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導語：在醫院醫療質量管理的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
中圖分類號：R197.324文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 03-0000-02
Hospital Informatization Medical Data Quality Management
Ke Benxue,Zheng Chunhua,Lai Xiaohui
(Guangzhou University of Traditional Chinese Medicine,Affiliated Hospital of Orthopedics and Traumatology,Guangzhou510240,China)
Abstract:In today's medical industry in China has entered the stage of construction and development of informatization,the informatization construction and combination of medical data quality management,quality management of medical data,which can greatly promote the harmonious development of the whole hospital.
Keywords:Hospital informatization;Medical data;Quality management
一、導言
目前，我國絕大多數醫療機構都實現了數字信息化操作管理，因此在醫院日常工作中所發生的一切醫療數據都與信息系統息息相關，數據的作用因此變得至關重要。在醫院處理相關醫務的過程中所發生的醫療數據，其質量的好壞將直接影響到醫院信息化管理水平質量的高低。特別是在當今一個各行各業信息化程度都在不斷提高的社會環境中，醫療數據更需要兼顧數量和質量相并提高。醫生常常告誡我們：“預防是最好的藥物！”對醫療數據質量管理來說，這句話也是至理名言。低下的數據質量往往造成很多致命問題，越早發現潛在的數據問題，越有可能以較小的成本、較快的速度處理這些問題。所以，在醫院管理中加強對醫療數據質量的管理工作，提高對醫療數據的使用效率，是促進醫院經濟良性運行的關鍵因素。為了提高大家對醫療數據質量的認識，使醫院領導及各部門重視醫療數據質量的管理工作，本文論述了在醫院數字信息化的前提背景下，醫療數據質量不高的原由以及提高其數據質量的管理方式。
二、何謂醫療數據質量
所謂醫療數據質量可從以下兩個方面來理解：
（一）醫療數據其本身的數據質量
醫療數據的真實性：醫療數據必須真實準確的反映出實際發生的業務，這樣才能夠為醫療工作者或相關人員使用。
醫療數據的完整性：是說數據自始至終都是統一整體的，任何與操作有關的數據都沒有發生遺漏情況，因為，如果數據中出現了缺失或者錯誤等情況，那么該數據則已經喪失反映實際情況的功能，也就沒有了使用價值。
醫療數據的自洽性：數據從發生那一刻開始就不是孤立存在的，他們之間存在著各種各樣的關系，這種相互制約的關系既要必須滿足，而又不能夠相互矛盾。
醫療數據的真實性、完整性、自洽性是數據本身應具有的屬性，稱之為醫療數據的絕對質量，是數據質量的基礎保證。除了醫療數據的絕對質量外，還有我們在利用和存貯數據的過程中所產生的數據質量，包括使用質量、傳輸質量和存貯質量，稱之為醫療數據的過程質量。
（二）醫療數據所發生的過程質量
使用質量：是指醫療數據在任何情況的使用過程中都是正確的，正確的數據如果被錯誤的使用，那結論肯定也是錯誤的。
傳輸質量：是指醫療數據在傳輸過程中所保持的正確性。在現代信息化社會中，異地之間的數據傳輸也越來越普遍，保證數據在傳輸過程中的正確性和高效率顯得非常重要。
存貯質量：是指醫療數據被完整安全的存貯在安全的介質上。數據在存貯過程中不受外來因素的干擾，使數據始終保持完整無缺不受破壞；存貯在安全介質上數據隨時都能被使用者方便齊整的取出。
三、醫療數據質量不高的原因
醫療數據牽涉到醫院各方面的信息系統數據，如HIS、RIS、PASC、HR等。分析系統和決策系統的正確結果都依賴原始數據的質量，沒有數據質量的保證就不可能得到正確的分析結果和正確的決策判斷。醫療數據主要來自于數據錄入人員通過信息技術手段輸入到系統中的，因此數據質量不高來源于下面的幾方面：
（一）信息技術手段
現代信息技術水平已足以保證數據的傳輸和存貯質量。造成醫院系統得到的數據質量不高的原因，很多情況是醫院的計算機處理系統的用戶界面不友好，不方便用戶的錄入，或是不符合用戶常規的操作習慣，導致用戶容易出錯或是錄入工作量大，以及對重要的錄入信息沒有加強效驗。
（二）數據錄入人員管理
由于醫療數據絕大部分都是相關信息系統操作人員在門診醫生工作站、住院醫生工作站、護士工作站、檢驗系統等錄入到信息系統中的，錄入人員的輸入失誤，或是違反操作流程錄入，都是一個造成數據質量不高的重要原因，這是我們必須非常重視的環節，需要通過改善業務系統的輸入驗證控制來保證輸入時的數據質量。
（三）數據維護過程
每個數據維護操作都可能改變數據，從而導致無法預知的結果。如在數據庫備份還原，數據庫管理員通過數據庫工具直接修改數據而沒經過正確的數據效驗工作，這也是會造成數據質量不高的原因之一。
（四）數據接收處理
業務系統之間存在數據接口，相互共享和提供數據。隨著錯誤數據的輸入，它可能擴散到多個系統中，從而影響到整個醫院中的數據質量。即使相對簡單的數據錯誤也會迅速升級為復雜問題，降低整個醫院的數據質量。
（五）數據存儲口徑差異
信息中心、病案科、財務科等科室可能都擁有自己的信息系統和對數據的描述方式，在多個系統中存儲數據經常導致數據出現不一致性問題。
四、提高醫療數據質量的管理工作
如何做好醫院信息化過程中醫療數據質量的管理工作，可以從如下幾方面抓起：
（一）提高對醫療數據的認識和重視
醫院的領導層、各職能部門、信息錄入源頭都要相互認識到此項工作的重要性以及關鍵性。醫院所發生的一切業務數據都應該是醫院經營情況的真實反應，是醫院合理使用衛生資源和領導科學決策的事實依據。各級人員只有認識到醫療數據在醫院管理中的重要作用，才會反過來重視數據質量問題。要讓醫院的每一位員工都能深刻認識到數據是醫院重要的戰略資源，醫院的一切決策都來源于醫療數據，沒有正確的高質量的數據，就沒有正確的決策。國外有一個諺語“Garbage in，garbage out”（進去的是垃圾，出來的還是垃圾），試問，我們在作決策時使用的是垃圾數據，又怎能期待最終得到一個很美好的決策結果呢！
（二）信息技術保證醫療數據質量
醫院信息系統應采用先進的開發技術，程序開發要注重信息錄入標準化，開發出更加友好的用戶界面信息系統，減少操作員的錄入工作量和出現錯誤的可能性；同時在要求開發公司開發軟件前要充分考慮醫院各級用戶的需求，防止出現業務處理軟件不能滿足用戶要求、操作員采取違規操作的現象。應用數據檢測、檢查工具，及時的發現數據質量問題，做到及時糾正。
（三）醫療數據操作人員管理
醫院信息化的發展，無論其系統怎么先進、設備多么發達，最終都離不開人的操作。人是醫療數據錄入、分析、處理、存儲過程中最活躍的因素。隨著醫院信息化的不斷向前發展，醫院各級管理工作需要進一步的發展和完善，為此對相關操作人員也提出了更高的要求。
（四）完善的醫療制度管理
客觀性、真實性是醫院醫療數據的兩個重要基本特征。錯誤的醫療數據將嚴重地影響領導作決策，甚至危及患者的生命。因此，醫院要保證醫療數據質量，則一定要對醫療數據的錄入及提取等環節都需要制定嚴格的規章制度。在醫院上下建立起完善的醫療數據負責制度，并與員工的績效和獎懲掛鉤，還可以成立專門的組織和機構負責數據管理工作。合理的規章制度的建立可以確保醫療數據不受不良因素的干擾，才能保持其客觀性、真實性。
對醫療數據的質量管理，首先，關鍵在于醫院管理人員和各職能部門對此項工作的高度重視；其次是建立全體員工齊抓共管的體制建設；再次，醫療衛生、醫院數據庫、會計、統計、經濟管理等高素質人材隊伍的建設及培養，也是此項工作的有力保障。
參考文獻：
[1]陳遠,羅琳,沈祥興.信息系統中的數據質量問題研究[J].中國圖書館學報,2004,1:48-50
關鍵詞： 醫療質量；管理；措施
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）24-0145-02
0 引言
醫療質量管理是醫療衛生事業發展的永恒主題。新時期，如何滿足人民群眾對醫療質量提出的更高要求，是衛生管理者急需解決的重要課題[1]。
1 醫療質量管理中現存問題
1.1 醫療管理制度落實不充分
交接班制度、三級醫師查房制度、疑難死亡病例討論制度等沒有完全落實。如交接班沒有認真做到床邊交接，上級醫師不認真履行職責，不按時查房，對下級醫師要求不嚴格，對于疑難死亡病例討論，人員不齊，討論不深刻，流于形式，沒有深入剖析原因。
1.2 診療常規與臨床路徑沒有完全實施
臨床路徑的發展已有近20年的歷史。目前，國外對臨床路徑的研究與應用基本處于成熟階段[2]。我國從1996年開始應用，但由于全國各個區域發展水平的不同，實施程度也不盡相同。開展的范圍小，病種單一。另外醫生及其他醫務人員對臨床路徑的實施總體積極性不高、參與意識不強。
1.3 醫療、教學、科研沒有并行發展
醫療教學科研是可以相互促進，共同發展的，但一方面醫院沒有一個長期穩定的計劃使三者共進，走可持續發展路線，另一方面沒有設立獎勵制度，調動醫務人員
主觀能動性，造成部分醫務人員對于教學與科研有排斥心理。
1.4 醫療質量管理意識有待提高
部分醫務工作者缺乏質量意識，認為質量管理是質控部門的事，“事不關己高高掛起”，不能把質量觀念貫徹于日常工作；另一部分醫務人員認識提高質量就是大量運用新技術新業務，而忽視了患者的需求，沒有體現以患者為中心及人文關懷的理念。
2 醫療質量管理的強化措施
2.1 嚴格執行醫療管理核心制度，是醫療質量管理的中心環節
醫療管理核心制度包括首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、危重病人搶救制度、會診制度、醫患談話制度、交接班制度等。嚴格落實上述各項規章制度，是提高基礎醫療質量的中心環節和重要保障。
2.1.1 嚴格執行三級查房制度
三級查房制度是醫院質量管理和質量監測的重要方式和手段，落實三級查房制度，提高三級查房的質量，使三級醫師分工明確又相互協作?？浦魅危ㄖ魅吾t師），首先要以身作則、言傳身教、認真指導、嚴格要求、無私傳授。首先要嚴格要求自己，以身作則，在診療技術上精益求精；二應言傳身教，深入病房，全面掌握全科病人病情，有計劃進行查房，對疑難重癥根據病情隨時查房，及時主持對急危重癥進行搶救，主持疑難病例的病例討論，審查制定病人的中西醫診療計劃，決定重大治療方案及特殊檢查；三應認真指導下級醫師開展診療工作，對醫療組長、住院醫師嚴格要求，做到層層把關。醫療組長（主治醫師或在副高以上主任醫師），在上級醫師指導下，帶領下級醫師進行診療工作，帶領下級醫師搶救疑難危重病人，及時進行醫患溝通，防止醫療隱患的發生，對各種醫療文書及時進行修改及完善，對國內外與本病相關的最新進展，包括新技術、新療法等能夠適當進行介紹。住院醫師，要求其不斷提高專業水平，認真加強三基訓練。嚴格要求其除了對病人進行例行的晨間查房、午后查房外，多與病人不斷進行交流溝通，耐心聽取病人傾訴。及時向上級醫師匯報病情變化，反饋病人意見。查房后嚴格按照綜合意見在主治醫師指導進行中西醫診療實踐，并負責及時完成各種醫療文書的記錄工作及向患者做好解釋工作。認真執行三級醫師查房制度能夠解決疑難或危重病的診治問題、保證醫療方案的實施、為病人提供最佳治療方案、體現專業水平和特色、不斷提高各級醫師診療技術、不斷提高臨床教學質量、不斷提高病人滿意度。增強學術氛圍，培養正確的臨床思維，提高業務素質。
2.1.2 嚴格執行疑難病例討論制度
堅持每周進行一次疑難病例討論，由科主任親自主持，要求全科醫護人員及實習、進修人員參加，內容包括疑難病例的診斷與鑒別診斷、下一步診療計劃等內容，強調發揮中醫在疑難病治療中的優勢。要求各級醫師都要在討論前了解病情，充分準備，在討論中要踴躍發言，無論對錯，善于思考，勇于表達自己的意見。
2.1.3 嚴格執行交接班制度
堅持早晨、晚上兩次交班時，詳細交接所有危重病人的心率、血壓、體溫等重要生命數據，對于一些特殊用藥，如硝普鈉、硝酸甘油等的滴速也應詳細規范交班，及時記錄，特殊及危重患者要求上級醫師親自交班，保證了醫療工作的順承性，有效杜絕了醫療差錯的發生。
2.1.4 嚴格執行醫患談話制度
為了強化病人對疾病知情權及治療方案選擇權，以利于建立良好的醫患關系，達到減少醫療糾紛和醫療事故的目的。主管醫生對住院一周以上的病人在住院期間應進行不少于3次的談話。第一次談話為入院談話，要求病人入院后24小時內完成，內容為目前病情診斷情況，病人可選擇的治療方案，可能要做的進一步特殊檢查，有關檢查的目的、危險程度，疾病可能出現的并發癥等。第二次談話內容為疾病診治的進展情況及病情變化的情況，對危重病人病情變化要做到隨時交代，并詳細記錄于病案內，必要時病人及家屬簽字。第三次談話內容是出院后病人的注意事項以及復診和隨診時間等。
2.1.5 嚴格執行會診制度
院內科間會診申請必須經本科主治醫師以上醫師審批同意，并堅持同級對同級的原則，派出的會診醫師要求總住院以上醫師擔任，會診醫師接到會診通知單后應簽收并注明時間，并于24小時內前往會診。其他科會診醫師會診時，要求經治醫師全程陪同，以便隨時介紹病情，聽取會診意見，共同研究治療方案，同時表示對會診醫師的尊重。
2.2 制定并實施診療常規與臨床路徑，是保證醫療質量的成功經驗
隨著社會經濟日益法制化，人們對社會各行各業規范化要求、對醫療服務行為的法制化的要求越來越高，隨著國家醫療體制的改革，國家衛生部提出“用低廉的費用提供優質的醫療服務”，要求提高醫療服務質量與降低醫療服務成本并重。因此制定出一套規范化，高質量，低費用的診療常規及最佳診療方案成為當務之急。為確保臨床路徑的實施，首先應制訂了如下相關制度：專人負責臨床路徑；所有輪轉醫生及實習醫生入科時進行臨床路徑相關知識的培訓；出科時進行相關內容的考核；每周一早會，各住院醫生匯報上一周臨床路徑執行情況，主治醫生進行有關補充；每月對臨床路徑情況進行一次小結并對臨床變異情況進行分析；主任進行檢查及督促。臨床路徑的實施，使病患入院后一經確診，就進入規范化，標準化的診療方案。臨床路徑不但系統規范了檢查項目，也系統規范了治療內容，患者平均住院天數較同期有所減少，住院費用也有所下降，臨床路徑的實施既規范了診療行為、提高療效，又縮短了住院天數、降低了醫療費用、減少資源浪費。臨床路徑的實施，使住院醫生能更快、更規范的掌握慢性腎衰的診療過程，及時對病人進行診治，提高醫療質量。最大限度地減少人為因素對醫療質量的影響，消除安全隱患，保障醫療安全。
2.3 醫療為中心，醫療教學科研并進，是促進醫療質量提高的保障
臨床是科研課題的源泉，科研是提高臨床醫療水平的手段和方法，教學為科研和臨床提供了源源不斷的人才，可見醫教研是三位一體的，故應提出“醫療為中心，醫教研并進”的理念，充分發揮醫教研相互促進，提高醫療質量，促進醫療質量可持續提高。
在教學方面建立健全住院醫師培訓制度，從臨床專業知識、技術技能、診治思維進行正規培訓；開展知識更新性的繼續教育，結合本專業發展方向和技術特點，邀請國內外專家來院交流講學；參加全國性及地區性學術會議等多種學術活動，以發展和培養臨床技術骨干；充分發揮名老中醫的指導作用醫院科室醫療質量的提高。
在科研方面，強調發揚“繼承與創新”并重的醫院文化特征，選準中醫的切入點，發揮中醫特色與優勢，做到“人有我有，人無我也有”，在競爭中求發展。
2.4 發揚仁愛精神、創建和諧科室，是醫療質量管理的新內涵
21世紀是“質量的世紀”，并以其超嚴格的質量要求為標志。對企業而言，質量超嚴意味著產品質量的“零缺陷”。由于醫療服務對象的特殊性，醫療質量的“零缺陷”就是要保證“質量問題投訴率為零”，實現“提供給患者的服務必須是百分之百的優質服務”目標，對醫院醫療質量管理提出了新的更高的要求。醫乃仁術，醫務人員首先必需要有愛心，樹立仁愛觀，同情、愛護患者，這是自古就有的行業操守。加強醫院兄弟科室的團結協作，調動和發揮每個人的積極性，形成群體意識，全院一盤棋，建立和諧科室，也是醫療質量管理新內涵。要求所有醫護人員，愛單位、愛同事，珍惜工作崗位，珍惜同事們的協作和幫助，只有同事之間互相關心、互相愛護，單位才能和諧，只有感情和諧了，技術合作才能和諧，才能充分發揮整個單位的綜合技術水平，更好地為人民服務。
醫療質量是醫療服務的靈魂和基礎，惟有進一步革新醫療質量管理的策略，才能確保某醫院在未來的發展中繼續保持在行業領先地位[3]。
參考文獻：
[1]石巖，華勇，楊立成.更新觀念 探索醫療質量管理的新思路[J].中國衛生質量管理，2009，1（16）：17-19.
一 強化安全教育，提升質量意識，營造加強基礎管理良好氛圍
醫療質量安全責任重于泰山。醫療質量安全關系病人的生命安危，是醫院工作的核心和根本所在。我們強化質量安全教育，不斷營造重視醫療質量與安全的良好氛圍。一是加強宗旨教育，提高服務意識。在全院大張旗鼓地開展醫德教育，教育職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，弘揚白求恩精神，宣傳張孝騫、林巧稚等醫務界優秀代表，學習他們對工作極端負責的精神，對人民極端熱忱的態度，激發醫務人員對職業的崇高感和責任感，樹立嚴謹審慎的工作作風。二是加強形勢教育，更新服務理念。在當今社會，人民群眾對醫療服務的需求不斷提高，患者對醫院的期望值很高，這對醫院工作提出了更高的要求。對此，許多醫務人員的認識與當前的形勢不相適應，我們加強形勢教育，不斷更新服務的理念，把質量和安全放在首位，一切診療工作首先要考慮患者的安全。三是落實安全責任。醫院把醫療質量與安全工作放在突出位置來抓，把醫療安全擴展為患者安全，把醫療質量擴展為醫院質量。我們在全院灌輸這一理念，切實落實安全責任。
二 重視“三基”培訓，提高業務素質，打牢臨床工作的基礎
1、提高“三基”培訓工作的認識?！叭迸嘤柺且豁椊洺Ｐ怨ぷ?，是一個“苦差事”，一段時間醫務人員中存在著思想不理解、態度不端正、積極性不高的現象。針對這種情況，我們不斷加強教育，用正反兩方面的典型教育大家，強調“三基”的重要性；把“三基”合格率列為考核的重要指標，促使全體醫務人員重視；總結“三基”培訓工作，宣傳每階段成績，提高大家參與培訓的信心和積極性。2、有計劃組織“三基”訓練。明確專門部門負責“三基”培訓工作，實施院、科二級培訓體制。認真制訂全院年度培訓計劃，明確月培訓重點，并根據高、中、初各類人員的特點安排培訓內容，認真組織實施。針對工作實際，及時調整“三基”培訓思路，實行“三個轉變”。一是從重考試向重培訓轉變。加大培訓力度，以院內講座為培訓的主要形式，實行院內繼續教育學分制，設立院內學分記分卡，在培訓班上主講一次記3分，聽課一次記1分，每年累記不得少于15分。改變過去以考代培，一考了之的做法。二是從重書本向重實踐轉變。早期我們培訓以下發“三基”培訓專用書為主，后來又建立了“三基”培訓題庫系統，培訓量有所增強。三是從重理論向重操作和技能轉變。在培訓中，我們注意到許多年輕醫務人員理論掌握得較好，但臨床操作和技能比較差，我們從體格檢查、病歷書寫、基本操作入手，強化技能訓練，提高動手能力，使“三基”培訓工作取得比較好的實際效果。我們還加強重點崗位的培訓，加強應急演練，提高急診急救水平，特別重視病情觀察的指導，提高年輕醫務人員判別臨床疑難危重病例的能力。3、加強“三基”的考試考核?！叭迸嘤栃Ч绾?，還要通過考試考核來檢驗。
我們定期組織“三基”考試考核工作，每季度不少于一次，檢查醫務人員對培訓內容的掌握情況。醫院嚴肅認真地組織每次考試考核，嚴格執行考試紀律，加強考務的監督巡查，保證考試結果的真實性?？疾檎J真了，打消了部分人員的僥幸心理，提高參加培訓的積極性。對考試不合格和因特殊情況未能參加考試的，集中安排補考，確保人人過關。我們堅持這種做法，醫務人員也不斷適應這種要求，考試合格率得到逐步提高。2009年組織“三基”考試考核22場次，參與率達到100%，通過持續的“三基”培訓，提高了醫務人員的臨床基本功，在省廳組織的“三基”抽考中連續四年取得比較好的成績。 三 落實核心制度，強化規范管理，加強內涵質量建設
單病種質量管理是以單病種為單位進行全程醫療質量管理的新方法，是我國近年來為落實老百姓“看病難，看病貴”等醫療制度問題而出臺的新舉措，是當前醫院提高醫療質量并為開展醫療保險，實施DRGS(Diagnosis Related Group s) 的一項重要工作， 是醫院醫療質量管理的有機組成部分［1］。它既有利于組織醫院宏觀醫療質量管理，也有利于提高醫院整體醫療質量和管理水平。單病種質量管理是醫院管理年醫療質量評價的一項重要內容。如何在保證醫療質量的同時減少不必要的醫療資源消耗，實現醫院管理年提出的“為人民群眾提供優質、安全、高效和費用合理的醫療服務”已成為醫院當前的熱點課題［2］。
一、單病種質量管理的重要性
2005年，全國范圍內開展了轟轟烈烈的醫院管理年活動，根據衛生部《醫院管理評價指南(試行)》要求，我區衛生廳制定了符合我區實際的醫院管理年活動“評價辦法和評價標準”［3］，管理年活動評價體系強調單病種質量管理必須符合要求，每個科室要對前3位病種開展質控，病種質控指標評價指數≥全區同級醫院平均值(或中位數)，三級醫院每半年書面向衛生廳上報病種質控資料一次，要求數字準確，填報及時。由此可見衛生管理部門對單病種質量管理的重視，但隨著醫療衛生體制的改革和發展，單病種質量管理已逐步擴展到所有病種，尤其是探討臨床路徑的單病種管理，為醫院質量管理提供一條新途徑。根據病種確定診療常規，以單病種控制醫療成本，有利于醫療費用合理性，減輕患者醫療負擔。因此，開展對單病種質量管理探討， 具有重大意義［4］。
1.有利于客觀評價醫療質量，提高管理水平，規范診療方案 通過單病種醫療指標進行統計分析，能夠比較確切地反映科室醫療質量管理中是否存在不合理檢查和不合理用藥，有利于進行臨床醫療質量反饋控制，不斷提高其管理水平，將醫療技術質量、服務質量和醫療成本等包含在醫療質量管理范圍之內，克服傳統的醫療質量管理方法僅限于生物醫學技術質量范疇的局限性。同時，通過制定、推行規范化的病種診療方案，以規范方案為依據進行質量監控，避免檢查中的隨意性，更能客觀有效地進行醫療質量控制，規范了醫務人員的醫療行為，濫用藥品、過度醫療現象減少，使社會效益與經濟效益同步提高，質量意識增強，醫療技術水平和科學管理程度朝著規范化方面發展［5］。
2.有利于增強人人參與質量管理的意識，促進醫療技術水平的提高 實行單病種醫療質量管理，通過強有力的規章制度，有利于促進各級醫務人員人人參與質量控制，將醫療服務中的基礎質量、環節質量、終末質量有機結合起來，并能夠使醫療質量評價落實到每一位醫務人員當中，成為對醫務人員進行技術水平和醫德、醫風考評的重要依據。
3.有利于減輕患者負擔，提高醫療質量 實行單病種質量管理，能有效減少病種的平均費用，最大程度限制醫療資源的浪費及節省病人開支，促進醫療質量的提高，縮減平均住院日，對防止醫院感染，控制抗生素的使用，減少并發癥發生，加強醫療質量，提高治愈率起到非常積極的作用［6］。我院于2005年開始實施單病種管理，制定了單病種質量限制方案，對病種的平均住院日、費用構成、治療效果等14項指標進行量化、考核和管理，成立院、科兩級質量管理領導小組，制定了切實可行的管理措施。醫務部每季度對科室的單病種進行統計評分，不達標的病種科室要查找原因，提出有效的整改措施，考評的結果與年度勞務費掛鉤。通過實施三年的單病種質量管理，2007年與2005年比較各項指標控制良好，其中平均住院日同比下降4.42%，術前平均住院日同比下降3.62%，平均住院費用同比下降1.66%。
4.有利于提高醫院的競爭力 單病種質量管理對醫患雙方來說是雙贏，在緩解看病難看病貴的同時，為醫院帶來更高的社會效益和經濟效益。在市場經濟的要求下，單病種質量管理有利于醫院在當前激烈的醫療市場競爭中處于優勝的地位。因此研究臨床路徑在我國醫院醫療質量管理中的應用，探索符合我國國情的臨床路徑實施辦法，可提高醫院的競爭力［7］。
二、單病種質量管理存在的問題
1.認識不到位 醫院管理層對單病種管理政策的認識和實施所持的態度，對實行單病種質量管理起著至關重要的作。在院內實施單病種管理，控制醫療護理質量比向社會公開實施單病種質量和限價收費而言要容易。醫院管理者擔心在具體的醫療活動中，醫療費用很難準確控制在限價水平，如果費用低于限價，會影響醫院的收入，挫傷醫生的積極性；如果費用高于限價，患者可能不愿意支付多出的費用，導致新的醫患矛盾［8］。所以，在決策時大多數持觀望的態度。而部分醫務人員對單病種質量管理仍理解為病例質量管理，更多的在病歷書寫上下功夫，但對于病歷“內涵”不夠重視，有的病史記載不詳，有的診斷、鑒別診斷依據不充分，有的治療和病情變化在病歷上反映不出來。
2.監管力度不夠 單病種質量管理是一項長期工作，要達到預期目的必須持之以恒，狠抓落實，目前大多數醫院沒有設立專門的管理機構對單病種質量的監控管理，只是由醫務部或質控科負責，工作只是完成任務，沒有扎扎實實地把這項工作落實下去。
3.醫療費用與醫療質量之間的矛盾 作為臨床一線醫護人員，他們最關心的是能否治好患者的病。醫療活動是一種高技術性、高風險性的具有探索性、科學性的復雜工作。醫療風險客觀存在，原因多種多樣，其中個體差異的存在，導致同種疾病在不同個體中的臨床表現各異，嚴重程度各不相同，對治療的反應也不一致，即使采用非常成熟的醫療技術，也可能會因為個體不同而出現料想不到的意外。單病種的限價管理和醫療活動的高風險發生了矛盾，在對單病種實行最高限價后，醫務人員既要保證醫療質量又要考慮費用問題；加上目前醫療糾紛處理實行“舉證責任倒置”，給醫務人員的工作增加了很大的壓力［8，9］。因此，面臨高風險的職業，既要考慮治療效果，又要考慮醫療費用，使醫護人員不十分情愿地接受這一行為的約束，容易產生抵觸的情緒。
4.阻礙新技術新療法的開展 新藥品、新技術、新療法在醫學科學的發展中不斷涌現，其運用在提高治愈率、降低病死率的同時，也不可避免的增加醫療費用。因此，新藥品、新技術、新療法與單病種管理為目的降低醫療費用產生新的矛盾，這個矛盾不解決勢必會影響到新技術新療法的開展和推廣。
5.病種與疾病的嚴重程度不相吻合 目前采用的單病種管理僅以診斷為依據，未能與疾病的嚴重程度區分開，有些疾病本身存在著嚴重程度不同，如心肌梗死，其梗死的部位、范圍、有無并發癥等對住院后的搶救、治療、預后判斷、療程長短、住院費用等有明顯的影響。輕者療程短，住院時間少，療效佳，費用低，重者則相反。因此，用同一判定標準評價該疾病治療很難體現出個體差異，
6.群眾認知不一 雖然近幾年呼吁按病種付費要求越來越高，但是作為一名患者首先想到的是治愈疾病，其次是費用。病人和醫生的理解尺度是不同的， 群眾中有歡迎的也有懷疑的，他們擔心價格的降低無法保證醫療服務的質量，擔心醫院為了降低價格，將可做可不做的檢查都不做了或“偷工減料、以次充好”，醫療安全得不到保障等等。
三、對策
筆者針對單病種質量管理存在的問題，結合我院在單病種質量管理方面取得的一些經驗，提出幾點建議：
1.領導重視、健全管理機構是落實單病種質量管理的關鍵 領導要充分認識單病種質量管理是我國醫療衛生政策，解決老百姓“看病難，看病貴”問題的一項重要措施。醫院領導要用科學發展觀去看待單病種質量管理，把限制醫療費用增長作為醫療質量管理的一項重要內容。健全管理機構，醫院要成立單病種管理辦公室，明確責任。管理辦公室負責對醫院單病種醫療質量和費用進行專題研究，做好按病種收費的測算工作，組織本院專家開展單病種管理辦法和病種臨床路徑的研究，加強醫療質量控制，在保證醫療質量的前提下，將醫療費用降下來。
2.規范醫療行為，遵守診療常規 臨床醫護人員，嚴格遵守診療常規， 按照單病種臨床路徑做到合理檢查合理用藥，規范檢查的項目和次數。
3.強化團隊精神 加強醫、護、技之間的協作，對納入臨床路徑治療的患者進行單病種身份的標識，使醫療、護理和輔助科室能及時準確地獲取患者信息，密切配合，形成“綠色通道”的運作流程，縮短住院天數。同時與信息科合作將單病種的臨時和長期醫囑打包做為相應科室的醫囑組套中，以防遺漏，既保證患者的利益，同時也提高了醫生的工作效率。
4.落實以“病人為中心”的管理理念 行政、設備、總務、藥劑科和供應室等管理和保障部門必須增強為臨床一線服務的意識，行政部門要定期或不定期下臨床為臨床科室解決問題，設備科、總務科和藥劑科供應室要做好臨床各類物資、商品和藥品的采購供應工作，保證各種物資和藥品供給不斷線。同時強化設備科、總務科、藥劑科和供應室做好下收下送工作，滿足臨床需要，為臨床科室解決后顧之憂。
5.加強宣傳解釋工作 要讓病人相信單病種質量管理是國家為解決老百姓“看病難，看病貴”等醫療制度問題而出臺的新舉措，更要讓醫務人員認識到單病種質量管理的必要性和重要性。醫生需嚴格按照臨床路徑對疾病進行診治， 充分尊重患者的知情權，向患者提供相應的臨床路徑，使病人及家屬了解整個住院流程和診治方案，增進醫護人員與患者及其家屬的溝通，讓患者及其家屬充分信任和理解醫務人員的工作，以增強合作共同應對疾病。
6.建立健全獎懲機制 醫院要建立和健全管理制度，加強監督管理，對實施病種質量管理好的科室和醫療小組，在人、財、物上給予支持，在獎金分配給予加獎；對于在病種質量管理中不按照臨床路徑對疾病進行診治，費用超標的科室，醫院在獎金分配給予處罰。加強日常檢查管理工作，特別是做好單病種醫療質量監控和醫療費用結算管理，使單病種質量管理朝著科學化、規范化方向發展。
總之，隨著醫學的發展，我國醫療衛生體制改革的不斷深化和醫療保險制度實施，單病種質量管理工作特別是以臨床路徑的病種質量管理開展，將有助于醫療資源合理利用、保證醫療質量和安全的更高級的控制系統。醫療實踐的不斷總結促進單病種質量管理工作的不斷完善和提高，使其成為醫療質量管理的有效手段之一。
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臨床質量與風險管理
臨床質量管理步驟：相關職能部門監測相關信息監管新技術新項目準入制度、撲捉實施階段各項數據與具體情況；并對發生或隱患進行調查與分析；及時調整與完善各相關章制度改善不盡合理的醫療行為等。
臨床質量管理框架：臨床質量管理框架中包括：①少用含有風險隱患的診療項目；②避免過度使用不合理的醫療過程；③重罰濫用藥物、違章行醫過失行為；④全面、全程監測嚴重事故、頻繁的不良事故、“僥幸”事故等；⑤臨床結果追蹤：嚴重事故檢討會質量委員會問責制當然還包括醫療行為的改善、向上級部門報告與媒體傳播等。
醫院事故報告系統：報告所有確實發生或僥幸避免而可能引發醫療糾紛的事故對所有嚴重事故進行根源分析；線上（網絡）醫院事故報告系統；舉報系統的覆蓋所有醫療事故和非尋常事故任何員工都可以舉報。蕭永忠經理對此深有感觸地認為有效處理顧客（患者）投訴能夠為您贏得顧客的忠誠投訴對于醫院是筆莫大的財富。
嚴重事故檢討會程序：衛生部規定的內部調查；所有在治療、沒治療或延遲治療而牽涉到死亡、永久性喪失功能的損傷重大醫療事件；探討事故起因并執行相對措施來避免類似事件的發生；調查的重心是在系統與程序問題而非個人表現；檢討會不考慮法律與疏忽的責任問題。
臨床質量指標
臨床檢討計劃：目的在于發掘可避免的事故發出警覺信號：非計劃性住院（急診）；住院死亡；非計劃性回手術室；非計劃性回IU。臨床質量由臨床醫護人員主導在避免醫療不良事件的同時提升臨床績效。
臨床治療計劃：治該計劃由臨床隊伍成立的工作組開發例如：“一站式服務”、5個患者6個責任護士全程陪護、減肥計劃的環節細化、糖尿病問卷（魚骨圖顯示因果分析）包括眼足并發癥的防治及配給飲食營養師等諸多環節。
流程質量持續改進：嚴格醫院流程管理標準化實施質量控制（最低容許限度內）通過使流程受控達到管理的目的。突出關鍵流程：門診部、急診部、出入院和日間手術在流程質量持續改進中測量醫療情況評估變化其中最顯著一點就是標桿學習：日本龜田綜合醫院、美國羅徹斯特梅約診所、悉尼兒童醫院等。整個流程改進周而復始反復循環見圖1。
麻醉安全與風險管理思考
麻醉學科建設梯隊建設呈現“正三角”與“倒三角”、盲目擴大與實際緊缺、人員素質與現存不足之間的矛盾。有關資料分析博士碩士研究生僅；大學學歷不足57；大專以下則超過；而麻醉護士有增加的趨勢；麻醉技師與工程師從無到有等方面；醫院手術間數量激增麻醉相關人員編制緊缺；麻醉醫師超負荷運轉業務素質達不到二級學科一級臨床科室要求。
掌握法律法規深刻領會《醫療事故處理暫行條例》中界定：醫療事故指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規過失造成患者人身損害的事故；醫療糾紛指醫患雙方及雙方相關人對醫療機構和醫務人員對患者的診療行為所致的后果存有不同看法引起爭議并訴諸法定程序解決的事件。對此應充分了解事態嚴重性采取相應防范措施。
醫療安全指患者在醫療過程中不發生允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡凡是由于醫療系統的低能狀態或醫療管理過失等原因而給患者造成允許范圍以外的心理、機體結構或功能上障礙或死亡稱為醫療不安全。醫療安全是醫院生存發展的底線不同時期、不同主客觀條件有不同評判標準評價時不能超越當時所允許范圍和限度。
醫療事故舉證倒置是麻醉安全防范又一新特點防范環節很多也很細包括：①術前：了解病情、評估風險并制定預案和醫情告知。杜絕不訪視、不評估、無預案、停手術及不告知等錯誤做法；②術中：麻醉規范操作、監測判斷與適時調控防止違規操作、判斷失誤、處置失策；③術后：麻醉清醒恢復、安返病房交接、術后隨訪及并發癥處置。
醫療風險處理策略及質量控制
醫療風險處理策略：①學科建設：科主任素質能力培養住院醫師培養規范化加強麻醉?？漆t師培訓；②風險教育：重視法制教育不斷增強責任感與防范意識；③風險預防：建立健全各項管理制度認真執行各級各類人員崗位責任制；④風險規避：嚴格醫療技術準入減少/停止開展具有極高風險醫療診療項目；⑤風險轉移：改變不同主體（專業）對風險分擔嚴格執行外院專家或上級醫療機構專家組會診意見充分考慮轉診；⑥風險防范：嚴格醫療機構、從業人員及診療科目準入制度完善/制定臨床應用指南建立麻醉質控評價系統。
制定醫療質量管理控制指標：①住院死亡類包括新生兒死亡率、手術死亡率、重點病種死亡率、惡性腫瘤死亡率、二次手術死亡率及麻醉分級（AA）制；②重返類涵蓋二次住院類、再次手術類及重返IU率；③醫院感染類則指與手術相關、肺部感染、手術部位感染、麻醉并發癥及手術風險分級（NNI）；④患者安全主因壓瘡褥瘡、新生兒產傷、輸血反應、手術遺留物、醫源性血氣胸、院內跌倒/墜床以及剖宮產率等；⑤合理用藥：處方指標和抗菌藥物用藥規范使用等。
通過學習借鑒新加坡后崗社區醫療服務院醫療質量管理經驗歸納本學科建設與發展中存在的諸多問題及針對性處理策略最終將醫療風險降低至最小系數使我們臨床醫療質量上升一新的高度。
參考文獻
關鍵詞：重點環節管理；婦幼患者；醫院感染
隨著經濟的快速發展，人們對婦幼醫院的醫療質量提出更高的要求。婦幼醫院中，病毒、細菌等非常復雜，術后患者以及新生兒的抵抗力較低，極易出現院內感染，降低臨床治療效果。因此，醫院應將加強醫院內感染的預防，達到提高醫療質量的目的。對本院收治的800例婦幼患者的病歷資料作歷史性回顧，得出如下結論。
1資料與方法
1.1一般資料 本組患者選取我院于2012年5月～2013年5月我院收治的婦幼患者800例，其中527例成人，273例新生兒，年齡為0～75歲，平均年齡為（45.73±1.39）歲。將患者隨機均分為觀察組和對照組，兩組患者的年齡、疾病類型、病程等無顯著差別，差距具有統計學意義（P>0.05）。
1.2方法 患者入院后，均行常規生化檢查，對照組采用常規的方式進行管理，對照組采用重點方式進行管理。
1.2.1手術室管理
1.2.1.1手術室空氣潔凈度管理 手術室屬于高?？剖抑?，由于婦幼醫院病菌復雜，降低了手術室空氣質量。針對這一現象，應加強對手術室的管理，將手術室盡量設置在較高的樓層。經常開窗通風，清理手術室，并定期監測手術室的空氣潔凈度，降低患者的術中感染。
1.2.1.2手術器械的無菌管理 由于婦科疾病的復雜性，臨床中常常采用手術治療婦科疾病。因此，必須加強對手術器械的無菌管理，定期對手術器械進行消毒。
1.2.2產房管理
1.2.2.1產房溫度管理 產房入手術室分娩前，將室內溫度調節至（26±1）℃，避免溫度過低，導致產婦出現感冒癥狀，降低患者的抵抗力。同時，將嬰兒輻射保暖臺持續保持恒溫，可有效避免新生兒因體溫下降出現的感冒等癥狀。
1.2.2.2嚴格無菌操作程序 產婦分娩完成后，需行會陰側切縫合術。應先將手術器械進行滅菌處理，嚴格規范無菌操作程序。檢查產婦的功能宮腔收縮情況時，醫生應佩戴一次性無菌手套。此外，定期對醫生進行培訓，提高醫生的縫合技術，降低患者出現術后感染的幾率。
1.2.3新生兒科管理
1.2.3.1哺乳環節 對哺乳進行嚴格消毒，避免新生兒出現呼吸道感染等。堅持專瓶專用，使用前應對瓶口處進行消毒，避免出現交叉感染。充配奶粉時，應先查看奶粉日期，檢查奶粉是否過期，取用完畢后，將奶粉存放于冰箱中進行管理。
1.2.3.2室內環境管理 定期對母嬰室進行消毒，使用消毒液擦洗室內的地板、儀器等，對新生兒進行護理時，主要采用一次性的無菌毛巾。每周更換新生兒的床單，并進行高溫消毒。對物品清洗后，可分區域進行晾曬，避免造成交叉感染。
1.3統計學方法 應用SPSS13.0統計學軟件對上述治療進行數據的分析，檢驗標準為α=0.05，P
2結果
兩組患者通過感染管理后，觀察組400例患者，其中5例手術感染，3例新生兒感染，5例產婦感染，0例其他感染，總感染率為3.25%。對照組400例患者，其中32例手術感染，30例新生兒感染，26例產婦感染，其他醫療感染19例，總感染率為26.75%，觀察組感染率明顯低于對照組，差異具有統計學意義（P
3結論
隨著醫療技術的進步，醫院就診的患者也隨著大幅增加。院內感染是醫院常見的感染之一，直接影響著醫院的治療質量[1]。針對這一現象，醫院應分析病菌的來源及主要傳播途徑，降低院內感染幾率，提高醫院的治療治療質量。
目前，醫院常常采用加強重點環節的管理，達到提高治療效果的目的。加強重點環節感染的管理主要表現在以下3個方面：①手術室重點環節的管理。手術室是為患者行手術和搶救的重要場所之一，若手術室內空氣潔凈度過低，易導致患者出現術中感染。因此，應對手術室內的空氣即手術器械進行消毒，并定期進行檢測。②產房的重點環節管理：患者分娩后，應由操作熟練的醫生行會陰側切縫合，可有效降低患者出現術后感染的幾率[2]。③新生兒的重點環節管理：新生兒的管理主要體現在對新生日兒日常清潔與哺乳環節的管理中。通過加強對該環節的管理，可避免新生兒出現交叉感染。
定期對醫護人員進行定期培訓也是提要醫院醫療質量的重要途徑之 一[4]。通過定期培訓，不僅可以提高醫護人們的預防感染的意識，提高專業素質，還能針對日常管理中存在的問題，提出具體的解決措施，降低婦幼患者出現感染的幾率。同時，逐步完善醫院感染監測體系，嚴格無菌手術，定期清潔患者的被單等用品。實行責任制，明確每一位工作人員的工作任務[3]。對于出現感染的患者，及時進行針對性處理，縮短患者的治療周期。本組800例婦幼患者，其中觀察組400例采用重點環節管理，感染率為3.28%，對照組采用常規管理，患者的感染率為26.75%，觀察組感染率明顯低于對照組，差異具有統計學意義（P
綜上所述，加強對重點環節的感染管理，可降低婦幼患者院內感染幾率，對提高婦幼醫院醫療質量具有重要意義。
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【關鍵詞】ISO9000質量管理體系；醫院管理評價；比較研究
ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem
BaojunHou，ZhenChen，JinyiLu，GaoLi,HuaminSong
AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.
KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy
Wuhan13thHospital,Wuhan430100，China
Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@
近年來，我國各級醫院根據國務院《醫療機構管理條例》，衛生部《醫院管理評價指南》的要求，正在開展醫院管理評審，爭創優秀醫院活動。與此同時，有些具有戰略眼光的醫院為適應改革開放的新形勢，不斷提高醫療質量，實現與國際接軌的戰略需要，提高競爭力，還在陸續建立和實施ISO9000族國際質量管理體系，有力地提高醫院管理水平和醫療質量，使醫院各項工作走向規范化和標準化，增強了醫院滿足社會的需求能力，呈現出一派蓬勃發展的新景象［1～3］。醫院管理評價體系與建立ISO9000族國際質量管理體系之間存在哪些內在聯系和區別，如何更加有效、持續深入地、有機結合地進行這兩項工作，以便更好地適應社會需求，都是非常值得研究的新問題。研究這些問題將有助于醫院管理評審落到實處，鞏固并保持醫院評審的成果，提高醫院管理水平，使其制度化、規范化、科學化、合理化；有助于促進醫院改革醫療服務中的不足和改善人民群眾的就醫環境，樹立醫院良好的社會形象；有利于加強對醫療服務過程的監控和管理，把醫療服務中的安全隱患消滅于萌芽狀態，全面提高醫療服務質量；有利于醫院在醫療服務上完成與國際接軌，提高競爭力，推動醫療質量的持續改進。
1我國醫院管理評價指南根據國務院《醫療機構管理條例》精神，衛生部結合近年來開展的醫院管理年活動的實踐，在總結《醫院管理評價指南（試行）》實施經驗的基礎上，組織對《醫院管理評價指南（試行）》進行了修訂，形成了《醫院管理評價指南（2008年版）》（以下簡稱《指南》），并號召各地衛生行政部門依此指南積極建立醫院管理評價指標體系，對醫院進行綜合評審。《指南》以國務院《醫療機構管理條例》“國家實行醫療機構評審制度，由專家組成的評審委員會按照醫療機構評審辦法和評審標準，對醫療機構的執業活動，醫療服務質量等進行綜合評價”為依據，貫徹落實黨的十七大精神，堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，按照鞏固成果，深化管理，持續改進，不斷創新，提高水平的總體原則。通過綜合評審，進一步加強醫院管理，科學、客觀、準確地評價醫院管理，指導醫院強化內涵建設，提高管理水平，持續改進醫療質量，保障醫療安全，改善醫療服務，控制費用，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務?！吨改稀酚善邆€一級指標組成，其中醫院管理、醫療質量管理與持續改進、醫院安全、醫院服務、醫院績效等五個方面是指南的核心，可進一步細分為二十三個二級指標（包括126條）。指南是堅持公立醫院的公益性，加強醫院管理、落實院長責任、提高醫療質量、保障病人安全、改進服務作風、降低醫療費用的完整評價指標體系。
2ISO9000族質量管理體系標準ISO9000族管理體系標準是國際標準化組織（ISO）的質量管理和質量保證技術委員會（TC176）在總結了世界上發達國家一些先進企業的質量管理的實踐經驗和先進的質量管理理論的基礎上，形成的一套通用性質量管理體系標準，它的誕生和發展以推動組織的質量管理，實現組織的質量目標，提高產品質量和顧客滿意度等產生了積極的影響，得到世界各國的普遍關注和廣泛采用。1978年頒布的ISO9000族質量管理體系標準僅僅適用于工業領域，為了“讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，提高組織的運作能力，提供有效的方法，增進國際貿易、促進全球的繁榮和發展，使任何機構和個人可以有信心地從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利地銷售到世界各地”（ISO《2000年展望》報告）。標準進行了兩次修改，于2000年12月15日了2000版的ISO9000族標準，增強了通用性和廣泛適用性，促進了質量管理原則在各類組織中的應用，成為真正意義上的適用于各類組織的通用標準。迄今為止，ISO9000族標準已被世界150多個國家等同采用為國家標準（我國等同采用為GB/T19000族標準），并廣泛應用于工業、教育、政府部門和服務行業的管理領域。如今ISO9000不僅在企業界走紅，而且已悄然走進醫院。目前，世界上通過ISO9000認證的醫院有亞洲菲律賓最知名的makatmedicalcenter，新加坡、香港的一些醫院等。中國有數十家醫院如上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、黃浦區中心醫院、武漢亞洲心臟病醫院、大連新世紀醫院、哈爾濱醫科大學第二附屬醫院等通過了ISO9000族國際質量管理體系認證。ISO9000族質量管理體系認證成為提高醫院管理水平及醫療服務質量的有效措施，據醫院管理權威人士預測，在未來兩三年內，全國將有更多的醫院朝ISO9000質量管理體系認證這個時髦的“國際通行證”努力。
3醫院管理評價體系與ISO9000族質量管理體系的比較分析為了便于進行比較分析，本文將《指南》的一、二級指標與ISO9000族質量管理體系標準的要求列表進行對應，以明確二者的區別與聯系（見表1）。
3.1《指南》與ISO9000族質量管理體系的不同點。
3.1.1制定體系的出發點、評價準則與用途不同《指南》是衛生部貫徹執行國家有關法律、法規和規章制度，在總結我國近幾年開展的醫院管理年活動的基礎上制定的。對醫院加強內涵建設及衛生行政部門加強對醫院管理進行指導、評價檢查和監督有重要意義，通過衛生行政部門組織專家進行實地調查和檢查評審后，可以了解醫院管理及醫療質量是否達到國家要求；ISO9000族質量管理體系標準是國際標準化組織在總結工業發達國家先進企業的質量管理實踐經驗的基礎上制定和頒布的質量管理體系通用要求和指南，它適用于全世界任何地區任何類型組織，對我國醫院管理與國際接軌及醫院打開國際市場或與國外醫療資本的合作有一定推動作用，通過客觀公正的第三方論證后，醫院可以向外界宣稱自己的醫療管理質量是合格的。
3.1.2指標性質不同《指南》指標體系更具體，大部分指標有明確的統一要求。ISO9000族質量管理體系要求則較靈活，沒有對醫院規定一個具體化的指標，這些具體指標由醫院根據自己特點和實際情況進行制定，參照自己的過去進行改進，從不好到好，從好到更好，永無止境。前者終末性評價指標居多，后者更強調過程，是典型的形成性評估。雖然都要求持續改進，但前者相對而言是靜態的，階段性的，一個評審周期內一旦達到要求，只需持續就行。后者則是動態的，質量管理體系運行過程中不斷地發現問題并予以改進，不斷地制定新的目標和行動方案。表1國際管理體系標準與醫院管理評價指南比較
醫院管理評價指南國際管理體系標準
0.4本標準使組織能將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求結合或整合
一、醫院管理（一）依法執業1.1a）總則
1.2b）應用
7.2.1c）產品
7.3.2b）設計和開發輸入適用（相關）法律法規要求
（二）組織機構管理5.5職責權限和溝通
（三）人力資源管理6.2人力資源
（四）應急管理4.4.7應急準備和響應（ISO14001和OHSMS18001）
（五）信息系統6.3c）支持6.5信息（ISO9004）4.4.3信息交流（ISO14001）
（六）財務與價格管理8.2.1.4財務測量（ISO9004）
（七）后勤保障管理6.3基礎設施6.4工作管理7.4采購
（八）醫療儀器設備管理6.3b）過程設備（硬件和軟件）7.6監視和測量裝置的控制
（九）院務公開管理八項原則中：（二）領導作用（三）全員參與（ISO9000）
5.1管理承諾5.3內部溝通5.6管理評審
二、醫療質量管理與推進改進（一）醫療質量管理組織5管理職責5.5職責權限和溝通5.5.2（質量）管理者代表5.6管理評審
7.3.1c）明確職責分工
（二）全程醫療質量與安全管理4.1（質量管理體系）總要求5.3質量方針
和持續改進5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃
7.1產品（醫療服務）實現的策劃
7.5生產和服務（即醫療服務）提供
8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施
八項原則中：（六）持續改進（ISO9000）
（三）醫療技術管理
（新技術新項目管理）7.3設計與開發（即醫療科學技術研究與開發）
三、醫院安全（一）醫療服務安全6.4工作環境（含安全、噪聲、污染、衛生、清潔度等）
7.3.3d）規定對產品（醫療服務）安全和正常使用所必需的特性
7.3.4b）識別任何問題并提出必要的措施
7.5.1組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務（醫療服務）提供
7.5.2生產和服務（醫療服務）提供過程的確認
8.3不合格的控制
8.5.3預防措施
（二）建筑、設備、設施、安全6.3基礎設施7.4采購（7.4.1采購過程、7.4.2采購信息、7.4.3采購產品驗證）
（三）危險物品及要害部門安全8.3不合格品控制8.5.3預防措施
四、醫院服務（一）維護患者合法權益5.2以顧客為關注焦點7.2與顧客有關的過程8.2.1顧客滿意
（二）服務行為和醫德醫風5.1a）傳達法律法規的重要性6.2.2能力意識和培訓
八項原則中：（二）領導作用（三）全員參與（ISO9000）
（三）服務環境和服務流程6.4工作環境0.2過程方法7.2與顧客有關的過程
7.4.1采購過程
7.5.2生產和服務（醫療服務）提供過程的確認
8.2.3過程的建設和測量
8.5改進7.1.3過程管理（ISO9004）
五、醫院績效（一）社會效益
（二）工作效率
（三）經濟運行效益ISO9004
5.2相關方的需求和期望
8.2.1.2顧客滿意度的測量和監視
8.4數據分析-過程的有效性和效率
8.5.4組織的持續改進-效率
6.8財務資源8.2.1.4財務測量
5.6.2評審的輸入-質量活動的經濟效果
8.2.1.5自我評定8.2.1體系業績的建設測量
3.1.3范圍不同《指南》側重于醫院管理的全面性，ISO9000族國際質量管理體系標準則更側重于醫療服務過程的質量控制?！吨改稀穼|量控制的操作分類比較抽象，對宏觀結果指標考核較多，對內部流程及指標控制的方法與過程考核較少，ISO9000族質量管理體系用過程管理的方法對醫療質量的每一個過程都嚴格控制，更具有可操作性。
3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是衛生部提出的，有一定的強制性。而引入ISO9000族質量管理體系及是否申請第三方認證的要求是醫院根據自身情況及發展需要自愿提出的，沒有強制性。
3.1.5評審執行者及監督機制不同《指南》由上級行政部門組織專家對醫院進行行政檢查與評審。評審過后靠醫院自覺進行維護與管理。事后雖有復查，但監督機制較松，評審后評審專家各自回到自己的崗位，難以發現問題，且不能及時反饋。因此導致改進意識淡薄，容易造成管理及質量的滑坡。ISO9000族質量管理體系認證是醫院自覺自愿的行為，一旦體系建立便要求醫院從領導層開始自上而下全員參與，它的監督力量來自于醫院內部和外部兩個方面，內部審核人員要取得內部審核資格。外部審核則是來自獨立于政府之外的取得國家注冊審核資格的第三方審核人員。ISO9000族質量管理體系標準規定醫院要定期內部審核和管理評審，及時發現問題并及時采取糾正和預防措施以消除不合格現象的原因。醫院通過ISO9000族質量管理體系認證后，認證機構會每年定期對ISO9000族質量管理體系在醫院運行有效性、符合性進行復查。以發現體系中存在的問題，及時反饋給醫院進行改進。可見內外兩個方面對質量管理體系進行監督，能確保醫院質量管理持續有效。
3.2《指南》與ISO9000族質量管理體系的相容性
3.2.1總體目的一致從醫院自身的角度來說，無論是進行醫院管理評審還是自發建立ISO9000族質量管理體系，其最終目的都是為了督促建立一所讓全社會廣大人民滿意的優秀醫院，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，讓醫院在不斷提高的過程中求得生存和發展。
3.2.2二者內容具有兼容性（1）兩個體系制定的服務理念是一致的?！吨改稀穲猿帧耙圆∪藶橹行摹钡姆绽砟钬灤┯谥改系母鱾€部分，包括依法執業、嚴格核定診療科目；專業技術人員任職資格、范圍；建立技術人員準入、考核制度；財務、價格、后勤保障管理；醫療質量管理與持續改進、醫患溝通、醫療安全、醫院服務、醫院績效都有針對病人服務的詳細指標。ISO9000族質量管理體系標準是“以顧客為關注焦點”，即“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”，并將原則貫穿于標準的主要條款之中。（2）都強調最高管理者的關鍵作用和全員參與的重要性?！吨改稀窂娬{醫院管理組織機構設置合理，滿足管理工作需要，實行院長負責制。院領導把主要精力用于醫院管理工作，推進醫院管理職業化；ISO9000族質量管理體系明確強調領導是關鍵，領導的決策影響組織的生存和發展，領導的主要作用是確定組織的宗旨和方向，創造并保持一個全員參與實現目標的內部環境。（3）都把醫院質量管理與持續改進作為中心工作，是醫療管理的核心?！吨改稀芬筢t院建立質量管理體系，建立健全醫療質量管理組織，院長作為醫院醫療質量管理第一責任人，領導醫療質量管理工作，醫療質量管理組織及職能部門要認真履行相應職責，行使指導、檢查、考核、評價和監督職能。科室主任全面負責本科室醫療質量管理。建立全程醫療質量安全和持續改進機制，嚴格執行規章制度、醫療技術常規操作規程、質量標準，加強基礎質量、環節質量、終末質量及重要部門、重要崗位的管理。建立和完善可追溯制度，監督評價和持續改進機制，加強醫療技術（新技術、新項目）管理。ISO9000體系要求建立質量管理體系，形成文件，最高管理者應通過制定質量方針和質量目標，進行管理評審等，建立、實施質量管理體系并持續改進；醫療服務實現的策劃，醫療技術設計和開發，醫療服務提供的控制，過程的確認，標識和可追溯性，利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生，以及消除潛在的不合格，持續改進質量管理體系。持續改進是醫院永恒的目標，是科學的管理哲學。（4）兩個體系都強調過程方法的應用。幾年來醫院的醫療質量管理從“結果管理”向過程管理轉變。《指南》強調制定各種突發事件，醫療風險、醫療損害及醫療事故、災害事故的防范處理應急預案，并組織演練，要求在醫療質量管理中嚴格監管記錄，定期分析，及時反饋，落實整改；在醫療護理服務過程中，嚴格執行核心制度，包括首診負責、三級查房、病例討論制度、分級手術、分級護理、病歷書寫、交接班、臨床用血、醫師會診每一個環節都有嚴格的控制。優化服務流程，簡化就醫環節。ISO9000族質量管理體系自始至終都強調應用過程方法，并作為八項原則之一，列入質量管理基礎要求。在其他的各個過程中都強調應用PDCA循環來實施過程控制，制定控制的準則和方法，這些都和《指南》的要求完全吻合。（5）都強調依法辦事的重要性。《指南》在“一、醫院管理”中首先強調要依法執業。要求嚴格執行醫療衛生法律、法規、規章、診療護理規范；嚴格按照衛生行政部門核定的診療科目執業，醫院及科室命名規范；不使用非衛生技術人員從事診療活動；專業技術人員具備相應崗位的任職資格，不超范圍執業；按照規定申請醫療機構校驗；按照規定醫療廣告。國際質量管理體系標準在總則管理職責、與顧客有關過程、產品設計和開發、產品實現等許多章節中也都強調遵循適用法律、法規的重要性。（6）都強調統計技術的應用?！吨改稀吩诙囗椩u價指標中都以統計數據為基礎，提出了51項評價指標，并明確了部分評價指標的計算方法。這些數據的取得都是統計分析的結果。在國際質量管理體系中八項原則之一就是基于事實的決策方法，實質上就是統計分析方法。在“ISO9001質量管理體系要求”中8.4條款更加突出和具體的提出了“數據分析”（即統計分析）的要求，這是領導決策和醫療服務改進的依據。（7）兩者都提出了環境要求。《指南》明確提出后勤保障服務堅持“以病人為中心”的服務理念，滿足醫療服務流程需要；水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫院運行需要；為員工、患者提供餐飲服務、營養膳食指導；醫療廢物和污水管理和處置符合規定；醫學影像操作人員與患者個人防護達到標準要求；嚴格消毒隔離制度及手衛生規范；改善服務環境，優化服務流程。ISO9000族質量管理體系也十分強調工作環境對人的能動性、積極性產生良好的影響，提高質量管理體系的有效性，確保醫療服務符合要求。如物理因素：溫度、濕度、光線、空氣、噪聲、振動、污染、衛生、清潔度等；人的因素：安全、健康、防護、人體功效與社會性的相互影響等。從以上分析和比較可以看出，《指南》與ISO9000族質量管理體系具有明顯的兼容性，二者相輔相成，互為補充，但不能互相替代，也不能簡單地說哪個更好，或哪個更合理。我們應加強對二者的兼容性的認識，在醫院管理中形成一體化的管理體系。在醫院管理評審的同時，實施ISO9000族標準，統一部署，統一管理，統一檢查和審核。這將最大限度地節約人力、財力和時間，更好地推動醫院管理向標準化、規范化、科學化和合理化發展。
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[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]C[文章編號]1673-7210（2007）05（c）-157-01
社會主義市場經濟體制下，醫療市場的競爭越發激烈，國有醫院面臨著前所未有的沖擊和機遇，盡快建立和完善符合社會主義市場經濟體制的經濟運行機制和現代醫院管理模式，加快組織變革的步伐，提高醫療服務質量成為醫院生存和發展的戰略核心。面對激烈的醫療市場競爭，我們必須更新觀念，大膽探索新的管理方法和模式，加強醫院的質量管理，提高工作效能，提升衛生服務的整體質量，在不斷滿足人民群眾不同層次醫療保健需求的同時實現醫院的全面、協調、可持續的快速發展。
1轉變質量管理的理念
目前醫學模式已從傳統的生物醫學模式發展為生物-心理-社會醫學模式，醫療質量觀已不是狹義的質量觀。今天廣義的醫療質量觀要求我們不僅要重視患者疾病和生理問題，還要重視患者心理的反應。評價醫療質量不僅看診斷是否及時準確、治療是否有效和是否出現醫療缺陷，還要注重服務態度、服務程序、候診和就醫時間、價格費用和環境等相關服務，因此我們必須以廣義的質量觀來進行醫院管理，全方位、高水平地為患者及其群眾提供醫療保健服務。
醫療服務全過程涉及到醫院的各個工作崗位，從掛號到取藥，從醫生到護士，從醫院環境到飲食，從一線臨床科室、后勤科室到管理部門，因此要想實現全過程質量管理必須做到全員參與。以往職工一直是被管理者、被檢查者，而全過程質量管理體系充分體現“自己管理自己”，每一位職工，無論是醫護人員、后勤人員、管理人員對所做的工作首先都要進行自我質量檢查，大家的工作都處于受控狀態，管理均有據可查，獎懲有章可依，杜絕不負責任的現象，應該說全員參與質量管理是質量持續改進的基礎。全員參與的關鍵是制定每一項工作、每一個崗位的工作質量考核標準，使每一位職工清楚工作質量要求，做到自我質量控制。
2 完善質量管理體系
醫療質量的維持和改進，不僅僅要靠每一位員工負責的工作，科室、全院的質量要靠醫院的質量管理體系的作用。醫院要建立自我控制、科室控制、專家督導相結合的醫療質量控制組織體系，其質量控制范圍要涉及到每一位員工、每一個工作崗位，其中醫務人員的自我控制是醫療質量控制的基礎環節，科室控制是醫療質量的關鍵環節，專家督導組對醫療質量管理的全過程進行督導。
3 實施嚴格的質量控制工作
醫療服務全過程可劃分為：①患者診療過程：包括門急診、住院、醫技診療服務和護理服務過程。②為患者診療直接提供服務保障的過程：包括醫療器械管理、藥事管理、采供血管理、患者生活管理、營養膳食管理、醫療收費管理過程。③為患者診療間接提供服務保障的過程：包括醫院信息系統管理、車輛管理、環境衛生管理、醫院感染監控管理、醫院設施設備管理等過程。管理好全院的醫療質量需要制訂、完善相關工作制度、操作規程、疾病的診療常規、護理常規、質量管理指標和考核標準來有效地制約人員的行為，以切實保障醫療質量和安全。
4 建立雙向醫療質量評價制度
醫療質量評價是醫療質量管理的一個重要環節，對提高醫療質量起著重要的作用。建立面向患者的醫療評價制度，是要在醫院內部醫療質量評價的基礎上，使患者也參與評價，形成個人評價、醫院評價和患者評價相結合的雙向評價制度。完善和健全的醫療質量評價制度，必須從患者的角度來考慮，讓患者參與，關注患者的需求，改善醫患關系?；颊邼M意的地方要繼續保持，患者不滿意的地方立即改進，不斷提高患者滿意度。
5 加強質量和質量管理的培訓工作
進行經常性的質量培訓如工作制度、操作規程、診療常規、護理常規和“三基”的培訓，提高人員對制度、規范內容的掌握程度，以控制其醫療行為，避免造成工作失誤。進行經常性的質量管理培訓，提高各級醫療質量管理人員的管理水平，因為他們是醫療質量的直接控制者，是監督制度落實、考核分析質量的操作者，他們的管理水平與醫院醫療質量的提高關系密切。
6 做好醫療質量的實時控制
發展醫院信息系統，實施“數字化醫院”，將管理與信息化建設有效地融合起來。在全過程醫療質量管理中，充分利用好信息系統這一管理手段，注重對醫療中的運行質量進行實時控制及后期分析利用，使信息資源的潛在價值得到充分挖掘，做到既節省人力，又大大提高質量管理的效率。
[關鍵詞]醫院;質量管理;醫患關系
一、醫患關系
醫患關系就是在醫學實踐活動中產生的人際關系。這種關系分為狹義的和廣義的。狹義的醫患關系是指醫生與患
者之間的關系。廣義的醫患關系是指醫務人員(包括醫生、護士、醫技人員、醫療行政和后勤人員等)與患者一方(包括患者本人、患者的親屬、監護人、單位組織等)之間的關系。從改善全面醫患關系的角度,我們應更重視廣義的醫患關系。
二、醫患關系的重要性和現實意義
在醫療活動中,醫患關系的重要性早在現代醫學出現之前就已為人們所認識,我國名醫孫思邈也為此論說,并成為醫生治療手段的一個重要部分。在醫治每個患者的諸多醫療環節中,醫療技術為搞好醫患關系的先決條件,而醫療道德對醫患關系起著舉足輕重的作用。醫患關系的好壞對醫院管理,乃至醫院經濟效益和社會效益有著直接的影響,反過來醫院管理和效益的好壞與整體醫務工作者的醫療道德或醫療作風建設有著密切的關系。人是和諧社會組成的基本元素,健康是人的基本權利,建設和諧社會,必須以人民群眾的身心健康為重要前提。和諧的醫
患關系在發展和諧社會的過程中,扮演著非常重要的角色,是發展和諧社會的一個重要組成部分。
三、醫院實施質量管理的重要性
隨著現代醫學和信息技術的迅猛發展,隨著醫學模式的轉變,隨著人們的健康意識和價值觀的變化,社會的綜合期望值在不斷地提高。人們對醫院的總體服務模式、服務范疇、服務要求、服務深度及其可得性、可靠性、安全性、文明性提出了更加廣泛的、新的、更高的要求,這種“大質量觀”,勢必要求醫院必須堅持以病人為中心,強化質量管理。特別是我國加入WTO以后,在多元化醫院經營的激烈競爭中,最關鍵的是質量競爭。因此,競爭靠質量,質量靠管理,管理出效益,優質高效低耗,既是醫院運行機制的核心,也是醫院管理的目的。質量管理是醫院管理的永恒主題!
四、質量管理的新模式
持續質量改進是在全面質量管理基礎上發展起來的更注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論。對質量提出的新要求是質量改進和質量管理創新的最直接動力之一。來自病人、社會公眾、政府、醫療保險部門和醫院自身的高質量需求都要求醫院必須持續不斷地進行質量改進和質量管理創新。持續質量改進要求在全面質量管理基礎上,以內部顧客和外部顧客的需求為動力,改變傳統事后管理的回顧性個案分析方式,而采用持續的針對具體過程問題的資料收集、質量評估方法進行質量改進,從而提高質量。同時,強調醫生、管理者、病人及其家屬乃至社會均應共同參與質量控制活動。
五、和諧醫患關系與質量管理
和諧的醫患關系不是一蹴而就建立起來的,良好醫患關系的形成可以來源于每一個環節。對于醫院這樣的特殊性質的窗口服務行業來說,醫患關系體現在醫療服務的各個細節上,每個細節管理的好壞都將直接影響到醫患關系。醫院需要從軟件建設和硬件建設加以強化,在軟件建設上,醫院要從嚴格執行操作規范、確保醫療質量的不斷提高、加強對醫務人員服務水平和技巧的培訓和提高服務標準等方面強化。全面推行質量管理體系,提升醫療服務質量。建立并落實醫患溝通制度,構建和諧的醫患關系,進行醫患溝通時,應當使用患者及其家屬易于接受的方式和理解的語言,及時、妥善處理和反饋患者的投訴等。在硬件建設上,要從為患者創造舒適的就醫環境、加強醫院信息建設和基礎設施建設、提高醫務人員工作效率等方面努力。
管理者要促使員工統一思想認識,形成醫院上下重視質量管理的合力,構筑醫院質量管理文化。醫院廣大職工要從增強醫院參與醫療服務市場競爭的核心競爭力的戰略高度看待醫院的質量管理工作。建立責任追究制度、建立質量獎勵制度,形成全院上下重視質量管理的合力。同時,要加強行業作風建設,樹立良好的醫德醫風,樹立以病人為中心的服務理念,積極建立和完善以病人為中心的醫療服務體系,充分體現尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神。形成探索質量管理、努力提高醫療質量、自覺接受質量控制和監督、以質量求生存,以質量求發展的工作氛圍,構筑有特色的醫院質量管理文化。
在構建和諧醫患關系中,不應單純依賴醫院管理者進行質量管理控制,而是要我們每個醫務工作者在一切醫療活動中都要時刻注意自己的形象,正確處理好醫患關系,克服一切錯誤觀點,自覺履行一個醫務工作者應盡的職責和義務,主動搞好醫患關系,在面對病人時,除遵守法律、法規外,要關心和同情病人,千方百計想方設法積極診治與搶救,要一切想著病人,一心一意為病人。強調這個關系不僅是醫務人員本身做人的準則,對醫院整體利益也有著直接的關系。正如衛生部前部長高強所言:“在構建和諧醫患關系中,醫療機構和醫務人員是主導方面。我們要眼睛向內,正視和克服自身的不足”。堅持以人為本,建立醫患互信,尊重患者,體貼患者,關愛患者,對病人進行人性化關懷。以“病人為中心”,“仁心仁義、方便為懷”,從我們自身的努力去營造和諧的醫患關系。
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