時間：2022-07-19 03:06:11
導語：在禮儀實訓總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
如今，國際交往日益頻繁，面對開放的世界、開放的社會，要擴大國與國之間的交流，加強與世界各國的聯系，只有在繼承民族禮儀的基礎上，了解尊重他國的禮儀文化，才能無愧于文明古國之美譽。讓國民都來接受禮儀教育，可以從整體上提高國民的綜合素質。因此，現在越來越多的高校都開設了禮儀課程，并作為全校公選課，以滿足素質教育、公民道德教育的需要，為社會培養有一定禮儀修養和綜合素質較高的專業人才。現在大學開設禮儀公選課，學生們都踴躍報名，對禮儀課表現出非常濃厚的興趣并寄予極大的希望，都想通過禮儀的學習創造一個全新的自我，使自己在社交場合、在公眾面前有一個的良好形象，充分展示自己的風采。
禮儀課從理論上講并沒有多少深奧的東西，但它涉及面廣，生活氣息濃，實用性強。學好禮儀課的關鍵是要落實到行動上，用禮儀規范來要求自己，使自己的禮儀修養得到提高，并養成習慣。因此，要發揮這門課的作用，達到我們的教學目的，教師的教學方法十分重要，而模擬實訓教學法就是一種較好的方法。模擬實訓教學法，就是在教學中通過創造生動、形象、具體的模擬情境來認識問題，理解問題，并進一步讓學生進行實際操作和訓練的教學方法。筆者在禮儀課的教學中，結合自身的教學實踐，根據高校學生的身心特點和認識問題、理解問題的規律，深深地感悟到模擬實訓教學法在禮儀教學中的應用之重要性。現就模擬實訓教學法在禮儀教學中的應用問題談談筆者多年來從事禮儀課程教學的體會。
一、語言模擬實訓法
生活離不開語言，人們每天都要用語言與各種人進行交流，語言是信息溝通的橋梁，是思想感情交流的工具。語言作為一種表達方式，能隨著時間、場合、對象的不同，隨著音調抑揚頓挫的變化，表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。因此，在人與人的交往過程中，正確運用語言、遵守語言的規范成為社交禮儀的一項重要內容。筆者在社交禮儀的教學過程中采用了語言模擬實訓的教學方法，首先分別講解了有聲語言禮儀和無聲語言禮儀(亦即交談禮儀和儀態禮儀)的基本禮儀規范。其次讓學生在掌握了基本禮儀規范的基礎上進行語言模擬實際訓練。比如，在講儀態禮儀時，筆者設計了這樣的導入語：“儀態屬于人的行為美學范疇。它既依賴于人們的內在氣質的支撐，同時又取決于個人是否接受過規范和嚴格要求的體態訓練。在人際交往過程中，它以一種無聲的體態語言向人們展示出一個人的道德品質、禮貌修養、人品學識、文化品味等方面的素質與能力。每位在座的同學是不是都想使自己具有特殊的魅力?那么如何才能使自己產生這種特殊的魅力呢?這就要求我們在座的同學就我們剛講過的無聲語言禮儀的規范進行肢體語言模擬實際操作訓練，使之形成自己的操作行為習慣，久而久之就能使自己具有特殊的魅力了。”這一席話講完之后，在座的學生就開始有點坐不住了，急于想按照坐、立、行等基本操作標準進行模擬實訓。因此，筆者將學生以寢室為單位分成幾個小組，按照坐、立、行等基本操作標準進行模擬訓練，并且在課堂之余回到寢室時也能經常性地進行模擬訓練，讓學生互相之間指出各自存在的不夠規范的動作。這樣一來，學生們通過經常性的肢體語言模擬訓練之后，便養成了良好的行為習慣。
二、演練模擬實訓法
禮儀課理論上通俗易懂，實踐上貼近生活，是這門課的一大特色。這個特色決定了社交禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而要生動活潑、風趣幽默，調動學生積極參與課堂教學。只有把學生調動起來，課堂氣氛才能活躍，學生的學習興趣才會濃厚。演練模擬實訓法可以分為實情演練模擬實訓法和音像演練模擬實訓法兩種。實情演練模擬實訓法就是由老師提出演練內容，然后由學生來創設各種各樣的情境并加以模擬實際操作的訓練方法。例如，學了日常交往禮儀中的見面禮，同學們三、五個一組，模擬一個場景，將稱呼禮、介紹禮、見面禮、名片禮、交談禮等運用于其中進行演練，其他同學進行觀看、討論，老師最后做點評，指出不足，以便今后改進。音像演練模擬實訓法就是通過音像的形式生動、具體地再現相應的禮儀，然后學生對照著音像上的演示進行模擬操作訓練的方法。比如服飾禮儀中的“西服的穿著”、“領帶的打法”等就可以通過音像光碟的形式分步向學生演示，同學們邊看邊練，如果有沒學會的步驟還可以通過重放光碟，多次進行模擬操作訓練，直到學會為止，這樣印象非常深刻。
三、情景模擬實訓法
情景，指情形、景象，即事物呈現出來的樣子、狀況。模擬，又稱模仿，指照著某種現成的樣子學著做。情景模擬式教學，是指通過對事件或事物發生與發展的環境、過程的模擬或虛擬再現，讓受教育者理解教學內容，進而在短時間內提高能力的一種認知方法。
情景模擬教學，具有以下功效：一是由于教學環境與過程比較接近事件或事物發生與發展的真實情景，有利于提高受教育者的形象思維能力；二是能夠讓受教育者在角色演練中體會到某些角色(崗位)的地位、作用、處境、工作要領；三是有利于讓受教育者通過模擬事件發生、發展的每個環節，發現自己的創新潛能，找出自己能力上的不足，從而增強對實際問題的預測與處理能力；四是能夠從模擬演練活動得出的結果或結論中領悟到事件或事物的發展演變規律。
轉貼于
筆者在講述旅游服務禮儀課程時，對這種教學方法采用的比較多。旅游服務禮儀相對于實用禮儀更強調實踐性。在教學過程中，根據教學內容的不同創設不同的情景，教師和學生模擬教學內容中的不同的角色，感受他們不同的心理，站在他們的角度講話。在實施情景模擬教學前要認真做好準備。一是教師的準備。教師應熟悉相應的教學內容，明白教學的目的，這是作為教師應具備的基本素質。同時，教師在課前應調整好自己的心態，盡量保證施教時有一個良好的心態。另外，更重要的是作為教師，在施教之前還應設計好具體的教學方法、教學過程。二是學生的準備。在實施情景模擬教學的過程中，教學的主體是學生，既要通過教學讓學生掌握相應的技能，又要在實施中讓學生們積極參與。因此，在教學前，有必要讓學生做好相應的準備，包括相應知識的準備以及心理的準備等。例如，在講餐廳服務禮儀時，可以創設一個餐廳的情景，在進行模擬前由老師分別將迎賓員服務禮儀、引位員服務禮儀、值臺員服務禮儀以及走菜員服務禮儀的操作規范和基本要求向學生講述清楚，然后讓學生分別模擬客人和服務員進行迎賓引座、推銷菜肴、上菜斟酒、收銀找零、送客引路等，模擬一個完整的服務過程。
在實施情景模擬實訓教學后我們還要做的一件事就是對每一次的實訓教學進行回顧總結，無論是老師還是學生，都有必要進行相應的總結。站在老師的角度，通過回顧總結，可以從中得到經驗，受到啟發，以便在今后的教學中發揚成績，克服缺點，使自己的教學水平和教學效果不斷得到提高。而學生的回顧總結，可通過實訓報告的形式對實訓內容進行系統總結，有利于他們對所學內容進一步消化理解。
四、角色模擬實訓法
為了提高學生的學習興趣，靈活掌握實用禮儀的知識，筆者還將禮儀課程中的有關內容，通過角色扮演法，使學生有身臨其境的感覺，收到了非常好的教學效果。運用這種教學方法關鍵之處在于提高學生的參與程度，最重要的就是要做好角色模擬，而作為教師，便是要為學生做好角色設計。角色設計是教師充分發揮組織、指導作用的重要環節，根據教學要求，教師不僅要精心設計出各個角色，而且還應設計出每個角色的背景和將要面臨的問題，以便達到引導學生找到解決問題的最佳方法的教學目的。如在講解導游服務規范課程“途中導游服務”時，可以設計安排導游員、司機、領隊及各種性格的旅游者等角色，而在“景點導游服務”中應該設計出全陪導游、地陪導游和景區工作人員以及有特殊要求的旅游者等角色。合理的角色設計不僅能使課堂氣氛和諧融洽，還可以促使學生從多種角度去提出問題和思考問題，找出多種解決問題的途徑。
又比如在學習求職面試禮儀時，可將學生分成不同的小組，分別扮演招聘方和應聘方。模擬之前，將應聘面試的注意事項加以說明：1)第一印象：注意儀表與衣著；2)態度：誠懇謙虛，積極坦率；3)自信：克服自卑心理；4)應答：話語清楚響亮；5)體態語：做到無聲勝有聲；6)聆聽：作用與應答一樣重要。最后要以真誠的語氣感謝對方公司或企業給你這樣一次面試機會，同時也要向主考人表達你的謝意。其次設計幾個公司或企業，包括每個公司或企業的全稱、地址、電話、郵政編碼、經營或生產的品種和規模、在社會上的影響力、實際經濟效益、企業文化等基本情況；現在面向社會招聘什么樣的人才，其崗位、條件、待遇如何;面試時主考官提出哪些問題，等等；都要一一設計好，形成文字。應聘者要將自己的求職申請表和有關材料準備好。然后，扮演招聘方的主考官將公司或企業的基本情況向招聘方介紹，其他學生根據自己的狀況選擇去哪家單位應聘。在進行模擬招聘和應聘過程中，同學們認真傾聽、仔細觀察，表演結束后，請學生們運用禮儀知識進行點評，包括優點和缺點，但要注意語言表達要委婉。最后由老師總結、評價，肯定成績，指出不足。
通過以上幾種模擬實訓教學法的運用，使學生從單純的知識灌輸法的困擾中擺脫出來，充分展示了社交禮儀及旅游服務禮儀的可操作性，這樣他們就會對禮儀這門課程充滿濃厚的興趣，課后感到收獲不小，知道今后在學習和工作中該如何做，對禮儀知識的學習、體會、理解更加深刻了。多年來的禮儀教學實踐證明，在禮儀課程的教學中，采用模擬實訓教學法，是加深學生對禮儀知識的理解，訓練學生禮儀知識運用的一種非常有效的手段。這對于提高學生的學習積極性和全面綜合素質，激發他們的學習動機和興趣都是行之有效的。
參考文獻：
［1］高宏，錢曉冰．情景模擬教學法在旅游專業課教學中的運用［J］．中國職業技術教育，2005(8).
關鍵詞：禮儀訓練；設計思路；能力進階；課程評價
《商務禮儀訓練》是高職院校商務管理類專業普遍開設的課程，該課程主要對應銷售、導游、秘書、公關人員、禮賓等崗位技能和素質培養要求，訓練商務人員的形象裝扮、言談舉止、客戶接待、商務溝通和各類商務儀式的策劃及組織，讓學生掌握基本禮儀知識，熟悉商務活動各環節和場合必須遵循的禮儀規范，培養優雅的形體、文雅的氣質，提高人際交往能力和分析處理問題的能力。
由于該課程具有較強的實踐性、藝術性和操作性，僅僅依靠“教師示范+學生模擬”的模式顯然無法很好地實現教師傳授知識，只有摒棄舊有的思路和模式，才能有所突破。我校禮儀教學團隊成員在2013―2014年間對文秘專業兩屆共四個班級進行了積極的教學探索，進一步明確了課程目標定位、課程結構和教學內容，并進行了“能力進階式”項目化的結構改革，取得了初步的教學效果。
一、課程設計思路
1.基本思路
根據畢業生的崗位特點，通過校企合作共建職場禮儀培訓課程體系，充分開發學習資源，有步驟、有針對性地分階段實施訓練，將職場禮儀實訓融匯貫通。文秘畢業生的就業崗位大多是商務秘書、經理助理、文員、行政秘書、人力資源管理員等，基本屬于窗口形象部門。就業單位看重的是職員良好的儀容儀態、形象氣質、溝通能力、動手能力、合作精神。因此，系統地、進階式地開展禮儀訓練能有效提升學生的綜合禮儀技能，提升學生就業軟實力，增強就業競爭力。
2.實施步驟
第一步，學生按規定人數成立禮儀學習小組，選出負責人，在教師的指導下負責管理及組織本小組同學的學習和訓練工作。
第二步，循序漸進開展單項技能、綜合技能、拓展技能“三階段式”禮儀訓練。根據任務內容，在教師的指導下由易到難、由簡到繁、由點到面開展訓練，并進行階段性結果展示。
第三步，總結與評價。通過自評、他評、師評等方式，從知識、意識、行為等多維度全面總結考核學生的素養形成情況及訓練實效，促進學生主動反思總結成績與不足，從而提高教學質量。
二、“能力進階式”項目教學內容體系
高職教育以就業為目的，因此商務禮儀訓練針對畢業生職業或崗位的需要，通過對崗位的深入分析，緊緊圍繞工作需要合理組織教學內容，以學生就業崗位對職業能力要求為核心設計課程內容。以文秘專業就業崗位為例，我們構建了“兩個層面、三級項目、十項專題”的內容體系。
“兩個層面”是指教學內容包括基礎禮儀知識層面和禮儀技能操作層面。“三級項目”是指實訓內容主要包括的三個模塊，也即通過訓練，學生將要實現的三次能力進階。“十項專題”指的是三級項目下細化出來的十項訓練專題（見下圖）。
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其中，一級項目所包含的3個專題是根據社會及行業禮儀規范，開展的單項禮儀技能訓練，重點訓練商務人員著裝、化妝、體態等職業形象禮儀。二級項目所包含的4個專題是根據崗位工作任務，結合前三個專題開展的綜合技能訓練，讓學生在學習情境中扮演接待人員、拜訪者、管理者、銷售者等不同角色，完成不同的任務，從而訓練商務人員接待、電話、社交、洽談等綜合禮儀技能，熟練掌握常見商務活動和儀式的組織和實施，對學生的自我更新能力、人際協作和團體交流能力一起進行系統的培養。三級項目所包含的3個專題是適應學生轉崗和升遷需求的拓展技能訓練，每個專題確定不同的學習側重點，根據學生的喜好和要求，因材施教，將禮儀教育同職業技能訓練統一起來，關注學生可持續發展和轉崗需求，培養學生一專多能的職業拓展能力。
三、課程評價方式改革
《商務禮儀訓練》是一門實踐性很強的課程，它的知識點和內容結構都具有很強的應用性、綜合性和直觀形象性，傳統的試卷作答的考核方式偏重于考查學生的基礎理論而無法檢驗實際應用水平，學生僅僅為了應付考試而死記硬背，考完試后又迅速忘記，那么最終可能失去課程教學的意義。為此，我校禮儀教學團隊就課程的考核方式進行了新的改革，建立了一套以過程控制為基本特征的形成性教學評價標準，其主要特征是：
1.個人考核和團體考核相結合。個人考核即平時表現，由教師評定，包括考勤情況和實訓報告，占總成績的20%；團體考核即各隊根據訓練項目內容設計編演的禮儀情景劇表演考核，由師生共同評定，占總成績的80%（見下表）。
2.教師評價和學生互評相結合。指導教師對各隊每個項目實施過程和完成情況進行評價，占總成績的60%。各隊組長組成評價小組，對其他隊的訓練表現情況開展互評，占總成績的40%。
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這種改革的嘗試對提高教學效果大有益處。一方面體現了教師、學生參與課程教學評價的公平性、合理性，有利于激發學生的學習興趣，充分體現了學生的主體地位；另一方面有利于增強學生們的團隊合作意識，提高協作能力和交際水平，有助于加強集體凝聚力。
參考文獻：
[1]曾曼瓊.高職旅游禮儀實訓課教學現狀及對策研究[J].邢臺職業技術學院學報，2012（10）.
[2]韋冰霞，韋茂斌.《商務禮儀》實訓課存在的問題及應對策略[J].廣西民族師范學院學報，2013（6）.
關鍵詞：市場營銷；實訓；商務禮儀
江蘇省對口單招高考是我省職業教育人才選拔的重要手段。目前，江蘇省對口單招市場營銷專業技能考試分為筆試和機試兩大部分，分三個項目，即商品推廣活動策劃、商務禮儀和計算機操作技能。本文結合自己的教學實踐談談如何應對對口單招市場營銷專業的技能考試。
一、優化商務禮儀教學內容，為實訓實踐服務
1.理論聯系實際。商務禮儀實訓是融知識性、實踐性和操作性為一體的實用性課程，主要通過設立具體的實訓場景，在教師的引導下，學生模擬相關活動角色，參與到商務禮儀實訓活動中。該實訓項目的教學以職業技能為主，融入大量鮮活的實訓內容，遵循中職市場營銷專業的要求，即以該專業的技能考試大綱和學生的基本素質為出發點選擇課程內容，安排教學順序。
2.體現對口單招新理念。該項目的教學充分體現“就業導向”“能力本位”的職教理念，契合了“理實一體化”的教學模式。該教學模式打破傳統的按照知識體系進行的教學形式，合理整合教學內容，將模塊化教學體系分為五大模塊，十四個子模塊。每個模塊都有為實現能力目標而設計的綜合和單項能力訓練項目，從而使學生禮儀認知水平和禮儀運用能力分別得到提高和增強。在學中做，做中學，熟練運用，使之能很好地適應現代社會對商務人員的禮儀要求，有利于提高其就業競爭力。在校內實訓的基礎上，教師鼓勵學生在社會實踐中有意識地參加各種商務禮儀活動，并給予必要的指導和幫助。
二、以“講、示、訓、導、評”為環節來設計實訓
1.培養實踐能力。商務禮儀實訓體現一體化的教學模式，使理論與實踐相互融合，遵循“從實踐到理論，再從理論到實踐”的認知規律，將課堂搬到可以進行實地操作的實驗實訓室。在真實的環境里，教師在對實訓背景、相關知識介紹完后，演練操作、講解技巧，學生分組及時實踐，有助于對知識點的理解和掌握。商務禮儀實訓教學過程中，所有的能力訓練項目、場景設置都是在仿真模擬公司中進行的。教學場所也由教室搬到實訓室和形體室。在商務禮儀實訓教學中，把班級分成6~8個小組，每組5~8人為宜，相應成立6~8個模擬公司，各個模擬公司都有具體的公司名稱、組織機構等，每位學生根據自己的興趣、經歷，在各自模擬的公司任不同的職位。
2.在實踐中提高。教學過程中，教師邊講授，邊示范，邊訓練，邊指導，邊啟發，邊評價，形成“講―示―訓―指―啟―評”環環緊扣且逐步深入的教學環節。例如，學習商務人員交往禮儀中的會面禮儀時，教學場所設在實驗實訓室（模仿公司辦公室布置），教師邊講授稱呼禮、介紹禮、握手禮、遞接名片禮，邊示范動作要領等，學生邊練習，教師邊指導。然后，要求將稱呼禮、介紹禮、握手禮、遞接名片禮儀等在兩個模擬公司之間舉行業務洽談會時進行演練，其他模擬公司的學生進行觀看、討論、指出不足，最后教師進行評價。這樣就激發了學生的學習興趣與積極性，大大提高了他們的職業崗位意識、團隊意識、協作精神以及職業素養。
三、用“任務驅動”教學法來貫穿實訓過程
1.啟發引導法。即教師先提出一個問題，啟發學生思考并主動尋找解決該問題的方法，然后由教師介紹解決該問題的方法。例如，采用啟發式教學方法講授形體禮儀訓練，先從學生們比較熟悉的體育課堂上的形體訓練說起，啟發學生思考，然后由淺入深，對照體育課堂上形體的具體要求，最后讓學生根據所講內容，總結出商務禮儀人員應當具備的形體禮儀。
2.行為訓練法。就是教師先講授知識要點，讓學生了解禮儀規范的具體做法，然后實踐訓練，安排學生分組練習、演示，最后由教師進行點評。為提高學生的學習興趣，調動學生的學習積極性，教師還可以讓不同組之間相互點評，糾正不規范行為，這樣可促進學生更牢固地掌握商務禮儀的知識。
3.情境模擬法。就是行為訓練法的延伸和發展，該教學方法是在實訓教學的過程中，設置一些商務活動的真實場景，組織學生參與的一種方法。并且情景模擬法可以將多種單項技能融合在某一個具體的情境當中，學生分角色進行模擬演練。通過模擬，學生加深了對教學內容的理解與認識，同時提高了解決實際問題的能力。
四、建立考核評價機制來完善實訓的效果
1.目的性原則。考試考核是檢驗學生學習成績的重要手段，也是對教師教學效果檢測的方法。商務禮儀教學采用“理實一體化”的教學模式，以形成性考核為其主要方式，目的是促使學生關注該項目的總體目標，積極參與學習過程，提高學生的自覺性，提高綜合分析能力。
2.操作性原則。考試考核的方式要易于操作，必須與我們的教學相適應。建立學生、組長和教師共同評價的多元評價主體制度，打破原來教師評價學生的“一言堂”制度，過程與結果并重，將學生參與課堂學習的所有環節均納入學生的考評體系中，并且要對每個學生都有單獨考核的內容，力求考核項目涵蓋學生的能力、知識、態度等方面。各項考核項目分值合理，比例適當，要求達到的能力目標要用項目任務完成的效果來考核。
總之，在多年的教學實踐和探索中，我認為商務禮儀實訓教學應從整合教學內容、設計教學過程、改革教學方法，并通過進一步完善的考試考核方式來加以反饋、調整等，從而取得顯著的效果。
參考文獻：
［1］方強.網絡營銷中顧客關系管理策略探析［J］.電子商務，2010（02）.
［2］王惠新.中等職業學校學生頂崗實習問題成因及對策研究［D］，2010.
關鍵詞 工作過程 中技 商務禮儀課程 教學研究
中圖分類號：G424 文獻標識碼：A
Technical School Business Etiquette Courses Teaching
Design Based on Working Process
HUANG Binyu
（Foshan Gaoming District Technical School， Foshan， Guangdong 528500）
Abstract The technology business etiquette course based on the work process of market-oriented， focusing on students' job vocational ability， the most notable feature is the realization of the learning process and working procedures， learning contexts and work situations， learning tasks and tasks such factors as relative consistent. Based on these characteristics， professional teachers should focus on teaching content design， course materials development， design and other aspects of teaching mode； in the implementation process， focusing on the implementation of identified tasks， decomposition job creation scenarios， assign job roles， tasks， implementation of the work process， summarize and evaluation and so on.
Key words working process； technical school； business etiquette course； teaching research
目前，不少中技學校人才培養受傳統教育思想影響，教學思想、教學模式、教學方法等陳舊，重商務禮儀知識教學，輕學生職業能力培養；教學資源開發方式單一，實踐教學資源開發能力薄弱；忽視學生學習主體地位，理論教學與實踐教學兩條線，出現與市場需求相脫節的現象。“我們以往的教學模式是理論知識加上技能點的訓練，知識和技能是割裂的，培養的學生表現出工作能力的缺失。”①中技商務禮儀課程教學必須要進行突破，嘗試構建基于工作過程的中技商務禮儀課程教學模式，將理論教學與實踐教學融為一體，提升學生職業能力與市場競爭力。
1 基于工作過程中技商務禮儀課程模式及特點
1.1 基于工作過程中技商務禮儀課程教學模式
“所謂工作過程是指實現確定目標的生產活動和服務活動的順序，包括工作的方式、內容、方法、組織以及工具等諸多方面。”②基于工作過程課程教學模式以培養學生職業能力為教學目標，以商務禮儀典型崗位工作任務為載體，以完成商務禮儀工作環節為抓手，以崗位工作過程規范、標準為評價標準，打破傳統商務禮儀課程體系，根據商務禮儀崗位工作任務需要，以完成工作任務為主線，突出學生商務禮儀職業技能培養，構建“教學做”三位一體教學方式，實現開放、實踐、崗位等多位一體的課程教學模式，促進學生的職業成長。
1.2 基于工作過程中技商務禮儀課程教學特點
基于工作過程中技商務禮儀課程教學最顯著的特點是以工作任務為載體，在課程內容設計上將商務禮儀理論知識教學滲透在工作程序中，實現理論知識與實踐的有機結合，從而改變傳統理論教學與實踐教學平行結構形式。因為課程教學不是傳統教學內容與工作過程的簡單疊加，它以工作過程為載體，又高于工作過程；按照工作程序組織實施課程教學，教學組織以工作程序為序，在推進工作過程中實現商務理論課程教學目標的達成，最終以任務的達成度來評價課程教學目標，實現學習過程與工作程序、學習情境與工作情境、學習任務與工作任務等因素相一致。
2 基于工作過程的中技商務禮儀課程教學構想
2.1 教學內容設計
“課程內容不再是脫離具體工作情境和工作過程的點狀（崗位）的專業知識和操作技能，而是反映某一職業（專業）最重要的職業能力的、綜合性的‘典型工作任務’，是從具體的‘工作領域’轉化而來。”③教師在設計課程教程內容時，要遵循以商務禮儀這一職業為載體、以市場為導向的原則，一改傳統商務禮儀課程特點，從理論知識教學重點向實踐轉變，將學生學習內容與工作崗位緊密結合起來，注重培養學生運用知識、合作學習、專業創新等職業能力。通過在學校實訓室的模擬教學，幫助學生熟悉工作程序與工作環境，將被動學習轉變為主動學習。教學內容設計不提倡求全，學生夠用為度。因此在進行教學設計時，教師要善于取舍，要善于將教學內容與工作程序有機融合在一起，保證教學內容的知識銜接與知識梯度，從而激發學生學習興趣，調動學生學習主動性。
2.2 課程教材開發
教材是實施課程教學的載體，基于工作過程的中技商務禮儀課程教學需要相應的教材與之相適應。教師要合理地進行課程教材開發與教學資源開發，以工作過程為導向，優化教學內容，選擇典型工作任務，編寫出更適合實際工作崗位的校本教材。而教材資源開發要從培養學生商務禮儀崗位技能、職業能力為出發點，結合工作情境與工作過程滲透知識點與技能培養要點，遵照學生學習規律與知識層次、梯度等開發課程教材，教材形式不限，可以是講稿，也可以是課堂學案，在經驗成熟之際可以編訂成教材。
2.3 教學模式設計
為了確保教學與工作過程的一致性，在具體實施過程中，教師可以嘗試采用工學交替、項目引領、任務驅動等教學模式。例如通過工學交替形式，借助企業真實的工作情境，以工作任務為引領，將課堂與工作環境合二為一，在真實的工作過程中實現理論教學與實訓的有機融合。對于商務禮儀基本知識教學教師可以根據不同的工作過程靈活進行滲透。例如“工學交替”形式可以先進行系統的理論知識教學，保證實訓的真實效果；“項目引領”“任務驅動”等模式可以在工作過程中發揮學生主觀能動性，根據工作過程實施情況引導學生進行討論，借助教材、現代化學習平臺與互聯網絡等平臺，自主學習相關商務理論，完成從理論實踐理論的有機循環。
3 基于工作過程的中技商務禮儀課程教學實施
基于工作過程的中技商務禮儀課程教學，在實施過程中以典型的商務禮儀工作任務為載體，以培養學生的職業能力為宗旨，“培養學生的職業能力是職業教育的首要任務，能力本位是職業教育的本質特征。”④在工作過程中，將相關知識與職業能力培養滲透在工作過程中，具體包括以下幾個過程：
3.1 確定工作任務
基于工作過程的中技商務禮儀課程教學工作任務由課程教學目標決定，工作任務確定要服務于商務禮儀知識與技能目標。以“商務宴請活動禮儀”為例，這一工作任務是由商務宴請活動涉及的禮儀知識與技能決定的，包括熟知商務宴請的常見形式、應酬準備禮儀、赴宴禮儀等，可以細化為了解商務宴請的規格，以及根據宴請對象、宴請目的決定的宴請形式，宴請需要做好的準備工作，包括儀容、儀表等，宴席中的禮儀，包括就餐、言談舉止等。教師在設計工作任務時，必須要充分考慮工作任務所要達到的教學目標與職業能力培養目標等。
3.2 創設工作情景
文秘專業的各門課程實訓性很強，教師根據自己在企業實習的經驗，結合企業的真實工作任務，在任務驅動模式的驅動下，為學生創設工作情境。因此，工作情境創設要與實際工作情境高度一致，工作情境越逼真達到的效果越好。教師為學生創設工作情境的途徑有以下幾種：它可以是多媒體模擬的實訓情境，也可以借助實訓室進行，也可以在現有的條件下與企業相結合，將學生置于真實情境中，或通過觀摩模擬工作過程，或親身參與工作，真實體驗工作過程，掌握商務禮儀相關知識與技能等，使學生能夠勝任未來就業的崗位需求。
3.3 分配工作角色
工作情境確定后，需要對學生進行工作角色分配，例如“宴請禮儀”這一部分內容的教學，根據宴請對學生進行分組，分成主客兩組。主人這一組要細化參與宴請的角色對象，根據宴請目的，明確角色在宴請中的地位；賓客這一組也要明確參與宴請的角色，以及他們在宴請中地位等，不明白的角色要引導學生根據實際進行猜測。在進行角色分配過程中，教師要善于讓學生體驗不同的角色，使學生全面地了解不同角色崗位特點，獲取全面體驗，全方位提升學生職業能力。
3.4 分解工作任務
完成角色分配后，緊接著需要對學生進行工作任務分解。在分解任務時，教師要發揮學生的主觀能動性，讓學生根據工作過程中的角色分配，自主了解涉及到相關商務禮儀知識以及注意事項，可以安排學生進行工作前的討論，也可以引導學生教材與查閱互聯網了解相關知識，獲取相關資源，不能以教師大包大攬代替學生的自主學習。工作任務分解要具有可操作性，便于學生展開工作，不能是籠統的概述，應該讓學生明白該做什么，不該做什么，以實現教學目標，完成工作任務。
3.5 實施工作過程
工作實施過程也是教學過程，教師要根據教學需要以多重身份參與工作過程。因為，教師是學生工作過程的指導者，隨時關注任意一個小組的工作過程，對學生難以解決的問題及時進行指導；教師可以是學生學習的伙伴，為了更好地引導工作過程或者進行引導，教師要成為學生學習的伙伴，成為工作過程中的一個角色，這不僅可以實現對工作過程的動態引導，也可以拉近師生距離，創造和諧的工作氛圍，激發學生的學習熱情；此外，教師也可以是觀察者、推動者、裁判等，無論充當什么角色，都要有助于推動工作過程，保證工作過程的目標朝向“教學做”一體化方向發展。
3.6 總結與評價
基于工作過程的中技商務禮儀課程教學的最后環節是工作總結與評價，這是形成學習成果的重要環節。工作過程完成以后，不能將工作任務終結作為學習的終結。教師要善于引導學生對工作過程進行總結與反思，總結可以是工作報告、工作反思、工作體會等；教師要引導學生對工作進行反思，包括工作成果與存在不足，尤其要注意引導學生對存在的不足進行反思，提出優化方案，強化課程學習成果，完成從理論到實踐，再從實踐到理論的循環。工作評價要突破傳統評價形式，綜合自評、師評、互評等多種評價形式，將定性評價與量化評價相結合，對于學生的自評與互評，教師要進行科學指導，引導學生運用商務禮儀知識進行針對性評價。
4 結語
總之，基于工作過程的中技商務禮儀課程教學研究，為學生創造了生動的工作場景，營造了良好的工作學習氛圍，構建了“教學做”一體化教學方式，真正體現了以崗位為導向，充分激發學生學習潛能，真正培養學生的職業能力，這必將為中技商務禮儀課程教學注入新的活力，切實解決了中技學生理論知識學習與實踐操作相脫節的現實問題。
注釋
① 劉茹敏，楊靈芝，劉海明.基于工作過程的專業課程研究[J].職教論壇，2009（14）：38-39.
② 邱靜藝.基于工作過程的課程評價體系構建[J].教育教學論壇，2012（1）：238-240.
服務產業是國家經濟發展水平的重要標志，旅游業作為服務產業中具有高度產業聯動性的經濟引擎，受到世界各國的高度重視。在市場競爭中產品設計、技術應用、營銷手段容易模仿，難以形成長期競爭優勢，而服務是人發揮主觀能動性的勞動，他是人的思想意識、素質修養在行為中的表現，是不可模仿的，所以旅游企業在市場中的競爭歸根到底是服務的競爭。服務具有無形性，難以規范化、標準化，服務禮儀是員工向顧客提供滿意服務的具體方法和行為規范，它使無形的服務有形化、規范化，它是塑造良好企業形象的途徑，是企業贏得忠誠顧客的法寶。
一、服務禮儀的必要性
（一）企業的需要
在旅游企業人才需求調查中顯示，企業要求員工具有良好的服務意識、職業形象、職業道德和職業熱情。服務禮儀課程能夠培養員工的服務意識，提高服務質量；塑造良好的職業形象，提升企業品牌形象；提升員工人際交往能力，促進與顧客、上下級之間的情感溝通，改善企業的經營環境；加強員工的自律性，約束員工工作中的言行，提升員工的職業道德和職業熱情。由此可見，服務禮儀是旅游企業人才需求的基本素養，是高校為旅游企業培養高素質專業人才的必須基礎課程。
（二）學生的需要
在服務禮儀課程教學現狀問卷調查中顯示，90%以上的學生認為禮儀是旅游服務行業需要的基本素質，平均27%的學生認為自己的行為符合禮儀規范，但這部分同學的評判標準還僅僅局限于禮節禮貌，并不了解服務禮儀的真正內涵。所以學生本身的職業禮儀素質基礎較差，需要通過服務禮儀課程改變學生的職業素養，塑造學生職業氣質和職業精神。
在教學中發現學生對該課程的理解有局限性，將禮儀理解為禮節禮貌，將服務禮儀理解為對客服務中彬彬有禮的言行，其實這只是服務禮儀課程中的一小部分，是禮儀的外在形式。通過在教學中逐漸滲透讓學生理解禮儀是日積月累的文化修養，是內化于人們思想深處的道德觀和價值觀，它在工作中指導我們的工作行為、工作態度、工作方法，同時也影響著我們的工作能力、工作效力，決定著旅游企業服務產品價值。
二、服務禮儀課程的教學改革創新
（一）教學目標
為培養理論與實踐相結合，管理方法與服務技能并重的的高素質應用型人才，服務禮儀課程旨在讓學生掌握服務禮儀的基本方法和技能，并將知識技能滲透到學生思想深處，內化為學生的道德修養和價值標準，指導工作實踐；提高學生的審美情趣，提高學生處理人際關系、解決實際問題的能力，端正職業心態，建立職業情感，塑造高素質的旅游專業職業形象。
（二）教學內容
服務禮儀課程是旅游管理專業基礎課程，為全面提升學生的職業素養，根據教學改革目標設計了三部分教學內容，分別系統地闡述了旅游從業人員的個人禮儀、交往禮儀和崗位禮儀。第一部分個人禮儀以職業形象禮儀為主要內容分，注重培養學生的審美情趣，塑造優雅、得體的儀容、儀表、儀態。第二部分交往禮儀包括溝通禮儀、見面禮儀、交通禮儀、飲食禮儀等內容，注重培養學生在生活、工作中的人際溝通技巧和能力。第三部分崗位禮儀包括酒店服務禮儀、旅游服務禮儀兩部分主要內容，以培養學生在不同工作崗位中的服務意識、服務禮儀技能和職業熱情。該課程總課時為54課時，理論課與實訓課比例小于1：1，教學內容注重培養學生的動手能力，以便理論聯系實際，學以致用。例如，為打造學生良好的職業形象，提升學生職業氣質，教學中設計了化妝、服飾、氣質華華爾茲、形體拉伸操和形體健身操等實訓內容。
（三）教學方法改革創新
1、滲透式教學法
在《現代漢語詞典》中將滲透解釋為比喻某種事物或勢力逐漸進入其他方面。滲透式教學可以界定為在教學過程中通過多種教學方法將知識、方法、技能循序漸進地傳授到學生內心深處。這種教育方法用在服務禮儀課程中十分恰當。
服務禮儀是服務行業從業者向消費者表示熱情、尊敬的一種規范、標準，是一種個人素養和風度的外在體現。發于中而形于外，行為符合禮儀與否其根源在于個人的道德修養和文明程度。因此禮儀修養不是一朝一夕能夠完成的，不是一個美麗妝容、標準動作能夠代替的。所以在教學過程中要加強對學生文明修養、職業道德、職業素質的教育。首先教師要身體力行，做學生的表率，潛移默化中影響學生的思想行為。其次教學內容選擇、授課方法設計要以提升學生的內在修養為前提，例如通過觀看視頻、社會現象分析、討論、辯論等方法逐漸的讓學生提高思想意識。再次課下觀察學生行為舉止，與學生進行溝通教育，糾正不符合職業禮儀規范的行為。通過滲透式教學方法為學生打下堅實的職業素質基礎，營造良好的職業氛圍。
2、氣質教學法
旅游行業是窗口行業，從業者素有民間外交大使之稱，對從業人員形象氣質要求較高。為打造學生職業形象，教學中通過華爾茲訓練學生的形體，提升學生氣質。
華爾茲是健康、高雅的舞蹈運動，也是一項廣為流傳的社交活動，體現舞者相互間的尊重，是人與人之間的交往溝通的文明禮儀，多變的舞步更有利于提升學生們的協調和應變能力。
華爾茲訓練能夠培養學生優雅的職業氣質。華爾茲對練習者的形體姿態有糾正作用，讓男士顯得紳士，女士顯得高貴。麗思卡爾頓座右銘“我們是為淑女和紳士服務的淑女和紳士”，旅游服務行業從業者必須提升自己的氣質品味才能創造高品質的服務價值。氣質的提升也會增加學生的自信，提升學生專業自豪感和職業熱情，提升學生的審美情趣，使學生們在工作和生活中善于發現美，創造美，傳遞美。
3、任務驅動教學法
任務驅動教學法是指在教師的指導下，圍繞教學目標設置活動任務，在實現任務目標動機推動下，依靠團隊的合作完成任務的一種實踐教學活動。授課過程中教師根據授課內容、教學目標設置1至2次主題任務，例如策劃化裝舞會、冷餐會、旅游活動等項目，將目標任務分解，以小組為單位進行分工合作。學生要將服務禮儀知識應用于活動實踐中，指導活動策劃、現場布置、活動接待服務、活動善后事宜及后勤采購等工作。最后由教師和學生共同對任務成果進行評價，并形成更完善的活動方案。任務驅動式教學有效的將理論與實踐相結合，培養學生在實踐中解決問題、分析問題的能力，鍛煉了學生策劃、組織、領導、統籌、協作、動手能力，大大提升了學生的學習興趣，促進實踐型人才培養目標的實現。
4、情景模擬教學法
情景模擬教學法是指在教學過程中教師根據教學目標事先設定模擬場景、故事矛盾，學生通過角色扮演的方式解決設定問題的實訓教學方法。崗位禮儀涉及酒店和旅游企業中的多個對客服務崗位，如果教學過程中按部就班的講服務程序、服務規范十分枯燥乏味。服務是人提供的勞動產品，人的主觀能動性使得每個人的服務都有不同的價值，所以單一的講授是很難讓學生體會到服務品質的優劣。紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，情景模擬教學法最合適不過。在情景模擬教學營造了真實的工作環境氛圍，學生進入角色后以職業的狀態要求自己，在模擬過程中學生要靈活運用知識，隨機應變解決各種問題，充分的鍛煉了學生的服務技巧和溝通能力。有的學生在處理事情的過程中能夠發揮創造性思維，超乎想象出色地完成任務，展現出優秀的職業素養。
5、微格教學法
微格教學是師范院校培養優秀教師使用的教學方法。即用攝像機記錄下師范生講課的過程，通過視頻回放分析、評價授課效果，不斷改進。在服務禮儀課程中很多實訓內容不能通過量化標準去評價，例如形象禮儀中學生的妝容、言談舉止、神態訓練，氣質華爾茲訓練，崗位禮儀中情景模擬實訓等內容。學生看不清自己的表現，教師指出不足學生過后就忘，而采用微格教學方法，用攝像機記錄下每位學生的課堂表現，再通過多媒體技術回放，同學們不僅看到別人也看到自己的表現，不自覺地進行對比，并做出客觀評價。微格教學的開始階段，大部分學生反映強烈，對鏡頭中自己的表現極不滿意，甚至感覺羞愧，所以積極尋求改進方法，爭取下一次有較為完美的表現。經過幾次改進后大部分學生能夠表現的優雅大方。微格教學法是幫助學生發現不足，努力提高實訓技能的有效教學方法。
（四）考核方式的改革
實訓課程的考核方式決定學生的學習狀態和學習方式，所以為兼顧理論與實踐的結合，過程與結果的同等重要，考核方式采取學習過程+實踐技能+理論的三部考核方式。其中學習過程占總成績的30%，實踐占總成績的40%，理論占總成績的30%。實踐考核由兩部分組成，一部分為服務禮儀技能考核，通過抽簽方式決定考試內容；另一部分為綜合職業素養考核，即將學生放在具體的服務案例中考核學生禮儀素養和綜合能力。教師以學生的儀容、儀表、儀態、語言表達等為評分標準給出禮儀素養分數，以服務意識、服務規范性、溝通技巧、應變能力、創新能力等為評分標準給出綜合能力分數。這種考核方式較為全面的考核了學生的綜合能力，基本把控住學生的學習全過程，避免了片面、不公正考核結果的出現。
三、教學改革效果
通過教學改革，學生參與課堂積極性和學習效率明顯提高。在教學效果調查中顯示，通過服務禮儀課程的學習，92%的學生懂得了禮儀在個人職業生涯和日常生活中的重要性。86%的學生熟練地掌握了相關崗位的禮儀技能，71%的學生認為培養了優雅的氣質和得體的言行，74%的學生認為提升了自己的綜合能力和職業素養。較之以前有了明顯提高。
但由于學生學習興趣和個人能力的差異，以及課上時間有限，教學過程中不能對每一位同學進行精細化的教學指導，所以有部分學生不能完全達到該課程的培養目標，但這部分學生也在以禮儀規范要求個人形象、言談舉止，努力提升自己的職業素養。在今后的教學中要繼續改進教學方法，精選授課內容，增加指導學生練習的課時，提升教學效果。
四、改進方向
（一）量化教學，過程考核
為強化學生熟練掌握實踐技能，更好的實現教學目標，要量化實訓教學，即規定需要掌握技能的數量和訓練的時間量。教師在制定教學內容時首先系統的將實踐技能數量化，總結出學生必須掌握的實踐技能的數量，保證學生具有崗位需求的基本技能。其次要根據學生的接受能力和技能的難易程度制定出每一項技能實訓時間的量化標準。有了實訓技能的數量和實訓的時間量，教師在課堂上要按量完成教學任務，不能任意刪減，將定量的技能合理地安排在教學中。同時教師要合理布局教學時間，保證按量化的時間標準完成實訓教學。教師可以采取分組實訓的方式保證實訓時間和空間的合理利用。
為了監督學生的實訓效果，不僅要注重學生在學習過程中的表現，更要進行過程考核，即完成每一項實訓后，嚴格進行考核，并將考核成績計入期末，過程考核的目的在于保證學生學習數量的同時保證學習質量。
（二）分組精細化教學
精細化教學精于內容，細于指導，理想的狀態是保證每位同學都能在教師細心指導不斷改進，牢固地掌握所學內容。但教學設施、教學時間都是有限資源，所以利用分組教學法可以保證有效的利用各種教學資源，提高教學效率。根據實訓設施容納量進行分組，小組與小組之間交替訓練。課上教師要充分發揮精細化教學的指導作用，耐心的指導每一位同學。課下要以組長為領導形成小組責任制。即每個小組指定一位學習、組織能力強的學生擔任組長，課上保證組長牢固掌握技能，課下由組長負責小組成員按質按量的完成實訓，掌握實踐技能。過程考核成績要以小組的平均成績計算，這樣能夠延伸精細化教學的作用，同時培養學生共同努力，團結合作的精神。
（三）拓展校外實踐課堂
實習是教會學生實踐技能最行之有效的方法。很多在課堂上沒有學習興趣學生，在實習過程中發生很大變化，迅速擁有職業氣質和職業素養。社會是一所大學，企業是最好的實訓課堂。在實訓課教學過程中教師要積極尋找與企業合作的機會，為學生開辟校外實踐課堂。比如安排一定課時的見習課程，把學生帶到工作崗位上，讓學生完成規定課時的見習課程。身臨其境，工作中的困難會讓學生盡早的發現自己的弱項和缺點，崗位職責會迫使學生主動學習知識，掌握技能，精于鉆研。
（四）開展豐富的課外教學活動
開展與教學相關的課外活動可以豐富學生課余生活，提高學生學習主動性。例如可以通過專業技能大賽和實踐教學成果展示等活動展現大學生的學習面貌和青春風采。這些活動既能強化學生對知識技能的掌握，又能檢驗學生的學習成果和教師的教學效果，也能激發出學生的競爭意識和創新意識，是推進課堂教學質量的得力助手。
【關鍵詞】： 高職 禮儀課程 項目教學法
項目教學法是當前職業教育中最為常用的教學方法之一，體現了高職教改在“學中做”、“做中學”的教學指導思想。在高職禮儀課程中進行項目教學法的改革，一方面有利于學科本身的發展、完善和成熟，另一方面有利于促進教學發展、提高教學質量。
一、項目教學法在禮儀教學中的實踐
（一）圍繞職業活動組織教學項目
本課程借鑒“工學結合”的教學改革思路，深入企事業單位，與行業專家座談，向用人單位咨詢，與兼職教師探討研究，分析一般文科崗位群所需的禮儀知識、工作能力和職業素養，總結出共性問題，有針對性的選擇教學內容。在實際教學中，我們按照職業能力要求、遵循學生的認知規律，將禮儀知識、技能、態度進行了解構與重構，設置了八個項目情境，每一個典型情境都清晰地反映職業工作過程，即塑造儀表形象、打造儀容形象、規范儀態形象、組織與參加宴請、處理辦公室事務、拜訪與接待客戶、組織商務活動和儀式、禮待外賓。情境設計注重內在邏輯關系，按照由易到難、從單項訓練到綜合實訓逐層遞進的原則設置。這些學習情境基本覆蓋了禮儀課程的學習目標和素質要求，從而真正把工作中需要的、用得上的禮儀知識傳授給學生并形成基本能力，成為其終身受益的素養。
（二）基于行動導向的項目實施
禮儀課項目教學法采用行動導向，以任務驅動來展開教學。項目實施包括校內教學與校外實踐兩大內容。校內教學保證知識傳授，建立基本禮儀素質；校外實踐則是校內實訓的加強和延伸。
1．校內教學突出培養基本能力
它遵循資訊準備、計劃決策、實施項目、檢查項目四個步驟。
在資訊準備環節，教師要對項目進行適當引導，以保證學生能順利完成任務并達到教學要求。計劃決策環節由學生通過小組討論法、頭腦風暴法、引導文法等方式交流合作，尋找完成任務的方法，教師負責答疑解惑，推動教學進程。實施項目是實踐教學的關鍵步驟，小組按照既定計劃采用表演法來獨立完成。在實施中，學生結合個人特點分飾不同角色，小組團結協作完成任務，這樣就培養了學生解決實際問題能力，實現知識到技能的正遷移。在團隊合作中，學生感受到真實的職場氛圍，體驗了人際溝通的技巧要領，熟悉了職場禮儀規范，進而養成禮儀行為習慣、培養了崗位職業能力。
檢查貫穿項目實施的全過程，通過自查、小組互查和教師檢查，可以及時發現問題、糾正錯誤，保證情境項目的完成質量。
2．校外實踐側重鞏固訓練成果
在校內教學中，學生通過完成項目情境來生成能力，但這種能力還需通過社會實踐來內化和強化。因此，我們加強校外實踐，進行校外實訓和禮儀展示活動。 校外實訓。
將學生帶到校外做綜合項目實訓，通過企業參觀、企業實習、乘車、購物、就餐、娛樂等具體項目活動來考察學生的社會行為，評價其禮儀行為的規范性、禮儀習慣的養成度。
禮儀展示。包括成立學院禮儀隊、組織每年一度的“青春人文杯”禮儀大賽、選拔優秀生為學院以及省內大型活動提供禮儀服務等形式來完成。
（三）多元化評價構建準確科學的評價體系
教學評價是教學質量管理的重要手段，科學有效的教學評價體系，對檢測教學狀況、提高教學質量具有重要的意義。具體評價方式有四種：學校、家長、企業和社會。
學校評價由師生共同進行，通過自評、小組互評、教師評價的三級評價方式來完成。家長評價，請學生家長填寫禮儀問卷調查，通過數據分析，對教學效果做定量評價。
企業評價：通過企業參觀、實習等方式，讓學生親歷職場禮儀，企業領導的評價更具說服力和權威性，能使學生真正意識到問題所在。
社會評價：在學生為校外活動提供禮儀服務后，請用工單位填寫《服務反饋單》，了解學生的知識掌握情況，有利于其能力的進一步提高。
項目教學基于發展性教學評價觀，采用多元化評價方式，對學生知識、能力、情感等整個學習過程進行適當評價，融預測性評價、形成性評價和終結性評價為一體，使評價更加準確、客觀、全面、科學。
二、存在問題與應對策略
項目教學法使高職禮儀課煥發生機，學生在分析任務、解決問題的同時也實踐了禮儀知識、鍛煉了工作能力，但在實際應用中，仍存在一定問題。
1．學生駕馭項目的能力不足
項目設計涵蓋的知識點豐富，能鍛煉和考核學生的多項技能。但項目情境首先向學生呈現一個大的任務，學生往往表現得比較盲目，對任務缺乏整體評價能力。因此在具體教學中，要靈活設置項目任務，可適當降低任務難度或在資訊環節做更詳細地講解。
2.綜合能力培養與專項能力訓練的沖突
項目教學加強了學生綜合能力的培養，但一些強調熟練性、規范性的知識點（像手勢禮儀、站坐行姿等），須通過微格訓練的方式做專項能力提高；把它放在大項目里，以完成任務的方式學習，那就只能淺嘗輒止，其能力提高無法得到保證。所以要考慮以項目教學法為主，適當地增加單獨的專項訓練課，以保證學生基礎禮儀素質的扎實。
3．項目教學評價的深入度不夠
評估是項目教學成功不可忽視的環節。項目教學采用多元化評估體系，考核由“點”到“面”，由“面”及“體”，可謂多角度立體化評價。因此，在實際教學中，一方面可以加強對學生的教育，提升學生的評價能力，保證評價質量；另一方面，建立與對家長、企業溝通的暢通渠道，使其評價趨于合理客觀。
通過項目教學法的應用，我們解決了傳統禮儀教學中重“知”輕“行”、重“道德規范”輕“行為養成”的老問題，將學生的親身體驗、素質生成作為教學目標，真正提高學生的綜合素質和職業能力。
參考文獻
1 根據專業特點偏重選擇不同的教學內容，實行模塊化教學，靈活運用多種教學方法
《商務禮儀》教學中可根據專業不同，打亂教材順序，重新整合教材內容，如酒店管理專業我們可以將教材整合為以下三個模塊：個人禮儀模快、社交禮儀模塊、 崗位禮儀模塊。模塊下又可分為若干個專題。酒店管理專業的重點則在崗位禮儀模塊，崗位禮儀模塊中我們則可從酒店前廳、客房、餐廳、康樂、營銷等幾大一線部門實際工作要求，對學生進行專業禮儀的訓練，讓學生把禮儀知識融入到具體的工作中。根據專題內容進行講解、訓練，在課外時間利用主題班會、競賽等開展一系列的活動，如打領帶、打絲巾比賽等活動。教師打破過去的傳統教學，采取講授法、案例討論、分組訓練、視頻教學、示范演示等教學方法，使其教學更加生動。在視頻教學中，我們可以選取一些知名禮儀專家的經典視頻給學生看，在看視頻之前我們可以先告訴學生看視頻應抓住的關鍵詞，然后引導學生提出學習的知識點以及其自己發現的問題，然后讓學生展開討論，最后再由教師進行總結。
2 培養學生的禮儀意識，讓學生加強對知識點的運用
《商務禮儀》教學中絕大部分學生認為是一門易懂的學科，知識點并不難，但運用到實踐中卻很難，其實這就是個循序漸進的過程和強化訓練的問題。要培養學生的禮儀意識，首先應注意校園環境的優化，營造文明的學習氛圍。在學院的宣傳櫥窗，教學樓的走廊等設禮儀宣傳墻，設置個人禮儀風采欄，在學生中評選“禮儀之星”。也可將學生中的一些不文明現象在曝光臺進行曝光。此外，在禮儀的學習中我們還應加強學生的強化訓練，強化訓練僅靠授課教師完成是不夠的，需要其他授課教師在學生平時生活、學習中逐步的養成。實際上教師間的合作尤為重要，每位教師都應該以自己為榜樣，為學生營造一個識禮懂禮用禮的學習氛圍，在潛移默化中影響學生。禮儀課程不是學完就算了通過反復練習，在強化訓練中，不斷加強知識點的學習，但這個過程需要教師足夠的耐心和技巧。
3 創新實訓教學
《商務禮儀》課程中有很多儀態動作的訓練，例如引導手勢的訓練，我們可以將高位手勢中的直臂式、中位手勢中的橫擺式、屈臂式、雙手橫擺、低位手勢中的直臂式串聯成一系列的動作，也可編排成禮儀操，讓學生以做操的形式中逐漸加強訓練，從而增強訓練的趣味性。
利用校內、校外的各種條件，為學生提供參與實踐活動的機會，更好的讓學生學以致用。在條件允許的情況下，讓學生參與不同程度的實踐活動，在系部組織禮儀小隊，在班級、系部或院部大型組織活動中讓學生參與頒獎、迎賓、領位、倒水等實踐活動，讓學生學以致用。如果條件成熟的情況下，還可讓禮儀小組參與社會實踐活動，參加社會志愿者活動，為社會服務。如去年本市的旅游發展大會中，我院團委牽頭招募了大量的志愿者，大會禮儀服務者，利用這次機會同學們得到了很大的鍛煉。
在實踐教學中培養學生探索知識和發現知識的能力，實訓中可以采取小組之間互評，小組內部自評等方式，讓學生在不斷嘗試和不斷修正錯誤的過程中進行知識的探索。而教師此時所扮演的角色更多的是知識的引導者，而不是知識的灌輸者。
【關鍵詞】
情景設立；護士禮儀；教學；評價
作者單位：276000山東醫學高等專科學校護理系
隨著現代護理模式的形成，護理教育不僅注重護理知識的更新，同時加強護士人文修養的教育。護理禮儀是護理工作者進行醫療護理和健康服務過程中，形成的被大家公認的自覺遵守的行為規范和準則[1]。它既是護理工作者修養素質的外在表現，也是護理人員職業道德的具體表現。接受過禮儀教育的護生，護士行為規范明顯提高，日常行為規范也明顯改善這對提高護士的綜合素質有著至關重要的作用。所以開設護理禮儀課程對廣大護生具有普遍的實踐指導意義。
然而目前的禮儀教學方法普遍沿用了傳統的課堂教學。傳統的課堂教學上過分強調了教師的教，以教為中心，學圍繞教轉，以教為主，先教后學，學生只能跟隨教師學，復制教師講授的內容，先教后學，教了再學，不教不學，即使實訓課也只是是教師示范，學生學習方式單一、被動，很多情況下只是“觀眾”與“聽眾”。傳統教學方法只能在促使學生對理論上的知識加以記憶，卻無法運用到實際工作和生活中，導致了課堂上理論都會，當進入實際工作場景，尤其是醫院實習期間卻無法自然的將理論運用起來，無法完成“在工作中正確運用禮儀知識貫穿整個護理服務過程，使患者得到更為優質的護理服務，更好的完善當代護士形象[2]。”這一遠期教學目標。
做為一門實踐性很強的課程，如何在教學中提高學生的實際應對能力，為進入實習鋪墊良好的基礎，成為護理禮儀教學的難點。在眾多教學方法中，由學生充分參與的情景式教學法可以模擬各種護理活動，能彌補傳統教學上的不足，有利于學生綜合素質的提高[3]。
1 對象
本校護理系2009級學生隨機抽2個班，每班110人，其中一個班做為實驗組,另一個班為對照組。兩組學生在性別構成、年齡比例、總體學習成績、語言能力等方面，差異無統計學意義(P>0.05)。
2 方法
對照組使用傳統教師講授和示范，并使用傳統考試評價。實驗組采用情景設定，圍繞主題授課，并且改革考試方式，在設定的情境下進行考核，期末時對比兩組考核成績并且發放教學評價表，讓學生對教學方法、學習滿意度作出評價。
2.1 情景設立教學過程
2.1.1 課前準備 將全班學生分成每組5～6人的學習小組，確定課程組長，向學生說明課程組長的職能。任課教師布置任務，首先要求每個小組認真閱讀課本，利用自習時間自行預習。
2.1.2 理論課 教師根據學生現有的知識水平、知識結構及教學內容特點，提出相應的主題，指導學生根據各組學生特點編寫情景[4]。學生可以通過圖書館、網絡查找資料，或者以自身到醫院就醫或見習時的所見所聞為基礎，主要針對患者門診就醫、住院過程中，患者與醫護人員溝通的情景或事件。內容涉及有門診導醫、入院指導、通知繳費和催款、口服藥發放、實施護理措施前后、術前訪視、疾病健康教育、晨晚間護理等。教師提出項目中可能出現的護患沖突，通過課堂討論得出沖突的預防和解決辦法，最后任課教師對所涉及知識點進行總結。
2.1.3 實訓課 根據情景設計，練習實際應對，師生共同評議。由同一老師對全體學生進行統一的基本儀態培訓，如：坐姿、站姿、推治療車等，然后每組組長負責督導本組學生的練習。根據理論課確定的情景要求學生課下利用實訓室排練后進行課上表演。小組得分代表個人得分，計入學生期末考核成績。要求每個小組，有表演者、旁白、導演，并提交劇本。情景表演結束，各個小組進行討論。可以討論場景中護患交往成功的原因，也可以討論失敗的原因，也可以闡述情境中護患交往在禮儀上的具體要求。任課教師對選題的整個運作過程進行講評、總結，指出學生表現的不足與可取之處，使學生從感性認識上升到理性認識。教師對學生表演進行點評，并對每個小組進行評分。
2.1.4 理論和實訓考核 理論考核教研室組織理論考試。實訓考核時，請所有護理禮儀任課教師作為評委，讓學生隨機抽取題目，考察學生的對護理禮儀要求的認識、溝通技巧、應變能力。然后分班統計成績，進行對比。學生考試結束后，采用自行設計調查問卷，調查學生學習滿意度并為情景設立的教學效果作出評價，共發放問卷220份，回收220份。
2.2 數據處理 運用SPSS 12.0統計軟件包進行統計分析處理, 計量資料以(x±s)表示，以α=0.05為檢驗水準，組間差異采用獨立樣本t檢驗進行分析，P
3 結果
3.1 學習成績對比 實驗組的綜合成績明顯優于對照組。(見表1)。
3.2 學習滿意度調查 實驗組學生的學習滿意度明顯優于對照組。(見表2)
3.3 教學效果評價 實驗組對護理禮儀課使用情景設立教學效果的評價(見表3)。
4 討論
4.1 教學中采用情景設立端正了學生學習態度，使學生積極主動的對待禮儀課的學習。學生在接觸護理禮儀這門課時，大多認識不到這門課程的重要性，認為護理禮儀不像護理學基礎、健康評估這些課程一樣對其今后的工作有實質性的幫助和指導，往往不愿意下功夫去學習這門課程，在分配了任務情景后，學生在完成任務的過程中發現要想順利的建立良好的醫院人際關系，處理沖突，需要大量的禮儀學、心理學等相關知識，有利于學生端正課程的學習態度。
護理禮儀課的學習需要學生投入大量的時間，然而以往的傳統教學中僅僅局限于背誦課本的內容，學生的主動性沒有被調動起來。應用情景設立之后，課前小組成員需要分工查找、收集資料以保證劇本的合理性。為了尋找設定情景的相關資料，學生需要集中精神并花費大量的時間，因此學生對課堂表演的期望值也一并升高，充分調動了自身的學習積極性。課堂上，教師作為引導者，把握表演時間和課堂氣氛；學生的表演提供了教學內容并參與評價，讓學生真正成為學習的主體。
4.2 使學生具備團隊協作意識
在對學生的學習評價上，采用參演成員個人成績等同于小組全體成績，將全班劃分成了多個“利益共同體”。以小組為單位，模擬醫院科室護理團隊，組長等同于護士長，使學生體驗團隊協作的工作模式。在設定的情境中，參演同學的表演和護理禮儀內容詮釋的好壞，需要調動小組成員的所有智慧，有助于同學采納他人意見。而且學生在身份平等的環境里學習，有利于責任感的培養。
4.3 有利于培養學生的職業情感
在教學中設立醫院常見情景，學生可以體驗多個角色，使學生能夠從不同的角度去體驗患者、醫護人員的真實感受，培養愛傷觀念。進而改善自己對行業的認識，端正服務態度，塑造良好服務形象，自發的改善護患關系。
4.4 目前存在的問題及改進方法
教學中采用情景設立，實踐過程中也存在一些問題。
4.4.1 課時、師資缺乏 教學中采用情景設立，對課時要求增多，在現有的學時限制下，學生只能課外時間，進行資料的收集和情景編寫、排練，在一定程度上加重了學生學習的負擔。情景設立適合小班授課，且要求任課教師具備豐富的人文知識以及相應的臨床工作經歷，任課期間的工作量大，如果學生數量眾多，必然會出現師資匱乏的局面。
4.4.2 課堂教學時間、氛圍難以控制，教師的管理難度增大。
在課堂中，學生一旦進入情境，可能會無法控制時間，如果學生準備不充分，也有可能出現暫停或是笑場。在課堂討論中，小組間意見可能會出現不統一。這就要求教師作為引導者，給與學生適時提醒和糾正，控制好課堂氣氛，保證課堂程序的有序進行。
參 考 文 獻
［1］ 劉桂英.護理禮儀.北京：人民衛生出版社，2004.
［2］ 苗泓麗，湯杜鵑.護理禮儀教學方法的改革與探討.現代醫藥衛生，2008，5.
Abstract： This paper explored according to the characteristics of business etiquette course, combining with the cultivating target of business major, from the teaching content, teaching methods, assessment forms etc. and put forward that we should focus on guiding students to build professional awareness, improving the capacity of professional positions, strengthening classroom training, enhancing the students' ability of professional practice, innovating forms of assessment and enhancing the overall quality of students.
關鍵詞： 商務禮儀；課程改革；教學創新
Key words： business etiquette; curriculum reform; teaching innovation
中圖分類號：G71文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）13-0244-01
0 引言
伴隨著高職教育改革的深入，在倡導全面進行素質教育的今天，禮儀教育已經成為素質教育中必不可少的內容之一。《商務禮儀》是我校市場營銷、物流管理、財會電算化、汽車與服務等專業的一門專業基礎課程，也是一門實用性較強且與職業需求聯系十分緊密的課程。因此，在教學過程中，應以素質教育為根本，以實踐能力為本位，以培養實用技能型人才為目標。本文從高職學生的實際出發，結合禮儀教學的一般規律，對高職校的禮儀課程教學的改革與創新作一初步的分析和探討。
1 整合教學內容，提高職業崗位能力
目前，有關商務禮儀的教材很多，但是大部分教材設置多以理論知識為主線，在實踐教學中常感到內容的缺乏。高職教育是一種職業教育，其培養目標是向中小企業輸送一線的生產和管理人才，針對不同崗位任務對職業能力有不同的要求，本著課程內容必須以職業活動和職業能力為導向的原則，以職業實踐為主線，打破傳統的按照知識體系進行教學的模式，有選擇性地整合了教材，形成了四大主模塊和多個子模塊的教學內容和順序。
模塊一，職業形象禮儀，包括5個子模塊：①儀容；②儀態；③儀表；④辦公室及電話禮儀；⑤應聘禮儀。模塊二，日常交際與公務禮儀，包括4個子模塊：②稱呼、問候與介紹；②握手與名片的使用；③商務接待與拜訪。 模塊三，特定商務活動禮儀，包括3個子模塊：①簽字儀式；②開業典禮與剪彩儀式；③公司會議與商務談判禮儀。模塊四，商務宴請禮儀，包括2個子模塊：①中式宴請；②西式宴請。
2 改革教學方法，提高實訓實踐能力
2.1 從案例入手，設置問題 因學生是剛從中學來到職業學校，對職場概念非常模糊，更無法理解“商務活動”這個詞匯所包含的實際含義。為了讓學生有個直觀印象，每次課開始都會選一個有關商務方面的禮儀案例，通過案例中的人物身份及活動情節讓學生接觸、了解商務活動的概念，并逐漸走入教學內容，這種形式比簡單的講授更能引起學生的興趣。同時根據案例還可以設置1―3個問題，學生課前根據自己所掌握的基本理論和知識，對案例進行學習、思考、分析、研究和辯論，提出自己的見解和對策，給出初步答案，知識點講完后，師生要互相討論并總結出正確答案。
2.2 以身示范，師生互動 在講授操作性比較強的禮儀知識部分，如坐姿、站姿、走姿、握手、遞送名片及如何使用西餐餐具等內容時，單憑教師的講解很難讓學生真正領會，通過教師的現場示范可以增強直觀性效果。同時要求學生跟隨練習，或者老師和學生共同合作，比如握手，學生可以互握，也可以和老師相握，親身體驗感覺，進一步增加學習興趣。
2.3 媒體輔助，靈活多樣 一是配以相應的教學光盤。比如講到儀態時，教師的自身示范有時達不到所需要的美感，可以給學生放一段專業模特或專業形體老師的儀態訓練錄像，還可以把學生的練習過程錄制下來反復放給學生看，同時進行對比點評。二是把枯燥的理論知識點制作成課件，插入豐富的圖片用多媒體的形式進行授課比單純的講授更有效果。三是播放視頻。如講西餐時，因為中西文化的差異，學生感受起來比較困難，因此可從網絡上下載西餐進餐時的視頻放給他們看，那溫馨的環境，優雅的舉止引起了學生極大的興趣并紛紛效仿。
2.4 情景模擬，人人參與 為了強化與檢測學生禮儀實踐能力，可以將子模塊中講授的多個單項知識融合在某個具體的情景當中，將學生分小組進行情景模擬訓練。如商務接待和拜訪，可以涉及到電話預約、見面介紹、握手、互遞名片、接待等禮儀的綜合運用。事先由教師布置特定的場景，將主要情節講述清楚，讓學生明白該怎樣做，該做什么，再把學生分成小組，擔任不同的角色（主方、客方；董事長、總經理、辦公室主任、秘書等角色）來進行演練。模擬訓練過程中，學生是其主角。教師在旁邊予以觀察和指導，結束后其他同學要給予點評，師生要互評，正確之處要表揚，不理想的地方要及時指出、更正，做到隨堂消化。
3 改進考核形式，提高實際應用能力
3.1 平時成績，占總成績20% 由考勤情況和課堂表現（聽課的專注性、回答問題的準確性、參與表演的積極性等）兩部分組成。
3.2 模塊中的情景模擬成績，占總成績40% 教學過程中子模塊中都會涉及相應的情景模擬，如日常交際禮儀模塊中握手、介紹、名片的使用，辦公室禮儀中電話的情景模擬。通過每次的模擬演練給出相應分數，最后匯總得出成績。
3.3 綜合情景模擬實訓成績，占總成績的40% 學期末所有課程都結束后，學生自由結合為5―6人一個小團隊，根據所學內容設計商務情景，在這個情景中要有不同的職場人物，通過不同的商務活動表演不同的職場禮儀。人員身份自定，情景對話自擬，禮儀的運用自己設計，最終成績的確定以他們情景模擬時包含禮儀內容的多少、禮儀運用的準確性、語言表達能力、組織協調能力、團隊合作精神等方面來綜合打分，得出最終成績。
培養高素質的勞動者是職業院校的目標，禮儀教學是提高學生素質的一個重要途徑。綜上所述，在教學過程中學生普遍認為，這種整合后的教學素材及教學方法將抽象的理論直觀化，將空洞的內容具體化，把理論與實踐有機地結合在一起，更容易理解與接受。學生通過各種途徑親身演練，鍛煉了膽量，提高了學習技巧，受益匪淺。改進了的考試考核方式能夠很好地促進技能的提高，具有一定的實用性。經過幾年的努力，雖然取得了一定的教學效果，而真正要做好教學工作，還需要不斷地探索與實踐。
參考文獻：
[1]國務院《關于大力發展職業教育的規定》，2005.
[2]賈英杰．淺談高等職業教育中的“模擬實訓”教學法[J].遼寧行政學院學報，2007，（1）．