時間：2023-01-25 02:15:58
導語：在客服管理的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
作為全球最大的汽車玻璃服務提供商，Berlon2010年進入中國市場，成立卡戈拉司（中國）/Carglass China。在客戶教育不足、4S店三年/6萬公里免費保養的市場條件下，該公司通過跟保險公司的強強聯合，三年實現了16個城市40家門店的顯赫成績。其引入總公司服務理念，在中國市場上以客戶服務中心作為整個服務流程的樞紐，基于WaterFall的大數據分析對客戶流向實現了完美管理。
一、明晰服務流程，以客服中心為樞紐
當客戶在行駛過程中出現了玻璃問題，向保險公司報案后，保險公司會將相關的客戶信息提供給卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保險公司的相關信息后會立即聯系客戶（一分鐘內聯系客戶比例達到98.36%），為客戶安排定損，進行相應的產品識別、報價、庫存查詢，并跟客戶預約合適的時間到門店進行維修/更換，安排好相關技師的操作。同步將相關工作要求給到供應鏈和門店，供應鏈和門店會在客服中心的調度下做好相關的玻璃、人員的準備。
在整個服務流程過程中，該公司以客戶便利為出發點，以客服中心為信息傳遞樞紐，各部門職責明確、分工有度，通過客服中心的調度安排，實現客戶到店2小時即可取車，體現了卡戈拉司專業服務給客戶帶來的時間優勢，從而成為了超越競爭對手的核心優勢之一。
二、發揮信息樞紐價值，明確客戶流向情況
卡戈拉司客服中心作為整個公司的信息樞紐，通過WaterFall將客戶數據進行整理，將相關信息進行整合，清晰地描繪公司的運營現狀，助力公司進一步發展。整個客戶流向圖具有客戶流向清晰、輕松問題定位、便于改進提升等特點。
客戶流向清晰：從整個數據圖可以直觀看到統計時間內，保險公司提供的客戶信息情況 主要商機的情況 預約成功的情況 定損工作的情況 最終完成工作的情況 客戶調研滿意度情況；簡單明確地展現了每個服務環節的數據情況；
輕松問題定位：可以直接看到每一個環節客戶流失的情況，從而可以針對每個環節進行問題的分析，以其中關鍵的預約未成功環節為例，可以看到預約未成功的客戶原因如下。
關鍵詞：顧客服務中心 創新經營 醫院管理
1.建立顧客服務中心是一個迫切的需求
醫患關系已經成為當前的社會熱點問題，醫患矛盾屢見不鮮，主要是患者對醫療技術醫療服務的日漸增長，而相對應的醫療技術服務資源的稀缺導致的矛盾。面對這些矛盾以及醫院未來長遠發展，醫方應該采取主動，將醫患關系引入和諧，醫院也需要持續改進，創新思維模式，逐漸向服務型醫院過渡，因此，建立顧客服務中心是一個極其迫切的需求。
2.顧客服務中心的職能
顧客服務中心首先應該是一個綜合的職能部門，能夠及時、準確、方便、快捷的為患者提供各方位的需求，滿足日益增長的患者的需求。
2.1在院內為患者提供醫療全程指導服務
現在各個科室的主要職能是為患者提供一系列的診療服務，相對來說較為單一，在這個過程中患者還需要24小時照顧，或者小時工，等等一系列的服務，這需要我們把患者的需求放在第一位，真真正正的急患者所急，想患者所想，轉變現在的工作方式，成立患者服務中心其中一個很重要的職能就是為患者提供全方位服務。這包括從患者到醫院就醫，到患者治愈出院的一系列指導，主要涉及的服務有用藥指導，為患者提供陪護服務，盡量將醫院的各項服務做到細致周到，讓患者在醫院真正有賓至如歸的感覺。
2.2建立患者回訪機制
醫學是一個很專業的領域，而就醫患者來自社會的各個層次，這樣對就醫以后的持續治療有很大的影響，特別是對手術患者，在術后的恢復對今后的生活質量會有很大影響，但是現醫院就醫對患者的回訪基本為零，這樣患者就醫完畢以后，特別是對手術患者，在今后存在吃藥等等一系列的問題，還有需要醫生在康復期需要一些醫生指導，特別是外地患者，電話，或者是遠程會診就能為患者解決難題，之后又可以把診療放在下一級的醫療機構，使醫療資源得到合理充分的利用，顧客回訪中心，顧客在此環節引入追蹤方法學，對患者就醫的整個環節都進行追蹤，為患者提供全面周到的服務。
2.3為患者提供各項便民服務
小的細節可以讓患者感覺溫暖，建立顧客服務中心，就是要將服務做細做周到，“患者永遠是第一位”，從患者的實際需求出發，為患者提供真正有價值的服務，幫助患者更好地診療。
踐行“良好的客服形象、良好的技術、良好的醫患關系、良好的品牌”的核心服務理念，以最專業性的人員，及時和全方位地關注患者的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。在這個中間可以建立如下服務，包括了患者各種報告的領取，免費借用輪椅，雨傘等服務，電話預約掛號服務。
3.顧客服務中心的作用
3.1有助于建立方便快捷的就醫環境
醫院的發展必須用發展的眼光來看，醫院要發展就必須改革，轉變思路，建立客服中心就是適應新形勢下的一個很重要的舉措之一。
顧客服務中心的宗旨就是為患者提供方便快捷的服務，為患者指導全程就醫，這就避免了患者因為不熟悉醫院的就醫流程而走的冤枉路，縮短了病人等待的時間。
3.2有助于構建新型醫療環境
據麥肯錫顧問公司的統計顯示：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%；會提出抱怨，但不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠意愿的占54%；提出抱怨并快速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧則占82%。所以，醫療機構必須根據自己的業務目標，針對顧客關注的問題，進行規劃、調查、衡量、分析顧客滿意度，努力滿足顧客個性化的需求，建立相互信任的、延續未來長期交易的、和諧的醫患關系。同時，醫院的就醫流程應該隨著信息技術的不斷變革更新不斷向前發展，不發展就會滯后，建立顧客服務中心就是一個不斷變革的過程，將醫院由單純的診療推入一個新階段，把服務也放在了一個同樣重要的位置。
3.3提高醫院的經營績效
醫院對自身服務質量的改善可以看作是對以后長期生存和發展的一種投資。使用低成本的質量改進技術，，患者診療的時間縮短了，程序完善了使患者感知質量的改進，最終能提升經濟收益，使醫院得到一個長期持續發展。
醫院建立一個為患者提供全方位的服務機構是志在必行，而且要將此建成一個一種長效機制，不單是解決醫患矛盾的重要手段，也是醫院長期發展的一個長遠方式，要立足于“推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、推動醫院發展”這個總體目標，建立完善創先進、爭優秀、群眾得實惠的長效機制，從而形成促進醫院長遠發展的長效機制，形成推動科學發展的長效機制，形成服務人民群眾的長效機制，不斷提高醫院的凝聚力和戰斗力，使醫院綜合水平上一個新臺階。
總之，在當今激烈競爭的環境中，只有不斷改進，不斷創新，才能立于不敗之地。
參考文獻：
[1]李勇、姬軍生.審視新形勢下的醫患關系[J].重慶醫學2007，36（1）：19-22.
[2]魏敏.新一輪醫改初現端倪[F].金融博覽，2007（2）
[3]張梅霞、姚瑤等.顧客滿意度和顧客忠誠度在醫院管理中的應用，2008
>> 從旅客心理看不正常航班服務 《航班正常管理規定》 談民航航班延誤的旅客服務 高速鐵路旅客服務信息系統集成管理平臺的設計研究 機場VIP旅客服務管理系統的設計及應用 從空中交通管理的視角解析航班延誤現象 試論如何從心理需求入手來提升車站旅客管理與服務工作 “036”從客服胸牌到服務品牌 從管理向服務 從班級角度話管理 從管理思想的角度解析中西方媒介制約機制 從電子商務專業教學角度解析干擾管理思想 從社會認知角度解析新生代知識型員工的管理 從合同管理角度解析工程總承包項目常見問題 從國際收支角度解析中國服務貿易的發展 從組織行為學角度解析 從復利角度解析實際利率法 從產權角度解析“李約瑟之謎” 從專利角度解析VR與AR 從法律角度解析專利價值評估 常見問題解答 當前所在位置：l，2016-5-30.
[2]倪嘉云.沒有曾經的“十問長水”，哪有今天的“長水常準”[EB/OL].民航資源網，.2016-6-12.
[3]顧文斐.基于減少航班延誤的空管改善策略研究[J].硅谷，2015（03）.
[4]帥剛.航空公司完善航班服務的必要性及措施[J].科技創新導報，2009（08）.
[5]網易新聞.昆明機場大范圍航班延誤，航空公司稱工作人員無不當言語[EB/OL]..2015-1-10.
[6]新華網.昆明長水機場航班延誤 旅客卻將延誤餐潑向地服人員[EB/OL]..2016-10-6.
[10]李靜.航班延誤“老大難”有望改善[N].文匯報，2016-07-22.
在工作中，總結出一套工作經驗：
1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調查問題的原因
3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法;
4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。
5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。
在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、 循環檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正，并制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規范操作：進一步完善操作規范。
“ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。
而所有參與話務處理的人工/自助平臺都是這個工廠用于完成任務的生產資源投入，任務量越高，對應耗費的生產資源就越大，其中尤以座席人力資源的投入最為昂貴。
因此，觀察、分析、預測話務量對于呼叫中心來說都是為了確保作業資源與生產任務量的適度匹配以實現高績效運營目標，而找到有效方法控制或降低來電任務量、特別是降低需要人工作業處理的任務量就成為我們的努力方向。
對“如何主動管理客戶來電任務量”這一問題進行再分解，并進一步思考：
客戶為什么打電話來？是否所有客戶來電都不可避免？
步驟Ⅰ：追根溯源，了解客戶需求。
針對不同的客戶來電需求如何歸納策劃業務內容？
步驟Ⅱ：將來電進行正確歸類，確保來電原因被準確記錄并加以分析。
怎樣為每一個業務內容設置適當的處理流程？
步驟Ⅲ：為客戶來電提供最優解決路徑。
怎樣確保服務質量以避免因服務不當造成的多次反復來電？
步驟Ⅳ：提高服務質量，降低客戶多次反復來電。
如何確保任務與資源的持續優化配置？
步驟Ⅴ：追蹤效果，持續改進。
下面我們就著手對來電原因進行篩查、細分，找到客服需求發生的根源并有針對性地制訂主動管理措施。
此外重視對來電原因的洞察還可支持其他的CRM應用，對于提升企業整體客戶關系管理能力、實現“服務創造價值”的目標有著非常積極的意義。
分析來電原因的工作較為繁瑣，簡要歸納為如下具體任務：
除了以上來電原因，還有一部分來電對增大話務處理任務量的負面影響也不容忽視，那就是同一客戶在短時間內的多次反復來電。部分重復來電還會導致話務量虛高并產生業務阻塞，極大地影響運營指標。
除了因客戶自身理解或疏忽而導致的反復來電外，主要的多次來電產生的原因以及解決措施簡單列表如下：
綜上，我們可以在若干來電原因的洞察結果應用中尋找到可用于幫助主動管理客戶來電任務量的具體舉措，簡要羅列如下：
①長期重視來電原因記錄與分析管理；
②指導前臺業務部門完善對客戶的業務信息傳遞，減少不必要的咨詢來電；
③優化IVR配置：準確指引客戶進入最佳服務路徑、前置常見業務需求的語音提示；
④盡量引導相關業務進入自助服務渠道，減少人工處理任務量；
⑤優化主要常見的人工處理業務的流程效率和服務品質；
⑥強化客服中心協同作業的調度職能，制訂嚴格規范確保協同作業處理時效；
⑦適當增加客服中心業務處理授權，減少多部門協同作業；
⑧確保SLA穩定：準確預測話務量，加強排班與現場管理；
——經銷商客服問卷調查報告簡述
企業要抓好兩只隊伍即業務員和經銷商隊伍的建設，現在企業銷售通路分為7點：
（1）工廠——批發企業——零售企業
（2）工廠——商業（批發、零售）企業
（3）工廠——交易會——商業（批發、零售）企業
（4）工廠——消費品批發市場——商業（批發、零售）企業。
（5）工廠——商——零售企業
（6）工廠——配送中心——零售企業
（7）工廠——最終消費者
對于區域性沖突的解決辦法：
• 在劃定的區域市場內進行產品銷售，不得跨區域銷售。
• 按規定的價格進行產品銷售，不得低價傾銷，也不得高價銷售。
• 在規定的期限內完成銷售目標，并符合產品品種比利的要求。
• 按合同中規定進行回款，并采用規定的付款方式。
• 按照廠家的規定開展有效的促銷活動，避免擅自促銷而造成的不良結果。
• 負責轄區內的政府、媒體公關事宜，處理突發事件并維本文來源：文秘站 護廠家的利益。
• 對滯銷產品，在規定的時間內申報調貨處理。
• 變更接貨地點需要提前通知或自行支付額外運費。
• 遵守并執行供銷合同中的其它事宜。
從技術方面來看，均反映為外包裝精美，質量性能穩定，款式更新較慢等。
從服務及溝通方面來看，經銷商一般希望廠家：
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
四、服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。
各類話術的編制與更新。
負責統計客服質量和服務中的信息統計、匯總和反饋。
對各機構運營數據交易數據的統計分析，并協助經理完成審計報告。
接聽客服電話，登記報障表，解決并跟蹤客戶報障。
不定期回訪客戶，接受客戶的合理化建議及聽取客戶的意見。
辦理新同事的入職、離職，建立并保管人事資料。
公司辦公用品的采購、保管、發放。
費用申請，審核公司所有的費用報銷。
(一)服務質量和顧客滿意的概念
服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。
(二)服務質量和顧客滿意的關系
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質量差距模型分析
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環節質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環節的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。
三、服務質量和顧客滿意的提升
(一)樹立顧客滿意的經營理念
在企業的發展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業的經營發展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業提高競爭力的重要條件。企業應當從顧客的角度出發來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業自身的良好發展。
(二)推行全面服務質量管理
全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業中，以服務質量為核心，全體企業員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量
在企業服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作