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第1篇

關鍵詞：導游;薪酬制度;改革

1當前我國導游薪酬制度構成及其演變過程

我國旅游業(yè)的發(fā)展經歷了由政府主管的涉外政治(教學案例，試卷，課件，教案)旅游接待演變成我國的主導產業(yè)之一的過程。在解放初期，旅游業(yè)的從業(yè)人員是肩負政治(教學案例，試卷，課件，教案)使命的國家工作人員，政治(教學案例，試卷，課件，教案)待遇高、素質高、工資高，其工資構成表現為工資+帶團津貼+獎金。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國家對旅游業(yè)管理體制的轉變，旅行社由政府附屬部門轉變成自負盈虧企業(yè)，導游成為自由職業(yè)。近年來旅游企業(yè)隨著我國旅游業(yè)的大發(fā)展而大量涌入，旅行社之間競爭加劇，為節(jié)約人力資源成本旅行社大多開始減少甚至不雇用專職導游。長此以往，旅行社降低了人力資源成本，導游通過不正當的渠道保證了自己的收入，這也就衍生出以“回扣”和小費為主體加帶團津貼或基本工資的現行的導游薪酬體系。

2現行不合理的導游薪酬結構形成的原因

(1)旅行社之間競爭不合理。為適應我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，國家降低了旅行社市場準入的門檻，從上世紀80年代后期，每年以大約10%的速度迅速增長。旅行社產業(yè)急劇擴張，旅行社大多沒有建立完善的現代企業(yè)管理制度，不規(guī)范的承包經營普遍存在，加上旅游市場運行和監(jiān)管機制不健全等多種原因致使旅行社競爭加劇，利潤下降。旅行社在經營的旅游產品競爭力削弱、組團成本加大、利潤下滑的情況下，為爭奪有限的客源展開了以降價為主要手段的惡性競爭，變“顧客導向”為“市場導向”。導游本應作為旅行社的代表給顧客提供優(yōu)質的服務，靠出色完成帶團任務而獲得豐厚的報酬，然而在旅行社的經營實踐中旅行社為保證企業(yè)利潤，取消了導游的基本工資甚至帶團津貼，同時縱容、慫恿導游增加游客購物次數或金額作為獲取利潤的渠道之一。導游艱辛的勞動不但沒有合理的體現，而且還要違背職業(yè)準則，頂著遭顧客投訴的壓力，費盡心機增加旅游者的購物支出，以賺取“回扣”作為自己的勞動報酬和旅行社的利潤。

(2)旅行社對導游人員的監(jiān)管機制不健全。導游人員工作時間、工作地點的不確定性，導游人員的高流動性，使旅行社對其服務質量的監(jiān)管難度較大，旅行社對導游的服務質量的考核沒有和其勞動報酬有機的結合起來，導游人員就利用帶團的便利收受小費和回扣提供了環(huán)境。

(3)導游等級評定機制和其薪酬制度不統(tǒng)一。我國從1995年就開始實行導游人員等級評定制度，由于導游人員的等級制度沒有相應的工資和福利制度配套制度，競爭激勵機制匱乏，致使導游人員晉級的積極性下降，也導致導游隊伍等級結構嚴重失調，導游人員基本工資水準低位運行。

(4)旅游市場管理不規(guī)范。購物是大部分旅游者在旅游過程中不可或缺的部分，但是大部分對旅游目的地的特產等旅游產品的價格和質量不慎了解。作為旅游產品的供應商為游客提供特色鮮明，質高價廉的旅游產品，導游人員向游客推介有較高商業(yè)信譽的旅游商店或企業(yè)是其提高游客滿意度的基礎。然而在現實中旅游產品的供應者就通過給導游人員或司機高額的“回扣”來吸引客源，增加產品的銷售量。這也使一部分旅游企業(yè)或旅游商店出售假冒偽劣產品，以次充好，哄抬物價，轉嫁其給導游或司機的回扣造成的損失。旅游商店在游客購物的過程中獲得了經濟利益，就會采取多種不當的激勵措施吸引導游人員，增加游客購物的人數和次數。

(5)游客的旅游心理不成熟。隨著閑暇時間增多、經濟收入增加，人們出游需求在強勁增長，但旅游者心理不夠成熟、綜合素質亟待提高，表現在以下幾個方面：第一，對旅行社的線路設計及其成本缺乏了解。在同一條線路上旅行社根據不同的旅游產品組合而產生不同的成本價格。游客在相同或者相近線路的選擇上只注重價格,往往被旅行社打出的低報價所迷惑，對相關法律法規(guī)不了解，缺乏維權意識,也就難免會出現游客合法權益受到損害的現象;第二，對導游的工作性質缺乏了解。導游直接對客服務，承擔復雜、繁重的腦體勞動，而部分游客將導游工作認為是“侍奉客人”“游山玩水”又賺錢的工作。游客出行的時機多選在法定長假，加上各旅游地的軟、硬件尚不完善，在旅游過程中遇到不滿意,很容易將其失望情緒轉換為對導游的抵觸情緒。導游辛苦的付出一旦得不到游客的認同和尊重,就會加重其無視游客利益謀取私利的行為。3改革現行不合理的薪酬體系，建立合理的薪酬分配制度

(1)建立健全有序的旅游市場競爭秩序，維護旅行社合法的經濟利益，保障旅行社健康有序的發(fā)展。首先旅游企業(yè)管理部門在廣泛調研的基礎上制定合理的旅游單項產品的定價范圍并予以公示，加強公眾監(jiān)督，制止不正當降價競爭。同時加大市場監(jiān)控力度，杜絕削價競爭或者通過減少服務項目、降低服務標準變相削價競爭，對擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰措施，以維護市場秩序，保證旅行社正常的利潤空間。其次，提高旅游行業(yè)市場準入門檻，對現有的旅游社進行優(yōu)化重組，杜絕部門承包，通過專業(yè)化分工、市場細分和加強管理來提高生產效率和整體效益，引導旅行社由低價競爭向質量競爭、人員素質競爭、品牌競爭轉變。第三，旅行社要加強內部建設、完善機構設置、更新管理理念，建立健全員工選聘、管理使用、考核激勵、培訓等方面的機制。旅行社通過幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃設計，增強員工的歸屬感、責任感，擺脫“導購”的壓力，引導激勵其把精力投入到提高服務水平和質量上來，斬斷導游收取“回扣”的經濟鏈條。

(2)改革導游人事管理制度，理順旅行社和導游之間的關系，實現對導游的使用和監(jiān)督管理的統(tǒng)一。首先，旅行社對導游服務質量和服務水平進行實時監(jiān)督考核，對導游的服務質量的考核與其勞動報酬有機的結合起來，改變旅行社對導游只使用、不管理的局面，真正把旅行社對導游管理的責、權、利統(tǒng)一起來。進一步規(guī)范旅行社和導游的行為,加大對導游的管理培訓力度,建立導游的評定機制并將評定的高低與獎金工資直接掛鉤,推進導游素質的穩(wěn)步提高。其次，旅游行政管理部門加強對導游人員的計分、年審等行政層面的監(jiān)督、管理;旅行社和導游服務中心完善導游人員培訓、繼續(xù)教育制度和有效監(jiān)督管理措施;導游提高自律意識，嚴格執(zhí)行旅行社的帶團任務，努力提高服務技能，改善服務質量。同時，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,對給“回扣”的商家和導游予以曝光,使其信譽掃地。

(3)規(guī)范旅游購物市場，加強對旅游購物市場的行政監(jiān)管，建立“公對公”的傭金制度，杜絕傭金的暗箱操作。公對公傭金制度,是我們總結治理導游私拿回扣問題的經驗教訓,是尊重市場經濟規(guī)律,承認傭金存在合理性的基礎上探索出來根治回扣問題的有效措施。旅行社應按照國家旅游局關于“公對公”傭金制度的要求，與旅游購物、游覽、娛樂等消費場所建立合法、公開的傭金制度。旅游經營單位不得直接向導游支付“回扣”。旅行社視所聘用的專(兼)職導游帶團表現按一定的比例返還給導游,導游要按與旅行社約定的勞務合同保證服務質量,購物的傭金由旅行社與購物商店結算。“公對公”的傭金制度把回扣置于公眾監(jiān)督之下,在陽光下操作,使其成為一種公開的傭金,把傭金的管理納入到營業(yè)收入和財稅管理之中,從而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、導游、旅游企業(yè)三者的合法收益，規(guī)范了旅游市場秩序。

(4)完善導游激勵機制，引導導游人員加強自身素質建設。旅行社、導游服務公司首先要切實提高導游的物質待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質需要，增強導游人員的歸屬感。同時，旅行社、導游服務公司要逐步將導游薪酬與導游等級、服務質量、公司經營業(yè)績掛鉤，變傳統(tǒng)的人事行政管理方式為人事心理管理方式，激發(fā)導游的工作熱情，提高工作效率和質量。旅行社、導游服務公司要采取“導游掛牌服務”、星級導游評選、導游誠信評價等行之有效的企業(yè)內部管理制度，激勵導游人員樹立爭當服務明星的競爭意識，不斷提高自身素質和服務質量;積極推進導游職業(yè)生涯規(guī)劃，加強對導游成長的專業(yè)指導，引導導游定期進行個人小結，不斷修訂發(fā)展目標，切實提高專業(yè)技能和綜合素質;積極地組織導游在崗培訓，把在崗培訓貫穿于日常業(yè)務和管理中，有計劃的開展思想理論、專業(yè)知識和法律法規(guī)知識學習，努力嘗試在崗培訓的新形式、新方法，為導游提高素質、拓寬發(fā)展空間創(chuàng)造良好的條件。旅行社、導游服務公司通過建立既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游必須為其質量問題支付成本的激勵機制，來最大限度地調動導游員的工作積極性，嚴格自律，引導導游堅守職業(yè)道德，樹立職業(yè)榮譽感。

(5)提高旅游消費者的維權意識，倡導游客理性的選擇旅游產品、文明參加旅游活動。首先、游客要了解旅游企業(yè)運作的程序和規(guī)則，旅游質量法律、法規(guī)，主動與旅游企業(yè)、導游配合，確保行程的順利進行;要提高維權意識、自我保護意識，及時有效的對旅游經營者進行監(jiān)督，使旅游經營者規(guī)范經營行為，不斷提高質量。其次，旅游主管部門應加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價格、建立恰當的旅游期望值，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益滿足最大化。第三，游客出游中要遵紀守法，愛護旅游資源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客應對提供服務的工作人員給予充分的尊重，努力配合導游培養(yǎng)團隊中間理解、信任、友好、和諧的旅游氛圍，促成與導游之間感情的雙向交流。

(6)轉變政府職能，規(guī)范導游協(xié)會管理，維護導游的合法收入和權益。在市場經濟條件下，旅游行政主管部門不要直接干預經濟活動，要注重行業(yè)協(xié)會在宏觀管理中發(fā)揮的作用。通過導游協(xié)會規(guī)范管理導游，提高管理水平，減輕企業(yè)和政府部門的負擔;變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導游競爭機制，樹立導游的整體形象，有力促進導游提高服務質量;并可通過它來反映導游的呼聲，溝通導游同有關企業(yè)和部門的聯(lián)系，維護導游人員的合法權益;為導游統(tǒng)一管理檔案、代交勞動保險、進行崗位培訓和日常教育。

參考文獻

[1]李平.新時期導游管理體制改革相關問題研究[J].改革與戰(zhàn)略，2004，(9).