時間：2023-03-21 17:02:54
導語：在銀行服務營銷論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
1.名單推進、發現客戶。客戶營銷工作，發現客戶、找到客戶是前提。中國高凈值客戶可分為四種類型：企業主、炒房者、職業股民和金領，他們的財富積累方式和資產分布特點各異。以徐州為例，私人銀行客戶中民營企業主、個體工商戶占75%，國有企業和股份公司高管占15%左右，其他人員占10%左右。針對私人銀行客戶來源相對集中的特點，采取針對性措施，拉清單、抓高端，通過組織化推進，利于發揮整體優勢，搶占市場制高點。一是借助整體力量。根據私人銀行客戶行業特點，把已與基層銀行機構建立業務合作關系的公司、機構和小企業客戶作為營銷的主要目標；借助信貸、對公結算業務優勢，對存量公司、機構、小企業客戶的管理層人員名單實行名單制管理，利用已有的客戶關系，通過個人客戶經理與公司客戶經理的聯合營銷，發掘和培育房地產、煤炭、建筑和鋼鐵行業的私人銀行客戶，在業務受理之初就聯合擬定新客戶培育計劃和老客戶資產拓展計劃，促進私人銀行客戶數量增長和存量私人銀行客戶資產提升。二是借助存量客戶力量。據國外私人銀行的經驗，客戶介紹客戶是營銷成本最低、客戶忠誠度最高的客戶拓展渠道。根據存量私人銀行客戶的興趣愛好，搭建不同主題的私人銀行客戶俱樂部，并邀請老客戶和他們的朋友參加專題活動，通過不同的“圈子”維系和穩定老客戶，同時也為“客戶介紹客戶”創造條件。三是借助外部渠道力量。創造條件與當地工商、稅務、會計事務、高檔會所、商會等外部機構的合作，從源頭發掘目標客戶，通過區域宣傳、金融咨詢、主題活動、聯合贊助等形式，培育新的客戶增長點。
2.綜合服務、開發客戶。一是梳理和優化服務流程。在了解客戶需求、對同業同質產品進行比較的基礎上，對流程的多余環節和重復工序進行優化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環節進行修補彌合，切實解決管理環節過多、流程周期過長、具體工序繁瑣等問題，實現流程在業務條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務效率和市場競爭力，最大程度滿足客戶對便捷化的需求。二是加強全行聯動。私人銀行機構加強與公司、小企業、個人貸款、信用卡等部門的聯動，努力成為私人銀行客戶個人、家庭和企業的金融業務主辦行，多渠道地滿足其金融業務需求。同時，以優化資產配置為出發點，提高私人銀行客戶的產品覆蓋度，在分散風險、提高收益的同時，增加客戶資產轉移成本，降低客戶流失率。三是以高端產品定制和價格策略為切入點，鼓勵和引導私人銀行客戶將更多的金融資產轉入，通過差別化的金融服務，提升客戶綜合貢獻度。四是加強與保險、證券、信托、法律等外部機構的合作，最大程度地滿足私人銀行客戶不同層面的需求，提升客戶忠誠度。五是加強與境外機構合作，充分利用商業銀行境外分支機構金融服務優勢，在滿足客戶在留學移民、境外投資等需求的同時，提升和穩定客戶金融資產，實現銀行、客戶雙贏。
3.特色服務、吸引客戶。一是突出業務目的。除了傳統佳節和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務之外，緊密圍繞客戶拓展、資產配置、產品銷售等目標策劃、開展其他增值服務。例如，把健康關愛和保險規劃、投資講座和資產配置、產品定制和資產規模、移民留學和境外投資等進行有機結合，促進私人銀行業務核心業績提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術等為主題的主題活動，有目的地邀請私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產的延續性。三是突出資源共享。積極開展與企業家商會、高檔汽車俱樂部、高檔會所、珠寶協會等第三方機構合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動，可以共享雙方高端客戶資源，實現高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應。在充分認知客戶的基礎上，根據客戶的興趣、愛好、行業、家庭、子女等特點，有意識地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內活動”和“圈內聚會”，為客戶搭建同階層的交友平臺，為客戶之間的業務合作創造機會，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創業提供幫助，從而進一步提升客戶的群體忠誠度。
4.專業團隊、維護客戶。目前，商業銀行基本都有私人銀行、理財中心、貴賓窗口構建的高端客戶分層服務網絡，在電子渠道方面，私人銀行客戶除了可以享受到自助設備、網上銀行、手機銀行、短信銀行的便捷服務外，還可專享私人銀行網上銀行服務。在客戶經理渠道方面，由于私人銀行客戶有著比較豐富的人生閱歷、創業經歷和投資經驗，需要進一步優化客戶經理年齡結構，把有較高學歷、一定人生閱歷的優秀員工充實到私人銀行客戶經理隊伍，針對客戶經理從業經歷單一的問題，采用多崗位見習、跟崗等方式來豐富客戶經理的業務知識和服務技能，以滿足客戶多元化的金融需求，同時要圍繞溝通技巧、客戶心理、投資工具、企業財務、產權梳理、稅務規劃、財富傳承、奢侈品鑒賞等多個領域開展私人銀行客戶經理培訓，鼓勵私人銀行客戶經理積極參加AFP、CFP、CPB等執業資格認證，也可以在團隊內部側重培養不同業務領域的專家，形成團隊整體服務合力。此外，還可以提聘請和培養投資、財務、信貸、稅務、證券、保險、信托、法律、醫療、藝術等領域的專家，依托現有的業務系統，為客戶經理提供在線咨詢、指導和策劃服務，以實時解決業務問題，滿足客戶需求，提高工作效率。
關鍵詞：股份制銀行，客戶營銷，營銷策略
隨著中國加入WTO和金融開放度的擴大，外資銀行不斷進入中國，他們憑著先進的管理經驗、敏銳的市場觸覺、靈活的營銷手段在我國各大城市開展金融業務，對我國股份制銀行形成巨大的挑戰，國內外銀行之間的競爭更加激烈。在激烈的競爭環境中，規模經營已不適合金融服務發展的需要，銀行業務交易量的規模不能代表所獲利潤的多少，數據統計顯示，中國銀行業60% 的利潤來自于10% 的顧客，高端、優質客戶市場是銀行利潤最重要的來源。可以肯定，競爭結果將是對客戶市場重新分割。因此，對21 世紀的銀行業來說，最重要的不是資產概念，而是客戶概念，誰可以掌握客戶，就可以掌握市場，掌握了財富的源泉。
一、我國股份制銀行客戶營銷的現狀
我國股份制銀行的營銷工作剛剛起步，盡管取得了一些成績，但同時面臨著諸多的問題。科技論文。目前，市場營銷已進入了我國股份制銀行的日常管理范疇，其管理效果表現為：
1.股份制銀行開始注重塑造自身形象，鮮明的CI標志，設置VIP室。
2.各家股份制銀行紛紛增設了分支機構，競爭市場份額。
3.電子銀行迅速發展,作為物理網點的補充, 成為與物理網點齊驅并進的重要營銷渠道。
4.業務種類多樣化，股份制銀行先后推出了提供個人理財服務等措施，對高端客戶實行特別服務。如中信實業銀行的“理財寶”，招商銀行的“金葵花”等業務形式滿足了客戶不斷發展的需求。
5.大力開展業務宣傳。將傳統手段和網絡、手機等新型媒介手段加以整合，頻頻發動全方位的宣傳攻勢。
二、我國股份制銀行客戶營銷的發展策略
1.實行差異化服務，牢牢抓住現有優質客戶。目前，銀行業普遍認同“二八定律”，意思就是說銀行80% 的利潤是來源于20%的客戶。而我國股份制銀行和外資銀行的差距之一就表現在如何尋找這20％的客戶，并為他們提供更好的服務上。國外銀行普遍投入了較大的人力、財力，模擬和預測客戶需求，分析客戶貢獻度、客戶忠誠度，并且大都建立了數據倉庫。因此，他們可以通過數據分析和處理，很容易地找出這20％的優質客戶。科技論文。
2.關注新興行業和新型企業，不斷挖掘新的優質客戶。在深化現有優質客戶的同時，我國股份制銀行還應該積極主動開發挖掘新的優質客戶。要深入研究行業、公司的發展趨勢，明確長期的合作群體和服務群體目標，對成長性較好的新興行業和新型企業，從一開始就與之建立良好的合作關系，通過各種金融手段把合作關系鞏固起來。隨著市場的變化，高科技企業。跨國公司和上市公司將成為我國股份制銀行未來的優質客戶群。從現狀來看，這三類客戶的成長性都非常好，在國民經濟中的地位和對GDP 的貢獻度越來越高。從發展趨勢看，隨著上海國際化程度的提高、企業直接融資的加快和高科技企業的迅猛發展，這三大類客戶都將有更快的發展。
三、滿足優質客戶金融需求，構建新型銀企關系
我國股份制銀行與客戶建立的合作關系中非市場因素比較多，這種關系的持久性較差，有可能經不起客觀經濟利益的考驗。構建新型的完全以經濟利益為紐帶的銀企關系，必須依賴于股份制銀行自身的業務品種和技術手段，依賴于股份制銀行對優質客戶需求的響應能力。與普通客戶比較，優質客戶在服務效率、服務品種、服務質量上都有更高的要求，有時還有利率、費率上的優惠要求。在服務上質量上，優質客戶的要求。往往要比一般企業高。除了要求銀行提供上門服務，流動銀行服務外，常常會提出相對股份制銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求，如大型優質公司客戶要求利用銀行的電子平臺隨時查詢下屬企業現金余額和流量等等，這就要求銀行加快電子化和網絡化建設的步伐，向客戶提供高質量的金融服務。科技論文。
四、改革銀行內部管理體制，適應優質客戶需求
爭取優質客戶市場不能簡單地從滿足外部需求來考慮，還要從銀行內部管理體制入手，建立起以優質客戶為中心的服務體系。
1.加強上下級行和部門之間的聯動，提高服務效率。
2.加強信息管理，及時捕捉企業和項目信息。
3.要對新興客戶研究制訂分類的信用評價體系、貸款政策和策略
4.完善客戶經理制和產品經理制。
5.建立合理有效的激勵約束機制。
因此，我們應當進一步深化人事制度改革、工資制度改革和福利制度改革；逐步建立起適應現代股份制銀行經營管理需求的激勵約束機制，充分調動一線人員的積極性，同時廣泛引進市場研發、營銷策劃、公共關系、廣告傳播等營銷專業人才，改變原來單一的人才結構。
總之，鞏固現有優質客戶、挖掘潛在優質客戶是股份制銀行工作的重中之重。我們對外要積極組織對優質客戶的營銷，滿足其金融需求，對內要改革組織機制、管理體制，從信息、產品開發和管理機制、上下級行聯動機制、客戶評價和信用等級評價體系、人力資源管理體制等諸多方面入手，建立起一套以滿足客戶需求為目標的營銷體系。
參考文獻
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關鍵詞：網上銀行 營銷環境 戰略
網上銀行作為一種新型電子金融服務手段，它的核心理念是“客戶導向”，一切營銷策略的目的是追求“顧客滿意”，同時它的興起也為個性化服務與互動營銷等手段提供了廣闊的發展空間。本文試圖運用SWOT分析方法，在對我國網上銀行的經營環境分析的基礎上，進行市場定位及其營銷戰略選擇。
一、我國網上銀行營銷環境分析
(一) 我國網上銀行營銷的宏觀環境
1.經濟環境
網絡經濟異軍突起，對傳統金融業產生強大沖擊。傳統金融機構和金融服務等在此背景下發生了一系列變化，網絡金融同時應運而生。開放性的網絡經濟一方面進一步降低了網上銀行的交易成本與費用，給網上銀行的發展帶來新的契機，另一方面使得銀行具有的傳統信息優勢發生了改變，客戶、競爭對手等都能夠通過網絡更為方便的獲取市場信息，這就對網上銀行的發展帶來了一定的挑戰。
2.政策環境
從政策層面上看，過去5年之內外資銀行在我國的發展雖然受到了有關業務范圍、地域等方面的限制，但他們在中國的網上銀行業務發展十分迅猛，其服務的便利性、功能的多樣性已經吸引了相當多的優質客戶。特別是現在面對外資銀行的限制幾乎己經全部取消，他們的發展已對國內銀行帶來了極大的沖擊。
我國金融監管當局對網上銀行的發展始終持積極的態度，考慮到銀行是高風險的行業，中國人民銀行早在2001年7月9日就頒布了《網上銀行業務管理暫行辦法》，以規范和引導我國網上銀行的業務發展，有效防范銀行業務經營風險。
3.人文環境
網絡時代給企業和消費者的生產和生活方式、價值觀念、價值判斷等都帶來了一定的影響，他們十分樂意接受網絡帶給他們的個性化、便捷化服務。當然，也包括網上銀行可以提供的安全、便捷的金融服務。
4.技術環境
在網上銀行經營的安全性上，為了解決CA( Certification Authority)認證問題，2000年6月29日由中國人民銀行牽頭，組織中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行等12家商業銀行聯合共建了中國金融認證中心(China Financial Certification Authority， CFCA)，并開始正式對外提供發證服務。CFCA作為一個權威的、公正的第三方信任機構，專門負責為金融業的各種認證需求提供證書服務，為參與網上交易的各方提供安全基礎，建立彼此信任的機制。但是，目前還沒有實現與國外CA的交叉認證。
在網絡建設上，由于目前還存在著上網收費過高、寬帶帶寬不足等問題，影響了一部分用戶上網，特別是影響企業的積極性。如果基礎設施建設跟不上經濟的發展，網上銀行服務對象不能較快的增長，基于大量企業參與的B to B型的電子商務模式也無法迅速普及。
(二)我國網上銀行營銷的微觀環境
1.網上銀行內部條件分析
在觀念上，從是否真正樹立起市場營銷觀念、風險觀念、效率觀念和服務觀念上看，網上銀行還未真正做到“以客戶為中心”，還未真正將營銷的觀念運用到網上銀行的發展經營中，由此導致在產品創新上缺乏活力、在業務整合上缺乏整體思路，以及在客戶基礎上僅滿足于原有客戶等現象的發生。
在制度上，從是否建立和健全各項規章制度上看，要想各部門能夠協調運作，在制度建設方面還有待于進一步加強。
在人才培養上，從是否擁有一支高素質人才隊伍上看，網上銀行還存在著需要加以改進的地方。除了從外部吸收網絡人才和復合型金融人才外，更要注意內部人員的培養，定期對員工進行計算機與網絡知識和技能的培訓與競賽，以提高員工的服務水平和技能。
2.競爭對手狀況分析
對網上銀行來說，它的競爭對手不僅包括銀行、非銀行的金融機構，還包括一些提供網上支付服務參與競爭的非金融機構。外資銀行紛紛進入中國，且將網上銀行作為其目前在中國發展的重點；一些信息產業類的軟件公司也開始介入支付服務領域。因此，面對如此激烈的競爭，我國網上銀行要盡最大努力去了解對手的營銷策略，所占市場份額、未來發展前景等諸多信息。
3.網上銀行客戶分析
網上銀行營銷活動的核心是通過向客戶提供金融產品和服務，以滿足他們需求的方式來實現自己的盈利目標。因此，及時、準確的把握網上銀行不同客戶群體需求的變化，對網上銀行的發展至關重要。
(三) 我國網上銀行營銷活動的SWOT分析
SWOT分析是企業內外環境分析中常用的方法。通過對我國網上銀行進行SWOT分析，可以全面了解我國網上銀行面臨的外部環境中的機遇和威脅、內部環境中的優勢和劣勢，有助于我國網上銀行在激烈的競爭中把握機遇、避開威脅、發揮優勢、轉化劣勢。通過以上對我國網上銀行營銷的內外環境分析，可以做出SWOT矩陣。如下表所示：
外部環境
外部威脅
外部機會
共2頁: 1
論文出處(作者): 1.外資銀行將以網上銀行為陣地與國內銀行展開激烈競爭，借網上銀行的優勢為國內優質客戶提供全方位服務，從而造成國內優質客戶的流失。 2.外資銀行有相對較多的“全能銀行”的動作經驗。
3.信息技術的廣泛運用將使得銀行同業競爭趨于白熱化，而非銀行金融機構以及非金融機構也將積極參與競爭。
4.我國關于網上銀行經營管理的相關法律有待進一步完善。
1.外資銀行的的進入為國內銀行提供了參照體系和竟爭對象，可以起到交流、示范和激勵的作用，將促進國內銀行加快發展網上銀行業務的步伐。
2.外資銀行的經營活動在我國的政策法規的限制己經基本解除，但要向全國鋪開還需要一段時間，國內銀行因此獲得了一定的緩沖期。
3.四大國有商業銀行全面上市的局面已經初步形成，我國金融業混業經營的趨勢進一步明顯。
4.全新的金融運作模式、開放的電子商務模式將為我國的網上銀行提供一個高速發展的機會，有利于其朝著國際化的方向發展。
內部環境
內部劣勢
內部優勢
1.在經營理念以及體制上未真正樹立“以客戶為導向”的觀念，很難充分發揮網上銀行低成本、高效率的優勢。
2.網上銀行業務在服務品種、服務質量等方面難以讓人滿意，缺乏核心競爭力，創新力度不夠。
3.員工隊伍的素質有待進一步提高，既熟悉銀行業務又熟練運用網絡技術的人員缺乏。
1.網上銀行在信息技術運用方面的步伐進一步加快。
2. 國內傳統銀行具有良好的本土化優勢，擁有一定數量的客戶群，這種優勢可以延伸到網上銀行的經營過程中。
3. 營銷觀念在逐步滲入網上銀行的經營管理之中，競爭意識和競爭能力在逐步增強。
二、我國網上銀行的市場定位及其戰略選擇
(一)網上銀行客戶群體的細分
我國網上銀行應該做好市場細分工作，以業務品種為載體，對客戶進行個性化營銷。因為銀行面對的是眾多的客戶，他們對資金的需求存在許多差異，不僅僅體現在金融產品的類型和檔次上，還體現在對利率、費率和銷售方式的不同需求上。沒有哪一家銀行能夠滿足所有客戶的所有需求，每家銀行都需要在市場上尋找一個合適的位置以便和其它競爭對手區分開來。只有把資源集中于最擅長的領域，找一塊賴以生存的市場并設法在該市場上獲得成功，才能適應瞬息萬變的市場競爭。因此，我國網上銀行應將市場區分為更細小的市場或客戶群體，根據自身的戰略定位，選擇具有不同特征的目標市場，實施不同的營銷策略和方法，做到營銷定位準確，從而達到理想的營銷效果。我國網上銀行客戶群可以細分為：
1.個人客戶群
根據調查，最愿意接受網上銀行服務的是剛剛大學畢業的年輕人。但是，他們普遍缺乏經濟基礎，也不能給網上銀行帶來更多的盈利。因此，我國網上銀行的客戶應該是年齡在25至35歲的白領階層，職業主要是金融業、高科技企業、外企、政府機構中高層職員等，地域上主要是沿海地區的一些商業發達城市。
2.公司客戶群
經過統計，上網的企業一般是跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業以及中國的外向型企業、大型集團公司、高新科技企業。對網上銀行來說，公司客戶群的選擇應該是根據網上銀行的經營戰略以及自身的實力。無論是大企業還是中小企業，都有一定的盈利空間存在。大企業選擇網上銀行服務時，更看重的是業務品種的多元化和服務的整體支持能力；而中小企業看重的是具體業務品種的數量、種類以及可以給予的服務優惠。
(二) 網上銀行的目標市場定位
目標市場定位實際上就是網上銀行結合自身的內外條件，判斷自身的優勢與劣勢后，再決定向哪一類客戶提供怎樣的金融產品和服務組合的過程。網上銀行在對客戶群進行細分后，就可以進行有效的市場定位，確定自己的目標市場。
對于網上銀行來說，無論是面對個人客戶還是企業客戶，都要將其細分為若干需要不同金融產品和服務的子市場。因為沒有哪一家網上銀行能夠很好地滿足所有客戶群的不同需要。網上銀行為了提高經營效益，必須有所選擇，在本行業中找到自己的位置，把自己和其他競爭對手區別開來。這樣做的目的在于幫助客戶更好的了解相互競爭的各銀行之間的差異，便于客戶挑選最適合自己的網上銀行。
(三) 網上銀行的營銷戰略選擇
對網上銀行來說，市場定位只是解決了他們決定向哪一部分人提品和服務的問題，但究竟用怎樣的策略來滿足客戶需要的問題還有待解決。在具體進行營銷戰略選擇時，還要考慮銀行的近期或遠期發展目標。
根據發達國家網上銀行發展的實踐經驗，網上銀行可以實現的目標主要有：提高效率、降低成本、增加盈利；樹立網上銀行的新形象；改善客戶服務手段；加快金融創新速度；吸引新客戶、鞏固老客戶、提高市場占有率等。國外的許多網上銀行都把盈利作為自己的戰略目標，但對于我國的網上銀行來說，面對還不成熟、完善的經營環境，若完全以盈利作為自己的目標顯然是不切實際的。另外，我國傳統銀行的分支機構以及網點數量眾多，它們在擴大銀行的市場占有率方面發揮了巨大作用，目前網上銀行要想完全取代它們的位置，顯然是不可能的。
因此，對于我國網上銀行來說，其營銷戰略目標可以是維持現有市場份額，提高現有客戶對銀行的忠誠度，或是樹立良好的企業形象，創立具有價值的網上銀行品牌，以吸引大量的優質客戶。
戰略本身無所謂優劣，關鍵要看網上銀行更適合操作哪一種戰略。擁有不同資源、不同背景、不同實力和不同管理水平的網上銀行會確定不同的營銷戰略目標。例如，一些實力較強的網上銀行在擁有了穩定的客戶群后，可以將吸引更多的新客戶作為自己的目標；而一些實力較弱的網上銀行最好專注于更好地滿足現有客戶的需求，不急于爭奪新的市場。
三、結語
中國加入WTO后，中國金融業已走向更深層次的全面開放。考慮到外資銀行在華的經營方式與特點，它們不太可能與中資銀行更多地在營業網點上展開競爭，而是極有可能利用網上銀行這一陣地與中資銀行展開短兵相接的競爭，我國網上銀行必須采取措施，在這場競爭中獲得更為有利的地位。
1.艾瑞市場咨詢公司《中國網上購物市場研究報告》2003.8
2.艾瑞市場咨詢公司《中國企業網上銀行營銷研究報告》2004.4
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4.盧泰宏，楊曉燕《互聯網營銷教程》廣東經濟出版社2000.10
5.張進，姚國志《網絡金融學》北京大學出版社2002.4
論文摘要：網絡銀行作為當今世界一個可以說是先進的技術，卻并不是很普及，原因可能是多樣的。本文通過對網絡銀行的一些簡單的調查和分析，力圖找到網絡銀行存在的一些問題，以及解決這些問題的一些措施，信息安全是當今網絡銀行需要保障的前提，據《中國計算機用戶》所做的調查中，47％的受調查者沒有用過網上銀行，其中68％是因為感覺網上銀行不安全。并加強對其的宣傳力度。并同時考察了網絡銀行的優勢，如何借助這些優勢使得他能夠迅速的發展。使得社會資源能夠得到充分的利用，節約普通銀行的多余的開銷，實現銀行的信息化，從而推動全社會的信息化。
引言:
網絡銀行這個現代ITERNET網絡的產物，自從第一家開展網上業務的銀行SecurityFirstNetworkBank，到中國第一家開展網上業務的中國銀行，至今幾乎所有的銀行都有網上業務，相信對于我們網絡銀行并不陌生了。對于以其方便快捷、成本低廉、無地域限制等特點，代表著銀行業未來發展的方向。但是對于這個新鮮的事物雖然優勢明顯,可是好像并沒有得到老百姓的看好，他的發展始終沒有的想象的那么迅速。問題到底出在什么地方？又能有什么好的方法來解決這個問題？是當代金融界急需要解決的一個難題。
（一）網絡銀行的涵義及特征
網絡銀行（InternetBank）是一種有別于傳統銀行為客戶服務方式的新型銀行，可以在任何時間、任何地點以任何方式為客戶服務，因此被稱為AAA（Antyime、Anywhere、Anyway）銀行，又被稱作“虛擬銀行（VirtualBank）。它以銀行現有業務為基礎，以電子信息技術為依托，為客戶提供綜合、安全、實時的金融服務。
網絡銀行（InternetBank）是指設在Internet上的金融站點，他沒有銀行大廳，沒有營業網點，只需通過與Internet連接的計算機進入站點就能夠在任何地方24小時進行銀行各項業務的一種金融機構，一般意義上的網絡銀行包括三個要素：一是需要具備Internet或其它電子通訊網絡，二是基于電子通訊的金融服務提供者，三是基于電子通訊的金融消費者。
網絡銀行是電子商務的核心商務活動，電子商務把網絡銀行視為發展的商業基礎。他的目的簡單說是4W，也就是實現為任何人（Whoever）、隨時（Whenever），與任何賬戶（Whomever），用任何方式（Whatever）的安全支付和結算。網絡銀行提供各種各樣的業務，幾乎所有的金融交易都可由網上銀行完成，包括開戶、存款、支付賬單以及各種轉賬服務，客戶還可以在網上獲得申請住房及汽車貸款、購買保險、統購經紀人買賣各種金融商品如股票等。其主要功能有：配置和安裝Internet網絡支付能力；避免對現有主機系統的修改；采用直觀的用戶圖形接口進行系統管理；適應諸如扣帳卡、電子支票、電子現金以及微電子支付等電子支付手段；通過采用RSA公共密鑰加密，可以確保網絡交易的安全性；提供完整的商戶支付處理功能，包括授權、數據捕取和結算、對帳等；通過對Internet網上交易的報告和跟蹤，對網上活動進行監視
（二）網絡銀行的優勢
1）無地域限制
網絡銀行無地域界限，改變了傳統銀行人與人互動的一對一服務模式，客戶只要擁有帳號和密碼便能在世界各地進入銀行虛擬空間，直接通過瀏覽器實現各項操作功能，辦理賬戶信息查詢、轉賬付款、在線支付、業務等自助金融服務，網點問題不再成為銀行擴張的束縛。這一點對于銀行開拓海外市場非常有利，尤其是對于實力雄厚的銀行更加容易吸引客戶，理論上只要網絡和通訊能夠到達的地方，都可以成為銀行的市場范圍。
2）無時間限制
網絡銀行可突破時間限制，24小時無間斷連續營業，滿足客戶時時刻刻的需要，使客戶能夠隨時隨地安全便捷地管理存款賬戶、掌握資金動態、靈活調撥資金、隨時支付轉帳，彌補了傳統銀行業務中營業網點少和營業時間短的缺陷，極大地方便了客戶，令客戶流失率大大降低。
3）成本低廉
傳統銀行的成本居高不下，主要是營業網點的租金及人員工資。但網絡銀行不需要具體的營業場所，只需要一個虛擬的空間及少數服務人員，通過電腦處理客戶業務，大大節省了成本，據美國艾倫未爾頓國際管理顧問公司統計，全球100家最大銀行的柜面交易成本為1.07美元，電話銀行是0.52美元，ATM是0.27美元，而網絡銀行僅0.1美元，建立一家網上銀行所需費用相當于開立一家傳統分行所需費用的5％左右，低廉的成本使網絡銀行極具競爭優勢，可以爭取更多的客戶資源。
4）信息傳遞迅速
網絡銀行借助Internet技術，數字化信息可同時供多名客戶無消耗地重復使用，實時傳遞信息，客戶下達指令之后，網絡銀行很快可完成相應的操作處理并向客戶反饋信息，客戶可以在線觀看業務辦理的程度，而且可隨時享受銀行賬戶信息查詢、下載清單及其他證券、保險資訊服務。
（三）現代網絡銀行存在的不足
1）安全問題
這恐怕是大多數的人望而卻步的一個很大的理由，安全問題是網絡銀行的首要問題，因為安全對于客戶、商家、銀行都是至關重要的。傳統支付手段的支付信息是在銀行內部網絡上傳輸的，內部網絡和外部網絡—般都有穩妥的安全隔離措施，內部網的安全性是比較高的。網上支付信息是在互聯網上公開傳遞的，存在支付信息被篡改和竊取的隱患。能夠提供一個安全的系統，一個好的消費界面，一個好的安全保障，是每個人都希望看到的，等到網絡銀行能夠解決這個問題相信可以得到一個很大的發展。目前主要有的安全問題有：
(1)系統安全風險，雖然網絡銀行都設計有多層安全系統，并不斷出現新的、安全性的技術及方案，以保護虛擬金融柜臺的平穩運行，但是網絡銀行的安全系統仍然是網絡銀行服務業務中最為薄弱的環節。這種風險既來自計算機系統停機、磁盤列陣破壞等不確定因素，也來自網絡外部的數字攻擊，以及計算機病毒破壞等因素。
(2)操作風險，操作風險是指由于系統可靠性、穩定性和安全性的重大缺陷導致的潛在損失的可能性。這類風險可能來自于網絡銀行安全系統和其產品的設計缺陷及操作失誤，也可能來自于網絡銀行客戶的疏忽，職員在業務上的誤操作，可能導致網絡銀行嚴重的業務風險。
2）社會信用環境問題
近幾年，雖然我國市場經濟得到了快速發展，但社會信用體系發育相對滯后，經濟活動中失信現象比較嚴重。在個人信用體系的建設方面我國目前還基本屬于空白，這也是絕大多數客戶對網絡銀行采取觀望態度的原因之所在。
3．經營觀念和管理體制滯后
傳統銀行的實力源于較低的資產負債率和資金信貸能力，從事的業務也主要體現在資產和負債業務上。此外，我國傳統銀行業一直遵循著靜態的單中心多層次的管理理念。然而，網絡銀行的實力主要源于投資和決策的智慧性，其業務主要表現在中間業務和向社會提供各種金融咨詢上。網絡銀行的發展要求以科技創新為動力，多中心、多層次動態的對銀行提供的各種金融服務進行管理。然而，我國網絡銀行還基本上處在將傳統業務搬到互聯網上處理階段，若傳統銀行的固有觀念和機制不及時轉換，將會給網絡銀行的發展帶來困難。
4）法律依據問題
目前中國涉及網絡銀行的立法還不健全，由于網絡銀行業務是一個全新的銀行業務領域，其業務的開展牽涉到電子商務的方方面面和參與方的各種利益，然而，現有法律尚滯后于網絡銀行的發展，譬如說，客戶的義務、銀行的責任及相互間的權利都還沒有明確的法律界定，使得網絡銀行的參與各方都存在一定的法律風險。
5）網絡銀行系統設計開發缺乏統一規劃和統一標準
網上銀行服務的開展依賴于銀行后臺的資金清算系統的網絡化。但是，中國金融業的網絡建設缺乏整體規劃，缺乏具有承載性、擴展性、安全性、不間斷性、低管理性的平臺，導致一方面國內各商業銀行之間的互聯性差；另一方面，各商業銀行本身的統一性也不如人意。除了幾家新興的商業銀行外，國有商業銀行在各地的分行都有自己的電腦系統，軟硬件不一。要在這樣的多平臺系統上針對各個平臺開發出網上支付系統，難度可想而知。
6）缺乏適應網絡銀行發展的人才
網絡銀行決定了計算機網絡和金融的高度滲透性，既通曉計算機網絡通信技術又懂金融實務的雙棲人才，能在激烈的市場競爭中迅速、準確把握市場脈搏并做出積極回應，網絡銀行尤其是其管理層迫切需要這樣的人才。
（四）解決現代網絡銀行存在問題的一些措施
通過以上對網絡銀行面臨的諸多嶄新問題的分析，我們可以看出網絡銀行的發展將銀行業的監管提升到更高的難度，網絡銀行的風險監管與控制更趨復雜化。筆者認為，要有效控制網絡銀行帶來的問題，必須針對各種風險的特征建立起國家、行業、企業三層次的網絡銀行監管系統，互相支持，互為補充，達到對新問題強有力的預測、控制、化解的作用。
1）從源頭上解決網上銀行問題
嚴格網絡銀行的市場準入。現階段，在審批過程中應把握：嚴格制度建設。網絡銀行的公示、信息披露、內部控制和系統設計等制度性安排，必須嚴格審批。并考察網絡銀行的硬件設施配備、技術投入、人員配置，網絡銀行的設立或新業務的開展，必須具備完善的風險識別、鑒定、管理、風險彌補和處置方案、計劃。
2）注重營銷策略，擴大業務規模，加大網絡銀行業務的宣傳力度
美國的金融業非常注重市場營銷，用市場營銷觀念指導銀行業務的經營，商業銀行重視貼近市場，不斷推出個性化服務。因此，我國商業銀行必須深刻認識到這一點，并將美國的經營理念真正落實到網絡銀行業務的開展中。網絡銀行市場營銷是指銀行開發具有競爭能力的網絡產品和優質服務以滿足客戶需要，并達到使銀行價值最大化的目的。
金融產品和一般商品的營銷策略有很大區別，傳統金融業的市場營銷是“以產品為中心”，而網絡產品是無形的，營銷模式是必須以客戶服務為中心。隨著信息技術的高度發展，不同金融機構所提供的網絡金融產品和服務的差異性日益縮小，注重營銷策略，擴大品牌效應將是網絡銀行吸引客戶擴大業務規模的關鍵，不斷開發新產品以滿足客戶需要。
3）加快法制建設，明確權利義務
網絡銀行很多問題與傳統銀行相比更加復雜、難以界定，這一狀況已引起世界各國的關注，美國、澳大利亞、新加坡等國相繼出臺了電子交易法。而我國在這方面的政策法規建設上明顯滯后，應加緊制定《中華人民共和國網絡銀行法》，借鑒和參考有關國家的立法經驗和建議，以規范網絡金融參與者的行為：以法律形式明確銀行及客戶雙方的權利和義務、交易規則、交易合同的有效成立與否、對意外事故的處理，并根據技術發展修改現行的法律規范與規則，對計算機犯罪、計算機泄密、竊取商業和金融機密等也都要有相應的法律制裁。
4）加強網上支付安全
只有解決了安全問題，顧客才沒有了后顧之憂。為了解決網上交易和支付中的安全問題，中國人民銀行和十幾家商業銀行早就于1999年8月，建立了中國金融認證中心（CFCA）。CFCA作為—個權威的、可信賴的、公正的第三方信任機構，專門提供基于PKI（公開密鑰基礎設施）的數字證書服務，為參與網上交易的各方提供安全的基礎，建立彼此信任的機制。
5）加強社會信用體系建設
網絡銀行是基于Internet的、虛擬的銀行服務手段，銀行與客戶可能會產生不信任感。美國的社會信用機制非常完善，社會信用程度比較高，所以網絡銀行在美國能很快發展，而這一點正是我們所欠缺的。在我國，個人和企業賒欠銀行帳款的事情屢有發生，若開展網絡銀行業務，可能會引發很多經濟問題，給社會帶來很大的損失。因此，加強社會信用體系的建設已刻不容緩。
6）加強信息系統建設
在電子商務全球化的前提下，商業銀行必須擁有先進的金融電子化信息網絡系統，網上銀行服務手段的更新發展也依賴于銀行后臺的資金清算系統的網絡化，而不可回避的現實是，目前中國金融電子化建設相對滯后，各家商業銀行的支付信息系統普遍適應不了網絡銀行發展，建設好一個好的信息系統是網上交易的前提。
7）加快網絡銀行高素質人才的培養
網絡銀行決定了計算機網絡和金融的高度滲透性，既懂金融又懂網絡的雙棲人才能在激烈的市場競爭中迅速、準確的把握市場脈搏并做出積極回應。因此，我們既要努力引進人才和國外先進智力，又要高度重視和加強現有人員的培養和教育特別是業務培訓工作，努力建設一支既懂信息技術又懂電子商務規則和網絡銀行運作的復合型人才隊伍。
8）注重網絡銀行品牌建設
著力打造網絡銀行服務品牌，中國人總是忽略品牌建設。建立全方位的市場品牌戰略目前各家銀行都有自己的網絡銀行，所提供金融服務的差異較小，因此必須要發展自己的核心產品，建立自己的服務品牌，確立優勢業務，以獲得更多的客戶。
目前，我國網絡銀行僅是傳統銀行業務的網上移植，沒有發揮電子銀行對銀行業務的重組和再造功能，只起到了一個傳統銀行業務渠道的作用，在產品上投能擺脫傳統業務功能的限制，在操作界面上也沒有體現出個性化服務的特點，只是對傳統業務處理系統界面的簡單模仿。
參考文獻
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2張清云、肖德云發展網絡銀行，提高服務水平[J].企業技術與進步，2004.1
論文關鍵字：商業銀行市場營銷營銷戰略
一、銀行市場營銷的定義及特點
(一)商業銀行營銷的定義
市場營銷是指在以顧客需求為中心的思想指導下，企業所進行的有關產品生產、流通和售后服務等與市場有關的一系列經營活動。商業銀行作為一個特殊的金融企業，其市場營銷可以定義為，金融企業以金融市場為導向，運用整體營銷手段向客戶提供金融產品和服務，在滿足客戶需要和欲望的過程中實現金融企業利益目標的社會行為過程
(二)商業銀行市場營銷的定義和特點
商業銀行作為金融企業，必須與一般的工商企業一樣實施市場營銷。但是其營銷又具有其特殊陛，這是由金融企業的自身特點所決定的。金融企業的營銷具有以下的特點：
1．服務的不可分割性當一個金融企業向客戶提供其產品時也就提供了相應的服務。品的提供在時間和地點上與服務具有同步性。商業銀行產品的這種聯動性特點是銀行機構的總體協調就顯得更加重要。
2．金融產品的非差異性當一家金融企業提供了一種產品后，其它企業很容易模仿，而且各企業所提供的產品在功能上很難有大的差別。
3．金融產品具有增值性當人們購買一種金融產品，如保險、存款等，購買這些產品最主要的目的是能夠為消費者帶來一定的收益。
二、我國商業銀行營銷的產品市場分析
對于金融產品的市場定位按照不同的標準有不同的分類。從年齡上分則有青少年，中年和老年三個層次。本文通過分析個人對金融產品的需求，闡明我國商業銀行的金融產品有著巨大的潛在市場。
生命周期的消費理論支出將人的一生可分為年輕、中年、和老年三個階段。年輕時，收入的很大一部分用于消費，儲蓄很小或者為零甚至為負；中年時，收入日益增加，收入大于支出；老年時，由于退休沒有了勞動收入，消費主要取決于過去積累的財產。由此可知，一定時期內個人一生的收入與支出很難達到同步，但是通過銀行的金融產品，個人收支可以通過圖1所示的方式達到平衡：
然而根據金融年鑒的數據顯示，一直以來，我國的儲蓄額都是居高不下。儲蓄率居高不下一方面有我國人民一直以來的消費儲蓄習慣的原因，但另一方面也說明我國商業銀行對于市場挖掘還不充分，既還存在著巨大的潛在客戶群體，結合上述個人對金融產品的需求以及市場的開發程度可以看到，商業銀行的市場營銷的發展空間相當廣闊。
三、我國商業銀行市場營銷存在的問題及對策
(一)商業銀行市場營銷存在的問題
近年來，在我國的金融企業中已經開始廣泛開展金融營銷，雖然取得了一些進步，但與發達國家如美國、日本等相比還存在有較大的差距。具體表現在以下幾個方面：
1．營銷意識市場營銷意識淡薄，認識不到位。目前，在一些金融企業中還存在著一些陳舊的甚至錯誤的觀念，如把營銷簡單看作推銷，把營銷看作僅僅是營銷部門的事，內部各部門之間缺乏營銷配合，影響整體合力的發揮t把市場營銷片面地理解為廣告與促銷，其實廣告與促銷僅是營銷的一種方式，而不是金融營銷的全部內容。
2．產品開發及營銷方式產品開發不規范，營銷方式簡單化。新的金融產品雖然不斷涌現，但模仿的多，趨同的多，有特色的少、科技含量高的少、形成品牌的少。
(二)我國商業銀行市場營銷發展的建議
根據我國目前金融營銷的內涵以及當前發展情況，在實施的過程中應重視以下幾方面的問題：
1．準確理解把握金融產品營銷與服務的內涵銀行市場營銷觀念的核心，是以金融產品市場需求為出發點，開發、設計、經營其產品和工具，以滿足廣大客戶的需求，最終獲取銀行的長期利益。銀行市場營銷和服務的基本思想，與一般的工商企業基本相同，所不同的是，銀行所生產經營的是無形、靈活、不可分的金融產品和金融服務，寓產品營銷于服務之中。
[論文關鍵詞]資源理論；中間業務；整合營銷戰略
受益于強勁的經濟增長勢頭、人民幣增值等利好因素，中資銀行的中間業務一直保持較高的增速。1995年到2004年十年問，工、農、中、建四大銀行境內機構中間業務收入由69億元增加到389億元，年均增長25．6％。至2006年，中資銀行中間業務占比水平達到了17．5％。2007年上半年，國內各大中資商業銀行的中間業務一直保持著高速增幅。然而，相對于國際先進水平，中資商業銀行中間業務的發展一直處于相對落后階段，具體體現在：
一是中資商業銀行中間業務發展迅速，但占總收入比重仍然偏低…(見表1)。
二是中資銀行金融創新能力普遍偏弱，很多外資銀行的業務內容至今無法納入中資銀行的運營范圍。我國目前只有數百個中間業務品種，與市場需求相比，品種仍然較少，而且主要還是集中在結算類、匯兌、類和信用卡、信用證、押匯等低附加值傳統中間業務上，這些約占中間業務種類的60％左右；盈利性相對高的咨詢服務類、投資融資類業務發展極不充分，覆蓋面窄，未能形成規模效益．融衍生品類幾乎為零。而外資銀行的中間業務品種已達數千，利用衍生品工具進行套期保值、套利為風險作保證處于領先地位。
一、外資商業銀行中間業務競爭優勢分析
在當前銀行利差相差無幾的情況下，國內外銀行在中問業務發展上的巨大差距導致的直接后果就是：國外商業銀行的平均資產利潤率已經達到了中國四大國有商業銀行平均水平的12．86倍。其中問業務競爭優勢成因主要基于以下資源配置狀況：
(一)宏觀環境方面
1．在中國，外資銀行在稅收和業務方面享受的優惠遠遠超過國有背景的中資商業銀行。例如：在稅收方面，中資銀行的綜合稅費負擔率高達70％左右，而外資銀行只有30％。
2．中間業務產品的開發、定價方面靈活自由。政府監管環境寬松，各商業銀行主要根據產品成本、市場競爭、客戶關系以及客戶所在的行業、地區等因素自行確定本行的中間業務定價策略。
(二)微觀環境方面
1．具有熟悉國際金融規則的管理人才(專業水平、職業操守)和業務經驗。很多外資銀行的客戶經理都經過國際培訓，能在第一時間內提供國際最新信息和一對一的客戶服務，通過電話熱線為客戶處理日常賬戶交易和各類咨詢。
2．在管理模式方面，外資銀行是按照國際慣例進行經營管理。可以說，他們是在成熟的市場經濟體制下建立發展起來的。而且，許多通行的國際慣例和先進的方法是依據發達國家金融機構的經驗及做法發展起來的，完全適應在全球統一規則下的管理要求。
3．外資銀行母行大多是歷史悠久的全能銀行，擁有全球性業務網絡，業務經營范圍涵蓋傳統的商業銀行業務、信托業務、投資銀行業務、證券業務、保險業務，具有在中間業務管理領域長期直接參與國際金融市場的豐富經驗，形成了成套、成熟的中間業務產品線。其綜合競爭優勢具體表現在5個方面：一是可滿足客戶全方位的需求；二是可獲得范圍經濟的好處；三是具有金融產品創新機制優勢；四是可獲得信息優勢；五是可減小經營風險。
4．外資銀行具有成熟的網上銀行業務開展經驗。網上銀行服務、電話銀行服務這類新技術手段對傳統的銀行柜臺業務具有極大的取代作用。放眼國際，全球網上銀行業務量已占銀行業務總量的50％左右。
二、中資銀行中間業務市場營銷過程中存在問題分析
現引入基本swot矩陣對中資商業銀行發展中間業務面臨的優勢、劣勢、機會、威脅進行歸納。并列出相應的基本整合營銷競爭戰略模型(表2)：
總體而言，中外資銀行中間業務營銷差距主要體現在：營銷理念和客戶戰略、中間業務產品豐富度、以并購為代表的金融資本經營這幾方面，首先體現出的是一種意向態度方面的差距，而后才體現為職能活動上的差距；因此，銀行的營銷規劃越來越表現為整合管理和高層運作，顯示出與戰略管理趨同的趨勢。
三、基于資源的中資銀行中間業務整合市場營銷戰略
目前中資銀行正處于中間業務整合營銷系統的初創期階段，其總體特點在于：銀行希望快速形成中間業務產品營銷系統，重點在于對產品銷售商的選擇，關注的是營銷系統成員中間業務產品銷售能力。結合前面對商業銀行中間業務進行基本swot整合營銷戰略分析，提出如下對策。
1．將實施復合型人力資源開發戰略作為核心工作來開展。中間業務的競爭歸根到底是人才的競爭，鑒于當前我國發展中間業務時間短、經驗少，相關專業人才的儲備嚴重不足，全社會成系統的專業人才培養體系也沒有建立起來。因此，培養有創新意識和創新能力的高素質復合型金融人才是中資銀行發展中間業務急需解決的問題。
2．在宏觀資源的開發利用方面，應全力爭取國家的宏觀政策資源支持。首先，推動行業監管部門調整、完善、出臺有關中間業務的法律、法規，并適當控制外資銀行擴張速度；其次，完善行業協作機制，加強同業合作甚至鼓勵兼并；再次，要求完善對中資銀行中間業務的審批制度，簡化審批環節，提高審批效率，加快創新速度；最后，充分利用與政府部門長期以來建立起的良好關系，在大型公共項目開發貸款的發放、征地賠償款的留存、行政人員各項經費的存放等涉及公共權力的各方面占據有利的地位。
3．加強向外資銀行學習、合作，增強自身綜合競爭力。一方面，外資銀行在公司治理結構與機制、績效與成本管理模式促進經營方式、盈利增長模式轉換、風險管理與內部控制體系、投資理念、財富管理工具以及操作經驗等方面具有明顯的優勢，中資銀行可積極開展全方位學習；另一方面，中資銀行可利用外資銀行遍布全球的營銷網絡，拓展其國際業務，提高其在全球范圍內配置資源的能力。
4．健全組織機構，完善規章制度，加強對中間業務的管理。中間業務的拓展涉及到銀行的各個部門和各項業務，建立一個責任分明、管理嚴謹的專門中間業務管理機構是很有必要的。該機構負責制訂長期目標和發展策略，協調各部門、各項業務間的關系，實施統一領導、決策、指揮、協調。
5．加大投入搶占市場份額，以高成本換取高市場份額。目前國內中間業務的發展正處于成長期，各銀行正面臨市場布局的關鍵階段，對市場份額的關注必須上升到戰略高度，因為沒有了市場份額，所有業務的開展將成為無源之水、無本之木，企業將喪失在市場上的話語權。
6．推行集約化的重點市場區域選擇策略。在中國，經濟發展重心主要集中在以京滬深為中心的環渤海、長三角和珠三角三大經濟區域，中資銀行應充分利用重點市場的快速成長，憑借不同市場區別對待的策略在競爭中占據先機。
7．實施市場細分化策略。首先，針對公司客戶．集中力量維系規模較大、年銷售收入較高的公司客戶，力爭在此市場上形成競爭優勢，擁有較大的市場份額；其次，通過與公司建立業務往來，進而在公司里發展個人客戶。針對個人客戶，先從中間業務中的個人理財及信用卡等創新業務尋求突破，為其提供財務顧問、金融衍生業務、投資銀行、個人理財等高附加值業務，并逐漸對下游市場進行滲透。
8．中資銀行必須在科學的市場細分、市場定位基礎上努力發展自己的核心類中間業務產品或服務。核心服務是指那些可把某銀行與其他競爭對手相區分的具有專有性、異質性、不易模仿性的服務性產品和服務流程，因此，核心服務類產品市場競爭狀況更有戰略意義，它是各銀行中間業務產品市場競爭的基礎，對于滿足消費者需求具有決定性作用。
9．加大科技投入，利用網絡和電子通信技術，優化對中間業務營銷系統資源的整合能力。這其中主要是大力發展網上銀行。網上銀行相對于傳統銀行網點的競爭優勢主要體現在成本競爭優勢、差異性競爭優勢、目標集聚型競爭優勢、規模經濟競爭優勢等方面。
10．對跨行業合作進行戰略升級。中資銀行應充分利用十余年來的積累，發揮自身的網點、品牌優勢，與證券、期貨、保險、基金、信托等其他金融機構就關聯性強的金融業務開展更為緊密的跨業合作，跳出單純的模式，合作進行產品開發，體現出捆綁銷售的優勢。
關鍵詞：村鎮銀行 新農村建設 創新
1 建甌市及石獅村鎮銀行概況
建甌市位于福建省北部，閩江上游。疆域總面積4233平方公里，總人口53.89萬，是福建省陸地面積最大、閩北人口最多的縣級市。建甌山川秀美，古跡繁多，旅游資源較為豐富。2007年全市實現生產總值64.12億元。全市農業總產值33.66億元。全市工業總產值50.05億元。年末金融系統各項存款余額49.57億元，農民人均純收入5837元。
建甌是農業大縣，農產品極為豐富，農產品流通十分活躍，但由于農產品季節性很強，上市時間集中，資金需求量大，從事流通的農戶們常因一時周轉資金缺乏而發愁。
為著力于解決建甌金融服務不足現狀以及農民貸款難的問題，建甌市石獅村鎮銀行于2008年4月份開始籌建，6月28日獲得銀監部門的《金融許可證》和開業批復，其業務范圍包括：吸收公眾存款、發放短期、中期和長期貸款及辦理國內結算等。該行的經營目標是辦成涉農領域具有特色的精品銀行，成為我市農村金融的有益補充。
福建建甌石獅村鎮銀行作為新生的農村金融機構，從2008年掛牌成立至今將邁入第六個年頭，從開業之初，該行便明確了市場定位：重點服務三農、小微企業、社區、城鄉居民，支持縣域經濟發展，以改進農村金融服務為己任，在努力實現自身發展與支持農村金融薄弱領域實現互利共贏。截至2012年5月末，各項存款余額34179.61萬元，市場份額不斷攀升，穩居福建省村鎮銀行前列。其中支農貸款余額占全部貸款的90%以上，50萬以下客戶占客戶總數的75.00%，有效兌現“小額分散”的服務承諾，逐步建立健全授權授信、風險防控制度，規范信貸業務操作，至今各項貸款收息率達100%，無一筆不良貸款發生。村鎮銀行的發展對新農村建設發展具有重要意義。
2 建甌石獅村鎮銀行服務“三農”取得成效
2.1 支農有特色，創新有作為 根據市場定位，該行采取特色化和差異化發展模式，創新開展了十個信貸產品（包括股權質押、農村婦女創業貸款、農戶聯保貸款等），有效突破農村信貸體系不完備、農戶手中可供抵押、擔保的財產不多的困局，其中最具特色的農機具貸款為當地人民銀行大為推廣，為有效爭取“三農”客戶提供重要砝碼。
2.2 以服務、效率吸引客戶，形成集聚效應 堅持“小額分散”原則，有效擴寬支農資金受眾面，確保該行涉農信貸投放增速高于各項貸款增速的目標，切實做到“關注三農，服務三農”。通過簡化業務審批流程，公開承諾辦事效率，落實支農貸款利率優惠等舉措，以“高校、優質、便捷”的金融服務支持農民發展生產，有效緩解本地農戶融資難的問題。由于授信業務崗位職責清晰，辦理實效明確，堅持簡潔的流程管理，高效的信貸辦理程序受到廣大農戶的歡迎，支農業務支持發展。截至目前為止該行共有貸款戶641戶，戶均貸款37.76萬元。貸款涉及農業發展各個環節，為建甌市農村經濟發展提供自己助力，有效兌現了村鎮銀行“小而分散”的辦行宗旨，促進農業經濟又好又快發展。
2.3 以業務經營為中心，突出重點，全方位推進業務快速發展
2.3.1 大力拓展重點客戶，狠抓資金組織。針對村鎮銀行社會認可度較低、機構服務范圍小、競爭優勢較少、籌措和吸收公眾存款資金的難度較大的不利因素，深入開展關聯營銷、換位營銷，根據客戶的實際情況，向其提供立體化、深層次、一站式的綜合金融服務。對客戶進行清分，有信貸業務的客戶和存款余額較大的客戶維護由其對口客戶經理落實維護工作，對小額客戶由柜面通過優質服務進行維護，形成雙向多層次的服務網絡，做到一切“以客戶為中心”，有效提升客戶歸屬感。加強客戶經理上門走訪維護工作力度，實地了解客戶困難，并提供相應金融支持。強化“全員營銷”理念，促進各項業務繼續增長。
2.3.2 力促優勢業務營銷發展。保管箱業務是該行率先在當地銀行系統推出，成為建甌市惟一一家辦理的優勢業務。保管箱業務為該行吸引發展優質客戶提供了重要渠道，也為日漸富裕的農民和建甌市提供一個存放貴重物品的場所，讓農民和建甌市民享受到更為優質、更為便捷的金融服務。
2.3.3 進一步完善服務功能。該行不斷加快電子銀行業務開展步伐，在原有銀聯借記卡以及ATM功能上，該行通過福建省農村信用合作社間接接入，開辦了網上銀行、短信銀行等現代支付工具。為該行進一步提升“三農”服務水平創造了良好條件，具有重要意義。
2.4 優質服務，推進支農工作向前發展
2.4.1 強化形勢分析，緊跟市場動向。為扎實做好農民增收、農業產業升級、服務“三農”發展大局工作，該行將重點鎖定縣域農村經濟主導行業，審慎開展小微企業聯保貸款、合理調整利率定價，為切實提升服務“三農”水平，增強該行行業競爭力提供有力保證。
2.4.2 深入基層調研，搭建信息平臺。積極穩妥地做好支小金融服務工作，加大支持小微企業發展力度，有效豐富小微企業融資手段，深入了解小微企業多層次多領域的金融服務需求。有效加深了銀企互信，為進一步的深入合作打開廣闊的發展新局面。
3 建甌石獅村鎮銀行服務“三農”存在不足
3.1 政策金融投入嚴重不足 村鎮銀行成立不久，能力有限，基礎設施建設資金需求大，項目政策性強，農村基礎設施建設和農業產業化龍頭的發展存在資金缺口。
3.2 信貸產品期限短，難以滿足長期的金融需求 當前村鎮銀行缺乏對需求度日益提高的3-5年的中長期信貸品種的開發與使用，諸如大牲畜養殖、農戶購置大型農機具、農用運輸車、創辦涉農相關企業投資、助學貸款投資等。
3.3 支農信貸服務產品缺乏創新變通 現如今經濟高速發展，但村鎮銀行很少有針對農民不同生產、生活需求量身定做的貸款產品，在信貸期限上存在諸多發展瓶頸，難以滿足農民日益增長的多樣化信貸需求。
3.4 金融服務網點輻射不到偏遠山區 有許多偏遠地區的農村，金融服務網點數量極其有限，且服務網點的分布也不太合理，大多數服務網點分布于人口較多的鄉鎮，有些鄉鎮甚至沒有服務網點，造成農村辦理結算業務的不便，偏遠山區的人民的很多金融服務需求難以得到滿足。
3.5 農民貸款瓶頸——抵押擔保措施較為單一 銀行機構為了規避風險，往往要求貸款者提供抵押擔保。農民作為貸款者，想要進入擔保抵押范圍實在艱難；貸款難的現狀比較嚴峻。
3.6 服務宣傳不到位，交流溝通渠道不夠暢通。
4 建甌石獅村鎮銀行促進“三農”經濟發展的建議
4.1 增強政策支農力度 政府應該將支持服務“三農”作為財政工作的重中之重，不斷增加支農投入。加大基礎設施建設投入，改善農村生產環境和生活環境。建立水利、小型農村道路、農橋等專項資金。鼓勵農民自主創業。增加農村社保投入，提供農民生活保障和就醫保障。
4.2 推出中長期信貸產品 為滿足農村全方面的金融貸款需求，村鎮銀行必須創新信貸產品，適時推出中長期信貸產品。當然，這必然影響銀行的金融靈活性，在短期內可能會造成資金通轉不靈，但是這也督促廣大銀行更致力于資金的引入，在金融大環境下，經過幾個存貸循環，銀行存貸業務依然會正常化，而在這循環下，農村經濟已得到顯著改善。
4.3 創新支農金融產品 必須推進金融創新，為地方經濟發展提供不竭的資金源泉。只有推進創新，銀行才能開辟更多支持地方經濟發展的新業務，有條件地、慎重地開展創業投資服務，扶持有市場潛力的高新技術產業、高新技術企業和項目，把它們做大做強，使它們成為地方經濟發展的排頭兵和銀行的戰略性優質客戶群。
4.4 切實解決抵押擔保難問題 為解決農民貸款擔保難問題，必須進行金融創新。有效解決農戶貸款擔保難問題，除了金融機構要在制度和產品方面加強創新外，還要有必要的政策支持和多方的參與。
4.5 加強宣傳，暢通交流溝通渠道，增加服務網點 針對農村網點覆蓋面少的問題，金融機構應盡可能地多設服務點，并以點帶點，促進點與點間信息的溝通；再者，合理布局服務網點，優化網點布局效果，在網點有限的局限下，保證網點服務的優質性、輻射性。只有這樣，才能使金融思想深入農村，促進新農村發展。
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關鍵詞：商業銀行；民營經濟；小微金融；續貸業務；預測
一、 研究背景
小微企業融資是世界性難題，我國自2011年以來陸續出臺多項政策旨在改善小微企業融資難問題。其中銀監會為貫徹落實國務院相關政策精神，積極促進小型企業和微型企業金融業務可持續發展于2011年6月了《中國銀監會關于支持商業銀行進一步改進小企業金融服務的通知》，以差別化的監管和激勵政策推動商業銀行加大對小企業的信貸扶持力度。隨后，銀監會于2015年3月《中國銀監會關于2015年小微企業金融服務工作的指導意見》從“單列信貸計劃，優化信貸結構”等方面提出了持續改進小微企業金融服務，促進經濟提質增效升級的要求。此外，“十三五”規劃《綱要》關于金融發展規劃部分提到鼓勵互聯網金融推動小微金融服務發展滿足“大眾創業、萬眾創新”的融資需求。可以看到小微金融將成為未來一段r期我國金融發展重點，小微企業金融服務無論在服務形式還是在業務規模上都將迎來快速發展期。
巴曙松、王松奇、許小年等專家認為，我國小微金融發展潛力較大，對于小微金融群體，當前金融體系離實際需求差距較大，將成為下步金融改革的重點。而各商業銀行也已經開始著力于發展小微金融業務，小微金融業務也將成為商業銀行發展的推動點。他們也指出我國小微金融服務還處于初級階段，小微金融發展的關鍵是成本問題，建立社區性的服務模式，實現低成本信息收集，是商業銀行小微金融業務發展的關鍵。針對小微金融，應該制定差異化發展策略，大力推動產品創新，積極發展多元化融資方式，促進小微金融快速發展。
受當前宏觀經濟趨勢性下行、同業競爭不斷加劇、市場開發受制于劣勢選擇和逆向選擇等因素影響，部分商業銀行小微金融業務在經歷了前一階段迅猛發展之后，顯現出后勁不足的疲態，主要體現于貸款余額增長放緩、不良率增速較快、客戶存款及其他金融資產等綜合業務發展緩慢等方面。解決這些問題的關鍵在于如何能夠低成本、高效率、高質量、有方向地增加銀行小微貸款投放規模，有效確保貸款余額增長的穩定可控。為此，各商業銀行在全力開發新市場、發展新客戶的同時，如何有效掌握行內現有小微金融客戶的綜合業務動態，并主動為有資金需求的客戶提供最優質的貸款服務，為滿足銀行小微金融授信要求的客戶“量體裁衣”、貼心服務，準確制定出積極有效的策略，是值得探討的問題。
二、 文獻回顧
在研究小微金融之前應明確小微企業的定義。劉睿（2014）指出根據《企業所得稅法實施條例》中關于小微企業規定，小微企業一般符合年度應納稅額不超過30萬元，從業人數不超過100人，資產總額不超過3 000萬元。崔靜靜（2011）認為：應將小企業和個體工商戶定義為小微企業。崔靜靜還嘗試分析了該類型企業的融資行為，在對甘肅省小微企業進行調研的基礎上，分析了西部地區尤其是甘肅省的小微企業融資現象，探討了在小微企業融資行為中出現的問題。
從銀行信貸業務的視角，鄭九歌（2012）建議：首先應樹立“小微企業貸款≠高風險貸款”的觀念；監管機構應將主營小微企業貸款的銀行作為發展小微經濟的戰略重點，并采取降低這些銀行的存款準備金率等措施，實施積極寬松的小微企業信貸政策。以科技型小微企業為例，韓剛（2012），吳玉霞（2016）認為：商業銀行支持小微企業融資面臨的主要難點是風險與收益存在嚴重的不對稱，為緩解該不對稱性問題，應建立“政府+銀行+擔保+保險+創投”的業務發展模式。鄭霞（2015）分析天津市216家小微企業相關數據發現，商業銀行是現階段小微企業首選渠道，社會金融機構次之；另外，政府財政資金對小微企業融資效果不顯著，而政府公共服務體系建設和信用擔保有效促進小微企業融資。劉金文（2011）支持引入政府這一角色，構建企業、銀行、政府的三方博弈模型，并分析了動態博弈框架下參與方各自的行動和收益，以期實現政府引導下商業銀行支持中小（微）企業發展的目的。
其他相關研究還包括陳勇俊（2011）將大數定律引入商業銀行小微企業授信模式和風險定價策略；劉靜海（2012）將金融心理學引入小微企業融資信貸問題，大膽假設小微企業或商業銀行是一個有心理波動的人，通過心理學理論探討銀行和企業的心理，并以貴州銀行支持小微企業發展中存在的問題為例，提出相應的政策建議。
關于商業銀行在小微金融續貸（或稱“續授信”）業務 方面的文獻較少，這主要是因為國內銀行業開始發展小微金融業務的時間較短，目前仍鮮有銀行接觸或關注續貸業務，而致力于研究和發展小微續貸業務的銀行及相關文獻則更為稀少。
三、 問題的提出
1. 商業銀行著力發展小微金融續貸業務的設想。在各商業銀行大力發展小微金融的關鍵時期，部分商業銀行小微金融業務在經歷前期的迅速發展后，出現了貸款余額增長放緩、不良率增速較快、客戶存款及其他金融資產等綜合業務發展緩慢等問題，為此，本研究為商業銀行推行小微金融貸款增發提出設想：在全力開發新市場、發展新客戶的同時，還應及時了解行業現有小微金融客戶的綜合動態，主動為有資金需求的客戶提供最優質的貸款服務，尤其要為行內已經發生過貸款業務的小微客戶發展“續貸”業務。甚至對銀行現有小微客戶進行續貸可能性的預測分析，從他們當中準確識別出貸款即將到期、貸款資產良好、具有強烈續貸意向且滿足銀行小微金融授信要求的客戶，并為他們"量體裁衣"、貼心服務，準確制定出積極有效的客戶續貸推動策略，全面鞏固銀行在小微金融層面的先發優勢，努力實現與客戶的共贏。
2. 商業銀行小微金融續貸業務定義。所謂“客戶續貸”是指銀行已授信客戶在貸款到期或提前結清后，經授信審批，再次獲得銀行貸款的行為。本研究以國內某商業銀行小微金融信貸業務數據為例，結合該銀行數據倉庫支持情況，對客戶的續貸行為定義如下：
（1）將當月貸款日均額不為“0”且月末貸款余額為“0”的客戶定義為當月貸款結清客戶；
（2）在當月貸款結清客戶中，如果客戶在之后的6個月內再次發生貸款業務則定義該類客戶為續貸客戶；
（3）反之，如果客戶在之后的6個月內未發生新的貸款業務則定義該類客戶為非續貸客戶。
四、 商I銀行發展小微金融續貸業務的優勢分析
1. 發展小微續貸的營銷成本優勢。據相關數據表明：向新客戶進行推銷的費用是向現有客戶推銷費用的6倍以上。針對小微金融貸款產品，姑且不去計量分別向新客戶和現有客戶營銷的具體費用，僅從向兩者營銷成本的高低來看，營銷現有客戶顯然更具有成本優勢。
當銀行向行內現有客戶營銷小微金融貸款產品時，無論是向無貸款客戶推介貸款產品，還是發展已授信客戶的續貸業務，都可以將“名單制營銷” 與“非名單制營銷” 搭配使用，且通常以“名單制營銷”為主。當銀行向行外新客戶營銷時，則只能通過“非名單制營銷”渠道及相關營銷方法。由此可看出向行內（已授信）客戶營銷小微金融貸款產品比營銷新客戶更具有成本優勢。
2. 發展小微續貸的營銷成功率優勢分析。有研究表明：銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，銷售給初次購買客戶的成功率為15%，而銷售給重復購買客戶的成功率為50%。其實僅從向現有客戶營銷可同時采用“名單制”與“非名單制”兩種方式，而營銷新客戶則只能倚靠“非名單制”方式，已經說明現有客戶的平均營銷渠道數量高于新客戶，這顯然與營銷成功率呈現“正相關”關系。
實際上，促使客戶產品銷售成功的三大要素可以總結為“客戶對產品的需求”、“商家對客戶的要求”以及“客戶對已使用同類產品的忠誠度”。一家銀行向新客戶營銷小微金融貸款產品的行為可以細分為以下兩種情形：
（1）新客戶已經享受其他銀行的信貸服務，這家銀行的小微貸款營銷工作將受到該部分客戶對其銀行忠誠度（或稱“客戶粘度”）的制約。此時，銀行若不考慮向客戶讓利（如優化擔保方式、增加貸款規模、延長期限、下浮貸款利率等），向該類新客戶營銷同類產品的成功率顯然比較低。
（2）符合銀行授信審批要求的新客戶未曾享受過銀行信貸服務。由于借貸雙方的信息極度不對稱，這為授信審批、貸款發放以及售后服務等實操工作帶來難度。因此，銀行若不考慮采用針對小微市場設計的、切實有效的創新市場開發模式（如商圈、產業鏈、城市合作社、專業化支行等模式），向該類客戶營銷小微貸款產品不僅成本昂貴、潛在風險高且成功率低。
然而，如果向行內已授信客戶再次營銷貸款產品，即發展小微金融客戶續貸，這將使銀行在借貸雙方信息相對對稱情況下專心為客戶提供高質量的信貸服務，這顯然能夠大幅提升營銷成功率。
3. 發展小微續貸的資產質量優勢―對“續貸資產高質量假說”的論述。對于小微金融信貸業務而言，其發展難度主要在于客戶所能提供的抵質押品價值較低且缺少其他有效擔保形式，以及客戶經營利潤較薄且經營波動受市場影響較大。無形之中，小微貸款的客戶信用砝碼被減輕，同時客戶能力的打折空間被加大。基于這樣的背景描述，小微信貸業務可能的突破點在哪？在此，本文提出小微金融續貸客戶群較新貸客戶群而言其銀行資產質量更高的假說，即“續貸資產高質量假說”，并嘗試對發展小微續貸業務的這一優勢進行論述分析。
不難理解，貸款可以被看作為客戶與銀行的一個雙向產品，即銀行在向客戶銷售資產使用權的同時，客戶向銀行銷售自己的信用和能力，雙方的談判條件主要是價格（即貸款利息），其他條件還包括貸款規模、期限等。在信息極度不對稱情況下，客戶的信用和能力無以為證，銀行只能認為客戶的信用和能力趨于市場平均水平，這時銀行除了要使貸款規模盡可能小、期限盡可能短，再就是要使利息盡可能高，這等于壓低了客戶銷售自己信用和能力的價格。這樣，但凡可以，客戶將選擇不貸款，而留下來選擇貸款的這部分客戶，無論從對資金需求的迫切程度，還是出于對他們信用和能力水平的考量，都給銀行對他們進一步壓價提供了理由，這將有可能制造出“檸檬”經濟現象，形成劣勢選擇、逆向選擇，使銀行資產質量受到影響。
既然根源在于信息不對稱上，那么銀行就應該從破解信息不對稱入手，向自己熟悉已久的老客戶（包含無貸款客戶和已授信客戶）開展信貸（或續貸）業務，因為客戶曾經使用銀行服務的點點滴滴都記錄于銀行數據倉庫中，這比開發新貸客戶所獲得的信息要充裕得多。基于信息的相對對稱，尤其是發展續貸業務可以使銀行對客戶的能力和信用（結合其過往表現）有一個更為客觀合理的評價。這時，銀行除了能夠實現更有效的“優質”客戶甄選外，還能夠杜絕盲目壓縮貸款規模、縮短貸款期限、提高貸款利息等情形，為貸款客戶的“一戶一價”、“一貸一價”、“價格關聯價值”、“價值覆蓋風險”等理念提供基礎，促使銀行與客戶攜手締造共贏。
前文所提到的“客戶自然忠誠”實際上也是消費心理記賬（及“價格關聯價值”）的概念。本文認為在不考慮極端因素（如銀行信貸放款不到位、同業貸款價格競爭、客戶搬遷等）情況下，小微貸款客戶存在“自然忠誠”，并且續貸客戶群應比新貸客戶群更容易發生再次信貸業務和其他交叉業務。
五、 結論
為實現小微信貸業務突破，基于對業務動態的把握，提出了銀行小微金融應該著力發展“續貸”業務設想和“續貸資產高質量假說”，并進行了論述和分析，得到發展續貸客戶將使銀行銷售成本更低，成功率更高，小微貸款資產質量更優的結論。此外經數據觀察，參與本研究分析的國內某商業銀行其小微金融貸款客戶流失情況較為嚴重，在充滿信息不對稱并可能產生“檸檬”經濟現象的競爭市場環境下，無需發生價格戰，對手僅出讓“蠅頭小利”，很可能只是貸款規模放高一點、期限延長一點或利息降低一點，便賺得了他行最優質的那部分客戶，其中不乏很多他行忠誠老客戶。在這種情形下，銀行應該針對小微信貸業務，研發一套具備前瞻性、靈活性且行之有效的資金管理工具；還應結合同業標準制定更具競爭優勢的小微信貸發展策略。此外，既然客戶流失、客戶違約等問題對小微續貸（尤其在客戶非續貸方面）產生影響，未來應考慮開展相關預測分析工作，建立預測模型，以對當前續貸分析及預測結果進行完善。
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基金項目：“211工程”四期重點學科建設項目一般課題（項目號：XK2014203）。
關鍵詞：銀行柜面 CS戰略 服務
中圖分類號：F830.4 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）28-0062-02
現代金融機構無不把“服務是金”奉為經營的法寶，將經營的重心放在如何想客戶之所想，做客戶之想做，盡最大努力為客戶提供近乎完美的服務上。越來越多的商業銀行意識到，只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠。一時間，“微笑服務”、“規范服務”、“優質服務”、“高效服務”、“一流服務”、“最佳服務”等競相出籠，成了各家銀行樹立形象、招攬客戶、爭奪市場的最有力武器。
優質、滿意的服務是商業銀行永恒的主題，顧客的支持是商業銀行生存和發展的基石，而顧客的支持是以“滿意”為前提的。因此在激烈的市場競爭中，商業銀行迫切需要加快自身服務體系的建設和發展，而全面推行銀行柜面CS戰略（customersatisfaction）――顧客滿意戰略，提高顧客滿意度，有利于推進商業銀行市場化進程，培養滿意和忠誠的顧客，并獲得顧客的支持與回報，使商業銀行在市場競爭中得到更快更好的發展。
銀行CS戰略是指銀行的全部經營活動都要從滿足顧客的需求出發，以提供顧客需要的產品或服務為銀行的義務和責任，以滿足顧客需要，使顧客滿意為銀行的經營目的。然而通過對銀行一線柜面的觀察，為顧客服務，讓顧客滿意的思想并未成為一種自覺行動，個別員工在對顧客解釋和溝通中缺乏耐心和技巧；有些營業場所，為顧客準備的工具不齊全，環境狀況差，使顧客沒有舒適感，失去對顧客的吸引力。其實CS戰略理念不僅與銀行傳統經營理念存在著延續性、互補性、而且在文化品位和對銀行發展戰略的影響上則具有更高境界。如同一滴水能夠映射出太陽的光輝，柜面服務質量的高低往往能夠真正體現出一家銀行服務的水準、檔次與品位，而要將CS理念真正融入并體現在銀行柜面服務中就必須認識到其戰略意義。
一、商業銀行引入CS戰略的重要性
現在越來越多的商業銀行意識到，只有令客戶滿意，才能導致客戶重復購買金融產品服務，最終成為忠誠度高的優質客戶。實施CS戰略，讓客戶滿意，是商業銀行樹立良好信譽的關鍵所在。商業銀行要從客戶角度出發，提供符合他們期望值的產品和服務，使客戶得到最大程度的滿意，這樣才能在客戶中形成口碑效應，才能擁有并不斷壯大自己的客戶群體。
實施CS戰略是商業銀行維護客戶的法寶。對商業銀行而言，有兩類客戶：一類是現有客戶；另一類是潛在客戶。市場營銷實踐數據證明，保持老客戶比爭取新客戶容易得多，研究資料表明，開發一個新的客戶花費將是保持一個現有客戶的6倍。因此，商業銀行要生存和發展，首先要保持和維護好現有存量客戶，讓客戶滿意，再去不斷爭取新的客戶，否則，不但難以開發潛在客戶，而且現有客戶也會流失殆盡。
二、銀行柜面實施CS戰略的措施
作為服務客戶的第一道窗口，銀行柜面實施CS戰略就是要建設優質服務體系，全面提高柜面服務水平和質量，為銀行打造一個人性化、規范化、高效化的營銷和交易空間，促進競爭力的提升，樹立商業銀行良好的企業形象和產品服務口碑。
1.改善柜面服務態度。銀行各項業務的開展、各種服務的提供，都必須通過其工作人員來完成，客戶對銀行服務是否滿意，首先取決于銀行從業人員的服務質量與水平，尤其是服務態度，服務態度的好壞直接關系著銀行的形象。因此，良好的服務態度對銀行的生存與發展至關重要。良好的服務態度，至少應包括以下要素：一是真誠。要像對待家人、朋友那樣，真誠地與客戶溝通，全心全意地為客戶著想，盡心盡力為客戶排憂解難，真正做到“手拉手的服務，心貼心的承諾”。二是熱情。即要有飽滿的熱情，要有全身心的投入，用真誠與激情來感染客戶，吸引客戶。三是溫馨。要盡力營造出一種充滿溫情的服務氛圍，使客戶有一種賓至如歸的享受。四是成熟、穩重，為客戶營造安全感。五是有涵養。在與客戶發生誤會、磨擦甚至是沖突時，始終牢記客戶是上帝、客戶地位至高無上的準則，有理智、有涵養地控制事態，化解矛盾，主動承擔責任，以顧全大局。作為一線的柜面員工，要時刻牢固樹立一個觀念：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。
2.實施柜面差別化服務。不同類型的顧客，對同一產品和服務有不同的期望和要求；對銀行而言，必須細分客戶市場，明確各種類型客戶的期望和要求，根據其為銀行所帶來的回報，提供相應的產品或增值服務。“二八定律”昭示了銀行80％的利潤來自于20％的客戶，這就要求銀行柜面服務的策略目標要從“簡單的最大化市場份額數量”轉變到“以忠誠、優質的客戶占有份額定義的市場份額質量”，更多地通過傾聽目標細分市場客戶對產品的要求，向他們提供優質服務，并依靠顧客向顧客的推薦來進行營銷工作。針對一些銀行柜面前來辦理業務的多是取工資、取養老金、學生匯款，加大自助設備的配置，運用現代化信息技術，完善ATM、CDS等服務功能，設置電子銀行體驗區是最有效的應對途徑。而對一些高端優質客戶辦理業務需要排對等候，設立VIP室無疑是最優的選擇。在客戶區開辟一個空間，內置沙發、茶幾、飲水機、報刊雜志等物品，供高端客戶在等候辦理業務時使用；營業廳內專門開辟一個窗口，配置一名業務熟練、服務周到、文化素質高的綜合柜員接柜，為高端客戶辦理存、取現金，轉賬、匯兌、業務咨詢等業務；專門印制一些印刷精美、量身設計的理財方案，由行長或主管負責人簽名、贈送給大客戶，供客戶選擇。
針對銀行存在的一些百萬元級乃至千萬元級的大客戶，而此類客戶又迫切需要保密服務的同時，通過從使用指紋考勤機中受到啟發，從而產生一個設想，即銀行可以利用人的指紋具有唯一性的生理特點，通過預留此類大客戶的指紋來為客戶辦理活期、定期儲蓄存、取款業務。既避免了客戶擔心被冒領的可能，也消除了大客戶攜帶存款單據怕遺失和被盜的擔憂。這種根據客戶的潛在需求，不斷推陳出新，以一種新的精神境界和經營理念的服務必將使客戶對銀行的忠誠度、滿意度不斷得到提升。
3.提供柜面精神服務。精神服務是指為了滿足客戶內心潛在的某些需求所提供的服務，其目的是使客戶不僅得到物質的服務，更重要的是從精神上感到愉悅、滿意。商業銀行是否存在精神服務？銀行為了保護客戶的資金安全，出臺了客戶服務“取號機”和“一米線”的規定；為減少客戶等待的時間，推出了客戶免填單服務，使客戶在寬松安全的環境中得到了服務。因此說銀行柜面的精神服務是指銀行不僅為客戶提供了在辦理業務時的優質服務，更重要的是為客戶提供了其內心所想而沒有明確要求銀行所做的事情，從而使客戶從精神上感到愉悅。借鑒花旗銀行的服務觀念：“提供給您的絕不是聽候指令、因循守舊的一雙手，而是一種主動進取，立新求變的態度以及一個值得為財富把握增值機會的腦袋”。銀行的柜面應當適時開展前瞻性的服務――“提醒服務”。
銀行柜面開展“提醒服務”，其內容包括：（1）存款逾期提醒。儲戶的定期存款、金融債券、國債等逾期時間較長而沒有支取的，應提醒儲戶辦理轉存或支取手續，對一年以上不發生業務的小額活期賬戶也要提醒客戶是否銷戶。（2）貸款逾期提醒。對客戶的貸款，特別是個人消費貸款應提前通知客戶做好還款準備；對透支的信用卡、貸記卡也要及時提醒還款；對有逃廢銀行債務企圖的不良客戶，應運用法律武器提醒其按時還款。（3）金融產品功能提醒。如對準備異地支款的應提醒儲戶憑密碼支取，大額現金支取的要帶上有效證件并提前預約；對信用卡用戶應提醒其妥善保管好信用卡，并切勿泄露密碼給他人。（4）新法規提醒。每當國家和人行、銀行出臺新的法律、法規和政策后，在進行宣傳的同時，需要提醒客戶注意其執行的期限及范圍；同時介紹新規定對原業務的影響，以便消除誤解。（5）道義提醒。在遇到諸如手機中獎、論文獲獎、產品獲獎以及家人、同學、戰友遇難急需匯款時，銀行員工應提醒其注意上當受騙。
4.重視客戶投訴管理的價值。據專家調查統計：老客戶是最有價值的客戶，獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍；一個不滿意的老客戶會把他的抱怨告訴8~12個人；每收到一封客戶投訴信，就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別。投訴的客戶是朋友不是敵人，首先，投訴寄予了客戶的“希望”，反映了客戶對銀行的信任和厚愛；其次，投訴促進了銀行柜面服務的發展，正是客戶的抱怨幫助銀行找到了問題，提升了管理，改善了服務。銀行柜面服務實施客戶滿意戰略就必須認真傾聽客戶意見，建立分析反饋系統，對于客戶投訴管理，一是要有一個平臺，以增強對客戶的反應敏感度和行動的迅速性。二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、反饋信息卡、投訴電話、電子郵件、客戶回訪等。三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化。四是及時處理問題，挽回客戶、恢復客戶關系。五是懲處責任人，總結教訓、內部整改、完善管理。因此，對于柜面客戶投訴的管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴。提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
以客戶滿意為導向的CS戰略是長期性、根本性的戰略，是銀行柜面服務獲得持久性競爭優勢的一個基點。因此，銀行的柜面員工應時刻牢記自己的服務宗旨，樹立“以客為尊”的服務理念，真心實意地為廣大客戶提供周到、細致、溫馨的服務，以獲取客戶綿綿不斷的回報。
參考文獻：
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