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關鍵詞：民營快遞企業 物流業 管理模式
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）02（c）-00-02
1 我國快遞業的發展現狀
我國經濟從上世紀末開始進入了一個高速發展時期。隨著市場經濟的發展，我國民營快遞業務量和對區域市場的開拓也是突飛猛進，規模領先的民營快遞企業已經占有較大的市場份額，甚至在長三角和珠三角地區，國內民營快遞企業的市場份額已超越中國郵政。我國快遞服務企業2011年完成業務量36.7億件，同比增長57%；快遞業務收入完成5758億元，同比增長31.9%，比上年末提高3.5個百分點。2007年至2011年期間，快遞業務量的統計數據見表1。
2011年我國民營快遞企業發展更加迅速。全年國有快遞企業業務量完成10.8億件，實現業務收入271.1億元；民營快遞企業業務量完成24.8億件，實現業務收入374.5億元；外資快遞企業業務量完成1.1億件，實現業務收入112.5億元。國有、民營、外資快遞企業業務量市場份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業務收入市場份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。
隨著民營快遞服務企業的快速發展，民營快遞企業在物流經營管理中存在的問題也越來越突出。
（1）企業物流管理觀念落后。絕大多數物流企業沒有真正意識到高效的企業物流管理是促進物流企業降低成本、節約資源、提高市場運行效率的有效手段，是企業的”第三利潤源”，缺乏對現代物流的理解。另外，我國快遞業仍存在相關行業、部門、系統自成體系，獨立運作，各自建設物流中心或基地，造成資源配置的極大浪費。
（2）管理模式有待優化。民營快遞企業的基層業務員是按件計薪的，收入是與其業務量直接掛鉤的。這樣就直接激勵著收派員拼命的跑自己的區域市場，努力的增加業務量。所以許多跑市場的基層業務員連企業給的經理職位都不要，原因是經理職位的收入并沒有基層業務員豐厚。于是，企業的管理人員只能通過外部招聘。但外部招聘又暴露出內外不兼容的矛盾。在很多情況下，現行的管理模式使得企業與員工之間的利益沖突不可避免。
（3）運營成本上升導致資金壓力。在我國目前快遞業競爭激烈的大背景下，企業大打價格戰，消費者顯然是不買賬的。我國的快遞企業人力資源、管理成本均在上升，面對“漲價快死、不漲等死”的民營快遞，急需謀劃轉型。但民營快遞企業卻面臨著融資難的問題，要提高產業集中度、加快轉變發展方式，向集約化、標準化、信息化發展，需要大量的資金支持。但快遞屬于輕資產的行業，獲取銀行貸款支持非常困難，因此在轉型融資上并不順利。
（4）客戶服務水平有待提升。我國郵政市場已經形成國有、民營、外資有序競爭、共同發展的新格局。2010年我國成為繼美日后的第三大快遞國家，每天的平均業務量突破1000萬件。使得許多企業無法保證高質量服務，沒有設立完備的應急設施和預案，以致出現服務質量不穩定、快件丟件、快遞不快、賠償難等問題；企業輕視對員工的操作規范、職業道德等培訓，導致員工專業技能差、服務意識不強、服務態度差，丟件、搶件、盜件、損壞快件和遲到的事時有發生。在國家郵政局公布的關于快遞企業的投訴率榜單中，幾乎次次都由民營快遞企業“包攬”前五名。
（5）物流專業人才的缺乏。目前我國民營快遞企業都面臨著快遞人才的缺乏，以民營快遞的龍頭企業順豐為例外，見表2。
該表來自順豐速運的一份內部通告，而其他的民營快遞企業狀況還不如順豐，從此表可以得出，三大基地初中以下25153人，占總人數25.73%，高中/中專42384人，占總人數43.35%，大專20973人，占總人數21.45%，本科9256人，占總人數9.47%。三大基地大專以上學歷僅占30.92%，比例較低，本科以上學歷的比例就更低了；初中比例過高，所以企業人才是較缺乏的，企業需要大力提高員工的整體素質。
3 民營快遞公司企業發展的具體經營管理措施
（1）優化管理模式，提高經營水平。物流企業應樹立現代企業物流管理理念，要充分意識到現代企業物流已不再是單純的產品在空間的移動，而是要以客戶服務為中心。
通過集成化的生產與流通，根據終端市場的需求，合理組織安排生產物流活動。在兼顧供應商、分銷商、零售商、顧客等多方面關系的基礎上，通過從供應商到消費者供應鏈的運作，使商流、物流、信息流達到最優化，實現以最快速度滿足市場的需求。其次企業要積極促進管理改善，提高經營效率，引進高素質人才，建立高效管理團隊，提高企業經營決策水平。
（2）加強人才培養，提高員工素質。企業都有自己賴以生存和發展的核心能力，其中人力資源是企業發展的核心資源。快遞企業的基層員工是企業和顧客溝通的紐帶，基層快遞工作人員是直接和顧客接觸的，基層員工代表著企業的形象，決定企業的發展，對于企業來說無論是開拓新市場還是鞏固原有市場都是至關重要的。企業可以通過加強全員培訓、建立績效考核及激勵機制、引進專業物流管理人才等幾個方面來提高員工的綜合素質。
（3）改善服務質量，提高客戶忠誠度。首先，民營快遞企業的運營網絡、運輸能力和場地優勢跟聯合包裹、聯邦快遞、天地物流等國際物流巨頭以及EMS相比較還有很大的差距。需要繼續加大硬件投入，使攬件投遞任務能夠更快、更安全的完成，加強對投遞組織的管理，將投遞網絡由速遞部門統一管理，減少中間流轉環節，能夠直投的郵件直接投遞。其次，利用信息技術打造服務平臺。物流信息技術和互聯網技術很好的將快遞服務和網絡有效結合，實現企業信息化，為企業能更快、更好地服務客戶提供平臺。最后，創新客戶關系管理，提高客戶忠誠度。建立和完善呼叫中心和客戶服務網站。
（4）誠信服務是企業發展的核心目標。經改革開放近30年的發展，快遞服務業已初具規模，快遞在國民經濟中的基礎性地位已經引起各方面的廣泛關注。與此同時在快遞服務過程中，由于供給嚴重不足而造成的快件損毀、丟失、延誤、積壓甚至被盜、查詢難、賠償難等問題日漸突出。雖說有政策環境不完善，基礎設施建設滯后等客觀因素的存在，但從根本上講全行業最緊迫的任務應該是誠信建設。我國快遞業隨著2013年新《快遞業管理辦法》的頒布將走上更加規范化的道路。快遞企業應當學好用標準化、用法制化規范快遞市場的每一個作業環節，達到誠信服務的目標。快遞協會按照國家郵政局統一部署，將在全行業開展評選優秀品牌企業和對快遞企業分等分級管理，開展學習貫徹快遞服務國家標準，其主要目的就是推動企業誠信建設，為人們提供優質服務。
（5）綠色物流理念的建立。物流產業在促進國民經濟發展的同時也造成了資源的過度消耗，給環境帶來嚴重的危害，如造成空氣污染和廢棄物污染，城市交通堵塞，產生噪音等。為此提出了綠色物流的概念。綠色物流（Environmental logistics）是指在物流過程中抑制物流對環境造成危害的同時，實現對物流環境的凈化，使物流資源得到最充分利用。十二五期間，我國轉變經濟發展方式的重要內容之一，就是加快建設資源節約型、環境優好型社會，提高整體文明水平，其核心內容可用低碳二字概括。綠色物流是保持經濟可持續發展的重要組成，它與綠色制造、綠色消費共同構成節約、環保的綠色經濟循環系統。企業應貫徹綠色物流理念，堅決執行綠色運輸，綠色倉儲，綠色包裝，綠色裝卸搬運，綠色流通加工，綠色信息管理。由此可以得出，快遞企業要想在競爭日益激烈的市場中立足和發展，需要解決企業存在的管理問題，可以通過提高經營管理水平，加強人才建設，提高服務質量，貫徹誠信服務、建立綠色物流理念等舉措來弱化和解決企業自身存在的不足，確保企業能夠在當前復雜的市場環境下健康、穩步的發展。
參考文獻
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因此，本文將以昌吉市為例，從本市快遞公司現狀入手，分析研究其問題及原因，并從相關方面提出對策建議，為快遞公司的發展提出切實可行的建議。
1 昌吉市快遞公司現狀及存在的問題
1.1昌吉市快遞公司現狀
1.1.1發展速度過快
據昌吉新聞網報道，2013年昌吉市快遞業務收入達到了2974.16萬元，到2014年，全州已獲許可的快遞公司如韻達、中通、申通、順豐等共有30家，其中昌吉市占16家，中通快遞網點分布最多，設有8個快遞網點。
由此數據顯示，快遞公司的發展，不僅為當地居民提供了便利，也在一定程度上為當地經濟的繁榮與發展貢獻了力量。
1.1.2準入門檻低，民營快遞公司發展良莠不齊
當前，昌吉市民營快遞公司的管理形式主要以加盟為主。這種模式雖一方面在快速擴張上為公司營造便利，但另一方面也為公司的統一管理帶來困難。因此在降低品牌和產品的經營管理效率的同時，也使得快遞公司的發展各有不同，從而嚴重阻礙了市場秩序正常運行。
1.1.3行業前景好，快遞服務機遇和挑戰并存
近年來，人們工作和生活中，必不可少的一部分當屬網上購物，這也使快遞服務業面臨著重大機遇。目前，結合“一帶一路”時代背景與新疆發展，不僅刺激經濟發展，也帶動本地區物質流通的速度，對快遞行業的發展提供了優質的保障。但是從事快遞投遞人員的學歷層次不齊、管理的不規范等弊病必須成為接下來快遞行業改革的中心，可謂機遇與挑戰并存。
1.2昌吉市快遞公司存在的問題
1.2.1公司普遍規模小
目前，昌吉市以快遞為主要經營項目的公司都以門面房為主，沒有正規營業門店，配備人員數量較少且運送工具多是以電動車、摩托車等為主，簡稱為快遞網點。
以昌吉市韻達快遞為例，昌吉市目前共有8家韻達快遞公司，但是不能全部稱之為韻達快遞公司，只能成為韻達網點。因此規模小、資金少，對抗風險能力差等特點嚴重制約了快遞公司未來發展。
1.2.2管理不規范
對于昌吉市快遞公司而言，存在一定的管理機制問題。在運營模式方面，昌吉市快遞行業的管理者在沒有可以借鑒經驗的情況下，只能硬著頭向前摸索，導致難以控制產品和服務的質量，對消費者和公司都造成不利影響。在成本和定價上，各公司缺乏統一標準。這些管理不規范導致人們對快遞服務失去信任。
1.2.3人員素質整體不高
公司工作人員素質低下也是阻礙昌吉市快遞行業規范發展的原因之一。通過各大招聘網站以及實地走訪了解到，目前從事快遞行業的一線人員年齡大多在25-40歲之間，主要以大中專院校畢業生及社會人員為主，員工入崗條件較低，而且在上崗前基本上沒有接受過相關的專業培訓，責任心不強，工作較隨意，對公司發展有一定的不良影響。
1.2.4個別公司客戶投訴率高
客戶對快遞公司投訴的情況一般有兩方面，一是對快遞包身問題所產生的理賠而引起，二是對快件寄送者導致的快遞延誤而引起，這又主要是因為快遞公司管理制度不完善，公司不能在追求經濟利益的同時，兼顧消費者的利益，從而失去誠信，破壞相應市場秩序。
1.2.5快遞服務網點布局不合理
快遞公司發展的關鍵是快遞服務網點的布局狀況。網點布局的合理性，不僅反映了快遞公司的競爭力，也在一定程度上決定了快遞行業未來的發展。通過實地走訪了解到，昌吉市大部分快遞公司在選擇網點位置時為降低成本、獲取更大的利益，首先考慮租金成本，其次才是網點周邊環境等因素，因此快遞網點多集中于偏僻、周圍環境較差的地方，致使服務與消費需求不能有效銜接。
2 昌吉市快遞公司存在問題的SWOT分析
2.1優勢
2.1.1政策法規健全
2015年10月26日，國務院《國務院關于促進快遞業發展的若干意見》，其中一條政策措施就是：通過投資補助和貼息等方式，支持西部地區公益性、基礎性快遞基礎設施建設。這對昌吉快遞行業的發展有很大的幫助，為昌吉市快遞公司發展提供保障。
2.1.2行業要求水平適中
2011年7月7日，國家郵政局通過《快遞業務操作指導規范》，其中要求快遞企業應加大投入，改善基礎設施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備，提高業務操作的現代化水平。
因此，面對現如今產昌吉快遞行業現狀，這也使得中小型公司規模上漲，并大型快遞公司在技術、信息、管理、服務等方面的發展提供了優勢。
2.1.3市魴棖籩詼
據新疆維吾爾自治區2016年10月新疆郵政行業運行情況的數據統計顯示，2016年僅前十個月，昌吉州（含五家渠）業務量完成1549.90萬件，同比增長74.23%；業務收入完成7137.50萬元，同比增長50.08%；支撐網絡零售交易額達21.7億元。
根據以上各數據顯示，新疆網民普及率將在未來幾年內繼續穩定增加，因此網購的人數也必然會增加，從而帶動昌吉快遞行業飛速發展。
2.1.4緩解就業壓力
有圖可見，快遞運送的速度是決定受眾使用快遞的主要原因。而昌吉州快遞行業區域分布廣，基本上覆蓋各大中小城市和鄉鎮，如果沒有大量從事快遞行業的人員將這些快件配送到目的地，快件將會無限期積壓，無法達到快速的基本標準，導致消費者不滿。
2.2劣勢
2.2.1行業操作不規范
根據國務院的《快遞業務操作指導規范》，快遞營業場所應滿足：1.有符合相關規定的視頻監控設備，做到工作區域全覆蓋；2.在顯著位置公布服務種類、服務范圍、資費標準、服務承諾、服務電話、電子郵箱和企業網址、監督投訴電話或者電子郵箱。
昌吉市許多快遞企業沒有嚴格遵守以上規定經營。而寄取快遞需要出示有效身份證件，而有些快遞企業為便宜行事就省去這一環節，導致許多快件誤領，給昌吉市的快遞行業造成消極影響。
2.2.2對應技術水平落后
昌吉快遞行業網點分布不均衡，導致網絡查詢系統不能對快件進行有效監控，經常出現查詢快件答復不及時、快件延誤以及丟失快件現象，導致大量消費者對快遞行業產生不滿。
2.2.3人員服務水平低下
昌吉快遞行業各企業規模較小、結構松散、管理不欄瘢并且從業人員素質參差不齊，時常出現快遞人員服務態度惡劣、快件錯送、快件損壞等現象，引起許多顧客投訴，這對昌吉快遞行業發展極為不利。
2.3機會
2.3.1物流園建設為快遞提供發展
根據中國廣播網的報道，新疆海聯三邦投資有限公司在昌吉市投資建設互聯網+新疆海聯冷鏈食品物流園，項目完工后，將成為全疆最大的清真冷凍食品物流園。這個項目采取互聯網+的模式，通過電子平臺提供清真食品等優質食品的線上交易，由此可見，昌吉未來的快遞、物流交易額和收益將非常可觀。
2.3.2新疆經濟與快遞共同發展
近幾年，國家實施對口援疆政策，越來越重視新疆經濟發展和資源儲備，并逐年加大對新疆各個方面的投資力度。在這種投資推動下，昌吉的經濟將以較穩定的速度逐年增長，這也對昌吉快遞行業的發展產生積極影響。
2.3.3信息技術推動快遞發展
近些年來，各項數據表明，新疆互聯網普及率和上網群眾迅速增長，并且呈逐年增長趨勢，與此同時電子商務也以同樣迅猛的速度發展。快遞運輸，是網上交易流程中非常重要的環節，也是電子商務實現物品配送的途徑，因此昌吉市在今后與電子商務有關的快遞業務將有更快的發展。
2.4威脅
2.4.1外資快遞公司的競爭
在與我國毗鄰的國家中，有8個國家與新疆接壤，由此使得外資快遞公司便于強勢進入昌吉市場，這些外資快遞公司有些是國際快遞行業佼佼者，擁有雄厚資本、充足經驗、先進技術和精英式人才，這些外資快遞公司進入昌吉本地快遞市場后，會給昌吉本地的快遞公司帶來壓力。
2.4.2物流人才匱乏
根據《昌吉州郵政管理局聯合公安部門開展快遞從業人員背景審查工作》的數據顯示，昌吉州從事物流工作的僅有510人左右。
就昌吉市而言，昌吉自然條件較為惡劣，冬季極其寒冷，許多人不能忍受在冬日里配送快遞的辛苦；其次昌吉教育程度相比于內地較為落后，少數的物流人才也不會留在昌吉，而是選擇到經濟發達地區施展。因此，物流人才的匱乏將是阻礙昌吉快遞行業發展的主要因素。
3 規范昌吉市快遞公司發展的建議
3.1加強政府監管力度，規范快遞市場
完善的監督體系和規則為成熟市場的必要保障。因此，政府首先，可以制定標準的昌吉市快遞市場準入機制，規范新快遞公司進入資質，切實把握好昌吉市快遞市場準入關；其次，制定昌吉市快遞服務標準，對出現的違紀等行為進行嚴重處置；最后鼓勵在昌吉市成立快遞行業協會，制定快遞行業規范，使快遞公司在陽光下更好的運行。
3.2加強人力資源管理，提升服務水平
人力資源是公司重要的資源之一。因此，在人力資源方面，公司首先應該建立一套適合本快遞公司的管理制度和對應公司崗位的職位權限規范，將責任落實到個人，防止“搭便車”現象；其次，建立相應的獎懲制度，獎罰分明，從而最大程度調動員工積極性；最后，對員工進行定期培訓，可以把企業員工送至內地公司進行學習提升，提高員工素質和專業技能水平，促使其減少工作失誤頻率，更高質量完成工作。
3.3加強公司內部管理，提高管理水平
對于昌吉市快遞公司而言，具體可以針對昌吉目前的社會市場經營環境和公司當前的整體運營狀況，適當地對公司的管理制度進行調整，制定出臺更適合公司發展的管理模式，創新公司目前傳統的管理機制，為公司的更進一步發展壯大提供強有力的支持，幫助昌吉市快遞公司更好的發展壯大。
3.4建立西部配送總部，降低時間、費用成本
亞馬遜、京東、唯品會等電商公司，其都享有自己特有的快遞運送系統，并在全國各個部分建立自己的快遞運送總部，不僅節約時間，而且很大程度上降低了運送的費用成本。
因此昌吉市各個快遞公司可以和自己的合作商家聯手，共同就近建立快遞配送總部，例如在烏魯木齊市或者蘭州市進行總部建設，儲備部分配送物品，不僅解決運送距離遠、運送費用高，運送時間長等問題，同時也在一定程度上真正實現全國包郵，全國免郵的優惠政策。
3.5加強快遞網絡建設，提高公司信息化水平
昌吉市快遞公司目前大部分營業項目都是基于互聯網電子數據而建立起來的，因此快遞網絡的建設，快遞公司的信息化水平在很大程度上也決定了公司今后的發展與壯大。針對快遞網絡信息化，公司首先可以建立公司物流信息系統，廣泛應用公司電子管理系統來提高管理效率；其次快遞公司可以引用例如ERP等相關的公司資源管理軟件，幫助公司形成成套的標準公司管理模式，更好的根據實際需要選擇相應模塊，進行更好管理。
3.6聯合高校平臺，加快公司創新發展
快遞公司可以聯合發展相關具有信息化實驗系統的高校。以昌吉市為例，昌吉市現共有3所高校，分別為昌吉學院、昌吉職業技術學院和新疆農業職業技術學院，其中昌吉學院經濟管理系具有“VBSE企業實訓”實驗室和“ERP手工沙盤”實驗室，全仿真還原企業資源管理、信息管理等系統。
因此，快遞公司首先可以通過與高校實驗室聯合，共同開發并制定出一套適合本公司發展使用的信息化系統；其次快遞公司可以通過引用相關高校具有對應信息系統操作技能的畢業生，使其幫助公司進一步探索適合本公司信息化平臺，幫助公司在信息化背景下，更快實現公司創新式發展。
3.7整合快遞公司資源，成立快遞公司聯盟
各個快遞公司進行資源整合、資源共享，形成相應的公司聯盟，幫助整個昌吉市快遞公司進一步發展壯大。為此快遞公司首先可與昌吉市快遞公司之間建立快遞聯盟伙伴，從而在資源上進行互補，實現資源利用最大化；其次，建立昌吉市快遞聯盟，明確自己的市場定位，利用各自優勢發展業務；最后，昌吉市快公司可以結合昌吉市物流園區建立，形成公司聯盟，實現資源整合，在一定程度上減少了運營成本，使快遞的運送簽收等流程更加快捷便利。
（指導老師：李淑嫻，羅斌）
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【關鍵詞】順豐快遞；發展瓶頸；對策
一、順豐快遞公司簡介
目前，順豐已在全國范圍內擁有38家直屬分公司、建有3個分撥中心、近100個中轉場以及2500多個營業網點，覆蓋了國內31個省，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮。不僅如此，順豐在中國香港、澳門、臺灣以及韓國、新加坡都設立網點，開通收派業務。一年365天，一天24小時，從黑龍江到深圳，從上海到新疆，連接這些網點的是收派員的電動車、經過改裝的金杯汽車和波音757飛機。除了8萬員工，順豐旗下資產還包括1200余條各類陸運干線和6000多輛自營車輛。順豐還是國內第一家(也是目前唯一一家)使用全貨運專機的民營速遞企業。
二、順豐快遞公司的管理瓶頸
(一)管理水平低
順豐快遞較國外快遞巨頭一方面缺乏科學的運作和決策過程，導致物流企業內部管理混亂；另一方面缺乏必要的服務規范和內部管理規程，經營管理粗放。
(二)思想認識落后，物流專業人才缺乏
現代快遞業的發展需要大量掌握信息技術、懂得現代企業管理知識的高素質人才。但是現階段順豐跟其它民營企業一樣主要以粗放型為主，從業人員不僅流動性大而且懂物流管理和物流技術的專業人員很是匱乏，嚴重影響著企業的發展。
三、造成順豐快遞管理瓶頸的原因分析
(一)企業粗放式管理
物流的基礎設施和裝備已經初具規模，但因物流資源不是按照物流活動規律和需求進行組織和管理的，物流環節銜接較差，運轉效率不高。具體表現在順豐快遞公司一味增加快遞業市場占有率，不斷的新建場地，添加新設備，使大量流動資金轉變為固有資產，減少現金流動比率，這樣高投入低回報的粗放經營方式，導致資源整合能力不足，物流服務質量不高，資源利用不充分。
(二)員工培訓模式難以提升全面素質
首先，崗前培訓僅僅達到最低上崗操作水平。順豐快遞對崗前培訓不夠重視，通常培訓不超過5天，首先集中學習1-3天，內容包括宣講企業文化、規章制度、業務流程規范等；然后到一線師傅帶徒弟，進行實際操作，最后考核合格，就可以上崗。
其次，在崗培訓追求“立竿見影”。順豐快遞不太注重員工基本知識和能力的提高，使得員工都處在“半路出家”的狀態，很難向消費者提供專業化、高效率和高質量的服務。
最后，培訓計劃缺失，經費投入和重視程度嚴重不足。面對市場需求膨脹和競爭壓力激增，順豐更加關注眼前利益，即現實生產規模和經營業績，而缺乏長遠規劃，因而對員工培訓工作不夠重視、投入不足，忽視了員工素質對與企業至關重要的影響。
四、順豐快遞公司應采取的解決對策
(一)完善管理機制，加強市場管理
在我國快遞服務市場基本上還處于分散、割裂、封閉和無序競爭的狀態下，順豐要通過組織和協調，把企業內部彼此相關但卻彼此分離的職能，把企業外部既參與共同使命又擁有獨立經濟利益的合作伙伴整合成一個客戶服務系統，取得整體規模效益。與此同時，雖然順豐有著較為完善的企業制度，部門管理，但是卻相對缺乏令行禁止的執行力度，建議加大部門監管力度，保證執行的完整實施。順豐快遞必須認識到只有時刻跟著市場走、跟著客戶的需求走，才能使其做強、做大。
(二)提升員工的整體素質
順豐要不斷的發展，追求更高的目標，提升服務品味，必須提升員工素質，加強員工培訓。采取教育培養與短期培訓相結合的人才培養方式。
1.教育培養主要分為以下兩種方式
(1)日校教育。可將順豐快遞企業人才日校教育分為研究生、本科、高職和職高四個層次；根據不同層次人才培養要求，設置不同的教學計劃、教學課程和教學大綱。例如，職高日校及高職教育主要是培養中等快遞生產人員，要求學生了解工商管理專業的基礎理論知識，理解快遞服務的業務知識、市場營銷知識、分揀技術基本理論和方法，熟悉報檢、報關、倉儲配送、計算機應用等的基本理論與技能，接受快遞服務分揀等業務環節的實際操作訓練。本科、研究生教育主要培養高級復合型人才，從事快遞服務全過程策劃和企業管理工作。
(2)在職教育。順豐快遞員工在職接受相關專業教育。可由在職研究生、在職本科和在職高職三個層次構成，根據不同層次的人才培養的要求，設置不同的快遞專業課程。
2.短期培訓分為以下兩種方式
(1)在職培訓。在職培訓既可以幫助順豐快遞員工更好地完成本職工作，也可以輔助順豐員工參加國家職業標準等級資格認證。在職培訓是為了培訓一批高技能的行業工作人員，通過對企業員工的在職培訓提升員工的職業技能與職業素質。初級快遞業務員培訓主要培訓使用快遞專用工具、設備，按照快遞屬性要求，從事快遞收寄、分揀、封發、派運等工作的工業人員，順豐快遞業務主要涉及國內快件業務。參加該培訓的學生在培訓完成通過考核后可獲得初級快遞業務員職業資格證書。中級快遞業務員培訓主要培訓使用快遞專用工具、設備，按照快遞屬性要求從事快件收寄、分揀、封發、派送等工作的工業人員。該類人員要求業務能力更加熟練，業務涉及順豐快遞的國際快遞業務、客戶管理、報關、法律文書、合同等內容。參加該培訓的學生在培訓完成通過考核后獲得中級快遞業務員職業資格證書。高級快遞業務員培訓主要培訓使用快遞專用工具、設備，按照快遞屬性要求，從事快件的基本操作工作，對異常快件更正、處理，簡單配送路線設計，客戶滿意度管理，以及指導初、中級快遞業務員工作的工作人員。參加該培訓的學生在培訓完成通過考核后可獲得高級快遞業務員職業資格證書。快遞業務師培訓主要培訓使用快遞專業工具、設備，按照快遞屬性要求對疑難快件進行更正、處理，同時負責人員管理、數據分析、報告撰寫，指導、培訓初、中、高級業務員，培訓課程開發、培訓課程授講的工作人員。參加該培訓的學生在培訓完成通過考核后可獲得快遞業務師職業資格證書評審資格。
(2)專項培訓。針對順豐快遞特定員工開設培訓課程，針對企業業務需要、企業戰略需要、應對新法律法規出臺、危機管理、營銷手段、行業熱點等內容，具有針對性強、時效性高的特點。
五、結論
發展順豐快遞公司是一項工程，其存在的這一系列問題阻礙了它的發展。針對這一系列問題本文對此進行了研究并提出了相應的對策：首先，完善管理機制，加強市場管理；其次，提升員工整體素質。
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關鍵詞：快遞行業；物流發展模式；行業動態
前言：快遞行業是我國物流行業的重要組成部分，隨著近年來電子商務的不斷進步，快遞業務的需要求也與日俱增，快遞行業正在進入一個新的發展周期。但是由于我國快遞行業起步較晚，在很多方面還未發展成熟，因此也出現了一定的問題。
一、快遞行業發展模式中存在的主要問題
（一）消費者索賠困難。在快遞運輸過程中，經常會因為快遞企業的疏忽造成貨物安全問題，一旦發生，由于快遞服務的特殊性，客戶維權往往非常麻煩。也正是因為快遞服務的特殊性，一單貨物往往經手多人，在責任劃分時，快遞公司往往相互推脫，責任無法落實。在這種情況下。客戶不僅無法獲得及時賠償，往往有時會遭受肢體以及語言的威脅。
（二）快遞合同霸王條款眾多。近年來，隨著快遞行業的不斷發展，以下霸王條款也逐漸暴露了出來。因此，如何解決快遞條款中的霸王條款，最大程度上的實現客戶的知情權、安全權以及公平交易權就成了促進快遞行業進一步發展的主要因素。
（三）是快遞行業的準入門檻低，特許加盟弊端眾多。目前快遞行業經常遭受客戶的投訴，其服務質量大幅度的下降。究其原因是在長期的經營管理中，沒有設立明確的行業轉入門檻，而是采取加盟承包的方式，這就造成了加盟公司的公司規模沒有達到要求，服務質量也相差甚遠。一旦發生快件損壞現象，往往無力賠償。
（四）缺少制約快遞業的相關法規和淘汰機制。由于快遞行業市場準入機制不健全，大多數采取加盟方式，因此大部分的快遞公司屬于中小型公司，設備簡陋，服務意識以及法律意識往往十分淡薄。再加上快遞市場競爭日趨激烈、一些快遞公司為了獲得更大的市場份額，往往大范圍的招攬業務，但相應的配套措施以及配套服務又沒有完善，因此往往超負荷運營。其運送質量以及運送時間也往往得不到保證。只有不斷完善相關法律法規以及淘汰機制，不斷加強行業管理，快遞行業才能進入一個新的發展時期。
（五）快遞從業人員素質較低、流動性頻繁。由于快遞行業的行業特性，快遞員往往是與客戶接觸的主要人員，其行為不僅代表了企業形象，往往還決定了客戶對企業服務的認可度。然而由于快遞公司沒有重視對快遞人員的篩選與培養，快遞人員往往存在著素質偏低的現象。這就極大地影響了服務質量以及服務效率，從而在根本上抑制了需求，阻礙了快遞行業的進一步發展。
（六）快件運輸過程中安全問題。經調查顯示，快件在運輸過程匯總出現質量問題是引起消費者投訴的又一重要原因，由于在快遞運輸過程中，沒有采取合理方式，暴力快遞現象非常普遍。有的甚至出現空運單號，食品損壞等欺詐行為。這不僅侵占了客戶的合法權益，同時還形成了違法行為。快遞企業的形象遭到了嚴重的沖擊，快遞企業效益也逐漸下滑。
二、解決快遞行業目前存在問題的主要對策
（一）修訂權責規定實現快速理賠。快遞行業最主要的特點就是流程簡單且業務量大，但是一項簡單的快遞運輸卻牽扯到多項法律，因此一旦發生糾紛事件，處理過程異常復雜。因此，能否有明確的行業法規就決定了消費者能夠快速有效的維護自身的合法權益。因此地方政府以及行業協會應當盡快出臺相關法律，例如江蘇快遞行業協會規定的索賠規定：于收件之日起30日內申請索賠事項，否則視為自動放棄索賠權利。這些行業規范的設立，不僅有效地維護了消費者的合法權益，同時還促進科據艾迪物流行業的進一步規范化、標準化。
（二） 消費者參與快遞合同修訂。在目前的快遞行業中，往往采取了過多的霸王條款，片面的加重了消費者責任，因此大都屬于無效條款。這不僅遣返了消費者的合法權益、降低了快遞企業的經濟效益。往往在合同糾紛時，通常處于被動地位，企業權利得到了巨大沖擊。因此邀請消費者參與快遞合同制定，不僅有效地維護了快遞企業的形象，還進一步的維護了消費者的合法權益，也只有這樣才能促進快遞行業的進一步發展。
（三）加強行業準入門檻，實行優勝劣汰。目前快遞市場存在著嚴重的缺陷以及漏洞。因此要大力加強市場準入制度的建設，對樓頂進行及時的完善、彌補。在審核快遞企業運營資格時，應著重對快遞企業的規模、環境、文化制度、賠償制度進行考察，采取聽證的方式決定快遞企業的準入資格；以立法的形式打破地方保護主義，實現快遞市場的有機統一，建立公平有序的市場環境；同時還應該注重企業誠信文化建設，建立誠信檔案，接受社會監督，從而不斷以更好的姿態服務客戶，競爭市場，從而提供更為優質的服務。
（四）加強行業監管，采取行業動態分級管理促進快遞法規建設。政府以及行業協會的管理是促進快遞行業市場逐步優化的主要保障，因此只有盡快培育出一個健全且完善的行業協會，發揮其在物件運輸、交易中的作用，才能進一步的促進快遞市場行業的完善化、規范化；同時政府應該采取相應的措施進行快遞行業的分級管理，每一等級的快遞公司中能招攬同等級的快遞業務，并交納足夠的快遞保證金，否則就必須接受相應的懲罰。
（五）塑造職工職業道德素質以及職業技能素質。快遞給行業中出現的快遞物件丟失以及快件損壞絕大多數的原因是由于快遞員工的職業技能素質以及職業道德素質偏低造成的。因此加強對快遞員工的篩選以及崗前培訓是提升快遞企業行業競爭力的一個主要措施。同時建立有效的內部獎勵機制，創造合理的內部機制，從而最大程度上的減少運營成本以及提升快遞企業的品牌知名度。
（六）引入快遞行業保險。快遞物流糾紛很大一部分原因是快遞的丟失以及延誤，因為快遞行業的行業特性，運送貨物往往途徑多手，一旦發生糾紛，不僅無法得到及時賠償，有時甚至不無獲得足夠的賠償金額。將快遞貨物與保險公司相掛鉤，以貨物的重量以及貴重程度為劃分標準，購買相應的保險金額。這樣就可防止快遞公司因為不可抗力以及免責條款推卸責任。
結語：以上是基于快遞公司自身發展狀況及市場狀況對快遞公司目前所處環境的分析，通過分析快遞物流行業目前存在的問題及產生這些問題的原因，從而對快遞行業的發展模式進行了充分剖析，得出解決快遞物流行業目前存在問題的主要措施是修訂權責規定實現快速理賠、消費者參與快遞合同修訂、加強行業準入門檻，實行優勝劣汰、加強行業監管，采取行業動態分級管理促進快遞法規建設、塑造職工職業道德素質以及職業技能素質以及引入快遞行業保險等等。通過分析可以得出以下結論：（1）快遞公司關注的重點應該逐漸由產品轉向客戶，逐漸由經濟效益轉向客戶服務。客戶作為快遞業務的主要消費者理應獲得快遞企業最周到的服務，而不是仍然承認快遞代運公司的霸主地位，應逐漸以市場為導向，逐漸了解客戶需求，不斷推出符合客戶要求的新型服務，從而促進快遞公司形象的提升以及業務量的擴大。（2）快遞公司應當由注重內部業務的管理轉向客戶關系的維護，由逐漸擴展業務向通過客戶關系的維護獲得穩定業務來源，由單一的業務承攬轉向專業的貨物定時、定點運輸，從而促進公司凈效益的進一步提高。（3）快遞公司應當逐漸提升自身的綜合實力，由單一的以價取勝轉變為以質取勝，不斷提升快遞服務，通過增加快遞保險，快遞評估以及快遞投訴回饋等方式不斷打響品牌知名度，從而進一步的占有當地快遞市場，進一步推送快遞服務。（4）快遞公司應當以建立客戶關系以及客戶對快遞服務人之惡好壞程度作為績效標準，建立內部激勵機制，通過對快遞人員的篩選以及崗前培訓等措施提升快遞人員的職業技能素質以及職業道德素質，從而盡可能的提升客戶價值，促進快遞公司經營理念的進一步轉變。
參考文獻：
由美國次貸危機引發的全球金融危機已波及到世界許多國家的實體經濟，給全球經濟帶來巨大沖擊，中國經濟也未能幸免。
這場席卷全球的金融危機對實體經濟的影響正在各個國家逐步顯現。而在我國的沿海經濟發達地區，近一個時期以來，不斷有企業關門倒閉的消息傳來。受全球經濟放緩的影響，制造業外部需求減弱，生產量急劇減少，效益明顯下降，部分企業特別是中小企業和外向型企業出現倒閉。據國家發改委中小企業司統計，2008年上半年，全國有67，000多家規模（指年主營業務收入500萬元以上企業）以上的中小企業倒閉。在浙江，大約有20%左右的溫州中小企業倒閉或半停產；在廣東，有約95%的中小企業資金告急，資金缺口達1.2萬億元；上海、江蘇等地也面臨著相似的難題。在倒閉風潮中，首當其沖的是外向型加工企業（例如貼牌生產等）。這類企業，以訂單為主，受國外市場波動影響大。例如，全球最大規模的玩具代工商之一——合俊集團，受海外訂單減少、原材料與人工成本繼續上升影響，旗下的兩家工廠已經倒閉。
二、實體經濟變化給物流業帶來的沖擊
隨著國際金融危機對我國實體經濟的影響，我國經濟發展面臨十分嚴峻和復雜的形勢，下行壓力極大，因而會給物流業帶來巨大沖擊，物流業的市場規模出現萎縮，物流有效需求不足，物流資源閑置，企業經營效益明顯下降，面臨著巨大的壓力。物流業屬于服務業，具有生產業的特性，主要為生產制造和商貿流通企業提供物流服務。生產制造和商貿流通企業的物流需求構成物流業的市場，國內和國際兩個物流需求市場的需求萎縮，必然帶來物流經營業務量的下降。金融危機對物流業的沖擊主要體現在以下幾方面：
（一）對于快遞業而言：由于大部分的快遞企業業務量中80%是企業客戶，20%是個人客戶，企業客戶中的大部分是制造業客戶（工廠企業預計超過一半以上），而中國制造業出現問題，制造企業生產的產品減少，必然會影響到快遞業的業務量。很多中小快遞公司因為沒有客源或客源太少而關門倒閉。2008年9月份以來，各大快遞公司的業務量都出現了萎縮。例如，繼上海一統、廣東翔盈等一批快遞公司倒閉之后，國內民營快遞龍頭企業宅急送也出現了業務下滑的情況。宅急送公司業務量已從上年的40%增長放緩到現在的15%～20%。快遞公司怎樣減少金融危機所帶來的沖擊已成為整個快遞業的首要問題。
（二）對于傳統的公路運輸業而言：普遍存在的問題是運輸車輛營運效益明顯下滑，客戶減少，貨源不足。目前，許多貨運公司貨運量快速下滑，一些規模較小、實力不濟的貨運公司已開始倒閉，部分從事貨代的人員也相繼跳槽。2009年1月國家開始收征燃油稅，企業的運輸成本又會增高。運輸行業的集中度很低，達不到規模效應。而提高集中度最好的途徑是并購。但在金融危機的影響下，并購對象的估值比金融危機前有相當比例的下降。這就給企業并購、提高行業集中度帶來了困難。
（三）對于第三方物流企業而言：業績嚴重下滑已成為第三方物流業普遍存在的問題，客戶的減少成為困擾企業最大的問題，很多物流公司都處于無貨狀態。在危機面前，國內其他大型的綜合物流企業受到的沖擊也不小。據中遠物流提供的數據顯示，公司大部分物流業務在2008年第三季度出現了明顯增幅減緩，其中化工物流和家電物流的第三季度增幅較2008年前三季度的平均增幅分別下降了20%和39%。而寶供面對危機來襲也不能完全應對，對形勢的變化也不能確定，只能隨機應變，謹慎對待。
三、幾點思考
金融危機對中國的實體經濟產生了影響，沖擊著中國整個制造、加工、外貿等行業。由于它們是主要的物流需求方，因此，制造業、加工業、外貿業的業務量萎縮必將導致物流業的業務量減少，從而使物流業也陷入一個低潮期。
經濟發生變動也可以看出中國物流企業的應對能力。借此我們可以通過金融危機能夠看到中國物流企業的一些弊端。中國物流企業乃至整個物流行業缺乏柔性，應對風險的能力較差，并且是處于被動地位。因此，要提高物流業應對風險的能力，由被動變為主動，需從以下幾點考慮：
（一）加強物流企業內部管理。現階段中國物流企業存在很多管理上的問題，管理與運營脫節，管理混亂不科學，很多還是依靠經驗管理，使運營效率低下。在經濟危機的背景下，企業更要注重和提高管理的科學化、規范化，能夠制定更加完善的行業標準及企業經營管理制度，提高工作、服務效率。
（二）提高物流服務質量。中國物流企業很大一部分是由傳統的倉儲、運輸公司轉型而來，而這種單一的企業經營模式已經不能滿足現代物流需求，例如一些物流公司只能提供單一的運輸或倉儲服務，而這次經濟危機來襲，物流需求方的業務量下降，這些物流公司只能依靠價格戰來贏得客戶，并沒有其他的競爭優勢。因此，公司的盈利能力將大大下降，而價格戰也不是長久之計。
（三）加強物流企業之間的合作。現在中國物流企業依然存在大而全、小而全的問題。這樣使一些物流公司的經營成本很高，很難在競爭中取得優勢。因此，要加強企業間的合作，這樣不但能夠避免企業在競爭中處于劣勢，而且還可以為客戶提供更優質的服務，降低自己的運營成本。
（四）提高對資源進行整合的能力，有分散風險的意識，在行業中能夠進退自如。現在很多物流公司缺乏分散風險的意識，一些規模不夠大的物流企業也自買車輛，自建倉庫，這樣運營成本就會很高。一旦公司在經營上出現問題，就不能全身而退，也不容易轉型，面臨倒閉的危險。因此，要提高對資源的整合能力，比如車隊、倉庫可以租借而非自買，這樣就可以分散自己的經營風險，企業經營不善時也容易轉型，而不至于缺乏彈性而倒閉。
總之，金融危機來臨，對中國物流業產生了很多負面影響，但是通過這次危機我們也可以認識到行業的不足。物流企業一定要堅持業務創新，把握供應鏈并占據主動地位，這樣企業才能及時把握客戶的需求，才能夠保生存求發展。2009年2月，國務院批準了現代物流業調整和振興規劃。規劃的出臺，不僅對于應對當前金融危機，而且對于物流業長遠發展都具有重大意義，也是我國物流業加快發展的重大機遇。國家出臺政策發展運輸物流業，各物流企業應把握這次機遇，挺過金融危機，為今以能夠做大做強奠定基礎。
主要參考文獻：
看起來，這是個好事。從安全的角度講，實名制可以確保寄件客戶的身份“透明”，防止一些不法之徒或犯罪分子利用快遞渠道寄送禁寄物品，以免給社會造成危害，特別是能夠加強對快件源頭的安全管理。
但是，快遞公司的快遞員，從某種意義上來講，只是快遞公司的一名員工，而且是遵循“以客戶為中心”這樣一個理念服務于客戶的員工，他們在上門攬收快件的時候根本沒有權利要求客戶出示身份證件。同樣的，客戶也有權利拒絕出示身份證件。
從快遞服務方面來講，此前，相關法律法規并沒有規定快遞員在攬收快件時，要登記客戶的身份證件信息。而從客戶角度講，法律也沒有規定，寄一個快件就要出示身份證件，就像我們去郵局寄EMS，郵局工作人員除了查驗包裹里有無違禁品，或是包裝是否符合寄遞要求之外，也不曾要求寄件人提供身份證。
那么，如果我們了以上觀點，真正開始快遞實名制的話，筆者認為，會出現三個方面的問題：
首先，實名制寄遞會增加一些工作流程。快遞企業方面需要建立完善的登記制度等，消費者方面則可能要花費一定的時間進行登記。
其次，從客戶信息安全方面來說，客戶進行實名制登記時，會向快遞企業泄露客戶個人的信息，從目前快遞企業的服務現狀及安全方面考慮，此時實行這個制度還不是很成熟。如果說要實行這個制度，客戶需要在進行實名登記的同時，作為直接到客戶處攬收快件的快遞員也應該進行實名登記。否則，單方面由客戶進行實名制登記無法保證客戶信息不被泄露。
第三，實名制可能會耗費快遞企業一定成本。一家服務優良、發展完善的快遞企業，肯定擁有一批固定的客戶群體，面對這類群體的重復寄遞行為登記一次就夠了。相較而言，零散客戶每次寄遞過程中的登記流程則比較復雜，在一定程度上占用快遞員的工作時間。
此外，我們還要看到一個事實：我國快遞企業雖然發展速度快，但與發達國家相比，仍處在初級發展階段。特別是1993年以來創立的民營快遞業，在這些快遞企業創辦之初，由于沒有得到相關法律法規的規范與保護，導致其跑得快卻跑得不穩。很多快遞企業的發展基礎仍然薄弱，在服務能力、質量和水平上還差強人意。
當前，快遞企業的工作重心仍然是把思想和行動凝聚到如何緊跟市場發展步伐，滿足客戶需求上來。因為在現階段，快遞市場仍然是求大于供，也就是說快遞企業不能滿足市場的需求。同時，雖然說快遞市場競爭激烈，但是同質化競爭非常嚴重，這也導致了快遞服務的低價低質，所帶來的結果則是企業利潤微薄，甚至有些企業特別是加盟制企業的加盟公司僅僅是為了生存而努力，更不要奢談加大投入、建設基礎設施、提高經營管理能力以及為客戶提供優質服務了。
如此看來，快遞寄送的安全問題固然是大事，但對于當前的快遞業來說，最大的事仍然是解決快遞企業的發展問題。因為對于快遞服務的安全工作，國家郵政局在的與快遞有關的法律法規中都有詳細的要求，如果說各快遞企業能夠嚴格執行，一定是能夠避免各種安全事故的發生。這一點，從快遞企業在2008年北京奧運會、2010年上海世博會以及全國性、區域性會議和體育賽事期間，快遞企業所做的維護郵路安保工作的效果就可以看得出，而且完全是能夠做到的。
【關鍵詞】電子商務 服務質量 指標體系 改進策略
引言
根據2016年最新的國家郵政行業發展規劃綱要表示，“十三五”時期（2016―2020年），是建成與全面小康社會相適應的郵政業的攻堅時期。《郵政業發展“十三五”規劃》和《安徽省國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》將快遞企業的服務質量作為整個快遞行業規范發展的重要指標，如何通過改善快遞點的服務質量來促進鄉鎮快遞行業的發展，亟待解決。
一、安徽省鄉鎮快遞特點及服務水平現狀
安徽省地處中國華東地區，經濟上屬于中東部經濟區。截止2016年末，地方下屬鄉鎮942個，城鎮化率為52%，鄉鎮常住人口為2974.5萬人。全省郵政企業和快遞服務企業收入累計完成123.90億元，同比增長34.34%。同期，63個縣域物流網絡全部建成，“鄉鄉設所，村村通郵”基本實現。根據地區人口分布、消費需求等情況，我們重點走訪了安徽省東部蕪湖市蕪湖縣、西部六安市舒城縣等幾個具有代表性的鄉鎮，總結得出安徽省鄉鎮快遞特點及服務水平數據如下：
1、當前鄉鎮快遞點覆蓋較為密集，90%以上的鄉鎮有規模大小不一、經營模式多樣的快遞經營機構，快遞點分布主要依據鄉鎮人口集聚特點，多集中設在集市等交通便利處。平均每個鄉鎮快遞點約有10家左右，快遞企業類型主要有加盟制（如郵政EMS、順豐）和民營制（如申通、圓通）。
2、除順豐和EMS之外，其余快遞點的經營模式一般都采取兼營的方式，專職的快遞人員稀少，快遞取件多為自取。這主要是因為當前鄉鎮農村對快遞業務需求相對較少，一般鄉鎮快遞中有80%的收件數平均每天不足30件，發件數平均每天僅為幾件，利潤空間較小，不足以作為主營業務。
3、過去的幾年間鄉鎮快遞行業發展迅速，主要表現在快遞點增多及快遞業務量上升。作為鄉鎮快遞的服務末端，快遞點所提供的服務卻總是表現得差強人意，落后于鄉鎮居民的需求水平。盡管如此，從業者和居民依然表示看好鄉鎮快遞行業，預期信心較強，表示網購已成為一種風尚，渴望享受優質的快遞服務。
二、安徽省鄉鎮地區快遞點面臨的服務難題及成因分析
（一）經營管理體系不健全、服務專業能力有待提高
問題現狀：截止2016年12月，安徽省多數鄉鎮已有快遞經營機構，但辦理了快遞從業資格證件并取得經營許可的數量很少。以蕪湖縣陶辛鎮為例，地區快遞點約有9處，完全取得上述兩種基本經營證件的快遞只有4處，約占地區快遞點數量的45%，這一情況和其他幾個鄉鎮表現類似。根據調查總結，關于快遞點經營管理方面主要存在以下幾個普遍問題（如表1所示）：
成因分析：政府為推動鄉鎮快遞行業的發展從而對于鄉鎮快遞行業門檻準入要求相對較低；鄉鎮地區快遞行業發展相對較晚，缺乏相關專業人力資源，地方居民快遞服務意識淡薄。
（二）受限于經濟條件，從業人員服務積極性較低
問題現狀：利用鄉鎮超市等場所便利性、風險小的優勢來兼營快遞業務的模式普遍存在于安徽省各個鄉鎮地區，短期內不會有所改變。以舒城縣城關鎮為例，地區快遞點11所，僅有順豐快遞和韻達快遞2家快遞點為獨立店面經營，其余均作為副業。在此背景下，從業人員對于快遞服務的積極性普遍較低，往往不會主動提供顧客本該享有的服務。
成因分析：平均收一件快遞的利潤約6角，寄一件快遞的利潤約3元，總結一個月下來，商戶在快遞業務方面的平均凈利潤可達到2600元左右。但如果按照規定服務體系去租賃門店、支付快遞員人工成本等，則往往會入不敷出。
（三）企業競爭力較弱，服務管理監督不到位
問題現狀：雖然各快遞企業在鄉鎮地區都有設立快遞點，但經營管理機制趨同，居民對于多數企業品牌認同感較低；從業者在處理快遞件問題時往往依據個人經驗，時常出現責任推諉現象。以肥東縣店埠鎮為例，隨機利用問卷形式采訪當地居民50人，收回有效問卷47份。對于貴重物品進行快遞件收寄時，28人表示不會采用鄉鎮快遞，約占總數的60%；在選擇快遞點進行收寄快遞件時，19人表示會看中快遞品牌，約占總數的40%。
成因分析：部分鄉鎮居民認為鄉鎮快遞點經營尚不規范，一旦出現快件損壞、丟失現象，自身合法權益得不到有效保障；鄉鎮地區快遞點變更頻繁，各快遞企業服務標準不一，使得相關部門的監督管理工作難度較大。
（四）市場需求有限，服務質效差強人意
問題現狀：盡管安徽省鄉鎮快遞行業發展迅速，但就目前而言，快遞業務量相較發達省份較低，選擇鄉鎮快遞較多的人群也基本為鄉鎮醫院、學校、單位工作人員；關于快遞服務感知方面，居民普遍表示快遞件遺失、損壞、失誤以及投訴等問題頻繁發生，在特殊時期遠遠超過正常水平；相關數據如表2所示：
成因分析：一是受網絡基礎設施限制，還有部分鄉鎮農村居民不具備網購條件；二是由于鄉鎮勞務輸出量大，鄉鎮居民主要以婦女、老人、兒童為主，網購意識淡薄，快遞業務需求較小；三在下半年雙11、雙12、元旦等節假日比較多，業務量顯著增加，快遞點會因自身服務水平有限影響客戶體驗。
三、基于行業特點的鄉鎮快遞點服務質量評價體系構建
依據我們對調研信息數據的實證分析，可以發現鄉鎮快遞點在服務環節確實存在著許多需要改進的地方，于是這就需要一套評價體系對于快遞點的服務工作進行u價，明確快遞點經營管理中的不足，進一步了解顧客需求，改進服務戰略。
（1）快遞點服務評價體系構建
SERVQUAL評價模型：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度。它將服務質量分為五個層面：有形性、可靠性、響應性、保障性、移情性，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分，并由其確立相關的22 個具體因素來說明它。
對于快遞點服務質量的評價需要從多個維度上進行主客觀上的衡量看待，主觀上表現為顧客滿意度，主要包括顧客感知與顧客期望等，客觀上表現為快遞點的服務水平，主要包括經營設施、快遞件管理等。本文基于PZB開發的SERVQUAL模型，構建快遞點服務質量評價體系，參考《快遞服務》國家標準和《中華人民共和國郵政行業標準》，結合安徽省鄉鎮快遞行業特點和快遞點服務現狀，對其中相關維度和指標進行調整設計完成鄉鎮快遞服務質量評價體系。（如表3所示）
（2）評價體系關鍵指標分析
首先，門店的經營能力是快遞企業提供快遞服務的基礎；職業素養要求從業者首先必須具備快遞從業資格證書和業務資格，熟悉點經營管理與快遞件收寄；服務態度要求從業者必須掌握基本的服務禮儀，了解客戶所需并及時給予專業貼心的服務；嚴格按照標準規定，快遞點應當具備專業的快遞軟硬件設備。
其次，價格控制管理意味著在既定成本的控制之下明確定價細節，注重公平公道；顧客感知與顧客期望幾乎并行，從業者應第一時間了解和響應客戶需求；快遞行業業務量和客戶群體變動較大，意外事件時有發生，如何應對將會體現快遞點的服務能力；客戶服務要求會隨著消費水平的提高不斷多樣化，自然也應納入評價體系當中。
第三，在客戶服務方面，員工在完成日常工作后，需要主動吸引客戶拓展業務、回應客戶咨詢、處理客戶的賠償投訴，同時要不斷完善整理客戶信息，上傳上級部門并反饋客戶群體，可以通過吸引客戶、回應查詢、應對投訴、反饋機制四個二級指標加以反映。
最后，在快遞件收寄方面，當前鄉鎮居民普遍最為關心的就是快遞件的安全和準確，這是快遞服務展現的關鍵。然而從近些年快遞服務投訴的處理情況分析來看，鄉鎮地區快遞件出現問題頻繁發生，特別是在業務量增多的時間段，可以通過門店快遞件的遺失率、損壞率、失誤率和應急處理四個二級指標加以反映。
四、安徽省鄉鎮快遞點服務質量改進策略建議
（一）強化行業監督自律，重視從業人員專業能力培養。針對安徽省鄉鎮快遞行業人才稀少，員工專業素質較低這一情況，主管部門要加大對鄉鎮農村快遞業務的監管力度，定期走訪了解鄉鎮農村快遞經營發展情況，建立和暢通消費者投訴舉報渠道，對消費者反映的問題要及時受理、迅速查辦；加強對鄉鎮快遞員工的指導和培訓，在對快遞點進行績效考核時應重點納入客戶對于快遞點提供服務的評價滿意度，引導從業人員樹立誠信自律意識。
（二）探索新型發展模式、打造綜合鄉鎮快遞服務平臺。當前安徽省鄉鎮地區農家書屋、農村綜合服務站等場所分布較為普遍，政府部門可以探索構建以此類場所為載體的鄉村快遞服務平臺，并對所有快遞企業開放，實現“一店多家”經營；建設鄉鎮獨立專業的售后服務平臺以應對旺季快遞點人手不足、服務不到位的情況，明確責任歸屬，堅決杜絕客戶投訴無人受理、責任推諉的現象，暢通問題件處理渠道，完善體制化與規范化快遞服務體系。
（三）加大鄉鎮快遞點的信息與技術投入、發揮企業品牌效應。研究推廣“快遞智能箱”提供收發快遞自助服務，完善快遞信息管理系統和電子作業系統，主動通過技術領先優勢吸引客戶；重視企業文化和服務理念的傳播宣傳，通過適當優惠促銷活動來推銷企業的優質服務，借助鄉鎮地緣優勢，利用信息手段及時回訪了解客戶需求，促進與地區居民情感交流，發揮企業品牌效應，提高企業競爭力。
（四）建立健全管理規章制度、明確落實經營與服務細節。在安徽省鄉鎮地區，快遞業務的兼營模式短期內不會有所改變，從業者應當在店內劃定快遞區域，嚴格按照流程規范收寄和派送快遞；不同群體的服務要求不盡相同，快遞點可以利用價格劃定層級，基于客戶滿意度提供不同價位不同服務，明確告知消費者經營服務的細節，使客戶感覺物有所值。在注重顧客服務感知體驗同時，也要控制顧客服務期望水平，依據自身服務能力協調客戶需求。
五、結束語
綜上所述，方興未艾的鄉鎮快遞行業市場前景廣闊，發展潛力巨大。而到目前為止，企業發掘的農村快遞市場利潤只是冰山一角，主要原因是受制于諸多主客觀條件的限制，其中服務質量問題遭遇發展瓶頸，成為鄉鎮快遞行業發展的一個主要難題。構建鄉鎮快遞點服務質量評價體系，重視完善服務環節，因地制宜、防微杜漸，以期求得快遞行業在農村市場的進一步發展，乃至成為快遞市場重要組成部分。
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Wei Wenbo
（Shaanxi College of Communication Technology，Xi'an 710018，China）
摘要：隨著我國快遞市場的不斷開放，快遞物流業面臨著巨大的發展機遇和挑戰。文章在分析陜西省快遞物流業發展現狀的基礎上，剖析了陜西省快遞物流業發展存在的問題，提出對策。
Abstract: With the opening of express market in China, express logistics industries are facing with tremendous development opportunities and challenges. Based on the analysis of the logistics industry in the development of Shaanxi, this text analyzes the main problems in the development of express logistics industry in Shaanxi Province, and gives the corresponding countermeasures.
關鍵詞：陜西 快遞物流業 現狀 發展對策
Key words: Shaanxi；express companies；development status；measures
中圖分類號：F25 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）15-0031-02
0引言
近幾年來，陜西作為西部大開發的橋頭堡，經濟、文化建設及各個行業都得到了極大的發展，快遞業市場需求量也迅猛增長。2009年4月份全國當月快遞業務量同比增長30%，業務收入同比增長19.8%。據不完全統計，近年來國內快遞業以每年35%的速度迅猛增長；而陜西快遞業的增幅高達40%左右。
無論是對于全中國來說，還是具體到陜西，有關快遞業的發展，也只有30年的時間，隨著我國經濟的迅速發展、市場準入制度的放寬以及物流快遞需求不斷增長，中國民營快遞業憑借其價格、速度及服務優勢快速發展起來。物流快遞市場的空前火熱，也使得國外快遞巨頭垂涎不已，國外快遞公司在2004年后紛紛進入陜西市場。以西安為例，目前，西安開展快遞業務的企業有100多家，基本上形成了四大市場主體。四大市場主體主要分為以西安郵政速遞EMS、中鐵快運、民航快遞等為代表的國有快遞企業；以順豐速運、宅急送、申通快遞等為代表的大型民營快遞企業；以國際四大快遞巨頭UPS（美國聯合包裹）、FedEx（美國聯邦快遞）、DHL（德國敦豪）、TNT（荷蘭天地快運）為代表的外資企業以及小型民營快遞企業四大陣營。國際快件主要集中在DHL、FEDEX、UPS、中國郵政EMS等大型企業，國外快遞巨頭在進入西安市場后，憑借其先進的管理模式在國際快件市場上占優勢，目前占據80%以上的份額。國內快件主要以西安郵政EMS及民營企業順豐、宅急送、申通等為主。其中EMS以開辦時間長、網絡覆蓋廣泛、快件安全性高等特點，日處理鐵路運輸郵件達1800件之多，咸陽機場單日航空轉運件多達5萬件，月均處理郵件總量30萬余件，占國內快遞市場份額70%左右，占據著絕對的優勢地位。民營快遞公司以低廉的價格、靈活的取送件時間、較快的取送件速度等，在同城快遞、國內異地快遞市場上占有一定份額，目前民營快遞企業占同城快遞市場份額的75%以上。
1陜西快遞業的發展中存在的問題
盡管國家郵政局制定的《國內快遞服務標準》已正式實施，但快遞業的門檻還是較低，行業缺乏自律，使陜西快遞行業市場競爭較為混亂，在經營理念、服務水平、網絡結構等方面與外資快遞甚至南方城市快遞仍有很大的差距。
1.1 自動化程度不高快遞企業是資金投入比較大的行業，陜西大多本土快遞企業沒有足夠資金去購買相應的設施設備，企業之間設備標準不統一，包裝或書寫格式不規范，中小規模的快遞企業包裹的分揀主要還是靠人工完成，沒有自動分揀的設備，從而導致分揀效率低，處理速度緩慢。
1.2 信息化水平低大部分中小規模快遞企業沒有建立統一集中的管理信息系統，不具備運用現代信息技術處理快遞信息的能力，缺乏必要的公共信息平臺，無法及時準確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時解答顧客查詢等，導致了服務不規范，質量不穩定。在這一方面，陜西快遞企業與國內一些較大的快遞物流業以及外資企業相比，差距還很大。
1.3 管理體制不健全一些快遞企業沿襲傳統的組織模式和管理體制，組織的層級較多，業務流程復雜繁瑣，效率低下，績效考核體系不健全等。許多快遞業目前還局限于點到點、戶對戶的單一快遞模式，服務范圍有些狹窄。
1.4 員工素質參差不齊、專業化人才短缺快遞行業由于流動性較大，其中很大一部分人員未經培訓就直接上崗，業務素質不過關，主要表現在服務態度差、運輸丟件、遞送速度慢、破損難賠償、簽字之前不準驗貨、辱罵顧客等方面，直接影響到快遞投送的質量。陜西大多快遞企業起點比較低，員工缺乏系統的專業知識，如具有現代物流知識和信息管理、經營管理、客戶關系管理及營銷方面的專業人才嚴重缺乏，特別是一些高級管理人才，則更是嚴重匱乏。這也構成了快遞業快速發展的一個瓶頸。
1.5 服務意識薄弱服務問題已嚴重影響到快遞業的健康發展。中小型企業在其創立期一般只雇用十幾個甚至幾個員工，這些員工大多是文化水平較低的，他們只負責快件的接收和遞送。多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差，造成一些客戶的流失，從而形成惡性循環，最終導致企業無力競爭而走向倒閉。據統計，西安市每年平均至少有4～5家快遞企業倒閉，主要就是來自管理與客戶兩方面原因。
2陜西快遞業的發展策略
2.1 健全標準、優化結構在目前的條件下，僅僅依靠企業自己的力量，或從內部尋求改變的力量對有些企業來言是比較困難的。因此只有通過快遞業的監管機構加強對快遞業發展的輔助，規范快遞業的發展，形成行業自律，“快遞”才可以有效地提高市場開發的速度、降低難度，甚至可以降低開發成本。國家相關部門應該堅持科學發展觀和“以人為本”、“監管為民”的執政理念，深入實際，與各類快遞企業、有關政府部門、協會組織、各方面的專家學者一道，制定和建設標準體系，提高服務業質量、優化產業結構、合理利用資源、保護公眾利益。這也是發達國家發展服務業的重要經驗。
2.2 誠實守信、服務立業誠信是企業的生存之本，快遞企業要樹立以誠信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚信守合約、履行承諾、文明經營的風尚，堅決摒棄見利忘義、弄虛作假、輕諾寡信的行為。把《快遞服務》標準落實在企業經營管理中，落實在員工培訓教育上，塑造快遞企業新形象；同時企業要增強服務意識，講究服務質量，提高服務水平，拓展服務能力。
2.3 提升員工素質雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。尤其是在電子商務迅猛發展的今天，員工的職業操守更加重要，國家人力資源和社會保障部、國家郵政局聯合頒布了《快遞業務員國家職業標準》，快遞業務員實行就業準入。快遞企業要嚴格執行此標準，使其成為對快遞業務員進行鑒定和考核的唯一依據。加強員工相關知識的培訓，從而提高員工的綜合素質。
2.4 加強網絡建設陜西中小規模的快遞企業較多，擴大網點數量是做大做強企業所必經的環節。在企業發展初期，首先要集中精力做好一兩個同城市場，并逐步擴建網點，不能始終局限于一兩個城市的同城快遞業務，更不能全部網點都集中在一些大城市，要根據自身企業發展的程度，拓展業務規模，逐步建立并完善企業物流網絡，為后期開展國內異地快遞和國際快遞打好基礎。
2.5 整合資源、共同發展隨著快遞市場競爭的日趨激烈、復雜，任何企業很難單靠自身的力量在市場競爭中取勝，快遞服務，特別是國際快遞服務的門檻很高，動輒幾百架飛機，幾十萬輛車；而且，遍布全球的服務網絡也絕非一朝一夕就可以建成的。陜西快遞企業可以采取合作、并購整合的模式，優化資源，提高效率，降低經營成本。同時，本土快遞業要按照《快遞市場管理辦法》規范企業經營行為，遵守職業道德準則，抵制不正當競爭行為。
2.6 培養專業化人才陜西是教育大省，充分利用國內外教育資源和現代教育手段，加強對我省快遞企業從業人員的崗前培訓、在職培訓等。鼓勵省內一批有條件的大專院校或科研機構，開展物流專業本科或本科以上多層次的專業學歷教育。同時，企業可以根據自己對崗位的需求，與高校采取聯合辦學，采取訂單式的人才培養模式，學生畢業后直接到企業任職。這種方式一方面解決了學生的就業問題，另一方面，企業找到了他所需要的人才，實現了企業與高校的零距離。
2.7 提供增值服務社會在不斷發展，生活節奏不斷加快，人們對快遞服務的要求越來越高。陜西的傳統型快遞企業要在自身網絡不斷發展的基礎上推出更多的以客戶為導向的增值服務。如目前在國內一些大型快遞企業推出的到付、同城代收貨款、異地代收貨款、簽單返還、保價、簽收信息免費短信提醒等業務，滿足客戶日益多元化的服務需求。另如，可以考慮根據客戶對寄遞速度要求，進行差別收費：快遞企業可以給消費者提供特快、正常快和經濟快三個不同層次的服務，并相應收取不同費用等等。通過提供增值服務，使不同需求的消費者都能享受到最實惠的服務。
3總結
目前，隨著電子商務的發展，網絡購物已經進入高速增長期，快遞已成為網絡購物生態系統最為重要的組成部分，快遞物流已成為支撐電子商務發展的關鍵環節和重要基礎。我省快遞企業要抓住這個機遇，克服自身局限，充分利用自身優勢，為我省快遞業的崛起，為陜西的經濟建設做出更大的貢獻。
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第一節 研究背景
我國郵政產業改革的表現形式,就是從垂直一體化的多產品獨家壟斷生產方式中分離出若干競爭性產品,快遞行業就是其中之一。快遞業的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。中國快遞業經營者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國內快遞公司及國外快遞公司。
1985年,我國郵電部成立了郵政速遞局,處于計劃經濟下的行業政策性保護使中國郵政快遞長期處于霸主地位。由于實行信件和有信件性質的物品由郵政企業專營的制度,快遞市場的競爭受到限制。與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。20世紀90年代,隨著中國運輸市場對外開放,世界快遞巨頭如聯邦快遞、聯合包裹以及民營快遞企業快速加入,使其各自有著細分的市場。其中,快遞市場中的高端業務———國際快遞是資本、技術、知識密集型的業務,必須具備綜合運輸能力的業務公司才能經營此項業務,因而國際快遞業務的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場集中度比較高。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。中國郵政速遞服務公司憑借原有的市場保護政策和國內遍布城鄉的郵政投遞網絡,占有國內異地快遞業務的大部分市場份額, 幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但由于多年壟斷經營造成的體制上的弊端以及由于體制所導致的經營觀念和經營方式的落后,其競爭力不斷減弱。隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。同城快遞是近年來增長迅速的業務板塊,作為一種技術含量低的勞動密集型業務,它注定是快遞業務中最分散、競爭最充分的市場,為數眾多的民營快遞公司占有同城快遞市場份額的70%以上。
現代快遞業經過近三十年的發展，現己成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內從事快遞業務的經營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。如何把握機遇和應對挑戰,促進我國快遞業健康持續快速發展,已成為我國服務業發展的熱點話題。
第二節 研究目的及意義
近年來，隨著我國物流業的發展，快遞物流受到了各行各業的高度重視，成為倉儲、交通運輸、郵政等領域的新的經濟增長點。快遞物流的發展趨勢是信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動的整個過程，通過對快遞物流信息快速、準確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統的控制，能夠實現快遞物流企業提高運營效率，降低運作成本，增強核心競爭力的目的。
當前，小和山快遞物流業也獲得了較大發展，快遞業建設正在起步，一些快遞業建設也取得了不少成績，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國發達地方快遞物流相比較有大差距，與跨國快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場表現得更規范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設還存在著諸多瓶頸，尤其是民營企業，由于規模小、技術落后，使得快遞物流企業專業化程度不夠，成本高居不下，信息化建設落后，缺乏擁有自主知識產權的物流信息系統、基礎信息和公共服務的平臺發展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發展戰略等。要改變這些現象，需要更多的學習，需要進一步強化信息化建設。就整體而言，小和山快遞物流建設還處于起步發展階段，表現為快遞物流系統的標準化程度較低、信息化觀念不足以及基礎建設滯后，面對外資的進入以及我國經濟發展帶來的機遇和挑戰，小和山快遞物流業必須要重視快遞物流建設，通過快遞物流業建設，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業的整體經濟效益。
第二章 快遞業基本概念
第一節 現代物流概念及其特點
“物流”的概念，最初是日本經濟界于20世紀50年代中期從美國的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統的物流，一般是指商品在時間與空間上的移位，以解決商品生產與消費的地點差異與時間差異，主要包括運輸、倉儲、裝卸、搬運、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發展完善。1985年，美國物流管理協會改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為Logistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對流通與保管，為求有效率且最大的‘對費用的相對效果’而進行計劃、執行、控制。”
物流不但與流通系統維持密切的關系，同時也與生產系統產生了緊密的聯系。這樣，將物流、商流和生產三個方面連接在一起，就能產生更高的效率和效益。隨著科學技術的發展和進步，進人20世紀90年代，傳統物流的概念已向現代的物流概念轉變。所謂現代物流，是指原材料、產成、加工、整理、配送和信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務的過程。現代物流包括運輸的合理化、倉儲自動化、包裝標準化、加工配送一體化、信息管理網絡化等，在企業的經營中發揮著越來越重要的作用。
隨著物流的不斷發展，現代物流呈現如下特征:
1.物流系統化
物流不是運輸、配送等活動的簡單疊加，各要素間存在相互作用的最優化目標。局部的最優化不等于物流系統的最優化，這也是現代物流活動的重要基礎。
2.物流手段現代化
在現代物流活動中，廣泛使用先進的各種技術手段，包括運輸的大型化、高速化，裝卸機械的自動化，倉庫的自動化以及信息處理傳輸的計算機化、電子化等，為開展現代物流提供了物質基礎與保證。
3.物流信息化和網絡化
信息在實現物流系統化，實現物流作業一體化方面發揮重要作用。通過信息將各項功能活動有機結合在一起，通過對信息的實時把握，控制物流系統可按照預定目標運行，同時也可提高物流效率，可以保證整個物流網絡的最優庫存總水平及庫存分布，并形成快速靈活的供應渠道。
4.物流快速反應化。
隨著消費者需求的多樣化、個性化，物流需求呈現出小批量、多品種的特點。訂貨周期變短、時間性變強，物流需求的不確定性 增強。在現代物流信息系統和物流網絡的支持下，物流適應需求的反應速度變快，及時配送，快速補充訂貨以及迅速調整庫存結構的能力加強。
5.物流服務社會化
目前，物流業得到充分發展，企業物流需求通過社會化物流服務滿足的比重不斷提高，第三方物流形態成為現代物流的主流，物流產業在國民經濟中發揮著重要作用。
第二節 快遞概念及其特征
隨著世界經濟的快速發展和現代科學技術的進步，物流產業作為國民經濟的重要組成部分，正在全球范圍內迅速發展。同時，科技的進步及全球化進程的加劇，使不論是傳統產業還是高科技產業，都面臨產品生命周期愈來愈短、利潤愈來愈低、原料來源與制造生產的全球化采購使得補給線拉長以及客戶滿意度的提升等外在環境改變的考驗。
這些都對現代物流業提出了更高的要求。普遍郵政服務和普通貨運服務方式已無法滿足這種需求。于是從傳統貨物運輸服務中逐漸產生一個新的分支即快遞物流,其迅速、準確、周到、優質、高效，且具有個性化的快遞服務正影響著現代物流的發展趨勢，使現代物流在全球經濟發展中發揮更為重要作用。
一、快遞的內涵
快遞又叫速遞，是指具有獨立法人資格的貨物運輸企業，將客戶的文件、物品或貨物(簡稱快件)，通過自身網絡或網絡，在指定的時間內，從發件人手中送達收件人手中的最快捷、最安全的運輸方式 。快遞包括商業文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務信函、銀行票據、報關單據、合同、標書等，重量輕、體積小、時間要求較高，收費標準也較高，主要是面向商務客戶;包裹快遞主要包括:企業資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對貨物的時限要求不如商業文件高，收費標準相對較低 。
一般來說，快遞企業以承運小件物品為主，快遞的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。相聯系的還有快運這一概念，根據業內人士的判斷，快遞承運物品較小，一般在100克到20千克之間，強調最快到達時限與門到門的服務；快運承運物品一般在10千克以上，側重時限與費用的平衡，但實際兩者之間的概念區別日益模糊。快遞企業越來越趨向于提供多種物流服務，既提供商務文件、小件包裹的快遞服務，也經營大宗包裹的快運業務，與快運企業在業務上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國國際快遞服務商強調快遞比速遞規模更大，技術更先進。
快遞業是20世紀60年代末在美國誕生的一個新的產業。美國國際貿易委員會2004年報告對快遞業定義如下：（1）快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。國內學者對快遞業的界定一直存在爭論。其爭論焦點是快遞業務是否屬于郵政業務。對此，郵政企業與非郵政企業有完全不同的看法。2008年中國交通運輸部頒布的《快遞市場管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。”本文認為，快遞業屬于服務業，即第三產業。但快遞業又是一個新興的獨立的產業，與傳統郵政業有本質的區別。
二、快遞的特點
現代物流的核心理念就是實現從出發地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務，其目標很明確，就是建立對時間性有較高要求的一體化的物流服務體系。而以“快”為基礎的物流，有社會的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運輸，是在做快運；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個發展過程就是一個“快”字。
快遞不同于傳統郵政業務，主要是：一是依賴運行的網絡設施及其資金來源的性質不同。一個是國有和公共投資形成的公共郵政網絡，一個是包括民間私人投資形成的或大或小的、區域性的市場配送網絡。二是消費類型不同。一個體現為全體公民對郵政普遍服務的簡單化消費，一個體現為消費者與運送公司在特殊約定交易條件下的個性化消費。
與一般的物流相比，快遞具有以下特點：
1.快捷、安全性
快遞服務憑借先進的計算機網絡、先進的通訊網絡及最快的運輸工具將商業函件和包裹送到世界各個角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運輸工具，工具顯然是飛機和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進的飛機數量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機數量。當然各個國家和地區的區域交通環境的不同，也導致在日本和歐洲這樣區域經營的公司依靠大型貨運汽車來承擔中長距離的運輸。
另外，在貨源集散地，尤其是經營區域的中心地區，快遞公司必須設置專用集配、中轉和控制中心，配備有大型倉庫群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務中心、運輸工具、存放中心等設施，這些配置充分保證了快件的安全性。
2.高科技性
實現快遞物品的門到門或桌到桌服務，必須及時準確地接受到顧客信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢等。為了實現這些功能，快遞公司必須配備先進的計算機網絡、先進的通訊網絡以及能夠滿足和實現各種個性化的、特殊的快遞服務需求的特有軟件和硬件功能。20世紀的最后十年，UPS在電子技術方面共投資了110億美元，不僅實現了對包裹運送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務大潮中占據有利地位。
3.優良的服務功能
快遞需求是衍生需求，快遞產業屬于第三產業中的服務業。衡量快遞服務的。水平包括服務廣度、服務深度及服務舒適度等三個指標。廣度是指快遞服務的業務種類及其滿足用戶需求的程度，業務種類越多，服務廣度越廣。服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度。服務深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務態度、服務質量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優劣程度。
4.產品具有一定的替代性
快遞業提供的產品是一項服務，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或實物。影響到快遞業產品的其它產品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產品。對于信息類快遞產品而言，通信方式的進步無疑會使傳遞信息類快遞產品的需求量下降，但同時商業往來的大批量快遞物品會有所增加。
5.時效性
時效性是信息 、物品類傳遞服務的基本要求。快遞的實物傳遞性，決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，傳遞速度是最重要的服務質量衡量標準之一。
第三節 快遞的作用
1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國際貿易及經濟活動中，商業文件的快速傳遞非常重要。當企業在經濟活動中進行重大決策時，往往要經過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業在瞬息萬變的國際市場和激烈競爭中失去有利地位。快遞業務很好地滿足了這種需要。
2.快遞業務可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關單據可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節省可觀的利息，同時推進了進出口業務的開展。
3.國際間海運業的發展，特別是集裝箱船舶的出現，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關部門，這樣可以減少船期和港口使費的損失。
4.快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要的作用;快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了。
5.隨著電子商務的飛躍發展，與其接口的因特網用戶迅速增加。跨國界及遠距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業需求也會大量增長。由此可見，快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴大。
第三章 快遞業的發展歷程
第一節 快遞業的發展及現狀
加入WTO后，我國政府從根本上重視服務業的發展，快遞業作為服務業一個重要的分支必然受到重視。《郵政體制改革方案》的出臺、《快遞服務標準》的問世，國家經濟與社會發展第十一個五年規劃綱要的明確要求，快遞協會的成立，《新合同法》的出臺等對快遞行業的市場秩序，監管主體、產業整合等方面起到了積極作用，為快遞行業創造了良好的政策環境。
與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。中國快遞業始于1979年,日本OCS與中外運合資成立中外運—歐西斯公司。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。
憑借著國家專營的優勢及幾無對手的競爭,EMS幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但隨著1984年四大國際快遞公司聯邦快遞(FedEx)、聯合包裹(UPS)、中外運敦豪(DHL)及天地快運(TNT)陸續進入中國市場經營國際快遞業務, EMS的國際快遞市場份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時,隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。
我國國內快遞市場依據其產生和發展歷程,大致可分為三個發展階段: 1、1984年-1992年:初步發展階段; 2 、1993年-2005年:成長及競爭階段; 3 、2006年至今:發展成熟階段。
經過30多年的迅速發展,快遞業已成為世界經濟中增長最快的產業。中國快遞服務業雖然自上世紀80年代才起步,隨著改革開放的進一步深入和國際國內貿易的發展,我國快遞業也從無到有穩步發展,尤其是從2001年以來發展速度大大提高。從1987年起步至今,中國快遞服務取得了長足的進步。近幾年增速顯著,業務量年均增幅達22.7%,業務收入年均增長18.6%。根據國家交通部公布數據:即便在受國際金融危機影響嚴重的2008年,業務量和收入增長也超過了20%。數據顯示,2008年中國快遞全行業收入達到408億元。
中國快運速遞產業發展迅速,目前已經在中國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大區域性快運速遞圈(珠三角、長三角、山東半島、環渤海快運速遞圈)。同時這死大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射,帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心,而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道,使中國快運快遞業的點-軸-面系統初呈雛形。而國內快遞市場主要是由民營快遞企業、國有快遞企業及外國快遞企業占有,而中國國際快遞80%的市場份額由四大跨國巨頭占有。
第二節 快遞市場的競爭
快遞產品按照服務區域可分為國際快遞和國內快遞兩個細分市場。國內快遞產品按照服務區域、遞送時限及貨物重量三個基本維度可細分為以下幾種產品類型。
1、按服務區域區分:同城快遞、省內快遞、區內快遞、國內快遞。
2、按遞送時限區分:限時達、當日達、次日達(包括次早達和次晨達)、隔日達。
3、按貨物重量區分:文件、包裹、經濟快遞(普貨或重貨)。
根據國家統計局、國家郵政局聯合進行的全國快遞服務統計調查顯示,在我國快遞市場中,國有、民營、外資快遞企業在業務結構中各具優勢。2008年,我國快遞業務總收入為408億元;其中,國有快遞企業的國內異地快遞業務收入占該板塊快遞業務總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業。這一數據說明,國有快遞企業憑借其網絡、品牌等優勢,把握著國內異地業務的主動權。同期,民營快遞企業憑借其靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業主體,在國內同城快遞業務上的優勢逐漸提升,民營快遞企業的國內同城快遞業務收入迅速增長。在國際快遞業務方面, 2008年外資企業占該板塊業務總收入的60.1%,外資企業依靠其遍布全球的運遞網絡、雄厚的資金與技術實力、良好的管理與服務,在國際快遞業務上優勢明顯。
由此可見,我國快遞服務從業主體呈現多元化趨勢,國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。同時，由于國內快遞業務收入占據整個快遞業務收入六成以上,而國內快遞業務進入門檻較低,因此,我國國內快遞業務的競爭激烈程度遠大于國際快遞業務。
在國內快遞市場上，申通、順豐、宅急送等民營快遞企業，以低價和靈活服務取勝，向來頗具競爭力，并已獲得了相當的市場份額。快遞企業在國內快遞市場所處的競爭排位如表3-1所示,占據國內快遞市場前三位的分別為EMS、順豐速運及中鐵快運;在大部分行業中存在的“三四規則”同樣適用于我國國內快遞市場,即第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運的市場份額的四倍。2008年國內快遞最具有競爭力的前10家快遞企業排行榜上，民營快遞企業占據了絕大部分。見表3-2。
表3-1 快遞企業的競爭 排位
國有 民營 外資
第一集團 EMS 順豐速運 FedEx
第二集團 中鐵快運，
民航快遞，
中外運速運 申通速遞，
宅急送 DHL，
TNT
第三集團 天天快遞，
圓通快遞
等 UPS，
美亞快遞，
全一快遞
等
表3-2 2008年國內快遞最具有競爭力前10家快遞企業排行榜
排名 企業
第一名 郵政EMS
第二名 順豐速遞
第三名 申通快遞
第四名 圓通速遞
第五名 韻達快運
第六名 中通速遞
第七名 天天快遞
第八名 全一快遞
第九名 匯通速遞
第十名 宅急送快運
第三節 快遞業存在的問題
近年來快遞業務量逐年大增，市場需求巨大，行業發展迅速。伴隨著中國經濟的快 速增長，全球的合作進一步加強，對陜遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限 商機。較低的進入門檻使得民營快遞企業迅速增加。民營快遞企業同時具有價格低廉、服務及時及經營模式靈活的優勢。民營快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價錢。憑借其靈活的價格優勢，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費者是看重民營快遞“價廉物美”的特點而選擇它。在服務上，很多的民營快遞采取上門服務的方式，這種運營模 式也為其積累了一定的客戶。民營企業的規模比較小，機構比較扁平。管理就比較方便，民營快遞靈活的經營模式使得效率大大地提高。這種靈活的經營模式相對國資快遞業具有很大的優勢。雖然民營快遞企業的發展令人振奮,但是民營快遞企業在我國的崛起時間還很短,散、小、弱、差是民營快遞企業的主要特征,大部分的快遞企業規模小,競爭力薄弱。我國快遞企業主要存在以下問題：
一、市場主體待遇各異，競爭不規范
快遞市場政策法規不健全，行業管理體制不順，導致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進入者的增加，快遞企業急劇增多，行業競爭越來越激烈，開始出現無序競爭狀態。參與快遞市場競爭的主要有國有、外資、民營三類企業。國有如EMS由于受到比如國家現行的法律規定郵政的快件有優先權等的相關政策保護，附加其本身擁有全球范圍內的快遞網絡和強大的信息化資源使得EMS在競爭中占據一定優勢；外資企業首先憑借其雄厚的資金、先進的技術、高質量的服務占據國際快遞市場，又有我國加入WTO時的承諾，國際快遞公司在國內快遞市場的力量不可忽視；民營快遞企業，實力最弱，基本沒有享受任何優惠政策，這就造成一種不公平的競爭環境，比如非郵政快遞企業車輛進入市區配送快件的合法性沒有得到相關法規的確認，其客車運送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業的經常被交通部門、公安交警因為其“無證經營”和“客貨混裝”處以罰款。
在這種市場環境下，一些民營快遞企業為爭奪客戶打起“價格戰”，嚴重影響了快遞服務市場秩序，使得市場價格出現混亂，同時服務質量得不到有效保證，錯發、丟件、損壞物等問題時有發生，讓消費者對“快遞”產生誤解和不信任感。
二、技術水平落后
與國外快遞公司相比，我國大多數快遞企業經營管理與技術水平落后，基礎設施落后，機械化、自動化程度普遍較低,多數企業的技術裝備和設施落后,運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施利用率不高。信息處理技術落后，民營快遞企業在信息處理技術方面大都沒有建立統一集中的信息管理系統,缺乏必要的公共信息平臺,也沒有性能良好的客戶統一結算系統,在全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息系統方面，在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運。國內快遞業選擇的是以公路快件為主的地區性集散方式與空運為主的跨省快件運作,還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。這是由于快遞企業的準入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經營快遞業務，而且大多數快遞公司在招聘員工時要求比較低，這種現象就導致了快遞服務質量不能得到保證。國際快遞巨頭掌握先進的物流技術，在信息，通訊，運輸水平上均遠勝中國快遞企業，而在管理方面則是有合理的組織結構，科學的管理技能和靈活的營銷技巧。而中國的快遞企業對國際快遞業的運作還不太熟悉。國際方面有很多法律、規定。中國的快遞業要想發展國際業務還必須適應各個國家的法律、國情。同時想通過技術和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因為由于跨國公司的內部性，又極大的阻止了技術和管理方法的外溢。如果說和中國本土企業合作，外資逐漸掌握了中國的法律、國情、管理經驗的話，中國企業要想得到國際快遞巨頭的管理經驗、技術，自然更有一番難度。
三、民營企業規模普遍偏小,缺乏資金支持
快遞企業要發展，就應有先進的信息系統來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業由于資金的缺乏嚴重制約了企業的發展。民營企業中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長,但是為數較少。大多數民營企業表現出“小、散、弱”等問題。民營快遞企業規模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點,這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持,在網絡、信息和技術等方面投入不足,制約了其自身的發展。
政策面的不利、資金的短缺、規模和網絡的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發展。但是,可以預見的是,一旦大環境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴張而快速長大。
四、人員素質偏低，服務水平低，企業管理水平不高
快遞企業初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營快遞企業往往規模較小，數量過多，產業集中化不高，競爭力弱。由于管理水平、技術水平較低，從業人員素質較低，企業無照經營或非法經營，服務質量較差，侵害消費者權益等事件屢屢發生，近年來快遞業的服務投訴不斷增加。民營快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對事故的推諉現象比較常見。這些負面現象，影響了民營快遞企業以至整個快遞行業的總體形象。
第四章 小和山高教園區快遞企業的發展現狀及存在問題
第一節 小和山高教園區快遞企業的發展現狀
小和山高教園區處于杭州郊區，沒有發達的工商業，其快遞公司主要 以民營企業為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達快遞。郵政EMS因為其價格太高，而小和山高教園區主要以學生為快遞對象，太高的價格難以被學生接受，導致郵政EMS無法進入小和山快遞市場。外資快遞企業則因其服務網點有限，加上價格上的因素，也無法進入小和山這塊市場。
民營快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：
1、“直營式”的連鎖方式
目前民營快遞企業采用以一個品牌作為主導，采取“直營式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優點是便于統一指揮與運作，服務產品的質量容易控制，可以實現對客戶的統一結算。但當公司膨脹過快而管理跟不上時，就會出現難以協調和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高
2、特許加盟的連鎖方式
目前民營快遞企業主要都是采用以一個品牌為主導采取特許加盟的連鎖方式擴張網點，小和山快遞企業多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達快運、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴張快，對于特許品牌商來說，當發生經營風險時不承擔連帶的法律責任，使得快遞企業能迅速完成全國網點的建設。但是，由于對加盟公司的管理控制力度較小，管理以協調為主，在發展中容易出現“各自為政”的被動局面，資源無法共享，造成了嚴重浪費。并且這種方式缺乏統一的企業文化，相互間沒有共同的經濟利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護卻很少。再次，加盟商的經濟實力、誠信水平和注冊資本各不相同，執行力不強。這種方式已經制約了國內民營快遞的可持續發展。
3、相互的協同方式
即分布在各城市的民營快遞企業以協議的形式在全國主要的城市范圍內“協議聯網”。通過相互而利用各自的資源和網絡。這是最為松散的結構，協議約束型不強，具有很大的風險。只有少數實力較弱的小規模民營快遞企業采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內發揮作用。
快遞企業將其目前服務產品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務產品的需求特征，有針對性的采取與之相符的服務模式。
圖4-1 快遞企業市場需求分析圖
小和山快遞公司的客戶主要是高校學生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運輸服務模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對貨物進行分揀，然后運往各服務網點，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務模式相對單一，其服務范圍也非常有限，服務群體主要以零散個人客戶為主。
圖4-2 快遞企業運輸模式示意圖
第二節 小和山高教園區快遞企業存在的問題
小和山高教園區的快遞企業主要存在的問題有以下幾點：
一、員工受教育程度低，素質參差不齊
與所有的服務業一樣，要想在行業內生存下來，人員素質是至關重要的。由于快遞業是頂烈日、冒風雨、搶時間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業從業人員素質確實不高。然而，從另一個角度看，這個行業對員工的要求又相當高。因為一件看似簡單的投遞物品，對顧客而言卻是相當重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現差錯，輕則導致快遞公司名譽受損，重則要高價賠償客戶損失。
快遞企業在其創立期一般只雇用十多個甚至幾個員工，快遞企業的一線員工主要來自農村剩余勞動力、下崗工人、待業人員等，其文化素質普遍較低，雖然具有務實、吃苦耐勞的品質，但是大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。由表4-1可見，快遞公司對操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學，高中文化水平。而多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差。這些員工在沒有物質激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現得消極懶散以及對工作的不負責，使得企業的服務水平低下，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。另外，民營快遞企業對員工的職業道德規范教育不夠重視，然而良好的職業道德規范是快遞企業強有力的競爭手段之一，甚至是決定企業生死的關鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業道德水準不高造成的。
表4-1 小和山各快遞企業員工文化程度要求
快遞企業 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
操作員
文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上
客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中專或高中以上 高中以上
根據實地調研的數據整理
二、服務水平低
服務方面也是快遞企業面臨的主要問題，服務價格作為快遞公司的硬件,服務水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務公司,除了考慮其服務范圍和服務價格外,最主要的是考慮這家公司的服務水平。快遞服務的水平包括:客服電話服務、承諾的取件時間、實際的取件響應時間、實時查詢功能、保價服務、網上下單功能、準時性、安全性等。
1.大部分快遞企業提供的服務較少，民營快遞企業的規模有限，管理經驗不足，發展時間較短，因此大多只是將自己的產品按照同城、國內和國際進行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進行一些簡單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業的服務產品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競爭模式。此外，大多數快遞企業不提供附加的服務。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項服務項目外，其他的快遞企業都只有四項快遞內容，大多數企業沒有統一的客服電話，并且不能進行網上下單，能為客戶提供的服務內容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導致了順豐快遞在小和山快遞市場中占據更多的比重。
表4-2 快遞企業服務水平對比
快遞企業 統一客服電話 實時查詢 保價服務 網上下單 簽單返還 代收貨款
順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √
申通快遞 × √ √ × √ √
圓通快遞 × √ √ × √ √
天天快遞 × √ √ × √ √
中通快遞 × √ √ × √ √
韻達快遞 × √ √ × √ √
根據實地調研的數據整理
2. 據快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面評價較高。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區的消費者對快遞行業的投訴80%集中在服務態度、貨物丟失、延誤晚點三個方面。這三方面與企業管理和員工素質有關，也是客戶最注重的三個方面，極大的影響客戶對企業的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對于快遞服務來說是最重要的兩個基本要求，但是安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴重影響了民營快遞企業的服務質量，降低了顧客對其的信任度和滿意度。隨著快遞網絡的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態。
圖4-3 快遞企業主要投訴問題
3. 此外，公眾對售后服務不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。從圖4-4中看出行業投訴前三的企業是申通，圓通，韻達，部分快遞極端不重視消費者的投訴問題，有相當一部分投訴沒有得到實質性處理。再者，由于國內民營快遞企業擴展市場多以加盟的方式為主，導致了企業對各地方網點監管難，因此貨物丟失損壞等現象屢見不鮮，一旦出現消費糾紛，很多加盟點會從自身利益出發敷衍處理。因此快遞行業的投訴解決率明顯低于其他行業，為78％左右，據統計，此類投訴的處理結果投訴人表示滿意的不足8％，表示認可接受的不足23％。如何提高服務質量，提高客戶滿意度，已經是快遞企業不得不重視的問題。
圖4-4 快遞企業投訴排名
三、各個快遞公司各自為政，工作效率低
小和山高教園區各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營業點取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調查發現，這其中，取件和簽收所需的時間占比重不大，時間主要耗費在等候上，將近占了二分之一的工作日，通常快遞員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費人力資源。
圖4-5 快遞基本流程圖
四、業務單一趨同，未樹立品牌形象
小和山高教園區快遞企業服務品種單一、經營手段單一、市場定位單一，差異趨同，運作模式和網絡趨同，這使得快遞企業缺乏價格以外的競爭手段。快遞公司目前采取的服務形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節省了客戶的時間，但是對于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網點寄貨，這樣能保證物品的安全，因為快遞員上門取件，往往都會收多件物品，而且都是放在一個大包裹里，一些貴重物品可能會在途中碰撞、擠壓而損壞。
很多快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有快遞企業能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對比，而EMS憑借其先天優勢也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個現代企業長遠發展的一大障礙。而民營快遞企業的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有民營快遞企業成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業已經具備相當高的國內知名度，但通過消費者滿意度調查，大部分消費者對民營快遞業的品牌并沒有認同感，僅僅對低廉的價格做出肯定。
表4-3中國快遞企業品牌知名度排名
品牌知名度 名稱 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中鐵快運 1993年
4 圓通速遞 2000年
5 中外運 1950年
6 天天快遞 1994年
7 申通快遞 1993年
8 民航快遞 1996年
9 順豐速運 1993年
10 中通速遞 2002年
11 韻達快運 1999年
根據網絡調研的數據整理
五、網點覆蓋有限
由于市場客觀條件的限制，快遞企業的網點建設雖然已達到了較高水準，但是相比EMS，民營快遞企業無法做到將網點遍布我國的任何角落。網點建設和線路建設需要雄厚的經濟實力和巨大的資金投入，民營快遞企業以目前的實力難以企及。從長遠發展來看，網點是快遞企業的生命之所在，因此網點建設將是快遞企業進一步發展的重要前提。
從表4-4中可看出，小和山快遞企業的網點不多，其中順豐和天天沒有固定的網點，而中通和申通在西和公寓內的網點也只是服務點，沒有實體的店鋪。沒有固定的網點會使快遞企業失去部分的客戶，同時也不方便快遞企業及時處理一些業務問題。
表4-4小和山快遞網點分布
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
網點數 無 2 1 無 1 1
網點分布
無 小和山新苑6區籃球場旁;西和公寓2幢
浙科院創業廣場
無
西和公寓4幢
小和山新苑1區18號
根據實地調研的數據整理
六、價格引發惡性競爭
在市場經濟條件下,影響服務競爭力的主要因素是質量與價格,價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經濟的初級階段,產品同質性強、差異化小的情況下,價格競爭更加重要。在現實生活中,使用快遞服務的不只是大公司或機關單位,更多的是普通大眾,而低廉的價格最能吸引大眾。價格成為決定國內快遞競爭者爭取市場的最主要因素。
小和山快遞企業價格對比由表4-5可知，小和山各快遞企業的價格差距不大，順豐快遞的價格要高于其他企業，順豐快遞還承攬了即日達業務，價格為20元/公斤。
表4-5 快遞企業價格對比
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
起價 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
續價 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根據實地調研的數據整理
由于民營快遞企業的服務品種單一、經營手段單一、市場地位單一，各競爭主體相互間的差異性不大，運作模式和網絡趨同。因此，唯一的競爭手段就是價格戰。在短短的十年時間里，從暴利時期到平均利潤時期直至目前的“微利”時期，從供不應求到供大于求，從良性競爭演變為惡性競爭。下圖顯示 了快遞企業的價格競爭激烈。伴隨著價格的降低，成本的上升，利潤微薄，使得快遞企業做出戰略轉變、提高企業素質、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業為了維持現狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價格競爭的困境。
圖4-6 2003年-2008年快遞企業銷售價格、成本及利潤比較趨勢圖
第五章 小和山高教園區快遞企業的發展對策
針對以上提出的問題，下面提出了解決對策：
一、提升員工素質
雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范。所以，提高員工的綜合素質是民營快遞企業發展的重要環節。
快遞業作為終端物流服務，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質的高低，對企業開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關重要的。要提高一線快遞人員的整體素質，首先要加強培訓，一方面培訓員工可以提高其業務水平，減少差錯，降低成本，提高員工對企業的忠誠度，一方面可以使與員工的服務面貌、儀表、說話語氣等方面形成企業的獨特服務差異，有助于樹立企業特有的形象。快遞行業的員工除了一線員工直接面對客戶進行服務外，其他部門每天都是面對一成不變的貨物進行裝卸、檢查，極易產生乏味、厭倦的情緒，易出現差錯。企業應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升。對于表現好的員工，要給予物質適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育，依法辦事，規范快件經營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經營者的告知義務，避免因文件、資料 匯票、報關單、現金丟失等引起的法律訴訟和違規罰款，開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。
二、優化服務
企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。民營快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。
1. 外資快遞企業發展歷史較長，有著豐富的市場經驗，他們的精品產品、標準產品、經濟產品是依據時限、資費及所寄物品特點等因素對快遞服務進行的分類，特種服務更是根據客戶的需求提供的量身定做的個性化服務。四大外資快遞企業是在充分考慮快遞服務特征的基礎上進行產品分類，產品設計清晰合理，充分體現了快遞的時效性和服務性特征。小和山快遞企業可以借鑒國內外企業的方式，增加服務內容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。
2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實施快速擴張，采取加盟擴張方式，而對加盟網點的考察和建設不足，導致個別網點無法真正達到快遞服務的要求；其次，由于管理不善，信息建設水平不高，不能將快件的動態過程全程完全反映，導致監控環節的缺失；再次，流動性大導致“安全”主要依賴個人道德，一方面加盟商門檻低流動性大，另一方面快遞業務人員素質較低流動性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現象也頻頻出現；最后，由于快件在松散性網絡流轉中經歷了太多的環節，而每一個環節都充滿風險，使商業保險望而卻步，使得通過保險解決“安全性”問題的途徑被截斷。“安全性”問題是民營快遞企業諸多劣勢綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設、人員建設等基本方面去加以解決。快遞企業應該增加自身對顧客的附加價值，為企業提供增值服務。這樣可以提高企業自身競爭力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時加強企業管理，對員工加強考核、培訓，提升員工素質，從而改進服務態度和質量，以滿足客戶的需求。
3.快遞企業可以根據客戶投訴的問題進行改進，針對電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面進行改進。快遞企業不僅要做好受理和攬收服務，還要加強售后服務等，比如對售后服務的投訴反饋要及時回應，賠償也做到合理公平等。當物件在快遞過程中發生延期、損毀、遺失的，應當向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責任的公司和個人進行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，共同為創造和諧社會而努力。制定一個相對合理的賠償金額。如有報價的物品，應當及時確認是否因上述原因而造成的，根據條款給與應當的賠償。快遞企業要及時的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時提高企業的競爭意識，來提升企業的競爭力，贏取更多的市場份額，獲取更多的利潤。
三、采取聯營方式，加強各快遞公司之間的合作
針對工作效率低這個問題，各快遞公司可以采取聯營的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網絡營業點、提高技術服務。不僅使企業更富于活力，而且也增強了快遞企業對外部環境的適應能力。流程圖見圖5-1，幾個公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營業點取走后，送到西和公寓門口統一交由一人處理，由他通知客戶，進行后續工作，這樣可以減少人力資源，節約經營成本，提高工作效率。
圖5-1 聯營后快遞流程圖
四、提供多樣化服務，樹立品牌形象
快遞企業可以根據市場的不同需求推出不同的服務，將規模化客戶的需求和個性化高附加值客戶的需求區分開來。針對個性化需求的客戶，為其提供配套的協調技術含量較高的增值服務功能，如簽單返還、限時派送、特殊包裝、按型號顏色配貨、非固定時間發貨、代收貨款等服務。該類服務要求服務 人員有較高的素質，企業的物流運作模式也較為先進，同時因為該類服務發生的貨量和時間都不穩定，貨物的規格、種類多樣，所以快遞的運營成本較高。該服務的需求者通常對價格不敏感，因此企業可以定位于以一個較高的價格為顧客提供個性化、高質量的服務。而對于規模化的客戶，企業可以通過建立標準化的處理系統，并通過與顧客建立長期合作關系，通過規模化經營降低企業的運營成本，以一個合理的價格為該類客戶服務。通過對不同客戶需求的分析，企業推出不同的服務，使經營多元化，避免在單一市場中的惡性競爭。
快遞業屬于服務行業，它的品牌建設對于提高服務產品的附加值具有重要的現實意義。品牌是消費者識別企業和產品的依據，是企業創造持續、穩定、獨有無形資產的競爭手段，是企業競爭優勢的載體，也是企業通過產品、服務與消費者建立的、需要企業主動追求和維護的一種關系。快遞作為一個服務的品牌，不僅僅是商標符號，其本質是一項承諾。顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值。品牌是消費者識別企業和產品的依據，影響消費者對快遞品牌的理解及其購買決策，所以要重視品牌的全面建設。
五、增加服務網點
服務網點是快遞企業的標志，可以提高快遞企業的服務范圍，能更及時的處理快遞業務，方便配送，進行客戶服務。
服務范圍即快遞公司服務網絡所能覆蓋或到達的范圍,是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素,也是快遞企業提供快遞服務的物質基礎。服務范圍決定了快遞公司快件所能到達的服務區域。
對于客戶來說,快遞公司能提供的服務網點當然是越多越好。因為客戶在選取快遞服務商的時候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達客戶需要送達貨物的每一個地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長期合作的。反之,如果快遞公司的服務范圍比較小,僅僅在一部分城市有網點的話,那么對于客戶來講,用起來就很不方便，可能導致客戶轉向其他服務范圍更廣的快遞公司。
六、降低成本，規范快遞市場
快遞企業因為定位于單一的低端市場，采用單一的經營競爭模式，導致了惡性的“價格戰”，阻礙了快遞企業的發展。這就需要通過相關政策來規范快遞市場，明確經營主體條件與經營業務范圍，按照重量加資費或者重量標準或其他合理方法統一快遞物品價格等，避免企業間的惡性競爭。同時，快遞企業可以通過降低成本，在競爭中獲取更大的利潤，消費者對價格越敏感，就越傾向于低價格企業，誰能成為成本領先者，誰就會獲得高收益或者擴大市場份額。
第六章 總結與展望
快遞需求源于經濟發展、源于經濟往來、源于不斷加快的經濟節奏,我國宏觀經濟形勢的積極發展勢頭決定了我國快遞市場高速發展的前景。而快遞市場高速發展的前景也同時決定了我國快遞市場將面對激烈的市場競爭。快遞企業必須正確評價自身的競爭力,制定有效的競爭戰略和經營策略,在競爭中保持核心競爭力,以達到持續發展的目標。
伴隨著世界經濟全球化和中國經濟市場化程度的不斷加劇，世界快遞市場的成長呈現出驚人的態勢。無論在世界范圍還是在中國，快遞業已成為一個商業利潤豐厚，市場發展潛力巨大的產業。中國的快遞業才剛剛起步，快遞市場空間很大。面對外資快遞巨頭在中國的步步深入及對市場份額的爭奪，中國的快遞企業唯有積極應對挑戰，不斷提高自身的競爭實力，才能在快遞市場中取得長遠的發展。
本畢業論文是以小和山高教園區快遞企業為研究對象，通過查閱資料，市場調查，分析小和山快遞企業的發展現狀，提出發展策略。畢業設計過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學習的探索，本人能夠對于原先學過的物流專業知識有了更深入的掌握，而且經過查閱相關資料，我知道了很多更全面的快遞業建設的內容，擴大了我的知識面。但是由于時間限制、本人知識水平有限，本文對快遞業的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。
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在論文撰寫過 程中，我的導師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導和熱情無私的幫助，她豐富的知識和嚴謹的治學態度以及強烈的責任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵我按時完成論文的寫作，而且他對學生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學到了扎實的專業知識，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。
感謝同學為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學習生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。