時間：2023-03-16 15:40:22
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而這一切獨特性都構成了譯詩的困難。“讀詩難，寫詩難，譯詩更難。”因為翻譯就涉及將原詩的形式與內涵用另一種語言忠實地再現出來，是讀詩的異國讀者能夠從譯作中獲得盡可能與本國讀者一樣多的共鳴、震驚和美的。要做到這一點又談何容易？！拿唐詩英譯來說，唐詩是我國文學的一朵奇葩，在世界文學史上的地位也很高。很多唐詩，如李白的《靜夜思》：“床前明月光，疑是地上霜。舉頭望明月，低頭思故鄉。”是膾炙人口，婦孺皆知的。它不知勾起了多少異鄉游子的思鄉愁腸。詩中的“月光”給人以無限的遐想。月光在中國人的心目中是純潔的象征，人們常常用“皎潔”來形容月光之亮；同時，月光又蘊涵著另外一層深意——在中國人的心目中，月亮是故鄉的化身?！奥稄慕褚拱?，月是故鄉明?！保ǘ鸥Γ?，“海上升明月，天涯共此時?！保◤埦琵g），難怪冰心在美國求學時最不忍的就是看到天邊的一輪滿月。然而，月光（moonlight）在英文中卻沒有這層深意，相反，在英國的俚語中，該詞有乘黑夜逃跑之意：e.g.
moonlightflit，另外，該詞用作動詞還有身兼二職之意：e.g.moonlighting。在西方人的心目中，月圓之夜是鬼哭狼嚎的不祥之夜，因此，moonlight有一種瘋狂，虛妄之意。這與中國人心目中的“月光”相去甚遠。把它翻譯過來，詩意當然就大打折扣了。就詩的句法而言，該詩從頭到尾就沒有一個主語：誰的床前？誰在懷疑映照在地上的月光是寒霜？誰在望月？誰在思故鄉？可以是我、你、他、她、我們、你們、他們。對比英語，英語的句子中主語是不可以省略的，這就構成了翻譯的困難。②一般譯者總是要加上主語“我”，如Arthur
Cooper所譯的：
1)Beforemybed
Thereisbrightmoonlight,
Sothatitseems
Likefrostontheground.
Liftmyhead,
Iwatchthebrightmoon,
Loweringmyhead,
IdreamthatI’mhome.
應該說ArthurCooper的譯文基本上做到了對原詩內容的忠實，或者說達到了“意美”的傳遞，但卻未能做到形式上和音韻上的和諧統一，即形美和音美。他把原詩四句拆成八句，而且原詩固有的由平仄和尾韻構成的很強的音樂感完全蕩然無存了。相比之下，許淵沖的譯文則更好地傳達了原詩的“形美”和“音美”：
2)Abed,Iseeasilverylight,
Iwonderifit’sfrostaground.
Lookingup,Ifindthemoonbright;
Bowing,inhomesicknessI’mdrowned.
許淵沖在他的《談唐詩的英譯》一文中指出，翻譯唐詩要盡可能傳達原詩的“意美”，“音美”和“形美”。③但在他看來，“三美”之中，最重要的是“意美”，其次是“音美”，再次是“形美”。我認為不無道理。由于中英兩種語言的差異，以及語言所攜帶的文化，歷史，意識形態等方面的差異，要想百分之百地傳達原詩的“意美”，“音美”和“形美”是很難做到的，甚至是不可能的，尤其是“音美”。漢語和英語有很大的不同。漢語是聲調語言（tone
language），漢語的四聲構成了發音的抑揚頓挫，產生了一種音樂的特征。難怪外國人說學漢語好比學唱歌；同時，漢語基本上是單音節，在1300多個單字音節中，除去四聲調特征以后，只有429個音節，它們可以組成數十萬條詞組。而英語是重音語言（intonation
language），英語單詞多是多音節，英語中約有1200個音節，有重音，但沒有四聲。由于語音的特性，漢語詩歌的格律為“平仄律”，英語詩歌的格律為“輕重律”。利用發音的特點形成的語言游戲很難英漢互譯。④象王融的《春游回文詩》：
正讀：池蓮照曉月，幔錦拂朝風。
倒讀：風朝拂錦幔，月曉照蓮池。
又例如乾隆題在鼓浪嶼的上聯“客上天然居，居然天上客?！倍軐Τ鱿侣摗叭诉^大佛寺，寺佛大過人”的，也只有才子紀曉嵐了。同樣，英文里也有繞口令，如：“The
sixthsicksheik’ssixthsheep’ssick”和“Madam,I’mAdam”。此外，漢語利用單音的特點喜用疊韻或雙聲，如李清照的“尋尋覓覓，冷冷清清，凄凄慘慘戚戚”，林語堂曾將之譯作“so
dark,sodense,sodull,sodamp,sodank,sodead.”⑤他也只用了十四個單詞，其中七個押“d”的頭韻，應該說是絕配了，可是比起原文來，總歸還是缺了那么一點點韻味。所以在我看來，詩歌的不可譯性主要是指“音美”的傳達方面。
至于“形美”，也是詩不可譯的一個重要方面。這里的“形”主要是指詩歌的體裁方面，或者說詩歌的格律。唐詩作為一種獨特的文學體裁，是按照一定的格律來寫作的，主要分為律詩和絕句兩種。律詩在字句方面，每首限定八句，五字一句為五言律詩，簡稱五律，七字一句為的為七言律詩，簡稱七律，絕句亦然。除去節奏和用韻，唐詩還講求對仗，即要求上下聯詞性相同，詞義相對。如“昔”對“今”，“日”對“月”，“上”對“下”，“出”對“入”等等。這一點恐怕再高明的譯詩高手也得“望洋興嘆”了吧。另外，由于漢語少有詞匯的曲折變化，而詞性的轉換頻繁。例如“上”，可以作動詞，解釋為“去”，也可以作形容詞，與“下”相對，還可以作副詞，用在動詞后，如“爬上山頂”。而英語的詞性轉變遠不及漢語靈活。這一切都構成了譯詩的困難?？燎笞肿謱?，除非硬譯，那就免談了，因為那樣譯詩法，簡直就是糟蹋原詩。
真正的譯詩，在我看來，就是努力用另一套語言系統來再現原詩的“意美”，或者說“詩境”。這一點較之“音美”和“形美”來說，相對比較容易辦到。因為“意美”指的是語言的深層結構，即“語言背后的語言”。不管人們的語言習慣，思維方式，文化背景有多么大的差異，人們對于自身以及對與世界的認識過程還是相似的，是共通的。這才使得翻譯成為可能。音樂之所以被稱之為世界的語言，正是因為它跨越了語言的障礙，以直接的方式打動人們的心弦，引起聽者的共鳴。而詩歌的真正音樂是它的詩意。一首好詩能引起人們無限的遐思和感慨。如馬致遠的《天凈沙》：“枯藤老樹昏鴉，小橋流水人家。夕陽西下，斷腸人在天涯。”多么凄美的意境！又如王籍的“風定花猶落，鳥鳴山更幽”，多么恬靜的畫面！美國詩人龐德（Pound）不懂中文，卻深深被中國唐詩的意境所打動，發起了新詩運動，開意象詩之先河。從他的詩中，我們不難覓到漢詩的蹤影。如他的代表作“In
aStationoftheMetro”(在地鐵車站)：
InaStationoftheMetro
Theapparitionofthesefacesinthecrowd;
Petalsonawet,blackbough.
(人群，幾張臉忽隱忽現；
陰濕的嫩枝上幾片花瓣。）
WilliamBlake在“ToSeetheWorldinaGrainofSand”中這樣寫道：
Toseetheworldinagrainofsand,
Andaheaveninawildflower;
Holdinfinityinthepalmofyourhand,
Andeternityinanhour.
(一花一世界，
一沙一天國；
君掌盛無邊，
剎那含永劫。）
這首詩與中國宋僧道燦的重陽詩句：“天地一東籬，萬古一重九”有著異曲同工之妙。⑥看來不論古今中外的詩歌有多么大的差異，其真正的靈魂——詩意是共通的。“身無彩蝶雙飛翼，心有靈犀一點通?！贝蟾?，就是謂此吧。
總而括之，譯詩之難，難于上青天。要做到“音美”，“形美”和“意美”三者兼顧是很難的，但并不是完全沒有可能的。相對來說，音美最難傳達，形美其次，而意美再次。而在這三者之中，最重要的是意美，因為它是一首詩的靈魂。真正的譯詩，應該努力用另一套語言形式來忠實地傳達原詩的“意美”，或者說“詩意”。正如同錢鐘書先生所說的那樣：“軀殼換了一個，而精神姿致依然故我”。最后，我想引用莎士比亞的Sonnet
18中的最后一句來結束此文，用來為所有那些“知其不可而為之”的譯詩之“無冕英雄”而道聲喝彩：
Solongasmancanbreathe,oreyescansee,
Solonglivesthis,andthisgiveslifetothee.
(只要人們能夠呼吸，雙眼能夠看得見亮光，
這首詩就能夠永存，使你的生命萬古輝煌。）
注釋
①引自宗白華《美學散步》，上海人民出版社1997，第100頁。
②④引自關世杰《跨文化交流學》，北京大學出版社1995，第348頁。
③引自許淵沖，“談唐詩的翻譯”，《詩詞翻譯的藝術》，中國對外翻譯出版公司1987，第408頁。
(1)企業網站建設取得了穩步發展但仍存在明顯問題
企業網站是開展網絡營銷的綜合性工具,專業性的企業網站是網絡營銷效果得以保證的基礎。中國企業網站的發展首先表現在數量的穩定增加方面,其次是一些領域的網站如家電業、航空服務業等表現出整體專業性水平較高的行業特征。從《中國大型企業網絡營銷狀況研究報告》的調查中發現,國內的大型企業在網站及其維護方面取得了可喜的進展,根據對國內11個行業的117家大型消費類企業(其中80%為上市公司)網站所進行的系統調查發現,超過半數的企業在1999年之前就已經建立了自己 的網站,并且幾年來堅持網站內容更新,曾經成為一些文章中被批評的熱點問題如“信息陳舊”、“面貌象簡陋”等現象,現在實際上已經不再是主要問題,在美觀性方面,部分企業網站甚至已經出現了美觀有余而實用不足的狀況。從這些外在的方面來看,企業網絡營銷的基礎建設狀況是值得肯定的,但一個不容忽視的現實問題是,大多數企業網站網站并沒有發揮應有的價值,并且從網絡營銷的專業性看來,這些被調查的網站從整體策劃到功能、服務、信息、運營等方面都還存在很大的問題,這些被歸納為“企業網站的十大問題”。從現象來看,這種狀況通常被認為是企業網站運營策略失當,如網站推廣不力、信息更新不及時等,但從更深入的層次上分析,則是由于缺乏對企業網站功能、實質以及與網絡營銷之間關系的深入了解所致。如何認識和解決這些問題,成為企業網絡營銷水平是否可以得到進一步提高的基礎。
(2)搜索引擎營銷熱度進一步提高
搜索引擎在網絡營銷中的作用,有史以來從沒有像2009年這樣被推到至高無上的地位,甚至在一定程度上讓人感覺到搜索引擎推廣就是網站推廣的惟一方法的印象,這種情況反映了搜索引擎營銷服務市場發展達到了空前的熱度。搜索引擎營銷市場的形成和高速發展的首要原因,得益于互聯網泡沫破裂后人們對于網絡營銷的期望從概念向實際收益轉變的歷史機遇:從2000年后半年互聯網泡沫破裂開始,企業開始重新思考和認識網絡營銷的價值,經過2年多的實踐和認識,以網站推廣為基礎的網絡營銷日益受到企業的重視,而傳統的基于免費搜索引擎登錄和免費信息等推廣手段已經不適應目前的網絡營銷環境,因而需要更有效的推廣方法,搜索引擎營銷服務商適時地推出各種有效的網絡營銷產品,正好適應了企業的市場需求;其次,搜索引擎營銷市場得以快速發展的直接推動,在很大程度上要歸功于全國數以千計網絡營銷服務商的大力推廣,這些服務商為開拓網絡營銷服務市場付出了艱苦的努力;第三個促成搜索引擎營銷獲得快速發展的重要原因,在于目前的網絡營銷服務市場中可供企業選擇的網絡營銷服務產品還比較少,尤其是缺乏對于網站推廣有明顯效果的產品,因而為付費搜索引擎的發展提供了廣闊空間,即使在付費搜索市場中,由于服務商數量少,行業呈明顯的集中態勢,因而行業競爭還不太顯著,付費搜索在一定程度上還處于賣方市場狀況。
筆者在中國期刊全文數據庫中檢索“英語本科畢業論文”，搜索到相關文章109篇。這些論文多立足于國內高校英語專業畢業論文的現狀，總結普遍存在的問題并提出了相應的對策。如盛國強和周永模利用問卷調查了我國132所不同類型高校的英語專業畢業論文的狀況，發現抄襲、語法錯誤、口語化表達、結構松散和缺乏獨立見解等是論文普遍存在的問題。［1］文章分析了問題形成的主客觀原因，并提出解決問題的對策:改革和創新教學理念和教學手段、強化英語寫作教學、把好論文選題關、科學使用研究資料和加強過程管理等。張春芳用文獻法對近三十年(1981年至2009年)刊登在國內121種期刊中有關英語專業本科畢業論文研究的論文進行了調研，指出畢業論文管理、寫作及指導方面存在的諸多問題，并提出對策:建立畢業論文質量管理和監控體系;把握基本的選題原則和方法;改革教學理念、教學方法、教學內容、教學模式和教材，提高教師專業知識和科研能力。［2］筆者在中國期刊全文數據庫中用“英語本科畢業論文改革”作檢索詞進行模糊檢索，得到的文章僅有2篇。其中曹勝強的《談英語本科生畢業論文的改革策略》［3］一文中提出的改革策略并無太多新意。許曉艷從現有的專業體制形成的背景、美國本科畢業設計設置、現代社會對英語專業的要求、大學英語專業改革模式探討和論文時間改革五個方面探討了英語本科專業畢業設計改革的必要性，提出畢業設計應該與就業相連接。應使“1+X”型的畢業設計與“1+X”型的專業英語模式相配套。她提倡學生用英文寫出多元化的畢業論文，如“英語+經貿”，“英語+旅游”或“英語+酒店管理”等，從而使學生真正做到學以致用，將畢業設計作為連接學校和社會的樞紐。［4］然而，實際情況下，“英語專業基礎課和技能課仍是英語專業本科生的課程主體。X相關專業課在整個專業培養大綱的比重和課時量很難有所突破或實現”［5］。因此，學生對X專業的了解僅限于皮毛，難以寫出質量較高且有一定獨創性的文章。用英文撰寫的要求更增大了論文撰寫的難度。學生只得轉而求助于網絡資源，通過“拷貝”和“粘貼”完成論文。這無疑又回到了論文抄襲和論文質量低下的老路上去。綜上，目前國內對英語專業本科畢業論文的改革研究多集中在改革教學理念和方法上，強化對學生論文指導的過程監控與管理等，即便這些措施在一定程度上提升了論文質量，也很難避免抄襲現象的發生。英語專業畢業論文選題單一、狹窄、缺乏實效、與社會脫節的弊端難以消除。
二、英語專業畢業論文的改革實踐
筆者所在學院明確地把培養應用型創新型人才作為目標，其人才培養模式注重實用和實踐，注重能力和專長。莊智象在《關于國際化創新型外語人才培養的思考》［6］一文中指出:創新型外語人才應具備“良好的語言基本功、極強的專業知識結構、創新性的思維能力和分析解決問題的實際能力”。正常情況下，英語專業的畢業論文，既要考查學生對英語專業基礎知識的掌握情況，也要考查其綜合應用英語的能力。二者如何協調結合，是改進畢業論文工作的一個突破口。工科院校本科生畢業前既要完成畢業論文，又要完成畢業設計。前者注重專業知識和學術性，后者檢驗對知識的實踐應用能力，即動手能力。這種強調理論與實踐相結合的理念對英語專業畢業論文工作有很好的啟示:是否也可以將英語專業的畢業論文由單一的論文模式改為一種集社會實踐和論文于一體的畢業設計模式?本校英語系經過多方調研和考慮，最終提出從英語專業畢業論文形式入手進行改革，力求探索一種能有效地防止抄襲，且適應應用型創新型英語人才培養目標的畢業設計模式，具體情況如下:1．改傳統的畢業論文為畢業作品制作長期以來，高校英語專業本科畢業論文(設計)都是沿用《高等學校英語專業英語教學大綱》的要求:“畢業論文一般用英語撰寫，長度為3000～5000個單詞，要求文字通順、思路清晰、內容充實，有一定的獨立見解?！保?］若仔細推敲這句話，“一般”二字暗示著高校也可根據實際情況進行其他形式的調整。為緩解日益嚴重的抄襲現象，從2012屆學生開始，本系改革傳統的畢業論文為畢業作品制作，具體指學生運用自己所學的英語知識制作出有英語配音及中英文字幕的視頻節目。不同的學生按照自己的興趣選擇不同的主題，比如人文景觀、產品推介、跨文化交際等。除了制作15～30分鐘的專題視頻外，學生還需完成一份不少于3000字的中文稿。學生將此文稿譯為質量較高的英語，用于為視頻英文配音，同時視頻還配以中英文字幕。幾名學生可在拍攝、配音和剪輯上互相協助，但每個學生最終要提交一個獨立的作品和配套的中英文文稿。為了使學生掌握一定的視頻拍攝及制作的基本技能和方法，本系還特別邀請了電視臺的相關專家對學生進行32學時的培訓，講授視頻的拍攝技巧和后期如何利用專業的EDIUS軟件進行視頻編輯及字幕制作。培訓擴充了學生英語專業外的傳媒知識，使學生獲益匪淺。2．將畢業設計工作提前到學生就業前以往畢業論文從第七學期開始進行，第八學期進入到論文撰寫最緊張的階段。這時學生基本步入社會，或就業實習，或四處求職，無法集中精力進行寫作。學生離開校園導致信息資料缺乏，引發網絡抄襲，與指導老師的溝通也受到影響。為了改善這種狀態，本系要求2012屆的畢業生在第六學期即開始畢業設計的前期工作，包括畢業設計選題、開題報告撰寫與修改以及開題報告的答辯。從暑假至第七學期中旬，學生完成畢業設計文字稿初稿，在教師指導下不斷修改并最終形成定稿，繼而完成拍攝工作及后期制作。第七學期中下旬完成畢業設計答辯，學生修改后提交最終版作品。將畢業設計提前，避免了學生畢業設計時段與找工季的沖突，學生有更充分的時間尋找自己最感興趣的題目，將理論學習與實踐操作相結合。這樣不僅提高了畢業設計質量，還能增強學生學習的積極性，同時也便于教師在校內對學生進行面對面的指導。3．改革為畢業作品制作的優勢其一，視頻制作屬于原創性的作品，學生自行選擇感興趣的題目，親自為視頻配音并出鏡，有效地制止了抄襲現象的發生，且學生選題不再狹窄單一，時效性大大增強。很明顯，改革后學生畢業設計的選題比改革前更豐富更新穎。其二，相比以往多屆學生反復寫過的沒有新意的論文來說，新形式的畢業設計擁有更多的社會文化價值和實用價值。由于學生大都來自廣東，其畢業設計多圍繞廣東本土的人文景觀、企業及產品、文化傳統等進行。如“嶺南水鄉———小洲村”、“主題公園的營銷策略———歡樂谷成功之道”、“潮汕成人禮———出花園”、“西關文化的傳承和保護———西關大屋的歷史變遷”等許多作品富有濃郁的地方特色。學生亦可選取自己有求職意向的行業作為畢業設計的主題。最終每個畢業作品被單獨刻錄在光盤上，可作為學生求職簡歷的一部分，反映學生的實踐能力，在嚴峻的就業形勢下為成功應聘增添籌碼。其三，學生開動腦筋自編自導視頻作品，很大程度上培養了自己的創新意識、創新思維和創新精神。如“千年葵藝在新會”的制作者巧妙地把一位老奶奶搖著葵扇給孫女講故事的場景引入到視頻的主題———介紹廣東新會的“葵藝”發展史。其四，將中文稿翻譯成英文，在老師指導下不斷修改至最佳的過程，使學生的寫作翻譯技能和語法、詞匯等英文基本功有了顯著的提升。其五，在為視頻英文配音的過程中，學生反復練習英文稿的朗讀，并在教師幫助下糾正錯誤發音，改善了語音語調，提高了口頭表達能力。其六，通過在網上搜索畢業設計視頻的相關素材，鍛煉了學生搜集、篩選和運用資料的能力。其七，視頻拍攝和編輯軟件的學習以及后期的字幕制作等實踐大大提高了學生的學習能力和動手能力。其八，拍攝前與公司廠家或景區等多方聯系，鍛煉了學生的社會交往溝通能力。視頻由幾名同學或親友相互配合共同完成，培養了學生的團隊合作能力。4．鼓勵部分有需要的學生繼續撰寫畢業論文少數打算讀研或出國深造的學生需要通過做畢業論文為今后的學習打下良好的學術基礎，為此，改革不能搞“一刀切”，應鼓勵部分學生撰寫論文并配備優秀教師對其指導。
三、改革效果和結語
人民幣升值對外經貿發展有利有弊，總體來說，人民幣年3%左右的小幅升值對中國外經貿整體發展的影響并不大，近兩年的進出口增長形勢已經證明了這一點。
1.人民幣升值對外經貿發展的正面效應
第一，有利于出口結構的改善，激勵企業技術創新，實現可持續發展。人民幣升值將激勵出口企業更多地依靠技術進步和提高附加價值，而不是低價競銷占領市場。一些只靠低成本競爭，技術含量低，高污染、高耗能的企業，可能因為人民幣升值被擠出市場。
第二，有利于推動中西部地區經濟增長。沿海地區投資成本升高以后，一些跨國公司為了降低成本，有相當一部分可能會轉向內陸城市和地區發展。內陸地區基礎設施和投資環境近年來已經有了顯著改善，完全可以承接這種產業轉移。而這又必將促進中西部地區就業和經濟增長。
第三，有利于擴大國內的消費需求。人民幣升值可以使以人民幣表示的我國稀缺的進口技術、設備、資本品及中間產品價格下降。在鋼鐵、石油等價格上漲10%的情況下，如果人民幣升值10%就可以抵消這個上漲。消費者的實際財富和購買力因進口品價格下降而擴大。
第四，有利于加大中國企業海外投資的步伐。人民幣升值意味著中國企業到海外投資的成本下降，這使得他們能以較低的成本“走出去”，充分利用全球資源，降低生產和交易成本，實現規模經濟，建立全球性的生產、營銷網絡。這有利于造就出中國真正具有國際競爭力的跨國公司。長虹、海爾近年來紛紛加大了在海外建廠的速度，其中一個重要的考慮因素就是人民幣匯率問題。
第五，有利于緩解貿易摩擦壓力。低價競銷和出口受到抑制，放慢出口，增加進口，有利于減弱我國貿易順差不斷擴大勢頭，減少一些貿易伙伴對我進行保護主義貿易攻擊的借口，創造和保持更加平穩的貿易環境。
2.人民幣升值對外經貿發展的負面效應
第一，削弱中國出口產品的國際競爭力，導致中國出口減少及相當一些勞動密集型出口生產企業陷入困境，嚴重影響我國的就業及經濟增長，并進而會對全球經濟產生不利影響。
第二，人民幣升值將使外商在中國進行直接投資的成本上升，在周邊地區存在著引資競爭的形勢下，這很可能導致我國引進、利用外商直接投資的減少，也會影響到國內的就業和經濟增長。
第三，人民幣升值如果大幅升值，有可能斷送某些領域的工業化，造成大量資金不合理外流，重蹈日元升值的覆轍。
第四，匯率波動幅度過大會造成不穩定的預期，影響投資者信心，增加企業經營成本。
二、人民幣升值對進出口企業的影響
人民幣升值對不同進口行業的影響程度是不同的。我國進口依存度較高的行業主要有石油及天然氣開采業、造紙、鋼鐵石化、航空、交通、電力設備等，人民幣升值將使大宗交易的進口成本降低，進而改善相關行業的盈利狀況，這對我國經濟建設是一個重大利好。人民幣升值會降低進口商品的價格，因而將對進口替代性行業和國內同類產品帶來沖擊，尤其是那些在質量、品牌、技術含量等方面與世界先進水平還有距離的產品，將影響其市場價格和市場份額，導致其盈利狀況惡化。此類行業主要包括交通運輸設備制造業、電子及通訊設備制造業等。由于人民幣升值，老百姓能用同樣的錢購買更多的東西和服務，使老百姓分享更便宜的出國旅行和進口車、珠寶、手表、電子產品等高檔消費品，這對上述高檔消費品的進口將產生積極的影響。同時，對國內相關產品的生產商來說，是一個利空。對于那些使用了國外貸款來進行技術改造的企業如航空公司來說，人民幣升值后債務由以外幣計價折算成以人民幣計價后將有所下降，能在一定程度上減少外債還本付息的壓力。
人民幣升值對出口導向型行業最直接的影響就是出口價格的相對提高，意味著中國產品在國外價格競爭力的下降，而價格優勢正是中國制造的真正生命力。另外，出口企業還會遭受出口收入轉化成人民幣時的匯兌損失，以及由于出口量減少造成的損失。而且，人民幣升值會導致人工費用等生產成本增長故對出口貿易依存度大的行業的短期沖擊將難以避免，尤其將嚴重影響那些以低價格取勝、科技含量較低的產品出口。由于出口價格彈性的不同，人民幣升值對不同行業出口所帶來的不利影響也有差異。我國的出口型行業主要有紡織服裝，化工，電子機械制造等行業。中國紡織服裝業出口依存度50%左右，且附加值低，主要以價格為競爭手段，出口價格彈性較低，降價空間很小。因此，人民幣升值后，將大大削弱我國紡織服裝產品在國際市場的價格競爭力。據測算，人民幣每升值1%，棉紡織、毛紡織、服裝行業的利潤率將下降3.19%、2.27%和6.18%。如果人民幣升值3%，可能會抹平國內紡織服裝業的平均利潤水平。中國家電產品以低成本而在國際市場獲得相對比較優勢，出口已經成為拉動家電行業增長的重要力量，故出口增長形勢對家電行業的整體增長具有重要意義。人民幣升值2%將造成家電出口中8%左右的利潤損失，影響家電工業總產值增速下降3個百分點。人民幣升值2%，通信設備、計算機及其他電子設備制造業出口損失將超過20億美元，工業總產值增速因此下降2個百分點左右。對其他行業也都有不同程度的影響。
但事實上，根據商務部數據顯示，2005年我國出口額占世界出口額的7.3%，位于世界第三位，也是自改革開放以來我國外貿的最高排名；即使是在升值影響最大的紡織品、服裝的出口上，2006年1-7月出口額為778.04億美元，同比上漲23.92%。2006年8月海關統計中國對美貿易順差為188億美元，全年為1019億美元。而當時的人民幣對美元的匯率中間價漲幅已經達到3.8%。這一數據說明，從人民幣升值以來我國外貿出口并沒有出現疲軟。
三、應對人民幣升值影響的政策和措施
政府與企業應共同配合，綜合運用多種手段，促進對外貿易的增長和企業效益的提升。
政府要綜合運用各種經濟杠桿，調節各項對外貿易，在WTO規則準許的范圍內輔之以多種經濟政策。如運用計劃、稅收、價格、財政、信貸、利率等各種經濟杠桿，通過經濟、法律、行政各種手段優化進出口商品結構。例如，通過關稅政策、配額政策，使應該受促進的產品出口得到更多的保護和鼓勵，而應該抑制的產品(非必需品)的進口受到更嚴格的管理和限制。利用WTO相關政策，在WTO協議允許的范圍內給予相關的產品出口補貼或者提高出口退稅額以提高這些產品的國際競爭力，以彌補人民幣升值所致的外貿行業收入的減少。從而達到既優化產品進出口結構，改善貿易收支，又達到減少匯率變動帶來的通貨膨脹效應的目的。
外貿企業應深入研究、積極調整，采取有效措施，化解升值壓力，保持良好的發展態勢。
1.外貿企業要重視人民幣升值問題，加強匯率機制研究。企業要把應對人民幣匯率機制改革作為經營管理的一項關鍵舉措擺上重要的議事日程，尤其要關注近期人民幣兌美元、歐元、日元等主要幣種的匯價變動情況，深入研究人民幣升值對本企業出口產品的影響程度，努力增強應對工作的針對性和有效性。
第一，出口企業要樹立正確的防范匯率風險的理念，以保值而非投機的心態對待匯率風險管理，并樹立風險管理的成本意識。
第二，出口企業要樹立市場風險意識，培養財務人員對市場風險的敏感度和把握能力。財務人員必須明白每筆業務面臨什么樣的風險，應該找誰去幫忙解決這個問題。
第三，出口企業應該將風險成本打入業務預算，如出口談判時使用遠期匯率而非即期匯率核算成本。
第四，出口企業應加強與銀行的合作，依托銀行專業的財務顧問和理財顧問來化解和規避市場風險，因為企業的核心應該是發展業務，而不是匯率走勢分析，應善用銀行的服務和產品。
2.優化出口產品結構，加快產業升級。優化出口產品結構是應對人民幣匯率機制改革的根本之策。在人民幣升值、出口價格優勢弱化的背景下，出口企業特別是生產型出口企業要加大技改投入，加快產品升級換代，努力提高產品質量和附加值，減少價低利薄的低檔次產品出口，擴大質量效益好和自有品牌的產品出口，提高出口產品綜合競爭力。
3.走差異化品牌化之路。我國很多企業缺乏長遠品牌規劃。在世界經濟全球化的今天，中國企業面臨的是與世界品牌競爭的市場。企業要盡快提高出口產品檔次，提升產品的品牌內涵和設計能力，創建出口產品品牌優勢，走高端名牌之路。只有這樣才能避免國外頻繁以反傾銷、特保等措施來給中國企業施壓。從長遠來看，中國制造業只有提高自有品牌和高附加值產品的比例，這樣即使人民幣升值到100元兌6美元，企業的競爭力將依然存在，就像目前的三星、索尼一樣。
4.積極開拓海外市場。鞏固歐盟、美國、日本以及中國香港等傳統市場的同時，著力開拓南美、東南亞、南亞、中東、非洲、東歐、俄羅斯等新興出口市場，防范單一市場的不穩定風險。中東、歐洲地區的消費者消費能力強，對價格不是很敏感，企業應積極向這些地區推出優質優價的產品。同時要根據各個國家和地區的金融政策規定，盡量選擇多幣種進行結算，規避單一貨幣的升貶值風險。
5.大力發展加工貿易。加工貿易是進出口相結合的業務，進口一般占到出口的30%～70%，進口用匯可相應抵消出口收匯的人民幣之損失，并且人民幣升值以后，部分產品的料件進口價格已低于國內市場價格。因此，外貿企業應努力把握機遇，充分發揮承接產業轉移的地緣優勢以及勞動力成本優勢，生產型企業通過加大料件進口，外貿公司通過委托加工的方式大力發展加工貿易，擴大進出口規模。
6.加強成本和費用管理。外貿企業要切實加強采購、生產、銷售、儲存、資金運籌等各個環節的成本和費用管理，充分挖掘內部潛力，降低成本和費用開支，做好“節流”，間接擴大產品利潤空間，增強出口產品的價格競爭力。
7.加快出口變現，減少應收賬款占用。外貿企業出口成交后，要加速單據流轉，爭取在第一時間內回籠有關出口單據，積極采取票據押匯、保理等方式，使在手票據及時結匯變現，力爭出口額的一半以上運用這種方式實現貨款變現。企業要多開展出口回收快的業務，適當控制出口回收期限長的業務，同時，要加大應收外匯賬款催收力度，縮短結匯期限，盡快回籠貨款，減少在途資金占用。
8.增加外匯負債，平衡外匯收支。外貿企業要通過申請外匯貸款，將人民幣貸款置換為外匯貸款，延緩進口付匯等方式，適當增加外匯負債，抵消外匯資產的貶值風險。要充分利用現匯賬戶，銜接好出口收匯和進口付匯，減少結售匯之間的手續費支出。
9.利用金融工具規避匯率風險。目前國內企業可以使用的匯率避險工具主要有人民幣遠期外匯交易、外匯期貨交易、遠期外匯買賣、外匯期權、掉期交易、出口押匯、福費廷及結構性存款等。企業應充分了解這些業務的功能.根據自身的風險承受能力與期望回報率對各種產品進行選擇，注意選擇合適的交易時機，通過外匯投資實現保值增值。
10.采取更有利的結算方式和幣種
(1)出口業務盡量采用即期結算方式，如即期L/C或D/P，如果采用T/T方式結算的，應盡量提高預收款比例。而進口業務應盡量采用遠期結算方式。
(2)逐步改變目前出口貿易中以美元為主要結算幣種，靈活選擇其他非美元硬通貨幣種進行結算；而對于進口貿易，繼續選擇美元為結算幣種，不失為比較明智的選擇。
11.通過提高出口報價、壓低采購價格向客戶或供貨商轉嫁或共同分擔匯兌損失風險。
(1)對于自營出口業務，外貿企業應根據新的匯率調整出口報價，盡快加強與外商溝通，并做好與供貨商的溝通，訂立新的協議，在商業合同中，要考慮人民幣升值的趨勢。
(2)對于出口業務，改變按固定換匯成本結算的方式，應與委托方簽訂新的出口協議，明確按固定費率收取費，從而規避匯率風險。
12.政策上支持進口。在防范進口風險的前提下，大力開展進口業務，對沖人民幣升值對出口業務的不利影響。對于委托進口業務，在合約中，應明確按實際支付國外供貨商貨款的付款日的匯率與委托方結算，這樣除了可獲得費收益外，由于人民幣升值，還可以獲得因進口押匯而“推遲付匯”產生的匯兌收益。
13.綜合運籌外匯現匯賬戶。銜接好出口收匯和進口用匯，減少外匯資金占用，減少匯差損失和手續費開支。
另外還可運用和保險公司簽定匯率風險保險合同等方法。面對人民幣升值的新形勢，外貿企業應根據自身實際情況，有選擇地組合運用以上策略，避免匯率波動帶來的風險。
人民幣升值后，我國宏觀經濟和外貿企業發展機遇和挑戰并存，政府部門需加強宏觀調控，為外貿企業發展營造良好的發展環境。外貿企業則應主動面對挑戰，根據自身不同情況，從不同角度主動及時進行調整，把握機遇，提高綜合競爭能力，在當前人民幣匯率升值以及進一步持續升值的預期下，穩步發展，實現企業經營的最大效益。
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論文關鍵詞：高端客戶，銀行，營銷
隨著中國經濟的高速增長以及中國資本市場的發展，中國所創造的經濟奇跡，正在產生巨大的財富效應。據統計，2009 年中國高凈值人士數量為33.1 萬人，他們的可投資資產總計為18.3 萬億元。2010 年中國高凈值人數達到38.3 萬人，他們的可投資資產總額達到22.4 萬億元。由于中國經濟增長前景明朗，資本市場深入發展，中國將繼續維持私人財富及高凈值人士快速增長的趨勢。中國私人財富的迅速增長導致對理財需求的激增，這無疑為我國商業銀行的發展帶來了良好的機遇。
一、高端客戶對商業銀行發展的意義
高凈值人士是銀行高端客戶的主要來源。在中國，外資銀行把高端客戶分兩大類一類是私人銀行的客戶, 基本上是100萬美金以上客戶作為私人銀行的客戶；把10 萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶。我國各大商業銀行規定有所不同畢業論文格式，但一般以800-1000萬人民幣作為門檻。這部分高端客戶所占的比重雖然不大，卻為銀行創造了絕大部分的利潤，是銀行在未來競爭中取勝的關鍵。
（一）高端客戶是銀行利潤的重要增長點
波士頓咨詢公司（BCG）的零售銀行基準比照調查表明，高凈值客戶的人均利潤是大眾零售客戶的十倍。在美國，有的商業銀行個人銀行業務利潤貢獻超過60%, 其中財富管理業務利潤貢獻接近50%。香港恒生銀行的個人金融業務對全行利潤的貢獻率也在48%以上。相比之下，我國商業銀行目前還處于初級階段，有較大的發展空間。因此，發掘現有高端客戶的潛力，擴大高端客戶的規模，必將為我國商業銀行帶來較大的利潤增長。[1]
（二）高端客戶是推動銀行創新的主要動力
據統計，我國高凈值人群中本科以上學歷的占68.5%，專科學歷的占20.4%。我國高收入群體的職業分布目前呈現出一種三分天下的格局, 這三個群體分別是企事業單位的中高層管理人員( 含國內企事業單位和三資企業) 、專業人員( 含專業人士和專業技術人員) 和民營經濟經營者( 包括個體戶和私營企業主) 怎么寫論文。這三個群體加起來占到總高收入群體的90%左右。這表明我國的高凈值人士普遍素質較高，且具有較強的資產管理意識和個性化的投資需求。高端客戶除了需要差別化的傳統金融服務外, 更需要銀行為其量身定做的金融服務,這將促使銀行不斷推出新的產品和服務。高端客戶的需求為商業銀行帶來新技術和新理念的挑戰, 更將為商業銀行注入不斷創新和發展的動力。
（三）高端客戶將促進銀行業務的穩固發展
由于大多數高端客戶有著大企業高管或私營企業主的職業背景，與這些高端客戶的關系對于銀行的公私業務聯動有著積極的推動作用，這無疑能促進公司業務穩固持續地發展。同時，對于銀行而言，高端客戶的多少對于優化客戶結構、顯示行業地位以及商業品牌有著“標桿”式的衡量作用。
二、商業銀行高端客戶的需求特點
了解高端客戶的需求特點，對于有針對性地開展營銷活動，十分必要?？傮w來說，銀行高端客戶具有以下需求特征：
（一）多元化
《2010中國私人財富報告》的調查結果表明畢業論文格式，我國89%的高凈值人士運用個人資產進行了投資，其中40.8%的高凈值人士選擇了至少3種以上的投資工具，采取多元化資產的配置策略。[2]據調查，我國的高凈值人士今后的投資將會更加謹慎，為了分散風險，確保資產的保值增值，其投資組合會更加多元化。這表明高端客戶的需求將日趨多元化。
（二）個性化
不同的客戶根據自己不同的風險和投資收益偏好, 會選擇銀行的不同金融服務與產品,相對一般客戶而言，高端客戶不僅需求各異，而且資產管理的意識和相關知識也相對較強，他們不僅會將不同銀行間的金融產品、服務質量進行比較，而且會主動參與定價，積極進行理財咨詢，他們需要銀行為其提供專業的個性化服務。
（三）便捷化
由于工作較繁忙，高端客戶群體對服務的高效性、便捷性要求較高，銀行服務的時空限制顯然不是高端客戶的便捷選擇。有調查數據顯示，超過一半的高端客戶選擇使用柜以外的方式獲得銀行業務?？梢?，通過實際和虛擬的銀行操作服務，使客戶獲得預期的服務效果尤為重要。
三、高端客戶的營銷管理策略
我國商業銀行要維護和擴大高端客戶的規模，必須以客戶為導向，加大營銷力度畢業論文格式，提供優質的金融產品和服務。
（一）滿足高端客戶個性化的需求
1．把握客戶需求。了解客戶需求是實施有效營銷的前提，商業銀行首先應做好信息收集工作。“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場先機”。銀行可通過收集數據、調研分析，迅速、高效地確定富有價值的客戶目標。在客戶信息基礎上探索發掘客戶深層需求, 確保銀行提供的產品和服務符合高端客戶的需求和期望。
通常，客戶的需求是動態變化且永無止境的，因此必須對高端客戶建立定期回訪機制。在德國，銀行業都配備了專門為高端客戶服務的客戶經理，并且對客戶經理有嚴格的制度規定。要求客戶經理必須每月拜訪大客戶一次，對有關數據進行深入細致討論，并形成書面的記錄存檔；要求客戶經理與客戶會談時間要占全部工作時間的50～60%。我國商業銀行也可以借鑒這一做法，根據客戶偏好采取電話、面談等多種形式, 多與客戶溝通, 對客戶提出的意見和建議等全面掌握, 為高端客戶管理者工作決策提供依據, 并聯系相關部門及時解決。
2．加強產品創新組合。高端客戶的金融需求日益多元化和個性化,單一的金融產品已很難適應和滿足這種需求。同時,金融產品具有同質化、內部構成元素相似的特點,這也為金融產品創新提供了較好條件。因此,在針對同一客戶多元化、個性化金融需求的時候,銀行可以有針對性地為客戶提品方案,對多種產品進行結構組合,這樣就能夠更好地滿足客戶的不同金融需求。
3.提供優質的增值服務。高端客戶選擇銀行,不僅需要金融產品和服務,還希望通過銀行服務結交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服務才能開發更廣闊的客戶群體。建設銀行從2009 年6 月起，由總行向全行高端客戶推出多渠道高爾夫增值服務。全行財富管理與私人銀行簽約客戶、個人金融資產在300 萬元以上理財白金卡客戶可通過CCB 網站建行高爾夫俱樂部、私人銀行或財富中心客戶經理、95533#001 或4008895533 等渠道，用積分兌換高爾夫服務，服務內容包括球場預定、球車預定、練習場預定、教練預約和賽事預約。貼近高端客戶消費需求的新穎增值服務是未來發展的趨勢所在怎么寫論文。對高端客戶的開發必須依托銀行與優質增值服務供應商的聯合，吸收廣泛的社會資源，使客戶在投資獲得經濟收益的同時，更能獲得精神世界的滿足。
（二）建立優秀穩定的客戶經理隊伍
對于高端客戶的營銷, 很大一部分工作是通過銀行專業的高端客戶經理來完成的, 建設一支擁有專業知識和技術、工作嚴謹、訓練有素的客戶經理團隊, 是商業銀行能否把握更多高端客戶資源、創造更多利潤的關鍵問題。
1、合理選拔客戶經理。在招聘選拔新員工時應注重專業背景，將更多的金融、保險、財會、稅務、法律、經濟等相關專業的高學歷人才，以及有5年以上專業工作經驗，具有深厚的專業研究背景畢業論文格式，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊會計師（CPA）、金融理財師（CFP）、注冊稅務師、律師等資格證書的人員引入客戶經理隊伍。[3]
2、強化客戶經理培訓?？蛻艚浝淼木C合素質對高凈值客戶的維護至關重要，因此，需要大力加強客戶經理業務素質和崗位技能培訓，要建立培訓考核制度，切實提高各類客戶經理的業務知識、風險管理能力和營銷水平，培養熟悉外匯、證券、基金、保險的投資專家。
3、穩定客戶經理隊伍。有統計表明，忠誠客戶數每增加5%，從每個客戶身上得到的平均收益會增長25%－100%，而獲取新客戶的成本是維護現有客戶的5倍。只有忠誠的員工才能產生忠誠的客戶，尤其是目前中國高端客戶市場競爭非常激烈，高素質人才異常緊缺，客戶經理的流失不僅會增加銀行的運營成本，而且還會導致高端客戶的流失。因此，采取適當的激勵機制，穩定客戶經理隊伍，不容忽視。[4]
（三）提供良好的技術支持
良好的技術支持，就是指簡易、快捷、準確的后臺操作，這是吸引和保留高端客戶的重要一環。要提高銀行后臺操作的效率，一方面需要不斷進行流程的梳理和優化，縮短服務和需求之間的差距。銀行在了解客戶需求畢業論文格式，對同業同質產品進行比較的基礎上應對流程的多余環節和重復工序進行優化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環節修補彌合，實現流程在業務條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務效率和市場競爭力。
另一方面，有賴先進技術系統的支持。銀行CRM系統可以幫助識別目標客戶或潛在客戶，可以幫助提高對內部客戶的服務質量。同時該系統可以幫助銀行對客戶做相近的分析，從而提供合適的產品和理財計劃，以提高客戶的忠誠度。因此完善CRM系統是提高營銷效率的重要保障。
高端客戶是銀行發展的動力，商業銀行應更新營銷理念，以客戶為導向，加強專業人才隊伍建設和信息化建設，滿足客戶日益多元化和個性化的需求，不斷提升在高端客戶中的信譽度和影響力，最終實現銀行與客戶的共贏。
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關鍵詞：蒸發裝置，MVR，蒸發
蒸發設備廣泛應用于制藥、輕工食品、石油化工、生物工程等行業。隨著經濟的飛速發展及石油、天然氣、煤炭等不可再生資源的日漸枯竭，使為蒸發設備提供熱源的蒸汽成本不斷增加，蒸發設備是生產系統中蒸汽消耗較大的設備，蒸汽成本的上升使得企業設備運行成本急劇增加。因此，降低蒸發裝置的蒸汽用量對于節能減排有重要的意義。
自20世紀80年代以來，蒸汽透平壓縮機的技術日漸成熟，已經廣泛應用于各行業各類氣體介質的壓縮及輸送。在本世紀初，國外已能夠生產大型蒸汽壓縮機。主要的蒸發器生產廠商德國GEA 公司已嘗試將大型蒸汽壓縮機應用于管式蒸發裝置并取得成功，該公司的MVR蒸發技術在國際上處于領先地位，但國內外目前尚末將此技術應用在板式蒸發裝置上。我公司作為國內唯一具有大型板式蒸發裝置生產能力的企業，如果能將此技術成功應用于板式蒸發裝置，則其產品極具競爭優勢，對我國經濟的發展有重要的促進意義。
本文在研究了國外最先進蒸發技術及離心式蒸汽壓縮技術的基礎上，提出了將MVR技術應用于我公司大型板式蒸發裝置的工藝方案，此MVR蒸發器將可以不用蒸汽作為加熱熱源，將電能轉換為機械能壓縮二次蒸汽循環蒸發，極大的降低了蒸發設備能耗。
1機械蒸汽濃縮法及其原理
MVR(MechanicalVapor Recompression)蒸發裝置二次蒸汽機械壓縮法是指利用渦輪發動機的增壓原理、經特殊流體設計而組成的二次蒸汽機械增壓式蒸發系統的簡稱。在這種工藝系統中，密閉容器內經加熱蒸發生成的二次水蒸汽，通過蒸汽壓縮機時被再壓縮增壓至較高溫度的高壓蒸汽碩士畢業論文，此高壓高溫蒸汽再被用于蒸發設備的加熱熱源，進入蒸發器的加熱腔繼續蒸發，實現電能到熱能的轉換，這樣的蒸發裝置不再對外界蒸汽能源的依懶與攝取，循環傳熱的過程中增壓后的蒸汽做為蒸發器的加熱熱源后也得以迅速冷凝，成為潔凈蒸餾水。壓縮機以提高蒸發器產生的二次蒸汽的壓力來達到二次蒸汽更高溫度的凝結。這種提高了壓力的蒸汽，會提高潛在的熱能，然后再重新返回蒸發器來進行加熱，從而制造出更多的二次蒸汽。這樣，熱能被持續的重新利用，而不易損失[1]。
進行完熱交換的蒸汽冷凝成純度很高的水，被收集出來，熱交換過程中產生的二次蒸汽再被壓縮，作為下一循環的熱源。如此循環，多級蒸發后的液體從蒸發器底部排出。因此，只需在系統冷啟動時導入熱源，采用電加熱或少量蒸汽預熱物料即可使蒸發器開始正常循環運轉。在蒸發器中，是一個封閉的系統，所有的蒸汽都被回收，再用高壓風扇加壓后作熱源之用，不需要額外的蒸汽或冷卻水，提高了能源利用效率。
2 多效蒸發器與MVR蒸發器對比
2.1 多效蒸發工藝
張永生（1975-），男，甘肅臨澤人，工程師，工學碩士，主要從事蒸發換熱設備設計及研制工作。
在多效蒸發裝置中，新鮮蒸汽為第一效的加熱熱源，而第一效產生的二次蒸汽不進入冷凝器，而是作為第二效的加熱熱源得以再次利用，這樣可以將新蒸汽消耗有效降低約50%。重復利用此原理，三效、四效、五效、六效蒸發裝置可進一步降低新蒸汽消耗，這樣的六效蒸發裝置，理論上蒸汽消耗可降低至15%。
第一效的最高加熱溫度與末效的最低沸點溫度形成了總溫差，分布于各個效，從而形成溫差分布。結果，每效溫差隨效數增加而減小。所以為達到指定的蒸發速率必須增大加熱面積。初步估算表明，用于所有效的加熱面積隨效數成比例增加碩士畢業論文，這樣一來蒸汽節省量逐漸減少的同時，投資費用顯著增加。多效蒸發器直接加熱熱流圖見圖1。
圖1 多效蒸發器直接加熱熱流圖
2.2 TVR板式蒸發技術
TVR(Thermal VaporRecompression)熱力壓縮，是指用高溫高壓的工作蒸汽將低品質乏氣再壓縮重復利用的技術。其關鍵設備是由蒸汽噴射器來完成，是一種能量轉換的裝置，高溫高壓的新鮮工作蒸汽進入噴射器，由噴嘴高速噴出，將靜壓能轉換為動能，由于射流和空氣之間產生卷吸作用和紊動擴散作用，把吸入室的氣體帶走，使該處產生局部真空狀態，在外界大氣壓力的作用下，分離器分離出的二次蒸汽被吸入，隨同高壓高速流體被帶入喉管，與之混合，并進行能量交換，形成中等品質的蒸汽，進入加熱室當作加熱蒸汽使用，來加熱料液。
蒸汽噴射式熱泵具有結構簡單、操作穩定、價格低廉、節能等特點。使用蒸汽噴射式熱泵，當引射比為1：1時，效能上相當于增加一效蒸發器,工藝流圖見圖2.
圖2 TVR熱力壓縮流程圖
2.3 MVR板式蒸發器蒸發流程
機械蒸汽再壓縮時，通過機械驅動的壓縮機將蒸發器蒸的二次蒸汽壓縮至較高壓力和溫度。因此壓縮機作為熱泵來工作，給蒸汽增加能量。
配備有機械蒸汽再壓縮型熱泵的蒸發裝置，在一般的操作條件下僅需要很少的能量輸入，是一種開放式的系統，而TVR熱力壓縮是一種封閉的系統，噴射壓縮器只能壓縮一部分蒸汽，動力蒸汽的能量最后通過冷卻水作為殘余熱量被移走。在機械蒸汽再壓縮系統中，所有的蒸汽被壓縮到一個較高的冷凝壓力，熱流圖如圖3所示。
圖3 機械蒸汽再壓縮蒸發過程熱流圖
板式蒸發器是由板式加熱元件組成，濃縮液自加熱元件表面自下而上，又從上而下流過，與加熱板片進行熱交換，受熱的料液在加熱板片表面形成薄膜，由此而蒸發，蒸發表面產生的蒸汽離開加熱元件的側面上升，所以幾乎不過熱地送至離心式壓縮機。蒸發的二次蒸汽被壓縮機經一次或二次壓縮，變成較高溫度品質的蒸汽，再送到蒸發器內部加熱元件中作為加熱源。為了消除壓縮機中蒸汽過熱現象碩士畢業論文，要不斷地向壓縮機內注入少許的蒸汽冷凝液，因為壓縮過程蒸汽變成過熱，為了把溫度降低到與壓縮機排出壓力相當的飽和溫度。加熱蒸汽在蒸發器加熱單元中凝結成水，排出后部分送至預熱器中用來加熱待蒸發物料，少部分送至離心壓縮機中去消除過熱[2]。
3 MVR在板式蒸發系統中的應用
MVR系統與板式蒸發系統的組合中，其工藝可以設計為單效蒸發，也可以實現多效蒸發，具體情況需根據MVR系統能提供的最大壓縮溫差來決定。
在高速透平壓縮系統中，由于其應用齒輪組技術，葉輪轉速較高，可以實現較大的壓縮比，故其壓縮后溫差較高，蒸發系統可以采用順流工藝，即壓縮系統的蒸汽吸入口與排出口間可以實現多效順流，其工藝簡圖如圖4。但此壓縮系統由于其主軸轉速較高，故葉輪直徑較小，壓縮蒸汽量較小，對于較大蒸發量的蒸發裝置，此系統難以滿足其工藝要求。
圖4 順流工藝簡圖
在離心式壓縮系統中，驅動裝置電機直接與葉輪軸相連，葉輪轉速相對較低，可能實現極大蒸汽量的壓縮，但此裝置缺點為溫差t 低。如果實現多效連續蒸發，則各效間溫差較低，影響系統的蒸發效率。但由于其蒸汽壓縮量大，可以實現并流蒸發，工藝簡圖見圖5。
圖5 并流工藝簡圖
為了彌補由于采用離心式壓縮系統而導致溫差過小的缺點，可采用多級壓縮，即應用2個或3個離心式壓縮系統串聯結構，使壓縮系統蒸汽進出口壓縮比增大，而蒸發系統可采用串聯式結構，而各效蒸發器間可能獲得相對較高的溫差，工藝簡圖見見圖6。
圖6 二級壓縮順流工藝簡圖
以雙效板式蒸發裝置為例，蒸發量為10t/h的雙效板式蒸發裝置，每小時需新鮮蒸汽4.5噸，成本約675元，采用MVR機械壓縮系統后，無需蒸汽加熱碩士畢業論文，電費成本只需100元，MVR系統蒸發器運行成本僅為普通蒸發器運行成本的六分之一。在乳品工業中可以設計小型到中型的單效MVR蒸發器，其熱效率非常良好，可以相當于3效MVR渦輸壓縮機蒸發器，每0.75kW可除45kg到68kg水分[3]。一般情況下，供給能量達到蒸發能量的7％～8％，即可滿足額定蒸發的生產需求[4]。
MVR系統蒸發器一般采用離心式低t壓縮風機，因其成本較低，蒸發系統可以設計為單效大流量蒸發，其蒸發溫度可以控制在55℃，實現真正意義上的低溫蒸發，尤其適合于熱敏性物料的蒸發。這種新型熱泵蒸發裝置在正常運行時，除原料預熱使用極少量蒸汽(約為原料的2％)外，不需要其它的蒸汽熱源。當然，壓縮機一定要靠電來驅動，會產生額外的電耗[5]，其工藝圖見圖7。
圖7 雙效MVR板式蒸發裝置工藝圖
4 結語
相對于普通的蒸發設備，MVR蒸發器具有單位能量消耗低、工藝簡單、實用性強、蒸發溫度低、適合熱敏性物料的蒸發等優點，與板式蒸發器極強的傳熱效率相結合，將使MVR板式蒸發器具有極強的技術優勢，對節能減排及促國民經濟的發展有極其重要的作用。
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電子商社是電子商務發展的一個更高階段，其主要特點有：
第一，高速度——商務瞬時化，沒有終點，產品快速淘汰，先進入市場即得益。敏捷性和跟隨變革的能力是其基本要求。
第二，共同發展是電子商社的核心。在高速發展的網絡社會中，增長的關鍵是建立創新的商業社會關系。公司構建互補網絡——一部分由自身建設，大部分由其他公司建設，這樣形成了協同社會，或稱之為“商業生態系統”，共擔風險、共享回報。
第三，在組織之間由Intranet聯結，在業主、供應商、顧客之間由Extranet聯結，在組織業主、家庭和客戶之間由Internet連接。企業實現會計信息系統與管理信息系統的信息集成。即建立信息中心，會計信息傳遞方式由“企業會計信息使用者”轉變為“企業信息中心會計信息使用者”的形式。
第四，最終用戶是真正的“生產消費者”。顧客不再僅僅要求產品滿足其需求，他們對價值創造的每一步都有很強的控制能力，而且也為增加整個系統的價值做出貢獻。
電子商社是全球數字化經濟發展的必然結果，它對現行會計理論與實務發展的沖擊和影響是極其巨大的。
一、對會計信息處理模式的影響
在傳統會計系統下，會計憑證作為記錄經濟業務的最小單元，經過填制會計憑證，登記會計帳簿，編制會計報表，對外提供會計信息。
在電子商社中，以上會計憑證所記錄的信息遠遠不能滿足其快速反應性及用戶個性化需求。于是應將傳統的以價值為基礎的會計信息處理模式，轉化為以事項為基礎的會計信息處理模式。將事項作為會計分類的最小單元，在日常核算中，僅僅把各項交易活動的事項進行存儲、傳遞，而不進行會計處理。會計信息使用者根據各自的需要，對事項信息進行必要的積累分配和價值計量，最終將事項信息轉化為適合于使用者決策模型需要的各種會計信息。以事項為單位，對會計信息分類、匯總、重組，不同會計信息使用者可以對會計信息進行不同處理，從而因信息使用者不同而實現多元重組。在這種模式下，人們被動接受單一的財務報表轉換到自主選擇財務信息，從而實現了財務信息系統質的飛躍。
二、對會計信息報告模式的影響
傳統會計報表只能對外提供一種“歷史”的信息，無法動態反映網絡環境下企業的現實情況。采用事項會計核算模式之后，企業實時提供有關事項信息并實現了由信息使用者自己加工信息，進行信息多元重組，則可以打破會計報表時間上和空間上的界限，可以得到一天、三天、一個月等任何時點、任何時期的信息，也可以得到企業單個分部、幾個分部、全部企業的個別信息和匯總信息。會計報告模式可以使用表式、圖像或聲音等。這種會計信息報告模式，即實時報告系統Real－timeReportingSystem。
運用實時報告系統，可以將正確的信息即時流入關鍵人手中，管理者可根據訂單組織生產，產品完工即時交貨，做到準時生產和接近零庫存的境界。財務人員可以根據在線數據庫上“涵括”的網上所有企業信息，得到同行業其他企業有關財務指標，進行比較分析、正確預測企業今后趨勢。企業外部信息需求人士可以動態得到企業實時財務信息，從而相應得到正確決策，減少決策風險。
三、企業組織機構的變化
在傳統會計系統中，財務部門往往是圍繞單一順序的會計循環而設置，并且經常與其他職能部門的信息采集相互重疊，造成效率低下。在電子商社中，會計部門與其他部門相互融合，出現模糊分工狀況，企業各部門的組織結構適應網絡需要進行再造，過細的分工得到不斷的綜合和集成，以往由會計部門處理的一些核算業務將按其業務發生地點歸到生產、營銷等部門去處理。
同時，企業與外部環境之間構成“商業生態系統”。由消費者、供應商、領先生產商及其它相關競爭對手，他們相互作用并為一個特定的市場生產商品、提供服務。成員們共同發展他們的能力，并對擴展和補充其他成員的能力做出貢獻，即每一個成員在完善與改良自身的同時也關心并協助其他從事相同工作的成員。公司不但要滿足消費者的需求、完善消費渠道，還必須聯合起來加速新的業務系統和細分市場的建立與擴展。
無論電子商社的內部與外部，在錯綜頻繁的數據輸入與輸出交換中，相關利益集團之間與企業分部之間實現協同發展。
四、電子商社環境下會計所面臨的問題
(一)電子會計數據法律效力問題
在手工會計環境下，原始憑證、記帳憑證、會計帳簿和會計報表形成會計人員所熟悉的會計證據原件。由于這些紙制原件若被修改，可以很容易辨認出修改的線索和痕跡，所以它們是具有法律效力的。但在電子商社環境下，會計原始憑證數據轉變為光盤、磁盤之上的電子數據，這些數據能否作為有效的證據，已是一個國際性問題。特別地，無紙化的電子數據能否作為審計、稅務檢查的有效數據，是會計面臨的亟待解決的問題。
科學的研究方法的選擇是確保本科生畢業論文質量的重要前提。許多高校以教學為中心，科研特別是本科生的科研氛圍不太濃，學生們常常不知道什么是科學的研究方法，不清楚不同研究方法的特色、差異及適用條件，更不熟悉這些方法的運用，這些問題的存在必然會影響畢業論文的整體質量?，F實中，由于科學研究方法的缺失、錯用或亂用等導致相當數量畢業論文的結論難以成立。近年來許多學者對此也都有過深入的研究，浙江大學馬慶國教授早就對管理科學研究方法給出了“標準化”建議。本文以河南工業大學市場營銷專業本科2012-2014屆598篇有效畢業論文為研究樣本，分析這些論文所使用的研究方法情況，探討其中存在的問題，并提出相應的建議。
1.研究背景
河南工業大學市場營銷專業發展迅速，畢業生數量增長很快。現有的市場營銷專業學生類型繁多，主要包括管理學院雙學位市場營銷專業學生、旅游管理專業學生，以及國際學院市場營銷專業學生和國際學院國際市場營銷專業學生等多個層次。2010屆畢業生183人，2011屆畢業生130人，2012屆畢業生234人，2013屆畢業生212人，2014屆畢業生211人，2015屆畢業生219人。六屆合計1189人。由于學生人數眾多，指導教師只有23人（含3名雙肩挑人員，還有一些教師出國深造、外出學習），教師年人均指導學生8.62人，論文指導的工作量較重。由于畢業生在畢業前忙于找工作、考研、考公務員、考會計證、考駕照等社會活動，大多心神不寧，難以全副身心投入到畢業論文的寫作中，更遑論選擇恰當的研究方法了。到來年春天，只有短短八周時間，要寫出高質量的畢業論文，十分困難的。
什么是科學的研究方法？市場營銷專業本科畢業論文應該選擇哪些科學的研究方法？這些方法各有什么特色和適用條件？本文通過對河南工業大學市場營銷專業本科2012-2014屆598篇有效畢業論文所使用研究方法的實證分析，試圖發現其中的問題，分析造成這些問題的原因，并提出相應的建議。
2.研究方法和目標
在河南工業大學市場營銷專業本科2010-2015屆1189名畢業生中，由于部分同學畢業論文的電子檔案未能找到或者不全，本文只找到598篇資料齊全的畢業論文。因此本文只對這598篇有效論文的數據進行統計分析。從不同研究方法的使用頻率中，試圖發現畢業生選擇不同研究方法的差異，分析造成這些差異的原因，并提出相應的對策。
二、研究基礎
1.科學研究方法的分類
在具體實證分析之前，本文先確定本科畢業論文有哪些科學的研究方法。在“中國知網”輸入“畢業論文研究方法”等關鍵詞，獲取相關文獻20余篇。刪除一些級別不高、不太相關的文獻，余下有近10篇重要論文（見文后參考文獻）。在這些論文中，浙江大學馬慶國教授在《管理世界》雜志發表的論文《管理科學研究方法與學位論文評判標準》最為經典。雖然該文主要是針對管理類（博士）研究生學位論文談研究方法的，但其基點高、立論準，能夠為本文研究提供重要的理論指導。
馬慶國（2004）認為，從內部理性（logos，人的思維、推理、分析）和現實世界的關系來看，主要研究方法可以分為如下四個大類別（稱為四類研究方式）：從理論到理論的方式、數理分析為核心的演繹方式、實證研究方式和實驗研究方式?！皬睦碚摰嚼碚摰姆绞健焙汀皵道矸治龅姆绞健北举|上是演繹式的。在管理科學中，一時還找不到“從理論到理論”的事例。以數理分析為核心的演繹方式，是理論經濟學研究的主要方式。實證研究方式，即從現實出發，通過調查，獲取數據，通過以統計分析為主的對數據資料的分析，研究變量之間的關系，得出被研究對象的演變規律，或者相應的結論、理論。這是管理科學的主流研究方法，是國際通用的研究方法，也是相關結論被承認的基礎，是研究論文的通用語言。這也是學位論文所要使用的主流研究方法。實驗研究方式，也就是從現實世界中，提煉前提，用實驗方法研究變量間關系，特別是因果關系的研究方式，也是管理科學研究的主流研究方式之一。它突出的是管理科學結論的可重復性。
歐陽桃花（2004）提出，社會科學的研究方法有很多種，比如文獻研究法、歷史研究法、統計分析法、實驗法、案例研究法等。
李仁意（2010）將國外營銷研究方法分為假設法、實驗法和模型分析法。國內營銷研究方法分為分析法、調查研究法和評估法。
經過小組研討并請教相關專家，本文將河南工業大學市場營銷專業本科畢業論文所采用的研究方法劃分為5大類：描述性研究法、定性分析法（參與觀察法、訪談法、對比法）、定量分析法（實驗法、調查法、實證法）、案例分析法（兼具定性和定量研究特色）、研究方法不明。
2.主要研究方法的特征
根據百度百科的介紹，上述研究方法的概念和特征如下：
（1）描述性研究法
描述性研究法是一種簡單的研究方法，它將已有的現象、規律和理論通過自己的理解和驗證，給予敘述并解釋出來。它是對各種理論的一般敘述，更多的是解釋別人的論證，但在科學研究中是必不可少的。它能定向地提出問題，揭示弊端，描述現象，介紹經驗，它有利于普及工作，它的實例很多，有帶揭示性的多種情況的調查；有對實際問題的說明；也有對某些現狀的看法等。
（2）定性分析法
定性分析法就是對研究對象進行“質”的方面的分析。具體地說是運用歸納和演繹、分析與綜合以及抽象與概括等方法，對獲得的各種材料進行思維加工，從而能去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里，達到認識事物本質、揭示內在規律。
參與式觀察研究，是指研究者直接參加到所觀察的對象的群體和活動中去，不暴露研究者真正的身份，在參與活動中進行隱蔽性研究觀察。其優點是：不破壞和影響觀察對象的原有結構和內部關系，因而能夠獲得有關較深層的結構和關系的材料。其缺點是：由于研究者主觀因素的影響，處理不當易影響觀察的客觀性。
訪談法（interview）又稱晤談法，是指通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學基本研究方法。因研究問題的性質、目的或對象的不同，訪談法具有不同的形式。根據訪談進程的標準化程度，可將它分為結構型訪談和非結構型訪談。訪談法運用面廣，能夠簡單而敘述地收集多方面的工作分析資料，因而深受人們的青睞。
對比研究法，作為幾個基本的科學探索方法之一，是把一組具有一定相似因素的不同性質物體或對象，安排在一起，進行對照比較：通過綜合比較它們在構造方面的差異（因），在性質方面的不同（果），得出這種物體或對象某性質（果）是由什么、哪些因素（因）造成的。
（3）定量分析法
在科學研究中，通過定量分析法可以使人們對研究對象的認識進一步精確化，以便更加科學地揭示規律，把握本質，理清關系，預測事物的發展趨勢。
調查法是科學研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計劃、有系統地搜集有關研究對象現實狀況或歷史狀況的材料的方法。調查方法是科學研究中常用的基本研究方法，它綜合運用歷史法、觀察法等方法以及談話、問卷、個案研究、測驗等科學方式，對市場現象進行有計劃的、周密的和系統的了解，并對調查搜集到的大量資料進行分析、綜合、比較、歸納，從而為人們提供規律性的知識。
實驗法是通過主動變革、控制研究對象來發現與確認事物間的因果聯系的一種科研方法。其主要特點是：第一，主動變革性。觀察與調查都是在不干預研究對象的前提下去認識研究對象，發現其中的問題。而實驗卻要求主動操縱實驗條件，人為地改變對象的存在方式、變化過程，使它服從于科學認識的需要。第二，控制性。科學實驗要求根據研究的需要，借助各種方法技術，減少或消除各種可能影響科學的無關因素的干擾，在簡化、純化的狀態下認識研究對象。第三，因果性。實驗以發現、確認事物之間的因果聯系的有效工具和必要途徑。
實證研究法是科學實踐研究的一種特殊形式。其依據現有的科學理論和實踐的需要，提出設計，利用科學儀器和設備，在自然條件下，通過有目的有步驟地操縱，根據觀察、記錄、測定與此相伴隨的現象的變化來確定條件與現象之間的因果關系的活動。主要目的在于說明各種自變量與某一個因變量的關系。
（4）案例研究法
案例研究法是結合市場實際，以典型案例為素材，并通過具體分析、解剖，促使人們進入特定的營銷情景和營銷過程，建立真實的營銷感受和尋求解決營銷問題的方案。
三、實證分析
1.統計結果
本文主要對河南工業大學市場營銷專業本科2012-2014屆598篇有效畢業論文所使用研究方法的頻率進行統計，以反映大學生使用不同研究方法的選擇差異（見表1） 。
本文發現，案例分析法是市場營銷專業本科畢業論文首先的研究方法，占一半以上。其次是定量分析方法，達到四分之一。排名第三的是描述性研究方法，不足一成。定性分析排名第四，不足4%。研究方法不明的畢業論文將近一成。在定性研究方法中，應用最多的是訪談法，其次是對比法。在定量分析方法中，應用最多的方法是實證研究方法，其次是調查法，運用最少的方法是實驗法。
表1 2012-2014屆畢業論文研究方法使用情況
研究方法 使用數量/百分比
描述性研究方法 37/6.19
定性分析法 對比法 7/1.17 20/3.34
參與觀察法 0/0
訪談法 13/2.17
定量分析法 調查法 74/12.37 152/25.42
實驗法 1/0.17
實證研究法 77/12.88
案例分析法 336/56.19
研究方法不明 53/8.86
合計 598/100
2.運用不同研究方法的原因分析
案例研究方法，即運用大學生身邊、所處城市或地區、親友所在的企業或行業的具體案例，去印證某一營銷理論或策略，這對市場營銷專業的大學生來說，并不是什么難事。在大二、大三的專業基礎課、專業必修課和專業選修課學習中，類似的訓練已在開展，只是規模小些。這也是一半以上的大學生選擇此種研究方法的重要原因。
在學位論文中使用調查法、實證研究方法和實驗法等定量研究方法是科學研究的一個方向。本次調查顯示有四分之一的畢業論文選擇這類研究方法，這說明相當部分高校已經將“科學研究方法”當作“畢業論文寫作”課程的重要內容，也說明相當部分大學生已經較為熟練地使用了這類研究方法。這中間，選擇調查法和實證研究的比例大抵相當。而選擇實驗方法進行畢業論文寫作的比例甚少，說明高校在這方面的教學和訓練不足。
描述性研究方法，亦即僅僅使用基本的經濟管理理論，進行邏輯推理。具有一定難度，對于邏輯推理程度不強的學生來說，選擇這種方法的可能性較小。使用這種方法需要一定的理論積淀，需要長期的理論關注，更需要抽象的邏輯思維能力，這些并非短期內能夠養成。在具體運作時也有一定的操作難度，本科生較難掌握。
在定性研究中，大學生較多地選擇了訪談法和對比研究法，沒有人選擇參與觀察的研究方法。
訪談法要求大學生與相關企業和行業人士就某一個營銷問題進行深度訪談和交流，這種研究方法對于一些演講能力強，與人交流暢通的大學生來說，不是什么難事。但應該承認，仍有部分市場營銷專業的學生，與人交流的能力較弱，特別是與企業和行業高層，就一個專業問題進行深度交流的能力較弱，這也是這些學生沒有選擇這種研究方法的重要原因。
做對比性研究，需要依靠科學的指導，精細的規劃，才能得出有說服力的結論。如果僅僅做表面的比照，沒有深入到問題的實質，就難以得出創新性的結論。大學生在這方面還是需要訓練的，并非一朝一夕能夠實現。
參與觀察的研究方法，看似簡單，容易操作。但它需要一定的設施設備，還需要與被觀察對象的深度溝通，贏得他們的信任，并與他們較長時間的相處。這對于處于畢業季、人心惶惶、涉世未深的大學生來說，操作起來就較為困難。
值得注意的是，近一成的畢業論文研究方法不明。也就是說，從網上拼湊一些資料，沒有做深入的鑒別，沒有做深入的分析，就得出一些看似“合理的”結論，仍是一部分大學生撰寫畢業論文的廣場做法。如果畢業論文體現不出“論”，說服力也就大打折扣。態度不端正是造成這種現象的主要原因。學校相關部門把關不嚴也會助長這種風氣。
四、結論與建議
1.結論
案例研究法、定量研究中的實證研究法和調查法是市場營銷專業本科畢業論文中較多使用的方法，而描述性研究方法、定性研究中的訪談法、對比研究法和參與觀察法，定量研究中的實驗法在畢業論文的寫作中較少使用。
造成市場營銷專業本科畢業論文不同研究方法使用差異的原因，一方面是與不同研究方法的特點、條件和難易程度有關的，另一方面是與當前高校對本科生科研的重視程度、本科生的科研氛圍有關的。還有一個重要的因素是與大學生對待撰寫畢業論文的態度和投入程度有關的。
2.建議
（1）進一步營造高校本科生科研氛圍
本科生是高校的主體。本科生科研是高校科研工作的基石。具備了良好科研能力的本科生是更高層人才的前提。高校要加強對本科生科研氛圍的營造，鼓勵學術研究，講究大膽創新。特別是要把“畢業論文寫作”當成一門必修課，在大二下學期，或大三上學期開設。盡量讓每一個本科生都懂得如何撰寫學術論文。同時，要嚴把畢業論文的質量關，不讓學生渾水摸魚。要降低畢業論文的過關率，迫使學生高度重視畢業論文的寫作。把畢業論文撰寫當成本科生畢業前的一項重要業務活動來看待，與學分掛鉤，與學位掛鉤，與畢業證掛鉤。
論文關鍵詞：信息技術，供水企業，客戶服務，創新應用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區的供水任務，供水區域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發展,人民群眾對供水企業的服務要求越來越高，供水企業在保證優質、足量自來水供應的同時，提供配套的優質服務成為一個新的課題。
1、現狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業等多套生產信息系統，但與電信、金融等行業相比，供水行業客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區辦理業務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統一畢業論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監控水平較低，原有調度、GIS和營業等系統存在不穩定和局部功能不完善。
2、信息技術的創新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現有信息系統、開發客戶服務系統、發展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現有信息系統的基礎支撐功能
進一步完善現有GIS地理信息系統、管網調度、營業系統的功能，提高穩定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統可視化方案，通過系統實現管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數據管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發的管網普查派工軟件系統，逐步普查校正系統中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數據。
截止09年底，已完成公司供水區域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區消火栓數量與完好狀況，GIS系統信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數據支撐。
②改造管網調度系統。
在提高調度系統的穩定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發展，重點加大在線監測點建設力度，優化監測點的布置，改善管網運行水量、水質監測效果。共建設壓力監測點54個、流量點31個、水質點24個，實現了對供水區域范圍內水質、水壓、水量的全面監控。同時，改進數據傳輸通道，增強監測點數據傳輸的穩定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數據傳輸互備模式，并對監測點進行防雷改造。
③集成營業系統的數據結構。
公司按照區域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業廳畢業論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區域內的用戶服務職能，用戶的數據信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業務只能到相應的分公司營業廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業系統進行技改，將各分公司的數據集成到公司的應用服務器中，使每個營業廳的工作人員用一個工號就能跨區域辦理各個分公司的業務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業務變更受理、合同簽訂等服務項目實現了“一站式”服務。
2.2開發客戶服務系統
為提高客戶服務統計分析和快速反應能力,實現“一口對外”服務，借鑒行業先進經驗，開發建設客戶服務呼叫系統。系統集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業、OA、GIS、SCADA等系統緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業務受理電話全部集中到客服中心統一受理。
系統通過工作流方式對報修、投訴業務處理形成一整套的閉環服務流程，對各類業務的流程電子化，相關的業務資料跟隨流程自動流轉。系統對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業務完成率和及時率的執行時間自動進行績效考核。同時通過企業內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發展個性化自助服務
①開發語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業網點、網點布置合理的信用聯社、超市進行合作，開發實時聯網收費系統，大大方便了農村用戶繳費畢業論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業務。公司在創建現代化營業所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數據查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創新供水企業客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業務，有效促進了客戶服務工作的發展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現歷史性突破，位列第5名，連續三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
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