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導語：在形體禮儀的培訓的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
【關鍵詞】 重癥醫學科；護士；專業能力培訓
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.700 文章編號：1004-7484（2012）-08-2983-02
隨著醫療技術的不斷發展，在ICU病房擁有?？谱o士成為了學科發展的趨勢和必要。貴州省在全國范圍內醫療技術發展較為落后，ICU病房的建立起步較晚[1]，尤其是地級市或基層醫院經濟、人力諸多局限，不能保證大部分護士同時進入?？谱o士培訓基地參加培訓獲取執業資質，我科嘗試利用?？谱o士加業務尖子進行護士專業能力培訓，強化培訓半年時間，最終全科護士綜合能力得到明顯提高?，F將體會報告如下。
1 培訓對象
2011年3-9月，對科室的41名護士進行專業能力培訓。本組護士工作年限為1-30年；學歷：本科9名，大專28名，中專4名；職稱：主管護師8名，護師14名，護士17名，輪轉見習護士2名；其中?？谱o士5名。
2 培訓內容
以貴州省三級醫院檢查標準中重癥醫學科的護士素質要求制定培訓目標。培訓重點為ICU護士必須掌握的?？浦R和三基知識強化、各種職責、應急預案、制度等。專科理論包括危重病人的氧療、氣道管理、酸堿及電解質失衡、院感控制、?？萍膊〉闹匕Y監護等。我們將理論培訓教材：王麗華主編的《ICU專科護士資格認證培訓教材》[2]，邱海波、黃英姿主編的《ICU監測與治療技術》[3]中涉及到的基礎理論和技能結合我科常見病、已開展的診療項目、科內的護理經驗進行節選、綜合的理論匯總。實踐安排內容有：各項基礎護理的規范性操作，重癥醫學科護士的常用?？撇僮?、急救儀器使用、搶救技術、病人選擇性的臨床觀察等，旨在提高重癥醫學科群體護士的綜合能力。
3 培訓方式
3.1 培訓師資 由科室現有的五名專科護士及兩名業務尖子成立培訓組，?？谱o士均在貴州省重癥醫學?？谱o士基地受訓并取得資質。組長為專科護士，副護士長，培訓組成員在26-29歲之間。培訓小組討論樹立“專業、道德”的護士作為培養目標，據目標制定培訓計劃和內容，小組成員根據自身優勢安排具體負責范圍，理論授課主要由?？谱o士承擔，業務尖子主要負責基礎護理操作培訓，小組長負責操作及理論授課時間的統籌安排，并根據每項技術過關進度動態調整培訓時間。
3.2 培訓時間安排及考核方法 運用理論與實踐交叉的培訓模式[4]，每周二、三、四下午為理論授課和指導操作演練時間。每周一至周五早晨為操作考核時間。操作考核的項目有：新版CPR技術、電除顫技術、呼吸機管路連接及使用、呼吸囊使用等等。每月底進行一次綜合理論考試。理論及技能考核由師資和學員從“未知、了解、部分掌握、掌握”四個等級的雙重評判進行綜合判斷，臨床綜合能力評價由培訓組員按照“完全不能應變、能處理簡單問題的簡單應變、能處理常規問題的普通應變及具備綜合處理能力的靈活應變”四級構成。
3.3 具體培訓方法
3.3.1 每周理論培訓時間結束后采取提問的方式當場鞏固學習效果，提問又分搶答、集體補充回答、個人作答式。
3.3.2 操作培訓項目分組交替進行，分為有病患實踐的操作和模型操作，在病患身上的操作控制要點為按需進行，不給其增加額外的傷害，如吸痰操作時護士未遵守無菌操作規程培訓老師立即制止指出錯誤更換病人重新考核。于培訓一周內考核，周考后作為日常抽查項目。
3.3.3 理論考核的出題范圍為“三基”基礎理論、當月操作及日常理論授課涉及的所有理論性內容。
3.3.4 訓練發散式思維，預見性護理問題，提高護士綜合處理突發事件的能力。發散式思維是創造性思維的核心，是指沿著各種不同的方向思考，追求多樣性解答的思維方式[5]。鍛煉發散式思維能使護士從更多層面考慮病人的病情，預測可能發生的變化從而提前提出護理干預。我們通過5-8人小組式、選擇性病人護理小查房鍛煉護士該項能力。
3.3.5 強調對病人的人文關懷和心理護理，注重溝通能力培養。此項培訓由小組成員搜集整理資料，結合本院收治病患多為縣、鄉級病人，文化素質普遍偏低的實際情況，再通過群體討論的方式找到適合病人的一般溝通方式和程序。
4 結果
本組護士培訓后，理論、技能成績、臨床綜合能力較培訓前有明顯提高，表1為41名護士培訓前后對比：
5 結論
重癥醫學科利用現有資源自我培訓可以提高科內護士的綜合素質。
6 討論
目前重癥醫學科護士最佳的培訓方式是在?？谱o士基地經受專業培訓，由此具備專科護士的核心能力[6]。但在基層醫院重癥醫學科發展普遍較晚，護士對重癥醫學的理論及技能知曉度低，大多缺乏綜合搶救病人的應變能力，而科室在運行中分次派遣護士進入?？婆嘤柣亟邮芘嘤?，不能在短時間內提高群體護士的綜合能力。在護士基本素質普遍不能滿足科室需要、規范化培訓條件又受限制的情況下，利用現有資源對科內護士進行理論、技能、實踐應用的綜合培訓，并引入發散式思維拓展護士單一的思維局限，能夠提高重癥醫學科護士的綜合素質。但培訓效果與領導層面的支持和師生基本素質密切相關：本組培訓中由科室副護士長擔任組長，具有帶領作用和授權?？谱o士、全員培訓觀，使得?？谱o士有展示能力的培訓舞臺。當然，培訓的前提也必須是科室具有一部分合格的?？谱o士。此外，在高低年資搭配的本組受訓護士中，低年資護士體現接受能力快而高年資護士在綜合處理病人上占優勢的特點，她們的不足剛好可以進行互通，為下一階段人才梯隊的有序形成，規范化培養打下基礎。但在本次培訓中我們也發現，由于科內?？谱o士及業務尖子普遍年齡偏輕，存在教學能力上的不足，培訓他人的機會幾乎也可以當做對自己的自身培訓；由于本科未很好開展護理科研，培訓上也成為我們的空缺；團隊協作方面，還有賴于通過加強護士自身心理素質的培養及業務素質的進一步提高來增強團隊協作能力；在對培訓效果的評估上，因為屬于探索中的培訓方向，尚缺乏更客觀的統計學指標來進行驗證。
參考文獻
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關鍵詞 護士 禮儀 培訓
良好的職業禮儀是護士良好的情操與修養的體現，是護士職業素質內涵的外延，是醫院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務態度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護士進行了護士禮儀崗前培訓，效果滿意。現介紹如下。
資料與方法
2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業。中專40名，大專47名，本科3名。
方法：⑴培訓時間：1周。⑵培訓老師：由臨床科室形象氣質好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔任。⑶培訓內容：根據醫院臨床護士在日常護理工作中經常遇到的禮儀確定培訓內容。①護士著裝發飾禮儀；②護士儀態舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓方式：①理論講解，其內容有護士禮儀行為規范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習，主要練習站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習，主要訓練護士禮儀綜合應用能力。⑸培訓考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓練的內容按具體的評分標準逐項進行考核，評分標準包括儀容儀表、動作要領、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。
結 果
通過1周的護士禮儀培訓，新護士能充分認識到良好的職業素養對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規范，形體訓練考核成績均在95分以上。集中培訓合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規范護理行為，反映良好。
討 論
規范護理行為：接受過集中禮儀培訓的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規范約束護士的行為，使護理工作成為一種規范化的護理服務。
樹立了良好的護士形象，提升了醫院護理品牌：護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，是護士內涵和外部顯現的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質的護理團隊，高素質的護理團隊提供了高質量的護理服務，提升了護理品牌。
病人滿意度提高：護理禮儀指導和協調護士在護理活動中實施以人為本，體現人文關懷，實施有利于處理護患關系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環節上都能感受到護理人員的貼切服務，處處被關心、被重視、被理解。恰當的稱呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務密切了護患關系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務滿意度調查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫院開展的護理服務動態評比中曾獲得過病人最滿意的護士。
參考文獻
關鍵詞：基礎護理；護理禮儀；綜合素質
作為一名護生，恰當地運用護士禮儀與服務對象溝通，是做好護理工作的必備條件，而這正是護生所缺乏的。在日常生活和臨床工作中經常會看到一些護生在求職面試時自信心不足、缺乏應聘技能和有效溝通或與服務對象交流時不知如何應對。在護理實踐技能教學中，注重強化護理操作禮儀實踐技能培訓。將護士的儀容、舉止禮儀、服飾、言談禮儀、護理工作禮儀、護患禮儀等應用到具體的操作技能教學中，對護生進行禮儀方面的培訓，是每個護理教師面臨的新的任務。
一、方法
（一）操作中的禮儀
就護生而言，每一項護理技能操作，都是從初學時的按部就班，到熟練后的習慣動作，最后到真正學會一套完整的護理操作，需要一個科學、全面、系統和反復的訓練過程[1]。操作技能的掌握需要培訓，言談、舉止等行為規范也應該如此。為了提高護士的禮儀修養和護理操作技能，我們把護理技能示教室和練習室作為護生在職教育的場所，要求她們將禮儀服務的理念滲透到護理技術操作訓練中，就像開展臨床護理工作一樣。例如護士在進行基礎護理操作前認真核對床號、患者姓名，并對所做的操作做出相應的解釋。我們要求護士必須做到上身稍彎曲，眼睛要直視模擬人的眼睛，兩手自然下垂或重疊、面帶微笑做好解釋工作。將禮儀服務運用于基礎護理的各項技能操作中。
（二）形體訓練
分組進行護理操作練習時，也對護生形體進行訓練，要求護生時時保持職業的微笑并把規范訓練貫穿于日常生活之中，在形體訓練中不斷糾正與護士禮儀課不相符的動作姿勢，要求護生遵循護士禮儀課的原則，培養護生形成正確的審美觀。還要求護生在早操前和晚自習課前分別練習10分鐘，鼓勵護生參加學校組織的第二課堂形體訓練，同時在上課時嚴格要求，使護生養成良好的習慣。
（三）教師的示范
培養護生的禮儀，應從教師做起，將護士的儀容、儀表禮儀、服飾禮儀與護士的儀表規范展示給護生。要求戴護士帽，頭發前不遮眉，后不搭肩，側不掩耳；護士服應清潔、平整、合身，群擺不長于護士服；不染指甲，不留長指甲。讓護生接觸護理時就學習護士的規范禮儀，在以后的練習課中不斷強化護生規范的儀容、服飾、舉止禮儀，以滿足護理工作的需要。教師在授課過程和日常與護生的交往中處處以身作則，潛移默化，使護生在禮儀的氛圍中接受禮儀教育，由教師用優美的姿態，溫柔的語言在教室進行護士的站姿、坐姿、行走、推治療車、端治療盤、持病歷夾等行為的示范。使護生直接感受到護理教師是禮儀的典范。
（四）護生的語言形象
護理語言美體現在護士和患者交流時，俗話說“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”。護理語言美是護士素質培養中的重要內容之一。在教學過程中，教師要經常向護生灌輸雅致得體的護理語言，有意識地培養護生的語言美。如各項護理操作，不論是用模型進行導尿、鼻飼、吸氧等，還是用真人進行注射、輸液等，使用科學、規范的醫學術語，耐心地向“患者”解釋，以示對“患者”的尊重。護理教師無論是在進行知識傳授還是在與護生溝通過程中，都應使用美的語言來感染和影響護生，并要求護生在語言交流中應做到：口齒清晰、禮貌謙虛，稱呼得體，表達清晰和富于情感。在護理實踐課中，逐漸引導護生掌握護患語言溝通技巧，多用禮貌語言、巧用安撫性語言、學會運用操作解釋用語，掌握與患者溝通的藝術性。
二、教學效果
（一）改善個人氣質和行為習慣
在基礎護理學的課程中，特別是在示教和練習課程中，甚至在日常生活中，受過該項訓練的護生，個人氣質和行為習慣也都有明顯改善，大多數護生在護理操作過程中能保持良好的精神狀態，自覺按照禮儀的基本要求去規范、檢點言行舉止，能從社會流行風中提煉出護士真正的美，追求嚴謹、進取、樸素、大方、樂觀、善良的高尚品質。
（二）護士的禮儀是現代護理學發展的要求
隨著社會主義精神文明建設的推進，對各行各業職業禮儀的要求也越來越高。護士作為患者生命安危的保護者，人類健康的維護者，其行為舉止是護士職業道德的反映，是護士素質修養的體現[2]。在對患者進行護理時，護士的一舉一動都影響著患者的情緒，進而也影響其治療和身心健康的恢復。護士的禮儀對建立新型的護患關系和建設精神文明都具有重要意義，是護生的必修內容。
（三）提高綜合素質
通過以上教學活動，能極大地調動護生學習的積極性和主動性，護生通過規范化的護士禮儀行為訓練，不僅得到了自身基本素質的培養和提高，而且還對護理專業有了新的認識，更加熱愛自己將要從事的護理事業，還對護生畢業后的就業面試，競爭上崗作好了最基本的鋪墊，不僅為未來的護士培養了一種良好的行為習慣，塑造出優美的風度和姿態，從而有效地提高了護生綜合素質。2007年5月12日在泰安市舉辦的“職業禮儀表演大賽”中，我校的“護士禮儀表演”獲得好成績，充分展示了新一代護士的精神風貌。
（四）完善自我形象，增強自信心
現代護理專家說：“護理是科學、藝術與愛心的結合”[3]，教學過程中，護理的藝術性在于護士通過自身形象表現出專業的獨特的美，護士只有對服務對象、對護理本身的領悟、尊重和理解，才能不斷地豐富、完善自己，增強了護生對未來所從事護理工作的熱情和生活的自信心。
（五）適應了護理教育改革，突出了護理專業培養目標
加強素質教育是21世紀我國各級各類教育改革發展的目標和時代主題[4]。因此，護理教育應突出專業特色，重視人文知識的傳授和禮儀行為的培養，只有把人文學科的教育納入護理教育的范圍，才能促進護生在知、情、意、信、行方面的和諧發展，同時，也只有經過嚴格的護理禮儀訓練，才能使護生在個人形象、容貌、服飾、言談、舉止、禮節等方面表現出良好的修養，使她們學會穿衣戴帽、謙恭有禮、舉止優雅、儀態大方，成為名副其實的白衣天使，使培養出來的護生走上工作崗位后，能受到社會及用人單位的歡迎[5]。
總之，良好的行為舉止要經過訓練才能養成，將護士的職業禮儀課納入我們的護理教學中是我們的嘗試。通過反復訓練，逐步矯正護生的一些與職業禮儀不符的日常習慣，提高護士整體素質，使護生在今后護理工作中更好地展現自己的形體動作，當代護士只有既掌握了相應的專業知識，又具有一定禮儀修養，才能滿足人們對醫院護理工作的要求[6]。
參考文獻
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關鍵詞：形體禮儀 身體姿態 學生的主體性 改革考核 情境教學
形體禮儀訓練是以身體練習為基本手段，勻稱和諧地發展人體、塑造體型，培養正確優美的姿態和動作，增強體質，促進人體形態更加完美的一種體育運動。形體訓練以塑造形體美為主，形體美的內容很廣泛，它包括體型美、姿態美和動作美。因此，形體訓練也必須選擇多種內容，運用多種方法。
一、形體禮儀教學的主要方法
1.傳統的形體教學。“教師講解示范――學生跟練――分組練習――巡回指導――動作評定”，這一傳統教學模式在動作初學階段或教學條件有限的情況下能發揮出較好效果。把理論、實訓都放在實訓教室，讓學生邊學理論知識邊體驗實踐，兩者有效結合，避免了學生學習理論時忘記實踐、上實踐課時忘記理論知識。具體操作如：站姿課上，教師先給學生講解、示范站姿的要求及注意事項，接著由學生實踐體驗，在學生練習過程中，教師能夠及時發現問題并給予指正、幫助。學生在此學習過程中，因為新奇而體驗，因為體驗而收獲。當然，效果的好壞也和教師的示范動作正確與否、形體優美與否密切相關。因此，教師的示范角度、速度轉換及講解語言的選擇等，都應本著學生便于觀察、學習，便于抓住動作特點與難點去考慮。要做到理論與實踐相結合，知識傳授與技能培養并重。
2.情境教學。情境教學是指在教學過程中教師根據教學內容的要求，有目的地引入或創設具有一定情緒色彩的以形象為主體的生動具體的場景，使學生如臨其境、如見其人、如聞其聲，受到情緒的感染，引起感情上的共鳴，以情入理，情理交融，從而幫助學生理解教材，并使其心理機能也得到發展的方法。要創造情境，讓學生進行真實的體驗。
3.充分利用良好的教學條件，讓學生“看、做、想、說”全方位體驗。現代化教學手段是一種獲取知識的途徑，現代化學習方式、生活方式及生活技能的學習，一方面易于激發學生的興趣，使其形成持久的學習動機，另一方面可對他們的終生發展提供支持。利用這些良好的教學條件，學生們手、眼、口、腦并用，提高了學習效率。例如講解服裝知識時，找來相關的圖片、影碟，通過多媒體手段，使學生邊聽、邊看、邊想，最后，學生通過老師提供的服裝教具，自己動手實踐搭配服裝，講述自己搭配的服裝適合什么場合并說明理由。在體驗式教學模式之中，教師主要對學生進行正確的引導和客觀的評述，發揮教師的主導作用，并體現了學生的主體地位。讓學生帶著積極的情感去感知、領悟知識，并用實踐來證實，促進了學生在學習過程中知識、情感、智能的統一。體驗式教學模式重視學生的發展，重視培養學生的創新精神和實踐能力。
4.充分體現學生的主體性。傳統的教學過于注重師生之間“授――受”的關系，在這種關系中，只有教師的“獨白”，教師是知識的權威和擁有者。這種師生關系只是一種知識傳遞關系，師生關系的改善其意義僅僅是為了更好地傳遞知識，只是作為教學的一種條件和手段。體驗式教學可以更好地發揮學生的積極主動性，展示自我。例如，在講“介紹”這個手部動作時，先請學生體驗，教師再演示，讓學生找差距，再練習，教師最后總結并請同學們繼續思考此動作還適合什么場合，請學生即時設計情景表現出來，并說明應注意事項。要給學生提供的一個機會，讓學生能夠充分展示自我、表現自我。
5.大力提高教師的專業水平。教師要充分發揮其主導作用，必須具有豐富的專業知識和過硬的專業教學能力。我們可吸收為形體課教學內容的有藝術體操的形體基本功練習、把桿練習、柔韌素質練習、姿態控制能力練習、組合練習、徒手操和器械動作、形體芭蕾的基本手位與腳位、體育舞蹈與現代舞及時髦的瑜伽等。形體課的發展前景是廣闊的，但對形體教師是一次挑戰。因此，我們要與時俱進，加強教師的進修與培訓，以擴大教師的專業知識面，提高教師的專業水平。
6.與其他課程結合，體現形體課的實踐作用。比如與酒店管理專業的酒店服務禮儀或與旅游管理專業的旅游禮儀教學相結合，既深受學生歡迎，又能加強學習效果。
二、改革考核方式，強化實踐考核
禮儀的含義：包括禮儀的起源與歷史演變、禮儀的基本概念、禮儀的原則、護理人員學習禮儀的意義與方法。
護理人員禮儀要求：儀容儀表(職業著裝要求、精神風貌)、手勢語言、坐、站、行、端盤、拾物、推車、傳遞物品等。
護理人員言談禮儀：禮貌用語的恰當運用、準確的語言表達、恰當的談話內容及如何進行有效的溝通交流的技巧等。
護理人員工作禮儀：護理工作禮儀的基本要求，工作中的禮儀包括相關院內及護理制度的引入(接聽電話、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各項操作中的禮儀規范，分別述說各部門的禮儀，如門診、急診、病房護理的工作禮儀，與同事間交往的禮儀等。
具體方法：由專職講師崗前禮儀培訓，對新入院、進修、實習人員進行職業禮儀4學時的專題講課。配有多媒體課件、多媒體的影視資料片。每次授課結束發放調查問卷，針對禮儀培訓的開展及授課內容征求意見，根據大多數人的相關需求情況，調整授課的側重點。每年發放問卷給科室護士長、帶教老師，就步入臨床后的護士存在的問題，進行意見征集，并有針對性地加入到崗前培訓的教學內容之中。
結 果
自2000年以來，全院護士的面貌煥然一新，舉手投足，一言一行，彰顯出護士的個人修養。同時，也大大提高了我院護理隊伍的整體素質，樹立起護理團隊的整體形象。據調查，護患糾紛明顯逐年減少，各科病人對護士的滿意度也在逐年增加。為評估崗前禮儀培訓的效果，我們自制調查表向臨床護理單元護士長、帶教老師及新入科的護士進行了128份的問卷調查，其中護士長18份、帶教老師34份、新護士76份，85.5%的護士未接受過禮儀培訓，92.5%的人認為此項培訓非常有必要，5%的人認為有必要，2.5%的人認為無所謂。建議在崗前培訓中能夠加入溝通技巧、護理風險防范、法律法規知識、與同事相處的技巧等內容。
討 論
護士具有各種職業行為規范、操作時的三查七對、醫療保密制度、詢問病情的方式、交班查房用語、接聽電話的用語、溝通交流等，在規范中養成良好的職業禮儀，在工作中充滿自信心、自尊心、責任心，達到自我實現；對患者而言，住院期間獲取信息的重要來源來自于護士，一個具有良好禮儀風范的護士，能給患者帶來正面的引導。儀容整潔，舉止優雅，語言禮貌，可以使患者產生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你溝通，將自己的問題說給你聽，也便于發現患者存在的或潛在的健康問題。
護理工作是嚴謹的、瑣碎而細致的。通過對護士的職業禮儀培訓，每個護士具有各種行為規范，操作規程，工作要求。具體來指導在工作的一言一行。得體的形體語言是病人的希望和安慰，它能給病人帶來交流語言以外的信息。因此動作、一顰一笑，面部表情、走路的輕重緩急，以及護理操作的嫻熟程度，對病人及家屬起到舉足輕重的作用，護士禮儀能強化護理行為效果，從而減少差錯的發生，避免護理糾紛，提高護理工作質量。
醫院競爭日益加劇，非技術作為醫療服務價值的內在因素，將成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵。護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻，美化病房環境，溫暖著患者的心靈，它是科學、藝術、愛心的結合，是外在美和內在思想、氣質反映出來的語言和行為。目前患者對醫療服務提出更高的要求，他們不僅需要醫生的精湛醫術，還希望得到更高的護理服務。充分認識到護士禮儀的隱性價值，注意對職業禮儀的培訓，提高護理隊伍的內涵建設，在醫療市場競爭中增加醫院的社會聲譽，增強核心競爭力，也是護理人員應該做的。
參考文獻
來自暨南大學大三學生梁令芬就是其中之一。梁令芬來自香港，上大學的時候才第一次來到廣州，在廣州生活了將近3年時間。
梁令芬本來是準備參加亞運會新聞組的志愿者的，因為她學的專業是國際新聞，后來是聽老師說需要選拔亞運會頒獎禮儀專業志愿者，而她是暨南大學禮儀隊的隊長，之前也擔任過很多賽事的禮儀志愿者，所以轉到了亞運禮儀志愿者。
2010年7月22日，梁令芬和其他449名頒獎禮儀專業志愿者候選人在亞運頒獎禮儀培訓基地――南方醫科大學順德校區進行了為期40天的集中培訓。
頒獎禮儀專項訓練包括站姿、引領、托盤、走位、問好、上位遞物、退位、轉身、微笑等?！懊恳粋€看似簡單的細節，都會被放大，有一定的標準”，每個動作每天都得反復練習，很多人腳都磨出泡了。
“雙腿緊夾一張白紙、紙不能掉下來、腿不能留縫隙，頭頂一本書，耳朵與肩膀保持平行、頭不能前傾，整個人保持這樣的直立姿勢半個鐘以上?！辈徽撌菚€是紙都不可以掉下來，否則就得重做。這樣的站姿，是志愿者每天培訓時練習的必要內容。除了課上練習，課后志愿者還進行“貼墻站”練習。
這么多項課程當中，梁令芬覺得芭蕾形體課的培訓確實讓人很難忘，因為她是沒有芭蕾舞的基礎，所以在培訓的過程中，每天都是腳疼、腿疼、腰疼、脖子疼，全身都是疼的，不過她是疼并快樂著，因為她知道自己正在努力地為亞運會付出。
這次培訓，讓梁令芬懂得了禮儀真的是一門藝術，看上去其實并不難，可是要掌握和靈活運用是需要刻苦訓練的。
關鍵詞：藍海大飯店（李滄）；員工培訓；問題；對策
中圖分類號：C975 文獻標識碼：A
原標題：淺析藍海李滄飯店餐飲部員工培訓中存在的問題及對策
收錄日期：2016年10月24日
前言
近年來我國旅游業飛速發展，酒店業也在伴隨著旅游業的興旺而如魚得水，目前酒店業最大的競爭非服務莫屬，可是酒店員工的素質和服務水平卻遲遲提不上去，嚴重阻礙了酒店前進的腳步。人才素質的提升在于培訓，本文分析了藍海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓的現狀并對其進行分析，針對出現的問題提出相應對策。
一、青島藍海大飯店（李滄）員工培訓現狀
（一）培訓方式。藍海大飯店（李滄）員工培訓由三個階段組成：入職培訓、崗前培訓和期間培訓。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓，理論知識的學習主要通過學校培訓老師和管理人員的講解，配合相應的視頻短片放映；技能訓練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實操來完成。入職培訓后員工被分配到實體酒店，進行為期3天的崗前培訓，培訓部經理通過PPT放映介紹酒店基礎知識和周邊環境，領班帶領員工參觀酒店內部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經理對其進行期間培訓。
（二）培訓內容
1、入職培訓。主要內容為《員工手冊》、《企業文化》、《酒店服務意識》和《酒店消防安全知識》，使員工了解企業文化、歷史及發展戰略，快速融入到企業中。通過學習讓員工對自己的未來有明確的職業規劃、清晰地認知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環境增加了安全保障。技能訓練課程主要是服務禮儀的培訓，包括儀容儀表和形體禮儀，重點講述儀容儀表和形體禮儀的標準以及操作方法，例如服裝的規范、發型的標準及綁頭發步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標準，加以新員工實際操練，使員工明確操作規范并掌握基本要領。
2、崗前培訓。青島藍海大飯店（李滄）崗前培訓的主要內容分為酒店內部及周邊環境熟知和酒店基礎知識學習兩部分。酒店外部環境包括旅游景點、購物環境和交通路線等，由市場部銷售經理帶領大家學習；酒店基礎知識由酒店房務部副總經理帶領員工學習，包括青島藍海大飯店（李滄）的發展歷程、酒店領導班子構成、基本規章制度等。如此新員工對酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。
3、期間培訓。崗前培訓結束后，餐飲部新員工上崗工作，此時的培訓包括“師傅幫帶”和經理培訓兩部分。部門經理指定老員工對新員工進行幫帶，師傅帶領徒弟進行所有日常工作，示范并進行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經理會選擇餐前餐后20分鐘左右的時間對新員工進行崗位培訓，每一次一個項目，從基本的服務禮儀、餐前準備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務、酒店產品推銷以及個性化服務項目的實施。
二、員工培訓中存在的問題
（一）培訓流于形式。管理者對培訓工作的內涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓作為一項必須完成的工作，應付流程和任務安排。結果是培訓內容與實際對接不完整，不能把時展前沿的新知識、新觀念和新技術補充到培訓工作中。更突出的問題是培訓以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動性得不到發揮，使培訓成為被動的過程培訓，效果不顯著。
（二）缺少專業的培訓老師。酒店的人力資源部門，作為培訓的主要負責部門，承擔的卻不僅僅是培訓的職責，他們需要負責酒店所有員工的績效考核、工資、福利待遇、崗位補缺安排等一系列任務，能夠分配給員工培訓的精力少之又少，而且對于專業的技能和相關知識并不熟悉，只能由其他部門經理代替。培訓人員對于剛入職的員工沒有系統的分析，不了解員工的性格、特長以及未來規劃，培訓經理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識通過課堂方式進行灌輸，教學方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。
（三）缺少有效的評估與考核。酒店缺少對新員工的有效評估，就更沒有有效反饋，無法判斷培訓的投入是否得到預期的效益，沒有反饋就沒有改進，導致培訓只是流于形式。培訓考核沒有與員工獎懲相結合，不利于培訓效果的提升。酒店缺少一套完整的對培訓效果的評估體系，無法及時得到相關信息的反饋。
（四）培訓方法不科學。新員工培訓期間實行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學習，可是基層員工大多是相應高校的實習生，四個月或者六個月一批，新員工入職的時候，老員工對工作內容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領新員工學習工作時的操作技能，然后讓新員工獨立為客人提供服務。師傅技能掌握不熟練，徒弟學習達不到標準，最后導致新員工跟著師傅自然領會，發揮不出培訓的作用。
（五）培訓方案不完善。熟練的技能是服務的基礎，藍海大飯店（李滄）對技能的要求很高，因此期間培訓經理的培訓方案基本局限于技能素質方面，對員工其他方面的素質培訓沒有列入培訓計劃中來，技能素質培訓主要分為以下幾塊：餐前準備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓、斟酒技能、服務禮儀、日常問題解決方案等。但是對于員工的綜合素質培訓欠缺，對于員工的精神面貌、自信心培養、語言表達等不重視。
三、解決藍海大飯店（李滄）員工培訓問題的對策
（一）培訓工作有的放矢。首先，酒店要切實了解培訓的實質和目的，落實好培訓工作的每一個環節。對員工的培訓不僅是為了解決當前的問題，更應該當作一項長期的戰略，培訓是雙贏的，酒店和員工共同進步；其次，要明確培訓需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業務能力，有的則是增強員工對企業的認同感。舉例來講，有的培訓需求是增強員工的企業歸屬感和榮譽感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動環境中增進員工對企業的認同感，使得員工在小范圍的面對面交流中增強企業榮譽感和忠誠度；最后要制定培訓計劃，保證培訓的系統嚴密性。在制定計劃時，要根據培訓的內容和組織形式來確定培訓計劃的時間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對較少，員工相對輕松，可以舉辦技能競賽、高臺展示、菜品介紹、形體禮儀培訓等活動；而周末員工相對疲憊，則可以組織員工進行心得分享、業務經驗交流會等。
（二）優化師資配置。培訓講師是決定培訓效果的關鍵所在，這就要求培訓講師不僅要具有精湛的業務能力還要擁有優秀的培訓技能。目前很多的培訓工作都由不同部門的經理承擔，業務技能是達標的，可是培訓方式方法卻并不出彩，酒店應該安排專業的培訓講師，首先對員工進行全面的評估，包括性格、特長、未來規劃等，然后系統地進行專業知識和技能的培訓。
（三）完善培訓評估制度。通過培訓評估制度，能夠發現員工的認真程度、工作態度，對工作的適應程度，以改進現有的培訓思路和方法，在今后的培訓工作中獲得更多的收益。培訓評估中應該以員工滿意度、知識掌握程度以及工作行為表現為主，多方面進行考核評價。
1、評估方法。評估方法可以采用問卷調查、試卷測評、情景模擬和日結檢查相結合的方式。評估時間為上崗一周后，由培訓經理把設計好的關于知識、技能和服務態度的問卷發放給餐飲部經理和老員工，對新員工進行匿名評價；部門經理挑選日常培訓內容做成試卷，對新員工進行測評；情景模擬客人到店，觀察新員工服務的全過程；把領班每天對新員工出現的問題記錄并進行總結。
2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓結果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對評估進行總結打分。問卷調查每一個題目都有相應的分數，總分10分，書面測試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分數為部門經理和領班打分的平均分。所有考核結束之后，培訓經理對員工成績進行匯總排名，并交給財務部。獎勵第一名榮譽證書和100元獎金，獎勵第二名榮譽證書和80元獎金，獎勵第三名榮譽證書和50元獎金?？偝煽兊陀?0分的罰款10元，并要繼續參加培訓直至合格。
（四）培訓方法科學化。在培訓方法上應該做到重點培訓與普通培訓相結合，集中培訓和分組培訓相結合，培訓形式趣味化，在游戲中提升培訓質量和效果。同時，結合酒店不同崗位需要、時間充裕程度和員工素質差異，靈活安排各種崗位、不同地點、不同形式的培訓，使培訓具有更大的選擇性。
（五）完善培訓方式與內容
1、知識方面。酒店應時刻關注前沿知識，把服務理念講授給員工，培訓過程中應該及時傳達正確服務觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當作家人去對待，保證服務質量和衛生質量達標。真心的服務會觸動客人，使得簡單的吃飯成為一種享受，即使有時遇到故意挑剔的客人，員工用強烈的角色意識去認真服務，用小驚喜帶給客人歡樂，也會使客人在內心接受或者認可服務、認可酒店，最后客人和酒店共同獲益。
2、技能方面。對員工進行形體禮儀培訓，對站姿、坐姿、步姿、手勢等嚴格要求，培訓教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優美的姿勢，以及優美姿勢帶來的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓練，記錄每個人的成績，做好組內排名和員工個人進步記錄，保證斟酒時姿勢優美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上觀看集團周播報，通過他人的真實案例對員工進行啟發和鼓勵，進行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個班組一次兩個名額，提高員工對工作對生活的熱情，增進酒店內部不同班組的人員交流；經理每天下班前找一位員工談心，并且對于情緒不好的員工要及時進行疏導，給予員工理解與關愛，培養員工積極的人生態度和真誠友善待人的品質。
培訓關系著員工正式上崗后的服務態度、服務質量甚至長遠的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓方案與有效的評估考核，優良的師資力量，加之科學的培訓方法。只有這樣，才能使培訓取得相應的成效，提高酒店競爭力。
主要參考文獻：
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關鍵詞:職業禮儀;職業素養
中圖分類號:G4文獻標識碼:A文章編號:1672-3198(2009)18-0132-01
職業禮儀是為了順應市場經濟發展對現代職業人員素質和能力的迫切需要,是基于提升從業人員的職業形象,促其熟練運用人際交往的技巧,進而完善職業人員的綜合素質,增強工作能力,增進職業競爭能力。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。它包括社交禮儀、談吐禮儀、求職禮儀等等。職業禮儀是一個人職業形象的外在表現,一名成功的職業人,除具備堅實的專業能力外,還應具有良好的職業形象,而且,對于從事服務性職業工作的職業人來說,職業形象顯得尤為重要。
1 論中職教育加強學生職業禮儀培養的重要性
中職教育是以就業為導向的教育,絕大數畢業生將直接走向工作崗位,如何使學生更快更好地適應新的環境和新的要求,筆者認為,中職教育應在學生學習階段盡量為學生打下一定的職業基礎,因為以追求最大效益為目標的企業多數不會花費時間、人力、物力來培訓一名新員工的職業基礎的。學習階段職業基礎的內容應包括職業禮儀,這是從事職業工作,特別是服務性職業工作必須具備的基本職業素養。
目前,以提高學生綜合職業能力為目標的中職教育課程改革正如火如荼地進行之中,但我們不應忽略的是:良好的職業形象也是綜合職業能力的一個組成部分,課程改革將重點放在學生專業技能的培養無可厚非,但缺少職業形象的綜合職業能力將是不完整的。
筆者認為,職業形象包含內在和外顯兩部分,內在的主要是氣質、素養方面的內涵,這是基礎,也是核心;外顯的主要表現在職業禮儀方面,本文只對外顯部分即職業禮儀的培養作粗略的探討。
我校是房地產職業學校,主要培養房地產銷售、中介人員和物業管理人員,無疑,這是服務功能非常明顯的崗位,因而,職業禮儀應擺在一定重要的位置。
在房地產銷售、中介崗位中,良好的職業禮儀將加大業務的成功率。試想有哪一位客戶愿意與舉止粗魯的銷售人員洽談購房業務?又有誰愿意在電話中聽到中介人員生硬和粗俗的介紹?堅實的專業知識給購房者一種信心,良好的禮儀則會給購房者帶來親和力和親切感。得體的舉止,優雅的談吐,專業的講解,對細節的關注,將為交易的成功增加重要的法碼。
在物業管理崗位中,良好的職業禮儀將是服務人員與業主溝通的“劑”。物業管理人員與業主分別站在不同的立場,容易產生緊張關系。如何體現服務至上的物業管理宗旨,樹立企業良好的形象,這要求物業管理從身邊的點滴做起,從每一句話、每一個動作做起,這就是職業禮儀。良好的禮儀將使人感到關心,感到服務,感到更加容易溝通,將緩解矛盾的激發。
2 我校職業禮儀培養的做法
職業禮儀表面上看是一種行為,實際上,歸根到底是一種素養,因為其表現行為需要內在的素養和氣質來支撐,一個內在素養低的人,職業禮儀行為是沒有基礎的。因此,我們分析,職業禮儀的培養內容應包括兩部分,氣質和行為,涉及素養和技能兩個范疇。
我們知道,技能是可以學習的,可以由一門課程解決,但素養不可以,素養只能培養,培養是一個漫長的過程,不是某一門或幾門課程可以解決的。因此,我校職業禮儀培養采取如下兩種方法:
2.1 專門性與形成性培養相結合
根據專業的不同,專門性的對學生的專業特點進行禮儀素質的培養。如:房地產中介行業,就應著重培養學生的外顯部分(發型、著裝、化妝、談吐、待人接物技巧、形體訓練等)來進行教學;物業專業,就應著重培養學生的內在素養(禮節的常識、溝通能力、電話禮儀、應變能力等)來進行教學。當然,不管是哪個專業禮儀的概念都是大致相同的,只是某些方面更注重一些,目的都是為了配合企業對員工的職業禮儀規范的要求。
我校每年會舉辦一次技能節大賽,其目的就是為了堅持“以能力為本位,以就業為導向”的辦學方向。為了促進學生對職業禮儀內容的應用,我們設置了“物業服務接待禮儀”、“售樓禮儀”有關職業禮儀的參賽項目,學生也因此在這些參賽項目中把各職業的禮儀規范加以運用,為此來拉近將來就業與企業要求的職業形象“距離”。
組織禮儀隊、模特隊的第二課堂,其目的是緊密聯系課堂教學,讓課堂教學的得到不斷地延伸。學生通過形體訓練、交誼舞的練習,提高學生對走姿、站姿、坐姿、握手、遞接名片、禮貌禮節、 待人接物等禮儀內容的掌握,讓學生具備這些能力的同時,拓展視野,激發對學習的興趣,鍛造對人格的培養及整體綜合素質的提高。
2.2 模擬教學與實踐相結合
與教學方式相聯系的,還有教育考核及其標準的問題。那么這種教育的考核,當然也就不可能只是采取通常的卷面考核的辦法,還應該考查實際操作能力和水平。我校的學習場地除了理論課使用的多媒體課室外,還為不同的專業設置了不同的實訓場地。如:房地產一手沙盤講解房、樣板房,房地產二手交易所;物業管理辦公室,物業多功能展示廳;形體訓練室等各種實訓場地。學生通過這些場合把自己所學的禮儀知識運用到幾乎“真實”的工作環境中,一是可以讓禮儀知識更具體化,二是能體現職業禮儀的規范化和普及化。從而時刻提醒學生禮儀的場合性和隨時隨地性。因此,對學生的評價除了卷面考核的方法外,學生的行為舉止、儀容儀表、待人接物、模擬操作、社會實踐等與禮儀相關的行為都成為對學生考核及評價的一個重要內容。
不管在校時的操作、實踐及模擬訓練,對學生來說畢竟這都不是“真實”的工作環境,在校時的職業禮儀操作多多少少會蒙上一層“做秀”的色彩。因此,學校設置的2+1教學就為學生提供了一個即有理論功底又有實踐操作機會的一個非常合理的教學模式。在一年的頂崗實習過程中,學生在校時所學的知識不但得到了鍛煉,還因在社會這個“大熔爐”學到了一些在課程設置上還未設置到的一些內容。使學生也因此明白禮儀在生活中、工作中、與人交往中的重要性和必要性。從而學生的禮儀素養也在學習、生活、工作日積月累的不斷地得到提高。
以上是我校對學生在職業禮儀培養上的教學方法,從企業反饋回來的信息表明,收到的效果是非常明顯的。目前已在外實習的學生,在不同的專業領域有了較好的工作業績,大多是反映學生的職業禮儀素質非常好,職業素養也高,甚至比一些在大學生對職業的素養還要高,這也正是目前用人單位所需的“人才”的必備條件之一。
職業禮儀受歷史傳統、各種場合、風俗習慣、、時代潮流等因素而形成,既為人們所認同,又為人們所遵守,是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。講究職業禮儀,遵從禮儀素養,可以有效地展現一個人的教養、風度與魅力,更好地體現一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度,從而使個人的學識,修養和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當的職業禮儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望,而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功!一個知書不達禮,知識水準和道德水準嚴重不協調的學生,不可能成為一個優秀職業人才。一個優秀職業人才,不僅應當有高水平的專業知識,還必須有良好的道德品質修養和禮儀修養。職業禮儀與職業素養的結合已成大勢所趨,而順應并推進這種趨勢已經成為我們的共識。
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（德州職業技術學院旅游，山東 德州 253000）
摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統文化的重要組成部分。本文將以傳統禮儀文化在酒店現代服務理念的導入為論述的主線，通過對我國傳統文化禮儀的內涵及其在酒店現代服務中的應用進行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統禮儀文化的價值內涵對酒店現代服務理論的構建提出了一些對策和建議，旨在為推動酒店行業的服務升級、弘揚我國傳統禮儀文化做些有益的研究嘗試。
關鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務理念；重構
中圖分類號：F719文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的發展運營中，所推行的價值觀應是酒店的發展核心與終極目標，更是企業文化建設的靈魂，是對酒店員工言行進行統一管理的規范和考核依據，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務團隊。重構員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經營上的突破與成功，這些文化所形成的動力必然能促進酒店實現應有的發展，在市場競爭中更具優勢。
一、傳統禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述
1.傳統禮儀文化及其價值內涵
追溯禮儀的源頭，是由原始社會人們進行祭祀產生的。人類的行為與發展一步步進入文明的軌道，國家與階級也隨之建立，早期的禮儀是穩定社會的一種標準與規范。在西周時期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時代，禮儀成為孔子所倡導的育化方式?？鬃又赋?，禮是人在社會與生活立身的根本，“不學禮，無以立”，正是最好的體現，一個具有道德標準的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標準。朱熹是我國南宋著名的儒學大家，他在白鹿洞書院講學時制定了著名的《白鹿洞學規》，在此文中向學生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。
綜上所述，我國傳統的禮儀文化深入到教育，并在整個社會中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。
2.現代酒店服務行業的禮儀文化
綜觀酒店業的發展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業飯店和新時代的飯店不同時期有不同的經營模式。酒店業的管理機制越來越健全，新的更為明確的禮儀進一步規范起來。19世紀初期，也就是大飯店時期酒店禮儀得以發展，那一時期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節也格外注重。i在之后的發展歷程中，這一傳統被保留并且發展起來?，F代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質方面做為發展核心，而且更側重內在的精神領域的發展。
總之，酒店禮儀是一項具有悠久歷史的職業禮儀，它經歷了長期的酒店行業發展，得到了廣泛的認可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項服務，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項產品，酒店不斷總結概括出來的有關工作人員的言行標準與規范，具有指導性。同時，它還是一項酒店經營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規定為基礎，還需要員工自覺的從內心真誠的為顧客服務。
二、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。
1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平
禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象
馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當前競爭日益激烈的酒店行業里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價值在酒店行業競爭中發揮重大作用iii。
三、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系
酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規范、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施
長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：
首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。
第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源于服務細節。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。
現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。
注 釋：
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