時間：2023-09-22 09:48:22
導語：在酒店管理培訓管理的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
論文關鍵詞：高等職業院校；酒店管理；職業意識；養成教育
目前高職酒店管理專業畢業生普遍存在眼高手低、動手能力差、心態不穩定等現象，這與高職教育忽視職業養成訓練密切相關。
一、職業養成訓練的內涵及作用
1．職業養成訓練的內涵
“養成訓練”不僅是指在課堂上接受教育，而且還指在生活中、社會實踐中自覺培養自己的修養，即自覺的意識、自身的習慣、自動的行為。職業養成訓練是為了培養學生良好的職業習慣，并將良好的職業習慣融入其思想中，最終形成無意識的本能反應。
高職酒店管理專業職業養成訓練是指學校在傳授理論知識和實踐技能的同時，通過運用多種手段、利用各種場合，長期堅持幫助學生養成良好的職業素養，以便其今后在就業時一方面具備較強的工作能力，另一方面能夠自覺遵守企業的各項規定，成為深受企業歡迎的合格員工。
2．職業養成訓練的作用
職業素養是一個人職業生涯成敗的關鍵因素。良好的職業素養包括職業道德、職業意識、職業習慣、職業技能等諸多方面。其中職業道德、職業意識可以說是一個人內在的涵養；而職業習慣、職業技能可以說是一個人涵養的外在的表象形式。
養成訓練一有利于培養學生良好的道德規范；二有利于鞏固專業思想，提高專業教學質量；三有利于提高學生就業競爭力。
二、養成訓練體系的構建
職業養成訓練絕不可能一蹴而就，也不是單靠一兩門課或某幾項實踐環節可以造就的。它需要貫穿高職酒店管理學習的全過程，需要一個系統的職業養成訓練體系進行培養。
通過“三段式交互成長型”的職業養成訓練體系，即以酒店職業意識與職業能力培養為主線，將學校“理論與實訓教學”和基地“實踐與熏陶”相結合，構建“學校一基地一學校”的人才培養路徑。(見圖1)
第一階段是第1—3學期，主要以學校教師訓導為主，家長和企業專業人士的訓導為輔。學生在專業教師的指導下，完成基礎職業理論的學習，同時在專業教師和企業兼職教師的指導下，在仿真的校內實訓基地完成基本職業技能訓練。培養學生職業禮儀習慣、團隊意識以及責任心和愛心。通過到企業的參觀和專業講座，培養學生的職業情感和愛崗敬業的理念。第二階段是第4—5學期，主要以基地實習指導教師訓導為主，學校教師和家長的訓導為輔。學生通過到基地的實習鍛煉，在全真的職業環境下，在實習指導教師的訓導下培養學生的職業道德、職業意識、職業習慣和職業技能。
第三階段是第6學期，主要以學校教師訓導為主，家長和企業專業人士的訓導為輔。學生完成基地的實習回校在專業教師的指導下，重點培養學生的團隊合作精神。
三、職業素養訓練的方法和形式
1．職業氛圍的營造和職業形象的塑造
職業素養的訓練需要一定的職業氛圍和塑造職業形象，酒店管理專業的學生進校后在上課時必須著酒店行業制服，同時專業教師在授課時也要按照酒店行業的要求著制服，通過塑造職業形象感受職業氛圍。
新生入學即接受職業禮儀的訓練，并通過貫穿三年禮儀訓導師的跟蹤培養，使學生形成良好的職業禮儀習慣，營造微笑、友好、友善的學習環境，感受良好的職業氛圍。通過職業禮儀的訓練，培養學生化淡妝、盤發、站立、行走等符合酒店職業標準儀態，讓學生真正感受到酒店從業者的氣質和修養。
2．建設仿真實訓教學環境
建設酒店行業展覽室，讓學生較為直觀地感受現代酒店業的發展歷史和現狀，并配備電子資料，讓學生點擊資料系統就可查詢當今最著名的酒店企業的相關資料。使學生在感受酒店工作氛圍的同時，正確認識酒店行業，激發學生學習的主動性、積極性。
通過緊密型合作基地的參與將專業實訓室建設成仿真的實訓基地，按照高星級酒店的要求建設標準客房、模擬中西餐廳、模擬前廳，使學生的專業學習在較好的職業環境下開展職業規范、職業習慣的訓練。
3．開展情境和任務驅動型的教學
專業教師在講課時開展以情境教學為主的教學，使學生在職業知識和職業技能的學習過程中強化職業意識，培養職業素養。
通過任務驅動型教學模式的開展，打破了傳統的個體和書面作業形式。積極開展團隊作業，培養學生團隊合作精神和能力；同時積極拓展課外或戶外作業形式，培養學生溝通交際的能力。超級秘書網
4．引導和開發學生的自我管理模式
按照當今高星級酒店管理模式，建立規范化、標準化、制度化的班級管理制度，實行酒店管理與班級管理相結合的獨特管理模式。采取教室管理前廳化、宿舍管理客房化的“兩化模式”營造職業氛圍，提升學生生活品位。運用酒店的管理理念管理班級，開展班級活動和開展對外的交流與合作。
5．建設隱性課程
培養學生良好的職業素養，除了常規的課堂教學外，還需要建立充分利用社團活動、主題活動和大型的節事活動等隱性課程強化職業素養的培養。
組織優秀實習生實習報告會、畢業生返校座談、行業專家的講座以及組織學生參觀高星級酒店等方式開展職業素養的培養。
6．學校、企業、家長三方參與訓導
一、學習內容概述：
此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。 1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。
第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，于5月**參加了由**市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。
一、學習內容概述：
此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追
隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。
第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。
所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做
精是一個選擇市場的過程、對經營與管理的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
（1）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
（2）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們？鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經*年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。
通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力
與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當
中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策
的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷
售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。
第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。
所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做
精是一個選擇市場的過程、對經營與管理的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。版權所有
員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
（1）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
（2）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業發展的需要。
20zz年z月z至z日，在培訓中心舉辦了酒店基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的酒店基層管理人員培訓課程淺談一下我的學習體會。
一、《酒店營銷思想、戰略與策略》
“我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。 服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。
而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物 。
當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、《飯店優質服務案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個酒店基層管理人員培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。
優質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、 “金鑰匙”服務、節日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業道德是真誠公道、信譽第一， 誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。
作為一個服務行業的工作人員，應該怎樣去面對現在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、《酒店管理溝通務實與藝術》。
關鍵詞：服務質量差距模型；后勤服務質量管理；服務優先級
作者簡介：張中（1965-），男，回族，北京人，國網冀北電力有限公司管理培訓中心，高級講師。（北京 102401）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0177-02
培訓中心是電力企業的管理服務部門，其后勤服務管理具有一般企業的普遍性，但因其有非生產的特性，又顯現出獨有的特殊性。隨著國家電網“三集五大”體系的全面推進，電網的結構改革和深化發展要求培訓中心更要緊跟電網企業的發展步伐，并提供先進的管理理念和優質的服務。這就要求其后勤服務保障部門需具備先進的管理模式以應對培訓中心發展的需求，夯實培訓中心的基礎。服務差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務對象的滿意度，而且還能找出造成服務差距的根源，以彌補各差距所造成的服務不足。
一、服務質量差距模型分析
1985年美國學者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出服務質量差距模型，該模型可作為服務組織改進服務質量和營銷的基本框架，有助于分析服務質量問題產生的原因，并為管理者指明如何改進服務質量的方向（見圖1）。
該模型指出了服務質量的五大差距：一是質量認知差距，即組織管理者不能準確感知顧客的服務預期；二是服務管理者所制定的服務標準與顧客對服務的預期不一致而導致的差距；三是服務傳遞差距，即服務生產與傳遞過程沒有嚴格按照企業所制定的標準而進行服務產生的差距；四是服務溝通差距，服務宣傳做出的承諾與實際提供的服務不一致而產生的差距；五是感知服務質量差距，即顧客感受到的服務質量與其所預期的服務質量不一致所產生的差距。第五個差距與前四個差距密切相關，具有因果關系。
二、以服務質量差距模型為依據，探究企業后勤服務管理存在的問題及彌合措施
后勤服務質量管理是后勤服務管理的核心內容，提高后勤服務質量管理能力也是培訓中心可持續發展的堅實保障。而后勤服務質量是使用者（部門、員工）預期服務質量與實際感知質量之間的差距，其差值大小反應了服務質量好壞，它準確地指明了服務質量管理的方向。根據質量差距模型深入探究后勤服務管理中存在的問題及對策。
1.后勤服務管理者的認知與使用者（部門、員工）期望之間的差距
管理者沒有深刻理解服務和服務競爭者的特性。其表現為服務管理者對具體使用者質量期望的感覺不準確，不能做到正確認知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務。具體表現為以下幾個方面：一是對使用者的需求調研不夠，信息不準確，管理者憑經驗辦事。二是未對使用者做準確的需求分析。三是沒有實際勘察現場，只是通過間接地傳遞導致信息反饋失真，造成服務不準確。
彌合辦法：提高服務管理者對服務和服務競爭特性的認知程度，加大學習質量管理知識力度，精熟管理操作流程。對使用部門或員工做充分地調研，不能憑經驗辦事。如工程維修管理者在實施服務前必須實地考察，設備設施都要準確的判斷其實際生存狀態，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標詢價前，讓使用者主動提需求，保持培訓中心選用職工代表監督員聽審制度，效仿新聞會的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎制定詢價書后再行招標，才能制定精準的施工維修方案；采購管理者首先依托資產員的資產信息（全面準確）制定月、年采購計劃，要求各業務部門定期匯報采購方案，比較核實使用者需求的真實性，最后制定準確的采購計劃上交給計劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計劃采購流程，這樣既達到了公司倡導的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實需求。這一流程的完成需要采購主管、資產主管、各部門資產員和中心計劃主管的有機配合，才能準確完成服務。可以杜絕各部門虛報或重復報的舊有習慣，從而避免資源浪費和使用者的攀比與不滿情緒。
2.后勤服務管理者對服務質量的認知與后勤管理部門制訂的服務標準不統一的差距
即使后勤服務管理部門準確理解了使用者的需求，服務管理人員對使用者需求的理解同管理部門制定的標準之間往往也存在著差異。導致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場情況發生變化、管理人員能力限制等；管理人員對服務質量的重視程度、企業目標調整、服務流程標準化程度、服務可行性的認識程度等。
彌合辦法：加強后勤管理者培訓，尤其是標準化管理流程的學習和認識。如設備維修主管要在現有設備情況下，依托資產管理員提供的資產全壽命信息，充分了解設備的使用年限來判斷其維修次數和資產壽命。在有維修價值的基礎上，掌握市場行情，對其維修費用做出準確預算以期資金節支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價值的設備應及早向資產管理主管提供信息，以判斷資產殘值是否報廢，來提高中心資產的利用率和資產健康系數，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓中心具有培訓授課的特殊性，則培訓是培訓中心的核心業務。對辦公用電氣設備和電子教具設備的管理應設置維護維修優先級，保障在授課狀態下都能使其正常工作運轉；工程維修主管要盯準企業發展方向，積極調研企業和各部門的功能走向，適時作出工程改建和維修改造的具體計劃，并作出可行性報告向主管領導匯報前瞻性的計劃。
3.后勤服務過程中基層服務管理員的行為不符合質量標準，造成服務質量與實際提供的服務之間的差異
造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務的愿望是不同的；二是同一管理員由于長期從事一種重復性的服務而感覺枯燥導致懈怠；三是部分管理員沒有能力按標準來為使用者提供服務。
彌合方法：強化學習企業文化和服務標準，加強管理員的職業道德教育和修養。加強培訓中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產管理員要定期對其所轄資產進行查看并記錄，建立資產狀態記錄薄（臺賬）。不能準確掌握設備狀況而出現突發事件是最大的服務失敗。因此，必須加強重點設備的管理，出現問題及時報到維修主管以防差錯，增強資產狀況信息反饋的及時性和超前性。加大績效考核力度，制定有效的獎懲機制，提高管理者的積極性。管理部門應及時調整不合格管理員。否則，管理缺口會越來越大。
4.傳遞溝通承諾與實際提供的服務不一致
后勤服務管理部門與使用部門溝通的計劃與執行不符，后勤服務管理部門在宣傳服務過程中承諾過度。如：對計劃不縝密，只限于網上；對承諾不慎重，只限于經驗陳述。由此對后勤管理部門的形象造成負面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。
彌合方法：慎承諾，重兌現。后勤管理部門及管理者要加強與使用部門的溝通。各部室要相互協作，計劃調整應及時通知使用部門，以使之做好相應的調整，同時要加強全程實施效果管理和信息反饋，及時調整方案，以滿足用戶要求。時間變化更要及時告知，加大服務過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進行充分交流，真正傾聽用戶的真實需求。采購主管制定計劃化后，應該反饋給使用部門，使之清晰本次采購的內容，讓使用者明白其所報資產設備不一定被采納，因為還要核實真實性和緊迫性，并要求使用者回執確認，有異議者可向中心領導反映。這樣既可增加采購的透明度，又可使使用者滿意。增強其親和度，也是“科學發展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知與期望的服務不一致
為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個差異，因為第五個差異受到前四個差異的影響，具有數學上的函數關系和事物邏輯的因果關系。
三、結論
應用服務質量差距模型于電力企業培訓中心后勤服務管理實踐，需堅持以服務對象的需求為導向。通過不斷對服務對象的感知回饋，及時發現潛在的服務質量差距。分析產生差距的原因并制定或修正服務標準，以最終達到服務和需求的零距離，彌合服務差距，真正提高后勤服務的高質量。
參考文獻：
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（11）.
[2]王嘯岱，李莉.基于服務質量差距模型提升社區衛生服務質量的研究[J].中國衛生經濟，2010，29（12）.
[3]魏麗坤.Kana模型和服務質量差距的比較研究[J].世界標準化與質量管理，2006，（9）.
[關鍵詞]走訓實習；酒店管理專業；應用型人才培養
[DOI]1013939/jcnkizgsc201807122
1引言
在我國經濟飛速發展和“一帶一路”推進下，中國旅游業的潛力不斷被挖掘，不斷在發展。酒店業作為旅游業中的一個支柱產業，也得到了快速發展，但行業之間的競爭也越來越激烈。雖然酒店業正在朝著積極健康的方向發展，但是在經濟全球化的新世紀，想要又快又穩地發展，離不開技術和管理，而技術和管理都離不開人，所以高素質應用型人才成為酒店業的一大需求。
酒店管理專業是一門應用性非常強的專業，對于學校來說，“造就數以億計的高素質勞動者，數以千萬計的專門人才和一大批拔尖創新人才”也就成為高等院校的一大使命。[1]尤其是一些地方院校，如何培養應用型、技能型人才，如何為地方的經濟發展和社會的發展提供“零距離”服務，也是一項考驗。對于酒店來說，高素質的應用型人才不僅能夠為酒店在人才培養上減少時間和成本，更重要的是可以解決酒店的人力資源短缺問題。
走訓實習是通過利用在校學生課余時間到酒店實習，使學生理論知識與生產實際相結合，培養其觀察問題、分析問題和解決問題的能力，增強對酒店行業的感性認知，同時使學生詳細了解集團文化及酒店的組織架構、規章制度，熟悉具體部門和崗位的工作流程和技能，為以后的職場之路打下堅實的基礎，是培養應用型人才的創新途徑。本文就以寧德師范學院（以下簡稱我校）酒店管理專業為例，論述其與本地企業寧德萬達嘉華酒店的走訓實習合作情況與開展的意義。
2寧德萬達嘉華酒店走訓實習
萬達嘉華酒店是寧德市準五星級酒店，其硬件、軟件和管理均排在寧德市酒店行業首位，也是寧德師范學院酒店管理專業的校外實踐教學合作基地之一。我校與嘉華酒店合作的走訓
實習是指在校學生利用課余時間到酒店實習，按酒店所需分配工作崗位，其特色在于充分利用酒店管理協會這個平臺，選拔出一系列優秀人才輸送至酒店各崗位，了解酒店的組織機
構與運營過程，學習企業文化，并將所學知識及技能與酒店的工作流程相結合，相互吸收改進與創新。此項目的主要內容以“人才儲備計劃”為核心展開，力求學校、酒店與學生三者的齊頭并進；參與本計劃的同學都將列為酒店特別培養對象，成為酒店的人才儲備軍。與其他實習區別在于走訓實習具有流動性與靈活性，流動性是指學生可以有機會安排到酒店各個崗位進行實習，而不是在一個工作崗位上；靈活性在于可以根據學生的課余時間與自愿原則，根據酒店的需求來安排實習時間。
我校酒店管理專業學生的畢業實習安排在大四上學期，三年的理論學習時間相對比較長，理論應結合實踐，才能鍛煉酒店專業技能，提高專業素質與能力。因此，酒店管理協會與嘉華酒店的走訓實習合作為全部酒店管理專業的學生提供了一個很好的平臺，不論哪個年級，都可以利用課余時間到酒店參加實訓。通過本項目的實施，能讓同學們了解酒店最新的發展動態，熟悉企業對酒店基層管理人才的規格要求和素質標準，把專業理論知識與企業經營實習緊密結合，將專業技能運用到實際工作中去。
在2017年暑假期間，部分酒店管理協會成員就到嘉華酒店走訓實習，依據酒店所需安排實訓崗位，將在學校學習到技能應用到實踐當中。如中餐廳實習學生在服務過程中，就能學習到更多的菜點與酒水知識，將理論與實踐相結合，掌握服務流程、把握服務細節、深入理解個性化服務、鍛煉團隊合作意識和能力，進一步認識服務內涵、學習服務技巧以及提升服務過程中出現問題的處理能力。
3開展走訓實習的意義研究
開展走訓實習不僅對學生具有巨大的影響力，而且對學校、酒店也具有潛移默化的影響，走訓實習使學校、學生、酒店三者形成一個共同的利益發展點，從而達到共贏。
31對學校的意義
311準確定位適應社會發展所需要的人才
我校與嘉華酒店合作，開展走訓實習，在很大程度上使學校深入認識酒店行業各崗位的用人標準，酒店不同部門的服務標準和工作流程，從而根據企業需要和社會發展準確定位專業人才的培養，完善人才培養體系，改善教學內容和教學計劃。[2]
312為學校提供更多實習機會
隨著服務業發展帶動酒店行業的快速發展，酒店行業在經濟上占有重要地位，學校與酒店企業合作成為社會必然趨勢，學校通過與酒店合作培養和豐富學生的專業技術能力，企業提供更多的實習場地給學校，讓學校利用這些實習場地讓學生進入酒店了解與專業相關的信息。例如我校教師利用周六日空余時間組織安排學生分批進入嘉華酒店客房實習兩日，在這兩日教學實習過程中，酒店方讓酒店客房部專業資深員工分組帶領學生進行客房教學實習，學生深入客房了解客房構造以及客房服務工作流程。酒店方不僅為我校在校學生提供實踐教學場地，而且畢業生實習也能到嘉華酒店不同部門不同崗位進行實習，豐富校企合作領域。
313完善實習反饋機制
在學校與酒店建立合作關系下，學校可以跟蹤學生實習期間動態情況，加強實習期間的心理指導，并且在合作的基礎上校方可嘗試建立實習生意見反饋機制，加強專業實習指導，完善合作制度與條例等，這也有利于后續畢業實習的指導與反饋機制的完善。[3]
32對學生的意義
321加深學生對酒店行業的了解
了解酒店行業有很多方法，但是最直接有效的方法就是自己去經歷、去體驗酒店工作，做一個酒店人，深入了解酒店崗位及其工作職責，通過走訓實習，學生可以提前體驗酒店工作，并且大概知道自己適合哪個部門，為大四的畢業實習提供了方向，也能確認自己喜歡或擅長的工作職位。
322為學生向職場人士的轉變做準備
學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著極大的差異。在角色的轉化過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當的調整。而走訓實習為學生提供了一個良好的體驗環境，可以提前體驗酒店工作，面對形形的客人，面對社會環境，學生不僅可以鍛煉自己的心理承受能力與應變能力，更能意識到自己的能力強弱與不足之處。
323增強學生的就業競爭優勢
曾經有公司做過一項調查《雇主如何選擇應屆畢業生》，參與的公司包括外企、國企和民營企業，規模也有大有小。有一個題目是讓他們選擇看重的方面，包括學校、專業、成績、證書、實習經驗、社會實踐、戶口等。結果不同性質與規模的公司側重點有較大的不同，唯有一個要素是所有公司都重視的，那就是和應聘職位相關的實習經驗。所以，如果在大學期間有相關的實習經驗，在找工作時會有很大的優勢。[4]走訓期間由部門的專業員工帶領學生實習，一方面將專業理論知識與實踐相結合提高自己的專業技術能力，接觸不同人群，培養自己對事物的觀察能力、分析能力和解決能力，豐富自己的實踐經驗；另一方面增強學生對酒店的感性認知，加深對酒店管理專業的了解，拓寬自己認識的局限性。[2]在合作期間，嘉華酒店開展各種酒店活動，都會通過學校提供參與活動的機會讓我校酒店管理專業的學生親身參與活動觀摩學習，豐富認識。這些知識是在學校里所學不到的，寶貴的是經歷，提升的是能力，進而提升自身的競爭優勢。
33對酒店的意義
酒店通過與學校合作，讓學校了解到酒店用人的規格要求和素質標準，進而學校調整人才培養模式，培養能達到酒店行業標準的優秀酒店管理專業學生，減少酒店培訓時間和節約培訓成本。同時，通過與學校合作，酒店在應聘時可以直接來學校設置應聘場地，減少酒店對外招聘的宣傳費、招聘費等費用成本。
通過與學校合作，學校為酒店培養諸多具有專業知識技能的學生，走訓實習讓學校和學生充分了解嘉華酒店的服務流程和用人的規格要求和素質標準。我校與嘉華酒店擬定合作協議，根據協議安排實習崗位讓我校酒店管理專業學生到崗實習，參與實習計劃的學生都將列為酒店特別培養對象。他們會定期免費參與工作相關的專業培訓，進行年度優秀實習生的評選。對于畢業就業的同學，酒店會根據其表現進行直接提升與其崗位匹配的工資，隨后培養措施真正落地，并逐步深化。
4結論
我國經濟發展快速，人類需求變化多端，在此情形下，各種產業崛起并迅速得到發展，各種崗位、職業被挖掘和需求，職業平等觀迅速發展。在這種社會背景下，我校與嘉華酒店合作，不僅能為畢業實習生提供更多的實習機會和平臺，而且學生通過實習期間加深對工作崗位的了解，可以更加準確地定位自己的職業選擇。
寧德萬達嘉華酒店與我校合作之走訓實習能大大縮短學生用在路途上的時間、加長學校與酒店交流學習的時間，縮短酒店急需工作人員時中間的等待時間以及減少酒店對外招聘的時間、招聘前宣傳成本、招聘中面試成本和招聘后培訓成本。同時，走訓實習讓學校和學生充分了解到嘉華酒店的服務流程和用人的規格要求和素質標準，學校根據嘉華酒店的標準開展適合學生學習成長的課程計劃，為其培養諸多具有專業知識技能的學生，嘉華酒店“人才儲備”計劃也能夠慢慢實現。
參考文獻：
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[3]馬丹映校企合作下酒店實習生培養模式研究[D].杭州：浙江工商大學，2016
世界銀行包括國際復興開發銀行（IBRD）和國際開發協會（IDA）兩大機構，世界銀行與國際金融公司（IFC）、多邊投資擔保機構（MIGA）以及國際投資爭端解決中心（ICSID）共同組成世界銀行集團。世界銀行作為世界上最大的發展援助機構之一，始終致力于以消除極端貧困和推動共同繁榮為目標，通過向發展中國家提供中長期資金和智力的支持，來幫助其實現長期、穩定的經濟發展。中國是世界銀行創始會員之一，目前已是第三大股東國。
近幾十年隨著我國社會經濟的迅速發展，人民生活水平不斷提高，特別是外匯儲備不斷攀高，在利用世行貸款資金方面整體有逐年減少的趨勢，但在社會發展、社會服務等領域的技術和知識投入日益加大。特別是近幾年，我國高度重視保障和改善民生工作，投入力度逐年遞增，在促進就業和技能培訓等方面尤為突出。
我國世界銀行貸款社會保障項目的回顧
自1993年以來，我國已先后在職業培訓與勞動力市場建設、養老保險、醫療保險、就業培訓等領域與世界銀行開展了8個合作項目，即世行貸款“職業培訓和勞動力市場建設”項目（共2期）、“中國養老保險制度改革”項目、“企業住房和社會保障制度改革”項目、世行贈款“城鎮醫療保險改革能力建設”項目、世行第三期技援貸款“國家就業和社會保障管理信息系統關鍵技術攻關”子項目、世行技援中國經濟改革實施項目“中國工傷保險體系建設”子項目，參與了技術援助“中國勞動力市場開發”項目、“農民工培訓與就業”項目（正在實施），援貸款累計總金額1.1千萬美元，8個項目共涉及人力資源和社會保障部和全國20個省（自治區、直轄市）的30多個市縣。
農民工培訓與就業項目基本情況
在我國就業形勢更加復雜的背景下，農民工培訓與就業項目作為我國利用外資執行的一項民生工程對提高勞動者職業技能，推進農村富余勞動力轉移就業，促進農民增收以及新農村建設意義重大。項目總貸款資金規模5000萬美元。
項目旨在探索建立綜合實用的農民工職業技能培訓體系，幫助農民工獲得更好的就業機會，加強對農民工的權益保護，提高其收入水平，改善其就業環境。按照實施計劃，各項目單位圍繞項目目標，開展了技能開發、就業服務、權益保護、政策研究及監測與評估四個項目。
農民工培訓與就業管理特點
世界銀行通過對債權國的資金援助和技術援助，以項目作為載體，積累并開發了一整套項目可行性研究、項目設計、項目實施、項目監測、項目評估的管理框架和模型。農民工培訓與就業項目的整體管理規劃在借鑒世行管理經驗的基礎上，結合項目特點，形成了以縱向的組織管理、制度管理為主，同時以橫向監測管理、評估管理為穿插的形式，實現了項目軟管理和硬管理相結合的網狀管理模式。具體有以下特點：
1.組織管理
項目整體按照統一協調、分級管理的工作機制。根據項目在國家、省（區）和市（縣）三級實施需要，人力資源和社會保障部全面負責協調項目實施并組織中央級活動，由跨部門間的項目指導委員會（PSC）提供政策指導并全面把握項目方向，明確項目主管，負責管理和監督項目整體實施，并向項目指導委員會匯報。同時在中央、省（區）、市（縣）分別設立項目辦，負責項目具體執行，并向項目主管匯報。
在分級管理的基礎上，成立項目技術支持小組（PTT）和專家小組（EP），PTT成員為政府相關技術主管部門核心人員，任務是從政策和技術角度向項目主管和項目指導委員會提供建議，并協助確定項目期間所需要的技術援助、評估投資決定、撰寫任務大綱、檢查和評估專家建議、監督項目進展、協助推廣項目經驗并評價產出，以保證項目實施的總體質量。EP成員為項目關鍵領域的專家，如勞動經濟學、技能開發、勞動力市場、監測和評估等領域的專家，任務是在項目具體內容和項目建議方面提供咨詢服務、監督項目進展、評價結果、分析本項目支持的研究工作、總結國際和國內的相關經驗、在項目管理和決策過程中提供技術支持。
2.制度管理
項目實施過程中在執行國內相關行業規章制度的同時，根據世行相關規范和指南，制定了一套適應項目管理要求的配套規章制度和管理辦法，包括采購管理辦法、財務管理與會計核算辦法、財務管理手冊、實施管理手冊、管理文件范本匯編等文件，同時針對項目綜合管理制定了工作簡報、學習交流、實地調研等工作制度。各項規章制度和管理工作流程的健全完善，進一步強化了制度管理對項目過程的監督和控制，有效地提升了項目整體管理水平。
3.監測管理
世界銀行項目管理一個顯著的特點就是注重過程監控，基于受眾參與式的指標監測是其重要手段。項目設計初期，根據項目建設特點量身定制了適合評價的監測指標，依據其指標，設計監測指標體系和監測手冊，同時開發監測數據庫系統。通過監測技術和方法，對項目實施情況進行跟蹤監測，并按年度提供監測分析結果，以幫助管理部門充分了解項目進展情況和存在問題，為項目管理提供技術支持和重要依據。同時，通過階段性的督導檢查及備忘錄、進度報告等手段，進一步提高項目執行的透明度。
據中國旅游飯店協會調查,我國大部分旅游管理專業畢業生不選擇旅游飯店就業的原因:41.8%的被調查者選擇薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被調查者選擇職業發展缺乏吸引力,23.9%的被調查者選擇社會地位缺62東南大學學報(哲學社會科學版)第9卷乏吸引力,僅有3%的被調查者選擇了戶口等政策性因素。中國旅游協會人力資源開發培訓中心調查顯示:影響就業的五個最主要的原因依次為“個人發展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關系”,共占84.32%。下文將從飯店職業特點、社會觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。
(一)飯店工作的要求與特點讓許多大學生不愿加入
重實踐輕理論是飯店工作最大的特點,所有員工必須從基層做起是飯店職業的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問暖等技術含量低、勞動強度大的服務工作也是大學生員工必須經歷的階段,并且為期不短。飯店工作另一個突出的特點是員工稍有不慎就會招來各種各樣的埋怨和投訴,甚至要遭受各種不合理的責難和非議。這對于長期以來作為父母寵兒、社會驕子的自尊心強烈的大學生來說無疑是巨大的挑戰。飯店為保證服務質量,設計了一系列繁復而精細的操作規程和規章制度。這些固然為服務操作指明了方向與正確方法,但同時也抹殺了個性的發揮。此外,金字塔型的組織結構更令其感受到類似于軍事化的管理氣氛。而當代年輕大學生的心理特點是崇尚個性化反對人性壓抑,熱愛具有挑戰性的工作,努力實現個人價值最大化。所以,面對多為簡單的重復工作,難以發現工作的挑戰性。這對于成就動機高漲的大學生來說,無疑是職業生涯的浪費與蹉跎。
(二)傳統社會觀念影響學生到飯店就業
在許多人的傳統觀念里,認為飯店服務是侍候人的工作,從業者的社會地位低人一等,這種觀念仍然不同程度地影響著人們,對大學生擇業的影響很大,即使大學生自身對在飯店就業的性質和前景有充分的認識和信心,還要過親戚朋友的面子關、心理關。其次,飯店服務對象在經濟條件和社會地位上一般比員工要優越,這些容易使員工產生自卑感和反叛心理。不僅中國如此,這種觀念同樣困擾著美國等服務業發達國家,康奈爾學酒店行政學院副教授托馬斯·凱利(ThomasKelly)說:“美國服務經濟暫時仍然背負著這樣的擔子,人們經常把服務看成是卑微的工作。在我們的文化里,(服務)工作被認為是不值得一做的職業。人們認為提供服務就是降低了身份”[8]141。“飯店是碗青春飯,過了三十就完蛋”,社會上的這種觀點也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業,有些人即使進入該行業也只是權宜之計,將之作為職業生涯的一個跳板。事實上,這種觀點是錯誤的。雖然飯店里某些崗位由于現實需要對身高、體態、視力等有一定要求,但是總體來講飯店工作不是靠臉蛋,而是靠知識、靠能力、靠多年的經驗積累所煉就的服務技巧。據調查,在上海五星級的花園飯店,那些已經做了媽媽的下崗紡織女工的服務表現是最令顧客滿意的。這告訴我們,高水準的服務不是光靠臉蛋能夠完成的,是否擁有適合飯店業經營管理服務綜合素質才是最重要的,而青春與否,不是一個重要的因
素。隨著社會的發展,人們的觀念也在日漸變化,但既然是傳統觀念,就不可能在短期內發生根本的轉變,這些社會觀念對我國旅游管理本科生擇業的影響將在一定時期內長期存在。
(三)高校旅游管理專業招生和課程設置存在許多不足
1.招生過程脫離專業實際
招生過程中,旅游管理專業是作為一個普通的工商管理專業,沒有對報考條件設置特殊的要求,但飯店作為窗口行業,從業人員大多要直接與客人接觸,員工的儀容儀表對于某些崗位相當重要。很多該專業的本科生在就業時由于身高、體態、視力等原因被飯店拒之門外,不得不轉向其他行業。因而在招生階段對生源的自然條件有所選擇是對學生的未來負責任的重要手段。
2.課程設置不切現實需要
針對旅游管理本科生的調查顯示,13.95%的被調查者只學了一門與飯店相關的課程,60.47%的被調查者學了二門,三門及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面,61.63%的被調查者是零門,一門和兩門的各15.16%,三門及以上的占8.14%。這樣的課程結構與飯店在旅游行業中的地位是極不相符的,此種情況的出現顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設綜合型大學”的風潮下開設了旅游管理專業;有些是隨著社會需求和國家對本科專業目錄的調整,一些招生和就業困難的專業,如歷史、地理專業,更名旅游管理專業進行招生和教學。這兩類學校的旅游管理專業存在師資結構、辦學經驗等先天性缺陷,其課程設置也不盡合理。大都根據學校本身的性質、原依托專業的特長和師資結構開課,而不是根據企業和市場需要進行設置,導致生產出來的“產品”———學生因不符合“適銷對路”的市場化原則而滯銷。
3.專業師資缺乏產業背景
旅游管理是一門特別注重產、學、研相結合的科學,甚至實踐在一定程度上還要更受重視。但是我國目前許多旅游管理專業教師缺乏產業實踐的經驗,這也是目前公認的旅游人才教育與產業需求脫節的重要因素。專業教師應該是“雙師型”教師,即既有教師職稱,又有技術職稱。應該提供專業教師到飯店各實際崗位培訓和鍛煉的機會,經過了理論———實踐———理論的不斷循環的專業教師才能勝任飯店人才培養的工作重任。
(四)旅游管理專業本科生期望值過高,急功近利
當代大學生對自己和社會都有較高的預期,大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認識到飯店工作的性質和特點,自覺無法接受,自動放棄了進入飯店工作的機會。另外一部分人認為飯店從業人員的學歷構成偏低,旅游管理教育起步晚,因而覺得自己都是當經理的料,進入飯店就一定要受重視、被重用。然而現實中,飯店不可能因為你的學歷就立即委以重任,幾乎所有的新員工都要從基層服務員做起,本科生也不例外。很多本科生心態上就對這一安排無法認同,認為“大才”被“小用”了,在飯店待了一段時間就另謀高就了。
(五)飯店作為用人方人才管理機制存在許多欠缺
1.缺乏長遠的人力資源規劃
人力資源管理與人事管理的根本區別在于前者較后者更具有戰略性、整體性和未來性;第二大區別是前者視人力為組織第一資源,更注重對其開發,更具主動性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來應對今天復雜多變的人力資源環境,人事就是招員工、發工資,更別提長遠的人力資源規劃。特別是一些實力不強的企業更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關注短期效益,也意識到人才流失的成本損失,不愿意投入資源培養新人。對于新進員工,最好是要用再招,招來即用,用了再說,走了再招。在此思想指導下,大部分飯店招聘員工時過分強調需要“相關工作經驗”,這無疑對旅游管理專業本科生設置了“進入壁壘”。不僅如此,飯店在招收本科生時還有其他顧慮。飯店行業現在迫切需要有豐富旅游管理或從業經驗的高素質、高學歷的人才,旅游管理本科生雖然具備較高素質和學歷,但是缺少工作經驗,思想尚欠成熟,飯店培養一個大學生員工的成本較高。加上飯店業內大學生員工流動性大,企業覺得對其投入太大風險太高。此外,相對于本科生,旅游專業的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識結構、人文素養、管理能力和發展潛力上較職高生有明顯的優勢,但是在操作技能、實踐經驗上卻相對較弱。而在飯店招聘中,操作技能往往被擺在第一位學歷則放在最后[9]。
2.缺乏科學的人才識別機制
我國飯店人才問題從其產生的源頭分析,是在人才遴選時缺乏對應聘人員是否具有可培養成現代飯店人才潛質的識別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態等外在因素,而缺乏對應聘者知識和技能、動機和態度、工作偏好和性格特征等方面的科學評估,結果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競爭優勢,一方面造成了很多受過旅游專業教育的人進不了或不愿意進入飯店工作。
3.薪酬水平較低且有違公平原則
在現階段,工作仍是大多數人謀生的手段,既然是謀生就不得不考慮收入問題,筆者對本科生擇業注重因素的調查顯示,本科生對“工資福利”的注重程度為20.54%,僅次于“發展空間”。但是目前我國飯店行業薪酬水平相對較低。據調查,2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬元以下,1.2萬-1.6萬元的占17%,1.6萬元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期進入外資企業的同班同學的收入比在飯店工作的同學高出一倍多。根據筆者調查,旅游管理本科生對期望月薪一項,選擇1500-2000元的占55.81%,選擇2000元以上的占20.93%,可見,飯店的薪酬水平與大學生對工資收入的期望值差距較大,吸引力自然較低。此外,很多飯店應屆大學畢業生員工和中專生、職高生員工相比,在工資級別上幾乎沒什么差別,這樣既降低了行業吸引力又使在職本科生感到非常不平,因此一有機會便紛紛跳槽。
4.溝通渠道匱乏
飯店中的許多問題與“溝通”有關,大學生員工流失問題就是其中之一。一方面,大學生求知欲和好奇心都很強烈,希望能夠盡快對所在環境和企業有深入的了解,很關心飯店的經營管理動態;另一方面,從“學校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉換,有許許多多的困難和障礙需要克服,作為職場新人,面對陌生的環境、陌生的人際關系,心理難免會有不同程度的不安和恐懼,如果得不到及時疏導,日漸累積將會嚴重影響員工的情緒和工作表現,最終對工作環境和企業產生“離心力”。遺憾的是國內許多飯店企業未能意識到溝通對大學生員工保持率和士氣的重要性。
5.環境擠出效應
飯店的高層領導一般能深刻認識到飯店的發展必須有充足的后備人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大學生員工,以此來提高員工隊伍的素質,提升企業的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因為認識上的不足、個人危機感和其他利益沖突而不重視對大學生員工的使用和培養,心存芥蒂甚至對其發展人為設置障礙。中基層對本科生員工的排斥和擠出效應既阻礙了他們的成長,也直接造成了本科生員工的流失。
6.職業發展機會有限
1995年美國著名管理學家西蒙和恩茲用序數效應的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進行排隊,發現最重要的一個因素為:職業發展機會。香港理工大學旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實了這一結論[10]。筆者對本科生擇業時注重因素的調查結果如下:第一位是“發展空間”,27.13%;第二位“工資福利”,占20.54%;第三位“工作環境”,占13.18%;第四位“人際關系”,占10.85%幾乎所有調查都不約而同的證明了員工對職業發展機會對絕對重視。作為職場新人,大學生更加注重個人職業發展機會。然而,大部分飯店企業對本科生晉升并無傾斜政策。對于“進入飯店工作優秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問題,大部分人力資源部的經理回答是至少8年。大學生員工想要在飯店得到提升發展,必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外,不少飯店對管理崗位空缺實行外部招聘政策,減少了內部晉升的機會。因此,飯店缺乏晉升機會也是造成對本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一。可見,飯店管理人才供需錯位、契合失靈的原因錯綜復雜,涉及社會觀念因素、本科旅游教育因素、大學生因素、飯店企業行為因素等方面,解決問題的途徑也應該從源頭著手。
二、中國飯店業經營管理人才供需之現狀
(一)中國飯店業的迅猛發展迫切需要高素質的飯店經營管理專業人才
1998-2004六年間,我國星級飯店增加了7640座,增長了2.35倍強,年均增長率高達39.20%(參見表1),這其中還沒有包括大量未參與星級評定的飯店企業。另外,據戴學鋒等人預測[1]181,到2010年,我國入境游人數將達到15000—16500萬人次,其中過夜游者將達到5000—5800萬人次,年均增長6.1%—8.4%,國內旅游者將達到10.7億—11.3億人次。龐大的數量和高速的增長,加上勞動密集型的特點,可見我國飯店行業人才需求量非常巨大。同時國際飯店行業巨頭大舉進軍中國,為了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要戰略之一,
這必將掀起一場空前激烈的人才爭奪戰。據廈門旅游飯店協會預計,2006年廈門飯店人才缺口將達3000人;上海未來幾年飯店人才需求更是高達10萬人以上。
一方面是飯店數增長迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中國飯店業經營管理人才學歷偏低,人才結構(專
業、能力、素質)不合理,高學歷、高素質能力強的飯店經營管理人才奇缺(參見表2)。中國旅游就業目標體系與戰略措施研究(二)高校旅游管理專業規模不斷擴大,但飯店經營管理人才告急
1998年以來,我國旅游高等院校(或開設旅游系、專業的普通高等院校)增加了387所,增長了2.07倍,年均
增長率高達34.49%;在校生人數增加了241964人,增長了7.39倍,年均增長率高達123.19%(本表據《中國旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國家旅游局公布數據整理可見我國旅游高等教育已經具備相當規模,在校生人數更是出現了突破性增長。按理說在飯店人才供給數量方面應該問題不大,然而事實又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會公開招聘總經理時,實際從社會渠道的應聘者寥寥無兒。后經獵頭公司推薦候選人也總共才十余人,到參加面試時僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬元的高薪,通過獵頭公司幫助尋找合適的總經理,卻遲遲沒有結果”……諸如此類的報道不斷見諸報端,不少飯店人力資源負責人也大聲疾呼:飯店管理人才告急,招聘難!
(三)我國旅游管理本科生飯店就業意向不多
我國飯店行業人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發展。作為受過高等教育的大學生,無疑是具有深厚發展潛力的員工群體,是飯店人力資本的主要儲備。而事實上旅游管理在校本科生去飯店的就業意向如何?就此問題,筆者對東南大學、南京師范大學、南京財經大學三所高校的本科旅游管理專業的應屆畢業生進行了調查,此次調查共發放問卷100份,回收97份,最終選取有效問卷86份。統計結果顯示,選擇店作為“最想從事行業”的有26份,占30.23%;選擇旅行社的有14份,占16.28%;選擇景區景點的有30份,34.88%,比例最高;選擇其它的有16份,占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業”的卻有29份,33.72%。想從事飯店行業工作的人數較少,并且不想從事飯店行業工作的比想從事飯店行業工作的比例還高,可見飯店業不是旅游管理在校本科生的主要就業意向。據了解,廣州某全國重點高校酒店管理專業的九八屆35名應屆畢業生中,僅有8名學生到酒店行業就業[3]。表4和表5分別是東南大學和南方另一所高校旅游管理專業歷年畢業生在飯店就業的情況。由以上調查和統計可知,旅游管理本科生沒有將飯店業作為其就業的主要意向,真正在飯店行業就業的更是寥寥無幾。
(四)飯店行業旅游管理本科生就業率低,大學生工流失多
據中國旅游飯店業協會的調查數據分析,在星級飯店員工的學歷構成中(平均值)大學及以上的比例為9.61%,專科為15.66%,高中及職業學校為52.18%,其他為22.55%。深圳向來是人才吸收大戶,然而2002年深圳市調查顯示,旅游行業職工文化程度大專及以上文化程度的只占到13.97%,中專及高中為主,占62.31%。與此同時,飯店在招聘員工時也并未對旅游管理專業本科畢業生予以足夠的重視。圖1是某四星級酒店某次入職人員的學歷和專業構成圖[4]。一般情況下,員工的正常流動率在8%—10%,但據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2—5星級飯店人力資源管理與開發的調查資料統計:1994—1999年,飯店業員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均達到23.95%,而大學生員工流失率高達70%以上。上海某高校旅游系畢業生,畢業分配到飯店中第一年的流失率竟高達50%;在其后的兩年中,流失率為80%;五年后,只有少數61第5期盧愛華,等論我國旅游管理專業本科生與飯店行業之契合幾個人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專業畢業生分配到杭州市的飯店企業的大學生的流失率達77.6%,2001屆畢生進飯店工作不到1年,其流失率達56.3%,2000屆畢業生進飯店工作不到2年,其流失率達88.9%。此外,通過對杭州市10家飯店的調查表明:近3年來,這10家飯店招聘大學生168名,到目前已流失111名,流失率為66.1%,其中進飯店不到1年流失的大學生有81名,占流失人數的73%。有個別飯店連續3年新招聘的大學生無一例外的在1年內流失[6]。以上統計和分析顯現:一方面是發展迅速的飯店行業,從業人員整體文化程度不高,專業構成很不合理,對高素質、高學歷的飯店經營管理人才需求旺盛;另一方面是我國培養了大批旅游管理本科生,但是選擇在飯店就業的不多,真正在飯店行業發展的更少。概括起來就是:契合失靈,供需錯位。
4.制約飯店持續發展
任何飯店想在激烈的市場競爭中立足并實現持續發展,關鍵要吸引和留住優秀人才。然而我國飯店行的現狀是對旅游管理專業本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學院的LeonardSchlesinger認為,顧客保持率與員工保持率是相互促進的,員工的不忠誠使得流失率提升并帶來顧客的不忠誠,顧客的不忠誠導致較高的顧客流失率,從而使企業利潤降低,而企業利潤降低會進一步強化員工的不忠誠,使企業陷入惡性循環[8]141,使企業長期發展的目標難以實現,影響企業持續發展。總之,飯店行業與旅游管理本科教育之間契合的失靈,無論對飯店行業還是旅游本科教育以及大學生就業都產生了非常嚴重的負面影響,因此,尋求雙方契合的有效途徑顯得相當必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關對策的基礎。
三、我國旅游管理本科生與飯店行業契合失靈之負面影響
(一)對高校旅游管理專業發展的影響
教育需要巨大的投入。社會和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業,但是最后卻是教育與行業契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費,也是學校、家庭和學生投入的浪費。另外,教育的現實意義在于提供適合社會發展需要的各種專業人才,如果大量的旅游管理專業本科畢業生流向其他行業尋求發展,那么該專業教育的意義就會大大削弱甚至其存在意義也會受到質疑。教育與行業之間存在的這些問題,勢必引起社會各界的注意,進而影響旅游管理本科教育的社會形象,嚴重制約該專業的發展。
(二)對中國飯店行業發展的影響
1.削弱企業和行業的人力資源競爭優勢
首先,旅游管理本科生無疑是飯店行業主要的人才資源來源,也是極具開發潛力的經營管理人才。他們在飯店行業的低就業率表明飯店對此類專業人才吸引力較弱,然而行業在發展,人員還得招,飯店人才結構不合理,專業人才匱乏的現狀還將持續。其次,大學生員工流動分為行業內流動和行業外流動,行業內的流動主要影響該員工原來就職飯店的競爭力,因為員工可能會把原來酒店的市場策略、經營方針等關鍵問題泄露給后來就職的飯店,從而削弱原來飯店的競爭力;行業外流動就會削弱飯店行業的競爭力,“水往低處流,人往高處走”,選擇離開的大學生員工大都是尋求更好的待遇和發展,他們的離去將影響行業的勞動生產率,嚴重制約飯店行業的可持續發展。
2.增加飯店用人成本
美國勞工部估計,公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費用,如招募和廣告費、文案工作的時間、引導培訓以及付給其他員工的加班費等。據美國《飯店和汽車旅館管理報》報道,理徹費爾德飯店管理公司總理彼得估計,該集團每年由于員工流動帶來的經濟損失高達1.8億美元,其中每一員工流動造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓、工作停頓、客戶丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費等等。
3.影響飯店服務質量穩定
一般來說,員工在決定離開而尚未離開的那段時間里,對待手頭的工作不會像以往一樣認真負責。在這樣的心態下工作,服務質量勢必大打折扣。其次,飯店工作所需的技術含量高,服務的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要條件就是時間的磨練,熟練工的離去,新手加入,將大大降低飯店當時的服務水平。另外,員工的流失使得飯店人手暫時不足,意味著其他員工必須加班加點,導致這些員工超負荷勞動,影響情緒,服務水平也受影響。
4.損害企業形象和員工士氣
大學生就業問題備受社會注目,新聞媒體對他們的去向也相當關注,旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實,勢必招來一些關于飯店的負面報道,損害企業形象。另外,大學生員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度將產生消極影響。一個大學生員工的流失很可能會刺激更大范圍的人員流失,特別是當看到流失的大學生員工得到更好的發展機遇或更多的收時,留在崗位上的其他大學生員工就會人心思動,工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新工作的大學生員工甚至其他員工也會開始或準備開始尋找新的工作或投奔新的行業,使得企業員工隊伍不穩定,損害飯店整體士氣。
(一)高校改革招生過程,調整專業課程設置,加強產、學、研聯系
1.調整招生方法
首先在招生時應在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明旅游管理專業的主要培養方向,使考生了解該專業的大致發展方向,鑒于旅游行業就業時的具體情形和對考生負責的態度,應對報考者的身高、體態等自然條件進行建議性限制,條件允許的爭取增加招生面試環節。
2.改革課程設置
在課程設置時應根據培養方向并結合飯店行業的要求改革課程設置。本科旅游管理專業教學改革近年來備受重視,勢在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據筆者調查,59.30%的被調查者認為實踐環節課時偏少,60.47%的被調查者認為實踐環節應該增加課時。結合該專業的教學現狀和實際需要,旅游管理本科專業的課程設置應該遵循三年理論教學,一年實踐鍛煉的原則。課程設計大致可以調整為:大一基礎課,重在培養英語、計算機、溝通表達能力,提高文化素養。這個階段應該盡量讓學生多接觸學術水平和知名度較高的“大師級”人物。大二側重學習旅游與酒店管理理論,同時應該結合各門專業課的需要進行相關參觀考察;大三上學期企業見習,讓學生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業),實則讓企業培訓學生的服務技能技巧,服務意識;大三下學期和大四上學期開設專業選修課,讓學生根據自己的特和發展方向有針對性地學習;大四下學期開始進入企業實習,進行“預就業”。此外,也可以將每個學年分為三個學期,每一學年都有為期一個月的“短學期”,讓學生進入企業見習。學生通過四年這樣的理論學習與實踐鍛煉,不僅掌握企業管理理論知識,而且強化應用能力,這樣才能與職高生拉開檔次,與市場需求吻合,這樣培養出來的人才,才是受企業歡迎的高素質實用型人才。
3.加強產、學、研聯系
首先,建立校企合作機制,爭取與行業內知名企業共建學生實踐基地,為學生提供實習、實踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實踐基地一方面有利于學校開展實踐教學,使學生身臨其境,避免紙上談兵,增強教學效果,提高學生動手能力;另一方面可以為企業提供充足穩定地儲備人才庫,還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵專業教師積極參與實踐。能在實踐中發揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學習的理論,因此成功的旅游管理專業教師應該也是成功的企業經營管理者,如浙江大學旅游學院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業集團副總裁。教師參與實踐的方式多種多樣,可以是應用性課題研究的低度參與,也可以是為企業的制度建設、發展決策等提供咨詢和指導的中度參與,還可以是直接參與企業日常經營管理的深度參與,等等。再次,應該讓企業參與到人才培養中來。人才是為企業培養的,企業對需要什么樣的人才最有發言權。可以聘請業界精英成立顧問委員會,為高校課程設計和教學內方面提供咨詢;邀請企業精英擔任客座教師,壯大教師隊伍,澳門旅游學院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學生獲得企業經營管理最前沿、最真實的信息,也可以培養學生的職業意識,拉近和企業之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會力量壯大教師隊伍,優化師資結構。
(二)旅游管理本科生應明確職業目標,端正就業心態,提高自身綜合素質
1.盡早確立職業目標
本科教育向來注重基礎和知識覆蓋面,加上旅游管理本科專業的就業方向比較多,有飯店、旅行社、景區景點、旅游行政部門等等,課程設置也涵蓋各個方面,但是畢竟資源和時間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關課程開設的數量之少可以見其一斑。這種情況下學生應該盡早確立職業發展方向,以便有針對性地開展學習和鍛煉,增加專業深度。比如選擇飯店方向,就應多選修相關課程、注重外語學習、留意飯店行業發展動向等等。
2.著力提高自身綜合素質
飯店工作的綜合性非常強,決定了飯店對人才綜合素質的高要求。除了專業知識,飯店也很注重以下素質:道德品質、人際交往、服務意識、動手能力、反應速度、外語水平等等。現在,有些企業在招聘過程中除了傳統的筆試、面試還使用性格測試、行為識別、素質測評等式考核應聘者的綜合素質。此外,飯店非常重視學生在校期間的社會實踐經驗,特別是與行業相關的實習或兼職工作,他們認為這些經歷是提高學生綜合素質的有效途徑。
3.端正就業心態
首先,應該從主觀上加強對飯店行業的認同。我國飯店行業的發展迫切需要大批高素質的經營管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發展機遇和發展前景。在飯店服務工作中,可以學到許多知識,快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應對突發事件的能力、接觸各行各業的精英等等。其次,考慮自身職業生涯規劃。如果選擇在飯店就業就應該有長遠的計劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業興趣以及各方面能力素質是否適合飯店工作,同時也應適當調整就業的期望值,應屆畢業生過高的期望值在飯店行業是不切實際的。
(三)飯店應積極選拔人才,并對之實施飯店職業
生涯的設計和培訓管理飯店的對策應該著眼于如何吸引大學生、遴選大學生、留住大學生,進而培養符合企業需要的經營管理人才。綜合問題的現狀和根源,我國飯店行業應該實施店管理培訓生計劃。所謂飯店管理培訓生計劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等論我國旅游管理專業本科生與飯店行業之契合店工作,具備飯店管理人才開發潛力的旅游管理等相關專業畢業生,為其制定一定期限的培訓計劃,跟蹤實施,為企業培養后備管理人才。管理培訓生計劃是我國飯店行業應對人才困境的必要措施,是我國培養飯店職業經理人
隊伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現狀和根源,筆者認為管理培訓生計劃應該包括以下內容。
1.科學招聘
借鑒國際著名飯店集團的做法,對應屆旅游管理本科生敞開大門,降低“工作經驗”方面的進入壁壘,并向學生提供真實的職務信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業要求,即職業適合;其次是適合特定企業要求,即企業適合。飯店必須對應聘學生進行三個方面的測試:知識和技能(有無能力)、動機和態度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個世紀以前斯塔特勒就告訴他的飯店經理“只雇用性格好的人”,契合問題是所有評估中最重要的,也是最難的。可以通過面談、性格測試、心理測試、綜合能力測驗等方式。
2.實施全員人力資源戰略
著名心理學家勒溫(Lewin)認為,個人績效與個人特征和工作環境之間存在著一種類似物理學中場強函數的關系,即B=f(P·E),B為個人績效,P為個人特征,E為所處環境。該公式表示,一個人所能創造的績效,不僅與個人的技能和素質有關,而且與其所處環境密切相關[11]446。如果一個人處于一個不利于績效的環境,那么他的聰明才智難以發揮,也就難以取得應有績效。綜觀我國飯店行業的現狀,不難看出環境在其中扮演的重要角色,實施全員人力資源戰略,改善人才的工作、成長環境已經是迫切的需要。人力資源是整個飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個推動者和指導者,“上臺唱戲”的是各個部門的管理者和全體員工,各個層級、各個部門和班組都有各自重要的責任,缺一不可。企業決策層、各部門經理、專業人力資源工作人員和員工,是拉動人力資源工作的四駕馬車。戰略上,必須把所有員工當作企業重要的顧客———內部顧客對待。內部顧客戰略可以有效改善環境,增強飯店對大學生的吸引力,提高大學生員工保持率。
3.實行學歷津貼
根據諾貝爾獎得主美國芝加哥大學教授加利·貝克爾的人力資本理論,學校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關,尤其與開始時的工資水平極其相關。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數,教育水平越高,工資就越高;而且由于函數的遞增特性,教育水平越高的員工其學習能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對就會很大[6]。根據人力資本理論和公平理論,飯店根據不同學歷給予一定的津貼。對于其他員工,此舉也有利于鼓勵后續教育和終身學習,進而提高飯店員工整體素質。
4.重視個人職業發展
所有調查研究都不約而同地顯示:個人職業發展是大學生擇業最重視的因素之一。看不到職業發展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓生計劃的最大特點就是注重員工的個人職業發展。
第一,幫助大學生制定職業生涯規劃。管理培訓生計劃中應該包含明確的職業發展規劃方案,使大學生員工能夠看到未來的發展方向和目標。四季酒店就非常重視員工的職業規劃與發展,定期的調查顯示他們享有很高的忠誠度,在所有行業所有公司中名列前茅[12]239。
第二,實行崗位輪換。崗位輪換使大學生尋找到最合適的工作崗位,實現人職匹配。日本著名企業家松下幸之助曾說過:將錯誤的人安排在崗位上,就是將一個障礙物放置在企業成功的道路上。“要素有用”原則認為,每個人都是一個有用的要素,只是應將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設計工作可以使工作變得有趣和富有挑戰性,大約能使生產率提高6%—8%”[14]19。
第三,注重員工培訓。
在員工職業發展過程中,培訓是關鍵環節。飯店應把大學生員工當作尚未充滿電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時也給他們不斷充電。通過培訓,使其獲得源源不斷的發展動力,提高服務力,提高飯店整體服務質量和顧客滿意度。正如中國溫泉旅游領頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓很貴,不培訓更貴”,管理者應該認識到對培訓的投入不是飯店的“費用”,而是一種“投資”[15]107。
第四,重視內部提升。
目前國內許多飯店實行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內部提升,因為管理層發現內部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業內部成長起來的管理者對企業忠誠度更高;三是提高員工積極性,使員工感覺有發展機會;四是企業和員工相互了解,更容易開展工作。因此公平合理的內部競爭上崗非常值得國內飯店企業重視。
5.針對性的職業指導
第一,實行階梯式導師制。
導師制是指根據大學生員工的性格特點、特長愛好和職業發展方向,指定一位相應的資深員工為導師,為其工作、生活、思想各方面提供及時的指導,對其績效和發展潛力進行評估,“導師”一般是所在部門主管以上人員。階梯式導師制是在導師制的基礎上增加一條:只有培養了接班人之后導師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式,即有利于激勵導師全力指導手下的人,還能為飯店培養各個階梯的優秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個層次人才培養計劃。
第二,實施走動管理。
飯店產品———服務,由一線員工生產出來就直接提供給顧客,不像工業產品中間還有包裝、檢驗等環節。飯店產品這一產銷同時性的特點決定了66東南大學學報(哲學社會科學版)第9卷一線工作的重要性,也決定了實施走動管理的必要性。所謂走動管理就是高層管理者不定期深入工作一線巡視,及時發現問題解決問題,進行現場激勵,并為決策提供第一手資料的管理方法,這種方法對大學生員工顯得尤其必要。主要表現在:(1)及時發現存在問題,給予現場指導;
(2)促進基層對大學生員工態度的改進;(3)對表現優秀者進行現場激勵;(4)表現高層的重視,對大學生既是壓
力也是動力。我國飯店行業在發展,旅游教育在發展,盡管雙方契合失靈的根源錯綜復雜,但是問題的解決勢在必行、迫眉睫,高校、學生和飯店行業協同努力,加強交流與合作是實現“三贏”的關鍵。隨著研究的不斷深入和各方認識的日漸統一,相信契合失靈、供需錯位的矛盾會有所緩解