時間：2023-09-21 17:59:58
導語：在酒店管理服務培訓的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.
關鍵詞： 酒店；物業管理；創新
Key words： hotel；property management；innovation
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）36-0203-02
0 引言
物業管理是一項新興的服務行業，它是隨著社會經濟發展，人民生活提高、城市化進程加速而出現的新事物。目前國內各大、中城市房產已逐漸形成高檔住宅區域化，此類住宅的消費層次以高級商務人士階層為主，因此傳統簡單的物業管理已不能適應高層次消費者現代化、快節奏的步伐。如何為居住者營造并保持安全、舒適、和諧、全面、快捷的氛圍，是物業管理服務能否成為高品質樓盤的重要標桿。面對星級酒店標準化、規范化、現代化的發展特色，酒店管理模式的物業在物業管理中受到人們的關注。現代物業管理應如何在全面吸收酒店式服務理念同時，結合實際情況，形成一套切實可行且具有極高品質的物業服務體系并加以貫徹執行，是目前物業管理者急需思考的關鍵。
1 我國傳統物業管理存在的問題
1.1 服務理念傳統，嚴重滯后于消費者需求 物業公司作為市場主體，與業主之間屬于平等主體的合同關系。其經營目的是以提供自身的優質服務換取消費者的認同與信任，爭取更大的市場經濟效益。目前我國傳統的物業管理企業，大多是由原來小區門衛或普通物業轉變而來，物業行業的服務理念尚未真正形成，管理人員及員工未進行過專門管理培訓，其工作方法和理念仍以粗放式管理為主，缺乏市場意識和顧客至上的細節理念。
1.2 服務項目缺失，難以適應現代行業發展需求 隨著我國經濟的快速發展，現代化快速生活節奏中，物業業主對物業管理的項目也呈現全方位、多樣化、綜合性需求趨勢，而目前我國大多物業公司細微服務意識較差，僅提供進出門、維修等普通常規服務，還未真正實現綜合性、針對性、特色化服務項目。
1.3 從業人員素質較低，缺乏專業人才 物業管理人才對物管企業來說至關重要，管理人員素質的高低，不僅影響到物業管理的服務質量水平，而且關系到企業的長期可持續發展。目前，因我國物業管理企業對人員聘用上大多采用現招現用的方式，且薪酬待遇較低，導致人員群體知識結構層次以高中以下文化程度為多，大專及以上文化程度人員寥寥無幾，出現從業人員整體素質偏低且專業性不強的管理劣勢。
1.4 整體服務水平發展不平衡，呈現區域性差別 我國經濟發達地區物業管理服務發展較快，服務項目完善且較規范，但在西部地區物業管理服務的體系尚未完全建立，部分二三線城市甚至還沒有實行規范、專門的物業管理服務。物業管理的區域化發展差距導致我國物業管理發展整體水平不平衡，阻礙物業管理行業的綜合性發展進程。
2 酒店式物業管理的優勢
2.1 酒店式物業管理的標準化要求極大地促進物業管理服務質量 酒店服務標準化是指在標準意識的指導下按照標準運作，統一服務技術和規章制度及崗位項目，以有序的服務來滿足客人各種常規的需要，即飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準（國際標準、國家標準、行業標準）進行生產從而滿足客人的服務。物業管理企業通過借鑒酒店的管理模式，物業自身管理特點制定系列標準化文件：如服務手冊、收費標準、維修使用管理公約以及小區內的各種規定，將使小區的物業管理形、神兼備，對維護小區秩序及公眾道德及提升物業管理服務起到重要作用。
2.2 酒店式物業管理的規范化要求促使小區物業管理更加細致 酒店在發展中逐漸形成符合自身服務特點、詳細規范的規章制度、工作程序、質量檢查標準制度等，以避免在管理中出現的分工不清、責權不明、流程不暢、基礎管理工作混亂等問題。在物業管理公司的內部管理過程中，可完全沿用酒店相關部門的規章制度、操作手冊、質量標準等規范化手冊，如保安、保潔、工程、客房服務、禮賓、前臺等崗位責任書及質量檢查及評估報告，健全組織物業企業員工行為、規范內部管理、激勵誘導機制的管理制度，全面提升企業基礎管理水平，體現細節服務，打造企業的十大競爭力，形成企業的核心競爭力。
3 酒店式物業的創新型管理策略
酒店管理在中國有近20年的實踐，其組織形式、服務質量標準、各類業務工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中國的物業管理尤其是住宅小區的物業管理，如何采用賓館、飯店的管理方式，將其一系列已經十分成功的服務質量標準運用于物業管理工作中，對于提高服務質量、做好服務工作，是中國物業管理值得探索和發展的規范之路。
3.1 融入酒店管理理念，實現觀念創新 酒店式物管，首先就要從人員的服務意識、服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程序等方面進行規范、形成制度并強制性執行。物業管理企業應借鑒酒店管理中各崗位操作流程（如門童開門、行李生拉行李、服務員敲門、上茶、使用客房的設施設備的交代等制定相關詳細具體的規定）、各工作流程質量評估（如對所有的程序都給予了完成時間的限定）、提供個性化服務（如了解業主生活習慣、個人興趣愛好、、及時給客人送去關愛和問候）等等，體現符合崗位規范及客人特征的特色化服務，實現酒店式物管理念的創新。
3.2 引進酒店服務內涵，促進服務項目創新 作為服務型行業，物業管理公司應根據自身特點引進酒店服務項目，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養等常規服務外，還可增加代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務，及機場接送、預定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務、舉辦各種活動等等，只要是業主需要的服務均盡可能地全方面提供，以達到服務內涵的綜合性延伸。
3.3 共享酒店員工培訓標準，實現服務水平創新 在酒店管理中，管理者通過員工培訓、考核以保障高質量、高標準服務品質。由于物業管理發展較快，許多公司為了應付眼前的工作或節約成本，采取即招即用的用人辦法，從未實施員工崗前、在崗、晉升等專業培訓，導致企業員工服務意識淡薄、服務方式機械，更談不上良好的業務技能及優質的管理水平。因此，物業管理企業要在競爭中以整體實力獨占鰲頭，提高市場份額。需關注對員工綜合素養、職業道德及專業知識的培訓：如服務意識、服務禮儀、工作流程等；實施員工各工作階段的培訓：如崗前、在崗、晉級等；并執行與培訓項目相應考核、評估、激勵等措施，從而實現整體服務水平的提升。
3.4 融入酒店評價體系，保障服務質量標準創新 為了促進旅游業的發展，保護旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，我國按照飯店的建筑設備、飯店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。隨著社會的認知度及住宅小區物業管理工作的健康發展，我國物業管理行業應引入“星級”評定機制，依據相應標準對國內各物業管理公司管理水平、服務項目、綜合質量，對物業公司評出不同等級層次及“星級小區”以保障優質服務質量，促進我國物業行業的均衡發展。
綜合來說，酒店式物管，首先就要從人員的服務意識、服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程序、評價體系等方面進行規范，形成制度并強制性執行。這樣才能實現酒店式物管促進我國物業管理的高品質發展。
參考文獻：
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關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究
酒店業(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭海》和《現代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”。“飯店是在某個或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(戴斌， 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業廣泛涉及人們的生活，并逐漸發展為一種大規模、國際化的商業活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發展，酒店企業必須仔細評估其經營環境的變化。因此，環境掃描成為分析酒店企業經營環境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發表的文章中可以窺見酒店管理的發展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述，發現世界酒店管理研究的發展態勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。
一、文獻研究范圍的選定
在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據前人研究，酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調學術性，因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。
二、酒店管理的研究領域
在對所收集的相關文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內涵與外延、酒店企業的經營管理、酒店企業服務質量、人力資源管理和海外投資戰略。
1.酒店服務的內涵與外延
酒店服務的內涵是酒店管理領域的重要問題之一。Buttle將酒店產品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷，這也給酒店經營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據此對酒店行業的寬度和內部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產業分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業培訓委員會根據經營業務的類型和商業水平對酒店服務進行了分類。中國國家統計局單獨對住宿業和餐飲業進行了定義。住宿業指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”，而餐飲業指“在一定場所，對食物進行現場烹飪調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務動”。但中國國家統計局并沒有對酒(飯)店業進行單獨界定。酒店行業較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經營者的總結性定義。[4]Mullins認為，酒店經營包括生產和服務兩個要素，而服務要素中的人際關系影響著質量和價值的認知，這可能是酒店經營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經營者對酒店產品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產業界和學術界對此有待進一步進行研究。
2.酒店的經營管理
經營是企業組織將產品、服務傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經營活動、與信息相關的經營活動、與產品和服務相關的經營活動[7]。因此，酒店經營過程中的住宿服務是與顧客相關的經營活動，而餐飲服務則是與顧客和產品均相關的經營活動[1]。與制造企業相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。Harris就將經營管理定義為“為消費者提品或服務的管理系統，也包括設計、計劃和控制此系統的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業的各個方面。營銷應該被視為“關系、網絡和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進行重新思考，構筑內外部關系以培養相互協作和理解是酒店企業應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強，服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察，以提供更為一致的服務產品。一些酒店企業既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊，但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協助提供標準化的培訓活動，又可作為績效衡量的標準。績效管理應該是員工標準化活動和創新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮
(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產效率，同時證或提高顧客滿意度。以規模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(Corporate Restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。
3.酒店管理中的服務質量
眾多研究均發現，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環境變量。而且，酒店企業與其他行業企業的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質量進行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務質量的認知，發現禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關，而禮儀則相反，與自主權相關[11]。Huyton等人對中國酒店企業的顧客和員工在生活環境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態度和能力產生影響進行了研究，發現西方文化對中國酒店企業的員工服務質量產生了重要影響[12]。廣州城市職業學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發現，日本游客認為澳大利亞酒店企業的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經歷，發現有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業努力提高服務質量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業的服務，就會損失從現有企業獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務企業的服務項目和服務流程，面臨新服務企業的服務不如原服務企業的風險。因此，通過研究服務質量以提升價值，成為酒店企業的重要目標。
4.酒店企業人力資源管理
酒店企業在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務質量、顧客滿意度和企業績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務標準的執行情況，當問題發生時采取適當的措施及時進行彌補，酒店管理者需要站在經營的最前線[15]。Stone認為，與其他行業的企業管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學者氣質，智商沒有其他行業的管理者高[16]。Worsfold對此研究進行了補充，發現酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質并接受特別的訓練。Kriegl對酒店企業國際化經營過程中海外派遣管理人員的素質等問題進行研究后發現，人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業海外管理者最為重要的素質;在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質量的服務，而在某種程度上，高質量服務取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究，盡管在當代大型酒店企業中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任，因為其工作簡單、單調、重復、技術含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環，員工離職使公司的培訓活動減少，而平均工資較低的行業又較難吸引優秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。You借用美國等地的研究結合當地情況，構建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業為例對此進行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業的這一關系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統計特征與其離職意向之間的關系。一般言，香港酒店企業的員工對其工作、所在企業和工作環境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認為，招聘和留住人才的問題是任何行業都最為關心的。毫不例外，酒店老板也關心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發現，被調查者普遍認為酒店管理專業畢業生的最大優勢是學生們為酒店行業作了充足的準備而且多數學生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發展較晚，酒店管理學位教育主59曾國軍，彭 青:國外酒店管理研究的進展要由學生，而非產業需求推動，因此，大多數的就業機會與畢業生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現利益相關者的意見，這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業等。[24]酒店管理專業的設置反映了酒店行業對專業經理人員的需要。在英國，巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業生的課程設置、畢業后的發展等特征發現，HND項目畢業生更加傾向于留在酒店行業，但這主要是因為他們的課程更加專業、就業面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結果發現，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。Harris和Cannon發現，培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經理和專業培訓師的訪談結果顯示，公司培訓經理和專業培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調查方法的問題該研究并沒有提供確切的數據以證明其觀點。 5.酒店企業的海外投資戰略
盡管有關制造企業國際化問題的研究早就開始了，然而，有關服務企業國際化的問題，直到最近才出現。Dunning和Kundu認為，折衷理論也能較好地解釋企業的國際化現象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業和零售企業的國際化過程進行了比較研究。研究發現，盡管零售企業和酒店的國際化戰略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業通過管理合同實現國際化，而零售企業較少如此操作;酒店企業具有多品牌擴張的特征，而零售企業往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業和酒店企業國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業的案例調查，作者發現:酒店企業的國際化過程比制造企業更容易理解，而制造企業的國際化更容易受到技術、社會等當地環境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發現，中小企業缺乏可以被隨時開發為其在國際市場上的持續競爭優勢的自主權優勢。[28]中小企業要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優勢，而且要有能夠支持國際化戰略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯關系。酒店服務的內涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經營管理是對酒店企業的目標和實現手段進行研究，服務質量、人力資源管理和海外投資戰略均建立在酒店服務的概念界定和經營管理原則的基礎之上。事實上，在以上五個領域之外，還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。
三、酒店管理研究之進展
20世紀80年代以來，伴隨著世界經濟的繁榮和旅游業的興起，酒店管理研究開始發展。從獻研究可以看出，酒店管理研究之進展體現在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創新。在酒店管理研究的初期，大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統制造企業管理的差異、酒店與其他服務企業管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業國際化經營的研究框架，一些學者開始探討酒店企業海外直接投資的進入方式、進入時機、區位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學術界已經出現了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業的豐富性和復雜性。Gummesson曾指出，由于傳統上受到忽視，酒店管理數量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發展，形成了不同的研究方法體系。使用規范的方法最適合構建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規范研究的同時，也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(Depth Interview)、數據挖潛、問卷調查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現了布達佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業聯合制定銷售、采購和裝修戰略的過程[33]。這被認為是美國企業利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經典案例。
關鍵詞：酒店管理；培養模式；實踐教學
中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）38-0062-02
一、酒店管理專業背景
酒店管理，作為全球十大熱門行業之一，在旅游業、酒店業、會展業發展的大潮下，一直擔負著向酒店業相關領域輸送專業技能的責任。然而，由于國內酒店業起步較晚，酒店業專業教育、人才培養模式也尚處于探索階段。專業領域人才，特別是高級酒店管理人才在中國國內，乃至全球都是一直很緊缺的。所以，近年來，在國內或者國際人才市場上，酒店管理專業人才出現了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會、2010上海世博會，以及如今2014年亞太經濟合作組織（APEC）會議、浙江義烏互聯網大會、天津馬拉松大賽等國際性、地域性的大型會議或活動的召開，中國對旅游、酒店管理專業人才的需求也日益增大。
天獅學院隸屬于天獅集團，其旗下的奧藍際德國際酒店是天獅集團投資興建的四星級度假酒店。其酒店品牌細分包括：奧藍際德國際酒店會展中心、奧藍際德華唐貴賓樓、奧藍際德皇家溫泉酒店（七星）、奧藍際德國際酒店（四星）、奧藍際德商務酒店（四星）、奧藍際德會議酒店、奧藍際德度假酒店、奧藍際德快捷酒店、奧藍際德國際旅行社等。酒店的主要創收渠道是大型會議。同時，奧藍際德酒店致力于發展在度假養生、醫療美容等酒店業新興創收領域的業務。
綜上所述，結合天獅集團奧藍際德酒店在多渠道的發展目標來看，現如今，酒店業需要的不只是某一部分的專才，更多的是集理論、實踐、公關、外語、跨文化交際能力于一身的復合型人才[1]。基于此，奧藍際德酒店于2014年與天獅學院簽訂了企業內的“酒店管理人才委培項目”，通過在校3年的“產學研”結合的“頂崗實習”模式教學，從而培養出充分適合“奧藍際德”這一多品牌、多市場、多渠道的酒店的專業酒店管理服務人才。
二、酒店管理專業國內外培養模式現狀分析
1.國際校企合作模式。（1）美國的“康奈爾模式”。美國康奈爾大學酒店管理學院創建于1922年，與洛桑學院酒店管理專業并列世界第一。作為全球第一個創建酒店管理本科教育的學術型大學，其在教育教學、科學研究、實習培訓上都占據著舉足輕重的地位。康奈爾大學以“教育引領行業，注重實踐教學”的辦學宗旨，在學校設有專門供學生們實習工作的酒店，聘請有豐富教學、科研和酒店工作的專業教師。與此同時，康奈爾大學每年會組織包括250余名知名全球酒店行業的諸多頂太尖高峰會議和商業盛宴，提供學生和教師全球范圍內獨一無二的平臺[2]。（2）瑞士的“洛桑模式”。瑞士洛桑酒店管理學院是世界第一所酒店管理學院，因其獨特的“洛桑模式”而為國內外酒店管理專業教學與實踐所熟識。“洛桑模式”十分重視傳統與現代的結合，致力于將教學的每一部分與酒店工作中的技術、操作流程相融合，徹底地實現“教為產用”的實習模式。學校會安排學生在各級酒店實習，將理論知識與實際經驗相結合，同時也會協助畢業生尋找各種就業機會。其次，洛桑酒店管理學院對授課教師的甄選也十分嚴格。他們必須要有經營酒店或者具有相當長的酒店任職經驗。每隔三五年，學校要求他們必須回到酒店里，去豐富企業經營和客戶服務的經驗，重新研究在經營中碰到的各種問題及對策。是一種高要求的“雙師型”教師模式。最后，“洛桑模式”也是“傳統與現代”結合的一個很好的案例。在教授傳統的酒店管理課程的同時，專家教師們也不斷研究學科尖端的課程，如“國際營銷策略”和“全球戰略”等課程[3]。（3）澳大利亞“酒店管理教育包”模式。澳大利亞的“酒店管理教育包”（Training Package）模式是一種以職業技術教育為核心，將繼續教育和職業教育柔性結合的，以培養酒店管理專業技術人員的人才培養模式。“培訓包”（Training Package）顧名思義即為培訓知識技能的組合。學院在學習培訓包時，可以進行選擇和搭配組合，例如重點學習酒店前廳服務有關技能或者客房清掃技能等。其對教學內容的設置和安排是按梯級遞進，既有綜合素質培養，又有單項操作技能訓練。截至2002年1月，澳大利亞政府共認定了75個培訓包[4]。
除此之外，還有英國桑德蘭技術學院“三明治”教育、德國的“雙元制教育模式”和日本的“產學研”模式均是國際知名的酒店管理專業培養模式
2.國內校企合作模式的探索。就“校企合作”的模式看，我國在借鑒西方的培養模式過程中，越來越認識到了“校企合作”對職業化人才培養的重要性，探索出了一條酒店管理專業校企合作的“中國式道路”。如香港中文大學與凱越集團以這種模式合作；錦江集團有自己的學校，跟上海旅專、理諾士酒店管理學院都有合作；北二外也是全方位地與首旅合作。
三、“企業內”委培模式的優點
1.同一企業內資源互通。天獅學院及奧藍際德酒店作為天獅集團的兩個重要組成部分，得益于集團的資金、場地和人力資源支持，無論是天獅學院，抑或是奧藍際德酒店，在日常的工作及人員派遣中都具有極大的靈活性。
其一，時間安排具有靈活性。由于天獅學院與奧藍際德酒店的地理位置都坐落于天津武清開發區，兩個場地之間，每天都有集團派出的定時通勤的公共雙層巴士。學生和老師們可以在這一特定的時間去酒店參觀、上課、實習等等。
其二，教學及實習場地安排具有靈活性。眾所周知，對酒店專業的培訓除了基礎理論知識的教學，技術能力的培訓也是至關重要的一個部分。而技能教學的主要實現途徑就是以一種“帶入的方法”，讓學生們在真實的工作環境中身臨其境地學會各種專業技能以及應對突發狀況的方法。因此，天獅學院與奧藍際德酒店簽訂了長期的實習協議，為專業學生在教學場地和硬件設施的配備上給予了極大的支持。
其三，運作成本降低。諸如國際知名大學，抑或上文提到的香港中文大學與國際知名酒店的聯合培養模式，毋庸置疑，學校需要向酒店繳納大量的場地、器材、舉辦活動以及為學生培訓的費用。然而，在同一集團下的兩個分支天獅學院以及奧藍際德酒店則真正做到了互通有無，互相幫助。酒店為專業學生提供場地、專業技術師資方面的支持，學院為酒店培養理論基礎過硬、實際操作能力優異的酒店員工。由此來看，在節省運作成本的基礎上天獅學院與奧藍際德酒店達到了雙贏。
2.酒店業“供需錯位現象”得到了緩解。游富相指出酒店業發展存在供需錯位現象。現今的酒店管理人才培養目標與社會需求存在著結構性的培養矛盾。部分學校酒店管理專業培養目標定位不明確，存在著培養目標定得過高、過寬或過窄的現象。如在課程設置上，部分課程缺乏適應性，課程體系缺乏職業性，實訓基地缺乏先進性和師資隊伍缺乏實踐性經驗等方面。然而，在天獅學院，這樣的問題得到了有效改善。在培養目標上，餐飲服務類實訓課自大一開始就融入了學生的理論學習課程中，切實做到了“理論與實踐相結合”。
3.信息化，多媒體的結合；多元化互動的實訓課程。酒店管理專業的教學過程也是充分地利用了多媒體軟件。在相對短的理論知識學習的過程中，真正地達到了知識聚焦、時間短且高效的目的。學院為學生們創造了信息技術一體化的教學環境，學生們不僅可以在課上看到相關的實際工作中的視頻解說，同時可以以多元化小組互動的方式充分參與到教學過程中來。
四、借鑒國外教學經驗，基于企業內部合作應用型人才的構建的幾點建議
1.充分整合企業內部資源，利用各市場細分的酒店為學生提供多層次、多崗位、多梯隊的實習環境。正如瑞士“洛桑模式”的課程設置中充分體現了管理崗位群的培訓，在完成22個項目的基礎實踐后，學生則轉向學習人類學、管理學、組織行為學等管理類課程。培養在管理崗位的學生，通過六個月的基礎實習期，也為了更好地服務于管理崗位。
2.發展以全球化戰略為導向，學科發展要充分體現前瞻性。盡管天獅學院的特色酒店管理專業正處于初期發展時期，但是越是新的東西就越具有生命力，在變革舊的制度或培養模式的過程中所遇到的阻力也相對較小。基于此，天津天獅學院酒店管理專業要緊跟國際酒店旅游業發展的步伐。在企業內部合作的層面上，為學生創造更多“校企內部”的實習機會，尤其是在國際化餐飲、醫療旅游、度假養生、娛樂休閑這些酒店業新型研究項目中的實習和鍛煉機會。再次，隨著酒店管理專業的發展和壯大，學校可以試圖尋找更多與國際化的酒店、餐飲業、游輪集團的合作機會，讓學生在更為標準和高端的國際知名酒店業企業實習、工作、晉升，以探索更加適合自己的職業生涯規劃。
3.著力于建設更多與國際學校合作的項目。近年來，天獅學院校領導更加致力于為學生創造更多出國學習、攻讀學位及在國外酒店實習、工作的機會。截至目前，天獅學院已經與國外多家院校簽訂了友好合作項目，為本學院學生提供了更為直接的出國學習的途徑。
參考文獻：
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關鍵詞：高職；酒店管理專業；人才培養；環境
一、高職酒店管理專業人才培養的社會經濟環境
國家強盛與經濟騰飛要求人才戰略性培育，政府一直將人才強國戰略作為我國持續健康發展的重要戰略之一。2016年3月出臺的《關于深化人才發展體制機制改革的意見》提出要創新人才評價機制，優化人才評價“指揮棒”作用，強化人才激勵機制，突出創新創業導向。這些改革舉措為我國人才發展打下制度性基礎，為包括高職酒店管理專業人才在內的人才的培養奠定了良好的政治制度環境。人才培養受到社會經濟文化等多因素的影響，且這些因素成為酒店管理專業人才培養定位的指引。隨著社會生產力的快速發展，市場化的擴展，全球經濟的合作與融合加速，高職酒店管理專業人才培養要放眼全球，確立高規格高定位的人才培養目標，加強國際人才培養交流。知識經濟與信息時代也影響著高職酒店管理專業人才培養隨著休閑娛樂的豐富，人們的生活方式與思維方式隨著知識經濟信息社會的推進而發生巨大變化，酒店管理與推廣手段、酒店服務模式、酒店定位等等都會主動適應變革，酒店管理專業人才培養側重點與培養模式也要隨之轉變。
二、高職酒店管理專業人才培養的教育環境
一直以來，各級政府都將教育擺在優先發展的位置，全面貫徹國家的教育方針，全面提高教育質量和效益。高等職業教育是我國教育的重要組成部分，大力發展職業教育，是國家的重要發展戰略。2005年11月，國務院出臺了《關于大力發展職業教育的決定》文件，推動職業教育的發展，全國各地都進一步重視職業教育。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》提出，要將職業教育其擺在更加突出的位置。國家教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》（2006年16號文件）中提出，要推行與社會實踐結合的學習模式，將“工學結合”作為高職教育人才培養模式改革的切入點，促進專業調整建設，優化改革課程設置、教學內容與方法。按教育部文件，校企合作與“工學結合”是我國高職酒店專業發展方向。強化酒店管理人才培養，創新高職院校酒店管理校企合作，是中國酒店旅游業發展與酒店管理專業教育改革的核心任務。
三、酒店管理專業人才的需求特點分析
（一）酒店人才需求量大
當前，中國酒店業處于高速發展階段。據預測，到2020年我國將成為世界上酒店業發展最快的第一大國。如此迅猛的發展勢頭，必然會帶來酒店管理人才的大量需求。一方面，高級酒店管理人才稀缺。酒店工作相對比較繁雜，加之三班倒的工作模式，很多人吃不消，另外很多酒店管理專業畢業的學生，畢業后并沒有進入酒店工作，且高職院校培養的也主要是基層管理服務人員，中高層管理人員的培養較少。另一方面，合格的基層服務人員不足。基層服務人員是整個酒店業的主體和形象，基層服務人員的質量反映酒店的水準，所以，對于基層人員來說，既要有專業技能與素質，還要有較高的服務質量。而目前很多酒店基層人員素質還是有很大提升空間。
（二）重視酒店員工的品德
酒店在員工品德的方面，通常比較強調誠信、敬業，工作態度及紀律。一項調查顯示，幾乎所有的酒店都重視員工的品行與主觀能動性，95%以上的酒店重視誠信與敬業精神，且眾多酒店將這些重要品質作為招聘員工的首要考慮因素，并將其作為酒店發展的核心競爭要素。當前，高職院校對學生的道德、態度及主觀能動性等軟性素質方面的教育顯得不足，而那些好高騖遠、眼高手低、浮躁，無責任感的畢業生更是難以獲得酒店的認可。
（三）專業知識與技能的重視度不夠
作為服務性較強的行業，酒店業對高職學生的專業文化修養的期望值，相對來說沒那么高。在大型高星級酒店中，比較關注員工的智力構成的層次和合理性，管理層的文化教育水平要求本科即可，基層服務人員則要求具有良好聲譽的職業院校；而中小規模的酒店對一線員工的要求主要是強調通用與實際動手能力。當然，通常情況下，學歷及酒店從業資格證書是員工進入酒店的敲門磚。
（四）注重通用能力及實際動手能力
伴隨著我國酒店業與國際接軌，酒店管理日趨規范，對酒店員工合作能力、表達能力和交際能力等通用能力，以及具體的動手能力更加重視。這也是受過專業培訓及嚴格管理體制下的酒店員工更受歡迎的重要原因。酒店通常要求員工具備綜合能力，只有這樣才能順利完成本職工作。一項調查顯示，眾多剛走出校門的高職學生并不一定具備使用酒店管理的工作能力，工作不能完全適應。
（五）強調員工的適應性
部分酒店反映，一些剛畢業的高職或本科院校的學生不能正確認識自我，不愿意從事基層工作，只愿意從事一些文職工作或管理工作，這與酒店的需求存在一定的差異。星級酒店通常規模大、管理制度規范、工作環境好，離職率不高，而當前高職院校培養出來的學生實踐能力相對欠缺，具有多學科知識、有實際操作能力及創新能力的學生相對較少，學與用存在一定的矛盾，所以，很多酒店對高職院校培養的學生的技能滿意度不高。
參考文獻：
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人才培養目標是課程體系構建的前提和基礎。培養什么人和怎么培養人是教育的根本問題，黨的教育方針從總體上回答了這個問題。2014年，關于職業教育的重要批示和國務院《關于加快發展現代職業教育的決定》，確定了我國職業教育新的培養目標是“培養數以億計的高素質勞動者和技術技能人才”。這一提法是對過去職業教育培養目標提法的概括總結，更體現了對職業教育人才培養目標認識的深化和創新。“技術技能人才”主要是指掌握技術并能應用操作的人才，是既“會”又“懂”、知行合一的人才，是能夠持續發展的人才。“技術技能人才”是對職業教育培養人才類型的最新界定。深化產教融合、校企合作，提高人才培養針對性、實效性。高職酒店管理專業課程改革首先應調研酒店業對人才的需求情況，包括需求的種類、規格、技能等;同時還需調研學生的就業情況，包括就業偏好、畢業后職業的停留率等。以前我們在設定人才培養目標時，傾向于單方面滿足社會的需求，而忽略了對學生就業喜好的考慮。例如酒店對客房和餐飲一線服務人員的需求量非常大，但是經過對歷屆畢業生的調研，我們發現學生除了在實習的時候從事這些崗位的工作外，畢業就業時仍然留在這些崗位工作的很少，這也導致酒店管理專業學生的職業停留率非常低。相反，在實習時能夠在前臺、行政樓層、營銷等部門從事高級別的服務和重復性較低，具有挑戰性的工作崗位時，學生畢業后的職業停留率就非常高，進一步升職的可能性也大。現在有一些高職院校在設定人才培養目標時，人才培養規格模糊不清，高職院校培養目標定位與中職學校沒有形成差異化競爭，喪失了高職院校自身的層次特征。因此我們在設定人才培養目標時，既要遵循普通高等教育的一般規律，又要體現職業教育的特性，既要把握酒店對人才的需求規格又要充分考慮學生的就業傾向。以筆者所在的包頭職業技術學院酒店管理專業為例，我們原有的人才培養目標是:本專業培養德智體全面發展，牢固掌握必要的科學文化基礎知識和酒店管理的專業知識人才。通過本專業的學習后，學生能適應社會主義市場經濟需要的從事旅游與酒店管理的工作，具備酒店管理的相關知識，并且能夠運用酒店客房管理、餐飲管理、旅游經濟學、旅游心理學、酒店會計學、公共關系學、等理論知識，具有開展旅游與酒店管理服務工作的基本技能。調整后的人才培養目標是:本專業培養德、智、體、美全面發展，具有良好的職業道德和敬業精神，具有較強的學習能力和創新能力，操作技能高、職業能力強、發展潛力大的高星級飯店高級服務人員和初、中級管理人員的技術技能型人才。可以看出，調整前的人才培養目標，描述比較模糊，針對性不強，到底培養的是什么樣的人，是一線的員工，還是管理人員，沒有表述清楚。調整后的人才培養目標，明確了是培養能夠從事高星級飯店的高級服務人員和初、中級管理人員。培養目標的明確為后續課程的設置奠定了基礎。
二、打造師資結構合理的“雙師”教師團隊，為課程改革的實施提供師資保障
“雙師型”教師隊伍的建設是高職課程改革的重要保障。技術技能型人才培養必然對高職院校的教師提出更高的要求，由于高職院校的師資隊伍普遍存在來源單一、基礎薄弱的問題，所以“雙師型”教師隊伍的建設一直是限制課程改革成效的薄弱環節。以酒店管理專業為例，該專業要求教師既能上專業理論課，又能指導學生的實習實訓，如前廳和客房實訓、餐飲實訓等，里面涉及到很多實操技能，如前廳接待、客房鋪床、餐飲擺臺、酒吧調酒、茶藝等，這些技能需要教師具備真實的酒店工作經歷才能熟練地指導學生。同時，酒店的服務行業性質又決定了酒店的工作不僅僅是學會各項工作的操作流程就可以，還需掌握對客服務的技巧，如與客人溝通的技巧、處理客人投訴的技巧等，這些知識的掌握也需要長期的酒店實際工作經驗來獲取，這也對酒店管理專業教師上理論課提出了更高的要求。建設酒店管理專業的“雙師型”教師隊伍，有三個可實施的途徑:一是通過酒店掛職鍛煉、職業能力培訓、教育教學能力培訓等方式培養酒店管理專業年輕教師，不斷提高他們的實踐教學能力和職業素質;二是聘請有酒店實際工作經歷的酒店專業人才，作為專業的兼職教師;三是進行深度融合的校企合作，建設生產經營性的校內實訓基地，教師參與到酒店的經營管理中，這樣既解決了校內實訓場所，又使得現有教師具有酒店實際工作經歷，是未來“雙師型”教師隊伍建設的一種可行發展趨勢。
三、充分利用校內外實訓資源，建立課程改革實施的實訓保障體系
技術技能型人才培養需要建立與基本技能、綜合能力、創新能力相適應的實踐教學基地，包括校內的實訓室和校外實訓基地。目前高職酒店管理專業大多實行“2+1”或“2+0．5+0．5”的人才培養模式，即在校學習2年，在校外酒店實習一年，所有的理論課程均需在校期間完成。很多院校都開始建設理實一體化的課程，通過實訓消化理論知識，提高學生實習時的適應能力，達到“實習零距離”。這就需要學校內建有能實現酒店前廳、客房、餐飲、酒吧等實訓項目的專業實訓室，目前各高職院校的酒店管理專業也在紛紛投入資金建設，例如:包頭職業技術學院酒店管理專業設有中餐實訓室;內蒙古商貿職業學院酒店管理專業主要有中餐廳服務實訓室、西餐廳服務實訓室、客房實訓室、前廳服務實訓室、酒吧服務與調酒實訓室;呼和浩特職業學院酒店管理專業設有能容納50人授課的酒店多功能實操室，能完成酒店餐廳、客房服務技能訓練。目前很多高職院校正在探索建設生產經營性的校內實訓基地，即校內的實訓基地為真實的企業，既能完成學生的實習實訓，又能提高學校的經濟收益，解決建設實訓室的資金需要。這種生產經營性的校內實訓基地，滿足酒店管理專業和專業群內其他專業的“教學、培訓、職業技能鑒定、對外經營”四大功能需要，實現社會效益和經濟效益雙豐收。校外實習基地是產學研合作教育的重要依托，是酒店管理專業校外實訓基地的基本形式，是“2+1”或“2+0．5+0．5”酒店管理人才培養模式實施的重要基礎。校外實訓基地的選擇對學生將校內理論知識轉化為專業技能起到至關重要的作用，也是學生未來就業的平臺。目前酒店行業人力缺口很大，各種類型的酒店都很希望吸納實習生，我們應選擇星級標準高、管理規范的酒店作為校外合作的基地。例如內蒙古商貿職業學院酒店管理專業選擇的實訓基地有錦江國際大酒店、新城賓館、喜來登酒店等;包頭職業技術學院酒店管理專業的校外實訓基地有北京香格里拉飯店、北京七星酒店、北京港澳中心瑞士酒店等。這些酒店各具風格、設施完備、管理嚴格、服務一流。學生通過頂崗實習，能完成從學生到“酒店人”的角色轉變，既提高了專業技能又有了良好的就業平臺。
四、開展“行動導向”的教學，為課程改革提供教學保障
一、酒店旅店違法違章行為種類及比例
此次調研涉及酒店旅店____戶，其中有___戶存在不同程度的違法違章經營行為，占調查總數的__%。其種類及特點主要有：
一是無照經營，共___戶，占違法總戶數的__%。酒店旅店屬于特殊行業，必須取得許可證或者其他批準文件和營業執照方可從事經營活動。該行業的無照經營主要有兩種情況：一種是既未經行政部門審批許可，又未申領營業執照的無證照經營；另一種是未申領營業執照但已取得部分行政許可的無照經營。
二是超出營業執照有效期經營，共__戶，占違法總戶數的_._％。營業執照有效期屆滿，表示企業已喪失經營資格。根據《無照經營查處取締辦法》（下稱《辦法》）第四條的有關規定，營業執照有效期屆滿后未按照規定重新辦理登記手續，擅自繼續從事經營活動的，以無照經營論處，因此，超期經營實質也屬于無照經營行為。
三是前置審批材料過期、缺失。酒店旅店業涉及前置審批較多，辦理的周期也相對較長，此類違法行為共___戶，占違法經營總數的__%。
四是超出核準登記的經營范圍經營。我市酒店規模大，檔次高，超范圍經營以卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目為主，此類違法行為有__戶，占違法總戶數的__._％。
五是持籌建執照開展經營。據統計，目前我市酒店旅店行業持籌建營業執照的有__戶，其中已開展經營活動的有__戶，占籌建總戶數的__%。
六是持酒店管理公司營業執照經營酒店業。酒店管理公司核準登記的經營范圍一般為酒店管理咨詢、租賃服務等，若經營酒店業，還須設立含酒店經營項目的分支機構。但調查發現，部分經營范圍為酒店管理的經營者直接從事酒店業，如名稱為酒店有限公司，但經營范圍是酒店管理的公司有__戶，其中開業的有_戶。
此外，未參加或未通過年檢的共有___戶，實際經營面積大于消防審核面積有__戶。
二、酒店旅店違法違章經營的成因
隨著我市經濟發展的轉型，“商貿××”工程不斷推進，尤其是近幾年××會展業的騰飛，強力帶動了酒店旅店業的發展，但受多方面原因的影響，該行業也出現了一些違法經營的苗頭。
（一）前置審批及登記注冊方面的原因。
一是酒店經營項目的限制。我市酒店投資規模大、檔次高，從原來餐飲、旅業的商務模式發展成娛樂休閑現代酒店，其配套的主要娛樂項目如卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩等早已限制發展。為提高競爭力，吸引消費者，新投資的酒店需配套，擴大經營的酒店也需要配套，投資者只能夠違法從事無照經營或超范圍經營。
二是前置許可審批的繁雜。酒店若經營餐飲、旅業、卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目，需辦理包括餐飲衛生、公共場所衛生、特種行業經營、文化經營等前置許可審批及環保審批、消防驗收等必經環節，而且每一項前置審批又需要提供大量的申請材料，如申辦旅館業特種行業許可證，經營者需準備__種申請材料，并通過派出所、公安分局、市公安局三級_次審批，令經營者望而生畏。部分從業者寧愿冒著被查處的風險經營，也不愿辦妥相關證照后才開業。
三是登記行為不規范。《企業名稱登記管理實施辦法》第十六條規定：“企業名稱中的行業表述應當是反映企業經濟活動性質所屬國民經濟行業或企業經營特點的用語。企業名稱中行業用語表述的內容應當與企業經營范圍一致。”但調查發現，一些核準經營范圍是酒店管理服務或酒店管理咨詢服務的企業，登記名稱卻為酒店有限公司，且部分已開展酒店經營活動，其他未開業的大部分也在籌建酒店。雖然經營酒店與經營酒店管理同屬服務業，但兩者又有本質區別，從服務對象來看，酒店的服務對象是消費者，而酒店管理的服務對象是酒店；從兩者登記的經營范圍及條件來看，酒店登記的經營范圍一般是餐飲、旅業及配套娛樂項目，需辦理各種前置審批，而酒店管理的經營范圍一般是管理服務或咨詢服務，不需辦理各種前置審批。登記管理的不規范，將給這類公司的后續監管帶來一定的隱患。
（二）執法監管方面的原因。
一是人手少，任務重，工作壓力大，監管不到位。一方面，我市登記的經營主體已突破__萬戶，按無照經營戶數占登記主體數的__%估算，目前，我市實際上的經營戶已經接近__萬戶，而我局在編干部職工僅___人，按直接參與監管人數占總人數__%的比例推算，監管人員為___人，人均監管戶數超過___戶，監管執法人員工作壓力極其沉重。另一方面，國家對市場監管的要求越來越高，行政許可部門對許可審批越來越嚴格，尤其是瀆職罪立案標準的降低，使市場監管瀆職風險越來越大，監管執法人員在承擔超量工作量的同時，還要承受巨大心理壓力。另外，由于酒店旅店行業的投資者身份極其復雜，執法人員在對酒店進行查處時，往往會遇到很大的外來阻力，若執法人員強行執法，一來怕影響地方經濟發展，二來怕得不到地方黨委政府的支持，三來怕得罪人，變得顧慮重重，執法相當謹慎。
二是綜合監管機制不完善，監管效果不明顯。酒店旅店的監管涉及工商、公安、消防、衛生、環保、文化等多個職能部門，從目前的監管工作來看，我市對酒店旅店等重點行業尚未建立完善的綜合監管機制，行政部門重審批、輕管理的現象比較嚴重。如根據《辦法》第四條規定，各職能部門應當依法定職責，查處涉及許可審批行業的無證照經營行為。而事實上，有的許可部門只管審批發證，沒有主動履行取締無證經營義務，并以無照經營屬工商部門查處為由將責任推卸給工商部門。又如按照《辦法》第七條規定，許可審批部門在營業執照有效期內依法吊銷、撤銷許可證或者其他批準文件，或者許可證、其他批準文件有效期屆滿的，應當及時通知工商部門，由工商部門撤銷注冊登記或者吊銷營業執照，或者責令當事人依法辦理變更登記。但是，按照目前市場巡查的做法，我們除了對企業登記事項進行監管外，還要查看衛生許可證、文化經營許可證、特種經營許可證等前置審批事項是否過期，發現許可證超期要提醒經營者辦理續期；查看消防驗收意見書記載的經營面積與實際經營面積是否相符，對面積不一致的則要督促其重新申報消防審核，同時函告消防部門。由于許可部門對經營戶發出許可證后缺乏后續管理措施，為確保監管到位及自身安全，工商部門只能主動承擔更多的監管職責，人力物力更顯捉襟見肘。
（三）經營者自身的原因。
一是法律意識淡薄。一些經營者只知道企業的發展壯大重要，不懂得履行守法經營的義務同樣重要。有的想方設法逃避法律的監管，利用登記法律法規的盲點和漏洞，通過打“球”取得營業執照，以投資酒店或酒店管理的方式進行酒店項目經營；有的在領取營業執照后，忽略了對證照的管理，企業或不能通過年檢，或證照過期失效，違法違章經營也不知曉。
二是經營者知法違法。目前，我市酒店旅店業的快速發展已產生聚集效應，競爭非常激烈。經營者意識到要發展就要搶得發展先機，必須千方百計爭取早上項目，開展經營，加上辦理證照手續繁雜，時間長，普遍有“先上車，后補票”的心理。在調查過程中，一位經營者坦言，知道無照經營、超范圍經營是違法經營，會被相關部門查處，但出于成本的考慮，還是選擇先開業，后辦理證照。
（四）政府方面的原因。
當前，我市圍繞“商貿××”的戰略，認真貫徹國務院關于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經濟的政策，制定了相應政策措施，進一步促進民營經濟的發展，并將商貿型民營企業作為重點加以扶持。我市酒店旅店的投資經營以民間資本為主，民營企業占大多數。由于酒店規模大，商務服務功能突出，帶動消費能力強，部分鎮區在加快商貿發展的同時，將酒店服務業的發展放在十分重要的位置，以酒店服務品牌提升地方知名度，對酒店業采取先發展后規范的態度，一定程度上助長了經營者的違法經營風氣。
三、對加強酒店旅店監管的思考和建議
針對上述問題，我們可以從三方面入手，扭轉對酒店旅店行業監管難，效果不明顯的不利局面。
（一）完善現行法律法規。《辦法》對其他行政許可部門查處無照經營職責的弱化和不明確，使工商部門一直處于孤軍作戰的境地，替人把關、代人受過的現象屢見不鮮。而根據現行的登記法規，營業執照的有效期與前置審批許可證有效期的沖突亦比較難解決。因此，要從根本上解決酒店旅店以及類似的涉及各種前置審批企業的監管難題，必須在法律法規上有所突破。建議修改《無照經營查處取締辦法》，進一步明確界定其他行政許可部門的執法范圍和職責，強化監管責任，從法律層面解決行政許可部門“重審批，輕管理”的問題。同時，通過修改企業登記及年檢方面的法律法規，取消營業執照有效期這一登記事項，改由企業年度檢驗確認企業的經營資格，以此解決營業執照與前置審批許可證有效期不一致帶來的監管難題。
原告：榮某。被告：上海邦臣酒店管理有限公司（以下簡稱邦臣公司）。2004年12月15日，邦臣公司與武漢龍泉農業園有限公司（以下簡稱龍泉公司）簽訂管理合同。合同約定，龍泉公司為業主，邦臣公司為管理方，業主是酒店的所有者，業主有意獲得邦臣公司的專業知識和專門技能，并有意聘請管理方負責經營及管理酒店，并約定了雙方的權利、義務：業主按期向管理方支付本合同所列管理費，按期支付本合同所列的管理方派出人員的工資、福利、保險等待遇，保證管理方委派的總經理在授權范圍內對酒店實施經營管理權。
管理方應保障酒店職工的合法權益，在不斷提高經濟效益的前提下，逐步改善職工的勞動條件，逐步提高職工的收入，不得拖欠職工的工資；管理方在酒店開業前招聘、重新調配、培訓及支薪給酒店員工（包括管理方酒店主要職員）；管理方可于預定開業前5個月委派總經理到位，并開始組建管理班子，管理方委派人員不得超過5人；管理方須通過酒店主要職員雇傭合適的雇員，并須加以監督、管理、提升及于必要時終止雇傭；管理方有權聘任、監督、指令、指導及解雇任何酒店工作的人員（業主主要職員除外）；業主方根據酒店的實際經營管理狀況認為管理方委派的管理人員不適宜時，可以提前一個月向管理方書面說明理由，由雙方協商后更換管理人員；管理方派出人員工資按照實際人員配置由業主每月撥付給管理方，總經理月薪15000元，駐店經理及各部門總監月薪平均8000元，高級管理人員的工資每年為13個月的月薪。
同年12月19日，邦臣公司與原告簽訂邦臣龍泉山莊總監級管理人員雇傭合同（人力資源總監），約定合同期限為2004年12月20日至2006年12月19日，月薪8000元，全年發放十三薪。該薪金于2005年12月19日前公司根據雇員年度工作表現評估進行調整。2005年12月30日，龍泉公司向邦臣公司發出《關于更換武漢龍泉山邦臣度假酒店總經理的函》，認為酒店管理班子未按管理合同約定提交年度經營預算，酒店的營銷工作未打開局面，經營成本一直居高不下，此外溝通協調也不夠。根據管理合同第十條第三款約定，函請邦臣公司更換總經理人選。
邦臣公司收到函后，于2006年2月10日向龍泉公司出具管理人員派遣函，決定對龍泉山邦臣度假酒店的現有高層管理人員進行調整。原告于2月20日工作交接后離職。邦臣公司支付原告工資至2006年2月。2006年3月15日，邦臣公司與雙鴨山市天力大酒店有限責任公司（以下簡稱天力大酒店）簽訂酒店管理合同。同年3月23日，邦臣公司安排原告至天力大酒店擔任人力資源總監。雙方簽訂雙鴨山天力邦臣大酒店總監級管理人員雇傭合同（人力資源總監），約定雇傭期限為2006年6月23日至2008年6月22日，月薪8000元，全年十三薪，該薪金于2007年6月22日公司根據雇員年度工作表現評估進行調整。原告以借款形式向酒店領取3萬元，用于支付包括原告等人2006年3月24日至4月30日的工資。
同年8月7日，天力大酒店向邦臣公司發出書面申請，要求盡快解決2006年5月至7月拖欠工資的問題。8月14日，天力大酒店召集邦臣公司委派的包括原告在內的管理人員會議，內容為：1．天力大酒店所欠高管人員工資由邦臣公司從收取業主方的技術服務費中予以支付；2．天力大酒店不再委托邦臣公司管理，并馬上辦理工作交接。8月22日，邦臣公司致函天力大酒店，認為天力大酒店拖欠高級管理人員工資，且在沒有得到邦臣公司同意的情況下，于2006年8月14日強行要求邦臣公司委派的管理團隊交接工作，形成單方違約，明確對天力大酒店保留索賠權利。邦臣公司、天力大酒店都未支付原告2006年5月至8月14日期間的工資。
原告曾于2008年通過傳真向邦臣公司法定代表人要求解決拖欠的工資。2009年4月28日，邦臣公司與龍泉公司的管理合同終止，龍泉公司支付給邦臣公司管理人員相當于1個月工資的2005年度十三薪，邦臣公司支付給原告8000元。2009年5月6日原告向上海市黃浦區勞動爭議仲裁委員會申請仲裁，要求邦臣公司支付2004年12月至2008年6月拖欠的工資249000元及25％補償金62250元。仲裁委以被申請人主體不適格為由，作出不予受理的決定。榮某不服仲裁決定，訴至上海市黃浦區人民法院。被告邦臣公司辯稱，其與業主（酒店的所有者）簽訂管理合同，與業主之間系委托關系。邦臣公司受業主委托，業主與原告簽訂雇傭合同，雇傭合同約定，雇主是業主，原告是雇員，邦臣公司為業主提供酒店管理，同時負責雇員的招聘、任命與監管，原、被告之間沒有勞動關系。業主拖欠原告工資系業主造成，原告有足夠的時間可以向業主主張權利，而原告漠視自己的權益，現原告的訴請已超過勞動爭議的訴訟時效，要求駁回原告的訴請。
【審判】
上海市黃浦區人民法院經審理認為，勞動法上的勞動關系，是指用人單位向勞動者給付報酬，而由勞動者提供職業上的勞動所形成的法律關系。原、被告簽訂雇傭合同，原告根據被告的安排至被告負責管理的酒店擔任人力資源總監，由被告發放勞動報酬，原告受被告的管理、約束。故原、被告具有勞動關系。
現原告受被告委派在被告負責管理的酒店工作，但被告未如約向原告支付勞動報酬，侵害了原告權益，原告有權要求被告按雇傭合同約定支付勞動報酬。原告受被告委派2006年5月至8月14日在天力大酒店工作，故被告應按雇傭合同約定的工資標準8000元支付原告工資。2006年2月20日，因龍泉公司對原告等人的經營管理工作不滿意而更換管理人員，以及2006年8月14日天力大酒店與邦臣公司的管理合同終止履行，致使原告與被告間相應雇傭合同不再履行，原、被告互不履行勞動權利義務，故對原告要求被告支付雇傭合同期內未實際工作期間工資的訴請，不予支持。原、被告雇傭合同約定，十三薪于原告工作滿1年后根據雇員年度工作表現評估進行調整，原告2006年在龍泉公司工作不滿2個月，在天力大酒店工作不滿5個月，故其要求支付十三薪的訴請，不予支持。鑒于業主未按管理合同約定按期向管理方邦臣公司支付管理方派出人員的工資，邦臣公司不存在拖欠原告工資的主觀故意，對原告要求加付25％補償金的訴請，亦不予支持。
原告在被告欠薪后多次向被告催討且被告在2009年4月28日還向原告發放2005年度十三薪，故對被告主張原告已過訴訟時效的主張，不能成立。據此，依照勞動法第五十條、第七十八條之規定，判決：
一、被告邦臣公司應于本判決生效之日起7日內支付原告榮某2006年5月至8月14日的工資人民幣28171元。
二、原告榮某的其他訴訟請求，不予支持。宣判后，被告邦臣公司不服一審判決，向上海市第二中級人民法院提起上訴，稱其雖與榮某簽訂了雇傭合同，但邦臣公司從來沒有向榮某發放過工資，也沒有相關的社會保險關系，故雙方當事人之間并未建立起實質性的勞動關系。榮某真正的雇主不是邦臣公司，而是邦臣公司所管理的酒店業主。
榮某辯稱：邦臣公司與酒店業主訂立管理合同，接受業主委托全面管理酒店事務，業主支付給邦臣公司管理費用。邦臣公司和酒店業主的管理合同關系對榮某沒有約束力。榮某系作為邦臣公司員工，被派到酒店從事雇傭合同所指定的工作，邦臣公司理應支付其相應的工資報酬。同意原審法院判決，要求維持原判。二審另查明，邦臣公司與榮某簽訂的邦臣龍泉山莊總監級管理人員雇傭合同(人力資源總監)第9條和雙鴨山天力邦臣大酒店總監級管理人員雇傭合同(人力資源總監)第9條均約定，作為公司(即酒店管理公司)成員，雇員工作除日常所應承擔的職責包括雇主及酒店管理公司任命雇員履行的其他工作外，經雙方同意，在不影響酒店正常經營的情況下，雇員可由酒店管理公司指定委派之任何其他工作。
邦臣公司與龍泉公司簽訂酒店管理合同第10.2條、與天力大酒店簽訂的酒店管理合同第9條第5項均約定：管理方與業主分別有權向對方提出解雇業主主要職員和酒店主要職員的建議，但是對于是否解雇該等職員的最后決定權應當由聘任該等職員的一方作出。上海市第二中級人民法院經審理認為，本案的爭議焦點在于雙方當事人之間是否構成勞動關系。邦臣公司以其從未向榮某發放過工資為由，主張雙方并未建立實質性的勞動關系。在雙方當事人訂立的合同中，雙方不但就勞動合同應當載明的事項，如合同期限、試用期、勞動報酬、工作內容、工作地點、合同解除等內容作出了明確約定，而且在約定的事項中明確榮某作為酒店管理公司成員，可以在不影響酒店正常經營的情況下，由酒店管理公司指定委派任何其他工作。同時，在邦臣公司與酒店業主訂立的合同中，亦約定是否解雇職員的最后決定權由聘任該職員的一方作出。上述約定均表明邦臣公司與榮某之間是一種指揮與服從的關系，具有勞動關系的隸屬性特征。邦臣公司否認其與榮某之間系勞動關系，依據不足，本院不予采信。
原審法院認定雙方當事人構成勞動關系并判決邦臣公司承擔支付工資義務，并無不當，本院予以維持。依照民事訴訟法第一百五十三條第一款第(一)項之規定，判決：駁回上訴，維持原判。
【評析】
本案的爭議焦點為職業經理人（原告）與酒店管理公司（被告）之間是否構成勞動合同關系。若構成，被告理應支付原告足額的工資。若不構成，則被告無義務支付原告工資。雙方是否構成勞動關系，要根據合同的具體內容及合同履行情況來判定。
一、職業經理人與酒店管理公司之間的合同性質分析
酒店職業經理人是指具備大型酒店、賓館等場所經營管理所需要的知識，并持有酒店職業經理人資格證書，從事上述場所經營管理活動的管理人員。按照酒店管理行業慣例，需要管理的酒店與酒店管理公司簽訂管理合同，酒店管理公司指派酒店職業經理人入駐該酒店提供管理服務并收取管理費。職業經理人與酒店管理公司之間是否構成勞動關系，需結合勞動關系的特征和雙方的合同內容予以確定。勞動關系是指勞動者與用人單位之間為實現勞動過程而發生的勞動力與生產資料相結合的社會關系。
勞動關系有以下特征：第一，主體的特定性。構成勞動關系，一方為用人單位，一方為勞動者。第二，隸屬性。勞動關系身份上的隸屬性，體現在勞動者受用人單位的支配和管理，建立了勞動關系后，用人單位和勞動者即形成了指揮與服從的管理關系。第三，人身性和財產性。勞動者為用人單位提供勞動，以勞動換取勞動報酬。值得注意的是，本案原、被告之間的勞動關系不同與一般的勞動關系。通常意義上的勞動關系只涉及兩方當事人。用人單位與勞動者簽訂勞動合同后，勞動者在用人單位的指揮監督下提供勞務并獲取報酬。本案中，按照酒店管理行業全權委托管理的慣例，原、被告簽訂雇傭合同之后，被告將原告派遣至需要管理的酒店工作，故在一份合同中涉及三方當事人，所以本案的勞動關系不同于一般意義上的勞動關系。造成這一特殊性的原因就在于酒店管理行業的慣例。酒店管理可以分為咨詢顧問管理和全權委托管理。前者由酒店管理公司向需要管理的酒店提供咨詢服務，后者則由酒店管理公司向需要管理的酒店提供高級管理人員。
本案的酒店管理屬于后者，故人員的提供是酒店管理服務的一部分。原告作為被告公司的員工，由被告將其派至需要管理的酒店擔任人力資源總監，代表被告向需要管理的酒店提供管理服務，其薪金由被告支付。需要管理的酒店向酒店管理公司支付的是管理費，所以從表面上看，似乎是酒店在向原告支付薪金，但仔細分析后發現，即使酒店未及時向酒店管理公司支付管理費，酒店管理公司也必須向原告準時發放薪金。
二、職業經理人和酒店管理公司之間的勞動關系與一般雇傭關系、勞務派遣的比較
本案中，被告邦臣公司與原告簽訂的合同名稱為雇傭合同，此時應按照合同的實質內容來確定合同的性質。雇傭關系就是受雇人在雇傭人的指示、監督下，為雇傭人提供勞務并獲取報酬的社會關系。
勞動關系和雇傭關系存在如下的區別：
第一，合同主體不同。在勞動關系中，一方是符合勞動合同法等法律、法規規定的用人單位，另一方為勞動者。而在雇傭合同中，其主體范圍比勞動關系廣泛，可以是在自然人之間，也可以是法人與自然人之間構成。
第二，對勞動者的支配力不同。在勞動關系中，勞動者一般只能與一個用人單位建立單一的勞動關系。而在雇傭合同中，受雇人可以身兼數職，可以與多個雇主建立雇傭關系。第三，從屬性不同。勞動關系中用人單位與勞動者之間有行政隸屬關系，有管理與被管理關系，勞動者必須在用人單位的指揮、監督下進行勞動；在雇傭關系中，盡管勞動者在一定程度上也要接受用人單位的監督，管理和支配，但用人單位的各項規章制度對勞動者通常不具有約束力，故人身的依附程度沒有前者這般強烈，勞動者在實際工作中有時也具有相對獨立的一面。①本案中，原告榮某與被告邦臣公司之間的緊密程度顯然已超越了雇傭關系的特征。原告受被告公司各項規章制度的約束，且在被告公司指派下至相應的酒店提供服務，兩者存在約束性很強的指揮與被指揮、管理與被管理、監督與被監督的關系。故兩者之間并不是雇傭關系。本案中，原、被告與龍泉公司之間又類似于勞務派遣關系。所謂勞務派遣，是指勞務派遣單位與勞動者簽訂勞動合同，將勞動者派遣至用工單位，在用工單位的指揮監督下提供勞務的勞動形態。本案被告邦臣公司與原告榮某簽訂勞動合同，將其先后派遣至龍泉公司的酒店和天力公司的酒店擔任人力資源總監，原、被告似乎構成勞務派遣關系，但認定是否構成這一關系，還需結合勞務派遣的特征予以認定。通常勞務派遣會形成三方關系：第一，被派遣者與派遣機構之間存在勞動關系。派遣機構對被派遣者享有和承擔勞動法上的權利和義務。第二，派遣機構與用工單位之間訂立要派契約，兩者是有償、雙務法律關系。派遣機構向用工單位派遣符合要求的勞動者，用工單位向派遣機構支付相應的報酬。
關鍵詞：旅游酒店；管理人才；外語教學；分析探討
人才是我國經濟社會發展的第一資源，人的積極性，創造性，人的因素，在建設海南國際旅游島中所起的重要作用是不言而喻的。人才是關鍵，如何在新形勢下，抓住機遇，發揮現有條件和資源優勢，培養出滿足海南國際旅游島建設和發展需求，達到國際化標準的旅游酒店管理及服務的復合應用型人才，已成為一個重要課題，也是我們當前必須面對，必須重視和認真思考的問題
經過改革開放三十多年，特別是近十多年來，對外多方位的改革開放，海南也迎來了大發展的新機遇，特別是旅游業的快速發展，已在國際上享有一定的聲譽，國外友人紛至沓來，旅游度假，商務洽談，國際會議以及各類信息交流等活動越來越多。旅游為契機，既促進了海南經濟的快速發展，也帶來一些問題，面臨新的挑戰。
外語在對外交流時，已是必不可少的首要條件。現今，海南國際旅游島建設的定位，無疑對國際化旅游酒店管理和服務的外語水平，提出了更高的要求。對外語人才的需求也會越來越迫切，隨之外語教學的改革，也勢在必行。旅游酒店管理專業的學生，如果不能學會或擁有至少一至兩門外語作為服務技能時，未來則將無法勝任在高端旅游酒店的管理工作和服務工作，對自身的長遠發展也是不利的。本文僅對海南國際旅游島建設中，有關院校旅游酒店管理專業人才的培養，如何重視外語教學等有關問題，作一簡要分析和探討。
一、海南旅游酒店管理業發展現狀
（一）懂專業的外語人才匱乏
據金世紀教育網站2011年2月26日信息，近年來大量境外游客涌入海南，僅去年上半年就接待外國游客23.54萬人次，同比增長75.41%，但海南全省7152名導游中，外語導游僅有599名，不足總數的十分之一，遠遠不能滿足市場需求[1]。酒店業外語人才同樣告急，綜合海南232家星級酒店（不包括未評星酒店）的人力資源狀況來看，國際連鎖品牌酒店中專業的高中層管理人員基本都是來自管理公司任命的外籍管理人員，基層員工中各大院校基礎知識牢固，外語表達能力強的實習生占有重要的比重，其中一部分相對穩定的實習生在3-5年的時間內都可能成為酒店的基層管理骨干力量[2]。酒店中多個崗位招不到合適人選，比如一線員工崗位，受過專業培訓，擁有職業素養，又有外語技能的員工可謂鳳毛麟角；比如中層管理大堂副理崗位更是一人難求。亞龍灣某酒店大堂副理編制有8人，但常年只有4-5人在崗，招不到合適的人選，主要原因是外語水平不過關，無法勝任這一崗位的最基本的要求。據相關資料顯示，預計到2020年海南旅游業人才需求量將達到27.2萬人。顯然，具有專業知識，又具備扎實的專業英語知識的旅游酒店管理及服務人才，將特別受到歡迎，就業前景也將非常廣闊。
（二）日趨國際化
近年來，國外酒店管理公司紛紛登陸海南，他們的進入提升了海南旅游酒店業的整體形象和管理水平。截止2009年，已有來自全球24個國際知名酒店管理集團、37個品牌，48家酒店進駐三亞，成為全國國際高端酒店數量最為密集的地區，位列中國內地各省市區首位。亞龍灣目前已建成亞洲知名的高端休閑度假酒店集群[3]。當海棠灣度假區建成后，將會有更多世界一流的國際品牌酒店落戶三亞。國際化的酒店管理，需要國際化的管理和服務人才，外語能力必備無疑。
（三）大量境外游客不斷涌入
據三亞市統計局數據，2010年1-11月份，共接待入境游客37.64萬人次，比上年同期增加37.7%，其中除港澳臺同胞外，外國游客達28.17萬人次，比上年同期增長67.3%[4]。另據三亞市旅游發展委員會數據，2010年1-8月份，三亞接待的境外游客中僅俄羅斯游客就近9萬人次，同比增長78.48%[5]。
上述數據表明，具有獨特區位優勢的美麗三亞，大量境外游客正以較快的速度不斷到達。隨著海南國際旅游島建設的快速發展，境外游客的數量必將持續增加，這對我們旅游及酒店服務行業的接待水平提出了更多和更高的要求。為能更好的展示和推介海南國際旅游島的風采，更好的做好各項境外客人的接待服務工作，交流溝通時，就必須要掌握必備的外語技能了，外語教學和學好外語就凸顯出特殊的重要性。
二、思考及對策
（一）加強培養時代所需求的人才
國際旅游島建設，非常重要的一個方面在于旅游管理國際化。旅游酒店行業的管理水平要不斷提高，服務質量也要不斷向標準化、規范化轉變，在此基礎上還要圍繞顧客的需求，提供個性化的服務，使整體行業的服務水平，趕上并達到國際水準。這就需要我們要不斷提升從業人員的綜合素質。作為為海南國際旅游島建設輸送人才的職業院校，責無旁貸，必須要結合今后的建設和服務需求，為社會培養出人才結構合理，高素質，符合要求的從業管理及服務人才。
隨著海南國際旅游島建設的不斷發展，需要有一大批高素質，懂專業，會外語的旅游酒店管理和服務人才。這也表明旅游酒店管理專業的學生，要想在今后的國際旅游島建設中做好有關管理和服務工作，沒有外語作為一項重要工具，是無法適應時代需求的。外語是我們與外賓溝通聯絡的橋梁，是為外賓做好服務的重要技能，是我們傳播中華文化的寶貴機會，是提高自身綜合能力的一個途徑，也是我們適應社會發展需求的必備能力之一。
（二）加強職業道德教育
提高旅游酒店管理和服務人員的綜合素質，強化業務技能和職業道德培訓，對學生進行“海南國際旅游島建設和我的關系”的專題教育。今后幾年中，學生們將在技術和勞動密集型的旅游及賓館飯店行業就業，為海南國際旅游島建設貢獻力量。因此，應該讓學生們在校期間就能重點學習了解建設海南國際旅游島的深遠意義，廣闊的發展前景，每個人在國際旅游島建設中能夠做什么，發揮怎樣的才智和潛能，不斷增強在海南國際旅游島建設過程中的自豪感、使命感和責任感。強調專業知識技能+外語能力培養的重要性，教育學生重視專業課學習的基礎之上，努力提升外語水平的必要性。
（三）加強外語教學改革
長期以來，我們職業院校對旅游酒店管理專業學生的外語教學一直都非常重視，不斷努力探索進行外語教學的研究和改革，也不斷的做過許多嘗試，并取得了不少成績。除專業英語、俄語的學習之外，還開設“實用英語”、“新職業英語”、“致用英語”等課程。另外，定期舉辦外語興趣班，英語角，英語演講比賽等各類豐富有趣的教學活動，重視實訓的培養鍛煉，對英語教學的課時量也在不斷增加，由原來每周4學時、8學時，增加到現在的每周10學時、12學時，幾乎占到學生每周課時量的一半。然而，外語教學的效果卻未能隨課時量的增加而有明顯的提高。究其原因，值得注意的一點是，往往把單純增加外語教學的課時量，看做是外語教學改革的重要一環，而沒能真正落實到教學大綱中所強調的那樣：“要重視培養學生語言交流和應用語言的能力”。因此，要真正做好外語教學改革，僅僅停留在單純的增加教學課時量上是不夠的。我們應該結合當地旅游資源獨特性和旅游特色，打造優勢突出的特色品牌，編寫一套，具有新穎性，知識性，實用性的補充教材。注重拓寬教學內容，教學方式方法。加強對學生聽，讀、說、寫的綜合能力，特別是聽，說能力的重點培養，也應該向英語專業那樣，增加“英語視聽說”之類的課程（教學內容及要求上與英語專業的學生不同），讓學生真正能夠做到學有所長，至少具備基本的聽、說、讀、寫能力。為學生們提高在旅游酒店管理專業的能力和提供優質服務，打下堅實基礎。因此，外語教學改革，應該更注重內涵，而不只是形式，應該結合培養對象，更加注重對學生聽力和口語表述以及運用自如能力的培養，以能夠勝任旅游酒店行業第一線優質服務為主要目標。
（四）加強和重視雙語教學
教師水平高低，將直接影響到教學效果。要培養一批既懂旅游知識，又會旅游酒店管理，又擅長英語教學的教師隊伍，以適應旅游酒店管理專業的英語教學需求。才能培養出一批綜合素質高，熟悉業務的專業人才，提供更好的，全方位的優質服務。旅游酒店管理專業的學生，要想適應海南國際旅游島建設的發展，并在發展建設中能夠不斷的提高自己，就必須在外語學習上，不僅要達到流利的口語表達能力，還應該掌握最基本，甚至更多的專業英語術語，才能更好地做好旅游酒店管理和服務工作，為今后走上旅游酒店服務及酒店管理崗位做好準備。因此，積極開發并推進專業課的雙語教學活動就顯得尤為重要了。學生們可以在學習專業理論的同時，了解和應用相關的英語表述方式。比如：在學習西餐服務和管理時，如果能夠結合英語雙語教學進行，則會更加生動，更加形象，印象深刻，便于記憶。不僅有助于讓學生們掌握好理論知識，而且也學會了更有實際意義的專業表述方式。這對增強學生們的職業素質培養，無疑也是具有特殊意義的。
海南國際旅游島的建設和發展，離不開外語人才，旅游酒店管理也離不開外語人才。特別是對復合應用型的外語人才培養，就更顯得極其重要了，必需要注重從多角度，全方位的努力培養以提高其專業水平和綜合素養。
（五）加強個性化外語教學
采取靈活多樣的教學方式方法，充分發揮現有教學資源和條件，對旅游酒店管理專業的學生，實行“因材施教”培養。因學生們的來源和受教育的背景不同，可考慮結合學生的實際情況及外語水平采取考核選拔和自愿相結合的原則，對不同層級外語水平的學生進行分層教學。可安排不同的外語教學計劃和課程，讓學生們真正能夠從自身的起點出發，循序漸進的學習外語并不斷進步，而不是跟不上干脆放棄。同時，對于那些有外語特長的學生，可適當增加教學內容和難度，讓他們能夠提高學習興趣，更快更好的成長，取得更大的進步。對于旅游酒店管理專業的學生，可以采取靈活多樣的教學方式方法，將本專業及外語學習結合起來。另外，也可以請旅游、酒店管理方面的外籍管理者和優秀的一線管理和服務的工作人員，結合學習外語，進行講座或作報告，增加學生們在專業學習之外，對外語學習的興趣和應用能力。
（六）加強借鑒外語專業的教學經驗
加強和積極借鑒外語類專業院校的教學模式和經驗，對搞好我們旅游酒店管理專業的教學也是十分重要的。外語類專業院校，在外語人才的培養上有許多獨到之處，值得我們好好學習和借鑒。比如有外國語職業學院就提出“復合實用型”人才的培養模式，學生們不但熟練掌握一門外語，還能夠掌握現代化的辦公技術，使學校從以往單一培養外語教師，轉變為面向社會輸送具有綜合素質的外語人才，取得了很好成效。我們的旅游酒店管理專業，面向的也是外語能力非常重要的旅游、酒店行業。因此，我們對學生們專業素質培育的同時，也應該重視外語水平和能力的培養了。外語院校在外語教學上的先進經驗和教學方式方法都是值得我們好好學習和借鑒的。
三、發展與展望
海南國際旅游島的建設和發展是全方位的。我們不僅要把握住國際旅游島建設和發展的需要，也要了解和掌握旅游、酒店市場客源的特點和需求，積極推進對學生外語能力培養的同時，適時改變以往單一語種教學培養專業+外語人才的方向，不僅要特別重視英語的教學，還要積極開展其他小語種的教學，如俄語、日語、韓語、德語等。這不但是進一步擴大日本，韓國，東南亞各國和俄羅斯市場的需求，也為逐步拓展歐洲，澳洲等國際市場打下基礎。海南國際旅游島接納的是四面八方的中外客人，對其他小語種的需求也在不斷增加。
顯而易見，對小語種專業人才的培養也是不容忽視的。海南有許多職業院校，在原有英語、日語專業的基礎之上，又相繼增開了俄語、韓語等語種，足可以看出其他語種的外語教學，已越來越引起專業院校的重視。作為學院和旅游酒店管理專業的領導，應考慮安排，旅游酒店管理專業的學生在基本掌握并能運用英語進行溝通交流的同時，進一步開設第二外語的教學。對其他外語的學習和掌握，無疑為把學生們培養成為海南國際旅游島建設所需要的復合應用型人才打下了基礎，大大增強了學生社會就業的能力，也增加了在激烈的市場競爭中的競爭能力，也才能為海南國際旅游島的建設作出更大的貢獻。
綜上所述，在日常教學的過程中，除對學生專業知識和能力的培養之外，要特別重視學生學習外語和其他綜合素質能力的培養。同時，也要注意基礎英語學習和專業英語學習的相結合，注重英語教學的實用性和效果。在日常教學和專業教學中，堅持文化知識學習和思想品德修養的統一，理論學習和社會實踐的統一，全面發展和個性發展的統一，強化能力培養，創新人才培養模式，注重培育學生的主動精神和創造性思維。把學生們真正培養成為高素質，德才兼備的復合應用型人才，是一項十分重要的工作，務必引起足夠重視。在世界經濟全球化，國際市場競爭更加激烈中，對增強旅游酒店管理的國際競爭能力，加快海南國際旅游島建設和發展也都是具有十分重要的意義。
【參考文獻】
[1]大量境外游客涌入海南，外語導游奇缺僅有599人[EB/OL].金世紀教育網,2011-2-26.
[2]從海南酒店人才資源狀況看海南酒店業[EB/OL].邁點網,2009-07-16.
[3]三亞目前國際品牌酒店達48家[N].海南日報,2010-01-15.
[關鍵詞]職業能力 酒店管理專業 課程教學 優化
[作者簡介]王華（1967- ），女，廣西荔浦人，桂林理工大學旅游學院，副教授，碩士，研究方向為酒店管理、旅游管理；王金葉（1965- ），男，甘肅民樂人，桂林理工大學旅游學院，教授，博士，研究方向為生態旅游、生態經濟。（廣西 桂林 541004）
[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）32-0142-02
社會經濟的發展，使人們的生活方式發生了巨大的變化，人們的出行方式及對旅行食宿的要求越來越多元化。酒店行業正從改革開放之初的單一旅游度假型為主向旅游度假、休閑、養生、商務、自助等多種類型共存發展轉變，為人們出行提供更為方便、舒適、專業的服務。酒店的服務和管理進一步走向專業化、職業化，對高校酒店管理專業的人才培養提出了更為專業的要求，強調學生職業能力的培養。高校作為酒店行業人才培養的重要基地，必須根據行業需求培養能與國際接軌的職業化專業型的復合人才。高校酒店管理專業在課程教學上應立足于職業能力培養進行改革，全方位優化課程教學，與行業需求接軌，培養符合行業發展需求的專業人才。課程教學是專業人才培養的重要環節，科學、專業、系統、完善的課程教學對于專業培訓目標實現具有極其重要的意義。酒店管理專業必須在課程教學上基于行業職業能力培養進行改革，通過優化課程教學培養出符合行業發展需求的人才。
一、酒店行業職業能力構成及特點
職業能力通常包括個人素質、專業能力、學習能力和社會能力，是人們從事某種職業的眾多能力的綜合。個人素質是人們在一定的成長環境和教育背景下形成的個人能力，是人們從事某職業的素養條件，決定了一個人對職業的適應性和本能的職業判斷力；專業能力是與人們從事的職業直接相關的專業知識和專業技能，是人們從事自身職業活動的必備條件，是人們成為行業專家的能力；學習能力和社會能力通常與人們從事的專業本身沒有直接關系，但對人們工作及職業的后續發展有極大的影響，被稱為綜合能力。一個人的職業能力越強，其發展潛力越大，個人在職業活動中的創造和發展空間越大，個人的職業認同感和職業幸福感越強。酒店業是一個綜合性、應用性很強的服務行業，對員工職業能力的要求與其他行業不同，其職業能力更強調從業人員的溝通協調能力、靈活應變能力、實際操作能力、語言表達能力、自我調控能力、團隊協作能力、決策能力、創新能力、企業忠誠能力及社會責任能力等，概括起來主要包括四個方面：
1.個人職業素質。個人職業素質是職業能力中最基本的能力，決定了人們職業能力的水平，決定了職業從業者在職業生涯中的工作成就；強調從業者的職業幸福感、職業認同感及職業承受力等。在對酒店企業的人力資源總監的訪談中，總監們普遍反映在酒店行業里，員工對酒店職業的熱愛、從酒店服務中獲得職業認同感和職業幸福感，找工作乃至生活的樂趣的個人能力是酒店行業發展及員工個人發展的原動力，這樣的個人職業素質才是當今酒店最看重、最需要的人才素質。酒店從業人員不僅需要扎實的專業理論知識，更強調從業的經驗，強調從基礎做起，腳踏實地，耐得住寂寞，受得住委屈，才能在酒店行業有長足發展，這都要求從業者有很好的個人職業素質。
2.專業能力。專業能力是人們運用所學專業知識和專業技能從事職業工作，完成工作任務，成為行業能手的一種能力。專業能力是酒店從業人員提供標準化、規范化、個性化服務的核心能力。酒店行業發展的職業化和專業化使酒店企業對員工專業能力的要求日益提高，酒店企業越來越希望員工具備良好的專業能力，成為既懂操作又懂管理的專家型復合人才。
3.學習能力。越來越快的社會節奏和知識更新的加快，要求人們有越來越強的學習能力。學習能力已成為當今社會對人才要求的核心內容，學習能力也是酒店行業對員工的一種新要求，良好的學習能力可以讓酒店從業者更好地接受新知識、學習新方法、形成新思路。隨著客人對酒店在信息管理、技術革新方面的要求越來越高，酒店員工需與時俱進，持續學習，提升運用計算機能力、數學和統計方法的能力、運用外語進行交流和解決技術問題的能力等學習能力。
4.社會能力。社會能力與人們從事的專業工作沒有直接的關系，但它是所有專業都極為重視的一種能力，主要指人們在社會活動中適應社會、跟人交往、與人合作、進行良好溝通、處理問題、解決問題的能力。酒店行業是為人提供服務的行業，服務人員每天都面對來自世界各地、四面八方的客人，要面對客人提出的各種各樣的問題，解決工作中各種難題，要與客人建立起良性互動關系；同時，為了酒店服務的順利進行，酒店企業還要解決與同行業及其他行業，以及政府部門的方方面面的關系，這都需要酒店從業人員具備良好的社會能力，保證為客人提供滿意的服務，保證企業的高效、可持續發展。
二、高校酒店管理本科專業課程教學存在的問題
1.課程結構與職業能力培養要求有差距。目前，我國大部分院校酒店管理專業課程結構都沿襲傳統學科專業的習慣做法，在課程構成上基本是參照公共學科制訂培養方案，分為公共課、專業課及拓展課三大塊。從傳統的學時結構上看，核心專業課占總學時比例普遍較少，公共基礎課和公共文化課學時比例最高，專業拓展課所占學時量最少，學生動手訓練或實踐練習的機會相對不足。此外，在公共文化課中涉及國學知識的課時明顯缺乏，沒有將我國五千多年文化精髓融入教學中，導致出現培養出來的學生在社會上被稱為“有知識沒文化”的現象。雖然這種現象在其他專業同樣存在，但隨著全球化經濟的發展，對于酒店從業人員來講，國學知識的掌握尤為重要。
2.課程設計與行業對人才的要求有較大差距。目前一些高校不是以行業需要設計課程，存在為教師開課，以學校需要開課，以自身資源特點及經濟效益開設課程的現象，造成課程設計與行業需求嚴重脫節。課程設計的不合理直接導致高校培養的酒店管理專業人才缺乏對酒店行業的認同，無法滿足酒店行業的用人要求，從而導致本科生員工穩定性較差的局面。據資料統計，近五年，杭州市、上海市等地高校旅游管理專業本科畢業生在酒店企業首次就業的流失率高達80%，畢業五年后，仍留在酒店企業工作的學生寥寥無幾。本科生的高流失率導致酒店企業對選擇本科學生失去信心，因此，旅游院校應在課程設計上與行業要求相適應，培養符合行業要求的人才。
3.教學方法與行業職業能力培養的要求有較大差距。許多高校酒店管理專業的課堂教學無論在教學內容、教學方法還是在教材選用方面都未能與行業發展需求接軌；教學內容的職業性不強，實踐教學與理論教學銜接不夠充分。特別是對于一些培養職業能力的課程，如果只強調課本知識，學生的專業技能水平很難得到提高。一些院校的校內實驗室比較簡陋甚至沒有，學生對專業技能操作缺乏感性認識，上完專業課仍然處于懵懂狀態。有些學校雖然建立了校外實習基地，但由于實習時間安排不夠合理，大多數校外實習是頂崗實習，學生只是對其中一門課程的內容進行實習，無法在校外實習的過程中融會理論知識，職業能力無法得到很好的綜合訓練和提高，同時對行業的認知也會由于不全面的實習產生偏差，導致一些學生產生職業倦怠感，缺乏對職業的忠誠和熱愛。
4.教師結構滿足不了職業能力培養的要求。高校普遍要求新進教師必須具有教授職稱或博士學位，但在酒店行業中鮮有擁有博士學位和教授職稱的人員，因此要想從行業進入學校擔任專業教師相當困難，導致許多學校的專業教師雖然擁有博士學位，但都是從學生到教師，大多數是與酒店管理專業無關或專業相關不緊密的博士，甚至完全沒有行業從業經驗，無法給予學生更多的行業指導，教學上只能照本宣科，教學效果堪憂。
三、本科酒店管理專業課程教學優化策略
通過對酒店行業職業能力構成特點和酒店管理本科專業課程教學中存在的問題的分析，可以看出，酒店管理本科專業課程教學必須進一步改革，以職業能力培養為核心實行優化教學，才能培養滿足時展需要的酒店管理專業高端人才。
1.課程設計職業化。根據職業特點及行業要求設計課程，突出課程的職業化及服務性。一方面，加強在餐飲、客房、前廳、康樂、酒水飲料等專業技能課程的職業化意識教學設計，讓學生有針對性地學習酒店企業內部各部門的服務標準、服務理念及服務技巧，培養職業化思維；另一方面，設計與酒店行業發展相對應的專業能力培養的課程，使學生適應行業發展的需要，具有良好的職業能力。
2.課程結構合理化。根據酒店管理專業的專業特點，對現有專業課程結構進行合理調整，如對課程學時和學時比例進行合理分配，增加專業核心課程數量及學時量，使學生可以多方面、多角度接觸專業的相關知識。調整學時結構，合理安排課程學時，在公共基礎課、核心專業課及專業拓展課的學時比例安排上適當增加專業核心課程及專業拓展課程的學時比例，在學時安排上，不必將所有的時間用于講課，應適當“留白”，給學生留下一些空閑時間，讓學生對所學知識進行消化、吸收，有更多的時間進行自我學習，培養學習能力。此外，增加國學知識課程的學習，培養學生的性情，提高學生的社會能力和自身修養。
3.課程內容模塊化。在課程教學內容安排上，通過模塊劃分的形式開展各種能力培養的訓練。在課程教學內容中強調四種能力的訓練，課程教學內容以專業核心理論模塊內容、能力拓展模塊內容、職業任務訓練模塊內容以及職業角色體驗模塊內容四大模塊來呈現，將職業能力的培養融入模塊教學中。專業核心理論教學模塊內容著重介紹專業基本理論、概念體系、行業知識等，培養學生的專業認知能力，讓學生形成較好的專業認同感，為其他專業課程的學習奠定基礎。能力拓展教學模塊內容主要是以培養學生的判斷能力、決策能力、適應能力等方面的能力，全方位提升學生的社會能力，進一步適應行業需要。職業任務訓練模塊的內容著重培養學生的執行能力，每一門課程都通過設計任務項目，由學生以項目小組形式完成任務，項目小組自行設計工作程序、人員分工、工作匯報等內容，提高自主學習能力。對于職業感覺及個人素質方面，可以通過職業角色體驗模塊來培養，強調酒店員工的團隊協作精神及角色分工意識，體驗職業角色的成就感，培養良好的職業幸福感及職業認同感能力。每一個模塊之間又是相互交叉、相互補充的。每一門課、每一堂課都有四個模塊的內容，使學生可以得到很大提升。
4.教學環節情景化。酒店行業的服務性是通過實際操作體現出來的，因此學生對職業角色的體驗只能通過實踐教學來完成。在專業教學環節中，應優化實踐教學環節，重視實踐性強的課程，創造仿真的教學環境，增加學生實踐學習的時間和強度，以強化學生將理論轉化為實際的能力。讓學生在真實的酒店運營環境下，體驗酒店角色的樂趣，強化學生的職業身份，培養學生的職業能力。
5.教師結構職業化。酒店管理專業教師的知識結構、人格魅力、職業感及專業性，直接影響酒店管理專業人才培養質量的高低，專業教師在酒店管理專業課程教學中對學生具有言傳身教的直接影響。專業教師本身的職業性在專業教學和職業能力上對學生具有極強引導性和示范性，是學生模仿學習的第一對象，因此，高校在專業教師結構上更應重視職業化隊伍的建設，建設一支既有學校專職專業教師，又有酒店行業專家及酒店職業經理人組成的“雙師型、多師型”教師隊伍。
6.教材選用經典化。目前，我國酒店管理服務類課程教材數量繁多，但缺少權威、經典的高水平教材，在課堂教學中對國外的原版教材采用極少，與國際化教育的水平還有一定的差距。由于我國本科酒店管理專業是從2007年開始招生的，學科建設與發展起步較晚，在教材建設方面也較薄弱，特別是存在本專科教材差異不明顯、優秀教材缺乏等問題。因此在教材建設方面，需專職教師協同行業專家編寫一系列可操作性強、教學案例豐富、具有現代服務理念、對提升學生職業能力具有實用價值的本科酒店管理專業教材。
酒店行業較強的專業性，越來越呼喚職業從業者的出現。作為應用性較強的酒店管理本科教育必須根據酒店行業對人才職業能力的要求，以職業能力培養為根本，區別于其他傳統學科及專業實行全方位的優化課程教學，高校酒店管理專業才能越辦越好，才能為酒店企業提供后續發展的人才資源，酒店行業才能可持續發展。
[參考文獻]
[1]徐薛艷，姜紅.基于服務績效的酒店管理本科專業服務管理類課程教學的優化思考[J].高教研究，2012（19）.