時間：2023-01-03 18:13:59
導語：在醫院門診滿意度的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
關鍵詞：管理 門診急診 滿意度 提高 方法路徑
中圖分類號：R - 01 文獻標識碼：A
門急診是醫院醫療業務的前沿，也是醫院可持續發展的基礎。門急診病人的滿意度和忠誠度是維持門急診工作量的基礎，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點，也是醫院管理層關注的重點。無錫市人民醫院 是一所大型公立醫院，通過夯實管理基礎，創新人文服務，提升人文服務魅力指數，加強行風建設、人文科室建設等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調查中達到95%，醫療服務類投訴持續下降，年門診量從2008年的近100萬到2015年達260萬，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構成 （見表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫院每月對門急診病人的滿意度進行問卷調查，有時聘請第三方進行調查，從調查匯總的結果來看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復雜、不暢，特別是對初診病人來說尤其突出（包括總流程和各業務分流程），有些醫療衛生人員服務態度不好，溝通不到位，行為不規范，有些檢查項目預約時間長，等候時間長，存在插隊現象，存在質量差錯現象，費用高，標識不醒目問題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業務不同，患者的需求也不同，對滿意度的體驗也不同。醫技科室的質量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質量、工作效率、人員的素質。在滿意度的管理方面必須以項目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進。
四、開展精品班組項目化建設，提升所有科室的整體服務能力
（一）開展“精品班組建設”
以精品班組建設為抓手著重進行科室、班組業務能力、管理能力、溝通能力、服務能力和醫德醫風的建設。溝通規范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環節、流程的溝通規范并裝訂成冊，年度組織一次提高溝通能力的學習培訓。業務標準化：要求做到健全科內各崗位的職責，每項業務有評價標準，有考核并細則化，每項操作有操作規范并進行檢查評價。流程合理化：要求做到所有科室業務流程科學、精確、高效、便捷，并有不斷改進流程的機制。考核科學化：要求各班組有個性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優先原則，有獎懲機制細則。服務全心化：要求做到充分體現“四心”（熱心、精心、細心、耐心）服務，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時開展延伸隨訪服務，建立健全各項相關應急預案（火災、停電、信息安全等），建立科內廉政廉醫制度機制。
（二）精品班組建設取得的成效
通過一年的努力，醫院各科室都按五項標準進行了管理的優化改進。急診科不僅建立了科室的溝通規范還進行了情景模擬的演練。在流程更優化方面著重對六大重點疾病的救治流程，急診轉運流程等作了科學合理的修訂；在質量標準化方面對重危病人采用了評分制，提高了診斷的精準性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優質服務活動及針對質量體驗活動。活動中對數條主要流程進行了優化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號收費處對科室崗位職責進行了進一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點環節的溝通規范，對退費等多項流程進行了優化。
活動中醫院全員進行了技術操作比武。一站式服務中心開展了“三勤”服務，制定了四項重點溝通規范，對審批流程等進行了優化。各臨床科室也開展了流程的優化。
（三）開展人文魅力服務創新活動
在精品班組規范化建設的基礎上開展了人文服務創新活動。活動要求各科室、窗口從關愛，人文，質量提優，解決病人就醫過程中的實際問題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務創新，進行獨具特色的服務品牌建設，增強病人的獲得感，體現醫院的服務文化，提升魅力質量，提升病人滿意度。
（四）人文創新服務魅力成果
一站式服務中心開展了“三愛服務”。在門診大廳設置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設了“藥師為您服務”宣傳窗，豐富的藥學知識插頁。掛號收費處的“醫保信息窗”，宣傳了醫保制度、報銷流程等，解決了病人對醫保政策不了解的問題。康復醫學科的“微信公眾號為您服務”，為病員提供新療法的開展情況和相關疾病的預防知識講座。急診EICU實行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對門診病歷進行了改進，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術后再指導活動并成立了活動小組。各科的服務創新活動，較好地提升了門急診病人的魅力質量感受度，進而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務品質
（一）重視首因效應，建好第一印象
醫院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓。由于門診病人在醫院停留時間短，醫務人員留給病人的首因效應非常重要。因此醫院對掛號收費處、一站式服務中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請進來講課等形式，進行了職業禮儀教育培訓，同時還結合掛號收費人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對工作人員的儀容、儀表、語言（包括音量、語氣、語調）、行為舉止等進行了規范。
（二）開展“品管圈”活動，提升質量減少差錯
開展質量持續改進的“品管圈”活動。“品管圈”作為質量管理的一種方法已具有較長的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個科室開展了運用“品管圈”方法解決運行中的質量問題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫院比賽、省藥學會比賽和國家藥學會比賽的嘉獎。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調劑內差件數。
參考文獻
[關鍵詞] 精細化管理；醫院門診藥房；應用；實踐
[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2013）11（c）-0157-03
Application and practice of fine management in hospital outpatient pharmacy management
XIE Zheng
Department of Pharmacy，the Second People′s Hospital of Jingmen City in Hubei Province，Jingmen 448000，China
[Abstract] Objective To study on management mode and application practice of fine management in hospital outpatient pharmacy management.Methods According to the particularity of hospital outpatient pharmacy arrange fine management programme.On this basis，the effect of hospital outpatient pharmacy after the implement of fine management was investigated.Results Fine management scheme of hospital outpatient pharmacy was established.After the introduction of the scheme，transfers per day was increased significantly，waiting time and unilateral relief time were significantly shortened，patient satisfaction was increased from 63.58% to 89.30%，with statistical difference（P
[Key words] Fine management；Hospital outpatient pharmacy；Application；Practice
精細化管理是指運用程序化、標準化和數據化的手段，實現企業“精、準、細、嚴”的管理，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行[1-3]。近年來國內外將精細化管理引入醫院管理，發現其能明顯“改善服務流程、提升服務質量、提高患者滿意度”[4]。醫院門診藥房是醫院對外服務的重要窗口，而目前大部分門診藥房，由于受工作場地、工作人員、工作模式的制約，其仍處于粗放式管理階段[5-7]。筆者將精細化管理理念應用于本院門診藥房的管理中，旨在通過具體應用方式、實施效果考察等研究，為醫院現代化藥房管理的改革提供借鑒。
1 資料與方法
1.1 一般資料
荊門市第二人民醫院是一所集醫療、急救、科研、教學、預防和康復為一體的國家三級甲等綜合醫院，擁有編制床位870張，下設36個臨床科室，19個醫技功能科室，24個職能管理科室，年門診量55萬余人次，年住院患者3.3萬余人次，年開展手術1.4萬余臺次，醫院門診藥房現有工作人員14人，其中本科以上學歷8人。資料來源于本院精細化管理實施前（2011年1～12月）和實施后（2012年6月～2013年6月）的門診藥房工作量資料、患者滿意度評價表及投訴情況。
1.2 方法
按照精細化管理方案，以本院文化理念為指導，以本院門診藥房為研究對象，根據醫院門診藥房的特殊性，按照“精、準、細、嚴”的精細化管理核心，設計并實施醫院門診藥房“目標管理、人員管理、藥品管理、科室用藥信息管理、藥品和窗口排布管理”的精細化管理方案。
1.2.1 目標管理
通過本院門診藥房精細化管理模式的創新，著力強化藥房服務細節，讓患者充分感受到親情般的溫暖，以順應醫院倡導的“仁愛、和諧、嚴謹、卓越”的人文精神，堅持“醫誠、業精、質優、價廉，對生命和健康盡職盡責”的服務準則，建立“一切為了患者，為了一切患者，為了患者一切”的現代化醫院門診藥房服務模式。
1.2.2 人員管理
1.2.2.1 以老帶新、以新促老、合力互補 近年來各項新技術不斷在醫院門診藥房中應用，門診藥房信息化程度不斷提高[5]。新的工作人員接受的是現代新技術教育，掌握大量新技術、新理論，擁有許多新思想，較容易接受各種新興技術；老的工作人員長時間一線調劑積累了大量的實踐經驗、深諳流程、規范；而藥房調劑工作經驗性和技巧性較強，因此，對門診藥房工作人員進行定期整合，實行新老配對，以老帶新，以新促老，通過老的“傳”“幫”“帶”，促進新的工作人員快速成長。同時，在帶新過程中，老的工作人員也會從中學到許多新技術、新理論，通過相互學習，形成合力，實現優勢互補，使彼此能更好地適應現代化藥房工作。
1.2.2.2 以學促進、以進帶學、學以致用 醫院門診藥房工作人員必須不斷學習才能適應現代化藥房管理需要。本院籌集專項學習資金，創造時間、場地及資金條件，讓每個員工都有學習機會，形成“短期學習班，學歷、學位進修，學術會議，藥房雙高人士（高級職稱、高學歷）學術講堂，藥學學術論壇”等學習方式，制訂“一周一論壇、兩周一講堂、半年一會議，三年一進修”的學習制度，確立“藥事管理與法規，藥品專業基礎理論知識、常規假、劣藥鑒定常識、藥師處方分析要點及技巧、藥品規范化調劑流程及操作、新品知識介紹，新技術應用”等學習內容，設置1年60基本學時的學習目標，建立考試題庫，定期考核，讓每個員工都有學習任務和目標。以學促進，通過學習促進員工的全面進步，在進步中讓員工不斷發現問題，再通過學習來解決問題。
1.2.2.3 以評促優、以優促優、建優迎評 隨著全民素質的提高，患者對醫院門診藥房工作人員的要求不僅是局限于準確的配方發藥，其往往渴望得到比如自身的用藥個體差異、各種用藥隱私的咨詢等高附加值的專業服務[2]，因此，每位藥師應認識并樹立“一切為了患者，為了一切患者，為了患者一切”的服務理念。本院門診藥房制訂了多種競賽性評比措施，定期舉行“服務禮儀競賽、藥學專業理論知識競賽、社區愛心幫扶競賽、藥房排布設計競賽、藥物調劑技能競賽”等，通過競賽性評比促進優秀，建立星級管理制度，實施不同星級員工的獎勵制度，比如按星級順序，優先評職稱、優先進修等。樹立榜樣，以優秀員工促進優秀藥學服務，建優秀服務迎接患者的認可和好評。
1.2.2.4 以嚴促管、以管促精、精在創精 門診藥房工作人員直接面向患者，無論是服務質量還是服務態度均需使患者滿意。門診藥房成立專項執業人員獎勵基金，制訂《門診藥房管理制度》《門診藥房崗位操作規范》《門診藥房考核積分細則》，實行嚴格的人員量化積分考核辦法和執業準入證書制度，對每項操作規程實現細化考核積分，以季度為單位、6分為合格分（滿分10分），對考核不合格的人員，沒收證書，待崗培訓合格后方可重新獲得證書進行執業。對連續>2次不合格的員工實行轉崗和扣除獎金等懲罰。使每項任務能明確落實到人，責任到崗，有法可依，獎罰分明，有章可循。在確保無差錯的前提下，要求以最短時間將藥品送達患者手中，以最專業、最易懂的話語給患者提供用藥咨詢。
1.2.3 藥品管理
實現藥品的嚴格管理、細化管理和準確管理是門診藥房全面落實精細化管理重要措施之一。
1.2.3.1 嚴格管理 進入門診藥房的藥品，嚴格驗收，做到“資質必查、批號必查、效期必查、每盒及每支必查”的管理態度，形成“庫房審查、藥房上架復查、審方給藥終查”的三級審查制度。國家規定的管制藥品（精神類、毒性、麻醉類藥品）按國家相關規定進行嚴格管理；指定專職人員每日對貴重藥品進行認真盤點，嚴格填寫檢查報告，如有丟失和差錯事件，及時報告，以便立即組織核實和追查。
1.2.3.2 細化管理 門診藥房藥品的細化管理主要包括藥品有效期管理、拆零藥品管理、藥品采購管理。藥品有效期是藥品質量管理的核心，本院門診藥房設立專人每10天對所有庫存藥品進行逐一檢查，對有效期在半年以內的藥品逐一進行登記，及時清理過期、破損、變質的藥品。拆零是門診藥房藥品發放的主要特征，拆零藥品的細化管理可以盡量避免藥品的損壞和變質。本院規定零散注射劑必須存放于原包裝、冰箱或者避光盒內先用；拆零片劑必須做好標記，及時存放于原包裝瓶內，嚴格密封。周詳的采購計劃，可以減少藥品積壓、降低貯存成本、保證藥品質量[2]。本院門診藥房除特殊、急救藥品外，其他藥品實施藥品零庫存管理計劃，各藥房必須嚴格統計前期藥品的用量和庫存，結合季節天氣變化情況和疾病發生規律，再參考藥房設定的庫存高、低限（藥房管理者進行動態關注和管理），通過醫院信息管理系統自動生成藥品采購計劃單，遞交至藥庫，實現合理采購。
1.2.3.3 準確管理 門診藥房藥品的準確管理主要包括藥品調劑差錯管理、藥品養護管理。本院門診藥房為了減小藥品調劑差錯，采取“對包裝相似的藥品貼放警示標語，并將兩者分開放置；各窗口抽屜統一規劃，對抽屜擺放的藥品進行規定，禁止亂擺放其他藥品”等措施。同時，制訂調劑差錯的檔案管理制度，門診藥房發生調劑差錯的相關數據每周收集一次，建立差錯檔案。藥房每月定期召開錯誤研討會，共同研討并分析藥品調劑差錯的原因、類似情況如何處理、今后其他藥師應該如何注意、能否更好的改進和避免措施等。藥品養護管理的根本原則和目的是“安全儲存，科學養護，保證質量，降低損耗”。本院門診藥房每3個月對所有庫存藥品進行一次養護，每個類型藥品均抽查40%的藥品，觀察其質量情況，有渾濁、破損、無變色、污染等，保證目檢下藥品質量均需合格。
1.2.4 科室用藥信息管理及藥品、窗口排布管理
不同科室面臨的病種、患者群體各有差異，逐漸形成以科室為特色的用藥習慣。本院門診藥房對各個科室的用藥習慣進行定期的收集、整理，形成專有科室藥品和公共科室藥品的分類排布管理，在窗口排布方面設立綜合窗口和專有科室窗口（用藥品種集中、量大的科室），以縮短審方給藥的時間。
1.3 實施效果評價
收集本院精細化管理實施前后的門診藥房工作量資料、患者滿意度評價表、投訴情況。滿意度調查表由本門診藥房統一制訂，滿分100分，≥95分為滿意，85～
1.4 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
2.1 精細化管理干預前后工作效率的比較
實施精細化管理干預后，平均候藥時間和單方調劑時間明顯縮短，每人日調劑量明顯增加，差異有統計學意義（P
2.2 精細化管理干預前后患者滿意度的比較
干預前患者的滿意度為63.58%，干預后患者的滿意度為89.30%，干預前后患者的滿意度比較差異有統計學意義（P
表2 精細化管理干預前后患者滿意度的比較[n（%）]
與干預前比較，*P
3 討論
20世紀50年代日本興起的企業精細化管理理念，是基于常規管理的一種集約化管理模式和基本思想[8-10]。精細化管理在門診藥房的應用，對于醫院門診藥房而言，不是簡單的自我超越，而是實現醫院門診藥房和醫院可持續發展的必然選擇[5]。醫院門診藥房落實精細化管理，既不是教條的照搬精細化理論，也不是片面的實施精細化管理，更不是一種形式，而是將精細化管理的思想和作風貫徹到醫院門診藥房所有管理環節的一種管理模式[7，11]。全面推行精細化管理活動，逐漸建立醫院門診藥房自身的科學組織構架，形成完善的管理制度、規范的業務流程，強調將門診藥房的管理工作做準、做嚴、做細、做精，以全面提高管理水平，從而為患者提供完美的持續，真正體現“以患者為中心、以藥品質量為核心”的服務宗旨，取得社會和經濟效益的雙豐收。
綜上所述，醫院門診藥房管理精細化，能有效提高工作效率，優化藥房人力資源，提高藥房管理水平。
[參考文獻]
[1] 謝艷萍，徐萍.我院門診藥房的精細化管理探討[J].中國藥房，2013， 24（17）：1578-1580.
[2] 吳偉文，馮超慧，黃偉娟.精細化管理在提高醫院藥房工作效率中的應用[J].現代醫藥衛生，2012，28（14）：2225-2226.
[3] 肖慶中.藥房中藥調劑的精細化管理策略[J].中國現代藥物應用，2010，4（19）：238-239.
[4] 趙寧志.精細化管理在醫院管理中的應用[J].江蘇衛生事業管理，2009，20（5）：31-32.
[5] 陳興華.應用精益化管理理論加強醫療服務質量建設[J].中國醫院管理，2007，27（8）：70-71.
[6] 邢明，易利華.走出醫院精細化管理的認識誤區[J].江蘇衛生事業管理，2011，22（1）：23-24.
[7] 朱宏，廖四照，王晉豫，等.精益管理在醫院管理中的應用[J].中華醫院管理雜志，2008，24（5）：292-294.
[8] 黃先彤，楊鳳林.精細化管理理論在醫院病案管理中的實踐與探索[J].中國當代醫藥，2012，19（13）：152，155.
[9] 曹，葉俐，伍秀娟.實施“精細”管理，深化護理服務內涵[J].中國冶金工業醫學雜志，2005，22（3）：329-330.
[10] 葉鋒，楊永進，扈長茂.醫院實行精細化管理模式的探討[J].重慶醫學，2010，39（6）：750-751.
關鍵詞：護理細節管理；醫患關系；兒童醫院
護理細節管理是醫院細節管理的一子系統，對護理細節的重視與否直接關系到醫療質量能否提高，醫療安全能否保證，患者滿意度能否提高[1]。重視細節管理，進一步明確絕大部分醫療差錯事故的發生皆源于細節管理的缺失。必須要求護理人員要有嚴謹的工作態度，使護理人員知道其護理的對象人。而人只有一次生命，所謂"人命關天"，因此，在具體的護理工作中來不得半點馬虎。為了進一步提高大型兒童醫院門診護理細節管理水平和患兒家屬滿意度，作者就大型兒童醫院門診護理細節管理對醫患關系的影響進行了探討，現報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 連續隨機選取本院自2013年9月～12月兒科門診就診結束的患兒625例，其中男性302例，女性323例。年齡1個月～11歲，平均年齡（4.5±1.6）歲。初診患兒235例，復診患兒390例。居住地為城市、縣城、鄉鎮、農村分別為303、97、123、102例。
1.2方法 采用自制調查問卷進行調查，對625例兒科門診就診結束患兒或家屬進行無記名調查，發放問卷650份，收回問卷643份，剔除無效問卷后獲有效數據625份，有效回收率96%。結合詢問、觀察等形式，對涉及兒科門診就診的各種護理細節可能存在或發生影響醫患關系的問題進行詢問或調查。自制調查問卷包括：門診護理人員的專業素養、服務態度、溝通技巧、人文關懷、心理素質、基礎護理技術操作，患兒家屬對相關兒科醫學知識及法律知識的了解程度，醫院門診部的就醫環境、輔助科室的分布情況、醫院的管理程度等。
2 結果
見表1。
3 討論
我國道家創始人老子說："天下大事必作于細，天下難事必作于易"。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。細節管理的定義是指在一定的環境下，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、完善、延仲、控制、超越的過程。細節管理強調的是一個系統，是說每個崗位每位員工都要把自己的具體事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務[2]。
隨著我國社會的不斷進步，經濟的不斷發展，人們物資生活水平的不斷提高，人們尤其是兒童對健康的重視程度越來越高，患兒及家長對醫療護理服務質量需求更高，近年來，醫療糾紛頻發，導致醫患關系越來越緊張。引起醫療糾紛的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的醫療知識，對醫療工作的特殊性了解不夠，往往對醫療結果的期望很高，認為只要進了醫院，就是進了"保險箱"一旦診斷、治療結果沒有達到預期結果，或是病情惡化甚至導致死亡時，就把一切責任歸咎于醫護人員和醫院；有醫院方面的因素，如醫護人員缺少與患者主動的、必要的溝通，缺乏有效的醫療和護理細節管理，盡管現在醫院的服務從原來的"以疾病為中心"轉向為"以患者為中心"、"以質量為中心"，但仍有些醫護人員，"見病不見人，醫病不醫心"，當患者對醫院的醫療護理服務提出異議，并要求解釋時，醫護人員只是作一個簡單的解釋，強調院方沒有責任，而導致患者及其家屬產生過激行為[3]。
護理細節管理與醫患關系、醫療糾紛及醫護安全密切相關。對護理細節的管理不到位護理安全就會打折扣，醫院門診部更是如此。門診護士在第一時間直接接觸患者，如門診咨詢臺、導診、導醫等，護理細節管理與醫院形象直接相關。若護理細節管理不到位，如導診、導醫錯誤，造成患者掛錯號，護理人員服務態度不好，醫院輔助科室分布不合理，就診環境不好、秩序紊亂，加上護理人員抽血或輸液找不到血管等情況時，輕者，患者就不滿意，嚴重者，甚至發生襲擊醫護人員的事件，給醫院、給社會帶來不好的影響。醫院藥劑科藥劑人員發藥沒有認真仔細核對而發錯藥，如果護理人員沒有認真執行醫院的規章制度（如三查七對），錯誤將藥患者使用，或護理人員給患者注射治療時，將針錯打到患者坐骨神經上，或張三的藥用在李四身上等。因此，對護理細節的重視就是對患者生命的重視。醫院護理工作普遍存在人員少、任務重的現象，在具體的護理操作治療中不能允許半點差錯疏漏，否則極有可能造成非常嚴重后果，醫院的護理人員必須高度重視護理的細節[4]。
護理工作在日常的醫療工作中的重要性及所發揮的作用是不言而喻的，醫患關系緊張，醫療糾紛的發生往往是護理某個細節管理上出現了問題，因此，必須轉變護理理念，真正實現"以人為本"的個性化護理。兒科護理人員的護理對象是個特殊群體，患兒對所患疾病不會正確表達，患兒家屬的經濟條件、文化程度、處世為人、道德修養參差不齊，加上社會的不斷進步，人們的健康意識、維權意識不斷加強，對醫護人員的要求不斷提高，對兒科護理工作帶來了前所未有的壓力，提出了新的挑戰。由護理工作導致的醫療糾紛、醫患關系緊張呈明顯的上升趨勢，處理不好可能影響醫院的形象和信譽[5]。
研究表明，很多醫療糾紛的發生，醫患關系緊張都是由于細節管理的不到位。大部分較明顯的醫療差錯都會引起醫護人員警惕，但常常忽視醫護小細節的管理，從而導致醫療差錯事故的發生。大型兒童醫院門診部的門診量非常大，很容易產生醫療糾紛，造成醫患關系緊張，門診部作為醫院窗口單位，加強護理人員細節管理，主動轉變門診部護理人員的護理服務理念，對有效提高護理質量，防止醫療糾紛，改善醫患關系具有非常重要的意義。
事實表明，醫院絕大部分醫療護理投訴、差錯事故，皆由醫療護理細節管理的缺失而引發，皆由小隱患、小細節重視不夠而引起。由于醫院尤其是兒童醫院門診部的特殊性，一個患兒，往往好幾個家長陪同就診稍不注意非常容易引起投訴和糾紛，導致醫患關系緊張，因此，作為大型兒童醫院的管理者必須加強門診護理細節管理工作，建立健全門診護理細節管理考核制度。
本次門診患兒及家屬對護理細節管理影響醫患關系的認同度調查結果顯示，患者認同門診護理細節影響醫患關系排名前三的分別是護理人員的服務態度惡劣（97%）、護理人員的基礎護理技術操作技巧不熟練（94.9%）、護理人員的的缺乏溝通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分別是護理人員的專業素養不高（81.9%）、護理人員的缺乏人文關懷（75%）、護理人員的心理素質較差（60%）。鑒于上述結果，作者對加強門診護理細節管理工作提出以下建議。
3.1 建立健全門診護理風險預警管理制度 為了適應新形勢，對醫院門診現有的護理管理規章制度進行修訂、完善，強化崗位責任制，加強制度執行力，落到實處。建立護理技術風險預警制度，消除各種護理技術風險，強化護理管理細節意識。
3.2 加強護理管理細節的培訓工作 注重培訓的科學性、實用性、針對性，加強業務知識、職業道德、心理素質、文化素質等細節培訓。如護士的儀表、正確使用語言、人際溝通與溝通技巧、護士行為規范等都是護士禮儀的內容，是護理管理細節。進行護士禮儀的培訓非常必要。護理人員的對象是由生理、心理、精神、文化等多層面交織組合在一起的整體的人，要充分體現一種以責任、關愛、尊重為核心的人道主義精神。在護理工作中貫徹以人為本，就是要在護理實踐活動中時刻體現在對人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注上[6]。
3.3 加強護理管理細節的經營 現代醫院管理的實踐表明，醫療質量好不完全等于有病源，只有被患者感知并獲益的細節或周到的服務才能留住老患者，爭取新患者。文明禮貌用語、耐心細致解答患者、千方百計滿足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。
3.4 建立健全門診護理護理質量指標考核體系 在護理質量指標考核中，患者的滿意度應該占重要位置。主要通過問卷調查或座談的方式進行。對門診護理滿意度高的護理人員進行獎勵和表彰，對門診護理滿意度低（或經常被患者投訴、舉報）的護理人員進行扣發月度獎金或誡勉談話，限期整改或轉崗或解聘。
3.5提高患者滿意度 門診護理細節管理應該將患者是否滿意作為金標準。醫院門診護理工作的管理者應該牢固樹立患者不總是對的，但永遠是第一位的，患者永遠是護理工作改進和提高動力的理念。時刻把提高顧客滿意度，減少患者投訴、降低醫療糾紛、改善醫患關系作為門診護理細節管理的核心指標。
3.6倡導護理工作的精品服務 開展門診護理"5S"服務，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、誠摯（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常護理工作中要求護理人員要文明禮貌、語言親切、具有同情心和愛心，同時，還必須要求護理人員學會控制自己的情緒，不把自己不良情緒帶到日常護理工作中，全身心做好護理工作。
參考文獻：
[1]陳火美. 細節管理在護理安全管理中的作用[ J ].中國農村衛生事業管理，2012，3 （2）：149-150
[2]甄勝西，吳兵，徐媛等.細節管理在中小醫院護理工作中的研究與應用[J].中國醫院管理，2007， 313（8）：52-53
[3]潘仙紅，馮志仙.護理細節管理在危重患者護理中的應用[ J].中國現代醫生，2014， 52（7）： 123-126
[4]張巧權.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[ J].當代護士， 2012，（3） ：178-180
關鍵詞：綜合醫院；門診護理；特點；管理措施
門診作為綜合醫院的直接窗口，日常工作中會面對大量的流動就診群體，門診部門的護理工作能夠影響著門診就診工作的開展。門診的服務質量與護理水平能甚至直接代表著醫院整體的醫療水平，能夠為患者或患者家屬帶來直接的就診感受，加強門診的護理管理工作對整個醫院有戰略意義。本文結合我院門診護理管理工作開展，著重探討了綜合醫院門診護理管理工作的特點與措施。
1.綜合醫院門診部護理工作特點
1.1護理隨機性明顯且集中性強 一般綜合醫院門診部門病患就診時間具有固定性，在就診時間就診患者密度大，甚至會出現就診窗口患者分配不均，這便需要門診部門的護理工作人員就就診窗口的利用程度進行平衡協調，以分診、分流，提高門診部門就診的工作效率。這種協調分流工作作為護理工作的重要內容決定了護理工作的隨機性與集中性。
1.2護理效率高且技術性強 綜合醫院門診部門的護理工作人員在進行病患協調時需要在最短時間內體現最高的工作素質與工作技術水平。護理工作的開展主要是目的在于提升醫院綜合管理水平，這便要求護理工作人員具有綜合化的護理技術與服務技能，并且能夠總結就診患者的病情觀察經驗以提升護理水平，保證護理工作開展中病患滿意度的提升。
1.3交叉感染護理工作責任重大 綜合醫院門診部門病患流動性大，且人流密集，交叉感染的可能性較大，這便增大了護理工作的難度，交叉感染護理工作也成為護理工作開展的難點與重點【1】。門診就診患者居多，因病情復雜多元，傳染性病菌感染較難控制，護理人員應該著重加強就診通道的劃分，尤其做好抽血、搶救等環節的消毒隔離工作。
1.4健康教育開展的主要陣地 我院門診部門的護理工作人員創新將健康教育宣講加入到護理工作中，借助門診部門人群流動性強的特點，強化健康教育，幫助就診患者樹立自主化的健康意識，全面提升門診護理工作水平。
2.護理措施的探討
2.1簡化就診流程，提升就診的便捷度 綜合性醫院門診部門人流密集，護理工作開展難度較大，加強護理管理工作具有必要性。我院著重進行了就診流程的簡化，以全面提升門診部門護理管理水平，具體包括以下幾點：首先簡化就診流程，著重改變了傳統的就診程序，患者或患者家屬不再在門診部門內多次穿行繳費，實現了掛號與就診窗口同一化，便利了患者也降低護理工作開展的難度，我院還對高齡患者專門開設了就診窗口，并有護理工作人員幫助高齡患者就診，對于護理及就診效率的提升作用突出。其次，我院還開設了網絡掛號通道，綜合醫院門診部門每日接待的就診人員眾多，這便影響了患者的就診質量，為了保證患者的就診質量，我院開設了網絡掛號通道，并輔以相關的就診醫師的信息，幫助患者的選取適當的時間前來就診，在保證就診質量的基礎上大大提升了就診效率。最后我院護理工作人員還合理分配了掛號窗口，將門診窗口安置分布到各科室樓層中，對門診人流集中的問題進行了合理疏通。
2.2基于門診護理工作的技術要求，前面提高門診護理工作人員的綜合素質 綜合醫院門診部門的護理人員在日常工作中要在短時間內提供高質量的服務，承受較大的壓力，這便需要護理管理及工作人員具有較強的心理抗壓能力【2】，并能夠不斷學習提升自己，以應對更高的工作要求。我院就門診護理工作人員素質的提升進行了科學、全面的培訓流程，以基于護理工作人員職業素養的提升提供便利條件。在護理工作人員素質提升方面，還著重制定了激勵獎懲制度，以充分調動護理工作人員的護理水平。我院還針對護理工作人員的素養提升著重訓練了護理工作人員的儀表及服務態度，以全面提升就診人群的滿意度，還強調了抗感染護理工作的重要性，將抗感染護理工作作為護理管理工作的重要內容。
2.3完善門診護理應急方案，著重訓練護理管理人員的應急事件的處理能力 綜合醫院門診部門病患復雜，需要護理工作人員具有較強的觀察能力、診斷常識及應急反應能力【3】，以及時對一些應急時間做出有效的解決。在門診應事件處理中抗感染護理是關鍵，針對門診部門內存在或遺留的病菌感染要及時進行消毒處理，以免短時間內造成交叉感染，影響到其他病患的身體健康。
3.小結
綜合醫院門診部門護理管理工作關系到整個醫院的管理水平，應該充分認識門診部門內護理工作中存在的問題，探討科學的改進措施，以全面提升醫院管理與醫療水平。筆者認為護理工作的關鍵在于全面提升醫院門診工作的效率與質量，護理管理及工作人員應該時刻提升自身的技能與服務水平，以保證護理工作的有效開展。
參考文獻：
[1]馮秀玲.綜合醫院門診護理難點分析及應對措施的效果評價[J].中國實用護理雜志，2012，28（30）：89-90.
【關鍵詞】門診部；醫院管理；作用
693文章編號：1004-7484（2014）-06-3550-01
門診是醫院開展醫療服務的前言窗口。它是由各個醫療技術、臨床等不同相關科室組成的較為復雜的一個團隊，隸屬于醫院的門診部管理。而門診部則屬于管理職能的科室，要協調處理好各科室與各門診部管理間存在的矛盾和問題，是門診部管理工作的重要內容。因此，相關工作者要積極探討如何在日常管理中充分利用門診的職權，發揮其在醫院管理中的積極作用，以提高醫院的門診質量，促進醫院整體運營的順利進行。
1門診部在醫院管理中的作用
1.1組織協調門診日常醫療工作在醫院管理過程中，門診部的首要作用就是積極組織和協調各項門診醫療活動。通常門診部的主要責任是做好門診區的各項日常管理工作，并積極組織和處理一些門診突發事件，或者是組織人員對疑難雜病進行會診，協調處理各種門診醫患糾紛等。由于門診部的工作比較特殊，因此，門診部的相關管理人員必須要加倍投入經歷去做好各項組織協調工作，及時發現并解決問題。例如，手術、急診、停診或者個別專家早退等原因導致的服務流程不暢問題。針對這種情況，門診部的協調職能就極為重要了。與此同時，在日常就診過程中，常會出現門診患者因服務態度或者醫療質量等問題進行投訴的情況，這時門診部門就要充分發揮其協調作用，認真傾聽并盡量解決患者提出的問題，而不是推諉、扯皮，導致矛盾激化。事后要積極與相關的科室進行溝通，盡量改進和完善工作中存在的不足。
1.2監督檢查醫院門診服務質量在醫院管理過程中，門診部還有一項重要的作用，就是積極組織各科的相關人員，將其組成一支專門的門診質量檢查小組，定期對門診部門的各項工作進行檢查。其中還包括規范醫院門診病歷的書寫，以及加強對醫院疑難患者的會診管理等。具體實施措施主要包括：首先，實施首診負責制，做到真正的無雙休日，以方便患者就醫，以此提高醫院門診部門雙休日的整體醫療質量。其次，醫院門診部管理人員必須加強自身的管理審核力度，即嚴格審核各個出診醫師的資歷和資質，并對出診的醫師進行限號，以提高醫院門診醫師的診治水平。除此之外，門診部門的管理人員還要組織專門的監查組，定期對出診醫師進行查崗，嚴格處罰遲到、早退以及空崗等工作人員。同時，對于監督過程中發現的各項問題。要進行認真的匯總、評估和反饋，以最大程度提高醫院門診的服務質量。
1.3加強對門診工作人員的素質培訓在醫院日常的醫療工作中，醫院門診部還具有一項管理作用，即進行對門診人員的各種培訓以及素質教育工作，以提高其自身的服務素質和理念。醫院門診部門對門診人員培訓的內容主要包括兩個方面：首先是對門診醫師的崗前培訓，即培養醫院出診醫師的各項資質；門診病歷的書寫；接待患者須知以及工作站的使用和診斷書的開具規定等。其次是對門診護士的崗前培訓，如門診護士的專科知識和業務、禮儀、文明用語、消防知識以及應急能力等的培訓。通過合理規范的崗前培訓，能極大的提高門診工作人員的整體素質和患者滿意度，以減少門診部門的患者投訴、糾紛案例。
1.4積極對門診患者進行健康教育在醫院日常的醫療工作中，門診部門的另一項作用就是對門診患者進行健康教育。門診患者大都為初診患者，明顯和住院患者不同，他們對醫院的環境也比較陌生。因此，門診部一定要積極組織人員開展健康教育，如電視、錄像以及電子顯示屏等不同的方式進行宣傳。尤其是一些日常較為常見的疾病、多發病或者是季節性的流行病等。必要時還可以制定專門的小冊子，讓門診患者能夠充分了解相關的疾病防治知識。
除此之外，醫院門診部門還要定期舉行一系列的專題講座，進行相關康復知識的宣傳教育。同時在醫院的咨詢臺和服務臺等地方安排專門的工作人員，對前來詢問或者取化驗單等的患者進行針對性的宣傳和教育。總而言之，健康教育是醫院門診部在醫院管理中發揮的一項重要作用，其有效實施，對患者來說，能夠起到較好的防病治病的作用。同時能較好的拉近醫患之間的關系和距離，提高醫院門診患者的滿意度以及門診部門的服務質量。
1.5保障門診工作環境的安全在醫院管理過程中，門診部還有一項重要的作用就是保障門診工作環境的安全。門診部門是醫院開展醫療服務的最前沿窗口，也是醫院運營過程中最為重要的一個環節。門診部還是醫院最早接觸患者并且接觸患者人數最多的一個部門。門診部每天都要接觸大量前來就診的患者，而且基本上每個患者也都會有陪同的人員，是個人員數量眾多且雜亂的開放場所。因此，它的安全工作也受到了人們的極度重視。醫院門診部門要安排專門的導診以及保安人員，并對其進行相關的專門培訓，要求他們能夠定責、定崗。即門診部門的導診員以及辦公室人員等，要能及時對診室以及候診區等地方進行巡視；保潔人員要及時做好醫院垃圾桶及廁所的衛生清理工作；下班之前或之后，保安員要加強對整棟樓層各種設備等的巡查工作等等。
2結束語
門診是醫院運營過程中極為重要的一個環節，而門診部則屬于管理職能的科室，具有衛生行政以及醫療技術管理等很多職能。因此，相關工作者在日常工作中，一定要充分利用門診的職權，發揮各門診部的綜合職能作用，來提高醫院的門診質量，從而促進醫院門診工作的順利開展以及醫院整體運營的順利進行。
參考文獻
【關鍵詞】 醫院門診；輸液室；人性化護理管理；應用效果
門診輸液室護理管理是一項艱巨且復雜的工作， 也是醫院護理管理工作的重中之重， 其面臨的患者較多， 疾病種類也是繁多復雜， 因此易出現各種各樣的問題， 引發醫療糾紛。對此， 有必要推行人性化護理管理， 通過人文化的關懷， 為輸液患者提高優質、滿意的服務， 改善護患關系。本院于2013年2月～ 2015年2月對36例門診輸液室患者給予人性化護理管理， 其效果較佳， 現報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2013年2月～ 2015年2月本院門診輸液室收治的71例患者作為研究對象， 將其隨機分為對照組和實驗組。實驗組36例， 男21例， 女15例；年齡18～ 86歲， 平均年齡（38.51±15.37）歲；學歷：小學3例， 初中8例， 中專或高中11例， 大專10例， 本科或本科以上4例。對照組35例， 男22例， 女13例；年齡20～88歲， 平均年齡（39.72±15.44）歲；學歷：小學2例， 初中9例， 中專或高中12例， 大專10例， 本科或本科以上2例。兩組患者一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對照組給予常規護理管理， 即告知患者相關的疾病知識、輸液知識， 加深患者對疾病及輸液的了解， 使其自覺地配合醫護人員完成各項操作， 同時加強觀察， 確保患者的生命體征處于平穩狀態。實驗組在常規護理基礎上給予人性化護理管理， 其措施有以下幾點。
1. 2. 1 人性化的環境護理 輸液室內需禁止喧鬧， 相對濕度控制在60%左右， 溫度控制在20℃左右， 同時要注意保持通風， 保持新鮮的空氣， 可根據實際情況擺放一些花草， 這樣既可以凈化空氣， 同時又可以給病房帶來生氣與活力[1]。此外， 可以根據患者的年齡、學歷等差異， 為其提供合適的書籍或報紙， 通過讀書看報的方式轉移患者的焦慮、不安或恐懼等不良情緒。
1. 2. 2 人性化的心理護理 輸液患者在輸液過程中易出現焦慮、不安等多種不良心理， 對此， 醫護人員需隨時關注患者的心理變化， 尊重與信任患者， 并主動接近患者， 交談中要做到態度真誠、言語柔和， 要讓患者看到自己對其的尊重與重視， 并建立和諧、友好的護患關系， 使患者能夠敞開心扉， 排除其心中的不良情緒。同時， 需盡可能滿足患者的合理需求， 為其提供必要的幫助， 鼓勵與安慰患者， 提高其疾病治療的信心。
1. 2. 3 人性化的輸液服務 醫護人員在門診輸液中， 盡可能做到一次穿刺成功， 減少或避免多次穿刺的出現， 同時需加強輸液觀察， 合理控制輸液速度， 告知患者不要隨意調節輸液速度， 防止輸液速度過快造成的不適癥狀[2]。此外， 需加強巡視， 在門診輸液護理過程中， 一旦出現意外事件， 如藥物外滲現象、接錯液體現象， 需做到沉著冷靜， 并進行及時、有效地處理， 將意外事件造成的不良影響降到最低處。
1. 3 觀察指標及療效標準 觀察兩組入院時、輸液前SAS評分及護理滿意度。護理滿意度評價標準：分為滿意、基本滿意、不滿意。滿意度=（滿意+基本滿意）/總例數×100%。
1. 4 統計學方法 采用SPSS17.0統計學軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
2. 1 兩組SAS評分比較 兩組入院時SAS評分差異無統計學意義（P>0.05）， 實驗組輸液前SAS評分明顯減少， 與對照組輸液前比較， 差異有統計學意義（P
2. 2 兩組護理滿意度比較 實驗組滿意度明顯高于對照組， 兩組差異有統計學意義（P
3 討論
門診輸液室是醫院重要的場所之一， 也是醫院人流量較多的地方， 其不僅接待的患者比較多， 而且病種也比較多， 所需的藥物繁多復雜， 這決定了門診輸液室護理管理工作的艱巨性與復雜性[3]。目前， 門診輸液室護理管理工作還存在著諸多的問題， 如環境差、服務質量不高、技術水平低等， 這些問題直接影響醫院的形象和護患關系， 引發醫療糾紛。而在門診輸液室護理管理工作中推行人性化護理管理， 能夠有效改善護理管理工作中存在的各種問題， 切實提高醫院門診輸液室護理的整體水平， 改善護患關系。
門診輸液室人性化護理管理主要包括三個方面， 即人性化的環境護理、人性化的心理護理、人性化的輸液服務。人性化的環境護理可為患者提供舒適的輸液環境， 有助于穩定患者的情緒；人性化的心理護理可緩解輸液患者緊張、焦慮、恐懼的情緒， 有助于培養患者積極、健康的心理， 同時有利于和諧、友好護患關系的構建；人性化的輸液服務是患者順利輸液的重要保障， 能夠有效減少輸液不良事件發生， 減少護患糾紛， 提高護理滿意度， 為醫院樹立良好的形象。本院在門診輸液室護理管理工作中， 對照組給予常規護理管理， 實驗組給予常規護理管理+人性化護理。結果顯示， 兩組入院時SAS評分：對照組（33.74±4.90）分， 實驗組（33.88±4.85）分， 差異無統計學意義（P>0.05）；實驗組輸液前SAS評分 （17.01±2.51）分明顯低于對照組的（26.55±3.67）分， 實驗組護理滿意度（97.22%）高于對照組（71.43%）， 兩組差異均有統計學意義（P
綜上所述， 在醫院門診輸液室中推行人性化護理管理模式， 可有效提高護理效果， 改善患者的心理狀態， 提高護理滿意度， 值得臨床推廣。
參考文獻
[1] 李天萍， 周梅.人性化護理在門診輸液室中的應用.貴陽中醫學院學報， 2012， 13（6）：27-28.
[2] 馬紅寶. 人性化管理在門診輸液室中的應用.當代護士（學術版）， 2005（10）：92-94.
滎陽市中醫院藥房，河南滎陽 450100
[摘要]目的 探討精細化藥房管理模式在醫院門診藥房工作中的應用體會。方法 通過對醫院門診藥房管理模式的改變，通過其差錯率進行評價精細化藥房管理模式的優越性。結果 傳統藥房管理模式與精細化藥房管理模式的差錯率為0.9%與0.2%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 作為醫院對外的重要窗口部門，藥房管理占據不可替代的地位，而隨著社會經濟的快速發展及時代要求，精細化藥房管理模式讓醫院門診、藥房的工作效率以及質量得到有效化的提升。
[
關鍵詞 ]精細化；藥房管理；應用體會
[中圖分類號]R95[文獻標識碼]A[文章編號]1672-5654（2015）02（c）-0077-02
Experience in Application of Fine Management Model in Hospital Outpatient Pharmacy in Pharmacy Work
WANG Hui
Dispensary ， the Hospital of Traditional Chinese Medicine， Xingyang，Henan Province，450100，China
[Abstract] Objective To investigate the application of refined pharmacy management mode in hospital outpatient pharmacy work experience. Methods through the hospital outpatient pharmacy management mode change， through its error rate evaluation of superiority of fine pharmacy management mode. Results traditional pharmacy management mode with fine chemical pharmacy management mode error rate was 0.9% and 0.2%， and was statistically significant （P<0.05）. Conclusion as an important window of Foreign Department of hospital， occupy the irreplaceable position of pharmacy management， and with the rapid development of social economy and the requirement of times， fine pharmacy management mode of hospital outpatient pharmacy， let the work efficiency and quality can be effectively enhance.
[key words]Fine；Pharmacy Management；Application experience
門診藥房作為醫院面向社會、群眾的重要窗口，屬于為病人提供服務的一個場所，不僅肩負藥品的調配，也需要負責合理化使用藥品和藥品的臨床監控等工作，具有專業技術化、經濟化、咨詢指導性和服務化的具有多元化的全面工作性質和任務[1]。傳統的藥房管理模式在當下醫院的發展過程中，已經不能適應其要求，精細化藥房管理模式也就應運而生。所謂的精細化藥房管理是指運用程序，在標準和數據條件下實現“精、準、細、嚴”的管理，從而使得各組織單位更加精確、高效的協同和持續進行各項工作[2-4]。采取精細化藥房管理模式的醫院也顯示出其“改善服務流程、提升服務質量、提高患者滿意度”的優勢。筆者通過分析對比差錯率比較精細化藥房管理在在醫院門診藥房工作中的應用體會。
1 資料與方法
1.1 一般資料
收集統計2014年7~9月（傳統藥房管理模式）及2014年10~12月（精細化藥房管理模式）兩個階段的醫院門診藥房差錯率。
1.2 方法
2014年10~12月實行精細化藥房管理模式，門診藥房以患者為服務中心，藥品質量為核心，因此人員管理、藥品管理和目標管理、人性化服務更是精細化藥房管理模式中的重中之重。
1.2.1 人員管理 對門診藥房的相關工作人員進行專業培訓，并嚴格遵循《門診藥房工作制度》和《門診藥房崗位操作規程》的相關規定：“新舊合一，通力互補”、“持續學習，學以致用”、“兼優獎勵，鼓勵進步”、“嚴格管理，精細分工”。當下醫院，各項新技術不斷在醫院門診藥房中應用，門診藥房信息化程度不斷提高[5-6]。新進藥學人員接受現代新技術教育，熟悉大量新技術及理論，思維創新；老員工則在積累了大量實踐經驗、熟悉了解各個流程、規范。通過整合性的新老配合，相互學習，通力互補各自不足，優勢互補。藥學人員應當不斷學習更新知識，以適應現代化的藥房管理需要：開展各種學術講堂、學歷交流論壇、定期考核等，通過各種方式促進員工學習和全面進步，也讓他們進行學習改進。設立獎勵懲罰制度，嚴格落實，對于工作負責優秀人員進行相應獎勵，借此來提升他們的積極性和工作熱情，對于工作不認真和經常出錯的員工進行批評懲罰，嚴明紀律，提高藥品發放工作效率。同時由于員工自身的專業、特長、性格、學識等存在差異，針對其進行個性化的工作分配，發揮人力資源的有效利用。
1.2.2 藥品管理 傳統的藥品管理模式多為人力型的模式，工作效率低下，出錯率也很高。采用精細化管理不僅加快配藥速度，也減少出錯率，同時滿足藥房空間、人員限制的影響[7-8]。①對藥品采用信息化管理，建立計算機管理系統，對于藥品進行采購、存貨分類、出貨及庫存盤點等進行規范化管理，實現合理整理藥房信息，便于調用；②對于特殊藥品進行另行管理，貼放警示標語，合理規劃；③定期對于門診藥房出現的差錯事件進行統計，建立檔案，定期召開錯誤研討會，尋找原因，提出解決方案；④合理安排門診藥房的用藥信息管理、藥品分類及窗口排隊等，針對某些特殊或者專家科室藥品，可設立專業取藥窗口。
1.2.3 目標管理及人性化服務 著力強化藥房服務細節，順應倡導的“仁愛、和諧、嚴謹、卓越”的人文精神，堅持“醫誠、業精、質優、價廉，對生命和健康盡職盡責”的服務準則，建立“一切為了患者，為了一切患者，為了患者一切”的現代化醫院門診藥房服務模式。落實人性化服務，時刻保持積極主動的心態，盡力耐心的為患者、咨詢者答疑解難[9]。
1.3 統計方法
通過spss 19.0軟件對數據進行分析處理，計數資料用百分數表示，使用c2檢驗。
1.4 觀察項目
差錯率：計算方式為藥房出錯案例除以其業務總數，然后再乘以百分比就等于差錯率。
2 結果
從觀察結果看，兩個階段的藥房差錯率分別為0.9%及0.2%，這兩個階段上報差錯率有著很大的差距，通過統計學處理，說明差異有統計學意義（c2=12.32，P<0.05）。
3 討論
精細化管理最初是由日本豐田公司提出，其本質目的就是要最大化的降低生產與供應過程當中的浪費，實現流程優化[5]。目前，伴隨著現代醫學的快速發展，藥品的更新周期也就越來越短，品類繁雜，數量繁多。想要提升藥房工作效率，落實精細化管理模式勢在必行，對藥房進行規范管理，可最大程度的削減多余步驟。精益化管理是一種為了減少對時間、資源不必要的浪費而爭取以盡可能少的成本來獲取最大的經濟效益的科學思想方法[10-11]。藥房的服務工作人員和藥房空間都相對有限，傳統的藥房管理模式無法保證用最少的付出給患者提供最優服務，提高患者對藥房滿意度。同時藥品管理多采用人力型的統計管理，具有人工化，采用計算機化、信息化系統對藥物進行管理，可以有效、有條理地進行藥品整理，降低藥品發放過程中的出錯率。運用精細化管理，可以讓藥房在運營的過程當中變得精準、細致以及高效，最大化地避免了人力資源的浪費，進而提升醫院的核心競爭力。
[
參考文獻]
[1]倪明，周望溪．淺論規范門診藥房管理[J]．中外醫療，2011（10）：135．
[2]吳偉文，馮超慧，黃偉娟.精細化管理在提高醫院藥房工作效率中的應用[J].現代醫藥衛生，2012，28（14）：2225-2226.
[3]肖慶中.藥房中藥調劑的精細化管理策略[J].中國現代藥物應用，2010，4（19）：238-239.
[4]黃先彤，楊鳳林.精細化管理理論在醫院病案管理中的實踐與探索[J].中國當代醫藥，2012，19（13）：152，155.
[5]邢明，易利華.走出醫院精細化管理的認識誤區[J].江蘇衛生事業管理，2011，22（1）：23-24.
[6]朱紅蘭. 精細化藥房管理模式在提高醫院門診藥房工作效率中的應用[J]. 參花，2013（10）：137-138.
[7]張彥慧．醫院藥房藥品管理體會[J]．實用醫技雜志，2011，18 （5）：466．
[8]李麗.淺談醫院藥房的信息化管理[J].中國醫藥指南，2012，10（25）：380-381.
[9]羅潤嫦.精細化藥房管理模式在醫院門診藥房工作中的應用[J].中國處方藥，2013，12（1）：46-47.
[10]謝秀芳.如何有效加強基層醫院中藥房的管理[J].求醫問藥：學術版，2012，10（4）：470.
目的探討優質護理服務在醫院門診護理中的應用效果。方法采用回顧性分析法分析優質護理服務在醫院門診護理中的應用情況，對比分析實施優質護理服務前后患者的滿意度等。結果2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。結論注重門診優質護理服務活動的開展，有助于調動門診護士的主觀能動性，優化門診流程，為患者提供符合其需求的護理服務，提高門診患者對門診護理服務的滿意度，樹立良好的醫院形象。
關鍵詞：
門診；優質護理服務；體會
0引言
本院自2011年6月合院以來，門診患者的急劇增多，患者的導診護理尤為重要。為了響應衛計委開展“優質護理服務工程”的號召，根據本院門診實際情況，對門診優質護理的實踐形式進行了積極的探索，且取得了滿意效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本院年門急診量1萬人次。門診范圍包括抽血室、內科治療室、住院登記處、醫療事務處、取報告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會診中心、傷口護理中心、病案室、特需門診及各專科門診。設有護士長1名，護士19名。設小組輪換及組長監管制度。
1.2方法
1.2.1改革護理工作模式
（1）讓門診護士輪崗，要求門診護士樹立“全科”護士觀念，在掌握門診患者人流量的基礎上便于對工作崗位進行調整，可以使門診患者排隊等候時間得以減少。（2）根據門診實際情況，實行彈性工作制，對門診護士進行靈活調配，哪怕是門診高峰期，都可以確保門診護士可以為門診患者提供全程、專業的護理服務。（3）將首問負責制落實到具體的門診護理工作當中，門診護士接診到患者后，就要負責對其進行就醫指導，幫助患者解決就診過程中的問題。（4）對門診護士的崗位職責進行明確，使每位門診護士都可以明確了解和履行自己的崗位職責，掌握工作流程和工作重點，便于為門診患者提供更加優質的護理服務。（5）門診護士在掌握門診患者特點的基礎上認真履行自身職責，既要對門診患者進行專業照護和病情觀察，也要適時對其進行健康教育，為其解答就診問題，為其提供便民服務等。
1.2.2加強護理服務的人性化建設
（1）改進標識：在各個入口處設置醒目的標識，確保每個診區都設置醒目的安全標識、防滑標識、指路標識、禁煙標識、友情提醒標識等。（2）完善就診環境：待診區域多放一些座椅，旁邊放置可供隨手翻閱的報紙、雜志、健康手冊等，放置有熱水的飲水機，安裝門診分診排隊叫號系統等。（3）改變工作站：每個專科分診臺都配備一些常用體溫計、血壓計，便于對候診患者的血壓、體溫進行監測。若候診患者病情危重，提前安排其就診。盡量將開診斷證明書蓋章等事務性工作前移，為患者提供更多便民服務。（4）實施全程陪檢服務：若患者年齡超過80歲，則派專人為其提供全程的陪檢服務，省去高齡患者就醫不少麻煩。（5）其他人性化服務：在各個采血點備一些糖果，便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用。
1.2.3護理服務的專業化建設
(1)優化門診就診“綠色通道”：相繼開設“特需就診特診卡”、“優生優育”、“特需患者就診一卡通”和“同城雙體系”等服務掛號窗口，確保特需病員就診“六優先”。(2)對電話預約掛號系統和網上預約掛號系統加以完善：這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者需要排長隊掛號情況的發生，縮短患者的候診時間。增加咨詢服務熱線，便于患者通過電話咨詢了解相關信息。（3）在特殊區域建立叫號系統：在容易需要門診患者排隊等候的區域，如采血室等場所建立叫號系統，并派專人對取號、指導分流等進行負責，避免患者因長時間排隊等候產生不滿情緒，同時，提高工作效率。（4）提供專項護理技術優質服務：根據門診崗位實際情況，開設傷口護理門診等，為門診患者提供專業化的技術優質服務，及時解決門診患者常見的實際問題，滿足患者的護理需求。
1.2.4加強護理服務的規范化建設
（1）實施豐富多樣的健康教育：文化程度和既往門診輸液次數是影響門診患者相關認知水平的獨立影響因素[1]。文化程度高者能正確地判斷和獲取有效的醫學信息，對于醫護人員的宣傳解釋更加理解[2]，文化程度低者對于某些疾病知識的講解無法有效理解。為了提高門診患者相關認知水平，注重開展豐富多樣的健康教育，滿足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期開設相關疾病的健康知識講座，及時解答患者提出的保健問題，并向聽講座的患者發放問卷調查表，及時了解患者對講座的滿意度，收集患者對講座的意見和建議，以不斷完善，提高健康知識講座開展的效果。候診區域播放相關疾病的保健知識的宣傳片，發放健康教育手冊等，文字通俗易懂，圖片生動形象，哪怕是文化程度低者，觀看宣傳片或者翻閱健康教育手冊，都可以從中獲取一些健康知識，實現健康教育的目的。作為開展健康教育的重要基地，門診對疾病預防和教育起到了越來越重要的作用。（2）建立科學管理機制：對門診護士進行分級管理和培訓。根據各層次護士的能力、資歷和經驗情況，分別制定明確的培養目標、培養內容，定期考核，形成良性循環。各層級護士分工、職責明確，定位準確，理論、實踐、科研寫作及管理能力得到進一步提高[3-4]。實行護士長管理制，每月底召開護士長及骨干會議，討論整改本月的工作問題，并結合實際對下個月工作計劃進行制定，提出一些做好下個月工作的建議。同時，定期在護理常規會上公布會議總結的工作問題和建議，督促護士認真解決工作中存在的問題，以不斷提高門診護理質量。
1.3效果評價
向門診患者發放自行設計的門診護理服務滿意度調查表，調查問題有：對門診診室環境是否滿意，對門診服務流程是否滿意，對候診時間是否滿意，對技術操作是否滿意，對門診護士提供的主動服務是否滿意，對門診護士的儀表行為是否滿意等，總分100分。若總分＞95分滿意，90-95分為較滿意，86-89分為基本滿意，81-85分為一般，＜80為不滿意。以滿意+較滿意計算滿意度。將結果與未開展門診優質護理服務的2011年及之前滿意度比較。
2結果
2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。
3討論
注重在醫院門診開展優質護理服務，有助于將“一切為了患者，為了患者的一切”落實到具體工作當中[5]，有助于為患者提供符合他們需求的門診護理服務，提高他們對門診護理服務的滿意度。此外，注重開展門診優質護理服務，會督促護士不斷提高護理服務水平，增強護士的主動服務的意識，提高護士的工作積極性，促使其盡其所能為患者提供全程、專業化的護理服務，拉近護患之間的距離，降低護理投訴率，使患者對門診護理服務更加滿意，為醫院贏得聲譽，取得良好的社會與經濟效益。2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。
綜上所述，要根據醫院門診實際情況，開展優質護理服務活動，為患者提供符合他們需求的人性化、專業化門診護理服務，提高患者的滿意度，樹立良好的醫院形象。
作者：王金鳳 于平川 江志蘭 王景鳳 單位：吉林大學中日聯誼醫院南湖院區 吉林省腫瘤醫院
參考文獻
[1] 曾立云,盛麗娟,馬麗麗,等.236例門診輸液患者相關知識認知情況及需求調查[J].中國現代醫學雜志,2014,24(2):105-108.
[2] 李臨英,李忠臣,左艷玲,等.243例門診靜脈采血患者相關認知現狀及需求調查[J].護理學報,2012,19(2A):12-14.
[3] 郎巧珍.優質護理服務在門診手術患者中的應用[J].醫學理論與實踐,2011(17):116-117.
【關鍵詞】門診；就診流程；特色科室
隨著人民生活水平的提高，患者對醫院的服務質量的要求越來越高。門診是醫院的招牌，其服務質量的高低影響著醫院的形象。患者來門診部就診，最希望的就是能夠盡快得到滿意的治療，等待時間過長無疑會讓患者產生心理壓力并且很可能對醫院產生不滿情緒。所以簡化門診就診流程，縮短患者等候時間，對醫院門診來說具有現實意義。
1 傳統的醫院門診流程分析
現在很多醫院的門診流程過于復雜，患者在就看病過程中要經歷將近四次排隊(掛號、候診、付費、配藥)，付兩次費(掛號費、藥品費)，就診過程中多次往返于各部門,加上不同疾病的患者在一起排隊掛號候診，相互之間產生影響，這必然延長患者排隊的時間；反復的排隊、等候、大量的時間精力消耗于非診治過程，必然加重患者的心理負擔，有可能使患者及其家屬產生不滿情緒，從而影響到醫院的聲譽。許多醫院的營業額因此而受到很大的影響。
2 門診就診流程適宜性探索
建設和諧醫患關系，方便快捷的門診就診環境將對減少醫患之間的矛盾發生，將產生積極的影響，可以減輕患者的精神壓力，給患者留下良好的印象，安心放心的就診。因此，減少門診就診流程中的環節，提高服務的水平，將有效的提高患者對醫院的滿意度，改善醫院的聲譽，從而增加醫院的門診量，提高醫院的經濟效益，使醫院的經營走上良性循環的道路。為了優化門診就診流程，做到方便快捷，讓患者滿意，從適宜性流程的角度，通過以下幾個方面來對傳統的就診流程進行改進。
2．1 設置候診序號單 在候診大廳增設候診序號單打印機，患者來到醫院，在候診序號打印機上取領候診序號，在打印機的電腦屏幕上，患者只要用手觸摸就可以選擇自己想要就診的科室，而且還可以選擇當天坐診的醫生。通過候診序號單的數字，患者看可了解到前面有多少患者候診，從而做到心中有數，減少焦慮急噪情緒的產生。在打印機旁邊安排一名護士指導不熟悉使用的患者使用打印機，并且根據患者不同的病情指導其選擇相應的科室。在候診序號單的設計上，采用上下聯的方式，中間一條黑線，劃分上下兩聯，上聯由醫生保管，留作患者掛號的憑證，下聯由患者交給收費人員以確認掛號交費。
2．2 設置計算機排隊呼叫系統 在醫院候診大廳設置計算機排隊呼叫系統，在醫生看完一個患者之后，按一下桌子上的按扭，排隊呼叫系統的廣播就呼叫下一個患者的候診序號，這樣患者在取了候診序號后，只需坐在候診大廳等候診療。這樣既方便又快捷。
2．3 特色科室設立專門的候診收費廳 對于某些患者較多的特色科室，可以設立專門的候診收費廳。例如：兒科患者最多，排隊時間最長，如果不單獨設立候診收費處，將延長其他患者的排隊時間，加上許多兒童看病時常會哭鬧，這些也會影響到其他患者的情緒。為此，要設立兒科候診收費專廳，在兒科候診收費專廳里，設置專門的可以調控兒童桌椅，可根據兒童的身型調整桌椅的高度，旁邊增設家長的椅子。在兒科候診收費專廳里安排一名護士，為需要幫助的兒童及其家長提供服務，并且維護候診廳里的秩序。通過設置專門的兒科候診收費廳，可以使得其他人數相對較少的科室的患者的排隊時間縮短，得到及時的治療，這樣可以穩住其他病種的患者，增加醫院的門診量。同時，由于設立了專門的兒科候診收費廳，里面有兒童專用設施，使得家長更放心，減少兒童哭鬧的頻率，也可以加快排隊收費的速度，提高收費工作人員的工作效率。通過設立特色科室候診收費廳，既分流了排隊人數，縮短了患者的排隊時間，又提高了醫院的聲譽，使特色科室更有特色，同時還可以增加其他科室患者的滿意度，增加醫院的門診量。
通過以上三個方面的改進，醫院門診的就診流程就可以變得更加方便快捷，患者來到醫院之后，只需通過下面幾步就可以完成看病。
第一步：領取排隊序號單。領取候診序號單速度快，幾乎不需要排隊等候。
第二步：診療。患者在候診大廳聽到呼叫后，拿著候診序號單去相應的科室看病。醫生對患者進行診斷后，使用電腦開出處方，處方開完后，電腦里會自動計算出所開處方的價錢，這樣可以方便醫生根據患者的經濟條件調整處方里的藥物，使處方的價格患者能承受得起，這樣不至于使有些患者在劃價繳費時候發現價格太貴，無力承擔而換醫院就診。醫生開完處方，只要在電腦里點擊確定，掛號收費處的電腦里就接收到醫生所開的處方。