時間：2022-09-26 09:39:25
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上半年以來，保定公司零售管理部督查隊全面貫徹零管部全年工作會議精神，按照全年督查工作計劃，本著嚴肅認真的態度開展督查工作，履行督查職責，在上半年主要做了以下工作：
一、從基礎工作入手，抓基礎，抓落實。
1、規范細節工作，夯實基礎環節。為使加油站的各項管理工作在基礎管理年得到有效提升，針對目前加油站管理在細節上的不足，結合“雙整雙改”活動，我們把基礎臺帳的填制和各項制度的落實作為督查的首要內容。具體表現在：在臺帳的填制方面，起草并下發了《關于各種臺帳填寫的要求》，規范、統一了各種臺帳的填寫模式；在庫存管理方面，嚴格按照《河北石油分公司零售環節庫存損耗（溢余）管理規定》和標準體積考核辦法進行督促檢查；在日常管理方面，按照考評細則和二十五不準的要求進行考核評分，為工資考核提供可靠依據。
2、樹立樣板站，以點帶面。督查隊根據平時督查情況，將各片區內在臺帳填寫、帳表管理的其它各項管理中相對比較好的站推薦給片區ME，經ME認可后確立為樣板站，目的是通過一般站與樣板站之間、樣板站與樣板站之間的溝通學習，共同提高，促進全區加油站基礎管理工作水平的提升。
3、補充完善督查基礎檔案，建立規范督查臺帳。基礎檔案涵蓋了每月督查計劃、督查通報、督查記錄、情況反饋和調查報告以及收文和發文記錄等方面的內容，為查找資料和各級檢查做好充分準備。
4、強化自身素質，完善隊員知識文章版權歸文秘資源網作者所有!層次。為配合銷售公司技能鑒定和技術比武活動，先后派出3人次參加了銷售公司和省公司組織的培訓，并取得了考評員資格證和師資結業證。
5、充分發揮培訓作用，提高管理人員和專業人員的整體素質，達到以培訓促管理、以管理促經營、以經營促效益的目的。半年來共組織7期培訓班，內容涉及加油站日常管理、帳表單填制流程、庫存管理和標準體積考核、職業技能鑒定、競賽比武等方面，培訓人員達725人次。
二、充分運用督查通報、情況反饋和調查報告等方式，及時提出加油站目前管理中暴露出的問題，以便于督促整改。半年來，共整理圖片資料432張，視頻資料2份，寫出督查通報6期，調查報告8份，情況反饋14份，提出合理化建議13條，請示需各相關部門具體落實的問題20個。通過這些形式，我們將督查情況全面、準確地向領導、有關部門和加油站進行反饋。讓領導隨時了解基層工作情況，同時讓基層明白企業的管理要求和各階段工作目標及工作重點，以促進各項工作的順利開展。
三、專項督查和重點督查相結合，重視督查效果。一是年初督促落實各片區乙醇汽油的推廣工作。二是按照省公司要求和零管部領導的安排，春節期間對加油站進行慰問檢查。我們利用初一到初三三天的時間對16座國道站進行了慰問，除督促各站搞好春節期間的值班工作外，還重點檢查了罐區和加油區等部位，提醒在崗員工務必提高警惕，嚴防安全和數質量事故的發生。三是落實省公司嚴格控制柴油銷售節奏、嚴肅經營紀律的通知精神，監控抽查加油站的銷售進度；四是檢查優質服務月的開展情況；五是加大督查庫存管理和資金管理力度，利用3－5月三個月的時間完成對全區在營加油站的庫存盤點，并對128座站的庫存管理按盤點當期的損溢率和損溢量進行綜合排名；對資金存在問題的加油站提出了警告，并將具體情況反饋給有關領導，為保定公司半年盤存工作打下了一定的基礎。
四、協調一致，主動配合。
（一）配合銷售公司和省公司及相關部門的各項檢查任務。
保定公司所處的地理位置決定了所屬加油站是各級領導和部門檢查的重點。特別是今年省公司制定聯系點制度以來，更是加大了加油站檢查力度。半年來，督查隊配合完成了省公司青年文明號的檢查、考核、評比工作，省公司督查隊對5個片區、25座加油站的抽查工作，達標創星驗收組對參加達標站、星級站審批的20座加油站進行的檢查、審批工作，河北石油分公司審計委員會審計組第一審計分部對全區27座加油站的現場審計工作和省公司安全檢查等各項檢查工作任務。針對在各級各次檢查中發現的問題，我們及時督促片區落實整改，并及時將整改材料匯總、上報。
（二）協助零管部完成領導交辦的臨時任務和特殊任務。
1、協助完成3月26日－29日的全區加油站站長競聘工作。
2、為迎接省公司和銷售公司對保定市縣一體化改革的驗收，零管部由薛進福副總經理和四位主管領導帶領相關人員組成五個檢查組，對16個片區的36座加油站進行自查、督導，督查隊參與工作組對8項檢查內容進行了摸底，并將目前在零售管理中存在的共性及個性問題進行了匯總。
3、根據主管經理和零管部主任的指示，調查了小站改革情況、2月份個別片區和加油站銷量下降的原因、基層現狀、南市區永保站資金情況、定興片區0＃柴油銷售異常銷售情況、淶水的已提未售情況、北市區片區大北郊的資金情況、曲陽片區城東站自用油情況及庫存情況、順平片區城西站遺留問題等系列情況。
五、存在不足和下半年工作設想。
（一）存在不足
1、隨著市縣一體化改革的逐步深化，各項工作進一步細化，
新的標準和新的考核辦法陸續出臺，督查隊成員也需不斷學習提高、不斷積累經驗、不斷加強自身素質，以盡快適應和勝任新體制下的督查工作。
2、一體化改革后，加油站人員減少，勞動強度增大，工作非常辛苦，到站督查時或多或少存在心慈手軟的現象，有時督查力度不夠。
（二）下半年的工作設想
1、加大督查和處罰力度，做到令行禁止。
今年以來，某區安監局在區委、區政府的正確領導下，堅持以“三個代表”重要思想和“安全發展”理念為指導，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，認真貫徹落實《安全生產法》和《省安全生產條例》，突出工作重點、狠抓工作落實，較好地完成了區委、區政府部署的各項工作任務。
一、加強宣傳教育，積極營造安全發展的氛圍。深化安全主任培訓。制定了《20**年某區安全主任培訓工作計劃》，對全區新增安全主任培訓、安全主任再培訓和全員安全培訓三項培訓任務作了總體安排。共培訓新增安全主任培訓1584人，安全主任再培訓2513人。針對交通行業安全特點，開辦了交通系統安全主任培訓班，為交通系統培訓新增安全主任學員30人、再培訓學員51人。組織136名街道、職能部門安全生產負責人和區、街安全生產執法監察人員，舉辦了《生產安全事故報告和調查處理條例》講座。采取上門動員、提供場所、檢查督導等方法，積極推進企業從業人員安全生產全員培訓，轄內企業培訓員工47461人。認真組織安全生產宣傳月活動。制定《安全月活動方案》，對安全月活動進行布置。與區總工一起，在某廣場舉辦了以“珍惜生命、保障安康”為主題的某區職工安全生產知識宣傳教育系列活動啟動儀式。在某廣場組織了安全月宣傳咨詢日活動。兩次活動共現場發放宣傳單張32000多份、安全警句撲克牌1萬多付，為群眾解答生產安全問題1300多人次。為配合安全生產大檢查和安全月活動，還制作了50幅安全生產知識和事故案例警示掛圖，在區內行政街道和人群聚集地段巡回展示。《突發事件應對法》11月1日施行后，為配合《突發事件應對法》的宣傳，又制作了8塊安全生產應急管理知識宣傳展板，在各街道進行巡回展覽。通過廣泛深入地宣傳，在全區營造了關愛生命、關注安全的濃厚氛圍。
二、突出專項整治，確保重點行業和領域的安全。下大力抓了兩個隱患單位整治工作。按照區政府關于繼續推進街道兩個重點安全隱患單位整治工作的要求，在充分排查摸底的基礎上，確定了今年重點整治兩個隱患單位名單，督促各街道、企業制定整治方案、狠抓整治落實，全區48個重點隱患單位已基本完成整治并通過區驗收。有針對性地開展預防高處墜落事故專項整治工作。制定下發了《迅速開展防范高處墜落事故工作的緊急通知》，在全區開展了針對高處作業的安全大檢查。全區共出動檢查人員512人次，檢查企業274家，張貼宣傳單張3100多張，制作宣傳櫥窗114個。突出抓了重點行業和領域安全生產隱患排查治理。按照國務院和省、市要求，我區分企業自查、各職能部門和街道檢查、區安委會督查三個階段開展重點行業和領域安全生產隱患排查治理專項行動。全區自查自改企業4508家,自查隱患817條,已自改隱患813條。督促職能部門和街道組織督查組145個，督查企業6525家次，發現各類隱患1817個，落實整改1809項，隱患整改率99.56%。重點抓了打擊非法生產經營煙花爆竹工作。下發了關于進一步加強打擊非法生產經營煙花爆竹工作的通知，對煙花爆竹非法生產經營專項檢查工作進行研究部署，整合公安、工商、安監、質監等執法資源，開展聯合執法檢查，全面加大非法批發、零售企業管理力度。專項檢查期間，全區共出動人員773人次，檢查企業1357家，倉庫961間，居民住戶5396間。
三、嚴格執法督查，大力解決薄弱環節和問題。扎實開展安全生產大檢查。先后組織四次安全生產大檢查。在春節、“五一”、“國慶”黃金周和十七大期間，開展了以消防安全、建筑工地、重大危險源單位、勞動密集型企業等領域為重點的大檢查。從5月18日開始，按照《市安全生產大檢查實施方案》的統一部署，在高處作業、用電安全、建筑施工、人員密集場所、營運校車、游樂設施、防雷設施等重點部位、重點行業和重點企業開展大檢查。大檢查期間，全區共出動人員4298人次，檢查生產經營單位6385家，出租屋11327間，危舊房1430間，發現并督促整改各類隱患2459個。加強安全生產經常性監察巡查。先后對22521個生產經營單位進行了26150次檢查，查處事故隱患4255個，實際完成事故隱患整改3803條，發出責令整改指令書1640份，對35家違反安全生產法律法規的企業給予了監察處罰。嚴格規范危險化學品監督管理。對從事危險化學品經營的單位進行了審核，共受理危險化學品經營單位換證申請28家，辦理其他危險化學品業務7家。按照《市非藥品類易制毒化學品生產經營企業備案程序實施細則》的要求，在全區開展了非藥品類易制毒化學品生產、經營單位備案工作，累計辦理企業申報非藥品類易制毒化學品經營備案36宗，辦理備案證明變更申請3家。在11家加油站部署開展了危險化學品從業單位安全標準化建設工作。突擊檢查了30家危險化學品從業單位。開展了瓶裝液化氣銷售黑點專項整治,暫扣違法運輸瓶裝液化氣車輛1臺，扣押瓶裝液化氣205瓶。依法嚴肅查處事故。嚴格按照事故處理“四不放過”原則，對大眾搬屋公司“20**.2.4”事故等11起企業職工傷亡事故進行了調查處理，受理群眾投訴11起，行政處罰35起，罰款46.9萬元。
四、強化雙基建設，不斷夯實安全生產基礎。嚴格落實政府監管主體責任。組織對街道、職能部門進行了年度安全生產目標管理考核。制定下發了20**年度部門、街道安全生產責任制考評細則和部門、街道安全生產第一責任人、直接責任人履職考評細則，逐級簽訂安全生產責任書，細化分解安全生產目標。強化推進企業安全生產主體責任。對轄內生產經營單位進行摸查統計和分類建檔，建立安全生產分類巡查制度，促進安全生產監督管理科學化、制度化、規范化建設。下發《關于強化推進落實企業安全生產主體責任的通知》，對企業安全生產主體責任工作做了部署。指導督促企業圍繞建立組織機構、健全規章制度扎實開展責任制建設，在企業內部建立橫向到邊、縱向到底的安全生產責任制，營造一級抓一級，逐級落實責任的責任追究格局。先后對113家企業進行了現場指導，組織70名安全主任進企業，為67家企業提供落實主體責任等咨詢、指導服務，協助企業整改主體責任落實方面問題132個。目前，全區各街道共完成主體責任推進企業3177家，完成年度計劃的102%。積極開展重大危險源場外應急預案編制工作。按計劃完成了四個重大危險源場外區域應急救援預案編制工作，并組織了演練。
一、指導思想及工作原則
指導思想：以科學發展觀為指導，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，樹立以人為本、安全發展的理念，認真貫徹國家、省關于安全生產工作的各項安排部署，切實履行安全生產監管責任。通過制定和執行年度監管執法計劃，嚴厲查處和打擊各類安全生產違法行為，及時消除事故隱患，確保全市安全生產形勢持續穩定好轉。
工作原則：堅持依法行政的原則，按照安全生產法律、法規和本級人民政府賦予的安全生產監管監察職責依法開展監管執法活動。堅持屬地監管、分級負責的原則，綜合考慮執法力量、技術裝備等實際因素，合理編制監管執法計劃。堅持突出重點的原則，把握重要時間節點，著重突出重點行業、重點領域的執法監察。
二、工作目標和主要任務
工作目標：通過強有力的開展監管執法，促進全市煤礦、非煤礦山、危險化學品、煙花爆竹、冶金、建材、造船等重點監管行業領域生產經營單位安全生產主體責任的進一步落實，杜絕重特大事故、遏制較大事故、減少一般事故的發生，確保年度生產安全事故起數、死亡人數控制在考核指標以內。
主要任務：認真貫徹落實《國務院關于進一步加強企業安全生產工作的通知》（國發號）和《國務院關于堅持科學發展安全發展促進安全生產形勢持續穩定好轉的意見》（國發號）文件，以煤礦、非煤礦山和危險化學品等高危行業為重點，全面加強安全監管執法工作，嚴厲打擊安全生產非法違法行為，扎實開展隱患排查治理，深化粉塵與高毒物品危害專項治理，全面推進企業安全生產標準化建設，大力加強安全生產宣傳教育，完善安全生產長效機制，營造更加濃厚的安全發展氛圍。
三、監管執法人員數量和執法工作日測算
（一）市安監局監管執法人員數量測算。
目前，市安監局在編在崗31人，市安全生產監察支隊11人，根據《安全生產監管年度執法工作計劃編制辦法》關于“執法人員計算比例”的規定，市安監局實際納入計算的執法人員為42×70%≈29人。
（二）市安監局年度總工作日為：市安監局總法定工作日為7279個工作日。說明：執法人員29人乘以251個法定工作日等于7279個工作日；全年365天，全年共52周，包括元旦、春節、五一和國慶10天節假日，全年法定假日共計114天，法定工作日為365—114=251天。
（三）其他執法工作日3286天。
（四）非執法工作日2237天。
（五）全年監管執法工作日為：總工作日—其他執法工作日—非執法工作日＝1756個工作日。
四、執法的范圍、對象及責任分工
全市所有生產經營單位，按照“屬地監管”原則由其所在地縣級安監局全面負責日常執法檢查工作，市安監局具體負責：
1．對各縣（市、區、山）政府和市直有關部門的安全生產工作進行綜合協調監督。
2．指導和協調各縣級安監局按照分級負責、屬地監管的原則對煤礦、非煤礦山、危險化學品、煙花爆竹、交通、民爆器材、醫藥、冶金、有色、建材、機械、輕工、紡織、煙草、商貿等行業生產經營單位依法實施監督管理。
3．市安監局對監管職責范圍內的工礦商貿企業實施監督管理；對縣級安監局和市有關部門負責監督管理的企業進行監督檢查。
五、執法的事項、方式和工作安排
（一）綜合監督和檢查考核
市安監局依法行使綜合監督管理職權，指導協調、監督檢查各縣（市、區、山）政府和市直有關部門及重點企業的安全生產工作，監督考核并通報安全生產目標責任制執行情況。
1.每個季度末和年底分別組織對各縣（市、區、山）政府安全生產目標管理完成情況進行監督檢查和考核。
2.根據省安委會、省安監局和市委、市政府的安排部署，組織開展安全生產檢查、督查。
3.在重要時段、敏感時期和重大節假日期間組織開展有針對性的安全生產檢查和專項督查。
4.組織開展綜合監督檢查。交通、消防、建設、教育、特種設備等5個重點行業各抽查4個以上單位或企業進行現場執法檢查；民爆、機械、輕工、紡織、煙草、商貿、農機、水利、電力、旅游、郵政、電信、林業、氣象等有關行業，各抽查2個以上單位或企業進行現場執法檢查。
（二）行政許可
市安監局依法實施安全生產行政許可，依法開展主要負責人、安全管理人員、特種作業人員的安全生產資格培訓考核，依法組織生產經營單位建設項目安全設施的設計審查和竣工驗收。所有許可事項嚴格按照有關規定，堅持標準，規范程序，在承諾的時限內辦結。
（三）現場檢查
按照“分級負責、屬地監管”的工作原則，市安監局的現場檢查計劃安排如下：
1．對監管范圍內的所有煤礦企業組織4次以上現場執法檢查。
2．對重點監管的非煤礦山（含地質勘探）企業組織2次以上現場執法檢查；督促各縣局對一般礦山企業組織4次以上現場執法檢查。
3．對重點監管對象的冶金、機械等行業企業組織1次以上現場執法檢查；對各縣局負責監管的冶金、機械等行業企業，每個行業抽查2個以上企業進行現場執法檢查。
4．對監管范圍內的所有危險化學品生產企業組織2次以上現場執法檢查；督促并確保各縣局對其負責監管的危險化學品生產企業的現場執法檢查率不低于70％。
5．對監管范圍內的煙花爆竹批發經營企業組織1次以上現場執法檢查；抽查10個以上煙花爆竹零售經營網點現場執法檢查。
6．對全市各類重大危險源和安全事故隱患，組織開展定期和不定期的現場檢查。
（四）事故應急救援和調查處理
市安監局依法指導協調全市安全生產應急救援工作，依法組織生產安全事故調查處理和結案工作，監督責任追究落實。
1．指導和協調組織對各類生產安全傷亡事故進行救援，組織一次綜合性的安全生產應急救援預案演練。
2．依法對發生的生產安全事故牽頭組織調查處理。
（五）舉報核查和專項檢查
1．市安監局對接到的各類安全生產舉報案件，按照相關程序，組織現場核查或批轉下級安監局核查，對重大案件和領導批示的案件進行專題報告。
2．市安監局組織開展一次重點企業作業場所職業危害情況現場執法檢查，檢查企業率不低于30％。
3．市安監局組織開展一次以高危、重點企業主要負責人、安全生產管理人員、特種作業人員和從業人員培訓情況為內容的專項檢查，檢查企業不少于20個。
4．市安監局組織一次以全市安全生產培訓機構資質審查為內容的專項檢查。
（六）安全生產宣傳教育和培訓
進一步開展“安全生產月”活動以及安全法律知識“進農村、進企業、進學校、進機關、進社區”活動，繼續宣傳國發[]23號文件、國發[]40號文件精神，不斷提高全社會安全生產意識。認真組織轄區企業負責人、安全管理人員和特種作業人員參加安全生產培訓，確保轄區生產經營單位負責人、安全生產管理人員和特種作業人員持證上崗。
六、執法檢查的主要內容
按照國家安監總局24號令《安全生產監管監察職責和行政執法責任追究的暫行規定》第八條所列十九項檢查內容執行。
七、工作要求
（一）加強領導，精心組織。市安監局各業務科室和安全生產監察支隊要高度重視，統籌安排監管執法工作，充分發揮監管執法計劃的指導作用，精心組織開展執法監察活動。要堅持日常檢查和專項檢查的有機結合，規范執法程序，強化執法手段，突出重點行業、重點領域及重點時段，持續深入地開展執法檢查，嚴厲查處安全生產違法行為，切實提高執法計劃的執行力。
心存感激地生活吧。我們來自偶然，生命是最寶貴的禮物。愛你所愛的人，溫柔地對待一切，不要因不幸而怨恨和悲戚。下面就讓小編帶你去看看企業客服年度工作述職報告范文5篇，希望對你有所幫助吧
企業客服述職報告1本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。
一、物業宣傳工作
(一)舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。
(二)遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。
二、貫徹總公司“質量年”要求
擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務____”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。
三、協助能源中心狠抓水電節約
擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
四、質量管理
(一)堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。
(二)每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。
(三)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
(四)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。
五、培訓工作
(一)對新版的《市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
(二)對新版的《gb/t19001——20____》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
(三)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
六、文件修訂
按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業溝通
(一)間周向客戶電話征求意見一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。
(三)保持客戶服務聯系24小時暢通，隨時處理顧客求助。
(四)認真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務工作的`成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。
企業客服述職報告2首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現為:相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。
(七)、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;
(二)、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強導醫工作的管理，提高服務質量;
(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;
(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。
企業客服述職報告3從09年9月14日我成為經開物業管理處一名物業客服以來，至今，已經九個多月過去了。九個月，并不算太長的時間，卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。
想起來，雖然畢業不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對自己理想的彷徨。
然后，我走上了現在這個崗位。
物業，這曾經是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業客服這個崗位。
從剛來時候的青澀，到現在的成熟。
從開始的不知所措，到現在熟練的業務能力。
從開始的小心翼翼，到現在的放手施為。
九個月，讓我成長了好多。
在這里，我的主要工作就是日常的打印復印以及收發傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務的涇渭新城辦，我們物業要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時管委會領導要過來，我們要通知各個班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構，不免有群眾上訪事件發生，這個不止是保安的工作，更有我們的職責，在他們沒有進入園區之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關部門聯系。此類的事情時有發生，這就要求我們有很強的應變能力。還有一類對外就是供應商，我們要做好業主與供應商的橋梁，聯系他們及時送貨，及時開發票，園區辦有什么需求盡量跟他們去溝通，催湊應付供應商的款，以便大家更好的合作。二是對內，就是公司內部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協調各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，采購計劃，分庫盤點表等，我們也擔當著內勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。
在這里，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結。(WWW.FWSIR.COM)每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當主持人，第一次帶領團隊參加比賽，第一次因為培訓成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。
記憶最深的是讓我當公司春晚主持人，那時候當聽到這個消息的時候自己心里很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一群人說話會臉紅，甚至紅到耳根，現在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個，對我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰自己吧。我做足了準備去"應戰"，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現錯誤，不過對我自己來說已經算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……
在這里，第一次覺得自己很重要。
尤其每一次看到領導們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發自內心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。
"加油吧，這個崗位需要你!"我這樣的對自己說。
哪怕再多的困難，再多的風雨，我也會在我的崗位上一直努力下去。
總有一天，青澀的小草會成長為一棵大樹，加油!
企業客服述職報告42018年在院兩委的領導和分管領導以及全體職工的支持下，本人認真履行科室負責人的崗位職責，帶領客服中心全體人員圍繞醫院中心工作，較好地完成了各項固定工作和臨時交辦的任務。通過一年的工作，不斷調整和完善客服工作思路，明確了各項工作任務，客服中心的工作進一步提升，在群眾中建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上級和同行的認可。現將主要工作情況報告如下：
一、廉潔自律，樹立模范帶頭作用。
本人在工作中認真遵守黨員干部廉潔從政的規定，結合警示教育活動和科學發展觀教育要求，提高廉潔自律意識，在接待和處理群眾來訪投訴工作中堅持原則，對來訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁，將解決患者和臨床一線工作的困難視為已任，把協調好醫患關系、服務好患者、服務好臨床一線作為工作好壞的標準。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行為，不假公謀私。在協調醫患關系工作中，注重搞好科室之間的配合與溝通，針對員工服務中存在的缺陷和不足以幫助、宣導為主，幫助患者和臨床解決了大量問題，工作成績，得到患者和員工的認可和支持。在科室管理中自覺充當排頭兵和后勤部長作用，難事和棘手事親自做，對下屬工作中的困難積極主動提供幫助和支持，在工作量較大，任務緊的'時候，自覺加班以保證各項工作的按時完成，保證科室工作正常運轉。
二、加強學習提高素質、盡責履職。
俗話說“打鐵還需自身硬”，為了能夠適應不斷發展變化的客服工作要求，一年來本人自覺加強學習法律法規和相關業務知識。
1、通過兩年半的函授學習，今年本人取得了福建____學院法學專業大學本科學歷。
除此以外還組織全科人員共同學習《醫院投訴管理》相關知識和醫患關系相關法律法規知識，帶動全體客服人員共同進步。
2、為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫院客戶服務水平，今年10月，本人參加了福建省檔案局組織的72學時《檔案綜合技能網絡教育》培訓，考試成績優秀。
同時本人利用所學檔案知識對醫院投訴檔案的歸檔、保管、利用課題進行調研和實踐。
3、工余時間，本人積極培養健康向上的興趣愛好，加強中國傳統文化的研習，成效顯著，2018年獲政府文藝獎《南平市政府“文藝百花獎”三等獎》和《建陽市政府“百花文藝獎”銀獎》等表彰。
三、業務工作再上臺階。
1、2018年，我們改進了新入院病人拜訪方式，由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時為其提供幫助，更為貼心和溫馨。
通過改進服務，患者的來電來訪率成倍增加，為樹立醫院品牌形象和不斷提升服務水平奠定了良好的基礎。
2、“百姓健康講壇”公益活動工作比上一年度取得更為明顯的實效，受眾增加700余人次。
3、為提高門診患者滿意度調查的客觀準確率和回收率，節約人工成本，今年我們經過大量調研構思與反復改進，在網絡中心的幫助下，推出門診滿意度調查系統，全年患者點擊評價116500余人次，平均完成問卷7300余份。
4、為提高患者滿意率數據檢索利用與統計效率，今年本人利用大量業余時間自學數據庫軟件ACCESS，獨立編寫開發和完善了《患者滿意度調查分析系統》對采集的數據可進行橫向和縱向比較分析。
該系統受到同行的青睞。
企業客服述職報告5現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們______商城經過七年的風風雨雨，發展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業面臨生存與發展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。
客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環節。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。
我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：
一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個______人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。
素質的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：
第一，業務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
第二，嚴把素質教育。中國傳統文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。
第三，發揮個人優勢，樹立職業化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業化表率的意識。
第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。
二、以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。
到超市購物的顧客大多數都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。
我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使______收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。
三、注重員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要協助營業部部長與主管調動員工積極性。
調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現在前勤的改革已初露鋒。
四、穩定老顧客，開拓新商圈。
購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續對各個客源點進行監測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養。讓我們的四輛大車開得更穩定更長久。
以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節支作出貢獻。
一、領導重視，經常深入了解情況，解決問題
會計工作歷來被視為銀行業的一項基礎性工作，它在銀行的經營、核算及管理等方面一直發揮著舉足輕重的作用。市分行領導對我分行會計工作向來予以了高度重視，經常深入會計基層了解和掌握我分行會計工作現狀和存在的不足，并根據客觀存在的問題和不足召集會計部等相關部門主要負責人共同研究和探討具體解決方案。分行領導還要求分行各部門，特別是會計部門要充分認識到做好會計工作對于我分行的重要意義，并強調指出在建行現有的經營機制和運營模式下，會計的職能除傳統的反映和監督外，還被賦予了新的歷史使命，即通過各項深入細致的會計工作，有效地防范和控制各類業務發展中的內部風險，尤其是業務操作風險，會計職能的有效和充分發揮具有極其特殊的意義，它在我分行的戰略發展和持續穩健經營中占有舉足輕重的核心地位，分行其他各相關部門平時要大力支持會計部的各項工作。
二、制度健全，可操作性強
市分行會計部把強化會計制度（規定）管理、細化和規范業務操作流程作為本部門的首要工作任務，以“嚴格制度，規范操作，方便使用”為指導思想，對現有的會計制度及業務操作規程等進行了認真梳理和重新整理匯編，為我分行會計管理水平的提高和分行轄內各級會計機構準確執行各項會計制度，規范業務操作奠定了基礎。
1、會計部綜合業務組從2006年06月開始著手對各項會計制度（規定）進行了全面梳理和業務歸類，并將現行的各項會計制度、業務操作流程、業務規范等資料通過自行開發和搭建的業務學習查詢系統提供給轄內各級會計機構聯機使用，綜合業務組負責對該系統中的業務資料的實時更新和日常維護。
2、進一步細化本部后臺各崗位的職責，使所有的會計事務有對應的崗位來處理或管理；形成后臺各崗位作業的標準化流程，使后臺各崗位的業務處理或管理日趨標準化和規范化；
3、由會計部綜合業務組牽頭對柜面對公、對私業務及相關操作流程進行了全面系統的梳理，并制定了《營業機構一日工作流程》對營業機構每天從工前準備到日終工作的各個工作環節進行了詳細的規范，并針對一日工作流程中的涉及各個風險環節的標準化業務處理流程進行了嚴格的規定，切實規范了營業機構及相關柜面業務人員標準化作業流程，有效地防范和控制了操作風險。同時，會計部還對我分行主要業務品種按產品種類制定了極具操作性的的標準化操作流程，對非經常性業務、特殊業務的標準化操作單獨制作了業務操作指引。
4、確立了每周業務學習制度和按季業務考試制度。為切實提高會計隊伍的業務素質和操作技能創造必要的客觀條件，其主要內容包括：a、業務知識培訓，b、標準化操作流程培訓，c、按月選網點，將網點實際操作的錄象與標準化操作錄象進行對比，要求操作人員自己找錯誤，d、按季進行業務考試。
5、完善了《營業機構集中稽核考核辦法》，及時出臺憑證整理裝訂流程和要求，規范和細化了稽核差錯類別，將憑證傳遞時間和信息反饋情況都全部納入考核內容；要求稽核檢查人員按季輪換稽核網點，并組織稽核檢查人員輪流到一線實地學習，定期開展有針對性的業務學習，使稽核檢查人員全面了解全轄業務，對稽核檢查人員綜合素質的提高起到了積極的推動作用；加強對稽核檢查人員稽核能力提高的指導，要求稽核檢查人員注重差錯發生的原因和呈現的特點，對稽核情況不斷總結、研究、分析，提出改進意見，探索切實可行的新的稽核方法；四是加強對稽核檢查人員的考核力度，按季組織人員對稽核檢查人員已稽核過的憑證進行再次稽核，將稽核質量同稽核檢查人員的績效工資掛鉤，進一步增強了稽核檢查人員的工作責任心，充分調動稽核檢查人員的積極性。強化考核約束，提高整改效果：a、將季度考試成績與績效工資掛鉤，b、統一對公、對私業務差錯（稽核差錯、檢查差錯）的處罰標準，將差錯落實到具體的責任人并與績效工資掛鉤。
6、2006年會計部制定并完善了《會計人員績效考核辦法》，基本形成了“約束有力、激勵有效”的考核機制；規范和明確了會計人員績效分配方式和分配原則，體現了崗位價值，促進了會計人員間競爭合作的良好氛圍，激發了員工積極主動的參加各類業務學習，努力提高服務質量，全面提高自身綜合素質的熱情。
三、管理精細、內控嚴密
不斷改進會計工作方法，優化管理體制是提升會計工作管理水平的必由之路，同時也是會計工作的中心環節；建立和健全科學的內控制度是實現分行持續穩健經營的有力保障，而正確處理管理與內控之間的關系，又是有效發揮會計職能的前提和基礎，它不僅需要會計部門從大量細致的實踐工作中總結新形勢下會計工作的特點和制定與之相適應的管理和內控制度外，還要安排責任心強，綜合素質較高的人員負責對各項制度進行實施和監督。
1、2006年，會計部完成了本部各業務組工作職責、員工崗位職責和崗位標準作業流程的制定，此項工作的完成標志著會計部從此有了一套分工明確，責任清楚，科學實用的會計工作分級管理體系。它不僅使所有的會計事務均有對應的崗位來處理或管理；還促使會計本部各崗位的業務處理和管理日趨標準化和規范化。
2、針對外幣業務管理薄弱的問題，會計訓在內部進行人員調整，在稽核檢查組中設立了外幣業務檢查輔導崗位，對全轄的外幣業務進行培訓指導和檢查監督；
3、按照《會計檢查制度》的要求，結合我分行實際，認真開展各種業務檢查，并根據檢查結果進行分析，制定切合實際并具有操作性的業務規范，作為會計制度的補充，以有效規范后續會計行為；
4、認真執行崗位風險報告制度，對報告現實重大風險并提出有效防范建議的員工進行獎勵，以激勵大家共同思考、共同防范；同時對各崗位報告的風險問題進行認真分析研究，力爭有報告即有有效解決，使風險點越來越少；
5、不定期的組織開展業務、思想交流，逐步改變過去生硬說教的方式，將制度要求、操作規定、主導思想等方面需貫徹落實的內容通過交流的方式傳遞下去，并將員工的真實想法收集上來，使員工愿意說、樂于聽、見于行，變“要我做”為“我要做”。
6、加大對風險環節的控制力度，切實提高業務營運的安全性。①結合上級行及本行各次排查活動，認真開展各業務環節、流程的查改排查；②加強現金管理，壓縮無效資金占用，防范和化解現金結算風險；③做好會計憑證、賬簿的保管、分發，出納機具維護等支持保障工作，④嚴格大額、可疑支付交易的報備制度，積極開展人民幣反假防假宣傳，定期開展反洗錢和反假知識培訓，增強我分行整體反假能力和反洗錢工作水平；⑤加強龍卡自助設備的安全管理和持續維護，防止犯罪分子利用自助設備非法張貼公告，損害建行利益和形象的行為。
7、堅持以人為本，加強對會計人員的動態管理，提高會計人員的業務素質。2006年會計部制定并完善了《會計人員績效考核辦法》，基本形成了“約束有力、激勵有效”的考核機制；要求會計主管切實洞察會計人員的思想動態，將員工的思想道德教育與日常業務學習相結合，掌握第一手資料，做細致的宣導工作，從而充分調動會計人員的工作積極性。
8、安排責任心強，綜合素質較高的工作人員對會計部實行的各項制度進行有效落實和監督。
9、堅持實行會計部工作周例會制度。每周五下午下班后，會計部經理都將召集部門其他負責人、本部各業務組組長及各支行、分理處會計主管召開會計工作周例會，總結本周工作情況，解決本周工作中遇到的新問題，擬定下周主要工作計劃并提出具體工作要求。周例會的實行一方面大大加強了會計人員間的業務交流，另一方面又增強了會計部對會計工作實際情況的了解和掌握程度、一定程度上提高了會計部的工作效率。，
四、檢查細致，整改落實
會計檢查是會計反映和監督職能的具體表現形式，會計檢查結果是一段時期會計工作水平的客觀反映，準確掌握和正確運用會計檢查結果，對后續會計工作計劃及工作重點的確定具有寶貴的指引作用，由此可見，深入細致地做好化會計檢查工作和適時調整會計工作重點，對建行會計事業沿著正確的方向發展有著重要的現實意義。
1、注重“全面檢查”和“重點檢查”的結合。每月對30％的網點進行一次重點檢查和對全部網點的常規檢查；每季對100％的網點進行一次全面檢查；在堅持開展常規檢查的同時，尤其注重對重點部位、重點崗位、重點環節、重點區域的專項檢查：一是針對dcc上線后“數據轉換口袋戶”以及“跨機構過渡戶”、“工資戶”等內部賬戶存在掛賬明細不清等現象，我部指定了專人對其進行重點清查，協助網點清理核實整改，并指導和督促網點按會計部制定的內部賬戶核查制度做好日常監控；二是針對dcc上線后重空調撥在調運系統和核心系統分別進行賬務處理，無法時時監控的特殊情況，要求中心金庫將各網點調撥重空的清單及時交檢查組，由檢查組到網點逐筆勾對，加強對重空出入庫的管理；
2、認真開展“春節”、“五.一”、“國慶”等節前的專項檢查和星期日、平常日終的突擊檢查，重點檢查網點的重空、現金、重要單證、重要物品、崗位設置及文秘家園現場操作流程；積極完成個銀業務、睡眠戶、柜員卡授權操作等專項檢查，按時完成自查報表和自查報告。
3、注重檢查的時效性和違規違紀的處罰執行力度，要求各營業機構要高度重視整改工作，每次檢查出的問題各營業機構都必須認真、徹底地進行差錯整改和及時反饋整改結果，并作為下一次會計檢查、回訪的依據之一；每月檢查完畢后，業務檢查組還將檢查情況歸集到監察保衛部門，監察保衛部門結合安全檢查情況統一下發通報，對違規違紀的機構、個人在積分和經濟等多方面予以處罰。通過有效實施一系列檢查措施，對有章不循、違章操作行為進行嚴格處理，促使大家改變了過去一些馬虎、僥幸的觀念，逐步養成嚴格照章辦事的良好工作習慣，在一線員工中逐步樹立“安全也是效益”的觀念，有效防止了重大責任事故和案件的發生。
4、推行“了解你的網點”原則，即事后稽核、現場檢查和事前預測相結合原則。會計部要求稽核檢查人員不僅要對網點業務進行現場檢查和對網點產生的會計憑證進行事后稽核外，還要求每個稽核檢查人員通過在網點坐班等方式了解其負責稽核和檢查的網點的基本情況，包括人員結構，人員業務水平，易犯差錯類型等情況，這一要求和做法旨在將稽核檢查變被動為主動，提前介入重要業務活動，了解網點及人員基本情況，然后有目的的進行重點檢查，并通過檢查發現問題和對員工的思想動態的了解，形成對該網點的綜合評價，然后報告給會計部及分行領導參考并作出決策，以使其他配套輔助監督和制約機制能更好的發揮其效能，把問題解決在萌芽狀態，切實防范風險。
5、堅持業務稽核檢查與業務輔導相結合原則。稽核和檢查只是手段，其根本目的是要規范柜面業務人員業務操作流程，杜絕違規操作，使之符合我分行各項業務規章制度的具體要求，提高柜面從業人員的核算水平和業務技能，如果柜面人員不能在短時間內完全掌握正確的業務處理方法，就無法從根本上杜絕各類業務差錯的發生，這就要求業務稽核檢查必須與業務輔導相結合。因此，會計部要求每個稽核檢查人員都要勤于學習，熟悉和掌握各項規章制度、綜合業務核算規程及相關知識，力求指導工作能有的放矢。除此之外，稽核檢查人員還要善于思考、善于發現問題、解決問題，努力成為解決業務疑難問題的專家，以此來真正提高員工的業務水平。同時，對在檢查中發現的問題和潛在的隱患，稽核檢查人員還必須與被查網點人員現場交換意見，對出現此類問題的根本原因進行分析，并提出正確的業務處理方法及步驟。
五、培訓到位、隊伍整體素質較高。
一、指導思想
貫徹落實十八屆四中全會、中央農村工作會議和全國農資打假專項治理行動電視電話會議精神，深入開展農資打假專項治理行動，堅持標本兼治、打防結合和屬地管理原則，嚴格落實農資監管責任，狠抓審批、生產、流通和使用等環節監管，嚴厲打擊制售假劣農資產品的行為。全面落實2015年“農產品質量安全執法年”要求，以查處案件和公開案件為抓手，以農資監管信息化和農資生產經營信用體系建設為重點，大力推進社會共治，暢通放心農資下鄉進村渠道，著力創新農資監管長效機制，推動農資市場秩序持續好轉。
二、工作目標
通過農資打假專項治理行動，嚴肅查處一批違法犯罪案件，懲處一批違法生產經營主體，端掉一批假劣農資黑窩點，處理一批違法人員，努力實現農資生產企業現場檢查率達到100% ，投訴舉報案件查處和反饋率達到100% ，檢打聯動到位率達到100%，重大案件查處率達到100% ，涉嫌犯罪案件移送率達到100%，符合標準的案件通報率達到100%，農資生產經營使用行為進一步規范，農民群眾滿意度進一步提高，農資市場秩序進一步好轉，全年不發生因假劣農資引發的重大農業生產安全事件和農產品質量安全事件，為全年糧食豐收和重要農產品有效供給提供保障。
三、工作重點
（一）重點品種
種子：嚴厲查處生產經營假劣種子、套牌侵權、未審先推、無證生產經營、包裝標簽不規范等違法行為。進一步擴大種子質量可追溯試點。
農藥：嚴厲查處生產經營違法添加高毒農藥等未登記成分、有效成分不足等假劣農藥和套用、冒用登記證等違法行為。嚴厲打擊非法生產、經營和使用甲胺磷等禁用農藥的行為。推行高毒農藥定點經營和實名購買制度，開展農藥產品電子追溯碼標識試點。
肥料：嚴厲查處復混肥料、有機肥料、水溶肥料、秸稈腐熟劑等產品中有效成分不足、未經登記、一證多用、假冒偽造登記證、肥料產品標稱具有農藥功能等違法行為。進一步加強配方肥生產企業及產品的監管，加強對登記肥料產品的后續管理。
獸藥：強化獸藥生產、經營和使用環節監管，嚴格獸藥GMP和獸藥GSP制度貫徹落實；加大違法案件查處力度，堅決取締造假售假黑窩點；嚴厲打擊違法制售假劣獸藥和違禁藥物、改變產品組方濫加抗菌藥物、獸藥添加化學藥物行為；依法查處獸藥標簽和說明書擴大適應癥、使用范圍等違規行為。全面實施獸藥產品電子追溯碼（二維碼）標識制度。
飼料和飼料添加劑：嚴厲查處生產經營假劣飼料和飼料添加劑等違法行為，嚴查在飼料、飼料添加劑生產經營環節添加“瘦肉精”等違禁藥物和未批準使用物質。
農機：加強農機試驗鑒定、農機質量投訴監督和農機質量調查工作。以補貼機具的質量監管為重點，在主產區和主銷區開展玉米收獲機、大中型拖拉機等機型的質量調查，加強農機推廣鑒定證書使用情況監督檢查，嚴厲打擊盜用冒用轉讓農機推廣鑒定證書、證章等違法行為。聯合有關部門打擊制售假劣農機、零配件等行為，加大農機質量監督力度。
熱作苗木：以財政資金補貼定點天然橡膠苗木生產基地為監管重點，強化苗木生產基地質量內控制度和苗木出圃檢疫制度建設。在天然橡膠樹定植高峰期，加大出圃苗木質量抽檢力度，建立質量追溯制度。嚴厲打擊銷售不合格苗木的行為。
漁船船用產品：加大漁船救生設備等船用產品質量監管，開展對漁船救生設備等船用產品生產企業質量抽查，依法查處劣質船用產品，推進優質漁船救生設備等船用產品上船使用，著力完善監管長效機制，保障漁業生產安全。
（二）重點時節
針對農資產品購銷、使用季節性較強的特點，切實加強春耕、秋播、動物疫病高發期等農資購銷、使用高峰期的市場監管。在國慶、元旦、春節等重點時段，對影響農產品質量安全的農藥、獸藥、飼料和飼料添加劑等農業投入品，要進一步加大監管力度。
（三）重點單位
加強對農資批發市場、專業市場和集散地、農資展銷會、運銷大戶、重點監控的農資生產經營單位、鄉村流動商販以及水產苗種繁育單位的監管。堅決取締生產經營假冒偽劣農資的流動加工點、分裝點等黑窩點。
（四）重點區域
加強對主要農資生產、銷售和使用地區，主要農作物種子生產區，區域交界處假劣農資游商游販活動活躍區域的監管。對農資問題突出、反復發生、群眾投訴強烈、市場秩序混亂、假劣農資重大案件多發的地區要實行集中督查督辦。
四、工作任務
（一）嚴格行政許可，加強市場監管
1.嚴格許可管理。按照“簡政放權”的總體要求，嚴格遵守行政權力清單，堅持屬地管理原則，嚴格履行法律法規賦予的行政許可職責，嚴格執行許可條件、程序和標準，嚴把農資生產經營主體及其產品的市場準入關口，嚴禁降低標準和越權審批。要組織對被許可人從事行政許可事項情況進行檢查，對不符合法定資質條件或者有嚴重違法行為的，要堅決依法予以清理、取締。要全面掌握轄區內生產經營主體的基本情況，加強重點單位監管。及時公告行政許可及變更等有關信息。在本單位行政許可職責基礎上，創新監管手段，大力實施農資產品電子追溯碼標識制度或試點。
2.強化市場監管。督促農資生產企業嚴格執行產品質量管理制度，不斷完善產品質量控制體系。加大對農資經營重點地區、重點單位的日常巡查，全面落實日常巡查和監督檢查工作記錄制度，做到“檢查有規劃、巡查有記錄、整改有落實、追責有依據”。根據當地農業生產實際，突出重點時節、重點區域、重點市場、重點品種，集中力量開展農資打假專項執法行動，重點整治近年來群眾舉報投訴多、違法次數多的企業和產品。加強互聯網、農資交易會、展銷會、推介會農資產品的監控力度，組織開展專項排查。繼續抓好毒鼠強清查清繳工作，防止危害反彈。
3.強化監督抽查。科學制定并有效實施農資產品監督抽查工作計劃，強化市、縣兩級作用，擴大監督抽查范圍，提高監督抽查覆蓋率，突出監督抽點。連續兩年抽檢不合格、群眾投訴舉報多、市場檢查中問題突出的企業和產品，應作為重點對象，提高監督抽查的針對性和連續性。要全面落實“檢打聯動”工作機制，執法機構和檢測機構要共同研究檢測方案，確定檢測對象和抽樣重點。檢測結果要首先向執法機構通報，以便及時立案查處，追根溯源。
（二）加強案件查處，公開案件信息
1.加大案件查處力度。積極拓展案源渠道，認真分析排查案件線索。對在流通、使用環節發現的涉案線索，尤其是監督抽查發現的線索，要一查到底；對不配合提供進銷貨臺賬和供貨來源的，要列入重點監控對象。不斷改進辦案方式，深挖假劣農資源頭。嚴厲打擊制售假冒偽劣農資產品違法行為，加大案件查處力度，辦理一批大要案件，端掉一批黑窩點，嚴懲一批違法犯罪分子。對涉及面廣、影響惡劣、群眾反映強烈的制售假劣農資案件和區域性制假售假案件，要掛牌督辦、限期查辦。按照《農資打假省際聯合執法協調配合機制》要求，健全區域聯查、跨區協查等案件辦理機制，切實加強區域間線索通報和案件協查等工作。對制假售假源頭不在本轄區的，要及時上報案件信息，發送協查通報。涉及到其他部門或者多個部門的案件和線索，要及時做好通報、移送工作，必要時會同有關部門成立專案組查辦。對上級督辦的案件，相關農業部門主要領導要親自負責。
2.依法公開案件信息。嚴格執行《農業行政處罰案件信息公開辦法》，按照規定及時公開案件信息，建立健全農業行政處罰案件信息公開工作考核制度、社會評議制度和責任追究制度，定期對行政處罰案件信息公開工作進行考核、評議。各級農業部門要嚴格履行農業行政處罰案件信息公開的責任與義務。對不履行信息公開義務、不及時公開或更新信息內容、在公開行政處罰案件信息過程中違反規定收取費用的，上一級農業部門應當責令改正，情節嚴重的，依法追究責任。
3.加強行政執法與刑事司法銜接。認真貫徹落實國務院《行政執法機關移送涉嫌犯罪案件的規定》和《農業部、公安部關于在農資打假中做好涉嫌犯罪案件移送工作的意見》，切實做好農業行政執法與刑事司法銜接工作，嚴厲打擊違法犯罪行為。發現違法行為涉嫌構成犯罪的，應當及時移送公安機關，依法追究刑事責任，堅決杜絕“有案不送、以罰代刑”。對線索明顯，事實清楚的案件，要商請當地公安機關提前介入。公安機關在查處過程中依法提請農業部門作出檢驗、鑒定等協助的，農業部門要積極協助。相關部門要定期會商案件移交和刑事處罰情況。
（三）加快信用建設，完善信用運用機制
1.加快信用體系建設。在當地政府的統一領導下，以縣、鄉兩級農資監管信用信息平臺建設為重點，完善、整合農資生產經營主體信用信息，與本地統一的信用信息共享平臺加強數據對接，及時傳送農資生產經營主體信用信息，加快構建信用信息共享機制。把行政處罰、行政許可和監管情況作為信用信息的重點內容，實行信用信息動態管理，及時公布農資生產經營主體及產品的審批、撤銷、注銷、吊銷等有關信息。鼓勵和指導第三方征信機構、行業協會依法開展征信工作。
2.完善信用體系運行機制。加強農資生產經營信用制度建設，健全完善規章制度，推進信用信息在采集、共享、使用、公開等環節的規范管理，保障信用體系有效運行。建立信用信息披露機制，按照客觀、真實、準確的原則，依法披露相對人違法失信和守法誠信等信息。健全守信激勵機制，對誠信守法的生產經營主體實行項目優先、政策傾斜、審批優先、評先評優等獎勵激勵措施，對其在信貸申請、政策咨詢、技術服務等方面提供幫助。完善失信懲戒機制，對信用缺失的市場主體，在現有行政處罰措施的基礎上，加大對失信主體的懲戒力度，建立“黑名單”制度和市場退出機制，逐步使信用狀況成為各類準入門檻的基本內容。對失信主體采取重點檢查、新聞曝光和社會公示等措施，提高其失信成本。建立部門間聯合懲戒機制，加大懲戒力度，讓失信者一處失信，處處受限。建立信用監督機制，采取多種方式，強化信用監督，推進社會共治。鼓勵廣大群眾通過“12316”舉報電話、電子信箱等渠道，監督舉報失信違規行為。
（四）完善長效機制，推進社會共治
1.深入開展放心農資下鄉進村活動。繼續加大對放心農資下鄉進村工作的支持力度，選擇部分基礎條件好的縣開展示范工作，要重點圍繞農資監管信息平臺建設、新型農資流通體系、放心農資店等方面開展。要配合行業主管部門大力實施農資產品電子追溯碼標識制度，努力實現本區域農資產品信息可查詢、流向可追溯、質量可控制，責任可追究，切實提升監管效能。大力推廣農資連鎖、農資農技“雙連鎖”、農資行業協會等模式，支持和鼓勵有實力、信譽好的名優農資企業、農資專業合作組織等直接到鄉村設立經營網點，構建新型農資經營網絡，暢通放心農資下鄉進村渠道，提高放心優質農資產品的覆蓋面。會同相關部門，扎實推進“放心農資店”建設，特別是鄉鎮和村級“放心農資店”建設，充分發揮先進典型的示范帶動作用。
2.加強農資技術服務指導。充分發揮農業部門技術優勢，做好農資信息的收集、、技術咨詢等各項服務工作，滿足農民對農資信息的多樣化需求。要利用社會資源，加強對農民群眾、家庭農場、種養大戶、農民專業合作社等新型農業經營主體的服務指導，引導其理性購買、科學使用農資。要健全農資突發事件和假劣農資引發的農業生產事故快速響應機制，提高應急處置能力，及時有效控制事件的影響范圍和危害程度。依法開展農業生產事故技術鑒定，積極探索高效便捷、成本低廉的農業生產事故技術鑒定和行政調解機制，及時解決農資引發的各類矛盾糾紛，依法保護農民合法權益，維護社會和諧穩定。要充分發揮“12316”三農服務熱線的作用，做好投訴舉報受理工作，為農民群眾提供信息和技術咨詢服務。要督促農資生產經營企業完善售后服務機制，鼓勵通過遠程教育、集中培訓、技術咨詢、專家會診、現場服務等形式對農民進行全方位的技術指導與服務。
3.積極推進社會共治。充分發揮輿論監督和宣傳導向作用，充分利用電視、廣播、網絡、報刊等多種媒體，大力宣傳農資打假工作成效和進展情況，努力營造全社會關心和支持農資打假工作的良好氛圍。要圍繞社會熱點，積極利用微博、微信、網絡視頻、手機報等新興媒體，充分發揮輿論監督和宣傳導向作用，進一步提升農資打假社會影響。對性質惡劣、影響較大的假劣農資典型案例，可制作警示教育片，在電視臺、網站等媒體播放，充分發揮輿論監督和宣傳導向作用，提高農業行政執法的威懾力和社會影響。充分發揮行業協會、公益組織、新聞媒體的作用，構建行政監管、行業自律、社會監督、公眾參與的農資社會治理體系。不斷完善農資打假舉報獎勵機制，為社會各方參與創造有利條件。
五、重點工作安排
（一）2月，組織召開全國農資打假專項治理行動電視電話會議，部署2015年農資打假和監管工作。
（二）3―4月，組織開展農資打假專項治理春季行動。3月，組織開展第十一屆“放心農資下鄉進村宣傳周”活動。
（三）4―9月，組織開展農藥執法檢查活動。4―6月，組織開展2015年春季肥料監督抽查。4―7月，組織開展天然橡膠良種補貼種苗供應基地檢查。
（四）6―9月，組織開展農資打假夏季百日行動。
（五）7月，召開農資打假工作座談會。
（六）8月，在主要媒體上公布全國農業系統農資打假典型案件。
（七）9月，組織召開農藥監督管理座談會，組織開展“加強農機具質量監督，提高農機作業質量”活動。
（八）10―11月，組織開展農資打假專項治理秋冬季行動。
（九）10―11月，會同農產品質量安全專項整治督導檢查，組織開展農資打假專項治理行動督導檢查。
六、工作要求
（一）加強組織領導
各省（區、市）農業行政主管部門要切實加強農資監管工作的領導，建立主管領導負總責、分管領導具體抓、相關部門合力抓的工作格局。各地要逐級明確農資打假工作績效考核任務，堅持屬地管理原則，嚴格落實監管工作分級負責，明確工作任務，細化工作方案，落實責任到人。要加強對基層農資打假工作部門的監督指導，及時掌握工作進展，督促問題整改。落實責任追究制度，強化對不作為、亂作為、地方或部門保護行為的監督，對瀆職侵權造成嚴重損失或惡劣影響的，要依法嚴肅追究責任；對工作措施得力、成效顯著的，要予以表彰。上級農業部門要在年底對下一級農業部門農資打假工作進行績效考核。請各省（區、市）農業行政主管部門結合本地實際，制定本省（區、市）具體的農資打假專項治理行動實施方案，并于3月底前報送我部農產品質量安全監管局。
（二）加快隊伍建設
各省（區、市）農業行政主管部門要充分發揮農業綜合執法機構在農資打假工作中的主力軍作用。進一步整合農業執法職能，健全綜合執法體系，著力解決多頭執法問題。農業部門承擔的行政執法職責要由農業綜合執法機構來統一行使，推進農業執法重心和執法力量向市縣下移，加快市、縣兩級農業綜合執法隊伍建設，落實人員編制，杜絕“在編不在崗、在崗不在編”現象。要加大投入，配備與農資市場監管需求相適應的交通、執法取證設備，保證農資市場日常監管、監督抽檢、大案要案查辦工作的順利開展。要繼續扎實推進農業綜合執法規范化建設，健全信息報送、投訴舉報受理、監管工作記錄、重大案件督辦制度、案件報告制度、跨區域大要案協查制度等各項工作制度，大力提升農資監管信息化水平。要繼續加大執法教育培訓力度，提升執法人員的法律素質和辦案能力，努力建設一支政治合格、反應迅速、執法有力、行為規范的執法隊伍。
（三）提升監管合力
各級農業部門要在當地黨委、政府的統一領導下，積極履行牽頭協調職責，加強與各有關部門的協作配合。要由單一地域、單一業務條線的簡單縱向互動監管向措施共議、資源共享、執法聯動的合作監管轉變，由封閉式、單打獨斗式監管向整合系統資源、主動爭取其他部門支持的開放式監管轉變。要進一步完善農資打假工作聯席會議制度，健全部門協調機制、合作打假機制、聯合推動機制等，充分發揮整體聯動優勢，形成打假工作合力。努力爭取各級政府和財政部門的支持，探索建立假劣農資銷毀補貼制度和大要案查辦獎勵機制。健全信息通報制度，通過工作簡報、情況通報會議、電子政務網絡等多種形式實現農資打假信息共享。要統籌農業部門內部力量，加強各職能部門、技術支撐機構的密切配合，做到思想融合、資源整合、工作聯合。要加強區域間農業部門的橫向聯動，嚴格案件報告制度，提高整體整治效果。