時間：2023-02-27 11:07:35
導語：在護士本科論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
客戶資本是企業智力資本的重要組成部分。上個世紀90年代初,瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為,客戶資本是指企業與業務往來者之間的組織關系的價值,是客戶與企業保持業務往來關系的可能性。一般地說,構成客戶資本的基礎是客戶庫、營銷渠道、企業信譽、服務力量和客戶忠誠等。
與傳統的資本形態及企業智力資本中的人力資本、結構資本相比,客戶資本存在如下特性:
1.客戶資本是企業與客戶共同形成的學習性資產
企業是形成客戶資本的主導力量,但不是惟一的力量。客戶資產的形成是企業與客戶交互學習的結果。客戶應該是企業知識的重要源泉,是企業創新的重要因素。企業應該向客戶學習的方面包括:(1)客戶通過“用中學”形成的知識;(2)客戶需求的變化;(3)客戶單位的技術瓶頸;(4)客戶可能使用某種更新產品的能力;(5)客戶設計產品的技能。
2.客戶資本具有極強的外生性
與固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等內生性資產形態相比,顧客資本的形成、維持和運用均不能由企業單方面決定,它在更大程度上取決于顧客的價值觀、態度和其他心理特征。此外,顧客忠誠度的培養和維系還受到競爭對手競爭策略的改變和行業環境改變的影響,因此,企業的客戶資本具有極大的外生性、動態性和不確定性。企業對客戶資本的投入必須有延展性和長期性,不能一蹴而就。
3.客戶資本具有較弱的投資性
固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等資本形態均可通過直接投資、專利技術入股、管理模式的輸出等方式而形成權益資本。而企業客戶資本的載體是客戶,客戶強烈的能動性、多樣性和選擇性使得企業無法將顧客的忠誠度作為投資的工具,而只能將客戶資本中的營銷渠道、服務力量等當作權益資本來獲取投資收益。
4.客戶資本具有極強的價值整合性
在企業經營管理的各個方面,不同的資本形態發揮著不同的作用。企業的職能管理必須服從于、服務于企業的價值觀,而不論企業遵循何種價值觀念,最終都必須通過客戶才能實現。客戶不僅是企業的利潤來源,而且是企業承擔社會責任、實現企業宗旨的重要載體。因此,沒有良好的客戶資本,企業其他資本形態的效益發揮和價值實現就沒有可能。
客戶資本的形成是一個動態的過程,應該像其他資本形態那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結構和動態特性,瑞典斯堪的亞公司設計出了本公司的客戶情況表(見表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個方面的內容:財務、顧客、運作過程、更新和發展、人力資源。顧客部分設置了27個指標,反映5個方面的內容:顧客類型、顧客忠誠度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發展部分反映的是企業未來的發展基礎,它用61個指標來衡量以下幾個方面的內容:顧客、市場吸引力、產品和服務、戰略伙伴、基礎設施、員工。應該說,這一方面的大部分指標仍然是企業客戶資本的表征。
1.企業客戶資本的顧客部分衡量指標:
(1)顧客通過電話和其他電子設備與公司聯系成功的概率(由抽樣調查得來)
(2)回頭顧客的比率;
(3)銷售網點的數目;
(4)內部的信息技術顧客數;
(5)外部的信息技術顧客數;
(6)合同數/信息技術員工數;
(7)顧客對信息技術的熟悉比率。
2.企業顧客資本的更新和發展部分衡量指標:
(1)市場費用/生產線;
(2)改善“方法和技術”所占的時間比例;
(3)顧客平均購買力/年;
(4)為顧客開展新的服務和培訓方面的花費;
(5)顧客主動與公司接觸的次數/年;
(6)在發展戰略伙伴關系方面的投資;
(7)合作伙伴設計的產品占總產量的比例;
(8)合作伙伴提供顧客培訓、顧客服務所占的比例;
(9)公司和戰略伙伴在培訓方面的總投資;
(10)公司管理信息系統的總價值、能力、升級費用;
(11)管理信息系統對公司投入的貢獻;
(12)公司銷售系統的總價值、能力、升級費用,
(13)銷售系統對公司收入的貢獻;
(14)過程控制系統的總價值、能力、升級費用;
(15)過程控制系統對公司收入的貢獻;
(16)公司通信網絡的總價值、能力、升級費用;
(17)通信網絡對公司收入的貢獻。
表1斯堪的亞公司的客戶情況
1994年
市場份額
14524
失去顧客
資金資產,每個客戶超出斯達林克公司值
78(單位:千瑞典克朗)
客戶滿意度(1-5分制)
資料來源:[英]安妮·市魯金:《第三資源:智力資本及其管理》,1998年第1版,第29頁。
此外,安妮·布魯金還設計了一個簡要的分析客戶管理狀況的“客戶審計表”,它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。
1.建立客戶主文件
要有效地實施客戶資本管理戰略,企業可以從深入收集顧客數據并加以分類著手。企業可以通過數據挖掘(Data mining)、數據倉庫(Data warehousing)和CTI技術完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑來收集數據,然后將其按照可用的方式組合在一起,通過數據挖掘或數據歸檔(Data profiling)等分析技術,更好地了解顧客的類型和趨勢。
2.建設客戶關系管理(CRM)系統
顧客的知識、經驗、欲望和需求等都是企業重要的資源。傳統企業管理的著眼點往往在后臺,而對于哪種產品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等前臺問題,企業則重視得不夠。這一忽略往往導致大規模的客戶流失。商業經驗表明,一般公司平均每五年失去其一半客戶,而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5~10倍。CRM系統就是一種專門管理企業前臺業務的系統,它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統,幫助企業充分利用其客戶關系資源,也為企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。在電子商務中,CRM系統則是一種在企業及其客戶、供應商和業務伙伴之間建立無縫的通過Web進行協作的能力,可通過包括Web在內的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交流和交易。
CRM系統的主要內容包括三個方面:銷售力量自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶服務。它能幫助企業更好地吸引客戶和留住客戶,提高客戶的忠誠度。在企業流程彼此融合的情況下,采用CRM系統的公司便有靈敏的客戶回應能力,這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度,同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業,如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等行業,采用了CRM后,都會獲得顯著的回報。根據Gartner的抽樣統計,通過CRM系統采用主動式客戶服務的企業,其銷售收入增加了15%到20%不等。
呼叫中心(Call center)也稱為客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯系中心、客戶支持中心等。傳統的呼叫中心是指幾個人工座席代表 (Agent)集中處理呼叫業務的場所。隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備(VRU)的出現以及Internet的迅速發展,呼叫中心的定義有了新的內涵。現代呼叫中心是一種基于CTI技術(計算機網與通信網集成)的一種新的綜合信息服務系統。它是由若干成員組成的工作組,這些成員既包括一些人工座席代表,又包括一些自動語音設備。他們通過網絡進行通信,共享網絡資源,為客戶提供交互式服務。現代呼叫中心的涵義已遠遠超出了客戶服務的單純意義而成為了企業文化的重要部分和企業增值流程的基本構成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能:
1.我們知道自己產品和服務的銷售對象嗎?
2.我們知道客戶為什么買我們的產品,而不是買我們的競爭對手的產品嗎?
3.我們發展長期客戶的潛力如何?
4.我們的客戶中,長期客戶占多大百分比?
5.通過什么活動能夠產生長期客戶?
6.與客戶聯系的最佳時間是何時?
7.隔多長時間與我們的客戶聯系一次?
8.什么活動能使我們的客戶變成真實忠實客戶?
1．培訓的目的通過4周時間的實習，加深對有關理論的理解，熟悉手術室各級人員的職責和一般規則，以及無菌技術的要求，根據教學大綱完成4周的實習內容。
2． 培訓方法
（1） 由護士長或帶教老師小講課，內容從手術室的制度、環境及要求到各具體操作規范。
（2） 跟隨帶教老師擔任巡回和洗手護士工作，熟悉環境，掌握各項操作規程。
（3） 在老師的指導下參加中、小型手術的配合。
3． 出科理論考試和操作考核
（1） 理論考試由護士長擬定試卷進行無菌概念、消毒滅菌等手術室有關基本理論的考試。
（2） 考核洗手、穿無菌衣、戴無菌手套、傳遞器械等基本技能。
（3） 理論考試和技能考核時間在實習的最后一周進行，并征求對帶教老師的意見，以便改進教學方法，提高教學水平。
二、新畢業護士的培訓
1．崗位培訓為一年；培訓目的是使新護士在一年的時間內全面提高思想素質、心理素質和業務素質，邊工作邊學習理論。
2．培訓內容一是理論學習，具體學習為業余時間；指定高年資護士為指導老師，負責業務技術全面帶教。二是實踐，主要參加手術配合擔任洗手護士和巡回護士工作。
3．護士長定期檢查完成工作指標情況，如定期考核操作和理論，一年內不少于3次。定期抽查筆記、上臺洗手和巡回手術配合次數，同時抽查每月護理工作總結中扣分情況，以此作為一年來工作表現和各項工作達標的總結，并上報護理部。
三、護士的培訓
1．對護士的培訓要求是畢業后1~5年，她們工作熱情高，接受能力強，應盡快創造條件使其達到晉升上一級職稱的水平。
2．考試和考核每年不少于2次理論考試和操作考核，由護士長制定標準和準備試卷。在晉升護師之前對各項護理基本技能操作考核成績要達標。
四、護師的培訓
1．負責本科人員的業務素質管理并指導和幫助護士學習本科業務知識。
2．負責專科儀器設備的使用及指導。
3．高年資護師負責帶教、指導實習護士的工作。
4．撰寫學術論文，年底向科內寫出專科總結。
五、主管護師的培訓
1．擔任指導老師或教學組長。
2．兼職質控護士工作。
3．撰寫專科論文，并在每年寫出專科總結，包括專科新業務、新技術的開展，新課題的研究。
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護士長職責
技術能力要求
資質要求
評價標準（滿分100分）
（1）．在領導的業務指導下，根據科內工作計劃，制定本病區具體護理工作計劃，并付諸實施。
（2）．負責檢查本病區的護理工作，參加并指導危重、大手術及搶救病人的護理。督促護理人員嚴格執行各項規章制度和技術操作規程。檢查崗位職責的落實和醫囑執行情況，加強醫護配合，嚴防差錯及事故發生。對本病區發生的護理事故、差錯，及時向上級報告。并查明原因，吸取教訓，妥善處理。
（3）．隨同科主任和主治醫師查房，參加科內會診，大手術或新開展手術的術前討論，以及疑難病例，死亡病例的討論。
（4）．組織本病區護理查房和業務查房，積極開展新業務、新技術及護理科研工作。
（5）．組織領導護理人員的業務學習，技術培訓及考核。
（6）．負責病區護理人員的分工和派班工作，合理安排人力，做好病房管理。
（7）．計劃請領本病區的藥品、器材、被服和辦公用品等，加強對麻劇限藥及急救物品的管理，保證完備實用。并分別指定專人負責領取、保管和定期檢查，做到賬、物相符。
（8）．指定護師或有經驗、有教學能力的護士擔任實習、進修人員的帶教工作，并負責指導、督促。
（9）．督促檢查衛生員、配膳員做好清潔衛生、消毒隔離及配餐工作。
（10）．加強病房管理，使病房達到安靜、整齊、清潔、有序、安全。定期召開公休人員座談會，聽取意見，研究改進措施。
（11）.加強護理質量管理，按時完成月計劃，周重點。有總結分析工作，安要求認真收集，積累有關資料。
（12）．完成護理部交給的其他任務。
1具備護理專業大專及大專以上學歷
2．掌握護理基礎理論，及有關醫學基礎知識和本病區常見疾病診療護理原則；了解常用的臨床檢驗及本病區特殊檢查方法，臨床意義。
3．了解與本病區工作有關的國內外護理技術發展情況；有較豐富的臨床經驗，能解決病區護理工作中的疑難問題；有組織指導本病區護理人員業務學習、教學、科研工作能力。
4能寫出較有水平的護理總結。
主任（副主任）護師
護士職稱
1、無病房管理意識扣2分。
2、不遵守醫院規章制度及操作不規范扣5分。
3、與醫師配合搶救不協調扣1分。
4、未應用先進的護理技術扣0.5分，不能指導下級護士撰寫論文扣0.5分。
5、對本科護理差錯、事故，不關心扣5分，未提出意見和建議扣2分。
6、
擔任教學指導工作不到位扣1分。
7、
不能協助好護士長完成下級護士的考核、聘任工作的扣3分。
8、
對本科室護理科研、技術革新計劃不關心扣2分。
9、
組織本科護理學講座和護理病案討論不及時扣3分。
10、對下級護理人員的培訓未完成，或不及時扣3分。
各級護理人員崗位職責、資質、技術能力要求及工作標準
主管護師崗位職責
技術能力要求
資質要求
評價標準（滿分100分）
1、在本科室護士長領導和上級護師的領導下，完成各項護理工作，協助護士長做好病房管理工作。
2、執行衛生法律法規、各項規章制度、護理常規及護理技術操作規程。
3、配合醫師做好疑難、重危患者的搶救工作。負責指導本科各病房的護理查房，參加護理會診，對護理業務給予具體指導。
4、負責對本科發生的護理差錯、事故進行分析、鑒定，并提出防范措施。
5、做好臨床護理教學工作，完成進修生、實習生的帶教工作，指導本科室護師、護士進行業務培訓工作。
6、加強護理理論學習，開展護理科研及新技術的應用工作，指導下級護士撰寫論文。
1、有豐富的臨床經驗。
2、有病房管理意識。
3、護理技術操作熟練、規范。
4、參與、配合疑難、重危病人搶救。
5、主持護理查房，參與護理會診。
6、指導護師、護士業務學習的能力。
7、指導臨床帶教和講座的能力。
8、有護理新技術革新的意識。
主管護師職稱
1、病房管理意識不強扣2分。
2、不遵守醫院規章制度及操作不規范扣5分。
3、與醫師配合搶救不協調扣1分。
4、對護理查房、護理會診、護理業務給予指導不到位扣2分。
5、護理差錯、事故進行分析不徹底，無防范措施扣3分。
6、臨床護理教學、講座不及時，培訓工作不負責扣2分。
7、不積極加強護理理論學習及新技術的應用工作扣3分。
8、對本科室護理科研意識差，不關心扣3分。
9、指導下級護士總結經驗，撰寫論文的能力。
各級護理人員崗位職責、資質、技術能力要求及工作標準
護師崗位職責
技術能力要求
資質要求
評價標準（滿分100分）
1、在病房護士長領導和本科上級主管護師指導下完成各項護理工作，協助護士長做好病房管理工作。
2、執行衛生法律法規、各項規章制度、護理常規及護理技術操作規程。
3、配合醫師做好疑難、重危患者的搶救工作。參加本科組織的護理查房、會診和病例討論。
4、做好護理臨床教學，開展護理業務知識講座，完成進修護士的培訓工作。
5、加強護理理論學習，參加有關的護理科研、新技術的應用工作，提高護理技術水平。
6、對病房出現的護理差錯、事故進行分析，提出防范措施。
1、有一定的臨床經驗。
2、有病房管理意識。
3、護理技術操作標準、規范。
4、參與疑難、重危病人搶救的能力。
5、主持護理查房的能力。
6、指導護士、臨床實習生業務學習。
7、參加臨床帶教和講座的能力。
護師職稱
1、協助護士長做病房管理工作不到位扣1分。
2、違反衛生法律法規，護理操作不規范扣2分。
3、未正確執行醫囑，發現問題未及時處理扣2分。
4、與醫師配合搶救不協調扣1分。
5、對本科室新業務、新技術完成不到位扣2分。
6、護理臨床教學及護理業務知識講座完成不完善扣2分。
7、對護生護理業務知識講座講解不到位扣2分。
8、對病房出現的護理差錯、事故未進行分析，不能提出防范措施扣1分。
9、未協助護士長制定本病房的科研、技術革新計劃及組織實施不到位扣3分。
各級護理人員崗位職責、資質、技術能力要求及工作標準
護士崗位職責
技術能力要求
資質要求
評價標準（滿分100分）
1、在護士長的領導和上級護師的指導下做好患者的基礎護理、專科護理和心理護理。
2、認真執行衛生法律法規、規章制度、護理常規及護理技術操作規程，正確執行醫囑，準確及時地完成各項治療、護理工作，嚴格執行查對制度，防止差錯、事故的發生。
3、協助醫師進行各種診療工作，積極配合醫師認真做好危重患者的搶救、護理工作，負責采集各種化驗標本。
4、認真完成護理教學，指導護理員、護生、衛生員的工作。
5、向病員宣傳衛生保健知識、住院規則，征求病員意見，改進護理工作。
1、有一定的臨床經驗。
2、護理技術操作標準、規范。
3、配合醫師做好疑難、重危病人搶救。
4、指導護生工作的能力
5、參與護理查房。
執業護士資格證
1、患者基礎護理、心理護理不到位扣2分
2、不認真執行醫囑，出現護理差錯，根據情節輕重，按《差錯管理制度》處罰。
3、配合醫師完成各種診療工作不積極扣2分，未正確采集標本扣1分。
4、指導護理員、護生、衛生員的工作不到位扣1分。
5、宣傳衛生保健知識、住院規則不細致扣1分
6、做好病人的出、入院指導，負責辦理入院、出院、轉科、轉院等手續，做好有關護理文件的書寫和登記工作。
7、協助護士長做好病房管理、消毒隔離、終末處理和物資、藥品、儀器的領取、保管、維修、報銷工作。
6、入院、出院指不全面扣2分。
7、護理文書書寫不認真扣2分。
8、對病房管理工作無意識扣2分。
各級護理人員崗位職責、資質、技術能力要求及工作標準
臨床帶教老師崗位職責
資質要求
技術能力要求
評價標準（滿分100分）
1、在護士長領導下負責科室臨床護理教學工作的管理和實施。
2、負責制定和實施本科室內各類學生的實習計劃。
3、組織并參加病房的小講座、操作示范、病例討論、教學查房、學生的臨床帶教，出科考核、評價等教育活動。
4、及時發現實習中的問題并反饋相關部門。
5、負責病房帶教護士的培訓，與護士長一起定期對帶教護士進行考核。
執業護士資格
臨床工作3—5年
臨床經驗豐富
思維縝密
語言表達能力強
組織、協調能力強
1、有一定的臨床經驗。
2、有病房管理意識。
3、護理技術操作標準、規范。
4、參與重危病人搶救的能力。
5、主持護理查房，組織病房的小講座、操作示范、病例討論的能力。
6、指導護士、臨床實習生業務學習
1、對臨床護理教學工作管理不到位扣2分。
2、制定本科室內各類學生的實習計劃不完善扣3分。
3、未組織及參加病房教育活動扣2分。
4、發現實習中的問題未及時反饋給相關部門扣3分。
5、未參與病房帶教護士的培訓扣2分。
。
實行人性化管理護士長在管理中引入人文關懷理念，對護士實行人性化管理，與護士們保持坦誠相待的氛圍，將工作壓力降到最低；敢于承擔管理者應該承擔的責任，并組織護士參與科室管理工作，建立主人翁意識；提供良好的工作環境和發展空間，根據護士本人自身的職業規劃，鼓勵外出進修學習、脫產學習英語、攻讀研究生學位、外出參加學術會議等。創新服務理念全面推行優質護理服務，堅持“以患者為中心”，規范臨床護理工作，加強基礎護理。轉變服務理念，以提供主動服務和人性化服務為切入點，為患者提供個性化護理及“朋友式的服務”。努力為患者創建優越的就診環境和服務環境，并貫徹落實本院護理部倡導的“五心”優質護理服務，即接待熱心、診療細心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心。加強PICC業務學習加強護士業務學習，提高穿刺水平，熟練掌握PICC穿刺技術，以保證插管的成功率。定期對PICC相關知識進行業務學習，針對其置管與配合、維護、觀察及并發癥處理等知識進行系統化培訓，并組織大家積極討論在實際工作中遇到的問題，查閱相關文獻后制訂統一的處理方案，對患者實施最滿意的服務。培養有資質的PICC護理人員2001年，本科2名護士長首先取得PICC資質，并負責對全科護士進行培訓。從2002年開始，本科在積極有效地學習國內外PICC技術和專職護士培養方法的基礎上，結合科室具體情況，至今又培養出第2批共13名具有PICC資質的護士，其中主管護師4名，護師9名。使全科護士在靜脈滴注業務水平上有了一個新的高度，工作積極性大增。實施公平競爭本科163張床位共分為7個護理小組（呼吸重癥監護病房為1組，結核病房為1組，普通病房分為5組），每個小組組長、組員基本固定，組長負責對組員進行雙向制、互動性的培訓及對患者的管理。每月對各小組PICC穿刺例數、嚴重并發癥例數、意外拔管例數、穿刺失敗例數等進行統計，并為優勝組提供優先帶教及進修學習的機會，營造良好的競爭氛圍，以確保科室護理隊伍的活力與生機，并促使PICC穿刺技術在本科臨床的應用進一步成熟完善。醫護之間及時溝通組織醫生學習了解PICC穿刺術，讓醫生詳細了解該項護理新技術是優于經股靜脈、頸靜脈及鎖骨下靜脈的一種新型深靜脈置管術，使之成為PICC的宣傳者，也是PICC能有效推廣的關鍵因素之一[2]。外部營銷對外宣傳，樹立醫院及科室護理品牌在有本科醫護人員參加的院內外授課、會診及義診中，不失時機地向到場人員、患者及家屬講解PICC的優點及適用人群，并發放健康教育指南，提高人群的知曉度。對外宣傳護理新技術，借此進一步樹立醫院及科室護理品牌。擴大PICC護理人員培訓范圍參與由本院護理部組織的“靜脈滴注論壇”活動，為全市近30家各級醫院護理人員進行PICC現場操作演示及理論培訓；2名護士長參與全國PICC繼續教育班的培訓工作，并多次參加院內外PICC會診，為多例全身靜脈穿刺困難的患者成功置管，同時為其所在科室的護理人員講解PICC相關知識。2011年6月，本院成立“靜脈滴注中心小組”，本科護士長為中心小組組長，負責對全院各科室業務骨干進行培訓。以患者為中心，提高服務質量策略為每1例入院患者介紹PICC術，讓患者充分了解、認可該項護理新技術，提高患者知曉率；為滿足適應證的患者重點講解PICC相關知識，提前評估患者及家屬可能拒絕的原因，一旦治療方案確定（如需靜脈輸入化療藥物、胃腸外營養等），盡早為患者進行PICC穿刺，將因靜脈輸液對患者產生的傷害降到最低；采取科室制訂掛圖外展、PICC健康教育處方、科普專欄、科普講座、患者現身介紹等方式，使患者充分了解PICC的用途、適應證、優點、護理方法及異常處理等。充分尊重患者權利，讓患者參與治療、護理方法的選擇，以選擇到最適合患者治療的方案。增強患者對護理人員的信任感，努力提高服務質量。互動營銷加強健康教育設專職健康教育護士，根據患者知識、文化程度對患者及家屬進行全面細致的健康教育和置管技術宣傳，讓患者充分了解認可該技術；護理組長及時與患者溝通，了解患者具體想法，隨時解答疑問，提高患者知曉率；與患者建立良好的人際關系，并為他們提供優質服務，使之成為PICC的義務宣傳員。提高患者滿意度穿刺成功后30min、2h及以后每8小時觀察PICC情況，讓患者安心，并實施全程督導，在不同的階段給予不同的健康指導，最低程度降低并發癥的發生；及時查找最新方法，解決PICC帶管期間給患者帶來的不便，如沐浴方法、院外維護方法；定期對帶管出院的患者進行電話隨訪；制訂合理的價格：PICC穿刺技術屬于醫療保險收費項目范圍，在應用時結合患者的經濟狀況選擇價格合適的管道材料。降低材料費用有利于患者接受PICC穿刺技術，使更多的患者受益于PICC術。評價方法比較運用服務營銷理念前（2009年12月至2010年11月）與運用服務營銷理念后（2010年12月至2011年11月）PICC穿刺例數、院內外會診次數、患者滿意度、患者第2次以上住院時主動要求行PICC穿刺例數及護理人員科研情況等。統計學方法應用SPSS13．0統計軟件進行數據分析，計量資料比較采用兩樣本t檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05，P<0.05為差異有統計學意義。
結果
運用服務營銷理念前，全科發表相關論文2篇，運用服務營銷理念后發表相關論文7篇；研制開發了由高等教育出版社出版的《經外周靜脈置入中心靜脈導管的臨床應用》課件光盤，并已在全國公開發售；獲院內資助的護理研究課題3項（PICC血栓前狀態的研究與處理、心電定位PICC在臨床中的應用、經心電定位PICC監測中心靜脈壓的臨床研究）。運用服務營銷理念前后穿刺例數、院內外會診次數、患者滿意度比較，見表1；患者第2次以上住院時主動要求行PICC穿刺例數比較，（表略）。
下午好!
首先感謝醫院給了我這一次參與競聘的機會，我想說：面對這次的機遇與挑戰，我對自己充滿信心，同時對我們醫院的未來也充滿信心。
我叫，現年32歲，大專學歷，本科即將畢業。是涉外病房護士，1993年7月畢業于寧夏護士學校，先后在本院急診科、腎臟內科、綜合病房、內分泌等科室工作過，1998年調到涉外病房至今。十二年的護理工作生涯使我已成長為一名具有較扎實的護理基礎理論及專科技能的年輕護師。在我所工作過的科室，無論是從科室領導、同事還是病人對我的工作都給予了肯定和好的評價。先后發表學術論文3篇。2002年9月通過院內考試選拔，參加了為期一年的脫產日語學習，并以優異的成績通過了日本語能力二級考試。
總結我自身的情況，我認為我有條件、有能力將勝任護士長的工作。如果本次競聘成功，我將做好以下幾項工作：
1.在護理部主任的領導和科主任的業務指導下，按照護理質量標準，制定工作計劃，并組織實施具體工作，認真履行護士長職責和義務。堅持“以病人為中心”的服務理念，把好入院宣教與出院指導關，加大健康教育力度。
2.不斷加強醫護，護患溝通，定期征求各方意見，及時采取整改措施揚長避短。更好地為病人提供優質親情服務。
3.使科室人人都以主人翁精神參與管理。挖掘護士潛能，調動科室人員工作的主觀能動性，合理配置人力資源。鼓勵護士每人每年完成1-2篇論文。定期業務學習和經驗交流，培養護士科研意識。
4.重點管理護理安全，杜絕護理糾紛和護理差錯。開展法律意識教育，防范安全隱患。制定切實可行的崗位責任制。做到有章必循、責罰分明。嚴格遵守規章制度及操作規程，及時完成各種有效記錄，把好護理環節質量和終末質量關。
5.培養經營意識，善于進行成本效益核算。創造科室效益的同時節約不必要的開支，降低醫療成本，保障科室走持續發展的道路。
6.做到對日常工作月有計劃、周有安排和日有程序，抓工作中的重要方面，解決主要矛盾，保證護理工作的正常秩序。
【關鍵詞】 教育；護理；學士；科研
護理學的發展要求護理人員不再是機械性地執行醫囑，而是要求現代護士不斷提高自身素質，創造性地開展工作。但由于目前大多數護士未接受過系統的科研培訓，科研能力及水平與臨床其他工作人員存在一定差距，不但使護理學科較醫學學科發展滯后，而且在個人職稱晉升、學習深造等機會上也讓護士困難重重[1]。近幾年來，護理從業人員科研水平低的現象不斷引起護理管理者和護理教育者的重視。部分院校從在校學生抓起，開設護理科研相關課程，并開展相關的護生科研情況研究。我校地處祖國西北地區，是目前青海省唯一一所高等護理本科學校。本此調查旨在了解我校本科護生的科研現狀和科研需求，以期為今后相關科研課程的設置、教學方法的采用及護生的科研意識和科研能力的培養提供參考依據。
1 對象與方法
1.1 對象 選取我校2009級二年級本科護生120人為研究對象，其中女101人，男19人，年齡19-23歲，學制4年。
1.2 方法
1.2.1 調查工具及方法 查閱并參考相關文獻后，自行設計問卷進行調查，問卷由護生一般資料和護生科研現狀調查兩部分組成。其中護生一般資料包括性別、年齡、班級；科研現狀調查部分包括單選題和多選題兩部分，內容包括對進行護理科研活動的愿望；查閱及閱讀護理文獻情況；對自我科研能力的評估情況及提高科研能力途徑的認識等多個方面。由研究者講解填寫注意事項后統一發放問卷，當場收回。有效問卷回收率100%。
1.2.2 統計學方法 采用excel軟件對數據進行整理并進行區間檢錯和邏輯檢錯。對數據進行統計學描述。
2 結 果
2.1 護生科研現狀 從調查情況看，有護理科研愿望的護生占77.50%，其中19.17%的護生表示愿望強烈，但只有6.67%的護生參與過護理科研，可以看出我院護生參與護理科研現狀不容樂觀。
2.2 護生科研態度 從調查中看，80.00%的護生認為做護理科研能提高自己的綜合素質，74.17%的護生認為參與護理科研能有利于以后就業。對于大學階段對護理本科生安排護理科研指導課程的必要性，89.16%的護生給予肯定答復。90.84%的護生認為在護生階段做護理科研有必要，有87.50%的護生認為護理科研不只是少數專業人才從事的。從中表明我院護生對護理科研持肯定的態度，護生對開展護理科研態度是積極的。
2.3 護理期刊閱讀現狀 63%的護生閱讀過護理期刊，但較常閱讀的護生只占3%，而37%的護生從未閱讀過護理期刊。護生閱讀護理期刊主要通過上網查閱、圖書館借閱或向他人借閱，護生閱讀護理期刊的目的主要為拓寬視野和了解科研知識，其中21%的護生也坦言閱讀護理期刊是因老師要求。護理期刊是了解護理學科前沿動態，探討護理學科理論與實踐的重要平臺，需要引導和培養護生對護理期刊的興趣。
2.4 護生科研認知 對于如何提高護生護理科研能力，80.00%以上的護生認為護生組成護理科研小組和專業老師輔導學生進行科研活動是主要方法。對于護生做護理科研的困難，科研知識的缺乏以82.50%的比例占居首位，其次為科研意識缺乏、無專門科研指導、資金缺乏和文獻檢索知識缺乏。對于護理科研過程，71.67%的護生認為科研方案設計是最困難之處，其次為選題、資料分析、文獻檢索、資料收集、申請書和論文的撰寫。由此可見，目前我校護生對于科研知識的掌握情況不容樂觀，缺乏科研選題、設計、資料收集、數據處理分析、論文撰寫等相關知識，這些都是阻礙護生開展科研的主要因素，而上述困難在護生中存在比較普遍。
3 討 論
臨床護理、護理科研和護理教學，是護理學發展的三大支柱，而護理科研則對臨床護理工作和護理教學具有重要的指導和推動作用。[2-3]今日護生就是明日的臨床護理工作者，所以了解和培養在校護理本科生的科研意識和科研能力是我國護理教育的重要任務。上述調查顯示，我校護理本科生對護理科研興趣濃厚、態度肯定，但缺乏科研相關知識，參與程度不高。護理科研學術水平的高低，取決于護理研究課題質量的高低，而后者又取決于護理人員的科研意識及素養[4]。護理學生科研能力的培養缺乏連貫性與系統性，基礎培訓、護理研究課程教學、科研實踐三者之間沒有形成有機結合的現象普遍存在，導致學生科研知識結構松散，學生科研能力難以得到系統性的培養[5] 。作為未來護理科研力量的主要補充者，護理本科生在學科發展中起著越來越重要的作用[6]。因此，從護理教育的源頭抓起，積極探索護理本科生護理科研教學方法和模式，提高護生對護理科研重要性的認識，加強護理科研知識教育和科研能力培養，是提高護理人員整體科研素質的關鍵，也是護理教學工作者的重要任務。
參考文獻
[1] 鄭雪梅，辛愛利，黎巧玲.護士對護理科研認知的調查和分析[J].第四軍醫大學學報，2005，26（3）：288.
[2] 韓琴，胡衛平，周宗奎.國外對課堂教學中學生創造性問題提出能力的影響研究[J].國外職業教育，2007，（1）：36-39.
[3] 郭孝鋒，陸偉，葆樂心.美國研究型大學培養本科生科研能力的理念與措施[J].現代教育科學，2006，（3）：52-54.
[4] 程金蓮.在校本科護生對護理科研認知情況調查研究[J].護理研究，2009，23（11）：1023-1025.
【關鍵詞】護理教學；查房；體會
護理教學查房是查房的一種，它以個案或病種為查房對象，以傳播專科理論和技能，介紹護理實踐經驗或某種先進技術為主要內容的護理查房[1]。目前已被廣泛應用于臨床教學，我科2008.6-2010.6病區開展護理教學查房后收到良好效果，現介紹如下：
1方法
1.1查房人員及形式：由護士長命題，科室護理總帶教負責組織實施主持，以老師為主導，學生為主體組成。包括護士長、全體護士、特邀嘉賓（醫生）、在科護生、已出科但未參加過本科查房的護生
1.2查房前準備：
1.2.1護生的準備：護生對學習的心里準備和態度是教學活動良性運行的重要環節。引發護生“要我學”轉變為“我要學”是其核心。為此，科室護理總帶教老師提前一周通知護生做好準備，根據病例分配給每一位同學相關疾病的課題，以對該疾病深入了解，并以此作為學生小講座的內容，根據學生的表現來考評學生。
1.2.2老師的準備：針對選擇好的病例進行備課。通過熟悉病人、掌握病情、翻閱相應書籍、互聯網上搜索等手段來全面了解該疾病的護理要點，在自己學深學精的基礎上設置相應的問題，把臨床護理工作中的難點，易忽略的知識點重點講解。
1.2.3病人的準備：事先向病人作好溝通，取得病人的信任，向其解釋我們要在床邊進行教學查房，并為其作全身的體格檢查，為我們更好的護理提供相應的依據。
1.3查房程序：①聽取責任護士匯報病史。
②由護生或責任護士對病人作體格檢查。③由護生匯報該疾病的病理生理。④由高年制護士或醫生講解該疾病的治療或護理新進展⑤依據體格檢查由責任護士提出護理問題，列出護理診斷、制定護理目標、實施護理措施。⑥聽護生小講座，師生互動討論。⑦護士長分析、評價與指導，作總結性發言。 轉貼于
2結果
2.1通過病區每月一次的教學互動式查房，規范了教學活動，鞏固了帶教質量。調動了學生的學習興趣，激發其求知欲。讓其主動探討深入有關問題進行交流，使護生在學習理論知識的同時鍛煉了分析問題能力、解決問題能力以及語言表達能力，培養學生對臨床問題思考和推理及綜合利用知識的能力，并融洽了師生關系、護患關系。
2.2通過護理教學查房形式，豐富了年輕護士的理論知識及臨床經驗，培養了她們的動手能力及科研能力，為今后撰寫論文打下了良好的基礎，從而不斷提高了全科護理人員的專科護理技能。真正做到了教學相長。
3體會
經過二年來的實踐，我科組織的護理教學查房收到了良好的效果。
3.1由于學生、老師查房前準備充分，使整個查房形式生動、內容充實，查房中鼓勵積極思考，踴躍發言，提出自己獨特的見解，改變以往在未充分準備的基礎上被動參與的情況[2]。查房后請護生參與點評，對其建議給予重視。從而激發護生的學習興趣，提高了護生學習的主觀能動性，保證了護理帶教質量。科教科年度護生測評本科室優良率100%，連續兩年被評為優秀帶教科室。
3.2加深了護患溝通，使整體護理落到實處。在整個護理教學查房過程中，護士通過聽取病人的陳述、提問或傾訴，了解病人的全面情況，通過護士互相交流與探討，解決病人的實際問題，同時還可及時發現工作中存在的問題，根據病情的需要，制訂合理的計劃措施，來滿足病人生理、心里、乃至社會的需要，落實整體護理，從而提高了護理滿意度。
參考文獻
首先，感謝各位領導給了我這樣一個競職演講鍛煉的機會，同時，我也很有信心參加這次的競爭上崗活動，因為，我相信自己，相信有能力勝任我所競爭的崗位——政工科長。
81年7月，我從丹陽衛校畢業后分配到縣醫院從事臨床護理工作，89年被任命為兒科護士長，98年調入外科任二病區護士長，XX年3月被調到院政工科擔任科長。20多年來，無任在哪個崗位，從事什么工作，我始終以極大的熱情忘我地工作，用自己的行動來向人們證明我是一名較為優秀的護士、管理規范的護士長、實績較為突出的政工科長。
在從事臨床護理工作期間，我以自己優質的服務、嚴以律已的工作作風、規范的管理贏得了廣大病員的贊譽、同事的信任和領導的好評。
兩年前，因工作需要，我告別了護理崗位，來到政工科。我院的政工科負責醫院人事、宣傳、行風建設等多項重要工作。新的崗位，新的要求，對我來說更是一種很好的鍛煉機會。憑著我的勤奮和天資，很快便得心應手，適應了工作。
人事工作政策性強，與職工的切身利益有很大關系，比如職稱晉升、工資晉級等。為使每一位符合條件的職工能按時晉升晉級，我對下發的文件反復學習，吃透文件精神，堅持原則，秉公辦事。二年來，沒有因我的失誤而影響職工的利益。
宣傳工作的成效來自于工作的主動性，創造性。創名院、建名科、樹名醫，不只有行動就行，還需要讓群眾知曉，二年來，政工科在醫院內新制作了各種醒目的指示標牌，新穎的宣傳櫥窗、燈箱；制作了各科室專科名片，專科特色介紹展版；去年院慶制作了精美的宣傳畫冊，這一切，無不展示著醫院新的形象、新的風貌。
面向社會的宣傳工作更為重要。兩年來，政工科通過向廣播、報紙、電視等新聞媒體不斷投稿、舉辦專題講座、策劃制作廣告，進一步提高了我院在百姓中的知名度、信任度。
勤奮好學是我最大的優點，因為我知道，我不更新知識，便是新的知識將我淘汰。為此，我每到一個新的崗位，學習成了我的首要任務。通過學習，96年取得了護理大專自學考試畢業證書。為提高管理水平，參加了行政管理專業自學考試，取得了《管理心理學》、《行政法學》、《市政學》、《法學概論》、《形式邏輯》、《人力資源管理》等十二門單科合格證，年內將獲得第二專業大專學歷證書。今年9月，為更好地適應政工科工作需要，提高自己的公文寫作水平，報名參加了南京電大中文本科班學習。
曾經參加縣組織部舉辦的縣中青年干部理論培訓班，期間所寫論文《社區醫療服務初探》獲溧水縣調研論文三等獎。《以三個代表為指導，落實院務公開》一文在二оо二年度南京市“實踐‘三個代表’、加強與改進新時期思想政治工作”論文評選中獲提名獎。
成績是競爭的資本，成績卻不能代表未來。如果這次競職成功，我會更努力地工作，不斷創新，提高服務意識，積極為臨床一線服務，為實施醫院的“三名”戰略出謀劃策。我設想，在條件成熟的時候，將策劃編輯醫院的院報。盡管，這是一項很花費時間和精力的工作，但我堅信，有院領導的支持和幫助，有了兩年宣傳工作的經驗，再加上全院職工的配合，這一新的宣傳方式定會受到醫院廣大員工的歡迎，也更有利于醫院經濟效益和社會效益的提高。
政工科是醫院的一個職能部門。顧全大局，團結同志，不斷提高政治涵養、文化素質，事事處處作群眾的表率將是我工作的準則。
首先，感謝各位領導給了我這樣一個競職演講
鍛煉的機會，同時，我也很有信心參加這次的競爭上崗活動，因為，我相信自己，相信有能力勝任我所競爭的崗位——政工科長。
*年7月，我從*衛校畢業后分配到縣醫院從事臨床護理工作，*年被任命為兒科護士長，*年調入外科任二病區護士長，*年3月被調到院政工科擔任科長。20多年來，無任在哪個崗位，從事什么工作，我始終以極大的熱情忘我地工作，用自己的行動來向人們證明我是一名較為優秀的護士、管理規范的護士長、實績較為突出的政工科長。
在從事臨床護理工作期間，我以自己優質的服務、嚴以律已的工作作風、規范的管理贏得了廣大病員的贊譽、同事的信任和領導的好評。
兩年前，因工作需要，我告別了護理崗位，來到政工科。我院的政工科負責醫院人事、宣傳、行風建設等多項重要工作。新的崗位，新的要求，對我來說更是一種很好的鍛煉機會。憑著我的勤奮和天資，很快便得心應手，適應了工作。
人事工作政策性強，與職工的切身利益有很大關系，比如職稱晉升、工資晉級等。為使每一位符合條件的職工能按時晉升晉級，我對下發的文件反復學習，吃透文件精神，堅持原則，秉公辦事。二年來，沒有因我的失誤而影響職工的利益。
宣傳工作的成效來自于工作的主動性，創造性。創名院、建名科、樹名醫，不只有行動就行，還需要讓群眾知曉，二年來，政工科在醫院內新制作了各種醒目的指示標牌，新穎的宣傳櫥窗、燈箱；制作了各科室專科名片，專科特色介紹展版；去年院慶制作了精美的宣傳畫冊，這一切，無不展示著醫院新的形象、新的風貌。
面向社會的宣傳工作更為重要。兩年來，政工科通過向廣播、報紙、電視等新聞媒體不斷投稿、舉辦專題講座、策劃制作廣告，進一步提高了我院在百姓中的知名度、信任度。
勤奮好學是我最大的優點，因為我知道，我不更新知識，便是新的知識將我淘汰。為此，我每到一個新的崗位，學習成了我的首要任務。通過學習，96年取得了護理大專自學考試畢業證書。為提高管理水平，參加了行政管理專業自學考試，取得了《管理心理學》、《行政法學》、《市政學》、《法學概論》、《形式邏輯》、《人力資源管理》等十二門單科合格證，年內將獲得第二專業大專學歷證書。今年9月，為更好地適應政工科工作需要，提高自己的公文寫作水平，報名參加了南京電大中文本科班學習。
曾經參加縣組織部舉辦的縣中青年干部理論培訓班，期間所寫論文《社區醫療服務初探》獲溧水縣調研論文三等獎。《以三個代表為指導，落實院務公開》一文在二ОО二年度南京市“實踐‘三個代表’、加強與改進新時期思想政治工作”論文評選中獲提名獎。
成績是競爭的資本，成績卻不能代表未來。如果這次競職成功，我會更努力地工作，不斷創新，提高服務意識，積極為臨床一線服務，為實施醫院的“三名”戰略出謀劃策。我設想，在條件成熟的時候，將策劃編輯醫院的院報。盡管，這是一項很花費時間和精力的工作，但我堅信，有院領導的支持和幫助，有了兩年宣傳工作的經驗，再加上全院職工的配合，這一新的宣傳方式定會受到醫院廣大員工的歡迎，也更有利于醫院經濟效益和社會效益的提高。
政工科是醫院的一個職能部門。顧全大局，團結同志，不斷提高政治涵養、文化素質，事事處處作群眾的表率將是我工作的準則。