時間：2023-03-14 14:48:10
導語：在醫院藥房整改報告的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
[中圖分類號]R952[文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721（2009）05（a）-138-02
陵川縣人民醫院作為一個二級乙等醫療機構，由于該地區經濟落后,藥房疏于管理,出現了一些問題,為了糾正錯誤,走向規范化,藥房必須進行改革,加強藥房管理。如果沒有問題，就不能推動改革和加強管理，沒有進一步的深化改革和強化管理，就不能盡快完善和改進工作中存在的問題。下面就藥房一年來的工作情況總結如下：
1 剖析中不斷前進
2008年4月24日，院領導決定對藥庫保管進行調整、交接。2008年6月23日，院方通過盤點發現麻醉和普通藥品都存在著管理混亂，如漏盤、少盤、多盤現象，有虧損的跡象。查找原因，有許多方面如劃價過程中劃少、劃多或漏劃；發藥過程中多發或少發；借藥時沒有欠方，或自行調換藥品等不良現象，致使以前一直認為庫存數量和金額完全正確的，通過清點卻的確有虧損。當天就起草整改方案，進行科室開會討論，并通過院方探討，最后按照“以人為本、分柜管理、登記臺賬、每日統計和每月盤點”的規定貫徹執行。每月盤點中進行小結，發現問題及時通報批評，引以為戒，對漏費者進行賠償處理。通過半年來的精心努力工作，于2008年12月23日盤點結果表明：藥庫與藥品會計和總會計賬務完全相符；藥房與總會計賬務基本一致。總之，通過遇到虧損現象及時整改,遇到過期、破損等現象當月及時處理，避免了一切混亂局面。
2 藥房和藥庫的賬物管理更加制度化和規范化
2004年以來，藥房和藥庫相繼分開，并實行單獨立賬管理，就是要促進藥房賬務管理的規范化，但只是規范了一些方面，并不徹底。如藥庫、藥品會計和總會計每月數據是否一致，藥品供應商有票和無票的藥品不能匯總到一起，過期、破損藥品不能及時處理，致使山西省網上藥品集中招標采購報表無法準確進行。為適應新形勢、發現新情況、處理新問題，逐步制定了相關規定，如設立了相關報表，跟蹤查找，財務科建立了有票賬本和無票賬本，對供應商積壓藥品，雙方簽字后退貨處理，藥品在養護過程中遇到過期和破損,經工作人員和院領導共同簽字后，進行賬務處理，這些舉措都是財務制度化和規范化的具體表現[1]。
3 繼續和加強醫院管理年和規范化藥房建設
3.1規范門診和住院處方
在藥事管理委員會的指導下進行工作，繼續規范門診和住院處方，按衛生部有關規定開具處方，否則拒發藥品，處方合格率基本達到95%。
3.2合理用藥
抗生素占全部藥品比例為38%，藥品收入占全院業務收入的比例達到41%，基本上符合國家規定。
3.3嚴格按照規范化藥房建設中的相關制度辦事
做好藥品購進驗收、藥品近效期催銷及品的各種記錄；建立和完善健康檔案，合格建立供貨方檔案，編制醫院常用藥品目錄，收集藥品不良反應報告；對藥品實行色標管理，分類存放，做到常溫、陰涼、冷藏、避光等條件下的儲存；特殊藥品按五專進行管理，對違規現象及時向領導匯報。
4 藥品網上招標及行風檢查
藥品集中網上招標是政府對解決群眾“看病難、看病貴”的重要舉措，一定要加以貫徹執行，并采取相應措施，具體是[2]：
4.1建立藥品目錄
建立了本院基本用藥目錄707個，其中掛網藥品品規440個，非掛網藥品品規198個，特殊藥品品規24個，臨床急救藥品物40個。保證醫保、新農合患者的用藥需求。
4.2 清理藥品
年初對原藥庫藥品進行清理，對新掛網藥品品規及時到位，避免了臨床用藥的斷檔現象。
4.3嚴格藥品審查
對供應商的資格進行一一再審查，并簽訂合同書，再到衛生行政主管部門備案，對掛網藥品不是本供應商掛網藥品品規要索取二級委托配送書，憑票入賬。
4.4聯合檢查
衛生行政主管部門藥事辦等部門聯合檢查，結果為十家供貨企業全部合法，八家屬于網上中標企業，二家屬于委托配送，完全符合相關規定。
5 經濟指標及相關數據對比分析
5.1藥房調配處方數
門診處方為18 368支，比去年多90支；住院處方為60 180支，比去年多8 805支，遞增17%。門診處方和住院處方分別占23%和77%。
5.2銷售業績
藥品銷售額比去年多134萬元，遞增36%。
5.3明細賬目
按衛生行政主管部門藥事辦規定，每月5日前將藥品競價采購情況匯總并上報，本年度相關數據如下：藥庫總采購485.6萬元，藥庫出庫480.4萬元，庫存26.6萬元；藥房采購額480.4萬元，藥品銷售額477.3萬元，藥房庫存40.4萬元。其中藥房庫存數最多，因此加強藥房的管理意義重大。總之，庫房、藥房購進和銷售基本持平，沒有造成積壓，周轉快。
5.4過期失效破損情況
庫房報損占萬分之三，藥房占千分之四，較去年千分之二多，原因是：①可持續性；②庫房人員催銷近效期藥品工作不到位；③醫生用藥習慣有所改變；④前半年因管理不善而致。
5.5藥庫、藥房要統一
藥庫、藥房賬面余額分別是26.6萬元和40.4萬元，與實際盤點余額比較，藥庫完全相符，藥房虧損1 033元。這就是改革和管理意義所在。
5.6各功效藥品占比例情況見表1。
5.7 各臨床科室使用藥品所占比見表2。
5.8 住院藥房和門診藥房銷售額
住院藥房和門診藥房銷售額分別占85%和15%，其中門診公費和醫保占1%。
6討論
藥房是一個集經濟、技術、服務的重要窗口，經濟收入占全院收入的41%，隨著藥庫4月份人員的調整，6月份的藥房盤點，確實存在著方方面面的問題。管理辦法急需出臺，因此，我們提出了“以人為本”的理念，即以人為中心，具有良好的職業道德、技術技能和高度的責任心[3]；“分柜管理”，即將柜組分配給相關人員，進行藥品的養護、衛生、擺放、數量的檢測及盤點時的具體化；“登記臺賬”，對日常發現的一切問題加以登記、進行相關處理；“每日統計”，即對常用藥和貴重藥進行當日清點，并進行交接班；“每月盤點”，將半年盤點改為每月盤點，對每月中發現的問題責任到人，進行考核、總結。創新的管理理念，即“以人為本，分柜管理，登記臺賬，每日統計，每月盤點”，推動了藥房和藥庫的改革，并通過實踐檢驗，確實可行，值得推廣。
6.1藥品網上招標采購和行風建設
藥房管理人員一定要高度重視，嚴格按照國家相關規定進行工作。
6.2建議合理用藥
除發揮臨床醫生的主要作用外，還要加強臨床藥師對合理用藥的指導，收集藥品不良反應報告，為臨床服務。
6.3規范化藥房建設
規范化藥房建設是去年以來工作的一個重點，要按照規定進行管理，提高處方合格率，充分發揮執業藥師在醫療機構中的作用。
6.4科學管理，重視人才
只有科學管理，重視人才才能提高工作效率，才能得出方方面面的數據，并進行分析，為領導決策和下一步打算提供一個良好的理論基礎。
[參考文獻]
[1]沈婷.醫務人員職業道德規范手冊[M].北京：中國醫藥科技出版社，2007：4。
[2]楊明,段慧敏,謝敬東,等.醫院藥房管理的職責與監督[J].中國醫藥導報,2007,4(22):162.
一、二級醫院評審申報
自9月18日接到申報二級綜合醫院評審上報材料任務后，質控部全力以赴，夜以繼日開展工作。首先是認真學習《二級綜合醫院評審實施細則（2012年版）》的全部內容，認真梳理每章、每節、每款的要點；其次是任務分解，將自評內容按科室分解到各對應科室，按照評審條款逐項對照并做出選項；三是整理2017-2019年三年的日常統計數據，共整理數據1480條；四是自評報告的形式，主要是對我院二級綜合醫院自評的一個全面總結，從設置標準、創建過程、持續改進過程、目前達到的標準等幾個方向，全方位闡述了我院創建二級醫院的全過程，全文18197字，共計40頁；五是自評材料上報，共上報《二級綜合醫院自評表》、《二級綜合醫院臨床、醫技科室項目標準》、《日常統計指標》、《自評報告》四冊；六是自評結果，按照二級綜合醫院評審標準583條，我院自評結果為A35.7%、B51.3%、C、81 %、E19%，核心條款A54.5%、B45.5%、C100%，上述數字表示，我院符合二級綜合醫院標準。
二、醫療質量安全管理委員會會議
9月21日召開了第三季度醫療質量安全管理委員會工作會議。質控部對今后召開醫療質量安全會各科室匯報提出以下具體要求：1、用數字匯報；2用發現問題匯報；3、用持續改進措施匯報；4、用改進落實情況匯報；5、用服務質量匯報；6、用服務時限匯報；7、用如何做好傳、幫、帶的作用匯報；8、用科室執行醫療規范力度匯報；9、用持續提高醫療技術水平措施匯報；10、用擬開展新技術、新項目準備情況匯報。
三、醫療質量管理精細化
為實現醫療質量精細化管理，質控部在分管院長的帶領下，對部分科室的醫療質量管理進行了檢查指導。對疫苗接種室、液療大廳、處置室、急診科、檢驗科、中藥房、康復科等七個科室進行了檢查指導。發現問題25個，一周后又進行回頭看，已整改20個，整改率80%，其余5個正在整改。
9月份醫療質量控制報告
一、門診部運營
（一）門診人次：9月份門診總人次6884人，比上月增加 786人，環比增長12.9%，次均費用178元。
（二）門診費用：9月份門診收入122.8627萬元，環比回落5個百分點。
（三）質控指標：藥品收入67.18 %，環比增長0.38%（其中：西藥收入占58.6%，中草藥收入占8.58%），檢驗收入7.31%，放射收入5.71%，（其中MRI收入1.3046萬元，環比回落38.4%），彩超收入7.45%，檢查治療收入5.1%，材料費收入0.81%，其他收入6.42%。
（四）環比分析：增長類：藥品收入、其它收入兩項，回落類：放射收入、材料收入、檢驗收入、彩超收入、檢查治療收入五項。
（五）門住比：全院門住比14，其中：一、二樓門住比14三樓門診門住比15;每百人入院人次7人。
二、住院部運營
（一）住院人次：9月份出院患者477人，比8月份增長65人，環比增長16%。
（二）住院收入：收入377.4萬元，環比增長34.2%。
（三）效益指標：
1、效益分布：藥品收入140.5萬元，37.2%，環比回落3.3%，檢驗收入13.3%，放射收入5.5%，（其中MRI收入6.8857萬元，環比增長172%），彩超收入2.4%，手術收入（7%）8.4%，床位收入（3.4%）2.9%，護理費收入（1.8%）1.7%。
2、次均費用：全院出院患者次均費用7919元，較8月份6827元增長1092元，其中：內一科8555元，內二科6812元，普外科7366元，骨科9091元，婦產科6356元。
3、出院者平均每天住院醫療費：771元。
（四）、效率指標：
1、病床使用率：全院平均病床使用率68.5%，環比增長16%（85%--93%達標），其中平均病床使用率相對數據：內一科平均病床使用率122%，大外科平均病床使用率73%，婦產科平均病床使用率43%，內二科平均病床使用率26%；絕對數據：內一科平均病床使用率43.4%，大外科平均病床使用率73%，婦產科平均病床使用率35.7%，內二科平均病床使用率26%。
2、平均住院日：全院10.3天。內一科13天，內二科8.9天，普外科6.9天，骨科12.9天，婦產科6.7天。
3、平均床位周轉次數：全院1.3次，內一科1次，內二科0.88次，大外科2.4次，婦產科1.6次。
(五）手術質量：9月份完成住院手術125臺次，環比增長14.7%，其中：一級手術88臺次，二級手術33臺次，三級手術4臺；完成門診手術24臺。
三、病歷質量
（一）病歷歸檔：9月份實歸檔病歷449份。歸檔率94%，環比增長29%。
（二）整改落實：1、歸檔率有所提升；2、深入內二科、婦產科、普外科開展如何將檢查檢驗結果運用到病歷中；3、在線培訓病歷書寫---主訴。
四、醫保質量
1、城鎮職工醫保：出院85人，環比增長27%，實際補償比85.4%，次均費用8503元。
2、城鄉居民醫保：出278人，環比增長31%，實際補償比68.6%，環比增長11.6%，次均費用6909元，環比回落11.29%
3、城鄉居民慢性病：補償1174人次，總費用37.5萬元，補償26萬元，實際補償比69%。
4、城鎮職工醫保患者與城鄉居民醫保患者住院比為1：3。
5、城鄉居民醫保基金使用率：1-9月份按照總額預算可使用資金975萬元，實際使用728萬元，使用率75%。完成全年計劃的56.4%。
9月份醫療質量報告數據由財務科、信息科、醫保辦、病案室、護理部、院感科、慢性病管理中心提供。
總結報告是對一定時期內的工作加以總結，分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經驗教訓，下面就讓小編帶你去看看藥店自查工作報告總結范文5篇，希望能幫助到大家!
藥店自查報告1為推動我店實施GSP認證工作，根據《藥品經營質量管理規范》和省藥品監督管理局關于做好GSP認證工作的要求，結合本店的實際情況，以質量管理為重點，對業務流程和各環節整改、完善，使藥店的藥品經營質量管理各項工作得到全面的落實和加強，質量管理水平有了較大的提高，并認真組織自查，現將我店實施GSP認證自查工作情況匯報如下：
一、藥店概況
____藥店成立于20____年2月7日，企業性質為個人獨資企業，注冊地址為珠海市唐家灣鎮金鼎北京師范大學珠海分校海華苑6棟1號鋪B區，注冊資金為3萬元。藥店經營范圍為中成藥、化學藥制劑、抗生素、生物制品(預防性生物制品除外)，經營藥品品種達695個，開業以來實現銷售4.5萬元，屬小型企業。
本店目前共有人員5人，其中藥學專業技術人員3人，質量管理員(兼驗收員)1人，大專學歷，職稱為藥師，養護員1人，高中學歷。藥師分別負責質量管理和處方審核等項工作。藥店營業場所60平方米，無倉庫。配備有空調、冰箱、用于調配處方和拆零的設備設施等。
藥店自從開展藥品經營業務以來，按照國家及行業制定的法律、法規和GSP認證的要求，堅持"質量第一"的經營宗旨，抓管理，促經營，求發展。加強軟、硬件的建設和改造，公司從經營業務到藥品質量管理實現了電腦化、系統化管理，并建立了一套完善的質量經營管理等規章制度，嚴把質量關，杜絕一切不合格和偽劣藥品流入市場，確保市民用藥安全，樹立起良好的形象。
二、實施GSP認證工作自查情況：
(一)、設立質量管理組織、制定質量管理體系
為了保證GSP的有效運行，藥店成立了由全體員工為成員的質量小組，負責研究、決策藥房質量管理工作的重大問題。質量管理體系文件是藥房質量管理工作滿足GSP要求的具體規定、依據和規范，建立健全質量管理體系文件是實施GSP的前提條件。質量負責人制定管理制度、質量管理程序、質量職責，使藥房的質量活動“有法可依、有章可循、有據可查”杜絕了質量管理的隨意性，使所有員工都能把好藥品質量關。并由具有藥師資格的專業人員擔任質量負責人。健全質量管理機構及相應的質管、驗收、養護崗位等，明確崗位職責制定了企業質量方針、質量目標、質量管理制度，做到GSP認證實施工作有步驟、有計劃、有措施、有落實。
(二)、加強培訓，合理配備人員
圍繞質量管理這個中心，根據GSP的要求，全員培訓，不斷強化質量意識，采取崗位培訓、繼續教育培訓、上崗培訓等方式進行職工教育，提高職工整體業務技術素質和職業道德素質。藥店制定內部培訓計劃，做好培訓記錄及考核，重點培訓《藥品管理法》、GSP及崗位知識，質量管理員、養護員、驗收員等相關崗位人員全部符合上崗要求。并對直接接觸藥品崗位的人員進行嚴格健康檢查，每一員工均建立了健康檔案。重點崗位配備了符合GSP認證要求的人員。
藥店自查報告2根據《藥品管理法》、《藥品經營質星管理規范》等相關法律法規及規章制度的要求，保證我門店所經營藥品的質量合格、使用安全，我門店藥品經營的相關環節進行自查，其自查情況如下：
一、人員管理情況：
1、按照經營藥品的相關法律法規及規章制度的要求，我們店建立以企業法人______同志為主要責任人、以質量負責人______同志為主的質量領導小組，同時各門店設置有養護、質量管理專職人員，門店共有3名員工。
2、根據藥品相關管理法律、法規對企業員工的培訓要求，門店質量管理負責人每年制定年培訓計劃，并按計劃對門店員工進行法律法規及專業知識的培訓，同時建立培訓檔案。
3、為了保證門店所經營藥品的質量安全，每年對直接接觸藥品的營業人員及質量負責人進行一次健康體檢，并建立其健康檔案。
二、設施設備情況：
1、按照經營藥品的相關規定及要求，門店經營面積萬扣平方米，店內嚴格實行色標管理，標志明顯。
2、門店內干凈整潔、干燥、通風良好，周邊無污染源，店內配置有適宜藥品儲存的設施設備：空調1臺、滅蚊燈1盞、老鼠夾4個、溫濕度計1個。
三、質量管理情況：
門店建立有不良反應監測報告制度和質量跟蹤檢查制度，如有不良事件的發生，質量負責人按相關質量管理制度進行跟蹤、記錄并建立質量檔案。
四、銷售管理情況：
1、門店嚴格按照依法批準的經營范圍和經營方式從事經營活動，無擅自變更經營場所、質量負責人等許可事項，未降低經營、儲存條件。
2、嚴格按照藥品經營的相關法律法規及規章制度的要求進行藥品銷售。
以上是我門店對藥品的整個經營環節中的自查情況，已基本符合《藥品經營質量管理規范》等相關法律、法規及規章制度的要求。
藥店自查報告3為進一步加強和規范城鎮職工基本醫療保險定點零售藥店的管理，根據《____市城鎮職工基本醫療保險暫行規定》等有關規定，對照《____市城鎮職工基本醫療保險定點零售藥店管理辦法》，我售藥店與____市醫療保險處簽訂了醫療保險服務協議。在服務的過程中我們沒有很好地按各項規定要求履行服務，給社會醫療保險造成了損失，并帶來了一定的負面影響。為此，被處以暫停六個月服務并進行整改。現整改期已經結束，我們如期完成整改，并保證在以后的經營中不再有以下行為：
1、不校驗社會保障卡，不按處方規定配(售)藥品。
2、將職工基本醫療保險用藥目錄以內的藥品換成以外藥品、生活用品、保健用品或其他物品等。
3、為非定點零售藥店提供醫保結算服務。
4、為參保人員提供個人帳戶變現服務。
5、盜取參保人員個人帳戶資金。
6、其他套取醫療保險基金的行為。
通過上述總結，本藥店運行情況已符合的履行城鎮職工醫療保險服務的.規定，達到繼續履行職工生活醫療保險服務協議要求。不夠完善之處還請給予指正，我們會虛心的接受并加以改正。
藥店自查報告4接你處的通知，市三力藥業公司及時開會傳達布置工作，要求我們下屬各經營企業在本部門內部抓緊開展自查自糾工作，對照國家食品藥品監督管理法和GSP管理的規定，嚴格自查，并根據各自的情況寫出自查報告。我們三力藥業五部按照要求，認真進行了自查，現將自查結果匯報如下：
我們接到通知后，全體員工行動起來，在我部負責人的帶領下，對門店內部進行了全面的檢查，檢查用了一天的時間，最后我們匯總了檢查結果發現有如下問題：
1、門店提示、警示顧客的牌子老化，失去美觀了。
我們及時進行了更改，現在已經更換了新的警示牌。
2、整體藥店衛生還可以，但有些死角衛生打掃不夠干凈。
比如各柜臺的最下面一格，里面衛生打掃不徹底。當場對售貨員進行了批評教育，并要求他以后一定改正。
3、近效期藥品沒有及時關注，以至顧客看到時才發現了問題。
以后一定認真進行陳列檢查。
4、溫濕度記錄書寫不夠規范，字體有的潦草看不清。
總之，通過這次檢查，我們發現了我們工作中存在的這樣和那樣的問題。我們一定要以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我門店的經營工作做的更好，讓顧客滿意，讓群眾真正用上放心藥。小金庫自查報告履職盡責自查報告保密自查報告
藥店自查報告5為了進一步提高醫療機構的管理水平，保證人民群眾用上安全有效的藥品。依照《藥品管理法實施條例》、《藥品經營質量管理規范》等有關文件要求認真進行了自查，現將有關情況報告如下：
一、基本情況
我院位于霍城縣格干溝牧場。是一家公辦非營利性醫療機構，承擔著全鄉5000多人口的疾病防控、婦幼保健、基本公衛、計劃生育技術指導及基本醫療服務工作。藥品使用范圍嚴格按照“國家基本藥物目錄”的相關規定和制度實施。我院自成立以來，即秉承一切以病人為中心的服務理念。堅持誠信為本、依法經營、優質優價的辦院原則，無藥品經營違法行為，所經營藥品無質量事故發生。藥房在崗執業人員1人，主要從事藥品質量管理、驗收及日常養護工作。藥房使用面積為20平方米，無藥品存儲倉庫，藥房布局合理，達到了藥品分類儲存的要求。我院堅持依法經營，強化內部管理，建立了藥品管理的長效機制，確保了藥品質量，為保證人民用藥安全有效做出了積極的貢獻。
二、主要實施過程和自查情況
(一)管理職責
我院成立了“藥事管理工作領導小組”，完善了各項制度，明確各人員職責，制定了藥房質量管理方針、目標，實施定期檢查與常規檢查相結合，使我院藥事管理工作做到有據可依，有章可循。
(二)加強教育培訓，提高藥事從業人員的整體質量管理素質。
1、為提高全體員工綜合素質，我院除積極參加上級醫藥行政管理部門組織的各種培訓外，還堅持內部崗位培訓。
其中包括法律法規培訓、本院制度、工作程序、責任制培訓、崗位技能培訓、藥品分類知識培訓及從業人員道德教育等。所有培訓均進行考核，建立培訓檔案及考核檔案，取得較為明顯的培訓效果。醫院對直接接觸藥品的從業人員定期安排體檢，并建立健康檔案.
2、我院對從事質量管理、驗收、養護、保管和銷售等直接接觸藥品的人員進行了健康查體，堅持凡是患有精神病、傳染病或者可能污染藥品的工作人員均實行先查體后上崗。
(三)設施設備
我院力求在現有的基礎上，進一步加大力度，依照相關要求，提升和改造藥房。配備和更換干濕度計、藥品貨架、冷藏箱。改善藥房通風和恒溫設施。達到環境明亮、整潔、布局合理。
(四)進貨管理
1、嚴把藥品購進關。
認真執行“國家基本藥物制度”政策，確保采購藥品合法性100%。執行"質量第一，規范經營"的質量方針。與供貨單位100%簽訂藥品質量保證協議書，藥品購進憑證完整真實，嚴把藥品采購質量關。
2、驗收人員依照法定標準對購進藥品按照規定比例逐批進行藥品質量驗收，保證入庫藥品驗收合格率100%，對不合格藥品堅決予以拒收。
對驗收合格準予入庫的藥品逐一進行登記。
(五)儲存于養護
1、認真做好藥品養護。
嚴格按藥品理化性質和儲存條件進行存放和在庫養護，確保在庫藥品質量完好。
2、每天做好溫濕度記錄，及時調整藥房溫濕度，發現問題及時上報。
(六)特殊藥品的管理：針對特殊藥品按照規定進行專人、專柜管理。嚴格核對資料后發放藥品。
(七)藥品的調撥與處方的調配
1、藥房嚴格按照有關法律法規和本院的質量管理制度進行銷售活動，認真核對醫師處方、藥品的規格、有效期限、服用方法、注意事項及患者姓名等必要信息，確保藥品準確付給。
2、做到藥品付給均符合相關規定。
保存好醫師處方，建立完整的銷售記錄。
3、保證服務質量，執行質量查詢制度，做好售后服務。
4、對藥品質量信息及時傳遞反饋，定期匯總，建立藥品質量查詢記錄和質量信息傳遞反饋記錄。
(八)藥品不良反應工作的實施：對藥品不良反應發生情況進行跟蹤監測，一旦發現有藥品不良反應的現象發生，及時上報上級主管部門，并及時追回藥品，并對患者進行跟蹤服務。保證藥品安全有效及患者的用藥安全。
三、存在問題
一直以來，在縣藥品主管部門的關懷指導下，經過全體人員的共同努力，完善了質量管理體系，加強了自身建設，但仍然存在一些問題：
1、改善藥品儲存條件和溫度調節設施，滿足藥品儲存溫度要求;
2、對員工的培訓還有待進一步加強;
1 門診藥房的調劑差錯問題
2005年至2008年藥房《調劑差錯記錄本》記錄在案的差錯68例，其中因藥品名稱相似而錯發23例，占34％；因計價錯誤引發的差錯14例，占21％；藥品數量差錯9例，占13％；同一藥品不同規格、不同劑型錯發各6例，各占9％；藥品包裝相似5例，占7％；醫師處方書寫錯誤3例，占4％；用法錯誤2例，占3％。
2 調劑差錯的原因
2.1 藥師因素
2.1.1 工作態度 藥師沒有嚴格執行操作規程及配方制度，是產生差錯的首要原因。例如：當藥品含量改變時，藥師仍按習慣為患者書寫用法，造成用量差錯：藥品擺放位置改變，藥師疏于核對而造成錯誤；藥師在配方時對簡單處方放松警惕，沒有看全藥品的通用名稱就調配，如將妥布霉素地塞米松滴眼液發成妥布霉素滴眼液或將眼膏發成滴眼液；發藥時未呼喚患者姓名，張冠李戴，造成差錯。
2.1.2 業務水平 藥師對新藥用法用量不甚了解，將降壓藥氯沙坦鉀的用法50mgqd(一日1次)寫成150mgqd，造成患者血壓劇降的調劑差錯；藥品管理不科學，易混淆藥品的位置相近引發差錯：如將復合維生素B片發成維生素B2片，硼酸滴耳劑發成苯酚滴耳劑等。
2.2 醫師因素
醫師處方的藥物名稱、劑量規格、劑型、用法用量、給藥途徑、給藥次數書寫不規范，造成藥師發藥錯誤。如將“小檗堿”錯寫成“小檗胺”；“氯丙嗪”誤寫成“異丙嗪”；地高辛0.25mg錯寫成0.25g；3％氯化鈉滴眼液含量寫成0.9％：將布洛芬緩釋膠囊的用法bid(一日2次)錯寫成tid(一日3次)等。
2.3 收費人員因素
我院2007年以前實行“計價收費一條龍服務”，由收費處財務人員計價。由于計價人員非藥學專業技術人員，不熟悉藥品名稱，計價時誤選了藥名；對藥品的規格劑量不熟悉，造成計價錯誤。藥師發藥時不認真核對處方，則延續計價錯誤而錯發藥品。我院68例調劑差錯中14例屬于計價差錯，例如將“阿昔莫司”劃成“阿昔洛韋”，將“非諾貝特”劃成“非洛地平”等。
2.4 環境因素
我院每日門診處方量達3 000多張，在上午9：30～11：30的高峰期，電腦里的待發處方在200張以上。取藥大廳里聚集了大批患者，環境嘈雜。而且患者經歷了掛號、就診、各項檢驗項目的交費排隊等待，取藥時往往心情急躁，擁擠吵鬧，或催促藥師取藥。
2.5 藥品因素
我院由于藥品名稱或藥品外觀相似造成的調配差錯占整體差錯1／3以上，同種藥品不同規格、不同劑型差錯占1／6以上。
2.5.1 藥品名稱相似 如丙酸倍氯米松與丙酸氟替卡松，埃索美拉唑與奧美拉唑鎂，欣然片與欣康片，信法丁與信敏丁，阿昔洛韋與泛昔洛韋等。此類差錯占34％。
2.5.2 同一藥品不同規格 我院有近10％的藥品為劑型相同規格不同，常常是2種規格多見。例如瑞格列奈片(1mg和2mg)、葉酸片(0.4mg和5 nag)、特比奈芬片(125 nag和250mg)等。少數情況下3種規格同時存在，例如釓噴酸葡胺注射劑有10，12，15mL 3種。這些不同規格藥品的外包裝非常相似，而表示規格的字通常不醒目，這都是增加差錯發生的因素。
2.5.3 同一藥品不同劑型 藥師調配藥品時只讀處方上藥品的通用名稱，忽視了藥品的劑型，如將雙氯芬酸鈉腸溶片發成乳膠劑，糠酸莫米松鼻噴霧劑發成乳膏，對乙酰氨基酚滴劑發成緩釋片等。
2.5.4 藥品包裝相似 同一廠家的系列產品外包裝、顏色、形狀和大小相似，成為引起調配錯誤的危險因素。例如某廠家生產的利福平滴眼液與哈西奈德溶液，氟康唑膠囊與多沙唑嗪控釋片，格列美脲片與雷米普利片等，如只看外包裝而不注意文字上的區別，很容易造成差錯。
3 防范措施
3.1 學習和培訓 學習《藥品管理法》等相關法律、法規，加強法律意識；培訓服務禮儀和愛崗敬業、精益求精的工作精神；開展專業知識培訓，并成立各專業的學習小組；以藥師讀書報告會、藥師崗位技能知識競賽等形式檢驗學習成果。提高藥師的整體素質。
3.2 加強操作規程考核和質量檢查力度 要求藥師認真執行《處方管理辦法》的規定，切實做到“四查十對”。成立質量管理小組定期檢查，檢查結果均有書面回復，發現問題提出整改意見并檢查整改結果。
3.3 嚴肅窗口紀律 嚴禁藥師在工作時間串崗、聊天、接聽手機；避免外來人員與其他雜事的干擾。
3.4 規范處方形式 自2007年起我院實行電子處方，有效地避免了收費處計價造成的差錯。同時加強了藥師對不合格處方的審查。
石柱土家族自治縣人民醫院，重慶 409100
[摘要] 目的 探討PDCA（plan，do，check，action）循環管理辦法在該院門診藥房麻醉藥品管理中的應用效果。方法 每個月隨機抽取門診藥房麻醉藥品處方進行點評，對所抽取的每一張門診麻醉藥品處方所對應的專用登記冊項目及空安瓿回收記錄冊進行查對并記錄。結果 處方書寫的規范性有明顯改善，用藥適宜性略有改善；門診藥房麻醉藥品使用專用登記冊與空安瓿回收記錄冊符合性中，批號記錄的準確性提高到顯著。結論 PDCA循環規范了門診藥房麻醉藥品的管理，實現了環節控制和反饋控制，提高了麻醉藥品使用的合理性及管理的安全性。
[
關鍵詞 ] PDCA循環；門診藥房；麻醉藥品；管理；安全
[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）03（a）-0069-02
Anesthesia used in the Management of Drug Circulation of PDCA in Our Hospital Outpatient Pharmacy
PENG Qinjiang CHEN Yuan
Tujia Autonomous County People´s Hospital of Shizhu， Chongqing 409100，China
[Abstract] Objective Discussion PDCA（plan.do.check.action） circulation management measures in narcotic drugs in our hospital outpatient pharmacy the effect of application in management. Methods Each month， random sample of outpatient pharmacy narcotics prescription comment the extracted every piece of outpatient. The extracted every piece of outpatient anesthesia drug prescriptions corresponding special register items and empty ampoule recovery record book for check and record. Results The normative prescriptions written are improved obviously. Use suitability slightly improved. The use of narcotics in the outpatient pharmacy special register and empty ampoule recoveryrecord book conformity， batch records to improve significantly the accuracy. Discussion PDCA circulation Standardized outpatient pharmacy management of narcotic drugs.Conclusion The realization of the control and feedback control. To improve the Safety management and.rationality use of narcotic drugs.
[Key words] PDCA circulation；Outpatient pharmacy narcotic drugs. Management.safe.
[作者簡介] 彭勤江（1987-），男，土家族，重慶石柱人，本科，藥師，主要從事臨床藥學工作。
麻醉藥品指的是對患者進行治療時，連續使用該藥品之后，人體會出現一定程度的依賴性和隱僻。麻醉藥品具有明顯的雙重性質，如果藥劑科能夠對麻醉藥品進行嚴格的管理和合理的使用，那么麻醉藥品幫助患者治療病情，但如果藥劑科不能夠嚴格的管理麻醉藥品，那么就會在很大程度上威脅患者的生命安全[1]。為了規范門診藥房麻醉藥品管理，該院在2013—2014年，運用PDCA循環管理模式，規范書寫，加強法律法規與專業知識培訓的管理，保證了門診藥房麻醉藥品用藥適宜性及管理的安全性。報道如下。
1 臨床資料
對該院門診藥房2012年3月—2013年2月門診麻醉藥品處方隨機抽取進行點評，同時所抽取的每一張門診麻醉藥品處方所對應的專用登記冊及空安瓿回收冊所記錄準確率為對照組，將實行PDCA循環后（2013年3月—2014年2月）的數據作為觀察組，采用Excel軟件計數。
2 方法
2.1 計劃階段
按照《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范（試行）》以及國務院在2005年頒布的《醫療機構麻醉藥品和第一類精神藥品管理規定》對醫療機構麻醉藥品管理及規定對門診藥房所有工作人員提出糾正及改進措施。
每個月隨機抽取門診藥房麻醉藥品處方100張，依據上述法律法規、藥品說明書及相關文獻資料對所抽取的麻醉藥品處方的書寫規范性、用藥適宜性逐一點評，匯總分析；所抽取的每一張門診麻醉藥品處方所對應的專用登記冊項目（患者（代辦人）姓名、性別、年齡、身份證明編號、病歷號、疾病名稱、藥品名稱、規格、數量、處方醫師、處方編號、處方日期、發藥人、復核人）及空安瓿回收記錄進行查對并記錄。
2.2 實施階段
2.2.1 成立管理小組，管理麻醉藥品 管理小組的組長由主任擔任，小組的成員包括麻醉藥品專管員和門診藥房組長，他們分別負責檢查每周門診藥房麻醉藥品的管理，并且每月進行匯總，及時的發現問題、解決問題。另外，還需要檢查麻醉藥品的使用和管理制度是否得到切實的應用，不斷的對麻醉藥品的流程及各項規章制度進行完善。
2.2.2 查找問題 由組長組織所有門診藥房工作人員摸底測試，考試內容包括《醫療機構藥事管理規定》、《醫療機構麻醉藥品和第一類精神藥品管理規定》、《處方管理辦法》、麻醉藥品使用及管理相關規章制度、消防安全知識及麻醉藥品說明書內容等。再將所有考試內容組織大家學習，讓每一位門診藥房工作人員了解自己的不足和對麻醉藥品相關知識的欠缺，以加強學習，同時也讓麻醉藥品管理小組有方向的提出改進措施。
2.2.3 樹立人人參與管理、麻醉藥品安全重要性的意識 定期組織藥劑人員及工勤人員對麻醉藥品管理規范、各種規章制度進行學習，全面普及醫院麻醉藥品管理知識，尤其是麻醉藥品保管安全、用藥可追蹤、合理用藥等，樹立人人參與管理、人人承擔責任的意識。
2.2.4 “五專”管理 指定具有藥師職稱、業務知識較強的工作人員專人負責，專柜加鎖，使用右上角標有“麻、精一”的淡紅色處方，專用賬冊。“五專”中將門診藥房麻醉藥品管理的重點放在了專冊登記，其包括患者（代辦人）姓名、性別、年齡、身份證明編號、病歷號、疾病名稱、藥品名稱、規格、數量、批號、處方醫師、處方編號、處方日期、發藥人、復核人。其內容的準確性將直接關系到患者是否得到合理使用麻醉藥品、麻醉藥品是否流入非法途徑以及按照“批號溯源”查找麻醉藥品。
2.2.5 建立門診癌癥疼痛患者用藥專用病歷 由《處方管理辦法》中的第三十條規定可知，對于需要長期使用麻醉藥品和一類精神藥品的門診癌癥疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者，需要首診醫師親自進行診查，患者還需要簽署《患者知情同意書》，并建立相應病歷，一式兩份，患者和門診藥房各保存一份。患者家屬代患者取藥時首先到門診藥房取病歷，再到醫生處開具麻醉藥品，如果有麻醉藥品注射劑，在取病歷的同時將用過的空安瓿交回門診藥房，由當事藥師記錄空安瓿數量及批號。
2.2.6 麻醉藥品門診建立使用超常預警機制 利用麻醉藥品的專用處方，建立專門的冊子進行登記、記錄，患者如果大量或長期的使用麻醉藥品，有可能會出現安全隱患，需要報告給主管領導，并向醫生了解其具體情況，每月1次的進行復診，如果患者不能到醫院復診，那么責任醫生需要到患者家中進行復診，一般每3個月復診1次[2]。
2.2.7 建立空安瓿回收及銷毀制度 空安瓿回收記錄內容包括患者姓名、發放及回收日期、數量、批號和回收人；其銷毀統一由科主任審核后按照流程銷毀。
2.2.8 建立剩余麻醉藥品的銷毀和回收制度 把癌痛患者未使用完的麻醉藥品注射劑和剩余藥液進行回收登記，統一保存，并定時向醫務科報告，在衛生局相關工作人員監督的情況下統一銷毀并做好記錄。
2.2.9 對全院醫護人員進行麻醉藥品知識及處方書寫格式進行培訓要求嚴格按照處方管理辦法規范書寫處方，對不合理處方，門診藥劑人員進行干預，嚴重不合理處方拒絕發藥，臨床藥學室定期做麻醉藥品處方專項點評，對不合理處方給予懲罰，促進改進。
2.2.10 安全及消防 對涉及貯存麻醉藥品的地方都安裝防盜監控設施，要求門診藥房各工作人員進出關好門窗，非工作關系人員嚴禁入內且在門診藥房設置報警裝置，同時在麻醉藥品周專柜旁放置滅火器，以防意外。
2.3 檢查階段
檢查由麻醉藥品管理小組、藥劑科質量控制小組及醫院保衛科，開展每周質量控制自查及每月的問題匯總，依據麻醉藥品管理的相關法律法規當場提出所存在的問題，隨后進行相應的匯總分析，制定出整改措施和整改方案。
2.4 處理階段
麻醉藥品管理小組每個月都召開會議，匯總根據抽查和檢查結果而發現的各類問題，利用普遍存在的個性而發現共性，分析出現的問題，肯定做得好的方面，保證工作能夠積極主動的進行。調查分析所發現影響麻醉藥品管理質量的問題，并且找出問題出現的具體環節，及時的進行正確的處理。根據前階段中正確的方法、成功的經驗，制定相應的標準并嚴格的按照標準執行，把沒有解決的問題放在下一個PDCA中，循環繼續，直到解決該問題，從而達到持續改進麻醉藥品管理的目的。
3 結果
由表1、表2可知，處方書寫的規范性有明顯改善，用藥適宜性略有改善；門診藥房麻醉藥品使用專用登記冊與空安瓿回收記錄冊符合性中，批號記錄的準確性提高顯著。
4 討論
要提高門診藥房麻醉藥品的管理，不僅需要對麻醉藥品管理的相關法律法規等專業知識要熟悉，作為管理組，更需要一套現代化的管理模式，PDCA循環作為一套現代化、目的性強、條理清晰的科學管理方法，使該院對于麻醉藥品的管理由以前的迷茫逐漸發展成為現在的科學化管理，有效解決了現實中存在的問題，提高了麻醉藥品的使用安全性、用藥合理性以及管理規范性。
在麻醉藥品管理中引入PDCA循環管理模式，可以讓其遵循質量管理的特征，4個階段緊密的結合在一起，圍繞著質量目標進行展開，最終目的是促進實現質量目標，在連續的循環中發現新內容，把麻醉藥品管理工作由過去的事后補救發展成為現在的事前預防，把麻醉藥品管理由過去的終末質量控制發展成為現在的環節質量控制。
由于麻醉藥品的特殊性，與一般的藥品相比，它在管理上有著很大的不同，所以必需嚴格的管理和監控麻醉藥品。麻醉藥品的法定使用機構是醫院，因此醫院自身肩負著很大的責任，必需做到統籌兼顧，正確的管理和使用藥品，保證藥品管理安全和用藥安全[3]。引入PDCA循環模式后，麻醉藥品處方書寫規范性、用藥適宜性等各種管理及使用記錄準確性顯著提高，必要時可以“批號溯源”，追蹤麻醉藥品的使用，很大程度限制了麻醉藥品的濫用及流入非法途徑。
[
參考文獻]
[1] 賴文輝.關于藥劑科麻醉藥品管理的研究[J].中國醫藥指南，2013，11（13）：371-372.
[2] 郭首兵.我院門診藥房麻醉藥品的規范化管理[J].中國實用醫藥，2012（20）：269 -270.
1.1合理用藥質控，開展中藥處方點評每月一次抽取一定比例的中藥處方，對處方書寫的規范性及藥物臨床使用的適宜性進行評價，發現存在或潛在問題，制定改進措施，點評結果在醫院內網公布，以便醫生查閱。從近兩年的處方點評結果來看，不合格處方90％以上為不規范處方，主要是處方前記缺項，如地址不詳、性別年齡不明確，臨床診斷未寫證型，特殊用法，如先煎后下未注明等。其余為用藥不適宜處方，主要體現在有配伍禁忌、外用藥未注明外用、超劑量用藥、重復給藥等。針對以上問題，通過對醫院信息系統的改進，系統內鑲嵌合理用藥軟件的干預，建立醫生聯系卡，與醫生及時溝通，使中藥處方質量有了進一步提高。對于衛生部通知印發的《醫院處方點評管理規范（試行）》規定的中藥飲片處方藥物要按照“君、臣、佐、使”的順序排列，筆者認為界定存在一定難度。每張中藥處方藥味數雖無明確規定，但在處方點評過程中，也發現醫生在開具電子處方時，往往同種療效的不斷疊加藥味，不僅給患者帶來經濟負擔，還可能造成藥味間的相互干擾，降低療效，甚至引起藥源性疾病。
1.2不良反應監測近年來，國家重視藥物不良反應的監測工作，特別是在中藥注射劑的監測上取得了顯著的成績。但是對于中藥飲片的不良反應認識存在不足，甚至許多醫生也認為中藥無毒副作用。中藥房有責任收集一些中藥不良反應報告和文獻反應給臨床，如文獻報道，對肝損害的藥有何首烏、鴉膽子、苦楝子、千里光、合歡皮等，桔梗、山豆根易引起嘔吐，大劑量甘草引起水腫等。通過知識普及，引起臨床醫生與藥師的足夠重視，對中藥的不良反應及時地記錄與報告，藥房的退藥窗口也是一個獲得不良反應首要資料的途徑。中藥不良反應監測的難點在于由于中藥大都是10味藥以上的復方，所以很難確定是其中哪一味藥引起的或者是藥物相互作用引起，給不良反應報告的填寫帶來一定難度。
1.3中藥師參與查房、病例討論由于目前我院這項工作嘗處于起步階段，加上中藥師知識結構的特點和局限性，很難對患者的用藥提出建設性的意見建議。今后，我們可以在不斷的實踐中根據自身專業的優勢，提供臨床醫師所需要了解的藥品信息，包括藥物的藥代動力學、藥物之間的配伍禁忌、不良反應相關的情報等。對醫師的用藥目的，觀察并記錄療效，收集患者反饋的用藥信息，提出用藥方案的建議，對典型病例建立藥歷，跟蹤用藥信息，優化用藥方案。
2中藥藥事服務
2.1中藥飲片代煎的規范化流程和質控煎藥質量的好壞直接影響藥物的療效，因此我們首先要制定與實際情況相適應的煎藥室工作制度和相關設備的標準化操作程序。煎藥時根據時間順序填寫每位患者的煎藥質量控制單，其內容可包括：患者的姓名，劑數，內服還是外用，是否有先煎后下等特殊煎法，浸泡開始時間，煎煮開始時間，煎煮結束時間，煎藥結束時檢查藥渣是否無糊塊、無白心、無硬心，分劑均勻，數量正確等。定期對煎藥人員開展中藥知識培訓，舉行認藥技能競賽。煎藥房負責人不定期對煎藥質量進行抽查，發現問題及時督促其整改，每季度一次征詢住院患者及門診患者的意見，發放調查卷，對煎藥質量及服務質量進行持續改進。
2.2中藥膏方的規范化制作流程和質控中藥膏方由主管中藥師親自深入生產第一線進行質量把關，對于制作過程中發現的細節問題，進行總結，并對相關經驗進行整理，已發表相關論文數篇。同時，我們對膏方的制備工藝進行了實驗研究，從加水倍數、浸泡時間、煎煮時間三個因數進行考察，最后得出結論：10倍量水，浸泡2小時，煎煮2次，每次1．5小時為最佳工藝，為本院的膏方制作提供了依據。對膏方的服用者進行回訪，發現患者對膏方的口感普遍存在抗拒性，覺得難于堅持服用，因此我們在膏方的口感上做了改進，增加了膏方的劑型，除了傳統的罐裝外，還增加了獨立的小包裝和切片包裝，大大提高了患者的服藥依從性。
3健康知識宣教
3.1面向醫護人員的健康知識宣教由藥房給本院醫護人員進行合理用藥講座，定期出版藥訊，向醫護人員提供用藥介紹，藥品不良反應，配伍禁忌等信息。由于處方點評往往是西藥房和中藥房分開點評，中西藥配伍方面如存在禁忌便不易被發現，因此我們要向醫生提供中西藥聯用等信息。中藥由于有不同炮制品、生品之分，有時候醫生的意愿和和藥房的應付會不一致，如處方開何首烏，藥房應付制何首烏，處方開大黃，藥房應付生大黃等。對此，藥房依據《浙江省炮制規范》制作了處方應付手冊，把中藥的用法用量、注意事項也列舉在內，方便醫生隨時翻閱。
3.2面向患者的健康知識宣教設立藥事咨詢窗口，解答患者提出的關于藥品的用法用量、價格、服藥禁忌等方面的問題，并認真做好記錄，定期整理總結。對患者提問最多的如煎藥方法的問題，制訂簡便易懂的煎藥流程圖，張貼在候藥區，以方便患者在等候時閱讀，另外，如服藥時間、服藥方法、服藥禁忌、藥品的保管儲存等可制作宣傳頁，放在窗口由患者自行取閱。
3.3面向社區居民的健康知識宣教醫務工作人員下社區普及中藥知識，向社區居民介紹常見中藥識別與應用，去植物園認識中藥藥用植物，帶領小記者參觀中醫文化管館，宣傳中醫藥文化等。
深入整頓藥品市場秩序切實保障公眾用藥安全
今年以來，——市食品藥品監督管理系統繼續實施整頓和規范藥品市場秩序專項行動實施方案，緊緊抓住藥品生產、流通和使用三個環節，整治違法違規行為，保障公眾用藥安全，藥品市場整治工作取得一定成效。上半年，全系統共立案查處藥品和醫療器械違法違規案件592起,結案529起，結案率89，查處假劣藥品和醫療器械189個品規、貨值28.3萬元。
1、整治和規范藥品生產秩序。上半年，全系統對藥品生產企業和醫院制劑室的日常監督檢查面達到100，共查處違規生產行為3起，督促企業整改問題135個；嚴格實施GMP認證跟蹤檢查，對全市GMP認證后的藥品生產企業監督檢查面達到100，對于1家企業國家局飛行檢查發現的違規生產的問題，進行了嚴肅查處；切實加強對醫療器械生產企業的監督，對全市16家醫療器械生產企業的產品注冊情況進行了核查，并將注冊情況在網上進行了公示。對16家器械生產企業進行了現場檢查，并健全了監管檔案。
2、整頓和規范藥品流通秩序。上半年，全系統共依法查處無證經營、掛靠經營、超范圍經營等違法經營活動36起，嚴肅查處出租出借許可證和批準證明文件行為6起，查處出租出借柜臺行為38起，查處進貨渠道混亂或購銷記錄不完備等違規經營行為247起。切實搞好藥品經營企業GSP認證后的跟蹤檢查，全系統對全市藥品批發企業的跟蹤監督檢查面達到100，對藥品零售企業的跟蹤檢查面達到70以上，并健全了監督檢查檔案；加強特殊藥品監管。切實加強終止妊娠藥品管理。——市局成立了領導小組，印發了進一步加強終止妊娠藥品管理的通知，在市直每個零售藥店設置了“不得經營終止妊娠藥品的警示牌”，并定期開展專項檢查，未發現違法違規經營終止妊娠藥品的行為；在全市范圍內大力推行處方藥與非處方藥分類管理工作，實行教育與處罰并舉，督促企業嚴格執行處方藥憑處方銷售的政策，查處了一批違規銷售處方藥的藥品零售企業；大力加強藥品和醫療器械廣告監測。——市局切實加強工作領導，成立了工作領導小組，印發了通知，制定了工作制度，健全了市、縣兩級監測網絡，加大了廣告市場的巡查力度。上半年，全系統共監測違法廣告61條，其中市直6條，全部移送工商部門進行處理；整治醫療器械批發企業違規經營行為。全系統組織力量對轄區內的醫療器械批發企業進行了全面檢查，對企業變更地址、設施、人員和管理制度的情況進行了核查，對個別“皮包公司”報請省局注銷了經營資格。
3、整治和規范藥品使用秩序。完善藥品和醫療器械不良反應監測。進一步完善了藥品不良反應監測報告制度，健全了監測網絡，落實監測人員，切實加強對重點品種和高風險品種的不良反應監測，上半年，全系統共上報藥品不良反應監測報告28份。正式啟動了醫療器械不良事件監測，——市局建立了醫療器械不良事件監測中心，制定并下發了醫療器械不良事件監測方案，初步建立了醫療器械不良事件監測體系；組織醫療單位開展“規范藥房”創建活動，改善藥房儲存條件，規范藥房管理，保障臨床用藥質量；切實加強對醫療單位藥品質量的監督檢查。上半年全系統對鄉鎮以上醫療機構的藥品和醫療器械質量基本做到了監督檢查一次，嚴肅查處了有關違法違規問題。
關鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會
隨著社會的發展，人們的健康需求日益增強，患者對醫療護理質量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫療糾紛的發生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構建和諧醫患關系，建立一站式患者投訴處理機制， 規范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫患矛盾；主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質[1]，充分利用現有平臺，爭取有關方面配合，將原有其他解決醫患糾紛的合法途徑與相關部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫患糾紛調處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫患糾紛調處[2]，渠道建設一個適合的平臺是我們工作發展的方向，現報告如下。
1 門診常見糾紛原因
2014年一季度投訴4例，其中醫療服務2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務態度2例，內科醫生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務態度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫療服務1例，夜間急診醫生少；三季度投訴5例，電腦收費系統故障1例，醫生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態度差2例，理療室設備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫生坐診，眼科2例，醫生態度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫生坐診，神經內科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫生坐診，婦產科2例，態度差，檢驗科1例，取結果未查到，其他1例；三季度8例，婦產科2例未寫病歷，態度差，西藥房2例，發錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。
2 門診糾紛一站式處理流程
門診大廳設投訴接待處，有監督電話、意見箱、登記本，實行首問負責制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發生糾紛的相關科室，了解清楚發生糾紛的具體問題，和相關科室人員或部門負責人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當班人員能力有限不能解決時，應及時電話通知科護士長或門診部主任協同解決，仍不能解決時應上報分管院長，再次協同解決，爭取一次性當場解決患者的問題，對處理意見和結果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當場解決的問題，應在最短時間內盡快解決，并告知患者在14個工作日內會給予反饋，在2個工作日內轉辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫院相關規章制度和相關操作流程及相關部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫療事故的問題應及時轉交醫務科或相關部門處理。
2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經過，接待投訴的護理人員應耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協調解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯系分管院長及相關科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復患者的心態。
2.2 醫院關于處理糾紛其他相關規定
2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫院和患者之間的聯系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領導接待日值班表，總值班陪同，準備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導醫臺，接待程序為院領導聽取患者意見和投訴，由院領導和相關責任科室領導當場研究后提出處理意見和解決辦法，院領導親自答復群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫患糾紛矛盾的，應積極引導患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。
2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫患間的矛盾，提高門診服務質量，規范服務流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發生的投訴進行現場和書面通報，對患者在診療服務環節中出現的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關科室，提醒和告誡醫務人員在診療過程中要注重服務質量，改善服務態度，提升服務水平，同時要求門診部及門診服務臺及時發現問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環境。
3 討論
為了方便患者在就診過程中出現的各種問題的解決，醫院特將院辦處理醫療糾紛的工作交由門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，當然門診部無法解決時，仍然由其他相關部門協助解決，搭建一個醫生和患者之間的平臺，充分利用現有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯系，取得院領導相關部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，使醫務人員服務意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務質量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫患溝通，融洽醫患關系，是調處醫院患者投訴的有效形式[2]。
參考文獻：
1確立以人為本觀念
最近幾年以來，醫院藥劑工作發生了深刻的變化，尤其表現在其內涵與服務模式方面，其核心是“以人為本”。具體表現是由面向藥物轉而面向患者，從單純的藥品保障向知識服務的技術服務型轉變，逐步實現醫院藥劑工作的知識管理-科學化規范化管理。使藥學人員能夠真正地參與臨床實踐，達到促進臨床科學合理用藥的目的[5]。配藥發藥工作僅僅是藥劑師工作的一部分，而他們更重要的工作是給公眾提供高附加值的知識服務，像對藥品不良反應的主動報告等。在深入臨床的工作實踐中，要始終以患者的利益為本，全心全意地為患者服務，做到真誠、主動、熱情；憑借自己的專業知識幫助臨床正確選藥、合理用藥，指導患者科學服用，解除患者痛苦，促進其生命質量提高。就此而言，加強藥師對藥品使用知識的要求，提高藥師用藥的責任感也十分重要，在為患者服務上，逐步實現全程化藥學信息服務，形成藥師與醫師、護士的一體化團隊關系，達到良性的互動與合作，在臨床用藥上又形成相互干預與制約的關系鏈[6]。
2平臺建設——藥品管理信息系統
在當今這個信息化時代，只有依靠完善而強大的計算機管理系統，才能有效地提高醫院對藥劑和藥品的管理效率。所以，建設現代化的計算機管理系統已經成為各大醫院的必然選擇，建設好醫院的網絡管理系統，特別是藥品管理信息系統，促進藥品管理的規范化、網絡化。藥品信息管理系統可以把品種繁多、種類多樣的藥劑或藥品的相關信息進行整理和歸類，然后將這些信息按照一定的順序保存在電腦中，方便以后的查詢和管理，而且藥劑或藥品的名稱、存量和價格等信息一目了然。它的實施為真正實現藥品管理的實時性、效率性、安全性、科學性提供了有力保障。藥劑知識管理系統的藥劑操作系統，其主要功能包括真正的統計便捷、方便質控、實時查詢等。像現在使用的藥劑管理系統，完全符合GSP規范要求，突出了專業性，它在對藥劑管理過程中，藥品的庫存量能準確顯示出來，對藥品進行盤點、入庫、發放、價格調整、處方分類等綜合統計，并能對有效期、積壓商品、儲存環境溫度自動預警。
3制度建設
我國為加強對醫院藥劑的管理，頒布了《藥品管理法》，在新醫改的推動下，醫院藥劑管理制度的建立和完善乃是當務之急，醫院要依據相關的法律法規的規定補充和完善藥劑管理制度。第一是要做好對藥劑和藥品質量的監督與檢驗工作，切實保障藥劑藥品的質量。第二是對相關醫護人員從制度上要求他們嚴格醫院藥劑的管理，絕不容許粗心大意等問題的出現，做到防患于未然。
4設置臨床藥學機構
臨床藥學機構包括臨床藥學資料信息庫、藥學咨詢室等。藥學資料室的建立要在科學的基礎上進行收集、整理相關的藥學資料和信息，掌握國內、國外藥學資料及發展動向，建立藥學資料信息庫，方便藥學人員查閱專業資料。對于合理用藥后產生的不良反應進行追蹤和檢測，積極加入藥物評價、會診、查房以及應用藥物經濟學對目前的診療方案進行評估等工作。設置藥學咨詢室，進行藥物咨詢工作，為患者提供各類藥物的咨詢。在臨床查房、會診、藥學監護、藥物評價等工作中為臨床科室查閱有關方面的資料，提供理論依據和技術支持，幫助解決實際問題，提供優質服務。堅持臨床藥師下臨床制度，這樣，就可以深入開展合理用藥咨詢及指導工作，然而，現在醫生們對臨床藥師工作的重要性理解不夠[6]。大部分醫院對此都比較重視，也逐漸重視培養此類人才。具體做法是要配備臨床藥師上崗，把藥物咨詢窗口專設在西藥房，對患者的用藥疑問進行解答。臨床藥師協助醫生查房制度在住院病房實行。使發現、解決、預防潛在的或實際存在的用藥問題在他們臨床用藥實踐中得到解決。更合理的用藥方案地產生，往往是臨床藥師對醫囑、處方進行篩查過程中，從而可能發現不合理用藥情況，并和醫師商討的結果。加強藥物不良反應（ADR）報告工作：提高報告的數量和質量，減少漏報率，對發生的ADR進行因果關系評價分析[7]。目前，ADR檢測工作的開展還不到位，如工作流于形式、上報局限的存在等問題，全方位加以改觀很有必要。從制度上要加強人才培養，形成專職技術人員引入機制，提高對藥品不良反應分析的水平，要建立和完善藥品不良反應檢測報告制度，及時整改發現的問題。
5藥房管理規范化科學化
由于藥庫是醫院的藥品管理中心，所以其管理的好與壞，藥庫數據的準確與否，對醫院的發展影響很大。而現在藥庫的管理還需改善，要進一步全面實現信息化系統管理，按GSP要求規范化管理。要保證質量，進行貨比三家，采購優質價廉的優質藥材。對藥材進行規范化管理，分類存放，杜絕出現發霉變質的中藥材[8]。西藥房的管理應全面實行信息化、知識化，推行OSM現場管理系統。作為OSM管理系統實行的示范科室，對工作現場實施規范化管理，引導員工養成的良好習慣，保持工作場所整潔、秩序井然，形成標準化且有自己的特色。藥品的整理、柜臺的清潔，冰箱的維護，冷藏藥品的管理等，全面實行崗位責任制，專人專柜，工作流程的各環節達到精細化要求。從而提高工作效率，最大限度降低配發藥品的差錯率。理順各病區的用藥流程，實現信息化管理。大部分需分裝的藥品使用自動分藥機分裝，做到單劑量發藥，配發藥品準確無誤，使住院患者服用起來方便衛生。
6人力資源建設