時間：2023-03-16 15:42:09
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（1）建立節約、控制浪費的醫療制度。我國可以學習新加坡的現行醫療制度，給城鎮全部勞動職工增設公積金，作為“健康儲蓄”。公積金賬戶中的資金由國家統一管理，但配置處理權可以繼承，即可以支付直系親屬的醫療費用。其次，為了防止“健康儲蓄”的過度使用，避免資金浪費，應設置每日最大醫療費用的上限，如若超過上限，則由個體自己承擔支付責任。政府應逐步建立大病醫療保險制度和醫療救助基金，并配置相應的保障措施，各保障金額應根據病種來設定。大病醫療保障要設定高的住院醫療費用，每個保險年度分別設置最高支付限額。對于每個醫療救助基金申請者，需要經過醫院、醫療救助基金委員會的資格審查，從而使有限的資源配置給救助對象。
（2）加強企業管理手段在公立醫院的應用。政府可成立控制絕大部分產權、以私營方式運作的保健公司。政府是具有絕對控制權的大股東，但管理權屬于有限公司，政府僅起到宏觀調控的指導作用，醫院要受到政府、市場的雙重調節。同時，政府要按照一定的限額給醫院撥款，并采用商業審計法對各醫療行為實施監督。各部門各司其職，分工明確，初級保健可由各私立部門提供，而住院服務則應由公立醫院承擔。此外，政府還需制定嚴格的管理制度，對醫院的規模、資源、醫師資格等進行嚴格審查。
2.建立健全醫療保險籌資機制
（1）統一政策，依法籌資。嚴格按照《社會保險法》來籌資，除城市基本職工外，城市非工人和農村居民，也要被劃到社會醫療保險的范圍之內。應由城鎮居民基本醫療保險和新型農村合作醫療項目提供配額付款，財政也應給予相應補貼，并根據居民綜合收入狀況酌情繳費，或通過對收入、年齡、生活水平等方面進行綜合評價來確定居民繳費點數。進城務工人員也應可以就近參加醫療保險，累計計算繳費年限。
（2）擴展籌資渠道。應制定科學合理的籌資方法，采取多元化的籌資渠道，減輕政府的負擔，順應發展趨勢。國家目前實行的是多渠道資金籌措機制，城鎮職工醫療保險的籌資由政府、企業和個人共同承擔，而城鎮居民醫療保險則由政府和個人共同承擔。
（3）建立管理機制。應注重提高醫療保險的管理能力，提高基金管理的效率，并控制降低不合理的醫療費用。此外，還應建立健全醫療服務競爭和價格談判機制，指導參保人科學合理地就醫。
3.完善城鎮職工基本醫療保險相關配套改革措施
（1）醫療機構改革——醫藥分離。該項改革的關鍵在于分離醫療管理系統，切斷醫療和醫藥之間的經濟關系。首先，提倡醫生對癥下藥，合理使用藥物。其次，對公立醫院或其它非營利性醫療機構應增加補貼，醫院補償機制要進行轉型，采取“藥物支持醫療”的管理模式。最后，應適當提高醫療服務費用，此舉意在充分調動醫務人員的積極性，提高醫療服務質量。
資料回收后，用MicrosoftAccess軟件建立數據庫，錄入數據。數據邏輯校對后，用SPSS11.5進行統計分析。
2結果
2.1醫務人員基本情況為統一操作，本次調查分別向二級醫院和三級醫院發放《人員表》共計2040份，剔除無應答和無效問卷后，有效問卷為1796份，有效率為88.04%。在調查的1796名醫務人員中，二級醫院醫務人員有996人，占55.46%，三級醫院醫務人員800人，占44.54%。醫務人員性別、工作崗位、年齡、學歷、工齡和職稱職務等情況見表1。
2.2醫務人員對不良事件報告的認知
2.2.1對醫療不良事件含義的了解76.23%的醫務人員表示清楚或非常清楚醫療不良事件的含義，20.27%的人員表示基本清楚，不清楚或非常不清楚的占3.5%。不同工作崗位、年齡、學歷、工齡、職稱、職務、醫院等級分組醫務人員對醫療不良事件的了解差異有統計學意義（2分別是26.699、32.886、18.648、53.066、38.817、28.988和24.497，P值均小于0.05）。
2.2.2對醫療不良事件報告作用的認識對于不良事件報告能否可以改善醫療安全的問題，82.60%的醫務人員表示可以改善，高于國外的相關研究[1，2]，但略低于國內的某項研究[4]。12.77%的醫務人員表示不清楚，只有4.63%的醫務人員表示不可以。說明醫務人員基本都認可不良事件報告對醫療安全的促進作用。分組分析后發現，不同工作崗位、年齡、職稱、職務、醫務人員對醫療不良事件作用的認識差異有統計學意義（2分別是18.949、13.097、15.413和11.020，P值均小于0.05）。
2.2.3對醫療不良事件報告系統的知曉本次研究調查了醫務人員對衛生部制定實施的系統A和系統B、以及中國醫院協會實施的系統C的知曉情況。40.48%的醫務人員表示3個系統都知道；42.48%的醫務人員表示不全知道，只知道其中的一個或2個系統；17.04%的醫務人員表示對3個系統都不知道。不同工作崗位、學歷、醫院等級醫務人員對3個報告系統的知曉情況差異無統計學意義（2分別是5.529、5.087和3.533，P值均大于0.05），但是根據年齡、工齡、職稱、職務分組后，各組之間存在統計學意義，詳見表2。
2.3醫務人員培訓情況就是否接受過醫療不良事件報告培訓方面，80.07%的醫務人員表示培訓過，高于北京某醫院醫務人員的培訓率[3]。培訓情況對醫務人員對醫療不良事件含義的了解、報告系統的知曉和報告作用的認識有顯著影響（2分別是353.161、309.709和139.220，P值均小于0.05）。除學歷分組外，不同工作崗位、年齡、工齡、職稱、職務、醫院等級的醫務人員之間接受培訓情況差異有統計學意義，見表2。
2.4醫務人員對醫療不良事件的處理情況被調查的醫務人員中，64.53%表示在工作中遇到過或看見過醫療不良事件。在這部分人當中，有71.52%表示報告過所遇到或看到的醫療不良事件，高于現有文獻中報道的數值[4]。二、三級醫院醫務人員之間、不同職稱醫務人員對醫療不良事件的處理差異無統計學意義，不同工作崗位、年齡、工齡、學歷、職務、是否參加過培訓和對報告系統知曉情況分組之間存在統計學意義，見表3。
2.5醫務人員對影響不良事件報告因素的認識醫務人員對不良事件報告影響因素的認識顯示，不能匿名報告是影響醫務人員報告不良事件的首要原因（37.42%）。醫生、護士、醫技人員對不良事件報告影響因素的認識有所不同。醫、護、技人員在14個方面的認識差異有統計學意義，見表4。另外，針對影響醫務人員報告行為的因素，提出了3個可能促進報告行為的因素，對醫務人員進行調查。如果報告是匿名的，有52.95%的醫務人員選擇會報告，40.81%的醫務人員選擇可能會報告；如果報告行為受到鼓勵，55.35%的醫務人員選擇會報告；39.70%的醫務人員選擇可能會報告。如果醫療不良事件當事人不會受到處罰，則有56.18%的醫務人員選擇會報告，另外有37.25%的醫務人員選擇可能會報告。醫、護、技人員在這三個方面差異無統計學差異。
3討論
醫務人員是醫療不良事件報告的重要主體。醫務人員對不良事件報告的認知程度直接影響著其報告意愿和報告行為[5]。本文通過對山東地區30家醫療機構1796名醫務人員的問卷調查，對衛生政策制定者和醫院管理者了解醫務人員不良事件報告認知現況提供較好的參考。
3.1醫務人員對不良事件報告的認可度和知曉率調查顯示，76.23%的醫務人員表示清楚或非常清楚醫療不良事件的含義，并且82.60%的醫務人員表示不良事件報告可以改善醫療安全，但是對不良事件報告系統的知曉率低，只有40.48%的醫務人員知道3個報告系統的存在，42.48%只知道其中的一個或兩個系統，有17.04%的醫務人員對3個系統全不知曉，并且這個結果受醫務人員年齡、工齡、職稱、職務的影響較大。年齡大、工齡長、職稱高的醫務人員，對報告系統的知曉率要高于年齡小、工齡短、職稱低的醫務人員，有職務的醫務人員也要比無職務的醫務人員的知曉率高。但是不同工作崗位人員對報告系統的知曉率無差異，即知曉率與醫務人員的工作崗位無關，這與Evans等[6]人的“護士對報告系統的知曉度高于醫生”研究結果不同。
3.2醫務人員參與不良事件報告的培訓率較高80.07%的醫務人員表示參與過醫療不良事件報告方面的培訓，其中，護理人員的培訓率最高（84.53%），醫技人員的培訓率最低（67.82%）。此外，醫務人員的年齡、工齡、職稱、職務和醫院等級對培訓率都有影響。年長，工齡長、職稱高、有行政職務的醫務人員比年輕、工齡短、職稱低、無行政職務的培訓率高，三級醫院醫務人員的培訓率高于二級醫院醫務人員的培訓率。醫務人員的培訓率反過來影響醫務人員對醫療不良事件含義的了解、報告系統的知曉和報告作用的認識。研究結果表明，參加過不良事件報告培訓的醫務人員對醫療不良事件含義的了解、報告系統的知曉和報告作用的認識明顯高于未參加培訓的醫務人員。因此，還應該加強對醫務人員教育培訓，讓其了解目前國家的報告制度和報告系統，不良事件報告的目的、作用、報告的工作流程等，盡快提高不良事件主動報告率。
3.3不同醫務人員的不良事件報告率存在差異64.53%醫務人員表示在工作中遇到過或看見過醫療不良事件。其中，有71.52%表示報告過所遇到或看到的醫療不良事件，報告率相對較高。但是不同醫務人員的報告率存在差異。醫務人員的報告率受其工作崗位、年齡、工齡、學歷、職務等因素的影響。護理人員的報告率高于醫生和醫技人員，與國外的一項研究結果一致。30～49歲人員、工作時間在1～29年的人員、本科學歷、科室主任和護士長等有職務在身的醫務人員的報告率相對較高。此外，不良事件報告率還受醫務人員培訓情況的影響，參加過不良事件報告培訓的醫務人員的報告率明顯要高于未參加培訓的醫務人員。醫務人員對報告系統的知曉率也影響其報告率。
關鍵詞：醫療保險制度；醫院管理體系
隨著計劃經濟向市場經濟的轉變、《勞動法》的普遍實施、國務院關于醫療保險制度改革的不斷深入，對醫院的經營管理提出了嚴峻的挑戰。病人選擇醫院、醫藥分開、全新的醫保政策，都將醫院推入了市場競爭。目前城鎮醫院的就醫患者仍以公費醫療為主，且私立醫院的不斷擴張，已使醫療市場面臨供大于求的局面。能否適應醫療市場的變化，加強醫院管理，提高醫護質量和服務質量，降低醫療成本，將決定醫院的生死存亡，每位醫院管理者都應有清醒的認識。
1當前醫院管理與醫療保險之間的關系
舊的公費醫療制度已不能適應市場發展的規律，以前是賣方市場，醫療費用由國家承擔，醫院可以通過擴大規模來滿足自身的發展要求。患者與醫院間的關系是“求醫”與“被求”的關系，醫院始終有種衣食無憂的感覺。隨著國務院出臺了一系列新的醫保政策，并且新的《社會保險法》亦在制定之中，隨著法制的完善，醫患間的關系亦隨之改變，患者作為消費者有了很大的選擇空間，并且中間多了醫療保險經辦機構的監督，對醫院的限制也越來越嚴格，這就要求醫院必須轉變立場，重新定論，加強自身管理以適應市場。加強醫院管理，主要在于管理好人才、服務質量、降低管理成本3個方面，培養和吸引高級人才是醫院在市場競爭中獲勝的前提，也是決定醫院能否提供優質的醫療服務的保障，而物美價廉則是吸引客戶的不敗策略。絕大多數的醫院提供的是普通醫療服務，同樣是闌尾炎，很難區分出不同醫院的醫療質量，而在此時價格則成為病人的首選。在降低成本方面，以前醫院做的遠不如企業，這也是由行業特性決定的，而隨著醫改的普遍推行就迫使醫院進行改革，以適應市場，醫院應當在通過提供優質服務吸引病人的基礎上，還應該提供不同層次的醫療保障服務。根據國務院的精神，各省紛紛出臺了不同的醫保政策和實施細則。在城市享受醫保政策的職工人數在不斷地增加，這就成了一塊巨大的奶油蛋糕，誰能把這塊大蛋糕的主體弄到手，誰在醫療市場上就占有了主導地位。于是醫保定點就診醫院的確定及適宜于醫保政策的管理模式就成了各醫院的競爭與改革的方向。
2醫療保險對醫院管理體系
管理部門組成及職能我院醫療器械臨床試驗管理工作由醫學工程部門負責。臨床試驗中心由中心辦公室、研究者組成的專業技術組、質量控制組、突發事件應急小組和中心器械庫房組成。組織結構。
1.1醫療器械臨床試驗中心辦公室組成及職能
（1）組成：臨床實驗中心主任由醫學工程處副處長擔任，另設副主任1名，負責運行和管理該中心所有醫療器械臨床試驗相關內容，對中心進行全面管理；具體日常管理工作由醫療器械臨床試驗中心辦公室負責，辦公室人員由醫院管理、臨床醫學、循證醫學、醫療器械專業人員等組成，分別對人員、項目承接審核、質量控制、醫療器械（包括醫用設備和醫用耗材）管理、檔案、資料、財務等工作進行協調管理。
（2）職能：①制定并不斷完善機構的各種管理制度、標準操作規程、技術性文件等；②對外洽談醫療器械試驗工作，對臨床試驗相關資源進行評估，以決定是否接受該臨床試驗；③負責各專業科室試驗設施、搶救設備的統籌調配，并與各專業技術組協調溝通，保證各項工作順利進行；④對臨床試驗的各項任務，在試驗前、中、后各階段均按照方案和操作規程進行檢查及監督；⑤妥善保存臨床試驗記錄和基本文件；⑥組織院內專業人員培訓，開展臨床研究咨詢及交流；⑦臨床試驗中出現嚴重不良事件時，中心辦公室和研究者立即對受試者采取適當的治療措施，及時報告倫理委員會、通報申辦者；⑧監督各專業科室完成日常任務，迎接資質認定、復核評審及相關的檢查。
1.2專業技術組組成及職能
（1）組成：為了保證臨床試驗申報的專業科室達到資質認定水平，中心辦公室對申報的專業科室的發展狀況和人員配備等情況進行綜合考察，最終決定將肝膽外科、骨科等11個在自治區處于領先水平的重點學科作為專業技術小組開展醫療器械臨床試驗工作。
（2）職能：①試驗開始前，配合申辦者向倫理委員會提出申請，并按規定遞交相關材料；②確保足夠數量的受試者進入臨床試驗，并在合同約定的試用期內，合規和安全地完成試驗；③負責招募受試者，與受試者或其家屬、監護人、法定人談話，告知可能的受益和已知的、可預見的風險及可能發生的不良事件，簽訂《知情同意書》；④確保將臨床實驗中任何觀察與發現均正確完整地予以記錄，并認真填寫病歷報告等。
1.3突發事件應急小組組成及職能
（1）組成：包括醫學工程處應急調配中心人員、各相關科室責任工程師、項目研究者等。能夠積極有效地預防或及時控制和處理醫療器械臨床試驗中受試者可能出現的各種損害和突發事件。
（2）職能：①保障突發事件中醫用設備于完好待用狀態；②應急醫用設備的安裝、調試和驗收；③應急醫用設備的維修與技術指導；④統計匯總醫用設備狀態、使用情況等信息。建立突發事件應急預案，對突發事件和不良事件的管理工作和參加人員做出了明確的規定。
2倫理委員會組成及職能倫理委員會與醫療器械臨床試驗中心
從不同角度保護受試者，二者既是協作關系又是監督與被監督關系。
（1）組成：獨立的臨床試驗倫理委員會由不同性別、不同職業的8名委員參加，委員中有醫學專業人員，法律工作者，醫療器械專家及1名臨床試驗機構以外的代表。
（2）職責：①審議試驗方案及相關文件，提供公眾保證，確保受試者的安全、健康和權益；②建立工作秩序并履行職責，遵守政府管理部門要求；③監督臨床試驗項目是否按照已批準的臨床試驗方案進行實施和操作；④試驗完成后的全部有關記錄至少保留5年。
3醫療器械臨床試驗中心的硬件設施建設
（1）中心辦公室：現有中心辦公室、檔案室、質控室、器械庫房各1間。配備了辦公桌、電腦、電話、傳真機、會議桌、文件柜、儲藏架等，并指派專人管理。
（2）專業技術組：臨床試驗受試者接待室是研究者和受試者討論臨床試驗相關問題的重要場所，考慮空間私密性，各臨床專業組從實際情況出發，將科室內的小會議室改造成受試者接待室，配備了開展醫療器械臨床試驗所需的設施，還配置了心電圖機、呼吸機等搶救設施及與各專業相符合的急救藥物，并指派各科室器械護士為試驗器械管理員。
4醫療器械臨床試驗制度與標準操作規程的建設
我院中心辦公室成立了管理制度、設計規范、標準操作規程編寫小組，實際工作由中心辦公室負責統一管理。涵蓋了準備實施到總結報告過程的各個環節。根據每項試驗活動的不同特點與性質，制訂了《醫療器械臨床試驗中心工作管理制度》、《醫療器械臨床試驗運行管理制度》、《醫療器械臨床試驗用器械管理制度》、《醫療器械臨床試驗人員培訓制度》等。根據現行規定制定相關的標準作業程序（StandardOperationProcedure，SOP），從醫療器械臨床試驗方案設計、急救預案和急救、質量控制管理、資料保存和檔案管理、不良事件及嚴重不良事件處理等不同方面建立了具有專業特色的操作規程。
5人員培訓醫院通過各種途徑
有針對性地為相關人員創造培訓條件，同時，制定完備的培訓制度及長、短期培訓計劃，定期組織機構人員、專業科室、倫理委員會及相關輔助科室人員參加培訓。在培訓內容上，既注重人員的基礎理論學習和循環教育，又注重實施操作過程的專業技術培訓，采取考試考核的方式檢查培訓效果，從而保證每個臨床實驗參與者都能正確執行有關規程。
6臨床試驗質量控制體系的建立
我院建立了專業科室、項目質控員和中心辦公室的三級質量保障體系明確了各級質量控制人員的資質要求和工作內容，同時，配合申辦者選派監查員的監查和醫療器械監督管理部門的檢查與核查，將質量控制工作貫穿于臨床試驗全過程。醫療器械臨床試驗管理部門制定完整并符合相關要求的質控計劃，對試驗前、試驗中、試驗后的醫療器械均進行相應的質量控制，同時對部門質量管理人員的數量、專業知識與經驗、工作態度、持續改進等進行質量管理。
7我院醫療器械臨床試驗中心現承接項目
我院現承接了RHQ系列椎間融合器、可吸收性外科縫線、負壓傷口敷料3個醫療器械臨床試驗項目，分別在骨脊柱科、肝膽外科、甲乳疝血管外科進行，對試驗產品的有效性、安全性進行評價。從計劃安排、臨床試驗方案的設計、中國臨床試驗病例報告表（CRF）的填寫到試驗過程的質量控制，都按照相關要求進行，目前進展順利。
8結束語
參照《廣東省醫院管理評價實施細則(三甲醫院)》，并根據醫療保健站實際開展的醫療業務，對選擇的醫療衛生服務供應商(丙醫院)在2009－2011年提供的醫療服務從組織管理、醫療質量、技術、安全、醫德醫風、醫療價格等6個方面進行考核評價，3年的考核評分分別為79分、86分、89分。見表2。
2討論
此次選擇醫療服務供應商是該企業醫療衛生服務外包的一次嘗試。由于企業建設現場地處偏遠，建設期間易發生工傷事故，而周邊醫療衛生資源相對匱乏，職工就醫條件差，因此，解決這種醫療衛生需求矛盾，確保職工的健康和生命安全成為該企業前期建設過程中的重要事項。企業決定借用后勤服務的外包模式，在當地政府和衛生行政部門的幫助下，引進當地醫院作為醫療服務供應商，企業提供必要的醫療用房，并承擔部分醫療營運費用，設立醫療保健站負責建設現場的院前急救及職工的基本就醫，職工就醫可按照醫保政策付費的模式進行;考慮到工傷事故后續搶救治療的連續性、及時性，因而在當地3家三甲醫院中選擇了1所醫院為醫療服務供應商。
在本次醫療衛生服務外包工作中，企業提供醫療用房，對保健站的醫療設備選型基本確定，功能需求明確，醫療服務費用采用競爭性比價方式確定。從3家醫院提供的服務費用組成分析，固定資產折舊費用差別均不大，而費用差別主要是在勞務費、業務費、公務費3個方面，分別是52萬元/年、83萬元/年、31萬元/年，占總費用的比例分別是54%、73%、67%。由于企業職工均參加城鎮職工醫療保險，且企業已明確職工按醫保政策規定報銷范圍支付醫療費用，但可能是對保健站的運營模式的理解存在差異，致使甲醫院提出了其它費用21萬作為該企業職工日常就醫費用的包干，其是對此種醫療衛生服務外包模式的誤解。根據保健站的醫療功能和服務需求及對3家醫院提供的服務費用競爭性比價后綜合比較，企業最終選擇了營運費用較低的丙醫院作為醫療服務的供應商。而從對丙醫院在2009－2011年提供的醫療服務考核評價結果分析，丙醫院的醫療服務管理和服務質量基本符合要求，醫療服務的價格也有下降趨勢，表明該企業本次醫療衛生服務外包工作成功。通過此次對醫療服務的外包服務供應商的選擇，筆者發現政府部門的指導和協助是供應商選擇工作得以順利進行的保證［2］;而企業對醫療衛生需求的明確定位，則是選擇供應商的關鍵。
雖然企業醫療機構(包括新建企業的醫療機構)向社區醫療服務轉型已成為必然趨勢，但服務于企業的工業社區衛生服務中心，與以居民為主的社區衛生服務中心在功能上仍有差異。工業社區衛生服務中心工作重點是服務企業的職工健康需求［3］，除應具備預防、保健、醫療、健康教育及計劃生育技術指導的社區醫療衛生服務功能外，需要強調的是對包括工傷事故在內的企業突發性醫療事件的應急救援，確保職業人群的健康和生命安全及有利于企業職業衛生工作的開展［4］。在本次醫療服務項目外包嘗試中筆者也發現了醫療機構改革面臨的許多亟待解決的問題。
(1)公立醫院尤其是大型三甲醫院以承擔高水平專科醫療服務和教學科研任務為主，與社區衛生服務中心的6位一體的服務功能有明顯不同，尤其是技術設備優勢明顯的三甲醫院，對社區衛生服務中心特別是企業的工業社區衛生服務的業務參與積極性不高。
(2)企業應根據自身的醫療衛生服務需求，選擇不同等級的醫療機構(包括民營醫療機構)作為醫療服務供應商，只有擴大醫療服務供應商的選取范圍，才能獲得滿意的職業健康服務。
關鍵詞：醫療服務營銷；醫療體制改革；醫療市場
Abstract:Withthemedicalsystemreformandfurtheropeningofthemedicalmarket,healthcaremarketshavebecomeincreasinglycompetitive.Articlemarketingofmedicalservicesrelatedissueswerediscussed.
Keywords:healthcaremarketing;healthcaresystem;medicalmarket
前言
隨著醫療體制改革和醫療市場的進一步開放，醫療市場的競爭日趨激烈，在激烈的競爭中，醫療服務營銷是醫院在醫療市場競爭中不可缺少的手段，雖然目前醫療服務營銷還沒有象商品營銷那樣公開和顯露，但各級各類醫院特別是非公立醫院已采取靈活多樣的營銷措施，拉開了醫療服務營銷之戰的帷幕，以此提升自己的知名度和影響力，不斷拓展醫療市場，擴大自己的病源。事實已證明，市場經濟條件下，醫療服務營銷對醫院的生存、發展有著極其重要的作用，但對醫院來說，在認識上和還沒有被普遍接納和社會廣泛認同，在策略上存在誤區和模糊認識，如何做好這項工作，醫院經營者必須認真研究和學習。文章就醫療服務營銷的有關問題做如下淺析：
一、目前醫院對醫療服務營銷存在的模糊認識
1．醫療服務營銷有損醫院形象受計劃經濟觀念影響，多數醫院特別是公立醫院的領導和職工還在默守著病人上門求醫這一陳規，認為醫院只需按時上班，安排好醫生坐在門診就行了，用不著跑業務，搞營銷，有的還認為醫院搞營銷會損害醫院形象，會讓社會和患者產生誤會，影響聲譽，這是對醫療服務營銷的曲解，結果只能是坐失醫院發展良機。
2.醫療服務營銷是醫院衰敗的表現多年來醫院在計劃經濟的指導下，醫院建設由國家撥款，儀器設備由國家無償投資，人員工資由國家負擔，職工一時難以走出由國家包攬的陰影。隨著市場經濟的建立，政府對衛生事業投入的逐年減少，醫院被推向了市場，但醫院經營者思想觀念并沒有發生根本性改變，有些人仍然是身坐冰潭不知其險，仍過著無憂無慮的生活，即使醫院的各種指標出現了負增長，仍然是打腫臉充胖子，不愿主動出擊，更不愿采取營銷措施來擴大病源，認為醫院搞營銷容易被別人瞧不起，似乎醫院就應該等病人上門，這是目前醫院慘淡經營的主要原因之一。
3.醫療服務營銷是醫院不務正業的表現認為營銷工作是商業銷售的手段，醫院只有抓好醫療業務，抓好專科特色，抓好基礎設施和人才建設才是醫院應該抓的正事，或認為醫院是否有病人是領導的事，與己無關，自己只要搞好本職工作就行了。事實上衛生也是一種產業，是一種特殊的產業，也要遵循產業發展的基本規律，具有同其他產業相同或相似的共同特征[1]，其經營與發展離不開品牌效應和社會效應，而這些效應的取得主要靠產品的宣傳和市場的營銷，與商業營銷的區別在于，商業營銷的是產品，而醫院營銷的是服務，醫院的每位職工都是營銷人員，都可以把自己的親朋好友介紹到醫院就診，這種營銷效果是幾個營銷業務員無法辦到的，這是醫療服務營銷的優勢。
二、醫療服務營銷對醫院發展的作用
1.醫療服務營銷有利于宣傳醫院、提高醫院知名度從某種意義上講醫療服務營銷和商業營銷是相同的，只不過前者營銷的是服務而后者營銷的是產品，兩者的結果都是為了利益最大化。醫療服務營銷是通過宣傳醫院的優勢、特色、新技術等使患者、社會更深刻的認識醫院，了解醫院，自覺選擇和接受醫院的醫療服務，結果是醫院知名度、業務量得到有效放大，從而獲得良好的社會效果。
2．醫療服務營銷是醫療業務發展的重要手段醫院的業務開展離不開充足的病源，在醫療市場競爭日趨激烈的情況下，醫院只有采取靈活多變的營銷措施，才能不斷吸引病員，才能使醫院的醫療業務保持持續的發展態勢。否則，便是無源之水，無土之木，最終導致醫院的醫療業務枯竭，醫院的發展舉步維艱。
3.醫療服務營銷是密切醫患關系的重要途徑醫療服務營銷不僅要使患者認識醫院，更重要的是自覺的選擇醫院，并相信醫院，主動的接受醫院的服務，這就產生了醫患之間的信任基礎，再通過醫務人員的熱情服務，必能使醫患關系步入和諧、良性發展的軌道。
4.醫療服務營銷能增強全體職工的凝聚力和向心力醫療服務營銷不是少數人的行為，而是醫院全員的共同責任。每個職工都可以通過自己的關系網展示醫療服務營銷才華，同時也可以體會到自己的責任和作用，隨著營銷的進行和業務的拓展，職工也得到了更多的實惠，體會到了醫院興亡、匹夫有責的含義，全院職工的向心力和凝聚力得到了增強。
三、醫療服務營銷的策略
1.廣泛樹立醫療服務營銷思維醫療服務營銷在醫院和社會還沒有引起共鳴，如何提高醫院人的營銷意識，充分認識醫療服務營銷的作用和意義是當務之急。一是要加強對醫療服務營銷的宣傳，提高全體職工的醫療服務營銷意識。二是弄清醫療服務營銷在醫院改革和發展中的地位和作用。三是消除對醫療服務營銷的偏解和模糊認識，樹立廣泛的醫療服務營銷思維，使醫療服務營銷變為醫院全員的自覺行動。
1.1醫療保險工作以病歷檔案為基礎
國家構建的以職工基本醫療保險、新型農村合作醫療、城鎮居民基本醫療保險為主體，社會醫療救助、商業醫療保險為輔助的社會醫療保險體系是一項重大的民生工程。到2012年底，我國基本醫保參保人數超過13.4億，已實現基本醫療保險制度全覆蓋，使老百姓看病更方便更有保障，也緩解了“因病返貧，因病致貧”的現象。作為接診醫保患者的醫院和醫生，則承擔了職工、居民和農民看病報銷費用和保險理賠的重要任務[2]。醫務人員通過對患者疾病客觀地、完整地、連續地診斷并記錄下來的病歷檔案，不僅是臨床治療的重要參考資料，更是患者接受醫療服務保障權利和醫療保險受益的直接而重要的憑證和依據。
1.2病歷檔案促進醫保工作和醫院工作的規范化
自治區民族醫院作為首批基本醫療保險A級定點醫療機構，一年就診的醫保患者有來自南寧市醫保、區直醫保、崇左市醫保、異地醫保、新農合等近20萬人次。近5年來，醫院的醫保收入占全院業務總收入的比重由38.8%上升到53%，呈逐年遞增趨勢并已超過一半以上，醫保患者已成為醫院提供醫療服務的重要對象來源。醫保患者到醫院就診，其在門診、住院所發生的檢查、治療、用藥都納入到醫保管理系統，并嚴格按照醫保管理規定執行，這既保障了參保人員享受的醫療保障權利，也規范了醫生的醫療服務行為，促進醫院提高服務質量和管理水平[3]。醫院針對醫保工作引入信息化概念，優化管理模式，強化管理手段。通過建立完整通暢的醫保患者門診、住院、診查、治療、信息傳輸等管理系統，把醫保政策中的許多管理要求直接設計在網絡管理中，建立多方位查詢、統計功能，通過HIS信息系統將甲類、乙類、乙類增比藥品或診療項目及醫用材料名稱、類別、病歷檔案在醫療保險中的現狀和作用價格編入計算機局域網，既增強了醫保工作的準確性，簡化工作程序，提高工作效率，又提高了診療項目和藥品使用的透明度。同時，醫院的醫保工作接受社保局和醫保管理中心的指導、監督和檢查，對病歷檔案中出現的不規范行為，如紙張化驗單未標記時間及名稱、自費項目未簽知情同意書、檢查結果在病歷記錄中未見記錄及分析、使用醫保限適應證的藥品在病歷中沒有相關記錄等違規行為，將對醫院進行超定額藥品數倍的扣款和拒絕撥付醫保款項等的處罰，以期促進醫保工作和醫院工作的規范化[4]。
1.3病歷檔案是商業醫療保險理賠的重要證據
人們保險意識的提高，社會商業保險的發展，使商業醫療保險成為社會醫療保障體系重要的補充部分。在保險人發生意外傷害、健康保險和綜合壽險引發的理賠案中，病歷檔案作為真實記錄被保險人治療、搶救等就醫過程的原始材料，則成為了保險公司理賠給付的重要和直接的依據。曾有1名40歲的被保險人投保了“綜合意外險”1份，保險費100元。保險期間因突然站立而扭傷了腰部，影響了正常的生活。到醫院看病時經醫生檢查，在病歷中診斷記錄為：急性腰肌損傷。根據該保險條款規定：因意外傷害事故發生的醫療費用，可按規定報銷給付醫療費用超過100元的部分醫療保險金。如果被保險人檢查診斷是慢性腰肌損傷，非意外事故造成的按規定則不給予賠付。保險公司依據病歷檢查記錄屬意外傷害，給予其報銷賠付了近千元的醫療費用，使保險人的權益得到保障，減輕了負擔。
二、加強病歷檔案管理，服務醫療保險制度
病歷檔案代表和反映醫院的醫療質量和管理水平，也是執行醫療保險制度的前提[5]。醫療質量是醫院的“生命線”，病歷檔案管理要納入醫院管理的重要內容，通過建立健全醫院-質量控制科-各科室的三級病歷質量控制體系，對病歷檔案的各個環節質量實行控制、監管、評價、反饋。針對病歷檔案存在的不及時、不準確、不全面、不完整、不合理等問題，我們要做好以下幾個方面。
2.1要按規定時限及時完成病歷書寫
醫生每天面對要診治的許多患者，應遵守每次診治后就及時記錄，如果事后再去補寫，其真實性和可信度必將受到懷疑[6]。《病歷書寫基本規范》明確規定：“住院志、入院記錄應當于患者入院后24h內完成；24小時內出、入院記錄應當于患者出院后24h內完成；24h內入院死亡記錄應當在患者死亡后24h內完成；首次病程記錄應當在患者入院8h內完成；死亡記錄應在患者死亡后24h內完成”等[7]。曾有一患者因胸悶加重入院，診斷為冠心病和高血壓病3級并做了首次造影明確冠脈病變，醫生擬等待患者病情穩定后擇期進行二次造影并放入支架，但是患者于夜間病情突變，次日早間加重而搶救無效死亡。患者家屬認為是支架置入術不及時導致患者死亡而要求封存病歷。在事實認定入院期間醫院方不存在治療不及時的情況下，醫院通過書面復函與患者家屬溝通和解釋，患方最后表示理解，但當時主管醫師因為患者較多未能及時完成該病歷中的死亡記錄，而事后的“補救”措施差點使醫院陷于被動。
2.2要真實、客觀記錄患者的病情[8]
病歷檔案真實記錄了參保人的疾病種類、發病時間、治療過程、醫療費用等信息資料，參保人員一旦患有疾病或發生意外，保險公司將根據病歷檔案了解參保人發病的過程、時間及病況而給予一定的賠償，但由于個別醫護人員法制意識淡薄，礙于情面或責任心不強等原因，弄虛作假，造成病歷檔案記錄有誤，而損害保險機構的合法利益。《規范》中對病歷書寫的細節做了硬性規定：書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡；上級醫務人員有審查修改下級醫務人員書寫的病歷的責任。修改時，應當注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨，醫囑不得涂改，需要取消時，應當使用紅色墨水標注“取消”字樣并簽名等[9]。這些規定，解決了病歷書寫中長期存在的對于如何進行涂改的不統一、不規范的作法，明確了什么是病歷的合法涂改，為判斷病歷涂改的合法與否提供了標準。
2.3要體現尊重患者知情同意權
患者接受醫療服務的過程中，醫務人員有把患者的病情、檢查手段、治療措施、醫療風險等告之的義務，并及時答疑解惑；患者可通過醫生知悉了解自己的有關醫療信息并進行自主選擇的知情同意權，最后以減少疼痛恢復健康而結束雙方醫療合作關系[10]。醫療保險的患者發生特殊檢查治療項目、“目錄”外自費項目等治療項目，醫生要先征求患者同意并簽字；醫院因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時記錄。曾某一患者因右側頸肩痛月余來院復診要求繼續給予封閉治療。醫生經檢查有兩處壓痛遂進行壓痛點局部封閉治療，在進行第一處壓痛點治療時無不適癥狀，后在第二處壓痛點注入封閉液時患者出現麻木無力，呼吸困難而立即給予搶救。患者家屬對接診醫師封閉操作過程提出異議，醫院方經過查閱患者病歷，追問病史，此患者患癌癥已1年有余，來醫院就診時仍在腫瘤醫院住院，經CT檢查發現已存在轉移但無法確定是否存在病變。醫院方在診療過程中沒有過失行為，病歷書寫記錄也詳細，但是醫生在進行封閉操作前，沒有給患者簽署知情同意書，因而給醫院工作帶來不必要的麻煩。
在運作上，某鎮兩公立醫院都在對方醫院設置了合作醫療駐院代表，駐院代表定期負責發現存在問題的合作醫療病例并將其發給本院相應的各科室主任審核檢查，由主任提出病例是否合理的意見，再發往對方醫院，由對方醫院相應的科室主任做出解釋反饋說明，最后經由某鎮合作醫療監督管理小組作出分析裁決，對不合理的病例會對相關院方作出一定程度的費用扣減，扣減的金額將會跟相應科室的獎金掛鉤，從而在客觀上抑制了醫院為謀取更多利益在合作醫療上提供過度的醫療服務和藥品供應。
2互檢模式的效用
2.1合作醫療病例扣減情況
為研究互檢模式對于醫院工作質量和醫療水平的影響，對某院近年來的互檢工作的資料進行了匯總統計，包括合作醫療不過審病例的金額扣減，合作醫療不過審警示病例各項質疑方面數如入院指征，藥物使用，檢查檢驗等統計，合作醫療不過審警示病例數各科室統計。陳星海醫院2010年扣減的金額總計是93219.92元，2011年扣減的金額是65745.99元，2012年扣減的金額是51409.07元，成逐年下降的趨勢，由于2013年統計的月份未滿一年，所以從每年的平均每月扣減金額也可看出，2010年的為7768.32元，2011年的為5478.83元，2012年的為4284.09元，2013年的為3102.00元，也是呈逐年下降的趨勢，這表明，互檢模式在控制不規范的合作醫療報銷上起到明顯的作用，扣減金額的減少，體現了某院合作醫療業務的完善和質量的加強。
2.2合作醫療不過審警示病例狀況
統計某院2010—2013年8月的合作醫療不過審警示病例各項指征質疑方面數，在入院指征上，2010年為21例，2011年為10例，2012年為5例，2013年不完全統計為5例，數量少，呈總體下降的趨勢；在藥物使用上，2010年為57例，2011年為90例，2012年為85例，2013年不完全統計為51例，數量較多，呈上下波動趨勢；在檢查檢驗上，2010年為107例，平均每月8.9例，2011年為78例，平均每月6.5例，2012年為74例，平均每月6.1例，2013年不完全統計為51例，平均每月6.3例，數量多，有稍微下降趨勢。從統計數據可以看出，合作醫療不過審警示病例中，藥物使用和檢查檢驗的質疑例數占主要比例，今后醫院合作醫療業務的改進應著重偏向這2個方面。某院2010—2013年8月的合作醫療不過審警示病例所屬科室數，見表1。從表1可以看出，內科的不過審病例數最多，外科與腦科病例數占其次，其他科室的病例數相對少很多，而內科是某醫院的特色重點專科，這表明，某院合作醫療業務主要集中在內科科室上，在合作醫療業務的質量上，內科科室醫療工作要面臨更高的要求和挑戰，建設一支素質過硬，醫療水平高的醫療隊伍會是醫院發展的重中之重。
2.3互檢模式的效用分析
結合以上數據，可以看出，某院合作醫療業務根據每年扣減金額以及平均每月扣減金額的變化和趨勢總體在往健康積極的方向發展，但在不過審警示病例質疑方面數上，要重視提高藥物使用和檢查檢驗的合理性和準確性；不過審警示病例數主要集中在內科科室，其次為外科和腦系科，這表明了醫院專家需要和某鎮醫院作更多地交流，以求在醫療水平和醫療服務質量上有更大程度的進步。
3互檢模式的優勢
3.1政府重視
鎮財政全面貫徹落實中央、省關于發展和完善合作醫療制度的文件精神，一向積極穩妥地推進合作醫療工作，衛生局每年或一定周期會安排人手檢查某院的醫療業務，尤其是在合作醫療業務方面，鎮衛生局和兩家醫院的工作一直保持交流聯系，確保合作醫療實施暢通無阻。
3.2對醫院發展有利
鎮區兩公立醫院，存在著互相競爭，力爭上游的局面，在合作醫療病例的互檢方面，不僅是合作醫療業務質量的增強，還間接帶動了兩家醫院的學術交流和水平提高；在病例不過審各項數據的統計中也可以反映醫院醫療工作哪些方面的成熟和不足之處，在工作改進上能提供較強的針對性和方向。
3.3合理有效地控制了合作醫療資金的報銷使用
合作醫療制度要想長久有效的發展，健全的醫療保障金監管制度是解決該問題的重要舉措，在醫療保障金的報銷使用上，醫院實際上是起著重要的主導作用，該種模式正好可以使醫院合作醫療業務在保障醫療質量的基礎上盡量減少花費，節約財政資源。
3.4制度完善，流程順暢，持之有效
該種合作醫療業務模式在該鎮開展已有8年以上時間，在病例的檢查上諸如病例抽查，相應科室病例數比例，檢查時長，反饋到作出最后裁決等環節都有明確的規定，整套機制分工合理，效率良好，讓人易于就手。
3.5資金使用合理
鎮政府對合作醫療保障資金和合作醫療保障金實行專賬管理，專款專用。合作醫療保障資金由參保人集體所有，量入為出，在周期內資金有結余的，結轉到下一周期使用，資金不足時，鎮財政及時補貼解決。
4互檢模式存在的問題
4.1獎懲不兼顧
該種模式合作醫療病例的檢查結果只有兩種，合作醫療病例過審與不過審，不過審的病例將會采取扣減金額的措施，直接影響醫院的科室獎金，這種方法對于醫務人員的工作有一定督促作用，但會影響醫務人員的積極性，以致醫院醫療服務質量受到影響，建議在審查的病例中有獨到新穎的做法予以肯定，鼓勵醫療服務和醫療方法的創新發展。
4.2實地考察不足
在檢查病例的過程中，檢查專家也僅在病例上作出核實判斷，合作醫療病例的檢查還可開設專家實地考察，一方面讓專家了解更多的情況，另一方面也給專家提供了一個能面對面的學術交流的機會。
4.3缺乏患者意見
在合作醫療病例的評價中應該包括患者意見，讓他們對于自己的醫療服務做個評價，讓合作醫療管理委員會小組對病例有更全面、更人性化的裁決規則。
5問題對策
5.1合理設置獎懲機制
該種互檢模式只存在懲罰或不予懲罰的處理方法，而沒實在的獎勵手段，應合理設置獎懲機制，鼓勵醫務人員的醫療有效創新和服務創新，以便帶動醫院醫療行業的更大進步。
5.2增加實地考察程序
該種模式目前的操作僅停留在紙面化的層面，應增加實地考察程序，以便做出更加全面合理的判斷，同時也可以增進專家對醫生醫療方法的深入理解和認識，避免因不了解而產生的誤判。
5.3患者意見參與
在醫療器械的人性化設計過程中，一方面基于人體工學建立人體和醫療器械之間的和諧關系，從而更好地保護人們的健康，也使人們能夠更容易接受醫療器械，提高工作效率。另一方面，在不影響其使用功能的前提下，在設計過程中從人的感性和心理需求出發，對醫療器械產品的顏色、形態等設計充分考慮人們的審美和情感需求，從而平衡人們的情感。
2醫療器械人性化設計過程中需要注重的問題
2.1需要加強對用戶使用性和需求的研究
進行醫療器械產品的人性化設計，要實現人的感受和產品職能的合理分配，保證產品高效、安全、舒適。醫療器械不同于其他產品的地方在于，它不僅需要滿足使用者（醫護人員）對于產品的操作舒適性、安全性和觀察清晰度的要求，還需要滿足受用（患者）使用的舒適性和安全性，以及醫院（管理人員）對工作效率、產品性能、體積、可移動性和色彩造型等方面的要求。
2.2人性化設計要求
在進行醫療器械的人性化設計時，要明確設計原則。設計過程中，要堅持人機工學的基本原則，從人的心理需求出發，在醫療器械的設計上充分體現人類的心里特點，從而實現人和醫療器械之間的和諧關系，促進醫療器械發揮最大的作用，從而更好地保護人類健康。同時，設計時要注重人們的感性需求，在滿足醫療器械的使用功能和安全性的前提下，要協調和平衡人的情感因素，利用產品的色彩、外形等對人的情緒和精神進行積極影響。
3基于人性化理念的醫療器械產品設計
3.1人性化尺度設計
目前，許多醫療機構以醫療器械為原裝進口進行宣傳，設計過程中也習慣于借鑒外國的醫療器械產品，卻忽略了我國和其他國家在人種和文化上的差異。由于人種和文化上的差異，外國產品在尺度和文化認同上并不符合我國患者的生理、心理條件。例如，從美國原裝進口的PET/CT掃描儀，其躺臥平臺的設計高度是根據“小腿加足高+修正量（鞋底厚度）”進行設計的。但是，由于美國人的人體結構尺寸高于中國人，所以中國患者使用時會明顯感到不方便、不舒適。因此，在進行醫療器械的人性化設計時，要充分考慮中國成年人的身體尺寸，并根據患者和醫務人員的使用特點分別進行設計。
3.2人性化交互設計
3.2.1人機界面設計
隨著電子技術、信息技術和智能化技術的不斷發展，醫療器械逐漸走向電子化、信息化和智能化。當前，醫療器械的人機界面以圖形用戶界面為主。使用者在進行儀器操控時，其行為可以被可視化地顯示出來。在進行具體的人機界面設計時，要遵守重要性原則、操作頻率原則、操作順序原則、相關性原則和相容性原則等相關規則。界面設計時，要認真考慮指示符號的準確性、信息顯示的一致性和控制的靈活性，使操作者可以簡單、高效地使用。此外，還需要考慮醫療儀器受眾的特殊性，如糖尿病患者可能會伴有視網膜的病變。因此，進行血糖檢測儀刻度顯示設計時，要充分考慮受眾的特殊性，適當增大顯示刻度的尺寸。如圖1所示，該醫用清洗機在操作和顯示界面上采用形狀和顏色來區分不同的操作功能，且使用的背景色和字體非常易于分辨，從而使其使用更加方便。同時，它采用理性的形和線使儀器體現出高科技感，同時采用藍色能夠有效緩解患者的緊張情緒，放松心情，有利于醫療過程的進行。
3.2.2交互行為設計
在進行醫療器械的交互行為設計時，要充分考慮醫療器械特點，盡可能簡化操作行為，使其更適合操作人員的認知和行為習慣，從而減少操作失誤發生的可能性。與醫務人員有所不同，患者和醫療器械交互時處于被動地位。患者和儀器之間的交互行為，往往通過非接觸界面、接觸界面和侵入界面三種方式來進行。尤其是侵入界面，一般通過人體管道或者創口作用于人體，會給患者帶來較大的心理負擔。因此，通過人性化的交互設計讓患者感到安全性、舒適性十分重要。
3.3人性化外觀設計
人性化的外觀設計主要是對醫療器械的造型、色彩和質感等進行設計，使醫療器械既具有藝術上的美感，也具有情感上的感染力，從而在使用過程中給患者帶來積極的影響，減少緊張、焦慮和恐懼等不良情緒。例如，在進行醫療器械顏色選擇時，采用“白（灰）+中低明度的冷色”的基調，有助于營造出安全、穩重的氛圍，不會像單純的黑白色調那樣嚴肅。在進行線條設計時，采取均衡但不夸張的流線型設計會表現得更具親和力，從而幫助患者緩解緊張不安的心理，提高醫療效率。如圖2所示，該醫用抽吸機改變了傳統產品的圓桶式造型，采用新型的橢圓柱造型，利用仿生學原理，將儀器的上部設計成鵝頸造型，完美切合了產品外形和產品操作的人機關系。同時，儀器采用白色，不僅符合醫院環境，也和牙科產品的外形和色彩特征符合。它富有變化并且可愛的造型，加上符合使用特點的配色，對緩解患者的緊張心理具有重要作用。
4結語
本文對醫療器械中的人性化準則進行介紹，分析設計時需要注意的問題，并詳細闡述了人性化尺度設計、人性化交互設計和人性化外觀設計，以期能夠為基于人性化理念的醫療器械產品設計提供借鑒。
作者:溫飛 單位:深圳艾爾曼醫療電子儀器有限公司
參考文獻
[1]袁和法.基于人性化理念的醫療器械設計探索[C].2013國際工業設計研討會暨全國工業設計學術年會，2013.