時(shí)間：2022-10-07 13:44:55
導(dǎo)語：在酒店客房管理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：酒店客房管理系統(tǒng)； ；B/S架構(gòu)；SQL Server
中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）34-0085-02
Abstract： Attached to the B/S architecture， .net development platform， technology， SQL Server database and C# three layers architecture model， this system makes networking of hotel management come true via the front desk customer registration and login， query rooms， online booking and background audit， order management， completing the order and management functions， to provide a convenient room booking service for customers.
Key words： hotel room management system； ； B/S architecture； SQL Server
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的工作模式已經(jīng)被信息化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代工作模式所代替，酒店管理業(yè)務(wù)亦是如此。傳統(tǒng)的酒店管理如登記和結(jié)賬手續(xù)、手工記錄所有客房狀態(tài)、列表統(tǒng)計(jì)顧客消費(fèi)情況等[1]，工作模式效率低下，易出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏，甚至?xí)?dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來影響。優(yōu)化酒店管理模式，采用計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)的信息化管理[2]。
基于.NET的酒店客房管理系統(tǒng)為客戶提供了客房預(yù)訂的便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)管理自動(dòng)化。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)、.Net開發(fā)平臺(tái)及技術(shù)開發(fā)、SQL Server數(shù)據(jù)庫和C#三層架構(gòu)模式，通過前臺(tái)客戶的注冊(cè)、登錄、查詢房間信息、預(yù)訂房間、后臺(tái)用戶的審核、生成訂單、到完成交易的流程來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基本功能[3]。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、保存到使用，實(shí)現(xiàn)了“一手包辦”，提高工作效率，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，有效防止了“逃帳事件”[4]；縮短了客人辦理入住登記手續(xù)的時(shí)間[5]，這使得酒店的運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益得到全面提高[6]。
1 系統(tǒng)需求分析
需求分析的是整個(gè)軟件開發(fā)的基礎(chǔ)性工作，確定軟件設(shè)計(jì)的約束、軟件同其他系統(tǒng)元素的接口細(xì)節(jié)，定義軟件的其它有效性需求。根據(jù)需求，該系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)的功能分為兩個(gè)部分：前臺(tái)客房在線預(yù)訂子系統(tǒng)和后臺(tái)管理子系統(tǒng)，系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖1所示，本系統(tǒng)有兩個(gè)主要角色即客戶和管理員。
2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)
酒店管理系統(tǒng)需要提供信息的查詢、添加、修改以及刪除等功能。這就要求數(shù)據(jù)庫能充分滿足各種信息的輸出和輸入。在本系統(tǒng)中存在以下關(guān)系模型：
客戶信息表（編號(hào)、姓名、性別、年齡、身份證號(hào)，郵箱，密碼、地址、聯(lián)系電話、客戶編號(hào)）；
房間信息表（房間編號(hào)、房號(hào)、房型、房?jī)r(jià)、床數(shù)、房間狀態(tài)、房間圖片、房間介紹）
預(yù)訂表（預(yù)訂號(hào)、客戶編號(hào)、預(yù)定時(shí)間、審核）；
訂單信息表（訂單序列號(hào)、預(yù)訂號(hào)、數(shù)量、入住日期、離開日期、房間價(jià)格、房型）；
管理員信息表（管理員編號(hào)、姓名、密碼）。
3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，通過瀏覽器瀏覽網(wǎng)站，應(yīng)用.Net開發(fā)平臺(tái)及技術(shù)開發(fā)， SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫，C#三層架構(gòu)模式，自底向上依次分為數(shù)據(jù)訪問層（DAL）、業(yè)務(wù)邏輯層（BLL）和表示層。易于酒店管理員管理操作、界面設(shè)計(jì)人性化，簡(jiǎn)潔美觀易懂、方便客戶預(yù)訂自己滿意的客房。
3.1 注冊(cè)登錄模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
1）登錄設(shè)計(jì)：新客戶填寫注冊(cè)信息，客戶身份注冊(cè)信息唯一并且格式符合特定要求，則該客戶信息被保存到數(shù)據(jù)庫中，并提示客戶注冊(cè)成功；否則提示客戶重新輸入。登錄時(shí)輸入用戶名和密碼，通過CompareValidator 控件將用戶輸入的數(shù)據(jù)與特定的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，并根據(jù)比較的結(jié)果決定是否允許登錄，除了使用CompareValidator驗(yàn)證控件，還會(huì)使用RequiredFiledValidator驗(yàn)證是否輸入為空。
2）注冊(cè)頁面的設(shè)計(jì)：登錄賬號(hào)和登錄密碼的Textbox是必填的，它是通過RequiredFiledValidator來驗(yàn)證文本框里是否輸入數(shù)據(jù)的；Image控件用來上傳頁面中的圖像，ImageURL是Image控件的重要屬性，這個(gè)屬性指明圖像文件所在的目錄或者網(wǎng)址，在本系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)庫里保存的是圖片的地址。在頁面中，要求電子郵件格式正確，通過RegularExpressionValidator對(duì)電子郵件的格式進(jìn)行驗(yàn)證，如果沒按正規(guī)表達(dá)式填寫，就會(huì)顯示格式不正確。
3.2 客房預(yù)訂模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
客戶查詢房間信息，如果房間為空，即房間沒有被預(yù)訂，就可以預(yù)訂該房間，填寫預(yù)訂信息，確認(rèn)訂單，支付預(yù)訂；如果房間為已預(yù)訂或已住，就要重新選擇預(yù)訂。數(shù)據(jù)庫通過連接表采用模糊查詢來供用戶查詢房間，查詢顯示房間信息的表用GridView控件來實(shí)現(xiàn)，GridView控件可以顯示、編輯和刪除多種不同的數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)，通過Button控件的在線預(yù)定，由Response.Redirect（“Order.aspx”）轉(zhuǎn)到預(yù)訂頁面Order.aspx，填寫預(yù)訂信息，用同樣的方法，通過Response.Redirect方法，轉(zhuǎn)向支付頁面，這里只做了虛擬支付，在支付頁面中，用RadioButton單選按鈕，點(diǎn)擊RadioButton，就相當(dāng)于選擇了哪一個(gè)銀行作為支付銀行。
3.3 訂單管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
訂單管理是管理員審核訂單和統(tǒng)計(jì)酒店?duì)I業(yè)額模塊。前臺(tái)客戶預(yù)訂客房，預(yù)訂成功后，后臺(tái)就會(huì)生成訂單，如果管理員沒有審核確定訂單，則前臺(tái)客戶還可以對(duì)該房間進(jìn)行預(yù)訂，為避免重復(fù)預(yù)訂，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行審核，審核后的房間，前臺(tái)客戶預(yù)訂，就會(huì)出現(xiàn)“該房間已被預(yù)訂”的對(duì)話框。訂單統(tǒng)計(jì)，管理員可按時(shí)間對(duì)訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)算營(yíng)業(yè)額，也可按房間類型對(duì)訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。訂單管理時(shí)序圖如下圖2所示：
訂單管理中，顯示訂單的表是用GridView控件綁定數(shù)據(jù)。在Order（）類中，審核訂單button
按鈕的屬性是bool類型的，只有是或者否兩種情況，在點(diǎn)擊按鈕的時(shí)候就會(huì)直接改成訂單已審核狀態(tài)。營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)查詢，可以按年、季度、月、或者按房間類型查詢，從統(tǒng)計(jì)中可以看出一年的酒店旺季和最受歡迎的房型，在數(shù)據(jù)庫中查詢訂單信息，并顯示。
3.4 系統(tǒng)測(cè)試
在實(shí)際軟件開發(fā)中，軟件開發(fā)和測(cè)試是相輔相成的，需要對(duì)所開發(fā)的軟件進(jìn)行測(cè)試，軟件測(cè)試的目的是為了查找軟件中存在的錯(cuò)誤并加以修改，使軟件更符合需求，從而滿足客戶的要求[7]。酒店客房管理系統(tǒng)對(duì)用戶注冊(cè)、管理員修改登錄密碼、在線支付、訂單管理、統(tǒng)計(jì)信息等方面進(jìn)行了軟件測(cè)試，與預(yù)期結(jié)果一致，該系統(tǒng)可以正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了基本的在線預(yù)訂和管理功能。
4 結(jié)束語
本文簡(jiǎn)要介紹了B/S架構(gòu)的.NET酒店客房管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，此系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了用戶注冊(cè)登錄、查詢客房、在線預(yù)訂客房、支付和后臺(tái)訂單管理的功能。但是還存在許多不足，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代只對(duì)用戶身份進(jìn)行驗(yàn)證是不夠的，需要防止數(shù)據(jù)傳輸時(shí)被篡改等數(shù)據(jù)安全加密技術(shù)的保證，進(jìn)而完善酒店客房的在線預(yù)訂和維護(hù)管理。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞： 崗位技能分析 酒店客房服務(wù)與管理 課程設(shè)計(jì)
近年來，中國酒店業(yè)作為重要的旅游產(chǎn)業(yè)部門受到中國旅游市場(chǎng)發(fā)展良好環(huán)境的影響，進(jìn)入高速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)期。住宿作為酒店最重要的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平?jīng)Q定了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客人對(duì)酒店住宿環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予越來越多的關(guān)注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店客房服務(wù)質(zhì)量將決定客人對(duì)酒店形象的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。
然而，目前中國酒店客房服務(wù)人員出現(xiàn)“三低一高”現(xiàn)象，即學(xué)歷低、服務(wù)水平低、職業(yè)素養(yǎng)低、流動(dòng)率高。因此，酒店對(duì)優(yōu)秀客人服務(wù)人員有迫切的需求。高職院校酒店管理專業(yè)對(duì)培養(yǎng)高水平客人服務(wù)與管理人才具有不可推卸的責(zé)任。然而，相當(dāng)多的高職院校酒店管理專業(yè)對(duì)客房服務(wù)技能的教學(xué)重視不足或邊緣化，客房服務(wù)與管理相關(guān)課程設(shè)計(jì)陳舊，以理論教學(xué)和簡(jiǎn)單、零散的客房服務(wù)技能為主。其培養(yǎng)的人才與酒店對(duì)客房服務(wù)與管理人才的實(shí)際需求脫節(jié)。酒店客房服務(wù)與管理課程的開發(fā)創(chuàng)新對(duì)培養(yǎng)與市場(chǎng)需求接軌的高質(zhì)量人才具有重要意義。
職業(yè)崗位能力是課程體系構(gòu)建的依據(jù)和支撐，課程定位是否準(zhǔn)確，課程內(nèi)容是否符合崗位要求，技能訓(xùn)練是否科學(xué)、有效，教學(xué)法是否得當(dāng)，都關(guān)系職業(yè)崗位能力培養(yǎng)質(zhì)量的高低[1]。我通過對(duì)廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對(duì)住宿的多樣化、個(gè)性化的需求，在實(shí)際客房工作崗位技能分析的基礎(chǔ)上，重新界定客房服務(wù)與管理課程的性質(zhì)和地位，運(yùn)用新的課程理念，設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)、任務(wù)和內(nèi)容。通過新的課程開發(fā)和實(shí)踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務(wù)與管理人才。
1.酒店客房服務(wù)與管理崗位技能分析
我于2014年3至5月，對(duì)河源、惠州、東莞的6家四星級(jí)和五星級(jí)酒店進(jìn)行走訪和調(diào)查，分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)前形勢(shì)下酒店業(yè)對(duì)客房服務(wù)與管理人員的能力有如下需求（見表1）：
2.酒店客房服務(wù)與管理課程性質(zhì)界定
在酒店崗位調(diào)查和職業(yè)技能分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合高職酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)置，把《酒店客房服務(wù)與管理》定位為高職酒店管理專業(yè)核心課，在酒店管理專業(yè)課程體系中占有非常重要的地位。該課程是培養(yǎng)優(yōu)秀客房人員的必要途徑。本課程的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生從事酒店服務(wù)與管理工作應(yīng)具備的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，并考慮學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展所需的知識(shí)。本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是使學(xué)生至少達(dá)到酒店各核心部門的基層管理者水平，如領(lǐng)班、主管。
3.課程設(shè)計(jì)理念
3.1以行業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，基于“工作過程”系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展。
相對(duì)來說，酒店基層崗位的進(jìn)入門檻較低，如中專開設(shè)了酒店管理專業(yè)，甚至初中畢業(yè)生也能從事酒店業(yè)工作。但隨著行業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)對(duì)具備良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的綜合性人才需求較大，特別是對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)（如職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、外語能力、吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)合作等）、職業(yè)技能（如創(chuàng)意開業(yè)床等）和綜合素質(zhì)（組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力等）提出了新的要求。
酒店客房服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)應(yīng)該以行業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，關(guān)注行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)和學(xué)生就業(yè)狀況，使課程學(xué)習(xí)與企業(yè)崗位需要相一致，校企合作共同基于工作過程系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展，人才培養(yǎng)區(qū)別于中專教育，在酒店人才培養(yǎng)方面有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
課程內(nèi)容的開發(fā)設(shè)計(jì)注重與時(shí)俱進(jìn)，如增加酒店籌建、創(chuàng)意開夜床、經(jīng)濟(jì)型酒店管理、客房管理人員素質(zhì)要求等新內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)學(xué)科的新理論、新知識(shí)，技能的新技術(shù)，實(shí)踐中的新經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)際應(yīng)用，突出學(xué)生適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。
3.2校企深度合作，采用工學(xué)交替的教學(xué)模式。
在教學(xué)內(nèi)容組織上，以企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待”作為課程貫穿項(xiàng)目。因項(xiàng)目規(guī)格較大，基本能涵蓋課程所有內(nèi)容，任課教師和學(xué)生參與過該工作，提高了該貫穿項(xiàng)目的可行性。課程內(nèi)容既注重職業(yè)能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，又注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和細(xì)節(jié)的鍛煉。
3.3以學(xué)生為主體，突出能力培養(yǎng)，建立“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)體系。
實(shí)施教學(xué)做一體化的教學(xué)模式，重新設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，完善項(xiàng)目單卡。教師的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由教師主導(dǎo)課堂、學(xué)生聽的形式，轉(zhuǎn)為教師引導(dǎo)、示范和總結(jié)歸納、學(xué)生主導(dǎo)課堂的形式，既注重學(xué)生的主動(dòng)參與，又注重理論體系的掌握。
實(shí)際操作的時(shí)候以項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主。本課程設(shè)置的總?cè)蝿?wù)其實(shí)就是一個(gè)大項(xiàng)目，它貫穿整個(gè)課程，引導(dǎo)酒店客房部經(jīng)營(yíng)流程，圍繞這個(gè)大項(xiàng)目一步步完成具體任務(wù)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)指在教學(xué)過程中，以若干個(gè)具體任務(wù)為中心，通過完成任務(wù)過程，介紹、學(xué)習(xí)知識(shí)，訓(xùn)練技能。學(xué)生在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下，在逐個(gè)完成任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)，并逐漸掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。
3.4職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)并重。
課程以學(xué)生就業(yè)和行業(yè)需求為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，即以體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)導(dǎo)向?yàn)樘厣⒅芈殬I(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，如吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、服務(wù)意識(shí)、時(shí)間管理意識(shí)，等等。實(shí)踐證明，客房部技能學(xué)得好，并不一定能適應(yīng)客房部崗位需求，因?yàn)榉?wù)業(yè)是智力勞動(dòng)和體能勞動(dòng)的結(jié)合。
4.課程設(shè)計(jì)思路
課程設(shè)計(jì)的貫穿驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目為“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”。開發(fā)模式遵循“職業(yè)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域過程化情境學(xué)習(xí)項(xiàng)目再次開發(fā)”的基本思路，具體過程為：
4.1到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，針對(duì)酒店客房部工作進(jìn)行分析，對(duì)教師掛職鍛煉工作進(jìn)行崗位分析，結(jié)合合作企業(yè)反饋意見確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域。
4.2對(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域進(jìn)行歸納分析，設(shè)計(jì)基于工作過程的過程化教學(xué)情境，即將貫穿項(xiàng)目“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”，分成若干子項(xiàng)目，并對(duì)每一個(gè)教學(xué)情境進(jìn)行單元教學(xué)設(shè)計(jì)。
4.3進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，從教學(xué)成效分析，認(rèn)真總結(jié)，客觀評(píng)估，提出修改意見，再進(jìn)行下一次課程開發(fā)，從而最大限度地優(yōu)化和完善過程化教學(xué)情境和教學(xué)單元設(shè)計(jì)，直到開發(fā)出適合職業(yè)崗位能力要求，便于組織實(shí)施的課程內(nèi)容。
5.教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)和基本內(nèi)容
課程的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)以客房部工作流程為依據(jù)，通過對(duì)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生系統(tǒng)了解酒店客房部各模塊運(yùn)作管理的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握客房部服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會(huì)處理和解決服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，畢業(yè)后能勝任酒店客房部的工作。并培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、吃苦耐勞精神和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，以及適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。
課程設(shè)計(jì)和開發(fā)了一系列基于工作過程的教學(xué)資源，綜合貫穿項(xiàng)目為“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”，貫穿項(xiàng)目由制訂世客會(huì)客房部接待方案，世客會(huì)接待前的培訓(xùn)，世客會(huì)接待前的服務(wù)準(zhǔn)備，世客會(huì)接待、客房對(duì)客服務(wù)5個(gè)子項(xiàng)目組成，基本涵蓋了酒店客房經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容。
6.結(jié)語
隨著人們對(duì)酒店住宿的多樣化和個(gè)性化需求，酒店對(duì)客房服務(wù)與管理人才的能力和素質(zhì)有了更多要求和期待。高職酒店管理專業(yè)是高檔酒店最重要的人才輸入基地，如果酒店客房服務(wù)與管理課程還按照傳統(tǒng)課程體系和教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，勢(shì)必造成需求與供給的脫節(jié)。課程的建設(shè)要適應(yīng)社會(huì)與行業(yè)企業(yè)不斷更新與變化的人才需求，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[2]。本文在調(diào)查與分析酒店客房崗位技能的基礎(chǔ)上，基于工作過程，設(shè)計(jì)課程綜合貫穿項(xiàng)目和子項(xiàng)目，對(duì)課程的性質(zhì)、目標(biāo)、理念、內(nèi)容進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，期望培養(yǎng)出滿足市場(chǎng)需求的優(yōu)秀人才。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞:酒店管理系統(tǒng)Web技術(shù)設(shè)計(jì)
伴隨信息化時(shí)代的到來,信息管理系統(tǒng)被普遍用到生活中的各個(gè)角落。作為社會(huì)需要載體的酒店,更需要憑借信息資源的廣泛利用和深入研發(fā),實(shí)現(xiàn)酒店管理從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代的變革。新的信息系統(tǒng)使酒店有機(jī)會(huì)重新設(shè)計(jì)它的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、產(chǎn)品工藝、梳理工作流程等,從而提高酒店的生產(chǎn)率、勞動(dòng)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
1系統(tǒng)需求分析
1.1功能需求分析
需求分析是從客戶的要求中提取出需要解決的問題,通過分析研究用戶提出業(yè)務(wù)問題,對(duì)系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行規(guī)劃。這個(gè)步驟是對(duì)理解需求的升華,直接關(guān)系到該系統(tǒng)的質(zhì)量。酒店客房管理業(yè)務(wù)的流程分為以下幾個(gè)主要步驟:客戶在網(wǎng)上查詢客房信息,選擇需要的房型設(shè)定入住時(shí)間、人數(shù)、離店時(shí)間等預(yù)定房間;客戶入住后,酒店前臺(tái)在系統(tǒng)上修改房間的狀態(tài)并記錄各項(xiàng)客戶信息;當(dāng)客戶退房時(shí),系統(tǒng)可計(jì)算出應(yīng)付費(fèi)金額。在實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能的同時(shí),也需要考慮操作的方便和簡(jiǎn)潔性,以便讓所有客戶都能夠輕易地享受便利的網(wǎng)上預(yù)定。
1.2可行性分析
網(wǎng)站前臺(tái)展示了一個(gè)賓館的內(nèi)部設(shè)施、硬件條件、服務(wù)內(nèi)容等一系列的信息,可以達(dá)成全面展示賓館形象的需要。設(shè)立“在線訂房”這一模塊,滿足客戶想通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的需要,提供了在線訂房的功能。利用網(wǎng)絡(luò)管理酒店的日常業(yè)務(wù),可以使客房的利用率得到極大的提升,也使酒店的經(jīng)營(yíng)效率得到提升,使酒店的經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到最佳。酒店客房管理系統(tǒng)基于WEB技術(shù)完成系統(tǒng)的訪問,通過PHP技術(shù)來搭建系統(tǒng)前臺(tái)網(wǎng)頁的設(shè)計(jì),而后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的管理則通過MYSQL工具來完成。這三大技術(shù)目前都比較成熟,是架構(gòu)信息化系統(tǒng)常見模式,因此,本文所闡述的系統(tǒng)具有一定的技術(shù)可行性。
2系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
經(jīng)過進(jìn)行詳細(xì)的需求分析后,確定酒店客房管理系統(tǒng)的功能模塊。
(1)前臺(tái)功能模塊:客房查詢和預(yù)定管理,用戶可以查看可預(yù)定房型和價(jià)格,選擇好房型輸入入住日期,離店日期,房間數(shù),預(yù)訂人信息,入住人信息等預(yù)定房間。客房更改,用戶可以查看預(yù)定客房并修改。
(2)后臺(tái)功能模塊:客戶入住和客房結(jié)算,可查看客戶消費(fèi)情況并結(jié)賬。客房類型管理,設(shè)置客房信息。客房狀態(tài)管理,可查詢訂房信息,修改訂房信息。用戶管理,可對(duì)操作該系統(tǒng)的賬戶進(jìn)行管理。
3系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計(jì)
本文采用MySQL數(shù)據(jù)庫,建立五個(gè)基本數(shù)據(jù)庫表。(1)房間表(房間ID,房間編號(hào),房間類型ID,房間狀態(tài))。(2)房間類型表(類型ID,房間類型,房間面積,房間描述,房間簡(jiǎn)介,房間價(jià)格)。(3)預(yù)定表(預(yù)定ID,房間類型ID,預(yù)定人姓名,電話,身份證號(hào),入住時(shí)間,退房時(shí)間,到達(dá)時(shí)間,訂單號(hào))(4)入住表(入住ID,實(shí)際入住時(shí)間,房間編號(hào),入住人姓名,身份證號(hào),電話,退房時(shí)間,付費(fèi)金額)(5)管理員表(ID,用戶名,密碼)。
4系統(tǒng)模塊的實(shí)現(xiàn)
4.1前臺(tái)功能模塊的實(shí)現(xiàn)
登錄網(wǎng)站之后,前臺(tái)的所有功能菜單都可以在首頁體現(xiàn)。客戶點(diǎn)擊在線預(yù)定按鈕可查看可預(yù)定房間的具體情況,確定好房間可點(diǎn)擊該房間對(duì)應(yīng)的在線預(yù)定按鈕。在房間預(yù)定的界面,客戶輸入預(yù)定房間數(shù)、入住時(shí)間、離店時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、姓名、電話等信息即可下預(yù)定訂單。訂單通過post方式提交給數(shù)據(jù)庫,并輸出一個(gè)確認(rèn)的網(wǎng)頁給客戶。客戶點(diǎn)擊主頁上的訂單查詢按鈕,可進(jìn)入訂單查詢界面。輸入訂單號(hào)即可查詢并修改當(dāng)前訂單。
4.2后臺(tái)功能模塊的實(shí)現(xiàn)
后臺(tái)功能模塊需要用戶名和密碼登錄。管理員有兩種,普通管理員和超級(jí)管理員。普通管理員登錄之后,有客戶入住、客房結(jié)算和客房狀態(tài)三種功能可選擇。(1)普通管理員點(diǎn)擊客戶入住按鈕,可查看所有的訂單信息,包括訂單號(hào)、房間編號(hào)和預(yù)定客戶所用的信息。當(dāng)客戶入住時(shí),可修改訂單信息未入住狀態(tài)為已入住,同時(shí)修改數(shù)據(jù)庫房間表中的房間狀態(tài)字段。(2)普通管理員點(diǎn)擊客房結(jié)算按鈕,可查看所有的入住訂單,輸入訂單號(hào)或客戶姓名可查詢?nèi)胱∮唵涡畔ⅰ螕艚Y(jié)算按鈕可根據(jù)訂單入住信息中的到店時(shí)間和離店時(shí)間計(jì)算出客戶應(yīng)付款,用戶付款后管理員點(diǎn)擊結(jié)算按鈕數(shù)據(jù)庫將修改數(shù)據(jù)庫房間表中房間狀態(tài)字段已入住狀態(tài)為未入住。(3)普通管理員點(diǎn)擊客房狀態(tài)按鈕,可查看房間信息,包括房間的房間ID、房間編號(hào)、房間類型、房間狀態(tài)、房間面積、房間描述、房間簡(jiǎn)介、房間價(jià)格等信息。超級(jí)管理員登錄之后,除了有普通管理員的三個(gè)功能之外,還有客房類型、用戶管理五個(gè)功能。(1)超級(jí)管理員點(diǎn)擊客房管理按鈕,可增加、修改和刪除房間的信息,包括房間的房間ID、房間編號(hào)、房間類型、房間狀態(tài)、房間面積、房間描述、房間簡(jiǎn)介、房間價(jià)格等信息。(2)超級(jí)管理員點(diǎn)擊用戶管理按鈕可查看普通管理員的帳號(hào)密碼,并可增加、修改、刪除普通管理員賬戶,增加、修改和刪除后的結(jié)果會(huì)上傳數(shù)據(jù)庫。
5結(jié)語
本文所研究的酒店管理系統(tǒng)是先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代化管理的有機(jī)結(jié)合。在這次的系統(tǒng)開發(fā)過程中,運(yùn)用WEB技術(shù)進(jìn)行編程,根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的需要進(jìn)行設(shè)計(jì),對(duì)實(shí)現(xiàn)智能酒店客房管理具有重要意義。
參考文獻(xiàn)
[1]盧斯堅(jiān).酒店管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].廣州:華南理工大學(xué),2010(1).
目前，我國酒店成本控制不盡人意，酒店成本居高不下已經(jīng)成為許多酒店利潤(rùn)空間縮小甚至虧損的主要原因，“開源節(jié)流，挖潛增效”已成為酒店管理永遠(yuǎn)的話題和不變的主旋律。
酒店客房收入占酒店經(jīng)營(yíng)收入比例很高，其經(jīng)營(yíng)收益大小、成本控制與管理效果在酒店管理行業(yè)中有著舉足輕重的地位。如何控制好客房的成本，對(duì)酒店來說也顯得尤為重要。
二、酒店客房成本控制管理存在的主要問題
酒店服務(wù)業(yè)一方面在國內(nèi)發(fā)展迅猛，另一方面又存在管理技術(shù)落后，滿足不了酒店業(yè)發(fā)展的需求，主要表現(xiàn)在：一是酒店的成本管理意識(shí)薄弱，全員參與成本控制的積極性較差，盲目性、短期性地降低成本費(fèi)用支出；二是酒店沿用了傳統(tǒng)的成本管理方法，使得成本管理對(duì)象和內(nèi)容都較為狹窄。忽視對(duì)人力資源的控制，人員配備不合理，造成人力成本過高；三是酒店的成本控制方法落后，偏重于事后的成本控制。沒有建立全面的成本預(yù)算、分析及考核體系。以上問題的存在，使得國內(nèi)酒店業(yè)出現(xiàn)了“如火如荼、舉步維艱，發(fā)展迅猛、虧損經(jīng)營(yíng)”的尷尬局面。
客房成本控制是現(xiàn)代酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。總體來說，客房成本控制的誤區(qū)主要存在以下幾個(gè)方面：
1.因成本控制而降低酒店的接待標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于酒店來說，其服務(wù)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，不能隨意降低，否則，既損害了客人的利益，也損害了酒店的自身形象。
2.因過度強(qiáng)調(diào)成本控制，而造成設(shè)備設(shè)施的提前報(bào)損，不能達(dá)到預(yù)期的使用壽命 在設(shè)備維修和保養(yǎng)的問題上，客房部應(yīng)與工程部有良好的配合，制定酒店客房設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)計(jì)劃，并使該計(jì)劃得以實(shí)施。切忌不愿花費(fèi)必要的人力和物力而導(dǎo)致設(shè)備設(shè)施的提前報(bào)損造成更大的浪費(fèi)。只有確保設(shè)備設(shè)施的預(yù)期使用壽命，才能有效地實(shí)施成本控制。
3.成本控制無法滿足客人的需要 對(duì)酒店來說，滿足客人的需求是第一位的，這也是酒店實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的前提。各種設(shè)施老化或各種低值易耗品已明顯陳舊而不及時(shí)更換，表面上看來是節(jié)約了成本，降低了開支，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，滿足不了客人需求，而最終將損害酒店的利益。
4.酒店經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的過度控制 不能省的費(fèi)用堅(jiān)決不能省。酒店業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)不是“酒香不怕巷子深”的時(shí)代了，宣傳費(fèi)用、錦上添花的費(fèi)用不能出現(xiàn)過度控制，事實(shí)證明，合理的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用投入，可使酒店獲得更多機(jī)會(huì)，經(jīng)營(yíng)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
三、客房成本控制點(diǎn)分析
歸納起來，客房成本控制點(diǎn)主要有如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
1.采購管理。酒店首先要根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況、未來的營(yíng)業(yè)量及目前的資金周轉(zhuǎn)情況制定原材料采購計(jì)劃，并且制定與之配套的采購程序；其次，對(duì)多個(gè)供貨商進(jìn)行比較分析，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資，降低采購成本。如何結(jié)合實(shí)際需要，實(shí)行優(yōu)質(zhì)采購，批量進(jìn)貨，以確保客用品成本的有效控制，顯得尤為重要。
2.人力資源管理。其失控原因主要表現(xiàn)在：（1）人員勞動(dòng)效率不高。由于人員素質(zhì)欠佳，缺乏嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)，加之一些布局不合理，先進(jìn)設(shè)備使用量不夠等，使勞動(dòng)力的潛能不能得到很好的挖掘，造成人力資源的浪費(fèi)，使得經(jīng)營(yíng)成本加大。（2）管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位職責(zé)，使部門內(nèi)出現(xiàn)低效率區(qū)域，加之定員定編不合理，不能根據(jù)需要實(shí)行滿負(fù)荷工作量定員法以及勞動(dòng)力調(diào)配的欠靈活性，導(dǎo)致不能根據(jù)勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化和淡旺季業(yè)務(wù)的需要而適時(shí)變化調(diào)整，都會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)。（3）員工流動(dòng)頻率加大而產(chǎn)生人工成本提高。由于人員流動(dòng)頻繁，使客房在招聘、培訓(xùn)、督導(dǎo)等方面增加資金投入，也使客房成本費(fèi)用上升。人工成本的控制難度較大，必須認(rèn)真落實(shí)、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，挖掘人的潛能，達(dá)到降低人工成本的目的。
3.物品控制。大多數(shù)酒店對(duì)一次性物品都是按照標(biāo)準(zhǔn)用量進(jìn)行發(fā)放，雖然滿足了客人的需求，但卻存在著隱性的成本浪費(fèi)。因此，對(duì)一次性用品必須實(shí)行按實(shí)際用量發(fā)放，否則，就會(huì)造成物控失效，物品流失。
4.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)。客房部的設(shè)備不但種類多、數(shù)量大、使用頻率高，而且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。在設(shè)備保養(yǎng)中，須堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，加強(qiáng)日常的保養(yǎng)和定期檢修，做到小壞小修、隨壞隨修，減少設(shè)備損壞程度，增加使用周期，減少設(shè)備更換頻次，避免造成大量的成本浪費(fèi)。另外，客房部應(yīng)注意在本部門中培養(yǎng)兼職維修人員，通過專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可對(duì)一些設(shè)備設(shè)施進(jìn)行簡(jiǎn)單的維護(hù)、保養(yǎng)，進(jìn)行及時(shí)處理。這樣，既提高了工作效率，又減少了維修費(fèi)用的支出，還有利于延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
5.能源管理。在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，降低能源消耗是酒店進(jìn)行成本控制的有效途徑，主要分為以下兩個(gè)方面：一是對(duì)供電、供水、供氣及供熱等進(jìn)行科學(xué)、合理的成本控制，實(shí)行能源成本量化管理，制定節(jié)能措施。二是由于酒店固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)和運(yùn)營(yíng)費(fèi)占總成本的比重較大，所以要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，減少各項(xiàng)維修費(fèi)用支出。作為客房部管理者，必須隨時(shí)把握客房動(dòng)態(tài)，根據(jù)客房淡旺季的變化，適時(shí)封閉部分樓層，減少不必要的能源消耗。
1.1硬件部分
模塊共分成四個(gè)部分：網(wǎng)絡(luò)部分，存儲(chǔ)部分，客房各分部設(shè)備之間485網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部分，外部接口部分。網(wǎng)絡(luò)部分：將客房各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，和采集的各種環(huán)境值送到前臺(tái)或個(gè)需要單位，將酒店前臺(tái)或者酒店客人的移動(dòng)終端等的控制信號(hào)或場(chǎng)景編程信息送入各個(gè)分部模塊，完成整個(gè)系統(tǒng)的控制，編程，反饋的數(shù)據(jù)交互。存儲(chǔ)部分：存儲(chǔ)從個(gè)分部模塊采集上來的運(yùn)行狀態(tài)和采集的各種環(huán)境值。存儲(chǔ)個(gè)分部模塊的場(chǎng)景配置值，當(dāng)有模塊損壞或更換時(shí)，自動(dòng)讀出存儲(chǔ)數(shù)據(jù)對(duì)個(gè)分部模塊進(jìn)行參數(shù)初始化。485網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部分：管理客房?jī)?nèi)個(gè)分部設(shè)備之間數(shù)據(jù)交互，整個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的管理者，通個(gè)485網(wǎng)絡(luò)采集各分部模塊的運(yùn)行狀態(tài)和環(huán)境采集值等。接口部分：接外部弱電開關(guān)，個(gè)中傳感器，如人體紅外感應(yīng)器，門磁，窗磁，溫度傳感器，濕度傳感器器，照度傳感器等，按照外部給來的指令，通過軟件進(jìn)行旁別個(gè)設(shè)備是否達(dá)到被動(dòng)動(dòng)作或者自動(dòng)運(yùn)行的條件。
1.2軟件部分
為了整個(gè)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行,在本系統(tǒng)中采用采用ucosii為操作系統(tǒng)，對(duì)模塊的個(gè)運(yùn)行任務(wù)進(jìn)行合理調(diào)度。在主運(yùn)行任務(wù)主要執(zhí)行，外部接口掃描任務(wù)和485數(shù)據(jù)采集，檢測(cè)到任務(wù)啟動(dòng)觸發(fā)信號(hào)后，開啟所需執(zhí)行任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行后自動(dòng)掛起。提高整個(gè)系統(tǒng)資源的利用效率。本模塊設(shè)計(jì)過程中參考了國際客控設(shè)備的主流做法，將主要功能承載在本模塊中，明晰了各模塊的運(yùn)行流程和后期的維護(hù)方法。增強(qiáng)了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護(hù)性。也為酒店的個(gè)性化需求提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，減少了酒店客房弱電設(shè)計(jì)的難度，也為酒店的后期改造和增加功能模塊提供的基礎(chǔ)。
2各個(gè)控制模塊
2.1燈光控制模塊
本模塊為含8路弱電輸入和8路10A強(qiáng)電輸出回路。主要承載客房?jī)?nèi)亮化等的開啟和關(guān)閉，其中8路弱電輸入為弱電開端輸入，支持常開閉和點(diǎn)觸式的開光方式，一路弱電輸入對(duì)應(yīng)一路強(qiáng)電輸出，并支持通過485通訊下發(fā)的各種場(chǎng)景對(duì)應(yīng)控制方式，并將弱電開關(guān)值對(duì)應(yīng)到對(duì)應(yīng)的強(qiáng)電輸出值返回給網(wǎng)路控制器，以準(zhǔn)備下一次的正確動(dòng)作。
2.2風(fēng)機(jī)盤管模塊
本模塊是針對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)中風(fēng)機(jī)盤管控制部分的模塊，在節(jié)能中承載了很重要的角色，酒店耗能的很大一部分就是空調(diào)系統(tǒng)，本模塊可以根據(jù)酒店方的設(shè)置和編程進(jìn)行相應(yīng)的節(jié)能控制，本模塊支持各種管制的中央空調(diào)系統(tǒng)，并支持接入溫濕度傳感器，通過與溫度控制器配合控制使用，或者接受通過485通訊下發(fā)的各種場(chǎng)景對(duì)應(yīng)控制方式。
2.3窗簾控制模塊
可對(duì)客房?jī)?nèi)窗簾進(jìn)行開關(guān)控制。該終端的控制模式：與照度、溫度進(jìn)行聯(lián)動(dòng)控制的自動(dòng)控制模式；通過自帶通信接口進(jìn)行遠(yuǎn)程控制；也可通過配接的本地開關(guān)面板進(jìn)行控制。提供了電動(dòng)窗簾的控制輸出口（支持強(qiáng)電和弱電輸出）有照度（模擬量4-20mA電流）濕度（數(shù)字量）和風(fēng)雨探測(cè)器（開關(guān)量）的接口。和風(fēng)機(jī)盤管控制配合使用，可以手動(dòng)/自動(dòng)設(shè)定運(yùn)行模式；顯示室內(nèi)/室外溫度；顯示當(dāng)前溫度與設(shè)定溫度；冷/暖風(fēng)切換；時(shí)間顯示；
3各模塊數(shù)據(jù)交互流程
3.1模塊組網(wǎng)部分
正常上電后，發(fā)廣播命令，下端個(gè)部件上傳各自身份（編號(hào)類型）每種設(shè)備最大16個(gè)。檢查總線，1S無信號(hào)后再次上傳廣播命令（定時(shí)器中斷處理），同上，校驗(yàn)無誤后，發(fā)握手成功命令；掛起任務(wù)；執(zhí)行大循環(huán)，如有誤，再次廣播直到檢驗(yàn)無誤后為止。如在使用過程中有新的設(shè)備加入，先進(jìn)行讀總線操作，10ms后無總線數(shù)據(jù)，發(fā)送加入網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求，等待一個(gè)大循環(huán)周期當(dāng)發(fā)現(xiàn)有重復(fù)地址燈錯(cuò)誤時(shí)，燈亮提示，保持原有組網(wǎng)方式，并發(fā)送請(qǐng)求失敗命令子部停止發(fā)送加入請(qǐng)求。存儲(chǔ)組網(wǎng)方式。主機(jī)部分讀到加入請(qǐng)求后在完成一個(gè)大循環(huán)操作后發(fā)送同意上傳加入機(jī)類型及地址。操作兩次，發(fā)組網(wǎng)完成命令。
3.2系統(tǒng)通信維護(hù)部分
（一）調(diào)研概述
通過文獻(xiàn)研究，探尋問卷設(shè)計(jì)的維度，確定了訪談問卷的基本框架；在與專業(yè)教師訪談的過程中，逐漸明晰問題的選項(xiàng)；而后在小范圍內(nèi)試調(diào)查，驗(yàn)證問卷后，向廣東省內(nèi)相關(guān)院校的專業(yè)教師發(fā)放問卷。正式的問卷主要由目前學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)的具體做法（評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)主體等方面）、教師對(duì)目前做法的態(tài)度、進(jìn)一步提升學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)質(zhì)量的建議等三個(gè)維度構(gòu)成。調(diào)查問卷共發(fā)出100份，回收有效問卷76份，問卷有效率為76%。調(diào)研大部分的數(shù)據(jù)在分析時(shí)，采用的是頻數(shù)分析法，計(jì)算百分比；排序題則采用的是選項(xiàng)平均綜合得分計(jì)算法，這是根據(jù)所有填寫者對(duì)選項(xiàng)的排序情況計(jì)算得出的，它反映了選項(xiàng)的綜合排名情況，得分越高表示綜合排序越靠前。計(jì)算方法為：選項(xiàng)平均綜合得分＝（Σ頻數(shù)×權(quán)值）/本題填寫人次權(quán)值由選項(xiàng)被排列的位置決定。例如有3個(gè)選項(xiàng)參與排序，那排在第一個(gè)位置的權(quán)值為3，第二個(gè)位置權(quán)值為2，第三個(gè)位置權(quán)值為1。例如某題一共被填寫12次，選項(xiàng)A被選中并排在第一位置2次，第二位置4次，第三位置6次，那選項(xiàng)A的平均綜合得分＝（2×3＋4×2＋6×1）/12＝1.67分。
（二）調(diào)研結(jié)論
第一，現(xiàn)階段的課程考核評(píng)價(jià)方案沒有涉及也沒有引導(dǎo)職業(yè)能力的養(yǎng)成。現(xiàn)階段高職院校學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要是知識(shí)和技能（88.16%），而對(duì)于態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、思維能力等的評(píng)價(jià)非常欠缺；在評(píng)價(jià)方式上，仍然是以筆試和技能考核為主（分別為88.16%和81.58%）；評(píng)價(jià)的主要目的仍是用于“教師給定成績(jī)”（84.21%）；而實(shí)施評(píng)價(jià)的主體則仍然主要是教師（93.42%）。但另一方面，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)的受調(diào)查教師認(rèn)為對(duì)于職業(yè)教育來說，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力（思維能力、學(xué)習(xí)能力、態(tài)度）等是最重要的教學(xué)目的（排序題，平均綜合得分排名第一，達(dá)到3.41）。從上述兩組數(shù)據(jù)可以看出，雖然評(píng)價(jià)的目的是為了促進(jìn)學(xué)生發(fā)展，是為了引導(dǎo)他們反思，是為了培養(yǎng)他們的思維能力，雖然在這些方面教師們?cè)缫堰_(dá)成共識(shí)，但在具體考評(píng)上并沒有得以實(shí)施。第二，現(xiàn)階段課程考核評(píng)價(jià)方案急需改革。數(shù)據(jù)顯示，71.05%的教師認(rèn)為現(xiàn)階段職業(yè)教育課程考核評(píng)價(jià)是無效的，高達(dá)94.74%的教師認(rèn)為非常有必要進(jìn)行改革。第三，標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)表單缺失、教學(xué)任務(wù)過重、教學(xué)班人數(shù)過多是影響課程考核評(píng)價(jià)方案的重要原因。數(shù)據(jù)顯示，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的缺失是提及最多的困難（67.11%），其次是教學(xué)任務(wù)過重（59.21%）和教學(xué)班人數(shù)過多（40.79）。接下來，被提及到的困難還有評(píng)價(jià)表單不完善、教師本身缺乏培訓(xùn)、學(xué)校的不重視、學(xué)生不配合等方面。
二、高職酒店管理專業(yè)核心課程考核評(píng)價(jià)方案構(gòu)建
在上述調(diào)研的基礎(chǔ)上，在基于人本性、發(fā)展性、職業(yè)性教學(xué)評(píng)價(jià)理念的指導(dǎo)下，明確了高職酒店管理專業(yè)核心課程考核評(píng)價(jià)方案須結(jié)合課程關(guān)注學(xué)生知識(shí)、任務(wù)、思維能力、價(jià)值觀與態(tài)度、管理意識(shí)等方面的評(píng)價(jià)，希望能有豐富的表單，這些表單在評(píng)價(jià)中承擔(dān)著或衡量或引導(dǎo)師生自省的作用，在評(píng)價(jià)方式上兼?zhèn)鋫鹘y(tǒng)評(píng)價(jià)與替代性評(píng)價(jià)、定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)、過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)，自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)與企業(yè)評(píng)。
（一）明確評(píng)價(jià)具體目的
通過評(píng)價(jià)，教師要清楚地知道：一是學(xué)生對(duì)本課程相關(guān)知識(shí)點(diǎn)掌握的情況：是否真正掌握，掌握不好的學(xué)生/小組問題出現(xiàn)在哪里，基本掌握的學(xué)生/小組為什么沒有達(dá)到靈活運(yùn)用的程度，掌握好的學(xué)生/小組在學(xué)習(xí)過程中有哪些可取之處；二是學(xué)生對(duì)本課程相關(guān)任務(wù)完成的情況：是否真正理解并學(xué)會(huì)應(yīng)用相關(guān)知識(shí)點(diǎn)；三是學(xué)生思維能力的現(xiàn)狀與進(jìn)步的程度：觀察學(xué)生在完成任務(wù)的過程中是否注意去感知并逐步養(yǎng)成培養(yǎng)良好的問題解決策略以及創(chuàng)造性思維。學(xué)生通過主動(dòng)參與評(píng)價(jià)，掌握以下兩點(diǎn)能力：一是觀察與實(shí)踐任務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，深刻領(lǐng)會(huì)課程相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)涵；二是能夠有意識(shí)地去觀察與思考自己的認(rèn)知策略、問題解決策略以及創(chuàng)造性思維，并逐步養(yǎng)成較為科學(xué)合理地解決問題的思考過程，并逐步提高自己的思維能力。
（二）高職酒店管理專業(yè)核心課程考核評(píng)價(jià)總體設(shè)計(jì)
以廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例，該專業(yè)前期研究成果——《酒店人才培養(yǎng)方案》（國家首批示范性建設(shè)成果，已由高等教育出版社出版）中，以職業(yè)能力為核心，以工作過程與工作崗位為出發(fā)點(diǎn)，明確了高職酒店管理專業(yè)的核心課程，根據(jù)這些課程在人才培養(yǎng)方案中時(shí)間布局，綜合考慮每門課程在人才培養(yǎng)體系的要承擔(dān)的作用，課題組最終確定了這幾門課程的主要考核維度，如表1所示。在每門課程根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，安排具體情境（章節(jié)），并由任課教師根據(jù)本班實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整考核的權(quán)重。一般情況下，對(duì)于管理意識(shí)、思維能力、態(tài)度等的評(píng)價(jià)主要起引導(dǎo)作用，不作為衡量學(xué)業(yè)成就的指標(biāo)，各類思維能力（包括問題解決策略、創(chuàng)造性思維等）的評(píng)價(jià)主要涵蓋在任務(wù)實(shí)施過程中，以學(xué)生的自查為主。
（三）知識(shí)評(píng)價(jià)大綱
對(duì)于需要通過筆試（卷面）來進(jìn)行考核的內(nèi)容，就需要詳細(xì)的知識(shí)評(píng)價(jià)大綱，以避免教師在出卷時(shí)的隨意性。一般而言，知識(shí)評(píng)價(jià)大綱除了限定考核的方式、時(shí)間外，主要還有如下四個(gè)方面的內(nèi)容。第一，規(guī)定了知識(shí)點(diǎn)層次。以酒店市場(chǎng)開發(fā)與公關(guān)宣傳課程為例，是這樣進(jìn)行描述的：“試題中對(duì)不同知識(shí)點(diǎn)層次要求的分?jǐn)?shù)比例一般為：識(shí)記20%，領(lǐng)會(huì)30%，應(yīng)用（包括簡(jiǎn)單應(yīng)用和綜合應(yīng)用）50%。”。第二，規(guī)定了難度等級(jí)與難度結(jié)構(gòu)。比如“試題難易度可分為易、較易、稍難、難四個(gè)等級(jí)。每份考試試題中分?jǐn)?shù)比例一般為：易占20%，較易占30%，稍難占30%，難占20%”。第三，給出了試卷的題型建議。這部分具體描述了某一科目的試卷中應(yīng)有題型數(shù)量與種類，每種題型的題量以及所占分值，并且規(guī)定了此類題型的主要考核要點(diǎn)。第四，規(guī)定了某門課程知識(shí)點(diǎn)的考核細(xì)目：包括某考核范圍的考核比重、具體考核點(diǎn)，并將考核根據(jù)重要程度與出現(xiàn)頻率劃分為核心要素、一般要素和輔助要素三類。
（四）任務(wù)/技能實(shí)操評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
在評(píng)價(jià)方案中，每門課程都會(huì)提供具體的任務(wù)/實(shí)操項(xiàng)目供標(biāo)準(zhǔn)使用的教師參考，并且給每個(gè)任務(wù)都附上一個(gè)詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一方面方便教師使用；更重要的是，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將成為學(xué)生完成任務(wù)的任務(wù)指導(dǎo)書，指導(dǎo)學(xué)生更好地完成各任務(wù)。每個(gè)任務(wù)的評(píng)價(jià)由通用評(píng)價(jià)指標(biāo)和任務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)兩大塊構(gòu)成。以酒店市場(chǎng)開發(fā)與公關(guān)宣傳課程的其中一個(gè)任務(wù)為例，其具體評(píng)價(jià)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)如表2所示，此表體現(xiàn)出自評(píng)、互評(píng)與師評(píng)（如涉及到企業(yè)相關(guān)的真實(shí)任務(wù)，還會(huì)有企業(yè)方面的評(píng)價(jià)）；另外，在評(píng)價(jià)表最下方，還設(shè)計(jì)了“團(tuán)隊(duì)排名”以及“是否進(jìn)步”兩項(xiàng)內(nèi)容，目的是關(guān)注學(xué)生的成長(zhǎng)與進(jìn)步。
（五）思維能力評(píng)價(jià)
思維能力評(píng)價(jià)量表（表略），由問題解決過程的評(píng)分指標(biāo)表、問題解決策略實(shí)施自查表和創(chuàng)造性思維評(píng)價(jià)量表組成。主要是用于學(xué)生自測(cè)與教師觀察，目的在于培養(yǎng)學(xué)生良好的思維能力，一般不計(jì)入學(xué)生的學(xué)業(yè)成就。教師可以根據(jù)學(xué)生的情況，在課程進(jìn)程中不同階段適當(dāng)?shù)剡x擇來使用。其中問題解決策略實(shí)施自查表的設(shè)計(jì)是根據(jù)“元認(rèn)知”的理念，讓學(xué)生有意識(shí)地開始認(rèn)識(shí)與反思自己的認(rèn)知策略，尤其是問題解決過程的各個(gè)方面，逐步培養(yǎng)學(xué)生的問題解決能力。它由三部分構(gòu)成，分別適用于任務(wù)實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后進(jìn)行引導(dǎo)和反思，一般此類評(píng)價(jià)貫穿任務(wù)實(shí)施過程，以小組為單位自發(fā)進(jìn)行，以開放式的問題為主。以任務(wù)實(shí)施前的計(jì)劃階段為例，此認(rèn)知策略評(píng)價(jià)表的主要內(nèi)容是引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成正確的思考問題的基本方法。其內(nèi)容主要有“這個(gè)問題是什么？現(xiàn)在我們打算干什么？”“關(guān)于這個(gè)問題，我們目前知道了些什么？已給了我們哪些信息？這些信息對(duì)我們有什么用？”“我們的計(jì)劃是什么？”“還有其他的辦法嗎？如果……，將會(huì)怎么樣？”“下一步我們做什么？”等，通過小組合作回答這些問題，引導(dǎo)學(xué)生一步步分解任務(wù)，思考解決的計(jì)劃與策略。
（六）態(tài)度評(píng)價(jià)
態(tài)度是影響職業(yè)生涯的關(guān)鍵因素，也是用人單位很看重的因素。態(tài)度的評(píng)價(jià)可以細(xì)分為自我學(xué)習(xí)的態(tài)度、對(duì)待他人的態(tài)度以及對(duì)待工作的態(tài)度等方面。態(tài)度評(píng)價(jià)的目的不在于最后的評(píng)價(jià)結(jié)果，而在于引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好態(tài)度。比如，課題開發(fā)了“在校自我學(xué)習(xí)和與人合作態(tài)度”評(píng)價(jià)表（表略），從課前收集資料、課堂表現(xiàn)（包括聽課狀態(tài)、發(fā)表意見、與同學(xué)溝通、互相學(xué)習(xí)等方面）、課后合作等幾個(gè)方面來進(jìn)行打分，共設(shè)置10道題，每道題的分?jǐn)?shù)從1到5不等，評(píng)價(jià)者根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行打分，其適用于自我評(píng)價(jià)與小組成員互評(píng)。評(píng)價(jià)等級(jí)如下：態(tài)度優(yōu)秀≥45分，態(tài)度良好≥40分，態(tài)度一般≥30分，態(tài)度不端正<30分。
（七）管理意識(shí)評(píng)價(jià)
由于學(xué)校的任務(wù)環(huán)境與實(shí)際的企業(yè)環(huán)境畢竟還是有區(qū)別的，對(duì)于管理績(jī)效的衡量在學(xué)校中是很難實(shí)現(xiàn)的。管理意識(shí)自查表只是幫助任務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步有意識(shí)觀測(cè)自己的管理行為，主要用于任務(wù)實(shí)施后，管理意識(shí)評(píng)價(jià)表是以管理的四大職能——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制為基本維度，以開放式問題的方式呈現(xiàn)，供負(fù)責(zé)人進(jìn)行反思得失與改進(jìn)措施。
（八）課程考核方案實(shí)施建議
在方案的最后一個(gè)部分，根據(jù)目前的實(shí)踐反饋，就該課程的方案在具體實(shí)施過程中的建議與注意事項(xiàng)做了簡(jiǎn)要的說明，以期給方案使用者更明確的指導(dǎo)。
三、方案構(gòu)建后的反思
在改革的道路上，雖然專業(yè)教師滿腔熱血，但許多客觀因素的制約使得很難能夠深入推進(jìn)。在評(píng)價(jià)方案構(gòu)建及實(shí)施的過程中，除了專業(yè)教師需努力探索改革路，政府、行業(yè)、學(xué)校、學(xué)生等方面的態(tài)度也會(huì)影響到評(píng)價(jià)方案的構(gòu)建與實(shí)施效果。為此，有如下建議：
（一）政府層面
一是應(yīng)積極推進(jìn)第三方評(píng)價(jià)，引入行業(yè)協(xié)會(huì)的力量，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。建議政府可以在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)不同產(chǎn)業(yè)地區(qū)、不同院際的合作來制訂標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)籌和引導(dǎo)的作用。二是政府主導(dǎo)下加強(qiáng)校企合作不斷深入推進(jìn)，企業(yè)在滿足自身經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起一些必要的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)與院校的合作不應(yīng)僅僅停留招聘廉價(jià)勞動(dòng)力的方面，全社會(huì)應(yīng)當(dāng)漸漸引導(dǎo)氛圍促進(jìn)企業(yè)與院校間的合作。三是政府對(duì)待職業(yè)院校的各項(xiàng)指標(biāo)考核上，必須與普通高等院校有所差異。并且從政府對(duì)高職院校的考核上如果能從過程開始抓起，那么長(zhǎng)期受此熏陶的教師，自然也會(huì)從注重結(jié)果轉(zhuǎn)向注重過程。另外，政府對(duì)高職院校的考核指標(biāo)直接影響了學(xué)校對(duì)教師的考核指標(biāo)、學(xué)校對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)指標(biāo)，而這一切也必然影響到教師對(duì)學(xué)生學(xué)業(yè)的評(píng)價(jià)。
（二）學(xué)校與教師層面
【關(guān)鍵詞】Java;酒店管理;數(shù)據(jù)庫
中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展帶動(dòng)旅行水平的迅速前進(jìn)，目前中國旅游出行的人數(shù)不斷增加，商務(wù)活動(dòng)也越來越活躍，人們對(duì)酒店服務(wù)提出更高、更多樣性的需求。如何把酒店在有限的財(cái)力、人力、物力及信息資源情況下更好的服務(wù)于酒客戶，是一切酒店公司所要面臨首要的問題。
一、系統(tǒng)介紹
基于Java的酒店管理系統(tǒng)是一個(gè)采用java+mysql+web的模式訂制的小型電子信息管理平臺(tái)。系統(tǒng)功能完備以Web界面與用戶交互，為用戶提供信息并接受其操作，同時(shí)通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)來存儲(chǔ)信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)信息數(shù)據(jù)的瀏覽、查詢、編輯和管理等基本數(shù)據(jù)庫操作。系統(tǒng)采用模塊化程序設(shè)計(jì)方法，根據(jù)用戶的需求及程序的應(yīng)用與維護(hù)的易用性將各個(gè)部分置于不同的模塊當(dāng)中，便于程序的擴(kuò)展與維護(hù)。系統(tǒng)基本上滿足客房管理、預(yù)訂管理、特色服務(wù)管理等方面的需求，界面美觀清晰、操作簡(jiǎn)單易用。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
基于Java的的酒店管理系統(tǒng)是以Mysql建立數(shù)據(jù)庫而生成的酒店辦理體系。系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單、界面明晰，直觀對(duì)相應(yīng)的功能進(jìn)行設(shè)計(jì)。
2.1系統(tǒng)功能模塊劃分
（1）系統(tǒng)用戶管理:主要負(fù)責(zé)對(duì)管理員信息的修改等；（2）會(huì)員信息管理:主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息的增加、刪除、修改；（3）房間信息管理：主要負(fù)責(zé)房間類型的增加、刪除、修改，以及房間的管理；（4）預(yù)訂信息管理：主要負(fù)責(zé)客戶預(yù)訂、入住等功能實(shí)現(xiàn)，實(shí)時(shí)更改房間的狀態(tài)；（5）入住信息管理：主要負(fù)責(zé)顧客入住酒店、離店結(jié)賬、更新入住信息操作；（6）留言信息管理：主要負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)操作；（7）站內(nèi)新聞管理:主要負(fù)責(zé)酒店最近新聞的添加管理操作。
2.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)劃分
系統(tǒng)采用最為常用的MVC架構(gòu)實(shí)現(xiàn),模型層（Model）、視圖層（View）、控制層（Controller）三層結(jié)構(gòu)。模型(Model)：業(yè)務(wù)規(guī)則的制定和處理業(yè)務(wù)流程/狀態(tài)；業(yè)務(wù)流程的處理是對(duì)于其它層才說是黑箱操作，接受模型查看所請(qǐng)求的數(shù)據(jù)，并返回最終的結(jié)果；業(yè)務(wù)模型的設(shè)計(jì)可以說是MVC最主要的核心。視圖(View):使用JSP頁面顯示數(shù)據(jù)，與用戶交互的頁面。控制器(Controller):控制(Controller)是從用戶接收請(qǐng)求,模型和視圖匹配在一起，以完成用戶的請(qǐng)求；劃分控制層的影響是顯而易見的，它是一個(gè)調(diào)度器，選擇什么樣的模式，什么樣的視圖的選擇可完成什么樣的用戶請(qǐng)求。
三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)
3.1邏輯模型設(shè)計(jì)
邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是把概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)的E-R圖轉(zhuǎn)換為與選用的DBMS產(chǎn)品所支持的數(shù)據(jù)模型相符合的邏輯結(jié)構(gòu)。管理員(ID,用戶名,密碼)；客房（ID，房間號(hào)，客房類型，價(jià)格，客房信息等）；用戶（ID,用戶名，密碼，性別，年齡等）；預(yù)定（ID，客房號(hào)，預(yù)定時(shí)間，入住日期，押金等）；入住（ID，客房號(hào)，用戶名，身份證，費(fèi)用等）；留言（ID,用戶名，留言內(nèi)容，留言時(shí)間等）。
3.2物理模型設(shè)計(jì)
管理系統(tǒng)物理存儲(chǔ)在名為db_jiudian的Mysql的數(shù)據(jù)庫中，所涉及的表如下：1.管理員表。用于存放操作員的信息,例如：管理員員的用戶名,密碼,ID。結(jié)語：為了提高酒店的作業(yè)效率，酒店管理系統(tǒng)的科學(xué)化、信息化、體系化建設(shè)將變的尤為重要。基于Java的酒店管理系統(tǒng)是依據(jù)酒店對(duì)客房辦理的實(shí)際情況而進(jìn)行設(shè)計(jì)的，完成客戶對(duì)酒店中的客房查詢和預(yù)定，便利酒店管理人員對(duì)客房的實(shí)際情況而進(jìn)行集中查詢辦理作業(yè)。
作者:萬巖 史愛雯 張?jiān)?單位:黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)
參考文獻(xiàn)
[1]王菁.酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].辦公自動(dòng)化：綜合月刊.2010，(2)：23-27
論文摘要:客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場(chǎng)所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。本文結(jié)合客人在住店期間的心理特點(diǎn)，論述如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。
客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。客房是客人休息的地方，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對(duì)飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對(duì)他們的身心健康會(huì)帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。
一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對(duì)客房整潔方面的要求比較高。對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)。客房服務(wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房?jī)?nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行。客人到達(dá)客房再去清掃，會(huì)留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機(jī)處理。客房服務(wù)人員在清理客房時(shí)，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實(shí)事求是，不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間旅行，到達(dá)飯店時(shí)一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進(jìn)入房間休息。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時(shí)，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。
(三)安全
安全感是愉、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。客人在住宿期間，希望保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對(duì)不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品，進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。
(四)尊重
客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽到的是服務(wù)人員真誠的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù);希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺。客房服務(wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切。客房服務(wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴感。客人與客房服務(wù)人員情感接近了，會(huì)使其對(duì)飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)。
二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(一)保證客房的清潔質(zhì)量
為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性。客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求。客房服務(wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。
(二)滿足客人求尊重的心理
1、主動(dòng)
主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問候、主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人意見等。
2、熱情
熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確;態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。
3、禮貌
客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
關(guān)鍵詞：教學(xué)方法 教學(xué)考核 職業(yè)素質(zhì)
“以創(chuàng)建國內(nèi)一流水平的特色應(yīng)用型本科培養(yǎng)體系為主線，深化教育教學(xué)轉(zhuǎn)型，著力提升人才培養(yǎng)質(zhì)量”的精神，以學(xué)生的能力培養(yǎng)為主線，從考核“學(xué)習(xí)成績(jī)”向評(píng)價(jià)“學(xué)習(xí)成效”轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)學(xué)生從注重“考試結(jié)果”向注重“學(xué)習(xí)過程”轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和實(shí)踐能力。
1 采用有效的教學(xué)方法和現(xiàn)代化的教學(xué)手段
在本課程的教學(xué)過程中，主要采用項(xiàng)目教學(xué)、分組教學(xué)、頭腦風(fēng)暴，充分運(yùn)用多種教學(xué)手段激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，可以使學(xué)生利用多種機(jī)會(huì)在不同的情境下應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)，給學(xué)生提供多種學(xué)習(xí)資源，積極創(chuàng)設(shè)學(xué)生小組討論交流的情境，讓學(xué)生在群體中協(xié)商解決各種難題，使學(xué)生群體的思維與智慧為每個(gè)學(xué)生所共享，從而達(dá)到全體學(xué)生共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。課程的教學(xué)方法以課程為主線采用的是項(xiàng)目教學(xué)法；課程的理論部分，主要采用案例法教學(xué)；學(xué)生在完成任務(wù)時(shí)，主要采用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行教學(xué)和實(shí)踐，另外企業(yè)對(duì)職員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)也很重視，通過對(duì)課程的學(xué)習(xí)，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，責(zé)任感。
由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)上共享的信息資源是越來越多，所以在教學(xué)過程中，教師充分利用網(wǎng)絡(luò)，搜集新的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，將這些內(nèi)容及時(shí)的融入到教學(xué)中。由于本課程是對(duì)網(wǎng)上店鋪的維護(hù)和管理，對(duì)于一些應(yīng)用技巧學(xué)生可以利用官方網(wǎng)站舉辦的系列視頻講座進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)生通過互相交流，擴(kuò)增新運(yùn)營(yíng)理念，并將這些知識(shí)應(yīng)用在任務(wù)的實(shí)踐中，提高學(xué)生的實(shí)踐能力。所以采用現(xiàn)代化的教學(xué)手段對(duì)學(xué)生能力的提高是非常重要的。
2 課程考核方案設(shè)計(jì)
在教學(xué)過程中，通過考核了解學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中對(duì)知識(shí)的理解，對(duì)實(shí)踐能力的掌握情況，所以在完成任務(wù)的過程中，主要是側(cè)重任務(wù)的過程考核，所以需要對(duì)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都留下痕跡，過程的效果考核，學(xué)生會(huì)根據(jù)任務(wù)的需求，在教師的指導(dǎo)下參與企業(yè)的真正運(yùn)營(yíng)和管理，企業(yè)會(huì)根據(jù)學(xué)生在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中達(dá)到的程度，對(duì)學(xué)生的工作過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第一，依據(jù)任務(wù)完成的成果，教學(xué)團(tuán)隊(duì)共同設(shè)計(jì)了每個(gè)任務(wù)的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)考核方案，以任務(wù)1為例，其過程的考核如表1所示。
第二，隨著就業(yè)人員的增多，人員學(xué)歷的提高，企業(yè)招聘職員時(shí)不僅重視專業(yè)能力，對(duì)職員的素質(zhì)能力也越來越重視，所以依據(jù)職業(yè)素質(zhì)能力的確定，對(duì)職業(yè)能力也有詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，以任務(wù)一為例，如表2所示。
第三，對(duì)于每一個(gè)任務(wù)的考核都包含專業(yè)能力考核和職業(yè)素質(zhì)的考核，在評(píng)價(jià)方式上采用教師評(píng)價(jià)和學(xué)生之間互評(píng)的方式，才能體現(xiàn)出學(xué)生是否真正達(dá)到企業(yè)的要求，所以在對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)時(shí)需要有企業(yè)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，學(xué)生答辯評(píng)價(jià)表如表3所示。
第四，項(xiàng)目組成員共同設(shè)計(jì)了《電子商務(wù)運(yùn)維與管理》課程評(píng)價(jià)成績(jī)表，以全面的考核學(xué)生的小組合作后的效果，如表4所示。
第五，項(xiàng)目是以小組為單位，為了能夠?qū)W(xué)生在工作過程中對(duì)小組貢獻(xiàn)的程度進(jìn)行了解，所以設(shè)計(jì)了《電子商務(wù)運(yùn)維與管理》課程組長(zhǎng)評(píng)價(jià)表，以注重培養(yǎng)學(xué)生在小組學(xué)習(xí)工作中的過程，如表5所示。
第六，為了了解學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的掌握，本課程在考核過程中設(shè)置了理論考試，這樣可以促進(jìn)學(xué)生更全面的掌握知識(shí)，同時(shí)可以根據(jù)學(xué)生的掌握情況再有針對(duì)的進(jìn)行輔導(dǎo)。
3 結(jié)論
在教學(xué)過程中，要依據(jù)課程的特點(diǎn)采用多種教學(xué)方法相結(jié)合，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，讓學(xué)生能夠及時(shí)了解到新的專業(yè)技能，并通過討論使全部學(xué)生能夠掌握并了解。同時(shí)采用多種考核方案，可以了解學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握，并提高學(xué)生的交流、溝通、發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力，為學(xué)生的就業(yè)打下基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
[1]鄧義桂，李慶東，丁增富，歐國凡.加強(qiáng)高校課程考核管理工作的實(shí)踐與思考[J].西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2006（01）.