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關鍵詞：金融市場 高端客戶 需求 服務策略
隨著我國金融行業整體水平的不斷進步和金融行業整體競爭水平日趨激烈.在這一過程中金融市場高端客戶的重要性被越來越多的金融機構所認知。因此金融機構在行業競爭中應當深入了解高端客戶的需求，并在此基礎上通過服務策略的有效提出促進自身經濟效益的提升。
一、金融市場高端客戶需求
在金融市場中少數高端客戶給金融機構帶來的經濟效益往往是較大的，因此對金融市場高端客戶需求進行分析也成為金融機構提升自身整體水平的重要途徑。以下從新消費項目需求、資產結構多元化需求、對資產增值型投資工具需求、理財顧問需求等幾個方面出發，對金融市場高端客戶需求進行了分析。
（一）新消費項目需求
隨著我國經濟水平的不斷發展高端客戶的消費需求也在不斷更新，在這一過程中由于高端客戶群體對于家電、日常消費品的消費性需求已經得到有效滿足，促使高端客戶對于傳統消費領域的金融需求不會繼續增加。但與此同時應當發現高端客戶群體對于一些新消費項目的需求在不斷增大，如旅游、轎車、高端娛樂、奢侈品等都是其較為感興趣的新消費項目。以旅游為例，相關研究數據表明對于銀行的高端客戶群體而言年均消費支出平均在15萬元左右，因此通過對高端客戶群體的旅游消費提供合理的金融服務，從中金融機構可以獲得更多的經濟效益。除此之外，根據相關資料顯示商業銀行高端客戶的轎車年均消費在24萬元左右，金融機構通過加大對高端客戶轎車消費的支持并且提供適當的金融服務，則可以在滿足高端客戶轎車購買需求的同時也更好地提升了自身的經濟效益。
（二）資產結構多元化需求
對于金融機構的高端客戶而言，保持其資產結構多元化是維護其資產安全并有效減少資產風險的重要方式。在這一過程中金融機構高端客戶除了對于儲蓄、股票、保險等傳統資產有著消費需求外，同時還對房地產、子女教育基金等其他投資品種的消費有興趣。例如根據金融機構統計資料顯示銀行的高端客戶絕大部分至少擁有兩套以上住房，這種現象導致了在如今的房地產市場中住房的功能很大程度上從消費轉化為了投資。因此根據這一趨勢金融機構在提服務時應當對高端客戶群體的資產結構多元化需求有著充分的了解，從而更好地促進客戶滿意程度的提升和自身經濟效益的不斷增加。
（三）對資產增值型投資工具需求
對于許多高端客戶而言，金融工具的應用價值就在于這些金融工具能夠將其資產進行有效的保值與增值。但是許多金融機構的高端客戶對資產保值型、資產增值型投資工具并沒有很深的了解，所以其需求產生程度必然會受到影響。金融機構在提供金融服務時應當注重高端客戶對資產增值型投資工具需求的有效開發。例如對于投資傾向較為保守的高端客戶金融機構，在對其進行服務時應當注重推薦低風險的儲蓄、保險、子女教育基金等金融工具、這一方面為高端客戶的資產規避了風險，同時也使高端客戶對于資產增值型投資工具有著更深刻的了解，增加了其對資產增值型投資工具的有效需求。
（四）理財顧問需求
根據相關調查資料顯示相當一部分高端客戶的理財觀念較弱并且沒有很好的理財方法，而且許多高端客戶工作較忙因此沒有足夠的時間進行相關理財活動，這導致了許多高端客戶對于理財顧問的需求也在不斷增加。針對這一現象金融機構應當注重對高端客戶理財顧問需求的有效滿足，及時為高端客戶提供專業、優秀的理財顧問工作，在滿足高端客戶理財需求的同時促進金融機構整體水平的不斷提升。
二、金融市場高端客戶服務策略
隨著金融市場高端客戶的重要性得到越來越多的重視，這一市場的競爭也越來越激烈。金融機構在對高端客戶進行服務時應當注重服務策略的有效應用。以下從注重經營理念的有效轉變、注重提升高端客戶滿意度、注重處理高度客戶投訴等方面出發，對金融市場高端客戶服務策略進行了分析。
（一）注重經營理念的有效轉變
經營理念的有效轉變對于提升金融機構的服務水平有著重要影響。眾所周知，不同類型的高端客戶群體對于金融機構提供服務的滿意程度存在較大差異，并且不同類型的高端客戶群體也存在較大差異的金融服務需求。因此金融機構在提供金融服務的過程中應當注重經營理念的有效轉變，注重分層次、個性化地對不同客戶采取差異化的服務措施，從而促進金融服務成本的有效減少，同時滿足客戶需求。除此之外，由于高端客戶擁有較多的社會財富并且資金實力較強，所以其融資需求通常不是過于強烈，并且許多高端客戶對于價格不太敏感并缺乏科學合理的理財方法。因此金融機構在提供金融服務時應當注重經營理念的有效轉變，通過對這一部分客戶進行有效服務，合理引導和挖掘其潛在的投資理財方面的金融需求。例如金融機構可以通過一對一服務措施的有效應用，配備專門的客戶經理或者專家小組定期提供金融產品組合、基金投資、外匯投資等方面的輔導建議，同時提供理財方案的設計，從而迅速、及時、全面地滿足客戶的金融需求。
（二）注重提升高端客戶滿意度
客戶滿意度的提升是金融機構賴以生存的重要前提，因此金融機構在提供金融服務時應當真正樹立起顧客是上帝的服務理念。隨著我國金融機構競爭格局的不斷發展金融市場自身也在逐步深化，導致了金融機構間的競爭進一步加劇。這就要求金融機構在提供金融服務的過程中深刻認識到沒有服務就沒有市場的競爭觀念，注重樹立服務觀念并將這些觀念意識貫徹到日常客戶服務過程中，在為高端客戶服務過程中更好地體現出以客戶為本的服務原則，讓服務體現出更多的人文關懷，從而讓高端客戶在接受服務的過程中得到更多的享受和滿足。
（三）注重處理高度客戶投訴
客戶投訴的有效處理是提升金融機構運營水平的關鍵因素。眾所周知挑剔的客戶是永遠存在的，因此金融機構在為這些高端客戶提供金融服務時應當注重服務的有效跟進，注重服務水平的有效提升，與此同時把高端客戶的投訴作為改進自身服務水平的動力和契機。在這一過程中金融機構應當注重建立高效的信息反饋機制，并有效掌握高端客戶的投訴心理，讓高端客戶體會到其意見與建議已經被傾聽和重視，從而更好地達到雙贏的效果。除此之外，在接受高端客戶投訴的同時金融機構應當注重持續優化業務流程，提高工作的效率，不斷進行服務流程的完善和優化，在根本上提高金融機構高端客戶的服務效率和市場競爭力。
三、結束語
隨著我國國民經濟的快速發展和金融行業在國民經濟中影響力的不斷提升，高端客戶對于金融行業的作用被更多的金融機構所重視。在激烈的金融市場競爭中金融機構想要促進自身發展就應當對高端客戶的需求有著清晰的了解，并在此基礎上通過不同服務策略的有效提出促進金融機構經濟效益的有效提升。
參考文獻：
[1]黃朗輝.精英個人金融服務需求調查[J].環球企業家，2005，3（7）：55-57
【關鍵詞】資產管理企業股權商業銀行
一、引言
近十年來，理財業務的迅速發展是商業銀行業務轉型的最大特點之一。截至2014年末，銀行理財余額已達13.8萬億元，10年來，每年增速達到40%。但是在強勁的增長勢頭下，也存在著許多問題。其中理財資金投資問題是最關鍵的問題之一，因為無論是理財業務，還是現在轉型為“資產管理業務”，其根本目的是在為客戶帶來收益的基礎上，銀行自身也獲得相應的回報；所以做好理財業務，基礎是做好理財資金投資，優良的投資運營是驅動理財業務迅速發展的基礎。10年來，理財業務快速發展的原因之一是，在剛性兌付環境下，無風險利率高企，投資者在無風險的條件下，能夠獲得良好的回報；但是這種扭曲的市場正在逐漸被打破。在理財業務收益與市場投資風險匹配、投資者需要承擔相應風險的環境下，理財業務發展更考驗理財產品發行銀行的投資運營能力和風險管控能力。
我國理財業務發展初期，投資標的主要是信貸類非標資產，包括眾多含兜底條款的所謂股權投資、收益權類投資等，商業銀行和理財投資者各得其所，商業銀行一是在貸款規模緊張的情況下，為企業客戶獲得了融資，維護了企業客戶；二是為個人客戶提供了較好的投資回報，吸引了眾多客戶，尤其是高端個人客戶；三是商業銀行自身也獲得了不菲的中間業務收入。
理財業務發展中期，隨著中國經濟增速的逐步放緩，融資企業違約逐漸增多，到期不能歸還理財融資資金，銀行常常為了剛性兌付而墊款。監管部門為了防范銀行金融風險，對非標投資進行了限制，2013年3月中國銀監會的《關于規范商業銀行理財業務投資運作有關問題的通知》（銀監發[2013]8號）規定：商業銀行應當合理控制理財資金投資非標準化債權資產的總額，理財資金投資非標準化債權資產的余額在任何時點均以理財產品余額的35%與商業銀行上一年度審計報告披露總資產的4%之間孰低者為上限。商業銀行為了做大分母，逐漸加大了理財資金的標準資產投資，包括同業存款、債券和股票等標準資產的投資；當然加大標準資產投資的另一個原因是為了完善理財產品的風險覆蓋，滿足低風險投資者的需求。
近兩年來，業界更多地將理財業務稱為資產管理業務，例如2014年7月，中國銀監會《關于完善銀行理財業務組織管理體系有關事項的通知》要求，商業銀行要開展理財業務事業部制改革，設立專門的理財業務經營部門，負責集中統一經營管理全行理財業務。多數銀行為此設置的部門為“資產管理部”，而不是“理財業務部”。筆者認為，之所以有此區別，在于“理財業務”更偏向于“資金募集”，而“資產管理”則平衡考慮“資金募集”和“資金投資”，或者說資產管理是理財業務發展的成熟期。在此階段，理財資金投資范圍更全面。在標準資產投資方面，擴大了債權投資范圍，增加了各類基金，甚至股票的投資等；在非標準資產方面，除了信貸類資產，中小企業股權投資也將是投資方向之一。因為從投資來看，一是隨著信貸規模的逐步放松，尤其是在經濟下行的環境下，銀行信貸部門也面臨著信貸需求不足的問題，因此理財資金投資信貸類資產越來越難；二是在監管部門要求要打破剛性兌付的背景下，理財資金投資信貸類資產也存在著風險；三是投資同業存款和債券資產的回報相對較低，難以滿足中等風險承受能力投資者的收益回報需求；四是目前中國的股票市場波動較大，投機性較濃。所以全資產投資配置下，中小企業股權將是資產管理業務的重要投資領域。
二、商業銀行理財業務股權投資的條件已基本成熟
理財業務經過約十年的發展，從投資者、商業銀行來說，都積累了較多的經驗；從監管部門來說，也逐步完善了相關規章制度，具備了進一步發展的條件。
從投資端來看，隨著中國經濟的迅速發展，中產階層迅速擴大，且其綜合素質較高，具有較為先進的投資理念和較高的風險承受能力，他們急需找到具有一定風險、高回報的投資渠道。
從融資端來看，國家大力扶持中小企業發展，總理多次提出，要實施“大眾創業，萬眾創新”。我國中小企業眾多，而這些企業一直存在著融資難的問題，尤其是中長期投資資金。短期借款一是不能解決長期項目資金需求；二是負債率過高，不僅導致融資難，還有融資貴的問題；三是中小企業融資難，沒有足夠的抵質押物也是主要原因之一，特別是高科技企業、互聯網企業和服務性企業，這些行業的企業都具有輕資產的屬性。股權投資能很好地解決上述問題，助力中小企業發展，因為一是股權投資可以增強企業資本實力，降低資產負債率，有助于企業增強融資能力；二是股權投資一般具有長期性，最短不低于三年，能夠減少企業融資頻率，提高效率；三是股權投資一般不需要抵質押物，所以股權投資對于中小企業、特別是輕資產屬性企業的發展，具有重要推動作用。
從商業銀行來看，一方面具有從事投資的各方面人才，包括產品、營銷、風險和管理人員等；另一方面，更加重要的是，商業銀行有完善的營業網點，熟悉區域內各類中小企業；而這些中小企業需要繼續投資，能夠提供較高的融資成本和回報。
從國家和市場方面來說，一是國家大力扶持中小企業發展，對中小企業融資有較多的鼓勵和優惠措施；二是企業上市注冊制即將實施，新三板股份轉讓市場逐步完善，為中小企業股權價值增值打通了渠道，也為中小企業股權投資推出提供了通道。
綜上，推動商業銀行資產管理業務進行中小企業股權投資具備了較為成熟的條件。
三、商業銀行做好理財資金股權投資的方法
商業銀行理財資金投資中小企業股權，關鍵是商業銀行內部公、私渠道和產品等相關部門要分工負責，協調配合。
1、企業客戶部門做好中小企業客戶的篩選
企業客戶部門要了解和挖掘企業需求。一是原有股東和高管層具有現代管理意識，愿意分享企業成長紅利，通過資本市場，獲得創業成長投資，使企業得到較快發展；二是企業處于創業期的后期、成長期或并購擴張期，具有較為成熟的戰略規劃、生產經營方式和管理制度；三是企業具有較大成長的空間和較快的成長速度，或至少具有穩定盈利的空間；四是企業屬于國家政策支持的行業。
在做客戶篩選時，盡可能與政府相關行業的主管部門合作，結合相關支持政策，支持行業內中小企業發展，例如農業部門支持的承包大戶、環保部門支持的環保企業、科技部門支持的高新技術企業、文化部門支持的文化傳媒企業，以及縣域經濟力的特色企業等。
2、私人銀行部門做好客戶宣傳和客戶培育
私人銀行部門要做好高端投資客戶篩選。所面向的高端客戶一是要具有較強的投資實力，例如單筆投資資金不低于100萬元；二是有長期投資的能力和準備，一般為3―7年；三是對于股權投資的風險具有清醒的認識，對企業經營風險具有較清晰的認知；四是對相關法律知識、合同責任比較了解；五是能夠充分理解和認同商業銀行的投資顧問和投資運作能力。
同時私人銀行部門也要做好股權投資的宣傳和客戶培育。一是通過產品推介會等方式，普及股權投資知識；二是與產品部門共同做好產品和投資方式推介；三是通過路演介紹擬投資的中小企業，請企業負責人或高管人員介紹企業的發展規劃、經營方式和主營業務等；也可以組織私人投資客戶到擬投資企業參觀考察，增加投資人的感性認識，供投資人進行選擇和對接。
3、資產管理部門做好產品設計
高端客戶投資中小企業股權，從投資方式上，一是可以通過商業銀行發行理財產品進行投資，以產品說明書對所投資的企業作出具體指定；二是可以由商業銀行作為投資顧問，設立SPV公司（特殊目的公司），高端客戶投資SPV公司，通過SPV公司集中投資數個中小企業，該方式類似于私募股權投資基金投資方式；三是中介高端客戶直接投資中小企業。投資退出方式包括：上市退出、股權轉讓、原有股東回購等。
在風險控制方面，一是目前地方政府多數都有扶持中小企業發展的基金，可以引入政府基金跟投，降低投資風險；二是在產品結構上，可以設置優先、次級投資結構，引入地方政府中小企業發展基金作為次級投資人；或者根據高端客戶的風險承受能力不同，選擇部分風險承受更強的高端投資者作為次級投資人；也可以通過引入證券、基金等其他第三方機構作為次級投資人；次級投資人承擔更高的風險，也享受可能更大的回報。三是引入第三方中介機構合作，例如由律師事務所對企業的合法性進行見證；由會計師事務所對企業經營狀況進行審計。四是要細致擬定各項合同條款，在相關合同中必須明確，各方對自己的行為承擔相應的法律責任，尤其是投資人作為中小企業財務投資者，對股權投資高風險的認知和可能的損失承擔等。
隨著中國經濟的發展，在投資市場，一大批較為成熟理性的投資者逐漸成長；而企業股權投資市場也逐漸成熟，兩方面市場的潛在需求是巨大的，但缺乏金融市場的中介和發掘。商業銀行由于在各方面均有豐富的資源，有著得天獨厚的優勢。關鍵是要行動早，首先要逐步培育股權投、融資市場，其次是全面收集股權投、融資客戶信息，建立信息庫，第三是要培養一支更加專業的高素質股權投資人才隊伍，在資產管理業務的藍海中，打造股權投資的市場品牌。同時，在通過理財資金進行股權投資的同時，信貸業務并進，投貸聯動，培育優質銀行客戶，扶持中小企業成長，支持實體經濟發展，實現中小企業、私人銀行客戶、國家和銀行四贏。可以說，優良的中小企業股權投資能力必將會成為商業銀行的核心競爭力之一。
【參考文獻】
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[2]劉濤：我國商業銀行投行業務發展：回顧與展望[J].銀行家，2013（6）.
關鍵詞：商業銀行；個人客戶；競爭優勢
中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.031
1引言
商業銀行依據服務對象不同，可將其業務分為零售業務和批發業務，前者所服務對象是銀行個人客戶，后者所服務對象是企業客戶。隨著國內金融脫媒和利率市場化進程加快，商業銀行的批發業務（公司業務）為其創造的利潤空間愈來愈窄，而個人客戶業務憑借著批量大、風險低、業務范圍廣、資本消耗少和經營收入穩定等諸多優勢，在銀行金融市場競爭日益激烈的趨勢下顯現出巨大的商機。在此情境下，重視和發展個人業務逐漸成為商業銀行利潤新的增速點，而如何發展商業銀行個人業務是一個值得思考的現實問題。
相比國外銀行，國內商業銀行在運營管理、產品研發創新等方面存在短板，但長期經營活動中積累起來的龐大個人客戶基數是其重要優勢。然而依據二八準則，并非所有的銀行個人客戶都能夠為商業銀行創造價值，有研究指出銀行個人客戶群中16%為銀行創造105%利潤貢獻，56%創造18%的利潤貢獻，另外28%則給銀行帶來23%凈虧損。因而，如何有效科學合理管理基數龐大的個人客戶是國內商業銀行發展個人業務的基礎，也是商業銀行獲得持續市場競爭優勢的重要途徑。鑒于此，本文以NS銀行為分析案例，梳理其在個人客戶管理方面的現狀，指出個人客戶管理活動中存在的問題，并提出解決問題的方法，以期為國內商業銀行個人客戶管理實踐提供借鑒價值。
2NS銀行個人客戶管理現狀
NS銀行作為某地區首家地方商業銀行，隨著地方上的支持和自身成長發展的加快，所擁有的個人客戶數量呈逐年上升的趨勢。在日趨激烈的市場競爭環境下，NS行已經意識到個人客戶是商業銀行的重要戰略資源，培育具有高價值的個人客戶是提升其競爭優勢的關鍵途徑。相應的營銷模式，已由原來“以產品為中心”推式策略逐漸向“以客戶為中心”拉式策略轉型。
由于起步比較晚等原因，NS銀行相比中農工建四行個人客戶群基數相對較少，且所擁有的個人客戶群為銀行創造的利潤比較有限。據NS銀行內部的統計，52.6%的個人客戶為銀行帶來的經濟利潤低于萬元以下。目前NS銀行依據個人客戶的金融資產，將其分為大眾客戶、金級、白金級、財富管理級等四類，并對這四類客戶群實現差異化服務。由于人力成本等因素的限制，大眾客戶由低柜理財理負責管理，人均管戶超過1000戶；金級客戶由貴賓理財經理負責管理，人均管戶超過500戶；白金級客戶由鉆石理財經理負責維護，人均管戶超過100戶；財富管理級客戶由私人銀行理財經理負責維護，人均管戶超過50戶。
NS銀行為滿足個人客戶多元化需求推出了“添利寶”等多種理財產品，但目前現有個人客戶群對這些理財產品和相關服務的購買次數和頻率都較低。據統計，NS銀行的個人客戶群體中大約有50%的客戶從未購買過銀行所推出的理財產品以及相關服務，在購買過NS銀行理財產品和相關服務的個人客戶群中，有超過32%的個人客戶只購買了銀行現有理財產品中的一種產品，僅有18%左右的個人客戶購買了銀行兩種及其以上的理財產品以及相關服務。
3NS銀行個人客戶管理中存在的問題
通過NS銀行個人客戶管理現狀的回顧與梳理，結合實地調研，經過研究發現NS銀行針對個人客戶管理中主要存在以下方面問題。
3.1缺失一個科學合理的銀行個人客戶價值評價系統
對商業銀行而言，高金融資產客戶是其高端優質客戶，是商業銀行利潤收入的主要源泉。依據經典的二八營銷準則，銀行80%的利潤收入是由20%的客戶群體所創造的，集中資源優勢服務好于該部分優質客戶是商業銀行維持和搶占市場業務以及創造利潤收入的關鍵之處。根據客戶金融資產對其價值評價，據此進行客戶分類是一個極其簡單易操作的客戶分類管理方法。目前NS銀行正是采用這種方法對個人客戶群進行價值評價，這種方法雖操作簡單便捷，但其科學性有待于進一步考究。有研究指出，一個科學合理的個人客戶價值應由當前價值和未來潛在價值兩方面構成。依據金融資產評估商業銀行個人客戶價值只能部分體現客戶的當前價值，卻忽視了個人客戶性別、年齡、職業、家庭、信用風險等級、購買產品頻率、與企業關系維持時間、交易成本等其他價值屬性，不能全面反映客戶的綜合價值。因而，NS銀行僅從金融資產角度進行個人客戶分類，這樣分類方法顯然是粗放片面、不客觀的。由于沒有建立起有效的個人客戶價值評價體系，所以NS銀行無法準確識別誰是優質客戶，誰是現金牛客戶，誰是潛力客戶，誰是問題客戶。
3.2無法有效對銀行個人客戶進行精確分類
NS銀行依據金融資產規模等級，將個人金融資產規模低于10萬以下自動歸為大眾客戶，個人金融資產規模達到10至30萬元自動歸為金級客戶，個人金融資產規模達到30-600萬元自動歸為白金級客戶，個人金融資產規模達到600萬元以上自動歸為財富管理級別客戶。如果說大眾客戶是NS銀行的基礎客戶群，金級客戶為中端客戶群，財富管理級為優質高端客戶群的話，那白金級客戶就是NS銀行次為重要的中高端客戶群體，這部分客戶群雖不能像財富管理級客戶群那樣為商業銀行創造高昂的單體利潤，但數量上占優，因而同樣是商業銀行利潤來源的中堅構成部分。但上述客戶分類不難發現，白金級客戶群體資產從起點30萬跨至600萬元，跨度范圍過廣，中間部分缺乏進一步細分。事實上，30萬元資產的個人客戶和600萬元資產的個人客戶對銀行的貢獻和需求存在明顯差異，而該差異在NS銀行個人客戶分類級別中并沒有得到有效的體現。對于白金級客戶來說，只要處在該區間內，NS銀行個人客戶服務并不會因其資產高低不同而有差異，那么就會造成白金級客戶為了追求更多金融服務，有意識的將其金融資產進行多次分割，以換取多份等價值服務，或者將超過30萬的多余資產轉移到其他商業銀行，以謀求更多元化服務體驗。對商業銀行來說，前者會造成銀行資源被多次重復占用，而后者則造成銀行個人客戶資產流失，這樣客戶分類管理結果與原始客戶分層管理初衷顯然是大相徑庭。因此NS銀行個人客戶，尤其是中間地帶的白金級客戶群有待于進一步細分，需要基于客戶價值評價指標體系進行銀行個人客戶精確的分類。
3.3差別化管理效果不理想
基于客戶價值評估模型進行客戶分類是商業銀行客戶管理的基礎和前提，差異化管理則是商業銀行客戶管理具體表現。針對不同類別的客戶群體，商業銀行應從渠道、人員、服務等多方位出發實施差別化管理。然而，由于多重原因，NS銀行實施差別化管理所取得到的實際效果遠不及預期效果。
營銷渠道方面，NS銀行通過私人理財和財富管理中心等專柜為不同層級需求的客戶提供差異化管理服務。其中，財富管理中心為優質高端客戶提供全方位金融服務。但實踐運行中，NS銀行目前財富中心辦公地點僅有一處，給優質客戶享受高貴金融服務帶來了較多不便利，所以有不少高端客戶選擇前往就近網點辦理業務；由于布局和選址等多重原因，有些理財中心處于閑置狀態，造成了銀行有限資源的浪費；部分網點由于人員配置短缺問題，無法有效將理財低柜配備到位，從而導致客戶經理忙于一般操作性事務，分散了其維護中高端客戶的時間精力，影響個人客戶差異化管理效果。人員方面，理財客戶經理作為直接為中高端客戶提供理財建議和服務專員，目前NS銀行客戶經理專業程度、營銷能力、服務水平等方面參差不齊，尚不能很好滿足中高端客戶財富管理方面的金融需求。服務方面，NS銀行雖對個人客戶群體進行了簡單分類，但相關服務一直沒能及時有效跟上，提供的服務多數只是大眾化一般，造成白金級等中高端客戶群和大眾客戶群服務并無顯著差別。此外，由于市場調研和品牌宣傳上力度不足，NS銀行不少服務項目雖面向中高端客戶群體，但實用性不高以及熟悉程度低，一方面造成銀行提供或購置服務成本提高，另一方面更重要的是沒能起到預期的差異化服務效果。
4對策
個人業務逐漸成為商業銀行轉型發展重點趨勢下，科學有效管理基數龐大的個人客戶是商業銀行獲得持續競爭優勢的重要源泉。針對NS銀行個人客戶管理現狀及存在的問題，本文提出以下應對策略：首先，構建一個全面科學合理的個人客戶價值評價指標體系，已有研究指出客戶價值評價是實施客戶管理的重要基礎，而一個科學的銀行個人客戶價值評價指標體系既要分析個人客戶當前為銀行創造的價值，又要分析個人客戶在未來時間內可能會為銀行帶來的潛在價值，對前者個人客戶當前價值分析，可使得商業銀行能夠聚焦于優質客戶，獲取最大的經濟效益，對后者個人客戶潛在價值分析，可使商業銀行能夠正確定位未來階段客戶發展方向，抓住潛在具有較大價值的個人客戶，以保證銀行經濟效益持續穩定發展。其次，基于構建的個人客戶價值評價指標體系，運用數據挖掘技術對基數龐大的個人客戶進行分門別類，已有研究發現層次分析雖能準確進行客戶分類，但客戶數量龐大時分類操作過于繁雜，聚類分析可以高效對基數龐大客戶群進行分類，但分類可信度有待于判別分析法的檢驗，因而綜合運用層次分析法、聚類分析和判別分析法可以高效較為準確實現客戶分類，所以商業銀行可采用這三種相結合的數據挖掘方法對基數龐大的個人客戶群進行分類。最后，基于個人客戶分類的結果，有針對性實施差異化的個人客戶管理方式，具體實施的過程，商業銀行應綜合運用現有的營銷渠道、人員、服務等多方位資源，集中優勢服務優質高端的個人客戶，同時也需重視潛在高價值客戶群，妥善對待低價值個人客戶群，以實現商業銀行有限資源的有效配置以及增強風險防范能力。參考文獻
[1]王文碩.中國大型商業銀行個人客戶星級服務策略――A銀行基于客戶貢獻評價模型制定服務策略的案例[J].上海金融，2012，（05）：9297，119.
[2]孫景，李莉，胡宏力.商業銀行個人客戶價值評價模型研究[J].金融論壇，2013，（01）：2935.
一、統一思想提高認識
首先，必須要求農村信用社理財業務的所有工作人員要積極地接觸客戶，探究客戶的內心，這個要求需要理財人員掌握一定的方法和技巧，利用自身的龐大網店和員工眾多的優勢，通過傳統媒體或者新型媒體開展理財業務的宣傳，如果能讓客戶接觸理財產品，希望他們了解理財產品，并最終接納農村信用社的理財產品，這個過程同時也在塑造良好的企業文化和企業形象。最后不過過程如何，都要將業務的成交作為一切工作的落腳點和著眼點；
其次，要求農村信用社工作人員應該創新理財產品的營銷方式，應該通過根據每個客戶的特點和需求，從實際出發，有針對性地給客戶提供完善的理財產品和理財計劃，來幫助客戶成功地實現資產的增值。將制定的全套服務客戶流程貫穿理財業務銷售的整個過程，同時，要與客戶建立穩定的互相信賴和互相依存的關系，把正確的操作方法和理財理念傳遞給對方，最終實現雙方的共贏局面；
最后，理解機構所在地的習俗，從而拓寬理財業務。農村信用社要想改變客戶對理財產品的偏見和不理解，首先還是應該從改變自己入手，要積極地加強自身對理財業務的引導和宣傳，理財業務的從業人員需要統一思想認識，全方面的了解理財業務的內涵。
二、加強理財專業人員引進和培養
農村理財市場正面臨一場大的發展機遇，在縣域的理財市場，農村信用社理財業務的發展水平與國內同行還有很大的差距。市場上理財業務的競爭說到底還是人才的競爭。理財業務是農村信用社發展潛力巨大的業務，理財人員不僅要具有扎實的理論功底和較高的業務操作水平，而且還必須具備一定的市場分析能力。但一般人認為農村信用社的福利待遇不佳，導致了目前農村信用社的人力資源匱乏，同時也造成了有關理財業務人才的匱乏，嚴重制約了農村信用社理財業務的開發和發展。因此，在未來一段時間內，致力于打造一支訓練有素、業務精通、服務一流的人才隊伍作，改善農村信用社的形象，就成為農村信用社打贏農村市場理財業務競爭之戰的關鍵。
一個營業網點理財業務能否成功發展，很大程度上取決于該網點的客戶經理的能力與效率。因此打造一支素質較高、業務精通的專業理財隊伍是推進理財業務發展的重中之重。還需要對客戶經理隊伍做好培訓管理，客戶經理必須是經過系統化、專業化的培訓后才能上崗，并直接負責為農戶提供適合的理財產品和制定理財方案。通過加強客戶經理隊伍建設，樹立信用社良好的社會形象，打造優質品牌，減少行業間產品同質化傾向。
農村信用社還可以考慮建立一套依據理財師考試內容指定的銀行工作業績標準，作為理財隊伍激勵規章進行實施，并定期與高校合作開展有關的理財課程，讓信用社的金融人才從進入單位的第一天起就能做到與最新的理財知識、技術和理念接軌。
三、打造品牌新形象，培養黃金客戶
農村信用社應充分利用其在農村市場的區域優勢，根據家庭生命周期理論的劃分標準，按照農村信用社客戶日均銀行存款金額、對應客戶數量及社會收入階層進行劃分，將農村信用社目標客戶群體細分為三個檔次：高端客戶、中端客戶和潛力客戶。同時，對目標客戶群的需求做出客觀的預測和調查，研發符合實際需求的理財服務產品，打造農村信用社自己的理財品牌。
（1）高端客戶，即在農村信用社存款余額有10萬元及10萬元以上的高收入群體。農村信用社應滿足高端客戶高費用、高收益、多樣化，并保證風險適中的要求。
（2）中端客戶，即在農村信用社存款余額介于5―10萬元的中等收入群體。這部分收入增長潛力較大，也有潛力成長為高端客戶，并且這部分客戶基數較大，正是農村信用社理財產品的主要銷售對象和利潤實現的主要基礎。農村信用社應積極開發符合客戶需求的穩健型理財產品，滿足其資金安全性高、流動性強、收益性較高的理財要求。
（3）潛力客戶，即在農村信用社日均存款余額低于5萬元的低收入群體，主要指普通的農戶。這一階層在農村信用社的客戶群中基數最大，對信用社理財發展壯大有著深遠影響。對這些客戶開展理財業務，應滿足其資金分散、額度較小及保值理財需求。四、改善農村金融環境
因為內生制度，農村金融生態系統伴隨著工業化過程的演變自然發生的。我國從上世紀90年代開展金融體制改革，大量以中國農業銀行為代表的國有商業銀行退出了農村，可以說這項舉措使得農村金融體系發生了翻天覆地的變化。但是目前的農村金融政策始終強調農村金融機構的重點是為“三農”服務，農村信用社作為農村金融中的排頭兵，從誕生之日起就是“一農”支撐“三農”：承擔著支持農村經濟發展、為“三農”服務的任務，目前來看農村信用社在經濟快速發展的時代已經獨木難支。從某種意義上來說，農村信用社超負荷承擔了較多的金融任務，這種局面既不利于農村金融市場的發展，更不利于農村信用社理財業務的拓展。為了使農村金融生態趨于完美，更好的發展農村信用社的理財業務，改善的具體的途徑如下：
第一，考慮到農業政策和農村金融約束不完善，農村金融市場經常性的失靈，以及開展金融業務時農村信貸的政策、效率目標，需要將農村金融供給主體加以區分，通過開辦政策金融等服務于不同信貸需求主體的機構，實現金融服務的合理安排；
第二，提高農村信貸資金的供給，完善有關供給機制。首先要扼制農村基層，尤其是縣級的資金外流。相關的金融管理部門需在有關法律的指導下制定明確政策，規定農村金融網點新增存款占當地“三農”建設資金的比例，并引導中國農業銀行等其他金融機構所有的農戶存款回流到相應的農村；
第三，從政策層面角度出發，制定各類金融機構對“三農”的服務目標和對“三農”的服務任務。要求縣級及其以下的申請農村金融信貸農戶必須對當地農村的經濟發展提供幫助和力量；
關鍵詞：個人理財；中端客戶；零售銀行
一、發展中等收入階層客戶理財的可行性和必要性
個人理財業務的核心是要以客戶為中心，根據他們不同的風險偏好和財務狀況來制定適合自身的理財規劃，以實現個人財富的保值增值。一些西方發達國家，個人理財業務幾乎深入每一個普通家庭，而在我國，銀行的個人理財業務仍處于發展初期，個人理財市場沒有完全打開。
第一， 中端客戶理財有巨大的市場潛力。
中端客戶，一般指有一定經濟實力的中等收入的家庭，這類客戶雖然資金量不是太大，但是收入隨著經濟的快速發展而穩定、逐年增長，他們較重視生活品質和保障，希望可以通過銀行提供的投資理財服務來確保自身資產的保值增值，以過上更高質量的生活。另外，我國如今也面臨著老齡化的社會問題，人們需要在一個相當長的時間跨度里規劃自己的收入支出，而一般的家庭的財務計劃有盲目性和短視性，很多時候并不能帶來令人滿意的投資收益，這使專業的個人理財業務越來越受到人們的關注。
第二，如今中國的資本市場不穩定，金融產品價格波動劇烈。
2005年至今，我國股市經歷了從牛市到熊市的巨大轉變，上證綜指自2007年10月16日達到6124點頂峰后一路狂跌，A股市場的最大跌幅近73%，使深陷其中的絕大部分投資者傷痕累累。而利率市場化改革的進行也助推了金融產品價格的波動加劇。我國普通居民沒有時間和專業的理財知識來進行科學的財務規劃、規避市場風險，面對紛繁復雜的各類理財產品也難以取舍。所以對于這一類投資者來說，急需要有專業人士為他們提供個人理財服務。
第三，金融業全面開放后，市場競爭的日益激烈。
2006年12月11起，按照銀行業入世承諾底限，我國取消了對外資金融機構開展人民幣業務的地域限制，允許其向所有中國客戶提供服務，允許外國金融機構辦理異地業務。實現了金融業全面開放，外資銀行歷經了數百年的錘煉走過了風風雨雨發展到今天，獨立性強，擁有寶貴的發展經驗，有雄厚的資金實力和較為完善的經營管理體系，以及一大批優秀的金融人才，對國內商行構成了競爭威脅。并且近年來他們的發展策略也有所轉變，希望通過發展中端市場的零售銀行業務來拓寬自己的經營領域。隨著他們在中國投資規模的擴大，經營范圍的拓寬，這一市場上的競爭將會是非常激烈的。
二、銀行中等收入階層個人理財業務的發展現狀和問題
首先，商業銀行缺乏合理的市場定位，沒有進行市場細分。
通常，銀行在確定個人理財的目標客戶時，更多的是關注著客戶金字塔頂端的優質客戶，因此他們所推出的產品并沒有考慮到普通收入居民理財。但是，社會中高端客戶資源有限，金字塔上部頂級客戶和高端客戶的比例只占5%，并且由于轉換成本的存在，這些優質客戶一旦選定了理財銀行，就具有相對穩定性，短期內很少變更，商業銀行在該市場上的開拓有較大難度。當然也有人指出目前國內個人理財市場還處于發展初期，普通收入居民中接受個人理財業務的為數很少，但是這并不表明大家不需要理財服務，而是恰恰說明了銀行提供的個人金融產品服務范圍狹窄，沒有特別針對普通居民個人理財需求設計推出合適的產品。
其次，商業銀行如今的營銷工作不深入，營銷理念偏重產品推銷。
主要表現在：一，營銷理念落后，仍在沿用傳統的柜臺式推銷，使大眾對理財產品缺乏了解。二，銀行理財經理出于銷售任務壓力等因素，過分關注吸引了多少客戶、占據了多大的市場份額、創下多少銷售業績，反而不注重為客戶提供個性化的理財規劃，以及進行必要的風險提示，使理財產品的實際收益率與承諾收益率之間往往存在偏差，增加了客戶對理財產品的不信任感。
再次，個人金融理財產品過于單一。
目前我國的理財業務仍處于發展初期，國內銀行通常將個人理財簡單地等同于存貸業務、轉賬結算和代收代付，提供的服務只是較為初級的咨詢和建議，推出的理財產品也只是把現有業務進行重新組合，而真正意義上的“代客理財”卻無從說起。實際上，該服務所涉及的范圍是很廣的，除了傳統的銀行服務外，還包括投資計劃、保險規劃、財稅規劃、退休養老規劃等諸多內容；而且金融理財產品也是豐富多樣的，在個人理財業發達的國家和地區，古董、字畫、紅酒、珍貴收藏等都被包括其中。
三、銀行中等收入階層理財的未來發展方向
第一，重視風險提示和風險控制。
對于中等收入階層來說，他們的收入穩定卻有限，在滿足日常生活用度之余，存蓄的資金被用于日后子女教育、退休養老計劃中，因此他們中的大多數人是風險厭惡者，希望在控制風險的情況下獲得更高的投資收益。理財師在向客戶做產品推介的時候不能為了盲目擴大市場份額而刻意夸大投資收益率，回避對風險的提示；在設計方案時也要特別注意對風險控制，合理利用分散投資等方法規避風險。
第二，客戶經理的薪金水平與業績的合理掛鉤。
目前,多數銀行都設有客戶經理或是理財經理，客戶經理職責是多樣化的，他們不僅要為銀行進行市場開拓, 擔任各種類型客戶的理財顧問，還要進行金融服務產品的開發和營銷。但是國內的商業銀行將客戶經理的營銷業績作為評估的重要指標，每個月都硬性規定銷售任務，導致他們更多的是將注意力集中在金融產品的市場開拓上，而忽略了對市場的分析和產品的研發，缺乏對客戶需求的深入了解, 以及對市場趨勢的準確把握，最終影響到銀行個人理財業務水平的提高。我認為，客戶經理的薪金水平應該與業績掛鉤，擔不
僅僅是他的銷售業績，更重要的是其設計的理財方案的盈利水平和客戶的滿意度。只有將這兩方面歸入理財人員的評價體系，才能真正體現他們的業務水平，進而提升銀行個人理財的層次。
第三，實現金融理財產品的多樣性。
從橫向看，要積極開展一對一的理財服務，深入了解不同客戶的不同需求，有針對性的分析其風險承受能力、財務狀況和理財目標，從而設計出適合客戶自身的理財組合。從縱向看，按照生命周期理財理論，商業銀行可以針對人生的不同階段確定方向和重點，提出個人理財業務方案。在單身期、家庭形成期、家庭成長期、子女教育期、家庭成熟期、退休期等不同階段中，客戶的收入狀況，消費需求、風險偏好都是有差異的，引起理財目標的變化，因此他們對個人理財業務產品的需求也會表現出較大的差異性。銀行有必要對不同的客戶需求提供與之相宜的資產保值增值計劃，這是拓展業務發展空間的十分關鍵的環節。
第四，建立專業化的獨立的理財團隊。
理財產品多種多樣包括儲蓄、信貸、房地產等傳統產品和證券、外匯、金融衍生產品，涉及到貨幣、資本、貿易等各個領域，具有綜合性強、靈敏度高、風險性大的特點，因此光憑個人有限的業務知識是遠遠不夠的，銀行應該從現有的員工隊伍中挑選一批優秀的有發展潛力的員工，根據我國目前個人金融服務市場的現狀和特點，進行有計劃、有目的和有重點的培訓；另外，還可以高薪引進一批具有扎實投資功底，精通市場分析的理財專家，建立起一支具有廣泛的業務知識、良好的人際溝通能力、嚴謹的專業態度的高素質復合型專業理財師隊伍，為個人客戶提供個性化服務。另外，商業銀行還可以積極謀求與有實力的律師行、會計師事務所和保險公司的合作，為原有的理財團隊提供強有力的后勤支持，確保理財方案的實施。
參考文獻：
［1］ 李曉彤.《從客戶結構研究拓展銀行個人理財業務新增長點》［J］.特區經濟, 2005,(12):218-219.
［2］ 文姣.《中資商業銀行個人理財業務的發展策略分析》［J］.集團經濟研究,2006(02):56.
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交通銀行珠海分行從一家網點數量和客戶資源并不占優勢的銀行，發展成現在獲獎無數的明星銀行，令人羨慕的業績背后是其代代相傳的理念和人人拼搏的文化。羅成剛經理說，前輩豎起的紅旗是他們一路走來的驕傲與前進的動力。這位有著15年從業經驗的個金部老總用經驗與行動訴說著他對財富銀行的注解。
多渠道擴展，打穩市場根基
《首席銀行家》：羅總，您好！很高興有機會采訪到您！據了解，交通銀行珠海分行在2008―2011年間，共獲得27項總行級獎勵，37項省行級獎勵，9項分行級獎勵，出色完成了總行、省行下達的各項業務指標，請問珠海分行是如何取得如此好的業績的？
羅成剛：其實，珠海分行在這段時間取得的業績只是一個縮影，與全體員工和領導的卓絕努力密不可分，我們之所以能取得如此業績，主要得益于三個關鍵階段的發展和積累：
第一個階段是大力發展基礎客戶群的階段，2005年之前基本上都是圍繞著這個工作在做。那時，我們發了很多卡，上街發，去社區發，平時發，周末也發，太平洋卡迅速在珠海市場鋪開；另外，我們通過工資也開發了很多客戶。同時，我們大力發展個人貸款，通過個人貸款積累了大量的優質客戶群，再通過持續發展代收付業務，將客戶牢牢粘在交行。通過近十年的努力，珠海分行建立了龐大而穩固的基礎客戶群體，個人貸款也曾一度躍居全市第一。其次，渠道建設也是我們快速積累客戶的關鍵因素，因為我們網點有限，所以我們在很早就開始了自助渠道的建設，并且在珠海地區首先開發并推出了便民自助通。在網點選址上，我們做了大量的前期調研，對特定區域的人口密度、收入水平、客群數量、消費水平、交通情況做了大量數據分析，搶占重點地段黃金位置，加大自助渠道建設的投入力度，提供存取款、轉賬、取現、信息查詢等多項服務，極大的滿足了客戶需求。目前，交行在全市的柜員機有300多臺，在全市是最多的，這種低成本、擴張快，并能提供全天候24小時自助服務的自助網點不僅極大地方便了客戶，更最大限度的擴大了我們的業務覆蓋面，為珠海交行發展基礎客戶群、增加自助渠道、打出交行品牌、增加客戶忠誠度作出了不少貢獻。
第二個階段，也就是從2005年開始，在前期培養積累的龐大客戶群基礎上，我們在珠海地區首家推出了個人高端客戶服務品牌“沃德財富”，打造個金銷售隊伍，把客戶資產快速轉化為理財產品持有量。這一舉措被充分把握了個人理財業務發展的歷史機遇，客戶在我行的資產規模也迅速擴大。同時，針對高端客戶的需求，交行在珠海地區首家推出了機場貴賓服務、貴賓醫療服務和高爾夫貴賓服務，我們在高端客戶財富管理和服務品牌就是在那時確立了領先地位，應該來說，這個階段是我行抓住市場需求將個人業務升華的重要階段。
第三個階段是精細化管理階段。個人業務在經歷了2005年以后的快速發展之后，各家銀行均加強了對高端客戶的服務，為了保持和提升交行的中高端客戶服務品牌，我們在前兩個階段的基礎上開始細分客戶群，針對不同的客戶群把產品和服務進行合理組合，深化財富管理。具體來講，就是在我們交行已經非常完善的客戶分層管理的基礎上開展客戶分類管理。要細分客戶、整合服務，就是要對不同級別、愛好的客戶提供不同的產品和服務，所以在去年，我們首先針對55歲以上的高端客戶，推出“沃德銀發”服務，針對有未成年子女的沃德客戶，推“沃德子女”服務，下一步還會陸續推出“沃德女性”服務、“沃德企業主”服務、“沃德跨境”服務等，這就是我們重新整合服務，對不同客戶群提供不同服務所做的嘗試。
目前，各家銀行都在普推機場貴賓、高爾夫、健康醫療等服務，但是高爾夫客戶群體有限，機場貴賓也主要是針對經常出差的客戶，醫療也不是人人都會用得到，所以我們的服務需重新拆分與整合，把服務做的更有特色和針對性，讓其覆蓋到更多的對我們做出貢獻的客戶。當然，除了整合服務，我們還需做的一件事情就是組合產品。目前各家銀行都推出了各種各樣的結算類產品、銷售類產品、服務類產品，還有很多促銷活動推出，有時候產品多的連我們自己的員工都眼花繚亂，更別說客戶了，所以我們就針對不同的客戶群體把它們組合成一些套餐式的產品和營銷活動。比如新年我們推的是壓歲錢主題活動，包括子女服務、兒童卡和基金定投，這三樣組合其實就是一個套餐，套餐里面包括了銀行卡、5個定投產品、出國留學服務、特惠活動等數十個銀行產品，如果分開推廣這些產品，不僅沒有足夠的推廣資源，即使推廣了，也很難形成強烈的品牌效應。現在保險產品也很多，但很多時候我們沒有將合適的產品銷售給合適的客戶，因此，我們也正在根據不同的需求并分別針對家庭支柱、年輕家庭、貸款保障、超高端客群等組合不同的產品套餐，這也是現在要做的一個比較復雜的工作。
《首席銀行家》：目前，售后服務是銀行服務轉型的關鍵，請您以基金為例，談一談珠海交行在售后服務上有什么獨特之處？
羅成剛：基金是一個讓所有做個金業務的同仁愛恨交加的東西，愛是因為它是資產組合中的必備，恨是因為我們很多客戶因基金而傷。我們也在總結和反省：既然我們無法用單只基金去對抗市場，但我們可以用更好的投資方式和服務來把握市場規律。因此，從去年開始，我們確定以“基金服務在交行”的理念開展基金的銷售和服務。我們購買了專業的軟件對售后服務加以輔助，用基金健診軟件可以很直觀的對基金的短、中、長期以及它的波動性、風險、持有的各股的情況及是否符合“十二五”產業規劃做出判斷。通過判斷，我們將客戶的資產按照“汰弱留強、及時止盈”的策略做基金的動態管理。同時，我們還推出了顧問式基金健診和自助式基金健診，其中顧問式基金健診主要針對大客戶，而自助式基金健診客戶直接在網銀上就可以做了，通過工具的運用加強理財經理維護客戶關系的能力，而且客戶也比較容易接受，加之科學分析軟件的幫助，這樣就更具說服力，是一個很好的銷售工具和服務工具。當然，“基金服務在交行”的內涵并不止于此，交行推出的快溢通、基金快贖等等都是交行在基金服務方面的踐行。
技能培育，打造“最牛”團隊
《首席銀行家》：建立品牌和客戶基礎，再加上富有戰斗力的個金團隊，交行在銷售上才獲得了如此多的成功。我們了解到，珠海交行曾在7天時間創保險銷售1.077個億的記錄，還獲得了保險公司頒發的“史上最牛團隊”的稱號，請問貴行是如何取得這樣的成績的？
羅成剛：第一，在這段時間，所有人都在行動，上到支行行長下到基層員工，全員行動；第二，我們制定了完整的營銷策略，營造營銷氛圍，研究銷售方案。每天所有的團隊成員都要開夕會，不管是業績達標的還是未達標的，都要在晨夕會上給予點評，并進行一些現場演練：一個行員扮演客戶，另外一個行員扮演理財經理，在演練中穿插話術，層層通關，總結失敗的原因，分享成功的案例。其間我們還舉行了表彰會，沙灘派對等活動，每天個金部都要給支行送“紅牛”飲品作為小禮物，給他們鼓勵、打氣，巡網點、開會、動員。這是白天的工作，晚上就商討策略，做銷售指引，總之，就是一場戰役的縮影。不過，這樣的輝煌只能屬于當時的那個特定階段，現在不同了，我們更倡導的是常態和科學銷售，逐步向真正的財富管理靠攏。
《首席銀行家》：據了解，您在2010年獲得過總行系統青年管理類崗位能手的稱號，在個金部門任職期間管理風格上一定有非常多的獨到之處，您在從支行行長向分行個金經理的職位轉換過程中，管理理念及管理方法是否有所改變？
羅成剛：隨著角色定位的不同，改變在所難免，管理一個零售團隊很難，但有其規律。其中，最重要的不是個人因素，而是整個珠海交行的文化在帶動著團隊。從管理個金部的層面來說，如何發揮管理部門的后臺指導功能和營銷平臺搭建功能，從而使大多數的個金業務能夠批發做，是管理需要思考的一個重點方面。只有大多數的個金業務能夠批發做了，前臺人員才有精力和武器去做精高端客戶業務。所以在去年，我們提出將個金部由業務的“二傳手”轉變為以“5P”原則為指導的綜合營銷部門，我們要求：在接到上級行的方案和產品后，我們不能簡單的改成自己的方案下發下去，而是在以客戶為中心的前提下，整合產品、服務、渠道、推廣和價格等5個方面的工作并做出綜合方案去執行，真正讓產品和方案落地，沒法落地的方案絕對不下發。同時，分行的管理還要兼顧支行的不同情況，根據支行每個營銷人員的不同情況去制定適合于大多數支行能夠執行的管理方法和業務推進措施。最后，部門內部還應輔以有效的溝通和協調，每個產品經理都要熟悉整個個金業務的產品線，從產品經理逐漸變成項目經理，這樣才能實現我們細分客戶、組合產品和服務的目標。
《首席銀行家》：在珠海分行人才隊伍建設及員工培訓體系上，有哪些寶貴經驗能跟我們分享？
羅成剛：現在銀行培訓最大的問題在于以產品為中心――需要賣什么產品就培訓什么產品，理財經理只知道產品而不知如何尋找客戶，不知道按需銷售。事實上，要讓理財經理了解一個產品并不難，所以我們的培訓要從以產品為中心向以技能為中心轉變，讓理財經理學會把握時間管理，學會客戶關系管理，把合適的產品賣給合適的客戶，這才是培訓的關鍵。除此之外，要把僅僅對理財經理的培訓轉化為對條線的整體垂直體系的培訓。個金的隊伍包括支行行長、分管行長、理財經理、客戶服務經理、大堂經理及柜員。如果只有理財經理做個金，個金業務是干不好的。如若理財經理的理念跟支行行長的理念不一樣，也不可能干好，所以垂直體系要針對不同的重點來培訓。
支行是一個團隊，大家用同樣的理念、同樣的意識、同樣的方法去做同樣的過程管理，這樣整個團隊才能有效的統籌各個指標，才能統一地推進。理財經理最重要的是提高客戶關系管理能力、銷售管理能力以及自我管理能力。大堂經理需要培訓如何識別及分流客戶，見到客戶的第一句話是什么，應該推薦哪種適合他的結算或理財產品，如何與柜臺和理財經理對接等等。柜員也要培訓，那么多的產品，如果說個人網銀、手機銀行這些都要理財經理全面服務，他們是忙不過來的，所以，柜員也須培訓，要給他一些關懷客戶的話術，把有需要的客戶推薦給營銷人員。
對于為客戶理財規劃首先要了解客戶，例如客戶的用于理財的資金額度、活期定期存款額度、理清客戶的理財目標（知道客戶想要干什么，有什么樣的生活目標和理財目標，這個目標是一個量化的目標，需要具體的金額和時間）、客戶的風險偏好（不做不考慮任何客觀情況的風險偏好的假設，例如，有的客戶因為自己偏好于風險較大的投資工具，把錢全部都放在股市里，而沒有考慮到他有父母、子女，沒有考慮到家庭責任，這個時候他的風險偏好偏離了他能夠承受的范圍）。客戶需要填寫相關資料，然后理財師通過個人客戶營銷管理系統，判定客戶所屬投資種類，從而為客戶制定相應理財方案。
目前工商行正努力開發財富客戶。工行財富管理服務面向個人金融資產達100萬元人民幣(含等值外幣)的人群，實現了簽約、個人風險評估、財富規劃、資產管理、投資組合執行情況報告等系列服務，首先，通過財務分析和風險測評，財富客戶可享受量身定制個性化的綜合理財與保險方案，同時，客戶經理可為其提供投資產品組合和專屬的理財、保險產品，并借助基金專戶理財、券商定向理財等平臺，提供個性化的資產管理服務。此外，財富客戶還可享受貴賓通道、費率優惠、融資便利等增值服務，有跨國理財需求的財富客戶，還將享受跨境賬戶見證開戶等境內外聯動金融服務。工行還在國內率先推出帶有芯片和磁條的雙介質高端借記卡，作為財富管理簽約客戶的尊享識別介質。
投資理財產品主要有：國債、基金、證券、保險、外匯買賣、黃金買賣。目前工商銀行435只基金銷售。選擇基金要看公司規模、以及、基金經理的資歷等等。
“養老是一個大話題，不同圈子的人在用不同的方法來解決這一問題。”已過而立之年的國家高級理財規劃師吳杰感慨道。
誠然，在現階段的中國理財市場中，渠道較少，產品單一，沒有一種理財產品可以完全滿足個人未來的養老需求。“目前中國的保障體制、福利制度尚不完善。”唯有根據個人情況進行全面分析和診斷，通過綜合理財規劃才能確保將來養老無憂。因此，當養老問題擺在我們面前時，我們應該做擁有“三窟” 的狡兔，未雨綢繆，提前安排和規劃。
節流不容忽視
據統計，我國60歲及以上人口突破1.77億人，占人口總量的13.26%，其中65歲及以上人口接近1.2億人，占8.87%。預計到2015年，60歲以上老年人口將達到2.16億，占全國總人口的16.7%。隨著人口老齡化趨勢日益嚴重，空巢老人數量也在不斷增加。這不僅影響到社會經濟發展，還將對醫療衛生、養老等帶來諸多壓力。吳杰在談到自己未來的養老問題時表示，“自己從事風險管理和理財規劃， 早有綜合的考慮和保障的安排，不太擔心養老問題。當下，努力開源，盡量節流，合理進行理財規劃，避免將來過多地依賴子女的贍養，給他們造成負擔。”
吳杰曾是一名軍人，退伍后在保險行業打拼了十年，近來四年一直在從事全面風險管理和金融理財，目前就職于中國首家全國性第三方綜合金融服務集團——大童。他告訴記者，“我每天忙于事業，為的是實現自己開源能力的最大化，但提高開源能力是一個長期不斷的過程，所以必須同時關注節流的問題。”其實財務問題歸根結底就是個開源與節流如何并重并舉的問題。
隨著國人理財意識的提高，投資者想用更多的方法使資產保值、增值。譬如，股票、基金定投、信托、房產、黃金等等。“但是，每個理財渠道都有各自的利弊。”吳杰解釋道，現在吸引我們眼球的東西太多，在消費時很容易沖動，有很多理財手段最大的弊端在于投資者自己很容易將賺到的錢“挪為他用”，而這筆錢就無法徹底“沉淀”下來，真正用于將來必須面對的事情。吳杰曾經教給朋友們一個將財富留下來的原始方法，即：拿一筆錢以父母的名義辦一張定期存折，選擇到期自動滾存，辦好就將存折毀掉，讓這筆錢和利息在卡中滾動。“若不考慮貨幣貶值的問題，這可能是最粗淺的留錢方法。”
正因為此，吳杰給客戶做養老規劃時，他都會建議客戶應該首先將重點放在“節流”上，而非只是“開源”，在不影響現有生活質量的前提下，用較少的錢辦更多的事，比如：消費前一定貨比三家、采用網購、團購……。同時，吳杰也以建議客戶要盡早做好商業養老保險的安排，因為眾所周知保險是用現在的錢將未來的不確定變成確定的有效金融手段，當風險來臨時，保險的準備會大大降低風險帶來的財務的損失，這也是一種節流。因為保險是唯一一種以法律文書約定的長期金融產品，其具有強制儲蓄的特點，同時商業養老保險金是一種長期穩定、確定的現金流，這種契約方式天生具有留錢的功能，因此保險本身就是極佳的節流工具。保險的收益在短期內無法與其他部分理財產品相比，但它長期固定利率復利計息且常常附有分紅條款，也是具有長期抗通漲能力的。“事實上，無論你屬于哪個年齡段，我們必須通過各種渠道冷靜地處理自己的理財問題，盡量拓寬自己的開源能力，同時也要避免一些不必要的開支。”
以房養老很靠譜
現今不少在北京打拼多年的北漂都考慮返鄉，因為北京的競爭激烈、壓力大，房價太高，再加上有限購。與他們不同的是，吳杰有著穩定的事業基礎，最主要早在十年前吳杰就已擁有兩套房產。他告訴記者，自己和許多人的養老觀念都很傳統，將來靠房子的租金至少可以解決溫飽問題。
對“以房養老”的問題，吳杰有自己的看法。現在看來很多地區的房地產的確存在一定的泡沫。但北上廣這類的一線城市，由于旺盛的剛性需求，房價還是相對穩定的，尤其租金近幾年來一路看漲。目前相對穩固而保值的不動產非房產莫屬。值得注意的是，在國內絕大部分貸款依然要使用房子來做抵押物。“我個人覺得，以房養老是現實可靠的，至少對我們這代人而言是這樣的。”當然，這只是養老的一種方式，同時要考慮到未來房產稅出臺的可能性，購買大量房產養老也是有風險的。
光靠養老金夠用嗎？
吳杰告訴記者，“中國的老百姓非常缺乏養老規劃意識”。而目前中國的商業養老保險的占比非常有限。其中一個重要的原因就是，在老百姓看來養老并不是最緊急重要的，沒有到迫在眉睫的地步。
“從現階段看，真正考慮養老問題較多的是四五十歲的富有階層。”他們過慣了養尊處優、追求高品質的生活，很難接受年老后過緊巴巴的日子。“我的大部分客戶也都如此。”目前奢侈品消費的盛行，高端旅游消費居高不下等等均可看出，中國的高端人群在越來越多。“對這些注重養老品質的人而言，他們更有理財需求。”對普通階層的人來說，退休后僅僅解決基本生活需要，依靠養老金是可以的。60歲以上的老人思想觀念很傳統，沒有生活惡習，也不追逐過高的生活品質，他們的開支相對較小，要解決他們養老后的衣食住行問題，每人每月幾千元是可以生活的。但一旦住院或患上重大疾病，養老金就顯得微不足道了。而這個問題對于以后步入養老行列的人而言是相當突出的，我們這一代人就必須盡早規劃，提前安排自己及家人的未來。