時間：2022-07-15 06:14:16
導語：在督導員工工作計劃的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
一、工作目標
積極認真組織條例的貫徹實施工作，進一步推進轄區內“國家機關提供的公共服務的辦事場所”、“國家機關的會議室”、餐廳以及公共的工作場所等室內公共活動區域等控煙工作。
二、健全組織機構，確?？責煿ぷ饔杏媱?、有落實
為切實加強對控煙工作的領導，成立控煙工作領導小組，由分管衛生工作的領導擔任組長，成員由相關科室（部門）負責人組成。進一步明確控煙工作職責，堅持政府主導、多部門參加。定期考核評估“控煙”工作。
三、加大控煙宣傳教育工作力度
1、圍繞今年世界無煙日主題，組織開展學習宣傳控煙活動。在朱涇鎮社區報刊登控煙知識宣傳文章及公益廣告圖片，提高市民對吸煙危害的認識，及時報道和宣傳各部門的控煙活動開展情況，營造健康、清潔、禁煙的良好社會環境。
2、以“5.31”世界無煙日為契機，大力開展控煙宣傳活動，利用宣傳欄、展板、櫥窗、電子顯示屏、懸掛橫幅等宣傳形式，開展控煙咨詢、義診等健康教育活動。加大控煙與健康知識的傳播力度，倡導健康的生活方式，提高健康水平。
3、鎮健促辦定期組織召開控煙領導小組、聯絡員工作會議，交流情況、研究問題、商討對策、深入推進《條例》的貫徹和實施。
四、工作措施
（一）營造控煙氛圍
禁煙標識的規范及補漏，做到全部印有監管電話，確保轄區內法定全面控煙的所有“國家機關提供的公共服務的辦事場所”、“國家機關的會議室、餐廳以及公共的工作場所等主要公共活動區域”等場所全覆蓋。
（二）落實控煙措施
1、加強控煙工作檢查督導，由鎮社區控煙志愿者代表和鎮市民巡訪團組成控煙督導隊伍對各單位的控煙工作進行不定期抽查暗訪，檢查以辦公室、會議室、食堂為主。查看單位內是否規范張貼禁煙標志和控煙宣傳海報、單位內是否規范設置吸煙點。抽查主要領導辦公室、會議室、食堂是否有煙具，有煙灰、煙蒂、煙味，并隨機抽問部分職工《條例》知曉率。各單位也要定期自查，并做好詳細記錄。
2、建立督查考核機制，向社會公開鎮府機關控煙工作監督電話，接受社會各界對機關各單位控煙情況的監督舉報，將控煙工作納入文明機關等評比工作中。
（三）做好控煙工作效果評價和管理
針對控煙工作取得的成績，認真總結經驗，要做到數字可靠、辦法可行、有推廣價值，對今后的控煙工作的開展具有指導性的意義。并做好控煙工作的檔案管理，注意收集整理各種控煙活動資料、影像圖片等，有序分類存檔，檔案管理要有連續性。
五、時間節點
4月15日前組建控煙領導小組、控煙檢查督導員、制定控煙工作計劃，召開會議部署控煙工作。
有了工作計劃，工作就有了明確的目標和具體的步驟，就可以協調大家的行動，增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進行。下面就是小編給大家帶來的店長個人工作計劃范本2020精選，希望大家喜歡!
店長個人工作計劃范文(一)
為發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作：
1、加強規范管理，鼓勵員工積極性，樹造良好形象。加強員工間的交流與合作，不斷規范管理，除了每天要打掃店內外的衛生外，每周還要進行一次大掃除，尤其是對產品的貨架展示進行了合理調整，使店內整潔、有序，樹造了良好的形象。
2、認真貫徹公司的經營方針，同時將公司的經營策略正確并及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動和發揮員工的積極性，了解每一位員工的優點所在，并發揮其特長，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體。
3、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。
4、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態度去解決加強和各部門、各兄弟公司的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，發揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優秀的團隊。
5、當日積極回籠公司貨款，做到日清日結。為配合公司財務工作，按時將已開單據呈報回公司財務，確保不存留任何問題，
6、按時上下班，做到不遲到，不早退，認真完成當日工作.7、當顧客光臨時，要注意禮貌用語，積極熱情為顧客服務，做到要顧客高高興興的來，滿滿意意的走，樹立良好的服務態度和工作形象，靠周到而細致的服務去吸引顧客。
8、嚴格執行公司政策，確保產品價格的準確。杜絕員工私自打折。
9、積極拓展渠道，維護老客戶，拓展新客戶，只有提高服務質量，今后還將繼續努力保持店內形象，維護店內衛生，完善專賣店各項制度的管理.總之，樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。
店長個人工作計劃范文(二)
一、店面行政管理
店內日常小事常抓不懈，才能為店面經營管理奠定良好的基礎，所以店面行政管理應放在首位，店長工作計劃。
1.建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現象的出現。
2.注重店內人員的培訓工作，培養員工、銷售人員的集體榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業、服務熱情周到﹑懂業務、會管理的高素質人才。
3.建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協作的集體，在競爭中立于不敗之地工作計劃。
4.利用各種合理的、能夠利用的條件，創造、布置良好的店面環境，樹立良好的商業形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優美、整潔的環境中享受購物的樂趣。
5.以“為您服務我最佳”為宗旨，在提高人員服務水平，加強服務意識教育的同時，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。
6.重視安全保衛工作，防火、防盜，將危險隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來不必要的損失。
7.創造良好的外圍環境，協調好與政府部門的合作關系，以減少不必要的麻煩。
二、經營管理
1.加強商品進、銷、存的管理，掌握規律，提高商品庫存周轉率，不積壓商品，不斷貨，使庫房商品管理趨于科學化、合理化。
2.明確全店銷售目標，將銷售任務細化、量化，落實到每個部門、品牌、人員，并進行相關的數據分析。
3.在節假日上做文章，積極參與公司的各項促銷活動，及店內的各項活動，充分做好宣傳及布置的工作。
4.抓好大宗、集團購買的接待工作，做好一人接待，全面協調，讓顧客感到方便、快捷的服務。
5.知已知彼，通過市場調研，分析總結存在的差距，及時調整，以順應市場的發展變化，提高市場占有率。
6.盡可能的降低成本，開源節流，以減少開支。
以上是我對店內管理的一些設想，如有不足之處希望各位領導加以指正，如果公司領導能夠提供這個平臺給我，我會用我的努力與勤奮，交上一份優秀的工作成績單，證明您們的決定是對的，我決不會辜負領導們的信任與期望，我會用我在工作中所學的知識更好的為公司努力工作，我相信“月亮發光是為了證明太陽的存在”公司發展才能映照出我的進步。所以我會在以后的工作中更加努力，更加勤奮工作計劃。
店長個人工作計劃范文(三)
營業前的準備工作要充分
早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。
當藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時，應提前20分鐘到店。從職工進出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應互相問候“你好”。
換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠沒有第二次機會創造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。
倒班制的藥店店長還應注意：除早晨上班，在中午交接班時應提前30分鐘到崗，因為你還擔任著清點藥品的重要工作。
藥店店長工作計劃營業前的各項準備工作好與否，是做好一天接待服務工作的基礎。
如果準備工作做得充分，就能保證營業期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率。同時也能減少顧客等待的時間，避免發生差錯和事故。所以藥店店長們在上崗前應做好以下準備工作：
1.參加工作例會
例會的基本內容：
(1)早例會
①匯報前一天的銷售業績以及重要信息反饋;
②確定工作計劃和工作重點;
③清點、準備當日宣傳助銷用品;
④朗讀常用禮貌用語(根據各藥店的不同規定)。
(2)晚例會
①提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②店員表現的評估及分析，提出改進建議;
③接受企業上級主管的業務知識技能培訓;
④朗讀常用禮貌用語(根據各藥店的不同規定)。
(3)周、月例會
①提交各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②清點、申領下周(月)宣傳助銷用品;
③導購表現的相互評估及分析，提出改進建議;
④接受企業上級主管的業務知識技能培訓;
⑤聯誼活動。
注：
①每日例會——在藥店當日值班的藥店店長必須參加;每周、每月例會——所有地區的藥店店長必須參加。
②上述每日早、晚和每周、月例會的內容均屬獨立執行。
2.檢查、準備好藥品
(1)復點過夜藥品。參加完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據藥品平時的擺放規律對照藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查。不論實行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進行復點，以明確責任;對實施“貨款合一”由藥店店長經手貨款的，要復點隔夜帳及備用金，做到心中有數。在復點藥品和貨款時，如發現疑問或問題，應及時處理。
(2)補充藥品。在復點藥品的過程中，根據銷售規律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出現數量不足的藥品，要盡快補充，做到庫有柜有。續補的數量要在考慮貨架藥品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產地的藥品同時上柜，以利于顧客選購。
店長個人工作計劃范文(四)
[一]、職責與職權：
1、協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施，
2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。
3、在營業期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。
4、負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。
6、檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。
7、督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。
8、督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適。
9、完成經理交辦的其他工作。
[二]、任職條件：
1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感。
2、熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。
3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發事件的應變能力及對客溝通能力。
4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協助經理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產地、度數、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能，
6、組織能力較強，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。
7、旅游大專畢業或具有同等學歷，有從事餐飲服務工作三年以上(西餐服務兩年以上)的工作經驗。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質大方。
[三]、工作內容：
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。
2、餐前的準備工作：(1)、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。(2)、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。(3)、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。(4)、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整;調味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。
3、開餐期間的工作：(1)、客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。(2)、對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。(3)、對客人之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經理處理。(4)、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。(5)、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。
4、收市后的工作：(1)、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。(2)、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規格擺臺，恢復餐廳完好狀態。(3)、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀。(4)、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。(5)、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經理報告當天工作。
[四]、權力1、有調配所屬員工工作的權力。2、對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調換工作崗位的建議權。
2007年是連鎖行業的“井噴”年——預計2007年中國零售業將實現12%-13%的增速，規模首超萬億美元大關，達到人民幣76000億元，是繼美國、日本之后第三個超過萬億美元的國家。
2007年，各知名連鎖企業上市的上市，收購的收購，重組的重組，全國一片鬧哄哄。
2007年，“井噴”；2008年、2009年……我們如何保證能持續“井噴”？
連鎖企業的構成，就最簡單的組織結構來說，一個是總部，另一個是門店。我們可以用這樣的比喻來形容它們之間的關系：總部是大樹，門店則是樹端開出的花朵，而顧客，就是那賞花的人。
花先要美麗，然后才有人賞，這是一個最簡單的邏輯關系。那么，如何才能開出最美麗的花朵，吸引游人？又如何不但讓花開，還要開得久？這是一個問題。
就如前文所說，“井噴”容易，但是如何能持續“井噴”？
要開出美麗的花朵，就需要養分的不斷滋潤，總部所要做的，就是要像一顆真正的大樹一樣，向處于各枝干末端的成千上萬的花朵提供養分，也就是向門店提供持續性的服務。
什么樣的養分是門店所需要的？我們一一闡述。
一、 開店服務。
連鎖運營的關鍵是什么？第一是選址，第二是選址，第三還是選址。古語說“一步差三市”，一個門店的盈利能力，就像一個人的身體，雖然跟后天培養不無關系，可是最關鍵的生長上限，卻是在一出生的那一刻就決定了。所以，總部需要做的，就是建立一套完善而又符合自己企業特色的店址評估體系，在選址時做好市場潛力分析、商圈調查與分析等各類分析，為門店地址的確認提供科學理性的數據支持。在選址確定后又能為門店提供相應的開店計劃、執行標準與流程，為一個新門店的建立提供最佳的服務。以諾奇時裝連鎖為例，其選址標準是絕不選用黃金地段。為什么？因為其選址標準的確立與其經營理念息息相關?！皥猿掷麧櫚俜职恕钡慕洜I理念決定了其必須在各類要素如門店租金上進行節流，所以其絕不選用黃金地段。那不選用黃金地段又如何實現門店盈利？我們驚喜的看到，諾奇公司真正為自己建立了一套獨具特色的選址評估體系，其更注重的是所選商圈在未來數年內的發展潛力。在店址評估時，專業的評估人員進行大量的實地走訪與數據收集，為門店地址的最終確立提供依據。門店地址確定后，拓展部工作人員又為門店店長和員工分別提供相對應的工作計劃與流程，使得其新店建立的效率極高，這也是為什么諾奇時裝連鎖在這幾年內能夠突飛猛進的一個重要原因。
二、 理念服務。
企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。它包含著非常豐富的內容，其核心是企業的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業管理中的各種文化現象，而是企業或企業中的員工在從事商品生產與經營中所持有的價值觀念。連鎖門店要開出最美麗的花朵，最關鍵的要素有兩個：一個是商品，一個是員工。員工對企業的歸屬感是一個組織長盛不衰的內在動力，當個體認為自己是組織中不容忽視、不能分割的一份子時，才會將組織的生命視若自己的生命，愿意努力增強組織的力量，甚至以自己的生命力量延續組織的生命。然而，現實中連鎖賣場普遍存在的一個問題就是賣場員工的歸屬感比較差，員工的理念與企業文化脫節，從而導致工作積極性差，對企業的投入打折。在工作的間隙，我們發現很多連鎖企業的賣場員工在賣場禮儀、服務規范、銷售導購等各個環節上都出現了大錯不犯，小錯不斷的現象。出現這些問題的原因，通過我們的實地調研發現，不是賣場員工不知道該怎么做，也不是賣場員工不懂得做好規范的重要性，關鍵的問題在于他們沒有把這些事情當成自己的事情去做。著名管理學家彼得.德魯克也說過：“讓全體員工都站在上司的立場考慮問題，關鍵要讓他們感到自己是企業的主人?！贝藭r，總部所需要向門店提供的服務支持，就應該包括兩方面，一是建立起具有企業特色的快樂的工作氛圍，二是為每一個員工提供一套完善的激勵機制，使得每位員工都能樹立起企業主人翁的精神。馬瑞光老師在其撰寫的《復制連鎖帝國》一書中對此模塊有精妙的描述和分析，有興趣的朋友可以認真閱讀參考。
三、 營銷服務。
營銷服務在此，主要特指兩個方面的內容，一是門店SI形象的塑造與提升，一是企業品牌形象的塑造與提升。一個是可視的，一個是非可視的。一個是個體的，一個是整體的。一棵腐敗的大樹上開出的花再美麗，不會有人去采摘；一顆沒有美麗花朵的茁壯大樹，也不會有人親近。這兩個部分相輔相成，缺一不可。營銷服務的意義，就在于首先能向門店提供一套完整的SI體系，其中包括店內布局與店外布局，店內布局又包括基本布局和美化布局，為門店營造出最美麗的形象來招攬顧客。同時，通過廣告媒體的運用，塑造起整個企業的品牌形象，為顧客進入門店消除顧慮。此處我們可以引用深圳歡樂谷內一家肯德基餐廳為例。首先，為了迎合顧客的消費心理，其總部不是要求該門店一成不變的按照一貫的裝修要求進行門店布局，而是根據整個歡樂谷的休閑風格為該門店提供了一套獨特的裝修設計方案，使得該門店可以切合休閑園區內的整體風格，開出了一朵美麗的花。同時，肯德基作為一家歷史悠久、信譽卓著的外國餐飲業公司的旗下餐廳，其總部早已利用數十年的廣告宣傳為整個公司進行了聲譽積累，塑造了牢固而又鮮明的品牌形象。消費者進入歡樂谷，最希望消費的地方不是吃，而是娛樂，但是吃又是一個不可避免的問題，所以在消費者一看到該餐廳后，被其鮮明的品牌形象所吸引，不用過高的娛樂區飲食費用，毫無顧慮的踏進了餐廳，使得這家肯德基餐廳成為歡樂谷內生意最好的店鋪之一。
四、 培訓服務。
連鎖運營成敗的關鍵，在于如何在最短的時間內開出最多的門店，這其中固然涉及到資金的運作、貨品的調配，但是最重要的，還在于是否能有如此多的連鎖經營人才來保障連鎖擴張的速度與效率。社會永遠不缺人，缺的只是人才。那如何能讓人變為人才，能為門店的正常運作提供人力資源保障，這就需要總部為連鎖擴張提供的培訓服務。馬瑞光老師在《無限連鎖》一書中指出，連鎖網絡的不斷拓展，一定意義上就是進行連鎖總部競爭優勢的復制，以達到連鎖企業規模的不斷壯大，實現連鎖品牌打造的目的?？偛繉﹂T店的培訓服務主要有兩個方面：一個是基礎培訓，也就是新入員工正式上崗前的培訓，通過培訓為門店復制大批量的執行人員，保證門店擴張的人力需求；二是提升培訓，結合每個員工的成長潛力和企業的發展需求，制定詳細的培訓計劃，為企業發展培養出獨具特色，在企業運營各領域能獨擋一面的專業人才。
五、 督導服務。
門店一旦執行運作，許多毫無止境的運作問題將接踵而至，如果僅靠培訓部門定時定量的培訓課程，勢將緩不濟急且可能會應接不暇，因此總部以指導人員輔導門店的機能將是必要的，一則可以做為總部與門店之間的橋梁，傳達總部的最新思想，吸納門店反饋的信息，避免其有所斷層；二則指導人員可以快速地提供最好最新的經營技術給門店，幫助門店達到總部規定的運營標準，協助門店運作更有績效。能夠承擔這一重任的部門就是市場督導部。顧名思義，督導就是監督和指導的意思。連鎖企業的督導員，就是對門店提供服務的員工進行監督和指導的人，當然，隨著行業的不斷發展，督導這一名詞也被賦予了越來越多的含義。但是有一點卻一直未變，那就是督導的實質是服務——為門店的盈利竭盡全力的服務。可惜縱觀目前國內各連鎖企業，或督導部人員完備、功能強大，或督導部職能缺失、名存實亡，但都忽視了前文所提的最重要的一點，也就是督導部的存在是為門店服務。就實地調研的結果顯示，目前的狀況大都是門店聽說督導員要來，皆嚴陣以待，如臨大敵；督導員每次去門店，則是全副武裝，不抓出點毛病來誓不罷休。而整個公司的督導系統則是以依據條款扣分為目的，方法簡單粗暴，根本達不到提升門店運營的目的?？偛颗c門店之間的關系則變為了貓和老鼠的一場游戲，長此以往，情何以堪。如果我們的督導人員能夠徹底轉變思想，以服務門店為目的，以監督門店為工具，以指導門店為導向，在工作方式上嚴厲但不粗暴，在工作態度上溫和而又堅持原則，把每一個門店員工當成自己的兄弟姐妹，把每一次門店提升當作自己的工作業績，設身處地，傾聽門店呼聲，解決門店疑難，真正把自己當成溝通總部和門店之間的一座橋梁而不是作威作福的上級領導，那我們整個連鎖行業的運營水平必將進入新的天地。請記住，沃爾瑪創業之初三大座右銘之一：“尊重每一個員工”。問一問自己，今天，你是去督導檢查，還是去督導服務？
六、 信息服務。
這一服務功能是目前連鎖企業終端門店最急需而總部最缺失的部分。說其急需，只因門店是總部運營思想的直接執行者，日常工作重復而枯燥，簡單而繁重，人員素質普遍偏低，沒有足夠的時間和能力進行信息的收集與分析工作，而門店又偏偏是市場競爭的一線陣地，孫子兵法有云“知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰必敗”，通俗點說，就是了解自己了解對手，百戰百勝；了解自己不了解對手，勝負對半；不了解自己也不了解對手，戰一次敗一次。在激烈的市場競爭中失去了信息優勢，也就必然失去了企業生存的立足之本；說其缺失，則是因為隨著連鎖企業門店規模的急速擴張，企業人員數量的大幅增加，日漸繁雜的運作問題及行政作業，使得總部從業人員焦頭爛額，如果再加上管理高層缺乏較宏觀長遠的視野，只關注當前利潤的增加與市場占有的提高，則此項功能往往成為令人遺憾的犧牲品。信息服務功能更多的是一家連鎖企業長期發展的關鍵要素，固然，因為中國目前市場的特殊性，良好的市場發展機遇，大量涌入的外國連鎖企業導致的激烈的競爭市場環境，國內連鎖企業發展初期更多關注的是如何在短時期內擴展最多的門店，吸引最多的加盟商，擁有最多的市場占有率，獲得更高的品牌聲譽，引進更多的擴張資金，也就是如何保障企業的生存。今天，當我們完成了這一系列動作，企業生存已經不成問題，明天，我們又如何做大做強？只有八個字：“知己知彼，百戰不殆”！
明晰自身的優勢，找準對手的劣勢，建立專門的信息部門，搜集如經營環境的變化，經營相關資訊的整合、行業內國際發展趨勢、新觀念新技術及內部營運資訊整合、競爭對手發展趨勢等相關市場信息，結合門店運營成功案例，由個性推演出共性，制定可推廣的運作模式，隨時隨地向自身企業門店提供最強有力的信息支持，保證門店在市場競爭的戰爭中克敵制勝。
七、 商品服務。
一個企業的利潤，最終是通過商品的銷售來實現的。一個門店銷售什么樣的商品，門店只有建議權，卻不會有決定權，所以，如何真正做好這項服務，就是體現一個連鎖企業經營水準的關鍵要素。門店商品銷售是否能實現盈利，一個是門店商品結構是否契合商業圈內顧客的消費需求，一個是顧客需求的商品是否總是能充足供應。這也就是對總部的商品服務提出了兩個要求：一是商品研發的速度是否夠快，研發的商品結構是否適合市場；二是門店的配送能力是否能跟上商品銷售的速度，同時，總部對門店的實時銷售數據能否做到了然于心，能否再二次配送的時候根據門店的實際需求進行對口的商品配送。還是以福建諾奇時裝連鎖為例，在第一點上，隨著企業規模的逐漸擴大，公司向國外知名連鎖企業學習成功經驗，堅定的走上了品牌自有化道路，短短數年時間，該公司自有品牌K-FANNI已經從一開始占門店商品總比的不足10%達到了接近100%，基本實現了品牌自有化。在自有化的同時，公司建設了專業的設計隊伍，結合公司經營理念，在設計上不斷創新，使得K-FANNI在品牌內涵上也實現了真正的自有化。另據公司高管層透露，在不遠的將來，公司還將向女裝發展，把門店做成服裝一站式購物的“生活屋”，以滿足顧客的消費需求。再看第二點，公司設立了一個別具特色的部門——銷售監控部，這也是公司最龐大的部門。這個部門的宗旨就是服務門店，隨時關注門店銷售信息，及時補貨，及時調配，保證公司所屬的每一家門店內商品存貨足，種類對口，極大的提高了門店的盈利能力。
【關鍵詞】jw公司;職業生涯管理;職業生涯通道;技術性員工
1 公司簡介
jw公司是由銅陵有色金屬(集團)公司控股的銅都銅業股份有限公司與加拿大威斯諾易公司(viceroy capital)共同出資設立的一家中外合資銅加工企業。公司于2003年11月27日經國家商務部批準,同年12月10日在國家工商總局正式登記成立。公司注冊資本5500萬美元。公司年產10萬噸高精度銅及銅合金板帶材項目,是國家國債重點支持項目和安徽省“861計劃”重點項目。項目總投資17.8億元,占地30公頃,于2006年正式建成投產。
在這樣一個銅加工企業中,技術性員工是公司的核心員工,在公司的員工構成中占有很大的比例。技術員工既有別于從事企業市場營銷活動的銷售、市場、管理、財務等業務的員工,他們更接近生產和研發環節,又有別于生產第一線的工人,他們的工作的技術含量更高,進入門檻更高。金威公司的技術員工是指通過專門領域的科學技術,為企業產品的研發、生產、運營、推廣起到決定性推動作用的專業技術人員。2008年,jw公司為了增強技術性員工的工作積極性、主動性、創造性,結合技術性員工的工作特點以及員工個人的素質等各種因素,為技術性員工量身制定了技術員工職業生涯發展通道。
2 jw公司進行職業生涯管理的步驟
2.1 崗位分析(工作分析)
(1)目的:jw公司對技術性員工進行職業生涯管理的第一步是進行技術崗位的崗位分析,進行崗分析的目的主要有以下幾點:
①確定技術崗位的崗位要求,技術員工錄用與上崗的最低條件。
②為考核程序及方法的制定提供依據,以利于管理人員執行監督職能及員工進行自我控制。
③確定工作之間的相互關系,以利于合理的晉升、調動與指派。
(2)實施:jw公司對技術崗位進行崗位分析分成四個階段:
①準備階段:在這個階段中明確崗位分析的意義、目的、方法、步驟;向有關人員宣傳、解釋;跟作為合作對象的技術員工建立良好的人際關系,并使他們做好心理準備;按精簡、高效的原則組成工作小組;確定調查、分析對象的樣本,同時考慮樣本的代表性;制定工作計劃,確定工作的基本難度。
②調查階段:明確了崗位分析的意思、目的、方法,制定好工作計劃以后,就要編制調查提綱,確定調查內容和調查方法;廣泛收集有關技術崗位的資料、數據;對重點內容做重點、細致的調查;要求被調查員工對各種崗位特征和工作人員特征的重要性和發生頻率等作出等級評定。
③分析階段:收集好相關的資料后,仔細審核收集到的信息;創造性地分析、發現有關崗位和崗位人員的關鍵成分,并歸納、總結出工作分析的必需材料和要素。
④完成階段:最后根據規范和信息編制“崗位描述”和“崗位說明書”。
2.2 技術員工素質測評:技術員工素質測評的目的在于了解每個技術員工的個人信息,公司對每個員工的工作志向有了大致的了解,公司在為技術員工制定職業通道的設計時應該考慮到員工個人的意向,防止出現“人崗不匹配”的現象。
2.3 職業生涯目標的確立:jw對技術人員制定職業生涯規劃時,首先要明確技術員工的志向,為技術員工確定目標,這是為技術員工制定職業生涯通道的關鍵。技術人員個人對自己職業生涯中應掌握的知識技能、知識結構有一個清楚的計劃,企業則根據技術人員個人的預期來制定相應的目標,幫助技術人員知識的不斷豐富,并鼓勵技術人員進行知識創新,同時在潛移默化中把個人的知識轉化為組織的知識。
2.4 職業生涯的通道設計與實施:崗位分析主要是對事和符合做事要求的人的屬性的說明,缺乏對職業生涯發展通道的考慮。職業通道的設計就是在工作分析的基礎上,為組織內員工指明可能的發展方向及發展機會,組織內每一個員工都可能沿著本組織的發展通道來變換工作崗位。
jw公司根據公司的實際情況,為技術性員工提供的職業生涯發展道路是縱向的,技術性員工的職業生涯發展通道如圖:
進行完職業生涯通道的設計以后就是職業生涯通道的實施。jw公司通過各種管理手段保證技術員工按照職業生涯通道進行發展,并在員工素質測評和職業通道設計的基礎上,找到技術性員工在管理能力、智力、個性等方面與本職工作存在的差距以及今后職業發展通道上會面臨的問題,有針對性地擬定員工培訓與開發方案,幫助其盡快成長,以適應本職工作和今后職業發展的需要。這樣就形成了一個比較系統的技術員工職業規劃,它的主體部分是技術員工的職業生涯通道。
2.5 建立職業生涯管理反饋制度:員工職業生涯目標的設計必須有跟蹤管理制度。生涯目標并非一成不變,由于每個人的學習能力及適應能力的差異,在不同的職業發展過程中,將對預先制定的員工職業生涯目標產生一定程度的缺陷性修補。生涯計劃制定好后,員工將沿著設計的發展通道不斷地從一個崗位轉移到另一個崗位,從較低層次上升到較高層次,直到實現最終的生涯目標。為此,企業仍需加強對員工生涯計劃實施跟蹤和指導,定期或不定期地對其工作進行反饋和評點,勉勵和肯定好的一面,幫助其克服存在的不足,督導員工往通道設定的目標方向發展,最終實現通道目標。
3 總結
職業生涯管理體系是根據組織和員工的特點“量身定做”,適合于每一個員工,可以更加合理和有效地利用人力資源;可以幫助組織了解內部員工的現狀、需求、能力及目標,解決它們同存在于企業現實和未來的職業機會和挑戰之間的矛盾;根據員工不同的年齡、學歷和性別等特點和需要,設計不同的職業發展方向和途徑,為員工提供了相對平等的就業和發展機會。
jw公司針對技術性員工進行職業生涯管理,可以說是在傳統的職業生涯管理上的一種突破。公司從組織與技術員工的角度出發,將組織目標與技術員工的目標相結合,為技術性員工制定職業生涯發展通道,一方面,滿足了技術性員工的生存需求以及成長需求,逐漸達到員工的自我的完善;另一方面,技術性員工的工作積極性與創造性提高了,必定會為企業帶來更大的效益,可以說是兩全齊美。但是在進行職業生涯管理的過程中還會遇到這樣那樣的問題,比如公司在進行職業生涯管理以后還存在員工的內在滿意度不高,人員流通不暢等現象,所以公司要對技術員工職業生涯通道運行的各個方面進行時刻的關注,及時的發現問題,迅速的提出解決方案,保證技術員工的職業生涯通道暢通無阻。公司將與技術員工一起努力,打造一條雙贏的技術員工職業生涯通道。
參考文獻
[1] 張再生.職業生涯開發與管理.天津:南開大學出版社,2003.6
一、班組建設在收費管理中的地位與作用1．班組是完成運營任務的基本單位，班組作為構成運營工作的基本單位，承擔著收費運營工作任務。班組管理水平高低，班組人員素質如何，直接影響著收費服務質量，影響著年月征收的計劃及各項指標的完成。若每個班組都能做到以熟練的業務和良好的精神面貌面對司乘人員，都能夠嚴格的執行政策，執行制度和工作程序，就為收費中心取得了良好的經濟效益和社會效益打下基礎。
2．班組建設是收費運營管理的基礎，運營管理的規范化。首先要實現班組管理單元的規范化，并要抓落實，提高業務技能降低成本，提高收費服務質量，每個班組的管理達到了制度化，規范化，也就為全站以至全處管理上臺階提供了先決條件。
3．班組是進行隊伍建設，提高員工素質的基本場所。班組人員朝夕相處、同苦同樂、相互了解、相互信任便于開展思想政文秘站網-治，業務技能，文化知識的培訓工作。通過學習政治理論，業務和文化知識，激發員工積極向上的條件，消除歪風邪氣等不良傾向，抓實班組教育也就把握了員工素質提高的途徑。
二、班組長的地位與作用
1、班組長是班組的代言人，一個班組沒有了代言人，就形成不了統一協調的戰斗集體。上級的各項指令、任務就不會有力的貫徹執行，工作、生活中的疑難問題就無人組織研究，并加以解決。
2、班組長是收費一線的指揮者，是直接帶領員工從事一線收費工作的實踐者，組織者。指揮得好與壞，直接影響運營的秩序，勞動紀律及各項指標收費目標任務的完成。
3、班組長是班組建設的組織者。不僅要安排班員業務的作用，而且要組織建設員工隊伍的作用。對班員開展思想政治工作，進行理想、信念、道德、紀律、法制等教育。帶出一支有理想，有道德，有文化，有紀律的員工隊伍，都要靠班組長來組織實施。
三、班組長的考核標準
1、一個目標
就是實現班級管理規范化、制度化、服務優質化、創建和諧、團結、有戰斗力的集體。全員達到“最佳員工”的條件是我們的目標。
2、兩個基礎
一是加強制度建設基礎，從制度上保障管理的加強，建立班組制度是班組建設的重要組成部分。健全完善的班組制度是做好班組工作的基礎，是加強班組的條件，是促進班組建設的有力保證。
二是加強素質建設基礎，通過素質的提高推動管理水平不斷提升，人員培養是班組建設的關健。我們要培養政治素質高，能吃苦，肯奉獻的隊伍，他們能發揮吃苦耐勞，甘于奉獻的精神能形成一支具有團結實干作風的隊伍，培養業務熟練，技術精通的隊伍，這樣可促進行業形象的樹立。
3、四個能力
一是堅決貫徹落實上級指示的能力
二是業務指導能力。班組長作為收費組現場的組織者，必須具備較強的現場指揮能力和業務指導能力，通過自身業務水平不斷提高，帶動班組整體業務水平的提升
三是協調組織能力。針對勞動力密集和員工駐站生活的特點，班組長既要組織好工作，也要組織好員工的生活。要使班組成為團結的集體，具有較強凝聚力的集體。
四是開拓創新能力。隨著生產力的發展，創新越來越快，對技術要求越來越高。通過業務技術創新，工作方式方法改進，推動班組管理水平的提高，促進收費站及中心整體經營管理水平提高。
4、四個步驟
1）、選配高素質的班組長，提高班組建設水平，關鍵是選拔和培養具有一定文化程度，年齡結構合理，技術熟練，責任心強，會管理，能團結人的員工擔任。除此之外還須具備較高的政治素質和良好的身體素質和實干精神。班組長是全班組的直接組織者、領導者、指揮者、管理者和教育者，班組長如何發揮好自已的作用，班組長自身的素質如何將決定整個班組工作的成效。
2）、建立班組一整套合適的運行機制要求。①通過例會的形式開討論班組工作計劃并制定實施方案和步驟以及確定工作重點和及時總結工作。②建立班組交流機制，班組交流可以借鑒先進的管理理念，管理知識工作方法，可以取長補短，提高認識，統一思想，統一工作方向，形成團結的氛圍。③建立班組個人檔案記錄，班組成員的業務情況，文化水平工作數量，工作質量和先進事跡，突出貢獻，為月度及年終評優創造條件。④建立完善的班組考核，實踐證明考核機制是非常有效的，是切實可行的管理手段，有效地促進班組凝聚力的加強，有效地促進班組競爭意識和競爭本領的提高。
3）、進行系統的教育和培訓。①抓好基礎業務技術教育，提高班組技能水平。②有針對性的指導，在全面了解班組長能力水平潛能的基礎上，有針對性制定培訓 計劃和有方向性的培養。③推行班組長輪流交換機制，培養班組長管理能力和大局意識。④組織班組長座談會，以多種方式交流班組管理經驗，探討班組建設方向，既互傳心得，又相互啟發。
4）、做好人才開發。在培養的基礎上，建立班組梯隊建設機制，在班組管理的過程中充分調動班組長和員工的能力性，積極提供鍛煉的舞臺，既重使用，也重教育。同時注重管理和資源開發，為班組長開拓更廣的發展空間，為班組建設提供良好的氛圍。
【摘要】職業生涯管理能夠激發員工的工作積極性、主動性和創造性,是現代人力資源管理的一個有力的工具。本文以JW公司為例,描述了JW公司對技術性員工進行職業生涯管理,為技術性員工制定職業生涯通道的具體過程。
【關鍵詞】JW公司;職業生涯管理;職業生涯通道;技術性員工
1公司簡介
JW公司是由銅陵有色金屬(集團)公司控股的銅都銅業股份有限公司與加拿大威斯諾易公司(ViceroyCapital)共同出資設立的一家中外合資銅加工企業。公司于2003年11月27日經國家商務部批準,同年12月10日在國家工商總局正式登記成立。公司注冊資本5500萬美元。公司年產10萬噸高精度銅及銅合金板帶材項目,是國家國債重點支持項目和安徽省“861計劃”重點項目。項目總投資17.8億元,占地30公頃,于2006年正式建成投產。
在這樣一個銅加工企業中,技術性員工是公司的核心員工,在公司的員工構成中占有很大的比例。技術員工既有別于從事企業市場營銷活動的銷售、市場、管理、財務等業務的員工,他們更接近生產和研發環節,又有別于生產第一線的工人,他們的工作的技術含量更高,進入門檻更高。金威公司的技術員工是指通過專門領域的科學技術,為企業產品的研發、生產、運營、推廣起到決定性推動作用的專業技術人員。2008年,JW公司為了增強技術性員工的工作積極性、主動性、創造性,結合技術性員工的工作特點以及員工個人的素質等各種因素,為技術性員工量身制定了技術員工職業生涯發展通道。
2JW公司進行職業生涯管理的步驟
2.1崗位分析(工作分析)
(1)目的:JW公司對技術性員工進行職業生涯管理的第一步是進行技術崗位的崗位分析,進行崗分析的目的主要有以下幾點:
①確定技術崗位的崗位要求,技術員工錄用與上崗的最低條件。
②為考核程序及方法的制定提供依據,以利于管理人員執行監督職能及員工進行自我控制。
③確定工作之間的相互關系,以利于合理的晉升、調動與指派。
(2)實施:JW公司對技術崗位進行崗位分析分成四個階段:
①準備階段:在這個階段中明確崗位分析的意義、目的、方法、步驟;向有關人員宣傳、解釋;跟作為合作對象的技術員工建立良好的人際關系,并使他們做好心理準備;按精簡、高效的原則組成工作小組;確定調查、分析對象的樣本,同時考慮樣本的代表性;制定工作計劃,確定工作的基本難度。
②調查階段:明確了崗位分析的意思、目的、方法,制定好工作計劃以后,就要編制調查提綱,確定調查內容和調查方法;廣泛收集有關技術崗位的資料、數據;對重點內容做重點、細致的調查;要求被調查員工對各種崗位特征和工作人員特征的重要性和發生頻率等作出等級評定。
③分析階段:收集好相關的資料后,仔細審核收集到的信息;創造性地分析、發現有關崗位和崗位人員的關鍵成分,并歸納、總結出工作分析的必需材料和要素。
④完成階段:最后根據規范和信息編制“崗位描述”和“崗位說明書”。
2.2技術員工素質測評:技術員工素質測評的目的在于了解每個技術員工的個人信息,公司對每個員工的工作志向有了大致的了解,公司在為技術員工制定職業通道的設計時應該考慮到員工個人的意向,防止出現“人崗不匹配”的現象。
2.3職業生涯目標的確立:JW對技術人員制定職業生涯規劃時,首先要明確技術員工的志向,為技術員工確定目標,這是為技術員工制定職業生涯通道的關鍵。技術人員個人對自己職業生涯中應掌握的知識技能、知識結構有一個清楚的計劃,企業則根據技術人員個人的預期來制定相應的目標,幫助技術人員知識的不斷豐富,并鼓勵技術人員進行知識創新,同時在潛移默化中把個人的知識轉化為組織的知識。
2.4職業生涯的通道設計與實施:崗位分析主要是對事和符合做事要求的人的屬性的說明,缺乏對職業生涯發展通道的考慮。職業通道的設計就是在工作分析的基礎上,為組織內員工指明可能的發展方向及發展機會,組織內每一個員工都可能沿著本組織的發展通道來變換工作崗位。
JW公司根據公司的實際情況,為技術性員工提供的職業生涯發展道路是縱向的,技術性員工的職業生涯發展通道如圖:
進行完職業生涯通道的設計以后就是職業生涯通道的實施。JW公司通過各種管理手段保證技術員工按照職業生涯通道進行發展,并在員工素質測評和職業通道設計的基礎上,找到技術性員工在管理能力、智力、個性等方面與本職工作存在的差距以及今后職業發展通道上會面臨的問題,有針對性地擬定員工培訓與開發方案,幫助其盡快成長,以適應本職工作和今后職業發展的需要。這樣就形成了一個比較系統的技術員工職業規劃,它的主體部分是技術員工的職業生涯通道。
2.5建立職業生涯管理反饋制度:員工職業生涯目標的設計必須有跟蹤管理制度。生涯目標并非一成不變,由于每個人的學習能力及適應能力的差異,在不同的職業發展過程中,將對預先制定的員工職業生涯目標產生一定程度的缺陷性修補。生涯計劃制定好后,員工將沿著設計的發展通道不斷地從一個崗位轉移到另一個崗位,從較低層次上升到較高層次,直到實現最終的生涯目標。為此,企業仍需加強對員工生涯計劃實施跟蹤和指導,定期或不定期地對其工作進行反饋和評點,勉勵和肯定好的一面,幫助其克服存在的不足,督導員工往通道設定的目標方向發展,最終實現通道目標。
3總結
[關鍵詞]公務員績效評估 工作表現評核 比較分析 經驗借鑒
〔中圖分類號〕D676.59 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕 1000-7326（2007）05-0064-10
公務員績效評估在不同的國家和地區有不同的稱謂，德國稱之為公務員鑒定，美國稱之為公務員功績考核，日本稱之為工作評定，澳門則一直沿用了評核這個名稱。雖然各國、各地區對公務員績效評估的稱謂有別，但就內容和方法來說卻有相似之處，都是明確績效目標、確定績效評估指標體系和運用科學合理的方法全面綜合地評估公務員的工作業績，以區分優劣，決定職務的升降、獎懲、薪酬待遇和工作崗位調動等。澳門公務員工作表現評核制度是經公務員評核制度改革發展而來，是澳門公務員制度的一項重要的內容，是加強公務員的科學化管理的有效措施和提高政府工作效率的中心環節。澳門公務員工作表現評核制度，是根據《澳門特別行政區公共行政人員工作表現評核制度》所確定的評核目的、原則、內容、標準、程序和方法等對公務員績效進行評估所確定的制度。
一、澳門公務員工作表現評核制度的歷史演進
澳門原有政治體制框架下的公務員制度自20世紀80年代末以來，逐步從葡萄牙的殖民體制向本地化過渡。在此過程中，澳門政府對原有的各種職程制度進行了全面的檢討和修改，制定了一攬子有關公務員的法律性文件，其中包括經1989年12月21日第87/89/M號法令通過的《澳門公共行政工作人員通則》。該《通則》第161條至173條對“工作考核”作了規定，并由第75/85號批示通過實施的細則?！栋拈T公共行政工作人員通則》的頒布實施，標志著澳門公共行政工作人員工作評核制度的正式建立。
澳門公職法律制度所設定的工作評核機制具有類似美國式“圖表測度法”之評核制度和法國式的考核制度的共同特點。[1] （P115） 其基本做法是，工作評核采用“等級評核卷”的分析評核方法，先對被評核人所從事的工作范圍和擔任的職務進行描述，并填寫于專用的表格內；然后以此為依據從11個評分項目中挑選適合被評核人的評分項目；接著由評核人根據被評核人的工作表現對各個評分項目進行逐個打分、加總以及計算總平均分，評核分數有相對的評語等級（分別為“優、良、平、劣”）；最后由評核人根據被評核人的評語等級對評核結果作出總評語。
澳門公務員評核制度作為公務員管理系統的一個重要環節，為客觀評估公務員履行職位職責的情況和對公務員進行科學化管理提供了依據，在提升公務員隊伍的整體素質、提高行政管理效率等方面曾發揮了重要的作用。
然而，一方面，澳門公務員評核制度本身存在著許多不完善的地方，如評核的指標體系設計不合理、評核的方法過于單一、評核的人治色彩強烈、評核的監督與制約乏力等。盡管澳門政府從20世紀80年代開始就進行了公務員制度改革，但澳門公務員評核制度與公務員的其他制度，如職程制度、聘任制度、晉升制度、流動制度、薪酬福利待遇制度等都由于制度發展的慣性而繼續延續。
另一方面，隨著澳門的回歸以及澳門整個社會的政治、經濟、文化等各個方面的重大變遷，一直沒有進行根本性改革的公務員評核制度也日益暴露出不合時宜、評核過程形式化、不能準確評定公務員的工作表現、評核結果泛優等一系列問題，越來越凸顯原有公務員評核制度的滯后性以及與環境的不相適應性，改革勢在必行。①
澳門特區政府也日益認識到舊評核制度的失效和非科學性。自2000年起，公務員評核制度的改革與完善就成為了澳門特別行政區財政年度施政報告關注的焦點。經過幾年的努力，具體負責評核制度改革的機構――澳門行政暨公職局加快制定新評核制度改革方案，并不斷從政府部門內部、公務員團體以及公共行政觀察站收集意見，希望制定出來的新評核制度方案能切合澳門的實際情況。2004年8月9日，《澳門特別行政區公共行政人員工作表現評核制度》正式公布于公報上，成為澳門公務員評核的新制度依據。自2005年1月1日始，《澳門特別行政區公共行政人員工作表現評核制度》正式生效，澳門特區各政府部門全面推行新工作表現評核制度，取代施行了十多年的舊工作評核制度。② 新評核制度成為2005年澳門特區政府的施政重點。
二、澳門公務員新舊評核制度的比較分析
澳門現行的公務員工作表現評核制度是對舊的公務員評核制度進行改革而發展起來的，雖然兩者針對的被評核的對象是相同的，但在表現上則存在明顯的差異，主要表現在以下幾個方面。
第一，評核目的與原則上的差異。舊評核制度對評核的目的和原則都沒有進行明確的界定，導致在執行過程中，往往只是例行公事，為了評核而評核。
新評核制度強調評核工作表現的主要目的就是要通過實際評估工作人員的個人工作表現，進而達到激勵工作人員、改善工作人員的工作表現、促進上下溝通、改善人力資源綜合管理和提倡優質服務等目的。
新評核制度還十分重視評核原則的建構?！豆残姓ぷ魅藛T工作表現評核原則》第三條明確規定了評核制度的一般原則，包括：公正、平等、無私和適當說明理由的原則，綜合考慮相關因素評核的原則，持續動態評核的原則，自我評核原則，評核咨詢委員會介入原則，司法上訴的原則。③
第二，評核項目劃分和評核內容上的差異。舊評核制度的評核項目和內容比較籠統，沒有遵循分類評核的原理。舊評核制度的工作評核把“出任領導及主管官職者”排除在評核的對象范圍之外，評核項目和內容并沒有根據不同職程人員的工作性質和工作特征來設計。11個評核項目（見表1）的內容并不是對所有的被評核人都適用，而是由評核人（即主管）根據被評核人的工作特性、工作績效以及個人性格特質等在11項內容中進行挑選。這樣，什么人適用什么評核項目往往由評核人主觀決定，具有較大的隨意性。同時，在界定和選取評核項目時，沒有把評核項目與被評核公務員所在部門的目標和使命結合起來，由此導致工作評核與本部門工作目標的實現之間嚴重脫節，產生不公正的問題。
新評核制度改變了舊評核制度評核項目和內容籠統、違反分類評核原則的狀況，明晰了評核項目和內容設計，體現了分類評核的特征。新評核制度把擔任主管官職的人員納入了評核的對象范圍之內，并且把評核項目分為必要的評核項目與選擇性評核項目（見表2）。必要的評核項目是指適用于所有工作人員的項目，而選擇性評核項目則是指按照所執行職務的性質，可以從中挑選來進行評核的項目。
新評核制度還針對不同職程的特點，分別設置了不同的評核項目，不同職程的人員適用不同的評核項目。新評核制度實行了包括主管人員工作表現評核、技術員及高級技術員工作表現評核、行政人員及專業技術員工作表現評核、工人及助理員工作表現評核四類評核。其中，適用于所有公務員的評核項目只有七項，其余的評核項目則根據公務員的不同類型來加以選擇確定。除共同的評核項目之外，主管人員的評核項目還有“主動性及自主能力”、“革新及創造力”、“資源管理”、“團隊的領導及管理”、“協商及決策”、“工作上的使命感”；技術員與高級技術員的評核項目還有“主動性及自主能力”、“革新及創造力”、“團隊工作”（只適用于相關的職務）、“與公眾的關系”（只適用于相關的職務）、“資源管理”（只適用于監督及監察的職務）；行政人員與專業技術員的評核項目還有“主動性及自主能力”、“與公眾的關系”（只適用于相關的職務）、“資源管理”（只適用于監督及監察的職務）；工人及助理員的評核項目還有“與公眾的關系”（只適用于相關的職務）、“資源管理”（只適用于相關的職務）。新評核制度明確了什么職稱的人員適用什么樣的評核項目，避免了舊評核制度在選取評核項目上的主觀隨意性；同時，還使得公務員工作表現評核項目的確定與部門目標的實現和職能行使有機結合起來，體現了公務員的分類管理，使評核更加科學、合理與公正。
第三，評核項目權重的差異。舊評核制度的評核項目缺乏具體權重的設計，而是采用一般算術平均法。具體做法是根據被評核人的實際工作情況，選定最多11項的評分項目，給予每個項目4分到10分不等的分數，將所有的分數累加，再除以項目的數目，最后便得出總平均分。每一項內容及每一級分數都有評分指引，被評核人每個項目的分數就是根據評分指引得出的。采用一般算術平均法計算被評核人的工作表現評分，不需要考慮每個評核項目的具體權重，即每個項目的權重都是一樣的。例如，按照一般算術平均法，行政暨公職局公眾服務暨咨詢中心一個公關督導員的總評分計算方法，如表3所示。
新評核制度根據評核項目的重要程度設計不同的權重。新評核制度不再采用算術平均法來計算評核分數，而是先賦予“工作成效”與“責任感”兩項評核項目比其他項目多一倍的權重，即對這兩項評核項目作兩倍評分計算，然后再根據如下公式來計算評核分數：
最終評分= [2*項目（一）的評分]+[2*項目（二）的評分]+（∑其他評核項目的評分）
2+評核項目數
新評核制度還規定，根據工作人員所執行職務的性質，可以從選擇性評核項目中選取最多兩項作兩倍評分計算。例如，按照新評核制度的權重設計，就行政暨公職局公眾服務暨咨詢中心一名公關督導員而言，“與公眾的關系”是一個相對比較重要的評核項目，因而可以賦予兩倍的權重，其總評分的計算方法如表4所示。
第四，評核項目的衡量等級標準存在差異。舊評核制度的衡量等級標準比較抽象、模糊，各個等級標準之間的區分度不明顯，可操作性不強。一些詞語的表述比較含糊，如“通?！迸c“經?！钡?。有些衡量等級標準并沒有完全對應于所評核的項目，具有表述片面化與絕對化的傾向；有些衡量標準側重于對被評核人內在想法和主觀判斷的測量。如表5所示。
新評核制度為每一個評核項目設置了具有可操作性的衡量等級標準，對不同職程的人員都制定了相應的工作表現評分指引，評分指引為每一個評核項目都設置了詳細的、具有可操作性的衡量等級標準。必須評核項目的衡量等級標準，如表6所示；可選擇性評核項目的衡量等級標準，如表7所示。
第五，評核程序的差異?？冃гu估是一個由多個行為環節所構成的系統過程，由此形成了績效評估的程序。舊評核制度的程序不完善，特別是忽視了評核人與被評核人之間的持續互動，而是靠評核人與被評核人雙方的私人關系直接影響評核的結果。評核人只是將評核的結果告訴被評核人，并沒有與被評核人就工作中出現的問題以及不足進行分析和討論，也沒有及時有效地給被評核人提供工作上的指引、建議或者未來前進的方向，從而使績效考評不能發揮改善工作表現的應有作用。
新評核制度把工作表現的評核視為一個持續不斷的雙向溝通過程，規范與完善了評核程序。首先，強化了根據被評核人所屬單位在評核期間應貫徹的目標來制定績效目標與年度工作計劃，這樣為評核確立了相對客觀合理的標準和依據，讓被評核人知道上級對自己工作表現的期望值，從而明確了自己工作的方向。其次，強化了評核人與被評核人之間的溝通與有效互動，注重工作表現的實施跟進與及時反饋，通過有效的反饋能增加公務員對工作的參與程度。最后，新評核制度明確了工作表現評核的基本程序：指定評核人――評核人會議――評核會議――自我評核――評分――認可。①
第六，評核方法上的差異。舊評核制度的評核方法過于單一，主要表現為：一是只有上司對下屬的評核，缺乏自我評核機制；只有自上而下的評核，缺乏自下而上的評核機制。這種單向的評核在某種程度上影響了評核的客觀性，也無法對主管人員形成一種有效的監督制約機制，導致主管人員只著眼于對上負責，不需要對下負責。二是只關注年度評核，不注重平時評核。這樣，難以為年度評核提供有力的參考，導致在評核過程中常常以被評核人近期的表現為評核的依據，常常出現“近因效應”。三是將過大的評核權力賦予評核主管，缺乏了評核的制約與監督機制，導致評核的客觀性與合理性只能取決于評核主管的個人素質，嚴重影響了評核的準確性與客觀性。
新評核制度建立了多樣化的評核方法體系，具體包括：首先，自我評核與上司評核相結合。盡管自我評核的結果不計入被評核人的最終評分內，但通過被評核人對自己工作表現的評估，評核人可以比較清楚地了解被評核人的想法、被評核人對自我的評估、被評核人的自我評估與上司擬作的評估的偏差有多大以及產生這種偏差的原因。其次，自上而下的評核與自下而上的評核相結合?！霸谠u核程序中，可讓主管屬下的人員藉填寫經行政長官批示核準的問卷對其主管的工作表現發表意見?！北M管下屬所填寫的評估主管的問卷是非強制性的，而且問卷的結果不計入主管的最終評分內，但這種自下而上的評核機制無疑對主管形成了一種有形或無形的壓力，因為下屬所填寫的問卷將上交到主管的直屬上司，而上司在對主管進行評核的時候會對問卷的結果予以特別的考慮。最后，平時評核與年度評核相結合。新評核制度較注重評核過程的階段性、動態性及完整性。平時評核對于評核人能夠實時地了解被評核人的工作進展情況、工作過程中所遇到的問題或困難以及被評核人在工作中需要予以及時糾正的錯誤或問題，具有非常重要的意義。
第七，評核結果的等級規定存在差異。舊評核制度的評核結果的等級偏少，只有“優、良、平、劣”四級。工作評核總平均分得分為4分時，評語為“劣”；得分為5分至6分時，評語為“平”；得分為7分至8分時，評語為“良”；得分為9分至10分時，評語為“優”。如果總平均分存在小數的話，則僅限于首個小數點采用四舍五入的方法。例如，總平均分為8.5分時，則最后得分為9分，評語為“優”。
新評核制度增加了評核結果的等級，將原來的“優”、“良”、“平”、“劣”四個等級改為五個等級，分別為“不滿意”――1分；“不大滿意”――2分；“滿意”――3分；“十分滿意”――4分；“優異”――5分。根據澳門《公共行政工作人員工作表現評核原則》第八條的規定，“劣”等同于“不滿意”，“平”等同于“不大滿意”，“良”等同于“滿意”，“優”等同于“十分滿意”，并且規定現行法例對舊評核等級的規定同樣適用于新評核等級。① 新評核制度增加了一個等級――“優異”，并且規定：“‘優異’與‘十分滿意’的評語具有相同的效果，而獲‘優異’評語者尚可獲給予獎賞”。②
第八，評核結果救濟規定上的差異。除了司法上訴之外，舊評核制度雖然也設置了一個“聲明異議”的機制，被評核人可以通過該機制向評核人提出對評核結果的異議，但由于被評核人只能向自己的上級聲明異議，導致該機制的功能發揮受到很大的制約，被評核人也常常有遭遇不公平對待的感覺。
新評核制度明確規定，如工作人員不同意所獲得的評核結果，可由一個有工作人員代表參與、且能對評核發表參考性意見的獨立及自主的委員會介入評核程序，③ 設立了具有咨詢性質的“評核咨詢委員會”。咨詢委員會在被評核人對評核結果聲明異議后介入評核程序，從中扮演獨立的公正的第三方，提出解決問題的建議。咨詢委員會的設立以及其對評核程序的介入，極大地完善了評核監督機制和救濟機制，它一方面強化了對評核人的監督，降低了評核人單憑主觀意志支配評核結果的可能性；另一方面，在被評核人認為自己得到不公正的評核的時候，咨詢委員會的介入有助于被評核人合法權益得到及時有效的救濟和保障，從而避免評核變相成為一些主管打壓異己、提拔親信的手段。
三、澳門公務員工作表現評核制度的進一步完善
澳門公務員工作表現評核制度將工作目標和計劃更為明確、具體化，使公務員的個人目標與部門的整體目標有機地結合起來。評核過程打開了評核主管與被評核公務員之間對話的大門，增強了上下級之間的溝通與互動；強化自下而上與自我評核等多種評核方式的結合，減少了評核的人治色彩。設置評核咨詢委員會機制，降低了評核的主觀性。細化評核結果的績效等級，在一定程度上發揮了評核的激勵作用、改變了以往非“優”即“良”的狀況。但同時，澳門公務員工作表現評核制度也還存在著進一步發展完善的空間。一是由于沒有對不同職務類型的不同崗位進行科學的職務分析，沒有對每個崗位的職責與權限進行明確的界定，導致評核項目的設計并沒有體現技術員與高級技術員、行政人員與專業技術員之間在工作內容、工作性質、責任大小、工作難易程度等方面的差別，影響了評核內容的針對性與可比性，影響了評核結果的客觀性、公正性、準確性與科學性，評核結果難以或不能表征公務員的實際工作業績；二是每個崗位的績效等級標準既沒有對應其應達到的績效目標，也沒有能夠具體結合每個崗位的職務特征；三是評核的激勵功能還沒有充分發揮。雖然公務員工作表現評核制度細化了評核結果等級、新設置了“優異”這個最高等級，但由于標準設置得非常高，④ 導致“優異”等級并沒有實際成為所有公務員努力的目標和動力。雖然將評核的結果與晉升掛鉤，但由于仍然存在著評核結果泛優化傾向，導致實際上的評核結果對晉升并沒有實在意義。
針對上述問題，要進一步完善公務員工作表現評核制度，首要的基礎性工作就是要全面、深入地進行職務分析。經過職務分析，將詳細研究和規范每個崗位的工作職責、工作任務、工作難易程度、所需資格條件、績效目標以及績效等級上的績效標準，由此形成和編制科學合理的職務說明書。這樣，職務說明書為公務員工作表現的評核提供了依據和方向。
其次，強化評核結果的應用，盡快出臺具體的獎懲措施，突出工作表現評核制度的激勵功能。最后，依據職程、崗位的不同設置不同的績效目標和績效標準，而且根據每年部門工作規劃的變化以及被評核人年度工作計劃的變化、職務的變更、資源的充裕程度等因素適時調整績效目標和績效標準，使績效目標和績效標準的設置充分地體現每個崗位的工作職責、工作任務、工作難易程度以及所需資格條件；對“優異”等級的標準要進行修改，使其更具有可操作性，改變該等級形同虛設的狀況。
澳門公務員工作表現評核制度的施行，有效地適應了澳門經濟社會發展和體制轉型的需要，對提高澳門特別行政區政府公務員的積極性、主動性、創造性和服務質量，對于促進政府公共部門人力資源的科學化管理，都具有十分重要的現實意義，為我國內地如何開展公務員績效評估，提供了重要的借鑒。
隨著學前教育改革春風號角的吹響，幼兒園安全管理與科學保教成為學前教育科學發展所面臨的一個重要課題。在長期的發展過程中，幼兒園深刻地認識到家長合作的重要性，然而，面對不同層次、不同素質、不同觀念的家長群體，如何形成家園合作共育模式？這一系列的問題都應由一個科學、合理、有吸引力、有生命力的家園合作運行機制來解決。為適合時展的要求，幼兒園形成了以“家長教育委員會”“家長伙食委員會”“家長安全委員會”為家長團隊領頭羊的“三會”組織?！叭龝睂υ鲞M家庭和幼兒園間的信息傳遞，整合、提升家庭和幼兒園的教育資源，開放辦園，形成教育合力，起到了巨大的促進作用。
嚴格“三會”選拔程序
幼兒園“三會”選拔的過程是自下而上的。首先，幼兒園向家長發放成立“三會”組織的倡議書，明確報名要求，家長自愿報名，然后由班主任按照家長資源的特長進行篩選推薦，班主任推薦的家長名額再經過幼兒園審核、家長差額選舉兩個程序，最終成立幼兒園的“三會”組織?！叭龝庇蓤@長召開家委會工作會議，進行學期初的開會工作落實，將各家委會組織按照分工不同，納入本年度幼兒園各方面工作中。
明確“三會”工作職責
家長教育委員會工作職責：一是定期聽取幼兒園園長對幼兒園工作計劃、總結、工作情況的介紹。二是對幼兒園各項工作提出建設性意見。三是廣泛聽取家長對保教工作等方面的意見，并及時與園長聯系，交換意見。四是參加或主持幼兒園的大活動。五是參與幫助幼兒園搞好各種教育活動。六是組織專題學習討論，對家長在家庭教育中帶有共性的問題開展研究，統一思想，提高認識。七是開展評選優秀家長活動，為孩子做出榜樣。
家長伙食委員工作職責：一是關心和支持幼兒園伙食管理工作，每月至少進入幼兒園廚房一次，關心幼兒膳食營養。二是按時參加幼兒園定期組織召開的伙委會會議，掌握幼兒伙食情況，認真聽取幼兒園對幼兒飲食的匯報。三是當好幼兒園伙食管理的助手和參謀，及時了解市場食品供應情況，為確保幼兒的安全進餐出謀劃策。四是認真聽取家長的意見和建議，及時反饋給幼兒園，提出切實可行的合理化建議。五是能了解和代表廣大家長的心聲，起到內連外接的作用，發揮自己在幼兒園及家長之間的橋梁作用。
家長安全委員會工作職責：一是主要負責幼兒園外部環境的安全。二是定期到幼兒園進行巡邏，發現問題及時上報幼兒園安全科。三是每月入園一次參與幼兒園的安全大檢修活動。四是參與幼兒園大型活動的安保工作。
多種形式，參與幼兒園全面管理
以“三會”為中介，搭建起家園溝通的信息通道 “三會”走入幼兒園后，家園雙方可以借助家長委員會進行雙向的、回應式的溝通交流。家長委員會由家長代表組成，可以說是家長的代言人，任何家長對幼兒園有什么要求、疑問、意見和建議，都可以向家長委員會反映，家長委員會能解答的，可以直接解答，不能及時解答的，再把信息及時、真實、全面地反饋給幼兒園，并給出合理有效的建議，經幼兒園園務委員會討論通過的，幼兒園將采納并進行整改。家長委員會有利于家長和幼兒園之間進行平等的、經常的、雙向的溝通與交流，疏通了家園雙方溝通的信息通道，提高了信息交流的效率。
以“三會”為中心，凝聚家長團隊力量 家長中蘊含著豐富的教育保育智慧和經驗，如何整合這些經驗資源，更好地服務于孩子的成長，是“三會”組織合作的一個重要方面。為此，幼兒園把“三會”當做密切的伙伴，通過“三會”凝結家長資源中方方面面的智慧和力量，使保育工作更加家庭化、生活化。
比如，通過發揮家長的作用，幼兒園順利地制訂了孩子合理膳食的制度。合理均衡的膳食是幼兒健康成長的重要前提，在每次的家長伙食委員會會議中，參與會議的代表都會就烹飪闡述自己的觀點，在充分肯定幼兒園膳食工作的同時，也對如何更科學地改善幼兒伙食、合理地使用伙食經費提出自己寶貴的意見和建議。針對代表們提出的一些合理化建議，園領導班子、后勤組成員們高度重視，認真做好相關記錄，并不斷進行分析和改進。同時，幼兒園不斷請生活家委會中的委員對幼兒園的膳食質量、經費使用進行監督檢查，并向家長進行宣傳，從而使家長對幼兒園的保育工作給予了極大的肯定。家委會參與膳食食譜制定等已成為幼兒園后勤工作的一項長期例行制度，從而確保了幼兒膳食的科學性、合理性、安全性，更好地促進了幼兒的生長發育。
以“三會”為擴充，建立強大的幼兒安全保護屏障 幼兒安全是幼兒園工作的重中之重，幼兒園以“三會”為幼兒園安全工作隊伍的擴充力量，進一步加強幼兒園安全工作管理，通過幼兒園主導、三會引領、家長參與的方式，共同構筑起了幼兒安全大堤，建立起了強大的幼兒安全保護屏障。如為了更好地貫徹落實平安校園工作精神，幼兒園通過家長安全委員組織成立了“家長安全督導員”小組。小組的主要任務是及時發現和解決園內存在的安全隱患，切實保障幼兒在園的各項安全。
新建本科院校教學質量保證依靠什么?靠資源的合理配置,更靠培養過程,尤其是教學過程的質量監控。雖然目前對于構建教學質量監控體系的高校以及論著可謂汗牛充棟,但對于體系如何有效運行的研究卻相對較少。因此,基于ISO9000質量管理體系的過程方法理論,探索新建本科院校教學質量監控體系有效運行的條件、方法和機制,就成為新建本科院校教學質量保障研究的重要理論和現實問題。
一、基于過程方法的教學質量監控體系運行
模式以過程方法為基礎的ISO質量管理體系由四大不同的板塊結構所組成,其運行通?？筛爬橛伞肮芾砺氊煛薄ⅰ百Y源管理”、“產品實現”、及“測量、分析和改進”[1]等彼此連接、循環不斷的四個方面(如圖1)。置于中間的大圓圈代表一個組織的質量管理體系,左右兩側表示顧客或相關方對產品或服務的利益訴求以及對產品或服務質量的評價。四大板塊不斷循環運轉的結果,自然就形成了產品或服務質量的持續改進。一般認為,所謂的“教學質量監控”是指通過一定的組織結構和程序,對影響教學質量的多個要素和教學過程進行規劃、檢查、評價、反饋和調節,確保教學工作嚴格按照計劃和要求進行,并達到學校教學質量和人才培養質量目標的過程。教學質量監控體系就是以教學質量為監控對象,并對教學過程進行實時控制和對教學結果進行反饋控制的閉環教學系統。它具有教學檢測、診斷、評價和反饋等基本功能,決定了整個教學過程運行的航標和鵠的,在整個教學過程中起著至關重要的作用。建立教學質量監控體系的最終目的就是通過對教學質量進行診斷和評價,找出影響教學質量的因素,在此基礎上提出積極的糾正措施和采取預防措施類似問題再發生,從而不斷提高教學質量和人才培養質量。ISO9000質量管理模式的核心是把質量管理從傳統的對結果(產品)實行評估,轉為對過程實施控制[2]。對于一所高校而言,教學質量監控體系的運行就是對整個學校的教學工作進行全面、全員和全程的質量管理的一套操作系統,是保障高等學校教學質量和人才培養質量不斷提高的有效機制。它通過對高校教學質量的監測、診斷和評價,及時獲取教學過程中各個要素、各個環節和工作狀態的信息,以有效的手段激勵和約束教學過程中的組織者、實施者和管理者,使新建本科院校的教學質量持續提高并進入良性運行和協調發展的軌道。因此,新建本科院校教學質量監控體系的運行,也是由“管理職責”、“資源管理”、“產品實現”、及“測量、分析和改進”等彼此相連、循環不斷的四方面組成。在ISO9000質量管理體系中,“過程”是指將輸入轉化為輸出的一組相互關聯、相互作用的活動。一般來說,一個過程的輸入自然直接形成下一個過程的輸出。所謂的“過程方法”,就是指一個組織要生產出滿足顧客要求并使顧客滿意的產品,就必須系統地識別各個必需的過程,特別是相互關聯的過程和過程之間的接口,對這些過程切實加強組織和管理工作[3]。新建本科院校教學質量監控體系也是通過一系列過程來實施的,只有識別質量監控體系每一個過程以及他們
之間的復雜關系,在此基礎上,實施、管理、測量和持續改進這些過程,才能達到教學質量監控的目標。以下對四個過程進行簡要分析。1.管理職責管理職責的過程要求組織的最高管理者對顧客及其他相關方做出滿足其要求和進行持續改進的承諾,相應建立質量方針和質量目標,組織策劃和提供為達到質量目標所需要的資源[4]。在新建本科院校教學質量監控體系中,組織決策過程應在充分關注學生和其他利益相關者的需求和期望的基礎上,結合學校的戰略定位,制定學校人才培養目標、質量標準和政策性措施,進而確定目標必需的過程和活動,明確各有關部門在質量監控方面的職責、權限和工作接口,并通過資源管理過程提供教學質量監控所需的人力資源、基礎設施以及實現教學質量目標相適應的工作環境。
2.產品實現組織依存于顧客,一個組織的基本任務是向市場和顧客提供滿足顧客和其他相關方需要和期望的產品,并使顧客滿意,這是組織存在發展的前提[4](P.26)。對新建本科院校來說,就是要制定各主要教學環節質量標準來確保產品(學生)和服務的質量,滿足社會需求和個人發展需要。新建本科院校教學環節質量標準包括課堂教學質量標準(開課、備課、輔導答疑、作業布置與批改等)、實踐教學質量標準(實驗教學、實踐教學、實習等)、考試質量標準(命題、閱卷、成績登錄等)、畢業論文(設計)質量標準等。產品實現過程還包括教學、教育、管理和服務四個方面。教學過程包括課堂教學、實踐教學、實習教學、課程設計(論文)、畢業論文(設計)等五大教學環節。教育過程指除專業教學過程以外的對學生所進行的品德教育、思想教育、心理健康教育、形勢與政策教育、國防安全教育等一系列活動過程。管理過程是指對學生進行學籍管理、生活管理、日?；顒庸芾淼冗^程。服務過程指對學生提供的學業指導、生活服務和就業指導等活動過程。
3.資源管理資源是質量管理體系運行的物質基礎,資源管理過程包括人力資源、基礎設施、工作環境等管理過程。人力資源包括教師的數量與結構、教師培訓與發展、學生生源狀況等因素,教師的管理是教學過程中一個關鍵的過程,教學質量的高低與教師的知識水平、思想品格、教學能力、教學方法等密切相關?；A設施包括校舍、實驗室、工程(技術)中心、圖書館以及學校的財務、設備、后勤和網路技術中心等機構為教學質量監控體系運行所提供的物質基礎和信息平臺。工作環境主要體現于校園環境和大學文化方面,它不僅會給大學生的學習生活提供了有力的支持和保證,而且為高校教學和學生全面發展創造條件。質量文化是大學文化重要組成部分,對質量監控產生積極的影響。
4.測量、分析和改進測量、分析和評價教學工作過程中產生的各種信息、資料與數據是教學質量監控的基礎性工作。測量、分析和改進過程可以從以下方面進行:一是通過現場觀察、隨機抽查、聽課、座談、監督、評估等活動來定期收集教學過程和教學效果的各類信息、資料與數據。二是科學地設計評價方案和評價指標體系,采用正確的統計和測量方法,運用先進的計算機科學技術和數理統計方法對信息、資料與數據進行認真的整理和分析,主要涉及到院(系)教學工作評估、評教評學、畢業生滿意度調查等環節。三是將收集到的信息及分析結果通過各種途徑及時地反饋給相關部門及其人員,以便相關部門及其人員及時了解教學質量情況,采取積極的糾正措施,從而持續不斷地提高教學質量。
二、PDCA循環法在教學質量監控體系運行中的應用
PDCA循環法,也稱“戴明環”,是美國質量管理專家戴明博士提出的,是Plan(計劃)、Do(實施)、Check(檢查)和Action(處理)四個英語單詞首字母的縮寫。PDCA循環理論的基本含義是工作之前要制定一個計劃,然后將計劃付諸實施,再對實施情況及結果進行檢查、總結和處理,由此循環往復,以期提高工作質量或水平,從而促進人們所從事的事業快速發展[5]。它是全面質量管理所應遵循的科學程序,也是質量監控必經的四個階段。ISO9000質量管理體系鼓勵組織應用PDCA循環法管理每一個過程以及這些過程之間復雜的關系。組織通過識別、策劃和建立質量監控體系持續改進的過程,將相關的活動構成有機整體并按PDCA循環法對其進行管理?；赑DCA循環法的質量監控包括四個階段。第一階段是計劃(plan),包括監控目標、確定計劃等。每學期或每學年根據上一周期的教學監控結果制定出確實可行的工作計劃,包括教學計劃的制(修)訂、專業與課程建設、教學計劃檢查與評估、教學大綱的制定、試卷的檢查與評估等,并針對每個教學過程制定出相應的質量標準,同時層層分解落實具體責任,把監控的任務分配給相應的部門和人員。第二階段是實施(do),就是貫徹執行計劃。根據計劃的安排,相關責任人按期開展教學質量監控活動,學校領導、督導員、教師、學生等通過研討、聽課、走訪、評教、評學、座談等方式對各主要教學環節的教學質量方面進行信息、資料與數據的收集[6]。第三階段是檢查(check),即檢查教學監控計劃實施的情況和效果,查找其存在的困難和問題。如檢查教學質量監控體系運行是否按計劃進行?教學質量監控的方案是否有效?相關責任人員是否認真實施計劃和落實目標責任?通過對各主要教學環節的信息、資料與數據的匯總整理,總結存在的問題,形成總結報告。第四階段是處理(action),即推廣成功經驗,總結失敗教訓,制定糾偏措施,查找問題原因,為下一輪計劃的制定提供參考素材。在教學監控一周期結束后,教學管理部門需將教學質量監控中發現的問題,廣泛聽取師生的意見和建議、分析產生問題的原因并制定確實可行的整改計劃,并將結果反饋給相關部門和責任人員進行整改。至此,教學質量監控的PDCA循環就形成了一個封閉回路。PDCA循環法適用于所有組織各個工作環節。教學質量監控按PDCA循環法有序地開展工作,,就是形成大圈帶小圈不斷滾動發展的過程(如圖2a),同時每個圈都在不停地向前滾動,教學質量監控一環扣一環有序進行。每次循環的結果都把質量目標(標準)帶上一個新臺階(如圖2b),實現質量管理水平的螺旋式上升,質量管理體系日臻完善。教學質量監控體系就是在反復循環、不斷完善的過程中實現教學質量的持續改進。PDCA循環法也可以應用于多項監控活動的組合,多個“小圈”組成一個“大圈”運行或“大圈”引領“小圈”運行(圖2a)。如“聽課+中期檢查”活動,“中期檢查”可以看作是比較大的活動,把聽課看作是“中期檢查”的一部分內容,聽課圍繞“中期檢查”這個大范圍的質量標準和要求來開展工作,它們是相互依存、相互促進、相輔相成的。
三、質量監控體系有效運行的組織領導
組織最高管理層的高度重視和強有力的領導是質量監控取得成功的關鍵,因此,ISO9000族標準把“領導作用”列為八項質量管理原則的第二項,僅次于“以顧客為中心”。領導者不僅要確立組織統一的宗旨和方向,而且需要創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的環境,包括質量文化的培育、體制機制的配套改革、鼓勵和促進組織內部所有成員共同為實現質量方針和質量目標而努力,等等。
1.領導以身作則,嚴格按章辦事領導是指通過對某些個人或集體施加影響以實現一定目標的活動過程。有效的領導是為組織及其人員描述一個引人入勝的愿景規劃并創造條件和影響組織及其人員努力去實現。領導隨意、機構人員我行我素是新建本科院校教學質量監控體系有效運行的最大障礙。改變這種現狀,保證質量監控體系有效運行的關鍵在于領導,尤其是進入運行階段。長期以來由于相關質量管理理論的缺失以及質量管理意識的淡薄,各種困難和問題會紛至沓來,能否克服各種困難和阻力,嚴格按體系規程辦事,關鍵在于各級領導,特別是校領導應以身作則和堅定的信心,帶動全體教職員工在體系中處于受控狀態。領導要帶頭學習質量標準,帶頭執行體系文件,要從經驗性的管理向明確目標責任的科學管理轉變;領導要率先垂范,轉變觀念,在質量監控體系面前樹立起服從意識,在體系運行中發現問題及時糾正并采取積極的預防措施,同時把是否按體系章程辦事作為領導班子民主生活會、年終考核、晉升考核的重要內容。