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關鍵詞：急診護患矛盾原因對策
急診科是搶救患者生命的前沿陣地，護患矛盾產生的幾率偏高，如果處理不當，容易激發上升為護患糾紛，護患關系的優劣，不僅直接影響到病人的就醫診治和護士的身心健康，而且直接影響到醫院的聲譽，關系到醫院的社會效益和經濟效益，現對急診科護患矛盾產生的原因進行分析并探討對策。
一、引發護患矛盾的原因
1.1護理人員不足這是目前大多數醫院普遍存在的現象。急診科就診病人多，因護士不能及時滿足病人的要求而產生不滿，從而引發護患矛盾，急診科人力資源配備及調配是否合理，將直接影響到病人得到的護理效果及護士自身的健康。
1.2患者家屬對治療的期望值過高醫療服務具有高風險性和病情轉歸不確定性，而部分患者認為花了錢就應該治好病，患者在就診檢查、治療護理過程中，接觸最多的是護士，當短期內治療效果不明顯時，就常常會把不滿情緒發泄到護士身上，加上醫療護理工作中存在薄弱環節，會使護患之間發生矛盾，影響正常護理工作的開展。
1.3服務態度生硬在工作中使用服務忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單導致病人誤解等，護理工作缺乏人文關懷，簡單從治療護理角度出發，不能主動適應病人心理、生理的需要。
1.4業務素質不過硬護理操作不熟練，如采血和輸液不能一針見血，各種儀器使用不熟練等。
1.5費用問題醫療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾，病人不明白收費標準，對費用清單不理解，當護士向病人催款時，病人沒有得到詳盡耐心的解釋時易引發護患矛盾。
1.6急診科管理不到位如儀器設備故障未及時處理，急救藥品準備不足，搶救程序混亂，延誤搶救。急診科護士法律意識淡薄，護理文書書寫不規范。未認真履行告知義務，如一些侵入性操作，未及時取得患者及家屬的理解。
1.7急診科布局不合理掛號收費、就診檢查地點分散，延誤搶救時間。
二、對策
2.1合理使用人力資源在急診科護理工作中，由于工作的隨機性大，突發事件多，應根據各班的工作情況合理調配人力資源，實行彈性排班，保證急診病人得到及時診治。在當班過程中出現問題時，職稱高、經驗豐富的護士應起到骨干作用，及時出面處理，化解護患矛盾。全體護理人員隨時保持通信通暢，遇到重大突發事件時，可以及時調配人員進行搶救。
2.2切實履行好告知義務在搶救病人生命的同時，醫務人員應及時告知病人家屬患者的病情、可能出現的并發癥及預后等。各種侵入性操作要有知情同意書并簽字，在護理過程中注意尊重患者的各種權利，切實履行護士職責，維護護患雙方的權益。
2.3轉變服務觀念強化服務意識，提高服務質量。掌握與醫學相關的護理心理學，學會和患者及家屬的溝通技巧，提供人性化護理，盡量滿足病人需求。操作前做好各種解釋，把護患矛盾消滅在萌芽狀態。
2.4強化專業技術訓練，不斷提高專業技術水平急救護理在搶救生命，提高搶救成功率，減少傷殘率等方面發揮著越來越重要的作用，這就要求急救護理人員必須具備扎實的醫學基礎知識，熟練掌握各種急危重癥護理技術，熟悉各種急救器械的使用、保養，有成熟的急救護理思維，有快捷的反應能力及良好的心理素質。
2.5建立完善的收費制度并合理收費病人的經濟承受能力與醫療費用之間的差距使病人對收費問題甚是敏感，加之急診病人病情急、重，變化快，需做的檢查、化驗、治療及搶救多，使病人家屬在短時間內難以接受，當治療效果不明顯或病情惡化時就易發泄不滿情緒，因此，急診收費應根據醫療收費標準，實事求是，使用費用較高的儀器時，應解釋并征得病人及家屬同意。
2.6加強急診護士法律意識在實際工作中我們發現護理行為涉及到患者的法律問題越來越突出，而護理人員中普遍存在著法律意識淡薄的問題，特別是缺乏與護理有關的法律知識，當發生護患糾紛時，無法得到法律的有效保護，因此，必須強化護理隊伍的法律意識，用法律規范自己的行為，預防護患糾紛的發生，采取服務措施到位，管理工作到位，加強工作能力培訓，包括服務方法培訓。
【關鍵詞】 急診護士 壓力 干預措施
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-259-02
1 急診護理工作壓力的來源
對急診科30名護士采用問卷調查法，問卷12個項目，每項目分4個水平：沒有壓力為0分，稍有壓力為1分，中度壓力為2分，重度壓力為3分。調查獲得的數據資料通過spss11.0軟件分析，問卷的信度系數Alpha值為0.8799，調查結果如下表。
急診護士工作壓力源調查結果
1.1 精神壓力
精神高度緊張是急診護士的壓力主要來源，急診工作的特點是患者多，病情復雜、危重，尤其是夜間工作量較大且繁忙，多以搶救為主。對于搶救來說，時間就是生命，因此對于任何一次搶救都是在爭分奪秒地進行工作。高度的精力集中和精神緊張使護士在短期內無法恢復平靜，久而久之會使護士產生疲乏感。工作中護士常面臨死亡或瀕死的患者，在與患者及家屬接觸中有時得不到理解，重癥患者及搶救病人之多無疑使護士處于精神高度緊張狀態，給護士造成心理壓力。
1.2 工作負荷過重的壓力
隨著全民實行醫保及我院醫療水平的提高，到我院急診科就診患者數量不斷增加，而且病種復雜。急診科擔負著急危重病人的主要搶救任務，急診護士工作繁重，技術要求高，工作難度大，加上護理模式從以疾病為中心轉換為以病人為中心后，護理工作從單純的執行醫囑轉變為向患者提供生理、心理、社會和文化等全方位服務，這就要求護士不僅要有嫻熟的技能，豐富的專業知識，而且還要有健康身體和良好的心態面對。加上護士配備比例相對不足，夜班頻繁又忙碌，除完成常規工作任務外，還要獨立實施各種搶救措施，又要應對突發事件發生以及院前急救。搶救工作往往繁忙而持續，尤其突發事件如遇大批傷員搶救、食物中毒等經常拖班、加班。工作環境嘈雜，手動勞動多，隨著年齡護齡的增加，護士對超強工作量的急診工作產生厭倦和疲憊感，無規律的倒班，使生活鐘紊亂，易造成身體上疲乏，致使護士經常處于超負荷的工作狀態。
1.3 業務和專業知識需要不斷更新的壓力
急救醫學的發展，高精尖技術和先進搶救儀器的普遍使用，以及急診患者急救護理涉及了內、外、婦、兒、神經、五官等專科 ，病情復雜，不可預知。各項急救護理操作每一環節都直接或間接影響著病人的救治，要求護士必須有較高的綜合素質，較強的業務能力和應變能力，必須掌握豐富理論知識，嫻熟的操作技能和急救技能，加上現代護理觀念和護理模式的引入，大大提高了對護士專業知識和技能方面的要求，這給護士帶來了新的挑戰和新的壓力。
1.4 人際沖突的壓力
急診科既是搶救患者生命的最前沿，也是最容易產生矛盾、糾紛和投訴的地方[1]，急診護士在工作中的人際關系比較復雜，包括護護、醫護、護患等多種關系，如果不能很好處理就會陷入人際沖突的困境，尤其在處理護患關系時。急診護士每天接觸許多病人及家屬，在這些人中由于個人地位，道德品質，素質涵養的不同，以及患者對醫療、護理的要求提高，對醫院就診流程、規章制度不熟悉，治病心切的心情都希望得到及時周到的救治服務，一旦護士滿足不了他們的要求，容易出現過激行為，對護士工作百般挑剔，指責、辱罵投訴。特別是因搶救無效痛失親人后，過激的言行舉止都發泄到護士身上，而急診科首要任務是搶救危重患者，這樣有時可能無暇顧及較輕的病人，造成這些病人產生自我價值的忽視感，言辭比較強烈，甚至發生糾紛。在原則上護士即使遇到被誤解、歪曲現實甚至被病人及家屬辱罵，也必須忍受委屈，保持冷靜平和理解的心情，作出精神妥協，從而壓抑自身感受，護士受到感情傷害又無法表達，常感失去自我，這種長時間的情感投入，會使護士精神耗竭。
1.5 急救環境及工作特性對護士造成壓力
急診科工作環境24小時對外開放，是一個充滿焦慮、擁擠、多變和溝通障礙的場所，頻繁人員流動產生嘈雜聲、急救電話鈴聲、搶救室各種搶救儀器設備發出警報聲，病人痛苦的聲，救護車的急促鳴笛聲、酗酒、斗毆、交通事故等現象非常多見[2]，病人家屬的焦躁不安、病人的嘔吐物、排泄物的污染，擁擠的工作空間，以及難聞的氣味都是急診護士面對的環境因素。
1.6 職業損傷的壓力
急診科護士與其他臨床科室護士相比，受到更多職業損傷壓力，第一是器械損傷，護士在搶救配合及緊急止血、清創縫合中，接觸很多手術器械，在搶救當中的各項操作、或病人的躁動不安都有可能被刺傷或扎傷。第二是血液體液的污染。急診護士每天接觸的病人都是無法預先知道病人的生化指標情況下操作，需經常接觸未明確診斷的患者，包括一些處于潛伏期及診斷前期的傳染病患者，為病人生命體征的測量，開放靜脈通道等，有時搶救時來不及防備情況下受到病人嘔吐物、分泌物和血液污染。第三是射線的污染，護士在護送危重病人檢查過程中，往往需要監護在旁，受到MRI 、CT 、X線的污染。
2 職業壓力的干預措施
2.1 規范自我行為加強自我保護
護理工作是一項責任重大的服務性工作。隨著社會的進步，人們生活、文化水平的提高，患者對護理質量的要求越來越高，對自身利益的保護觀念也不斷增強。因此我們工作中一定要嚴格按操作規程和規章制度去做,用良好的服務態度積極與患者進行溝通，來增強患者和家屬對我們的信任，從而減少甚至杜絕不必要的護理糾紛。
2.2 工作負荷過大壓力的對策
創造良好的搶救環境， 簡化就診流程。急診搶救室要求布局合理，搶救設備齊全，性能好，有利于提高搶救成功率，提高護士的自信心。急診科應挑選責任心強，身體健康、心理素質好、業務技術嫻熟的護士從事急診工作。護士長應合理調配人員，根據急診工作性質特點，適當增加待遇，提高夜班補助，實行彈性科學派班，在高溫季節、夜間、節假日應適當增加人力，保證急診護士足夠休息和睡眠，盡可能設法緩解護理人員超負荷運轉狀態。同時鼓勵應用新技術，如心肺復蘇儀的使用，自動血壓測量儀、靜脈助推器及使用留置針等，減輕護士工作量，爭取各輔助檢查科室及各相關科室的支持，共同保證急診綠色通道通暢。同時營造良好的工作氛圍，創造一個團結協作、互相幫助、心情舒暢的氣氛，共同為患者提供滿意服務。
2.3 加強急診護士理論學習和急救技能的培養
急診護士要有高度應變能力和平衡心理狀態，必須有扎實急診醫學理論知識，嫻熟而規范的搶救技術操作，熟悉各種搶救藥品作用。作為急診科護長應對科內不同層次的護士建立基本專業技能和專科護理能力的培訓計劃，采取多渠道，多形式的培訓方法，鼓勵護士積極參加各種形式的繼續教育，營造一個良好的學習氣氛。科內每月組織業務學習，開展小講課、護理查房和死亡病歷討論，總結回顧搶救經驗及教訓，鼓勵自學、互幫互學，取長補短，可針對工作中出現的應急事件，利用晨會時間討論總結，并列舉急診常見應急和突發事件的應急處理方法，以提高自己的處理水平。多參加專業學術會議，積極撰寫論文，勤于鉆研，每年選送護士到國內各大醫院進修或短期參觀學習，不斷學習先進經驗，提高業務素質和搶救技能，熱愛急癥護理事業，不斷完善自我，用廣博的知識和嫻熟的業務技術服務于患者，取得患者及家屬的信任感，為患者提供優質的服務。
2.4 加強急診護士隊伍的心理素質教育
提高護士的心理防御機制，維護護士的心理健康。急診科護士長要疏導護士的不良情緒，幫助護士提高心理調節能力，同時培養護士的積極情感，加強意志鍛煉，提高護士心理耐受力，引導護士必須有正確的價值觀，面對現實，學會客觀地看待得與失，善于調節自己的心態。在日常生活和工作中，護士應注意培養和塑造心胸寬廣、樂觀、善于自我調節的人格特征，凡事不要過分苛求，培養廣泛興趣愛好，陶冶護士情操，在工作中積極向上，用旺盛的精力從事自己的工作，工作中遇到麻煩或沖突時，護士學會換位思考，多站在對方角度去思考問題，不斷清除心理上不相容因素，使自己保持一種平和、穩定、樂觀向上良好心態 ，領導平日關心理解護士工作，讓護士在做好急診工作的同時還應處理好家庭關系，爭取獲得家庭的支持。鼓勵護士進行自我放松活動，如郊游、打球、唱歌等使精神放松，使護士保持心情舒暢，樹立全心全意為患者服務的思想，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就感，以飽滿的工作熱情從容面對壓力，提高護理質量。
2.5 提高護患溝通技能
急診科是醫院的窗口，人員流動大，人際關系復雜，是搶救急、重病人的主戰場，也是病人和醫護人員之間容易產生矛盾，引起醫療糾紛和投訴場所，患者及家屬由于病痛造成的身心不適，在語言行為方面易沖動。這時如果護士不注意溝通技巧，對患者心態把握不準，語言表達過于簡單，很容易被患者及家屬誤解，引起矛盾糾紛。所以良好的護患溝通是協調護患關系的重要措施之一，因此護士對病人需要熱情接待，理解病人及家屬的心情，在實施治療和護理過程中應熱情，態度誠懇，耐心解釋，既急病人所急，動作敏捷，又鎮定自如、發揚忙而不亂的工作作風。時刻為病人的安全和需求著想，把關心、同情、體貼與尊重傳遞給患者，盡可能為病人提供方便，幫助他們解決問題，通過自己的言談舉止，使患者及家屬產生信賴感和安全感，對待病人一視同仁，一切為病人著想，以一流的護理技術和最好的服務態度感動患者。
2.6 職業損傷壓力的對策
在執行各項護理技術操作中，必須嚴格按照操作流程完成，做到忙而不亂、有條不紊地進行。做好自我保護措施，接觸傳染病患者或接觸有感染傷口、開放性外傷、病人血液、體液操作時應戴手套和口罩。如不慎被銳器損傷時應立即做好局部處理，擠出傷口血液、流動水沖洗傷口，碘伏消毒傷口并報感控科。危重病人盡量在病情穩定后送射線檢查，檢查中護士應暫時離開，需監護在旁時，應穿上防護服。
2.7 以人為本的人性化管理，營造平等競爭的人文環境。
急診科護長在管理工作中，應實行“以人為本”的管理模式，護士是“關懷者”，同時也是“被關懷者”，知人善用，科學管理，把關心人、尊重人、理解人、發展人作為目的。同時欣賞發揮科室每位護士的長處，盡管她們身上也有各自的不足。護士長人性化管理理念，滿足了不同層次護士的個性化需要，激發了不同層次護士的潛力和工作熱情， 科室形成激勵機制，積極鼓勵業務水平突出或臨床教學科研和管理方面有突出表現的護理人員。積極撰寫論文 ，充分發揮其工作動力和成就感[3]。加強護理科研的理論學習，鼓勵有科研意識的護士參加課題研究的嘗試，體現了護士的自我價值,滿足了自我需要[4]。同時開展明星護士的評比活動。搭建護士平臺，樹立學習榜樣及奮斗方向，增強護士榮譽感和責任感，體現護士的自我價值，也提高了護士的服務態度和護理質量。同時增強了護理隊伍的凝聚力，更好發揮團隊效能，提高服務質量。
針對護士工作壓力源,采取有效干預措施,使護士減輕了負擔和壓力，變壓力為動力,養成良好的人格特征，樹立良好的服務形象，掌握護患溝通的技巧,構建融洽的護患關系 樹立全心全意為人民服務的思想，為患者提供優質服務，使護士在為病人提供滿意的服務中獲取成功的喜悅，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就感,用知識去影響病人,用愛心去護理病人,在護理工作中不斷尋找護理價值的新亮點。
參考文獻
[1] 胡容,杜益平，王偉智.急診科護士心理緊張程度的調查與對策[J].中華護理雜志,1994,29(11)：675.
[2] 王娟,秦亞美.急診科護士心理社會支持的調查分析[J].南方護理學報，2000，7（4）：47
【關鍵詞】優質護理服務；急診科；應用實踐；探索
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0421—02
護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分。護理工作質量直接關系到醫療質量和醫療安全，關系到人民群眾的健康利益和生命安全，關系到社會對醫療衛生服務的滿意程度。為全面加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，提升患者滿意度，構建和諧醫患關系，結合衛生部“優質護理服務示范工程”活動主題：“堅持以病人為中心，履行護士職責，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務”。急診科于2011年11月積極開展“優質護理服務示范工程”活動。現將我院急診科開展優質護理服務的具體做法報道如下。
1 一般資料
我科護理人員共有42人，其中主管護理師3人，護理師12人，護士23人，護理員4人；本科學歷15人，大專學歷9人，中專學歷 18人。工作年限1-16年。每月急診量平均為6000人次，每月搶救病人量平均為140人次，每月留觀病人數平均為 45人次，每月急診病房住院病人數平均為 30人次。
2 實施方法
2.1轉變服務理念，規范護士行為 實施前護長召開護士工作會議，組織全科護理人員學習《優質護理服務示范工程》相關知識及做好思想動員，讓大家明白要從儀表儀容、服務態度、服務語言、各項護理技術操作等方面規范護理行為，讓患者了解就診流程，住院患者基礎護理服務項目等，評估患者的需求做好疾病康復及健康保健知識的宣教。關注患者的身心健康，讓患者感受到被尊重，護士儀表端莊，態度熱情接待患者，可以在第一時間給患者留下良好的印象，給患者增加信任感，有利于構建和諧的護患關系。
2.2崗位與護士設置 護士從身份管理轉變為崗位管理，工作崗位按需要設有分診臺，搶救室，清創室，急診手術室，院間轉診，急診留觀室，急診病房，急診ICU。由資歷較深、能力強的護士擔任分診臺工作，并擔任組長職務，其他崗位均由資深的護士帶領年輕的護士，在技術上、理論上發揮傳、幫、帶的作用。分診臺護士實行首問、首接負責制，接診患者后測量生命體征，詢問病情，根據病情輕重緩急安排就診。病情危重患者進入搶救室就診，由搶救室護士提供搶救治療、陪同檢查、護送住院的全程、全方位無縫隙的優質護理服務。急危重多發傷不宜搬動的患者可以直接在急診手術室開展多學科聯合急診手術。
2.3改變排班模式 按層級分小組制排班，由高年資的護士帶年輕的護士，增強了老護士對護理工作的責任感、使命感和成就感，同時也培養了下一代年輕護士。實行APN排班，減少了交接班次數，同時達到護士滿意。
2.4優化服務流程，暢通綠色通道 急危重癥患者實行“三先三后”的急救綠色通道，即先診療后掛號，先搶救后交費，先住院后辦手續。并且全程由一個護士負責，這樣既保證了醫療護理的連續性，整體性，又為患者節約了時間。配置了3輛急救綠色通道專用平車，確保急危重癥患者的接診，爭分奪秒搶救患者的生命。
2.5強化業務培訓，提高技術水平 護士長根據護士不同職稱制定不同的在職培訓計劃，分層次對科室護士進行基礎操作和急救技能培訓，并嚴格考核。科內定期開展業務學習、晨間提問讓護士掌握更過的理論知識，并鼓勵護士參加在職教育學習、培訓、外出進修等。
2.6完善急診無縫隙交接 我科通過加強交接過程與交接記錄的管理，制定《急診科與院前急救、轉診醫院交接記錄單》、《住院病人交接記錄單》、《海口市人民醫院急診科與海門輸液室患者交接記錄單》、《病人轉科交接記錄單》。強化了護士的責任心，縮短了交接時間，爭取了搶救時機，降低了醫療護理糾紛的發生，提高了護理質量。
2.7保持良好的就醫環境 為患者提供溫馨、安靜、整潔的就診和住院環境，提供免費開水以滿足患者隨時的需求，讓患者及家屬感到如同在家一樣的方便。做好各個區域的標識，讓患者及家屬一目了然；保持診室內一醫一患，避免干擾醫生診療；候診大廳播放科普知識、輕音樂或就診流程等等良好的環境設施。
2.8加強溝通，給予患者心理干預 護士經常以通俗易懂的語言主動與患者進行面對面的交流，對患者提出的問題給以耐心解答，滿足患者的各個方面的需求，有效的溝通使患者對護理人員充滿了信任，減輕或消除患者緊張、焦慮、煩躁、抑郁等不良心理狀態，從而讓患者充滿信心地面對疾病，很好的配合診療護理工作。
2.9制定《急診科突發事件和特殊情況下護理人力資源的緊急調配原則》 急診科是發病最急、病情最重、變化最快、危險性最大、群體傷最多的醫療場所，往往在短時間內需要大批的護理人力資源，我科每天各組都有“備班”，以滿足患者救治的需求，每位護士做到呼之則來，來之能戰。
2.10做好護士的績效考核 每位護士按崗位風險強度、工作質量、工作量、患者及家屬滿意度等要素嚴格考核，分配績效獎勵。充分體現多勞多得，優績優酬，大大提高了護士工作的積極性、主動性和創造性。
3效果
3.1轉變了護理模式 從原來的功能制護理轉型為責任制整體護理，真正意義上做到了尊重生命。
3.2合理利用護理資源 根據崗位設置護士，做到合理利用護理人力資源。
3.3護士找準了護理工作發展方向 護士主動服務意識提高，以熱情、真誠、耐心、細心、愛心為工作理念，拉近了與患者之間的距離。用正確的專業知識解答患者提出的各種問題，注重誠信服務，構建和諧的護患關系。資深的老護士在合適的崗位發揮了重要的作用，使其增強了使命感和成就感，充分調動了其主動性。
3.4減少護患糾紛和投訴事件的發生 開展“優質護理服務示范工程”活動前護士遭毆打、投訴事件常有發生，開展“優質護理服務示范工程”活動以來，規范了護士的護理行為，提高了溝通能力，以及綠色通道的不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發事故、突發疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點，達到了“救”的目的。自建立綠色通道以來，急診科從未發生因無經費而延誤治療的情況，真正使患者得到了實惠，使患者滿意、家屬滿意、社會滿意，近一年來無病人、家屬投訴，無護患糾紛，構建了和諧的醫療環境。
3.5提高了護士的綜合素質 通過強化業務培訓，扎實了護士的理論知識，提高了護士的基礎操作和急救技能。
3.6規范了急診患者的交接流程，避免不必要的糾紛 我科對所有患者均同時使用面對面、口頭及交接記錄單三種形式進行患者的交接。確保患者的安全，避免了醫院與醫院之間，科室與科室之間的糾紛。
3.7 優質護理服務的開展做好“以患者為中心” 責任護士深入病房，走進患者，落實床旁護理，全程全面負責患者的治療、基礎護理和健康宣教等，護士主動服務意識明顯增強，重視與患者之間的雙向性互動，使患者認識了自己的責任護士，知曉了治療、用藥、檢查、飲食、康復等注意事項，了解復診時間及辦理出院手續流程，護士切實履行自己的職責。
3.8 我科優質護理服務得到了社會各界普遍認可，患者滿意度均較前升高，以今年1-6月份調查結果和去年1-6月份調查結果進行對比[2]。
4實施優質護理服務活動中存在的不足
4.1隨著醫院的發展患者的不斷增多，護士人力資源相對不足，使護士工作負荷不斷增大，護士在生理心理上深感疲倦，情緒容易受到影響，從而影響護士的工作質量及工作熱情。
4.2護士自身素質、能力、護理服務效率參差不齊及少數護士工作責任心不強，在不同程度上影響護理服務的質量和患者的滿意度。
4.3護理管理者的能力和水平存在差距 優秀的管理者能帶出優秀的團隊，所以護理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要進一步建立長效機制 目前，我國護理隊伍的不穩定主要是因為崗位的風險和執業的不穩定，因此，建立起較為健全的護理薪酬激勵制度，提高護士的工作價值，提高護理人員的滿意度，從而促進護理隊伍的穩步發展。
5小結
開展“優質護理服務示范工程”活動是改善醫院服務質量的重要舉措，有利于構建和諧的醫、護、患關系，同時也深深認識到開展優質護理服務不僅僅是護士或護理部一個部門的事，而是涉及醫院各個部門的系統工程，除了有院領導的高度重視，還要有職能科室的支持，醫療工作的配合以及全體護士的共同努力才能順利開展[3]。
我科開展優質護理服務近一年來，盡管取得了一定的成績，但目前還存在一些問題，優質護理服務是一個實踐與探索的過程，只有不斷完善優質護理服務，深化“堅持以病人中心，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務”的服務宗旨，最終定能實現患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果，從而提高醫院的社會效益和經濟效益。
參考文獻：
[1] 湯雪清.急診科優質護理服務的實施與成效.醫學信息護理園地，2011，8，4060.
論文關鍵詞：工作滿意度；護士；研究；文獻分析
工作滿意度是指個體對其所在工作環境中各個方面的一種積極的、主觀的評價，即個體從工作中獲得滿足感的程度…，護士工作滿意度的高低直接影響護理的質量、人員的流失，甚至護理專業的發展。國外自1940年起就開始對護士工作滿意度的研究，20世紀50年代到70年代早期，開始注意到護士的流失率，將流失率當作護士工作滿意度的一個衡量指標，70年代后，關于護士工作滿意度及多種影響因素的研究逐步深入。近年來，許多國內學者也致力于具體環境里護士工作滿意度的研究，包括對急診科護士、助產士、ICU護士、康復護士和社區護士等的研究。但對聘用制護士(俗稱合同護士)的滿意度則關注較少。
為了解我國護士工作滿意度的研究現狀，筆者收集我國1997—2065年有關護士工作滿意度研究的論文25篇進行分析，探討影響國內護士工作滿意度的影響因素及相應的對策，并提出研究中所存在的問題。
1資料與方法
1．1資料來源：
主要是根據中國生物醫學數據庫、清華同方中國期刊網和重慶維普科技期刊網3個光盤檢索系統檢索1997 2005年護士工作滿意度研究論文。
1．2方法：
采用文獻分析法，對護士工作滿意度研究論文就測量工具、研究對象及抽樣方法、統計分析方法、影響因素、對策研究等方面進行統計分析。
2結果
2．1 1997—2005年護士工作滿意度的測量工具：見表1
表1結果示，國內關于護士工作滿意度的研究中，使用最多的測量工具是根據基礎理論或參考大量文獻自行設計的問卷，且未經信、效度驗證，而信、效度是衡量測驗客觀性的兩個最重要的指標，測驗的客觀性又是決定一個測驗能否存在的必要條件，因此59．3％的研究結果是值得我們質疑的；而使用的標準化的量表也大多是引用國外的，有14．8％的研究論文是直接根據國外量表設計問卷的，由于國內、外在歷史文化、風俗習慣、醫療保健制度等諸多方面存在差異，因此直接引用國外量表易導致問卷內容不符我國國情；由此可見，目前國內尚未研制出一套標準的、可被推廣應用研究的護士工作滿意度測量工具，這方面的研究急待拓展。
2．2護士工作滿意度的研究對象及抽樣方法
2．2．1研究對象：76％是集中在內科、外科、婦產科、兒科、急診科等臨床科室，24％是關于精神科、保健科及社區護士的研究，其中僅有2篇是關于保健科及社區護士的，說明我國社區衛生服務管理體制還不夠完善，管理者對社區護士工作滿意度還不夠重視；絕大多數針對女性護士，極少數針對男性護士，說明目前護士群體中仍以女性為主體，再者男性護士還沒有廣泛得到社會的認可，使得對男性護士的關注極少；僅有8％的研究是主要針對聘用制護士(即合同護士)，92％的研究則主要針對在編護士，說明管理層還沒有意識到合同護士工作穩定性、工作滿意度對醫院護理質量的重要影響；其他如年齡、職稱、學歷及工作年限等均是按不同比例分布在各個層次。
2．2．2抽樣方法：其中24％的論文采用隨機抽樣的方法進行選取研究對象，而76％的論文均未明確說明研究對象的選取方法。說明絕大多數研究均未嚴格按照隨機原則進行抽樣，因此所抽取的樣本缺乏代表性。
3統計分析方法
調查所得資料絕大多數均采用SPSS軟件的不同版本進行分析處理。
4影響因素
研究表明，影響護士工作滿意度的因素主要集中在以下幾個方面：①工資及福利待遇；②個人及專業發展機會；③工作負荷及排班；④家庭／I作的平衡；⑤管理方式及工作自主權；⑥工作被稱贊和認可；⑦社會、專業上交流交往機會；⑧與共事者(醫生、護士、管理者)及患者的關系；⑨工作環境和條件；⑩工作／職業本身。其他如工作年限、年齡、學歷、科室、班次及從事護理工作的目的等也會對護士工作滿意度產生一定的影響。統計結果見表2。
表2示，護士工作滿意度水平最低的影響因素主要集中在以上四個方面，說明目前護士的工資及福利待遇還比較低而護士的工作量又比較大，尤其是合同護士，因此表現為付出與所得不成比例，心理嚴重不平衡，挫傷工作的積極性；護理職業的高風險性、經常擔心出現差錯事故及人身安全問題等工作／職業本身的特點也是導致護士工作滿意度低的主要原因，尤其對于急診科及精神科護士，說明我國目前護理管理體制還很不完善，還沿襲傳統的管理模式，不能對護士給予正確的引導以及滿足她們低層次的需求；護士對個人及專業發展機會的滿意度低，說明醫院、護理學院及學術團體所提供的繼續教育和培訓的機會太少，晉升機會也不多，而且由于工作量大、時間緊、缺乏經濟支持，護士也很少有機會參加護理科研工作和撰寫護理科研文章。
此外，28％的研究認為管理方式與護士工作滿意度之間是顯著相關的，說明研究者已經意識到管理方式對護士工作滿意度、工作效率及護理質量的重要影響，提倡變革傳統的管理模式，應用現代管理理論，以提高護士工作滿意度。
5對策
關于護士工作滿意度的對策研究，缺乏干預性研究，多數屬于推測性對策。主要集中于以下幾個方面：①在獎金報酬分配方面：應堅持“責權利”相結合的原則，按工作質量、效率、職責合理分配，做到獎罰分明。②幫助護士實現自我：管理層應大力開展護理學歷教育和繼續教育，使護士的知識結構跟上時代的發展，使她們能順利提職、晉升，實現自身價值，得到社會的認可。③培養護士的自我修養和良好的心理素質：在完成緊張工作后善于調整自我心理，如進行自我放松，召開討論會等，使護士的心理壓力有機會釋放，以保持心理平衡。④合理配置，減輕護士的工作負荷：要充分利用人力資源，根據工作情況及護士的能力、特點合理配置人員，使每個人的能力得到充分發揮，從而提高工作效率；采取彈性排班，兼顧護士的個體需要，使工作與個人需要的矛盾降至最低；⑥對護理管理者的啟示：護理管理者的領導方式和領導行為直接影響到護士對護理工作的滿意程度以及團體的凝聚力。護理管理者應該把握現代管理發展方向和趨勢，通過積極學習現代管理理論，并按管理規律實施護理領導，以提高護理隊伍的整體士氣和護理工作質量。
關鍵詞：急診科護理學；PBL；教學方法； 效果
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0666-01
以問題為基礎的教學法（PBL 教學法）是由美國神經學教授 Barrows 于 1969 年在加拿大多倫多的麥克馬斯特大學（Mc- Master）所創立的[1]?此教學法是以教師為主導?以學生為中心，圍繞問題的解決而進行的一種教學方法?簡言之，就是通過解決問題來學習?PBL 教學法被認為是聯系理論與實踐的一座橋梁，在國外被廣泛應用于醫學教育中，是全世界醫學院校公認的一種先進的教學方法?1993年推薦是國際上十分流行的教學模式?在 20 世紀 80 年代被引入我國醫學教育[2]，由于其卓越的教學實效，現已被應用于不同層次的護理教育中?
一、對象和方法
1.1研究對象 隨機整群抽樣將太原市衛生學校護理專業2009級的學生設為PBL施教組 （10人），女9人?男生 1 人 ；PBL對照組 （10人） ，均為女生?2 組學生在年齡?性別構成比?學習能力和文化基礎知識等方面經統計學檢驗，無顯著性差異（P>0.05），具有可比性?
對兩組的文化課和基礎課中教材?學時?教師?教法?考試都相同的課程考試成績進行統計處理， 顯示兩組具有可比性 ?
1.2 方法
在實訓內容?實訓時數相同的情況下，實驗組在實訓中全程引入 PBL 教學模式，對照組沿用傳統教學模式?在開展 PBL教學之前，即實驗組護生上第一堂實訓課時，向護生簡要介紹PBL 教學模式，內容包括起源?理論基礎?具體工作過程?影響因素?PBL 教學模式具體實施如下：
（1）編寫病例，創設問題情境?
（2）提出問題?
（3）解決問題?
（4）總結歸納?
兩組的教師?教材及其內容均相同，對照組教學中均采用課堂傳統講授法，實驗組采用PBL法，把學生分成若干個小組，每組派一個指導老師，由學生對病人進行“訪談”，采集病人的主訴癥狀，通過查閱資料在小組內討論?最后都進行了以知識體系為主的理論閉卷考試，兩組的考試方法及其內容均相同?文化課和基礎課中教材?學時?教師?教法?考試都相同并且未作考前集中輔導?
1.3統計學方法 采用Χ檢驗
1.4評價
實訓結束后，2 組均采用相同的評價項目和方式（即采用統一評分標準）進行綜合考核，并向實驗組護生發放自制的 PBL教學模式效果評價問卷，以此為基礎比較 PBL 教學模式和傳統教學模式的主要差別?
二?結果
2.1測試成績比較實驗組考試成績明顯優于對照組，2 組考試成績經比較有顯著性差異（P
2.2 學生對不同教學方法的評價
對帶教教師的問卷調查顯示：①PBL 教學可以激發學生的學習興趣，提高學生解決問題的能力?②在輔導學生的同時對帶教教師的知識更新也非常有幫助，促使自己主動學習?③PBL 提高了帶教教師通過查閱文獻解決問題和撰寫論文的能力?
三?討論
第一，PBL教學法的優勢?可以激發學生學習動機，培養學生評判性思維能力及自學能力，提高人際交往及協作能力，使其養成終身學習的習慣?PBL 教學法以學生為中心?以教師為引導者?以自我指導學習，以小組討論為主要教學形式，能有效訓練學生發現問題?解決問題能力，有助于創造力的培養，教學效果滿意?實踐證明，采用 PBL 教學法的學生對所學知識的掌握程度明顯好于傳統教學授課組，他們思路清晰，在臨床工作中心理壓力小，能應對病人提出的一些問題，護理差錯的發生率也明顯低[3]?
第二，課程設計合理是PBL教學法成功的關鍵?我們采用 5個典型病例，作為問題的基礎，圍繞教學大綱?疾病特點等對上述每一個病例提出針對性的問題，通過一個病例的討論學習，以達到對相關章節的內容的學習和掌握，以完成教學大綱的內容?
第三，PBL教學中教師素質的高低與教學效果的關系?教師課前充分的準備，是上好PBL教學的前提，教師豐厚的理論知識，扎實的多學科的知識和豐富的臨床經驗是教好 PBL教學法的保障，教師善于引導?鼓勵學生發言?開動腦筋，善于調動學生的積極性，可以收到預期的效果，教師能把握好時間和教學進度?能有的放矢地控制好課堂教學，是完成教學任務的核心，教師在指導過程中能融會貫通內科護理學全課程的知識，讓學生在學習過程中一直有一個聯貫系統的知識點，這樣才能保持和激發學生的學習興趣，收到預期的效果?
綜上所述，PBL教學模式在太原市衛生學校2009 級護理本科急診科護理學教學中全面運用，取得了良好的教學效果，充分激發學生學習的積極性，培養醫學生的臨床思維能力，提高學生解決問題的能力等優勢?它是以學生為中心，導師為載體，使學生通過推理?分析?反復運用已學知識而達到訓練學生自學能力?推理能力?運用所學知識能力的目的?雖然還存在一些客觀與主觀等方面的缺陷，但通過5個月的PBL教學法的運用我們積累了不少知識和經驗，師生共同認為，此種教學方法為培養21世紀高素質的護理人才，起到了很好的作用，成為我國醫學臨床教學改革探索的新方向，可以在護理小班教學中全面運用，值得推廣?
參考文獻
[1] 關超然 李孟智 PBL 問題導向學習之理念，方法，實務與經驗.醫護健康教育之新潮流 [M]. 臺北： 臺灣愛思唯爾.2009.
下午好！
首先感謝醫院給了我這一次參與競聘的機會，我想說：面對這次的機遇與挑戰，我對自己充滿信心，同時對我們醫院的未來也充滿信心。
我叫xxx，現年xx歲，大專學歷，本科即將畢業。是涉外病房護士，xxxx年x月畢業于xx護士學校，先后在本院急診科、腎臟內科、綜合病房、內分泌等科室工作過,xxxx年調到涉外病房至今。十二年的護理工作生涯使我已成長為一名具有較扎實的護理基礎理論及專科技能的年輕護師。在我所工作過的科室，無論是從科室領導、同事還是病人對我的工作都給予了肯定和好的評價。先后發表學術論文x篇。xxxx年x月通過院內考試選拔，參加了為期一年的脫產日語學習，并以優異的成績通過了日本語能力二級考試。
在工作中我認真負責，主動踏實、勤奮敬業、從不計較個人得失，主動協助護士長作好病房管理，為科室的工作出謀劃策，并努力使自己成為護士長的好幫手。能正確處理好醫院、科室與個人的關系，正是多年來執著不變的工作熱情和兢兢業業的工作態度，使我把握住了人生的坐標。于xxxx年、xxxx年、xxxx年連續被評為優秀或先進工作者。當然榮譽屬于過去，未來正在開創，我深深地感到機遇與挑戰并存。參加這次競聘，我愿在求真務實中認識自己，在改革競爭中完善自我。人們說管理是門藝術，在xx年的工作中，我耳聞目睹了許多管理藝術家的風范。院領導、主任，護士長你們以身作則，嚴格要求，寬容和民主，為我們建立了相互信任，團結向上的氛圍。我能成為這樣的大家庭中的一員，我感到無比的榮幸！也謝謝你們對我多年的培養。
總結我自身的情況，我認為我有條件、有能力將勝任護士長的工作。如果本次競聘成功，我將做好以下幾項工作：
1.在護理部主任的領導和科主任的業務指導下，按照護理質量標準，制定工作計劃，并組織實施具體工作，認真履行護士長職責和義務。堅持 “以病人為中心”的服務理念，把好入院宣教與出院指導關，加大健康教育力度。
2.不斷加強醫護，護患溝通，定期征求各方意見，及時采取整改措施揚長避短。更好地為病人提供優質親情服務。
3.使科室人人都以主人翁精神參與管理。挖掘護士潛能，調動科室人員工作的主觀能動性，合理配置人力資源。鼓勵護士每人每年完成xxx篇論文。定期業務學習和經驗交流，范文寫作培養護士科研意識。
4.重點管理護理安全，杜絕護理糾紛和護理差錯。開展法律意識教育，防范安全隱患。制定切實可行的崗位責任制。做到有章必循、責罰分明。嚴格遵守規章制度及操作規程，及時完成各種有效記錄，把好護理環節質量和終末質量關。
5.培養經營意識，善于進行成本效益核算。創造科室效益的同時節約不必要的開支，降低醫療成本，保障科室走持續發展的道路。
【關鍵詞】護理；人力資源
【中圖分類號】R47.3【文獻標識碼】C【文章編號】1008-6455（2011）08-0519-02
護理人力資源是衛生人力資源的重要組成部分，它是指護理人員本身所具備的學識、智力、觀念、技術以及體力、健康狀況等內在能力的綜合體現。隨著現代護理工作范疇的不斷延伸，患者對護理人員的需要增大，要求增高，對護理人員素質和護理工作質量提出了更高的要求。護理人力資源的科學合理配置關系到護理質量的改善，關系到病人安全，也關系到護理人員的身心健康［1］。如何合理地使用有限的護理人力資源，降低護理成本，確保護理質量，不僅是醫院護理管理改革的重要內容，而且是整個衛生事業當前面臨的重要課題。
1 方法
采用分層抽樣方法抽取我院17個臨床科室及門急診科室，問卷內容分二部分：第一部分為科室基本情況，包括床位、年平均床位使用率、護理人員總數、年齡結構、學歷結構、職稱結構；第二部分為護理人員個人基本情況，包括性別、年齡、學歷、職稱科室、從事工作年限。將收回的資料輸入Excel建立數據庫，運用統計軟件包SPSS 13.0進行描述性統計分析。
2 結果
2.1 各臨床科室及門急診床護比情況見表1。
2.2 各臨床科室及門急診在職護理人員一般情況、學歷和職稱結構見表2。
3 結果分析
3.1 護理人力資源不足是目前我院發展壯大過程中面臨的主要問題。表1顯示，在我院17個臨床科室及門急診中，病房床位與護士比達到標準的科室只有1個，占5.6%，與三級綜合醫院發展需要差距較大；在調查中發現，我院個別部分科室平均病床使用率超過100%，且每年上升，無形中降低實際床護比；同時存在護理人員“在編不在崗”的現象，實際床護比均未達到相應標準。同時女性護士是護理隊伍的主體，醫院發展床位數增加，新進人員隨之增加，20～30歲的護士已占65%以上，孕產期休假和哺乳期休假時間較長，在客觀上造成了護理人力不足。
表1 我院2010年4月至2011年4月各臨床
科室及門急診床護比情況
表2 各臨床科室及門急診在職護理人員一般情況、學歷和職稱結構
3.2 我院臨床護理人員學歷、年齡結構不太合理，需要優化。護理人員最佳年齡結構應該是中間大、兩頭小的“橄欖型”或“枋錘型”［2］。表2顯示，我院護理人員年齡結構不太合理。表2中，所調查的我院本科學歷護士占護士總數的3.66%，大專學歷護士占護士總數的22.76%，中專學歷護士占護士總數的65.85%。說明隨著近年高等院校擴招，大量本科、大專畢業護士進入臨床，護理隊伍的整體素質有所提高，但總體上我院護理人員學歷層次結構不高，與《中國護理事業發展規劃綱要（2005～2010年）》的目標之間仍存在較大差距。《綱要》指出：到2010年，三級醫院工作的護士中具有大專及以上學歷者不低于60%，二級醫院工作的護士中具有大專及以上學歷者不低于40%。由此可見，我院臨床護理人員學歷結構有待進一步優化和提高。
3.3 高職稱護理人員短缺限制了我院護理人力資源的開發。從表4所示職稱結構來看，我院在職護理人員中高級職稱占0.41%，中級職稱占17.07%，初級職稱占82.52%，初級職稱的比重較大，高職稱護理專家匱乏。由于人才緊缺，尤其是高素質人才匱乏，已成為我院護理人力資源開發的最大制約因素，它限制了護理人員向高層次發展、成長的能力。
4 討論
4.1 正視缺編現實，講求科學合理配置 我院臨床護理人員缺編問題已是歷史遺留問題，2008年10月整體移交中山大學第二附屬醫院以來，醫院黨委高度重視，先后補充新護士151名，但由于既往缺編嚴重，加之增設新病區、拓展新業務、病床使用率節節攀升，護理教學任務繁重等，進一步加重了護士工作職責。因此，我院護理部根據各專業科室工作的實際情況，先補充護士缺額的1/ 3 或1/ 2，聘用護理員18名。病區建立合理的人員結構，加強護理管理，提高護理工作效率，明確工作分工和崗位職責，合理配備護理人員，分層管理使用副主任護師、主管護師、護師、護士、護理員。
4.2 加快人才培養，促進學科發展 護理人力資源戰略是醫院護理學科可持續發展的基石。結合我院實際，現已制全力支持在職學歷教育，在全院推行實施了中年資護士跨學科半年大輪轉和年輕護士學科內 3 個月小輪轉制，收到良好效果，同時積極鼓勵各科各級護士參與護理科研活動，撰寫護理論文等，制定出醫院護理業務骨干標準，力求在評選中發現人才，盡快提高全院護理人員的整體素質，更好地為病患服務。
4.3 遵循以人為本原則，實行人性化管理 我們充分發揮科護士長和病組護士長宏觀管理和微觀調控作用，管理者在配置病區護士時盡量考慮人員的年齡、職稱、學歷結構，形成梯隊式組合。有計劃地均勻安排休假期，營造愉快的工作氛圍，使護理人員在人性化管理中得到溫暖，以提高工作效率。另外，我們在認真學習新的醫療事故處理條例的基礎上，護理部成立了護理文書小組，就相關整體護理病歷做適當修改簡化，規范并簡化護理文書書寫，減少護士書寫時間，提高工作效率。
護理人力資源管理是具有歷史意義和戰略意義的難題，要徹底解決護理人力資源管理這一問題，作為護理管理者不僅需要付出艱辛的努力，還要有充分的思想準備去應對來自方方面面的挫折、壓力和冷嘲熱諷。但是，只要有院領導的關心、支持，有各科主任獻計獻策給予的指導和幫助，我們將會以醫院的發展為目標，本著求真務實的態度，挑戰現實、改變現實，以積極向上的態度去爭取、去努力，依靠廣大護理人員的智慧勇于付出、敢于創新，我院的護理事業一定會有一個美好的未來。
參考文獻
隨著社會的不斷發展，患者對現代醫療服務以及護理工作的要求也在不斷地提高。優質的護理服務以及護理模式，與患者在醫院治療過程中對醫院的醫療滿意度有著密切的關系。優質的護理服務模式不僅可以提高病人對醫院醫療工作的滿意度，同時，優質的護理服務模式對醫患關系的改善更是有著重要作用。在新的醫療改革的形勢下，隨著醫學模式的不斷轉變，人們對醫療護理服務的需求也在不斷地提高，以往傳統的護理服務模式已經很難滿足現代患者的需求[1]。而且，來自患者護理滿意度調查的反饋信息也有利于改善護理服務質量，使醫院產生良好的社會效益和經濟效益[2]。
1.加強護士隊伍的規范管理
1.1 將護士納入護理部統一管理
目前，許多醫院都有護士，但管理模式不統一。有的由后勤部門管理，有的交物業公司管理，有的則直接由護理部管理。通過實踐我們認為，護士的工作直接面對病人，為病人提供多種生活服務，而這些服務大多與護理工作密切相關，且其服務質量直接關系著整體醫療和護理質量的提高[3]，所以將其納入護理部系統化管理，有利于保證陪護質量，規范病房管理，減少交叉感染。同時，護士能較好地承擔部分生活護理工作，減少護士的工作量，使護士能有更多時間對病人進行高一層次的護理和治療，從而提高護理服務質量。
1.2 設置專職管理人員
護理部挑選了一名責任心強、業務水平高、有管理經驗的老護士擔任護士管理站主任，負責護士的選用、審查、辦理證件、崗前培訓、服務質量監控以及日常的管理、協調等有關工作。另外，還抽調1名有一定臨床護理經驗的年輕護士協助其管理。同時，采取護士站和科室雙重管理的方式，每天深入到各病區現場查房，發現問題及時與管理站聯系，確保管理落實到位。
1.3 制定相應的規章制度
我們逐步完善了護士管理站職責、工作范圍、聘用護士的程序規則、服務質量監控及管理措施、獎懲制度等；制定了護士的工作內容、質量標準；成立了護士班、組，設立班、組長，并統一著裝，掛牌上崗，形成內部自我監督和制約機制。同時，定期展開問卷調查，每季度發放“科室對護士意見反饋表”，每月發放“病人及家屬對護士滿意度調查表”，并進行出院病人滿意度測評等，以便及時發現問題，改進服務，提高服務質量。由于制度明確、分工合理、監督檢查到位，病人及家屬滿意率明顯提高。
2.醫院在培養高素質護理人才中面臨的困難
2.1 觀念的問題
長期以來，護理工作很大程度上仍局限在被動的執行醫囑的范圍內。俗話說“醫生的嘴，護士的腿”。社會上的重醫輕護現象，使護士地位相對較低，包括醫院內部醫護人員之間經濟利益也存在著較大的差別，使部分護理人員不能安心工作，不要求進步，護士的主動性和創造性受到了嚴重的制約。
2.2 護理隊伍人數不足，素質不高
目前，護理隊伍受教育程度、護士的素質、學歷知識結構等方面仍然偏低。難以與飛速發展的較高的醫療科技水平相匹配。加之從事護理工作人員待遇低、環境差、工作繁重、責任大，致使護理人員嚴重短缺，制約了護理事業的發展。
2.3 工作的影響
隨著醫院的發展，危重患者的增加，病床周轉率和使用率的提高，以及護理人員短缺，使現有護士的工作量、工作負擔明顯加大。再加上家庭的負擔，導致護士在完成一般性日常工作后，醫學教育網搜集整理沒有時間和精力學習新理論、鉆研新技術，在一定程度上影響了護理專業的發展。
3.明確護士工作的職責范圍
護士承擔部分非技術及非專業性的護理工作，必須明確其職責，為其劃分工作范圍、服務內容，不可將其工作與護士工作相混淆，要使其有章可循，各司其職。
3.1 工作范圍
護士在護士的指導下，以料理病人的生活為主，協助護士執行簡單的護理操作，如送水喂飯、床上大小便護理、剪指甲、洗頭、擦身更衣、翻身以及為臥床病人更換床單、被服，進行晨晚間護理，用輪椅推病人到戶外活動等。既滿足了病人的基本生活需要，也緩解了醫院護理人員不足的現狀。
3.2 服務模式
根據病情或病人需要，可采取全日陪護、半日陪護和鐘點陪護。對于老年、慢性重癥以及生活不能自理的病人，可實施“一對一”的陪護，即一個護士專門護理一個病人。使病人得到更好的生活護理和親情撫慰。服務模式更趨“家庭化”，解除了病人家屬的后顧之憂，使病人安心、家屬放心。
2.3 工作職責
保持病房秩序，做好衛生管理。在病房管理上，護士、護士密切配合。在保持病人床單位及病室整潔的前提下，尊重病人的生活習慣，物品放置以個人方便為原則，使病人感到像在家一樣方便，為病人創造安靜整潔、溫馨和諧的住院環境。
3.落實護士的培訓與在職教育
護士的服務不同于簡單的保姆工作。護理病人一定要有醫學知識，要經過培訓。就我國目前護士隊伍的狀況來看，普遍存在知識層次偏低、年齡偏大的現象，且多由農民工、下崗職工組成。因此加強規范化培訓是非常重要的。
3.1 實行崗前培訓
要求護理部對新招聘的護士進行上崗前短期培訓，重點講解醫院規章制度、職業道德、工作職責，使每一位護士能盡快熟悉醫院的相關規定，遵守護士守則和職業要求；學習生活護理基本技能，樹立服務意識和愛傷觀念；掌握一般消毒隔離基礎知識和醫用垃圾分類知識，預防交叉感染；熟悉一些基本衛生要求，特別是手的清潔，培養自我保護意識。培訓結束時進行考核，合格后準予聘用。
3.2 抓好在職教育
對上崗后的護士定期召_會議，組織進行政策法規、文明用語等再教育，要求做到文明禮貌、行為規范、服務至上。定期進行專業知識技能的培訓，由護士長或高年資護士承擔授課及操作示范。如何正確為臥床病人遞送便器，協助術后病人上下床等。同時定期進行安全知識培訓，如防摔倒、防墜床、防燙傷等，還可傳授簡單的心理學知識、康復保健知識、飲食護理及營養學知識等，以利于更好地配合護士，完善護理工作，提高護理質量，使病人早日康復。
4.規范收費標準
護士收費目前未納入政府定價范圍，標準未統一，各醫院收費標準不一。我院按照當地收費情況，根據護士工作時限及陪護方式制定了收費標準，統一參照執行，杜絕了護士隨意要價，甚至敲詐病人、索要紅包的現象發生。
5.討論
急診科患者病情復雜，容易發生護患糾紛及護理差錯，患者和家屬對護理質量要求較高。2010年衛生部下發的了《“優質護理服務示范工程”活動方案》，其中優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任者。深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平的護理模式。因此，急診科運用優質護理服務是當前醫療護理狀況下勢在必行的措施。我院根據活動方案在急診科實施了優質護理服務，取得了較好的效果。而事實上，對于護士的培訓、操作的規范和提高、排班模式的改變也是非常重要，只有對護士本身素質和能力要求提高后，才能使其在面對患者時有更好的工作技能和工作態度[4]。
隨著人們經濟條件和生活條件的改善，其在就醫的同時也需要更多的方便與舒適。因此，可通過發揮醫院的優勢，采用系統、規范、科學的管理方法，以滿足病人需求，并為其提供安全、高效、有序的全程優質服務。
參考文獻
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培訓
住院制
職業價值觀
職業生涯
護理管理
論文摘要：目的探討實行住院制規范化培訓對新護士職業價值觀的影響。方法對2006～2008年進入我院的新護士223人按自愿原則分為常規培訓組(93人)和住院制組(130人)，常規組按常規培訓．住院制組在培訓期間統一安排住宿，24h在院內住宿；培訓內容在常規的基礎上增加軍訓和專業思想、職業生涯規劃指導。培訓時間均為2個月。培訓畢進行操作理論考核并行護士職業價值觀問卷調查。結果兩組操作理論考核成績均合格；護士職業價值觀l3個維度中排在前三的重要和不重要的比率：住院制組分別為獨立性(66．9)、成就感(64．6)、利他主義(63．8％)和安全穩定(68．5)、社會交往(5O．0)、社會地位(49．2％)，常規組分別為權力控制(67．7)、輕松舒適(59．1)、經濟報酬(47．3)和社會地位(59．1％)、智力刺激(39．8％)、安全穩定(39．8％)。結論住院制規范化培訓有利于護士職業價值觀向積極、客觀方面轉化。護理管理者對于獨立性、利他主義等積極的改變應加以鼓勵；對于智力刺激、社會交往等尚不夠重視的方面應加以引導，對于輕松舒適、經濟報酬為重的觀點加以教育．為新護士的職業生涯發展奠定良好的基礎。
規范化培訓是新護士畢業后接受教育的主要形式，其目的是對即將從事臨床護理工作的護士進行系統的、規范的、有計劃的培訓，從而為臨床提供一批新的能勝任臨床崗位的護士。全國各大醫院已經相繼開展了新護士規范化培訓，如何通過護理人員的規范化培訓和專業化發展的手段來有效解決臨床護理人員數量和質量方面的問題，滿足畢業護士就業和醫院用人以及護理專業發展需要，成為衛生行政主管部門、醫院和護理專業教育培訓機構共同關注的問題C1-z7。我院自2006年以來，對新人院護士在規范化培訓的基礎上開展了住院制護士培訓，獲得較好效果，現報告如下。
1資料與方法
1. 1一般資料采用方便抽樣的方法抽取20062008年進人我院的新護士223人，其中2006年89人，2007年54人，2008年80人。均為女性，年齡21--}27歲。學歷:中專62人，大專122人，本科39人。分人科室:內科79人，外科66人，婦產科21人，兒科17人，急診科11人，重癥監護室17人，手術室6人，其他6人。按自愿原則分為常規培訓組(下稱常規組)93人，住院制培訓組(下稱住院制組)130人。兩組一般資料比較，差異無統計學意義(均尸>0. 05)。
1. 2方法
1.2.1培訓方法常規組按常規進行規范化培訓，每批為期2個月，工作時間為每周40 h;培訓期間，在帶教老師的指導下完成日常的病區崗位工作，并加強各項操作及理論內容的培訓。住院制組根據新護士的不同學歷、不同地區、不同的聘用方式，分別進行分期分批的培訓，培訓時間2個月，培訓期間統一安排住宿，24 h住院內。每天除了完成日常的病區崗位工作以外，6:00^-7; 00進行軍訓，內容包括隊列操練、體能訓練;18;00^-20:00協助病房及急診科工作，并定時跟隨護士長夜查房體驗督查工作;集中接受基礎理論、基本知識、基本技能、禮儀的培訓，專業思想、職業生涯規劃的指導。
1. 2. 2評價方法①職業價值觀測試，選用張愛卿閉編制的職業價值觀測試問卷，包括利他主義、審美主義、智力刺激、成就感、獨立性、社會地位、權力控制、經濟報酬、社會交往、安全穩定、輕松舒適、人際關系、追求新意13個維度，每個維度4個條目共52個條目。每個條目采用從5(非常重要)至1(很不重要)5級計分，各維度條目分數相加為該維度的總分，總分)16分說明護士認為該維度重要，
1.2.3統計學方法數據輸入SPSS 11. 0軟件進行統計描述。
2結果
兩組操作、理論考核成績均合格。職業價值觀各維度在新護士心目中重要和不重要的比例，見表la 3討論
本研究結果示，對于重要價值觀的選擇，住院制組的護士中認為獨立性重要的占“.900，成就感重要的占64.6%，利他主義重要的占63. 8寫，這三項價值觀居重要維度的前三位;而常規組的護士中認為權力控制重要的占67.7%，輕松舒適最為重要的占59. 1 0 o經濟報酬重要的占47.300，這三項價值觀居重要維度前三位。對于不重要價值觀的選擇，住院制組的護士認為安全穩定不重要的占68. 5%，社會交往不重要的占50.0%，社會地位不重要的占49.2%，這三項價值觀居不重要維度前三位;常規組的護士認為社會地位不重要的占59.10a}智力刺激不重要的占39. 8%，安全穩定不重要的占39.800，這三項價值觀居不重要維度前三位。兩組操作理論考核成績均合格。說明住院制規范化培訓對新護士的操作理論成績影響不大，但對新護士的職業價值觀取向有一定的影響，主要表現在經濟報酬、獨立性、利他主義、輕松舒適、智力刺激、社會地位及社會交往等方面，具體闡述如下。
經濟報酬:工作的目的和價值在于獲得優厚的報酬，使自己有足夠的財力去獲得自己想要的東西，使生活過得較為富足。經濟報酬這一項價值觀在常規組護士的心目中處于重要的地位(47. 3寫)，住院制組的認同率雖然未進人排名前三的位置，但高達57.7。經濟報酬屬于物質型價值觀這一范疇，是指得到所希望的物質或實際結果的價值觀，它包括薪酬、工作安全等，與馬斯洛需要層次理論中低層次的生理及安全需要相似〔5口。有研究結果示，我國醫院護理人員普遍存在工資低、獎金少的現象困。曾等川對”7名護士的調查發現，優厚的福利、工作待遇等需要被護士列為最重要的激勵因素。因此，提高護士待遇，滿足其物質方面的需要是提高護士組織承諾、降低離職率的一個重要措施〔8J。然而，對于剛踏人工作崗位的新護士來說，提高待遇固然重要，但不能讓經濟報酬成為護士工作的唯一目標。因此，管理者在培訓中仍需完善新護士價值觀取向，滿足其職業生涯發展的需求，增強他們對臨床工作壓力情境的適應以及降低護理工作中的阻力與挫折，增加專業認同感及工作的滿意度，增強自身潛能與終身事業的發展。
獨立性:工作的目的和價值在于能充分發揮自己的獨立性和主動性，按自己的方式、步調或想法去做，不受他人的干擾。常規組中認為獨立性重要的占45.2%，而住院制組占“.9%。說明通過培訓，獨立性的重要性在護士的心目中有所提升。護士的工作能力和獨立解決實際問題的能力是培養的關鍵，住院制培訓主要是提高新護士的工作能力，增強獨立性和應急性，是對新護士獲得直接經驗，學會醫護配合，促進工作能力的提高和角色應變能力的發展等綜合素質的提升。對于培養應用型的臨床護理人才有著實踐的導向作用[2;。
利他主義:工作的目的和價值，在于直接為大眾的幸福和利益盡一份力。常規組中認為利他主義重要的占41.9，而住院制組占63.800。說明住院制規范化培訓對護士利他主義這一項價值觀取向有積極的作用。培訓中，通過“關懷”這一護理理念的言傳身教，通過搶救演練及工作中救死扶傷的經歷，使得新護士了解到為患者服務帶來的成就。在培訓中，融人利他主義的思想道德教育，改變部分護士在利他主義方面的價值觀取向，使其向積極的方向發展。
輕松舒適:工作的目的和價值在于希望能將工作作為一種消遣、休息或享受的形式，追求比較舒適、輕松、自由、優越的工作條件和環境。常規組中認為輕松舒適重要的占59.1，住院制組占37. 7腸。說明通過培訓讓新護士了解到工作中的輕松舒適并不是最重要的，還有更多方面的價值觀是讓他們在乎的。常規培訓的新護士，由于是全脫產崗前學習，尚未深入了解護理工作的實質，僅憑實習時的感受，認為護理工作較為輕松舒適。而住院制組在接受培訓的同時，還參加本病區的護理工作，較常規培訓護士有較多的感性認知，再經過各方面護理知識及能力的培訓，更能理解護理崗位職責，因此，就不會把輕松舒適作為最為重要的目的。
智力刺激:工作的目的和價值在于不斷進行智力的操作，動腦思考，學習以及探索新事物，解決新問題。常規組護士認為智力刺激不重要的占39.800，而住院制組占20.0。護理工作普遍被認為是機械性的運作，重復勞動，無需過多的智力刺激，動腦思考，學習以及探索新事物。新護士也同樣存在這樣的想法，通過培訓，認為智力刺激很不重要的比例有所下降，但是仍有20. 0%的護士認為這一項價值觀不重要。護理事業的發展需要注入新思維，新方法，新人才，只有不斷的學習，才能掌握更多的護理及醫學知識;只有不斷的創新，才能解決臨床上現有的實際問題。因此，在培訓中，注人智力刺激這一項價值觀尤為重要。
社會地位:工作的目的和價值在于所從事的工作在人們心目中有較高的社會地位，從而使自己得到重視與尊敬。該項價值觀不論是在常規組的護士，還是住院制組的護士心目中均處于不重要的地位。我國護理人員學歷偏低，中專學歷者占85%左右圖，其社會地位較低，得不到人們的重視與尊敬，從而使護士對社會地位的重要性看得很輕。培訓中，應當讓護士正視自己的職業，情緒上不卑不亢，工作上認真努力，從而取得社會的認可與尊敬。
社會交往:工作的目的和價值在于能和各種人交往，建立比較廣泛的社會聯系和關系，甚至能和知名人物結識。常規組護士認為不重要的占28.000，住院制組護士認為不重要的占50.0。護理工作繁忙瑣碎，護士接觸的人員包括醫生、護理同仁以及患者，其工作性質決定了大多數護士不可能與患者有深入的交往，建立廣泛的社會聯系和關系。說明經過培訓的新護士未能認識到臨床工作中的社會交往的重要性。提示管理者在今后的培訓工作中要讓新護士正視社會交往這一項價值觀的意義。