時間：2022-05-23 10:30:29
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管理層
主任室
追求精心服務，鑄亮精品工程，實現精彩人生。
——王舉寧
在為別人服務時，要把別人的事當作自己的事去做；在接受別人服務時，要像尊重自己一樣尊重別人。
——仇 斌
用心服務，追求卓越。
——霍 新
處事要公，公生明；律己要廉，廉生威；待人要誠，誠生信；工作要勤，勤生效。
——姜 寧
真誠踐行宗旨，善待百姓眾生。寬容凈化心靈，重返美境家園
——李 京
人秘科
全心全意，盡職盡責。
——邱俊高
用心才能優秀。
——何妮婭
愿為瓊樓添磚瓦，甘做發展鋪路石。
——楊建鼎
時時謹記安全，處處用心服務。
——黃 強
誠實、誠心、誠摯、誠懇地待人。
——景小軍
只有努力地工作，才能真正體現出人生的價值。
——黃 儉
業務科
用心服務，用情服務，用智服務。
——桑寶華
服務至上，效率爭先。
——王 俊
督查科
如果你不比別人干得更多、更好，你的價值就不會比人更高。
——繆一鳴
出言循正理，行事合民心。
——徐寶林
服務以人為本，誠信最具魅力。
——高春霞
第一服務區
國稅窗口
踏實工作，誠實做人。
——宗 強
真心待人，誠信服務。
——趙啟娟
為人民服務是一種高尚的美德。
——丁華月
地稅窗口
誠心誠意辦實事，
盡心盡力解難事，堅持不懈做好事。 ——高 莉
窗口有限，服務無限。
——陳 艷
踐行科學發展觀，創新服務無止盡。
——梁尚勇
質監窗口
勤勤懇懇工作，踏踏實實做人。
——孔德蘭
講真話、使真勁、辦實事、求實效。
——湯東升
盡忠職守，勤奮工作。
——邵彥君
富華窗口
心明胸寬以誠待人，身正識廣憑勤處事。
——褚小溧
平凡崗位，高尚人格。
——李 敏
我的努力，是為了您的滿意。
——鄭德清
工商窗口
廉潔方能聚人 ，律已方能服人，自正方能帶人，無私方能感人。
——劉 寅
快樂干好每一天 站好最后一班崗。
——姜 寧
寧靜以致遠，淡泊而明志。
——張 亦
真誠待人 認真做事。
——戴德玉
明明白白做事，清清白白做人 。
——高建平
拘小節，言行舉止點點滴滴；做小事，德能勤績方方面面。——林 麗
誠實做人，勤政做事。
——黃曉蓉
誠信、正氣、清白做人；用心、務實、創新做事。
——劉靄德
在崗一分鐘，干足六十秒。
——萬愛琴
始終把群眾的利益、群眾的需要放在首位，堅持以民為本。——鄭 玲
嘴不饞，心不貪，私不謀，利不占。
—— 張 敏
第二服務區
國土窗口
把方便留給別人，把困難留給自己；把微笑送給別人，把委屈留給自己。
——王寶玉
服務小窗口 事業大舞臺
——朱大鵬
服務永無止境
——宋康康
微笑縮短距離 服務延伸真情
——王志芳
真實做人 真誠做事
——祝 潔
服務只有起點 滿意沒有終點
——陳 震
讓群眾少跑一趟路，少等一分鐘，多一份滿意
——史 鵬
激情在中心 熱情在服務
——印詠梅
讓優質服務成為一種習慣
——陳志洲
房管窗口
求知、求真、求實、服務社會、服務人民。
——湯素琴
我是房管114。
——胡國祥
你的微笑是對我服務的最好評價。
——單小艷
窗口服務只有逗號，沒有句號。
——蔣 靜
執著的理念，真誠的服務。
——李 莉
您的滿意是對我的工作的肯定。
——高 莉
為您服務是我的神圣職責。
——徐 靜
換位思考，真誠服務，細心、耐心加熱心。
——朱 麗
服務人民，要帶著感情，帶著責任，熱心解難，盡心服務。——陳 菊
真誠服務每一天。
——顧雪雯
盡我所能，讓每一位群眾滿意。
——張 燕
真心真意服務，實實在在辦事。
——李冬梅
財政窗口
誠信、正氣、清白做人、用心、務實、創新做事。 ——石愛萍
平凡崗位、高尚人格、真誠待人、認真做事。
——孔麗萍
第三服務區
交通窗口
寫你應做的，做你所寫的，記你所做的，改你所錯的。 ——韓國偉
服務只有起點，沒有終點；只有不足，沒有滿足。
——劉長河
用我真誠的微笑，換您真心的笑容。
——隋 敏
沒有最滿意的服務，只有更努力的付出。
——鮑 妍
服務沒有標準，群眾滿意，就是對自己工作的滿意。 ——朱 薇
檔案窗口
簡單的服務很重要，但卻很難做到。
——朱晶晶
民政窗口
牢記服務宗旨，發揚奉獻精神。
——韓 煒
物價窗口
堂堂正正做人，勤勤懇懇工作。
——田 源
細節源于態度，細節體現素質。
——毛加軍
勞動窗口
服務對象滿意是對我們工作的最高評價。
——孫 健
為你服務是我的職責，讓你滿意是我的追求。
——范紅梅
農林窗口
服務“三農”離不開優質、高效、快樂。
——凌建松
群眾第一位，效率第二位，咨詢多方位，辦事全到位。 ——管 君
第四服務區
安監窗口
以更加便捷、優質、高效的服務，服務企業、服務群眾、服務發展。
——從 明
始終堅持把人民的利益、人民的需要放在首位，始終堅持以人為本。
——唐國強
用一顆真摯的心，帶給您真誠的服務。
——張 艷
環保窗口
廉潔奉公處處心系群眾，艱苦奮斗事事不忘百姓。
——王 輝
求真求實，慎獨慎微。
——朱君杰
立足平凡崗位 ，鑄就高尚人格。
——劉 俊
外經窗口
服務無止境，您的滿意是我們的追求。
——印維政
踏實工作，誠信待人，優質服務，追求卓越。
——王海云
城管窗口
服務是本分 創優是責任。
——高 軍
文旅窗口
服務優質高效，工作求真務實。
——周錦盛
文化事業選擇了你，是幸運；你選擇了文化事業，是責任。
——王麗琴
衛生窗口
你滿意是我最大的追求。
——王菲菲
讓優質服務在窗口閃光。
——丁秋珍
嚴格要求自己、善待辦事群眾。
——唐 斌
服務以群眾為本。
——劉 楓
水務窗口
為人民服務，無尚光榮！ ——王玲麗
溫馨服務，溫暖如家！ ——王玲麗
第五服務區
公安窗口
視群眾為親人、把群眾的事當作自己的事情辦。
——陳慶國
溝通從心開始、服務。
——徐 燕
窗口有限、服務無限。
——王世清
神圣的責任融于日常服務之中、理想的豐碑應從點點滴滴鑄起。
——史瑞云
真心真意服務、實實在在辦事。
——王寶云
服務沒有最好、只有更好。
——鄭巧燕
群眾的滿意、是我永恒的追求。
——馬春燕
淡泊名利、寧靜致遠。
——劉 懿
人為名利、我為利民。
——田 敏
奉獻是根本、服務是宗旨。
——緒 文
奉獻服務、快樂服務、享受服務。
——馬凌敏
您的心愿就是我的心愿、為您服務就是我的職責。 ——謝文娟
做好窗口服務、重在換位思考。
——朱慧平
服務與誠信相伴、警察與人民同心。
——邱春東
服務審批工作、促進經濟發展。
——邱春東
把握政策、辦事不拖不推； 送上溫暖、待人有心有情。 ——管紀鳳
想群眾所想、做群眾所需。
——王 敏
第六服務區
發改委窗口
創新服務，優質服務。
——郭 云
全心全意為人民服務。
——姜 勇
盡責、盡力、盡心做好每一件事。
——袁 莉
建設窗口
過程追求科學，結果體現完美。
——孫慶華
該做的事要雷厲風行，在做的事要精益求精，
未做的事要胸有成竹，已做的事要開拓進取。
——郭江燕
無私奉獻，無怨無悔。
——張文俊
全心全意全方位，真誠服務到永遠。
——張春霞
在有限的空間里，做無限的為民服務。
——郜 燕
為民便民利民，創優質服務；務實高效廉潔，樹和諧新風。
——姜智峰
熱心接待，誠心答復，耐心指導，細心辦事。
——梁 妤
建管窗口
熱情周到、方便快捷、難事巧辦、群眾知音。
——佘光瑜
辦事群眾的滿意，是我追求的目標和工作的動力。 ——尤嘉賓
用我們的熱心、愛心、細心、誠心，換取你的稱心、放心、歡心、安心。
——季 芬
人防窗口
人民防空人民建，人民防空為人民。
——吳泰山
消防窗口
用我百分百的努力，換你百分百的滿意。
——朱 林
[關鍵詞]：個性化服務,電子商務,大規模定制
個性化服務與策略研究
以往傳統的服務往往重視約大多數客人的普遍需求，而對個別客人的特殊要求重視不夠或估計不足。隨著當今企業競爭的加劇，服務也越來越向著更深更廣的角度發展，以更多的內容去應付千變萬化的客人需求。個性化服務在國外開展得比較早，在國內似乎是個新名詞，然而就其本質來說，它并不完全是創新，而是在傳統的周到細致的服務基礎上的延續和完善。現代意義的個性化服務已超越了托兒服務、代辦服務及客房用餐服務等幾大方面，而滲透到各種各樣容易忽視的細小服務，這使客人提出的一些枝端末節小得更為重要，也更加符合了客人的個性化需求，并且服務質量的要求是永無止境的，而個性化服務正是向著"服務第一，顧客至上"的完美服務邁進了一大步，同時它也能賦予企業本身一種獨特的魅力，因為它能讓每位客戶無論身份、地位有多么不同，都會覺得這個企業是為自己服務的。
1 個性化服務的概念
說起個性化服務，人們并不陌生。早期的裁縫店的老板為顧客量體裁衣，就屬于個性化服務的范疇。眼下還在流行的生日蛋糕的現場制作都屬此列。不同的是，現代營銷中的個性化服務是規模化的個性化服務，是一種大規模的定制服務，其生產手段、制作技術、服務水平，遠遠超過廠裁縫店的水平。它是指一個公司在一定的時間內生產出許多按照個人愿望而設計的產品。它是以滿足顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發，通過對每一位顧客開展差異，以最大限度的滿足客戶所提出的服務要求，使客戶服務做到更加周到細致。
2 個性化服務產生的時代背景
2.1國際形勢和理論的發展促進個性化服務的發展
從國際和理論上來看，企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現在已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢。現代的市場競爭觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠是正確的"，個性化服務正式與每一位顧客建立良好關系，開展個性化服務正是體現了現代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發展促進個性化服務的發展。
2.2企業生產的產品供大于求，市場處于過飽和狀態
在工業社會，科技的飛速發展，新技術的普遍采用，產品越來越豐富，市場產品供大于求，消費者可以在眾多的同類產品中隨意挑選。所有這些，向企業者提出新要求，企業要生存和發展，就要首要考慮產品的銷路。而個性化服務是在獲取了大量用戶信息和產品訂單后才投入生產的，所以說銷路根本就不成問題。
2.3顧客消費觀念的變化
在工業社會，人們消費多是注重產品的內在質量和價格，多注重物質產品形式的多樣化，質量的內在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費流行期和產品生命周期的縮短，時髦的消費方式被模仿速度的加快，消費觀念逐步向品質的外在化、個性化、自然化方向發展；由主要注重物質消費向物質與精神消費并重方向發展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足發展和享受需求，特別需要一種自發的心理滿意感的需求；由僅滿足于消費者個人家庭情感需求到需要公司之間（企業之間）、人與人之間相互感情需求的滿足并擴大到人與自然的“和諧”、“協作”的高情感消費需求。如海爾提出了"您來設計我來實現"的新口號，由消費者向海爾提出自己對家電產品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產品就更具適應性，更有競爭力，也就牢牢占據市場霸主地位。
3 為什么實行個性化服務
1.顧客--買賣雙方關系中的主導權轉到了顧客一方。競爭使顧客對商品有了更大的選擇余地；隨著生活水平的不斷提高，顧客對各種產品和服務也有了更高的要求。
2.競爭--技術進步使競爭的方式和手段不斷發展，發生了根本性的變化。越來越多的跨國公司越出國界，在逐漸走向一體化的全球市場上展開各種形式的競爭。
3.變化--市場需求日益多變，產品壽命周期的縮短。技術進步使企業的生產、服務系統經常變化，這種變化已經成為持續不斷的事情。因此在大量生產、大量消費的環境下發展起來的企業經營管理模式已無法適應快速變化的市場。
4 個性化服務的優勢分析
個性化服務是哲學領域顧客滿意的具體體現，體現了企業以人為本的經營理念，是現代企業提高核心競爭力的重要途徑。
4.1減少庫存積壓，降低庫存成本
個性化時代，企業根據顧客的實際訂單來進行生產，真正做到了以需定產，因而幾乎沒有庫存積壓，大大加快了企業資金的周轉速度，減少了資金的占用。此外，由于在產品生產之前就形成了一種契約，就是已經銷售出去的產品，因此不會造成產品積壓，縮短了再生產周期。
4.2強化與顧客的直接溝通，降低企業的流通費用
個性化服務減少了各中間環節及其支持費用，縮短了供求雙方之間的距離，強化了企業與顧客之間的溝通。
4.3有利于降低銷售成本
在個性化服務中，由于產品是在切實了解顧客實際需要的基礎上設計和生產出來的適銷對路的產品，因而只要質量可靠、定價合理，這些產品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。
4.4提高顧客價值和忠誠度
首先，顧客可以及時反映對產品的個性化要求，從專業人士那里得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提高了顧客總價值。其次，顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通，節省了尋找、挑選購買產品時消耗的時間和精力。最后，個性化服務可以使生產者與顧客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關系，會提高顧客的忠誠度，創造固定顧客。
5 個性化服務的缺點分析
個性化服務實施初期，因為有些條件尚不具備，可能會增加企業的生產成本和交易成本，導致總成本的上漲，會一定程度上影響經濟效益。
1.過于分散的個性化服務增加了企業的服務成本和管理的復雜程度，對消費者來說則可能為過于復雜的選擇而不知所措，甚至產生反感情緒。
2.個性化服務受個人信息保護的制約，企業不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結果只能適得其反。
3.消費者對個性化服務的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務都有價值。個性化服務不應強調形式，服務的內容才是最重要的。
4.加大了工作的復雜性。個性化服務把每一位顧客視作一個單獨的細分市場，因此對企業來說，龐大的消費者群體往往使營銷人員力不從心，顧此失彼的現象難免存在;而企業若要兼顧所有的顧客，必然會使工作變得非常復雜，營銷服務網絡將受到嚴峻的考驗。
5.加大了企業經營的風險。在個性化服務情況下，產品具有很強的個性，一旦顧客對產品不滿意而退貨，這件產品將很難再賣出去。因此對企業來說，制作的差錯率只能為零。
6 實現個性化服務的對策思路--企業再造
個性化服務與傳統的標準化、規范化服務截然不同，因此企業必須在制度設計上進行徹底的改進，即企業再造。企業再造也稱為企業再造工程或企業重新設計，是指對企業業務流程做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善。企業再造是對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此它不是對原有組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，也是企業制度的重新安排。
6.1確定提供個性化服務的客戶范圍
企業應根據所估計的客戶的終身價值和吸引及保持顧客所需成本進行成本收益權衡，確定“金牌”客戶、“銀牌”客戶及一般客戶。個性化服務初期，企業首先對能給自己帶來豐厚收益的“金牌”、“銀牌”客戶提供個性化服務，等條件具備之后，逐漸地擴大其服務范圍。
6.2建立健全信息和營銷網絡
沒有理想的溝通就無法實現個性化服務。目前，企業可借助因特網與顧客一一對話，同時利用信息高速公路、衛星通信、聲像一體化可視電話等多種技術全方位展示新產品、介紹其功能、演示其使用、建立征詢系統，甚至讓顧客參與產品設計。此外，通過企業現有營銷網絡加強與顧客的溝通。中間商作為連接生產者和消費者的橋梁，在個性化服務中同樣可以大有作為。
6.3建立客戶檔案
企業應當把顧客當作一項資產來管理，對企業的每一位顧客都必須設定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應有助于全面描繪顧客的概況，不僅要反映顧客的姓名、地址、電話、生日等情況，最好還包括其習慣、愛好、消費能力、消費檔次等。其次，檔案必須是動態的，每一次與客戶接觸后，企業應及時將這些信息輸入到檔案中，在顧客不必言傳的情況下，送上貼心的服務和建議。最后，客戶檔案的信息應在企業內各部門之間得到充分的共享，才能實現真正意義上的個性化服務，提高企業效率和顧客價值。
6.4個性化、柔性化生產
為了滿足顧客的多樣化需求，企業的生產裝配線必須具有快速調整的能力。為此，必須實現適合于個性化生產的模塊化設計和模塊化制造。企業要盡量實現產品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產品共有的，另一部分是體現產品定制特征的。這樣，企業將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。
6.5企業組織制度的創新
6.5.1組織的扁平化
個性化服務要求企業對顧客驅動的市場反應靈活而快捷，因此應對原先等級森嚴的縱高型組織結構進行變革，建立扁平化的組織結構，削減企業內部層次，促進信息傳遞與溝通，發揮員工的創造性，增強企業的靈捷性。
6.5.2組織的分立化
企業內部的組織需要提高其地位和責任，也就是從“成本中心”上升到“利潤中心”，再到“投資中心”。隨著企業責任升級的不斷發展，企業的組織分立化趨勢不可避免。所謂分立化，就是某些部分成為獨立的企業或者說是內部組織的外部化，即前面所說的外包。組織的分立化包括橫向分立和縱向分立。橫向分立就是企業將一些有發展前途的產品分離出來，成立獨立公司；縱向分立是把一種產品進行上、下游的分立。
6.5.3網絡組織
網絡組織是一種適應知識社會、信息經濟與組織創新要求的新型組織模式，它能使組織更好地適應復雜、不確定的環境變化，更能實現企業的靈捷制造。第一，網絡組織在構成上是由各企業組成的聯合，而非嚴格的等級排列，可以提供一種科層組織無法提供的東西--橫向聯系。第二，企業成員在網絡組織中的角色不是固定的，而是動態變化的。第三，企業成員在網絡結構中的權力地位不是取決于其職位，而是來自他們擁有的不同知識，可以為滿足人們的情感需求創造條件。第四，網絡組織圍繞特定目標，實現信息共享與無障礙溝通。第五，網絡組織具有自相似、自組織、自學習與動態演進特征。
7 實現個性化服務的策略研究
互聯網可以更便于收集用戶的信息資料，從而更能夠發現、滿足用戶的需求，通過信息提供與交互式溝通，可以實現一對一的個性化服務，促銷更具有針對性，更易于與消費者建立長期良好的關系。
作為一個企業，要使自己產品體現顧客個性，必須知道顧客的“個性”。一位法國化妝業的巨頭為每一位女顧客建立一份詳細的個人診斷報告，專家們為她們檢查完后四周，診斷書就以私人信件的形式寄到顧客手中，其中包括對女顧客在美容方面所遇到問題的全部處方，開根據顧客標明的個人收入情況，開列出使用產品的品名。此項舉措的實施，使該公司的美容在3個月內增加了75%。亞馬遜網上銷售公司更是這方面的先鋒，它研究每一位顧客買過的書，然后根據讀者的特點通過互聯網向個人推薦新書。新英格蘭咨詢集團的加里斯蒂貝爾希望首席執行官甚至董事會成員定期訪問網上聊天室，傾聽并與可能贊揚或批評其產品的顧客交談。要提供個性化服務，單純的技術戰術星不夠的。大陸航空公司定期召集由旅行杜、人公司客戶和經常乘坐其航班的滿意的產品，即大規模生產的概念。生產技術的進步，尤其是電腦網絡技術。工業機器人、快捷生產、柔性加工、計算機集成加工系統等先進的信息技術、制造技術的出現，使得企業能夠在同一條生產線上制造加了不同規格、不同型號，甚至不同式樣的產品。這就對企業的營銷管理提出了更高的要求。
要在個性化服務中取勝，以下幾種謀略值得人們參考：
7.1個性化服務就是企業與顧客的結盟
實行個性化服務，從營銷管理上來看，就是把市場細分微型化，甚至把單個顧客作為一個細分市場。因此，企業必須改變以往“自己生產什么，顧客就買什么”的觀念，變成“顧客需要什么，我就生產什么”。這樣與顧客建立長期而密切的聯系就變得十分必要了。
以個性化服務而著稱的美國戴爾公司，把與顧客結盟作為公司戰略中的重要組成部分。戴爾公司總裁說道：很多公司只從單一角度與顧客建立關系。而我們與顧客所建立的直接關系，則讓我們可以兼顧成本效益及顧客組成的顧問小組，討論業績和存在的問題。該航空公司甚至派銷售經理到新澤西州的紐瓦克機場，在新顧客登機時與他們交談。公司總裁說：“我們又回到了過去與顧客交談的日子。”
能夠及時得到顧客的指導。現代的顧客中，很大一部分是各個方面的專家，他們最了解產品所存在的不足，最清楚今后的發展趨勢。及時收集這方面的意見和建議，才能留住更多的回頭客。專家型的顧客扮演著前導指示的角色，告訴市場的走向，提供各種點子。拜顧客為師，企業才能在個性化服務中精益求精，以超越現有產品和服務，為顧客提供更大附加價值。
7.2個性化服務要實施有效供應鏈管理
實行個性化服務遇到的一個很大問題，就是如何在保持大規模生產方式的“快”的特點下，滿足每個顧客的需求。此外，還有一個是成本上升問題，產品品種增多、款式多樣，必然帶來一個生產成本升高的問題，解決這一問題的一個重要途徑就是實施供應鏈管理。
供應鏈管理的基本概念是建立在這樣一個合作信念之上的，即它能夠通過分享信息和共同計劃使整體物流效率得到提高。供應鏈管理使渠道安排從一個個松散地聯結著的獨立企業群體，變為一種致力于提高效率和增加競爭力的合作力量。在本質上，它是從每一個獨立參與者進行存貨控制，變為一種渠道整合和管理。供應鏈管理的背后動機是增加渠道的競爭力。變單個企業為顧客提供服務，為結成一個個性化服務鏈。美國萊維公司的例子最為典型。作為一家生產牛仔褲的著名企業，每天晚上，它通過電子數據交換系統，收集到主要零售商西爾斯公司及其他主要零售點銷售的牛仔褲尺寸和型號。然后，萊維公司通過電腦網絡向纖維布供應商米利肯公司訂購制造這些牛仔褲的纖維織布。接著，米利肯公司又向其纖維供應商杜邦公司訂購一定數量的纖維。通過這種方法，供應鏈條中的所有參與者都運用先進的電腦網絡得到銷售信息，生產出即時銷售的產品，而不是去盲目生產那種有可能與需求脫節的產品。在此基礎上，萊維公司1998年就推出了一項服務，使顧客能自己選擇合身的尺寸、式樣和顏色。它能生產近170萬種不同的牛仔褲來滿足不同層次顧客的喜好。這樣做的好處是，減少了庫存，相應也就降低了成本。其次是改變了傳統的大規模生產方式中，“先生產、后銷售”的生產推動型的生產模式，變成以客戶提出的個性化需求為生產的起點的需求拉動型的生產模式，提高了個性化服務的敏捷性和滿意度。在這方面，福特公司也行動起來，進行資產重組，調整結構，收購著名品牌，改變資產管理，用外部供應鏈取代本公司的制造業，利用因特網把推動銷售模式改為拉動銷售模式，以便把這家舊經濟公司改造成一個機構精簡的新經濟企業。
7.3個性化服務憑借電子商務取勝
電子商務的出現，是規模化個的基礎。因為個性化服務是在消費者提出需求后才開始生產的，因此與先于需求的大批量生產相比存在時間上的劣勢。在個性化服務與大批量生產并存的階段，企業是否能夠縮短向顧客提品和服務的時間，是能否取得全面競爭優勢的關鍵。此外，網上聯系也是企業得到顧客需求信息不可或缺的渠道。互聯網為全球企業供應鏈提高運作效率、擴大商業機會和加強企業間協作提供了更加強大的手段——電子商務平臺。如果企業能在很好地規劃運作內部資源的同時，整合其所具有的外部資源，如供應商、、承運商等，將提高其生產、采購及交貨計劃的準確性，從而能在快速應對市場的同時，提高對客戶銷售及服務承諾的準確性與實時性。
以美國的一家小企業——量子循環公司為例，該公司通過個人化在巨人的陰影下創造了一個特殊需求市場。在發現哈利——戴維森汽車公司的摩托車客戶常常花成千上萬美元來改裝新買的摩托車以后，量子公司決定讓顧客們從一開始就能這樣做。顧客們可以在網上或經銷商那里選擇座位、把手和油漆的顏色。結果是顧客以出廠價買到了定做的摩托車。戴爾計算機公司推廣了一種使顧客自己設計個人電腦的互動在線系統。顧客從——系列的性能、元件、價格和送貸方式中進行選擇。根據這種選擇向供貨商的制造系統發出指令，制造系統開始啟動采購、裝配和送貨的過程。顧客已經能利用戴爾公司的在線配置系統，在存儲能力、硬盤能力、調制解調器等方面進行各種選擇，得到多達1600多種組合。每種選擇都有花多少錢和省多少錢的確切數字，顧客很容易得到額外的具體信息。結果是，顧客滿意：戴爾的配置系統使顧客的需要與產品性能完全一致，而不必像在通常情況下顧此失彼。戴爾公司滿意：因為沒有必要處理積壓的未售產品。實際上，戴爾手頭的庫存從來沒有超過六天的用量——在電腦的產品價值不斷因為技術變化而下跌的行業，這是一個重要優勢。
在這方面，傳統產業并非無用武之地。福特公司已經利用它的現有電子數據交換系統與第一層供應商(指制造大型集成系統、坐椅或車輪的公司)進行順利的溝通。同時，與第二層供應商(指為第一層供應商提供部件的公司)的交流也加快了速度。油漆制造商將利用基于因特網的供應鏈得到相關的信號，與福特公司供應鏈中任何其他公司一樣生產更多種顏色油漆。汽車的生產不會由于合適的油漆顏色短缺而推遲。
一個大型B2B商務中心，使得來自福特公司、通用汽車公司和戴姆勒一克萊斯勒公司這些老競爭對手的經理們以甚至幾年前還聞所未聞的方式進行合作。B2B使他們走到了一起。雷諾——日產汽車公司的經理們也會很快加入他們的行列。這個B2B商務中心由這些大汽車公司共同持股。它希望成為世界上最大的B2B商務中心，將與為會員公司提品的5萬多家未來供應商聯網。
美國明尼蘇達州的窗戶制造商安德森(Anderson．Com)開發了一種名為“知識之窗”的系統，該系統構造了由5萬多種可能的窗戶元素組成的圖標結構，由分銷商與最終用戶合作設計窗戶。這個系統能夠自動生成報價單和詳細的制造說明書，并將定單直接傳送到加工廠。公司的加工系統可以做到將定制產品連夜送給分銷商。總之，為顧客提供個性化服務對企業來說是一個巨大的系統工程。企業要在深刻了解顧客需求的基礎上，利用電腦網絡技術，提高服務的敏捷性和準確性。要達到這一目標，與上下游有關企業結盟組成快速反應鏈是十分必要的。
7.4個性化服務要實行大批量定制生產
二十一世紀的市場環境的特點是市場需求多樣化、交貨期縮短、競爭壓力增大，傳統的大批量生產模式已經無法滿足現代生產的要求。因此，出現了大規模定制生產模式。大規模定制生產模式旨在以大批量生產的成本和速度，向客戶提供個性化的產品
根據大規模定制生產對制造系統動態響應的要求，從制造系統模塊化、制造系統的結構形式以及制造系統的控制結構等方面對大規模定制制造系統的關鍵技術進行了研究。汽車工業曾經是工業經濟時代的"寵兒"，被譽為"改變世界的機器"，但當前，一種新興模式正在形成，這就是大規模定制生產方式，它對傳統的經濟規模生產方式提出了嚴重挑戰。這種新興模式，像一道迷人的曙光，正激勵著國際上成千上萬的汽車廠商為之傾心和奮斗，因為只有它，才能保證汽車工業成為一個可持續發展的產業。新世紀的來臨，國際汽車工業正在加緊推行一種大規模定制新模式，行將取代傳統的、日益衰退的生產方式，并成為全球汽車工業競爭的新前沿，實質上是新一輪的汽車產業革命。如果說，20世紀，汽車工業實現了工業化為基礎的現代化，那么21世紀，將要實現的是以知識為基礎的現代化。
規模經濟生產方式和大規模定制新模式的主要區別在于，前者雖已經做到了幾乎人人都能買得起多樣化品種和服務的汽車產品，但它還不能做到完全個性化定制；而后者是通過對客戶直接的、互動的、迅速的響應，實現完全個性化定制，而且價格更低，功能更多，規模更大，服務更好，效益更高，差不多做到人人都能買到自己稱心的汽車產品。這是構筑新世紀汽車工業一種供需關系新模式。 豐田公司提出由"為你"向"為我"轉變，形象地說明這兩種生產方式的根本區別。"為你"是由傳統的汽車制造商，從企業生產基礎出發，推出系列化，多樣化的產品，供客戶選擇。而"為我"則是客戶先提出要求，汽車制造商必須根據每一個的"我"，去組織安排不同喜好，各不相同的汽車產品 ，就像家居設計，建筑裝修，服裝加工，個人電腦一樣，幾乎是獨一無二的產品，盡管汽車產品要復雜得多，但從社會發展的個性化需求規律來看，卻是一脈相承，無可回避。豐田公司認為，此舉最大意義在于實現了汽車制造商概念上的根本變革，即由 "為你"造車，變為"為我"造車，同時提出考慮不再使用"改制"這個詞，而改為"特制"更加合適。
汽車市場的多元化和細分化，是促使形成大規模定制的社會動力，但卻又大大的增加了市場需求的不確定性和不穩定性。豐田公司認為，這種新模式的汽車市場，就像一場精彩的足球賽，很難琢磨誰勝誰負，要作出準確判斷，難度極大。因此，對多元化和細分化市場的變量調控，做好市場細分化和產品多元化之間的即時結構調整，是解決這個問題的重要環節，也因此相應地創造了極好的新商機。市場多元化和細分化所關注的問題是不同層面，不同類別的買主的需求和購買行為。國際汽車分析家認為，今后將盛行婦女車、高齡車、福利車、娛樂車、經理車、休閑車、新生代車等。 還有一種懷古車，也極具魅力。2000年在美國，新型的"甲殼蟲"轎車，銷價達23000美元。 通用汽車公司認為，今后汽車發展趨勢是體現時尚化和個性化，如舉辦轎車展要和服裝展的模特表演合在一起，更能體現時代潮流和公共價值。 "五日交貨制"已成為國際上超級汽車集團的共識。這包括客戶在網上看樣，自行互動設計和決定訂貨，以及廠商進行訂貨處理，安排計劃，直接交貨和交付貨款等等。這里很大一個組成部分是汽車電子商務。不過，人們認為，汽車電子商務可以淘汰傳統的汽車商場，但卻不能淘汰物料的配送系統，而且還要大力完善極具活力的物料配送系統，形成全天候、全方位、全過程服務體系，真正做到"人在家中坐，收下天下貨"。
結束語：
個性化服務是當今企業競爭的又一種方式，但并不是每個行業，每個企業，都可以使用個性化服務，針對個性化服務的優勢和略勢，結合本企業的實際情況，選擇有利于本企業的競爭模式，才是企業成功之道。個性化服務的營銷價值是有限的，是一種理想化的高級形態的營銷手段，不應盲目夸大，同時個性化服務不是空中樓閣，需要在一定的基礎條件下進行，比如完善的網站基本功能、良好的品牌形象等等。當然也不可能等待萬事具備才想起開展個性化服務，而是一個量力而行、循序漸進的過程，需要在借鑒他人成功經驗的基礎上根據自身條件逐步建立起一套行之有效的服務體系。
參考文獻：
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論文關鍵詞：利用歌訣復習物理實驗
物理學是一門實驗科學。物理實驗為理性認識提供了發現物理規律所需的感性材料、檢驗物理理論和假說的正確依據、開拓了物理學應用的新領域。在新課標高考中實驗考查占有的比例逐年增加，與傳統考查相比有下列趨勢：①從機械記憶實驗轉向分析理解實驗、理解物理實驗原理轉變。②從既定的學生分組實驗轉向變化的創新實驗。既定的學生分組實驗已經從高考試題中逐漸退出，取而代之的是學生尚未接觸過的實驗，而與學生做過的實驗有著聯系的實用性、創新性實驗。從考查內容上看呈現如下特點：①實驗的基本原理和思想方法是考查的核心內容。②實驗數據處理是實驗的重要環節，也是高考的重要方面。③基本儀器的使用是高考的熱點。④實驗的實際操作是考查的重點。⑤設計性實驗是考查的難點。面對這些方面，學生感到慌亂，沒有行之有效的復習方法cssci期刊目錄。結合實際我采取了利用歌訣復習物理實驗，收到了較好的效果。
在復習《驗證牛頓第二定律》時，利用了這樣的歌訣：控制變量法，驗證牛二律；實驗第一步，平衡摩擦力；合力等于盤碼重，必須滿足關系式（m?M）; 驗證aM成反比，注意選好坐標系。這一歌訣的第一句“控制變量法”，說明了本實驗的實驗思想方法，即“控制變量法”；第二句“驗證牛二律”，說明了本實驗的實驗目的，即“驗證牛頓第二定律”；第三四兩句“實驗第一步，平衡摩擦力”，強調了本實驗的注意事項之一，即消除摩擦力對實驗結果的影響；第五六兩句“合力等于盤碼重，必須滿足關系式（m?M）”，說明本實驗中小盤及砝碼的總重力視為小車受到的拉力，必須滿足關系式（m?M）；第七八兩句“驗證aM成反比，注意選好坐標系”，說明本實驗中在處理數據時，aM圖像是曲線，尋找關系不夠明顯，為了解決這一問題，縱軸選a，橫軸選，這樣就可化曲為直，很直觀地發現a和M的反比關系。利用了這一歌訣，不僅本實驗的實驗目的思想方法、注意事項、數據處理技巧等都進行了復習，而且提高了學生學習興趣，從而使學生在輕松的情況下掌握了本實驗的知識，提高了學習效率。
在復習《測定金屬的電阻率》時，利用了這樣的歌訣：兩個定律把ρ測，測U測I測直徑；測D（直徑）要用測微器，讀數規則要注意；L測量莫松動初中物理論文，為減誤差A外接；通過電流要適宜，變阻器使用記心中。第一句“兩個定律把ρ測”，兩個定律說明了本實驗的實驗原理，即電阻定律和歐姆定律，把“ρ測”說明了本實驗的目的，即測定金屬的電阻率；第二句“測U測I測直徑”，說明了本實驗需要測量的物理量，即導體兩端的電壓、通過導體的電流以及導體的直徑；第三四兩句“測D（直徑）要用測微器，讀數規則莫忘記”，強調了本實驗應用的一個重要儀器―螺旋測微器以及螺旋測微器的讀數規則；第五句“L測量莫松動” 強調測量長度時一要注意是接入電路中的有效長度，二要注意測量時導體不能松動；第六句“為減誤差A外接”，伏安法測電阻，測量電路中電流表有外接法和內接法，本實驗中為了減小誤差測量電路中的電流表要用外接法；第七句“通過電流要適宜”，在用伏安法測量電阻時，通過待測導線的電流不宜過大，通電時間不宜過長，以免金屬導線的溫度明顯升高，造成其電阻率在實驗過程中明顯增大；第八句“變阻器使用記心中”，變阻器接入電路中有分壓式和限流式，在本實驗中，由于待測導線的電阻不大，變阻器接入電路時用限流式。利用了這一歌訣，使學生快速掌握實驗原理、思想、注意事項，提高了學習效率。
除了上述實驗外，其它一些實驗也可以采取這一方法復習。如《驗證力的平行四邊形定則》歌訣：白紙釘在木板處，兩秤同拉有角度，讀數畫線選標度，再用一秤拉同處，作出力的矢量圖。如《研究勻變速直線運動》歌訣：測a要用計時器（打點計時器），速度等于位移時間比，使用刻度尺量位移，打點周期0.02秒，交流電壓4—6伏，利用推論（?s=aT2）求加速度。
利用歌訣復習物理實驗，可以提高學生學習實驗的興趣，提高學生學習效率，但是教師要對學生做好引導，要掌握的是實驗思想、實驗原理、實驗方法及實驗數據處理技巧，結合實驗操作，必能獲得好的效果。
一是行政審批再提速。對行政審批服務項目進行梳理，進一步優化工作流程，極大提高了行政審批的工作效率，方便了服務對象。政府定價和政府指導價管理目錄由市本級管理的商品、服務價格以及行政事業性收費標準的調整制定，在收到書面申請后不能辦理的，由原來7個工作日改為5個工作日內答復；能辦理的且手續材料完備的，由原來15個工作日改為12個工作日內辦結。核發行政事業性收費許可證和經營性收費許可證，手續齊全、符合法定條件的，自受理之日起由原來7個工作日改為5個工作日內辦結；不具備辦證條件的，由原來7個工作日改為5個工作日內書面通知申請單位。《行政事業性收費許可證》辦理程序，由原來的受理、初審、復審、核準、發證五個環節，簡化為受理、審核、發證三個環節。
二是加大市場價格巡查和監測力度。據不完全統計，截止目前，全市共查處價格違法涉案金額1244萬元，其中退還消費者131.5萬元；受理各類價格咨詢和舉報206件，政策咨詢回復率和辦結率均為100%。
三是著力化解價格和收費矛盾。針對我市城市生活垃圾處理收費問題，按法定程序成功召開聽證會，并向市政府上報了《關于安慶市城市生活垃圾處理費征收標準的報告》；積極聯系市自來水公司及安慶碧桂園房地產公司，就自來水管網費用收取的問題進行多次溝通和協調，化解雙方矛盾。對望江縣城關居民生活用水的價格矛盾進行了督辦；幫助太湖縣物價局對該縣市場液化氣價格進行了集中整治。
《要點》從六個方面，分二十九點對2008年福建煤礦安全監察局工作做了具體要求，指出要堅持執法與服務并重，堅持依靠地方政府、依靠基層、依靠企業，堅持實事求是，立足福建實際，嚴格監察執法；要依靠科技進步成果，強化基礎管理，持續推進實施鄉鎮煤礦“三步走”戰略；要積極開展隱患排查治理專項行動，建立完善隱患排查治理長效機制，扎實做好煤礦水害防治、頂板管理和“一通三防”，持續抓好“三強化，三推進”工作，努力完成國家和省政府下達的煤礦安全生產控制指標，進一步減少死亡人數，降低百萬噸死亡率，杜絕重特大事故，促進福建煤礦安全生產形勢持續穩定好轉。《要點》要求：
一、深入貫徹落實黨的十七大精神，廣泛開展安全宣傳
1．認真學習黨的十七大精神。
2．加大煤礦安全宣傳教育力度。
3．扎實開展安全生產月活動。
4．完善信息宣傳工作機制。
二、繼續抓好煤礦安全監察執法，努力完成許可證延期換證工作
5．加大煤礦安全監察執法力度。
6．健全完善聯合執法機制。
7．堅持執法與服務并重。
8．扎實做好隱患排查治理工作。
9．建立健全分級管理機制和掛牌督辦制度。
10．強化安全生產許可證管理。
三、進一步完善煤礦安全事故查處機制建設，嚴格落實責任追究
11．嚴肅事故調查處理和責任追究。
12．建立煤礦事故調查結案工作匯報制度。
13．進一步規范煤礦安全培訓工作。
四、大力推進基礎強礦工作，不斷提升煤礦安全水平
14．堅定實施小煤礦“三步走”戰略。
15．積極推進安全質量標準化工作。
16．鞏固發展整頓關閉成果。
五、努力強化規劃科技工作，積極推廣應用新技術裝備
17．全力推進煤礦安全監控系統建設。
18．努力推動煤礦安全生產科技創新。
19．規范煤礦安全生產中介機構管理。
20．抓緊抓好礦山實驗室的籌建工作。
21．加強煤礦安全生產專家隊伍建設。
六、以爭創活動為龍頭，積極推進機關隊伍建設
22．大力開展爭創黨建和精神文明先進單位活動。
23．加強干部教育培訓。
24．嚴格財務管理。
25．規范干部職工工資福利。
26．切實加強干部人事工作。
27．抓好黨風廉政建設。
生物統計作為畜牧學科的核心課程一直是高校的講授重點與難點。本文將結合筆者在講授生物統計學課程中發現的一些現實問題,如:理論課與實操分割,學生的數理基礎薄弱,課堂交流的缺乏等探討生物統計學課程的教學改革方向。
關鍵詞:
生物統計；教學改革
統計學可以分為數理統計和應用統計兩大范疇。生物統計學就是應用統計學中的一個重要分支,同時也是生物信息分析和超級計算機平臺上進行大數據分析的重要理論基礎。隨著國際大數據時代的到來,中國不論從政府,企業還是高等學府越來越重視統計學的相關課程。通過生物統計學課程的講授,筆者發現了一些生物統計學課程講授中一些值得探討的問題。
1高校教學安排中通常將理論課的講授和實踐操作分割開來
舉個例子來說,在高校的生物統計學課程通常是先進行基礎理論的講授,內容包括統計資料的整理,資料的描述統計,常用的概率分布,假設檢驗,方差分析,卡方檢驗,直線回歸與相關分析,以及試驗設計方法。所有的理論課程講完以后,一般情況下就過去10個教學周了。之后是安排一整周的教學實習。教學實習的安排通常是一種統計學軟件(如SAS)的操作,以SAS軟件為例,主要教授如下內容:SAS軟件的基本操作,SAS程序結構、程序的輸入、修改調試和運行,常用生物統計方法的SAS程序(描述性統計、資料的正態性檢驗、t檢驗、方差分析、直線回歸分析等)[1]。這里有幾個小問題值得高等教育的工作者去思考。首先,學生的記憶能否再10周以后對于抽象的理論知識依舊清晰。在微機課程開始的時候,所學的知識已經是幾周以前講授的內容了,在教學中,我經常發現當我提出一個指令讓學生輸入的時候,一部分學生還可以馬上跟上教師的節奏,另一部分學生在線面瞪著眼睛茫然不知所措。其次就是實踐操作的部分內容和理論課程脫節。這樣講授的后果就是不論理論課程還是實踐操作,學生學習結果都是半桶水,而生物統計學課程也成為同學們心目中的難點課程。
2涉及大量的抽象概念和公式,導致學生缺乏學習該課程的興趣
生物統計學涉及大量抽象概念,例如:總體與樣本,參數與統計量,準確性與精確性,隨機誤差與系統誤差,小概率事件實際不可能原理等[2]。生物統計學涉及大量的數學知識。雖然我院的學生在開設生物統計學課程之前已經學習了部分高等數學的知識。但對于理工口的學生而言,農科口的學生對數學的掌握和運用程度仍然有所欠缺。而這些抽象的概念和公式導致了部分學生的恐懼心理。
3統計學課程的數理屬性導致了課堂交流開放性的欠缺
和管理或文法課程不同的是,生物統計學課程中講述例題的結果是在概率論的基礎下做出的結論。比如說:當計算出的試驗參數小于或超過試驗閾值的時候,我們可以接受或否定預先建立的零假設,而否定或接受備擇假設,從而對試驗結果做出統計學上的判斷[3]。而管理學課程往往可以是多元開放的結果。比如:請用S(strengths)W(weaknesses)O(opportunities)T(threats)分析法來討論一家企業的優勢,劣勢,機會和威脅。同學在和教師的討論過程中就可以根據自身的知識,經驗和理解給出開放多元的答案。根據以上三點在生物統計學講授課程中所發現的問題。我對生物統計學課程有如下思考:1)將理論課時和實踐課時結合講授。首選的方案是在機房里講授統計學課程,2個標準學時的大課可以一堂課程講授理論課程,一堂課講授相關的微機操作。次選方案是在多媒體教室講課時,老師用自己的筆記本電腦連接連接多媒體平臺,切換理論和操作課程的講授,每節課程結束后,下次課帶學生進機房實操。2)對于數學基礎相對薄弱學科的學生,在每節課的講授之前先做一個簡單的概念回顧,將本節課程所需要運用的數學知識進行一個幾分鐘的短時間review以消除學生對數學知識的恐懼心理。3)加強和學生的課堂溝通。盡管無法做到象文科類課程那樣隨心所欲的暢所欲言,課堂交流在生物統計學課程上仍然是必要的。一般而言,我會選擇上一堂課結束前講授過的習題和同學們進行溝通交流。溫故而知新,對自己已經聽過的課程同學們進行解答和回顧往往更有信心,也能更好的活躍課堂的氣氛。
4總結
生物統計是一門農業口重要的核心課程,在生物統計的教學中,筆者發現了一些困擾現在高校教師和學生的問題,也提出一些教學改革的探討,以期提高教學效率,改善教學效果。
參考文獻
[關鍵詞] 電力企業；個性化；IT服務；管理
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026
[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02
1 個性化IT服務管理概述
IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家計算機與電信局）于1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。個性化IT服務是由客戶的業務發展驅動，并受到IT技術的引導。企業客戶根據自己的戰略和業務目標，結合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務供應商，與供應商一起進行IT應用的分析和方案設計，確定最終采用的IT方案，與IT服務供應商共同組成符合該IT方案需要的團隊，在業務需求上以客戶方為主，在技術實施上以供應商為主，進行個性化IT服務項目策劃、開發、實施推廣和后期服務、優化升級等。個性化IT服務的需求主要來自行業龍頭企業和創新型企業的發展和競爭需要。同時，在價值實現方面，在所有的IT相關服務中，個性化IT服務為客戶創造的價值最高。個性化IT服務的客戶目前主要是大型的企業和組織、特定產業的領導廠商，也包括部分新業務模式的初創公司。為了實現IT對客戶業務特殊需要的支持，這種服務一般是由領先的IT咨詢團隊或資深個人顧問做咨詢，設計出個性化的IT方案，再由系統“集成”團隊和軟件開發服務團隊進行系統的建設和后續的服務。個性化IT服務能夠深入IT應用實際，引領IT產品和技術的進步。由于個性化IT服務的過程與客戶的業務和人員緊密結合，因此，個性化IT服務提供者，能夠及時把握任何一種產品和技術的應用效果，能夠第一時間看到產品和技術對客戶業務提升的價值，同時也能夠確定它們的缺陷和改進的方向。個性化IT服務供應商與軟件產品、軟件技術、硬件產品、硬件技術、標準IT服務供應商、其他IT服務供應商等密切合作，將加快IT使用性發展和技術的進步，進而引領整個IT產業的技術進步。
2 個性化IT服務在電力企業的應用
2.1 實施步驟
電力企業雖然已實施了信息化服務，但是要真正實現個性化IT服務必須要經歷以下幾個步驟：
一是系統整合。電力企業要將以前的數據庫、網絡設施、計算機進行充分的整合和統計，對一些老化的網絡設備、計算機等淘汰，同時，進一步優化信息系統，確保個性化IT服務順利進行。
二是流程梳理。對系統進行整合后，要進一步對網絡設施、系統、設備進行梳理，形成一個完整的流程。流程梳理在整個個性化IT服務中具有重要的作用，是其中一個重要的部分。比如電力企業可以根據自身的實際情況建立配置管理流程、問題管理流程等。同時可以根據這些流程再設置一個參數，根據時間緊迫性、影響度等確定事故處理順序。
三是服務項目確定。流程梳理完畢后，電力企業要根據自身的實際和客戶的實際需要，確定相對應的個性化IT服務管理項目。同時，電力企業的各個業務部門也要根據需要，確定個性化IT服務的級別，對有些業務部門的業務能力、IT部門的服務能力進行統籌規劃，實現個性化IT服務與組織業務的結合與統一，保證電力業務的可持續運行，確保個性化IT服務的實現。
四是其他配套系統建設。如果要切實保證個性化IT服務的完整性，還必須建立相應的配套系統。比如各個業務部門要建立一個提供個性化IT服務的平臺，用于記錄和解決個性化IT服務遇到的問題。
2.2 服務方式
由于個性化IT服務主要是為電力企業及其業務部門提供IT服務，其服務方式大體與客戶和電力營銷管理相類似。各個業務部門只需要關心IT服務提供是否到位，而IT服務部門則負責解決有關業務部門個性化IT服務當中存在的故障，從而滿足業務部門IT服務的需要。除此之外，IT服務提供商提供的統一的IT“入口”則與客戶管理后臺類似，它需要接受業務部門對服務的需求，并根據這些需求進行判斷，對于一些不能直接進行處理的故障、問題等，可以通過其他方式進行記錄，然后及時反饋給業務部門進行解決處理。
2.3 實施方法及工具
電力企業要實現個性化IT服務，必須應用3類管理工具。一是服務管理工具，主要是電力企業根據自身實際和特點圍繞客戶而開發的服務配置管理流程的軟件。二是基礎架構管理軟件。這類軟件就是我們常見的用于基礎IT管理的軟件，比如網絡管理軟件等。三是應用系統管理工具。這類軟件主要用于對系統運行的評估。
總之，個性化的IT服務管理在電力企業中現在已經必不可少，同時對IT服務管理的要求也提到了新的高度，對IT系統和硬件設備也有了新的要求。電力企業的IT服務部門要進一步轉變觀念，切實做好服務工作，為電力生產和電力營銷提供良好的IT服務。同時，電力企業要根據自身的實際情況建設具有自身特點的個性化IT服務管理平臺，爭取能夠更好地解決電網運行中遇到的困難，更好地保障系統的可靠性和可用率，從而保障電網的安全運行。
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關鍵詞：網絡環境；高校圖書館；個性化信息；信息支持
中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：A
原標題：網絡環境下高校圖書館個性化信息技術服務研究
收錄日期：2013年11月12日
網絡時代的到來，使圖書館信息服務的傳遞方式與傳遞速度發生了巨大變化，也使圖書館的信息服務面臨著社會上各種信息相關行業或機構的挑戰與競爭。圖書館信息服務要想在現代信息技術條件下立于不敗之地，走個性化信息服務道路是其發展的必然趨勢。個性化信息服務也稱定制服務，是根據用戶需求提供的特定服務，即根據用戶提出的明確要求，或通過對用戶個性、習慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息和服務。
目前，圖書館開展個性化信息服務所需的支持技術已基本成熟。基于這些信息技術的發展，圖書館可以逐步實現“用戶需要什么，我就提供什么”，即個性化信息服務模式。
一、推送技術與個性化信息服務
簡單地說，信息推送技術就是把信息自動送到用戶面前的技術，即實現“信息找用戶”。信息推送具有的優點是：及時性好，信源及時地向用戶推送不斷更新的動態信息；對用戶要求低，普遍適用于廣大公眾，不要求用戶有專門的技術；信息用戶主動選擇主題，被動接受信息。以推送技術為基礎的信息服務，形成了早期的個性化信息服務的基本框架。目前，基于互聯網的信息推送類型有：頻道式推送、郵件式推送、網頁式樣推送。
推送技術是在網絡環境下，新興的高效獲取信息的基本手段和方式。然而，由于信息用戶對于信息獲取的要求差異性很大，網絡信息種類繁多數里倍增，需要依靠智能技術的發展來提高作用。
二、基于RSS技術的個性化信息服務技術
RSS表示“豐富站點摘要（Rich Site Summary）”，是把索引與的動態內容相連接，并提供了組織單個信息與集合信息的有效結構。對于用戶而言，用RSS訂閱信息與收取郵件一樣簡單，用戶通過RSS，從網站上獲取最新的文章標題、內容提要及全文鏈接等基本信息（Feeds），并據此進行可取舍的有針對性的快速閱讀。RSS的目的是為了給Web上不同端點間提供一種內容交換的機制，RSS技術標準本身就是為這種內容交換而定義的一套規范。因此，Web端點需要要交換的信息首先要滿足XML標準的輸出格式才能被用戶接受。
基于RSS技術個性化信息服務的機制包括三個方面：
首先，信息者需要生成RSS文檔。即在一個RSS提要的分發過程中，需根據RSS定義的方式將信息的提要輸出到一個標準的XML文件中，該文件在Web上要由一個唯一確定的地址來標識。用戶端在得知該XML文件的地址后，將其導入RSS閱讀器，作為監測地址。
其次，需要建立RSS主題聚合。RSS聚合是指，利用RSS將互聯網上很多不同源的信息以Feeds訂閱的方式集中到同一點，“聚合”的優點非常突出，信息用戶無需瀏覽上百個網站，并在每個網站上都花費時間以尋找自己感興趣的東西，使用RSS技術則只需到自己訂閱的聚合門戶更新掃描一次即可，作為信息獲取者的個人用戶與信息源的整體之間距離極小。利用RSS閱讀器進行瀏覽和閱讀的方式，使得建立基于用戶的個人信息門戶成為可能。由于采用聚合閱讀模式，RSS用戶進行Web瀏覽的入口將從以往集中提供信息服務的門戶網站改為提供在線RSS訂閱服務的內容聚合網站，或者以定義過聚合的RSS閱讀器作為閱讀入口。如此一來，不僅降低了信息用戶獲取信息的時間，也大大減少了網絡傳輸數據的流量，增加了傳輸的效率。由于很多網站不斷更新內容，當用戶需要不同網站對某一主題的報道時就必須時刻關注這些網站的變化。許多門戶網站和內容提供商、新聞媒體機構開始朝“聚合”發展，即通過RSS的標準將某一主題的最近更新的內容傳送給用戶。在傳統瀏覽方式中，用戶需要進入導航站點，然后一層層的打開頁面才能瀏覽到信息。而RSS閱讀方式，則通過提供信息的外部描述給用戶，由用戶自由選擇，只需通過RSS閱讀軟件訪問RSS聚合站點，便可以獲取自己感興趣的及時更新的信息。
第三，掃描更新。RSS閱讀器將按照預先設定的時間頻率對所監測的RSS地址進行掃描，查看目標XML文件是否有變動，一旦發現該文件被改動過，就將該XML文件自動下載到本地。被監測的XML文件（RSS地址）中保存著標準RSS格式的提要（Feeds）信息，這些信息用不同的標簽來標注。Feeds包含的主要信息有頻道名稱（用channel來標識）、標題（title）、鏈接地址（link）、內容摘要（description），語言（language）、時間（Pub Date）、作者（author）、分類（category）等十多種預定義的標記。用戶接收到Feeds后，就能在RSS閱讀器中看到所有最新文章的標題和每篇文章的內容摘要以及可鏈接到全文的網頁地址供用戶選擇。假如用戶通過對文章標題和內容摘要的瀏覽產生了進一步閱讀的興趣，就可以通過Feeds中提供的鏈接直接找到文章的全文進行詳細閱讀，極大地增強了用戶信息的個性化程度。
三、智能搜索引擎技術與個性化信息服務
智能搜索引擎具有高度的智能化功能和突出的個性化服務優勢，它在數字圖書館個性化服務系統的構建過程中，起著重要的促進作用。
目前，智能搜索引擎技術在圖書館個性化服務中的應用處于起步階段，尚存在許多不足。伴隨著計算機、網絡搜索等IT技術的快速發展和應用研究，這一技術要滿足個性化服務要求，可做如下幾點改進：
1、提高對知識本體論層面的分析與判斷能力知識的語義邏輯包括語言層面、本體論層面和常識層面。智能搜索引擎對知識的語言層面、常識層面的語義理解較為準確、全面，而對于本體論層面的判斷則顯得較為薄弱。因此，需改善知識本體論層面的處理功能，提高對知識概念之間復雜語義關系的分析能力。
2、增設知識庫的動態監視和動態更新反應功能。這種反應功能可以大大提高智能搜索引擎對知識庫搜索的主動性與實時性，完善用戶需求的動態跟蹤與知識即時推薦服務機制，不斷適應“知識樹”生長和知識點擴增的需要。
3、強化智能搜索引擎的目標知識搜索功能。元知識作為關于知識的知識，是對領域知識的提煉和抽象，將其機理應用于智能搜索引擎，可較大程度地提高對于數字圖書館知識庫的搜索效率，特別是在檢準率方面。
4、開辟范圍更廣、類型更多的知識檢索途徑。從布爾邏輯檢索、全文檢索、圖像檢索到跨知識庫檢索、跨媒體檢索，力爭全面、完善地應用各種最新的信息檢索技術成果，開辟智能搜索引擎的各種檢索途徑。隨著數字資源的快速增長和網絡信息的海量增加，搜索引擎暴露的不足日益明顯，迫切需要人工智能技術的介入；而作為新一代信息檢索工具，智能搜索引擎本身所具有的優越性則更加突出。
主要參考文獻：
[1]過仕明，劉巖芳.基于過程管理的高校圖書館個性化信息服務研究[J].情報科學，2010.28.3.
[2]劉冬梅，劉彥慶.利用圖書館個性化服務推進高校科技成果的轉化[J].圖書館工作與研究，2010.2.
關鍵詞：個性化信息服務 協同過濾 用戶評分
中圖分類號：TP399 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2015）09-0000-00
1 引言
隨著互聯網的普及和全球信息化進程的發展，網絡已經成為人們獲取信息的主要途徑，互聯網上的信息資源也開始呈現爆炸式增長。信息流量、規模、服務項目等各方面的迅猛發展，給人們帶來了極大便利，同時也產生了“信息過載”等問題，傳統的信息服務模式已難以滿足用戶的實際需求，個性化信息服務逐漸成為人們的網絡服務訴求。互聯網服務在電子商務、社交網絡、數字媒體服務等領域不斷應用擴展，在關注信息本身的基礎上，對信息服務的信息量、時效性和表現形式等多方面也都有了新的需求，特別是對信息服務的個性化要求尤為突出。如果網站針對不同用戶根據其興趣展示不同的頁面，可以使用戶快速、準確的找到自己需要的信息資源，進而使用戶產生被認真服務的良好體驗，從而對網站維護穩定的用戶群起到了大大的促進作用。個性化推薦系統正是在這種需求背景下產生的，它是網絡信息快速膨脹的結果，是未來網絡服務的一個發展方向，也是IT領域的一個研究熱點[1]。
2 個性化信息服務網絡系統
使用個性化信息服務網絡系統是為了讓每個用戶獲得的信息資源或服務都符合其自身的知識結構、身份背景等不同需要，滿足用戶的個性化信息需求[2]。為了能夠為用戶主動、準確的提供所需信息，個性化信息服務推薦系統通常應具有如下基本功能：
（1）用戶信息維護。主要包括用戶姓名、性別、年齡等基本信息，用戶的興趣、愛好、習慣、思維方式等背景信息和用戶的工作性質、業務領域等信息如何存儲和表示。負責處理用戶初次輸入的信息，并且滿足用戶隨時查詢、修改最新的個人信息；負責用戶身份驗證問題；將用戶輸入的興趣、愛好信息及用戶對于推薦信息的評價提交給需求分析模塊。
（2）網絡資源的建設與共享。網絡信息資源的建設是個性化信息服務系統的基礎，資源的類型多種多樣，包括文檔、圖片、音頻、視頻等。作為公共資源網絡平臺，通常，由注冊用戶來共同進行資源建設，服務平臺提供用戶和管理資源的功能。在平臺中，每位用戶的資源都對其他用戶公開，并對他們提供瀏覽、搜索、下載等功能，實現資源的共享。
（3）資源的評分與評價。為了幫助網絡用戶更快的甄別資源的好壞，同時也能為用戶間的相互交流提供服務，網絡系統實現注冊用戶對于資源打分和評價的功能，這也是為實現個性化服務獲得基礎數據的重要途徑，負責用戶對個性化信息服務反饋信息的收集、整理，實現系統開發者與使用者的交互。
（4）資源的自動推薦。這體現了“資源找人”的服務理念。網絡信息服務系統中通常包括兩種類型的推薦：一種是非個性化的推薦（即對所有游客的推薦內容都相同），包括熱門資源的推薦、最新資源的推薦，這種推薦方式面向所有瀏覽網絡信息系統的人員；另一種是個性化推薦，這是個性化服務的體現所在，針對已經注冊并登錄的用戶，提供具有個性化特征的資源推薦服務。
（5）信息的數據挖掘過濾。使用 web 數據挖掘技術，根據用戶模型，對具有相同或相似興趣的用戶進行信息檢索，根據檢索結果進行過濾并依據某種原則將過濾結果推送給用戶，這是個性化服務性能的關鍵所在。
系統的運行需要用戶（系統使用者）、系統開發者、網站經營者的三方共同支持，讓用戶以最簡潔、方便、快捷的方式得到最需要的信息，使系統開發者和網站經營者實現其商業目的。個性化信息推薦服務系統的體系結構[3]如圖1所示。
圖 1 個性化信息服務網絡系統體系架構
應用層的功能是面向用戶的。其中，資源建設功能包括資源上傳、歷史上傳資源查看＼修改＼刪除等；資源共享功能包括資源的下載、查看、搜索等；用戶管理功能包括用戶的注冊與登錄、用戶信息的查看與修改等；評分管理包括用戶對資源的評分與文字評價等。
數據庫存放著用戶信息數據、網絡資源數據和用戶評價數據等，這些數據來自系統的交互活動中，構成了資源個性化推薦模型所需的基本數據。
系統的關鍵部分是資源個性化推薦，承擔為注冊用戶推薦符合其個性化需求的網絡資源的任務，主要包括用戶興趣模型的構建、用戶相似性計算和資源預測評分產生推薦數據集。數據處理和模型構建是個性化推薦技術的基礎，負責將系統收集到的數據進行預處理，使其可計算化。推薦策略是整個推薦模型的核心部分，決定了推薦模型的質量，需要完成個性化推薦中大部分的計算工作。采用協同過濾推薦技術，對項目進行聚類，計算用戶興趣的相似度，通過多輪循環，找出目標用戶的最相似的幾個用戶，并建立相似用戶數據集。產生推薦結果集的工作是依據推薦算法計算階段得到的結果進行目標用戶對于資源的預測評分計算，來過濾出最終可供推薦的資源，實現推薦過程。
3 關鍵技術說明
個性化信息推薦系統在建?用戶的個人信息的基礎上，通過用戶對網絡資源評價及瀏覽、收藏等操作行為了解用戶的特征、習性、偏好等信息，借此過濾出與用戶相關的內容并加以整合，進而利用機器學習和數據挖掘算法提取用戶的偏好特征，幫助用戶在眾多且雜亂的信息中過濾出有用的部分，最后推薦符合使用者預期的資源。其中信息的有效過濾推薦是系統性能好壞的決定因素，推薦方法主要有關聯規則推薦、基于內容的推薦和協同過濾推薦，其中最為流行且高效的是協同過濾推薦技術。
協同過濾（Collaboration Filtering，簡化為CF）推薦的基本思想是利用已有用戶群的行為或評分等信息，找到目標用戶與用戶群中其他用戶的相似性關系，根據目標用戶的相似用戶信息對目標用戶產生推薦。舉個簡單的例子，如果用戶A和用戶B的購買經歷非常相似，而且用戶A最近買了一本用戶B還不知道的書，那么基于協同過濾技術的邏輯就是要向B推薦這本書。由于系統依據購買經歷等信息判斷用戶A是用戶B的相似用戶，那么系統就會把相似用戶A喜愛的物品直接推薦給用戶B，而在產生推薦的整個過程中，用戶間是相互協作的關系，故這種技術被稱為協同過濾技術。
協同過濾推薦通常基于下面三點假設：
（1）在時間上用戶興趣偏好不變。比如，用戶A在過去喜歡科技類書籍，那么將來也會喜歡科技類書籍。（2）相似用戶的興趣是相同的。如果用戶A和用戶B有相似的購買經歷（A與B相似），那么用戶A感興趣的物品也是用戶B所感興趣的，反之，用戶B感興趣的也是A所感興趣的。（3）目標用戶對未評分項目的評分是可以預測的。系統可以依據整個用戶群對項目集合的評分信息以及它們之間的相似性信息，預測未評分項目的評分。
協同過濾不需要對物品的內容進行分析，不用提取資源的特征信息，只是依靠用戶對資源的評價信息來為當前用戶尋找興趣相近的用戶，然后通過鄰居用戶的評分來預測當前用戶對項目的評分，最后依據預測評分對當前用戶產生推薦。協同過濾推薦技術避免了獲取物品特征信息的難度，因而在推薦系統中得到了廣泛的應用。根據實現推薦的策略不同，可分為基于內存的協同過濾推薦和基于模型的協同過濾推薦兩類，兩類推薦算法都需要對用戶-項目評分矩陣進行分析計算[4]。
基于內存的協作推薦主要根據系統擁有的已有用戶評分數據，在內存中通過一定的啟發式方法實現評分預測，進而為用戶推薦預測評分最高的資源。基于推薦角度的不同，又可分為2類：從用戶角度實現的基于用戶的協作推薦，根據用戶最近鄰居實現推薦，其關鍵在于查找目標用戶的鄰居用戶，并根據鄰居的評分對目標用戶的未訪問項目進行評分預測；從項目角度實現基于項目的協作推薦，其工作原理與基于用戶的協同推薦類似，區別在于它更強調“用戶未來的信息興趣將保持與以往信息興趣相一致”，項目間相似度更為穩定，挖掘信息項目之間的相似性，分類相似的項目是算法的關鍵[5]。
基于模型的協同推薦對系統中的評分數據分布進行分析和挖掘，通過機器學習或統計方法學習符合評分數據分布的評分預測模型進而依據目標用戶的已有評分數據，通過該模型實現未知評分的預測計算。此類技術大量采用了機器學習和數據挖掘算法，對評分數據的潛在復雜模式進行學習。常用的模型和算法有貝葉斯網絡、聚類算法、回歸算法、馬爾科夫決策模型和關聯規則挖掘等。由于對模型的訓練和學習一般需要耗費大量的計算時間，因此預測模型的構造往往離線完成，并且還要對模型進行周期性的更新。
協同過濾推薦的基礎是用戶對項目的評分，然而對于那些新加入系統的用戶或資源項目，由于沒有任何評分信息而無法合理推薦，這就是協同過濾的“冷啟動”問題；在實際應用中，由于用戶習慣和需求會使用戶對項目不能進行充分的評分，造成評分數據不足，嚴重影響推薦精度，這就是協同過濾的“數據稀疏性”問題；隨著系統的運行時間的加長，用戶和資源數據不斷增加，數據處理的計算量和復雜度會越來越大，這會降低算法的運行效率，因而如何有效降低算法的復雜度也是協同過濾推薦的一個亟待解決的重要問題。
4 結語
個性化的信息獲取、個性化的信息服務的研究與IT技術的發展是密不可分的，只有應用最先進的信息技術才能真正做到信息服務的個性化。個性化推薦系統是互聯網時展的產物，協同過濾技術是個性化推薦系統最熱門的研究對象。個性化推薦系統既能作為信息過濾的工具幫助用戶更好地利用互聯網信息，又能作為網站營銷的武器，提高網站的用戶黏著度和推廣相關產品或服務。
參考文獻：
[1]李春，朱珍民，葉劍，周佳穎.個性化服務研究綜述[J].計算機應用研究，2009，11：4001-4005.
[2]杜鵬飛.基于Web的數據挖掘與網絡個性化信息服務研究[D].中國石油大學，2009：6-12.
[3]唐國菊.網絡學習資源個性化推薦系統的設計與開發[D].山西師范大學，2012：41-49.
[4]http：///lnhenrylee@126/blog/static/2414832520123269713813/？COLLCC=1862522904&.
[5]任磊.推薦系統關鍵技術研究[D].華東師范大學，2012：18-30.
收稿日期：2015-08-18