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導語：在網上支付的優勢的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
競爭來源與表現形式
隨著電子商務等對網上支付的需求增強，第三方支付平臺市場規模增長極其迅速。2001年中國第三方網上支付平臺市場規模為1.6億元，2005年該規模將增長到161億元。據iResearch預測，2007年中國第三方網上支付平臺市場規模將達215億元左右。2005年第三方網上支付平臺交易額占網上支付總規模的比例為34.2%。
iResearch預測，在未來的三年內，隨著市場上第三方網上支付平臺的增多，以及單個第三方網上支付平臺承載交易量的提高，該比例將會持續上升，2007年該比例將接近36%。隨著第三方支付平臺市場規模的擴大和所占比例的提高，該市場未來將有更多的競爭者。
競爭來源與表現形式
根據艾瑞的研究，該市場主要表現為五種競爭力量的爭奪，主要是潛在進入者、服務需求者、銀行、替代產品和已有企業（見下圖），表現出五種競爭形式（見下表）。五種競爭形式的此消彼漲將對網上支付平臺的發展產生深刻影響。
進入威脅表現為：1.國內許多公司已看好發展迅速的網上支付市場，并積極準備進入。2.外資的進入。由于外資的雄厚實力，其所造成的影響將是重大而深遠的。3.一些規模較大的電子商務網站憑借其廣大的客戶基礎，進行縱向一體化，自身提供網上支付服務，也有可能向其他商務網站提供網上支付服務。
替代威脅表現為： 貨到付款、郵局匯款和銀行電匯等付款方式憑借其安全性和符合傳統支付習慣等特性而受到眾多交易者的青睞。
網站商城的討價能力：國內目前有許多家第三方網上支付平臺，電子商務網站的選擇余地大，在談判中具有優勢；即使在選擇某個支付平臺之后，由于接入費用不高（均為3000元以下），電子商務網站可以再更換或者增加第三方網上支付平臺，轉換成本低使得電子商務網站具有談判優勢。
銀行的討價還價能力：雖然銀行的商業化進程已經很深入，提供的服務也趨于標準化，且多數銀行均樂于為第三方支付平臺提供接口,但是在現階段，銀行在與第三方支付平臺的利益分配的問題上仍然有較強的控制權。
現有競爭對手的競爭：目前國內第三方網上支付平臺數量較多，且大部分處于發展的初級階段，為了爭奪客戶基礎，許多提供商寧愿將利潤置之度外，市場出現初具規模的“價格戰”。
網上支付平臺的退出壁壘較高，因此網上支付服務提供商并不能輕易退出，而在行業內維持競爭狀態。
2005年是我國網上支付元年，第三方網上支付平臺的市場競爭趨于白熱化。
隨著競爭的加劇和利潤的攤薄，不少企業將被迫退出該市場同時新進入企業的規模受到限制。主要原因來源于（一）國家出臺相關法律法規，通過實行市場準入制度等手段對該行業進行有效的監管和整改；（二）在行業內部，競爭機制造成優勝劣汰的結局，兼并重組使得資源重新配置；（三）離線市場初見端倪，電子商務市場趨于成熟；（四）資本的投入更加地謹慎和理性。
由于以上各因素作用，第三方支付平臺在2007年之前的發展將遇到較大考驗。但是隨著未來更加安全方便快捷的新產品陸續投入使用，以及消費者對于網上支付在使用、投資、風險和收益等領域有了更加理性的認識，產業仍得到持續的發展。
艾瑞預測市場實現復蘇并于2010年開始進入平穩的發展階段。
第三方支付平臺的市場策略
第三方網上支付平臺的發展與企業的營銷策略有很大關系。根據艾瑞的研究分析，企業需要在產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略等方面做細致的工作。
產品策略
首先，安全性是網上支付的首要問題。產品和服務質量是第三方網上支付平臺在競爭中制勝的關鍵因素。所以，各網上支付平臺必須進行研發投入以獲得技術進步，減少和消除支付信息被竊取，掉單率高等關鍵問題，保證網上支付的安全性，獲得客戶忠誠。
電子商務包模式不同導致了多樣的網上支付需求。第三方網上支付平臺應積極進行市場細分，找到“空白的市場”，提供出與此匹配的產品和服務。國內的第三方網上支付平臺在此方面有了一些探索，諸如按照商城所具備的規模和所處的周期，提供不同的收費模式。市場的變化性和競爭的激烈性要求第三方網上支付平臺繼續進行有效市場細分，提供相應的產品和服務，才能在競爭中占有一席之地。
一個共識是，單純靠收取網關服務的交易費用無法保證長期的盈利狀態，不能獲得和保持競爭優勢。因此，技術開發和服務拓展將是網上支付服務提供商的競爭“法寶”。這需要憑借技術基礎，根據交易者的需求、銀行可提供的服務等開發各種新的應用增值服務。
此外，服務形式多元化策略是值得推薦的策略之一。在提供網上支付服務的同時，提供電話支付、手機支付和虛擬支付等其他電子支付手段。多元化策略的意義是能滿足更多用戶的更多樣支付需求，能夠擴大用戶基礎，而這些用戶基礎極有可能成為網上支付的用戶。而提供多樣化的服務可以提高第三方網上支付平臺服務提供商的交易量。
價格策略
網絡經濟中很普遍的現象是“規模經濟”，網上支付市場也是如此。誰擁有的客戶多，誰將在成本上具有優勢，這種優勢將對利潤有著直接的影響，并轉換為競爭優勢。為了獲得這種優勢，要求第三方網上支付平臺集聚龐大的客戶基礎。所以初期的尋找或者爭奪顧客便顯得十分關鍵。在此，低價格是常用的手段之一。除此以外，價格歧視也被廣泛應用。如根據交易額的不同規模確定相應的交易費的二級價格歧視。這將鼓勵某些大的商家積極使用某個支付平臺的服務。
渠道策略
網上支付產業顯示出明顯的“規模經濟”效應，增加客戶基礎是盈利的關鍵。而電子商務本身具備覆蓋范圍廣的特點。網上支付服務提供商要解決的重要問題是，如何讓不同的地區的商家網站使用其平臺？設置機構是常見的策略之一，在成本較小的條件下使客戶基礎最大化。
同時，各網上支付服務提供商應與各銀行保持良好密切的合作關系，尤其是一些大銀行，支持多數的銀行卡，帶來客戶進而交易額的增加。此外，在全球范圍內，國際信用卡的使用日益廣泛，如VISA，MASTER卡等；在中國，中國銀行業全面放開的時限迫近，各種國際信用卡將大量涌入國內流通。著眼于未來發展的趨勢，各網上支付平臺應結合自身的條件和實力，爭取與國際發卡機構建立業務對接，支持國際信用卡支付方式，更廣地擴大業區范圍。
原文
山東省電子商務支付平臺是由山東省信息產業廳主管，山東省電子商務協會、山東省電子商務推進中心、中國銀聯濟南分公司及國內各大商業銀行共同搭建的山東省最具專業性的跨行、跨地域在線交易支付平臺，是山東省唯一的全國性網上支付服務平臺。
山東省電子商務支付平臺借助銀聯互聯互通，整合銀行支付手段，將各銀行網上銀行系統連接整合到山東省統一的網上支付平臺，它既保留了原有網上銀行方便快捷的功能，又充分發揮了銀聯系統兼容性的優勢。山東省電子商務支付平臺的建立，不僅為企業開展網絡營銷提供了基礎條件，還使廣大用戶進行網上支付時更為安全和便利：用戶在使用時不再局限于某家銀行，只要使用帶有銀聯標記的銀行卡，就可方便的進行網上購物、網上繳費等多種業務，在方便用戶的同時，也促進了網上各項增值服務業務的開展。
支付平臺登錄地址：/ecpay
1.2綜合優勢
u權威性：山東省信息產業主管部門、金融系統、電子商務運營單位合力打造，在政府監管下誠信經營。
u先進性：BtoC業務采用穩定的二次結算模式，為商家、消費者及銀行建立統一規范的交易鏈，創造買賣雙方彼此信任的交易環境。
u安全性：提供基于CA系統的安全保障，保證交易與支付信息的完整、唯一，最大限度的避免拒付和欺詐行為的發生。
u綜合性：山東省電子商務支付平臺支持全國范圍十多家商業銀行多種銀行卡,可滿足企業全國范圍市場的營銷拓展。
u應用性：支持網上商城（圖書、音像、鮮花、禮品、服飾、IT產品）、網上匯款（訂報、訂雜志）、網上繳納各種費用（電話費、手機費、水電費、煤氣費、儲值卡充值等）、網上旅游（訂房、訂票）、網上證券（保險）等多種電子商務交易支付業務。
u便捷性：大部分銀行卡無須專門申請網上支付手續，憑卡號和ATM提款密碼直接使用，即時扣款，即時確認，即時返回支付結果。
......
目錄
一、網上支付
二、支付銀行
三、商戶服務
[關鍵詞]網上支付 第三方支付 網上銀行 博弈 雙贏
隨著電子商務在中國國內的迅速發展,網上支付成為一種新的支付方式。隨之,出現了網上支付的安全和信用問題。商業銀行的網上銀行與第三方支付平臺,作為電子商務的一部分,解決了網上支付所面臨的問題。
在電子商務發展初期,由于商業銀行無法面對大量分散、零星的小額交易,因此促成了第三方支付公司的誕生與發展,出現了貝寶(Paypal)、支付寶、首信易支付等第三方支付平臺,同時,第三方支付公司的出現也促進了電子商務的迅速發展。
隨著在線支付規模的不斷擴大,網上支付市場發生了一些變化。二者最初搭成的“銀行做大商戶,支付公司做中小商戶”的默契已逐漸被打破。有些實力較強的第三方支付公司開始爭奪原先屬于商業銀行潛在客戶目標的大商戶來,并且憑著靈活、低費率和新特色沖擊著商業銀行的網上銀行業務的發展,直接與其進行業務競爭。然而第三方支付卻又無法撇開銀行進行獨立運營,需要借助銀行進行資金劃撥和清算。與此同時,國內各大商業銀行目前也正紛紛向零售銀行轉型,將網上銀行作為重要的收益來源之一,積極地投入到網上零售支付中去。
在這種金融環境下,第三方支付與商業銀行之間競爭突起。雙方如何合理規劃發展模式,進一步加深合作力度,獲得雙贏,加速整個電子商務的成熟化和規范化進程是本文的研究重點。
一、第三方支付行業分析
1. 第三方支付市場現狀
所謂“第三方支付”,是指在電子商務企業與銀行之間建立一個中立的支付平臺,為網上購物提供資金劃撥渠道和服務的企業。一般第三方支付公司,必須和國內各大銀行簽約、并具備一定實力和信譽保障的獨立機構。
第三方支付的高速發展,緣自我國網購市場的飛速增長。根據iResearch艾瑞咨詢調研,2009年我國第二季度第三方網上支付市場交易額規模達1250億元,同比上漲117.4%。目前,我國至少有50家第三方支付企業。
國內第三方支付市場集中度較高,前四位的廠商占據了91.1%的市場份額。支付寶、快錢、聯動優勢和易寶支付分別在國內的非獨立、獨立、移動支付及電話支付領域處于市場領先位置。基于淘寶、阿里巴巴平臺支持,支付寶繼續保持絕對領先地位,交易份額超過50%。快錢重點拓展行業客戶,市場份額增長超過7個百分點。
2. 第三方支付業務分析
以2008年第三方支付市場交易規模市場份額最大的三家公司為代表,分析第三方支付的業務及主體用戶范圍,見表1及表2.
從以上圖表可以看出:第三方支付從業務范圍上來說其業務與銀行有重疊的一方面,并且,無論從交易額規模還是日益成熟和廣泛的業務來看,第三方支付服務已經涉及到社會的各行各業。
二、網上銀行的內涵、功能及在第三方支付中的作用
1. 網上銀行的內涵
網上銀行是指利用Internet, Intranet及相關技術,處理傳統的非現金類銀行業務,完成網上支付等電子商務中介服務的新型銀行。它實現了銀行與客戶之間安全、便捷、實時、友好的對接、為銀行客戶提供開戶、銷戶、查詢、轉賬、對賬、網上證券、投資理財等全方位銀行業務服務。
2.網上銀行的功能
(1)銀行業務的拓展
①個人銀行:主要是面向個人客戶或零售客戶,處理儲蓄和投資理財等個人銀行業務。
②企業銀行:主要是面向團體或企業客戶,處理企業賬戶業務。
③信用卡業務:信用卡業務主要包括網上信用卡申辦、激活,信用卡賬單查詢、清算、積分兌換、緊急止付、密碼修改等。
④支付業務:主要包括網上代收代繳費用、第三方存管業務等。
⑤國際業務:主要包括國際收支的網上申報服務、資金匯入匯出、單據查詢等。
⑥信貸業務:包括貸款利率的查詢,企業貸款或個人小額貸款的申請、發放、歸還、貸款明細查詢等。
⑦投資業務:一般提供股票、期權、共同基金和大額轉讓存單等多種金融產品的買賣投資服務。
(2)中介服務
對于電子商務平臺這個交易市場而言,銀行的介入尤為重要。網上銀行通過與電子商務平臺對接,利用數字證書、電子錢包、電子支票、虛擬電子卡等電子支付工具,實現客戶與商戶之間的資金支付、結算,搭建安全的互聯網購物平臺。
3. 銀行在第三方支付中的作用
(1)銀行與第三方支付平臺的互通可以確認買家的支付能力,為第三方支付提供擔保
在電子商務缺乏信用保證體系的情況下,賣家在接到訂單發貨后能不能順利收款,成為賣家面對的第一問題。信用保證體系的缺失成為了交易雙方要解決的首要問題。而第三方支付的擔保為其起到了彌補的作用,讓賣家可以放心地交易。這種擔保的實現主要來源于第三方支付和銀行的互通,借助銀行來確認買家的信用,從而為第三方支付平臺提供了可靠的保障。也進一步提高了第三方支付的信譽度。
(2)為第三方支付平臺提供技術支持
網上支付的安全性要求很高,必須有足夠的技術及資金的支持。第三方支付平臺由于資金及技術能力的限制,必須依賴銀行的專業技術和安全交易平臺。
(3)為第三方支付平臺的支付業務進行結算
第三方支付平臺其實沒有金融功能,支付功能的實現都必須通過銀行完成。大多數第三方支付平臺并不直接經手和管理來往資金,而是將其交給銀行來管理。
三、第三方支付與銀行的博弈
1. 銀行開始積極主動出擊網上支付市場。
2005年5月,工商銀行主動牽手搜狐、盛大網絡等12家電子商務企業,組成戰略同盟,開始進行在線支付、企業和個人網上銀行、客戶資源共享、聯合促銷等方面的合作。在此之前,不少電子商務企業與工行之間的關系還顯得單一,所謂的合作更多時候是停留在冷冰冰的技術接口上。這樣的變化在建行、中行、農行等其他幾家國有商業銀行身上也得到了體現。2005年招行網上銀行的一大亮點在于4月份推出的“財富賬戶”,這是一個集多卡統一管理和多通道金融投資功能的綜合性個人金融服務平臺,這顯然是整合利用自身傳統銀行金融服務功能優勢的網上支付平臺。對于興業、浦發等這樣的中小商業銀行來說,在產品創新上,則一直保持靈活機制。2005年興業4月份推出“在線興業”3.0升級版本,增加了網上自助申請貸款服務和更加完善的理財和繳費功能。2005年初,浦發在內部進行了組織結構的大調整,成立個人銀行總部專門應對個人零售業務,網上銀行的合作商戶數量增長飛快。種種跡象表明,銀行與商戶的“直連運動”已拉開序幕,更多的商業銀行直接走向前臺,直接控制商戶這一分銷渠道⑤。據統計,2007年中國網上銀行交易額規模總體達245.8萬億元,其中,企業網銀占93.6%,個人網銀的增長速度超過了企業網銀的增長速度,個人網銀交易額占整體網銀交易額的比重也保持了近年來的持續增長。
從上述情況中可以看出,銀行已經進入了網上支付市場。并且銀行處于支付產業鏈的上游,網上的資金流最終都要在銀行那里出入,網上銀行可以抓到最終客戶,因此處于強勢地位。
2. 第三方支付企業積極拓展支付業務領域
2005,幾乎所有的第三方支付公司都進入了“跑馬圈地”的階段,爭奪大商戶成為這一市場客戶資源擴張運動的重要戰場。以支付寶為代表的第三方支付服務過去被廣泛使用在C2C、B2B領域,如今開始擴展到網上銀行傳統陣地B2B領域。
以貝寶和支付寶為代表的C2C支付模式的第三方支付公司依托的C2C交易平臺,吸納了大量客戶,它們為客戶開設虛擬賬戶,在做本應屬于銀行業務的賬戶管理和支付結算。網上銀行核心的優勢在于一是能抓到最終客戶,二是擁有支付結算的通道和網絡,但是現在這兩方面的優勢都受到來自此類第三方支付公司的沖擊。將來一旦國家政策放開成為零售銀行,這類C2C支付模式的第三方支付公司很可能將成為幾乎所有商業銀行的零售銀行業務最強有力的競爭對手。
由此看出,第三方支付與網上銀行在網上支付市場初始階段的合作關系破裂,二者的競爭已經開始。但銀行處于支付產業鏈的上游,第三方支付企業始終要面臨與銀行分成結算所得的局面。因此,第三方支付企業必須積極進行業務創新,增強市場生存能力。
四、第三方支付的發展及與銀行的合作機理
1. 第三方支付積極進行業務創新,加強與銀行的合作
2008年,支付寶與中國建設銀行合作,推出支付寶信貸服務。凡是符合信貸要求的淘寶網賣家,將可獲得最高10萬元的個人小額信貸。它是以淘寶賣家信用為基礎,支付寶交易為質押的信貸服務,建設銀行作為放貸銀行,貸款申請和歸還貸款操作全部網絡化,都在支付寶賬戶內進行。符合信貸標準的淘寶賣家,以其已成交而沒收到貨款的交易為擔保,以賣家個人名義向中國建設銀行申請貸款,用于解決個人的短期資金需求。作為國內第三方支付的老大,支付寶與建設銀行聯手推出賣家信用貸款,在行業內被認為是第三方支付與銀行合作模式的成功范例。
從上例可以看出,第三方支付只有積極探索商業模式和盈利模式,進一步了解不同的行業特色和需求,才能以創新贏得市場。第三方支付必須根據自身資源優勢,準確定位,形成細分的市場,避免同質化的競爭和價格戰,擴大與產業鏈其他機構合作的合作范圍,強化自身的生存之本。
2. 對第三方支付給與政策支持
2005年,國務院公布了《關于加快電子商務發展的若干意見》,其中明確指出推進在線支付體系建設,“積極研究第三方支付服務的相關法規,引導商業銀行、中國銀聯等機構建設安全、快捷、方便的在線支付平臺,大力推廣使用銀行卡、網上銀行等在線支付工具”。在這種情況下,人民銀行和相應的監管機構制定的政策,應從培育發展和網上支付市場第三方支付服務的角度上,放寬一些限制條件,多一些政策支持。
3. 銀行需積極發展中間業務
國內商業銀行普遍開展的網上中間業務,實際大多數停留在便利性的層面上,其業務主要包括投資理財、轉賬匯款、繳費支付、賬戶管理四大領域。目前,網絡基礎設施建設已經基本完成,銀行應在原有的網上中間業務基礎上,重點發展網絡規模效應和用戶黏度較高的支付結算類的信用證業務、擔保類中間業務,并可以通過拆分交易額、與交易平臺捆綁、鼓勵交易主體變化等方式提升用戶黏度,從而在新一輪的競爭中贏得優勢。
五、結論
盡管網上支付市場的“銀行做大商戶,支付公司做中小商戶”的默契已經打破,但客觀上來說,網上支付市場的規模還不算大,還是需要第三方支付與網上銀行雙方共同的推動發展,兩者的合作對整個支付行業來說非常重要。如果網上銀行能讓些許利益于第三方支付企業,給他們更多的發展空間,待將來網上支付市場的規模上來了,網上銀行應該會得到的更多。二者的關系只有是合作大于競爭,才能保障網上支付市場的快速發展,才能迎來一個雙贏的局面。
參考文獻:
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關鍵詞:電子商務;網上支付;第三方支付
一、我國電子商務環境下的支付方式
從目前國內電子商務發展環境來看,存在的支付方式主要包括網上支付和線下支付兩種方式,并且這些支付方式同時并存。線下支付是傳統的電子商務支付方式,主要包括貨到付款以及通過郵局、銀行匯款。線下支付方式由于存在付款周期長、手續繁瑣等問題,一直無法適應電子商務發展需要,一定程度上反而削弱了電子商務的優勢,阻礙其持續發展。網上支付即在線支付,買方在互聯網上直接完成款項支付。具體來說,主要的支付方式包括:
(1)匯款:銀行匯款或郵局匯款是一種傳統支付方式,屬于網下支付,避免了諸如黑客攻擊、賬號泄漏、密碼被盜等問題。但無法防止賣方收到貨款之后否認、抵賴。同時,消費者需要親自到銀行或郵局辦理相關手續并支付一定費用,無法實現電子商務低成本、高效率的優勢。因此,并不適應電子商務的長期發展。
(2)貨到付款:又稱送貨上門。指買方在網上訂貨后由賣方送貨至買方處,經買方確認后付款的支付方式。目前,很多購物網站都提供這種支付方式。但由于我國地區發展的不平衡性,很多地區很難實現。貨到付款可以說是一個充滿中國特色的電子商務支付、物流方式,既解決了中國網上零售行業的支付和物流兩大難題,又培養了客戶對網絡購物的信任。對于這種支付方式,雖然消費者無需支付額外的交易傭金,但是將支付與物流結合在一起存在很多問題,比如只能采用現金付費;太過依賴于物流,若物流方面出現問題,支付也將受到影響。因此同樣不能真正發揮電子商務的優勢,不能適應電子商務的長期發展需要。
(3)網上支付:可以理解為電子支付的高級方式。它以互聯網為基礎,利用銀行所支持的某種數字金融工具,發生在購買者和銷售者之間的金融交換,從而實現從購買者到金融機構、商家之間的在線貨幣支付、現金流轉、資金清算、查詢統計等過程,由此為電子商務和其它服務提供金融支持。隨著電子商務的深入發展,網上支付將是一個極有潛力的發展點。
二、網上支付方式的比較分析
比較典型的網上支付工具主要有:
1.銀行卡在線轉賬支付
這是目前我國應用非常普遍的電子支付模式。付款人可以使用申請了在線轉賬功能的銀行卡(包括借記卡和信用卡)轉移小額資金到收款人的銀行賬戶中,完成支付。
2.電子現金
這是一種以數據形式存在的現金貨幣。它把現金數值轉化為一系列的加密序列數,通過這些序列數來表示現實中各種金額的幣值。用戶在開展電子現金業務的銀行開設賬戶,并在賬戶內存錢后,就可以在接受電子現金的商店購物。電子現金不同于銀行卡,它具有手持現金的基本特點。目前,在我國電子現金方面的開發和應用與國外比還有很大差距,實際網絡交易中使用電子現金的交易也不多。
3.電子支票
這是以一種紙基支票的電子替代品而存在的,用來吸引不想使用現金而寧可使用信用方式的個人和公司。它的運用使銀行介入到網絡交易中,用銀行信用彌補了商業信用的不足。在國內,由于普通消費者大多對票據的使用不甚了解,再加上我國網上支付的相關法規不健全及金融電子化的發展程度和市場需求問題,使得在網上交易中電子支票的應用尚是空白。
4.第三方支付平臺結算支付
指平臺提供商通過采用規范的連接器,在網上商家與商業銀行之間建立結算連接關系,實現從消費者到金融機構、商家之間的在線貨幣支付、現金流轉、資金清算、查詢統計等業務流程。
第三方支付平臺大致可以分為兩類:
(1)以守信為代表的網關型第三方支付平臺
使用網關型第三方支付平臺,網站不必與銀行一一簽約,銀行也可以直接利用第三方的服務系統,節省網關開發成本,并通過與第三方支付平臺分享支付手續費,銀行可以專注于自己擅長的其他核心業務。但是此模式下,消費者并不是其客戶,網站商家和銀行才是它的客戶。消費者最終還是要使用各網上銀行進行付款。因此網關型支付平臺并不被看好。
(2)以支付寶為代表的信用擔保型第三方支付平臺
為了建立網上交易雙方的信任關系,保證資金流和貨物流的順利對流,實行“代收代付”和“信用擔保”的第三方支付平臺應運而生,通過改造支付流程,起到交易保證和貨物安全保障的作用。阿里巴巴支付寶就是一個很好的應用。
更重要的是擔任“代收代付”信用擔保服務的支付寶工具至今還是免費的,包括異地匯款也是免費。這對于廣大網絡用戶是極大的優惠。支付寶還推出一項重大舉措,即“全額賠付”和交易安全基金制度,在使用支付寶過程中受騙遭受損失的用戶將獲得阿里巴巴和淘寶方面的全額賠償。支付寶在第三方支付領域率先引入了數字證書來保障用戶網上支付的安全。
信用擔保型第三方支付平臺的第三方代收款制度,不僅保證了資金的安全轉讓,還可擔任貨物的信用中介,從而約束交易雙方的行為,并在一定程度上緩解彼此對雙方信用的猜疑,增加對網上購物的可信度,大大減少了網絡交易欺詐。2004年以后,隨著阿里巴巴支付寶的發展,整個網上支付產業都被帶起來了,支付寶模式為解決制約我國電子商務發展中的支付問題和信用體系問題提供了思路。
當然,我們不能否認第三方支付模式目前仍然存在一些問題:比如,第三方支付平臺在提供支付服務后,就聚集了大量的用戶資金或者發行了大量的電子貨幣,從某種程度上說已經具備了銀行的一些特征,甚至被當作不受管制的銀行。但至今沒有明確的法律地位。另外還存在一定的金融風險問題,比如容易形成資金沉淀;有可能出現不受有關部門的監管,而越權調用交易資金的風險;其可能成為某些人通過制造虛假交易來實現資金非法轉移套現,以及洗錢等違法犯罪活動的工具。一,當買方把資金劃到了第三方的賬戶,雖然此時第三方起到了資金保管作用,但容易形成資金沉淀。其二,在這些第三方支付平臺中,除支付寶等少數幾個并不直接經手和管理來往資金,而是將其存在專用賬戶外,其他公司大多代行銀行職能,可直接支配交易款項,這就。其三,第三方支付可但是,作為一種新型的支付方式——第三方支付方式,特別是信用擔保型第三方支付平臺是當前所有可能的突破支付安全和交易信用雙重問題中較理想的解決方案,實現了電子商務交易雙方、銀行和支付平臺之間的多贏。可以說第三方支付平臺能夠促進電子商務的發展是毋庸置疑的,它也是目前最適合我國電子商務發展的支付方式。
5.移動支付
是一種允許移動用戶使用其移動終端(通常是手機)對所消費的商品或服務進行賬務支付的支付方式,也稱為手機支付。手機支付只適用于小金額商品的買賣,并不適用于大宗交易,同時受到手機話費的制約。可以說,移動支付是目前為止速度最快的一種支付方式,付款人可以利用手機隨時隨地完成支付活動。而且其具有與銀行卡同樣的方便性,同時又避免了在交易過程中使用多種銀行卡以及商家是否支持這些銀行卡結算的麻煩。
參考文獻:
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一、我國商業銀行在電子商務發展中的作用
所謂電子商務(E—Commerce)，是指采用計算機網絡(尤其是互聯網)技術實現電子化信息交流和數據交換，進而完成整個交易活動的一種全新的經濟形式，完整的電子商務一般包括商情溝通、資金支付和商品配送三個階段，分別表現為信息流、資金流和物流的發出、傳遞和接收。這三個階段一環扣一環，猶如一個鏈條，資金支付在這個鏈條中起著承上啟下的作用。如果交易主體對資金支付的安全性和時效性缺乏信心，商務活動很可能停留在商情溝通階段；如果資金支付沒有得到證實，商品配送也將難以為繼。在這三個階段中商情溝通、資金支付兩個階段都可以在互聯網等計算機網絡上完成，后者就是基于電子化支付手段的網上支付。
要發展電子商務，能否實現網上支付至關重要。基于以下兩個原因，我國商業銀行在電子商務發展中必然起到不可替代的作用。（1）在國民經濟體系中，商業銀行一直并將繼續擔當金融中樞的角色，全社會的每一個經濟單元——政府機關、公共機構、各類企業、家庭和個人都是通過銀行建立資金往來關系的，如果沒有銀行的參與和推動，電子商務無異于空中樓閣。（2）商業銀行多年來致力于支付手段的電子化建設和金融服務的網絡化建設，有著人才、資金、技術和信息優勢，不僅最有可能率先實現網上支付，成為電子商務最積極的參與者，而且最有能力影響其他行業應用電子商務的進程和水平，成為電子商務發展的最有力的推動者。
目前，招商銀行、中國銀行、中國工商銀行和浦東發展銀行都開通了網上支付業務，業務品種橫跨個人銀行、公司銀行兩大業務領域，使人們真切地感受到我國商業銀行在電子商務發展中的獨特作用，為我國電子商務發展注入了活力、開辟了道路。
二、我國商業銀行如何實現網上支付
互聯網誕生以后不久，人們就已開始利用互聯網開展電子商務活動，但因銀行沒能及時提供安全的網上支付手段，人們在付款時仍不得不采用老辦法(所謂“網上訂購，網下支付”)，網上支付一度被看作是電子商務發展的“瓶頸”。實際上，真正制約著網上支付的因素是支付信息的安全性問題。由于互聯網具有充分開放、管理松散和不設防護三大特點，要實現網上支付，必須確保支付信息的安全、打消人們的顧慮，否則電子商務的發展將失去支撐點。
支付信息的安全性主要包括如下三個方面的要求：（1）信息的保密性，即只有合法的接收者才能解讀信息；（2）信息的真實完整性，即接收到的信息確實是由合法的發送者發出，內容沒有被篡改或被替換；（3）信息的不可否認性，即發送者日后不可否認已經發出的信息。以網上購物為例，支付信息的安全性主要體現在以下三個方面：（1）銀行網站本身的安全性；（2）信息在商戶與銀行之間傳遞的安全性；（3）信息在消費者與銀行之間傳遞的安全性。為了妥善解決這一問題，國外一些頗有遠見的銀行業人士與科技界人士密切合作，把網絡通信技術和現代密碼技術結合起來，摸索出一些可以確保網上支付信息安全的解決方案，并以這些安全技術為基礎推出了若干種網上支付方式，其中主要的有以下四種。
1、賬號直接傳輸方式。客戶在網上購物后把信用卡號碼直接傳輸給商家，傳輸過程中卡號信息用SSL協議加密。這種支付方式只適用于信用卡，不適用于借記卡，因為用借記卡付款必須向發卡銀行提供密碼，而借記卡的密碼必須嚴格保密。采用這種支付方式的一個前提是商家必須有良好的信譽，否則客戶不敢把信用卡號碼告訴商家。
2、專用賬號方式。商家在銀行的協助下核實每一個客戶是否為銀行卡持有人，并為每一個客戶建立一個與銀行卡對應的虛擬賬戶，每個虛擬賬戶都有獨立的賬號和密碼。客戶使用虛擬賬戶在互聯網上付款時，賬號和密碼用SSL協議加密后傳輸到商家，這樣可避免在網上直接使用銀行卡的卡號和密碼，保證了銀行卡賬戶的安全。
3、SET方式。SET是一種為在互聯網上進行安全的信用卡支付而定義的電子支付協議。采用該協議的電子支付體系提供了對信用卡持卡人、商家和銀行的身份認證，保證了交易各方身份的合法性；同時使商家只能得到客戶的訂購信息，而銀行只能獲得有關的支付信息，保證了交易數據的安全、完整和可靠。
4、專用協議方式。網上支付服務供應商向客戶和商家免費提供客戶終端軟件，這種軟件采用了一種專用加密協議，可以自動通知商家把電子訂購表格發送給客戶，然后把客戶填寫的信用卡賬號譯成密碼并發送給商家。采用這種具有加密功能的軟件及特殊的服務器，商家無法從客戶的支付數據中得到信用卡賬號的任何信息。
我國已開通網上銀行業務的四家商業銀行都成功地解決了支付信息的安全性問題。中國工商銀行、浦東發展銀行都采用專用賬號方式，中國銀行采用了SET方式。招商銀行在開發“一網通”網上銀行系統時參考了專用協議方式，綜合采用了業務和技術雙重安全機制，開創性地實現了安全的網上支付，下面列舉其中六個要點。
1、客戶使用專用賬戶進行支付交易。網上支付專用賬戶是“一卡通”的一個子賬戶，有獨立的支付賬號和支付密碼，上網消費時客戶只需輸入其賬號和密碼，就可以實現在線付款。客戶可以在任何時刻通過互聯網或電話把“一卡通”中的資金轉入專用賬戶，而資金只有轉入這個專用賬戶才能用于消費，這就保證了“一卡通”賬戶中的其他資金的安全。
2、設置網上消費金額限制。對不同類型的客戶設定不同的每日累計交易最高限額，設定后還可根據客戶的要求加以調整。如對一般客戶設定的最高限額最初為2000元人民幣，后來調整為5000元人民幣，最后調整為現在的1萬元人民幣。
3、支付卡信息直接傳送到銀行。客戶在招商銀行網頁中輸入網上支付卡信息，加密后直接傳送到銀行，不經過商家轉發，這樣可以避免泄露支付信息。
4、商家無從得到客戶支付信息。商家只從銀行接收客戶的定貨信息，避免了客戶篡改已被銀行確認的定單信息。
5、錯誤登錄次數限制。客戶如果在一天內登錄錯誤次數達到5次，銀行當天就拒絕為之服務。
6、網上傳輸采用SSL加密。由于采用業務和技術雙重安全機制，招商銀行“一網通”網上銀行系統運行以來，企業銀行交易超過5萬筆，個人支付交易超過1萬筆，沒有出現過一例支付信息安全問題。
隨著電子商務的不斷發展，國內商業銀行必將推出更多的網上支付方式。招商銀行近期將著重開發無限額支付系統和B-to-B網上信用證支付系統，以進一步推動網上支付業務的拓展，為中國電子商務的發展提供更為有力的結算支持。
三、我國商業銀行應該大力發展網上銀行
在激烈的同業競爭中謀求進一步發展的內在要求，是我國商業銀行大力發展網上銀行(包含網上支付)的根本動力。
(一)我國商業銀行大力發展網上銀行的必要性
銀行業是一個服務性行業，與人們的生活有著千絲萬縷的聯系。電子商務正在使人們的生活發生顯著的變化，如果商業銀行不及時參與和推動電子商務的發展，不盡快向全社會提供可靠的網上銀行服務，仍然依賴其傳統的柜臺服務方式，則不僅不能有效拓展自身的發展空間，而且會延緩甚至阻礙電子商務的發展進程。
數量穩定且日益壯大的客戶群體是商業銀行賴以生存和發展的基礎。
網上銀行突破了時間和空間限制，在理論上可以使商業銀行的營業柜臺無限延伸，加之具有交易成本低廉、交易過程安全、交易操作方便、交易時間縮短等突出的優點，因而正在受到越來越多客戶的歡迎，這無疑為我國商業銀行提供了一個難得的發展良機。
我國商業銀行大力發展網上銀行，其意義不僅僅是鞏固和擴大自身的客戶群體，更為主要的是：要從全局角度確立“以客戶需求為中心”的經營思想，強化“以客戶滿意為目標”的服務理念，并及時調整發展戰略，逐步形成傳統銀行業務和網上銀行業務“兩條腿”走路的格局，即以傳統銀行業務支撐網上銀行業務的快速發展，以網上銀行業務拉動傳統銀行業務的持續發展。
我國中小商業銀行只有10年多歷史，機構網點數量現在和將來都無法與國有大商業銀行相比，不可能、也沒必要再走大攤子、高成本、低效率的發展道路，必須運用高科技手段爭取客戶、贏得市場。大力發展網上銀行，可以在少增加甚至不增加網點和人員的前提下迅速擴大經營規模、增強資金實力。發展網上銀行，中小商業銀行與國有大商業銀行處于同一起跑線上，如果能夠在這場競賽中獲勝，就可以在不久的將來掌握更多、更大的主動權。
(二)我國商業銀行大力發展網上銀行的緊迫性
隨著中國加入世界貿易組織的談判的不斷推進，來自外資銀行的全面競爭正在日益逼近。能率先進人中國金融市場的無疑是一些國際化大商業銀行，這些銀行的競爭優勢是非常明顯的，主要體現在以下三個方面：
1、普遍實行現代商業銀行管理制度，經營機制既規范又富有生機，高度重視金融創新，比較適應當代市場經濟發展進程中金融需求日益多樣、金融服務日漸豐富、同業競爭日趨激烈的形勢。
2、經營規模龐大，資金實力雄厚，資產質量優良。如美國花旗銀行集團的資產已達到7000億美元，相當于我國工、農、中、建四大國有商業銀行資產的總和，且美國商業銀行目前的不良資產率僅為0．67％，比我國商業銀行要低得多。
3、科技化程度高。有關資料證實：90年代初，西方發達國家的商業銀行已大致實現了業務處理的規范化、辦公事務的自動化和決策支持的智能化，并在發展網上銀行方面先行一步。1997年3月“世界銀行10D強”中70％的銀行在互聯網上建立了網站，向客戶提供網上支付服務。目前，全球約800家銀行加入了互聯網，其中100多家可提供在線交易服務，美國和歐洲的40家銀行不僅向客戶提供網絡票據支付服務，而且能夠辦理一攏子的在線交易業務。
一旦我國加入世界貿易組織，外資銀行與我國商業銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，最終全面鋪開。從業務領域來看，外資銀行將加大吸收企業外匯存款和個人外匯儲蓄的力度，造成國內銀行外匯存款分流；以服務優勢(特別是電子化的個人理財服務)克服網點較少的劣勢，下大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款、托收和信用證業務為重點，爭奪風險小、利潤高的國際結算業務；鞏固在三資企業貸款業務方面已有的傳統優勢，同時拓展新的貸款業務領域；以信用卡業務為核心和基礎，發展綜合性國際零售業務；引導市場，創造需求，不失時機地開辦各種風險小、壞賬少、收益穩定的個人消費信貸業務。
關鍵詞：旅游電子商務網上支付信用問題
電子商務作為一種全新的商業運作模式，已成為21世紀國際商務往來的主流和各國經濟活動的核心。而完整的電子商務要求做到物流、信息流和資金流都盡可能在網上進行，這有賴于網絡銀行與網上支付制度的建立。
國外電子商務與旅游業結合比較密切，據調查，全球有17萬家旅游企業在網上開展綜合、專業、特色的旅游服務；2000年，全球電子商務銷售額達到4200億美元，其中旅游電子商務銷售額突破630億美元，占24%；全球旅游電子商務連續5年以上以350%的速度發展。這都離不開良好的網上支付體系的運行。根據國家旅游局的統計數據，目前我國網上年旅游交易額已達到40億至50億元人民幣，約占所有互聯網電子商務總量的20%。電子商務與旅游業的結合改變了我國旅游業的管理模式和行為模式。當前，我國旅游業正處于發展期，電子商務對于旅游業的積極作用日益凸顯，而網上支付在其中所起的作用尤為重要。基于此，本文對旅游電子商務網上支付的應用與發展進行了探討。
旅游電子商務網上支付方式與工具
（一）網上支付方式
1.信用卡支付方式。互聯網針對消費者商務的交易(B2C為主)的支付主要通過信用卡來完成。信用卡是銀行或金融機構發行的，授權持卡人在指定的商店或場所進行記賬消費的信用憑證，是一種特殊的金融商品和金融工具。功能包括：ID身份功能，證明持卡人身份；結算功能，可用于支付購買商品、享受服務的款項；信息記錄功能，將持卡人的屬性、對卡的使用情況等各種數據記錄在卡中。
2.電子支票支付方式。電子支票是—種借鑒紙張支票轉移支付的優點，利用數字傳遞將錢款從一個賬戶轉移到另—個賬戶的電子付款形式。一般通過專用的網絡、設備、軟件及一整套的用戶識別、標準報文、數據驗證等規范化協議完成數據傳輸，從而控制安全性。在交易中，商家要驗證支票的簽發單位是否存在，支票的單位是否與購貨單位一致，還要驗證客戶的簽名。
3.電子現金支付方式。又稱數字現金，是一種以數據形式流通的、通過Internet購買商品或服務時使用的貨幣。即以電子方式存在的現金貨幣，其實質是代表價值的數字。這是一種儲值型的支付工具，使用時與紙幣類似，多用于小額支付，可以實現脫機處理。主要有兩種形式：幣值存儲在IC卡上；以數據文件存儲在計算機的硬盤上。電子現金具有人們手持現金的基本特點，同時又具有電腦網絡化的方便性、安全性、秘密性，正逐步成為網上支付的主要手段之一。
4.網上銀行支付方式。網上銀行是指銀行使用電子工具通過互聯網向其客戶提品和服務。銀行的產品和服務包括：提存款服務、信貸服務、賬戶管理、提供財務意見、電子單據支付以及提供其他電子支付的工具和服務如電子貨幣等。完整的電子商務一般包括信息溝通、資金支付及商品配送三大環節，缺少資金支付，商品配送將難以完成。因此，網上銀行所提供的電子支付手段對電子商務的發展具有關鍵的支持作用，直接關系到電子商務的發展前景。自從美國的安全第一銀行SFNB(SecurityFirstNetworkBank)誕生以后，網上銀行已經成為金融機構拓寬服務領域、爭取業務增長的重要手段。1999年以來，我國銀行網上業務也有了重大發展，各大國有和商業銀行均陸續推出了網上銀行服務，實現了網上支付。
（二）網上支付工具
目前市場上主要的在線支付工具，如表1所示。
旅游電子商務網上支付現狀
（一）旅游中介商
本文以攜程旅行網為例進行分析。攜程的收入主要來自以下幾個方面：酒店預訂費；機票預訂費；自助游與商務游中的酒店、機票預訂費，其收入的途徑與前兩項基本一致；線路預訂費，攜程通過與其他旅行社合作，經營一些組團的業務（非主營業務）。
除了酒店預訂大多采用酒店前臺支付的辦法，對于其他三項的交易而言，顧客既可以選擇網上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認、離線交易的辦法。盡管攜程采取了積點獎勵的辦法來鼓勵網上支付，但是大部分交易還是離線完成的。
（二）旅行社
自2000年4月中青旅推出“青旅在線”后，國內三大旅行社(國旅、中旅、中青旅)和其他具有地區優勢的旅行社(如上海春秋旅行社、廣州廣之旅等)都陸續開展了旅游電子商務。本文以上海春秋國際旅行社（春秋旅游網）為例進行分析。
春秋旅游網的盈利模型是由網站、春秋國旅總社及各網點、上游的旅游企業(各地分社及合作旅行社、航空票務商、目的地酒店)和網民市場共同構成。其目標市場主要為觀光和度假游客，由于春秋國旅具有強大的資源，線路預訂成為了網站的主營業務。春秋旅游網提供的產品，顧客可以選擇網上支付，也可以選擇網上瀏覽、電話確定、離線交易的辦法，同時還可以到春秋國旅的各分社進行購買。但就目前的經營狀況而言，電話確定與離線交易仍然是消費者的主要選擇。
從上述分析可以看出，目前的旅游電子商務活動中，消費者對于網上支付并沒有真正接受；主流的B2C網站中，最主要的支付形式仍是貨到付款。網上支付的滯后，將阻礙我國旅游電子商務的發展。那么，是什么原因造成消費者對網上支付的排斥呢？
旅游電子商務網上支付的主要障礙：信用缺失
我國旅游企業網絡營銷發展緩慢的一個重要因素，就是與旅游電子商務相配套的網上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案。
根據艾瑞公司2008年第一季度的中國網上支付調查報告顯示，有近六成的網民認為不使用網上支付的原因是“擔心交易的安全性”，如圖1所示；而據CNNIC的調查報告表明，大約有四成的網民認為電子商務的最大障礙是信用問題。
首先，消費者傳統的購物習慣對旅行社的網絡營銷具有一定的影響。對于大多數人來說，已經完全習慣于面對實物進行挑選商品，一手交錢一手交貨的購物方式。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內不可能適應面對虛擬旅游產品使用虛擬的電子貨幣、電子機票進行的電子商務模式。因此，同傳統的營銷手段相比，網絡營銷還需要經歷一個被消費者接受的過程。
其次，在網上支付的實際使用中，信用問題成為一個制約因素。在以紙質媒介作為支付交易的商務活動中，由于是面對面，并有紙質交易憑證，加上法律體系的保證，人們在這種長期形成的商務活動中建立起了對這整套體系的信用，如果出現經濟糾紛會由法律體系仲裁而給予經濟利益的保證。但電子商務的經濟活動過程與傳統的方式完全不同，交易過程中沒有確認過程合法存在的紙質憑證，這就帶來了可信度的問題。因此，消費者和商家在網上交易存在的主要問題就是信用問題，以及由此引發的一系列相互連帶的問題。
當前，是否信守服務承諾，即是否擁有良好的商業信用，成為人們衡量電子商務服務商或電子商務網站好壞的重要指標。但據統計，2007年互聯網服務投訴中，網購被騙位居首位。企業或個人商家的不誠信行為，更加重了網民對網上支付的排斥性。目前我國的信用體系不完善，各種失信現象時有發生，沒有一個權威的機構可以完全確定交易行為人的信用。并且，我國的社會信用體系遠未達到任何行為都有記錄可查的情況，在這種信用環境下發展網上支付會有較大的障礙。
由于上述原因，國內旅游企業通常的做法是：旅游預訂用網絡，付款交易用傳統方式。電子商務的快捷性、低成本性等特征未能得到體現，使旅游網站的功能還停留于提供信息的初級層次。
旅游電子商務網上支付的發展建議
由上可知，推動網上支付在旅游業的有效發展與普及，必須從增強“信用保障”入手。一方面，政府應制訂旅游電子商務網上支付的相關法律規范，建立和健全我國的信用體系；另一方面，企業需要面向市場積極探索各種信用保障機制與措施。下文主要從企業方面進行闡述。
（一）加強旅游企業網絡支付的安全建設
首先，旅游企業應積極與知名度、信譽度較高的銀行合作，普及信用卡、電子現金、電子支票等電子支付方式。保證游客所使用的電子支付工具必須由其賬戶所在的銀行發行，游客可以到與旅行社有業務關系的銀行去使用現金購買貨幣卡，當游客進行網上支付時可以向旅行社和銀行同時發通知，將資金從銀行的賬戶上轉移到旅行社的賬戶上。其次，旅游企業的網站應安裝防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網民的隱私權和財產安全，促進網上支付的實施。
（二）加強宣傳以增強消費者的信任程度
旅行企業應通過廣告宣傳、新聞會、現場活動、網上促銷等多種形式，盡可能讓更多的消費者知道本旅行企業的網址，樹立企業的品牌形象，提高知名度和網絡信譽，為網絡營銷的發展減輕阻力。
（三）推進網上支付工具的多樣化
目前的網上支付方式中，以信用卡使用為主，為解決社會信用風險較高的問題，我國出現了具有“信用擔保”功能的第三方支付平臺，將網上支付平臺演變成了資金流的中間環節。走在前列的商家已經涵蓋了B2B、B2C和C2C三個領域。如阿里巴巴的誠信通及誠信指數，易趣的買家、賣家互評制度，淘寶網的“支付寶”，都是建立誠信體系、保障用戶利益的有效舉措。與此同時，以第三方信用評估為基礎的交易行為逐漸成為網上支付的主要手段。
旅游企業應結合我國目前的信用狀況，推進網上支付工具的多樣化。除了推廣電子支票、移動支付、手機錢包等工具外，應推動“誠信支付工具”的使用，其代表是“支付寶”和“貝寶”。
在零售行業，由于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等支付平臺大力拓展市場，個人和中小企業的網上支付和收款變得更加容易，從而促進了個人網上交易以及中小企業的電子商務化進程。旅游業引入這種模式將很有前景，可以讓不同的機票商、酒店和旅行社分別與消費者實現網上交易和支付。這種平臺的成功取決于兩個方面：一是信用體系的建立，即通過商家信用認證、信用憑證上傳、支付信用度累計和用戶監督（評價）相結合的辦法，盡可能確保商戶的誠信和信息的真實；二是引入類似“支付寶”的誠信支付工具，確保用戶在享受到服務后再正式支付費用，進一步減少交易風險。
綜上所述，網上支付信用缺失及相關信用體系的不完善是阻礙網上支付在旅游業普及的主要因素，也是導致我國旅游電子商務發展滯后的主要原因之一。雖然當前對于網上電子支付的方式，很多游客還是處于觀望狀態，但相信隨著旅游企業電子商務平臺實現技術日趨完善，信用保障機制日益健全，網上電子支付的方式會為廣大游客所接受，將有力地促進我國旅游電子商務的進一步發展。
參考文獻：
1.葛曉敏，劉敏，王少華.電子商務網上支付安全策略的研究[J].商場現代化，2006（11）下
關鍵詞：電子商務 制約因素 對策
中圖分類號：F407.63 文獻標識碼：A 文章編號：
前言
電子商務是利用信息技術通過計算機網絡進行的商務活動。作為一種嶄新的商務運營模式, 電子商務有傳統商務無法比擬的優勢。隨著我國互聯網的逐步普及,上網人數急劇增加,我國電子商務營業額也在逐年遞增,在未來的幾年將會有更大的發展。但是我們必須清醒地看到,電子商務在我國尚處于起步階段,國內配套的設施、政策、法規還不完善,社會認同、信息基礎設施建設、物流配送、信用與法律問題及安全問題等諸多因素還嚴重制約著電子商務的發展。
一、目前我國電子商務發展所面臨的問題
1信息基礎設施建設滯后
要想真正實現網上交易,要求網絡有非常快的響應速度和帶寬,這必須在硬件、軟件上提供對高速網絡的支持。而我國由于經濟實力和技術、管理等方面的原因,網絡的基礎設施建設還比較落后,已建成的網絡離電子商務的要求還相距甚遠,網絡擁擠,等待時間長,帶寬明顯不夠,電信服務費用高。另一方面,從企業內部來看,目前我國大多數企業還處在信息化建設的初級階段,企業信息化水平低,難以滿足電子商務的需求。
2社會信用環境不健全
電子商務交易中,交易雙方不見面,其信用問題就顯得格外重要。而目前我國無論是企業還是個人,還未普遍建立完善的信用體系,社會信用度普遍低下,現金交易還占主導地位。買方擔心付款后能否收到貨物或能否收到滿意的貨物,賣方擔心發貨后能否按期如數收到貨款。交易雙方彼此的不信任,是導致很多網上交易最終不能達成的主要原因,也是零售企業直到現在還沒有一家真正開展B2C業務的主要原因。雖然我國的商業銀行加大了信用卡的發行力度,一些機構也開始對建立信用機構和誠信公司躍躍欲試,但是建立一個信用社會是一個漫長的過程,因此信用問題在相當長的一段時間內還將是制約電子商務發展的最大障礙。
3安全問題
安全是電子商務最需要解決的問題之一,包括網絡系統的安全,網絡內部的信息安全,信息在網絡上傳遞的安全,網絡用戶的身份識別,具有法律效力的數字簽名等。電子商務以開發的互聯網為平臺,必然面臨信息泄漏、篡改、欺騙、抵賴等各種安全風險,在開放的互聯網上如何安全地進行網上交易、網上支付、網上數據傳輸的準確無誤,并保證商業秘密不被竊取,對電子商務尤為重要。任何獨立的個人或團體都不愿意讓自己的信息在不安全的電子商務流程中傳輸。企業與消費者對電子交易安全的擔憂已嚴重阻礙了電子商務的發展。
4法律不健全問題
由于對傳統貿易體制的強烈沖擊,加之這種新的貿易形式帶來的身份識別、電子簽名、安全支付、產權保護、合同認證、商業欺詐等方面的問題,都直接影響到電子商務的實施和發展,所以必須加強對電子商務的研究,加強相關法律、法規的建設,從而確保電子商務的順利發展。
物流瓶頸
在電子商務的發展過程中,物流、信息流和資金流始終貫穿其中,隨著網上支付手段的興起和發展,資金流和信息流的處理都可通過計算機和網絡通信設備來實現,已經不再是電子商務發展的障礙,而物流除了少數商品和服務可通過網絡傳輸實現配送外,大部分商品和服務仍需經過傳統的物流運輸配送。如何能夠在消費者要求的時間內及時地送達商品,同時又最大限度地降低成本,實現物流配送的最優化,一直是當今電子商務發展中急需解決的一個主要問題。目前我國的倉庫周轉率僅為發達國家的30 %左右,這種滯后的物流與電子商務商流的快速、低成本不相適應,嚴重制約了電子商務的發展,成為電子商務發展的最大瓶頸。
二、電子商務發展對策
1建立科學的電子商務安全控制體系, 確保我國電子商務交易的安全
電子商務安全協議目前應用較廣的有兩個, 即SSL 協議和SET 協議, 它們各有優缺點。SSL 協議是一個通信傳輸協議, 它為兩個通信實體間提供認證, 并保證信息傳輸中的保密性和完整性, 它一般嵌入Web 瀏覽器和服務器, 使用方便, 在電子商務中廣泛應用, 如我國招商銀行的網上支付系統就采用了SSL 協議。但是, SSL 協議并非專門為電子商務設計, 它提供的僅僅是對瀏覽器和服務器的認證, 而不是對客戶、商家的身份認證, 故單純依靠SSL 協議不能解決電子商務交易過程的所有安全問題。SET協議是一個基于消息流的多方報文協議, 它可描述交易各方之間的關系, 對信息格式、加密方式、交易流程等進行詳細的定義。通過SET 協議不僅可以保證交易信息傳輸過程的安全, 而且可以進行多個交易方身份的認證, 防止抵賴。也就是說, SET 協議是一個安全性能很高的交易安全協議。但是, SET 協議流程復雜、成本較高, 并對環境要求較高, 如SET 協議只適用基于銀行卡的電子交易, 需要安裝專門的軟件以及需要通過權威的CA 中心的認證等。我們認為, 隨著我國經濟的快速發展, 我國銀行卡市場潛力巨大, 作為安全性能較高的電子商務交易安全協議, SET 協議在我國會有較廣的應用前景, 應加強對它的研究。
2盡快建立我國統一的網上支付
實現網上支付必須要建立一個全國統一的網上支付清算體系。網上支付清算體系應屬于中國國家現代化支付系統的重要組成部分。建立我國統一的網上支付清算體系主要著重做好以下兩方面的工作: 一是由中央銀行牽頭組建全國統一的網上支付資金清算中心, 主要承擔跨行之間的網上支付信息交換和網上支付資金清算的職能; 二是建立全國統一的支付網關, 它是金融專網與互聯網之間的接口, 提供支付信息傳遞所需的安全通道。
實現網上支付還必須開發相應的網上支付工具。網上支付方式對支付工具在方便、靈活、多樣、快捷等方面的要求甚高, 傳統的支付工具或其改良都無法滿足這些要求, 因此, 必須開發我國自己的網上支付工具。
此外, 還必須加強網上支付管理制度建設, 完善網上支付的相關法律法規。一方面, 要建立完善的網上支付規則, 以約束網上支付的參與各方, 規范網上支付行為, 維護網上支付的正常秩序。
3加快我國物流建設, 建立完善的現代物流配送體系
（1）應在國家統一規劃和宏觀指導下, 建立一批大型社會化綜合物流中心,并以此為依托, 構建我國物流配送網絡體系。在我國目前條件下, 電子商務企業不宜普遍采用自建物流配送中心的物流模式, 因為自建物流中心所需投資大、成本高, 而應采取第三方物流模式, 建立
大型社會化的綜合物流中心。所謂大型綜合物流中心, 是指多功能、高層次、集散能力強, 輻射范圍廣的社會化物流中心。
加快物流配送技術現代化進程。為了提高配送速度、降低物流成本、提高物流配送效率, 必須加快物流技術現代化步伐。應著重考慮:
加快提高物流配送手段機械化和自動化水平。采用先進的現代技術與設備, 如自動引導車、搬運機器人、自動分檢系統、自動存取系統、射頻自動識別系統、貨物自動跟蹤系統等, 實現貨物包裝的標準化和貨物分揀、裝卸、搬運的機械化與自動化。
b. 實現物流配送信息化。物流配送信息化主要表現為物流信息收集的代碼化和數據庫化、物流信息處理的計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。
結束語
電子商務是指基于計算機信息網絡進行的生產、流通、服務等商務活動。電子商務是在互聯網及經濟全球化背景下迅速發展起來的一種新型商務模式。各發達國家均把推進電子商務作為增強國家競爭力、贏得全球資源配置優勢的戰略舉措。
參考文獻
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近年來，在銀監會、中國人民銀行、中國金融認證中心的環境支持下，從上游的軟硬件服務商和運營商，到中游的個人網銀、企業網銀，再到下游的第三方支付平臺以及終端用戶，商業銀行網上支付業務已經形成了一條完整的產業鏈。然而隨著商戶與客戶對支付的便捷性、安全性要求提高，線上支付方式也在不斷升級，網上支付業務受到很大沖擊[1]。同時，網上支付業務所提供的信息安全產品及服務與顧客感知的服務質量存在一定的差距。艾瑞咨詢近期的《2012—2013年中國互聯網支付用戶調研報告》顯示，2012年61.3%的中國網民使用第三方支付完成在線支付，僅次于商業銀行網上支付業務直接支付；快捷支付加速滲透，移動互聯網支付的發展勢頭強勁；另外，對安全問題的擔心是用戶不使用網銀的最主要原因，占比高達56.1%；開通程序復雜是用戶拒絕使用網銀的第二原因，占全部非網銀用戶的13.8%[2]。
作為一種重要的電子商務支付中介，商業銀行網上支付業務如何增強用戶粘性，擴大交易規模才是競爭的關鍵。通過服務創新彌合商業銀行網上支付業務的服務質量差距，對提升商業銀行網上支付的用戶體驗和交易規模，現代金融服務的全面優化，以及我國“十二五”規劃中商業銀行的服務轉型，都具有重要的現實意義。
二、理論概述與文獻回顧
（一）服務創新理論
關于服務創新的研究最早可以追溯到熊彼特（1932）提出的寬泛創新概念中[3]。國內外的研究趨向于揭示服務業背景下的服務創新規律，對產業實踐展開的理論實證研究只占少數。其中Hipp和Hauknes提出服務創新中技術只是一個可選維度而非必要維度，這一根本性的發現也為后續的研究奠定了基礎[4，5]。Sundbo和Gallouj也提出服務創新是由內部的戰略管理、員工、研發部門動力要素和外部的供應商、競爭者、顧客、公共管理部門以及外部軌道等動力要素共同作用影響的[6]。基于歐洲多個國家服務業創新活動的實踐經驗，Bilderbeek等學者總結出了服務創新是由服務概念創新、顧客接口創新、服務傳遞創新和技術創新四個維度構成，該模型對在所有產業中都適用的關鍵維度進行了識別整合，得到了國內外學者的廣泛認同和引用[7]。目前針對服務創新在新興服務業如電子商務、網上支付、KIBS等行業的應用研究并不透徹，隨著服務經濟時代的到來，商業銀行需要更深層次地探索行業的服務創新活動與服務質量及顧客滿意間的聯系。
（二）服務創新與服務質量及顧客滿意
美國服務營銷管理研究組合PZB于1985年提出了服務質量差距是由溝通或認知帶來的五個層面的服務偏差構成：企業認知與顧客期望的差距，企業認知與服務標準的差距，服務標準與服務傳遞的差距，服務傳遞與外部溝通的差距，顧客期望與感知服務質量的差距[8]。根據艾瑞網及網上論壇資料顯示，網上支付業務服務與顧客感知服務存在服務質量差距，如何彌合這些差距是商業銀行網上支付業務擴大交易規模的關鍵所在。
研究表明服務創新對于改善服務質量具有重大意義，而服務質量對于顧客滿意度又有相當大的正向影響。Lievens和Moenaert提出服務創新能實現服務結果認知與服務期望是一致的感受，顧客對服務質量才會呈現滿意現象[9]。臺灣學者李雅雯和趙新銘認為服務創新會影響服務人員所提供的服務質量好壞[10，11]。陳坤成和王哲夫的實證研究提出：服務創新對服務質量有正向且顯著的影響，并通過服務質量間接影響顧客滿意度[12]。進一步研究還發現，服務創新中的新市場研發和顧客接口是導致顧客滿意度低的原因，服務傳遞則是顧客滿意的主要來源。因此，將服務創新應用于網上支付業務的服務質量差距彌合，是提高其市場占有率的有效途徑。
三、商業銀行網上支付業務中的服務創新模型
Bilderbeek等人（1998）指出，服務創新包含了四個構面：新服務概念（New Service Concept），即解決問題的新方法和新思路；新客戶接口（New Client Interface），即顧客界面的設計；新服務傳遞系統（New Service Delivery System），即生產和傳遞新服務產品的組織；以及技術選項（Technological Options）。他們認為服務創新并不是局限于由技術引發的創新范疇內，而是更多的與服務本身特性的變化、新的銷售方式、新的顧客交互方式以及新的服務生產方式密切相關[7]。本文結合服務創新四維度和服務質量差距理論設計出商業銀行網上支付的服務創新模型（如圖1），并對其具體的服務創新途徑進行了初步探索。
（一）服務概念創新
服務概念創新是服務質量形成的供給來源。在進行新服務開發時，商業銀行要不斷根據市場變化、顧客需求以及競爭者行為的掃描和分析，進而提出新服務概念，彌合銀行認知與顧客期望的差距，最終形成商業智力。首先銀行要認識到建立“以客戶為中心”的核心競爭力體系對實現“雙贏”尤為重要，加強對員工信息化水平和互聯網操作的培訓。其次，除了網銀論壇、常見問題解答等欄目之外，要充分發揮網上支付業務體驗中心和網點一線員工的作用，根據用戶的類型、信息化程度、需求等信息建立CRM系統，進行數據挖掘發現潛在價值客戶的需求與期望，并實施多層次結構化定價策略。最后，開通自下而上的溝通反饋渠道，使中高層管理者深入了解顧客需求與期望，從而提出更開放的新服務概念。
（二）客戶接口創新
客戶接口創新是服務質量形成的關系來源。商業銀行網上支付業務的客戶接口包括兩個方面：商業銀行網上支付的互聯網操作界面和員工—顧客界面。其中互聯網操作界面是與技術創新相關的交互體驗的不斷改進。員工—顧客界面應當著重關注服務提供給顧客的方式以及與顧客交流合作的方式。除了通過自助服務指南、網上論壇、常見問題解答等互聯網界面給予的服務支持外，針對信息化程度較低但具潛力的顧客仍然要發揮傳統網點的重要角色，通過對員工進行網銀技術應用的培訓和指導，使其熟練掌握有關網銀信息安全產品應用的知識技能，從而員工能更好地致力于建設和維持客戶關系，不斷彌合顧客期望與服務質量感知的差距，提升顧客滿意度。
（三）服務傳遞創新
服務傳遞創新是服務質量形成的設計來源。顧客對商業銀行網上支付業務的服務感知開始 于廣告宣傳、營銷活動、網站瀏覽以及親朋好友推薦等各種途徑的服務接觸，然后通過購買和使用，最終形成對產品和服務的評價。線上服務傳遞仍然強調與互聯網操作界面創新和技術創新相關的改進；線下服務傳遞中網點員工的關鍵性毋庸置疑。銀行要聘用兼服務能力和意愿的員工，建立一支以顧客為導向的隊伍；制定合適的服務標準，并向員工授權以鼓勵員工創新；根據服務質量反饋評估并獎勵優秀的員工。因此，銀行可以建立起顧客導向的服務傳遞鏈，不斷彌合服務傳遞與外部溝通的差距、服務標準與服務傳遞的差距以及企業認知與服務標準的差距，并以一種潛移默化的方式形成服務文化。
（四）技術創新選項
進行技術創新是基于服務概念創新、客戶接口創新和服務傳遞創新上的軟、硬件服務的不斷改進。商業銀行網上支付業務的應用所涉及到的技術有：Internet技術、網頁設計技術、CRM系統設計、數據庫技術、數據挖掘技術、呼叫中心技術等。銀行要根據服務概念、客戶接口、服務傳遞三方面的創新要求，在技術上把握好安全性與便捷性的平衡；簡化信息安全產品的驅動程序和升級頻率，減少安全控件安裝和更新的頁面提示，最好能達到客戶終端即插即用、自動安裝的程度；及時改進產品的便捷性能，降低成本和產品價格，提升產品的多樣化和個性化。
服務創新的四個維度對于商業銀行網上支付業務開展有著積極作用，然而，四個維度對于網上支付業務開展的重要性排序尚不明確，為此我們借用傳統的模糊定量分析方法，探討四個維度對于網上支付業務的貢獻度。
四、商業銀行網上支付業務的服務創新模型量化分析
為了有效地實施服務創新，我們利用層次分析法對商業銀行網上支付業務中的服務創新途徑進行量化研究。層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國運籌學家Saaty教授提出的一種多準則決策方法，可以實現將定性與定量決策相結合，被廣泛應用于策略選擇、項目評估等重大經濟與管理項目的研究中。其基本原理是：首先將復雜的問題所涉及因素層次化，以同一層次的各要素按照某一準則進行兩兩判斷，并計算各層要素權重，最后根據組合權重得出對總目標影響程度最大的指標因素。
（一）構建層次分析模型
根據上述對于商業銀行網上支付業務服務創新途徑的探索分析，本文建立了服務創新途徑選擇指標體系，包括目標層A層，準則層B層，措施層C層（如圖2）。
（二）建立指標權重判斷矩陣
根據層次分析法理論，利用兩兩比較的方式可以確定比較判斷矩陣。假設受上層元素A1支配的B層的m個元素為B1，B2，…，Bi，…，Bj，…，Bm，如果Bi與Bj對上層元素A1的影響程度比值用aij來表示，就可以得到兩兩比較判斷矩陣A1：
在層次分析法中，一般用9標度法，即1～9及其倒數共17個數字作為標度來確定aij的值，如表1所示[13]。
要獲得兩兩比較判斷矩陣的值，需要針對圖2的層次分析結構模型設計共計150個兩兩比較判斷問題的問卷。我們選取10位S大學電子金融專業的專家教授采用Delphi法對問卷進行評分統計，并在西安市內的銀行網點進行深入訪談和調研，最后經過研究小組討論，確定了兩兩比較判斷矩陣的量化數值，如表2～表6所示。
表2說明，對于目標層元素商業銀行網上支付業務的服務創新（A1）來說，服務概念創新（B1）與顧客接口創新（B2）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”；服務概念創新（B1）與服務傳遞創新（B3）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”。如此類推，服務概念創新（B1）與技術創新（B4）相比、顧客接口創新（B2）與服務傳遞創新（B3）相比、顧客接口創新（B2）與技術創新（B4）相比、服務傳遞創新（B3）與技術創新（B4）相比，其重要程度分別為“稍大”、“相同”、“稍微大”、“稍微大”。同理，C層各元素C1～C9相對于B層的每一個元素的比較判斷矩陣B1～B4的值分別如表3～表6所示。
（三）單一準則下的相對排序權重與判斷矩陣的一致性檢驗
層次分析法中常用方根法來計算某一層的各個元素相對于上一層某個元素的相對權重，即單一準則下的相對排序權重和比較判斷矩陣的一致性指標，并對比較判斷矩陣和相對排序權重進行一致性檢驗。最后計算措施層元素相對目標層的合成權重與整體一致性指標，并檢驗整體一致性。
1. 理論計算過程。下面根據運籌學層次分析法理論，針對比較判斷矩陣A1，B1，B2，B3，B4，分別計算出B層元素對于目標層A1，C層元素分別對B層元素B1、B2、B3、B4的相對排序權重，并做出一致性檢驗。具體步驟如下：
其中R.I.為平均隨機一致性指標，可以通過查表得到，如表7所示。根據一致性比率C.R.的值可以檢驗比較判斷矩陣的一致性。當C.R.<0.1時，則認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則需要對矩陣的兩兩比較判斷值進行重新修正，并重新計算相對權重向量W。
2. 結果統計。對于各判斷矩陣，應用公式（1）～（4）可以計算出下一層元素相對于上一層元素的相對排序權重，當C.R.<0.1時，表明該判斷矩陣符合一致性檢驗如表8所示。
（四）措施層C各元素對目標層A的合成權重與整體一致性檢驗
根據層次分析法理論，通過單一準則下的相對權重可以計算出措施層C的各元素相對目標層A的合成權重W（3），并進行整體一致性檢驗。B層各元素相對于目標層A的元素A1在單一準則下的相對權重W1（2），即為B層各元素相對于目標層A的元素A1的合成權重W（2），即W（2）=W1（2），因此措施層C各元素相對目標層A的合成權重為：
此時措施層C相對目標層A的整體一致性指標為：
整體隨機一致性指標為：
整體一致性比率為：
整體一致性比率C.R.（3）小于0.1，滿足了整體滿意一致性檢驗的條件，表明遞階層次結構在措施層C的判斷結果以及整體相對排序合成權重W（3）具有滿意一致性，即W（3）的計算結果是有效而可信的。總的階梯綜合排序權重的統計結果如表9所示。
（五）結果分析與討論
根據以上量化分析結果，我們對商業銀行網上支付業務的服務創新途徑提出以下建議：
1. 服務創新四維度在商業銀行網上支付業務中的應用。由上文計算得出 表8中B層對A層的相對權重排序為W1（2）=（0.423 1，0.227 4，0.227 4，0.122 2）T，這說明從服務創新視角看，商業銀行網上支付業務應該以服務概念創新為出發點，集中優勢資源用于如何挖掘、理解、分析顧客對服務的期望，充分利用銀行自身的用戶優勢進行CRM分析以提出新的服務概念。其次，要注重結合營銷、銷售、組織開發等方面進行顧客接口創新與服務傳遞創新，充分發揮員工自身的潛能，從顧客接口和服務傳遞環節將服務差距降到最低。最后，技術選項對服務創新的貢獻度最低，通過技術手段不斷改進和完善產品性能及操作界面的潛力較小，在資源有限的情況下可以暫緩實施。
2. 各服務創新途徑對商業銀行網上支付業務的貢獻。整體合成權重W（3）顯示，各個服務創新途徑對于總目標的貢獻度排序為：“加大網銀產品宣傳力度以增強信心降低期望”所占比重最大，約為17.5%；其次為“減少網銀信息安全產品安裝更新程序”，約為14.61%；再次是“加強對員工信息化水平的培訓指導”，約為13.51%；其余元素分別為“建立網銀用戶CRM系統發現新服務概念”占12.54%、“不斷改進互聯網界面交互體驗”占11.85%、“保持線上線下員工反饋渠道通暢”占9.87%、“將服務標準執行力納入員工績效考核”占9.83%、“實現網銀信息安全產品低成本個性化”占5.81%、“實施多層次結構化產品服務定價”占4.48%。
結合商業銀行網上支付業務的發展現狀來看，首先，商業銀行網上支付業務面臨的最大瓶頸仍然是安全問題。盡管現有的眾多網銀信息安全產品已經滿足了用戶的安全要求，但是造成顧客不信任商業銀行網上支付業務安全的原因來源于用戶根深蒂固的觀念。因此，探索出更具吸引力的營銷渠道并加強宣傳力度能夠最為有效地提升企業形象和用戶感知價值，增強用戶信心的同時降低用戶期望以彌合服務差距。
其次，用戶在使用商業銀行網上支付業務的過程中所涉及到的開通、安裝、操作、更新等程序的復雜是影響用戶使用網上支付業務的第二大問題，如何在便捷性和安全性之間保持平衡決定著用戶體驗的好壞。那么，設計出兼有安全易用個性化的產品能夠較為有效地降低商業銀行網上支付業務的使用門檻，使用戶感知的價值比從其他競爭對手得到的更多，從而彌合服務差距，增強用戶粘性。
再次，通過對員工信息化水平的培訓和指導，結合線上線下可以實現員工—顧客界面的緊密對接，尤其要注重對傳統網點員工的信息化程度提升，有利于其做好售前宣傳、售后服務的各項工作，如自助操作指南，快速答疑，幫助用戶體驗等。商業銀行應該重視員工教育，從而彌合差距，增強顧客感知。
最后，根據量化分析結果，影響商業銀行網上支付業務服務創新的其他幾個因素的重要程度均比較小，其中“CRM系統的建立”和“互聯網交互界面的改進”以及“實現產品低成本個性化”都是與技術創新緊密相關的服務創新途徑，目前的技術已經基本滿足了這三個元素的要求，那么通過技術手段進行服務創新的空間也比較小。而“保持線上線下員工反饋渠道通暢”和“將服務標準執行力納入員工績效考核”需要通過組織內部的HRM創新來實現，由于各大商業銀行都設有內部局域網和外部反饋通道，所以對服務創新的效果影響是較低的。另外，對產品和服務進行組合并按適當的價格進行結構性配置就可以達到“多層次結構化產品服務定價”的效果，但現有的商業銀行網上支付業務的產品服務定價差異性并不大，因此對于的服務創新力度也非常有限。
五、結論與啟示
目前，服務創新仍然是一門新的研究領域，除了介紹有關服務創新的基本理論外，本文將服務創新四維度與服務質量差距理論結合起來，提出了商業銀行網上支付業務的服務創新模型，并通過問卷調研構建了層次模型進行量化分析，得出了各種服務創新途徑的相對權重排序。結果表明貢獻度最大的網上支付業務的服務創新維度為服務概念創新42.31%、顧客接口創新22.74%、服務傳遞創新22.74%；最為有效的服務創新途徑包括“加大宣傳力度以增強信心降低期望”，“減少安裝更新程序”，“加強對員工的信息化水平培訓指導”，分別占比17.5%、14.61%、13.51%。根據我們的研究結果，商業銀行網上支付業務管理可以通過重點選擇實施有效的服務創新途徑，增強顧客感知價值，促進服務質量差距的彌合，使商業銀行網上支付業務贏得更大的市場空間和博弈力量。
一、第三方電子商務支付平臺的興起與現狀
1、第三方電子商務支付平臺的興起
網上支付面臨交易安全與交易信用的挑戰促使第三方電子商務支付平臺的興起。近幾年來，隨著互聯網技術的發展，網絡質量不斷提高，上網門檻越來越低，互聯網用戶規模不斷擴大，電子商務發展加快，網上支付成為電子商務的主要支付方式得以快速發展。至2005年底，全球互聯網用戶達到9.7億，我國上網用戶總數達到1.1億，網上購物的網民中有61.5%付款方式選擇網上支付。但隨著電子商務的不斷推進，人們對網上購物的關注點主要集中在“交易的安全性”和“交易信用”兩個方面，并且重點逐漸由“交易的安全性”轉移到“交易信用”，這反映出習慣于面對面一手交錢一手交貨的人們在從事網上交易時的普遍心態，也反映出人們對交易的安全性方面的擔憂在不斷降低，對交易信用的關注度在不斷增加。第三方電子商務支付平臺作為一種新的網絡交易手段和信用中介，不僅具備資金傳遞功能，而且能對交易雙方進行約束和監督，較好地解決了長期困擾電子商務支付的誠信環境與安全機制問題，使電子商務的信息流、資金流與物流得以協同運作。
2、第三方電子商務支付平臺的現狀
隨著電子商務對網上支付的需求增強，第三方網上支付平臺市場規模增長極其迅速。2001年我國第三方網上支付平臺市場規模為1.6億元，到2005年就增長到55億元。在短短四年里增長了三十多倍。其交易額占網上支付總規模的比例達到34.2%。根據iResearch公司預測，2007年中國第三方網上支付平臺市場規模將達215億元左右，在未來的幾年內，隨著市場上第三方網上支付平臺的增多，以及單個第三方網上支付平臺承載交易量的提高，該比例將會持續上升，2007年該比例將接近36%。其規模與占有比例的增長如圖1。
圖1第三方支付平臺規模及占有比例的增長
二、第三方電子商務支付平臺構建機理
1、第三方電子商務支付平臺的需求分析
（1）對交易雙方進行約束和監督。傳統的銀行支付方式只具備資金傳遞功能，不能對交易雙方進行約束和監督。消費者從網上選定購買的商品后，通過指定銀行進行轉賬，或匯款方式進行交易。交易過程中，如果采用款到發貨方式，則無法保證商品質量和售后服務。如果遇到需要更換商品或退款等問題，消費者無法保證能夠得到及時的服務，交易欺詐行為也廣泛存在。如果是貨到付款方式，則無法保證買家不會臨時改變主意而拒絕購買，或是對商品質量過分挑剔而拒絕付款。這些問題主要是因為交易過程中缺乏一個對交易雙方進行約束和監督的機構。第三方支付平臺是指由已經和國內外各大銀行簽約，并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構提供的交易支持平臺。消費者在交易中先只是把應付的金額通過信用卡支付到第三方支付平臺上，由平臺授權商家發貨，消費者收到貨后再確認付款。如果商家沒有發貨或是商品不符、質量存在問題時，消費者可以拒絕確認付款或申請退款。相反地，如果消費者收到了貨物而不確認付款，商家可以持相關證明進行投訴，第三方支付平臺將與其一起追討欺詐者的責任。這樣通過第三方支付平臺來進行交易，能夠有效地杜絕交易中的欺詐行為。
（2）打破銀行各自為政的壁壘。由于目前我國實現在線支付的銀行各自為政,每個銀行都有自己的銀行卡，并且與各個網上商城建立了各自的聯盟。這導致消費者需要持有各個銀行的卡才能在各大商城消費，而商家網站也必須裝有各個銀行的認證軟件。這在一定程度上制約了網站支付業務的發展。第三方支付平臺作為連接各銀行網關的通道，可以很好地解決這個問題。第三方網上支付平臺可以支持國內各大銀行發行的銀行卡和國際信用卡組織發行的信用卡。作為商戶只需與其一次性接入打包好的支付接口，即可使用該支付平臺支持的所有銀行卡進行網上收付，并且可以隨著平臺升級而自動、免費升級，而不必單獨和多家銀行合作，很大程度上降低了企業運營成本。作為消費者則不必再持有各個銀行的卡才能在網上各個商城之間任意消費。
（3）誠信管理。第三方支付平臺能提供對交易雙方的誠信管理功能，這是傳統交易所不能做到的。在傳統交易中，交易雙方只能憑對方曾和自己交易成功率的累積做出對其誠信的評價。對于未曾交易過的對方，則只能憑其名氣、資本等做出判斷，而沒有一個能將各個商家和消費者的誠信程度量化的機構。第三方支付平臺很好地做到了這一點。每一個商家和消費者的誠信都是通過其交易的成功率以及對方對其做出的評價來累積的。在消費者選擇商家時，能夠通過查看其信用積分以及交易記錄來對其誠信做出判斷。類似的，商家同樣也能了解到消費者的信用程度。交易結束后，雙方都能夠根據其交易結果給對方做出評價。這樣使各方的誠信得以量化，極大地增加交易的成功率。此外，第三方平臺的誠信管理對于杜絕“誠信炒作”與“惡意評價”等現象也起到了很重要的作用。
（4）風險共擔。在傳統交易模式中，一般有兩種付款方式：一種是款到發貨，另一種是貨到付款。對于款到發貨，主要由消費者承擔風險。例如商品存在質量問題或是匯了款卻收不到貨。縱使能更換商品或退款，耽誤的時間只能由消費者承擔。對于貨到付款，主要由商家和物流公司承擔風險。例如客戶收到貨卻因改變主意或者是對商品質量太過挑剔而拒絕付款等。第三方支付平臺的構建，能使各方共同分擔交易風險。
2、第三方電子商務支付平臺的安全性分析
在電子商務活動中，一般信息都是通過開放的Internet傳送，第三方支付平臺有必要對其采用一定的措施以滿易過程中信息加密、身份認證、信息的完整性和不可抵賴性的安全要求。在電子商務支付子系統中客戶端和商城服務器端、商城服務器端和銀行網關間都采用SSL協議來確保通信的安全性。SSL(Secure Sockets Layer)安全套接層協議是一個位于傳輸層與應用層之間的安全連接技術。SSL通過認證來確認身份；通過數字簽名和數字證書保證信息完整性；通過加密保證信息不被竊取，從而實現在客戶端與服務器端的安全通信。
第三方平臺支付系統、銀行網關以及持卡客戶之間交易的安全控制過程如下：①客戶選定好商品后通過第三方支付平臺選擇銀行支付。②支付平臺向銀行提交支付單，在支付單的提交時必須使用銀行提供的API和銀行頒發的證書對支付單中的各項數據進行數字簽名，保證了客戶訂單數據以及商戶信息不被惡意篡改。③銀行接收到提交過來的支付請求后驗證提交方的數字簽名，同時取出支付平臺提供的商戶證書中的ID，核對該ID是否與商戶代碼相同，防止假冒商戶。④客戶在銀行網站輸入信用卡的支付卡號。該卡號采用了128位的SSL安全加密。⑤銀行向客戶出示預留信息，該預留信息是客戶在銀行開通網上支付功能時所留下的信息，客戶核對此信息是否與自己當時所預留的信息一致，防止假冒銀行。⑥持卡客戶從支付平臺上向銀行提交支付表單并在銀行網站上輸入本人的支付密碼，該密碼向銀行服務器提交時，采用了128位的SSL安全加密，客戶的卡號和密碼不為商城所知，保證了客戶的賬戶信息安全。⑦銀行向第三方發送支付結果信息，該信息全部采用銀行私鑰進行數字簽名。
3、第三方電子商務支付平臺的實現流程
第三方電子商務支付平臺的流程為：①買家瀏覽檢索商戶網頁，選定商品并與賣家商定好價格。同時買家通過自己的賬號把購買商品的信息告知賣家，并得到自己的訂單號。②買家把賬號信息與訂單信息傳送到第三方支付平臺，并直接鏈接到其安全支付服務器上，通過各支付工具進行支付操作。③第三方支付平臺將消費者的支付信息，按照各銀行支付網關的技術要求傳遞到各相關銀行。④由相關銀行（銀聯）檢查網上消費者的支付能力，實行凍結、扣賬或劃賬，并將結果信息傳至第三方支付平臺和消費者。⑤如果消費者具有支付能力，則應付金額被支付到第三方支付平臺上。此時第三方支付平臺將支付結果通知賣家，并授權賣家發貨。⑥由賣方向買方發貨或提供服務。⑦買方收到商品后向第三方支付平臺確認到貨信息。如果未收到貨或商品有質量問題則可以向第三方支付平臺申請退款。⑧各個銀行通過第三方支付平臺向賣家實施清算。
三、第三方電子商務支付平臺實施對策
2005年電子商務的舞臺上，第三方網上支付成為各方關注的焦點。由于擁有款項收付的便利性、功能的可拓展性、信用中介的信譽保證等優勢，第三方網上支付較好地解決了長期困擾電子商務的誠信、物流、現金流問題，由此，引來電子商務網站和商家的追捧。有人甚至說，如果把電子商務看成是未來經濟發展的發動機，那么，第三方網上支付就是這部發動機的主力助推器。然而，第三方電子支付平臺的發展過程中也存在著一些問題，如金融監管、與銀行的合作、平臺的安全、客戶的觀念及信用度的培養等問題。為了電子商務的進一步的發展和第三方支付平臺的進一步的完善，有必要針對這些問題的對策進行分析，以確保第三方支付平臺的順利實施。
1、加強對第三方支付平臺的金融監管
伴隨第三方支付快速發展的問題之一是對第三方支付的監管卻相對空白，這對其進一步發展不利。因此，專家呼吁金融監管機構應密切注意第三方支付可能存在的金融風險，比如從事資金吸存并產生資金沉淀，資金安全隱患和支付風險以及道德風險。中央銀行在充分引導發揮網上支付業務積極作用的同時，還應當對非銀行機構從事網上支付業務采取必要的監管措施，以規范其健康發展。
2、加強與商業銀行的合作
第三方支付平臺有助于打破銀行卡壁壘，但銀行顯然不想讓第三方支付平享網上支付這塊蛋糕。銀行界人士認為，第三方支付平臺起的只是過渡性的作用。隨著網上支付的發展，第三方支付平臺起的作用會越來越小或最終消失。網上支付的最終發展目標是像用信用卡在ATM機上取款一樣無限制。如果支付平臺只是滿足做一個支付網關的話，就面臨很多問題。要在未來互相的博弈中提高籌碼，支付公司必須在現在就應該打造自己的不可替代性。所以，第三方支付平臺應該提高自身的增值能力，準確把握客戶需求，提高服務質量。只有提供適合中國國情的支付服務，并且合成強大資源的合作公司，才能在支付領域脫穎而出，真正成為支付領域里面的品牌。
3、進一步提高平臺的安全性以及用戶的安全防范意識
對安全性的擔憂始終是對電子支付方式發展的一種障礙。第三方電子支付平臺同樣要面對消費者和商家對安全性的擔憂。這種擔憂來自兩方面：一是買家的安全，比如卡號被盜、密碼泄露等等；二是商家擔心第三方挾款而逃。由此，對買家而言，需要支付平臺在網關上不留任何數據，并且在數據傳輸過程中進行128位加密；對商家而言，只有盡量選擇名頭大，資金比較雄厚的公司，上述風險會大大降低。這不僅要依靠法律及金融監管機構對其監管，還要努力幫助用戶，以提高其安全防范意識，以便更好地解決第三方支付平臺的安全問題。
4、培養用戶信用度，改變其傳統的購物習慣