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帶著諸多疑問，記者專程采訪了華東公司加油站管理處處長高名偉先生。
精雕細鏤加油站
“華東公司地處中國經濟發達地區。面對較為成熟的市場，我們的加油站規范化管理工作一定要做到高標準、高規格、有亮點、有品位。否則，我們就難以在華東立足。華東地區不僅經濟發達，而且文化底蘊深厚。我們要把加油站管理賦予更多的文化內涵，加以精雕細鏤。把《加油站管理規范》(以下簡稱《規范》)的貫徹執行作為加油站經營管理的主線，常抓不懈。”
高處長開門見山地論述了華東公司加油站的經營管理理念。
《規范》是中國石油加油站經營管理的工作準則。2004年中國石油煉油與銷售分公司“重慶會議”后，華東公司根據自身的實際，制定了“高標準、高規格、有亮點、有品位”的新戰略目標，明確了加油站管理新舉措和努力方向，并在全公司開展了“百日創衛”、“加油站規范化管理百日競賽”等一系列活動。統一組織了40多個加油站流動培訓小分隊，開展駐站式流動培訓。稽查加油站500余座；聘請專業公司，對250座加油站進行了神秘顧客訪問。通過稽查，發現問題并限期整改，推動了加油站管理水平的提高。
服務就是細節，細節決定成敗。華東公司一貫倡導“以客戶為本”的服務理念，堅持服務無小事，要求加油站員工按照“全員、全面、全過程。全心全意”的服務標準，實施規范化、親情化、多元化服務，將工作熱情體現在加油服務的每個細節中去，把小事做細。以真情、感情、親情對待顧客，以朝氣、和氣和正氣對待工作。嚴格按照《規范》要求，從車輛進站開始就完整地運用“加油十三步曲”服務規范，從一個手勢到一句問候都經過嚴格培訓力爭達到標準化和統一化。
華東公司還因地制宜地設置服務項目。根據城市加油站進站車輛小車居多，客戶時間觀念強等特征，華東公司采取了以便利的服務吸引客戶的策略。通過開辟出租車加油綠色通道、交通違章查詢，銀聯卡加油、便利店等措施為客戶提供盡可能的便利；在國道、省道加油站，主要以過往車輛加油為主，司機和車輛經常長時間工作，人員容易疲勞，車輛容易出現不安全問題。華東公司主要以溫馨的服務來爭取客戶。在站內增設駕駛員休息室、保險，培訓了一批加油員工義務為司機檢查車輛，免費充氣。
通過實施一系列規范化、親情化。多元化的服務，華東公司贏得了顧客信任，帶來了很好的經濟效益，有效提升了中國石油的品牌形象。
“三步走”創佳績
高處長回憶道，面對競爭激烈的成品油銷售市場，華東公司在幾年的實踐中，總結出加油站經營管理“三步走”戰略。第一步，抓好加油站投運工作。充實壯大零售網絡規模；做好客戶開發、市場營銷工作，提高零售銷量和市場份額。第二步，全面清理整合零售網絡資源，夯實加油站管理基礎，提高管理效率，實現規模效益。第三步，完善加油站專業化管理體系，建立現代市場營銷體系，推進管理機制創新，構建市場快速反應機制、用工機制、激勵機制，走集約化、內涵式的可持續發展道路。
依據“三步走”發展戰略，華東公司將 2002年工作主題確定為“加油站管理年”。對資產型加油站實行“三定”管理，即定銷量、定費用、定毛利空間，以消除市場波動影響，全身心地抓網絡運營、提高零售銷量。將 2003年確定為“加油站效益年”。向管理要效益、向規模要效益。提出“四個創新、一個突破”即：“經營管理理念創新、管理體制創新、運營機制創新、管理手段創新、加油站輔營業務有所突破”的加油站經營管理措施與目標。2004年又確立了“繼續強化加油站基礎管理工作，全面提高市場競爭能力”的工作目標。經過四年的努力，華東公司取得了一系列的成績：
――零售網絡初具規模：截至2004年底華東公司開發加油站1500余座。投運加油站 1100座，發展特許加盟站380座，在東南沿海地區構建起了遍及大中城市、高速公路、國道、省道及鄉鎮地區的中國石油終端銷售網絡，自上而下建立了“華東公司――分公司――二級分銷公司”三級零售管理體制。
――零售銷量大幅增長：2001年至2004年，華東公司實現累計零售量1077萬噸，其中2004年實現零售量269萬噸，零售率達 32％，同比2001年提高22％。零售市場份額達到17％，較2001年提高7個百分點。
――單站銷量逐年攀升：2004年底加油站平均單站日銷量為8．6噸，較2001年的4． 7噸提高了3．1噸，增幅為66％。
――管理水平顯著提高：擁有3000噸級以上加油站285座，其中萬噸級加油站32座。在中國石油天然氣股份公司開展的加油站達標創星活動中，華東公司創五星級加油站15座、四星級23座、三星級41座、達標創星加油站數量占運營加油站總數的42％。此外，上海振興加油站榮獲“集團公司百面紅旗單位”稱號，有9座加油站被評為“股份公司百面紅旗加油站”。
取得如此顯著的成績，得益于華東公司在加油站經營管理中，使出的一套套“連環拳”。
創新零售機制，實現互動營銷
為了實現全員營銷，建立有效的激勵機制，將營銷策略與激勵機制有機結合。華東公司實行了內部營銷矛口外部營銷的雙向互動。
大力開發固定客戶。通過細分客戶群來確定加油站的目標市場。針對不同客戶群的需求采取不同的營銷策略，做到每座站都有穩定的客戶群。華東公司要求加油站員工做到耳聰目明嘴勤，加強與客戶溝通，把溝通放到和加油同等重要的位置。通過溝通收集有價值的信息，通過溝通提高服務質量，加油員在溝通中捕捉有價值的市場信息后立即報告加油站經理。加油站經理根據線索找上門去洽談，重點做好大車隊的老板、運輸公司主管經理、政府機關及周邊工廠主管油品采購經理的工作，爭取建立長期穩定的供銷關系。同時加油站員工也要利用各種社會關系拉客戶，多渠道擴大加油站固定客戶數量。
認真抓好零售經營分析。為了快速提高加油站經營管理水平，華東公司每季度召開零售經營活動分析會，分公司每月進行零售經營活動分析，研究市場、分析問題、查找差距、總結經驗。在月度，季度分析的基礎上，進一步細化指標，并對加油站零售量進行周通報。建立零售銷量預警機制并嚴格考核，按月、季、年對分公司零售銷量完成情況進行考核，對計劃完成較差的分公司予以亮黃牌，采取下達零售欠量通知書、派人現場督導等措施，以確保零售量的快速增長。
建立激勵機制，激發員工內在潛能。從 2003年開始實行加油站經理競聘制，明確指標，公開競聘。對加油站經理實行能級評定，不同能級享受不同的待遇，能級能上能下。加油員實行星級評定，評定結果與工資掛鉤，不同星級加油員享受不同的工資標準，按照“以貢獻論英雄、以效益論獎懲”的業績考核原則，充分調動一線員工的積極性，讓每一位員工既感受到競爭的壓力，又有奮斗的動力，
激勵機制因站而異。對于年銷量1000噸以下(單站日銷量在3噸以下)的加油站，實行中心站管理新模式(即在銷售半徑5公里范圍內，設立一座中心站，由中心站經理統籌安排區域內所有加油站的營銷管理)和可變費用承包經營。
分類管理，實施差異化營銷策略。一類站的經營策略是增量增效。主要通過提高價格到位率和提高加油效率、增加進站車輛數量來實現。華東公司要求市區站價格到位率必須達到100％；在提高加油效率方面，以便利高效為原則，對設施和結算環節進行優化，最大限度地減少車輛加油等候時間。二類加油站經營策略是增量保利。三類加油站是保量保利。四類站是扭虧保平，通過靈活運用價格杠桿和加大促銷，實現量與利的平衡。
煉好本領戰風浪
2004年12月11日成品油零售市場已經全面放開，成品油批發市場放開也為期不遠，國外石油公司迅速搶灘中國成品油零售市場，加油站零售市場可以說是“山雨欲來風滿樓”。華東公司地處中國改革開放的前沿陣地、經濟最發達地區，面對較為成熟的市場，將首當其中地受到影響。
同時由于替代能源的多元化，乙醇汽油、LNG、CNG等多種替代能源對零售市場的沖擊將越來越大。可以預見，今后成品油零售市場競爭更加激烈，市場競爭態勢將更加復雜。
此外，國內成品油零售市場將更加成熟。一方面，國家對加油站安全、健康、環保的要求，消費者的權益意識、社會輿論的監督將日趨嚴格；另一方面，新技術。新營銷手段的應用正在逐步改變零售市場游戲規則。因此如何通過積極措施，塑造和維護“中國石油”良好品牌形象，提供親切、優質、高效服務，提高顧客滿意度，將比以往任何時候都更為重要。
[關鍵詞] 創造性模仿策略； 加油站； 標準化
[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）04- 0069- 02
1 在標準化建設中運用創造性模仿策略的背景
在國外，非油業務經過數年的實踐，已經進入成熟階段。道達爾、殼牌等大型油品零售經銷商在歐美開展非油業務占加油站總數的85%，據統計近10年來，加油站的毛利貢獻率穩定在60%左右。加油站非油品業務開發是集團公司應對全球化競爭，打造具有較強國際競爭力的跨國能源化工公司的戰略思想的具體舉措，是由單一化向多元化業務發展的全新經營模式。
作為中國石化重要組成部分的銷售企業，其所屬的千萬座加油站是中國石化品牌形象的展示窗口，加油站直接面對顧客，承載著人們對中國石化品牌形象的認知和忠誠度的培養。銷售企業自成立之日起，就致力于加油站的標準化建設，但由于起步晚，基礎相對薄弱，再加上加油站網絡分布廣而散，經營管理形勢復雜，導致銷售企業標準化建設相對落后于煉化企業，還存在各地發展不平衡、標準化管理水平參差不齊的現象，亟待快速建立標準化的經營模式。
2 創造性模仿策略的理論依據
2.1 “創造性模仿”策略的定義
“創造性模仿”策略是指企業針對某一種先進的理論與方法，結合自身實際在管理上進行更深層次的二次開發和應用，是對先進管理理念的超越和再創造的一種創新管理模式。即通過對率先進入市場并產生一定效益或社會效果的先進管理理念或管理模式進行提煉再創造，經過消化吸收，在模仿中創新，超越了原來的管理模式，創造出了更為行之有效的管理模式。在一定時期內，創造性模仿出來的新事物就會真正滿足顧客的需求，占領市場，甚至占據市場或行業的領導地位。
2.2 “創造性模仿策略”的主要特點
（1） 創造性模仿策略研究的對象是成功的先驅者，是對成功的、先進的管理理念行的二次開發和應用。
（2） 創造性模仿者是從客戶的角度來看待管理，對產品服務進行完善升級，實現超越和再創造，以滿足顧客的特定需求。
（3） 創造性模仿具有低風險性。創造性模仿的優勢在于可節約大量研發及市場培育方面的費用，降低投資風險；還可以避免新產品開發不穩定性的風險，研發過程所帶來的大部分不確定因素已經消失。
（4） 創造性模仿具有積累性。創造性模仿是通過觀察、選擇、借鑒、模仿率先創新者的行為，從他們身上吸取大量的外部知識，充實自身知識體系，培養起投資少、時間短、效率高等的重要市場競爭力。
3 運用創造性模仿策略開展標準化建設的做法
3.1 非油經營
第一階段：學習借鑒、調研論證階段。
先后參觀學習了沃爾瑪、大潤發等知名零售經營商場，走訪了加德士、BP等先進加油站便利店。隨后，對他們在店面設計、貨架設計、商品陳列、POP廣告等方面進行全方位集中分析比較，尋找與加德士、BP等主要競爭對手的差距，總結其加油站便利店管理的優勢和特點。
第二階段：產品研發階段。
×× 市石化公司選擇了客流量穩定的加油站便利店作為便利店打造的“實驗田”。 通過學習借鑒階段分析找出的與國內、外先進加油站便利店經營管理的差距，進行逐點攻破。對店內色彩、空間利用、人性化、商品陳列等方面進行了改進創新。
第三階段：產品推廣階段。
為了推廣“試驗田”新產品，×× 市石化分公司制作了《×× 市石化分公司便利店示范手冊》，對便利店的設計理念、設計方法、商品陳列、貨架選擇等進行了全面的講解。請專業影音公司對新打造的便利店攝錄資料，包括室內設計，空間利用，挑選貨架，貨品擺放，服務用語，將規范性的標準以及理念，進行歸納總結。
3.2 加油站規范化管理
第一階段：學習借鑒、調研論證階段。
×× 市石化分公司對“橫縱”雙向展開多次調研，到管轄的片區進行分組調研，聽取基層的建議，集思廣益，到競爭對手加油站，觀察對方運營中的好方法和亮點。經過一系列的調研，發現最終的問題出現在執行上，面對加油站較多的文檔性規范流程，很多員工是一知半解。而解決這些問題的根本在于從管理層次上必須對原有的一系列操作流程進行重新設計和整合，提高班組管理水平和顧客服務水平。
第二階段：產品研發階段。
×× 市石化分公司根據調研結果，按照所屬專業線的職責不同進行了相關工作布署，由各專業線負責制作與本部有關的示范光碟。圍繞著加油站管理的相關主題和管理中相對薄弱的環節，×× 市石化分公司先后制作了《加油站班前班后會》、《加油站應急預案演練》、《加油站設備日常維護》、《加油站服務營銷》等一整套教學指導光碟，用于進一步推進加油站規范化管理的新策略和新方法。
第三階段：產品推廣階段。
×× 市石化分公司建立健全三級培訓體系，落實以“公司—片區兼職講師—油站班組”為架構的三級培訓體系，將片區兼職講師作為傳遞媒介，將加油站班前、班后會作為班組溝通的平臺，為了有效推進各光碟在加油站的使用，公司制訂了詳盡的實施、驗收與考評細則。建立長效機制，將執行成績列入員工發展晉升的重要依據。
3.3 資金安全管理
第一階段：學習借鑒、調研論證階段。
由于受網點分布廣、資金安全設施差、資金回籠方式多樣、人員素質參差不齊等各種因素影響，加油站資金管理難度加大。×× 市石化分公司成立專項研究小組，經過廣泛的調研，查閱國外公司的相關經驗，決定采取創造性模仿策略，開發一套流水線，從發油后收到資金，到投幣、保管、清點、存行、對賬等各流轉環節制訂一套標準化管理，使各操作人員統一按照標準化模式操作，安全、足額、及時回籠資金。
第二階段：產品研發階段。
×× 市石化分公司成立了專項小組，專門負責加油站資金管理標準化模式的開發，根據“產品”業務性質不同，將“流水線”分為若干條支線，即經營部資金監控、加油站資金監控、便利店資金監控、油資金監控，同時，為保證生產合格的“產品”，制訂了違規處罰規定，如出現“次品”，還制訂了問責及事故上報程序。
第三階段：產品推廣階段。
將《資金監管手冊》作為崗位職責及工作標準，規定了市公司相關部門的具體工作崗位職責、工作標準。并將《資金監管手冊》作為違規處罰的依據，規定了秘密舉報相關規定及獎勵，公布了“十條高壓線”條款，一經違反，立即解除合同。將《資金監管手冊》作為崗位勝任考核依據，不斷對《資金監管手冊》進行升級換代，始終遵守《資金監管手冊》的規定，以《資金監管手冊》作為崗位操作的唯一依據。
4 創造性模仿策略的經濟效益和社會效果
4.1 非油業務快速發展
通過“創造性模仿”打造出的“實驗田”便利店，使公司加油站便利店軟、硬件水平得到很大的提高。公司加油站便利店管理已步入良性發展的快車道，2011年營業額1 179萬元，超額完成全年計劃。 新打造的“實驗田”便利店，日均營業額由打造前的300元上升到目前的2 600多元。2012年便利店開店39座，其中“實驗田”便利店13座，全年便利店營業額1 179.2萬元，完成年計劃585萬元的201.6%，單站日均營業額1 895元。2012年1-4月，便利店累計開店42座，其中“實驗田”便利店19座，營業額804.76萬元，完成年計劃862萬元的93.36%；單站日均營業額2 136元，如表1所示。
4.2 規范化管理邁上新臺階，管理成本下降明顯
4.2.1 實現了看板管理，降低了培訓費用
通過制作《加油站班前班后會》、《加油站服務營銷》等操作教學光碟這一種新的方法，將制度中篇幅較大的操作方法精簡成標準化、流程化的內容，然后以“看板”管理的方式讓員工去執行，進而降低了培訓費用。
4.2.2 確保生產安全，降費增效
加油站經營的產品具有較大的火災危險性，安全是企業生產經營的前提，通過教學光碟的學習，既保證了生產安全，又增強了設備日常維護保養的水平，同時數量損耗地有效控制也為企業降費增效。
4.2.3 顧客滿意度得到了提升
×× 市石油分公司從實施創造性模仿策略以來，尤其是在推廣操作服務系列光碟之后，員工的服務質量逐步提高，客戶的滿意度調查結果也是呈現逐年上升的趨勢。其中，神秘顧客測評滿意度由2010年剛剛開展創造性模仿時的75%，上升到2011年的83%，增長幅度達到10.67%。2010年全年度現場客戶問卷調查滿意度為88%，2011年此項指標已經上升至97%，增長幅度達到 14.57%。
4.3 資金安全管理進一步加強
《資金監管手冊》是作為創造性模范的成果，在加油站資金管理中發揮了不可替代的作用。自從實行《資金監管手冊》后，未發生資金事故，加油站各種違規操作減幅40%，在發生的9起搶劫中，由于加油站嚴格遵守《資金監管手冊》規定，未造成財產損失。應收賬款大幅下降，2011年應收賬款余額120萬元，新欠賒銷率0.15%，對比2010年年初，應收賬款余額減幅77%，新欠賒銷率減幅50%，現在保留的賒銷全部是行政事業單位。
5 結 論
“創造性模仿策略在銷售企業標準化建設中的開發和應用”是中國石化 ×× 市石化分公司在對銷售企業歷年來標準化建設工作進行分析的基礎上，運用創造性模仿策略探索先進管理理念和先進管理模式的二次開發和運用。形成的便利店建設標準化、服務規范化、管理制度形象化、資金監控流程化的創新成果。
通過創造性模仿，×× 市石化分公司在非油經營、水上客戶管理、加油站規范化管理、資金安全管理4個方面，系統地把營銷和管理結合在一起，成功地打造出了規范化、標準化、清晰化操作流程，并在實踐中得到切實的運用。
主要參考文獻
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一．工作職責情況
負責公司及加油站網絡及系統管理方面的工作。主要工作內容涉及信息安全、系統建設及上線、系統應用及考核、運行維護、設施設備管理、系統內控管理等。
工作特點：一是繁瑣，費時。涉及的系統較多，基本上涉及公司運行的所有信息系統，包括賬號、權限、密碼等的新建、變更都需要我這里處理，涉及每個部門和人員；二是工作的不確定性，常有不可預料的突發事件需要處理；三是對生產經營的支撐作用，服務于公司的經營活動。
二、2019年工作情況
（一）主要完成的工作
1.系統信息安全方面：4月份組織各單位參加了集團公司2019年網絡安全攻防大賽，組織各單位開展信息安全自查，并通過了重慶公司的抽查。身份認證2.0系統正式上線運行。
2.系統建設方面：落實公司視頻稽查室、本部視頻會議室系統建設，本部視頻會議系統已經開始運行；完成巫山五公里等5站的系統云化；完成本部鹿山、王家壩加油站、忠縣香山加油站系統上線，奉節朱衣加油站、巫山望霞路加氣站也已經完成上線前的準備工作，計劃在明年1月中旬前完成上線。
3.系統應用考核方面：每天和每周對考核指標的異常數據進行通報，每月進行信息化工作考核通報，每季度進行勞動競賽考核。
4.信息設施設備及運維方面：更新加油站POS收銀機25套，所有老舊收銀POS更換完畢，更新發卡點設備50套；新增自助終端44臺；更新加油站系統固態硬盤128塊，涉及61座加油站，目前這個工作還在持續進行中；與運維單位建立了定期溝通機制，確保信息暢通，保證問題的及時處理。
5.其它方面：3月份召開了信息工作會并在4月份完成系統應用及安全相關培訓。完成新增信息化設備的轉資、調撥等工作。
（二）取得的成績
在系統應用方面：員工操作技能較2018年有所提升,人為錯誤率降低，剔除協同辦公證照信息完整率考核指標的影響，考核成績較2018年有一定提升，考核成績提高3分左右。
系統設施設備及運維方面：大部分站系統設施設備持續得到優化，運行效率提高，運維效率進一步提升，降低了系統故障對經營業務的影響。
（三）存在的不足
1.系統考核成績分數相對提高，但在重慶公司排名不理想，特別是協同辦公系統考核影響較大，只有40幾分，與其它單位拉大了差距。
2.系統設備更新還不完全，50%的發卡點設備，25站液位儀待更新。
3.信息安全意識還需進一步加強，存在違反公司信息安全管理細則，違規使用外掛現象。
三．2020年工作思路或計劃
1.系統建設：打造首座智慧站，提升形象。
2.系統應用考核方面：重點整改薄弱環節，特別是證照管理系統考核，協同辦公室督促各單位落實整改。
3.系統設備方面：持續優化系統，提高運行效率，完成100%加油站系統設備更新。
4.系統賬號權限管理方面：申請調整經營部級權限，提高數據處理、賬號變更等的時效性，提高工作效率。
尊敬的各位領導、各位同事：
大家好！感謝公司領導給我這個機會來競聘***油站經理，面對美好的明天，我充滿信心，鼓足干勁，強烈的事業心和責任感驅使我勇敢地站在臺上，不管成功與否，我相信，敢拼就是贏。
首先，向領導簡單介紹我的情況，我叫***，出生于1986年，2005年畢業于**省商業學校 ，于2005年4月進入中國石油貴州安順分公司安鐵加油站擔任加油員，2006年10月至今分別在成美、地質、**擔任核算員，現是**加油站臨時負責人。平時在工作中能做到吃苦耐勞，認真負責，盡心盡責，多次檢查中都得到檢查組的好評，在2007年曾被評為安順分公司“優秀核算員”，2008年曾被評為貴州公司“財務系統先進個人”，2008年榮獲貴州公司“員工突出貢獻獎”稱號。在**加油站一年的工作，使我熟悉了全站的整體工作和具體業務，更跟左鄰右舍結下了深厚的友誼，建立了良好的關系，這對我以后開展工作十分有利，為今后更好的工作打下堅實的基礎 。如果我競聘成功，我將從以下幾方面開展工作。
安全管理。
在安全方面，我會正確處理好一個“兼”字。安全是弓，營銷是箭，只有弓牢才能箭遠；安全工作是一切工作的保證，必須萬無一失，否則一失萬無。在安全工作中，我會層層落實好安全生產責任制，開展好安全教育和應急演練，完善安全設施，落實好安全措施，扎實的做好日常監督工作，杜絕“三違”行為，讓安全永遠朝著經營目標邁進。
客戶管理
1、認真對每月油品經營情況分析，了解當月銷量增減變化，尋找油品銷量上升和下降原因并進行總結。
2、進一步加強客戶開發工作。制定出客戶開發計劃和拜訪方案，采取走出去、請進來的方法。及時了解我站周邊客戶的用油情況與潛在客戶。特別對上關、興仁、花江等桶裝客戶利用目前公司的優惠政策及小油罐車配送盡快拉攏起來。
3、實行情感營銷。在銷售工作中，做到留意客戶的每一個細節，關心客戶的每一個動向，以親情的服務增強顧客的滿意度，以親情的服務爭取留住進站的每一位客戶；
4、加強服務培訓，以規范服務贏取市場，贏得顧客的認可。積極發動每一位員工，爭取每一位員工至少開發一個客戶。
現場管理
（一）我對現場管理的認為。
加油站現場管理是加油站的經營管理之本。支撐加油站的主體是顧客，同時顧客又在加油站現場管理中扮演著重要角色。所以加油站現場管理的好壞，直接影響著加油站的發展之路。員工的工作熱情調動起來，吸引越來越多忠實的顧客，這樣加油站的知名度就會不斷提高，就會在一定的區域內形成好的聲譽和銷路；而整潔明朗的環境，會使員工希望到這樣的加油站工作，便于留住人才。
做好現場管理的具體措施。
完善衛生責任制，制定出考核標準，加油站經理帶頭做好檢查和考評工作。
用微笑打動顧客、留住顧客。微笑可以讓顧客感覺到有一股暖流充滿心中，讓他們感覺到舒服，心情愉快。所以，要堅持“為微笑而服務，為服務而微笑”的原則。每天對顧客多微笑一點，把所有的煩惱和悲傷都放下，保持良好的工作情緒和美好的心境。
把服務用語大聲喊出來 。大聲的喊出來，這樣可以將員工的服務狀態調整到最佳，也可以讓顧客感受到熱情和尊重。
激發員工的“內在美”潛質 。內在“美”就是恪守誠信經營的準則，顧客至上的宗旨，把這些落實到服務中去，讓顧客感受到親切、溫馨，從而留住顧客。
多再服務上用心一點。服務是加油站現場管理的重要組成部分，在成品油零售市場如此競爭激烈的大環境下，誰做好了服務，誰就抓住了顧客的心。所以我們要在服務上多用心，爭取做好“四心”：耐心，細心，貼心，熱心。我們要善于抓住顧客的心，要走進顧客內心的深處，給顧客帶來舒心，放心和稱心。讓他們感覺來這兒加油是一種享受。
建立健全獎懲和監督機制。
損耗管理。
嚴格執行《加油站損溢考核指導意見》，加強計量交接、卸油環節控制，努力提高卸凈率。對油罐車進行加油機付油和計量檢測，了解罐車罐表的準確情況；不定時地對罐車收油時的數據進行抽查，以落實收油數據的真實性；加強對加油站盤點的監督管理，摸清和掌握油品損耗的真實情況，進行損耗原因分析和排查。加強對加油站帳表卡冊填制的監督，每月對加油機進行一次計量專項檢測，保證計量單據、回池數量、自用數量情況的真實性。
員工管理
平時員工有了困難，盡力幫解決，員工思想有了問題，及時去開導、去做思想工作。溝通無處不在，在加油站這個大家庭里顯得更為重要。平時加油站要加強與公司的溝通，以便于公司能及時準確地了解站內的綜合情況，才能適時的制定相關政策，提高加油站的銷售能力；加強與員工的溝通，各項規章制度才能有效地執行，工作才能順利地開展；員工之間的良好溝通才能避免互相猜忌，提高隊伍凝聚力；而最重要的就是員工與顧客之間的溝通，因為它代表著服務質量、銷售能力和企業形象。
我的演講完畢！謝謝大家！
回首一年來的工作和生活，感悟良多。平時忙忙碌碌，沒有太多的時間寫工作總結，年底了，靜下心來總結今年工作中的得失，檢查自己的獲得成績和不足，為明年的工作做好安排和計劃。因此，本人就這一年的工作小結如下：
一、思想方面
自從進入中石化，在單位領導和站長的精心培育下，通過自身不斷努力，無論思想上、學習上還是工作上，都取得較大的收獲。思想上，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，自覺遵守各項法律法規及加油站相關規章制度，認真執行上級按排的工作和任務;學習上，認真學習，刻苦鉆研，對油站各方面都深入了解，積極參加各種交流和培訓，在此期間獲得中級工證書和省計量證。
二、工作方面
圍繞公司零管部的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務，總結以下三點經驗：
1.認真負責：不管什么行業，什么職位，我認為做事做人都要認真負責，做加油員更要如此，加油員對自己不認真就是對公眾生命的不負責、對國家財產不負責。
2.團結互助：加油站工作的正常運行和加油站各位員工是緊密聯系在一起的，不管遇到什么問題,不管出現了什么問題,都要實事求是及時反應，多方援助、靈活處理;不要不理不睬、置之不理。
3.溝通交流：員工與員工要加強溝通，因為員工不是一個人在工作，而是一個團隊在工作，一個人工作不到位會影響整個團隊情緒;員工與顧客也要加強交流，不要理解錯誤、不要自以為是，一定要問清楚對方要什么、要多少，以免產生不必要的麻煩和損失。
三、管理方面
自從當了主管以后，主要是分配和督促各員工的工作，其次就是以身作則從以下三方面帶動員工積極展開工作：
1.吃苦耐勞、認真負責，積極帶動員工做好油品銷售，提高加油站各油品的銷量;
2.熱情服務、真誠對待每一位顧客，爭取獲得更多顧客對中石化品牌的認可;
剛才，公司主要業務部門對1-2月份零售業務運行進行了分析通報，對1-2月份經營活動進行了分析總結，茶苑加油站做了1-2月份的經營活動分析，對的月度經營活動分析模板進行了集中培訓，傳達學習了省公司近期營銷等中心工作文件，整個會議務實高效，內容豐富，對各項工作總結很到位，對下一步的工作思路很清晰，方向很明確，接下來就需要機關各部門、所屬各加油站去認真貫徹執行，落實各項工作安排。
今年以來，公司認真貫徹落實省公司兩會精神，按照“一優、三增、三降”的工作主線和“九抓九重九轉變”的工作方針，緊緊圍繞“促發展、上規模、增效益”勞動競賽，突出一個轉變，抓住兩個中心，突破三項重點，落實四個保障，準確把握市場信息，積極參與市場競爭，搶抓時機，攻堅啃硬，著力提升汽油銷量，認真執行營銷方案，營造了全員參與汽油促銷的良好氣氛，拓寬了汽油銷售渠道，提升了銷售質量，增強了盈利能力。1-2月份，公司實現銷售總量8__噸，完成計劃的97%，其中汽油完成2970噸，柴油完成5144噸，純槍完成7110噸，完成計劃的102%。銷售總量較去年同期相比增加了__噸，增幅達__%，公司盈利__萬元，首次扭虧為盈，實現了銷售質量與效益的重大突破。在此，我代表公司、公司黨委向奮戰在基層油站，付出辛勤汗水，勇當銷售先鋒的優秀員工表示最誠摯的敬意，向工作在銷售前沿，服務基層，助力營銷中心，推動公司發展的各級管理人員表示最衷心的感謝。
公司各項生產經營指標的完成，各項營銷成績的取得離不開大家共同的努力和辛勤付出，下面就如何保持良好的銷售勢頭，迎難而上，爭取實現首季開門紅，我再講一下幾點意見：
一要認清形勢，增強開展工作的積極性和主動性。三月份是公司效益鞏固的專項活動月，要保持住得來不易的銷售成績，需要我們認清當前公司面臨的銷售形勢。一方面煉廠的檢維修，資源配置率的下降，政策的干預，加重了的屯油心理。另一方面三月份大量的春耕和工地開工，這給汽油銷售帶來了有力的條件。四月份以后漸漸的進入雨季，所以，千方百計要在三月份實現汽油銷售超計劃完成任務。大家要持續做好汽油上量工作，要通過IC卡及優惠、汽油銷售優惠政策，加大汽油銷售力度，制定出三月份行之有效的效益專項活動月方案。
二要緊抓市場，強化客戶開發力度。在油品銷售的同時，利用IC卡等汽油優惠的政策，做好客戶的追蹤和收集。對進站加油站的大中型客戶，要對其進行信息的采集，并對客戶進行跟蹤。保證一次服務，就能將其發展為我們自己的客戶。同時也為后面幾個月的銷售積累好客戶資源，保證客戶不流失。
三要主動出擊，加大IC卡的銷售力度。做好加油卡的宣傳工作，比對現有加油卡客戶檔案，尋找潛在客戶，進行上門宣傳。對各發卡網點前20名充值大客戶，進行定期回訪和跟蹤服務，提高客戶忠誠度。同時要求加油站加大現場營銷力度，大力宣傳和推廣加油卡，鎖定現金加油的客戶進行重點營銷和維護。善于利用各類傳統節日，開展營銷活動。三月份開展“惠農支農”IC卡營銷活動，根據市場實際情況，制定了IC卡具體營銷實施方案，對農田用油推出上貨上門服務，大客戶定期回訪。
四要強化執行，持續提升汽油銷量。根據近期市場供油情況，認真分析提早謀劃。做好油品的配送，保證>！經理對汽油銷售的關注力度；同時為加強對加油站汽油銷售的監督力度，貫徹執行公司日問詢制。及時與上級領導溝通，爭取有利的政策支持。
五要過程監控，努力實現零售保管零損耗。公司效益實現盈利來之不易，因此要在油品損耗管理上加強管控，從源頭上保證效益。要嚴格《零售損溢考核管理實施細則》，形成一級對一級的考核激勵，把責任和壓力傳遞到加油站。要進一步規范加油站班組庫存盤點交接，落實班組責任，做到庫存不清楚不交接、盈虧原因不清楚不交接、異常情況處理不清楚不交接，把產生異常損耗的責任落實到人。要做好加油站油品接卸日常監管，杜絕油品接卸不干凈。要通過巡檢、交接班、盈虧分析，監測設備運行狀況，及時維修更新跑冒滴漏設施設備，堵塞產生異常盈虧的漏洞。
六要認真推進節能降耗工作的開展。機關層面集約增效，要制定合理的、便于執行的、全方位的降本增效實施方案，與銷售業績 合同同步考核落實。要從節約一瓶水，一張紙，一滴油、一餐飯、一次會“五個一”入手，堅持月檢查，月考核。加油站層面要做好單站模擬核算，持續推進低銷站承包經營的方式，扭虧增效。加油站榮興加油站扭虧增效也開始見成效，加油站人員減少，定制化管理等。同時加油站要做好11項可控費用的控制，降本增效，實現突破。拓展非油業務銷售，通過增量來增加非油利潤，創造更大的非油利潤。
一。思想方面
自從年進入中石化，在單位領導和站長的精心培育下，通過自身不斷努力，無論思想上、學習上還是工作上，都取得較大的收獲。思想上，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，自覺遵守各項法律法規及加油站相關規章制度，認真執行上級按排的工作和任務；學習上，認真學習，刻苦鉆研，對油站各方面都深入了解，積極參加各種交流和培訓，在此期間獲得中級工證書和省計量證。
二。工作方面
圍繞公司零管部的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務，總結以下三點經驗：
1.認真負責：不管什么行業，什么職位，我認為做事做人都要認真負責，做加油員更要如此，加油員對自己不認真就是對公眾生命的不負責、對國家財產不負責。
2.團結互助：加油站工作的正常運行和加油站各位員工是緊密聯系在一起的，不管遇到什么問題,不管出現了什么問題,都要實事求是及時反應，多方援助、靈活處理；不要不理不睬、置之不理。
3.溝通交流：員工與員工要加強溝通，因為員工不是一個人在工作，而是一個團隊在工作，一個人工作不到位會影響整個團隊情緒；員工與顧客也要加強交流，不要理解錯誤、不要自以為是，一定要問清楚對方要什么、要多少，以免產生不必要的麻煩和損失。
三。管理方面
自從當了主管以后，主要是分配和督促各員工的工作，其次就是以身作則從以下三方面帶動員工積極展開工作：
1.吃苦耐勞、認真負責，積極帶動員工做好油品銷售，提高加油站各油品的銷量；
2.熱情服務、真誠對待每一位顧客，爭取獲得更多顧客對中石化品牌的認可；
根據國家有關法律法規和公司勞動用工制度的有關精神，逐步實現加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。
二、招聘權限
1、加油站經理、會計和出納由公司總經理授權企管部負責招聘，招聘結果報總經理備案審批。
2、加油員及其他員工由企管部負責招聘。
3、加油站經理可在保證安全的前提下根據經營情況適當增減人員
三、任職資格[本文出自文秘站網-]
1、站經理：40歲以下、大專及以上學歷，熟悉油品知識，具有兩年以上的銷售管理或零售、服務業工作經驗、良好的組織及領導能力、良好的協調及溝通技巧、良好的顧客服務意識和安全意識及良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。
2、財務人員：45歲以下，中專及以上財會專業畢業，持會計人員上崗證，有一年以上相關工作經歷，能熟練操作電腦，有良好的獨立工作能力和服務意識。
3、加油員：高中（技校或職高）及以上學歷，年齡在18～40歲之間，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務意識、安全意識和語言表達能力。
4、其他崗位的任職資格可參照加油員崗位做相應增減。
四、招聘程序
1、新開業的加油站或因業務等原因需要增加人員時，應向公司提出招聘申請。
2、公司企管部根據人員定編情況審核人力需求計劃，然后確定是由加油站自行招聘報總經理審批或是由公司統一招聘。
3、確定招聘條件,選擇招聘途徑，招聘信息。
4、具體程序：應聘者填寫應聘登記表并提交相關資料審查應聘者的基本資料初試復試核實證明材料和背景材料確定候選人名單。
5、總結招聘情況，將候選人資料上報公司總經理，由總經理或者總經理授權企管部審批并決定是否錄用。
6、通知被錄用者并委婉的答復未聘人員。
7、辦理錄用手續。
四、招聘方法
通過省級或地（市）級人才（勞動力）中介機構向社會公開招聘，或直接從學校（中學、中專、大專院校或職業技術學校）選拔優秀應屆畢業生。
五、勞動合同
1、加油站所有被錄用的員工，由企管部與員工簽訂勞動合同。
2、加油站經理的合同期限一般為x年（不超過x年），試用期為x個月（不超過X個月）。其他員工的合同期限均為x年，試用期為x個月。
3、勞動合同的變更、終止、解除及相關事宜，由合同雙方根據《中華人民共和國勞動法》在合同中約定，未約定的按照《中華人民共和國勞動法》有關規定執行。
4、合同雙方在履行合同中產生爭議時，應先進行內部調解；調解無效，當事人可向當地勞動爭議仲栽委員會申請仲裁。不服仲裁的可向人民法院提出訴訟。
六、辭職
員工有辭職的權利，但必須提前1個月向公司提出辭職申請。未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規定的違約責任。
七、人力資源檔案
加油站經理及其他員工的個人檔案由企管部負責收集和保管。
關鍵詞：加油站靜電火災對策
正文：伴隨著國民經濟的快速發展，交通運輸業也得到了長足進步。加油加氣站作為能源供應便利點如雨后春筍般大量建立，而加油加氣站消防安全的高危險性也給消防安全工作提出了更高的要求。近幾年加油加氣站火災有不斷上升的趨勢，嚴重威脅了人民的生命財產安全。引起加油加氣站火災主要原因包括明火、雷擊、靜電等，本文僅就預防加油加氣站靜電火災的問題進行分析，并提出相應對策。
一、加油站靜電產生的原因
任何物體內部都是帶有電荷的，在一般狀態下，其正、負電荷數量是相等的，對外不顯帶電現象，但當兩種不同物體接觸或摩擦時，物體之間就會發生電子得失，得到電子的物體帶負電荷，失去電子的物體帶正電荷。在一定的條件下，物體所帶電荷不能流失而發生積聚，就會產生很高的靜電壓，當帶有不同電荷的兩個物體分離或接觸時，物體之間就會出現電火花，這就是靜電放電現象。而由于汽油的物理性質決定其產生的靜電電荷難以流失而大量積聚，其電壓可達到上萬伏，遇有放電條件，極易發生火花放電引起火災。
二、加油站靜電著火的條件
靜電的產生與物質的導電性能（電阻率）有很大關系，電阻率越小，其導電性能越好，就越不易產生靜電。根據實驗得出結論：電阻率為1012Ω•cm的物質最易產生靜電，而汽油的電阻率一般在1012Ω•cm左右，故很易產生和積聚靜電，從而形成高電位。當帶電體與不帶電或靜電電位很低的物體接近時，如電位差達到300V以上，就會發生放電現象，并產生火花。當靜電放電所產生的電火花能量達到或大于油品蒸汽的最小能量（0．2～0．25毫焦耳）時，就會點燃汽油蒸汽與空氣混合形成的可燃混合氣體，造成燃燒爆炸。而汽油在裝卸、灌裝、泵送等過程中，由于流動、噴射、過濾、沖擊等緣故所產生的油面電位往往能達到2～3萬伏。同時，靜電放電引起火災必須具備以下四個條件：
1、必須有產生靜電的條件（包括感應帶電）；
2、必須具備靜電積聚并達到引起火花放電靜電電壓；
3、火花間隙中必須有一定量的爆炸性混合物；
4、靜電放電的火花能量必須達到爆炸性混合物的最小引燃能量
三、加油站靜電火災的一般規律
任何事物在發生和發展過程中都有其規律，加油站靜電火災當然也不例外。掌握加油站靜電火災的規律，就能夠做到有的放矢，提高預防火災的質量和水平。加油站靜電著火的規律包括：
1、在氣候干燥區易多發靜電著火事故。據統計，靜電著火多發生在氣候干燥的西北和華北地區，其他地區相對要少得多；
2、在炎熱季節易多發靜電著火事故。來自油料部門的資料表明，氣溫達到37℃以上，大氣濕度在15％以下，易發生靜電著火事故；
3、航空汽油等著火溫度低的油品，在冬季也容易出現靜電著火；
4、向機動車輛加油料時易發生靜電著火。加油過程中油料沖出容器時出現的油滴與空氣摩擦，可形成很高的靜電電位，從而引發靜電著火；
5、明流加注、管口綁扎有過濾套時，也易發生靜電著火。原因是明流加注容易形成可燃性混合氣體，靜電會大量產生和積聚。管口綁上過濾套，在加油過程中便會帶上大量靜電，越積越多，往往可達數萬伏，很易放電引燃油蒸汽。
另外，加油站不符合消防安全要求、管理不善、職工安全操作技能低等情況下，也易誘發靜電火災事故。如2000年4月，某市一加油站油罐車卸油時未設置良好靜電接地，卸油管與油罐之間發生靜電放電，引燃出油口汽油蒸汽與空氣混合形成的可燃性氣體，發生火災。幸運的是操作人員反應機敏，利用車上自帶的滅火器及時將火撲滅，才未造成重大損失。
四、人體靜電的危害及預防措施
人在活動過程中，衣物與外界介質或衣物之間的接觸分離，以及其它原因會使衣服、鞋底帶有一定量的靜電荷。人的身體對靜電是良好的導體，衣物局部產生的電荷通過靜電感應使人體帶一定的電位，形成人體周身帶電。如1998年10月，某市一加油站在卸油時，站主之女張某（8歲）與朋友李某（7歲）在罐區打鬧玩耍，因穿著衣物之間摩擦發生靜電放電，進而引起站內的汽油蒸汽與空氣形成的可燃氣體爆燃，致使兩兒童嚴重燒傷。因此，必須重視對人體靜電引發火災的預防。
為了預防人體靜電的危害，應采取以下安全措施：
1、在危險區域的入口處應設立手握金屬接地體；
2、工作人員嚴禁穿著泡沫塑料及塑料底鞋，必須穿著防靜電鞋、防靜電服或棉制工作服，必須使用符合安全規定的防靜電勞保用品和工具。工作人員嚴禁穿、脫化纖服裝，不得梳頭、換衣服或互相打鬧。穿著防靜電服時，內衣嚴禁有兩件以上滌綸、腈綸、尼龍等材料制成的服裝；
3、工作人員不宜坐人造革之類的高電阻材料制造的坐椅；
4、不宜在危險區域的地坪上涂刷絕緣漆，嚴禁用橡膠板、塑料板等絕緣物質鋪地。
五、加油加氣站消防檢查監督的對策與措施
加油站靜電火災具有突發性強、易爆炸、撲救難度大、易造成人員傷亡等特點。因此，必須加大預防措施，積極主動的做好預防工作。
1、增強法制觀念，依法建立加油站。對不符合消防法規要求的加油站，應立即停業整頓，徹底整改，經消防部門檢查合格后方可重新開業；
2、搞好防靜電知識教育培訓，重點崗位必須持證上崗，使員工全面了解加油站靜電產生的原因，切實弄清加油站靜電著火的條件，摸清和掌握加油站靜電火災的規律，從而為預防加油站靜電火災打下堅實的理論基礎；
3、加強管理，健全制度規范。要按照消防工作的標準要求，建立健全整套的嚴格規范標準的消防安全制度，要切實抓好各項規章制度的落實，教育員工養成自覺遵守規章制度的習慣，禁止非操作人員進行加油操作，杜絕無關人員在站內逗留、嬉鬧，形成良好的消防安全氛圍；
4、掌握安全操作技術，規范安全作業行為。需做到一是減少靜電場的產生，由于油品靜電多產生在收發、加注、運輸過程中，所以在罐裝油料時，應按規定將加油管伸至距罐底部10～20mm處，盡量不用明流罐裝，出油口嚴禁綁扎過濾套或其他過濾介質；二是加速靜電釋放，要防止靜電積聚在油罐、管線和油泵，就必須有良好的靜電接地裝置，并根據情況結成通路，不準將靜電接地與其他接地連在一起。同時，要在每年的春秋季節進行接地電阻的測量。三是避免可燃性混合氣體的形成，在油料的收發過程中，要防止油料濺落、泄漏和散發；四是防止人體靜電；五是在油料中摻加防靜電劑，減少靜電電荷的產生。
參考文獻
安全科學技術百科全書 中國勞動社會保障出版社，2005年
易燃易爆化學物品安全操作與管理 北京:新華出版社, 2001年
企業消防管理手冊 山東:山東科學技術出版社, 2002年
現代消防管理手冊 北京:企業管理出版社, 2006年
消防管理學概論 北京:中國人民公安大學出版, 2007年