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【關鍵詞】延遲焦化 露天棧橋 杯口基礎 吊車梁系統 抓斗起重機
1 延遲焦化概述及露天棧橋設計要點組成
石油焦化過程是重質油熱轉化過程之一，也是一種石油煉制加工過程。目前煉油廠應用最廣泛的是延遲焦化，我國自上世紀60年底至今，延遲焦化在我國得到迅速發展。至2005年底我國延遲焦化裝置加工能力為42.25Mt/a，占到原油一次加工能力的12.94%，僅次于美國。可見，延遲焦化在石油冶煉中的地位之重要。
延遲焦化主要包括焦炭塔框架、儲焦池、露天棧橋系統、加熱爐、分餾塔、壓縮機廠房、高壓水泵房及焦炭外輸裝置等。其中露天棧橋是該裝置重要組成結構，它的主要功能是及時轉移從焦炭塔出來經溜槽進入儲焦池的焦炭及焦石，露天棧橋與焦炭塔框架、儲焦池及焦炭外輸裝置有密切的聯系且使用頻率很高，故露天棧橋的設計對延遲焦化裝置的空間及成本優化起到重要作用。
露天棧橋系統結構設計的主要組成部分包括：結構平面規劃、棧橋模型計算、杯口基礎計算、棧橋柱設計、吊車梁及輔助桁架、制動梁等附件設計及柱間支撐設計。由于延遲焦化裝置布局的局限性，導致露天棧橋的平面規劃、基礎形式及埋深、吊車梁系統設計等方面有一些難點，現結合工程實例，淺要分析一下棧橋的結構設計要點。
2 露天棧橋結構設計要點
本裝置位于新疆奎屯，為160萬噸/年延遲焦化裝置，結合焦炭塔框架和儲焦池尺寸，本露天棧橋跨度29.5m，縱向尺寸134.5m，結合本裝置規模，選用兩臺電動橋式抓斗起重機，額定起重量20t，軌頂標高13.98m，吊車為重級工作制（A7）。棧橋立面圖如下。
2.1 計算模型簡化
本工程簡化模型為平面排架結構，縱向吊車剎車力由柱間支撐承受，棧橋柱選用工字型柱，截面尺寸為工600x1500x250x200，采用PKPM排架計算。荷載主要包括自重、走道板傳來的恒載與活載、風荷載、吊車荷載與地震荷載。
露天棧橋柱主要是柱頂位移控制，查現行規范及《混凝土結構構造手冊》，露天棧橋柱橫向位移限制Hc/2500，Hc為基礎頂面至吊車梁頂面的高度。經計算本工程均滿足要求。
2.2 預制棧橋柱配筋設計
預制棧橋柱根據計算及構造要求進行配筋，在這需特別注意考慮預制棧橋工字型截面柱吊裝驗算及翻身起吊驗算并最終得出預制柱的配筋圖。
2.3 杯口基礎設計
本工程場地內主要土層為雜填土與卵石層組成，故基礎采用天然地基，基礎座在2層卵石層上，fak=450kpa，由于焦炭塔框架基礎與儲焦池基礎基底埋深不同，為避免基礎相碰，需將個別基礎埋置深度加深，所以基礎設計時采用了高杯口獨立基礎與一般杯口獨立基礎，基礎施工時需結合焦炭塔框架基礎與儲焦池底板，合理安排施工順序。
2.4 吊車梁系統設計
由于露天棧橋與焦炭塔框架、儲焦池有緊密的聯系，以及場地與工藝的限制，導致露天棧橋縱向柱距出現非標情況，所以在選用吊車梁系統時就出現了非標尺寸，現行國標圖集吊車梁柱距主要是6m與12m，設計時需注意考慮。從近些年情況來看，預應力混凝土吊車梁與鋼吊車梁相比，鋼吊車施工速度快且便于吊裝，故筆者建議選用鋼吊車梁。
本工程設計前，筆者查閱了多個延遲焦化裝置中露天棧橋吊車梁的設計，大多采用吊車桁架，筆者認為這種吊車梁系統施工復雜且對施工質量要求較高，本工程選用兩臺重級工作制的吊車且使用頻率高，這樣對吊車梁的疲勞驗算就提出了很高的要求，若焊縫質量施工不好將造成很嚴重安全事故，故筆者選用了與原來不同的吊車梁系統，參考國家標準設計圖集05G514-4《12m實腹式鋼吊車梁》選用實腹式鋼吊車梁，經計算標準柱距選用圖集中GDLZM12-8ZY鋼吊車梁，由于新疆氣候寒冷故材質選用Q345-D。此外還包括了輔助桁架、制動梁、下翼緣水平支撐走道板及兩側欄桿，這些附件均無特殊要求，參考圖集做相應的選擇即可。材質均采用Q235-B。其余非標情況參考GDLZM12-8ZY制作，為方便現場安裝均采用同一高度。吊車梁與這些輔助干系共同構成吊車梁系統，整體上構成了一個空間結構的吊車梁系統，對于重級工作制的吊車即保證了強度，穩定和疲勞的安全性，又降低了施工的技術難度。
2.5 柱間支撐設計
露天棧橋系統縱向水平力依靠支撐系統來傳遞給基礎，縱向水平力主要有吊車縱向剎車力及風荷載，柱間支撐包括上柱與下柱支撐，采用雙肢柱間支撐且滿足長細比與抗震性能要求。
3 結論與建議
（1）露天棧橋平面規劃時，需結合焦炭塔框架、儲焦池、高壓水泵房及管架基礎，保證相互之間的施工順序及基礎之間不碰撞，柱距盡量采用標準軸線尺寸，以方便吊車梁及附件的設計。
（2）露天棧橋計算時，需嚴格控制棧橋柱子的橫向位移，此位移為一臺最大吊車水平荷載標準值所產生的側移。
（3）棧橋柱設計時需注意預制柱的吊裝驗算，合理確定吊點位置，翻身起吊時需驗算其配筋是否滿足要求。
（4）棧橋基礎設計時，需結合杯口基礎構造配筋及插入深度采用合適的杯口形式。對于偏心距eo>2hc的工字形柱，柱在杯口的插入深度應適當加大。
（5）吊車梁選擇時，建議選擇實腹式鋼吊車梁，需特別注意吊車梁的撓度限制，重級工作制吊車梁撓度限制為L/1200，當場地位于極寒地區時需注意選用材質為Q345-D，一般情況下為Q345-B.同時非標吊車梁應參考標準柱距做相應調整。
參考文獻
[1] 瞿國華.延遲焦化工藝與工程[M].北京：中國石化出版社
關鍵詞:坐席人員;專業知識;服務;溝通技巧
中圖分類號：TN915.853文獻標識碼：A
在廣大電力客戶的心目中，“95598”這五個數字就代表著電力公司的全部，任何有關電力方面的問題，撥打“95598”電力服務熱線就能得到所有答案。在為電力客戶排憂解難時，樹立電力企業良好的服務形象，加強客戶和電力企業的聯系中，“95598”在這方面發揮著重要的作用。呼叫中心客服人員的電話服務質量和溝通能力，從根本上決定了呼叫中心整體服務水平。
95598客服人員在實際的日常工作應該如何去做呢？根據工作經驗積累，就95598客戶服務溝通技巧有以下幾個方面：
一、咨詢業務的準確回復技巧
95598呼叫中心受理的咨詢業務比例最大。客戶咨詢的熱點：電價電費、停電信息、電力法律法規、電力業務辦理及收費標準、各項優惠政策、電力專業知識等。坐席人員必須擁有全方位的電力知識才能做好各類業務的咨詢工作。對于一般的、合理的咨詢，坐席人員基本能夠當場給予客戶滿意的答復。但是有時也會面臨很多情況：糾纏、挖苦責罵等。應對這樣的客戶咨詢時，需要一定的溝通技巧。
1、保持冷靜，認真傾聽。坐席人員要時刻保持冷靜，通常情況下客戶不是對坐席人員本人有異議，而是對電力企業的服務沒有達到他心中的期望值而有意見。正因為如此坐席人員應控制自己的情緒，認真傾聽客戶的異議，準確地掌握客戶咨詢的重點問題。
2、提問交流，引導客戶。可以用自己的話把你的理解復述給對方，在正確理解客戶意圖的同時也讓客戶感受到你的耐心傾聽。
3、無理要求，委婉拒絕。當客戶提出了過分的要求或者無法提供客戶所需要的服務時，須說清道理，用委婉的語氣拒絕態度明確。如果客戶一直堅持某種無理的要求時，不必回避，向客戶解釋原因，表明應盡的義務和不應承擔的責任。
4、專業精通，應答自如。坐席人員要不斷學習業務知識才能夠準確、快速回答客戶提出的各類問題。用肯定的語氣回答問題，避免模棱兩可，讓客戶感到你的回答是準確的、權威的，減少客戶的質疑，縮短通話時間。
5、細致謹慎，萬無一失。針對不同客戶群體，要采取不同的說話方式和溝通服務技巧，有的客戶電力專業知識精通，有的客戶非常熟悉工作流程，有的客戶清楚服務規范。客服中心受理最多的咨詢業務是營業收費問題，客戶對收費較敏感，一些客戶對賬目明細要求高，對這類客戶答復要細致謹慎，讓客戶明明白白消費。
總之，應對客戶要保持自身的冷靜。要明確自己能做什么不能做什么。客戶情緒激動時，把客戶的情緒穩住，帶入平穩；當客戶反映的情況可以立馬答復時，要快速給予答復；當客戶反映的情況不是電力部門可以獨立解決時，則要立即和其他部門聯系，一起把問題盡快解決。
二、搶修業務的快速處理技巧
95598電力客戶服務中，最緊急的工作任務是電力故障搶修。電力搶修人員數量是有限的，而廣大電力客戶是無限的。怎樣以“有限”應對“無限”。作為一門對外的窗口中，95598坐席人員應快速、準確地判斷和處理搶修業務。
1、客戶內部故障，告知自行處理。所謂內部故障，是指客戶自行維護范圍內出現的故障。由于產權界定的不同，明確了客戶與電力部門的管轄區域，一般情況下表計出線開關到客戶家中線路是由其自行維護范圍。對于已經判斷為客戶內部故障的（如出線開關燒壞，內部短路等），一般建議客戶找有資質的電工處理。而多數電力客戶對內部故障這一概念很不清楚，比較難以說明。此時要有足夠的耐性簡單明確地跟客戶解釋清楚產權分界原則，運用語言技巧委婉地引導客戶自行處理，并獲得理解。
2、戶表問題，準確處理。客戶表計故障相對較多，較難與客戶內部問題區分。坐席人員應引導客戶準確描述現場情況。例如：電表類型、電表顯示、電表進線是否有電等，以便于快速準確判斷故障類別。對客戶不愿描述的情況，坐席人員應提示客戶需要其積極配合才能夠最終解決問題，盡量獲取更多有價值的信息，為上門服務的搶修人員提供方便。
3、設備和線路故障，快速處理。遇到設備和線路故障造成的停電， 客戶一般較激動，部分客戶還通過110或119電話報警。此時，坐席人員要保持頭腦清醒，穩定客戶情緒，引導客戶將情況說清楚，并提示客戶注意安全，做好記錄。對于較嚴重的故障，向客戶告知處理的難度，讓客戶有心理準備有可能會較長時間停電，避免客戶的再次報修和投訴。
三、舉報業務的謹慎受理技巧
舉報包括竊電舉報和行風行紀兩類，舉報業務的受理既要做到實事求是落實到位又要維護企業利益。對于超出企業服務或責權范圍的客戶舉報，坐席人員應根據相關法律法規和文件依據，向客戶表時立場。技巧可以總結為：
1、感謝客戶。越來越多的客戶已經拿起法律武器來維護供用電秩序以及自己的合法權益。無論客戶所反映問題責權在企業，還是超越企業所轄范圍，都應表示感謝。客戶希望他們的問題能得到重視。坐席人員應表現出感謝與尊重，自然地接近與客戶的距離。
2、換位思考。把自己當成客戶，如果我是客戶會是怎樣？客戶之所以情緒失控是因為站在他的立場據理力爭。此時應讓對方感受到你真誠的關心和理解，才能妥善解決問題。
3、合理建議。針對個別客戶的糾纏，在掌握客戶意圖的基礎上，適當給予客戶合理建議。建議其采取其他方式解決問題，切忌缺乏耐心、急于打發客戶，一定要讓客戶理解為什么不受理的原因。
四、投訴業務的積極辦理技巧
1、聲音感化客戶。語音服務的語氣、語調、語速很多時候很重要。客戶要投訴的對象并不是坐席人員本身。客戶在激動不滿時音調很高、語速很快；此時95598坐席人員應保持良好心態，用平穩、柔和的聲音緩沖客戶的情緒。雖然在通話中，客戶看不到我們的表情，但從聽筒中仍然可以感受到坐席員的態度。也不必過于親切，客戶從心理上易產生不信任感，適得其反。客戶情緒穩定后，才能進行良好的溝通，以妥善解決問題。
2、抓住事件的關鍵。客戶打電話進來，最主要的是為了解決問題，不是制造問題。坐席員應快速掌握客戶反映問題的關鍵，避免與客戶多糾纏。問題清晰后，形成投訴工單，要求責任單位處理。投訴事件處理得當，客戶滿意而歸，最后會由衷的感謝。
【關鍵詞】 眼科； 門診； 溝通； 咨詢技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.045
近年來，隨著人們健康意識的不斷增強，就診觀念和就診要求也發生了很大的變化。眼科門診長期存在患者多、家屬多、檢查和治療項目多、門診醫生少等問題[1]。因此，要求護士必須具備眼科常見疾病的基本知識，掌握高超的專科護理操作技術，同時還要具備良好的溝通咨詢技巧，提高護理質量，增加患者滿意度，減少醫療糾紛的發生。
1 提高自身素質
1.1 注重第一印象 門診是醫院的重要窗口之一，門診護士的工作表現直接關系到醫院的形象和聲譽。良好的第一印象能使護士在短時間內獲得患者的好感和信任，護士應禮貌待人，衣著保持大方、得體，態度溫和和藹、誠摯，談吐文雅，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念。掌握交流技巧，增強語言表達能力，用實際行動關愛患者，貼心服務，愛崗敬業，以熱情飽滿的狀態迎接每一位患者。
1.2 加強專科護士的業務培訓 眼科門診患者多、檢查多、治療項目多，幾乎所有專科檢查都集中在門診，這就要求護理人員必須全面了解專科各種疾病及治療護理要點，加強業務學習和知識的更新，提高技術質量，潛心鉆研，拓展自己的知識面。做好診室準備工作，維持好就診秩序，診室內保持安靜。及時正確分診、預診和開展健康教育，充分利用患者候診時間，通過通俗易懂的語言、靈活多變的形式對患者進行健康教育。
2 針對不同患者的語言溝通及護理
2.1 初診者的語言溝通及護理 面對陌生的就診環境感到困惑、茫然，迫切希望護理人員能給予引導。門診的患者多、就醫心切，常會出現不必要的爭吵。門診護士要富有同情心，視患者如親人，理解和體諒疾病給患者帶來的煩惱和困難，及時掌握患者的心理和需要，及時耐心地給予幫助。主動介紹醫院環境和就診流程，耐心解答他們的問題，合理規范地疏導管理，避免和減少患者就醫時的緊張和候診時的擁擠，縮短等候時間，使門診工作流暢、高效。共同創造出一個安靜、整潔、有序的就診環境。
2.2 急診患者的語言溝通及護理 眼科急診多以眼外傷多見，患者缺乏心理準備，對突發事件產生恐懼不安心理，門診護士應掌握輕、重、緩、急的原則，協助患者提前就診，配合醫生積極治療[2]。接待患者時態度和藹、熱情、耐心，動作要迅速，操作要熟練，做好思想工作，消除患者對疾病的顧慮，取得患者的配合。同時以坦誠的態度做好其他候診患者的心理疏導，爭取最大的理解和支持。
2.3 老年患者的語言溝通及護理 隨著年齡的增加，器官功能的減退，老年患者多表現出固執、多疑、行為緩慢、愛嘮叨、焦慮等。護士應耐心傾聽他們的主訴，不要輕易打斷他們的談話，或表現出不耐煩的情緒。對老年患者要滿懷愛心、耐心和誠心。根據不同的性別、職業、文化程度等給予患者一個恰當的稱呼，尊重他們的人格和權利。交談時注意語言藝術和溝通技巧，言談舉止要適度，面帶微笑，語言要和氣，吐詞要清楚，用真誠的行為和細致周到的服務換取他們的信任，激發其積極情緒。
2.4 兒童患者的語言溝通及護理 孩子是現代家庭的主體，一旦就診則全家出動，上至父母，下至親朋，醫護人員需要對每位家屬提出的問題做出解答，稍有疏漏，就會引起不滿。醫護人員熟練使用語言性溝通和非語言性溝通[3]，接待患兒時面帶微笑，身姿端正，聲調平緩，眼神要流露出親切和關注，多使用鼓勵性語言，取得患兒的信任，主動配合各項操作。對不同的交談對象采用不同的語言表達方式。
2.5 門診手術患者的語言溝通及護理 對門診手術患者須進行手術前的健康教育，仔細閱讀病歷，了解病情，耐心細致地向患者解釋各種疑問，講解手術的必要性和安全性，詳細介紹該項手術的名稱、麻醉方式、手術目的、過程及配合要點，用疏導的方法去解除患者的緊張情緒，消除患者對手術的恐懼感，增強其信心。用適當的語言交代術前各項準備工作、術中配合及術后注意事項，使患者以最佳的身心狀態配合手術。進入手術室，患者普遍存在有不同程度的緊張和恐懼，缺乏安全感，這時護理人員應誠懇地向患者進行解釋、安慰[4]，手術過程中護士始終守候在患者身邊，密切觀察病情變化。術后主動向患者說明術中情況，肯定患者在手術中的積極配合。同時對患者現有的不適給予解釋和疏導[5]，詳細交待注意事項、用藥方法及復查時間。
3 眼科準分子激光手術的咨詢溝通技巧
3.1 電話咨詢的患者 通過電話咨詢的患者，大多數都是愿意來院就診的潛在人群。電話咨詢人員的表現是醫院留給患者的第一印象，患者往往通過咨詢的結果，判斷是否來院接受治療，如何說服這些潛在的患者來醫院就診需掌握一定的溝通技巧。除了具備商業化的電話咨詢服務要求外，比如禮貌、耐心、熱情，同時還需具有很強的專業知識。強調最重要的是患者能得到更好的醫療服務、安全的手術和更好的術后視力，并且應明確地建議患者來醫院接受檢查。
3.2 來院咨詢的患者 對于來院咨詢的患者，咨詢人員應與患者建立朋友式服務的醫患關系，舉止大方，態度和藹，通過交談了解患者的需求，耐心解答各種問題，介紹不同的術式和設備的特點，然后根據患者自身的條件和期望值，推薦選擇適合的治療方法。交談結束前記錄下患者的聯系方式，詢問患者知曉醫院的渠道和請他向朋友介紹你的醫院，這不僅會給患者一種受到重視的感覺，還有助于提高醫院的知名度。
3.3 術前談話 準分子激光屈光手術前，了解患者要求做手術的動機非常重要。要特別注意向患者解釋手術的效果及術后可能出現的并發癥，經過耐心講解和談話，消除患者不切實際的期望，對手術的療效更容易滿足。術前要了解患者的年齡、職業及對視力的要求，制訂個性化的手術方案。術前還需要通過談話、錄像或宣傳冊向患者介紹有關手術的原理、過程、手術方法，增進患者對手術的了解。
對于綜合性醫院來說，想要吸引更多的患者來到醫院，除了擁有先進的醫療設備和專業的技術水平外，還需要在細節上滿足患者的需要，更應該在醫療溝通、咨詢方面給患者提供更多更好的服務，提高醫院的知名度，這樣才能不斷地提高整體的醫療服務水平，在未來的醫療市場競爭中占有一席之地，為患者提供優質滿意的服務，溝通咨詢技巧不僅提高了護士的綜合素質，提高了護理質量和患者滿意度，還有效減少了醫療糾紛的發生。
參 考 文 獻
［1］ 董桂霞.眼科門診病人需求分析與管理對策［J］.中華現代護理雜志,2010,16(9):1080-1082.
［2］ 林英,楊霜.門診候診患者的需求調查及護理對策［J］.護理學雜志,2005,20(15):78.
［3］ 趙紅,蘇建華,喬麗娟.護士的禮儀與護患關系［J］.哈爾濱醫藥,2006,26(5):100.
［4］ 雷亞文,楊曉蓮,楊麗娟.淺談護理工作中的服務藝術［J］.中國醫學創新,2011,1(5):129.
關鍵詞 術前訪視 護理 溝通技巧
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.02.204
眾所周知，患者在術前對手術產生恐懼心理，手術護士要有良好的溝通技巧和表達能力，能正確向患者解釋手術的意義，減少陌生感和恐懼心理，對手術充滿信心，所以掌握溝通技巧顯得尤為重要，以下簡述術前訪視的溝通技巧。
建立良好的第一印象
第一印象發生在手術室護士與患者溝通的最初階段。護士的儀容、舉止、表情等外在的形象對建立良好的第一印象至關重要。面帶微笑是與患者進行溝通的第一步，微笑是最好的語言，可縮短和患者的距離，消除陌生感，減輕緊張感。護士衣著整潔、舉止大方、平易近人易被患者接受，精誠可托的護士形象就深植患者的心中。
選擇合適的稱呼：首先自我介紹，然后根據患者的職業特點、背景、年齡、性別選擇合適的稱呼，原則上是與患者的身份一致，有禮貌，對長輩年齡大的患者切忌直呼姓名、床號，要有尊稱，要尊重患者，尊老愛幼是我們民族的優良傳統，也是我們護士良好修養的表現，有利于進一步的護患溝通。
善于應用語言的交談
言語的情感性：護士和患者交談時，態度溫和、耐心傾聽病人的心聲，用真摯的同情心和高度的責任感主動幫助病人解決困難，護士在交談時了解病人在想什么以滿足其心理需要，要以高尚的職業道德、同情關心體貼病人，增強他們對手術室護士的信任。語言最能表達情感，用親切的、美好的、樸素的、文明的言語對待患者。
言語的規范性：手術病人心理壓力大，對手術產生恐懼，所以了解病人的內心活動，注意語言的藝術性、靈活性和科學性。訪視過程中，對患者提出特殊問題，如是否是癌，如癌腫能否根治、是否復發，這次手術一定成功嗎等等，應保持與手術醫生口吻一致，避免含含糊糊，避免詳盡解釋手術過程和步驟，做好保護性醫療措施。同時要避免傷害患者自尊，我們利用語言暗示效應，運用自身角色的威信使患者放棄對疾病的胡亂猜測，以最佳的心理狀態接受手術。
學會傾聽
聚精會神：保持對術者所說的話感興趣，在交談過程切忌做一些分散注意力的動作，如看表、東張西望、接電話等。要讓病人體會到你把注意力都放在其身上，為了了解術前患者的情況而傾聽，而不是為問題而傾聽，并使其感受到親切和重視。
反應適當：傾聽不僅是指聽到對方說話這樣一種單純生理過程，而是包括了生理的、認識的和情感過程。對患者的語言要不時的作出反應，如點頭、微笑，面部表情要平和。
做好心理護理
大多數患者擔心手術疼痛、手術是否順利、疾病性質、與手術室人員不熟等針對患者的心理問題應掌握溝通技巧，語氣態度溫和、角度合適、真誠的撫慰，對患者的心理問題逐一認真的解釋指導從而獲得患者的理解和信任，解除或減輕患者術前焦慮情緒，有效的心理干預可調節患者的心理環境，提高疼痛閾值。
術前宣教
[關鍵詞] 健康教育；頸椎病；高血壓；復發率
[中圖分類號] R544.1 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）29-0114-03
頸性高血壓是頸椎病的繼發病癥，也被列為繼發性高血壓范疇[1]，主要表現為頸肩痛、頭暈或頭痛、血壓升高[2]，其血壓的變化與頸椎病的病情控制有直接關系，在我國，頸椎病的發病率為8.1%～19.1%[3]。現代人高強度的工作壓力、不健康的生活工作方式使得頸椎病成為臨床多發病，治療方法雖然很多，且急性期治療效果也很好，癥狀緩解后往往由于患者對該疾病的認識不夠以及重視不夠使頸性高血壓很容易復發。田偉等[4]研究認為文化教育水平越低，頸椎病的發病率越高，因為文化教育水平越低的人對健康的認識及保健的知識認識越少，對自身的疾病雖重視，但往往只看重治療，卻忽視預防保健，易使疾病復發。因此提高頸性高血壓患者對本病的認識、重視程度及預防保健知識顯得尤為重要。隨著“優質護理服務示范工程”活動在全國范圍內的廣泛開展[5]，健康教育也逐漸趨向多元化。我科護士對30例頸性高血壓患者治療前后進行強化階段式健康教育，與對照組30例比較，有效降低了復發率，現報道如下。
1 對象與方法
1.1研究對象
60例患者均為2007年6月～2010年5月在我院推拿科門診就治者，男24例，女36例。年齡23～60歲，中位數47歲。病程7 d～27個月，中位數18個月。文化程度：大專及以上（高）22例，中專和高中（中）18例，初中（低）20例。診斷標準參照第二屆全國頸椎病專題會議座談會紀要[6]和1999年世界衛生組織和國際高血壓聯盟建議的18歲以上成人血壓水平分類標準[7]制定。所有病人均符合診斷標準。按首次門診就診次序排列分組，單號為試驗組，雙號為對照組，每組30例。經統計學分析，兩組資料無統計學差異。
1.2 治療方法
所用患者在推拿科接受仰臥位拔伸整復手法結合傳統推拿手法治療，5次為一個療程，每療程間隔2 d，直到頸椎病癥狀消失，血壓恢復正常。兩組患者經過一定療程的治療后血壓均恢復正常，頸椎病癥狀均消失。
1.3 健康教育方法
1.3.1 健康教育材料 設立專職主管護士一位，為每個患者建立一份健康檔案，包含以下幾方面內容：①患者一般情況：姓名，性別，年齡，職業，家庭住址，聯系電話，病程，第一次就診時基本情況。②一份問卷，包含20道問題，答案為是或否。題目包含頸性高血壓的基本知識、患者平時的生活工作習慣（與頸椎病發病相關）和日常相關的功能鍛煉三個方面。
1.3.2 教育內容 頸性高血壓的基本知識，包括發病機制、發病原因、治療方法及預后。為患者詳細講解患者日常生活中應注意的工作生活習慣，指導患者認識并養成良好的習慣和自我保護措施：①選擇正確的睡姿，一般選擇仰臥或側臥位，不宜選擇俯臥位，俯臥位時頸部處于向一側極度扭轉的，頸部呈持續緊張狀態，易損傷頸部肌肉、韌帶關節等。②選擇合適的枕頭，軟硬適宜，大小超過自己的肩寬10～20 cm，高度以壓縮后略高于自己的拳高，約10 cm，枕頭墊于脖子后方，以托住頸曲，不可墊在后枕部，以免抬高頭部使頸部肌肉疲勞，頸曲變直或反張。③避免長時間保持低頭動作，可每隔30 min進行頸部放松活動，不宜在床上看書、玩電腦等。④避免頸部受涼，尤其夏季時避免使用空調、風扇對著頸部吹或使用冷水直沖頭頸部等。⑤適當使用頸托。⑥加強鍛煉，攝入鈣質以促進骨骼的新陳代謝。楊輝等[8]認為，頸椎病的發生與骨質疏松關系密切。認真教會每個患者做頸部保健操和簡單的自我按摩方法，頸部保健操可糾正頸部關節錯縫、移位，解除頸部肌肉血管痙攣[9]，促進頸椎區域血液循環，增強頸部肌肉力量，增強頸部肌肉的耐受能力，促進頸椎穩定性，從而達到防治疾病的復發。頸部保健操的方法如下：①搖擺運動：保持顏面向前，頸部緩慢向左右側屈45°，左右各停留片刻，反復做5～10次，保持頸部直立，面部緩慢向左右轉動90°，左右各停留片刻，反復做5～10次，頭頸部從左緩慢向右作環繞動作，反復5～10次后反方向運動，要注意的是，運動時以不感到頭暈為宜。②托頸運動：將右手伸向頸部左側，手指托住頸部，下頜抬高略向后靠，停留片刻，反復5～10次后再換另一側，雙手托住肩頸交界處，稍用力，下頜抬高略向后靠，停留片刻，反復5～10次。③伸縮頸部運動：自然站立，雙目平視，雙腳略分開與肩平行，雙手自然下垂，雙肩慢慢提起，頸部盡量往下縮，停留片刻后，雙肩慢慢放松地放下，頭頸自然伸出，還原自然，然后再將雙肩用力往下沉，頭頸部向上拔伸，停留片刻后，雙肩放松并自然呼氣，注意在縮伸頸的同時要慢慢吸氣，停留時要憋氣，松肩時要盡量使肩、頸部放松，回到自然式后，再反復做5～10次。④前后曲線運動：自然站立，雙目平視，雙腿略分開與肩平行，雙手自然下垂，下頜往下前方波浪式屈伸，在做該動作時，下頜盡量貼近前胸，雙肩扛起，下頜慢慢屈起，胸部前挺，雙肩往后上下慢慢運動，下頜屈伸時要慢慢吸氣，抬頭還原時慢慢呼氣，雙肩放松，做5～10次停留片刻，然后再倒過來做5～10次。頸部自我按摩方法：取坐位，雙目平視，頸部放松，在胸鎖乳突肌與斜方肌上端附著部之間凹陷處即風池穴處，用雙手食指中指進行點、按、揉，亦可用拇指進行揉按，按揉時頭部有酸脹感，按揉3～5 min，再用手掌然后按揉位置沿著頸椎兩側逐漸往下移，邊移邊按揉，有酸痛的位置進行重點按揉，按揉完成后，大拇指與四指相對抓捏頸肩部，抓捏10～20次[10]。通過以上相關知識的健康宣教，使患者了解疾病的原因，消除了顧慮，促使其進行鍛煉和自我保健。
1.3.3 具體實施 試驗組患者在治療前接受健康宣教，并完成一份問卷調查。以后每個療程結束時都要完成一份問卷調查直至治療結束。治療結束后接受電話隨訪，隨訪內容仍然是20題的問卷調查，由主管護士逐條提問，患者作答。電話隨訪時注重言談禮儀，給患者留下好的印象，使隨訪得以圓滿完成。羅忠梅等[11]認為注重電話禮儀可密切醫患關系、樹立良好的護士形象，更促進了“護理優質服務”的建設。隨訪中注意溝通技巧，隨訪的護士是經過正規的溝通技巧的培訓，楊利輝等[12]對護士進行溝通技巧培訓前后護理質量的比較，發現培訓后患者滿意度明顯提高，也使護士和患者之間進行有效的交流，廣泛的溝通已經成為醫療從業人員的共識[13]，因此掌握溝通技巧更利于患者配合鍛煉，改善不良的生活習慣和工作習慣。隨訪第1年每個月1次，第2年每兩個月1次，一共持續兩年，這樣達到了強化階段式的健康教育方式，使患者覺得被重視，覺得自己需要改變，需要注重自己的健康，提高了患者的積極性，從而堅持健康的生活方式和工作方式，堅持進行頸部自我保健操的鍛煉和頸部的自我按摩。對照組在治療前后都不接受健康宣教，治療后接受電話隨訪，只詢問疾病控制情況，所有患者每次隨訪結束都要記錄在健康檔案內，兩年后進行統計分析。
1.4 評估方法
每次電話隨訪結束時要求了解病人有無復發，如出現頸椎病癥狀伴血壓高于正常值則視為復發。
1.5 統計方法
采用SPSS13.0統計軟件對所得數據進行統計分析，復發率的比較采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結果
兩組患者在兩年內不同時期復發率的統計結果見表2。
3 討論
頸性高血壓是指因頸椎錯位、失穩、骨質增生、椎間盤變性等頸椎源性因素刺激頸交感神經，導致體動脈壓高于正常值的一種繼發性高血壓。高血壓為此類頸椎病的癥狀之一，同時或伴有頭暈、惡心嘔吐、頸肩痛等頸椎病癥狀。臨床對頸性高血壓的誤診較多，一般都作為原發性高血壓進行治療，結果血壓控制不理想，但對頸椎病的對癥治療后發現，隨著頸椎病癥狀的改善，其血壓也恢復了正常。由此可見，頸性高血壓的對因治療，即是對頸椎病的治療。目前臨床上頸椎病的高發生率，與現代人不健康的生活方式有很大關系。工作壓力大、手機和電腦及電視的普及、缺乏鍛煉等因素，都導致了頸椎病發作的年輕化、高發病率、高復發率。同時，現代人很多都只了解高血壓，而不知道頸性高血壓，更不知道頸性高血壓的預防就是對頸椎病的預防，對頸椎病的基本知識缺乏認識，多數人只有在頸椎病發作時才想到就醫，平時卻疏于防范，不知道頸椎病重在預防，也有患者知道頸椎病需要預防，但在平時并不注重，有研究者發現目前我國社區健康教育活動的參與并不理想[14，15]，可見很多人對于亞健康不夠關注，不知道需要去改變，更不知道如何去改變，更是堅持不了。本試驗過程中通過強化階段式健康教育，就是要向患者普及頸性高血壓的基本知識，反復進行健康教育，強化患者對本病的認識，使患者對疾病的預防知識牢記在心。同時，通過每個月1次的階段式電話隨訪進行健康教育，強化患者形成對頸椎病以預防為主的意識，將這種意識融入到日常生活中去，成為一種習慣，也有很多患者知道疾病需要預防，也知道如何預防，但卻缺乏監督。本次試驗我們根據患者不同的特點，有效地采用了強化階段式的健康教育，促使患者對疾病的認識與重視，分階段進行健康宣教使患者更利于接受預防鍛煉，分階段式的電話隨訪更起到了監督的作用，利于患者堅持鍛煉。本試驗表明，強化階段式健康宣教，在治療后半年左右即有成效，兩年內的復發率可比對照組有明顯的降低。通過健康教育可提高患者對自身健康進行很好的自我管理，對自身亞健康進行自我調節，以達到身體的平衡狀態，減少了就診次數，從而降低了醫療費用[16]。由此可見，頸性高血壓治療前后強化階段式健康教育對于降低本病的復發率有積極的效果，值得臨床推廣應用。
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【摘要】目的：通過運用良好的溝通技巧，提高患者與護理人員之間的信任，減少護患糾紛，提高護理質量。方法：通過對本科室全體護理人員進行溝通技巧的培訓并把它運用在平時的護理工作中。結果：運用良好的溝通技巧后本科室護理人員溝通技巧能力提高，護患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結論：良好的溝通技巧在建立和諧的護患關系中起著重要的作用。
【關鍵字】溝通技巧 護患溝通 重要作用
隨著醫學的發展和社會的進步，人們生活水平的不斷提高，健康意識的不斷加強，對護理工作中的要求也越來越高。當護士不能有效的滿足患者及家屬的要求時雙方就會產生沖突增加矛盾。如何建立良好的護患關系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務理念中顯得更為重要。
我科室全體護理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學習了溝通的技巧及臨床的運用。例如從課本上，從網上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實例進行分析討論，通過業務學習，寫心得體會的形式。每個人分別總結出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運用到自己平時的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對自己的信任，從而更好的為患者服務，減輕他們的痛苦，促進他們早日康復。
一 微笑服務
微笑是一種令人感覺愉快的反應內心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個護士上班時都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時要面帶微笑的迎接，并詳細的介紹病區環境、床位醫生與責任護士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護士的親切和關心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時的治療和護理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細致的給他做生活護理。用微笑給他們一種鼓勵和鼓舞，一種戰勝疾病的信心，以促進他們早日康復。患者康復要出院時我們微笑的告訴他們您恢復健康了可以出院了，同時微笑的指導他們出院后的用藥情況和相關的健康教育。因此，我們覺得微笑服務是建立良好護患關系的條件。
二 溝通技巧的運用
溝通是一種復雜又深奧的科學，既有它的獨特處，更有它的藝術性。首先我們根據病人的年齡和文化程度選擇交流的語言、語氣、語調。有知識有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫學術語的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關心的語氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細致的解答。我們對每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據他們的提問給予詳細的解答。對于他們提出的要求在不違反院規和原則的情況下都給予滿足。我們運用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當你遇到這問題時你希望護士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優質的服務。通過嘮家常的方式喚起病人對生活的熱愛，鼓勵病人樹立戰勝疾病的信心。以最佳的心理狀態接受治療、護理，并運用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語言進行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復。當然在有效溝通中我們精湛的護理操作水平也是非常重要的。所以我們在平時的工作中也不斷的提高自己的操作技術，但有時也會給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會真誠的道歉并及時的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會諒解我們。所以護患關系是相互的，大家都抱著真誠的心，互相體諒互相溝通一定會和諧的發展。
從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調查七次對護理服務質量滿意度為99.1%，衛生局不記名滿意度調查兩次對護理服務質量滿意度為96.2%。電話回訪對護理服務質量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。
護患溝通適應于生物-心理-社會醫學模式和現代整體護理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。護理人員必需加強人文社會科學知識的學習，以取得患者信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與病人有效交流的目的，從而進一步完善護患關系，提高護理服務質量，促進患者健康。
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[關鍵詞]醫藥；促銷手段；溝通技巧
中圖分類號：R95 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）24-0069-01
1 醫藥促銷與溝通技巧的重要性
促銷是目前各大企業在進行市場營銷活動的重要策略之一，也是4P理論中非常重要的一部分。醫藥促銷主要是通過一系列的方式把藥企的信息傳遞給目標受眾，引起目標受眾產生購買欲望與需求，最終完成購買行為。醫藥促銷的重要性主要體現在以下三點：第一，通過促銷能夠將藥企信息傳遞給目標市場。促銷活動事連接藥企與消費者、中間商的樞紐。有實際意義的促銷活動，可以讓消費者對藥品與企業有充分的了解。企業也能依據市場反饋的信息，及時根據市場需求，對經營策略進行調整。第二，對于新藥品的推廣，具有非常重要的意義。藥品不同于普通的商品，在臨床醫師、消費者中都存在信息不對稱現象。新藥上市時，醫師與消費者對藥品都不了解。運用有效的營銷組合，藥店、醫師、消費者進行傳播與宣傳，介紹新藥的療效等信息，從而搶占市場份額。第三，可以提升藥企的核心競爭力。藥企面臨著非常激烈的競爭，大多數藥品沒有明顯的特色，通過有效的促銷手段，傳播藥品特點，樹立企業形象，將自身的藥品與競爭對手進行區分。使消費者能充分了解藥企提供的藥品的附加值，塑造企業的品牌文化，提升藥企的競爭力。
由此可見，醫藥促銷在促進藥品購買方面具有重要的作用，同時，醫藥代表的溝通技巧，彰顯著重要意義。溝通的目的是讓彼此進行了解，傳遞重要信息。醫藥促銷手段是前期的信息傳播，而良好的溝通技巧恰好將傳播的信息進行深化，在藥店人員、臨床醫師、消費者樹立值得信賴的形象。從而促進藥品的銷售。
2 醫藥促銷手段
2.1 廣告促銷
醫藥廣告的作用主要體現在以下幾點：向消費者傳遞藥品信息；針對產品訴求，說服消費者，創造購買需求；廣告能否直接產生銷售，一直都是營銷上的難題，但是對于促進傳品銷售具有一定的意義；向消費者傳遞企業的品牌形象，形成較好的認知度。廣告的方式有很多種，有硬廣告與軟廣告，硬廣主要以戶外廣告為主，主要是展示品牌形象與藥品功能，軟廣告主要是以軟性新聞的形式向消費者傳遞信息。在廣告展示中，最好是軟性與硬廣相結合，在媒體選擇上，根據藥品的目標人群，針對性的選擇媒體。要宣傳切合實際的內容。不切實際的廣告反而會引起消費者反感。
2.2 銷售促進手段
銷售促進手段主要分為兩方面：一方面是面對消費者的銷售促進方式，另一方面是針對中間商。針對消費者的銷售促進方式有多種，主要有：發放優惠券、附贈禮品、現場講解等方式。針對中間商的方式主要有：經銷商推廣的折扣放低、在展銷會上展示、制定銷售激勵等方式。具體采用哪種方式，應在總結藥企之前產品銷售促進方面的經驗，運用符合情況的手段，來達到銷售促進的目的。
2.3 利用公共關系
公共關系是指企業利用有效的傳播手段與公眾溝通，樹立藥企良好的企業形象與信譽，讓公眾對企業產生信賴感，而進行的一系列營銷活動。企業的公共關系促銷有三種類型：宣傳型、社會型、文化型公關促銷。宣傳型的公共關系促銷可以通過發行企業雜志、新聞宣傳等方式。社會型的公關促銷主要是利用熱點事件進行宣傳，投身于公益事業中。文化型的公關促銷主要是贊助支持教育、文化事業等。藥企在選擇公關促銷方式的時候，應該根據企業的人、財、物情況，合理進行促銷。
2.4 醫藥代表推廣
醫藥代表主要的職責是向臨床醫生介紹藥品的性能及使用禁止、收集臨床中出現的不良藥物反應、藥品的新治療病種等，并及時反饋給企業。醫藥代表在產品銷售方面起著巨大的作用。醫藥代表向醫生傳遞藥品信息，醫生對藥品有充分的了解，利于門診診療運用；對于企業品牌形象的塑造起著重要的作用。
3 醫藥代表的溝通技巧要點
3.1 運用自身掌握的醫藥知識，提供親情服務
醫藥代表向臨床醫生、中間商、藥店在推廣藥品的時候，代表了企業的形象。在市場競爭激烈的條件下，醫藥代表必須掌握該藥品治療領域的病癥、藥品知識。消費者對藥品并不是對藥品一無所知，而是掌握了足夠的醫學知識。醫藥代表在與患者直接溝通的過程中，能夠與患者感同身受病痛的痛苦，利用專業的醫學知識，與患者進行良好的溝通，指導患者用藥。在掌握專業技能的同時，要注重親情服務。與患者深度溝通，提供親情友情式的服務，如：定期上門拜訪、電話問候等。
3.2 強調換位思考
有效成功的溝通，就是產生共鳴在共同感興趣的話題上。作為醫藥代表要站在醫生與患者的角度考慮問題，不要一味的強調產品的功效，使用保健品的老人大多數都有一些小毛病。醫藥代表應該要換位思考患者的感受，才能與患者和醫生進行有效的溝通。在溝通中要對用藥要求進行詳細的解說。消除患者的疑慮，讓醫生更深刻的了解。
3.3 靈活運用策略
溝通技巧并不是一成不變的，醫藥代表應該在充分了解消費者的購買心理下，注意說話的語氣與態度。針對不同的人群采用不同的價格促銷政策。如果遇到對價格很敏感的患者，應該做到隨機應變。在目前的激烈競爭的形勢下，消費者對醫藥代表不夠信任。作為醫藥代表應在正確灌輸產品知識的同時，形成與患者的良好溝通。
4 結語
藥企之間的同質化競爭非常激烈。在醫藥推廣上靈活運用促銷手段與醫藥代表的溝通技巧非常重要。本文主要介紹了廣告促銷、銷售促進手段、利用公共關系、醫藥代表推廣等促銷手段，在溝通技巧上主要強調換位思考、運用自身掌握的醫藥知識，提供親情服務、靈活運用溝通技巧與策略。在實際運用中，促銷手段與溝通技巧都需要靈活運用。
參考文獻
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【關鍵詞】 醫患關系；和諧發展；人性化；服務公開化；溝通技巧
醫患關系是醫務人員在醫療活動中和患者產生的特定關系，是醫療活動中最重要、最活躍，同時也是最基本的人際關系。醫患關系的和諧，是建設社會主義和諧社會的重要內容，沒有醫患關系的和諧，就難以實現社會的和諧。在醫患關系中，病人是核心；作為醫護人員，只有搞好與患者的關系，才能促進醫患關系得以和諧發展。因此，本文筆者結合所在的中醫院的實際，探索構建和諧的醫患關系的方法。
一、開展人性化服務
在當今，造成醫患關系緊張、醫患關系不和諧的重要原因是醫護人員在醫護工作中，缺少人文關懷。治病和心靈關懷是一體的，有一些醫生只重視治療患者的疾病，并不重視心靈的關懷。如一些醫療活動中，醫生只是注重依靠儀器設備來治療患者，并沒有注重對患者的病情、病因、患者配合、如何用藥和使用醫療器械等情況的交流和溝通，這種生硬的方式造成了患者不理解醫生的治療活動，影響了醫患關系的和諧發展。為了建構和諧的醫患關系，醫護人員在醫護活動中需要堅持以人為本，開展人性化服務。
堅持以人為本，對于醫生來說，就是要尊重患者、關懷患者、體貼患者，在各種醫護工作中以病人為中心，一切從患者的實際出發，為患者提供令人滿意的醫療服務。同時，醫護人員在醫護活動中，為了提供對患者的人文關懷，應向病人提供人性化、個性化的服務。如為了方便病人咨詢，可以在醫院開設病房問訊處；為了保護患者的隱私，可以把大房間改為小房間，同時擺上花卉，這種人性化服務方式往往能拉近醫生與患者的距離，使醫生和患者如同親人一樣親近。
醫院也可以親情服務的方式，為患者提供人性化服務。醫院由于受著環境因素的影響，經常收容社會上如乞丐一樣的“三無”人員；這些患者比較骯臟，身上又有難聞的氣味，作為醫護人員應該對他們像對待自己親人一樣悉心照顧。對于一些患有危重病的病人，醫護人員更應該給予情感上的關懷，盡可能滿足病人的合理要求；對于一些因為疾病有情緒化的病人，醫生應該更加耐心關懷；這種人性化服務方式，能使患者感受到人情味，從而有利于緩解醫患關系。
二、醫療服務活動的公開化
醫院把醫療服務活動向社會公開，能使患者了解醫院的服務方式、服務內容和服務類型，從而能加深患者對醫療服務活動的理解，有利于緩解醫患關系。
作為中醫院，為了開展醫療服務活動的公開化，可以開展網絡信息系統建設；利用網絡信息技術，建立醫院信息服務系統。如可以在醫院的門診大廳上，設置專業的電子觸摸屏，并且在觸摸屏上公示特色的專科、高級專家簡介和大型醫療設備。在醫院的網站上公布醫院各個科室的職能、診療科目、特色中醫診療方案、床位等，同時公開醫務人員執業注冊和相關資質情況。也可在網上為病人提供常規醫療服務價格、主要醫用耗材價格、常用藥品價格和常用中草藥圖像及用途，公布醫院的服務投訴電話，為患者提供醫療服務價格和收費信息咨詢等業務。
中醫院開展公開化的服務活動，應該實現服務承諾公開化，從患者最擔心、最需要、最關心的問題著手，在為患者辦實事上下功夫。如醫院可以在門診大廳的地方，設立為患者導診、咨詢、飲水、開零藥等服務活動的服務臺。在醒目的地方公布急診、門診、住院等為患者服務的內容，并且多增加收費的窗口，縮短就醫的時間，一切都為方便患者就醫著想。同時，也可以在醫院門診處，設立專門的醫務值班室，派有關工作人員值班，這樣有利于及時妥善處理患者在就醫時候所出現的各種問題。
開展公開化的服務活動，還需要醫院開展禮儀服務活動。這就需要醫務人員應在工作中做到“一切以病人為中心”，履行全心全意為病人服務的職責。而且作為醫護人員，應該儀表堂堂，著裝整齊，在工作中使用文明用語，堅持廉潔文明行醫，對病人熱情禮貌，多解釋、多幫助、多詢問，讓病人感覺到醫院里人情的溫暖。同時，醫院還可以開展導診服務和首診負責制，通過禮儀服務的開展，增強醫護人員的服務理念，把醫護人員“有求于我”的思想變為“有幸為您服務”的觀念，在工作中一切為病人服務，一切工作都要方便病人，這樣才能有利于服務主動意識的提高。
醫院為了開展公開化的服務活動，還應為病人服務活動公開化、透明化；如實施對住院病人開展三級查房制度，建立“急診”、“檢查”、“住院”、“搶救”等一條龍醫療服務活動。在平時，醫院可打破手術日安排制度，實行隨來隨做急診和重診的手術；在醫院的一些顯要部位，設立專門的舉報信箱和電話，在查明醫院工作人員有違紀的事實之后，一律根據有關文件懲罰到位；醫院應公示新農村合作醫療結算服務程序、城鎮職工就醫和醫藥費用報銷程序，還有病人出院和入院等程序；醫院應不斷開展醫德醫風的建設活動，每半個月進行查房，開展病人對醫療服務活動滿意程度的調查，并且每半年召開一次社會監督員座談會，廣泛聽取社會監督員的意見，把醫療服務工作做好，不斷樹立醫院的新形象。
三、以患者為本，不斷改善溝通技巧
緩解醫患關系，這需要醫生了解患者的心理需要。對患者心理需要的了解，醫患情感的交流，需要不斷改善與患者的溝通技巧，重新建立醫生與患者的信任關系。
為了改善與患者的溝通技巧，醫生必須了解患者治病的心情。患者去醫院治病，無論自己患的是大病還是小病，是慢性病還是急性病，都希望醫生能把自己的疾病治療好。同時患者也希望醫生能為自己提供最好的醫療服務，并且希望醫生十分重視自身的疾病，有些時候還對醫生有過分依賴的思想。而且，患者的人格、年齡、社會處境與患有疾病的不同，對醫生在與患者溝通過程中所持有的態度和患者就醫的情緒也就有很大的差異。作為醫生，應該對患者情緒變化有敏感能力，在醫療服務中必需關注患者的情緒變化和情緒反應，不斷調整患者在就醫過程中所產生的不良情緒，在患者感受到醫護人員理解他們情緒的同時，提高患者對醫護人員的信任程度。
醫護人員在工作中還應該不斷提高溝通的效率。醫護人員在面對患者的時候，應該抱有誠心，對患者與患者家屬應該尊重；并且用耐心和同情心去仔細聽取患者的傾訴，關心病人在治療過程中所遇到的各種生活不便，抱著為患者無私奉獻的愛心來開展醫療服務，這樣才能引起患者的情感共鳴，增加患者對治療的信任感。醫護人員與患者交流的時候，應該持有高度責任心和誠信原則，對患者病情做出詳細的解釋，避免治療給患者帶來心理壓力。
改善溝通技巧，這要求醫護人員在溝通時候，還應該注意患者的情緒狀況、受教育程度，以及患者的情緒反應；同時，醫護人員應根據患者的身份、年齡、職業、地位和文化程度，采取不同的交流語言。如可采用解釋和鼓勵的方式，說一些能提高患者對醫護人員信任的話語，鼓勵患者發泄被疾病壓抑的情感，并教會患者學會接納和認識自己，樹立患者戰勝疾病的信心，積極處理好人際關系和各種情感。
作為中醫院，也可以建立全程的醫患溝通制度，多層次、全方位、多視角與患者進行書面溝通、互換對象溝通、有針對性溝通、集體溝通、實物對照溝通、協調溝通；通過多種溝通方式，不僅使醫生不斷提高醫療服務質量，也能及時有效緩解各種醫患矛盾和糾紛。
【參考文獻】
【關鍵詞】出院病人；電話回訪；滿意度
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-6455（2010）11-0144-01
隨著醫療衛生市場競爭的日趨激烈，病人對醫療服務的滿意度成為影響病人就醫選擇的指標之一，更成為影響醫院生存和發展的前提。為了切實改進服務措施，保證調查病人消息的可信度，構建和諧醫患關系，及時了解出院病人在住院期間的真實感受，獲取病人對醫院醫療、護理等的滿意度信息，我院自2010年1月成立了后醫療管理中心，正式開通了對出院病人的電話回訪熱線，以準確地收集病人對醫療服務工作的意見。現將后醫療管理中心3～8月獲取的信息進行歸類、分析，并通過管理層面指導、整改，使醫院逐步完善醫療服務體系，醫療服務質量有了明顯的提高，現匯總如下：
1資料與方法
1.1一般資料：選取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各種原因導致無法聯系者，成功電話回訪8105人，短信回訪14789人，電話回訪率33.8％。
1.2方法
1.2.1人員配備：設置專職工作人員，設立專線電話和辦公場所。抽調2名臨床經驗豐富、具有良好語言表達能力的主管護師承擔此項工作，上崗前進行語言溝通技巧、專業知識、專科知識的培訓，制定工作職責，規范服務用語。
1.2.2制定回訪制度：要求對所有出院病人在辦理離院手續后的72小時內進行電話回訪。
1.2.3資料收集：通過院內的電腦網絡、病案中心可以直接獲取出院病人的資料，如姓名、性別、年齡、住院號、聯系電話、診斷、所在科室、出院時間等，每日收集前日辦理離院手續的病人信息，月底對所有回訪信息匯總分析，建立回訪信息檔案。
1.2.4制定電話回訪內容：通話內容主要包括①跟蹤病人愈后情況，及時掌握消息；②征求病人及家屬對醫務人員的醫療服務滿意度、建議；③通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝。每個項目分為滿意、較滿意、基本滿意、不滿意4個等次，由工作人員在與病人交談過程中于事先設計的表格相應欄內打“√”，常規每周收集1次電話回訪信息匯總報醫務處，在周會上通報，月底將電話回訪信息整理匯總分類以交流函的方式反饋給科主任、護士長，納入本月科室的醫療護理質量控制，并與獎懲掛鉤。如遇特殊問題及時與相關科室聯系，隨時溝通。
2結果
按照類屬分析法對資料進行整理分析，對反饋信息中有意義的條目進行歸類、標號。
2.1總體情況后醫療管理中心運行6個月以來，共回訪有效電話8105個，存在問題113條，表揚32件。
2.2表病人反映醫療服務存在問題及對工作滿意度評價情況（見表1）
3討論
導致不滿意的原因，醫護人員對與病人溝通的重要性認識不足，缺乏積極主動的溝通意識,不積極掌握運用溝通技巧，從而導致患者的不滿意；醫務人員不足，在醫護人員不足、病人多的情況下，沒有足夠的時間對病人做出更多、更細致的解釋、溝通工作，因此導致病人對工作的不滿意。
3.1建立出院病人電話回訪制度，可有效提高醫療服務質量。從6個月病人反映問題數分布及存在問題的動態變化可以看出，病人反映的問題數逐漸下降。電話回訪增加了信息的真實性，在電話回訪中，病人不會受到醫務人員的干擾，大部分可以真實地說出自己內心感受，管理者可以從中掌握第一手資料，了解病人的需求，及時采取相應的措施，持續改進服務，不斷充實人性化服務的內涵。這種事后監督的方式，可有效地判斷每個科室、每位醫務人員的服務質量，對其起到真正的監督和督促作用。
3.2改善服務態度成為醫院醫療質量管理的重點：電話回訪結果服務態度成為病人反映最多的問題。服務態度的好壞是病人及家屬最直接的感受，也會成為影響其選擇就醫單位的因素。態度問題主要體現在個別醫務人員對病人冷漠、沒有笑容、說話生硬。隨著法律知識的普及，病人自我保護意識和維權意識不斷增強，對醫療服務的要求越來越高。從管理層面講，解決醫務人員的服務除了加強正面引導外，選擇恰當的滿意度調查方式也可起到警示作用。
3.3護理人員應具備熟練的靜脈穿刺技術：靜脈穿刺技術也是病人關心的熱點。這個問題的產生主要是部分年輕護士的穿刺技術不過關造成的。因此，管理者應重視對年輕護士靜脈穿刺技術的普及培訓，提高靜脈穿刺水平。
3.4加強護患溝通和及時巡視是提高病人滿意度的有效途徑回訪信息顯示，“解釋不到位”、“責任心不強”、“不能隨叫隨到”也是病人不滿意的原因[1]。由于人員配置不足、工作忙時忽視與病人的溝通。因此，在管理上應注意從源頭上解決，提請院領導按編制配置人員，加強對醫務人員的職業道德培訓。
3.5嚴格按照收費標準收取費用，提高醫患信任度：存在收費問題是多種原因造成的。擔任記帳人員未接受過財物培訓；醫療制度的改革，社會保險、醫療保險不夠完善，醫療過程中發生的很多費用需個人自費，使病人更關心醫療費用，解決上述問題，一是可通過培訓，提高收費水平，二是嚴格執行收費標準，發清單時及時回答和解釋病人問題。
建立出院病人回訪中心運行6個月來，對醫院醫療服務工作起到了很好的促進作用，為醫院樹立醫療品牌和贏得醫療市場打下堅實的基礎。