型政府的重要舉措
根據行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權限和法定程序，依據的有關法律、法規、規章必須公開。沒有規范性文件依據，而依部門內文件設立的審批事項一律取消。②合理原則。指設立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經濟發展和社會全面進步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環節，方便群眾，強化服務，縮短時限，避免多頭、重復審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現最佳的政府工作目標。④責任原則。按照“誰審批，誰負責”的原則，有行政審批權，就要對審批的事項負相應責任。行政審批機關不履行、不正確履行對許可對象的管理職責或者違法審批要追究責任，依照有關規定，給予有關責任人相應的紀律處分。⑤監督原則。即對行政審批機關行使審批權進行監督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權，維護相對人的合法權益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復，并告知有申請復議和提起行政訴訟的權利；審批機關要及時處理舉報、投訴，將處理結果通過適當方式回復舉報人、投訴人?！昂戏?、合理、效能、責任、監督”五項原則是相互補充的有機整體，在實際運用中，不能割裂，片面強調其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機統一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應通過相應的立法程序，制定規范性的法律文件予以確定。
3.3建立行政服務中心是實現服務型政府目標的重要方式
行政服務中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務對象統一提供對口服務。建立行政服務中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內一次性解決問題，由跑多門變為進一門。與行政服務中心相配套的制度還有首問責任制和公開承諾制。首問責任制要求第一個受到咨詢的公務人員負首要責任。如所詢問事務屬于本窗口職責范圍則必須負責接待并為之辦理所有事務，若不屬于本窗口服務內容，則負責指點或幫助聯系相關部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務公開。行政服務中心的一切服務項目、辦事程序、服務時限及管理規章一律公布于眾，對服務質量和提供速度進行公開承諾并接受群眾監督。“一站式服務”、首問責任制與公開承諾制構成了行政服務中心的核心運轉機制，是行政服務中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務中心是對傳統行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創新。行政服務中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務”，通過“陽光下作業、規范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權力的運用公開化、透明化，提高權力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉協調、行為規范的服務型政府打下良好基礎。
3.4發展電子政務是實現服務型政府的重要手段。
電子政務的主要目標就是建立起以為公眾服務為導向的政府。發展電子政務屬于政治體制改革范疇，電子政務的實施過程，就是政府打破公共服務領域的壟斷，提高服務效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務、為公眾服務的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務。電子政務的公開性決定了上網的政府必須實行政務公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進行，接受人民的監督。再就是要求政務信息公開，凡是法律規定需要向公眾公布的政務信息都必須上網，向公眾公開。
3.5推進公共服務社會化是實現服務型政府目標的有效途徑。
公共服務社會化主要是指將原來由政府承擔的一些公共服務職能，大量地轉移給非政府組織和私人部門，即從公共服務和公共產品完全由政府部門或國有企業提供轉變為政府利用社會的力量由社會自治或半自治組織以及私營企業向公眾提供公共服務和產品，一些私營部門、獨立機構，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務的提供者，為提供相同的公共物品和服務展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現公共管理和服務的社會化，以便在不增加政府規模和開支的情況下改善公共服務，提高行政效率。公共服務社會化可以使許多非政府機構加入到公共服務和產品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔的很大一部分公共管理職能轉移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務中解脫出來，專心于政策的制定和執行、市場經濟秩序的維護、基礎設施的建設，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優質的服務。這也是實現“小政府、大社會”的前提。
要實現公共服務社會化，政府必須廣泛采用授權或分權的方式，將社會服務與管理的權限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權并運用政策鼓勵社會中介組織、社區或私營機構承擔一些公共服務事業和產品。隨著社會結構的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發展和規范社會中介組織，推進公共服務社會化，建立社會自我管理機制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設服務型政府的重要環節。
參考文獻
教師定期開展公開課和展示課是我校開展教師培訓、打造高效課堂的常規性工作，隨著學校規模的擴大和教師數量的增多，公開課和展示課的安排成為了工作的難點，不能組織大規模長時間的課堂觀摩活動，不能滿足教師實際的學習和展示需要。為了實現教師上課，聽課的自主選擇性，學校開發了在線報課系統，教師通過此平臺申報公開課的時間、地點，科目、內容，其他教師有選擇的在線注冊聽課。這樣一來，對于授課教師來說，展示課的備課環節、時間、展示班級的選擇都是自己決定，自主性大大提高；對于聽課者來說，通過自主選擇，提高了聽課的針對性。課后主講教師、聽課教師還可以通過聯合備課系統交流反思與收獲，在互動交流中，在“供與求”的和諧中促進了教師專業發展。
二、利用現代網絡技術，整合學校、家庭、社會教育資源，提升教育管理效能
在對學生的教育過程中，只有學校教育和家庭教育二者有機結合形成教育合力，才能更有力地促進學生的健康成長。許多教育問題單憑教師個人能力是不能解決好的，需要家長和老師的密切配合。為了實現“家校互動”“家校共育”，發揮家庭教育的影響力，我校充分利用網絡在信息傳遞方面的優勢，為每個班級建立了網上班級空間，班級空間分為班級日志、班級相冊、班級視頻、班級作業、家長寄語等功能，每一位學生都有一個賬號，隨時隨地登陸進入自己的班級空間中，發表日志、圖片和視頻，查看當天的作業，給老師留言等。班級空間拓寬了傳統班級管理的時間、空間限制，家長朋友隨時可以通過空間了解孩子在校的學習情況，通過圖片了解孩子班級環境及近期各類活動。家長還可以在班級空間上表達家長之聲、交流家教經驗、共聊育兒話題，同時也可提出班級建設意見或建議。班級空間是進行班級數字化管理的有效工具，也是一個平等的教育平臺，實現了學生、家長、教師在網絡空間中深度交流溝通，讓家長與孩子共同成長。隨著智能手機和微信的快速普及，我校及時開通了微信公眾服務平臺，又開辟了一條學校與家庭、學校與社會溝通的快捷通道。此平臺不僅僅是一個展示學校的舞臺，還是一個及時反饋平臺。通過發送互動問題，收集學生、家長和社會各界對學校管理過程中存在的問題、意見和建議，反饋教師的教育教學、班務管理、職業道德等，反映家長和學生的心聲，為學校的決策，制度的完善和修訂提供了依據，為學校對老師的評價提供了依據。有了家長和社會的參與，學校教育管理就更完整了，管理效果也事半功倍。
三、建立后勤服務數字化
在高度活躍的社會經濟發展態勢下，酒店服務解決了人們的出行問題，有著幾千年的歷史沉淀，其質量不斷改善。但是客觀維度上講，受多重因素影響，我國酒店管理服務還存在觀念偏差、人才貴乏等現買問題，其具體相關論述如下!
(一)觀念偏差
思想觀念是行為買踐的先導，決定了酒店管理服務質量。在大的市場經濟競爭格局下，加之互聯網科技應用影響，酒店行業在面臨全新發展機遇的同時，亦承載著越來越多的挑戰。現階段而言，我國多數酒店的戰略布局短見，對市場競爭本質的認知不足，過分注重價格而忽視了管理服務。誠然降低成本是酒店買現利潤最大化的主要途徑之一，但一味地強調價格可能會適得其反，有些酒店很少采購新設備，不斷削減人力資源投入，有效降低了運營成本，但同時亦降低了標準，所帶來的直接惡果是服務質量下滑，影響了賓客居住體驗，最終流失了很多客戶，得不償失。另外，酒店管理作為一項系統化工程，關涉到多個服務部門的參與，要求其立足于酒店長期發展，協調運作。事買上，有些部門管理者一味地關注自己的所轄范圍，漠視其他部門工作，缺乏全面宏觀的合作理念，導致服務質量降低。從可持續發展戰略的維度上講，上述觀念偏差或錯誤直接影響了酒店管理服務質量，限制了其發展層次。
政府公共管理服務法治化,是我國實施依法治國,依法行政戰略的必然要求｡在法治社會里,政府的公共服務是根據國家的法律規章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國頒布的《全面推進依法行政實施綱要》明確規定,要依法界定和規范經濟調節､市場監管､社會管理和公共服務的職能,使政府公共服務全面法治化｡從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:
(1)依法合法服務｡政府公共服務必須依照法律､法規､規章的規定進行｡沒有法律､法規､規章的規定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權益或者增加公民､法人和其他組織義務的決定｡
(2)程序正當服務｡政府提供公共服務包括具有強制性的管理服務,除涉及國家秘密和依法受到保護的商業秘密､個人隱私的之外,應當公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴格遵循法定程序,依法保障相對人､利害關系人的知情權､參與權和救濟權｡
(3)權責統一服務｡政府依法履行經濟､社會和文化事務管理職責,要由法律､法規賦予其相應的執法手段｡政府違法或者不當行使職權,應當依法承擔法律責任,實現權力和責任的統一｡依法做到執法有保障､有權必有責､用權受監督､違法受追究､侵權須賠償｡
(4)誠實守信服務｡政府非因法定事由并經法定程序不得撤銷､變更已經生效的行政決定;因國家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應當依照法定權限和程序進行,并對相對人因此而受到的財產損失依法予以補償｡
(5)高效便民服務｡政府公共服務應當遵守法定時限,積極履行法定職責,提高辦事效率,提供優質服務,方便公民､法人和其他組織｡
總之,政府要大力推進公共服務的法治化建設,要通過一系列的實體法和程序法的建構,為公共服務提供法制保障｡
2強制服務無償化
由于政府公共服務從性質上劃分屬于非排他性､非競爭性､非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點,其中具有強制性､不可選擇性､間接有償性特點的“公共服務”,屬于約束性的“公共服務”,其他的屬于交易性的“公共服務”｡約束性“公共服務”包括以強制力作后盾所開展的公共服務諸如國防､治安､社會穩定等服務,以及只有政府才能行使的服務諸如行政許可等｡
政府約束性或強制性的公共服務不能實行收費服務,或直接收費服務,而應該無償服務,政府所需要的成本支出,由政府公共財政予以保障｡如果政府的強制性公共服務諸如公共治安､刑事案件偵破等服務,或者只有政府才能行使的服務諸如政府許可性蓋章､辦證等服務,都實行收費服務,或直接收費,或設一個特許公司間接收費等,就容易產生“權力產業化”､以權謀利甚至等嚴重問題｡
3服務有限市場化
政府公共服務市場化是在公共部門中引入市場機制,要通過招投標､合同承包､特許經營等市場運作方式向公眾提供公共服務,要通過市場機制來調節公共服務的供給和需求,從而達到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務市場化是有限的｡因為市場不是萬能的,市場也有失靈的時候｡
我們認為,政府公共服務中具有“非強制性､可選擇性”､可替代性的公共服務,就可以采取市場化,例如垃圾回收､衛生清掃､部分社會保障等服務｡但是具有強制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務,則應由政府提供,不能實行市場化,例如國防､外交､公共治安等服務｡因此,政府公共服務市場化的類型和程度,要根據政府公共服務的具體性質和類別進行選擇｡
公共服務市場化的方式有以下幾種:
(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務某些服務的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國有企業或私營企業,由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務,政府按照承包合同給承包單位以財政支持,或政府根據承包服務項目的實際成本測算服務收費標準,給予承包單位按標準進行收費服務｡由于政府發包項目是一定的,而承包單位數量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權,就必須降低成本,同時提高服務質量,最終政府公共服務效率和質量都會提高｡
(2)特許經營｡特許經營是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經營的范圍一般界定在自然行業,涉及國家安全利益､人民生命財產安全等行業,政府通過對經營者的資質､條件等進行規定,確保經營服務的水平和質量｡特許經營公共服務可以進行收費,但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經營收費服務標準,只有這樣才符合政府特許經營公共服務的本質要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護者的本質,也背離了特許經營項目具有基本公共服務的特征｡一般認為,適合于特許經營的服務項目有電力､天然氣､自來水､污水處理､廢物轉化為能源的裝置､電信服務､港口､飛機場､道路､橋梁以及城市公共交通等｡
(3)憑單制｡
憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費群體實施的補貼｡對某些具有公共服務性質同時具有較強的競爭性或較強的消費選擇性的服務,政府不直接進行生產和公共服務,而由私營部門或第三部門進行生產和服務,政府根據公共服務責任和要求向服務對象提供可以自由使用的“服務”,即政府部門發放一種“服務券”,消費者持“服務券”到特定市場進行自由消費｡如政府發放教育券,補貼給特定的消費群體,他們再拿這些“教育券”到公立學校或私立學校購買所需要的特定教育公共服務｡
(4)參照競爭式｡
當直接競爭或來自替代品生產者的競爭不起作用時,通過與其他地區的同行業的業績進行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務,為什么別人服務很好,我們做得不好,這就體現一種競爭｡以城市自來水行業為例,因為各個自來水公司經營范圍通常都局限在特定的地理區域,局部壟斷依然存在｡參照競爭式實際上對自來水的零售價格進行比較參照,各公司的零售價格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當利益｡
(5)內部競爭制｡
政府公共服務中,有一些自然壟斷行業無法引入行業系統外的力量與其競爭,或者引入行業系統外的力量可能導致不效率,因此應該在其行業系統內部放松規制,引入競爭,通過行業內部競爭,提高公共服務的質量､效率和水平｡例如,我國政府對民航運輸業實行一定的競爭機制,使政府航空公共服務機制由政府壟斷向市場競爭轉變,民航運輸業的效率得到了大大的提高｡
4服務部分社會化
服務的社會化,是以社會需求為導向,調動社會力量,鼓勵各種社會民間組織參與興辦公益事業,提供社會公共服務｡服務社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務,因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務,或代替政府等其他組織完成公共服務,所以,公共服務社會化只能是部分社會化,即根據不同公共服務項目的性質和特點,建立以政府為主導各種社會主體共同參與的公共服務供給格局,實現公共服務供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學研究､圖書出版等公益性很強的公共服務,公共部門､私營部門和社會力量同時“經營”,政府重點辦好一些重點大學､基礎科研､重點圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據市場需求投資經辦,政府給予政策扶持和引導,對其服務質量和水平進行監督評估｡
參考文獻
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關鍵詞：物業服務計費依據物業服務質量
物業服務收費一直是困擾物業管理行業發展的難題，大多數物業管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業服務收費在政策設計上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業服務質量考核體系，導致費用與服務水平相適應的收費原則難以貫徹；(3)在物業管理實踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創造出一些法律及政策上的空白，使現行的法律及政策規定無以應對。顯然，第一、二個原因屬于體制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復雜的問題表象，認識其本質，從源頭上進行糾偏、規范，是解決物業服務收費問題的關鍵。
一、物業服務收費的計費依據需要修改
《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》對物業服務收費的原則、要求等進行了指導性的規定，但是把具體的管理權限下放給了省、自治區和直轄市政府價格與房地產主管部門．各地根據當地實際情況也出臺了一些物業服務收費的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費依據較為一致，一般都是根據業主產權證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內建筑面積)來確定。這種收費依據的可操作性毋庸置疑，因為每個業主的建筑面積固定．只要收費標準不變，每個業主應交納的物業服務費就固定不變。但是，這一收費依據也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費依據只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業服務的是人，并不是物，雖然物業面積和使用人數存在一定的正相關關系，但絕非嚴格意義上的一一對應，而且人口因素是動態變化的，當前收費依據無法體現這一特點。以住宅物業為例，在一個物業管理區域中，同樣面積的房子，有些業主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用?？梢?，面積相同的房子使用者人數的差異可能非常大。但對物業服務企業來說，它一視同仁地提供給每個物業使用者無差異的公共服務．如公共區域的綠化、清潔衛生、消防安全、秩序維護以及共用設備設施的維修養護等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數多，那么享受的公共服務總量也將隨之增加。但是根據現在的物業服務收費計費依據，其物業服務費卻沒有任何增加。顯然，這種“認房不認人”、“以房定費”的做法有失公允。建議物業服務費計費依據可以建筑面積為基準，綜合考慮人口因素進行調整．房屋空置不用可作為計費的起點，然后根據實際使用人數進行調整，房子使用人數發生了變化，物業服務費用也隨之變動。這是一種靈活、動態的計費方式，當然，它的可操作性和效率不如現行計費方式，因為物業使用人數在不斷發生變化．這就需要經常性地進行統計核實，無疑將大大增加物業服務企業的工作量，而且準確統計在技術上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業服務費這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費方式的可操作性和效率，有待進一步思考和探討。
二、物業服務費用應按項目細化明確
根據《物業服務收費管理辦法》，現行的物業服務收費采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業服務費中包括物業服務成本、法定稅費和企業利潤三部分；酬金制收取的物業服務費中包括物業服務支出和企業酬金兩部分。在這些費用組成中，構成最復雜且爭議也最多的就是物業服務成本(支出)，它主要包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用：物業管理區域清潔衛生費用、綠化養護費用、秩序維護費用；物業服務企業的固定資產折舊及辦公費用等等?？梢?，物業服務成本(支出)是物業服務企業為全體業主提供公共服務的成本支出。是物業服務費的主體構成部分。在我國目前的物業管理實踐中，大部分地方對物業服務成本(支出)的各個項目沒有逐一進行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業服務費的總價。這種計費方式有著明顯的弊端。
統計資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業服務費的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業主認為物業服務企業提供的服務質量不高或者有瑕疵。其實，通過調查發現，很多業主并不是對物業服務企業的服務工作全盤否定，而只是對其中的某幾項服務不滿，如小區綠化不好、清潔衛生工作不到位、共用設施設備維護保養不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務項目沒有明確的收費標準，這就導致一些業主采取了類似“株連”的做法，因為對眾多服務當中的某幾項服務不滿意就拒繳和拖欠全部的物業服務費。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細化明確物業服務費用，即確定每一個服務及支出項目的費用。這樣，在出現由于個別項目服務質量有瑕疵而引發收費糾紛時．就可以根據該項服務的具體收費標準和實施情況酌情減免。這種做法一方面體現了公平合理、按質論價的原則，另一方面也可以有效提高物業服務費的繳納率。
三、應盡快建立精確高效的物業服務質量考核體系
“費用與服務水平相適應”是物業服務收費的重要原則，這與一般商品“按質論價”的定價原則一致。但物業服務產品本質上是一種行為，具有無形性的特征，其質量的考核存在著技術上的難度。目前我國還沒有建立統一的物業服務質量考核體系，大部分地區也都沒有建立地方性的物業服務質量考核體系，這就使業主與物業服務方在服務質量上經常存在分歧，甚至業主之問對物業服務質量也評判不一，從而引發收費糾紛。建議盡快建立全國性的物業服務質量考核指導辦法，各地在其指導下，根據當地的實際情況，進行落實細化，設計科學合理的質量考核指標體系．使其切實可行，精確高效，真正發揮標尺的作用。可以說，物業服務質量考核體系一旦建立．很多物業服務收費糾紛將迎刃而解。
四、單獨購買車位或車庫的產權人應視情況確定是否繳納物業服務費
《物權法》第七十四條規定，建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要，再由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設單位在滿足業主需要的基礎上，可以單獨將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權讓渡給業主之外的消費者。根據當前的普遍做法，物業服務企業對這些外賣的車位、車庫消費者一般僅收取車輛管理費，用于車庫車位的維修養護、停車管理人員的報酬和物業服務企業利潤。顯然．這部分車輛管理費僅是為獲取車輛管理服務所支付的費用?，F在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費者，能否在收取了車輛管理費外，再收取適當的物業服務費用呢?
就本質來說，這些單獨購買車位、車庫的消費者也是物業的產權人，是名副其實的業主，只不過他所持有的物業形式和其他業主不同而已。這部分特殊的業主，是否需要繳納適當的物業服務費。關鍵看他們是否享受到了物業服務。筆者認為應該根據具體情況區別對待。如果車位、車庫產權人在通往車位、車庫的過程中．要穿越物業管理區域，那么他們自然要享受一系列的物業公共服務，比如清潔衛生、綠化、道路交通、公共秩序等等；如果車位、車庫產權人可以直達車位、車庫而無須穿越物業管理區域，那么他們就未享受到車輛管理服務之外的物業服務。:
近幾年來，圖書館界把“以人為本”引入了圖書館的管理與服務，使圖書館的管理與服務有了一個質的飛躍。
高校圖書館作為學校的文獻信息中心，是學校教學工作和科學研究工作的重要組成部分。要使圖書館的職能得到充分的發揮，必須堅持科學發展觀，堅持以人為本的管理與服務。而以人為本在圖書館中的應用，它包括了圖書館內部的兩大重要資源，即圖書館館員和讀者。滿足他們的要求，以他們的全面發展為準則，實施以人為中心的管理與服務，實現他們的價值，充分體現人文精神，最終獲得人的全面發展，這是現代管理學中的重要理論［1］。下面就堅持“以人為本”這個科學發展觀的核心在圖書館的管理與服務中的應用，談談自己的一些學習體會：
1牢固樹立以人為本的管理理念
傳統的圖書館管理與服務，更多的是考慮館舍的面積、圖書經費的投入、設備的配置、以及圖書的外借量、接待讀者人數的多少等，一味追求各項任務指標的完成，很少考慮館員的需要和讀者的需求，在重視“物的發展”的同時，往往忽視了“人的發展”這一重要因素。也就是說，在管理和服務中，缺乏以人為本的思想理念，沒有充分考慮到“人性化管理”和“讀者第一”這兩個根本所在，在很大程度上限制了管理和服務水平的提高。在全國各行各業都在貫徹落實“以人為本”的科學發展觀的今天，人性化管理和人性化服務的思想理念越來越深入人們的思想，對圖書館來說，這也是一個新的課題，新的挑戰，如何在圖書館管理和服務中，有效地應用“以人為本”的理念，是圖書館發展的新思路，新創新［2］。
所謂“以人為本”的管理與服務，就是在管理與服務中充分體現尊重人、理解人、關心人、激發人的熱忱，滿足人的合理需求，完善人的個性，充分體現人的勞動價值，實現人的預定目標。在圖書館的管理與服務中，以人為本的思想理念主要表現在以下兩個方面：
一是圖書館領導對館員的人性化管理，即“館員第一”的思想。館領導要樹立為館員服務的思想，要為館員創造和提供優良、和諧，富有人性化的工作環境和必要的后勤保障及服務，同時要了解館員的合理需求，為他們排憂解難，解除他們的后顧之憂，讓他們保持愉悅的心情，高昂的斗志開展工作，充分發揮他們的積極性，以實現工作目標的最大效益。圖書館領導應該是館員利益的代表。
二是館員對讀者的人性化服務，即“讀者第一”的思想。首先，館員要樹立“讀者第一”的思想，要有熱情的服務態度，要把圖書館辦成讀者之家，讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺。其次，要為讀者創造和提供良好的學習環境，讓讀者感受到圖書館是他們學習、求知的最好地方，是他們接受終身教育的場所。館員要不斷地提高自身的綜合素質，為讀者提供全方位、多渠道、快捷的文獻信息服務。館員應該是讀者利益的體現，最大限度地滿足讀者的需求。
2對館員實施人本化管理
館員是圖書館工作的主體，是圖書館最重要的資源和財富，是聯系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，是圖書館人文精神和人文關懷的體現者與實踐者。館員的思想覺悟、業務水平、工作能力、文化素質、創新理念、敬業精神越高，圖書館的建設和服務就越好。因此，必須在圖書館管理中運用“以人為本”的管理體制，充分體現館員的主體作用，更好地發揮他們的積極性和創造性，開創圖書館管理的新局面。
2.1了解館員內心的需求
圖書館館員所從事的是一種無私奉獻，甘為“人梯”的工作，但過去卻往往得不到別人的尊重和理解。對于館員來說，對尊重的需求，往往多于對物質的需求，對自我價值的要求，往往高于對金錢的追求，因此，他們希望得到領導的尊重和肯定，得到讀者的尊重和理解。作為圖書館領導，要經常深入館員中間，了解館員的能力、個性、氣質、性格、態度、價值觀、心理需求層次及需求的滿足程度，從分析研究他們的心理需求入手，針對個體差異，根據工作需要和個性心理特征，創造條件，開辟各種渠道，不斷滿足不同層次的需要［3］。
2.2充分尊重館員的人格
圖書館的人性化管理，就是要尊重人、關心人、培育人，激發人的激情，尊重人的個性，滿足人的生存與發展的合理要求。在圖書館管理活動中，館領導要充分信任館員，相信他們的人格、人品，相信他們對工作的責任心和工作能力，激發他們的主人翁意識，引導他們更積極、更主動地工作。要公平、公正地對待每一位館員，尊重館員的勞動。要以人為本地制訂合理的規章制度，合理規范工作計劃，科學地配置設備等，最終激發館員的自尊心、責任感、成就感，提供具有吸引力的、有利于個人成長的發展空間，增強圖書館的活力，形成良好的圖書館組織文化［4］。
2.3建立健全合理的管理機制合理的管理機制，是圖書館實現“以人為本”管理與服務的根本。長期以來，圖書館管理機制上存在著許多不良因素，如職工崗位長期固定不變；人員缺乏合理的流動和競爭；職稱、職務晉升存在著人為因素或論資排輩等等。這些現象的存在，制約著館員的積極性。同時造成人才資源的極大浪費。因此，建立健全合理的用人機制、育人機制、競爭機制、流動機制、決策機制，對圖書館館員來說，是最好的以人為本管理的具體體現。具體來說，第一，管理者在管理中要注重館員在圖書館中的重要作用，關心館員的思想、學習、工作和生活，在各方面為他們創造可靠的保障；第二，要針對不同館員的個體差異，調動每個館員的積極性，充分發揮他們的潛能，并鼓勵和幫助他們實現合理合法的工作目標和人生價值；第三，制訂科學合理的考勤、考核制度,按館員完成任務的情況，科研成果情況，思想道德情況，建立一套良性的競爭機制，避免在職務、職稱晉升及崗位安排中少數領導說了算的不公正作法；第四，要保證競爭的公開透明，公開公正；第五，制訂出本館的獎懲措施，滿足館員一定的物質和精神需要；第六，實行民主管理，讓館員參與管理，在制定目標和計劃時，應廣泛征求館員的意見，使決策取得廣大館員的認可；第七，要建立一定的監督機制，保證各項措施的實行；第八，管理者要改變工作作風，深入館員當中和工作實際，一切為館員著想，一切從館員利益出發，做館員利益的忠實代表。
2.4重視館員素質的提高
作為圖書館領導，應給每一位館員平等的受教育的權利，為他們創造個性發展的空間。通過多種形式的培養教育，提高館員素質。館領導要樹立人才是第一資源的理念，加強人才培養，制定培訓計劃，并形成長效機制?？梢酝ㄟ^開展短期培訓、學術交流、學術研討、考察學習、崗位培訓、脫產進修等措施，努力打造一支人才隊伍，讓館員適應環境的變化，鼓勵館員創新，這樣才能把圖書館的事業做大、做強。
3對讀者實施人性化服務
3.1尊重和關心讀者
圖書館對讀者必須建立平等的服務理念，平等地對待每一位讀者，不因身份、職業、地位、性別的不同而設置不同的等級、權限。同時，對讀者要有同情心，要有接納讀者、關心讀者的意識，以一種同情、關心、尊重、平等的心態去服務讀者，傾聽讀者的意見。對讀者如能做到多一分關心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突，就可以提升人性化服務的整體水平［5］。要善于換位思考，做到事事處處關心體貼讀者。在服務工作中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態端莊，舉止得當，把自己最亮麗陽光的一面和敬業精神呈現在讀者面前。對身體殘缺或年老體弱行動不便的讀者，要給他們多一些同情、多一些理解、多一些關愛。只有這樣，才能讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，工作才能得到讀者的信任和配合。
3.2服務環境人性化
優雅的環境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學習帶來預想不到的效果。圖書館在建筑功能和內部環境建設中，都要體現“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位。圖書館的建筑格局和家俱的擺設上要體現人性化，如圖書館的建筑應具有自己的文化內涵，其造形應與所處地域的自然環境和人文環境統一、融洽，使讀者進到圖書館就有一種身心愉悅的感覺。在家具的擺設上，要體現方便讀者使用的原則，如常用的書庫設在較低樓層，開架書庫架位走道要留寬一些，書庫中也可擺設一些閱覽桌，在桌上放一些鉛筆、書簽、便條等；在館內空間環境方面，可在走廊和閱覽室內，用一些盆景、花卉點綴其間，墻上裝飾一些名人名言字畫，營造一種和諧、優雅、整潔的環境。所有這些都能散發出文化的氣息，激勵讀者的學習熱情和求知的欲望。
3.3服務方式多樣化
圖書館要將可用的信息轉化為讀者使用的資源，為讀者開展多層次、多方位的服務。第一，有條件的圖書館，可設展覽廳、演講廳、學術廳、劇場等文化娛樂場所，以方便讀者開展文化沙龍活動；第二，改變服務方式，把被動服務變為主動服務，如文獻信息咨詢服務、網上信息服務、課題跟蹤服務等等；第三，利用網絡、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、圖書館的工作與布局等，為讀者推薦優秀圖書，幫助讀者確立閱讀目標和范圍；第四，加強與讀者的交流與溝通。設置讀者意見箱，召開讀者座談會，在圖書館網頁上設立讀者回音欄，傾聽讀者的心聲，接受讀者的監督，幫助讀者解決疑難問題等；第五，建立讀者聯系檔案。要重視讀者的個性差異，以便滿足不同服務對象、甚至是特殊對象的要求；第六，實行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實行開架服務；第七，開通網上續借通道，方便讀者辦理續借，節約讀者來館時間；第八，讓讀者參與圖書的選訂和采購，提高文獻入藏質量和圖書的利用率；第九，延長開館時間，滿足讀者的借閱需要。圖書館的開放時間要做到雙休日、節假日不閉館，網上信息全天24h開放。總之，圖書館要把豐富的館藏信息資源，以最便捷的服務方式、最優良的服務質量、最充足的服務時間，為讀者提供最有用的信息，這樣才能充分體現圖書館讀者人性化服務的真諦。
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健康管理學是一門新興的醫學學科，是現代醫學科技創新體系的組成部分。縱觀健康管理學在我國近20年的發展史，主要有以下特點：
1．1學科發展性健康管理學的學科內涵、理論基礎、方法路徑、標準規范、法規制度、人才建設等體系建設尚不夠健全，有待不斷發展創新、豐富完善。
1．2技術集成性該學科優勢在于多學科融合與集成創新，其技術發展必須在吸收、借鑒相關學科內容方法的基礎上，集成創新其研究方法與技術路徑，從而形成自身的特色與優勢技術。
1．3需求多元性健康管理對象是不同職業、團隊、階層、年齡、健康狀況的社會人群，其健康管理標準、要求、重點都不盡相同。為了滿足多元化要求必須突出個體化、個性化服務。
1．4服務持續性根據“健康體檢是基礎，健康評估是手段，健康干預是關鍵，健康促進是目的”的整體健康管理觀，健康管理是循環往返、循序漸進的過程，其服務必須持之以恒，延續于服務對象的整個生命過程。
1．5信息主導性“零級預防”是指導健康管理的重要理念，需要將健康體檢結果與遺傳因素、生作者單位：310007浙江杭州，杭州療養院，
2．健康管理專科
中心活動方式、飲食習慣、運動狀況、心理因素等進行綜合分析，評估健康風險與健康問題，提出干預方案，并多重分析對比。有效的健康管理服務，必須加強配套的信息化建設，實現海量健康數據云儲存、云計算。2健康管理護理服務模式的構建實踐在深入分析上述健康管理學科特點基礎上，我們將護理服務有機地嵌入健康管理的各個環節，系統串接并整體重構。
2．1服務架構系統化
依據“功能獨立、過程牽引、協同高效”的原則，依照健康管理6大功能區，配置市場維護部、客戶服務部、體檢運營部、評估干預部、技術研發部、質量控制部等護理服務組織架構，增設前臺業務指導接待員、健康管理師、客戶經理、專職導檢員、信息維護員、質控員等崗位，重組健康管理護理服務組織體系。
2．2服務布局人性化
利用視覺色彩系統和綠色盆栽，設置軍人專享區、女賓區、內鏡區、血管檢測區等人性化功能區域，分別建立健康管理宣傳欄和特色項目介紹的宣教櫥窗，統一制作各類檢查注意事項和愛心貼士等溫馨提示。在各區設置定點工作人員，開展健康關懷服務，如無障礙(綠色)通道、健康講堂與咨詢、茶藝表演、高齡專職引導，健康指導手冊發放及輪椅、女性專用品、便民箱、糖果等應急物品配備。
2．3服務流程規范化
在3C模式[顧客(custom—el")、競爭(competition)、變化(change)]的影響下，以時間為基礎的競爭模式成為健康管理關注的焦點，因而流程式管理在現代健康管理中具有重要的地位。近年來，我們充分利用信息技術，積極探索不同崗位和不同專業間貫通銜接的方式，做到點面結合，逐項完善院級、部門級、部門內的三級流程重建，設計各類服務的新的實用表單，以“面一點一面”的循環方式在健康體檢的前、中、后各環節，規范運作健康體檢預約、導診、科間協作、為兵服務、結果評估與干預、個體健康管理、咨詢服務、客服呼叫等后續服務流程。實行護士長一線主管負責制，通過看、聽、溝通、意見征詢等多種渠道準確把握各項流程與其他專業管理的融合，解決跨科之間的矛盾，第一時間解決服務中出現的問題，確保服務流程可追溯性，達到服務流程最優化和服務效能最佳化。
2．4服務標準制度化
根據服務管理的內在要求和客戶需求，區分不同人群、不同個體、不同需求、不同病種的特點，本著實用性、可操作性原則，界定健康體檢前、中、后各環節的服務內容，制定單項與綜合、靜態與動態、內部與外部相結合的工作標準與規范、崗位說明和考評機制。完善投訴處置機制和應急預案，設立投訴部門和意見征詢，建立各類服務補救預案和服務問題登記本，從人、物、設備、環境、方法等層面全面塑造具有穩定性、及時性、系統性、細節性的服務管理標準和質量控制標準。
2．5服務技能專業化
健康管理學的多元性決定了護理專業發展的多元化。圍繞健康管理的工作特點，努力增強從事健康管理的護理人員在評估與干預、溝通、評判性思維、人際交往、組織協調、異議處理、教學和知識綜合7個方面的能力培養。實施多樣化學習培訓途徑，如國家健康管理師資質認證培訓、繼續教育、參加學術會議和各類培訓班、參觀見學等。專題進行服務禮儀、對客技巧、呼叫服務、服務流程情景模擬等內容的特別培訓和跟班作業指導。在護理單元內開展角色扮演、服務性學習、小組合作3種形式的健康管理專業知識普及、業務項目實踐、健康知識講座、健康問題小組探討等內容的護理教學工作。將健康管理學理論知識融入護理學專業建設，為護士創造學習新知識、實踐新技術、參與管理和交流探討的機會，促進健康管理學指導下服務技能專業化發展。
2．6服務支撐信息化
在實驗室信息系統(US)、圖像存儲與傳輸系統(PACS)、心電系統與健康體檢系統對接的基礎上，我院相繼建造了呼叫中心和智能排隊等信息平臺。數據的實時聯接使護理人員能在不同位點及時掌握動態信息，有效調整體檢運行，實現標本留樣、排隊取號等項目的自助服務，達到體系運作的最佳效率與質量。同時利用開展的門戶網站、官方微博、微信、手機掌上信息應用(APP)等健康管理媒體技術和聯網技術，為服務對象提供24小時在線的自我健康服務管理平臺，實現網上健康體檢預約、健康信息采集、健康評估、在線報告查詢、專家互動咨詢、緊急醫療救助、遠程健康監測等功能。
3深化健康管理護理服務模式的思考
3．1加強健康管理理論
學習與研究開展健康管理學相關理論的學習、研究，在消化吸收的基礎上，將健康管理學護理服務理論研究成果融入健康管理的理論體系，逐步豐富和完善健康管理學的學科體系并有所創新。
3．2強化健康管理專業
護理人才培育健康管理學的護理工作是由多方位、多層次的護理單元組成的。服務內容多，角色轉變大，能力素質要求高，工作時間場所不固定，工作形式多樣化，是現代護理學的創新過程。目前由于精簡整編，護理人員隊伍梯次不明顯，要全方位滿足客戶的健康服務要求，打造護理服務品牌，亟需增加護理人才的數量和質量，提高培養力度。
3．3更新健康管理護理工作思維
由于健康管理學護理服務處于起步階段，對其服務理念的認識還相對滯后，個體化健康管理學護理服務經驗不足，要實現由傳統護理向策劃、預防、體檢、跟蹤和調控的全方位多元化的健康管理學護理轉變，必須調整護理管理者工作思維，促進護理創新的質的突破。
3．4規劃健康管理學科護理建設