時(shí)間：2023-05-30 15:14:05
導(dǎo)語(yǔ)：在急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1資料與方法
1. 1一般資料選取2013年1月~2014年1月在本院急診科就診的1000例患者為研究對(duì)象, 其中1~ 6月和7~12月各500例。其中1~ 6月就診患者作為對(duì)照組, 7~12月就診的患者作為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡18~65周歲；②語(yǔ)言表達(dá)無(wú)障礙, 理解力正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神障礙者；②昏迷患者；③急診住院時(shí)間0.05), 具有可比性。
1. 2研究方法對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理, 觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施。采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行研究, 問卷內(nèi)容包括患者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)等一般資料, 并詳細(xì)記錄患者的患病情況、疾病部位等。護(hù)理效果的評(píng)價(jià)包括患者對(duì)接診的滿意度(包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和給藥指導(dǎo))、投訴率和護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生情況, 比較兩組間的差異。
1. 3優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)容主要包括提高思想認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)整體服務(wù)觀念、加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、明確崗位職責(zé)、實(shí)施責(zé)任整體護(hù)理和人性化排班模式等。
1. 4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用 SPSS 17.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料用( x-±s)表示, 均數(shù)比較用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。P
2結(jié)果
2. 1問卷調(diào)查的回收情況對(duì)照組發(fā)放調(diào)查問卷500份, 回收494份, 回收率為98.8%, 合格489份, 合格率為98.9%；觀察組發(fā)放調(diào)查問卷500份, 回收495份, 回收率為99.0%, 合格491份, 合格率為99.2%；兩組間調(diào)查問卷回收率和合格率差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05), 具有可比性。
2. 2兩組間護(hù)理滿意度比較觀察組患者對(duì)于服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境和給藥指導(dǎo)的滿意度均明顯高于對(duì)照組, 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
表1兩組間護(hù)理滿意度比較［n (%)］
組別 n 服務(wù)態(tài)度 就診環(huán)境 給藥指導(dǎo)
對(duì)照組 489 442(88.4) 436(87.2) 428(85.6)
觀察組 491 489(97.8)a 478(95.6)a 488(97.6)a
注：與對(duì)照組相比, aP
2. 3兩組患者投訴率和護(hù)理差錯(cuò)分析比較觀察組投訴率和護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組, 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
表2兩組患者投訴率和護(hù)理差錯(cuò)分析比較［n (%)］
組別 n 投訴率 護(hù)理差錯(cuò)
對(duì)照組 489 9(1.8) 5(1.0)
觀察組 491 2(0.4)a 0(0.0)a
注：與對(duì)照組相比, aP
3討論
急診科是一個(gè)情況特殊的科室, 來(lái)此就診的患者大多病情較急, 容易合并緊張焦慮的情緒, 對(duì)醫(yī)生和護(hù)理人員的要求較高, 極易發(fā)生醫(yī)療糾紛和護(hù)患糾紛。急診科的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)明顯高于其他科室, 因此要格外注意護(hù)理安全。本研究顯示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以明顯提高患者對(duì)就診的滿意度, 減少投訴率和護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率, 與韓彥輝等［3］的研究結(jié)果一致。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式；急診科；護(hù)理滿意度
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.28.176
本次研究的主要目的是為了探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在急診科的應(yīng)用價(jià)值， 特選擇本院急診科收治的108例患者的臨床資料給予分析， 詳細(xì)內(nèi)容報(bào)告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2014年5月～2015年12月本院急診科收治的108例患者作為此次研究對(duì)象， 其中內(nèi)科患者30例， 五官科27例， 婦科12例， 兒科11例， 外科28例。將患者隨機(jī)分成對(duì)照組和觀察組， 每組54例。對(duì)照組患者中， 男23例， 女31例；年齡5～74歲， 平均年齡（38.6±12.6）歲。觀察組患者中， 男22例， 女32例；年齡6～75歲， 平均年齡（39.2±12.3）歲。兩組患者一般資料比較， 差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 護(hù)理方法 對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理， 主要有巡視患者、用藥指導(dǎo)、健康宣教以及心理護(hù)理等。觀察組患者在對(duì)照組基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式護(hù)理， 具體護(hù)理內(nèi)容有：①優(yōu)化就診流程：轉(zhuǎn)變以往先掛號(hào)再治療的就診順序， 替換成先治療再掛號(hào)的形式， 能夠明顯縮減患者入院到就診的時(shí)間， 避免由于就診流程復(fù)雜而延誤最佳治療時(shí)間；護(hù)理人員要主動(dòng)予以引導(dǎo)， 積極掌握患者訴求并安撫患者及其家屬；護(hù)理人員要嚴(yán)格規(guī)范注射、輸液以及吸痰等常規(guī)工作， 避免因操作不當(dāng)而損傷患者[1]；護(hù)理人員要用從容鎮(zhèn)靜和耐心的態(tài)度完成操作， 提高患者的信任度， 改善患者緊張和焦慮等不良心理。②轉(zhuǎn)變護(hù)理理念：做到一切以患者為中心， 站在患者角度思考問題， 掌握患者訴求， 為患者實(shí)施有效且專業(yè)的護(hù)理服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)患者飲食和衛(wèi)生等基礎(chǔ)護(hù)理的重視， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)性和人性化。③合理安排人力資源：因?yàn)榧痹\科晚間就診患者偏多， 要重視晚間值班護(hù)士責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)， 一旦出現(xiàn)突發(fā)事件要及時(shí)進(jìn)行急救處理， 及時(shí)觀察患者病情， 保證在短期內(nèi)輔助患者；排班人員還要考慮護(hù)理人員的經(jīng)驗(yàn)及學(xué)歷， 排班時(shí)進(jìn)行合理搭配， 從而盡可能地改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。④加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)：急診科護(hù)理人員需要及時(shí)和準(zhǔn)確評(píng)估患者病情， 因此對(duì)其專業(yè)素質(zhì)和操作技能的標(biāo)準(zhǔn)更高， 需要其不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)， 儲(chǔ)備更多專業(yè)知識(shí)；科室要定期組織護(hù)理人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)和考核， 將考核成績(jī)列入獎(jiǎng)懲制度中[2]， 從而充分加強(qiáng)護(hù)理人員的工作積極性。
1. 3 觀察指標(biāo) 由護(hù)士長(zhǎng)分別評(píng)估兩組患者的護(hù)理質(zhì)量和基礎(chǔ)護(hù)理水平， 總分是100分， 分?jǐn)?shù)越高表明效果越佳。對(duì)兩組患者發(fā)放本院自擬護(hù)理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查其護(hù)理滿意度， 主要分為滿意、一般滿意及不滿意， 滿意度=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。
1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
2. 1 兩組護(hù)理質(zhì)量和基礎(chǔ)護(hù)理水平比較 觀察組的護(hù)理質(zhì)量以及基礎(chǔ)護(hù)理水平評(píng)分分別為（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于對(duì)照組的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2. 2 兩組患者的護(hù)理滿意度比較 對(duì)照組患者中滿意34例（62.96%）， 一般滿意12例（22.22%）， 不滿意8例（14.81%）， 護(hù)理滿意度為85.19%；觀察組患者中， 滿意41例（75.93%）， 一般滿意12例（22.22%）， 不滿意1例（1.85%）， 護(hù)理滿意度為98.15%；兩組護(hù)理滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.939， P=0.015
3 討論
急診科屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)中重癥患者相對(duì)集中的一個(gè)科室， 具有疾病種類多、搶救和管理任務(wù)大以及護(hù)理糾紛發(fā)生率高等特點(diǎn)， 因此必須提高該科室護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式屬于臨床的新型護(hù)理方法， 其護(hù)理宗旨是以患者為中心， 在基礎(chǔ)護(hù)理上進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化， 落實(shí)好護(hù)理責(zé)任制， 從而顯著改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量， 提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[4]。有相關(guān)臨床研究證實(shí)[5]， 于急診科中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式護(hù)理不但能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度， 還能有效減少科室護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。此次研究通過對(duì)本院觀察組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式， 并和實(shí)施常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組比較， 取得了滿意的應(yīng)用效果。本次研究結(jié)果顯示， 觀察組的護(hù)理質(zhì)量以及基礎(chǔ)護(hù)理水平評(píng)分分別為（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于對(duì)照組的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述， 于急診科中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式能夠明顯改善科室護(hù)理質(zhì)量， 提高患者的護(hù)理滿意度， 降低護(hù)理糾紛發(fā)生率， 值得在臨床上大力推廣。
參考文獻(xiàn)
[1] 韓彥輝， 李海霞. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科的應(yīng)用效果研究. 護(hù)士進(jìn)修雜志， 2013， 28（9）：837-839.
[2] 趙秋菊， 路偉， 楊金花， 等. 品管圈對(duì)提升急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平的效果觀察. 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志， 2015， 31（z1）：108-109.
[3] 徐敏， 趙正平. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科中的應(yīng)用和效果評(píng)價(jià). 河北醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)， 2013， 34（10）：1225-1226.
[4] 陳祥鶯， 陳祥燕. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科護(hù)理中的推廣與應(yīng)用. 中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥， 2013， 8（11）：272-273.
目的分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施對(duì)急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的效果。方法選取我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急診內(nèi)科患者作為本次研究的對(duì)象，按照隨機(jī)分組的方式將1000名急診內(nèi)科患者分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理組（500例）和常規(guī)護(hù)理組（500例），給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施，常規(guī)護(hù)理組患者則應(yīng)用一般性護(hù)理模式。對(duì)兩組護(hù)理糾紛發(fā)生情況以及患者的滿意度進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05），且優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施能有效降低急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度。
關(guān)鍵詞：
優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施；急診內(nèi)科；護(hù)理糾紛；效果
0引言
急診內(nèi)科在醫(yī)院眾多科室中占據(jù)了非常重要的位置，也是比較特殊的科室，該科室的患者往往病情危急，大部分患者需積極搶救。而因?yàn)楹芏嗖∪藶橥蝗话l(fā)病，沒有思想準(zhǔn)備，面對(duì)突然發(fā)生的疾病措手不及，情緒狀況很差，并可能存在抵觸性，影響搶救的開展，因此，采取有效的護(hù)理措施干預(yù)非常重要[1]。本文旨在分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施對(duì)急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的效果，特選取我院的1000例急診內(nèi)科患者進(jìn)行了分組實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料。
選取我院的1000例急診內(nèi)科患者，按照隨機(jī)分組的方式將1000名急診內(nèi)科患者分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理組（500例）和常規(guī)護(hù)理組（500例），優(yōu)質(zhì)護(hù)理組中男314例，女186例，患者年齡為23~69歲，平均年齡（39.97±13.26）歲；常規(guī)護(hù)理組中男306例，女194例，患者年齡為22~70歲，平均年齡（40.86±13.58）歲，兩組患者一般資料方面對(duì)比差異具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。
常規(guī)護(hù)理組患者則應(yīng)用一般性護(hù)理模式，包括及時(shí)分診、配合醫(yī)師開展搶救工作等；給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施，具體措施包括：
1.2.1接診時(shí)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；對(duì)于急診內(nèi)科比較突出的部分則設(shè)置分診臺(tái)，避免患者高峰期時(shí)的長(zhǎng)時(shí)間等待，分診臺(tái)的負(fù)責(zé)人必須為經(jīng)驗(yàn)豐富者，避免在回復(fù)患者問題或者處理突發(fā)事件時(shí)由于經(jīng)驗(yàn)缺乏而處理不當(dāng)；接診臺(tái)護(hù)士嚴(yán)格按照規(guī)范開展工作，接到急診患者中迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，監(jiān)測(cè)患者的生命體征，配合完成吸氧等處理，為患者爭(zhēng)取搶救時(shí)間，護(hù)理人員尤其是負(fù)責(zé)接診臺(tái)的護(hù)理人員在接診到患者的時(shí)候能夠迅速觀察患者的生命體征，初步判斷患者的病情嚴(yán)重程度、有無(wú)生命危險(xiǎn)等，并協(xié)助患者及其家屬進(jìn)行掛號(hào)就診，如果患者需要搶救則可根據(jù)實(shí)際情況將掛號(hào)等中間環(huán)節(jié)延后，立即聯(lián)系專科醫(yī)師，護(hù)送患者到搶救室[2]；
1.2.2搶救時(shí)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；首先是護(hù)理人員必須在日常工作中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，確保自身具有較高的專業(yè)水平，以在搶救期間能夠更好的配合醫(yī)師，比如熟練了解患者搶救的流程、所需的急救藥品及搶救設(shè)備等物品、醫(yī)師的習(xí)慣等，配合醫(yī)師操作相關(guān)儀器設(shè)備，及時(shí)為醫(yī)師遞送工具，同時(shí)，急救過程中應(yīng)保持冷靜的心態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)有序，確保搶救工作緊張而有序的進(jìn)行，防止差錯(cuò)事件影響搶救效果[3]；
1.2.3病例文書搶救的時(shí)候如果醫(yī)師需要下口頭醫(yī)囑，護(hù)理人員需立即詳細(xì)記錄，并在執(zhí)行的時(shí)候與醫(yī)師核對(duì)，沒有差錯(cuò)后再執(zhí)行，待完成各項(xiàng)急救操作后提醒責(zé)任醫(yī)師補(bǔ)錄醫(yī)囑，并按照規(guī)范對(duì)病例文書進(jìn)行規(guī)范[4]；
1.2.4患者及其家屬的心理護(hù)理和健康宣教，由于急診內(nèi)科患者病情發(fā)作比較突然，患者及其家屬往往沒有心理準(zhǔn)備，很容易產(chǎn)生恐慌、焦慮等心理，需要加強(qiáng)患者及其家屬的心理護(hù)理和健康宣教，尤其是處于昏迷狀態(tài)的患者，患者家屬更容易恐慌，需要護(hù)理人員及時(shí)進(jìn)行安撫，講解患者的病情狀況、治療情況，告訴患者家屬積極聽從臨床人員的安排是對(duì)患者更有效的方式，并積極調(diào)動(dòng)患者家屬對(duì)患者進(jìn)行有效的鼓勵(lì)，耐心開導(dǎo)患者，幫助患者戰(zhàn)勝恐懼、焦慮等心理，消除抵觸心理，配合臨床人員開展工作。護(hù)理人員應(yīng)充分站在患者及其家屬的角度，理解其焦慮的心理，尊重和同情患者，避免正面沖突，最大限度的預(yù)防護(hù)理糾紛發(fā)生[5]。
1.3效果判定標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)兩組護(hù)理糾紛發(fā)生情況以及患者的滿意度進(jìn)行對(duì)比分析，護(hù)理滿意度調(diào)查通過醫(yī)院自行設(shè)定的滿意度調(diào)查表進(jìn)行[6]。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件加以分析，采用χ2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P<0.05。
2結(jié)果
優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05），且優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05）.
3討論
急診內(nèi)科是所有科室中最容易發(fā)生護(hù)理糾紛的科室之一，主要是由于急診內(nèi)科患者的病情發(fā)生往往比較突然，因此對(duì)臨床人員非常敏感，尤其是當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系更加緊張的狀態(tài)下，一旦護(hù)理人員出現(xiàn)言語(yǔ)、態(tài)度不好的時(shí)候很容易引起患者不滿，并可能引發(fā)護(hù)理糾紛。這就需要臨床護(hù)理人員加強(qiáng)患者的護(hù)理干預(yù)，首先是提高自身專業(yè)水平，熟練操作流程，在護(hù)理文書書寫等各個(gè)方面嚴(yán)格按照規(guī)范，避免護(hù)理差錯(cuò)引起患者不滿，提高患者的搶救效果，以專業(yè)的技術(shù)水平贏得患者的信任，以良好的救治結(jié)局提高患者的滿意度；另一方面，護(hù)理人員需充分理解患者，患者及其家屬由于病情的刺激，一般都會(huì)存在恐懼心理，加上對(duì)病情的擔(dān)心，情緒狀態(tài)本身不太穩(wěn)定，一旦護(hù)理人員出現(xiàn)言語(yǔ)沖撞更容易成為患者及其家屬情緒爆發(fā)的導(dǎo)火索，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。優(yōu)質(zhì)護(hù)理則是充分考慮了護(hù)理流程規(guī)范、護(hù)理人員態(tài)度、心理護(hù)理等護(hù)理措施等各個(gè)方面，對(duì)護(hù)理操作進(jìn)行了全面的規(guī)范，尤其是在患者的接診、搶救、病例文書書寫等方面，以避免護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，提高護(hù)理操作規(guī)范性，從而提高護(hù)理質(zhì)量，并通過積極加強(qiáng)患者的心理護(hù)理穩(wěn)定患者的情緒狀態(tài)，以最大限度的降低護(hù)理糾紛發(fā)生率。本文主要對(duì)我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急診內(nèi)科患者進(jìn)行了研究分析，實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05），且優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05），表明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施能有效降低急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度。
作者：白銀風(fēng) 宋芳 單位：新疆洛浦縣人民醫(yī)院 新疆墨玉縣人民醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】急診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理方法；臨床效果
急診科收治的患者具有起病急、病情重、病情變化快等特點(diǎn)，患者及患者家屬因?yàn)閾?dān)心患者病情，情緒多較為激動(dòng)，導(dǎo)致該科室發(fā)生護(hù)理糾紛的幾率較大。如在工作中實(shí)施一種科學(xué)有效的護(hù)理服務(wù)措施，可有效提升護(hù)理質(zhì)量，避免出現(xiàn)護(hù)理不良事件[1]。為了研究對(duì)急診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法和臨床效果，本文特選取2015年4月至2016年4月我院急診科收治的60例患者作為觀察對(duì)象進(jìn)行研究分析，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下：
1資料與方法
1.1一般資料
資料選取于2015年4月至2016年4月我院急診科收治的60例患者，隨機(jī)分為兩組，觀察組30例患者，16例男性，14例女性，年齡最小12歲，年齡最大52歲，平均（31.13±3.1）歲；對(duì)照組30例，男性18例，女性12例；年齡最小8歲，年齡最大63歲，平均（35.02±3.5）歲。兩組患者在性別、年齡等一般資料上存在的差異不顯著（P>0.05），對(duì)比結(jié)果有意義。
1.2入選標(biāo)準(zhǔn)
（1）于我院急診科進(jìn)行全程治療的患者；
（2）無(wú)嚴(yán)重威脅生命的組織或器官嚴(yán)重器質(zhì)性疾病的患者；
（3）精神正常，神志清楚，能完整流暢回答出研究人員提出的有關(guān)于疾病的相關(guān)問題的患者；
（4）在研究人員的講解下，對(duì)本研究有一定的熟悉，自愿參與其中，并在書面知情同意書上簽字的患者；
（5）本研究在醫(yī)院倫理委員會(huì)的許可下進(jìn)行[2]。
1.3護(hù)理方法
在實(shí)施相同的治療措施的基礎(chǔ)上，對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理，根據(jù)患者病情采取環(huán)境護(hù)理、飲食護(hù)理等措施，觀察組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體如下：
1.3.1優(yōu)化就診流程
急診科的傳統(tǒng)就診流程為先掛號(hào)再治療，患者等待時(shí)間較長(zhǎng)，易延誤治療，故急診科可實(shí)施先治療再掛號(hào)的就診模式，保證患者在入院后能及時(shí)得到有效就救治；患者因?yàn)閷?duì)醫(yī)院各病室的結(jié)構(gòu)陌生，難以在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)診療地點(diǎn)，浪費(fèi)時(shí)間，故護(hù)理人員應(yīng)對(duì)就診患者做好引導(dǎo)工作，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通交流，安撫患者及其家屬的情緒，增強(qiáng)患者的信任度，急診工作繁重，壓力大，護(hù)理人員在實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理措施時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜從容，嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作原則，保證各項(xiàng)護(hù)理措施有序進(jìn)行，讓患者及其家屬看到護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，提升其對(duì)護(hù)理人員的信任度[3]。
1.3.2提升服務(wù)質(zhì)量
在治療護(hù)理過程中，以患者為中心，多換位思考，顧及患者主觀感受，在不影響治療的前提下，盡量滿足患者提出的合理的生活要求，重視基礎(chǔ)護(hù)理，保證質(zhì)量[4]。
1.3.3彈性排班管理
急診科相對(duì)于門診，主要收治夜間前來(lái)就診的患者，為保證護(hù)理質(zhì)量，夜間值班護(hù)理人員人數(shù)應(yīng)適當(dāng)增加，保證對(duì)于病情危重的患者能及時(shí)進(jìn)行有效搶救；值班護(hù)理人員應(yīng)新老搭配，以保證護(hù)理質(zhì)量[5]。
1.3.4提升護(hù)士專業(yè)素養(yǎng)
為保證在短時(shí)間內(nèi)正確判斷患者病情，護(hù)理人員應(yīng)不斷更新自身知識(shí)儲(chǔ)備，吸納臨床新知識(shí)，科室內(nèi)也可組織護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，提升其重視程度及學(xué)習(xí)積極性[6]。
1.4觀察項(xiàng)目和指標(biāo)
（1）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)護(hù)理、文書書寫、消毒隔離、藥物管理、安全風(fēng)險(xiǎn)管理，每項(xiàng)滿分100分；
（2）焦慮抑郁評(píng)分：通過SAS焦慮評(píng)分表對(duì)患者的焦慮程度進(jìn)行判斷，分?jǐn)?shù)低于35分表示心理健康，分?jǐn)?shù)高于65分表示重度焦慮；通過抑郁自評(píng)量表對(duì)患者的抑郁程度進(jìn)行判斷，總粗分上限是41分，分值越低表示心理狀態(tài)越好；
（3）護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)醫(yī)院自制的滿意度調(diào)查問卷，問卷滿分為100分，90分以上代表滿意，80-90分代表部分滿意，80分以下代表不滿意。
1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05說(shuō)明具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者在護(hù)理質(zhì)量評(píng)分上的比較
比較經(jīng)過不同的護(hù)理。觀察組各項(xiàng)評(píng)分均顯著優(yōu)于對(duì)照組，P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.2兩組患者在焦慮抑郁評(píng)分上的比較
在進(jìn)行治療護(hù)理前，兩組患者的焦慮抑郁程度無(wú)顯著差別，經(jīng)過不同的護(hù)理，觀察組評(píng)分均顯著低于對(duì)照組，P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.3兩組患者在護(hù)理滿意度上的比較
經(jīng)過不同的護(hù)理觀察組患者的護(hù)理滿意度達(dá)96.67%，對(duì)照組僅76.67%，觀察組顯著更優(yōu)，P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
急診科是一家醫(yī)院整體醫(yī)療護(hù)理水平的縮影，體現(xiàn)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，該科室的工作相對(duì)較忙，突發(fā)狀況多，對(duì)醫(yī)療護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)及人際交流的整體素質(zhì)要求較高。對(duì)于收治入急診科的患者，在積極積極治療的基礎(chǔ)上，加以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)于提升患者的生存率意義重大[7]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不同于傳統(tǒng)遵醫(yī)囑行各項(xiàng)護(hù)理操作的模式，在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，對(duì)患者實(shí)施心理護(hù)理的目的在于建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理操作的依從性，患者對(duì)治療的配合度高，保證各項(xiàng)治療措施順利進(jìn)行，保證治療效果；彈性排班可以有效保證護(hù)理人員的休息時(shí)間，使其在工作時(shí)間能有充足的精力完成各項(xiàng)護(hù)理操作，保證質(zhì)量；對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行科室相關(guān)疾病的知識(shí)講座，使其有效掌握各種疾病相關(guān)知識(shí)，提高專業(yè)素質(zhì)，減少護(hù)理不良時(shí)間的發(fā)生幾率。在本次研究中，觀察組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、患者焦慮抑郁評(píng)分及護(hù)理滿意度指標(biāo)均較對(duì)照組較好，P<0.05，結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)于提升急診護(hù)理質(zhì)量，改善急診科患者的不良狀態(tài)的效果顯著。綜上所述，可以得出：對(duì)急診科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的療效顯著，且能顯著降低患者發(fā)生護(hù)理不良事件的幾率，提升患者在治療期間的舒適程度，值得臨床進(jìn)行推廣。
參考文獻(xiàn)
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1．1一般資料
排除標(biāo)準(zhǔn):死亡者;自行轉(zhuǎn)診者;心肝腎病病情危及生命者;昏迷患者、病情危及生命患者;聽力損傷者;有精神病病史及精神病者。以優(yōu)質(zhì)護(hù)理為分界點(diǎn)，分為觀察組(優(yōu)質(zhì)護(hù)理)100例和對(duì)照組(常規(guī)護(hù)理)152例，觀察組男54例，女46例，年齡43～74歲，平均(58．3±16．5)歲;對(duì)照組男78例，女74例，年齡42～75歲，平均(59．5±17．2)歲。2組一般資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性(P＞0．05)。急診科有固定搶救床5張，護(hù)士12名。優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后急診科醫(yī)護(hù)人員無(wú)明顯變動(dòng)，儀器、設(shè)備無(wú)明顯不同。
1．2優(yōu)質(zhì)護(hù)理
1．2．1統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí):
護(hù)理部組織全院護(hù)理人員召開動(dòng)員大會(huì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，以達(dá)到“三好三滿意”，即質(zhì)量好，服務(wù)好，醫(yī)德好;患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意為目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理禮儀、著裝規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言、人性化管理服務(wù)等護(hù)理服務(wù)的配套培訓(xùn)，使護(hù)理充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和緊迫性。樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，從“患者要我服務(wù)”到“我要為患者服務(wù)”，善于發(fā)現(xiàn)患者的需求，做在患者開口之前，想在患者需要之前。啟發(fā)護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，使其不僅關(guān)注搶救質(zhì)量和速度，同時(shí)也更多地考慮患者的心理感受。
1．2．2優(yōu)化治療環(huán)境:
規(guī)范護(hù)士的衣著、化妝、指甲、頭發(fā)、談吐等內(nèi)容，塑造白衣天使的形象。預(yù)檢分診區(qū)、搶救區(qū)、監(jiān)護(hù)區(qū)以及觀察區(qū)內(nèi)有完整醒目的引導(dǎo)標(biāo)志。急診室內(nèi)寬敞明亮，保持空氣清新，保持室溫18～22℃，相對(duì)濕度50%～65%，床單位要整潔，定時(shí)通風(fēng)換氣，光線柔和自然，室內(nèi)可放置鮮花，消除異味，墻上貼有溫馨提示語(yǔ)，不斷更新宣傳欄，讓患者及其家屬可了解到健康常識(shí)。設(shè)有便民設(shè)施，為患者提供熱水、紙杯、針線、紙幣、花鏡等用品，為患者及其家屬提供便利。
1．2．3加強(qiáng)培訓(xùn)定期考核:
通過參加講座、開展專業(yè)培訓(xùn)班、護(hù)理研討會(huì)等方式，對(duì)急診常見疾病類型、急救流程與護(hù)理措施等進(jìn)行講解，并導(dǎo)入案例進(jìn)行急救模擬演練及回顧性護(hù)理查房，全面提高護(hù)理人員的專業(yè)技能及綜合素質(zhì)，改善應(yīng)急能力。高年資護(hù)士與低年資護(hù)士組成:“一幫一”對(duì)子，充分發(fā)揮有經(jīng)驗(yàn)護(hù)士的幫扶作用。制定《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作操作考核辦法》，科室成立考評(píng)小組，定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核。將護(hù)理操作流程匯編成冊(cè)，督促護(hù)理人員嚴(yán)格按照操作流程辦事，并制定突發(fā)意外事故的應(yīng)急預(yù)案。
1．2．4責(zé)任制整體護(hù)理:
根據(jù)層級(jí)管理的基本原則、護(hù)士條例、護(hù)士的職稱、專科知識(shí)、護(hù)理技能、工作年限、工作能力等建立責(zé)任制管理小組。實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，在預(yù)檢分診區(qū)、搶救區(qū)、監(jiān)護(hù)區(qū)以及觀察區(qū)內(nèi)均有負(fù)責(zé)的責(zé)任小組組長(zhǎng)，小組護(hù)士共同分管一組患者，責(zé)任護(hù)士實(shí)施掛牌上崗服務(wù)，將護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的照片張貼在宣傳窗內(nèi)，同時(shí)張貼投訴電話，急診科門口設(shè)有意見簿和投訴箱，接受患者、家屬、社會(huì)的“三方監(jiān)督”。責(zé)任小組護(hù)士適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康教育和心理護(hù)理，重視患者的心理需求。
1．2．5優(yōu)化急診治療流程:
在接診處較為顯眼處設(shè)置分診臺(tái)，合理分診患者。同時(shí)設(shè)有兩名護(hù)理人員引導(dǎo)患者進(jìn)入急診室，節(jié)省時(shí)間。實(shí)施先診療再掛號(hào)、先搶救再收費(fèi)、先預(yù)約再轉(zhuǎn)科的制度，實(shí)行急診患者“四優(yōu)”服務(wù)，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先用藥、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。到達(dá)到急診室后首選對(duì)患者的病情進(jìn)行評(píng)估，按照先重后輕、先急后緩的原則處理不同患者，5min內(nèi)建立靜脈通路，10min內(nèi)1名護(hù)士采集血液標(biāo)本，1名護(hù)士進(jìn)行心電圖、血壓監(jiān)測(cè)，對(duì)患者的情緒進(jìn)行安撫。護(hù)送患者做頭顱CT，不等報(bào)告，返回急診科后做好溶栓準(zhǔn)備，減少急診過程中的滯留時(shí)間。結(jié)合衛(wèi)生部下發(fā)的《醫(yī)療護(hù)理文件書寫規(guī)定》，在醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部的指導(dǎo)下，簡(jiǎn)化急診護(hù)理文件書寫，采取實(shí)時(shí)記錄的方式，通過表格類型的方式制作護(hù)理文書，對(duì)交班報(bào)告、危重患者搶救記錄制作模板，在電腦上操作，避免在書寫病歷上花費(fèi)太多時(shí)間。
1．2．6優(yōu)化護(hù)理排班:
結(jié)合急診科特點(diǎn)和人力資源管理進(jìn)行排班，增加夜間護(hù)理人員數(shù)，夜間三線排班，白天雙線排班，根據(jù)護(hù)士的工作能力、年限合理安排班次。護(hù)士長(zhǎng)不定期巡視護(hù)理人員有無(wú)脫崗現(xiàn)象，盡可能減少和避免護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。建立排班留言卡，貼在排班本首頁(yè)，有需要調(diào)班的護(hù)士可將調(diào)班申請(qǐng)寫于卡上，安排1名機(jī)動(dòng)護(hù)理人員，既能保證護(hù)理工作的連續(xù)性、安全性，又能使護(hù)理人員得到充分的休息。
1．3評(píng)價(jià)指標(biāo)
護(hù)理質(zhì)量:結(jié)合本院實(shí)際情況，根據(jù)衛(wèi)生部的相關(guān)要求，制定護(hù)理質(zhì)量考察表，內(nèi)容包括病區(qū)管理、分級(jí)護(hù)理、護(hù)理操作、病歷書寫、規(guī)避糾紛、應(yīng)急能力、患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、急救藥品器材、消毒隔離9個(gè)方面，每個(gè)方面滿分為100分。評(píng)分越高，說(shuō)明護(hù)理質(zhì)量越好。護(hù)理文書書寫時(shí)間。護(hù)理不良事件:包括對(duì)患者住院期間的危重疾病監(jiān)護(hù)不周、藥品應(yīng)用錯(cuò)誤、病情觀察不詳以及病歷書寫錯(cuò)誤情況進(jìn)行記錄等。實(shí)施效果:分為醫(yī)生評(píng)議以及護(hù)士自評(píng)，每個(gè)部分分為10個(gè)維度5個(gè)等級(jí)，分為很好、好、一般、差、很差，計(jì)分5、4、3、2、1分。滿分為50分。護(hù)理糾紛:包括在急診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、救治環(huán)節(jié)和文書環(huán)節(jié)4個(gè)階段發(fā)生的糾紛情況。護(hù)理滿意度:采用本院自行設(shè)計(jì)的“急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理過程、護(hù)理結(jié)果、總體評(píng)價(jià)5個(gè)方面，采用5級(jí)評(píng)分。滿分25分。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS15．0軟件，計(jì)量資料用(珋x±s)表示，采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)比較計(jì)量非正態(tài)資料的差異性，計(jì)數(shù)資料以%表示，采用卡方檢驗(yàn)，P＜0．05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．12組患者護(hù)理質(zhì)量比較
觀察組在病區(qū)管理、分級(jí)護(hù)理、護(hù)理操作、護(hù)理文書等方面的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，護(hù)理文書的書寫時(shí)間少于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
2．22組患者的護(hù)理不良事件、糾紛率、滿意度
觀察組護(hù)理不良事件的發(fā)生率、各個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理糾紛率低于對(duì)照組，護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
2．3醫(yī)護(hù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施的效果評(píng)價(jià)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后，醫(yī)護(hù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施效果的評(píng)分均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
3討論
關(guān)鍵詞：急診；四級(jí)三區(qū)；管理模式
伴隨急診醫(yī)學(xué)的發(fā)展，按病情的危急程度分診，是國(guó)際分診所倡導(dǎo)的科學(xué)預(yù)檢分診方法[1]。這種工作流程可提高分診準(zhǔn)確率，避免遺漏重癥患者，為搶救贏得寶貴的時(shí)間[2]。在美國(guó)、加拿大、澳大利亞、日本、歐洲及中國(guó)香港等地區(qū)，急診科都有完善的分診制度與分診標(biāo)準(zhǔn)[3]。我國(guó)內(nèi)地尚缺乏統(tǒng)一的急診預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)醫(yī)院的急診分診標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)患者的疾病病種的分科進(jìn)行分診[4]。根據(jù)衛(wèi)生部2011年頒布的《急診患者病情分級(jí)試點(diǎn)指導(dǎo)原則》[5]，為了使危重患者得到及時(shí)的救治，切實(shí)提高急診科的服務(wù)能力，使之符合衛(wèi)生部對(duì)急診科的要求，我院對(duì)急診科的流程重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)，于2013年2月起對(duì)急診患者進(jìn)行分級(jí)分區(qū)管理，按照病情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)檢分診，并根據(jù)患者病情進(jìn)行分區(qū)域救治，通過一年的臨床運(yùn)行實(shí)踐，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1臨床資料
1.1急診科總體設(shè)置 我院急診科分為急診診療區(qū)、急診搶救室、急診觀察室、急診輸液室和急診重癥監(jiān)護(hù)室，其中搶救室6張搶救床位，1張復(fù)蘇床位，洗胃室床位1張；急診觀察室床位37張；輸液躺椅30張；急診監(jiān)護(hù)室6張床位；診療區(qū)包括內(nèi)科二個(gè)診室、外科一個(gè)診室，另外在診療區(qū)設(shè)立密切觀察區(qū)，可容納4張急診轉(zhuǎn)運(yùn)床，便于對(duì)急癥患者進(jìn)行初步救治和觀察。
1.2急診護(hù)理人力資源 我科現(xiàn)有護(hù)理人員41人，男性2人，女性39人，平均年齡27歲，學(xué)歷：本科25人，大專16人。職稱：副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師8人，護(hù)師13人，護(hù)士19人。
2急診分級(jí)分區(qū)診治模式
2.1急診預(yù)檢分診
2.1.1急診預(yù)檢分診設(shè)置 根據(jù)病情的嚴(yán)重程度決定提供醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)先順序， 目的是為了確保患者能夠根據(jù)其病情的緊急程度得到及時(shí)和恰當(dāng)?shù)闹委煟虼思痹\預(yù)檢分診處設(shè)在急診科入口的醒目位置，與掛號(hào)收費(fèi)處、搶救室和保安亭相鄰，視線寬廣，救護(hù)車通道、候診大堂和診室環(huán)境均能一覽無(wú)余，分診臺(tái)采用目前提倡的高低臺(tái)設(shè)計(jì)，高臺(tái)的設(shè)計(jì)可方便護(hù)士與患者家屬填寫信息，低臺(tái)設(shè)計(jì)可縮短護(hù)士與患者之間的交流距離，患者可坐在護(hù)士對(duì)面，接受預(yù)檢分診護(hù)士的初步評(píng)估與登記。
2.1.2預(yù)檢分診護(hù)理人員資質(zhì) 預(yù)檢分診工作選派經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士承擔(dān)，急診患者到急診科后由預(yù)檢分診護(hù)士根據(jù)患者病情及生命體征進(jìn)行分級(jí)，及時(shí)安排就診，并做好各項(xiàng)登記工作。
2.1.3儀器設(shè)備 分診臺(tái)儀器配備齊全，包括水銀體溫計(jì)和電子耳溫計(jì)、快速血糖檢測(cè)儀、心電圖機(jī)、血壓計(jì)、指脈氧監(jiān)測(cè)儀及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防用物，通過這些儀器設(shè)備可對(duì)患者的病情進(jìn)行客觀的判斷并提高分診的準(zhǔn)確性。
2.2病情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 急診患者病情分級(jí)不僅僅是給患者排序，而是要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆至鳎够颊咴诤线m的時(shí)間去合適的區(qū)域獲得恰當(dāng)?shù)脑\療。分診護(hù)士根據(jù)患者病情評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分級(jí)。
2.3急診分區(qū)管理模式 將急診科診治區(qū)域從空間布局上分為三大區(qū)域：紅區(qū)、黃區(qū)和綠區(qū)，紅區(qū)為急診搶救室，黃區(qū)為密切觀察區(qū)，綠區(qū)為非急診患者診療區(qū)。密切觀察區(qū)設(shè)在分診區(qū)附近，與醫(yī)生診察室相對(duì)，配備有設(shè)備帶，護(hù)士可配合醫(yī)生進(jìn)行吸氧、輸液等必要的救治措施，當(dāng)出現(xiàn)病情變化時(shí)醫(yī)生可立即查看，病情惡化的患者則立即轉(zhuǎn)入紅區(qū)；診療區(qū)適用于輕癥患者就診，該區(qū)域的患者可按順序等待醫(yī)生進(jìn)行診察。
3效果評(píng)價(jià)
①患者滿意度情況，2012年2月～2014年2月隨機(jī)每月發(fā)放急診患者滿意度調(diào)查表200份。②對(duì)比實(shí)施分區(qū)分級(jí)前后危重患者的候診時(shí)間。③統(tǒng)計(jì)2012年和2013年患者因候診時(shí)間過長(zhǎng)而發(fā)生的糾紛。
4結(jié)果
4.1患者滿意度調(diào)查結(jié)果，見表1（t檢驗(yàn)）。實(shí)施急診患者分級(jí)分區(qū)管理模式后，急診科在布局和功能上得到了改進(jìn)，提高了護(hù)士的專業(yè)能力和主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范了各類急診患者的就診秩序，使患者得到了高效、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的急診護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度由未實(shí)施分區(qū)分級(jí)的（94.5±1.1）%提高到（96.2±1.3）%（滿分100分）。
4.2縮短了1、2級(jí)患者的候診時(shí)間，由原來(lái)的（8±3.2）min縮短至（7±3.1）min。分診護(hù)士第一時(shí)間對(duì)危重患者進(jìn)行評(píng)估與分級(jí)分區(qū)，使危急患者迅速在不同區(qū)域得到了搶救和充分有效的護(hù)理，改善了急診室患者侯診時(shí)間過長(zhǎng)，輕重患者混合排隊(duì)就診的現(xiàn)象，見表2（t檢驗(yàn)）。
4.3降低了由于候診時(shí)間過長(zhǎng)而發(fā)生的各種糾紛。2013年2月～2014年2月，共接診急診患者54750例：其中3395例患者經(jīng)病情分級(jí)進(jìn)入紅區(qū)，38420例患者進(jìn)入綠區(qū)和黃區(qū)，由于患者病情變化調(diào)整到紅區(qū)搶救患者178例。全年因分診、搶救不及時(shí)等原因的糾紛共2起，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于分區(qū)分級(jí)前的16起，搶救成功率由2012年的96%增加到2013 年的97%，期間無(wú)護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，患者及其家屬對(duì)搶救工作的滿意度在不斷上升，取得了良好的社會(huì)效益。
5討論
近年來(lái)，急診醫(yī)學(xué)發(fā)展迅速，急診患者數(shù)量日益增長(zhǎng)，《急診患者病情分級(jí)試點(diǎn)指導(dǎo)原則》提出在急診建設(shè)中應(yīng)重視區(qū)域布局的科學(xué)性，提高急診醫(yī)療工作效率，但如何對(duì)急診科進(jìn)行合理配置尚無(wú)系統(tǒng)方案。
有研究表明，在急診科就診的急診患者只有20%為真正意義上的急診，80%的為非急診患者。因此急診分級(jí)分區(qū)就診模式直接關(guān)系到急診的流程是否合理， 能否滿足急診患者特別是急重癥患者的需求。急診預(yù)檢分診能及時(shí)疏導(dǎo)了患者，緩解了就診的矛盾，避免患者產(chǎn)生不滿的心理，減少了醫(yī)患糾紛及對(duì)護(hù)理人員的工作投訴。
現(xiàn)代急診預(yù)檢的概念已不再是簡(jiǎn)單的" 分科分診" ，急診預(yù)檢分診窗口時(shí)間是入院時(shí)的5～10 min， 即"鉑金10 min"，急重癥患者在醫(yī)院及時(shí)得到快速救治，可以減少和減輕病情延誤和疾病傷害。
實(shí)施分級(jí)分區(qū)管理，根據(jù)急診患者病情輕重分診，將患者合理劃分至不同區(qū)域救治，從而使相應(yīng)區(qū)域的責(zé)任護(hù)士分工明確，工作更細(xì)化，可有效地降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。在一定程度上提高了醫(yī)療護(hù)理安全，改善了患者的預(yù)后。同時(shí)以有限的急救醫(yī)療資源取得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，發(fā)揮了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)施分級(jí)分區(qū)治療模式以來(lái)，患者及其家屬因分診、搶救不及時(shí)而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作投訴為零，而患者和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員積極實(shí)施搶救工作的滿意度在不斷上升，取得了令人滿意的實(shí)施效果。
參考文獻(xiàn)：
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[2]張杰.中法急診預(yù)檢分診制度對(duì)比及借鑒[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2009，16（17）：20-22.
[3]趙潔，王紅萍，潘曙明，等.上海急診醫(yī)患分診認(rèn)知調(diào)查[J].中華急診醫(yī)學(xué)雜志，2011，20（7）：763-767.
〔關(guān)鍵詞〕人性化管理;急診科;心理素質(zhì);急救能力
急診科是醫(yī)師救治急危重癥患者的場(chǎng)所，其特點(diǎn)在于環(huán)境復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)大［1］。醫(yī)院急診護(hù)士的工作具有難度大、風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，護(hù)士承擔(dān)著巨大的心理壓力，長(zhǎng)期承受對(duì)其身體、心理影響深刻，相應(yīng)也會(huì)影響工作質(zhì)量。目前，我院對(duì)急診科護(hù)士采取了人性化管理，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我院2011年5月至2015年12月急診科40名護(hù)士作為研究對(duì)象，將其分為對(duì)照組和觀察組，各20名。觀察組中女20名，年齡20～44歲，平均(25.9±5.2)歲，學(xué)歷分布如下:本科3名，大專10名，中專7名。對(duì)照組中女20名，年齡19～45歲，平均(25.1±5.1)歲，學(xué)歷分布如下:本科4名，大專9名，中專7名。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法
觀察組護(hù)士以人性化管理方式進(jìn)行，首先創(chuàng)造人性化的工作環(huán)境，采取人性化的管理模式及行為等。對(duì)照組護(hù)士均以常規(guī)護(hù)理方式進(jìn)行管理。人性化護(hù)理方式:首先，應(yīng)該分析護(hù)士的工作現(xiàn)狀，然后對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，使其轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)及態(tài)度，使得急診護(hù)士能夠很好地應(yīng)付高強(qiáng)度及高標(biāo)準(zhǔn)的要求，適當(dāng)?shù)鼐徑忉t(yī)患關(guān)系，提高護(hù)士處理問題的能力。急診工作使得急診護(hù)士經(jīng)常需要及時(shí)地處理潛伏期及診斷前的傳染疾病。對(duì)于職業(yè)的暴露及防護(hù)問題，應(yīng)該加強(qiáng)急診護(hù)士對(duì)于傳染疾病理論知識(shí)的學(xué)習(xí)及防護(hù)，規(guī)范急診工作，完善急診搶救記錄。同時(shí)還可以安裝錄像監(jiān)控，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時(shí)，保安人員應(yīng)該及時(shí)調(diào)解，為糾紛提供依據(jù)。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)
觀察兩組的護(hù)理質(zhì)量及滿意度。護(hù)理質(zhì)量包括儀表面貌、護(hù)理文書書寫、基礎(chǔ)護(hù)理和服務(wù)態(tài)度等;滿意度分成非常滿意、滿意、尚可與不滿意。總滿意度=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較經(jīng)過管理后，觀察組對(duì)儀表容貌、護(hù)理文書書寫、基礎(chǔ)護(hù)理及服務(wù)態(tài)度評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表1．2.2兩組的滿意度比較管理后，觀察組非常滿意15例，滿意2例，尚可2例，不滿意1例，總滿意度為85.0%;對(duì)照組非常滿意7例，滿意4例，尚可4例，不滿意5例，總滿意度為55.0%。觀察組滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。
3討論
3.1急診科護(hù)理心理素質(zhì)和急求能力的影響因素
急診科的工作環(huán)境對(duì)護(hù)士的影響較大。急診科患者多搶救時(shí)間緊迫且病情多變，護(hù)士在進(jìn)行繁重的急診護(hù)理的同時(shí)還需應(yīng)對(duì)患者及家屬悲傷、恐懼及憤怒等不良心理情緒，這極易導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。工作性質(zhì)對(duì)護(hù)士的影響較為重要。由于來(lái)急診科就診的患者數(shù)量多，且多為急危重癥，救治時(shí)間極為緊張，這給護(hù)士帶來(lái)了心理、生理的挑戰(zhàn)［2］。同時(shí)護(hù)士上班機(jī)制多為三班制，如此緊張的換班對(duì)護(hù)士的身體挑戰(zhàn)巨大，造成護(hù)士飲食不規(guī)律及睡眠障礙。人際關(guān)系是護(hù)士工作中的重大挑戰(zhàn)，其主要有醫(yī)師與護(hù)士、護(hù)士與患者和護(hù)士與護(hù)士等，一旦處理不當(dāng)將阻礙病情的治療。在長(zhǎng)期的精神壓力中，護(hù)士難以獲得理解，最終出現(xiàn)自卑等情緒，將嚴(yán)重影響護(hù)士的急救能力。
3.2人性化管理體會(huì)
良好的工作環(huán)境是幫助護(hù)士提高心理素質(zhì)及急求能力的保障。因此，我院擴(kuò)大了急診科室的空間。同時(shí)對(duì)急診科室的裝修進(jìn)行了翻新，而且保證了衛(wèi)生清潔制度，創(chuàng)造有人性化的工作環(huán)境。能夠使護(hù)患之間緊張的情緒放松，減少了護(hù)患矛盾。科室定期組織不同形式的集體活動(dòng)，幫助護(hù)士緩解緊張的情緒，促進(jìn)護(hù)護(hù)之間的交流，改變緊張心理，使護(hù)士間的人際關(guān)系能夠健康發(fā)展。人性化管理模式的核心就是以人為本，重點(diǎn)需要各盡所能，科學(xué)安排人力資源［3－4］。目前，我院急診科根據(jù)自身特點(diǎn)已經(jīng)創(chuàng)建了一套新型管理模式，旨在促進(jìn)所有護(hù)士積極參與。首先建立各小組，主要有行政策劃、質(zhì)量控制和教學(xué)研究等。所有護(hù)士均可自由決定是否加入，每3～4名護(hù)士成立1個(gè)護(hù)理小組，小組長(zhǎng)根據(jù)多方面考核后產(chǎn)生，主要負(fù)責(zé)小組的急救、護(hù)理質(zhì)量檢測(cè)，患者滿意率高的小組，可發(fā)放一定的補(bǔ)貼，小組長(zhǎng)3個(gè)月調(diào)整1次，使其人盡其本、才盡其用。護(hù)理質(zhì)量能夠更為直接反映醫(yī)療質(zhì)量及管理水平，因此日常進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查是非常必要的。此時(shí)可能存在許多護(hù)理不當(dāng)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行批評(píng)指正時(shí)應(yīng)具體對(duì)待，不應(yīng)在患者、家屬面前直接批評(píng)，避免護(hù)士出現(xiàn)尷尬的情緒，加重護(hù)患之間的不信任，需因事而異，使護(hù)士感受到管理者的關(guān)愛，放下思想包袱，更好投入于護(hù)理中去。本研究結(jié)果顯示，觀察組的儀表容貌、護(hù)理文書書寫、基礎(chǔ)護(hù)理及服務(wù)態(tài)度評(píng)分高于對(duì)照組(P＜0.05)，說(shuō)明對(duì)護(hù)士進(jìn)行人性化管理方式的護(hù)理效果更好。綜上所述，采用人性化管理對(duì)急診科護(hù)士進(jìn)行管理，能夠加強(qiáng)護(hù)士的心理素質(zhì)和急救能力，值得在臨床上推廣。
［參考文獻(xiàn)］
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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 急診留觀病區(qū)； 滿意度
中圖分類號(hào) R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2013）29-0075-02
為貫徹落實(shí)《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》及2012年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局決定于2012年進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[1]。本院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，2012年6月在急診科留觀病區(qū)開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。半年來(lái)，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年1-6月本院急診留觀患者120例作為對(duì)照組（常規(guī)護(hù)理組），男64例，女56例，年齡21～69歲，平均37歲，呼吸道疾病21例，消化道疾病29例，腦外傷30例，骨外傷32例。選擇2012年6-12月的120例患者作為觀察組（優(yōu)質(zhì)護(hù)理組），男60例，女60例，年齡23～72歲，平均39.2歲，呼吸道疾病20例，消化道疾病30例，腦外傷30例，骨外傷40例。
1.2 實(shí)施方法
1.2.1 對(duì)照組常規(guī)護(hù)理 定時(shí)開窗通風(fēng)換氣，保持病區(qū)環(huán)境安靜，臥床休息，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，定時(shí)檢測(cè)生命體征，密切觀察患者病情變化，加強(qiáng)口腔安全護(hù)理等。
1.2.2 觀察組優(yōu)質(zhì)護(hù)理
1.2.2.1 學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指“以患者為中心”，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。一切活動(dòng)都要把患者放在首位，緊緊圍繞患者的需求，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。
1.2.2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育 （1）每天早上以晨間提示的形式，點(diǎn)評(píng)交班報(bào)告和重癥、疑難病例的急救處理和護(hù)理，護(hù)理記錄書寫的優(yōu)點(diǎn)或不足，以此幫助全體護(hù)士強(qiáng)化學(xué)習(xí)，讓護(hù)士能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速提高理論知識(shí)。（2）每月1次對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行操作培訓(xùn)，培訓(xùn)后人人考核過關(guān)，以此提高護(hù)士的操作水平。（3）有計(jì)劃選送護(hù)士到外院或本院其他專科進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的專業(yè)技能，豐富護(hù)士的人文知識(shí)。（4）每月1次科室同事間交流工作中的心得體會(huì)，包括對(duì)糾紛隱患的處理和出診搶救中的問題等。讓大家相互借鑒。通過以上措施，使急診科護(hù)士具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、熟練的操作技能、精湛的急救操作技術(shù)、良好的心理素質(zhì)和隨機(jī)應(yīng)變能力以及靈活的溝通技巧。
1.2.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程 針對(duì)急診留觀的特殊性，完善各環(huán)節(jié)的工作流程。留觀病區(qū)的護(hù)士實(shí)行一對(duì)一負(fù)責(zé)制。從患者入院的病情評(píng)估、入室介紹、在留觀病區(qū)的一切治療和護(hù)理盡量由首次接收患者的護(hù)士完成，直到送患者離開留觀病區(qū)。在病情觀察和治療護(hù)理上，減少了交班次數(shù)，實(shí)施了全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。既保證了護(hù)理質(zhì)量，使患者及家屬滿意，同時(shí)杜絕了差錯(cuò)隱患的發(fā)生。
1.2.2.4 做好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理 定時(shí)開窗通風(fēng)，及時(shí)清理病房垃圾，為病員提供優(yōu)良的病房環(huán)境。定期更換配合患者需要時(shí)更換床單元，保持病床平整、清潔、舒適。預(yù)防壓瘡發(fā)生。建立床邊巡視卡，要求護(hù)士到病員床旁巡視，觀察患者病情和治療情況，及時(shí)簽名并記錄。根據(jù)醫(yī)囑給予相應(yīng)的治療，做好皮膚清潔、口腔護(hù)理，指導(dǎo)并協(xié)助臥床患者進(jìn)行有效咳嗽、翻身、叩背及床上活動(dòng)。
1.2.2.5 有聲護(hù)理，溫馨服務(wù) 患者進(jìn)入急診科后，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，安置病床，幫助病院取舒適臥位，及時(shí)做好病情評(píng)估，行治療的同時(shí)做好入室宣教。要求禮貌用語(yǔ)，有聲服務(wù)。做到入院患者有迎聲，見面有呼聲，操作前有解釋聲，操作失誤有致歉聲，患者配合有感謝聲，節(jié)日到來(lái)有祝賀聲，患者出院有祝福聲，回訪患者有關(guān)切聲，將護(hù)理工作服務(wù)理念滲透到對(duì)患者無(wú)微不至的關(guān)懷中[2]。由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，對(duì)非禁食患者協(xié)助進(jìn)食水、刮胡須、打水、剪指甲，滿足患者和家屬合理需求。提供多種便民措施，如開水、一次性杯、手紙、便器等。為病員提供滿意服務(wù)。
1.2.2.6 開展多種形式的健康教育 在留觀病區(qū)辦健康知識(shí)宣傳展板，并結(jié)合季節(jié)變換定期更換內(nèi)容。根據(jù)留觀病區(qū)常見病種制作疾病知識(shí)卡片，圖文并茂，內(nèi)容通俗易懂，針對(duì)性發(fā)給病員。每月1次病員座談會(huì)，舉辦健康知識(shí)講座，進(jìn)行簡(jiǎn)易的健康知識(shí)問答。護(hù)士及時(shí)巡視病房，主動(dòng)給患者介紹檢查、用藥的目的及注意事項(xiàng)等，告知患者如何服藥及用藥注意事項(xiàng)和不良反應(yīng)等。
1.2.2.7 簡(jiǎn)化護(hù)理文書，保證安全護(hù)理 根據(jù)醫(yī)院護(hù)理部的要求，急診留觀病區(qū)均采用表格式護(hù)理文書。包括留觀患者首次病情評(píng)估單、護(hù)理記錄單等。減少護(hù)士書寫記錄的時(shí)間，提高工作效率。把有效時(shí)間用于巡視病房，觀察病情和患者的治療、護(hù)理上，保證了護(hù)理安全。
2 結(jié)果
兩組病員對(duì)本科急診留觀病區(qū)護(hù)理服務(wù)滿意度比較情況見表1。
表1 兩組病員對(duì)本科急診留觀病區(qū)護(hù)理服務(wù)滿意度比較 %
組別 操作技術(shù) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)水平 環(huán)境衛(wèi)生
對(duì)照組（n=120） 85（102/120） 75（90/120） 78.3（94/120） 81.6（98/120）
觀察組（n=120） 95（114/120） 96（116/120） 93.3（112/120） 92.5（111/120）
由表1可知，觀察組在對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生四個(gè)方面的滿意情況均優(yōu)于對(duì)照組。
3 討論
在急診留觀病區(qū)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了護(hù)士的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心；護(hù)士能主動(dòng)巡視病房，讓患者從進(jìn)入留觀病房開始就有一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境，能得到及時(shí)、溫馨的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士及時(shí)加液取液，需要時(shí)陪同患者如廁，讓患者輸液時(shí)能安心休息；提供疾病相關(guān)的健康宣教，讓病員對(duì)自己的疾病做到心中有數(shù)，主動(dòng)積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理，促使疾病早日康復(fù)。自優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展以來(lái)，護(hù)士從簡(jiǎn)單的執(zhí)行醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)地為患者提供全方位安全、優(yōu)質(zhì)、有效的護(hù)理服務(wù)，得到了病員及家屬的廣泛好評(píng)；提高了留觀病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量，病員及家屬滿意度得到提高[3]。因此，急診科留觀病區(qū)應(yīng)深入有效持續(xù)開展地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞] 護(hù)理安全；管理對(duì)策；護(hù)理糾紛
[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）05（b）-0138-02
護(hù)理安全是患者在接受護(hù)理的過程中，不發(fā)生法律和規(guī)章制度允許范圍之外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。護(hù)理安全是反映護(hù)理質(zhì)量高低的一個(gè)標(biāo)志，也是保證患者獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。急診科是一個(gè)病情復(fù)雜多變的科室，也是醫(yī)療護(hù)理糾紛的高發(fā)科室，現(xiàn)分析該院急診科護(hù)理安全相關(guān)因素，探討了相應(yīng)的護(hù)理安全管理措施，旨在杜絕或降低護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。
1 急診護(hù)理安全相關(guān)因素
1.1 責(zé)任心不強(qiáng)，法律意識(shí)淡薄
部分高年資護(hù)理人員因缺少責(zé)任心，做事憑經(jīng)驗(yàn)靠運(yùn)氣，常常抱有僥幸的心理，不能全方面的指導(dǎo)低年資護(hù)士，容易導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。部分低年資護(hù)士由于知識(shí)水平低，臨床經(jīng)驗(yàn)少，護(hù)理技能不熟練，法律和安全意識(shí)淡薄，在護(hù)理工作中不能很好的分析問題，解決問題，加上心理緊張，煩躁等負(fù)性情緒，注意力不集中，易發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)或糾紛。
1.2 不嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度
護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度可以有效地的避免護(hù)理差錯(cuò)或糾紛的發(fā)生，但是在護(hù)理工作過程中，往往有部分護(hù)理人員有章不循，制度不嚴(yán)格執(zhí)行。急診科護(hù)士不嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的工作制度，會(huì)導(dǎo)致?lián)尵人幤芳捌餍挡粋潺R，忽略或簡(jiǎn)化搶救步驟，錯(cuò)拿藥物，輸錯(cuò)藥，不密切觀察患者的病情，從而影響到搶救治療質(zhì)量，造成護(hù)理糾紛[2]。
1.3 人力資源不足，護(hù)理力量薄弱
基層醫(yī)院的護(hù)士流動(dòng)性較大，輪轉(zhuǎn)快，尤其是低年資護(hù)士人員較多，參加急診搶救護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)少，遇到病情嚴(yán)重危急的患者，往往會(huì)出現(xiàn)心理緊張，不能很快的進(jìn)入搶救意識(shí)和角色，不能有效地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題， 應(yīng)急能力弱，耽誤了搶救患者的寶貴時(shí)間。而護(hù)理人員不足，排班不合理，又會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員超負(fù)荷工作，容易出現(xiàn)緊張、煩躁、注意力不集中等，容易出來(lái)護(hù)理差錯(cuò)或糾紛。
1.4 護(hù)理記錄書寫不規(guī)范
急診科護(hù)理工作的任務(wù)重，種類多，工作量大，護(hù)理人員大多數(shù)都是超負(fù)荷工作，所以不認(rèn)真書寫所參與的搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)工作，導(dǎo)致護(hù)理記錄不全，或不準(zhǔn)確填寫和任意涂改。缺乏自我保護(hù)的意識(shí)，對(duì)護(hù)理糾紛的不重視和認(rèn)識(shí)不足。
1.5 護(hù)患之間溝通不當(dāng)，患者及家屬要求高
急診科往往都是病情危重的患者，由于對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不清，患者及家屬常常表現(xiàn)出煩躁、緊張、焦慮等負(fù)性情緒甚至有些過激反應(yīng)，會(huì)向護(hù)士反復(fù)詢問病情及提出一些要求，由于一些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏溝通技巧或溝通不當(dāng)，不能及時(shí)滿足患者的需求，可能引發(fā)護(hù)理糾紛。
2 護(hù)理安全管理對(duì)策
2.1 加強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)法律意識(shí)
急診科是病種多，病情重的科室，也是醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室。隨著現(xiàn)代醫(yī)療體制的改革，患者也越來(lái)越關(guān)心護(hù)理質(zhì)量的好壞，導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生率升高[3]。急診科護(hù)理人員要提高法律知識(shí)和運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，維護(hù)護(hù)患之間的合法權(quán)益。科室要定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)新的《中華人民共和國(guó)護(hù)士法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律制度，不斷增強(qiáng)法律意識(shí)，提高自我保護(hù)觀念，嚴(yán)格按照規(guī)則制度執(zhí)行各項(xiàng)操作，做好護(hù)理記錄。高年資的護(hù)士要指導(dǎo)低年資護(hù)士，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)，為患者提高優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
2.2 嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度，落實(shí)防范措施
要認(rèn)知執(zhí)行急診搶救制度、交接班制度、查對(duì)制度等，根據(jù)護(hù)理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的不安全因素，制定相應(yīng)的急診護(hù)理缺陷防范措施，建立和完善各項(xiàng)護(hù)理安全質(zhì)量監(jiān)控工作，規(guī)范各項(xiàng)操作流程。急診科設(shè)立護(hù)理安全防范小組，護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組等，定期檢查護(hù)理規(guī)章制度的落實(shí)工作，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。定期進(jìn)行護(hù)理安全管理考核，從中發(fā)現(xiàn)護(hù)理不安全的隱患，做到及時(shí)杜絕或預(yù)防，提高護(hù)理安全質(zhì)量。
2.3 加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合能力
隨著現(xiàn)代急診護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，要求護(hù)理人員不斷的更新知識(shí)，提高知識(shí)貯備。只有具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能，才能提高自己的綜合素質(zhì)，準(zhǔn)確的判斷病情，提高應(yīng)急反應(yīng)能力，為搶救患者爭(zhēng)取更多的寶貴時(shí)間[4]。基層醫(yī)院低年資護(hù)士較多，對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行針對(duì)的培訓(xùn)，提高其基本技能和搶救操作技能，定期進(jìn)行護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，積累專業(yè)理論知識(shí)。
2.4 合理排班，做好交接班的管理工作
由于急診科的護(hù)理人員流動(dòng)性，要根據(jù)急診科的工作量和護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，實(shí)行彈性排班，將年資高中低的護(hù)理人員有效的搭配，在患者就診高峰時(shí)段多安排一些護(hù)理人員，避免出現(xiàn)超負(fù)荷的工作情況，改善夜間患者多，護(hù)理人員少的不合理局面[5]。主班護(hù)士要查對(duì)所有的搶救藥品和搶救儀器，確保急救物品的齊全完整，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
2.5 加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通交流，消除護(hù)理糾紛的隱患
在急診護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言與患者及家屬進(jìn)行交談，對(duì)一些反應(yīng)過激的患者及家屬應(yīng)心平氣和的解釋，不與患者發(fā)生正面沖突，用輕柔的語(yǔ)言安撫他們的情緒，對(duì)于要求高的患者及家屬，應(yīng)盡量滿足他們的需求，不能滿足的要耐心細(xì)致的解釋，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)感動(dòng)他們，提高他們對(duì)護(hù)士的理解和信任，提高對(duì)治療的依從性，進(jìn)而消除護(hù)理糾紛隱患。
2.6 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)量管理是確保護(hù)理安全管理的核心，管理制度不完善，質(zhì)量監(jiān)控不到位都可以造成護(hù)理糾紛的發(fā)生[6]。因此要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理，定期檢查急診患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理記錄書寫質(zhì)量等，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行科學(xué)合理的解決。對(duì)護(hù)理人員實(shí)行獎(jiǎng)罰制定，在搶救過程中表現(xiàn)好的護(hù)理人員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)護(hù)理人員繼續(xù)努力，調(diào)動(dòng)工作積極性。對(duì)護(hù)理人員實(shí)行人性化管理，有效地與護(hù)理人員進(jìn)行溝通和交流，為護(hù)理人員提供良好的休息場(chǎng)所等。
3 總結(jié)
隨著現(xiàn)在醫(yī)療體制的改革，醫(yī)療護(hù)理安全質(zhì)量越來(lái)越得到重視，護(hù)理安全管理要求護(hù)理人員要不斷提高專業(yè)理論知識(shí)和操作技能，增強(qiáng)高度的責(zé)任心和法律意識(shí)，在護(hù)理工作過程中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕或降低護(hù)理糾紛的發(fā)生，保證護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
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