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第1篇

全面貫徹落實科學發(fā)展觀，按照“明確責任、獎懲分明”的原則，進一步理順城市管理體制，推進城市管理的科學化、精細化、規(guī)范化、高效化、常態(tài)化；建立“一級政府、雙線管理、三級考核、四方聯(lián)動”的城市管理新體制，逐步形成分工科學、責權(quán)明確、務(wù)實高效、運行有序的城管體系。

二、理順體制

(一)一級政府，統(tǒng)一指揮。區(qū)政府對全區(qū)城市管理工作負總責。對違法建設(shè)實行常態(tài)化管理，建立三級防控拆除體制。

(二)雙線管理，分工明確。在區(qū)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，劃分街道辦事處（含社區(qū))、城管執(zhí)法局(含執(zhí)法中隊)和區(qū)直部門及駐區(qū)單位管理范圍，明確工作職責。

城市管理執(zhí)法局作為城市管理的主力軍，應(yīng)切實擔負起城區(qū)重點地段、重點路段（主、次干道）的管理任務(wù)。負責查處區(qū)域內(nèi)國有土地上居民、法人和其他組織違反城市規(guī)劃的建設(shè)；負責監(jiān)督各鎮(zhèn)（辦事處）的村民違法建房查處工作。

社區(qū)作為基層組織，應(yīng)切實擔負起宣傳、發(fā)動、組織、教育轄區(qū)單位和廣大居民群眾積極支持、參與背街小巷、居民小區(qū)、樓棟庭院、農(nóng)貿(mào)市場等環(huán)境整治和創(chuàng)建任務(wù)。

各鎮(zhèn)（辦事處）是管理村（居）民違法建設(shè)的責任主體，負責本轄區(qū)村（居）民違法建設(shè)的巡查、發(fā)現(xiàn)、監(jiān)管、查處和工作；村（居）民委員會負責村（民）建房的監(jiān)督工作，對違法建設(shè)要及時發(fā)現(xiàn)，及時制止，及時報告；各鎮(zhèn)（辦事處）負責村（居）民違反城市規(guī)劃建設(shè)的日常監(jiān)管、查處和工作，協(xié)助城市管理行政執(zhí)法部門對其他違反城市規(guī)劃建設(shè)的日常監(jiān)督、查處和工作。

(三)三級考核，獎懲分明。區(qū)城市管理委員會對各鎮(zhèn)（辦事處）、城管執(zhí)法局、區(qū)直各部門及駐區(qū)單位考核；張灣街道辦事處對社區(qū)居委會考核，城管執(zhí)法局對執(zhí)法中隊、環(huán)衛(wèi)所考核；社區(qū)居委會對轄區(qū)單位、門店考核；執(zhí)法中隊對各分隊(路段)、門店考核，環(huán)衛(wèi)所對路段、班組考核。

(四)四方聯(lián)動，全民參與。政府、城管專業(yè)隊伍、轄區(qū)單位、人民群眾四方聯(lián)動，調(diào)動全社會參與城市管理，形成齊抓共管局面。

三、明確職責

(一)區(qū)城市管理委員會、區(qū)查違辦：負責制訂全區(qū)城市管理工作計劃；負責全區(qū)城市管理工作的籌劃、組織、協(xié)調(diào)；負責監(jiān)督、督辦各鎮(zhèn)（辦事處）、區(qū)城管執(zhí)法局、區(qū)直各部門及駐區(qū)單位開展城市管理工作；負責考核、講評、通報全區(qū)城市管理工作效果；負責監(jiān)督、督辦全區(qū)查違、控違、拆違工作。

(二)城管執(zhí)法局：作為城市管理的責任主體，主要負責城區(qū)24條主次干道的市容市貌和環(huán)境衛(wèi)生管理，車輛停放秩序的管理，負責主次干道垃圾中轉(zhuǎn)站、公共廁所、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施的建設(shè)、維護和管理；配合區(qū)城管委辦公室做好張灣街道辦事處和區(qū)直部門及駐區(qū)單位“門前三包”和庭院環(huán)境衛(wèi)生的管理檢查督辦工作；負責區(qū)級數(shù)字化城管指揮中心建設(shè)和管理；負責查處區(qū)域內(nèi)國有土地上居民、法人和其他組織違反城市規(guī)劃的建設(shè)；協(xié)助鎮(zhèn)（辦事處）轄區(qū)內(nèi)村（居）民違法建設(shè)的巡查、監(jiān)管、查處和工作；負責城管隊伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓。

(三)張灣街道辦事處：負責城區(qū)背街小巷和各社區(qū)、城中村、城鄉(xiāng)結(jié)合部市容和環(huán)境衛(wèi)生管理工作。按照屬地管理原則，負責領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、組織、檢查和督辦各社區(qū)城市管理工作；組織各社區(qū)居委會對轄區(qū)內(nèi)背街小巷、居民小區(qū)、樓棟庭院、轄區(qū)無主管部門的單位、農(nóng)貿(mào)市場進行日常管理，以及群眾參與城市管理、小區(qū)創(chuàng)建和轄區(qū)無主管部門的單位落實“門前三包”工作；負責本轄區(qū)村（居）民違法建設(shè)的巡查、發(fā)現(xiàn)、監(jiān)管、查處和工作。

（四）區(qū)直各部門和駐區(qū)單位：負責對本單位“門前三包”、庭院院落、臨街門面進行清掃保潔；按區(qū)城管委要求進行環(huán)境衛(wèi)生整治；積極接受區(qū)城管委的檢查考核并按要求進行整改；對本單位的違建進行監(jiān)控并及時拆除。年終將考核等次納入實績考核，以5分為基數(shù)列入增減項。

交通部門負責對站臺、站牌的清掃保潔工作，對附著在站牌上面的“牛皮癬”、“小廣告”等及時清除，運管所要對城市載客三輪、“麻木”加強管理，嚴格規(guī)定停放位置，不得亂停亂靠；

電力部門要對路燈桿、電力鐵塔、變電箱等電力設(shè)施上的“牛皮癬”、“小廣告”進行清理以保持整潔美觀，達到城市管理要求；

電信、移動、聯(lián)通及有線電視部門要對城區(qū)內(nèi)線路進行清理，對廢舊線路進行整治清除，對線桿上的“牛皮癬”進行清除；

建設(shè)部門要加強臨街建筑工地的管理，各臨街工地要設(shè)置隔離護欄，進出口道路要硬化，必須設(shè)置沖洗或沉淀設(shè)施，確保無帶泥上路現(xiàn)象；園林所要對城區(qū)綠化帶內(nèi)的垃圾、雜草及時進行清除，對人行道樹加強養(yǎng)護，及時補植和清理死樹、枯枝及樹木周圍內(nèi)的垃圾、雜草等；市政公司要加強城市市政設(shè)施的養(yǎng)護，及時更換破損的路沿石護欄，疏通下水道井口和排水管網(wǎng)；

水利部門負責對河堤沿線亂搭亂建、亂堆亂放現(xiàn)象進行整治，對垃圾、雜草進行清理，并負責日常保潔；

公安交警部門要加強對城區(qū)機動車亂停亂靠現(xiàn)象的管理，及時清洗交通護欄，刷新交通標線；

衛(wèi)生部門要加強對餐飲門店的衛(wèi)生管理，對早餐面館等經(jīng)營面積不達標的不予審批和發(fā)放相關(guān)證照；

工商部門要加強對農(nóng)貿(mào)市場的規(guī)范化管理，配合做好城區(qū)戶外廣告的管理，禁止在城區(qū)主干道審批汽車維修、五金加工、廢品回收等影響市容市貌的經(jīng)營門店，對已審批的經(jīng)營場地和面積未達標的要分階段進行取締；

宣傳部門負責文明城市創(chuàng)建的宣傳工作，在電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體上大力宣傳市民文明行為等常識。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立區(qū)城市管理考核評比領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，由區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管副區(qū)長任副組長，區(qū)政府辦、文明辦、交通運輸局、城管執(zhí)法局、建設(shè)局、市公安局區(qū)分局、房管局、水利局、衛(wèi)生局、工商局、張灣街道辦事處等城市管理職能部門主要負責人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由區(qū)政府辦副主任吳世斌同志任辦公室主任，負責考核評比的組織實施、協(xié)調(diào)督辦等相關(guān)事項，確保城市管理工作的順利開展。

五、保障措施

(一)進一步加強城管執(zhí)法隊伍建設(shè)。區(qū)城管局要建立健全周學習、月考核、年終考評、接待等內(nèi)務(wù)制度。嚴格管理隊伍，規(guī)范個人言行，做到依法行政，文明執(zhí)法。定期開展業(yè)務(wù)培訓，提高城管執(zhí)法隊伍綜合素質(zhì)，提升城管隊伍整體形象。在管轄范圍內(nèi)劃分若干分隊，落實“六定”(定人員、定路段、定時間、定責任、定獎懲、定目標)責任制，實行“日檢日督日考日評”督察制度，重點督察工作效果和不作為、亂作為等行為，提高工作效能。

(二)建立健全城市管理考評機制。區(qū)城管委制定全區(qū)城市管理考評辦法和標準。區(qū)城管委辦公室實行日檢查、周督辦、月排名、季獎懲、年結(jié)賬制度，采取明檢與暗檢相結(jié)合的方式，對各鎮(zhèn)（辦事處）和區(qū)直各部門以及駐區(qū)單位的城管工作效果進行檢查考評。區(qū)財政每年歸集100萬元作為我區(qū)城市管理年度獎懲的專項資金；每月在全市城市管理綜合考評中所獲得的獎勵資金（第一名獎勵50萬元、第二名獎勵30萬元、第三名獎勵20萬元），50%用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，30%獎勵張灣街道辦事處及個人，20%獎勵區(qū)城管局及個人，每季度獎勵一次。其它有關(guān)部門及個人的獎勵年底從區(qū)財政專項資金列支；如果在全市城市管理綜合考評中排名末位，所處罰的20萬元罰金，由區(qū)政府從區(qū)城管局和張灣辦事處辦公經(jīng)費中各扣除5萬元，對檢查中出現(xiàn)嚴重影響考核結(jié)果的區(qū)直部門由區(qū)政府扣除其辦公經(jīng)費，一次1萬元，對社區(qū)整治根據(jù)工作量的大小采取以獎代補的形式。

(三)建立城市管理持續(xù)投入機制。區(qū)財政每年將城市管理、行政執(zhí)法、環(huán)衛(wèi)作業(yè)、環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護、城管裝備等所需經(jīng)費納入?yún)^(qū)財政預(yù)算。并根據(jù)實際工作需要逐年按一定比例增長，形成穩(wěn)定的長期投入機制，確保城管事業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展。所收的各項經(jīng)費及罰沒款上交區(qū)財政，區(qū)財政足額保障城市管理工作的所需經(jīng)費，形成良性循環(huán)。加快區(qū)級數(shù)字化城管指揮中心平臺的建設(shè)和環(huán)衛(wèi)車輛GPS定位攝像裝備的購置安裝，整合信息資源，實現(xiàn)城市綜合管理精細化、科學化、標準化。

(四)建立責任追究制度。以市考評結(jié)果為依據(jù)，因工作不力措施不到位，當月排名末位，嚴重影響考核結(jié)果的鎮(zhèn)（辦事處）、區(qū)直部門及駐區(qū)單位，要向區(qū)委、區(qū)政府做出書面檢查，提出整改措施；連續(xù)兩次嚴重影響考核結(jié)果的鎮(zhèn)（辦事處）、區(qū)直部門，由區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)對責任單位主要領(lǐng)導(dǎo)進行約談，由區(qū)監(jiān)察局記錄在案。同時對區(qū)城管委當月檢查和督辦的問題，整改不到位的單位，由區(qū)治庸辦牽頭，當月啟動治庸問責。連續(xù)三次嚴重影響考核結(jié)果的鎮(zhèn)（辦事處）、區(qū)直部門，由區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)對責任單位主要領(lǐng)導(dǎo)進行誡勉談話，同時，主要領(lǐng)導(dǎo)在區(qū)電視臺向全區(qū)人民作檢查。

(五)建立公示曝光制度。根據(jù)每月考評結(jié)果，編發(fā)“城管簡報”報送區(qū)“四大家”領(lǐng)導(dǎo)。在電視臺、區(qū)傳媒中心開辟專欄公示，公示駐區(qū)單位、區(qū)直各部門、張灣街道辦事處及各社區(qū)、城管執(zhí)法局每月的檢查考評排名情況，以及轄區(qū)單位“門前三包”落實情況。因工作不力嚴重影響考評名次的相關(guān)單位，每季度由區(qū)城管辦公室依據(jù)全市城市考評結(jié)果評選出城市管理最差單位，由區(qū)城管委在相關(guān)單位門前懸掛“黑牌”（城市管理最差單位），并在區(qū)電視臺、區(qū)傳媒中心等新聞媒體上曝光，如果（城市管理最差單位）出現(xiàn)在垂直部門和駐區(qū)企業(yè)，由區(qū)城管委提出建議，在市級新聞媒體上曝光。

第2篇

將XX年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發(fā)展實際的，因為我們在抓住發(fā)展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。在切實保障各新增物業(yè)順利進駐、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè)，是貫穿全年工作過程的主流。事實上自元月14日簽訂中國移動物業(yè)管理服務(wù)合同開始，我們先后與小隱垃圾組團綜合處理基地、中國聯(lián)通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，以此進一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè)中的重要地位，初步邁向了規(guī)模化經(jīng)營的發(fā)展軌道。

為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境，充分凸顯金鎖匙企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃、印制宣傳畫冊，成立清潔工程隊和營銷隊伍、選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武；參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會等。另一方面，我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報”領(lǐng)導(dǎo)小組，從內(nèi)部資料的整理，到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等，都做了周密的安排。由于措施得力，組織到位， 11月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知，金鎖匙公司通過各方審核過關(guān)，已經(jīng)核準成為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)！以此同時，致力于創(chuàng)立交警支隊大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措，為了有效推動創(chuàng)優(yōu)進程，早在七月份開始，我們亦像申報二級資質(zhì)一樣，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組”，并按原定計劃全面展開了相關(guān)工作。

由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才，5月份成立的營銷部門于7月份解散，雖然該部門在此階段未取得進展和突破，但從企業(yè)經(jīng)營角度，我們已經(jīng)對市場開發(fā)進行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄，反而更加堅定了我們向市場要發(fā)展的信念。為樹立科學的市場發(fā)展觀，我們動員各級管理人員在強化服務(wù)意識同時，不斷提升市場意識，實現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務(wù)廳辦理繳費業(yè)務(wù)時，認真觀察保潔員服裝上GOLDENKEY標志并詢問服務(wù)情況，保安員便主動上前介紹我司的服務(wù)項目，之后記下了鐘廠長電話號碼，及時向公司反饋了此信息（該項目現(xiàn)已做方案，安排了專人跟進）。類似于該情況的還有很多，意向客戶也不少，充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開采，必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻。

很顯然，金鎖匙企業(yè)純屬市場化運作的物管企業(yè)，我們不搞投資，不作資本營運，加上物業(yè)管理屬勞動密集型和服務(wù)密集型行業(yè)，又是微利行業(yè)，因而把握經(jīng)營方向、充實企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強大，從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動企業(yè)發(fā)展進程，縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻。

二、排除萬難、沉著應(yīng)戰(zhàn)，確保日常工作的順利開展

一年來，通過董事會各成員的努力，公司在原小區(qū)、檢察院、中院、交警幾個托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達六十幾個點位(含各獨立聯(lián)通基站)，遍布于中山城各個鎮(zhèn)區(qū)。從中國移動第一間服務(wù)廳進駐開始至四月份止，陸續(xù)進駐服務(wù)廳28間、聯(lián)通基站33個，同時還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處，公司由原來的130幾人在短短的幾個月中突增至400余人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力，我們一方面要展開招聘及培訓工作，同時還要下到每個點位了解物業(yè)的基本情況，并及時準確地作出工作部署和人員安排。根據(jù)物業(yè)接管的合同要求，各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進駐，包括物業(yè)交接、員工租房、培訓、人員配送等。在此情況下，公司從總經(jīng)理到各部門團結(jié)一心，夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn)，終于圓滿完成了各項物業(yè)順利接管和人員派駐的各項工作任務(wù)，得到了業(yè)主的好評。自5月1日開始，中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支持，僅國慶節(jié)期間就有26名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù)，從根本上保障了廳外促銷活動的順利進行。由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從11月份開始，全面啟動110安防報警系統(tǒng)，這就意味著近60名在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和轉(zhuǎn)崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進行了轉(zhuǎn)崗分流，另一方面對超過30歲或日常考核中存在種種問題的進行了勸退和解聘。由于事先安排得當，思想工作到位，使得基站撤離工作平穩(wěn)過渡，在確保八個月來無安全責任事故和投訴的前提下，圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項工作任務(wù)。

我們還清楚地記得，八月份是公司申報和準備晉升二級資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時期，由于省建設(shè)廳文件規(guī)定，二級資質(zhì)企業(yè)必須具備中級職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才10名，物管面積達到規(guī)定標準，而按今年的情況來看，在管物業(yè)面積是達到了規(guī)定要求，但具有中級職稱的只有3個，我們還差7個資質(zhì)證書。眾所周知，在當今人才市場中，中高級專業(yè)技術(shù)人員對自己的技術(shù)職稱證書都非常重視，如何獲取這些證書，并得到當事人的支持，確實是我們在此階段的一大難題。正當我們在為此事一籌莫展之時，8月15日接到西區(qū)城管辦電話，天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由，想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對于當時的經(jīng)營管理者來說，無疑又是一道難題的開始。在此情況下，我們并沒有退縮，一方面發(fā)動業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級職稱技術(shù)人員，確保在規(guī)定的時間內(nèi)向市房管局呈送二級資質(zhì)申報材料中最關(guān)鍵的中級職稱證書，哪怕是不惜一切代價都要申報成功；另一方面，為天海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。從西區(qū)城管辦到市房管局，從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計，只要是對我司續(xù)管工作有利的，我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚，我們在前兩年投入了太多的精力，完全是從連月虧損中走過來的，剛好XX年開始有一定的收益，天隆公司便想介入，這對誰來說都于心不甘。

通過幾個月的艱難努力，我司不僅通過并獲得了國家二級資質(zhì)，對天海城續(xù)管工作也有了很好的進展，我們有絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝天隆，有足夠的信心在未來幾個月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會簽訂合法的物業(yè)管理合同，并用事實詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān)的真正含義。

同樣，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中，涌現(xiàn)出了一大批先進個人事跡，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作；各管理處主管更是全力配合，通力協(xié)作，抽調(diào)組員前往頂班支援，多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時堅守崗位，直到各點位人員全部補充到位為止。充分證明了我們的團隊在關(guān)鍵時候能隨時展現(xiàn)出高度的工作責任感和強烈的集體主義精神，對于金鎖匙企業(yè)來說，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體現(xiàn)出的頑強拼搏和無私奉獻精神，都是非常難能可貴的；正是因為全員的熱心參與和支持，才有了金鎖匙今天繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信，只要我們時刻懷著奮發(fā)圖強、團結(jié)進取的工作心態(tài)，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克，我們隨時準備接受并有能力圓滿完成董事會和業(yè)主委托的任何工作任務(wù)！

三、把握大局、科學管理，全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量

“向管理要效益”是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念，也是我們賴以生存和發(fā)展的客觀要求。以業(yè)主需求和市場機制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為，不斷修正管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟效益、社會效益，并且堅持兩個效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里，金鎖匙企業(yè)如同一列火車，員工如同帶有動力的車廂，人人有自己的動力，在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進，逐步培養(yǎng)起團隊意識，形成克己、忠誠、服務(wù)、合作及忠效精神。

由于金鎖匙托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大，員工隊伍不斷遞增，傳統(tǒng)的管理方法和運作模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求。長期以來形成的權(quán)責和職責不清一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)象，這直接制約著企業(yè)向前邁進的步伐。在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下，我們先后兩次對內(nèi)部組織體系進行了改革，對部門職能和權(quán)責重新進行調(diào)整，對執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭退處理，從源頭上抑制了不良歪風的蔓延，更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學、規(guī)范化方向邁進。為規(guī)范管理，運用現(xiàn)代科學管理理論指導(dǎo)工作實踐，我們結(jié)合各階段的管理實際，對內(nèi)部組織體系進行了兩次大的調(diào)整。第一次是在五月份前，我們集中精力推行以職能部門為主導(dǎo)的扁平化層級管理模式，把反對內(nèi)耗，提倡團隊高效協(xié)作，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。同時相繼成立保安部、保潔部、客戶服務(wù)部和清潔分公司（對外利于清潔隊業(yè)務(wù)拓展），充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢，有效調(diào)動了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后，我們圍繞著合理健全監(jiān)管機制、強化制度落實為主要目標，在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進行了大膽的嘗試。同時成立了對移動服務(wù)廳實行統(tǒng)籌管理的品管一部，對城區(qū)各管理處實行統(tǒng)籌管理的品管二部，對單一向外提供保安服務(wù)的點位明確由保安部直線負責兼管。要求各統(tǒng)籌部門在新形勢發(fā)展要求下，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度，帶領(lǐng)所屬基層組織向高標準、嚴要求、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進。

通過工作實踐，我們很欣慰的看到，各點位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量正在朝著既定的目標逐月上升。僅以中國移動服務(wù)廳為例，在通過對三十幾間服務(wù)廳實行統(tǒng)籌管理后，客戶滿意程度在逐月上升，各店面經(jīng)理評分的總平均分數(shù)從6月份前的91.96分上升到了現(xiàn)在的96.30分；得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上，四季度得滿分的分別為14間、17間和19間。通過上述調(diào)查情況來看，我們對移動服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上升態(tài)勢，業(yè)主的滿意程度也在逐月提高，與移動公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實。

對溝通100服務(wù)廳的托管，是我司本年度最具挑戰(zhàn)性的工作，而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34間廳都分布在中山城及各個鎮(zhèn)區(qū)的繁華地段，人員流動都非常大，加上各點位按合同約定派駐人員較少，只要對管理稍有放松，隨時會引發(fā)投訴或其它的安全事故，因而它一度成為實踐工作中的難點。如何在確保服務(wù)廳安全的基礎(chǔ)上全面提升服務(wù)質(zhì)量，是我司全面展開品管一部工作的中心任務(wù)。大家都知道，溝通100服務(wù)廳是中山移動公司對外展示企業(yè)形象的重要窗口，因而對店面的管理非常嚴格，他們不僅強調(diào)服務(wù)廳環(huán)境整潔，而且還非常重視物管人員在廳內(nèi)行為規(guī)范。就以保安工作為例，服務(wù)廳保安員在值班過程中既要維持廳內(nèi)秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務(wù)的角度引導(dǎo)客人辦理業(yè)務(wù)，包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時將座椅擺好等。只要是對提升服務(wù)廳整體服務(wù)質(zhì)量有利的，并嚴格按照廣東移動中函『XX第231號文件和《物業(yè)管理合同》精神及要求，扎實做好服務(wù)廳物業(yè)托管的各項工作。為確保服務(wù)廳夜間安全，保安部就出動46次查崗，每次查崗工作都在凌晨1點至6點進行，從根本上遏制了睡崗情況的出現(xiàn)。在后勤保障體系方面，清潔隊不僅要每月兩次對三十四間服務(wù)廳巡回進行大型清潔，包括服務(wù)廳地面打蠟、拋光、清洗外墻招牌和地毯，還要承擔對每個廳的物品配送任務(wù)。凡遇新店開張，我們還要組織人員協(xié)助移動后勤中心布置，代購植物等飾品。就以圣誕節(jié)為例，后勤服務(wù)中心要求我們對所有服務(wù)廳進行布置，并征詢每位店面經(jīng)理的意見，了解個性化需求情況。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物，到物品配送和布置，我們分三條線路進行，足足忙了一個星期。正是通過長期以來的真誠服務(wù)，才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門的肯定和支持。

當然，在管理實踐中，因各基層員工的素質(zhì)差異，我們也出現(xiàn)過一些工作失誤，如沙溪服務(wù)廳在6月份有一名保安在值夜班時，輕信他人而被騙，喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門口，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機，未對服務(wù)廳造成任何損失。針對此事件，我們一方面對內(nèi)部員工展開安全防范和教育培訓工作，同時將此事件在內(nèi)部保安隊伍中曝光，以此讓大家吸取經(jīng)驗教訓，在工作中處處以安全工作為重，全面提高安全防范意識及能力。

正是基于管理實踐中存在的種種

問題，我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實際及要求，認真制定了《服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核》，將服務(wù)廳所有工作要素進行明細，與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績及指標全面掛鉤，從根本上強化物業(yè)助理的工作責任感。通過12月份試行的情況來看，效果非常顯著，為XX年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅實的基礎(chǔ)。

在管理處日常工作當中，我們采取品管二部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責制，對各管理處主管進行直線領(lǐng)導(dǎo)。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者，同時又是監(jiān)督檢查者，在內(nèi)部管理上，要求每周六召開一次主管人員例會，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。對管理處要求每位員工都是信息收集員，無論是業(yè)主的要求希望，還是大廈或區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)、員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時在例會中反映，以便總經(jīng)辦及時作出處理，并記錄存檔。對發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，要求及時加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升。

四、著眼未來、追求高效，深入開展流動紅旗競賽活動

結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點分散的實際情況，為激發(fā)基層員工的工作熱情，提高公司整體服務(wù)水平，我們自三月份開始，在各管理處和以移動營業(yè)廳為單位的三十幾個小組中全面展開了以追求高質(zhì)量管理目標為主要內(nèi)容的流動紅旗競賽活動。制定了具體的競賽方案，明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規(guī)定，并對考核指標逐項分解予以量化，按季度進行考核評比。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支持。通過深入開展流動紅旗競賽，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上，努力查找管理上的漏洞，發(fā)現(xiàn)問題及時給予整改，為促進我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動作用。

為了搞好競賽，我們專門成立了以總經(jīng)理掛帥的流動紅旗領(lǐng)導(dǎo)小組，由各部門負責人擔任組員，并根據(jù)各物業(yè)特點制定出了競賽活動方案及規(guī)則。公司各級領(lǐng)導(dǎo)從物業(yè)服務(wù)合同要求和業(yè)主考核標準出發(fā)，切實加強對流動紅旗競賽活動精神實質(zhì)的指導(dǎo)，使得公司上下形成了“比、趕、超”的活動氛圍。在競賽活動過程中，有許多工作需要各個部門密切配合、共同完成，如每個月或每個季度對參賽單位的考核評比，都需要各部門分階段下點檢查評分，包括客戶服務(wù)專員還要負責征詢業(yè)主意見，使競賽活動更加趨于客觀、公正。并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵，使大家感到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著，具有實實在在的激勵作用。本年度共評出流動紅旗獲獎單位22個、獲獎180人次（含尚第四季度，因時間關(guān)系將推遲到一月份頒獎）。

事實證明，開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創(chuàng)新中的一項重大舉措，為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運行，實現(xiàn)“服務(wù)深層次、管理上臺階”的目標發(fā)揮了重要作用。通過深入開展流動紅旗競賽活動，我司各項物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通，得到了多數(shù)業(yè)主的好評。我們將借助一年來全員參與、互動交流、競爭促進的機會，認真總結(jié)競賽經(jīng)驗，將流動紅旗競賽活動在XX年繼續(xù)開展下去，為企業(yè)經(jīng)營不斷注入新的活力。

五、著眼未來、增強內(nèi)涵，逐步建立獨特的企業(yè)文化

為增強企業(yè)內(nèi)涵，全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平，我們非常重視對員工的素質(zhì)教育和培訓工作。盡管網(wǎng)點分散，組織培訓活動非常困難，每次培訓都要花費大量的人力物力，但我們還是根據(jù)各階段的實際情況精心策劃和組織，確保了各項培訓計劃的順利實施。

一是行政部加強了入職員工的培訓，使員工在進入公司的第一時間就能有受訓機會；二是針對不同時期的管理情況進行素質(zhì)培訓，包括服務(wù)意識、安全意識、員工心態(tài)、實戰(zhàn)技巧、保潔服務(wù)等，每期參與人數(shù)達五十人以上的培訓活動進行過20次；三是根據(jù)保安隊伍建設(shè)的需要，將保安送往中山市保安培訓學校進行封閉式學習，使之更加清楚保安工作的各項要求，強化安全管理意識，受訓人員超過160人次；四是以管理處或小組為單位進行日常培訓工作，要求各單位負責人做好各階段的培訓計劃，將培訓工作落到實處；五是組織相關(guān)專業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓，由培訓師、各部門專職人員親臨現(xiàn)場進行工作指導(dǎo)。通過分層次、分階段、全方位的培訓，員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高，為有效開展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

九月份開始創(chuàng)辦的《金鎖匙物業(yè)》專刊，是豐富員工精神文化生活和企業(yè)文化內(nèi)涵又一重大舉措。我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物，將企業(yè)與員工更緊密地聯(lián)系在一起，努力使刊物內(nèi)容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。并動員全員參與，形成金鎖匙人獨有的精神風貌。同時我們還建立了會務(wù)記錄及會務(wù)檔案管理體系，即將每次會議內(nèi)容進行詳細記載并整理成冊，實時將會議內(nèi)容和討論結(jié)果進行及時反饋和存檔，這樣不僅能有效促進各部門工作，對企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢索具有非常重要的意義。

建立富有金鎖匙自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進程中的重要使命，雖然XX年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續(xù)下去，為有效推動金鎖匙企業(yè)健康向前邁進而作出卓越的貢獻。

六、XX年工作計劃

通過一年來的努力和實踐，我們在回顧過去、總結(jié)經(jīng)驗的同時，對XX年的工作目標也顯得更加明確和清晰。XX年將是金鎖匙公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢頭，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、企業(yè)內(nèi)涵、管理水平同步、協(xié)調(diào)上升的一年，并圍繞著這一目標展開各項工作部署。

1、整合企業(yè)資源，提高整體作戰(zhàn)能力

對企業(yè)內(nèi)部各職能體系進行優(yōu)化重組，是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保證，XX年的組織架構(gòu)，將是以市場開發(fā)、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的。擬將中國移動服務(wù)廳、城區(qū)各管理處、直屬保安服務(wù)體系進行塊狀管理，在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升、保證無安全等責任事故的基礎(chǔ)上，努力致力于新物業(yè)托管項目、保安服務(wù)和清潔工程等市場領(lǐng)域開發(fā)。

2、推行考核機制，強化全員的競爭意識

在全面推行移動服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開展流動紅旗競賽活動。同時建立并完善對各部門經(jīng)理、管理處主管、基層員工

的績效考核體系；加快崗位工資與考核工資相結(jié)合的資薪改革進程，倡導(dǎo)員工強化優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司的管理制度，切實保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)量的同時，提高全員的收入水平。

3、引進先進經(jīng)驗，提升企業(yè)的管理水準

中山港科技新城項目的跟進和接管，將是我司XX年市場開發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果，但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開始。由于該項目屬開發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范，因而對該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求。為此，我們將聘請具有國際先進管理經(jīng)驗的顧問公司作為對該小區(qū)進行物業(yè)管理的合作伙伴，并從中汲取管理經(jīng)驗。聘請顧問公司將有幾方面的目的，一是通過合作，確保科技新城的物業(yè)管理工作達到開發(fā)商要求；二是通過新項目的營運，更高地總結(jié)成功經(jīng)驗，形成金鎖匙企業(yè)自己的管理特色，并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處、中國移動服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)范化方向邁進；三是通過對科技新城項目的管理，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢，更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果，并以此形成良好的社會效應(yīng)和品牌戰(zhàn)略目標。

4、開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)，確立家政服務(wù)新方向

建立家政服務(wù)模塊，是我司實現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略，而與顧問公司的合作，并通過對科技新城進行“人性化、保姆式、零缺陷”的服務(wù)實踐，將是加快建立家政服務(wù)模塊進程的有力保證。在XX年中，我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略，并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形，為金鎖匙企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。