時(shí)間：2024-01-16 16:13:41
導(dǎo)語(yǔ)：在快遞行業(yè)的背景介紹的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
“六一”兒童節(jié)，菜鳥(niǎo)和順豐給所有網(wǎng)民送了一份“大禮”：互相切斷了數(shù)據(jù)端口，隔空“掐架”。6月1日下午，菜鳥(niǎo)官微發(fā)出一則“菜鳥(niǎo)關(guān)于順豐暫停物流數(shù)據(jù)接口的聲明”，稱(chēng)順豐主動(dòng)關(guān)閉了豐巢自提柜和淘寶平臺(tái)物流數(shù)據(jù)信息回傳。隨后，順豐回應(yīng)稱(chēng)，菜鳥(niǎo)以安全為由單方面切斷豐巢的信息接口，并指責(zé)菜鳥(niǎo)索要豐巢的所有包裹信息，包括非淘系訂單，認(rèn)為菜鳥(niǎo)有意讓其從騰訊云切換至阿里云。
不過(guò)這場(chǎng)“掐架”并沒(méi)有持續(xù)多久，在國(guó)家郵政局的調(diào)停下，歷時(shí)40多個(gè)小時(shí)的大戰(zhàn)終于偃旗息鼓。菜鳥(niǎo)、順豐同意從6月3日12時(shí)起，全面恢復(fù)業(yè)務(wù)合作和數(shù)據(jù)傳輸。
菜鳥(niǎo)順豐之爭(zhēng)來(lái)得快去得也快，但這并不意味著快遞行業(yè)的長(zhǎng)治久安。實(shí)際上，在多位業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這或許只是根導(dǎo)火索，快遞行業(yè)的戰(zhàn)爭(zhēng)才剛剛開(kāi)始。 博弈知名財(cái)經(jīng)專(zhuān)欄作家肖磊判斷，菜鳥(niǎo)和順豐未來(lái)很難有更加深度的合作，因?yàn)樗麄儾粫?huì)為了當(dāng)下的利益放棄自己的品牌。
明爭(zhēng)暗斗：數(shù)據(jù)
這次大戰(zhàn)，雙方提到最多的關(guān)鍵詞是數(shù)據(jù)，目前雙方雖然暫時(shí)休戰(zhàn)，但關(guān)于數(shù)據(jù)合作的問(wèn)題仍懸而未決。6月3日菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)表示，未來(lái)一個(gè)月，公司將和順豐繼續(xù)就快遞柜數(shù)據(jù)安全問(wèn)題進(jìn)行談判。在業(yè)內(nèi)人士看恚用戶(hù)數(shù)據(jù)安全更像是個(gè)幌子，在保護(hù)用戶(hù)權(quán)益的大旗背后，是獲取更多數(shù)據(jù)的野心。
由電商起家的阿里近年來(lái)在物流領(lǐng)域大有動(dòng)作，阿里業(yè)務(wù)從線上往線下走;而從快遞起家的順豐近年來(lái)在電商領(lǐng)域也頻頻出擊，業(yè)務(wù)從線下往線上走。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，雙方在業(yè)務(wù)上從互補(bǔ)到競(jìng)爭(zhēng)，逐漸產(chǎn)生了根本利益的沖突，對(duì)物流、用戶(hù)流、商品流、資金流和大數(shù)據(jù)流控制權(quán)的爭(zhēng)奪矛盾日漸凸顯。
此前，人們對(duì)快遞行業(yè)的印象還停留在暴力分揀、爆倉(cāng)，快遞業(yè)也并沒(méi)有意識(shí)到數(shù)據(jù)的重要性。不可忽視的是，互聯(lián)網(wǎng)公司通過(guò)大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行用戶(hù)劃項(xiàng)，根據(jù)用戶(hù)不同的標(biāo)簽推送精準(zhǔn)的服務(wù)，補(bǔ)全用戶(hù)真實(shí)姓名、住址等信息后，用戶(hù)劃項(xiàng)會(huì)更加精準(zhǔn)。
數(shù)據(jù)，愈發(fā)成為菜鳥(niǎo)與順豐直接競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。此次“掐架”事件的導(dǎo)火索――豐巢自提柜就是最直接的一個(gè)案例。
豐巢自提柜主要解決的是物流配送“最后100米”的倉(cāng)儲(chǔ)問(wèn)題。在物流快遞行業(yè)，“最后100米”的數(shù)據(jù)往往更加精準(zhǔn)，也更難以準(zhǔn)確獲得。而豐巢在2016年年底時(shí)，已經(jīng)在70多個(gè)城市有超過(guò)4萬(wàn)臺(tái)快遞柜，與全國(guó)100多家物業(yè)公司達(dá)成合作。2017年1月，豐巢宣布完成25億元A輪融資時(shí)披露，其格口數(shù)量達(dá)300萬(wàn)，日均包裹處理量已達(dá)快遞柜行業(yè)第一。
順豐在此次事件的公開(kāi)回應(yīng)中表示，本次菜鳥(niǎo)暫停豐巢數(shù)據(jù)接口，表面上以信息安全為由，其實(shí)是一場(chǎng)有針對(duì)性的封殺行動(dòng)。順豐呼吁，“希望所有快遞行業(yè)同仁警惕菜鳥(niǎo)無(wú)底線染指快遞公司核心數(shù)據(jù)行為。”
而菜鳥(niǎo)方面則表示，菜鳥(niǎo)從未要求順豐提供非淘系數(shù)據(jù)，反而是在過(guò)去的合作中，順豐大量查詢(xún)和使用豐巢當(dāng)中非順豐的數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了正常使用范圍。
事實(shí)上，順豐與菜鳥(niǎo)關(guān)于豐巢自提柜的合同已于2017年3月到期。經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的溝通談判，雙方無(wú)法就信息安全所需要的數(shù)據(jù)連接達(dá)成共識(shí)，遂終止了合同協(xié)議。
“因?yàn)楹诵臄?shù)據(jù)是企業(yè)命脈，失去客戶(hù)數(shù)據(jù)只會(huì)使自己更依附于阿里系平臺(tái)，順豐自然是不愿意的?！辈芾谡f(shuō)，在電商業(yè)務(wù)上，順豐和“三通一達(dá)”為代表的民營(yíng)快遞公司內(nèi)心一直都極力想擺脫對(duì)單一電商巨頭平臺(tái)的依賴(lài)，選擇“單飛”以及包括自營(yíng)電商平臺(tái)在內(nèi)的新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
生存認(rèn)證：品牌
大數(shù)據(jù)固然重要，但也有觀察人士分析，如果從商業(yè)進(jìn)化的角度來(lái)看，當(dāng)商業(yè)模式和消費(fèi)習(xí)慣逐步定型的時(shí)候，巨頭之間真正的競(jìng)爭(zhēng)將不再是產(chǎn)品創(chuàng)新，而是“品牌”二字。
很顯然，如果用戶(hù)手機(jī)終端所有的快遞信息來(lái)源是順豐，就算這個(gè)數(shù)據(jù)背后的提供者是菜鳥(niǎo)，但讓用戶(hù)記住的服務(wù)者依然是順豐而不是菜鳥(niǎo)。相反，如果用戶(hù)每次購(gòu)物所接收到的物流信息來(lái)源，顯示的是菜鳥(niǎo)，用戶(hù)記住的就是菜鳥(niǎo)。這就好比麥當(dāng)勞和肯德基，各自最在乎的，是承載產(chǎn)品的包裝上面那個(gè)LOGO，而不是里面的薯?xiàng)l和漢堡。
知名財(cái)經(jīng)專(zhuān)欄作家肖磊判斷，菜鳥(niǎo)和順豐未來(lái)很難有更加深度的合作，因?yàn)樗麄儾粫?huì)為了當(dāng)下的利益放棄自己的品牌。
如今，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)品牌消費(fèi)時(shí)代，“大家爭(zhēng)奪的，表面上看是大數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)際上爭(zhēng)奪的是品牌認(rèn)知，因?yàn)樽罱K人們可持續(xù)性的選擇，是由品牌認(rèn)知決定的?！毙だ诜治稣J(rèn)為，菜鳥(niǎo)和順豐最在乎的是，這個(gè)數(shù)據(jù)將由誰(shuí)傳遞給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知道誰(shuí)在服務(wù)自己。
決勝局：智慧物流
提到數(shù)據(jù)，則不得不提智慧物流。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，智慧物流成為快遞業(yè)一致追求，而智慧物流的基礎(chǔ)就是大數(shù)據(jù)相關(guān)的技術(shù)。
就在菜鳥(niǎo)與順豐之爭(zhēng)爆發(fā)前不久，阿里巴巴董事長(zhǎng)馬云剛剛為同業(yè)合作共謀智慧物流而振臂高呼。“一天10億包裹數(shù)量，不會(huì)超過(guò)八年，估計(jì)在六七年左右就能實(shí)現(xiàn)?！?月22日，在2017全球智慧物流峰會(huì)上，馬云說(shuō)，去年快遞公司紛紛上市，融到錢(qián)，但錢(qián)必須用到技術(shù)、人才方面去，實(shí)現(xiàn)智慧物流轉(zhuǎn)型升級(jí)，并且要聯(lián)合作戰(zhàn)，才有可能解決未來(lái)每天10億件包裹的問(wèn)題。
目前，中國(guó)已經(jīng)成為全球最大的物流市場(chǎng)。中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破300億件，在世界占第一位。整個(gè)物流行業(yè)的從業(yè)人員，全國(guó)已經(jīng)突破五千萬(wàn)人，其中郵政和快遞業(yè)是245萬(wàn)人，物流業(yè)已是整個(gè)國(guó)家吸納就業(yè)最多的行業(yè)之一。
物流業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人工緊缺已經(jīng)成為行業(yè)普遍難題。有業(yè)內(nèi)人士估算，快遞業(yè)人員缺口率在20%左右，企業(yè)急需加大技術(shù)和裝備升級(jí)力度，提升物流信息化、自動(dòng)化和機(jī)械化水平。
與此同時(shí)，2017年，伴隨著快遞上市競(jìng)爭(zhēng)加劇，快遞企業(yè)也將面臨更大的管控風(fēng)險(xiǎn)?？爝f業(yè)要提升整體服務(wù)水平，最重要的是充分利用“互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算”等信息技術(shù)，優(yōu)化完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，培育更多需求。在此背景下，智慧物流為物流行業(yè)提供了降本增效的解決方案，成為其挖掘發(fā)展?jié)摿Φ淖罴逊较颉?/p>
誰(shuí)能率先利用智慧物流轉(zhuǎn)型，誰(shuí)就能率先在整個(gè)快遞行業(yè)成功換道超車(chē)。菜鳥(niǎo)總裁萬(wàn)霖在2017全球智慧物流峰會(huì)上宣稱(chēng)，未來(lái)幾年，菜鳥(niǎo)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)和算法將深入智能物流的毛細(xì)血管，有望為每一輛快遞車(chē)和每一位快遞員優(yōu)化路徑。由此可見(jiàn)，阿里欲用技術(shù)革新倒逼商品流通領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)的雄心已經(jīng)顯而易見(jiàn)。
而中國(guó)電商另一極，京東2017年在物流方面動(dòng)作不斷，年初進(jìn)一步開(kāi)放物流能力后，4月又宣布物流獨(dú)立運(yùn)營(yíng)全面向社會(huì)賦能，5月在西安打造京東全球物流總部、京東無(wú)人系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中心以及京東云運(yùn)營(yíng)中心，預(yù)計(jì)未來(lái)5年投資205億元。
快遞業(yè)是我國(guó)的新興行業(yè)，也是增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的?M成部分，深刻影響著信息化時(shí)代背景下人們的生活方式。增城作為廣州新開(kāi)發(fā)的縣級(jí)市，物流發(fā)展比廣州其他城市發(fā)展較慢，但也因此物流業(yè)的發(fā)展具有巨大潛力。我們對(duì)增城華立學(xué)院的物流市場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題為以下幾個(gè)方面：
1、在華立范圍內(nèi)的500份問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，將近40%的人認(rèn)為當(dāng)前快遞拿取欠缺靈活性，未能夠按照自己的實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整時(shí)間收拿快遞。
2、華立學(xué)院快遞代拿現(xiàn)象普遍，但是代拿人員比較分散，專(zhuān)業(yè)性不高，代拿費(fèi)用沒(méi)有統(tǒng)一合理的標(biāo)準(zhǔn)，代拿市場(chǎng)潛力巨大，代拿系統(tǒng)有待完善。
根據(jù)目前華立學(xué)院的快遞量龐大但是快遞收取不靈活的現(xiàn)狀，以及華立學(xué)院快遞代拿不夠系統(tǒng)的情況，我們決定創(chuàng)建一個(gè)具有普通快遞點(diǎn)基本服務(wù)兼具新模式代拿服務(wù)的快遞點(diǎn)。
我們稱(chēng)這個(gè)快遞點(diǎn)為“pass on”
二、現(xiàn)階段代拿模式
根據(jù)對(duì)華立學(xué)院附近快遞點(diǎn)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華立學(xué)院的代拿模式屬于“單一零散”模式。華立學(xué)院的代拿模式為快遞點(diǎn)發(fā)送快遞到貨信息，并在信息中提供相關(guān)代拿人員的聯(lián)系方式，收貨人直接發(fā)送相關(guān)信息給代拿人員，代拿人員在接收信息后來(lái)確定自己是否接受代拿信息。目前的代拿人群沒(méi)有固定的營(yíng)運(yùn)點(diǎn)， 隨走隨代，對(duì)代拿的包裹沒(méi)有安全保障，也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)進(jìn)行代拿包裹分配，隨機(jī)接收不同快遞種類(lèi)的代拿包裹。這就導(dǎo)致出現(xiàn)代拿包裹零散，代拿人員無(wú)代拿記錄，代拿人員分散，無(wú)法保障包裹安全的現(xiàn)象。
另外，根據(jù)調(diào)查得知，華立學(xué)院的代拿包裹費(fèi)用并不統(tǒng)一，有些代拿人員出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象，這就導(dǎo)致代拿費(fèi)用的不合理，給顧客造成影響。
三、新模式平臺(tái)的具體介紹
（一）微信下單，隨心選擇
“Pass on”物流點(diǎn)不同于當(dāng)前華立學(xué)院的“單一代拿”模式?，F(xiàn)階段的代拿模式要求收貨人今天之內(nèi)拿取快遞并通過(guò)短信與代拿人員取得聯(lián)系，進(jìn)行快遞信息的溝通。在時(shí)間上比較倉(cāng)促，還需耗費(fèi)一定的費(fèi)用?！癙ass on”物流點(diǎn)模式不需要消耗信息費(fèi)與代拿人員進(jìn)行信息溝通，而是完全由微信平臺(tái)進(jìn)行信息的交流、下單，付款。跟“滴滴打車(chē)”的服務(wù)系統(tǒng)相類(lèi)似，在微信平臺(tái)，首先，顧客在收到快遞到貨信息時(shí)，根據(jù)自己的需要，在“Pass on”微信平臺(tái)選擇“自取”或者“代拿”。收貨人選擇快遞類(lèi)型并輸入手機(jī)號(hào)即可選擇自取時(shí)間或者代拿時(shí)間。如果選擇“自取”，那么收貨人在選擇的“自取時(shí)間”內(nèi)進(jìn)行快遞的拿??；如果收貨人選擇代拿，則可進(jìn)行代拿服務(wù)。
（二）靈活代拿，便捷收取
收貨人選擇“代拿”模式后，填寫(xiě)“姓名+手機(jī)號(hào)+快遞類(lèi)型+快遞單號(hào)”的相關(guān)信息，然后選擇代拿的時(shí)間。提交完信息之后，平臺(tái)收到信息即顯示代拿信息與代拿包裹的尺寸大小，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。平臺(tái)接收到信息即開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)，代拿人員開(kāi)始分配包裹。顧客全程通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)，收貨人確認(rèn)包裹之后回到平臺(tái)確認(rèn)包裹，并在平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)費(fèi)用的收取，“代拿”服務(wù)即完成。其中，如果代拿過(guò)程中遇到特殊情況，如：因天氣原因，下暴雨導(dǎo)致包裹有些損傷，代拿人員可在平臺(tái)的“顧客溝通”服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明，可拍照取證。這就避免了代拿人員與收貨人之間的沖突。完成服務(wù)之后，還可對(duì)代拿人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，監(jiān)督代拿人員的行為。
（三）提供多樣化和個(gè)性化服務(wù)
“pass on” 快遞點(diǎn)的新模式代拿服務(wù)，集中多個(gè)快遞種類(lèi)的收發(fā)，將自營(yíng)性的快遞，點(diǎn)快遞以及自助取貨點(diǎn)快遞納入服務(wù)范圍，不僅僅提供代拿服務(wù)，還包括快遞、畢業(yè)行李搬運(yùn)等服務(wù)，減少客戶(hù)因?yàn)榭爝f點(diǎn)多且分散而記混位置帶來(lái)的困擾。另外，我們還提供了優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)，即客戶(hù)也可以成為我們的工作人員，采取激勵(lì)機(jī)制，如親自服務(wù)可享受下一次免費(fèi)送貨上門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)等，在特殊的時(shí)期可以為自己的朋友或者對(duì)象親自服務(wù)。
（四）特定節(jié)日服務(wù)
不管是過(guò)什么節(jié)日，我們總會(huì)想讓這一天過(guò)得與平常有點(diǎn)區(qū)別，有點(diǎn)意義，并伴隨著一點(diǎn)的小幸運(yùn)。因此，在特定的節(jié)日里，我們將會(huì)在我們的微信平臺(tái)上進(jìn)行大轉(zhuǎn)盤(pán)隨機(jī)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，幸運(yùn)兒可以到我們的“pass on”快遞點(diǎn)領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)品，以此來(lái)過(guò)一個(gè)不一樣的節(jié)日。更重要的是，我們將會(huì)在特定節(jié)日進(jìn)行賣(mài)禮品和送禮品為一體的運(yùn)行模式，禮品將會(huì)圍繞著客戶(hù)的需求來(lái)選定，同時(shí)，我們也會(huì)盡可能的創(chuàng)造客戶(hù)需求，有需要的客戶(hù)可以提前或當(dāng)日和我們進(jìn)行商談，我們會(huì)負(fù)責(zé)將相關(guān)禮品準(zhǔn)時(shí)送到對(duì)應(yīng)人員手中，如此一來(lái)，既可以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求和較少時(shí)間沖突的困擾，也可以給對(duì)方一個(gè)意想不到的小驚喜。
DHL最大的350家全球客戶(hù)中有40％總部位于美國(guó)，重獲美國(guó)快運(yùn)市場(chǎng)的份額對(duì)公司的發(fā)展而言至關(guān)重要。10月，DHL美國(guó)推出新的整合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，鎖定中小企業(yè)，以“at the speed0f yellow”(金黃色的速度)為主題，重申自己領(lǐng)先的國(guó)際化快運(yùn)能力。
廣告中，一道代表DHL標(biāo)志色的飛馳“金光”圍繞著地球不停穿梭，并繞過(guò)埃菲爾鐵塔等地標(biāo)性建筑，將貨物準(zhǔn)確送達(dá)目的地。同時(shí)，DHL從20年前開(kāi)始在電視廣告中使用的背景音樂(lè)“Ain’t No Mountain High Enough”(高山無(wú)阻)也再次出現(xiàn)。
據(jù)美國(guó)DHL快運(yùn)公司營(yíng)銷(xiāo)副總裁ChristineNashick介紹，此次活動(dòng)要打造其“國(guó)際快運(yùn)專(zhuān)家”的形象，強(qiáng)調(diào)其在處理貨物的結(jié)關(guān)和其他海外運(yùn)輸所遇到的問(wèn)題的能力。Jefferies＆Company公司快遞行業(yè)分析師Peter Nesvold認(rèn)為，相比于美國(guó)市場(chǎng)，國(guó)際市場(chǎng)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度更快，往往利潤(rùn)也比較高，這就是DHL強(qiáng)調(diào)其國(guó)際快運(yùn)專(zhuān)家身份的根本原因。
這次廣告在《法人》等商業(yè)雜志、雅虎等新聞網(wǎng)站、CNN廣播網(wǎng)在45家機(jī)場(chǎng)的傳播終端以及BBc等電視頻道都有投放。其中，印刷和數(shù)字廣告主要結(jié)合時(shí)尚、汽車(chē)、高科技和衛(wèi)生保健等主題呈現(xiàn)，比如一名模特穿著一襲華麗的長(zhǎng)裙，旁白道：“在巴黎縫制的長(zhǎng)裙，第二天晚上就能在紐約接受賞鑒?！绷硪粍t廣告聲稱(chēng)：“在倫敦簽署的一份合同，第二天上午10：30就被送達(dá)華爾街?！泵織l廣告都以“金黃色的速度、DHL、卓越、只為送達(dá)”結(jié)尾。
DHL還將其廣告翻譯成25種語(yǔ)言在國(guó)際市場(chǎng)廣為傳播，在全世界共投放了280家電視臺(tái)和360家出版機(jī)構(gòu)。Nashiek透露，此次的營(yíng)銷(xiāo)傳播活動(dòng)以數(shù)字媒體為主導(dǎo)，其花費(fèi)占總費(fèi)用的50％，印刷廣告占20％。她進(jìn)一步解釋?zhuān)骸皵?shù)字媒體很有趣，借此我們可以同消費(fèi)者展開(kāi)互動(dòng)，與此同時(shí)還配合投放傳播效果顯著的機(jī)場(chǎng)和其他交通場(chǎng)所的廣告?！?/p>
DHL美國(guó)公司廣告和品牌傳播總監(jiān)JosephSiegel說(shuō)：“之前DHL的傳播活動(dòng)就是以一個(gè)國(guó)際性快運(yùn)公司的形象出現(xiàn)的，此次再次進(jìn)行品牌推廣可以說(shuō)是回歸我們的本源?！痹诰唧w營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，DHL的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻沒(méi)有走這條路，不過(guò)它們的表現(xiàn)同樣可圈可點(diǎn)。
根據(jù)確保報(bào)告質(zhì)量的六個(gè)原則，寶鋼的報(bào)告平衡性、可比性和可靠性顯得不足。在平衡性方面，缺乏可持續(xù)發(fā)展背景的介紹，沒(méi)有對(duì)企業(yè)或行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行描述，對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任所存在的不足和未來(lái)的計(jì)劃沒(méi)有披露；在可比性方面，環(huán)境績(jī)效指標(biāo)有歷年數(shù)據(jù)的對(duì)比，但沒(méi)有與行業(yè)或基準(zhǔn)指標(biāo)的對(duì)照，在社會(huì)或經(jīng)營(yíng)方面，指標(biāo)體系較不完整；在可靠性方面，沒(méi)有在報(bào)告中披露如何選擇報(bào)告的內(nèi)容、如何獲得必需的信息、內(nèi)外部的評(píng)價(jià)與審驗(yàn)聲明等。安賽樂(lè)對(duì)社會(huì)責(zé)任議題的披露是年度報(bào)告的一個(gè)部分，缺乏一份完整社會(huì)責(zé)任報(bào)告所應(yīng)有的結(jié)構(gòu)體系。盡管安賽樂(lè)實(shí)際上有很好的社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)，但如果根據(jù)確定報(bào)告質(zhì)量的六個(gè)原則來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，都存在著不足，這說(shuō)明報(bào)告的篇幅對(duì)報(bào)告質(zhì)量有著明顯的影響。同時(shí)，兩份報(bào)告在績(jī)效的披露方面，都缺乏經(jīng)濟(jì)績(jī)效的指標(biāo)，沒(méi)有說(shuō)明經(jīng)濟(jì)環(huán)境與企業(yè)經(jīng)營(yíng)之間的互動(dòng)關(guān)系。
寶鋼的報(bào)告是依據(jù)G2來(lái)編制的，結(jié)構(gòu)安排總體較為規(guī)范和具有邏輯性，而安賽樂(lè)的報(bào)告相比較缺乏邏輯性。在外觀設(shè)計(jì)上，寶鋼的報(bào)告版面設(shè)計(jì)較為凌亂，字體較小，左右欄的排版和圖片以及文字說(shuō)明的排版較為隨意。
3 對(duì)鋼鐵行業(yè)企業(yè)編制企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的啟示
通過(guò)對(duì)寶鋼和安賽樂(lè)的報(bào)告進(jìn)行對(duì)標(biāo)研究，可以為鋼鐵行業(yè)的企業(yè)在編制社會(huì)責(zé)任報(bào)告時(shí)提供以下幾點(diǎn)啟示。
首先，由于鋼材及其衍生產(chǎn)品和服務(wù)是各國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，政府和社會(huì)對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的期望較高，有其特殊的行業(yè)特性，有著廣泛的利益相關(guān)方，對(duì)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境與社會(huì)有著重大的影響，因此，在報(bào)告中要通過(guò)企業(yè)的理念、使命和戰(zhàn)略強(qiáng)烈地傳達(dá)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要責(zé)任。
其次，在披露內(nèi)容方面，雖然鋼鐵行業(yè)對(duì)環(huán)境和社區(qū)有著尤為重要的影響，可以重點(diǎn)突出，但是，鋼鐵行業(yè)受外部經(jīng)濟(jì)以及對(duì)外部經(jīng)濟(jì)都有很大的影響，因此，除常規(guī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)外，要對(duì)此進(jìn)行定性或定量的說(shuō)明。
第三，要提供行業(yè)或基準(zhǔn)的指標(biāo)。由于鋼鐵行業(yè)尤其是一些技術(shù)指標(biāo)對(duì)大多數(shù)閱讀者而言是生疏的，因此，如果只提供企業(yè)自身的指標(biāo)，沒(méi)有行業(yè)或同類(lèi)企業(yè)的對(duì)比，讀者將難以評(píng)價(jià)企業(yè)的相關(guān)績(jī)效。
第四，通過(guò)外觀設(shè)計(jì)，體現(xiàn)“環(huán)境友好”的理念，盡量改變?nèi)藗儗?duì)鋼鐵行業(yè)的傳統(tǒng)印象。
第五節(jié) 物流行業(yè)對(duì)標(biāo)——中遠(yuǎn)集團(tuán)和TNT
一、公司基本情況
中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司的前身是成立于1961年4月27日的中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司。目前，中遠(yuǎn)集團(tuán)是一家擁有和經(jīng)營(yíng)著600余艘現(xiàn)代化商船、3500余萬(wàn)載重噸、年貨運(yùn)量超過(guò)3億噸的綜合型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。作為以航運(yùn)、物流為核心主業(yè)的全球性企業(yè)集團(tuán)，中遠(yuǎn)在全球擁有近千家成員單位、8萬(wàn)余名員工。在中國(guó)本土，中遠(yuǎn)集團(tuán)分布在廣州、上海、天津、青島、大連、廈門(mén)、香港等地的全資船公司經(jīng)營(yíng)管理著集裝箱、散裝、特種運(yùn)輸和油輪等各類(lèi)型遠(yuǎn)洋運(yùn)輸船隊(duì)；在海外，以日本、韓國(guó)、新加坡、北美、歐洲、澳大利亞、南非和西亞區(qū)域?yàn)檩椛潼c(diǎn)，以船舶航線為紐帶，形成遍及世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1300多個(gè)港口的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。在為全球客戶(hù)提供航運(yùn)、物流等服務(wù)的同時(shí)，中遠(yuǎn)還為客戶(hù)提供船舶和貨物、船舶工業(yè)、碼頭、貿(mào)易、金融、房地產(chǎn)和IT等多個(gè)行業(yè)的服務(wù)。
總部位于荷蘭的TNT集團(tuán)是全球領(lǐng)先的快遞郵政服務(wù)供應(yīng)商，憑借其在歐洲和亞洲的高效網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和不斷擴(kuò)展的全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，TNT為企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)提供全方位的快遞和郵政服務(wù)。2006年，集團(tuán)銷(xiāo)售收入為101億歐元，運(yùn)營(yíng)收入為12.76億歐元，擁有159，000名雇員，分布于200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，分別在阿姆斯特丹和紐約證券交易所上市。TNT大中國(guó)區(qū)是TNT快遞在中國(guó)的分支機(jī)構(gòu)，涵蓋中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣，它通過(guò)旗下快遞以及直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)兩大業(yè)務(wù)部門(mén)為客戶(hù)提供整合的商用遞送解決方案。TNT大中國(guó)區(qū)擁有約15，000名專(zhuān)業(yè)員工。兩家公司的基本情況比較請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)表8—24。
二、企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的基本情況
中遠(yuǎn)和TNT所的報(bào)告都是依據(jù)G2指南來(lái)進(jìn)行編制的，都是獨(dú)立的報(bào)告。中遠(yuǎn)以“可持續(xù)發(fā)展報(bào)告”為名，強(qiáng)調(diào)中遠(yuǎn)的戰(zhàn)略不僅是發(fā)展中遠(yuǎn)在航運(yùn)、物流以及修造船領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，還包括為中國(guó)及世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的繁榮和可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。TNT以“社會(huì)責(zé)任報(bào)告”為名，強(qiáng)調(diào)TNT對(duì)各利益相關(guān)方的責(zé)任。因此，中遠(yuǎn)的報(bào)告框架是通過(guò)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境三個(gè)維度展現(xiàn)公司履行社會(huì)責(zé)任的方式和績(jī)效，而TNT的報(bào)告框架則通過(guò)具體、鮮活的案例來(lái)體現(xiàn)公司如何履行對(duì)各利益相關(guān)方的責(zé)任，如雇員、客戶(hù)、社區(qū)、環(huán)境。從篇幅來(lái)看，兩份報(bào)告均在50頁(yè)左右，較為適中，并都附有第三方審驗(yàn)聲明。
（編者注：本文節(jié)選自殷格非、李偉陽(yáng)主編的《如何編制企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》一書(shū)。企業(yè)管理出版社，2008年1月版。）
一、我國(guó)快遞企業(yè)在質(zhì)量管理中所存在的問(wèn)題
（一）快遞的含義
快遞是指托運(yùn)人將需要交給收貨人的物品交由快遞公司，委托其在指定的時(shí)間間隔內(nèi)將該物品準(zhǔn)確、完好與迅速地送到收貨人處，并能夠通過(guò)快遞公司提供的即時(shí)信息查詢(xún)系統(tǒng)隨時(shí)跟蹤包裹在整個(gè)運(yùn)輸中的狀態(tài)的一種門(mén)到門(mén)的服務(wù)。[2]
（二）快遞業(yè)的發(fā)展前景
伴隨著我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)穩(wěn)步上升的狀態(tài)和人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為普遍的消費(fèi)習(xí)慣，因此全社會(huì)對(duì)快遞的需求也在迅猛增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年的1到5月份之間，我國(guó)快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)47.7億件，同比增長(zhǎng)53.1%，相應(yīng)收入達(dá)到735.1億元，同比增長(zhǎng)43%。[3]根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出快遞行業(yè)在我國(guó)仍然具有較大的市場(chǎng)發(fā)展前景。
（三）影響我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的主要因素
快遞企業(yè)的運(yùn)作要牽涉到眾多流程與地域，因此會(huì)對(duì)其發(fā)展產(chǎn)生影響的因素也比較多，下面歸結(jié)出的是其中最主要因素：
（1）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定?？爝f企業(yè)提供給顧客的是服務(wù)，必然要符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然而當(dāng)前很多快遞公司缺乏服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，更談不上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)成為影響整個(gè)行業(yè)發(fā)展的主要因素。[4]
（2）員工素質(zhì)偏低。大多數(shù)的快遞員的突出特點(diǎn)為受教育時(shí)間較短、文化水平偏低及綜合素質(zhì)較差，而他們的工作又要求其必須與顧客進(jìn)行接觸。因此，難免由其服務(wù)態(tài)度惡劣而引起顧客抱怨次數(shù)增加的現(xiàn)象。[5]
（3）過(guò)分壓縮成本。由于當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，很多企業(yè)為了生存發(fā)展的需要想盡辦法壓縮成本，以至于帶來(lái)了很多服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題。服務(wù)行業(yè)如果過(guò)分控制成本必然會(huì)導(dǎo)致其相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量下降，但顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)是以服務(wù)水平為依據(jù)的。
（四）我國(guó)快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的問(wèn)題
（1）送達(dá)時(shí)間不穩(wěn)定。當(dāng)前我國(guó)居民的經(jīng)濟(jì)水平、家庭居住人口及消費(fèi)理念都在發(fā)生著劇烈的變革，因此對(duì)快遞服務(wù)的要求也有了變化。由于人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，現(xiàn)在很多選擇網(wǎng)上購(gòu)物的人群已經(jīng)不再僅僅是謀求較低的商品價(jià)格了，當(dāng)然這一類(lèi)人也不可能在乎快遞公司給出的那點(diǎn)價(jià)格差。而且這類(lèi)人大多屬于都市白領(lǐng)階層，很多人在工作日時(shí)家中是沒(méi)有人的，同時(shí)他們也很重視自己的休息時(shí)間。因此，會(huì)對(duì)快遞送達(dá)時(shí)間會(huì)有個(gè)性化的需求。快遞公司在面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，及時(shí)性應(yīng)該轉(zhuǎn)向準(zhǔn)時(shí)性了，即顧客要求周六送達(dá)，那就不能出現(xiàn)周五送達(dá)的情況。甚至應(yīng)該將快遞送達(dá)時(shí)間精確到幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，訂單跟蹤系統(tǒng)上顯示周六送達(dá)，包裹在這一天當(dāng)中的任何時(shí)間送達(dá)都有可能，這就導(dǎo)致顧客一天都要在家中等待。這種不能保證快遞送達(dá)時(shí)間的問(wèn)題，已經(jīng)成為快遞業(yè)質(zhì)量管理中最突出的問(wèn)題。
（2）包裹破損現(xiàn)象頻出。正如上文所述，當(dāng)前很多人已經(jīng)開(kāi)始網(wǎng)購(gòu)一些價(jià)格相對(duì)較高的商品了，對(duì)于這些群體來(lái)說(shuō)快遞公司在價(jià)格上給予的那點(diǎn)優(yōu)惠與他們所購(gòu)商品價(jià)格根本沒(méi)有可比性。然而，很多快遞公司仍將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn)集中于其成本控制上，仍然寄希望于以?xún)r(jià)格戰(zhàn)來(lái)?yè)魯「?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，反倒忽視了其本應(yīng)該提供給顧客最基本的保證遞送物品安全性的承諾。需要快遞公司經(jīng)手的物品大多是需要中、長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)?，整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程需要轉(zhuǎn)經(jīng)好幾個(gè)站點(diǎn)。因此，要求在顧客托運(yùn)物品的最開(kāi)始時(shí)就必須對(duì)其進(jìn)行合格的包裝工作，以確保在運(yùn)輸工作完成時(shí)該包裝是完好的。只有在確保包裹外表包裝的完好前提下，才有資格談?wù)撈淅锩嫔唐返耐旰眯?，遺憾的是很多快遞公司對(duì)開(kāi)始的包裝流程幾乎不太重視。又由于其包裹搬運(yùn)與運(yùn)輸工作中也沒(méi)有比較規(guī)范嚴(yán)格的監(jiān)控措施，從而導(dǎo)致很多送達(dá)顧客手中的商品破損嚴(yán)重。關(guān)于快遞包裝破損以及物品損毀程度嚴(yán)重的現(xiàn)象在快遞公司中屢見(jiàn)不鮮，也成為一個(gè)制約企業(yè)發(fā)展的重要因素，甚至在一定程度上影響了許多人選擇網(wǎng)購(gòu)的信心。
（3）服務(wù)水平參差不齊。我國(guó)的快遞行業(yè)是伴隨著電子商務(wù)的迅速崛起而興起的，然而無(wú)論是從起步階段還是從管理水平上看，我國(guó)當(dāng)前大多數(shù)的民營(yíng)快遞企業(yè)都相對(duì)落后于電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展水平。快遞需求的超速增長(zhǎng)、行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻相對(duì)較低、人員素質(zhì)偏低以及管理水平相對(duì)落后等原因?qū)е铝宋覈?guó)快遞企業(yè)數(shù)量不斷增加，這在一定程度上致使該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況日趨激烈。部分小的快遞企業(yè)選擇的最直接競(jìng)爭(zhēng)方式多為價(jià)格戰(zhàn)，他們都將各自的管理重點(diǎn)放在了降低成本的問(wèn)題上，從而忽視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。因此，這種強(qiáng)調(diào)低價(jià)格的管理方式導(dǎo)致了當(dāng)前很多小型快遞公司服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，而很多已經(jīng)認(rèn)識(shí)到高水平服務(wù)質(zhì)量對(duì)其發(fā)展至關(guān)重要的快遞企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始致力于提高自身服務(wù)質(zhì)量的管理工作。不同企業(yè)管理重點(diǎn)不同的狀態(tài)，導(dǎo)致當(dāng)前擺在顧客面前的眾多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平千差萬(wàn)別。因此，服務(wù)質(zhì)量的參差不齊已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)中比較普遍的問(wèn)題之一。
二、福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用
（一）福特8D方法概念
顧名思義，福特8D方法最早由福特公司發(fā)明，用于對(duì)福特公司內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量控制活動(dòng)。由于其本身的科學(xué)性、嚴(yán)格的邏輯性以及使用的便捷性，隨著時(shí)間的推移已經(jīng)被應(yīng)用到眾多生產(chǎn)制造領(lǐng)域。該方法的實(shí)質(zhì)就是為使用者提供了一套應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的8個(gè)前后有序的流程，通過(guò)對(duì)各個(gè)步驟上相應(yīng)任務(wù)完成，實(shí)現(xiàn)高效率解決問(wèn)題的目的。
（二）福特8D方法的基本原理
福特8D法實(shí)質(zhì)就是一套解決問(wèn)題的既定流程，依照前后銜接的各個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)高效率處理問(wèn)題的目標(biāo)，其順序鏈內(nèi)容如圖1所示，接下來(lái)將對(duì)福特8D的具體內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。
圖1 8D的順序鏈[6]
（1）D1：團(tuán)隊(duì)建立。根據(jù)所發(fā)生問(wèn)題具體情況，迅速組建一個(gè)跨功能部門(mén)的問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)，其成員既可來(lái)自組織內(nèi)部也可以來(lái)自組織外部，只要具備與待解決問(wèn)題相關(guān)的專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)即可。
（2）D2：?jiǎn)栴}描述。通過(guò)從現(xiàn)場(chǎng)收集來(lái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與相關(guān)照片及其他能夠說(shuō)明發(fā)生偏差和異常的一切資料，來(lái)對(duì)當(dāng)前問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確定義。
（3）D3：制定臨時(shí)措施。為了控制損失不再繼續(xù)擴(kuò)大，應(yīng)該保證不良產(chǎn)品不能夠流通到顧客或者下一道工序中，以降低企業(yè)的損失，這就產(chǎn)生了這一步的主要工作目標(biāo)，即做出對(duì)不良品的臨時(shí)處置措施。
（4）D4：確定并驗(yàn)證真因。為了找到肇事的真正原因，必須要對(duì)可能造成當(dāng)前問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，從偏差現(xiàn)狀入手追本溯源從根本上解決問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。
（5）D5：實(shí)施永久性糾偏措施。問(wèn)題的根源已經(jīng)確定，針對(duì)問(wèn)題的解決措施也很自然的就能夠制定出來(lái)，不過(guò)需要對(duì)該措施的執(zhí)行進(jìn)行確認(rèn)，以保證對(duì)其的徹底執(zhí)行不會(huì)帶來(lái)其他新的不良影響。
（6）D6：驗(yàn)證永久性糾偏措施。在實(shí)施糾偏措施后，要對(duì)執(zhí)行的對(duì)策的效果進(jìn)行驗(yàn)證，主要目的是檢查糾正措施執(zhí)行后的有效性以及對(duì)企業(yè)其他方面是否產(chǎn)生不利影響。
（7）D7：防止再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化。將已驗(yàn)證的有效糾偏措施納入企業(yè)質(zhì)量管理體系，并對(duì)其中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與條款進(jìn)行修訂，來(lái)達(dá)到防止該類(lèi)缺失在組織內(nèi)再一次發(fā)生的目標(biāo)。
（8）D8：恭賀團(tuán)隊(duì)。在一個(gè)相對(duì)比較困難的問(wèn)題通過(guò)運(yùn)用8D方法得到解決以后，管理者應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人在改善活動(dòng)中做出的貢獻(xiàn)給予肯定。
（三）福特8D方法進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)
福特8D方法具有查找原因徹底、利用高效的團(tuán)隊(duì)以及使用便捷的特點(diǎn)。
（1）這是福特8D方法的一個(gè)顯著特點(diǎn)，該方法從產(chǎn)生的問(wèn)題狀態(tài)出發(fā)，通過(guò)科學(xué)的邏輯分析工具層層剝皮直到找出表象下的真實(shí)原因。福特8D方法有效地提高了質(zhì)量糾偏活動(dòng)的針對(duì)性，避免了識(shí)別原因不當(dāng)而造成的處理了不是問(wèn)題的問(wèn)題。
（2）利用高效的團(tuán)隊(duì)。福特8D方法本質(zhì)上是通過(guò)集結(jié)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业哪Ｊ?，?lái)實(shí)現(xiàn)高效率解決問(wèn)題的目標(biāo)。通過(guò)具有較高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)成員通力合作，可以發(fā)揮出每個(gè)人不同的優(yōu)勢(shì)，而且一個(gè)精英云集的團(tuán)隊(duì)在行動(dòng)上會(huì)異常地顯現(xiàn)出高效率的特點(diǎn)。
（3）使用便捷。福特8D方法給出的是一套處理問(wèn)題應(yīng)該遵照的執(zhí)行流程，因?yàn)槠鋬?nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓裕院苋菀妆蝗藗兘邮芎驼莆?。該方法給出的是最精簡(jiǎn)的問(wèn)題解決流程，8個(gè)前后連接的流程沒(méi)有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。
（四）福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用
福特8D方法最早應(yīng)用于汽車(chē)制造領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量管理活動(dòng)，隨后擴(kuò)展到一些半導(dǎo)體生產(chǎn)制造企業(yè)中。當(dāng)前福特8D方法主要應(yīng)用于進(jìn)行大批量產(chǎn)品生產(chǎn)制造的企業(yè)中，主要用來(lái)應(yīng)對(duì)非常規(guī)的質(zhì)量偏差問(wèn)題和客戶(hù)投訴率的突然上升等質(zhì)量控制工作。從目前的文獻(xiàn)資料來(lái)看，還很少有探索將福特8D方法應(yīng)用于快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作的，本文主要目的就是介紹將該方法應(yīng)用于提升快遞公司的服務(wù)質(zhì)量水平的思路。
三、應(yīng)用福特8D方法提高快遞服務(wù)質(zhì)量的可能性
（1）顧客抱怨能夠直接傳達(dá)給企業(yè)。福特8D方法應(yīng)對(duì)的內(nèi)容之一就是顧客抱怨的上升，但有必要指出的一點(diǎn)是很多顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇不再購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品及對(duì)其身邊的人員進(jìn)行宣傳，而不是去找企業(yè)直接投訴。而快遞公司在這方面就顯現(xiàn)出了其獨(dú)特性，因?yàn)榭爝f公司的服務(wù)質(zhì)量缺陷通常牽涉到顧客后續(xù)使用環(huán)節(jié)，并且很難通過(guò)直接拋棄重新購(gòu)買(mǎi)的方式來(lái)解決。例如，產(chǎn)品運(yùn)輸中發(fā)生破損、丟失或遞送不及時(shí)等。因此，快遞公司如果有服務(wù)質(zhì)量偏差是很容易在第一時(shí)間從顧客那里得知的，這就為公司應(yīng)用福特8D方法提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。
（2）待解決問(wèn)題對(duì)時(shí)間要求嚴(yán)格。福特8D方法一般被用來(lái)處理那些需要在短時(shí)間內(nèi)迅速根治的問(wèn)題，而快遞公司中收到的客戶(hù)投訴都對(duì)處理時(shí)間有很強(qiáng)的要求。通常選擇快遞企業(yè)的顧客都是對(duì)時(shí)間性具有較強(qiáng)要求的人，這也正符合快遞行業(yè)最重要的特征之一，即保證安全與及時(shí)。而顧客的投訴內(nèi)容也大多集中于這兩項(xiàng)內(nèi)容，諸如在打開(kāi)包裹后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)破損，或者包裹未能按照約定的時(shí)間及時(shí)送達(dá)顧客處。在處理這些質(zhì)量偏差時(shí)企業(yè)絕對(duì)不可能憑借很好的態(tài)度就可以將問(wèn)題解決，也不可能用此方式拖延處理問(wèn)題的時(shí)間，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有耐心去等，此時(shí)拖延就是對(duì)企業(yè)信譽(yù)的第二次傷害。因此，福特8D方法應(yīng)對(duì)快遞公司的質(zhì)量問(wèn)題從時(shí)效性角度上看，具有可行性。
（3）企業(yè)具有組建應(yīng)急小組的基礎(chǔ)條件。福特8D方法之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速解決問(wèn)題，一個(gè)主要原因在于其能夠云集不同領(lǐng)域?qū)＜业母咝F(tuán)隊(duì)，理論上該團(tuán)隊(duì)成員并不局限于企業(yè)內(nèi)部，可以包括供應(yīng)商、客戶(hù)及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇Ｔ谏a(chǎn)制造企業(yè)中，由于多數(shù)問(wèn)題發(fā)生在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上，對(duì)很多問(wèn)題的了解必須要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地觀測(cè)。因此，問(wèn)題解決小組成員通常需要在其本職崗位上與團(tuán)隊(duì)工作場(chǎng)地間來(lái)回奔波。然而，當(dāng)前很多快遞公司都進(jìn)行了信息系統(tǒng)的建設(shè)并已經(jīng)取得了一定的成效，這一客觀現(xiàn)實(shí)就為企業(yè)內(nèi)部信息共享及組建跨地區(qū)的問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)提供了條件。該小組可以作為虛擬團(tuán)隊(duì)形式存在，不僅節(jié)省人員流動(dòng)成本，而且降低組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理工作，在問(wèn)題得到順利解決后團(tuán)隊(duì)立即解散。
（4）能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才。當(dāng)前快遞企業(yè)中存在的諸多問(wèn)題根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的嚴(yán)重匱乏，快遞企業(yè)從業(yè)人員大多文化程度偏低。因此，優(yōu)秀的管理人才在快遞企業(yè)中是稀缺的。然而企業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展勢(shì)必離不開(kāi)高效的管理，由此可以看出，快遞企業(yè)若想改變當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，克服當(dāng)前種種問(wèn)題，必須以?xún)?yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)為后盾。福特8D方法每一次解決問(wèn)題的思路是應(yīng)用一個(gè)高效率的問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)成員在完美解決一個(gè)相對(duì)困難問(wèn)題后，各方面的綜合素質(zhì)自然會(huì)得到提高。通過(guò)每一次應(yīng)用福特8D方法解決問(wèn)題的過(guò)程，不僅鼓舞了員工的自信，而且鍛煉了他們的管理能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)培養(yǎng)大量?jī)?yōu)秀的管理人才。
四、應(yīng)用福特8D方法解決快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的流程
文章在此處將對(duì)利用福特8D方法應(yīng)對(duì)快遞服務(wù)中比較常見(jiàn)的問(wèn)題通過(guò)引例介紹，對(duì)該方法在應(yīng)用中的流程加以細(xì)致說(shuō)明。假設(shè)某快遞公司接到顧客的投訴電話，主要內(nèi)容是一件本應(yīng)該在公休日送達(dá)客戶(hù)家中的包裹卻在工作日送到其家中，顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)能簽收，而當(dāng)公休日時(shí)顧客在家中卻沒(méi)有等來(lái)自己的包裹。這種問(wèn)題對(duì)于公司管理者來(lái)說(shuō)，不單單是找到顧客包裹送到其家中這么簡(jiǎn)單，而是應(yīng)該發(fā)掘出該問(wèn)題背后更深層次原因，將其根治并在整個(gè)公司中建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。
第一步，成立服務(wù)質(zhì)量改善小組（D1）：
通過(guò)對(duì)當(dāng)前問(wèn)題狀況的初步分析，判斷出此次事件涉及的部門(mén)與人員，以及具有解決此問(wèn)題能力與相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員。本示例中的8D質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)成員主要由負(fù)責(zé)遞送該投訴顧客包裹的配送站負(fù)責(zé)人、包裹配送員、該站點(diǎn)上游配送中心以及分揀中心的相關(guān)人員組成。由對(duì)快遞業(yè)務(wù)熟悉并直接處理包裹的員工組成的臨時(shí)小組，從客觀上保證了解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性與時(shí)效性。為保證團(tuán)隊(duì)工作能夠順利開(kāi)展及發(fā)揮出8D方法的實(shí)際效果，必須在該團(tuán)隊(duì)中指派一位負(fù)責(zé)人，由其對(duì)此次的任務(wù)負(fù)責(zé)，并且做好團(tuán)隊(duì)成員之間以及團(tuán)隊(duì)與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。根據(jù)本文引例中情況應(yīng)將負(fù)責(zé)投遞該遺失包裹的配送站負(fù)責(zé)人指定為8D團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，該團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖2內(nèi)容。
圖2 團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖
第二步，描述快遞業(yè)務(wù)典型質(zhì)量問(wèn)題（D2）：
第一，問(wèn)題的定義。在市場(chǎng)需求日漸旺盛，行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻相對(duì)較低的快遞業(yè)中，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝必須在提高服務(wù)質(zhì)量上尋求出路。[7]快遞服務(wù)的基本原則應(yīng)該是準(zhǔn)時(shí)與安全，這就要求企業(yè)至少要實(shí)現(xiàn)在規(guī)定的時(shí)段內(nèi)將指定的物品完整地送達(dá)給收貨人。而本案例中，快遞公司恰好違背了該原則，首先，顧客之前已經(jīng)提出了要求快遞公司在公休日送貨，而其卻在工作日將包裹提前送到顧客家中。其次，消費(fèi)者選擇快遞公司的一個(gè)重要原因在于希望郵寄的物品能夠在整個(gè)流通過(guò)程中保持其完好性，然而當(dāng)前顧客卻打來(lái)電話詢(xún)問(wèn)自己包裹的下落。從這兩方面來(lái)看，該公司的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題，必須對(duì)此事件進(jìn)行徹查并且杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。根據(jù)對(duì)該問(wèn)題的描述，因其屬于企業(yè)中的突發(fā)問(wèn)題，之前沒(méi)有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可尋，而且對(duì)該問(wèn)題的解決又具有很強(qiáng)的時(shí)間性，顧客不會(huì)有耐心花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間等待企業(yè)給出“合理的交代”。綜上所述，對(duì)此次質(zhì)量問(wèn)題適用于福特8D方法。
第二，問(wèn)題原因初步分析的結(jié)果與影響。從目前所掌握的信息來(lái)看，此次客戶(hù)投訴涉及兩個(gè)方面原因：其一，信息處理環(huán)節(jié)上發(fā)生偏差。顧客已經(jīng)明確要求“在公休日送貨”，而公司卻在工作日將包裹送達(dá)。其二，包裹保管環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)前顧客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一時(shí)難以確定其是在配送站倉(cāng)庫(kù)，還是在快遞員手中。因此，當(dāng)前最重要的工作是以最快的速度找出該問(wèn)題的真正原因。5W2H是查找原因的一個(gè)有效方法，團(tuán)隊(duì)成員可以通過(guò)該方法高效率地探尋到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的錯(cuò)誤而導(dǎo)致后續(xù)解決工作的整體失敗，表1中展示了應(yīng)用5W2H分析原因情況。
第三步，確定解決問(wèn)題的臨時(shí)對(duì)策（D3）：
本次問(wèn)題主要涉及內(nèi)部信息管理流程的偏失，由于該流程在快遞公司中牽涉環(huán)節(jié)較多，并且地域范圍跨度較大，若要徹查原因及找出解決對(duì)策的話，工作量將會(huì)很大。然而，由于此次問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)是來(lái)源于顧客的投訴，所以當(dāng)務(wù)之急是要給顧客一個(gè)滿(mǎn)意地答復(fù)，最大限度地消除顧客的不滿(mǎn)。團(tuán)隊(duì)采用福特8D方法在此步驟中，采用的最有效的應(yīng)急措施應(yīng)該是在最短的時(shí)間內(nèi)找到顧客的包裹，并不計(jì)成本地將其送達(dá)顧客手中。至于查找包裹下落的切入點(diǎn)在于提前將其送達(dá)顧客家中并與顧客聯(lián)系的那名快遞員，通過(guò)該名快遞員查詢(xún)包裹確切下落應(yīng)該是最快速和有效的。福特8D團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過(guò)與負(fù)責(zé)此次包裹配送的快遞員直接溝通，很快了解到其在第一次配送包裹時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)家中暫時(shí)沒(méi)人，而沒(méi)有順利完成配送任務(wù)后，在回到配送站后就將該包裹放到了倉(cāng)庫(kù)中。在了解到情況后，8D工作小組的員工應(yīng)立即前往配送站倉(cāng)庫(kù)，尋找到遺失的包裹并與顧客取得聯(lián)系，派快遞員將包裹在最短時(shí)間內(nèi)完成配送工作。
綜上所述，本例中福特8D問(wèn)題解決小組采用的臨時(shí)糾偏措施為迅速找出失蹤包裹的下落，并利用最短的時(shí)間將其送達(dá)客戶(hù)手中。然而接下來(lái)才是團(tuán)隊(duì)人員針對(duì)此次偏差探尋根本原因的工作內(nèi)容。
第四步，調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的真正原因（D4）：
由于快遞公司在完成其整個(gè)服務(wù)流程中，需要經(jīng)過(guò)多個(gè)跨地域節(jié)點(diǎn)。因此，會(huì)造成其服務(wù)質(zhì)量偏差的因素是來(lái)自多個(gè)方面的。8D小組成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素加以整合，確定查找問(wèn)題真正原因的主要角度，在此給出針對(duì)此次問(wèn)題性質(zhì)而確定的主要方面。具體來(lái)看，包括了“人員”、“機(jī)器”及“手段”三個(gè)關(guān)鍵方面，分別從這幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致分析來(lái)查找出問(wèn)題的根本原因才是福特8D方法的本質(zhì)目標(biāo)，詳細(xì)分析工作如下：
第一，“人員”因素?？爝f公司的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量水平高低關(guān)鍵在員工，通常公司的快遞員都是受教育水平偏低、靠出賣(mài)勞力及工作強(qiáng)度較大的群體，如果不能使他們了解企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)他們的工作實(shí)現(xiàn)有效的管理，必然會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題層出不窮。具體到此次事件當(dāng)中，快遞員在第一次送貨上門(mén)時(shí)沒(méi)有將物品配送成功，在與顧客取得短暫交流后應(yīng)該已經(jīng)了解到顧客真正希望的包裹送達(dá)時(shí)間，那么本例中客戶(hù)沒(méi)有在其預(yù)期的時(shí)間收到物品，其原因定然離不開(kāi)快遞員的工作偏差。
第二，“設(shè)備”因素?？爝f公司未來(lái)若想在服務(wù)質(zhì)量上有突破性發(fā)展絕不能離開(kāi)信息的實(shí)時(shí)處理工作，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)客觀上必須要有強(qiáng)大的設(shè)備作為支撐。此案例中的質(zhì)量偏差原因也離不開(kāi)信息處理環(huán)節(jié)，顧客在網(wǎng)上已經(jīng)載明了要求公休日送貨，并且信息系統(tǒng)中也有此項(xiàng)紀(jì)錄，然而實(shí)際工作結(jié)果卻違背了這一要求。因此，此次問(wèn)題原因也可能是管理信息系統(tǒng)存在漏洞。
第三，“手段”因素。因?yàn)楫?dāng)前的快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，很多企業(yè)為了擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用的主要競(jìng)爭(zhēng)手段仍然集中于對(duì)成本節(jié)約的工作上，比如貨物配送上通過(guò)有效地碼放方式和優(yōu)化配送路線的方式實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本的目標(biāo)。本例中的偏差也極有可能是出于此原因才發(fā)生的，一方面訂單處理中心為了節(jié)約成本將能夠?qū)崿F(xiàn)共同運(yùn)輸?shù)呢浧费b配到同一批次中；另一方面配送站為了節(jié)省配送活動(dòng)中的投入，將同一區(qū)域內(nèi)即使不應(yīng)在同一時(shí)間送達(dá)的貨物整合在一起來(lái)降低其消耗。
綜上所述，通過(guò)以上三個(gè)方面對(duì)引起此次問(wèn)題原因的分析，可將其根本原因確定為企業(yè)缺乏明確的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及有效的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。快遞公司服務(wù)目標(biāo)不僅僅是“快”，更應(yīng)該講究“準(zhǔn)時(shí)”，即準(zhǔn)確遵照顧客指定的時(shí)間段完成配送工作。企業(yè)內(nèi)部必須制定規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)人員都能有一個(gè)可以比照的依據(jù)來(lái)衡量自己的工作質(zhì)量。對(duì)內(nèi)部的管理工作不能只停留在成本控制上，必須建立有效的質(zhì)量管理體系，保證企業(yè)能夠輸出符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
第五步，擬定消除質(zhì)量問(wèn)題的永久性對(duì)策（D5）：
通過(guò)第四步對(duì)問(wèn)題真因的徹底分析，可以制定出針對(duì)以上三個(gè)方面缺失的有效措施：其一，在公司內(nèi)部必須重塑服務(wù)目標(biāo)，并加大對(duì)員工的宣傳教育，使每個(gè)員工從內(nèi)心深處真正認(rèn)可與接受該目標(biāo)，即配送活動(dòng)講究的應(yīng)該是準(zhǔn)時(shí)。其二，制定公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使其作為對(duì)每一個(gè)員工工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。其三，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，使各層管理人員從緊追成本的束縛中跳出，從而增強(qiáng)質(zhì)量管理的意識(shí)。
第六步，執(zhí)行永久性對(duì)策（D6）：
首先，想要員工接受企業(yè)新目標(biāo)，必須讓員工從內(nèi)心理解并接受。這一工作的完成絕對(duì)不是更改墻上的新標(biāo)語(yǔ)或者在內(nèi)部大量分發(fā)宣傳手冊(cè)，而應(yīng)該是讓員工知道企業(yè)與他們自身的未來(lái)應(yīng)該朝向哪里，以及怎樣到達(dá)等內(nèi)容。尤其在快遞公司中，其員工結(jié)構(gòu)不是以知識(shí)型為主體的，但服務(wù)質(zhì)量水平又主要依賴(lài)那些以出賣(mài)勞力為主的人員身上。因此，若想讓這些員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)目標(biāo)，最好的辦法還是要讓他們了解企業(yè)的發(fā)展與他們自身發(fā)展的緊密聯(lián)系，并讓他們認(rèn)識(shí)到隨著企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高他們可以不局限于當(dāng)前的謀生方式。
其次，將準(zhǔn)時(shí)性作為公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一，建立和完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。只有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)才是提高質(zhì)量的保證，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)各個(gè)流程上工作的依據(jù)，可以起到事前控制的作用，同時(shí)也是評(píng)價(jià)產(chǎn)出成果的標(biāo)尺，也起著事后控制的作用。因此，8D小組應(yīng)該根據(jù)快遞公司特點(diǎn)制定出符合現(xiàn)實(shí)要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其作為企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)工作的標(biāo)尺，使其能夠在經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮出應(yīng)有作用。
最后，建設(shè)及完善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系，并加強(qiáng)質(zhì)量管理工作。擁有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不能保證企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升，若要真正提升服務(wù)水平還必須有一套高效的質(zhì)量管理系統(tǒng)將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)和輸出的每一次服務(wù)上。因此，福特8D小組必須在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)與完善服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，使每一個(gè)員工從思想上樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量管理的意識(shí)。只有優(yōu)秀并行之有效的管理方法才能夠?qū)⑵髽I(yè)制定的美好愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。因此，公司的服務(wù)質(zhì)量水平提升的目標(biāo)必須依靠完善的質(zhì)量管理工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。
第七步，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生（D7）：
在上一步中制定的對(duì)策在企業(yè)中之際應(yīng)用后，必須對(duì)其結(jié)果進(jìn)行一段時(shí)間的持續(xù)跟蹤，以確保其在實(shí)踐中達(dá)到了對(duì)其預(yù)期的效果、啟動(dòng)8D方法待解決的問(wèn)題沒(méi)有重復(fù)發(fā)生以及沒(méi)有因新措施的應(yīng)用而給企業(yè)其他方面帶來(lái)新的問(wèn)題。任何解決問(wèn)題的完整過(guò)程都應(yīng)該包括在實(shí)踐中對(duì)其應(yīng)用效果的檢測(cè)，只有能夠被實(shí)踐證明運(yùn)行良好的措施才有資格被確認(rèn)是有效的。企業(yè)是作為一個(gè)系統(tǒng)而存在的，往往會(huì)出現(xiàn)因?yàn)楹雎赃@一基本前提而出現(xiàn)人們解決了一個(gè)影響不大的問(wèn)題后，反倒引出了一個(gè)更加棘手的問(wèn)題的窘境。因此，在針對(duì)某一問(wèn)題的解決措施投入使用后，相關(guān)人員必須做好監(jiān)控工作，以確保該方法確實(shí)起到了應(yīng)有作用并且沒(méi)有對(duì)企業(yè)的其他方面帶來(lái)不利影響。這一步驟中8D小組成員的重點(diǎn)工作就在于對(duì)D6中使用的方法進(jìn)行檢測(cè)，確保其使用過(guò)程及結(jié)果均有效以及此類(lèi)問(wèn)題沒(méi)有再次發(fā)生。
第八步，對(duì)質(zhì)量改善小組進(jìn)行激勵(lì)（D8）：
福特8D方法的最后一步流程就是管理層要對(duì)小組成員進(jìn)行的工作成果給予肯定與鼓勵(lì)。通常8D方法的啟用，應(yīng)對(duì)的問(wèn)題都是難度比較大的，而團(tuán)隊(duì)成員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)查明原因并提出應(yīng)對(duì)策略，糾正公司的質(zhì)量偏差，可以想象得出每一個(gè)成員在此過(guò)程中都付出了很多的辛勞。因此，管理層應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員的付出給予物質(zhì)與精神上的嘉獎(jiǎng)，這不僅是對(duì)8D團(tuán)隊(duì)成員的鼓勵(lì)，而且也是在組織內(nèi)部培養(yǎng)員工勇于接受挑戰(zhàn)和克服困難的手段。
五、結(jié)語(yǔ)
當(dāng)前，我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢(shì)頭，給各個(gè)快遞公司帶來(lái)了極其誘人的發(fā)展機(jī)遇，但由于該行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低的原因，同時(shí)也導(dǎo)致了行業(yè)中的各個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熾化?？爝f公司想要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勝地位，單純地依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)恐怕在未來(lái)很難再有拓展的余地，并且價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看也不利于整個(gè)行業(yè)的健康成長(zhǎng)。作為快遞公司向市場(chǎng)投放的主要產(chǎn)品歸結(jié)起來(lái)還應(yīng)該是服務(wù)，因此努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破點(diǎn)。出于此目的本文討論了利用經(jīng)典的質(zhì)量管理方法，即福特8D方法，進(jìn)行快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作。通過(guò)文中的例證可以推出，在快遞公司中使用福特8D方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平提升的思路是可行的，而且對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展也是必要的。
當(dāng)前體育用品銷(xiāo)售企業(yè)發(fā)展面臨新機(jī)遇，龐大的體育消費(fèi)需求為其產(chǎn)品銷(xiāo)售提供了市場(chǎng)空間。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用又對(duì)其提出了新要求，若不能有效利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新自身營(yíng)銷(xiāo)模式和思路，必然會(huì)被整個(gè)時(shí)代和市場(chǎng)所淘汰，因此創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念極為重要。從體育用品移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新的背景分析入手，結(jié)合體育用品移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的具體實(shí)施思路，分析該模式創(chuàng)新所帶來(lái)的作用和價(jià)值。
關(guān)鍵詞：
體育用品；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；營(yíng)銷(xiāo)模式；創(chuàng)新研究
隨著現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)應(yīng)用日益成熟，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)度也日益提高。有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，我國(guó)是世界上網(wǎng)民數(shù)量最多的國(guó)家，而超過(guò)三分之二網(wǎng)民的年齡都在30歲以下，因此其消費(fèi)理念更傾向于時(shí)代、新潮，越來(lái)越多的人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)選購(gòu)商品。結(jié)合人們對(duì)體育鍛煉重視程度不斷提高，體育用品也迎來(lái)了廣闊的市場(chǎng)前景，結(jié)合人們?nèi)沦?gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)需求，如今很多體育品牌商家也在開(kāi)發(fā)屬于自己的電商銷(xiāo)售渠道，因此探索體育用品移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新思路極具現(xiàn)實(shí)意義[1]。
1體育用品移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新的背景分析
由相關(guān)電商銷(xiāo)售數(shù)據(jù)可知，如今人們更青睞于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)選購(gòu)商品，這不僅是一種社會(huì)風(fēng)氣，更是生活理念變化的重要表現(xiàn)。此外，隨著實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的人力、物力等一系列成本不斷攀升，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式也成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的客觀要求。通過(guò)對(duì)體育用品市場(chǎng)進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)如今體育運(yùn)動(dòng)實(shí)體店發(fā)展正在遭遇巨大“沖擊”。
1.1消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為的重要變化需要構(gòu)建相應(yīng)模式
消費(fèi)者是市場(chǎng)的主體，也是決定整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向的風(fēng)向標(biāo)。如今隨著人們消費(fèi)理念逐漸成熟，健康、運(yùn)動(dòng)就成為多數(shù)人的生活理念。因此，在這一背景下，越來(lái)越多的人選擇體育健身作為自身健康體質(zhì)的重要途徑。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)應(yīng)用和移動(dòng)智能終端應(yīng)用不斷廣泛，如今人們對(duì)電商購(gòu)物更“情有獨(dú)鐘”。電商購(gòu)買(mǎi)不僅為其省去相應(yīng)時(shí)間，同時(shí)其相對(duì)優(yōu)惠的價(jià)格，也成為很多人選擇這一方式的重要原因。正是這一系列原因的影響，就使得人們的消費(fèi)習(xí)慣和行為日益偏向互聯(lián)網(wǎng)。想要適應(yīng)這一變化，就必須創(chuàng)新融入互聯(lián)網(wǎng)媒介的營(yíng)銷(xiāo)模式[2]。
1.2電子支付和快遞物流行業(yè)快速發(fā)展為其提供基礎(chǔ)
隨著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)展日益成熟，如今各相關(guān)支撐要素日益成熟。無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)支付，還是產(chǎn)品貨物運(yùn)輸，當(dāng)前都極為成熟和便利。在電子貨幣發(fā)展不斷體系化背景下，越來(lái)越多的商品購(gòu)買(mǎi)可以依托電子支付開(kāi)展，這就使得整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)交易成為可能。此外，當(dāng)消費(fèi)者下單完成購(gòu)買(mǎi)后，就需要有相應(yīng)的快遞和物流幫助其進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸，因此良好、完善的運(yùn)輸環(huán)境直接關(guān)系到整個(gè)電商交易的實(shí)現(xiàn)。目前我國(guó)相繼形成了一系列快遞物流公司，整個(gè)快速行業(yè)實(shí)現(xiàn)了多地區(qū)覆蓋、快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)行狀況，在這一背景下，創(chuàng)新體育用品營(yíng)銷(xiāo)模式就成為可能。此外，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與各行業(yè)融入程度日益加深，對(duì)體育用品營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，只有充分適應(yīng)這一形勢(shì)，才能適應(yīng)整個(gè)時(shí)展創(chuàng)新的需要。
2體育用品移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的具體實(shí)施思路
2.1依托相應(yīng)平臺(tái)，完善銷(xiāo)售渠道建設(shè)
想要構(gòu)建基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)模式，首先就必須注重渠道建設(shè)。只有構(gòu)建完善的銷(xiāo)售渠道，才能為自身產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣提供有效的載體和平臺(tái)。其次，要依據(jù)自身產(chǎn)品情況，選擇合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺(tái)。比如結(jié)合天貓商城、淘寶網(wǎng)、京東商城等多個(gè)影響力極強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)，搭建自身營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)放置相應(yīng)產(chǎn)品的介紹，供客戶(hù)下單。此外，結(jié)合目前智能終端的廣泛應(yīng)用，可以根據(jù)自身產(chǎn)品的定位和銷(xiāo)售量，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的APP客戶(hù)端，從而提升產(chǎn)品銷(xiāo)售的融入度。最后，即使在移動(dòng)互聯(lián)的電商時(shí)代，也要充分重視渠道建設(shè)，通過(guò)選擇合理的分銷(xiāo)商和商，從而確保自身產(chǎn)品的覆蓋面。因此，在體育用品移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)建過(guò)程中，必須首先做好平臺(tái)建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的有效導(dǎo)入[3]。
2.2重視營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展，完善策劃創(chuàng)意融入
現(xiàn)階段，整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展日益成熟，整個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)消費(fèi)者做主的買(mǎi)方市場(chǎng)，因此在種類(lèi)繁多的商品面前，怎樣才能精準(zhǔn)圈定客戶(hù)群體，就需要我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)建過(guò)程中，充分重視發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)策劃的價(jià)值和作用。通過(guò)開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)，組織相應(yīng)的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，從而激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而促成成交。比如可以結(jié)合春節(jié)，做春季跑步季體育用品銷(xiāo)售。比如可以充分結(jié)合相關(guān)節(jié)慶，組織開(kāi)展相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。同時(shí)，隨著現(xiàn)代物質(zhì)資源不斷豐富，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，新鮮、新意十分重要，因此在構(gòu)建這一創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式時(shí)，必須完善策劃創(chuàng)意工作的開(kāi)展，通過(guò)有效實(shí)施策劃創(chuàng)意，從而促成營(yíng)銷(xiāo)成交。
2.3重視營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的品牌形象推廣，樹(shù)立相應(yīng)形象
良好的品牌形象是自身產(chǎn)品品質(zhì)的重要表現(xiàn)，也是提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因。如今消費(fèi)者在挑選產(chǎn)品時(shí)，所通過(guò)的互聯(lián)網(wǎng)媒介，其評(píng)判該產(chǎn)品品質(zhì)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)就是該產(chǎn)品的品牌形象和相應(yīng)展示。良好的產(chǎn)品形象和有效推廣，將為自身產(chǎn)品品質(zhì)提升發(fā)揮重要作用。因此必須充分結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的形象，并予以推廣。想要做好這一工作，首先需要體育用品企業(yè)制定清晰的品牌定位。其次，要做好產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)工作，在設(shè)計(jì)圖案選擇、色彩搭配上，要充分重視。最后，要精心思考，選擇與自身品牌相協(xié)調(diào)、相搭配的產(chǎn)品推廣用語(yǔ)，提升產(chǎn)品推廣效果[4]。
2.4重視客戶(hù)服務(wù)工作開(kāi)展的質(zhì)量，完善客戶(hù)維護(hù)
對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)咨詢(xún)與服務(wù)工作無(wú)疑是其準(zhǔn)客戶(hù)培養(yǎng)和老客戶(hù)維護(hù)的重要要求，可以說(shuō)隨著消費(fèi)者時(shí)代的到來(lái)，客戶(hù)服務(wù)工作的重要性日益提升。此外，在互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用感受和評(píng)價(jià)都會(huì)直接展現(xiàn)出來(lái)。因此一旦客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)存在意見(jiàn)就很容易影響其他客戶(hù)的選擇，因此在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式時(shí)，必須構(gòu)建高質(zhì)量、完善的客服體系，讓消費(fèi)者的問(wèn)題和意見(jiàn)在第一時(shí)間得到解決，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的有效維護(hù)。在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客服工作更加重要，因此要將整個(gè)客服體系前置，將可能存在的問(wèn)題提前解決，避免影響到具體營(yíng)銷(xiāo)行為。
3結(jié)語(yǔ)
快速發(fā)展的信息時(shí)代，最大的特征就是互聯(lián)網(wǎng)與各個(gè)行業(yè)之間的融合速度加快。當(dāng)前整個(gè)時(shí)代最大的特征重要的詞語(yǔ)無(wú)疑是創(chuàng)新，而想要適應(yīng)整個(gè)時(shí)代快速發(fā)展的客觀要求，就必須創(chuàng)新自身經(jīng)營(yíng)模式和思路，從而實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品的全面銷(xiāo)售。創(chuàng)新體育用品移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式有著一系列作用和價(jià)值，構(gòu)造這一模式不僅能有效降低運(yùn)行成本，提升資源利用率，同時(shí)也符合消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為和心理，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代的具體要求。因此構(gòu)建這一模式，是互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代的創(chuàng)新和發(fā)展。有效應(yīng)用這一模式，將有效滿(mǎn)足消費(fèi)者的體育健康需求，同時(shí)也為整個(gè)體育用品行業(yè)發(fā)展帶來(lái)廣闊空間。
參考文獻(xiàn)：
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作為上門(mén)O2O服務(wù)項(xiàng)目，閃送為用戶(hù)提供同城范圍內(nèi)的專(zhuān)人直送，限時(shí)送達(dá)。在官網(wǎng)上，他們承諾5公里內(nèi)60分鐘送達(dá)，5公里、5公斤以下的訂單價(jià)格為16元，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)下單時(shí)間和供需關(guān)系調(diào)整價(jià)格。在閃送平臺(tái)上，目前聚集了20多萬(wàn)閃送員和約2300萬(wàn)用戶(hù)，日訂單量約10萬(wàn)，已開(kāi)通31個(gè)城市。
閃送創(chuàng)始人薛鵬和于紅建迄今已在物流行業(yè)摸爬滾打了近8年。在嘗試了做快遞互聯(lián)網(wǎng)入口和物流行業(yè)信息化服務(wù)之后，受Uber啟發(fā)，2014年3月，他們選擇再次轉(zhuǎn)型，并推出了閃送。
創(chuàng)業(yè)多年，閃送聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO于紅建坦言，他們從初入物流行業(yè)的“生瓜蛋子”，到閃送新模式的開(kāi)創(chuàng)者，雖然中間走過(guò)了不少坑，但也在這個(gè)過(guò)程中一直堅(jiān)持精益創(chuàng)業(yè)、小步快跑，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證剛需、驗(yàn)證眾包管理、驗(yàn)證商業(yè)模式等多個(gè)階段后，閃送最終在2016年實(shí)現(xiàn)了全年盈利。這也是物流共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域第一家實(shí)現(xiàn)盈利的創(chuàng)業(yè)公司。
對(duì)標(biāo)Uber，精益創(chuàng)業(yè)
薛鵬和于紅建是大學(xué)同學(xué)。大學(xué)畢業(yè)后，薛鵬去了倫敦大學(xué)皇家霍洛威學(xué)院讀信息管理，于建紅則在北京一些外企從事技術(shù)開(kāi)發(fā)工作。在英國(guó)時(shí)，薛鵬看到，歐美物流行業(yè)有兩個(gè)特點(diǎn)――勞動(dòng)密集和技術(shù)密集，相較當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)物流行業(yè)勞動(dòng)密集型的狀況，前者的效率要高得多。他從中發(fā)現(xiàn)了機(jī)會(huì)。
2009年，薛鵬和于紅建進(jìn)入物流行業(yè)，開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。他們最初的創(chuàng)業(yè)想法來(lái)自英國(guó)的一個(gè)成型項(xiàng)目：整合各家快遞平臺(tái)，通過(guò)智能算法，為用戶(hù)選擇最合適的供應(yīng)商，類(lèi)似于現(xiàn)在的“菜鳥(niǎo)裹裹”。但在做的過(guò)程中，他們逐漸發(fā)現(xiàn)，這件事情是資源依賴(lài)型，創(chuàng)業(yè)者很難做起來(lái)；而且他們進(jìn)入的時(shí)機(jī)也不合適，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)快遞公司信息化水平落后，服務(wù)參差不齊，很難進(jìn)行整合，并為用戶(hù)提供統(tǒng)一可信賴(lài)的服務(wù)。
信息入口行不通，他們開(kāi)始嘗試為公司提供物流信息化解決方案。當(dāng)時(shí)包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)蜂網(wǎng)都是他們的客戶(hù)。但他們依然面對(duì)的是同樣的問(wèn)題：國(guó)內(nèi)快遞公司全部靠人工調(diào)度和安排，對(duì)信息化接受程度不高?！爱?dāng)時(shí)去跟快遞老板們聊的時(shí)候，他們只關(guān)心這件事情能不能賺錢(qián)。我說(shuō)，能保證你們長(zhǎng)期賺錢(qián)，但在未來(lái)一兩個(gè)月內(nèi)不敢保證。老板們就不愿意做了?！庇诩t建說(shuō)。
在供應(yīng)端難以改變的情況下，于紅建認(rèn)為，他們既有解決方案，又懂正常算法，同時(shí)希望通過(guò)技術(shù)去改變快遞行業(yè)，不如干脆成立一家自己的快遞公司，把供應(yīng)端控制在自己手里，并為用戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。
在推出閃送之前，于紅建和團(tuán)隊(duì)做過(guò)一些市場(chǎng)調(diào)研，也考慮過(guò)“車(chē)貨匹配”等模式，但在跟很多行業(yè)的大小老板聊完之后，他們覺(jué)得這里面有坑，因此放棄了這個(gè)想法，并最終選擇了同城快遞這個(gè)方向。
在于紅建看來(lái)，傳統(tǒng)快遞公司講究的是確定性，一切以控制為中心，是線性的。而Uber和滴滴則是通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)全局進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，改變了用戶(hù)和出租車(chē)之前的隨機(jī)分配模式，并在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之下，創(chuàng)造出了更多的客戶(hù)價(jià)值。在這種情況下，個(gè)性化和差異化的服務(wù)會(huì)更加符合用戶(hù)的需求。
“閃送其實(shí)脫離了物流的原有邏輯，是一個(gè)新興的模式。”于紅建說(shuō)，“我們滿(mǎn)足的是用戶(hù)個(gè)性化和場(chǎng)景化的需求，它和俗薊物流處在不同的邏輯層面。”
2014年3月18日，在確定了閃送“快”和“安全”的初始想法之后，薛鵬和于紅建同年3月26日帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)上線了第一版產(chǎn)品?！拔覀兪蔷鎰?chuàng)業(yè)的踐行者，”于紅建說(shuō)，“在我們的推理下，這套邏輯行得通，我們就愿意快速去進(jìn)行嘗試?！?/p>
北京成為第一個(gè)業(yè)務(wù)落地城市。閃送員來(lái)自團(tuán)隊(duì)在各個(gè)論壇的發(fā)帖招聘，用戶(hù)則來(lái)自百度關(guān)鍵詞搜索。于紅建至今記得上線第一天時(shí)的場(chǎng)景：他們當(dāng)時(shí)派了一個(gè)人，守著一部電話，發(fā)現(xiàn)有用戶(hù)下單后，把單子信息通過(guò)短信的方式給閃送員們，告訴他們單子在什么位置，誰(shuí)離用戶(hù)比較近，誰(shuí)要搶單。閃送員打電話進(jìn)來(lái)?yè)寙?，比較一下誰(shuí)比較近之后，他們?cè)俅螂娫捊o用戶(hù)，告訴用戶(hù)大概多久能夠到達(dá)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否能夠接受價(jià)格，之后他們?cè)俅螂娫捊o閃送員，讓他盡快上門(mén)，結(jié)束之后通過(guò)手工標(biāo)記完成。
上線第一天，閃送就有訂單，并在之后以周環(huán)比20%的速度上漲。這時(shí)候，于紅建他們確認(rèn)需求真實(shí)存在，這才花了兩天時(shí)間，做出閃送員端的App，并把所有閃送員叫過(guò)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有的閃送員手機(jī)不能適配App，他們后期再隨時(shí)進(jìn)行修改。
想從當(dāng)時(shí)的同城快遞公司中脫穎而出并不容易。閃送最初確定了“快”和“低價(jià)”兩個(gè)關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)，并提出了“朝發(fā)夕至、夕發(fā)朝至，僅6元錢(qián)”的口號(hào)，上線后雖然業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很快，但一直難以做大，而且每做一單，就要賠3塊錢(qián)，規(guī)模越大，虧損越嚴(yán)重。經(jīng)過(guò)調(diào)整，閃送將自己的定位改為“快”和“安全”。
上線第二個(gè)月，2014年5月，閃送拿到由鼎暉參與投資的A輪融資。在北京跑通了整個(gè)業(yè)務(wù)模式后，閃送將陣地快速延展至上海、廣州、深圳、成都、杭州等其他5個(gè)城市。也是在拿到A輪融資后，訂單增長(zhǎng)和用戶(hù)反饋?zhàn)屟i和于紅建知道，這個(gè)模式行得通，他們的方向?qū)α恕?/p>
基于技術(shù)，看重口碑
在通過(guò)用戶(hù)的增長(zhǎng)驗(yàn)證了閃送模式是剛需之后，他們又開(kāi)始了其他兩個(gè)驗(yàn)證：一個(gè)是眾包化管理的驗(yàn)證，另外一個(gè)是商業(yè)模式的驗(yàn)證。
入駐平臺(tái)，成為一名閃送員，應(yīng)聘者需要經(jīng)過(guò)6道篩選，包括報(bào)名、信息校驗(yàn)、背景校驗(yàn)、真人驗(yàn)證、培訓(xùn)、考試，之后，合格者進(jìn)入閃送的監(jiān)控和管控體系。要真正滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、離散化的即時(shí)配送需求，就要保證足夠高的閃送員的覆蓋密度。目前僅在北京一地，閃送員就已達(dá)到10萬(wàn)人，可為用戶(hù)提供網(wǎng)狀、全城的服務(wù)。
于紅建認(rèn)為，對(duì)閃送員的眾包管理，精髓在于規(guī)則的制定，并進(jìn)行精準(zhǔn)匹配?！熬拖裢嬗螒蛞粯?，我們建立一套游戲規(guī)則，所有進(jìn)來(lái)的人都必須按照游戲規(guī)則來(lái)玩。凡是不符合游戲規(guī)則的，都會(huì)被淘汰出局?！遍W送對(duì)平臺(tái)上的閃送員有各種各樣的管控策略，包括獎(jiǎng)懲規(guī)則，這些規(guī)則會(huì)根據(jù)訂單規(guī)模、用戶(hù)體驗(yàn)而不斷進(jìn)行迭代，“基本一周一變”。
除了規(guī)則的制定，創(chuàng)始人另通過(guò)直接過(guò)問(wèn)具體業(yè)務(wù)的形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)閃送員隊(duì)伍的動(dòng)態(tài)管理。于紅建介紹說(shuō)，他與薛鵬始終站在第一線，觀察用戶(hù)反饋，并對(duì)用戶(hù)反饋?zhàn)龀隹焖夙憫?yīng)，淘汰不合格、服務(wù)不好的閃送員，從而使之形成正向循環(huán)。
2015年，在使用價(jià)格補(bǔ)貼等各種手段把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“基本打死”后，他們?nèi)匀幌腧?yàn)證另外一件事情：這個(gè)大量存在的需求是否為真需求，也就是說(shuō)用戶(hù)是否愿意掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)。創(chuàng)業(yè)多年，于紅建認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)只有商業(yè)模式可行，能夠盈利，這件事情才能最終成為大生意；如果撤掉補(bǔ)貼無(wú)法盈利，公司最終還是會(huì)死掉，只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。于是在閃送訂單量快速增長(zhǎng)時(shí)，他們把補(bǔ)貼撤掉了，但訂單量在略微下滑之后，很快又恢復(fù)了正常的增長(zhǎng)。2016年4月，閃送宣布，公司已實(shí)現(xiàn)盈利。
“其實(shí)我們?cè)谧鲩W送之前，已經(jīng)對(duì)行業(yè)非常了解了。我們也可以臆想一套功能，然后花6個(gè)月推出產(chǎn)品，再讓用戶(hù)去用、去反饋，”于紅建說(shuō)，“但精益創(chuàng)業(yè)讓我們跑得更快。目前閃送的所有需求都是用戶(hù)的真實(shí)需求。”
在2017年之前，閃送沒(méi)打過(guò)樓宇廣告、電視廣告、平面廣告。于紅建說(shuō)，閃送目前2300萬(wàn)用戶(hù)，基本來(lái)自口口相傳的口碑傳播。
“其實(shí)口碑傳播并不比你打樓宇廣告慢，從周期上看，一兩個(gè)月可能效果沒(méi)那么快，但如果拉長(zhǎng)到6個(gè)月、1年，口碑所積累的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是裂變效果。從本質(zhì)上說(shuō)，口碑的傳播效率是最高的，它在裂變開(kāi)來(lái)后形成的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，能量非常巨大?！庇诩t建說(shuō)。
對(duì)于閃送的成功，于紅建覺(jué)得有運(yùn)氣的成分，但更為重要的原因則是他們一直在堅(jiān)持初心，即為用戶(hù)提供有品質(zhì)的服務(wù)。他認(rèn)為，基于這一初心，有時(shí)候慢才是快，因?yàn)橐坏┬纬闪己玫目诒?，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)可以帶來(lái)巨大的價(jià)值。
“在我們調(diào)整補(bǔ)貼之前，周環(huán)比20%的增長(zhǎng)，對(duì)一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)速度已經(jīng)很快了。在美國(guó)，用口碑做大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，到處都是?！庇诩t建說(shuō)，“我們今年做市場(chǎng)活動(dòng)，是為了快速地樹(shù)立我們的品牌，是一個(gè)額外疊加的手段，但在口碑這塊，我們永遠(yuǎn)不會(huì)放棄，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為，這才是根本。我們認(rèn)為，口碑是最快的傳播方式，而且忠誠(chéng)度最高。”
在于紅建看來(lái)，口碑更多的來(lái)自服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括品類(lèi)規(guī)則的完善，閃送員的服務(wù)|量，標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定等?！熬褪窃诿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)上比別人做得好一點(diǎn)點(diǎn)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上做得比別人好一點(diǎn)點(diǎn)，之后整個(gè)流程體驗(yàn)會(huì)變得越來(lái)越好?！?/p>
在這個(gè)過(guò)程中，于紅建把產(chǎn)品和技術(shù)定義為公司的發(fā)動(dòng)機(jī)。閃送采用的共享經(jīng)濟(jì)模型，是一個(gè)典型的雙面市場(chǎng)，如何對(duì)需求和供應(yīng)進(jìn)行平衡和匹配極其關(guān)鍵。良好的匹配可以提升效率、帶來(lái)規(guī)模，規(guī)模的擴(kuò)大反過(guò)來(lái)又可以?xún)?yōu)化效率，同時(shí)降低成本，并形成正向循環(huán)。在于紅建看來(lái)，形成精準(zhǔn)匹配的關(guān)鍵在于對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)化，并在基礎(chǔ)的算法和模型上不斷進(jìn)行迭代。
面對(duì)可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)，于紅建認(rèn)為，在閃送已經(jīng)建立自己的先發(fā)優(yōu)勢(shì)和口碑信任后，新進(jìn)入者很難再通過(guò)同樣的方式做起來(lái)，即便是巨頭，也依然需要從零開(kāi)始，把閃送走過(guò)的坑再重新走一遍。
【目標(biāo)客戶(hù)】：應(yīng)屆畢業(yè)生
【啟動(dòng)成本】：
【案例檢索】：廈門(mén)理工學(xué)院學(xué)生呂偉宗等3人2010年湊了兩萬(wàn)元成立倬爾服裝工作室，做大學(xué)生職場(chǎng)形象包裝生意。一年多時(shí)間收回成本，并凈賺3萬(wàn)多元。
【關(guān)鍵問(wèn)題】：創(chuàng)業(yè)初期面臨的最大困難是沒(méi)能找到物美價(jià)廉的供貨渠道。為此，3名股東利用寒暑假期，從廈門(mén)到泉州，從晉江到廣州，累計(jì)往返十幾次，先后與4家公司建立了合作關(guān)系，貨源才有了保障。開(kāi)始他們每天只能租出去一兩套，除掉房租水電費(fèi)，算是保本經(jīng)營(yíng)。
【推廣策略】：制作大量廣告單，發(fā)到學(xué)生寢室，還雇校園人到各高校里去張貼。通過(guò)贊助、冠名校園活動(dòng)，逐漸打響品牌。建立自己的網(wǎng)站，把最新的服裝款式、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)放到網(wǎng)站上，而且有真人版的大學(xué)生模特穿著各種款式正裝的圖片在主頁(yè)上滾動(dòng)播放。主營(yíng)業(yè)務(wù)逐漸向量身定制、正裝售賣(mài)、二手服裝周轉(zhuǎn)、干洗、熨燙保養(yǎng)等方面延伸。
【老師點(diǎn)評(píng)】：哪里有需求，哪里就有商機(jī)。在就業(yè)難背景下，“正裝租賃”服務(wù)把目光對(duì)準(zhǔn)急于求職、希望給用人單位留下美好印象的畢業(yè)生群體，項(xiàng)目定位準(zhǔn)確。綜合各方面社會(huì)因素，大學(xué)生就業(yè)難問(wèn)題必然將持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，類(lèi)似項(xiàng)目前景看好。不論是正裝租賃，還是其他有助于大學(xué)生求職的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，務(wù)必要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，如本項(xiàng)目中有兩名股東是服裝設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)，能發(fā)揮出創(chuàng)始人優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)對(duì)創(chuàng)業(yè)成功十分重要。
項(xiàng)目二：母校紀(jì)念戒
【目標(biāo)客戶(hù)】：本校在讀生、畢業(yè)校友
【啟動(dòng)成本】：
【案例檢索】：廈門(mén)大學(xué)學(xué)生耿偉虎和他的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)共同打造廈門(mén)大學(xué)紀(jì)念戒指，戒指正面是廈門(mén)大學(xué)?；眨粋?cè)是畢業(yè)年份“2012”，另一側(cè)是廈門(mén)大學(xué)的英文縮寫(xiě)“XMU”字樣，戒指內(nèi)部則是預(yù)訂者自己的創(chuàng)意DIY。戒指分為鋼材和純銀兩種材質(zhì)，價(jià)格分別是199元和499元。
【關(guān)鍵問(wèn)題】：首先是戒指設(shè)計(jì)，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)咨詢(xún)了近百名同學(xué)，才最終形成了校戒的設(shè)計(jì)方案。其次是尋找制作廠家，“要在那么小的戒指上清晰展現(xiàn)?；?qǐng)D案難度很大”，他們用寒假尋訪加工廠，貨比三家，“花了將近一年時(shí)間，終于完成從構(gòu)想、設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的過(guò)程”。
【推廣策略】：5人以上團(tuán)購(gòu)每枚戒指鋼材版優(yōu)惠50元，純銀版優(yōu)惠100元。同時(shí)在新浪微博上向廈門(mén)大學(xué)各大校友會(huì)、廈門(mén)大學(xué)知名校友私信留言。上海、北京的校友總會(huì)，還有一些廈大往屆的畢業(yè)生都來(lái)電詢(xún)問(wèn)，預(yù)訂火爆。
【老師點(diǎn)評(píng)】：創(chuàng)新往往會(huì)帶來(lái)一片藍(lán)海。如果說(shuō)“正裝租賃”項(xiàng)目是“滿(mǎn)足需求”，本項(xiàng)目則是“創(chuàng)造需求”，消費(fèi)者本沒(méi)有意識(shí)“校戒”是他們寄托母校情懷的最好載體，那么創(chuàng)業(yè)者根據(jù)自身靈感的指引，創(chuàng)造出這樣一種需求，并且通過(guò)“文化溯源”“宣傳引導(dǎo)”等手段強(qiáng)化潛在消費(fèi)人群的消費(fèi)欲望，這是創(chuàng)業(yè)，也是創(chuàng)新?！靶＝洹表?xiàng)目未必在每一所學(xué)校都有推廣價(jià)值，但其創(chuàng)新理念值得學(xué)習(xí)。消費(fèi)者往往不知道他們自己確切需要什么，以創(chuàng)新理念來(lái)做事，無(wú)處不是創(chuàng)業(yè)沃土。
項(xiàng)目三：校園外賣(mài)網(wǎng)
【目標(biāo)客戶(hù)】：“宅到底”的學(xué)生
【啟動(dòng)成本】：
【案例檢索】：南京工業(yè)大學(xué)學(xué)生竇可玉等3人2011年創(chuàng)辦了“蹭飯網(wǎng)”。點(diǎn)開(kāi)“蹭飯網(wǎng)”，顧客只需登錄賬號(hào)，在南京工業(yè)大學(xué)江浦校區(qū)、江浦閱景龍華、南京工程學(xué)院、南廣學(xué)院等選項(xiàng)中選取好站點(diǎn)，再選擇商家、下訂單，填寫(xiě)地址、手機(jī)號(hào)碼后，就可以靜候美味大餐送上門(mén)。2012年5月，“蹭飯網(wǎng)”已經(jīng)收回成本開(kāi)始贏利，團(tuán)隊(duì)從3人增加到10人，站點(diǎn)增加至3個(gè)。
【關(guān)鍵問(wèn)題】：為了解決網(wǎng)站速度慢、商家訂餐短信接收不到等缺點(diǎn)，換掉了服務(wù)器；為了使網(wǎng)站更加吸引人，多次更新頁(yè)面。
【推廣策略】：選擇“光棍節(jié)”上線，發(fā)宣傳單、掃樓、掛橫幅，在同學(xué)評(píng)價(jià)差的食堂附近宿舍區(qū)重點(diǎn)宣傳。
【老師點(diǎn)評(píng)】：妙用互聯(lián)網(wǎng)，四兩撥千斤。創(chuàng)業(yè)初期，人單力孤，面對(duì)著已經(jīng)壯大的行業(yè)前輩往往有“望洋興嘆”之感，不用沮喪，在新興的互聯(lián)網(wǎng)面前，大家都是平等的。況且大學(xué)生們有知識(shí)，有思路，接受新事物快，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)有天生優(yōu)勢(shì)。本項(xiàng)目立足溝通買(mǎi)賣(mài)雙方，搭建交易平臺(tái)，有那么一點(diǎn)“小淘寶”的意味。建議對(duì)強(qiáng)勢(shì)商家跟進(jìn)打造平臺(tái)保持警惕，應(yīng)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，保持先發(fā)優(yōu)勢(shì)。
項(xiàng)目四：校園咖啡廳
【目標(biāo)客戶(hù)】：校內(nèi)師生
【啟動(dòng)成本】：
【案例檢索】：黑龍江農(nóng)墾職業(yè)學(xué)院唐鵬翔畢業(yè)前在學(xué)校創(chuàng)意園區(qū)開(kāi)了一家咖啡廳。經(jīng)過(guò)與學(xué)長(zhǎng)的反復(fù)商量，他最終決定采取加盟連鎖的方式開(kāi)店，選擇了一家在東北地區(qū)小有名氣的飲品連鎖品牌加盟，“加盟費(fèi)1萬(wàn)元，我們得到了設(shè)備和技術(shù)支持”。隨后，唐鵬翔成功說(shuō)服了一家創(chuàng)業(yè)公司，獲得近3萬(wàn)元的風(fēng)險(xiǎn)投資。咖啡廳開(kāi)業(yè)時(shí)總投入近10萬(wàn)元。
【關(guān)鍵問(wèn)題】：場(chǎng)地是開(kāi)咖啡廳的第一難題，唐鵬翔是學(xué)校KAB創(chuàng)業(yè)俱樂(lè)部主席，他的咖啡廳項(xiàng)目被納入學(xué)校的創(chuàng)業(yè)教育課程，獲得學(xué)校創(chuàng)意園區(qū)100平方米店面的底價(jià)租賃合同。咖啡廳的日客流量不穩(wěn)定，“經(jīng)常出現(xiàn)高峰期忙不過(guò)來(lái)，人手充足時(shí)又生意清淡的情況”。由于不了解咖啡，經(jīng)常導(dǎo)致投入與回報(bào)不對(duì)等，一次因聽(tīng)信商家推薦高價(jià)買(mǎi)入咖啡豆，并沒(méi)有受到歡迎。
【推廣策略】：咖啡廳沒(méi)有做宣傳，“我們利用客戶(hù)的口口相傳，兼職的同學(xué)也給我們做宣傳”。由于咖啡廳提供桌游等娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)地，吸引了穩(wěn)定的顧客群體。
【老師點(diǎn)評(píng)】：切莫把興趣當(dāng)工作。校園咖啡廳是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的不錯(cuò)選擇，大學(xué)生群體對(duì)包括喝咖啡在內(nèi)的西式生活方式接受度很好，大家習(xí)慣于在咖啡廳內(nèi)學(xué)習(xí)、交流，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目本身無(wú)問(wèn)題。但值得注意的是，咖啡廳屬于餐飲實(shí)體運(yùn)營(yíng)，在投資額度、選址、經(jīng)營(yíng)、人員管理上面都不是其他類(lèi)型的創(chuàng)業(yè)可比的，本項(xiàng)目中創(chuàng)業(yè)者的困惑就是如此。建議：目前的狀況先要止損，即力爭(zhēng)保持收入支出平衡，在企業(yè)生存的基礎(chǔ)上才可能有發(fā)展。同時(shí)不要害怕失敗，多向?qū)I(yè)人士請(qǐng)教、取經(jīng)。
項(xiàng)目五：電動(dòng)自行車(chē)租賃
【目標(biāo)客戶(hù)】：有租車(chē)需求的師生。
【啟動(dòng)成本】：
【案例檢索】：湖南工程學(xué)院畢業(yè)生潘蘭在母校和湖南科技大學(xué)開(kāi)了兩個(gè)電動(dòng)自行車(chē)租賃店，店面裝修和車(chē)輛購(gòu)置總共花費(fèi)20多萬(wàn)元。租車(chē)每小時(shí)的價(jià)格是8～12元不等，一天的價(jià)格是25～35元不等。租車(chē)手續(xù)簡(jiǎn)便，只需要簽個(gè)協(xié)議，不交押金，但需要押學(xué)生證和身份證，“為了防止有人用假證租車(chē)，我們還購(gòu)買(mǎi)了鑒別系統(tǒng)”。由于湖南工程學(xué)院的市場(chǎng)還沒(méi)有完全打開(kāi)，這里的店采取了租售結(jié)合的方式，“門(mén)面有兩間房，一間用來(lái)賣(mài)車(chē)，一間用來(lái)租車(chē)”，新車(chē)和二手車(chē)均有銷(xiāo)售。
【關(guān)鍵問(wèn)題】：用翔實(shí)的市場(chǎng)調(diào)查打動(dòng)電動(dòng)自行車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商參與合作開(kāi)拓市場(chǎng)，資金問(wèn)題通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商擔(dān)保的方式解決，車(chē)輛和店面都由經(jīng)銷(xiāo)商提供，創(chuàng)業(yè)者入股20%，經(jīng)銷(xiāo)商入股80%，車(chē)輛折舊損耗按雙方股份比例承擔(dān)。兩家店面面臨的問(wèn)題完全不同，湖南工程學(xué)院需要時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，而湖南科技大學(xué)雖然市場(chǎng)比較成熟，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也比較多。電動(dòng)自行車(chē)租賃受天氣影響比較明顯，天氣惡劣出租量就明顯下降，按季節(jié)看，嚴(yán)寒酷暑租車(chē)人也少。
【推廣策略】：采取會(huì)員制模式，會(huì)員分為高級(jí)會(huì)員和普通會(huì)員，享受的租車(chē)價(jià)位不一樣，加入會(huì)員很簡(jiǎn)單，而且還有優(yōu)惠，會(huì)員卡充值50元送兩天。
【老師點(diǎn)評(píng)】：高校校園自然環(huán)境和人文環(huán)境各不相同，電動(dòng)自行車(chē)租賃項(xiàng)目只能因時(shí)因地制宜，可參考的資料不多，即使成功也是不可復(fù)制的。創(chuàng)業(yè)者難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，應(yīng)反思：是執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，是可克服的，還是項(xiàng)目“先天不足”，即不可克服的？要通過(guò)自己的努力去解決。
項(xiàng)目六：校園化妝班
【目標(biāo)客戶(hù)】：不會(huì)化妝的大學(xué)女生
【啟動(dòng)成本】：
【案例檢索】：廈門(mén)大學(xué)對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院大二女生項(xiàng)帆與3位學(xué)長(zhǎng)創(chuàng)辦了“NewMe”形象設(shè)計(jì)課，為女生提供為期兩周共16課時(shí)的基礎(chǔ)彩妝課和護(hù)膚課，希望女生在形象上“Hold住自己所需要的任何平臺(tái)場(chǎng)合”。這項(xiàng)課程開(kāi)辦了兩期，期期爆滿(mǎn)，甚至有外校的女生慕名而來(lái)。在項(xiàng)帆看來(lái)，對(duì)化妝有需求的大學(xué)女生并不期待擁有“鬼斧神工”的化妝技術(shù)，她們需要的是，快速給自己畫(huà)一個(gè)干凈清爽的日常妝和得體的衣著打扮就可以。
【關(guān)鍵問(wèn)題】：“NewMe”遇到的最大難題是場(chǎng)地問(wèn)題，校園內(nèi)沒(méi)有很多可以租賃的場(chǎng)地，有些場(chǎng)地租金太高承擔(dān)不起。好在“NewMe”團(tuán)隊(duì)得到了學(xué)校的支持，不僅為他們協(xié)調(diào)了一個(gè)教室，在資金上也為他們提供了一定的幫助。在聘請(qǐng)化妝講師時(shí)，項(xiàng)帆的團(tuán)隊(duì)有自己獨(dú)特的選人標(biāo)準(zhǔn)：在確定前來(lái)應(yīng)聘的化妝講師擁有合格證件后，是否錄用的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)在于是否具有“親和力”，因?yàn)樯朴跍贤ǖ慕虒W(xué)老師和易于分享的教學(xué)氛圍最重要。
【推廣策略】：口碑是校園內(nèi)最有力的宣傳，“NewMe”堅(jiān)持“要服務(wù)好每一位顧客”，畢竟校園范圍很小，做得好就有源源不斷的“回頭客”，做不好立馬就會(huì)“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”。在“New Me”的課堂上幾乎聽(tīng)不到授課老師推薦某化妝產(chǎn)品。為了保證教學(xué)質(zhì)量，他們堅(jiān)持小班授課，每期學(xué)員人數(shù)保持在15人左右，即便賺錢(qián)少，也不能砸了自己的招牌。
【老師點(diǎn)評(píng)】：于無(wú)聲處聽(tīng)驚雷。創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目別嫌小，只要切中受眾需求，小項(xiàng)目能有大收益。本項(xiàng)目立意新穎，需求廣泛、強(qiáng)勁，同時(shí)，作為培訓(xùn)項(xiàng)目，投入較少，收益較高，是一個(gè)不錯(cuò)的創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子，但從創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子，到創(chuàng)業(yè)好項(xiàng)目，還有很長(zhǎng)的路要走。培訓(xùn)項(xiàng)目重要的是，做質(zhì)量、做口碑，本項(xiàng)目下面若想發(fā)展壯大，應(yīng)從培訓(xùn)課程完善、名師打造等方面著手，完善自身體系，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)培訓(xùn)、溝通、反饋各種工作齊頭并進(jìn)。
項(xiàng)目七：校內(nèi)快遞
【目標(biāo)客戶(hù)】：校內(nèi)師生
【啟動(dòng)成本】
【案例檢索】：廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生夏燕康和另外4名同學(xué)一起創(chuàng)建了“快遞服務(wù)工作室”，實(shí)現(xiàn)了快遞在校園內(nèi)送貨上門(mén)。在總結(jié)了其他校園快遞的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ胶?，他們采用的新模式是：通過(guò)在高校建立第三方快遞企業(yè)，為各快遞公司開(kāi)展校園快件派送服務(wù)。既突破快遞公司校園投遞的局限，又能發(fā)揮高校學(xué)生熟悉校園情況的優(yōu)勢(shì)，還能提供部分勤工助學(xué)崗位。工作室每天要派發(fā)的快件多達(dá)四五百件，還有幾十份寄件?！肮夤鞴?jié)”那天，快遞工作室就投遞了近千件包裹。
【關(guān)鍵問(wèn)題】：與快遞公司談合作是最大的難題。一開(kāi)始，夏燕康去跟一些快遞行業(yè)龍頭企業(yè)介紹自己的項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，對(duì)方見(jiàn)他是學(xué)生根本不屑與他合作。經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的軟磨硬泡，申通快遞公司率先被他打動(dòng)，同意合作。有了示范效應(yīng)，“校園快遞工作室”很快與其他3家規(guī)模較大的快遞公司簽訂了第三方快遞合作協(xié)議。此外，收件人如果不在怎么辦、怎樣按路程遠(yuǎn)近分配送達(dá)順序、如何打電話溝通等一個(gè)又一個(gè)工作中遇到的新問(wèn)題，則需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)解決。
【推廣策略】：只要能成功爭(zhēng)取到各大快遞公司的“校園投遞權(quán)”，便能夠跟這些快遞公司分成賺錢(qián)。一天一所高校的快遞數(shù)至少也有四五百件，在控制好成本的基礎(chǔ)上，校園快遞公司要實(shí)現(xiàn)盈利并不難。
【老師點(diǎn)評(píng)】：隨著電子商務(wù)的興起，快遞物流行業(yè)漸成新寵，時(shí)下整個(gè)行業(yè)處于急速膨脹期，快遞員收入水平隨即水漲船高。具體到本項(xiàng)目而言，首先，創(chuàng)業(yè)者作為在校學(xué)生，同樣要面臨上課、考試等沒(méi)時(shí)間工作的情況，一旦不能及時(shí)將快遞送到收件人手上，那么自身服務(wù)就沒(méi)有意義了；其次，快遞物品發(fā)生丟失、損壞等問(wèn)題，難以界定責(zé)任，萬(wàn)一出了問(wèn)題，對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，也很難承擔(dān)后果，這些因素，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)予考慮。
項(xiàng)目八：學(xué)生消費(fèi)優(yōu)惠卡
【目標(biāo)客戶(hù)】：高校學(xué)生
【啟動(dòng)成本】：
【案例檢索】：渤海大學(xué)研一學(xué)生王昭贏在學(xué)校所在地遼寧省錦州市推出學(xué)友卡項(xiàng)目，“學(xué)友卡每年可以為學(xué)生省下1700～3500元，可以為商家增加至少40%的客流量。從9月1日起售至今，學(xué)友卡的營(yíng)業(yè)額為20萬(wàn)元，毛利潤(rùn)在80%～90%之間。”截至2012年11月底，學(xué)友卡持有者已突破7000人，加盟商家已達(dá)180余個(gè)。學(xué)友卡項(xiàng)目的操作模式是：先找商家，如餐廳、理發(fā)店、電影院等加盟，簽訂持卡消費(fèi)能享受一定折扣價(jià)格的協(xié)議，然后向?qū)W生推銷(xiāo)這張卡。這張身份證般大小的卡片，幾乎包羅了學(xué)生業(yè)余生活的方方面面，電影院5折，各大KTV3～4折，飲品屋、飯店7～9折，此外，在理發(fā)店、藥店、書(shū)店、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等都有相應(yīng)折扣。
【關(guān)鍵問(wèn)題】：找商家加盟是最關(guān)鍵的問(wèn)題。通過(guò)一個(gè)多月走訪，王昭贏拉到180余個(gè)商家加盟，雖然只有少數(shù)商家出了加盟費(fèi)，但為了增加學(xué)友卡的“含金量”，王昭贏同意那些給學(xué)生優(yōu)惠力度大的商家免費(fèi)加盟。
個(gè)人信息
國(guó)籍：中國(guó)
目前所在地：廣州民族：漢族
戶(hù)口所在地：河源身材：170cm61kg
婚姻狀況：已婚年齡：31歲
培訓(xùn)認(rèn)證：誠(chéng)信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷
人才類(lèi)型：普通求職
應(yīng)聘職位：司機(jī)：行政司機(jī)、行政/后勤：行政司機(jī)、
工作年限：10職稱(chēng)：無(wú)職稱(chēng)
求職類(lèi)型：全職可到職日期：隨時(shí)
月薪要求：2000--3500希望工作地區(qū)：廣州
個(gè)人工作經(jīng)歷：公司名稱(chēng)：起止年月：2005-09～2010-10廣州市來(lái)裕集團(tuán)
公司性質(zhì)：所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：行政司機(jī)
工作描述：
離職原因：
公司名稱(chēng)：起止年月：2002-07～2005-06廣東大古可口可樂(lè)有限公司
公司性質(zhì)：所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：專(zhuān)職司機(jī)
工作描述：
離職原因：
公司名稱(chēng)：起止年月：2000-09～2002-05中國(guó)民航快遞有限公司(廣州分公司)
公司性質(zhì)：所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：跟單員
工作描述：
離職原因：
教育背景
畢業(yè)院校：河源紫金高中
最高學(xué)歷：高中畢業(yè)日期：1999-07-01
所學(xué)專(zhuān)業(yè)一：司機(jī)所學(xué)專(zhuān)業(yè)二：
受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))專(zhuān)業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)
1996-091999-06河源紫金學(xué)文科高中畢業(yè)證，持A2牌駕照
語(yǔ)言能力
外語(yǔ)：英語(yǔ)一般
國(guó)語(yǔ)水平：良好粵語(yǔ)水平：精通
工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng)
10年的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉車(chē)輛基本常識(shí)，車(chē)輛保養(yǎng)，車(chē)輛年審、年票、養(yǎng)路費(fèi)、過(guò)戶(hù)等程序。具備較好的溝通、組織、協(xié)調(diào)能力。熟練執(zhí)著的工作熱情，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，有責(zé)任感，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,并能獨(dú)立完成指定工作任務(wù)。
自信是我的優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)橹挥凶孕挪拍苻k好每一件事。自強(qiáng)是我的長(zhǎng)處，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)不斷的學(xué)習(xí)才能使我進(jìn)步，提高個(gè)人素質(zhì)，跟上時(shí)代的變化。性格樂(lè)觀，熱心助人，使我能夠做好每一件事。工作能做到吃苦耐勞，認(rèn)真細(xì)致。懷著自信我向您推薦自己，如果有幸成為貴公司的一員，我愿從小做起，從現(xiàn)在做起，虛心盡責(zé)、勤奮工作，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，發(fā)揮自己的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，竭力為公司的發(fā)展添一份光彩。
本人熟悉珠廣州路線及三角地區(qū)，我現(xiàn)在希望得到一個(gè)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，把自己所學(xué)到的知識(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)有所發(fā)展，為貴公司的興旺發(fā)展，盡自己的一份力。